Embed Size (px)
Citation preview
0
FACULDADE DE TECNOLOGIA FTEC
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
GESTÃO INTEGRADA DE PROCESSOS E DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO
DEPARTAMENTO DE TI NA LOJAS COLOMBO S/A
JOEL DE BORTOLI
Caxias do Sul
2009
1
FACULDADE DE TECNOLOGIA FTEC
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
GESTÃO INTEGRADA DE PROCESSOS E DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO
DEPARTAMENTO DE TI NA LOJAS COLOMBO S/A
JOEL DE BORTOLI
Orientador: Professora Verônica Louroza Estivalet
Projeto final apresentado na Disciplina de Projeto de AI da Faculdade de Tecnologia FTEC, como requisito parcial do curso superior de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação.
Caxias do Sul
2009
2
DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO (CIP) Responsável: Bibliotecário Valdecir .............., Faculdade de Tecnologia FTEC.
X000x De Bortoli, Joel
Gestão integrada de processos e da tecnologia da informação no departamento de TI na Lojas Colombo S/A / Joel De Bortoli. – Caxias do Sul, 2009.
55 f. : il. Orientador: Professora Verônica Louroza Estivalet
Projeto Final da Disciplina Projeto de AI (Curso Superior de
Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação) - Faculdade de Tecnologia FTEC, Caxias do Sul, 2009.
1 De Bortoli, Joel. I. Weege, Jose Fernando Marques. II. Faculdade de Tecnologia FTEC. III. Gestão integrada de processos e da tecnologia da informação no departamento de TI na Lojas Colombo S/A.
CDU 000.00
3
GESTÃO INTEGRADA DE PROCESSOS E DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
NO DEPARTAMENTO DE TI NA LOJAS COLOMBO S/A
JOEL DE BORTOLI
Orientador: Professora Verônica Louroza Estivalet
Projeto final apresentado na Disciplina de Projeto de AI da Faculdade de Tecnologia FTEC, como requisito parcial do curso superior de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação.
Aprovado em: Caxias do Sul, 17 de julho de 2009.
Prof. Msc. – Orientador
FTEC
4
RESUMO
O presente trabalho trata da integração de processos e da tecnologia da
informação em um ambiente empresarial em constante mudança, tornando-se mais complexo
e menos previsível, sendo que cada vez mais torna-se dependente de informação e de toda a
infra-estrutura tecnológica permitindo o gerenciamento de enormes quantidades de dados. A
tecnologia está gerando grandes transformações, que estão ocorrendo a nossa volta de forma
ágil e sutil. É uma variação com consequências fundamentais para o mundo empresarial,
causando preocupação diária aos empresários e executivos das corporações, com o estágio do
desenvolvimento tecnológico das empresas ou de seus processos internos. A convergência
desta infra-estrutura tecnológica com as telecomunicações que aniquilou as distâncias, está
determinando um novo perfil de produtos e de serviços. Dentro do novo contexto empresarial
criado pela globalização, a Tecnologia da Informação possibilita a constante atualização e
integração do negócio. Para tanto foi efetuado estudos no departamento da Tecnologia da
Informação, propondo melhoras baseando-se nos conceitos e atuais necessidades do
departamento. Posteriormente a proposta foi apresentada aos diretores e departamentos
envolvidos e após aprovado foi implantado obtendo bons resultados.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação; Gestão integrada de processos.
5
ABSTRACT
This paper deals with the integration of processes and information technology
in a business environment of constant change, becoming more complex and less predictable,
which increasingly becomes dependent on information and the entire technological
infrastructure enabling the management of huge amounts of data. The technology is
generating great changes that are happening around us so fast and subtle. It is a variation with
fundamental consequences for the business world, causing concern to everyday entrepreneurs
and executives of corporations, with the stage of technological development of enterprises and
their internal processes. The convergence of technological infrastructure with
telecommunications that annihilated distance, is determining a new profile of products and
services. Within the new business environment created by globalization, the Information
Technology enables the constant upgrading and integration of the business. For both studies
was done in the department of Information Technology, proposing improvements based on
the concepts and current needs of the department. Subsequently the proposal was presented to
officers and departments involved and was approved after getting up good results.
Keywords: Information Technology, Integrated management of processes.
6
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho e me deu
força de vontade para nunca desistir apesar das dificuldades.
A minha orientadora Verônica Louroza Estivalet, pela dedicação, incentivo e
apoio.
Aos meus pais que me deram a vida e me ensinaram a vivê-la com dignidade.
E muitas vezes renunciaram aos seus sonhos, para realizar os meus. Obrigado por tudo, por
seus erros, acertos e principalmente por contribuir no processo de minha formação.
A Grazi, pela paciência e compreensão nos momentos em que foi preciso me
ausentar.
Aos meus amigos e colegas pela troca de experiências e apoio, sem os quais
meus resultados não seriam os mesmos.
Aos professores que dividiram seus conhecimentos com dedicação e amizade
contribuindo para meu crescimento em prol da conquista dos ideais pessoais e profissionais.
A todos aqueles que de alguma forma colaboraram para a conclusão de meus
estudos, no curso superior em Gestão de TI.
Os meus mais sinceros agradecimentos.
7
Construí amigos,
enfrentei derrotas,
venci obstáculos,
bati na porta da vida e disse-lhe:
Não tenho medo de vivê-la.
Augusto Cury
8
SUMÁRIO
RESUMO .......................................................................................................................................................... 4
ABSTRACT ........................................................................................................................................................ 5
KEYWORDS: INFORMATION TECHNOLOGY, INTEGRATED MANAGEMENT OF PROCESSES. AGRADECIMENTOS 5
AGRADECIMENTOS .......................................................................................................................................... 6
SUMÁRIO ......................................................................................................................................................... 8
LISTA DE ABREVIATURAS ................................................................................................................................ 10
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................................................................... 11
LISTA DE TABELAS ........................................................................................................................................... 12
INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 13
EMPRESA ........................................................................................................................................................ 14
1.1 VISÃO GERAL .............................................................................................................................................. 14 1.1.1 História .......................................................................................................................................... 14 1.1.2 Estratégia....................................................................................................................................... 16 1.1.3 Objetivo ......................................................................................................................................... 16 1.1.4 Publico Alvo ................................................................................................................................... 17 1.1.5 Negócio .......................................................................................................................................... 17 1.1.6 Missão ........................................................................................................................................... 17 1.1.7 Visão .............................................................................................................................................. 17 1.1.8 Princípios ....................................................................................................................................... 17 1.1.9 Estrutura ........................................................................................................................................ 18 1.1.10 Serviços ..................................................................................................................................... 23
1.2 ESTRUTURA DO SETOR DE TI ........................................................................................................................... 25 1.2.1 Área de Desenvolvimento .............................................................................................................. 26 1.2.2 Infra-Estrutura ............................................................................................................................... 26 1.2.3 Service-Desk ................................................................................................................................... 26 1.2.4 Suporte Hardware.......................................................................................................................... 27
1.3 PROBLEMA IDENTIFICADO .............................................................................................................................. 27 1.4 JUSTIFICATIVA .............................................................................................................................................. 28 1.5 OBJETIVOS .................................................................................................................................................. 28
1.5.1 Geral .............................................................................................................................................. 28 1.5.2 Específico ....................................................................................................................................... 28
2 REFERENCIAL TEÓRICO .......................................................................................................................... 29
2.1 CONCEITOS DA ADMINISTRAÇÃO ..................................................................................................................... 29 2.2 GESTÃO POR PROCESSO ................................................................................................................................ 29 2.3 INFORMAÇÃO .............................................................................................................................................. 30 2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 31 2.5 ITIL ........................................................................................................................................................... 32
