1 - INTRODUOA origem da hospitalidade e to remota quanto ao prprio surgimento do homem na terra. O turismo baseado em trocas humanas, trocas de experincias, portanto, a hospitalidade pode ser considerada como instrumento na capacitao do turismo e da hotelaria. O turismo tem adquirido grande importncia como atividade sociocultural e econmica capaz de incentivar a comunicao e a convivncia. Em hotelaria deve-se levar em considerao o esprito da hospitalidade e a prtica da boa hospedagem, pois so diferenciais importantes que influenciam diretamente na satisfao do cliente. O mercado hoteleiro representa a espinha dorsal da indstria do turismo e busca constantemente a primazia pela excelncia dos servios. No Brasil, perceptvel que no existe carncia no sentido da hospitalidade (em vista do carter do povo e da hospitalidade domstica) e sim no domnio das tcnicas de gesto e operao nos estabelecimentos hoteleiros. Entretanto, a falta de capacitao se torna menos evidente em virtude das habilidades que os colaboradores tem de criar empatia e sinergia com os hspedes atravs do modo em que desvelam no atendimento de suas necessidades. Neste sentido, a atuao dos colaboradores da hotelaria decisiva, pois so os responsveis pelo bom desempenho da atividade e sua evoluo. No cenrio globalizado, o perfil do consumidor marcado pela conscincia de fazer valer seus direitos, logo, os profissionais da rea encontram-se desafiados a conseguir encantar a sua clientela pela excelncia dos servios. A hotelaria busca cumprir as exigncias das regras da hospitalidade e podese considerar que a acolhida sintetize a idia do bem receber. Porm os colaboradores envolvidos no processo de satisfao devem estar capacitados a atender os consumidores de servios hoteleiros esmero e qualificao de forma a atender, satisfatoriamente, aos desejos dos turistas. A qualidade dos servios em hotelaria uma busca constante pela satisfao do hspede, tornando prioridade todas as necessidades de seus clientes. O presente estudo focaliza a qualidade dos servios hoteleiros e apresenta a importncia da qualidade no atendimento no setor hoteleiro. A pesquisa tem como objetivo geral estabelecer a questo da qualidade de um equipamento hoteleiro de categoria econmica e no especfico verificar o nvel de

capacitao dos colaboradores do hotel que leve qualidade no atendimento atravs de uma observao in loco. O estudo ora apresentado divide-se em captulos nos quais inicialmente aborda-se os primrdios do turismo e suas tendncias, bem como a segmentao deste mercado. Em seguida faz uma leitura sobre a hospitalidade no Brasil, sua origem e evoluo. Posteriormente foi feita uma abordagem da hotelaria no Brasil, os meios de hospedagem e de sua qualidade, tendo como objeto de pesquisa o hotel Expresso XXI. Nesse trabalho, esto expostos o referencial terico, com embasamento e citaes de diversos autores, para melhor compreenso do fenmeno estudado. Consiste tambm em observao e questionrio, com perguntas abertas e fechadas, aplicado in loco, segundo metodologia apresentada por Dencker (1998), junto ao chefe de recepo, para haver a comprovao dos resultados obtidos e analisar a realidade vivenciada no Hotel.

2 - O SURGIMENTO DO TURISMO E SUAS TENDNCIAS NO MERCADOO turismo atividade econmica que mais cresce e se desenvolve no mundo, origina novas fontes de riquezas e incrementa as existentes nos lugares em que atua, um fenmeno social econmico e cultural que envolve pessoas. Caracterstico de uma sociedade de consumo, o turismo como um todo estruturado no mais do que um produto composto ou uma combinao de bens e servios, cuja funcionalidade depende de uma srie de conhecimentos operacionais e de paciente dedicao para atendimento cabal dos requisitos da oferta e das exigncias da demanda, segundo comentrios de Andrade (2000). O Turismo o complexo de atividades e servios relacionados aos dos deslocamentos, transportes, alojamento, alimentao, circulao de produtos tpicos, atividades relacionadas aos movimentos culturais, visitas, lazer e entretenimento, tambm conjuntos de servios que tem por objetivo o planejamento, a promoo e a execuo de viagens, e os servios de recepo, hospedagem e atendimento aos indivduos e aos grupos, fora de suas residncias habituais. A indstria do Turismo, que hoje movimenta bilhes de dlares por ano, tem origem no sculo XIX com o Ingls Thomas Cook, objetivando reunir um grande nmero de pessoas para ouvir o seu sermo contra bebida, o Ingls em 1841, organizou uma viagem de trem de um dia, partindo de Lancaster para Loughborug, reuniu 570 pessoas e cobrou pelos seus servios, com o grande sucesso da viagem Cook tornou-se empresrio, criando uma empresa para desenvolver um sistema de funes e servios para viajantes, tambm surgiu com ele a figura do guia turstico, pois acompanhava os clientes nos excurses. Segundo Molina (1994), o incio da movimentao turstica coincide com o desenvolvimento da sociedade industrial, mas o surgimento de um turismo de massa ou um turismo moderno foi observado a partir da dcada de cinqenta. J o autor MC Intosh (2000), afirma que os fencios foram os precursores, por terem inventado a moeda e o comrcio. Porm, foi ao do Ingls Thomas Cook que acelerou o desenvolvimento do Turismo e com o decorrer dos anos percebeu o turismo como um setor estratgico e capaz de gerar renda e novos empregos.

Baseado neste contexto possvel mensurar que o Turismo tem sua origem em um espao, temporal remoto e que, de acordo com seu processo histrico, houve uma evoluo acentuada no que se refere importncia estratgica do Turismo, nos diversos segmentos onde atua. Hoje seria impossvel avaliar o mercado de bens e ou servios, a nvel mundialmente sem considerar a relevncia econmica, cultural e social que a indstria turstica tem apresentado, bem como as transformaes que esta mesma indstria produz em nossa sociedade. Para Figueiredo (1999), a atividade turstica, uma das mais importantes do mundo moderno. A quantidade de dinheiro que movimente faz da mesma a mais importante no cenrio mundial, empregando cerca de 204 milhes de pessoas no mundo, totalizando 10,6% da fora de trabalho global. Alm disso, o turismo o setor que mais contribui para a economia no mundo. Produzindo 10,2% do produto nacional bruto mundial, o maior gerador de receitas de impostos, no valor de 655 bilhes de dlares e a maior indstria do mundo em termos de produo bruta, que se aproxima dos 3,4 trilhes de dlares, corresponde a 10,9% de todos os dispndios dos consumidores, 10,7% de todos os investimentos de capital e 6,9% de todos os gastos governamentais. Essas caractersticas demonstram a importncia da atividade turstica e de seus segmentos mais representativos como o turismo de eventos e o ecoturismo. O ecoturismo o setor do turismo que mais cresce, cerca de 20% ao ano, e estia-se que 10% de todos os turistas so, ou seja, procuram locais que ofeream a natureza como principal atrativo. O crescimento do ecoturismo est ligado principalmente s preocupaes com a natureza e a sua conservao, alm da busca por novos locais no afetados pela urbanizao progressiva, fugindo do stress causado por urbanizao. Apesar de o pas possuir as regies mais ricas em biodiversidade do planeta como a Amaznia e Pantanal, de reunir belas praias, de oferecer clima tropical, como o sol a ano inteiro, lugares belssimos como a Chapada dos Guimares, em Mato Grosso, Chapada da Diamantina, na Bahia, cidades histricas como Salvador, Olinda, So Luis do Maranho dentre muitos outros pontos, no possvel ainda apresentar uma imagem turstica sustentvel e condizente com este potencial. A qualidade da imagem de um lugar turstico precisa est de acordo com a realidade local, para assim oferecer condies viveis, para potencializar a oferta com confiabilidade.

2.1 - SEGMENTAO DO MERCADO TURSTICO: A Evoluo do mercado imobilirio Belm.

O mercado turstico pode ser compreendido como o conjunto de todos os consumidores e empresas que ofertam bens e servios que satisfaam as necessidades e desejos desses turistas no ato de sua viagem, ou ainda, para Ignarra (2003), o mercado turstico constitudo pelo conjunto dos consumidores de turismo e pela totalidade da oferta de produtos tursticos. Trata-se, pois de um conceito econmico extremamente amplo utilizado por economistas. J os profissionais de marketing definem como o conjunto de compradores de determinado produto e os vendedores desse produto formaria a indstria. No contexto do mercado turstico, a segmentao torna-se de grande relevncia, pois conforme considera Marilia Ansarah.As empresas e os consumidores esto buscando novos caminhos para o mercado turstico, e o que se observa a segmentao como um dos caminhos escolhidos, destacando-se como a ferramenta mais importante informao a respeito do cliente. Valendo-se dessas informaes, torna-se possvel segmentar o mercado atendendo aos desejos do cliente com produtos personalizados. Outro fator determinante para a segmentao a concorrncia cada vez maior nos diversos segmentos, o que leva busca de diferenciais que garantam uma clientela identificada com seu produto. Conseguir maiores vantagens nas vendas a empresa que conhecer seus clientes ou seu mercado potencial; esse conhecimento dever direcionar melhor seus recursos financeiros e adequar os produtos ao mercado visado (MARLIA, 1999, p.19 e 24).

Com enfoque na demanda, a segmentao definida pela identificao de certos grupos de consumidores caracterizados a partir das suas especificidades em relao a alguns fatores que determinam suas decises, preferncias e motivaes. Entretanto, podemos citar as principais atividades que o turismo engloba: turismo de lazer, negcios, ecolgico, aventura, religioso, ecoturismo, cultural, mstico, esotrico, cvico, tnico, esporte pesca, negcios e eventos, rural, sade, gastronmico. Por meio da utilizao da segmentao da atividade turstica possvel escolher qual segmento atende objetivos, anseios, perspectiva e necessidades.

Em relao ao setor hoteleiro a segmentao, mostrou a mais adequada orientao para o crescimento hoteleiro, cujos interesses vo identificar o tipo de produto, no caso. O tipo de hotel que satisfaa especificamente seus interesses. Segundo Beni (2003 p.153), as principais vantagens da segmentao de mercado so: economia de escala para as empresas tursticas, aumento da concorrncia no mercado, criao de polticas de preo e de propaganda especializada, e promoo de maior nmero de pesquisas cientificas. Na percepo de Richers (1991), com a segmentao de mercado, a empresa procura obter uma srie de vantagens, domnio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores, maior proximidade ao consumidor final, possibilidade de oferecer bens e servios a preos altamente competitivos, disponibilidade de pontos de venda adequados a seus produtos ou servio, existncia de veculos de publicidade que se dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados. O fundamento da segmentao de mercado baseia-se na idia de que um produto comum no pode satisfazer necessidades e desejos de todos os consumidores. O motivo simples os consumidores so muitos, dispersos em diversas regies, tm hbitos de compra variados, gostos diferenciados e variam em suas necessidades, desejos, localizao geogrfica, atitudes prticas de compras e preferncias etc. Assim sendo, no se podem tratar todos da mesma forma, bem como no se pode tratar todos de forma diferente. O que se pode fazer tentar reunir grupos de pessoas com caractersticas, preferncias e gostos semelhantes, e trat-los como se fossem iguais. Para Bonna e Mendona (2008), o mercado imobilirio de Belm vive seu pice. A estabilidade econmica do pas, que facilita o crdito, e a chegada de grandes construtoras nacionais para somar com as locais, aliados ao dficit habitacional local que existe em todas as classes econmicas, foram os fatores que deram partida ao boom de construes que a capital paraense vive h cerca de trs anos. Essa expanso ainda vai durar pelo menos mais cinco. A injeo de recursos, o crdito facilitado e um mercado consumidor ainda carente de moradia est provocando uma mudana no panorama urbanstico da cidade, que se verticaliza cada vez mais. Toda essa expanso, alm de aquecer a economia, qualifica o mercado imobilirio. A competitividade fez com que os consumidores ficassem muito mais exigentes. Como conseqncia, o padro de qualidade dos lanamentos subiu consideravelmente.

