UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

CENTRO DE EDUCAÇÃO DE SÃO JOSÉ

CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO COM ÊNFASE EM

AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS

KELE GUESSER

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM

Área de concentração: Comunicação Organizacional

SÃO JOSÉ

2006

KELE GUESSER

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM

Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado à banca examinadora de Estágio Supervisionado do Curso de Secretariado Executivo da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Secretariado Executivo com ênfase em Automação de Escritórios.

Orientadora: Emilia Marta Schveitzer

SÃO JOSÉ

2006

2

KELE GUESSER

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM

Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado para a obtenção

do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo

curso de Automação de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí,

Centro de Educação São José, São José (SC).

São José, 13 de julho de 2006.

_________________________ Profª. Luciana Merlin Bervian

Coordenadora de Curso Responsável pelo Estágio

______________________________ Manon de Castro Romero Supervisor de Campo

Apresentado à Banca Examinadora formada pelas Professoras:

______________________________ Emília Marta Schveitzer

Orientadora

______________________________ Cláudia Andrea Rost Membro de banca

______________________________ Denise de Mesquita Corrêa

Membro de banca

3

DEDICATÓRIA

Ao meu namorado e à minha família, que, com muito amor e carinho, acompanharam esse desenvolvimento pessoal. A vocês todos, meu amor e minha gratidão.

4

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, por ter me oferecido forças para ultrapassar os desafios e

obstáculos.

Ao meu namorado Elivandro, que sempre esteve ao meu lado, me auxiliando

e entendendo os motivos das minhas faltas nos finais de semana. E principalmente,

por me apoiar sempre.

Aos meus pais e irmãs, que, além de me acompanhar durante o curso,

presenciaram meus sentimentos e dificuldades encontradas nesses últimos anos.

À minha orientadora, Emília Marta Schveitzer, que me auxiliou muito neste

trabalho, me ensinando, me ajudando e mostrando qual o melhor percurso que eu

deveria seguir para a realização deste estudo.

Aos professores do curso de Secretariado Executivo com ênfase em

Automação de Escritórios e membros da banca, que me transmitiram, também, o

seu conhecimento.

À pousada Jureremirim e equipe, pela oportunidade de efetivar o meu estágio.

Aos meus colegas, que estiveram ao meu lado durante todo o curso:

Fernanda Régis, Morhiana Zanchett de Souza, Cinira Dutra, Ana Luiza Brandão,

Juliana Elisa Machado, Patrícia Bento, Andutsa Melo, Edriane Guerra e Julio César

Pires.

5

A cooperação e o entendimento entre os homens ligam-se indissoluvelmente à capacidade humana de Comunicação; de que essa capacidade vem sendo negligenciada, é a prova do mundo caótico em que vivemos. O esforço por uma comunicação humana mais efetiva pode representar decisiva contribuição para um mundo melhor.

José Roberto W. Penteado

6

RESUMO

Este trabalho buscou analisar o processo de comunicação verbal escrita interna e

externa da pousada Jureremirim. Como objetivos específicos procurou-se: (i)

identificar como ocorre a comunicação verbal escrita interna e externa na empresa;

(ii) apontar pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa da

empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes; e (iii) Propor

melhorias, ou padronizar, se necessário, na comunicação verbal interna e externa. A

metodologia utilizada foi a pesquisa com abordagem qualitativa que envolveu uma

pesquisa descritiva. Adotaram-se como instrumentos de coletas de dados um roteiro

de observações na recepção da pousada, um questionário aplicado aos quatro

colaboradores da pousada e um questionário aplicado aos clientes. Os dados foram

coletados, analisados e tabulados em gráficos. O resultado da pesquisa com os

colaboradores e alguns clientes da pousada indicou a necessidade de padronizar as

correspondências eletrônicas elaboradas pela pousada e melhorar a comunicação

verbal interna e externa.

Palavras-chave: Comunicação verbal interna e externa.

7

ABSTRACT

This research aimed at analyzing the process of verbal communication, external and

internal writing, of the Jureremirim Inn. The specific objectives of this work are: (I) to

identify how the verbal communication occurs concerning external and internal

writing in the company; (ii) to point weak and strong points in the external, internal,

and verbal communication of the company according to the perception of the

collaborators and the clients; and (iii) to propose improvements, or standardize, if

necessary, the internal and external verbal communication. The methodology used

was a research with qualitative approach that involved a descriptive research. They

adopted as instruments of fact-gathering a script of observations in the reception of

the inn, a questionnaire applied to the four collaborators of the inn and a

questionnaire applied to the clients. The facts were collected, analyzed and

controlled in graphics. The result of the research with the collaborators and some

clients of the inn indicated the need of standardizing the elaboration of the electronic

mail by the inn and improved the internal and external verbal communication.