2.5.1 Certificação ITIL ............................................................................................................................. 34 2.5.2 O Modelo de Processos do ITIL ...................................................................................................... 34
2.6 NORMA EIA/TIA ......................................................................................................................................... 36 2.7 ETHERNET ................................................................................................................................................... 38 2.8 ESTUDO DOS TEMPOS E MOVIMENTOS ............................................................................................................. 39 2.9 LAYOUT ...................................................................................................................................................... 40
9
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA ........................................................................................................ 41
4 DESENVOLVIMENTO DA PROPOSTA ...................................................................................................... 42
4.1 ESTUDO E AVALIAÇÃO DO AMBIENTE ............................................................................................................... 42 4.2 ELABORAÇÃO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA ................................................................................................... 42 4.3 PROPOSTA .................................................................................................................................................. 42
4.3.1 Software ........................................................................................................................................ 43 4.3.2 Layout ............................................................................................................................................ 47 4.3.3 Cabeamento Estruturado .............................................................................................................. 49 4.3.4 Rede Elétrica .................................................................................................................................. 51
CONCLUSÕES FINAIS ....................................................................................................................................... 53
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................................. 54
10
LISTA DE ABREVIATURAS
BIOS Basic Input/Output System
CAC Central de Atendimento ao Consumidor
CAD Centro Administrativo
CCTA Central Computer and Telecommunications Agency
DBA Database Administrator
EIA Energy Information Administration
FAC Farroupilha Administradora de Consórcio
IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers
ITIL Information Technology Infrastructure Library
IT Infrastructure Library
ISEB Instituto Superior de Estudos Brasileiros
MOF Microsoft Operations Framework
MG Minas Gerais
OGC Office for Government Commerce
PR Paraná
RS Rio Grande do Sul
SC Santa Catarina
SP São Paulo
TI Tecnologia da Informação
TIA Tele communications Industry Association
UCS Universidade de Caxias do Sul
WiMAX Worldwide Interoperability for Microwave
Access/Interoperabilidade Mundial para Acesso de Micro-ondas
11
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Colombo Convencionais de Rua.............................................................................. 18 Figura 2 - Colombo Convencionais de Shopping ..................................................................... 19 Figura 3 - Colombo Premium ................................................................................................... 20 Figura 4 - Fachada Colombo Premium..................................................................................... 20 Figura 5 - Colombo HomeStore ............................................................................................... 21 Figura 6 - Colombo Pneus ........................................................................................................ 22
Figura 7 - Organograma ........................................................................................................... 25
Figura 8 - O ITIL Assegura a Qualidade de Serviço ................................................................ 35 Figura 9 - O ITIL Melhora a Prontidão do Serviço .................................................................. 35 Figura 10 - Subsistemas da Norma EIA/TIA 568B .................................................................. 37 Figura 11 - Bancada .................................................................................................................. 48
Figura 12 - Instalação das Bancadas......................................................................................... 48 Figura 13 - Patch Panel ............................................................................................................. 49
Figura 14 - Estabilizadores com tecnologia Linear .................................................................. 51 Figura 15 - No Break ................................................................................................................ 52
12
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Normas EIA/TIA 36
Tabela 2 - Material Necessário para Cabeamento Estruturado 50
13
INTRODUÇÃO
TI (Tecnologia da Informação) é um conjunto de atividades e soluções dotadas
de recursos computacionais. Atualmente é uma realidade nas organizações, estando presente
não só em ambientes de pesquisa e desenvolvimento de produtos, mas tem influenciado
significativamente a gestão das organizações, na maneira de fazer negócios, e no
relacionamento entre clientes e fornecedores, auxiliando os gestores na tomada de decisões e
na elaboração de estratégias.
As organizações estão em busca de maior agilidade e praticidade nos
processos, para assim acompanhar a velocidade do mercado. A tecnologia da informação tem
suprido essa necessidade. Para tanto o software e hardware devem evoluir juntos oferecendo
condições aos profissionais de TI na solução de problemas, bem como, atender as
necessidades dos usuários e organizações que são cada vez mais exigentes.
O presente trabalho foi dividido em partes para um melhor entendimento do
tema abordado. Na primeira parte apresenta um breve histórico das Lojas Colombo S/A,
desde sua fundação até os dias atuais, bem como a estratégia de negócio, objetivos, estrutura
da companhia, os principais serviços prestados e oferecidos, entre outras informações
relacionadas a empresa. Em segundo momento apresenta uma abordagem bibliográfica que
trata das teorias e normas relacionadas ao objetivo desta proposta sendo elas, o conceito de
administração, gestão por processo, ITIL (Information Technology Infrast), normas EIA/TIA
(Energy Information Administration/Telecommunications Industry Association) e ethernet,
avaliação do layout e demais assuntos necessários para o desenvolvimento desta proposta.
A busca incessante de melhores resultados no desenvolvimento de tarefas e
processos é o motivo que origina o estudo e análise da atual estrutura do setor de hardware
das Lojas Colombo S/A. Este estudo tem por objetivo propor melhorias no atendimento do
suporte hardware, obter informações relevantes do parque tecnológico, redução de custos,
manutenção preventiva e até mesmo atender as atuais necessidades do setor, que inclui a
alteração do layout, desenvolvimento de um software especifico, substituição de toda a rede
elétrica e cabeamento estruturado, baseado nas normas correspondentes.
14
EMPRESA
1.1 Visão Geral
Lojas Colombo S/A fundada em 30 de novembro de 1959, na cidade de
Farroupilha/RS é uma rede varejista especializada em produtos eletro-eletrônicos,
eletrodomésticos, móveis e serviços relacionados. A empresa conta com 371 lojas, três
centros de distribuição e mais de 6 mil colaboradores distribuídos entre os estados do Rio
Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, São Paulo e Minas Gerais. Possui 1,8 milhões de
clientes cadastrados e esta entre as cinco maiores redes de varejo do Brasil.
Boa parte dos sistemas utilizados pela companhia, como, procedimentos para
tecnologia da informação, gerenciamento de estoques, processamento de operações,
relacionamento com o cliente, administração das lojas, disposição de mercadorias, venda de
produtos, entre outros, foram desenvolvidos internamente. Todas as lojas da rede operam da
mesma forma sob estes sistemas. Entre tanto, há variações nos produtos oferecidos, equipe,
promoções e design entre as lojas, baseadas na autoridade descentralizada dada aos gerentes
de cada loja.
1.1.1 História
Em 1959, os primos Adelino Raymundo Colombo e Dionysio Balthasar
Maggioni inauguraram uma pequena loja de eletrodomésticos juntamente a uma oficina. Era a
Maggioni & Colombo Ltda., com uma filosofia própria que se mantém até os dias de hoje:
atendimento personalizado e um fundamental apoio técnico pós-venda para os clientes.
Em junho de 1960, com o surgimento da primeira emissora de televisão no Rio
Grande do Sul, os dois sócios perceberam o potencial do negócio que surgia. Compraram o
primeiro aparelho de televisão de Farroupilha. As primeiras vendas, juntamente com as
demonstrações do aparelho, eram realizadas de casa em casa, tanto em Farroupilha como nos
municípios mais próximos. A chegada dos primeiros televisores ao Rio Grande do Sul
representou um marco divisor do sucesso da empresa.
15
Foi em 1965 que ocorreu a inauguração da primeira filial fora dos limites da
cidade de Farroupilha, em Caxias do Sul. A partir daí a empresa não parou mais de crescer.
Paralelamente ao negócio principal, tendo em vista a identificação do interesse da população
pelo pagamento de suas compras de forma parcelada com prazos mais longos, Colombo e
Maggioni iniciaram em 1964 a atividade de uma empresa de consórcio, FAC (Farroupilha
Administradora de Consórcio), destinada em primeiro momento, a venda de televisores. Hoje
a FAC é a maior administradora de consórcio de eletrodomésticos do Brasil, tendo
incorporado a Arca Administradora de Consórcios e especializada no ramo de veículos e a
Duell Administradora de Consórcio, especializada em motocicletas, ambas sediadas em Porto
Alegre.
Em 1968, foi feita uma subscrição de capital, com a incorporação de 12 novos
sócios e a transformação da Companhia de empresa Limitada para Sociedade Anônima de
Capital Fechado, com o nome de Colmagi S/A – Comércio de Utilidades Domésticas.
Nos anos 80 e 90 teve inicio de suas atividades nos estados de Santa Catarina e
Paraná. Em 1992, sentiu-se a necessidade de uma identificação única para a rede. Assim,
nasceu a Lojas Colombo S.A. – Comércio de Utilidades Domésticas. Já em 1994, a empresa
com 226 lojas, fez acordo operacional para fornecer mercadorias para as 38 lojas da J. H.
Santos, com o objetivo de recuperar a capacidade operacional do concorrente. Neste mesmo
ano, Adelino Colombo, diretor-presidente da Empresa, fechou contrato com o Grupo Hermes
Macedo, ampliando o número de pontos de venda das Lojas Colombo na Região Sul. A rede
tornou-se a maior varejista de eletrodomésticos e móveis do país, em número de lojas, e
passou a conquistar novos mercados.