Mas Belm no est ganhando apenas prdios mais modernos, funcionais e esteticamente mais elaborados. O aquecimento imobilirio resultou ainda na chegada de novos conceitos. Um deles o condomnio hotel, no qual o consumidor compra o apartamento e tem participao no lucro do hotel. O mercado hoteleiro, alis, tambm faz parte deste boom. Por 22 anos, o nosso mercado era dominado por apenas um grande hotel. Em poucos anos isso mudou e Belm ganhou mais seis novos empreendimentos do gnero. O setor hoteleiro em Belm atravessa um processo de segmentao que a princpio ficou restrito ao eixo sul/sudeste. Podemos exemplificar essa tendncia mais claramente em determinados empreendimentos, como: O hotel Expresso XXI, onde o conceito da qualidade, do bom atendimento e, sobretudo, dos valores cobrados nas dirias so evidncias claras da mudana.

3 - A ORIGEM DA HOSPITALIDADE NO BRASIL

Com a criao da Embratur, no inicio da dcada de 70, ocorreu um recrudescimento no setor turstico, sobretudo a hotelaria. Concomitantemente surgiram linhas de crditos a longo prazo, bem como, incentivos fiscais ( SUDAM e SUDENE), essas linhas de crditos tornaram-se muito atrativas e com isso propuseram a construo de vrios hotis. A partir de ento houve um crescimento extraordinrio na oferta do setor hoteleiro que praticamente dobrou sua capacidade. Alm disso, instalaram-se aqui tambm, empresas de origem internacional que ajudaram o desenvolvimento deste setor. Foi nessa dcada que surgiram os grandes hotis no Brasil, estes se instalaram nas cidades que possuam um bom desenvolvimento, tanto econmico, quanto turstico. Nestes locais os hotis alm dos financiamentos tambm obtiveram incentivos fiscais, o qual propiciou o aparecimento de algumas redes hoteleiras tais como, Othon e Luxor. A Horsa, hotis reunidos S.A, construiu equivalente ao Copacabana Palace. Foi na dcada de 70 houve um sensvel recrudescimento nas cadeias de hotis internacionais. Dentre as quais destacou-se o Hilton em So Paulo. Em 1972 a rede Hilton inaugurou o So Paulo Hilton que trouxe um maior profissionalismo na administrao hoteleira no Brasil. No incio da dcada de 80, com a instalao de uma crise econmica no pas, o fim dos financiamentos a longo prazo e dos investimentos fiscais, as perspectivas para o setor tornaram-se pouco animadoras. A indstria hoteleira sentiu o impacto e no manteve o ritmo acelerado que vinha ocorrendo na dcada anterior. Uma nova dinmica surgiu no mercado hoteleiro, com o aparecimento dos apart. hotis ou flat, servios que trouxeram uma nova vitalidade ao setor e que veio ao encontro da nova realidade do mercado. Os investimentos tornaram-se menos onerosos, o que proporcionou o ingresso de pequenos e mdios investidores, mudando assim o panorama do setor hoteleiro e proporcionando o retorno do capital aplicado. O sucesso desse produto foi revolucionrio e atendeu as expectativas dos atores envolvidos (investidores/usurios), visto que por um lado diminui sensivelmente os o hotel Nacional, um super luxo, localizado em So Conrado no Rio de Janeiro, que possua um padro de suntuosidade

custos da construo e por outro lado representava a soluo das necessidades do usurio, com hospedagem relativamente mais barata, alm da boa qualidade. Na cidade de So Paulo, ocorreu a maior proliferao deste tipo de imvel, confirmando sua vocao para o segmento de turismo de negcio. Nos anos 90 a hotelaria brasileira apresentava uma nova faceta em seu desenvolvimento. O BNDES (Banco de Desenvolvimento econmico e social), durante a primeira fase do governo Collor, criou uma linha de crdito especial direcionada a construo de hotis. A estabilidade econmica, proporcionada pelo plano real trouxe investimento e grandes benefcios, pois o interesse de investidores, sobretudo dos fundos de penso, foram atrados com perspectiva de bons lucros, foi nesse perodo que ocorreu a maior florescncia do setor hoteleiro no Brasil. Com a proximidade do fim do sculo XX e principalmente por est com a economia mais consolidada, o pas passou a receber um volume de capital estrangeiro que buscou tambm investir na indstria hoteleira, a princpio nas cadeias hoteleiras. A partir de 2002 verificou-se uma nova mobilidade no setor, que surgiu como desdobramento da globalizao, uma acentuada competitividade, a internacionalizao das empresas, o acesso maior as passagens reas, o aumento da expectativa de vida, financiamento, alm de outros fatores diversos.

3.1 - EVOLUO DA HOSPITALIDADEA etimologia da palavra hospitalidade vem do latim e refere-se a acolhimento e ou guarida, entretanto ela apresenta uma concepo bem mais ampla do que simplesmente abrigar algum. De acordo com Carmago (2004), a noo de hospitalidade pode ser entendida como um conjunto de leis no escritas, que regulam o ritual social e cuja observncia no se limita aos usos e costumes das sociedades ditas arcaicas ou primitivas. Continuaram a operar e at hoje se apresentam fortemente nas sociedades contempornea. imperativo lembrar que pessoas que viajam carecem de acolhimento e envolvimento. E a hospitalidade torna-se valiosa ao processo econmico atual, na medida

em que elas consomem e demandam nos deslocamentos de lazer e turismo. Em certos pases, no por acaso, a idia de hospitalidade sugere exclusivamente a atuao de instituies, empresas e mesmo pessoas que esto diretamente ligadas funo de recepcionar bem os turistas. relevante dizer que ser hospitaleiro implica necessariamente ter prazer em recepcionar pessoas de forma adequada. Ser um bom anfitrio envolve habilidades, assim como empenho. Algumas dessas habilidades, como as tarefas de um anfitrio, so clichs: Um bom hospedeiro pode impedir que um argumento polmico torne-se uma briga. Os bons hospedeiros so bons pelo fato de deixarem seus hspedes felizes. Em outras palavras, eles sabem o que agradar a seus hospedes e so capazes de fazer isso. O tema hospitalidade ilustrado na mitologia Grega onde Zeus (deus supremo) se disfarava de forasteiro e solicitava abrigo nas casas dos moradores e, quando no atendido seus desejos, lanava sobre estes uma maldio, para punir os habitantes hostis ou no-hospitaleiros. Logo, a prtica de recepcionar freqentemente os estrangeiros tornou-se corriqueiro entre os gregos, pois existia o temor de que qualquer forasteiro poderia ser em ultima instncia, o Deus Supremo. Na filosofia grega, a idia de hospitalidade era tratada como um ato de grande relevncia, constituindo-se mesmo como uma honra. O cidado grego tinha o dever de receber bem um forasteiro e as regalias no se limitavam to somente no aspecto da acolhida, mas iam muito alm disso, como oferecer bebida, sal e at lavar os ps dos mesmos. Pois esses preceitos funcionavam como mandamentos de uma entidade superior, o deus supremo. Talvez seja por isso que at os dias atuais o povo grego apresente importante destaque na questo da hospitalidade. No Estado grego, certos cidados tinham a incumbncia de receber bem os estrangeiros, tais cidados eram chamados de proxeno, e deveriam orientar e recepcionar os visitantes nas suas necessidades, inclusive auxiliando este forasteiro a regressar ao local de origem se preciso fosse. De acordo com Camargo (2004), a hospitalidade trata-se de um fenmeno associado moral humana, tica e solidariedade, no qual est relacionado aquele que recebe e aquele que est sendo recebido. Assim verificam-se os tempos sociais da hospitalidade humana como:

- O receber seria exatamente aquela preocupao inicial, ou seja, o primeiro contato, a primeira impresso, ao acolher o visitante em sua casa. - O hospedar trata da oferta de pousada ao estranho com segurana embaixo de seu teto, o abrigo a quem vem de vem de fora. - O alimento faz parte deste acolhimento, onde compartilhar o alimento e a bebida de forma a saciar a fome de nosso forasteiro. - O entreter seria a forma que identificamos sugestes para propor um momento agradvel para o visitante em sua casa de maneira que possa servir de entretenimento para o mesmo, um boa conversa, um jornal, um jogo, uma TV etc. (CAMARGO 2004, Pg.18).

Para compreender melhor os costumes e a cultura da hospitalidade de um determinado local, faz-se necessrio apoiar-se na evoluo histrica que rege tal sociedade desde o uso, pela primeira vez, do termo hospitalidade na Europa, at os novos acontecimentos das ltimas dcadas. Estes ltimos, como a industrializao, a exploso demogrfica, o desenvolvimento cientifico e tecnolgico, as novas estruturas econmicos e, particularmente, a ampliao do poder aquisitivo de uma parcela mnima da populao das sociedades contemporneas, fizeram com que houvesse uma mudana na relao entre visitantes e anfitries. Dessa relao quando trabalhada de forma harmoniosa, colhe-se um conjunto rico em conhecimento que s tem a acrescer valores na vida cultural tanto dos visitantes como dos visitados. Diante desse contexto, pode-se concluir que as viagens tursticas tm uma importante funo na formao dos valores culturais dos turistas, uma vez que a cada viagem realizada se tem uma experincia vivida que completa a formao da individualidade e da socializao dos indivduos envolvidos.