Keywords: External and internal verbal communication.

8

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Processo de comunicação..........................................................................21

Figura 2: Organograma da Pousada Jureremirim......................................................47

Figura 3: Recepção da pousada................................................................................48

Figura 4: Foto frontal dos quartos..............................................................................49

Figura 5: Vista frontal do acesso ao piso superior.....................................................49

Figura 6: Sala do café................................................................................................50

Figura 7: Suíte mezanino...........................................................................................50

Gráfico 1: Maneiras que auxiliam uma boa comunicação.........................................55

Gráfico 2: A linguagem da pousada é adequada?.....................................................56

Gráfico 3: Critérios conhecidos para redigir documentos...........................................57

Gráfico 4: Percepção da comunicação interna na Pousada Jureremirim..................57

Gráfico 5: Percepção dos colaboradores quanto à comunicação feita com o

cliente.........................................................................................................................58

Gráfico 6: Percepção da comunicação com o cliente................................................59

Gráfico 7: Comunicação entre proprietária e colaboradores......................................59

Gráfico 8: Meios mais utilizados para a comunicação interna...................................60

Gráfico 9: Maneiras que auxiliam uma boa comunicação de acordo com a percepção

dos clientes.................................................................................................................61

Gráfico 10: Percepção dos clientes quanto à linguagem utilizada pela pousada......62

Gráfico 11: Comunicação feita com o cliente.............................................................63

Gráfico 12: Percepção dos clientes quanto à comunicação da pousada...................63

Gráfico 13: Percepção dos clientes quanto à comunicação interna...........................64

Gráfico 14: Meio utilizado para a comunicação com o cliente...................................65

Gráfico 15: A comunicação de uma empresa deve ser feita somente por e-mails?..65

SUMÁRIO

RESUMO.......................................................................................................................6

ABSTRACT...................................................................................................................7

LISTA DE FIGURAS.....................................................................................................8

1 INTRODUÇÃO.....................................................................................................11

1.1 Apresentação do Tema e do Problema.........................................................12 1.2 Objetivos ........................................................................................................13

1.2.1 Objetivo Geral........................................................................................13 1.2.2 Objetivos Específicos ............................................................................13

1.3 Justificativa ....................................................................................................13

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..........................................................................16

2.1 Conceito de Comunicação ............................................................................17 2.2 Funções da comunicação..............................................................................18 2.3 O Processo de comunicação.........................................................................20 2.4 Comunicação não verbal e verbal .................................................................24

2.4.1 Comunicação verbal-escrita..................................................................25 2.4.2 Comunicação verbal-oral ......................................................................26 2.4.3 Comunicação não verbal.......................................................................26 2.4.4 Persuasão e consonância .....................................................................27

2.5 Barreiras à Comunicação ..............................................................................29 2.6 Comunicação organizacional ........................................................................32

2.6.1 Comunicação Interna e Externa............................................................34 2.7 Comunicação Digital......................................................................................37

2.7.1 Utilização do E-mail...............................................................................38

3 METODOLOGIA..................................................................................................40

3.1 Caracterização da Pesquisa..........................................................................40 3.2 População e Amostra ....................................................................................41 3.3 Coleta de dados.............................................................................................42 3.4 Análise dos dados .........................................................................................43

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS........................................45

4.1 Caracterização da empresa ..........................................................................45 4.1.1 Objetivo da empresa .............................................................................46 4.1.2 Organograma ........................................................................................46 4.1.3 Fotos da pousada..................................................................................47

4.2 Comunicação verbal interna e externa na pousada Jureremirim .................51 4.2.1 Formas de comunicação verbal oral utilizada.......................................52 4.2.2 Tipos de comunicação escrita...............................................................53

4.3 Pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa da empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes da pousada...................54

4.3.1 Apresentação do questionário aplicado aos colaboradores .................55 4.3.2 Análise do questionário aplicado aos clientes ......................................61 4.3.3 Pontos fortes .........................................................................................66 4.3.4 Pontos fracos.........................................................................................67