O ano de 1999 marcou a expansão para o mercado de São Paulo, um
importante passo para a nacionalização da marca. Em 2000 consolidou seu projeto de
expansão no interior paulista, com a aquisição de 15 lojas da rede Vanel e de 20 lojas da rede
Taurus. A partir de então a Empresa passou a dispor de 39 lojas em regiões de grande
desenvolvimento no interior do estado de São Paulo. Neste período aconteceu também, o
lançamento da Loja Virtual – www.colombo.com.br.
No ano de 2003, entrou em operação experimental a financeira do Grupo, a
Credifar, hoje Crediare, que a partir de 2004, passou a ter um importante papel no
financiamento das vendas da Lojas Colombo, utilizando-se, para tanto, de recursos próprios
ou de captação obtida no mercado. Também neste ano iniciou suas atividades no estado de
Minas Gerais, e comemora os resultados do balanço anual com o primeiro faturamento
16
superior a R$ 1 bilhão. Dentro dos objetivos adotados para atingir este número, apresentou no
dia 13 de março de 2003 sua nova postura mercadológica. O projeto inclui nova logomarca,
troca de slogan e re-padronização das lojas.
Em 2005 ocorreu a aquisição da parte da sociedade que pertencia ao Sr. Miguel
Angelo Maggioni, herdeiro de Dionysio Balthazar Maggioni, pelo Sr. Adelino Raymundo
Colombo. Passando a sociedade a ser da família Colombo, resolvendo o problema societário
que existia até então, e que dificultava o crescimento da companhia. Já em 2007, Lojas
Colombo S/A associou-se com o Banco Bradesco, através da Financeira Credifar,
desenvolvendo, assim, uma grande parceria comercial e financeira. Recentemente em 2008
adquiriu a rede de lojas Bernasconi composta de 32 lojas localizadas no estado de São Paulo,
que vieram a somar para o crescimento da companhia.
1.1.2 Estratégia
Consolidar e melhorar a posição da companhia entre os cinco maiores
distribuidores de eletro-eletrônicos, eletrodomésticos, móveis, acessórios e serviços
automotivos no Brasil, alavancando a rede de distribuição e base de consumidores através da
oferta de novos serviços financeiros, incluindo crédito pessoal, financiamento de automóveis
e lançamento de novos produtos.
1.1.3 Objetivo
No médio e longo prazo é consolidar a posição na região sul do país e expandir
a rede de lojas nos estados de São Paulo e Minas Gerais, regiões que já atua, porém ainda com
pequena participação de mercado.
17
1.1.4 Publico Alvo
A companhia vem buscando, através de estratégias diferenciadas, focar no
público A/B conhecidas como, lojas de shopping, Premium e comércio On-Line e também no
público de classe média e média baixa brasileira, conhecidas como classe C e D.
1.1.5 Negócio
O negócio da companhia é: viabilizar sonhos e bem-estar.
1.1.6 Missão
A companhia tem como missão, comercializar e distribuir bens e serviços de
forma ágil e inovadora, com competitividade e rentabilidade, atendendo às expectativas de
seus clientes, fornecedores, funcionários, acionistas e comunidade.
1.1.7 Visão
A visão da companhia é tornar a compra uma experiência prazerosa para o
consumidor, ser percebida como uma “provedora de soluções” na aquisição de eletro-
eletrônicos, eletrodomésticos, móveis e serviços relacionados. Lojas Colombo não vendem
apenas produtos, mas soluções, apresentando a seus clientes como é “bom demais comprar
aqui”.
1.1.8 Princípios
Cliente - a excelência no atendimento ao cliente
Lucro - garantia de desenvolvimento e perpetuidade
Ser humano - desenvolvimento, valorização, profissionalismo e respeito
18
Inovação - antecipar-se às necessidades do mercado
Tecnologia - atualizada e inovadora
Imagem - solidez e confiança
Comunicação - clara e objetiva
Qualidade - a melhor na opinião do cliente.
1.1.9 Estrutura
Estrutura de Apoio
Atualmente conta com 1 centro administrativo (CAD) localizado em
Farroupilha, RS. O Centro Administrativo da rede abriga a presidência, as diretorias, e demais
áreas necessárias para apoio e melhor atendimento nas necessidades das lojas e clientes.
Também no Centro Administrativo, localiza-se o Consórcio Colombo e a Crediare, empresas
do grupo Colombo.
Colombo Convencionais de Rua
No padrão de lojas standard, o cliente encontra um ambiente alegre, atrativo e
amigável. Mas por atuar em mercados distintos, com públicos, culturas diferenciadas, é
permitido a cada gerente autonomia, para com isso, adequar-se com a região.
Figura 1 - Colombo Convencionais de Rua
19
Colombo Convencionais de Shopping
Possui o mesmo padrão das lojas convencionais de rua, sendo que cada ponto
de venda da companhia funciona como uma unidade de negócios, com maior agilidade e
envolvimento dos funcionários nas decisões.
Figura 2 - Colombo Convencionais de Shopping
Colombo Premium
Trata-se de uma loja diferenciada com produtos de alta tecnologia. Possui
layout moderno e tecnológico. Destaca-se pela possibilidade de experimentação dos produtos
e pelo atendimento altamente especializado. Um grande diferencial para os clientes que
buscam produtos de alta tecnologia.
20
Figura 3 - Colombo Premium
Figura 4 - Fachada Colombo Premium
Colombo HomeStore
Conta com área de 4.500m² cheio de idéias e soluções para a casa. Possui
aproximadamente 10 mil itens em produtos para o lar. Além disso, oferece uma central de
apoio ao cliente, consultoria em projetos, espaço para recreação infantil, cafeteria,
estacionamento, área para lançamentos e demonstrações de produtos.
21
Figura 5 - Colombo HomeStore
Colombo Virtual Shop
Trata-se de uma loja completa, com mais de 6.000 produtos a disposição. O
atendimento é rápido e especializado, sendo que o cliente não tem contato direto com o
produto, ele é visualizado através de um catálogo eletrônico interativo. O sucesso deste
formato levou as Lojas Colombo a implantar um sistema inédito de franquias Colombo
Virtual Shop, gerando a abertura de 15 novos pontos de venda no Rio Grande do Sul em
2004.
Colombo Pneus
Parceira da marca Goodyear é especializada em serviços automotivos e na
venda de pneus, rodas e acessórios. Seu design e atendimento são direcionados para serviços e
produtos automotivos.
22
Figura 6 - Colombo Pneus
Colombo Tech
Foi lançada no final de 2008 em parceria com a Microsoft Brasil e Intel, cujo
objetivo de atender o mercado com lojas identificadas aos seus públicos. O ponto de venda
oferece alta tecnologia, com computadores plugados na internet através de conexão sem fio
para dados, voz e sistemas de segurança integrados em todos os produtos. Tudo exposto para
que os consumidores possam testar os produtos ali mesmo. Além disso, possui bancada de
estudos e televisores, para que os universitários possam assistir a vídeos e programação da
tevê aberta e da TV Colombo. O local também será usado pela Microsoft Brasil para
realização de um trabalho informativo, com palestras e workshops que levarão ao público
informações especializadas.
www.colombo.com.br
Site que disponibiliza uma variedade de produtos aos internautas e conta com
um sistema de logística de distribuição que permite entregas em todo o Brasil. O
cliente/internauta também pode efetuar a compra de qualquer produto da Lojas Colombo pelo
canal de televendas 0800 6424242.
23
Consórcio Colombo
Fundada em 1987, a Farroupilha Administradora de Consórcios opera em todas
as cidades que a Colombo possui lojas. A empresa disponibiliza a venda de cotas nos
segmentos de eletrodomésticos, automóveis, motocicletas e imóveis. É pioneira na criação da
Assembléia Eletrônica On-line, e também nos serviços via Internet.
Crediare
Criada em setembro de 2003, opera disponibilizando crédito para a compra de
eletros e móveis pelos clientes da rede Colombo.
1.1.10 Serviços
Cheque Presente
O Cheque presente funciona como um vale, que você pode dar em qualquer
situação sem medo de errar. Quem ganha o cheque presente só precisa ir a uma loja e trocar
pelo produto que desejar, no valor correspondente.
Verdes Brilhantes
Programa desenvolvido para os clientes de carnê que não têm necessidade de
liberação de crédito. A compra é efetuada totalmente junto ao vendedor sem a necessidade de
passar pelo crediário e caixa.
24
Lista de Casamento
Uma grande opção para quem vai casar. São milhares de produtos para a casa,
além de muitas vantagens para os noivos e para os convidados.
Garantia Máxima
Oferece aos clientes, garantia de seus eletrodomésticos e móveis por mais um
ou dois anos, além da garantia já fornecida pelo fabricante.