4 HISTRICO DA HOTELARIA BRASILEIRACom a expanso do turismo surgiu cada vez mais a necessidade dos turistas de procurarem os servios oferecidos pela atividade hoteleira. As empresas hoteleiras so de grande importncia para a atividade turstica, pois a necessidade de se abrigarem,

bem como de se alimentarem essencial ao complemento da atividade turstica, seja qual for a sua modalidade. A partir da Segunda Guerra Mundial, o turismo passou a ter grande repercusso, sendo assim uma atividade econmica bastante significativa, passando a ser o grande contribuinte para o crescimento das redes hoteleiras. No Brasil no sculo XVIII, comeou a surgir na cidade do Rio de Janeiro estalagens, ou casas de pasto que ofereciam alojamento. A princpio as estalagens ofereciam refeies a preo fixo, logo depois os proprietrios ampliaram seus negcios e passaram a oferecer quartos para se dormir. De acordo com Andrade, Brito e Jorge (1999, p. 21), nos anos de 1808, aconteceu chegada da corte portuguesa ao Rio de Janeiro e com isso houve o aumento da demanda por alojamentos. Nos anos seguintes os proprietrios das estalagens passaram a utilizar a denominao de hotel. Um dos estabelecimentos de maior prestgio no Rio de Janeiro na poca, devido sua localizao junto aos cais do porto, no Largo do Pao, era o Hotel Pharoux. Segundo Andrade, Brito e Jorge (2004, p. 186) as cadeias de hotis surgiram de modo significativo por volta de 1950, nos Estados Unidos, e logo se expandiram por todo continente Europeu e com o passar dos anos, expandiram-se por todo o mundo. medida que a histria da hospedagem se desenvolvia as inovaes comeavam a surgir. Conta Amazonas (2002), que o conceito de apartamentos double e single, e a disponibilizao de utenslios para higiene pessoal, foram no ano de 1829, numa iniciativa do Tremont House, de Boston, considerado o maior e mais caro hotel da poca. Conta Andrade (1999, p. 18 e 19), que o primeiro quarto com banheiro privativo, hoje denominado de apartamento, foi introduzido pelo suo Csar Ritz, em 1870, no primeiro estabelecimento hoteleiro em Paris. De acordo com Andrade, Brito e Jorge (1999, p. 21), em meados do sculo XIX prosseguindo at o sculo XX, houve um problema de escassez de hotis no Rio de Janeiro, levando o governo a criar o Decreto n. 1160, de 23 de dezembro de 1907, que isentava por sete anos, de todos os emolumentos e impostos municipais, os cinco primeiros grandes hotis que se instalassem no Rio de Janeiro. Surgiu ento o Hotel Avenida, o maior do Brasil, inaugurado em 1908. Para Amazonas (2002), nos anos 80, o maior exemplo de desenvolvimento de apart-hotis ocorreu na cidade de So Paulo, que alm de ter sido a pioneira, foi cidade

onde este conceito mais se proliferou, considerando a sua forte vocao para o turismo de negcios. Atualmente nota-se uma movimentao no setor hoteleiro, relacionada basicamente com os efeitos da globalizao, o aumento da competitividade, a internacionalizao das empresas, os custos mais acessveis das passagens, aumento da longevidade e outros fatores relacionados.

4.1 - MEIOS DE HOSPEDAGEM: uma anlise panormica da hotelaria no Estado do Par.

No inicio do sculo XX o setor hoteleiro paraense comeou seu desenvolvimento, tendo o Ciclo da Borracha como sendo o grande propulsor deste movimento. Foi neste perodo que comearam a chegar s companhias de teatro, grandes empresrios atrados pelo capital que a borracha propiciava. Com isso Belm passa por profundas transformaes nos planos social, econmico e cultural, em vista do grande fluxo de pessoas. Em um curto perodo de tempo as mudanas urbanas nas cidades transformaram-se, passando a ser chamada a Paris da Amaznia. Nesse perodo era grande o nmero de visitantes que foram atrados pelo ciclo da borracha e a certeza de viver no estilo padro francs da Belle poque. Logo surgiram muitos empreendimentos arquitetnicos como Teatro da Paz, as praas da Repblica e Batista Campos, o cine Olmpia dentro outras obras, com isso grandes empreendimentos de hospitalidade foram construdas a fim de dar suporte aos que passaram a morar na cidade ou os que visitavam. Os pioneiros empreendimentos hoteleiros que foram instalados para atender aos turistas desse perodo esto: Hotel Amrica, Hotel Central e o Grande Hotel, este considerado o primeiro hotel de cadeia Inter Continental, construdo com a finalidade de dar apoio aos vos internacionais da antiga companhia area Pan American Panair do Brasil, e por um logo perodo Belm serviu de base de apoio das manutenes das aeronaves e tambm como hospedagem da tripulao e dos passageiros.

Um marco importante para a cidade de Belm, foi construo do Grande hotel, suntuoso edifcio guarnecido de ampla e belssima terrase, local que por muito tempo foi um dos mais importantes pontos de referncia scio-cultural da cidade, no qual se reuniam os destaques da sociedade paraense como polticos, socialites, empresrios. Devido aos problemas financeiros das empresas areas, o hotel teve suas atividades encerradas e mais tarde demolido e consequentemente, anos depois no mesmo local, foi construdo o atual Hilton Belm tambm operacionalizado por cadeia internacional. Nas dcadas de 50 e 60 outros hotis tambm tiveram grande influncia na sociedade local, de categorias menores, mas de boa ocupao, como o Centro Amrica, o Avenida, o Lder. J no inicio dos anos de 1970 surgiram os hotis que do suporte a hotelaria local at os dias atuais como o caso do Regente, Sagres, etc. De acordo com estatstica da ABIH, 2002, na cidade de Belm existem aproximadamente 50 meios de hospedagem, com 7.500 leitos, com taxa de ocupao em torno de 50% oscilando em mdia de 2% para mais ou menos devido ao crescimento do turismo local, assim como a construo de novos meios de hospedagem e at mesmo o fechamento de outros. ( Nascimento,2006) Segundo dados da PARATUR, 2004 a estimativas dos gastos dos turistas se aproxima de US$ 100 milhes anuais, no qual 90% so formados por turismo de negcios, eventos e outros seguimentos afins da atividade turstica. Menos de 10% com turismo de lazer e outros. Na percepo da Associao Brasileira da Indstria de Hotis, 2002 a taxa de ocupao de outras cidades tursticas do estado muito variada em Salinpolis de 2.000 leitos somente 15% e ocupado, em Santarm de 1.200 leitos e Marab 800 leitos, 30% de ocupao, j no Maraj de 800 oscilam em torno de 20% . De acordo com Guia Fromers o ano de 2006 o Par, est entre os 10 destinos mais exticos e emergentes do planeta. Essa denominao tem facilitado vinda de bandeiras nacionais e internacionais para a cidade o caso dos hotis, Expresso XXI (Solari), Crowne Belm (Internacional) e Formile 1 (ACCOR), e futuramente os hotis bis. Conseqentemente a hotelaria paraense formados por hotis independentes e administrados por empresas familiares, esto buscando acompanhar as mudanas que esto ocorrendo, ou seja, instalando sofisticados equipamentos e priorizando a capacitao de seus profissionais para assim atender essa demanda em suas necessidades.

5 - CLASSIFICAES HOTELEIRAS NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM 5.1 ESTRUTURA DO SETOR HOTELEIRO

A hotelaria uma indstria de servios que possui suas prprias caractersticas organizacionais, sua principal finalidade o fornecimento de hospedagem, segurana, alimentao e demais servios inerentes atividade de receber. CITAR QUE A CLASSIFICAO EST SUSPENSA PARA REAVALIAO ....... CONSULTAR A PARATUR Neste sentido Marques (2003 p.27), afirma que sem hotelaria no h turismo, sem bons estabelecimentos no h bom turismo e sem bom servio no h bons estabelecimentos hoteleiros. Os meios de hospedagem constituem especial ateno no estudo da legislao, tursticas, so eles talvez o motivo principal do turismo. Aps escolher o destino de sua viagem, a primeira coisa que o turista quer saber o local onde ficar. Da qualidade da hospedagem depende o sucesso de todo um conjunto de processos destinados a buscar a satisfao plena do usurio dos servios e dos profissionais envolvidos com o turismo. Conforme Art. 4 do Decreto n84. 910, de 15 de Julho de 1980, consideramse empresa hoteleira a pessoa jurdica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira. Podemos definir Hotel, com o um estabelecimento pblico, opera 24 horas, busca acolher, alimentar e entreter as pessoas, e, por conseguinte satisfazer as

necessidades bsicas do hspede fazendo com que o mesmo se sinta em casa. Pois o conjunto de impresses desse hspede decisivo para a sobrevivncia do hotel, a avaliao positiva poder no s transform-lo em um cliente fiel, mas tambm a recomendao desse hspede a outras pessoas. Segundo Regulamento Geral dos meios de hospedagem Art.3 entende-se, como meio de hospedagem os que estejam conforme abaixo: ( Anexo C) I seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar servios de hospedagem; IIseja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hspedes, contrato de hospedagem, com as caractersticas definidas neste regulamento e nas demais legislaes aplicveis. O Regulamento em pauta considera ainda que os meios de hospedagem oferecero aos hspedes, no mnimo: I - alojamento, para uso temporrio do hspede, em Unidades Habitacionais (UH) especifica a essa finalidade. II servios mnimos necessrios ao hspede, consistentes em: a) Portaria/ recepo para atendimento e controle permanentes de entrada e sada; b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hspedes, em local apropriado; c) Conservao, manuteno, arrumao e limpeza das reas, instalaes e equipamentos. J no Art. 6 do Regulamento, entende-se por diria o preo de hospedagem referente utilizao da UH e dos meios de servios inclusos, por um perodo de 24horas, observados os horrios fixados para entrada ( check-in) e para sada (checkout). Dentro deste contexto o autor de Petrocchi (2002 p. 36), definiu-se os tipos de dirias, como: Simples (quando compreende unicamente o uso da UH), Com caf da manh (quando compreende alm do uso da UH, o fornecimento do caf da manh) Meia penso (quando compreende, alm do uso da UH e do caf da manh, mais uma refeio, que pode ser almoo ou jantar) e Penso completa (quando compreende o uso da UH, o caf da manh e mais duas refeies).

Neste sentido os hotis so classificados de acordo com padres e caractersticas de suas instalaes, ou seja, o grau de conforto, qualidade, preo, localizao e quanto ao segmento, como hotis de lazer, cassino, negcios etc. De acordo Regulamentao do Sistema Oficial de Classificao de Meios de Hospedagem, Art.4, cita que o Sistema Oficial de Classificao dos Meios de hospedagem instrumento para a promoo do desenvolvimento da indstria hoteleira, cabendo-lhe classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em territrio nacional, simbolizados por estrelas, de acordo com as condies de conforto, comodidade, servios e atendimento que possuem. A classificao de hotis determinada, basicamente, de acordo com duas regras. Uma a de gesto da EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo, a qual referese a uma pontuao pr-definida. A outra mais comumente utilizada nos EUA, determinada de acordo com o preo de venda das dirias. No Brasil, comum a classificao hoteleira est de acordo com suas instalaes e servios oferecidos. Esta classificao tem como objetivo principal, a orientao aos mercados tursticos internos e externo, sociedade, e aos empreendedores hoteleiros, sobre os padres fsicos e operacionais que contemplam cada tipo de estabelecimento hoteleiro. Segundo o regulamento dos Meios de Hospedagem de turismo - Embratur, os objetivos a cerca da classificao hoteleira sevem para orientar a sociedade sobre os aspectos fsicos e operacionais que iro diferenciar os meios de hospedagem. Tambm os consumidores, para posam avaliar a qualidade dos servios e os preos oferecidos no mercado, assim como, os padres que os empreendedores hoteleiros devero executar para obteno do tipo e categoria desejados. Por conseguinte, o controle e fiscalizao que devero ser observados, para manuteno da classificao sobre os requisitos e padres. Estabelece o art. 11 que atendidas as disposies deste regulamento e da matriz de classificao aplicvel, os meios de hospedagem sero classificados em categorias representados por smbolos (Vide anexo B) De acordo com comentrios de Dorta e Pomilio (2003), para se adquirir essa classificao existe um processo de avaliao procedido pelo Instituto Brasileiro de hospedagem IBH, o qual aps rigorosa anlise expedir certificao e a respectiva placa de acordo com as categorias anteriores.