10

4.4 Propostas de melhorias para comunicação verbal interna e externa...........67

5 CONCLUSÕES....................................................................................................69

6 RECOMENDAÇÕES ...........................................................................................71

REFERÊNCIAS...........................................................................................................72

11

1 INTRODUÇÃO

Toda empresa deve obter e preservar uma boa comunicação com seus

colaboradores, seus clientes e também com seus fornecedores, sempre com o

propósito de alcançar suas metas e objetivos voltados ao mercado. A comunicação

deve ser de maneira adequada, pois, nas organizações, as informações geradas são

de grande importância para a satisfação dos clientes e, por conseqüência, para o

mercado competitivo.

Uma empresa que deseja ser competitiva deve ser ágil e capaz de responder

as demandas dos seus clientes e desafios dos concorrentes, pois, em ambientes

competitivos, as organizações estão buscando melhorar a comunicação interna e

externa da empresa.

Uma boa comunicação empresarial é fundamental para agregar uma imagem

positiva a qualquer empresa, pois a crescente valorização da comunicação dentro da

sociedade globalizada está exigindo muita qualificação das empresas, dos

proprietários e dos colaboradores.

Segundo Montana e Charnov (1998, p. 285), “o funcionário que não

compreende aquilo que é esperado no local de trabalho têm pouca, se tiver alguma,

chance de alcançar os resultados desejados”. Desse modo, é importante ter o

conhecimento da empresa em que trabalha e, além disso, escutar e interpretar os

clientes, fornecedores, etc., pois assim haverá uma boa comunicação entre a

empresa, colaboradores e os clientes.

De acordo com Alonso (2002, p. 78), “a atuação voltada para o cliente e o

comprometimento dos funcionários com a empresa reduzem custos, aumentam o

lucro e trazem competitividade”, sempre visando à qualidade em seus negócios e

satisfação aos clientes. Além disso, os colaboradores devem conhecer a empresa na

qual trabalham para estabelecer metas, que irão resultar na imagem desejada pela

organização.

12

1.1 Apresentação do Tema e do Problema

A expansão da atividade turística em Santa Catarina, principalmente em

Florianópolis, criou uma nova oportunidade de vida e muitos empresários e

especialistas desta área, vislumbraram essa oportunidade para estabelecer a fonte

do seu bem estar e dos outros. A rapidez das mudanças, a globalização da

sociedade e o avanço da tecnologia da informação indicam que a capacidade de

sucesso e o desempenho da atividade realizada por proprietários de pousadas e

hotéis dependem em grande parte de suas habilidades em gerenciar empresas

mantendo uma boa comunicação e, ainda, da qualidade e da experiência adquirida

no mercado.

Pode-se formular o processo de planejamento turístico como uma

combinação de fatores econômicos, sociais e ambientais que visam sempre a

melhor comodidade aos seus clientes. O seu planejamento deve se conectar com a

parte interna e externa da empresa e inserida em uma comunidade. A atividade

turística precisa desenvolver também, a prática de comunicação empresarial que

acompanhe as tendências do mercado.

Neste contexto, as pousadas e os hotéis em geral lidam com diversos tipos de

clientes, inclusive de fornecedores. Logo, deve-se obter e manter uma boa

comunicação dentro e fora da empresa, pois as empresas têm o objetivo de

melhorar a sua qualidade e aumentar seus investimentos.

Uma empresa de porte pequeno como a pousada Jureremirim, situada na

praia de Jurerê, ao norte da Ilha de Florianópolis, visa oferecer tranqüilidade e

hospitalidade aos seus hóspedes. Sendo a comunicação um dos componentes mais

importantes das organizações hoje, constatou-se, por meio desse estágio problemas

de comunicação na Pousada Jureremirim, ou seja, a pousada possui problemas

para relacionar-se com seus clientes e fornecedores, pois necessita de documentos

específicos para comunicar-se com agências de turismo, fornecedores e

principalmente clientes. Percebeu-se que esta comunicação era feita apenas via e-

mail ou telefone. Não havia o envio de notificações ou cartas que registrem um

determinado assunto. O uso de ferramentas de comunicação adequadas ajudaria a

13

manter o controle e demonstrar organização e cuidados com a rotina administrativa,

transmitindo uma imagem positiva, principalmente aos clientes.