Seguro Prestação
Este seguro isenta o pagamento de um determinado número de parcelas de
compras a prazo, em caso de desemprego involuntário, incapacidade física temporária,
invalidez permanente por acidente e morte.
Central de Atendimento Colombo – CAC
Canal exclusivo para receber reclamações, elogios e sugestões. Através da
central, a empresa analisa as informações e atua direcionando ações para soluções ou
melhorias.
Venda Total
Possibilita ao cliente, pagar suas contas através do cartão de crédito no terminal
de vendas, juntamente ao vendedor sem a necessidade de ir ao caixa.
25
Logística
Atualmente a companhia possui 3 centros de distribuição, localizados em:
Porto Alegre, RS com 25 mil m², Curitiba, PR com 20 mil m² e Sumaré com 10 mil m².
Possui frota de 250 veículos próprios, que possibilita a entrega em prazos de 24h a 48h após a
compra e conta com uma equipe de montadores treinada e especializada, o que garante a
qualidade dos serviços.
1.2 Estrutura do setor de TI
Atualmente o departamento de TI é administrado por um gerente geral e está
dividido em três grandes áreas inspecionadas por gerente e supervisores: Desenvolvimento,
Infra-Estrutura e Service-Desk, cada uma subdividida em células, separadas por níveis ou
função.
Figura 7 – Organograma
26
1.2.1 Área de Desenvolvimento
É responsável pela análise, desenvolvimento, manutenção e atualização de
versões dos softwares utilizados pela companhia objetivando organização, produtividade e
qualidade na execução de tarefas. Composto por gerente, supervisores, analistas e
programadores.
Atualmente trabalha com sistemas desenvolvidos internamente e terceirizados.
A empresa faz a análise dos sistemas, avaliando as reais necessidades dos usuários, em
seqüência passa pela gerência, que deverá avaliar e decidir se o desenvolvimento será
executado internamente ou não, levando em consideração fatores, como tempo, custo,
manutenção, confiabilidade, etc.
1.2.2 Infra-Estrutura
Responsável pelo controle e manutenção dos servidores, segurança dos dados e
principalmente a disponibilidade das informações 24h. O setor é formado por um supervisor,
DBA (Database Administrator) e analistas com funções específicas.
1.2.3 Service-Desk
A companhia está capacitada para suportar este serviço. Enquanto o help-desk
se detém apenas ao atendimento de usuários para suporte e resolução de problemas técnicos
em informática e telefonia, o service-desk tem como objetivo o gerenciamento das demandas
de usuários da companhia como um todo, sejam da área administrativa, financeira,
informática ou qualquer outra. Permite reunir de forma única as demandas de todos os
departamentos, atendendo e orientando de modo claro, rápido e satisfatório.
O setor é gerenciado por um supervisor e analistas, além de contar com
técnicos terceirizados que desempenham atividades de campo, através do deslocamento até as
lojas da rede em eventuais necessidades.
27
1.2.4 Suporte Hardware
Agregado ao Service-Desk é responsável por orçar e aprovar o reparo dos
equipamentos de informática juto às assistências técnicas. Controla o envio dos produtos para
a assistência e posterior recebimento dos mesmos. Executa o atendimento de usuários e
suporte hardware, providenciando a substituição de equipamentos defeituosos das lojas,
recebimento daqueles enviados pelas filias e que necessitam de reparo bem como o
levantamento do inventário do parque tecnológico da empresa. As atividades são executadas
de forma rápida e objetiva, sempre zelado pelo atendimento do consumidor final.
1.3 Problema Identificado
A companhia possuía um sistema para controle de equipamentos (hardware),
mas que não apresenta as funcionalidades necessárias para desempenhar um bom trabalho, eis
que não atende as atuais necessidades da empresa.
Durante a análise do setor e dos processos executados, constatou-se a
necessidade de um software específico. Este software deve funcionar simultaneamente a
outros softwares utilizados pela empresa. Deverá buscar informações já inseridas no banco de
dados, como data e nota de compra, tempo de garantia e número do patrimônio, informações
estas que já foram enviadas ao banco de dados pelo setor competente, sem a necessidade do
retrabalho com digitação.
Observou-se também a necessidade de reformulação do layout do setor,
incluindo a substituição de bancadas e reestruturação de toda a rede interna baseando-se nas
normas EIA/TIA 568 e 569. A execução das mudanças supramencionadas resulta na
eliminação de tarefas e processos inúteis, e a redução nos custos de gerenciamento dos ativos
físicos de TI.
28
1.4 Justificativa
Com o constante crescimento do mercado e a necessidade das Lojas Colombo
de estar sempre atualizada e preparada para acompanhar este crescimento, viu-se a
necessidade de otimizar os processos e recursos utilizados pela empresa.
1.5 Objetivos
1.5.1 Geral
Definir uma proposta para a reestruturação do processo de gestão do setor da
Tecnologia da Informação - Suporte Hardware.
1.5.2 Específico
Estudar o processo atual da área de TI, Suporte Hardware;
Levantamento e validação de requisitos com os colaboradores envolvidos;
Propor a nova estrutura para a empresa (setores responsáveis);
Definir um plano de implantação dos itens propostos e aceitos pela empresa;
Propõe o controle do parque tecnológico da empresa;
Adequar a estrutura organizacional vigente ao modelo de gestão voltado para
resultados;
29
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Conceitos da Administração
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-
los em ação organizacional, através de planejamento, organização, direção e controle dos
esforços de todas as áreas e em todos os níveis da organização, para atingir estes objetivos da
maneira mais adequada à situação. Conforme Chiavenato (2000), “Fayol define o ato de
administrar como: prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. As funções
administrativas envolvem os elementos da Administração, isto é, as funções do administrador,
a saber:
Prever: Visualizar o futuro e traçar o programa de ação.
Organizar: Constituir o duplo organismo material e social da empresa.
Comandar: Dirigir e orientar o pessoal.
Coordenar: Ligar, unir, harmonizar todos os atos e todos os esforços coletivos.
“Controlar: Verificar que tudo ocorra de acordo com as regras estabelecidas e
ordens dadas”.
2.2 Gestão por Processo
A excelência do desempenho e o sucesso no negócio sugerem que todas as
atividades de uma organização sejam compreendidas e gerenciadas conforme propõe o
gerenciamento por processos. Segundo Clóvis Alvarenga Netto (2006), “As transformações
no panorama competitivo têm apontado para a necessidade tanto de agilidade nas mudanças
quanto de novos conceitos e práticas de gestão, entre as quais se destaca a gestão por
processos. Estes elementos podem ser considerados vitais, tanto para garantir a sobrevivência,
como para promover um diferencial competitivo das organizações.”
A gestão por processos é o conjunto de atividades ou processos interligados
que ocorrem dento da organização, e estão diretamente relacionados com os objetivos da
organização. Estas atividades envolvem todos os recursos da empresa, sejam eles materiais,
humanos ou financeiros, necessários para assegurar que os processos sejam executados de
30
forma que venham a atingir os objetivos e metas da empresa, agregando valor aos seus
produtos, serviços e clientes.
A grande vantagem da gestão por processos é que o gestor poderá compreender
melhor os processos da empresa, identificando problemas, gargalos e ineficiências que podem
existir na empresa mesmo ela funcionando normalmente. Além disso, facilitará na busca pela
redução de custos e prazos, melhor eficiência interna e na qualidade geral, resultando na
satisfação de clientes e funcionários.
2.3 Informação
Na linguagem popular, a idéia de informação está ligada a novidade e utilidade.
A Informação assume, hoje em dia, uma importância crescente, tornando-se fundamental na
descoberta e introdução de novas tecnologias bem como das oportunidades de investimento.
Segundo Chiavenato (2000), “O conceito de informação requer dois outros conceitos: de
dados e de comunicação”.
Dado: é um registro ou informação referente a um evento ou ocorrência, que
somados, resultam na informação.
Comunicação: é quando a informação é transmitida ou compartilhada.
“O conceito de informação deriva do latim e significa um processo de
comunicação ou algo relacionado com comunicação” (Zhang, 1988),”, mas na realidade
existem muitas e variadas definições de informação, cada uma mais complexa que a outra.
Podemos também dizer que Informação é um processo que visa o conhecimento, ou, mais
simplesmente, Informação é tudo o que reduz a incerteza. Um instrumento de compreensão do
mundo e da ação sobre ele” (Zorrinho, 1995).