Os hotis que esto classificados nas categorias econmicas so definidos pelos nmeros de servios e instalaes reduzidos. De modo geral sua estrutura composta de apartamentos de dimenses e imobilirios adequados, com unidades habitacionais contendo ar-condicionado, frigobar, armrio, mesa, cadeira e cama, no hall de entrada a recepo, local para caf da manh, restaurante e estacionamento. Os servios esto basicamente ligados a atendimento na recepo, troca das roupas de cama e banho, limpeza e a manuteno das dependncias do hotel. Conforme Andrade (2000), o hotel econmico surgiu com objetivo de atender aqueles hspedes que no possui tempo ou no esto interressados nos servios e instalaes disponveis dos hotis convencionais ou de outras categorias. A demanda para essa categoria, geralmente formada por executivos de nvel intermedirios, tcnicos, profissionais e vendedores que viajam a negcio e que preferem tarifas mais baixas, pois seu objetivo mais conforto do que satisfao das instalaes e dos servios hoteleiros. Geralmente est localizado em centro urbano, prximos de aeroportos, rodovirias, junto a entradas de cidades.

6-

A

QUALIDADE

DOS

SERVIOS

EM

MEIOS

DE

HOSPEDAGEM

O turismo uma realidade que se encontra em pleno desenvolvimento, e tem a capacidade de gerar empregos, renda e contribuir para o desenvolvimento de cidades. Por seus efeitos multiplicadores, o turismo em todo seu mbito exige qualidade e excelncia nos seus servios. O trade turstico um complexo de atividades e servios composto por transportes, meios de hospedagem, agncia de viagens, servios de alimentao, guias tursticos, estrutura e infra-estrutura das cidades, circulao de produtos tpicos, atividades relacionadas aos movimentos culturais, visitas, lazer, entretenimento, etc. So servios nos quais se lida diretamente com os turistas, portanto, deixa claro, a necessidade de ter profissionais bem preparados que planejem como um todo, os objetivos a serem seguidos no turismo. . Segundo Petrocchi (2002), a hotelaria tem na qualidade uma premissa de planejamento. No importa a localizao, a proposta ou a dimenso do hotel, em

qualquer empreendimento a qualidade precisa prevalecer, pois qualidade no significa luxo. Os servios hoteleiros variam conforme o tamanho e a categoria do hotel, portanto, devem ser realizados de acordo com o perfil de cada cliente, haja vista que a busca de sua satisfao o foco principal. Para que um empreendimento seja caracterizado pela qualidade dos servios que disponibiliza, deve possuir habilidade e conhecimento necessrios para prestao dos mesmos, ou seja, deve apresentar competncia, confiabilidade e retorno expectativa do cliente, de modo que a qualidade seja percebida, principalmente por quem vai usufru-la, logo, precisa de comprometimento de quem vai prest-la. Na concepo de Castelli (2002), o hotel uma empresa que oferece bens e servios, tambm considerado como indstria pelo fato de transformar matrias-primas em produtos acabados, e como comrcio pelo fato de prestar servio. Desse modo o produto hoteleiro um somatrio de bens e servios, sejam eles tangveis, ou passveis de mensurar e intangveis que busca a satisfao das necessidades do cliente, atravs da gentileza, cooperao e cordialidade, ou ainda, o produto utilizado para designar bens, e o termo servio, conjunto de aes que fazem com que o produto chegue at o cliente. O que difere qualidade na prestao de servios encontra-se na subjetividade e na dificuldade de estabelecer o que , pois cada cliente possui uma determinada percepo do servio oferecido. Os clientes possuem avaliaes diferenciadas sobre qualidade, e s vezes so influenciados pelo estado emocional que se encontram. Atualmente, os hspedes esto muito atentos qualidade nos servios, preos, atendimento corts. Para isso os hotis precisam alm de satisfazer desejos e necessidades dos clientes, encant-los pela excelncia do servio, atender e talvez exceder suas expectativas, pois no h duvida que preciso ir alm. Mais caso ocorra reclamaes por parte do hspede, devem ser registradas e encaminhadas para o setor responsvel em solucionar tais problemas. A maior parte das reclamaes em hotis quanto qualidade dos servios tem como causa a ausncia de um gerenciamento voltado para o processo, sem o qual fica difcil eliminar sistematicamente as causas das reclamaes e buscar uma melhoria contnua da qualidade (Castelli 2002). De acordo com normas de qualidade, indispensvel oportunizar reclamaes, elas podem contribuir significativamente para a melhoria do bom atendimento. Caso no seja feito, os clientes podem at no reclamar, mas certamente

no mais voltaro, pois boa parte deles decide no mais voltar, acham que no vale a pena reclamar, que no recebero retorno, com isso preferem trocar de hotel. Para que os servios hoteleiros sejam prestados com qualidade necessrio que haja a comunicao entre todos os setores, pois fator determinante para buscar o diferencial e o sucesso da empresa. A comunicao entre gerncia e seus colaboradores devem torna-se rotineiros para uma melhor identificao dos desejos e sugestes dos hspedes. Se o hotel no possuir uma excelente estrutura de apoio, dificilmente poder oferecer produtos com qualidade esperada pelo cliente. preciso que os funcionrios tenham condies para efetuar o trabalho corretamente. Tais condies incluem clima de trabalho, condies, utenslios, material em geral e treinamento.

6-1 QUALIDADE NO ATENDIMENTOAtualmente no mercado hoteleiro, a qualidade no atendimento um dos diferencias, pois o cliente no est apenas procura de bons produtos, mas tambm de um bom atendimento, que proporcione a ele experincias agradveis. Desde o primeiro contato que o cliente tem com o hotel, geralmente via telefone, neste momento estabelece a primeira impresso sobre o estabelecimento. A partir de ento, a cria-se a expectativa, ou seja, o momento de sua chegada recepo para realizar o check-in. Os funcionrios da chamada linha de frente dos hotis, ou seja, os funcionrios que lidam e tem contato direto com os hspedes, devem ter uma postura tica e apresentar qualidade nos seus servios. O bom atendimento cativa qualquer cliente e os motiva a voltar. A avaliao do cliente no est apenas na infra-estrutura de um local, mas sim na soma de tudo que ele pode ver e receber de melhor. Atender bem o cliente significa preocupar-se com suas necessidades e desejos, ouvindo-os, e valorizando-os em qualquer situao. Alm de detalhes bsicos que so essenciais para encantar o cliente e proporcionar-lhe uma boa estada, como por exemplo, o recepcionar com um sorriso desejando-lhe um bom dia, boa tarde ou boa noite, fornecer-lhe informaes precisas, passar uma imagem positiva do local, mostrando que as pessoas com quem ele ir ter contato so agradveis e gentis, h outros detalhes que podem tornar-se o diferencial do

Hotel, como por exemplo, deixar um carto no apartamento dos hspedes desejando-lhe boas vindas e uma boa estada, mandar cartes ou e-mails no dia do aniversrio dos hspedes, mostrando que o mesmo importante para a empresa, procurando atender separadamente a necessidade de cada um, de acordo com o perfil de hspedes que o hotel recebe, tentar adequar a estrutura do hotel para que atenda perfeitamente a necessidade dos hspedes. So detalhes que, a princpio, podem parecer apenas custos, mas que repercutem uma imagem positiva do hotel, e, geralmente, trazem um bom retorno, seja na forma de fidelizao dos hspedes, como tambm na divulgao de informaes positivas feitas pelos mesmos, objetivando assim, uma maximizao de lucros.

O profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, atravs da prestao de seus servios, a satisfao das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. (CASTELLI, 2003).

O hotel um sistema complexo formado por diversos setores, onde cada setor responsvel por completar os servios que so oferecidos. Estes profissionais devem agir eticamente e devem receber por parte dos administradores do hotel treinamentos e tcnicas de aprimoramento do servio, para causar impacto positivo e satisfao aos clientes, pois o bom atendimento significa tambm, inovar-se, atualizar os produtos e servios. A forma melhor e mais adequada para isso o treinamento, pois se promove atravs dele a inovao, os aperfeioamentos, as novas tcnicas ou as mais recentes tecnologias. A necessidade de treinamento uma decorrncia natural da exigncia de aperfeioar-se, pois necessrio formar as pessoas para conduzir o processo de atendimento. A comunicao entre o empregado e o empregador de grande importncia, ou seja, o comprometimento da alta gerncia de extrema necessidade, pois influencia no comportamento dos colaboradores, estimulando-os a aderir aos objetivos e metas traados pela organizao, o que no final pode contribuir de maneira determinante para a melhoria da qualidade do produto ou servio. Os colaboradores da empresa precisam gostar daquilo que fazem e acima de tudo sentirem-se motivados. Precisam tambm ser reconhecido pelo seu trabalho, serem ouvidos com ateno, terem o direito de expor suas idias, propor melhorias, enfim participar ativamente do crescimento da empresa. Os

funcionrios devem estar envolvidos em todo processo da empresa, e conhec-la num todo. Na concepo de Gil (1992), o setor de recepo do hotel, bem como os demais setores, deve ter profissionais que saibam ouvir, comunicarem-se bem, serem dinmicos, saber lidar com situaes de conflito para nunca causarem m impresso ao hspede, lembrando sempre que o mesmo seu maior bem e as suas necessidades, reclamaes e reivindicaes devem ser bem compreendidas e atendidas. Os profissionais de qualidade devem ter objetividade, criatividade, deciso, senso crtico, segurana, persistncia, perspiccia, lgica, comunicao, persuaso, iniciativa, sociabilidade, equilbrio, empatia, sntese e dinamismo.

7 - O HOTEL EXPRESSO XXIO Hotel Expresso XXI teve sua inaugurao dia 21 de dezembro de 2006, est localizado na Rua Presidente Pernambuco n116, Batista Campos Belm - Par. O quadro de funcionrios constitudo de 26 colaboradores, distribudos entre: 01(um) responsvel pelos setores de departamento de pessoal que atua na contratao e demisso, um assistente administrativo, que realiza todo o servio de compra de matrias, sejam ele de limpeza, manuteno, pagamento e depsitos bancrios, 02(dois) chefe de recepo, 02 (duas) governanta, responsvel por 8 (oito) camareiras, 03 (trs) garons,05 (cinco) servios gerais, 01(um) operador de equipamentos, 04 (quatro) vigias, 02 (dois) encarregados, 4 (quatro) cozinheiras. O referido hotel tem como poltica contrata pessoas sem conhecimento na rea hoteleira, pois prefere moldar o colaborador atravs de treinamento, cursos, palestras etc. O servio de hospedagem oferecido no hotel, compe-se de 90 UHs (unidade habitacionais), todos com equipamentos instalados, tais como: ar-condicionado split (silencioso), TV tela plana, acesso a internet banda larga (wi-fi), telefone, frigobar, estao de trabalho com iluminao adequada e dentro de padres ergonomtricos, alm de fechadura e cofre eletrnicos. Restaurante, business center e lobby tambm com acesso internet banda larga. Para circulao interna os hspedes, h um elevador social. Disponibiliza de apenas um salo o qual utilizado para o servio de caf da manh.

Considerado de categoria executiva com uma taxa de ocupao variando entre 85 a 95 %, nos dias de segunda a sexta feira, a mdia de preos atualmente gira em torno de R$141,00 a 248,00 reais, e tempo mdio de ocupao de trs dias a uma semana. O Expresso XXI planeja uma ampliao do nmero de UHs, atravs da construo de mais seis novos empreendimentos na cidade, entretanto no ficou estabelecido prazo para tal. Pertencente ao grupo Solare Hotis, rede originria do nordeste brasileiro.

7.1 ANLISE DO ESTUDO REALIZADO NO HOTEL.........DEVEM ADEQUAR AOS REQUISITOS DA CLASSIFICAO HOTELEIRA (MATRIZ DE CLASSIFICAO) CONFRONTANDO O QUE POSSUI E/OU QUE DEVERIA TER PARA CORRESPONDER QUALIDADE DOS SERVIOS

8- CONSIDERAES FINAIS

No ramo hoteleiro onde a procura pela excelncia na qualidade fundamental, a profissionalizao primordial para todos os agentes envolvidos no processo.

O hotel Expresso XXI apresenta nvel de qualidade satisfatrio, e que os servios oferecidos pelo mesmo vai ao encontro das expectativas desejadas por seus cliente. importante salientar que agradar ao cliente no to complicado, necessrio usar a criatividade e inovar-se. So requisitos simples que encantam o cliente e o faz sentir-se satisfeito. De acordo com Dancley, chefe de recepo do hotel, a empresa trabalha para o bem estar e fidelizao dos clientes, investindo no diferencial. Atitudes essas que encantam os hspedes que por ali passam. O hotel est se inovando, pensando nos desejos e anseios de cada hspede. Um exemplo est na qualificao constante do corpo funcional em busca de um atendimento personalizado e consequentemente na satisfao e encantamento do cliente. Segundo Dancley, ele recebe freqentemente e-mails desses hspedes, dizendo ter tido uma boa estada e terem sido bem recepcionados, e que com certeza voltar trazendo mais algum parente ou amigo. Na hotelaria, o contato direto com o cliente regra bsica de negociao entre empresa e cliente, por isso a flexibilizao de extrema importncia, pois representa a capacidade de adaptao de um sistema para produo de diferentes servios. A hospitalidade alm de oferecer acolhida estranhos, deve primar pela satisfao e a qualidade da oferta por meio de sentimentos com recepo cordial, generosa e colaboradores preparados para fazer disso um carter receptivo real e sincero. Pensando nisso, o hotel pode e deve investir mais em atitudes que venham a encantar ainda mais o cliente. Como por exemplo, deixar nos apartamentos um carto de boas vindas aos hspedes ou oferecer uma amostra de doces informando que faz parte da gastronomia da cidade. So atitudes sutis que a princpio parece insignificante mais que agregam valores capazes de encantar e at fidelizar o cliente. BIBLIOGAFIA ABIH- Associao da Indstria Hoteleira. Matriz de Classificao Hoteleira. Disponvel em < www.abih> acessado em 27 Abril de 2008. ------. Regulamento dos meios de hospedagem. Disponvel em < www.abih> acessado em 27 Abril de 2008

AMAZONAS, Eny. A hotelaria no mundo. Disponvel em< http//www.portalhoteleiro.com.br>,acessado em 18/02/08. ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lcio de; JORGE, Wilson Edson. Hotel: planejamento e projeto.So Paulo: SENAC, 2000. ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lcio de; JORGE, Wibon Edson. Hotel: Planejamento e Projeto. So Paulo: Editora Senac- 6 edio, 1999. ANDRADE, Jos Vicente de. Turismo Fundamentos e Dimenses. So Paulo: editora tica- 8 edio, 2004. ANSARAH, Marlia Gomes dos Reis (org). Turismo: segmentao de mercado. So Paulo: Futura, 1999. BENI, Mario Carlos. Anlise estrutural do turismo. 9 ed. So Paulo: Editora SENAC, 2003. BONA, Mauro e Mendona Beth. Belm do Par: Guia grande Belm do Gro-ParDiretrio da Cidade. CAMARGO, Luiz Octvio de Lima.Hospitalidade.Coleo ABC do turismo. So Paulo: Aleph,2004. CASTELLI, Geraldo. Excelncia em hotelaria : uma abordagem prtica- Rio de Janeiro. Ed. 2002. CASTELLI, Geraldo. Administrao Hotelaria. Caxias do Sul: Editora Educs- 9 edio, 2003. CRUZ, Rita de Cssia. Poltica de Turismo e Territrio. So Paulo: Editora Contexto, 2002. DORTA Ludes e Pomilio Rubia; As Leis e o Turismo: Uma viso panormica- So Paulo, 2003.

DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Mtodos e tcnicas de pesquisa em turismo- So Paulo, 1998 FIGUEIREDO, Silvio Lima. O Ecoturismo e a questo ambiental na Amaznia. Belm , 1999. GIL, Antnio de Loureiro. Qualidade Total nas Organizaes. So Paulo: Editora Atlas S.A. 1992. MARQUES, J. Albano. Manual da hotelaria: polticas e procedimentos. Rio de Janeiro Ed. THEX, 2003. Mc INTOSCH, Robert W; Goeldner, Chaves R. Tourism Prinples, practices, philosophies. 8 ed., John Aley & Sons,2000. NASCIMENTO,J.L.B. Hospitalidade e hotelaria:processos e prticas na gesto da hospedagem. 2006. RICHERS, Raima e LIMA, Ceclia Pimenta - Segmentao, So Paulo: Nobel, 19991.

APNDICE

APNDICE Questionrio Questionrio aplicado ao chefe de recepo do hotel alvo da pesquisa Escola Superior da Amaznia Questionrio 1) Qual a data operacionalizao do hotel? 2) Qual o nmero de unidades habitacionais que o hotel dispe? 3) Qual o pblico alvo? 4) Qual a taxa de ocupao? 5) Qual o tempo mdio dos hspedes no hotel?

6) Qual o grau de escolaridade dos colaboradores? exigido nvel superior em alguns setores?

7) O hotel oferece treinamento aos seus colaboradores?8) Com que freqncia esses treinamentos so realizados? 9) O hotel dispe de meios para pesquisa de opinies e reclamaes de seus hspedes? 10)Qual a periodicidade da anlise dessas pesquisas?

11)

Baseados na anlise de satisfao so promovidas as melhorias nos

servios?

12) 13)

Em que categoria est enquadrada o hotel?

O hotel oferece servios tursticos? Possui parceria com agncias?

ANEXOS

ANEXO A - MATRIZ DE CLASSIFICAO 1 ITENS GERAIS 1 2 3 4 5 5 SL

1.1 1.1.1

1.1.2

1.1.3

1.1.4

POSTURAS LEGAIS Posturas municipais, estaduais e federais aplicveis,comprovadas pelos registros, inscries e documentaes exigidos, especial - mente com referncia a Habite-se, Alvar de Localizao e Funcionamento, registro como empresa hoteleira e prova de regularidade perante as autoridades ambientais, sanitrias e concessionrias de servios pblicos. Legislao quanto proteo contra incn- dio,dispondo de equipamentos e instalaes exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminao de emergncia e providncias em situaes de pnico. Elevadores para passageiros e para carga / ser- vio em prdio de quatro ou mais pavimentos, inclusive o trreo, ou conforme as posturas municipais. Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao de turismo, referentes a:

1.1.5

a) registro do hspede, por intermdio da Ficha Nacional de Registro de Hospede FNRH. b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupao Hoteleira-BOH preenchido. c) fornecimento de Carto do Estabelecimento com o nome do hspede e perodo de hospedagem. d) placa de classificao fixada no local determinado pela ABIH / EMBRATUR. e) divulgao e explicitao dos compromissos recprocos para com o hspede atravs de: e.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres do hspede; e.2) Servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria, divulgados na forma da legislao. f) Meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspedes e solucion-las. Facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para pessoas com necessidades especiais, de acordo com a NBR 9050 - 1994, em prdio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, aps 12 de agosto de 1987. NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem dever dispor de sistema especial de atendimento. SEGURANA

1.2

1

2

3

4

5

5 SL

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5

1.2.6

1.2.7 1.2.8

Meios para controle do uso dos cofres. Circuito interno de TV ou equipamento de segurana. Gerador de emergncia com partida automtica. Rotas de fuga sinalizadas nas reas sociais e restaurantes. Servio de segurana no estabelecimento, por intermdio de: a) pessoal com formao adequada, prprio ou contratado, e com dedicao exclusiva. b) porteiro (admite-se acmulo de funes). Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto,exploso, inundao e outros) : a) com equipes predeterminadas, com treinamento especfico (Brigadas). b) com treinamento geral do pessoal. Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil. Disponibilizao de servios qualificados de se-

1.2.9

gurana particular. Sistema eletrnico de deteco da presena do hspede em todas as reas do Meio de hospeda -gem SADE / HIGIENE 1 2 3 4 5

5 SL

1.3

1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 1.4 1.4.1

Servio de atendimento mdico de urgncia. Tratamento de resduos. Imunizao permanente contra insetos e roedores. Higiene do ambiente, das pessoas e dos servios. Higienizao do alimento in natura antes do armazenamento. Higienizao adequada de equipamentos (roupas de cama / mesa / banho; louas e talheres; sanitrios). Tratamento de gua. CONSERVAO / MANUTENO Todas as reas, equipamentos e instalaes em condies adquadas de conservao / manu -teno.

1 2 3 4 5 5 SL

1.5 1.5.1

ATENDIMENTO AO HSPEDE Instalaes e equipamentos com nvel de sistemas capazes de assegurar maior comodidade aos hspedes. Abertura de cama. Disponibilizao gratuita em 100% das unidades de cesta de frutas e/ou outras cortesias especiais. Roupa lavada e passada no mesmo dia. Procedimento para atendimento especial para autoridades e personalidades. Facilidades de atendimento para minorias especiais ( fumantes, idosos, pessoas portadoras de deficincias fsicas e/ou com necessidades especiais, alimentao especial, etc.). Detalhes especiais de cordialidade no atendimento.

1

2

3

4

5

5 SL

1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5 1.5.6

1.5.7

1.5.8 1.5.9 1.5.10 1.5.11 1.5.12

Detalhes especiais de cordialidade no atendimento. Estabelecimento de critrios para qualificao dos funcionrios que interagem com o pblico. Treinamento e orientao do pessoal. Presteza e cortesia. Servio de despertador: a) programvel pelo prprio hspede. b) executado pelo meio de hospedagem. Monitoramento da expectativa e impresses do hspede, incluindo meios para pesquisar opinies, reclamaes e solucion-la. Identificao adequada para os fornecedores de servios. Apresentao, vestimenta e identificao adequadas para os empregados. Servios de reserva: a) no perodo de 24 hs com atendimento trilingue. b) no perodo de 24 hs com atendimento bilnge. c) no perodo de 12 horas. d) no perodo de 08 horas.