A informação tornou-se uma necessidade crescente para qualquer setor da
atividade humana e é indispensável mesmo que a sua procura não seja ordenada ou
sistemática, mas resultante de decisões.
31
2.4 Tecnologia da Informação
Tecnologia da Informação é uma necessidade crescente em qualquer setor da
atividade humana. Segundo Laurindo (2006), “Há uma grande expectativa acerca das
aplicações da TI que possibilitam novas alternativas de estratégia de negócios e novas
possibilidades para as organizações, como é o caso do “e-business”. Contudo há também um
grande questionamento sobre os reais ganhos advindo dos investimentos em TI. Um enfoque
centrado unicamente na eficiência das aplicações de TI não permite responder a estas
questões. Para avaliar os impactos da TI nas operações e estratégias das organizações, é
necessário que haja foco na eficácia, isto é, nos resultados advindos das aplicações da TI em
relação a objetivos, metas e requisitos das organizações. A eficácia deve ser mantida ao longo
do tempo e, para este fim, é fundamental o conceito de Alinhamento Estratégico entre a TI e o
negócio.”
Para Pessoa e Storch (2006), “às ferramentas de TI que dão apoio às atividades
de gestão por processos e gestão dos processos, podem-se identificar as ferramentas que
auxiliam no projeto dos processos e as ferramentas que auxiliam na construção e na operação
dos processos de trabalho.
As ferramentas que auxiliam no projeto dos processos podem ser identificadas
como ferramentas de simulação e ferramentas de modelagem dos processos.
Na simulação de processos, pode-se modelar o funcionamento de determinadas
operações, utilizando-se técnicas de modelagem matemática para realização do
dimensionamento do processo em questão. Por exemplo, um balcão de atendimento pode ser
simulado com técnicas de teoria das filas para se determinar o número de atendentes
adequado para um tempo de espera do cliente.
As ferramentas que auxiliam na modelagem dos processos podem ser desde
“desenhadores”, que permitem representar os processos através de símbolos, até ferramentas
bem mais sofisticadas. A medida que o projetista desenha o processo, registram informações
sobre características de cada atividade do processo em um banco de dados para facilitar o
desenvolvimento do software que dará apoio a esse processo.”
32
2.5 ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é composto de uma série
de livros. Assim como o nome já sugere é uma biblioteca IT (Infrastructure Library). Os
principais livros são: Suporte a Serviços e Entrega dos Serviços. Para tanto este trabalho
baseia-se no material disponibilizado no workshop - Metodologias de Serviços ITIL,
realizado em 5 de abril de 2005 no hotel D. Pedro em Lisboa.
ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processo de TI mais
aceito no mundo. Foi desenvolvida no final dos anos de 1980 pela CCTA (Central Computer
and Telecommunications Agency) e, atualmente, sob custódia da secretaria de comércio OGC
(Office for Government Commerce) da Inglaterra. Foi desenvolvida com o objetivo de
melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu
surgimento, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas
poderiam ser aplicadas também em seus processos de TI.
A insatisfação, com o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos, para o
Governo Britânico, a dependência crítica do negócio com os serviços de TI e a necessidade de
independência de fornecedores, foram alguns dos fatores que motivaram o desenvolvimento
deste modelo de gerenciamento. O objetivo do ITIL é descrever os processos necessários para
gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de
serviço negociados com os clientes internos e externos.
Entre os processos que fazem parte deste modelo, estão:
planejamento de serviços,
gerenciamento de incidentes,
problemas,
mudanças,
configuração,
operações,
segurança,
capacidade,
disponibilidade,
custos,
entrada em produção e
33
testes.
Em 1990 acabou se tornando um padrão mundial, e a partir dela fornecedores
como a Microsoft, IBM e HP, fizeram suas adaptações.
Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se membros, entre fornecedores e
grupos de usuários. Atualmente existem chapters do itSMF em vários países, tais como África
do Sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália e Brasil, que participam no grupo
internacional do itSMF.
O itSMF promove a troca de informações e experiências que permitem às
organizações melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais
e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Serviços de TI.
A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois há uma
preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas. A grande dependência da
TI para os negócios faz com que os gestores de TI procurem as melhores práticas com o
objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus processos.
No Brasil o gerenciamento baseado na ITIL é divulgado e utilizado como
inspiração para o desenvolvimento de uma TI mais eficaz desde o início deste século. Uma
pesquisa encomendada pela itSMF Brasil aponta que mais da metade das empresas brasileiras
que atuam neste país já adotaram a biblioteca e demonstra um crescimento constante na
adoção das boas práticas.
Para Andrade (2008) “Toda esta abordagem está em alta ultimamente, pois,
houve uma inversão na cadeia de valores entre business e Tecnologia. Hoje, CIOs são homens
de negócios que utilizam a tecnologia para garantir e gerar resultados focados ao core
business das empresas. Logo, não adianta mais ficarem somente sabendo de principais
novidades do setor, lançamentos e tendências, e sim sobre sua real aplicabilidade ao negócio,
à bandeira da empresa que carregam. Obviamente, que com um objetivo desses o ITIL
ganhou destaque, mas também gerou muitas confusões de entendimentos de seus conceitos,
principalmente agora que estamos com a versão 3.0 dessa biblioteca.
Em resumo o ITIL fez com que diversas áreas da Empresa se integrassem para
discutir formas de “ganho” através da melhoria dos investimentos e da utilização da
Tecnologia. Fez TI ter aderência ao “business”.”
34
2.5.1 Certificação ITIL
No entendimento atual do funcionamento de uma organização, já está
internalizada a máxima de que “são as pessoas que fazem a empresa”. Elas representam o
capital intelectual mais valioso destes universos. A Certificação ITIL possibilita às empresas
ter na composição do seu quadro de colaboradores profissionais atualizados e certificados em
relação às melhores práticas de serviços de TI.
O ITIL possuí um programa de certificação, com abrangência internacional,
orientado por nível de especialização onde as pessoas são certificadas e não as empresas. O
profissional que obtém a certificação recebe o título de “Certified in IT Service Management”,
com variações de acordo com o nível da certificação.
Atualmente, existem três níveis de certificação para o ITIL:
Foundation Certificate in IT Service Management;
Practitioner’s Certificate in IT Service Management;
Manager's Certificate in IT Service Management.
Hoje existem duas entidades autorizadas a emitir as certificações em ITIL, com
reconhecimento internacional: EXIN e ISEB (Instituto Superior de Estudos Brasileiros).
2.5.2 O Modelo de Processos do ITIL
O trabalho com processos identificados é uma novidade para muitas
organizações. Ao definir quais são as atividades da organização, que entradas são necessárias
e que resultados se podem obter do processo, é possível trabalhar de modo mais eficiente e
eficaz. Pela adição de normas ao processo, é possível adicionar medidas de qualidade ao
resultado.
O ITIL propõe um modelo de processos para toda a plataforma, respeitando a
abordagem individual aos processos, de qualquer sistema de gestão de qualidade.
35
Figura 8 - O ITIL Assegura a Qualidade de Serviço
Figura 9 - O ITIL Melhora a Prontidão do Serviço
36
2.6 Norma EIA/TIA
Baseado no capitulo 6 e 8 do livro “Projetos de Redes Locais com Cabeamento
Estruturado, do engenheiro Paulo Eustáquio Coelho”.
Devido ao crescimento das redes locais de computadores e o surgimento de
novos serviços e mídias como voz, dados, telefonia, internet, entre outros, viu-se a
necessidade de ordenar e estruturar o cabeamento dentro das empresas.
Desta necessidade surgiu em 1991 a primeira norma de cabeamento para
edifícios comerciais, onde o cabeamento é independente de fabricantes.
N
orma
Assunto
E
IA/TIA 568
Especificação geral sobre cabeamento estruturado
em instalações comerciais.
E
IA/TIA 569
Especificações gerais para encaminhamento de
cabos
(Infra estrutura, caneletas, bandejas, eletro dutos,
calhas.
E
IA/TIA 606
Administração da documentação.
E
IA/TIA 607
Especificação de aterramento.
Tabela 1 - Normas EIA/TIA
A EIA/TIA-568 que tinha como objetivos, a implementação de um sistema de
cabeamento de telecomunicações genérico intra e inter-predial que deve suportar diferentes
produtos de diversos fornecedores e o estabelecimento de critérios técnicos de desempenho
para diferentes sistemas de cabeamento tradicional com base em aplicações.