1.5.13 1.5.14 1.5.15 1.5.16

1.5.17

Servios de recepo: c) no perodo de 24 horas. c) no perodo de 16 horas. c) no perodo de 12 horas.

1.5.18 1.5.19 1.5.20 1.5.21 1.5.22

Servios de mensageiro no perodo de 24 horas. Disponibilizao de Servios de limpeza. Servios de arrumao dirios. Servios de manuteno. Servios de telefonia: a) no perodo de 24 hs com atendimento trilingue por turno. b) com uma telefonista bilnge por turno. Servio de refeies leves e bebidas nas Unidades Habitacionais (room service) no perodo de 24 hs Servio de manobra e estacionamento de veculos por funcionrio habilitado no perodo de 24 horas. Sistema de visualizao e fechamento de conta diretamente na UH. Servio de mordomo.

1.5.23 1.5.24 1.5.25 1.5.26

1.5.27 1.5.28 2

Disponibilizao de carros de luxo para locao. Servio de locao de helicptero. ITENS ESPECFICOS 1 2 3 4 5

5 SL

2.1 2.1.1 2.1.2

PORTARIA / RECEPO rea ou local especfico para o servio de portaria / recepo / lobby. Local ou espao para guarda de bagagem: a) fechado.

2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6

2.1.7 2.1.8

b) no necessariamente fechado. Local adequado para guarda de correspondncia e mensagens. Sistema adequado de envio / recebimento de mensagens. Servio de guarda de bagagem. Poltica prpria, definida para check-in / check-out, que estabelea orientao especfica para impedir : a) qualquer forma de discriminao (racial, religiosa e outras). b) uso do estabelecimento para explorao sexual, de menores, e outras atividades ilegais. Sistemas integrados de controle, permitindo eficcia no check-in / check-out Pessoal apto a prestar informaes e servios de interesse do hospede, com presteza, eficincia e cordialidade: a) sob superviso permanente de gerente ou supervisor capacitado. b) falando fluentemente (mnimo de uma pessoa em cada turno) na portaria e na recepo, pelo menos: b1) Portugus e mais trs lnguas estrangeiras. b2) Portugus e mais duas lnguas estrangeiras. Informaes e folhetos tursticos. Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria. ACESSOS E CIRCULAES reas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis e desimpedidos nas dependn -cias do estabelecimento, inclusive para pessoas portadoras de deficincia fsica e/ou com neces

2.1.9 2.1.10

1 2 3 4 5 5 SL

2.2 2.2.1

sidades especiais. 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 Entrada de servio independente. Identificao do acesso/circulao para orientao dos banhistas. Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e circulao por todo o estabelecimento. Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria. SETOR HABITACIONAL

1 2 3 4 5 5 SL

2.3 2.3.1 2.3.2

2.3.3 2.3.4

Todas as salas e quartos das UH com iluminao e ventilao de acordo com as normas vigentes para edificaes Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao direta para o exterior ou atravs de duto. Facilidades de informatizao / mecanizao, nas UH. Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2,50 m e rea mdia, igual ou superior a : a) 18,00 m (100% das UH). b) 16,00 m (em no mnimo 90% das UH). c) 14,00 m (em no mnimo 80% das UH). d) 12,00 m (em no mnimo 70% das UH). e) 10,00 m ( em no mnimo 65% das UH). f) 9,00 m ( em no mnimo 65% das UH).

2.3.5

Banheiro com rea mdia igual ou superior a (em no mnimo) : a) 5,00 m (100% das UH). b) 4,00 m (em no mnimo 90% das UH). c) 3,30 m (em no mnimo 80% das UH). d) 3,00 m (em no mnimo 70% das UH). e) 2,30 m ( em no mnimo 65% das UH). f) 1,80 m ( em no mnimo 65% das UH). UH do tipo sute com sala de estar de rea mdia, igual ou superior a: a) 12,00 m b) 11,00 m c) 10,00 m d) 9,00 m

2.3.6

2.3.7 2.3.8

2.3.9 2.3.10 2.3.11 2.3.12 2.3.13 2.3.14 2.3.15 2.3.16 2.3.17 2.3.18 2.3.19 2.3.20 2.3.21 2.3.22

e) 8,00 m UH do tipo sute e/ou unidades conversveis em sutes. Portas duplas de comunicao entre UH conjugveis ou sistema que s possibilite sua abertura, quando por iniciativa dos ocupantes de ambas as Uh's. Tranca interna nas UH. Rouparias auxiliares no setor habitacional. Local especfico para material de limpeza. Climatizao adequada em 100% das UH. TV a cores , equipamento de vdeo cassete e DVD em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parablica. TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parablica. TV em 100% das UH. Mini refrigerador em 100% das UH . gua potvel disponvel na UH. Caf da manh no quarto. Armrio, closet ou local especfico para a guarda de roupas em 100% das UH. Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois leitos, ou equipamento similar, em 100% das UH. Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH. Sonorizao ou rdio controlada pelo hspede : a) em 100% das UH. b) em 80% das UH. Comando de aparelhos de som, ar condicionado, luz e TV em 100% das UH. Ramais telefnicos em 100% das UH. Porta malas em: a) 100% das UH. b) 50% das UH.

2.3.23 2.3.24 2.3.25

2.3.26 2.3.27 2.3.28 2.3.29

Cortina ou similar em 100% das UH. Vedao opaca nas janelas em 100% das UH. Mesa de refeies com um assento por leito em 100% das UH. Mesa de trabalho com iluminao prpria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de

aparelhos eletrnicos pessoais 2.3.30 2.3.31 Espelho de corpo inteiro em 100% das UH. Cofres para guarda de valores para : a) 100% das UH. 2.3.32 2.3.33 2.3.34 b) 60 % das UH. Camas com dimenses superiores s normais e travesseiros antialrgicos. Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cesta de papis do banheiro). gua quente em 100% das UH: a) em todas as instalaes. b) no chuveiro e lavatrio. 2.3.35 2.3.36 2.3.37 2.3.38 2.3.39 2.3.40 2.3.41 2.3.42 2.3.43 2.3.44 2.3.45 c) no chuveiro. Lavatrio com bancada e espelho, em 100% das UH. Bid ou ducha manual em 100% das UH. ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro, em 100% das UH. Tomada a meia altura para barbeador em 100% das UH. Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH. Extenso telefnica em 100% dos banheiros das UH. Box de chuveiro com rea igual ou superior a 0,80 m2 em 100% das UH. Banheira em 30% das Sutes.

Vedao para o box em 100% das UH. Suporte ou apoio para produtos de banho, no box, em 90% das UH. Acessrios complementares composto por 5 amenidades : a) em 100% das UH.

2.3.46

b) disponibilizados para uso do hspede. Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova e pasta de dentes, shampoo, creme condicionador, creme hidra tante, secador de cabelos, roupo, espelho com lente de aumento, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de banho, etc.) : a) mnimo de oito. b) mnimo de seis.

2.3.47

c) mnimo de quatro. Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com equipamentos de 1 linha.

2.3.48 2.3.49

Limpeza diria. Freqncia de troca de roupas de cama a cada mudana de hspede e : a) diariamente se desejado pelo hspede. b) em dias alternados se desejado pelo hspede. c) duas vezes por semana se desejado pelo hspede. Freqncia de troca de roupas de banho a cada mudana de hspede e : a) diariamente se desejado pelo hspede. b) em dias alternados se desejado pelo hspede. c) duas vezes por semana se desejado pelo hspede. Servio No perturbe, Arrumar o quarto. Detalhes especiais de cordialidade. Computador com acesso veloz internet em 100% das UH's. Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria. REAS SOCIAIS

2.3.50

1 2 3 4 5 5 SL

2.3.51 2.3.52 2.3.53 2.3.54

2.4 2.4.1

Relao de reas sociais/estar por UH (no includa a circulao ) de : a) 2,50 m. b) 2,00 m. c) 1,50 m. d) 1,00 m.

2.4.2

2.4.3

2.4.4 2.4.5

e) 0,50 m. Banheiros sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilao natural ou forada, com compartimento especial, adaptado para pessoas com necessidades especiais, respeitando as normas e leis em vigor. Estacionamento com nmero de vagas igual ou superior a 10% do nmero total de UH com local apropriado para embarque/desembarque de pessoas com deficincia fsica e/ou necessidades especiais, devidamente sinalizado prevendo ma nobreiro. Climatizao adequada nas reas sociais. Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com materiais de 1 linha.

2.4.6 2.4.7 2.4.8 2.4.9 2.5

Tratamento paisagstico. Heliponto. Musica ao vivo em pelo menos um dos ambientes sociais. Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria. COMUNICAES

1 2 3 4 5 5 SL

2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4 2.5.5 2.6 2.6.1

Equipamento telefnico nas reas sociais Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com privacidade. Central telefnica, com ramais em todos os setores. Servio telefnico eficaz, com equipamento apropriado. Equipamento para fax. ALIMENTOS E BEBIDAS

1 2 3 4 5 5 SL

rea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, com ambientes distintos e acessveis para pessoas em cadeiras de rodas : a) de no mnimo 1,00 m por lugar. b) de no mnimo 0,80 m por lugar.

2.6.2 2.6.3

Ambiente para caf da manh / refeies leves. Ambiente de bar : a - Mnimo de dois. b - Mnimo de um. Copa central para o preparo de lanches e caf da manh. Despensa para abastecimento dirio da cozinha. Climatizao adequada nos restaurantes, bares e outros. Aparador, carrinho, gueridon ou similar. Toalhas e guardanapos de tecido. Baixelas e talheres de prata, inox, ou material equivalente. Pratos de porcelana ou equivalente de 1 linha. Copos tipo cristal.