A norma original chamava-se ANSI/TIA/EIA 568, porém já sofreu algumas
alterações, a primeira em 1995, onde passou a se chamar ANSI/TIA/EIA 568 A, e a segunda
em 2001, onde passou a se chamar EIA/TIA 568 B. O propósito desta norma é padronizar o
projeto e a instalação de sistemas de cabeamento de telecomunicações de forma que venha a
37
oferecer benefícios com baixo custo, seja na construção do empreendimento como nas
mudanças que este receberá com o passar do tempo.
A figura a seguir exemplifica os subsistemas da norma ANSI/EIA/TIA 568B.
Figura 10 - Subsistemas da Norma EIA/TIA 568B
A norma associada EIA/TIA 569 tem como objetivo especificar práticas de
projetos e construção de infra-estrutura interna e externa dos edifícios para o encaminhamento
do cabeamento e a criação de salas que possam acomodar os acessórios de telecomunicações.
Na EIA/TIA 606 é fundamental a administração dos sistemas de cabeamento
de telecomunicações, a fim de facilitar a manutenção e as mudanças de layout, quando houver
necessidade.
É baseada em três fundamentos:
38
Identificação,
Links,
Registros.
Devem ser identificados todos os elementos dos sistemas de telecomunicações,
e estas identificações devem possuir links registrados entre elas, com o objetivo de
disponibilizar estes registros sempre que se fizer necessário e promover uma mudança no
ambiente ou manutenção no sistema.
A norma EIA/TIA 607 define um padrão para o projeto e instalação de
sistemas de aterramento interna e externa dos edifícios, que visa à correta instalação de cabos,
evitando assim, correntes indesejadas circulando por estes cabos, que por vezes poder
provocar entre outros, danos físicos aos usuários.
2.7 Ethernet
Tecnologia de rede local que inicialmente poderiam conectar dispositivos a
apenas algumas centenas de metros. Atualmente estas distâncias aumentaram, e as redes
Ethernet podem chegar a dezenas de quilômetros. Existem diversos padrões Ethernet,
utilizados pela maioria das tecnologias de rede local, são eles quem define a forma como os
dados são organizados e transmitidos, e são desenvolvidos pelo IEEE (Institute of Electrical
and Electronics Engineers).
Segundo Morimoto (2008), “O IEEE é o responsável por um grande número de
padrões relacionados a comunicações, eletricidade, computação e tecnologia em geral. O
grupo responsável pelos padrões de rede é o "IEEE 802 LAN/MAN Standards Committee", e
este é subdividido em grupos de trabalho menores, que recebem números sequenciais.
Dentre eles, os quatro mais importantes são:
802.3: Grupo responsável pelos variados padrões de redes Ethernet, incluindo
os algoritmos usados para a transmissão dos dados, detecção de colisões e outros detalhes.
Existem diversos padrões Ethernet, que se diferenciam pela velocidade e pelo tipo de
cabeamento utilizado, porém todos os padrões são compatíveis entre eles.
802.11: É o grupo utilizado para acesso a redes wireless, composto pelos
padrões 802.11b, 802.11a, 802.11g, 802.11i, 802.11n e outros, sendo o grupo mais
39
importante. O sinal é transmitido através do ar, facilitando que outras pessoas interceptem as
transmissões, e para nos protegermos podemos recorrer a padrões de segurança.
802.15.1: Refere-se ao Bluetooth, considerado padrão de rede sem fio, onde
atualmente é mais utilizado em celulares. Suas transmissões consomem pouca energia, o que
permite que sejam usados em dispositivos muito pequenos.
802.16: Dedicado ao desenvolvimento de redes wireless sua diferença é as
aplicações em redes de longa distância, que podem ser utilizadas para oferecer acesso à web
em grandes cidades. O principal padrão produzido por ele é o WiMAX (Worldwide
Interoperability for Microwave Access/Interoperabilidade Mundial para Acesso de Micro-
ondas), sendo um forte candidato a substituir as atuais redes 3G oferecidas pelas operadoras
de telefonia celular no fornecimento de acesso à web nas grandes cidades.”
2.8 Estudo dos Tempos e Movimentos
O instrumento básico para análise do trabalho é o estudo dos tempos e
movimentos (motion-time study). Conforme Idalberto Chiavenato (2000), “Taylor viu a
possibilidade de decompor cada tarefa e cada operação da tarefa em uma série ordenada de
movimentos simples. Os movimentos inúteis eram eliminados enquanto os movimentos úteis
eram simplificados, racionalizados ou fundidos com outros movimentos para proporcionar
economia de tempo e de esforço ao operário”.
O estudo dos tempos e movimentos permite a padronização do tempo para
execução de cada tarefa, trazendo como vantagens a eliminação de movimentos inúteis,
seleção e treinamento, melhor desempenho do funcionário, distribuição uniforme de tarefas a
fim de que não haja falta ou excesso de trabalho, entre outros.
Segundo Chiavenato (2000), “A análise do trabalho e o estudo dos tempos e
movimentos buscava a melhor maneira (the Best way) de executar uma tarefa e elevar a
eficiência do operário. A eficiência significa a correta utilização dos recursos (meios de
produção) disponíveis. "(...)" Assim, a eficiência está voltada para a melhor maneira pela qual
as coisas devem ser feitas ou executadas (métodos de trabalho), a fim de que os recursos
(pessoas, máquinas, matérias-primas etc.) sejam aplicados de forma mais racional possível. A
eficiência preocupa-se com os meios e métodos, que precisam ser planejados a fim de
assegurar a otimização dos recursos disponíveis”.
40
O principal objetivo na utilização deste método é a identificação da melhor
maneira de executar tarefas e a padronização de ferramentas e instrumentos utilizados.
Chiavenato (2000), diz que “(...) a eficiência depende não somente do método de trabalho e
do incentivo salarial, mas também de um conjunto de condições de trabalho que garantam o
bem-estar físico do trabalhador e diminuam a fadiga. A condição de trabalho que mais
preocuparam a administração cientifica foram:
a) adequação de instrumentos e ferramentas de trabalho e de equipamentos de
produção para minimizar o esforço do operador e a perda de tempo na execução da tarefa;
(...)”.
2.9 Layout
O termo layout envolve diferentes cadeias associativas e técnicas visuais
sempre com objetivo e função o que pode ser simplesmente o arranjar ou o rearranjar das
várias máquinas ou equipamentos até se obter a disposição mais agradável. Gaither (2006)
Diz que “Entre os muitos objetivos dos layouts de instalações, o foco central da maioria dos
layouts de manufatura é minimizar o custo de processamento, transporte e armazenamento de
materiais ao longo do sistema de produção”.
No planejamento do layout é necessário ter em conta todos os fatores como os
equipamentos, o homem, o movimento, a espera, o serviço, e a mudança, pois estes fatores
podem influenciar negativamente o planejamento do layout. Também atender as
necessidades/objetivos como: Obter um fluxo de trabalho eficiente, facilitar a supervisão,
reduzir a fadiga do empregado no desempenho de sua tarefa, impressionar favoravelmente
clientes e visitantes e aumentar a flexibilidade para as variações necessárias.
41
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA
O objetivo da mudança nos processos organizacionais é otimizar o desempenho
das tarefas operacionais, bem como a análise da melhor alternativa ou integração de várias
alternativas de estrutura que garantam alcance do resultado satisfatório. Para tanto se analisou
as seguintes situações:
Estudo e avaliação do ambiente: Constituiu em identificar todas as fontes
capazes de fornecer informações adequadas.
Com base nos estudos citados, surgiu a necessidade de avaliar a real situação,
e com base nestas informações, propor as melhorias necessárias.
Elaboração do instrumento de pesquisa: Foi realizado o levantamento das
mudanças necessárias, possibilitando um melhor entendimento dos processos envolvidos no
projeto de pesquisa.
Proposta: Por fim, baseado no estudo, avaliação e pesquisa, foi apresentado a
proposta de melhoria continua do setor.
42
4 DESENVOLVIMENTO DA PROPOSTA
4.1 Estudo e Avaliação do Ambiente
Para esclarecer a proposta deste trabalho, será apresentado um breve estudo e
avaliação do setor de Suporte Hardware das Lojas Colombo S/A.
No setor são realizados: configuração dos equipamentos de informática;
recebimento de equipamentos novos e defeituosos; envio de equipamentos para assistências
técnicas terceirizadas; análise e aprovação de orçamentos; reposição de equipamentos
defeituosos nas lojas; depósitos e centro administrativo; atendimentos de chamados através do
sistema de service-desk; controle de aquisição de novos equipamentos e emissão de notas,
entre outros.