2.6.4 2.6.5 2.6.6 2.6.7 2.6.8 2.6.9 2.6.10 2.6.11

2.6.12 2.6.13 2.6.14 2.6.15 2.6.16 2.6.17

Cmaras frigorficas ou equipamento similar. Sistema de exausto mecnica no ambiente. Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior. Critrios especficos de qualificao do cozinheiro. Critrios especficos de qualificao do bar man. Servio de alimentao, com qualidade e em nveis Compatveis com a categoria do estabelecimento: a) atendimento 24 horas em restaurante de padro internacional com cardpio trlinge. b) almoo e jantar, de padro internacional, no restaurante principal. c) almoo e jantar no restaurante principal. d) caf da manh e nas refeies leves eventualmente oferecidas. Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria. LAZER

1 2 3 4 5 5 SL

2.6.18

2.7

2.7.1 2.7.2 2.7.3 2.7.4 2.7.5 2.7.6 2.8 2.8.1 2.8.2 2.8.3 2.8.4

Sala de ginstica / musculao com instrutor. Sauna seca ou a vapor, com sala de repouso. Equipamentos de ginstica. Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros. Piscina externa e piscina coberta climatizada. Piscina externa e piscina coberta climatizada. REUNIES / ESCRITRIO VIRTUAL Ambiente adequado para reunies/escritrio virtual. Equipamentos para reunies/escritrio virtual. Qualidade dos servios prestados (coffee break e outros). Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria. SERVIOS ADICIONAIS 1 2 3 1 2 3 4

5 5 SL

4 5 5 SL

2.9

2.9.1

Ambientes, instalaes e/ou equipamentos adequados destinados a salo de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas,drugstore, loja de convenincia, loca o de automveis, reserva em espetculos,agncia de turismo, cmbio, transporte especial e outros: a) mnimo de seis. b) mnimo de trs. Critrios especficos de qualificao dos concessionrios. Divulgao dos servios disponibilizados. Ambiente, instalaes e equipamentos adequados para eventos e banquetes. Servio de apoio disponvel para eventos e banquetes. Sala VIP com equipamentos para atender ao hspede executivo (microcomputador, FAX, copiadora, TV, mini sala de reunies, rea de estar e outros.) AES AMBIENTAIS Manter um programa interno de treinamento de funcionrios para a reduo de consumo de energia eltrica, consumo de gua e reduo de produo de resduos slidos. Manter um programa interno de separao de resduos slidos. Manter um local adequado para armazenamento de resduos slidos separados. Manter local independente e vedado para armazenamento de resduos slidos contaminantes. Dispor de critrios especficos para destinao adequada dos resduos slidos. Manter monitoramento especfico sobre o consumo de energia eltrica. Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio de produtos e equipamentos que apresentem eficincia energtica e reduo de consumo. Manter monitoramento especfico sobre o consumo de gua. Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio e uso de equipamentos e complementos que promovam a reduo do consumo de gua. Manter registros especficos e local adequado 1 2 3

2.9.2 2.9.3 2.9.4 2.9.5 2.9.6

2.10 2.10.01

4

5

5 SL

2.10.02 2.10.03 2.10.04 2.10.05 2.10.06 2.10.07

2.10.08 2.10.09

2.10.10

para armazenamento de produtos nocivos e poluentes. 2.10.11 Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio e uso de produtos biodegradveis. 2.10.12 Manter critrios de qualificao de fornecedores levando em considerao as aes ambientais por estes realizadas. 2.10.13 Ter um certificado expedido por organismo especializado quanto a efetividade de adequao ambiental da operao. Fonte: Classificao da ABIH

ANEXO BRegulamentao do Sistema Oficial de Classificao de Meios de Hospedagem. Art. 1 - O presente Regulamento dispe sobre a classificao oficial dos Meios de Hospedagem.

Art. 2 - Fica institudo o Sistema Oficial de Classificao dos Meios de Hospedagem com o objetivo de regular o processo e os critrios pelos quais os meios de hospedagem podero: I - Obter a chancela oficial pela classificao e utilizar os smbolos que a representam; II - Ser distribudos, caso classificados pelas diferentes categorias de conforto e atendimento, conforme os padres de instalaes e servios que apresentem. Art. 3 - A classificao constituir um referencial informativo de cunho oficial, destinado a orientar os mercados tursticos interno e externos, e tambm: I - a sociedade em geral - sobre os aspectos fsicos e operacionais que iro distinguir as diferentes categorias de meios de hospedagem; II - os empreendedores hoteleiros sobre os padres que devero prever e executar seus projetos, para obteno do tipo e categoria desejados. Art. 4 - O Sistema Oficial de Classificao dos Meios de Hospedagem instrumento para a promoo do desenvolvimento da indstria hoteleira, cabendolhe classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em territrio nacional, simbolizados por estrelas, de acordo com as condies de conforto, comodidade, servios e atendimento que possuam. Art. 5 - O presente Regulamento estabelece: I - a forma de gerenciamento do Sistema Oficial de Classificao dos Meios de Hospedagem; II - o processo e os critrios para avaliao e classificao; III - as categorias em que se classificam os estabelecimentos; IV - os requisitos e padres comuns e diferenciados de conforto e servios para as categorias previstas; Art. 6 - A adoo e adeso ao sistema de classificao oficial um ato voluntrio dos meios de hospedagem interessados. DO CONSELHO TCNICO NACIONAL Art. 7 - Ser institudo o Conselho Tcnico Nacional, composto por sete membros, com mandato de dois anos, ao qual competir: I - coordenar, supervisionar, apreciar em grau de recurso e aprimorar a implantao e funcionamento do sistema de classificao dos meios de hospedagem; II - designar e substituir os membros dos Comits de Classificao Regionais;

III - conceder a classificao dos meios de hospedagem nas categorias Luxo e Super Luxo. IV - Homologar os Organismos Avaliadores, entre aqueles que atendam s exigncias de credenciamento do Instituto Brasileiro de Hospitalidade - IBH, 1 - o Conselho Tcnico Nacional ser composto por trs representantes titulares com direito a voto e igual nmero de suplentes de organismos que a EMBRATUR indicar, e por 03 representantes titulares com direito a voto e igual nmero de suplentes indicados pela ABIH Nacional. 2- A Secretaria Executiva do Conselho Tcnico Nacional ser exercida pela EMBRATUR a quem caber, quando necessrio o voto de desempate, 3- O Conselho Tcnico ter funcionamento permanente, devendo suas reunies serem convocadas com pelo menos 15 (quinze) dias de antecedncia. 4 - Os membros do Conselho Tcnico Nacional no sero remunerados a qualquer ttulo, sendo considerado relevante servio pblico e suas despesas correro conta das entidades que representam. DO INSTITUTO BRASILEIRO DE HOSPITALIDADE - IBH Art. 8 - O IBH, sociedade civil sem fins lucrativos, institudo e mantido pela Associao Brasileira da Indstria de Hotis - ABIH Nacional far o gerenciamento operacional do processo de classificao oficial dos meios de hospedagem. Pargrafo nico - O IBH manter sistema prprio de controle sobre a eficcia dos servios do Organismo Avaliador Credenciado, atravs da realizao de inspees por amostragem.

DOS COMITS DE CLASSIFICAO Art. 9 - Em cada Estado ou Regio ser institudo Comit de Classificao, composto de sete membros, designados pelo Conselho Tcnico Nacional, ao qual competir: I - homologar as avaliaes tcnicas feitas pelos organismos credenciados; II - expedir recomendaes de adaptao aos meios de hospedagem, que apresentarem discordncias com a matriz de classificao; III - sugerir medidas ao Conselho Tcnico Nacional;

IV - julgar como instncia primria recursos interpostos por meios de hospedagem que discordarem de avaliaes procedidas ou por decises emanadas pelo prprio Comit de Classificao; V - receber denuncias e reclamaes exclusivamente relativas classificao de meios de hospedagem avaliados pelo Sistema Oficial de Classificao, decidindo sobre os procedimentos a serem tomados, cabendo recurso ao Conselho Tcnico Nacional. VI - conceder a classificao dos meios de hospedagem nas categorias Simples, Econmico, Turismo e Superior; VII - apreciar, manifestar-se e encaminhar ao Conselho Tcnico Nacional os processos de classificao dos meios de hospedagem nas categorias Luxo e Super Luxo. 1 - Os Comits de Classificao sero designados pelo Conselho Tcnico Nacional, composto por trs representantes titulares com direito a voto e igual nmero de suplentes de organismos ou entidades que a EMBRATUR indicar, e por trs representantes titulares com direito a voto e igual nmero de suplentes indicados pela ABIH; 2 - A Secretaria Executiva do Comit de Classificao ficar a cargo de um representante do rgo Delgado Estadual da EMBRATUR, a quem caber, quando necessrio, o voto de desempate. 3 - Os Comits de Classificao devero se reunir ordinariamente ao menos uma vez por ms ou, extraordinariamente, sempre que necessrio. 4 - Os membros dos Comits de Classificao no sero remunerados a qualquer ttulo, sendo considerado relevante servio pblico e suas despesas correro conta das entidades que representam.

DAS UNIDADES HABITACIONAIS Art. 10 - Unidade Habitacional - UH o espao, atingvel a partir das reas principais de circulao comum do estabelecimento destinado utilizao pelo hspede, para seu bem-estar, higiene e repouso, se subdividindo basicamente nos seguintes tipos: I - apartamento - UH constituda, no mnimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; II - sute - UH constituda de apartamento, conforme definio constante do inciso I, deste artigo, acrescido de pelo menos uma sala de estar;

Pargrafo nico - admitida a existncia de tipos ou denominaes distintas de Unidades Habitacionais daquelas referidas neste artigo, porm para efeito de classificao sero enquadradas como apartamento ou sute DAS CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM Art. 11 - Atendidas as disposies deste Regulamento e da matriz de classificao aplicvel, os meios de hospedagem, sero classificados em categorias representadas por smbolos, conforme a seguir:Categoria Estrelas

Super Luxo Luxo Superior Turstico Econmico Simples DO PROCESSO DE CLASSIFICAO Art. 12 - O processo de classificao oficial dos meios de hospedagem coordenado pelo Conselho Tcnico Nacional, tem como princpios bsicos: I - Comprovao do atendimento aos critrios da Matriz de Classificao, Manual de Avaliao e deste Regulamento, estabelecidos em funo das seguintes caractersticas: a) Uniformidade e igualdade de tratamento e aplicao a todos os meios de hospedagem do Pas; b) Exposio e formatao simples, de modo a permitir sua aplicao e verificao por empresrios e consumidores; c) Definio prvia do modo de atendimento do requisito; d) Instruo, capacitao e treinamento de seu pessoal; e) Monitoramento dos resultados e o desempenho desses requisitos; II - Comprovao do atendimento aos critrios de classificao, verificada em avaliao procedida por organismo credenciado pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade - IBH, observadas as disposies da Matriz de Classificao, Manual de Avaliao e deste Regulamento, aplicveis categoria pretendida pelo meio de hospedagem; III - A avaliao consistir na comparao e na verificao da conformidade entre os padres existentes no meio de hospedagem para a categoria de classificao por ele pretendida e aqueles constantes da Matriz de Classificao, Manual de Avaliao e deste Regulamento; IV - O organismo credenciado pelo Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH executar a avaliao por intermdio de avaliadores a serem individualmente

qualificados, em funo da sua formao e experincia profissional e capacitao em cursos de formao especfica. V - O IBH manter sistema prprio de controle sobre a eficcia dos servios do Organismo Avaliador Credenciado, atravs da realizao de inspees por amostragem. Art. 13 - O processo de classificao composto das seguintes etapas: a) requerimento e habilitao; b) avaliao tcnica por organismo credenciado; c) homologao; d) emisso de certificado e outorga de placa; e) reavaliao peridica ; f) recursos e denuncias. Art. 14 - Os meios de hospedagem que desejarem obter a classificao no Sistema , assim que julgarem estar seu estabelecimento conforme os padres exigidos, devero solicitar ao IBH a avaliao para fins de certificao do atendimento s normas classificatrias. 1 - Os meios de hospedagem interessados na Classificao tero livre escolha para contratao dos Organismos Avaliadores credenciados pelo IBH. 2 - A solicitao dever ser feita atravs de requerimento e ficha de cadastro em modelos padronizados; 3- O requerimento dever ser acompanhado dos seguintes documentos com prazo de validade em vigor: a) prova de ser empresa dedicada explorao de servios de hospedagem constituda na forma de Sociedade por Quotas de Responsabilidade Limitada ou Sociedade Annima; b) cpia do certificado de cadastro de prestadores de servio de meios de hospedagem expedido pelo Embratur; c) cpia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica - CNPJ/MF; d) Cpia do Habite-se e do Alvar de Localizao e Funcionamento . Art. 15 - Certificada a regularidade da documentao e solicitao o estabelecimento firmar termo de compromisso com o IBH para a continuidade do processo de classificao onde dever constar no mnimo: a) direitos e obrigaes das partes; b) preos e condies de pagamento; c) normas e procedimentos a serem observados. Art. 16 - O IBH enviar ordem de servio ao organismo avaliador credenciado escolhido pelo meio de hospedagem, para proceder avaliao da conformidade do estabelecimento aos padres definidos na Matriz de Classificao, Manual de Avaliao e por este Regulamento, conforme a categoria almejada.