A companhia possui um software proprietário de uso especifico no setor para
controles e registros básicos. Devido ao constante crescimento da companhia e necessidade de
alterações nos procedimentos a fim de obtermos agilidade, diminuição de custos e melhores
resultados, este software deixou de atender as necessidades do setor.
4.2 Elaboração do instrumento de pesquisa
Tem por finalidade a reestruturação do setor de hardware das Lojas Colombo
S/A. Esta reestruturação inclui o desenvolvimento de um software específico, alteração do
layout, substituição dos móveis, como bancadas, mesas e também alterações em toda a rede
elétrica e de dados, com base nas normas estabelecidas pelos órgãos responsáveis.
4.3 Proposta
Com base no estudo e avaliação efetuada no Setor de Suporte Hardware das
Lojas Colombo S/A através da elaboração do instrumento de pesquisa, será apresentado à
proposta de melhoria contínua.
43
4.3.1 Software
Desenvolvimento de um sistema com o objetivo de registrar, controlar e
mensurar a quantidade e características dos equipamentos enviados para as assistências
técnicas, lojas, depósitos, departamentos do CAD, bem como orçamentos e manutenções
efetuadas. Ainda, deverá disponibilizar o inventário de software e hardware por equipamento
e a possibilidade de consulta de relatórios específicos on-line.
O acesso a este software deve ser disponibilizado via web, assim como outros
sistemas já utilizados pela companhia, possibilitando o controle de todo o fluxo de
equipamentos de informática, e maior domínio gerencial.
Devera conter os seguintes módulos:
Inventário de Software e Hardware: Visa a atender uma das necessidades do
setor, onde possibilita manter atualizado de forma simples e precisa o inventário de hardware
e softwares utilizados pela empresa.
Este módulo efetuara o levantamento das informações individualizadas por
equipamento, possuindo informações como: data de compra, descrição do equipamento,
numero de série, numero do patrimônio, fornecedor, tempo de garantia. Em hardware,
incluem dados como: processador, memórias, dispositivos de armazenamento de dados,
placas de som e vídeo, dispositivos de rede, portas, impressoras, controladoras, modem,
BIOS, entre outros periféricos. Em Software coleta os dados de todo o software instalados no
equipamento, como: versão do Windows, Linux, pacote Office, entre outros.
Também deve disponibilizar a possibilidade de emissão de relatórios,
individualizados, por categoria, nota de compra, entre outros. Com isso teremos total controle
dos equipamentos.
Gerenciamento de Assistências Técnicas: Deve relacionar todas as assistências
técnicas, e possuir os seguintes campos: código da assistência, nome da assistência, cidade,
endereço, CNPJ, e-mail para contato, telefone, CEP, região de atuação. Indispensável,
disponibilizar relatórios com: relação de equipamentos que estão na assistência para conserto,
equipamentos enviados para cada assistência, equipamentos consertados, equipamentos que
não foi possível reparar, bem como localização das assistências cadastradas que consertam um
produto especifico numa determinada região.
44
Gerenciamento de Orçamentos: Este módulo aborda dados relativos aos
orçamentos enviados pelas assistências para a empresa. Conta com os seguintes campos:
código, descrição, valor de peças, valor de serviço, valor de deslocamento e o aprovador e se
foi aprovado ou não.
Também deve emitir relatórios de valores gastos por assistência em
determinado período, valor individualizado por equipamento.
Gerenciamento de Chamados Tecnico: Este módulo deve registrar todos os
chamados abertos pelo usuário, através da inserção de dados como: código do chamado data
de envio, data de retorno, código assistência, nome da assistência, código do equipamento,
descrição do equipamento, código do orçamento, código do usuário, nome do usuário.
Relatórios: Deve disponibilizar os mais variados relatórios, conforme
necessidade.
Entre eles podemos citar: relatórios por loja, equipamentos que estão no setor,
equipamentos em conserto em cada assistência, pendentes a receber das lojas, valores gastos
por período por assistência ou por equipamento, relatório de serviços realizados internamente
por período, por equipamento e por loja.
Possibilidade de visualizar, e emitir relatórios de todos os equipamentos
que constam no setor e de todos que foram enviados.
Localização: Disponibilizar a localização do bem por patrimônio, número de
serie e destino (loja).
Também oferece localização rápida de outras informações, como por exemplo,
de assistência técnica.
Histórico: Disponibilizar o histórico individualizado por equipamento. Como
por exemplo, quantas vezes foram enviadas para assistência, destinos anteriores, entre outros.
Usuários: Cada usuário possui senha e acesso restrito conforme permissões
definidas, disponibilizando o histórico de acesso e alterações por data, hora e usuário.
45
Requisitos do Usuário
Cadastro de usuários com senha onde cada operador tenha um usuário e uma
senha;
Cadastro de toda e qualquer assistência técnica que preste serviço para Lojas
Colombo S/A, deve disponibilizar o endereço e também a região de atendimento da mesma,
além da relação de fabricantes (marcas) e equipamentos para os quais a assistência presta
serviço.
Cadastro de equipamentos onde terá o cadastro de todos os equipamentos de
informática constando os seguintes campos: MU, descrição, e operações como inclusão,
exclusão, pesquisa e relatórios sobre os equipamentos;
Controle dos chamados abertos com assistências, onde ficaram registrados os
equipamentos que estarão sendo enviado, o usuário que abriu o chamado, data de envio e no
momento do fechamento do chamado a data de retorno, sendo obrigatório o preenchimento
dos valores;
No momento da abertura do chamado consultar se determinado equipamento
tem garantia, seja de fábrica ou de algum conserto anterior, mostrando na tela para que seja
verificado antes da abertura do chamado.
No momento em que o usuário se logar no sistema, mostrar na tela se há
equipamentos em assistência, lembrando que o usuário, ou seja, os integrantes da área de
Suporte Informática da empresa, que deverá cobrar da assistência este conserto;
Possibilidade de coletar informações com leitor de código de barras para
facilitar o cadastramento e pesquisa dos equipamentos;
No cadastro de orçamentos deverá constar se o orçamento foi aprovado e quem
o aprovou, também deverá constar o serviço que a assistência prestou no equipamento;
Relatórios:
Exibir relatórios por consulta de patrimônio;
Tipo de equipamento;
Numero da O.S. da assistência;
Orçamento autorizado;
Orçamentos reprovados;
Quantas vezes o equipamento foi enviado para conserto;
Nota de envio;
46
Nota de recebimento;
Data de envio;
Data de recebimento;
Equipamentos que estão em conserto;
Equipamentos que retornaram do conserto;
Equipamentos em garantia;
Consulta por período.
Requisitos do Sistema
Inventário de Software e Hardware: Detalhamento do requisito ou
especificação: Registro de equipamentos de informática, com funções como inclusão,
exclusão, alteração e pesquisa de equipamentos.
Entrada de dados: Código, Descrição, MU, Numero de série, Tipo do
equipamento. (Numero de serie não deve ser campo obrigatório, pois alguns equipamentos
esta sem o numero de serie).
Saída de dados: Tabela Equipamentos.
Gerenciamento de Assistências Técnicas: Detalhamento do requisito ou
especificação: Controle das assistências técnicas que deverá conter obrigatoriamente a região
e os tipos de equipamentos que a assistência atende, além de todos os dados relativos à
Assistência Técnica, como por exemplo: código, Razão social, telefone de contato e e-mail.
Além de funções como Inclusão, alteração, Exclusão e Pesquisa.
Entrada de dados: Código da Assistência, Razão social da assistência, Cidade
de origem da assistência, CNPJ, Fone para contato, E-mail, Endereço, Região que atende,
Equipamentos que presta assistência.
Saída de dados: Tabela Assistência.
Gerenciamento de Orçamentos: Detalhamento do requisito ou especificação:
Controle dos orçamentos que as assistências enviaram para que fosse aprovado, tendo como
funções inclusão, exclusão, alteração, sendo obrigatório o campo Código do Chamado e
usuário que aprovou o orçamento.
47
Entrada de dados: Código dos orçamentos, número do orçamento fornecido
pela assistência, Valor referente às peças, Valor referente a deslocamento, Valor referente aos
serviços, Aprovado (se esta aprovada sim/não), Aprovador (usuário que fez a aprovação)
Saída de dados: Tabela Orçamento.
Requisitos não funcionais: A entrada dos dados deverá ser feita manualmente
Gerenciamento de Chamados Técnico: Detalhamento do requisito ou
especificação: Controle dos equipamentos que foram enviados para assistência, deverá conter:
controle de datas e valores, relatórios por data, por equipamento, assim como também funções
como inclusão de equipamentos, fechamento do chamado onde data de retorno é obrigatória.
Entrada de dados: Código do Chamado, Data de envio, Data de retorno,
Código da assistência, Código dos orçamentos, Usuário que abriu o chamado.
Saída de dados: Tabela Chamados.
Usuários: Detalhamento do requisito ou especificação: Controle dos usuários,
cadastrando assim qual usuário abriu determinado chamado. (Interessante ter uma opção para
definir acesso, como por exemplo, pessoa x somente poderá autorizar, pessoal y somente
poderá excluir...)
Entrada de dados: Código do usuário, Nome do usuário, Senha do Usuário.
4.3.2 Layout
Com o objetivo de disponibilizar melhores condições de trabalho obtendo
rapidez e recursos disponíveis para configuração dos equipamentos de informática, alterou-se
o layout do setor incluindo a troca das bancadas, as quais foram desenvolvidas
especificamente para atender as necessidades do setor.
Nelas está disponibilizado tomadas elétricas com 110V e outras 220V,
conforme necessidade do equipamento. Também possui pontos de redes de duas redes
distintas, sendo uma a rede que interliga as demais redes da companhia e outra especifica de
laboratório para testes internos sem interligação com as demais redes, evitando possíveis
problemas.
Nas figuras a seguir podem ser visualizadas as bancadas no formato sugerido,
desenvolvido e aprovadas pelo departamento de arquitetura das Lojas Colombo S/A. Podemos
48
perceber que cada bancada possui uma divisória entre a estação de trabalho e de
configurações, possibilitando trabalhar de forma mais organizada.
Figura 11 - Bancada
Figura 12 - Instalação das Bancadas
49
4.3.3 Cabeamento Estruturado
É a infra-estrutura por onde circulam os sinais entre o Servidor, as Estações de
Trabalho e os Periféricos, e onde se concentram o maior número de problemas, seja pela
qualidade dos componentes ou pelo tipo de cabeamento adotado.
É projetada de modo a criar uma infra-estrutura que permita o
desenvolvimento e flexibilidade para os serviços de telecomunicações, sejam eles de voz,
sonorização, imagens, dados, controle de iluminação, sensores de fumaça, controle de acesso,
sistema de segurança, controles ambientais (ar-condicionado e ventilação). Para tanto, é
necessário a implementação de um sistema que satisfaça as necessidades atuais e futuras,
garantindo a possibilidade de reconfiguração ou mudanças imediatas.
Os pontos não precisam ficar necessariamente ativados, mas a instalação fica
pronta para quando precisar ser usada já que em longo prazo, o cabeamento instalado de uma
só vez apresenta menor custo.
Figura 13 - Patch Panel
Com base nas necessidades do setor, foram efetuados orçamentos com 3
empresas, entre elas, empresa terceirizada que presta serviços frequentemente para a
companhia, com a fim de efetuar os seguintes serviços:
Instalar infra-estrutura de informática;
Instalar 65 pontos elétricos;
Instalar 5 pontos de telefonia;
Instalar 30 pontos de dados;
Instalar caneletas;
50
Lançar cabos lógicos;
Lançar cabos de telefonia;
Lançar cabos elétricos;
Montar tomadas;
Interligar cabos ao rack existente;
Teste e identificação.
O Projeto foi encaminhado para a diretoria de TI a fins de obter aprovação.
Após aprovado foi necessário de 2 a 5 dias para concluir os serviços sendo utilizados os
materiais descritos na tabela 2.
Quantidade Descrição dos materiais 0030 PC Tomada lógica 0255 m Cabo UTP CAT 6 Systimax vermelho 0420 m Cabo UTP CAT 5e Systimax azul 0130 m Cabo UTP CAT 5e systimax cinza 0010 PC Caixa para tomada lógica 0010 m Cabo flexível 10 mm² 0010 m Cabo flexível 16 mm² 0080 m Cabo flexível 4 mm² 0360 m Cabo flexível 2,5 mm² 0025 PC Tomada elétrica 3 pinos vermelha 0020 PC Tomada elétrica 3 pinos branca 0020 PC Tomada elétrica comum 0065 PC Caixa para tomada elétrica 0036 PC Tomada elétrica de embutir 0012 PC Caixa para tomada elétrica de embutir 0004 PC Plugue 3 pinos 0001 PC Centro de Distribuição siemens 8 espaços 0005 PC Tomada de telefonia 0100 m Cabo CCI 2 pares 0002 PC Bloco BLI 0002 PC Base para bloco BLI 0005 PC Caneleta Hellermann 50 x 50 0014 PC Caneleta Hellermann 30 x 30 0100 PC Parafuso atarachante 4,2 x 13 0072 PC Bucha S8 0072 PC Parafuso S8 0015 PC Parafuso ¼” x ½” 0030 PC Arruela lisa ¼” 0001 PC Caixa Cemar CPS 15 0002 PC Caixa Cemar CPS 18
Tabela 2 - Material Necessário para Cabeamento Estruturado
51
4.3.4 Rede Elétrica
Os equipamentos eletrônicos ligados a rede elétrica sem proteção, podem
sofrer interferências ou danos causados por distúrbios no fornecimento. O estabilizador é o
equipamento responsável por corrigir a tensão da rede elétrica para fornecer aos equipamentos
uma alimentação estável e segura. Sob este ponto de vista e com aumento de pontos no setor
foi substituído os dois estabilizadores instalados por um único estabilizador, com capacidade
superior e que atende a necessidade atual.
Figura 14 - Estabilizadores com tecnologia Linear
Já o no-break é um sistema de alimentação elétrico que entra em ação,
alimentando os dispositivos a ele conectados, quando ocorre interrupção no fornecimento de
energia. Sua alimentação é provida por uma bateria, que fica sendo carregada enquanto a rede
elétrica está funcionando corretamente. Essa bateria possui uma autonomia, que em geral não
é muito grande, por isso é indicado a utilização em modo de bateria somente quando à falta de
energia, assim mantendo sempre as baterias em carga máxima, para quando for necessário sua
utilização.
52
Figura 15 – No-Break
Com a adição de novos pontos foi efetuado a substituição do no-break atual por
um no-break com capacidade superior a fim de obter carga disponível para evitar perdas de
dados em eventuais picos de energia, mesmo a empresa possuindo gerador de energia próprio.
53
CONCLUSÕES FINAIS
Através das pesquisas desenvolvidas, pode-se observar a grande necessidade de
mudanças nos processos realizados pelo setor de Suporte Hardware. A empresa necessita estar
em constante evolução, para que possa acompanhar os avanços tecnológicos, de forma similar
em todos os setores, devem buscar cada vez mais intensamente as melhores práticas para o
tratamento de cada um dos aspectos dos projetos de TI, por meio de estudos e estratégias
específicas.
A definição e clareza do objetivo do projeto são determinantes para a
realização de um processo de planejamento adequado, a qualidade das tarefas devem ser
garantidas através do acompanhamento e controle do projeto. Com a implementação da
proposta apresentada, a Lojas Colombo obteve grandes benefícios em médio e longo prazo,
eis que facilitará o desempenho de tarefas e proporcionará maior controle dos equipamentos
da empresa, com agilidade e confiança, o que refletirá também no atendimento prestado ao
consumidor.
54
REFERÊNCIAS
Andrade, Vera – Descomplicando o ITIL, 2008. Cláudia Aparecida de Mattos, Clóvis Alvarenga Netto, Fernando José Barbin
Laurindo, Marcelo Schneck de Paula Pessôa, Renato de Oliveira Moraes, Roberto Gilioli Rotondaro, Sérgio Storch - Gestão Integrada de Processos e da Tecnologia da Informação, 2006.
Chiavenato, Idalberto - Introdução à Teoria Geral da Administração. 3ª
Edição. S. Paulo, 1983. Chiavenato, Idalberto - Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª
Edição. Rio de Janeiro, 2000. Coelho, Paulo Eustaquio - Projetos de Redes Locais com Cabeamento
Estruturado , 2003. ITIL Dossier - Introdução ao ITIL-ITSM – 2005, v0. Morimoto, E. Carlos – Redes - Guia Prático, 2008. Norman Gaither, Greg Frazier - Administração da Produção e Operações -
8° Edição. Zhang, Y. - Definitions and Sciences of information. Information Processing
& Management, 1988, V.24, nº4. Zorrinho, C. - Gestão da Informação, 1995.