Art. 17 - Finda a avaliao, o avaliador de imediato comunicar aos responsveis pelo estabelecimento sobre o parecer da conformidade ou no aos padres exigidos pela Matriz de Classificao, Manual de Avaliao e por este Regulamento, de acordo com a categoria pretendida. Art. 18 - de responsabilidade do meio de hospedagem decidir pela continuidade ou no do processo de classificao, comunicando a deciso ao IBH. 1 - Havendo deciso de no continuidade, o processo de classificao de imediato ser interrompido e extinto. 2 - Havendo deciso de continuidade o IBH encaminhar o processo ao respectivo Comit de Classificao. Art. 19 - O Comit de Classificao em um prazo mximo de 60 (sessenta) dias dever analisar o relatrio de avaliao do organismo avaliador credenciado e eventual recursos prvios existentes, decidindo pelo voto da maioria simples de seus membros sobre recomendao da concesso ou no da classificao na categoria pretendida pelo estabelecimento. Pargrafo nico - As decises do Comit de Classificao sero comunicadas de ofcio em at 15 (quinze) dias ao interessado, ao IBH e ao Conselho Tcnico Nacional, quando for o caso. Art. 20 - facultado ao Comit de Classificao, nos casos em que decidir pela no concesso da classificao, motivada por no-conformidades leves, possibilitar que o meio de hospedagem promova aes corretivas para adequar as noconformidades levantadas, quando ento o processo ficar temporariamente suspenso. Pargrafo nico - Ocorrendo o disposto no caput deste artigo, o Comit de Classificao dever estipular o prazo para a efetivao das aes corretivas e indicar sobre a necessidade de avaliao fsica local das mesmas. Art. 21 - Concedida a classificao do meio de hospedagem, o IBH oficiar a EMBRATUR, que proceder o registro, expedir o certificado e a respectiva placa de classficao, que ter a assinatura conjunta da ABIH e EMBRATUR; Art. 22 - No caso de ser negada classificao do meio de hospedagem na categoria pretendida, o IBH interromper e extinguir o processo de classificao, respeitado os respectivos prazos de recurso. Art. 23 - Os smbolos oficiais que indicarem a classificao do estabelecimento sero representados na placa, da qual constar a categoria da classificao atribuda e no certificado de classificao emitidos pela EMBRATUR em modelo idntico para todo o territrio nacional. Art. 24 - O meio de hospedagem dever, obrigatoriamente, afixar a placa de classificao que lhe for atribuda, na fachada principal do estabelecimento, junto porta de entrada, em local de mxima visibilidade para o hspede, devendo seus elementos indicativos serem reproduzidos, tambm:

I - nos impressos fixados nas UH, ou entregues aos hspedes; II - no material de propaganda e divulgao do meio de hospedagem. Art. 25 - Todos os meios de hospedagem classificados nas categorias Super Luxo, Luxo, Superior e Turstico devero ser submetidos avaliao, em critrios, aspectos e parmetros definidos pelo Conselho Tcnico Nacional, anualmente, quando ser emitido novo certificado de classificao. Art. 26 - Todos os meios de hospedagem classificados nas categorias Econmico e Simples devero ser submetidos avaliao, em critrios, aspectos e parmetros definidos pelo Conselho Tcnico Nacional, a cada dois anos, quando ser emitido novo certificado de classificao. Art. 27 - As eventuais denuncias contra meios de hospedagem, em funo de descumprimento deste regulamento e/ou dos requisitos da Matriz de Classificao, Manual de Avaliao e deste Regulamento, sero analisadas pelo Comit de Classificao. 1- Em funo da fundamentao e gravidade das eventuais denuncias o Comit de Classificao poder, cumulativamente ou no: a) acatar a denuncia; b) solicitar informaes, esclarecimentos, execuo de aes corretivas ao meio de hospedagem denunciado; c) recomendar a avaliao fsica local por Organismo Avaliador Credenciado; d) recomendar o cancelamento do certificado e o recolhimento da placa de classificao e a suspenso do uso dos smbolos. 2- As decises do Comit de Classificao quanto a denuncias apresentadas devero ser comunicadas ao IBH e ao Conselho Tcnico Nacional, que poder acat-las ou no. Art. 28 - As decises do Comit de Classificao so passveis de recursos fundamentados nas seguintes condies: a) em primeira instncia dirigido ao prprio Comit de Classificao, cujo recurso dever ser apresentado em at 15 (quinze) dias contados da data de comunicao, e que dever ser analisado em at 60 (sessenta) dias; b) em ltima instncia ao Conselho Tcnico Nacional, cujo recurso dever ser apresentado em at 15 (quinze) dias contados da data de comunicao do resultado da anlise do recurso de primeira instncia, e que dever ser objeto de anlise pelo Conselho Tcnico Nacional em at 60 (sessenta) dias Art. 29 - A classificao ser suspensa ou cancelada e restitudos a placa e os smbolos oficiais que a representam, sempre que: a) a avaliao efetivada pelo Organismo Avaliador Credenciado estiver com prazo expirado, sem que tenha sido providenciada sua competente renovao;

b) tiverem sido cometidas, pelo meio de hospedagem, infraes cuja natureza seja capaz de por em risco a segurana, o conforto e a integridade do hspede, ou a prpria credibilidade do sistema classificatrio. Art. 30 - At a obteno da classificao, o processo de avaliao ter confidencialidade total, dentro dos princpios ticos a que esto obrigados o Comit de Classificao, o Conselho Tcnico Nacional, o organismo credenciado pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade - IBH e seus avaliadores. Pargrafo nico - Nos termos do caput deste artigo, o meio de hospedagem que no tiver sido aprovado, para fins de obteno da classificao pretendida , poder sustar o processo sem que os hspedes, os concorrentes e o mercado sejam informados de sua tentativa em obter a classificao. Art. 31 - Os processos de avaliao e classificao de meios de hospedagem so seqenciais e indissociveis, no subsistindo um sem o outro. Art. 32 - Nos termos do artigo anterior, o cancelamento da classificao implicar no automtico cancelamento da avaliao e vice-versa. DA MATRIZ DE CLASSIFICAO Art. 33 - Os itens e padres definidos na matriz de classificao tm por objetivo atender as expectativas dos hspedes, em relao aos meios de hospedagem, destinando-se a avaliar a observncia dos seguintes aspectos, entre outros: I - de aplicao ao meio de hospedagem como um todo: a) Posturas legais; b) Segurana; c) Sade d) Higiene; e) Conservao/Manuteno; f) Atendimento ao Hspede II - destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem: g) Portaria/Recepo; h) Acessos e Circulaes; i) Setor Habitacional; j) reas Sociais; k) Comunicaes; l) Alimentos e Bebidas; m) Lazer; n) Convenes/Escritrio Virtual; o) Servios Adicionais; p) Cuidados com o meio ambiente. 1- Os padres referidos neste artigo verificaro, dentro de cada item, os servios prestados pelo estabelecimento, os sistemas de gesto adotados, as instalaes e equipamentos disponveis e as reas e aspectos construtivos

existentes no meio de hospedagem que, analisados em conjunto, possibilitaro aferir os nveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores. 2- As especificaes de cada item/padro da Matriz de Classificao, bem como de sua forma de avaliao, esto expressas nos manuais anexos ao presente Regulamento. 3 - Nas localidades no servidas ou precariamente servidas por redes de servios pblicos, a satisfao dos itens obrigatrios constantes na Matriz de Classificao e Manual de Avaliao , cujo atendimento dependa da existncia dessas redes, ser apreciada, caso a caso, pelo Comit de Classificao. 4- A critrio do Conselho Tcnico Nacional, podero ser exigidas ou abertas possibilidades de condies especiais, observadas as normas e padres estabelecidos pelos rgos governamentais competentes, para os meios de hospedagem localizados no interior ou nas proximidades de: a) unidades de conservao, ou protegidas pela legislao ambiental vigente; b) aeroportos, estaes virias, vias industriais, ou c) stios histricos. DISPOSIES GERAIS Art. 34 - O Conselho Tcnico Nacional poder estabelecer, em normas prprias, os padres de classificao concernentes aos tipos e categorias de meios de hospedagem no especificados neste Regulamento. Art. 35 - A ABIH e a EMBRATUR, visando assegurar a transparncia, atualizao e divulgao dos critrios de classificao dos meios de hospedagem, disponibilizaro a incluso no espao reservado na INTERNET: I - As normas e padres constantes da Matriz de Classificao, Manual de Avaliao e deste Regulamento; II - A relao atualizada dos meios de hospedagem classificados, com seus respectivos endereos, tipos e categorias. III - a reviso e atualizao dos critrios de classificao, de acordo com cronograma definido pelo Conselho Tcnico Nacional Art. 36 - Os casos omissos e as interpretaes de situaes especiais de meios de hospedagem com condies atpicas sero decididas pelo Conselho Tcnico Nacional Art. 37 - Sero reconhecidas, durante o prazo que ainda tiverem validade, as classificaes conferidas aos meios de hospedagem pelo Sistema Brasileiro de Certificao dos Meios de Hospedagem - SBC-MH. Art. 38 - O presente Regulamento entra em vigor na data da publicao desta Deliberao Normativa no Dirio Oficial da Unio.

ANEXO C Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem. Art. 1 - O presente Regulamento dispe sobre os Meios de Hospedagem, estabelecendo: I - o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expresses usualmente consagradas no exerccio da atividade; II - os requisitos exigidos para operao e funcionamento dos estabelecimentos; III - as condies para contratao dos servios de hospedagem. Art. 2 - Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurdica, constituda na forma de sociedade annima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira, observado o Art. 4 do Decreto n 84.910, de 15 de julho de 1980. Art. 3 - Considera-se meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaa, cumulativamente, s seguintes condies: I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar servios de hospedagem; II - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hspedes, contrato de hospedagem, com as caractersticas definidas neste Regulamento e nas demais legislaes aplicveis; Pargrafo nico - Observadas as disposies do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecero aos hspedes, no mnimo: I - alojamento, para uso temporrio do hspede, em Unidades Habitacionais (UH) especficas a essa finalidade;

II - servios mnimos necessrios ao hspede, consistentes em: a) Portaria/recepo para atendimento e controle permanentes de entrada e sada; b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hspedes, em local apropriado; c)