Baseando-se no exposto, a acadêmica poderá implantar os conhecimentos

adquiridos no curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de

Escritórios, pretendendo solucionar o problema de comunicação empresarial na

pousada Jureremirim vistos por meio deste estágio. Para tanto trouxe o seguinte

questionamento: Como melhorar a comunicação verbal na Pousada Jureremirim?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo Geral

Analisar a comunicação verbal utilizada pela Pousada Jureremirim no

processo de comunicação interna e externa.

1.2.2 Objetivos Específicos

• Identificar como ocorre a comunicação verbal, interna e externa, na empresa;

• Apontar pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa, da

empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes;

• Propor melhorias na comunicação verbal interna e externa.

1.3 Justificativa

A comunicação entre uma empresa com seu cliente é extremamente

importante, pois a comunicação ocupa um cenário relevante dentro da mesma,

interferindo na qualidade, na produção e nas relações entre as pessoas. Verifica -se

que a comunicação, mesmo inserida em um contexto global de dificuldades que a

14

sociedade tem enfrentado em diversos aspectos, tem alcançado essa importância

significativa ao longo das últimas décadas e é devido a esta importância que o

planejamento empresarial torna-se relevante enquanto capaz de induzir e controlar o

desenvolvimento dos indivíduos e das sociedades.

A constatação da dificuldade que a diretora da pousada e os colaboradores

possuem ao comunicar-se com outras empresas por meio de documentos que

caracterizam a comunicação empresarial motiva o desenvolvimento deste trabalho.

Observou-se que, sempre quando precisavam manter contato com clientes ou

algumas agências de turismo, em geral era utilizada uma comunicação simplificada

por meio de e-mails sem nenhum padrão ou estrutura adequada e ainda, muito

extenso.

Com o intuito de agilizar o trabalho, melhorando a qualidade e eficiência da

comunicação, é de interesse dos envolvidos na parte administrativa, entre eles estão

a diretora, seus pais, a gerente e a secretária, a melhoria no processo comunicativo

da pousada. Este estudo pretendeu obter resultados para melhorar a comunicação

empresarial da pousada Jureremirim.

A realização deste estágio por uma acadêmica do Curso de Secretariado

Executivo com ênfase em Automação de Escritórios pretendeu pôr em prática os

conhecimentos adquiridos ao longo da formação acadêmica e por conseqüência

contribuir com o crescimento da empresa. O período de estágio na pousada foi de

agosto de 2005 a junho de 2006, no qual serviu para estudar as melhorias que

poderão ser propostas para a empresa.

Com a implantação de uma comunicação empresarial adequada na pousada

Jureremirim, haverá a melhoria da qualidade dos serviços prestados, pelos

colaboradores e proprietários da pousada. A política institucional exerce papel de

suma importância dentro de qualquer organização, contribuindo para o

desenvolvimento e também o crescimento da mesma.

Uma empresa como a pousada Jureremirim terá muitos benefícios como a

eficiência, sucesso, a otimização e melhoria no atendimento fazendo uso de uma

boa comunicação empresarial, elaborados pela acadêmica, pois atuariam melhor no

mercado.

15

Este trabalho pretende servir, inclusive, como base de estudos para outros

acadêmicos, que terão conhecimentos sobre a comunicação empresarial.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Esta fundamentação teórica aborda conceitos importantes sobre

comunicação, funções, formas e o processo de comunicação, consonância,

comunicação interna, externa e digital e ainda, as barreiras que interferem no

processo comunicativo dentro da empresa. É por meio da fundamentação teórica

que se obtém uma base relevante, para fundamentar a proposta do estágio e para a

melhor elaboração das propostas de melhoria. Além disso, pode-se entender melhor

o tema comunicação a ser abordado a fim de poder solucionar os problemas

existentes na empresa.

A comunicação é uma questão de sobrevivência pessoal e profissional. Para

isso deve-se entender o poder da comunicação em si. Observando a situação

vivenciada, deve-se ouvir e ser ouvido, ler e saber escrever bem, apresentando

claramente as idéias e as mensagens expostas, e inclusive dominar a linguagem

corporal. Além de transmitir as informações e interpretar a linguagem corporal, pode-

se encontrar muitos meios que auxiliam, com intensidade, para que a comunicação

seja feita de maneira eficiente, que são as tecnologias disponíveis no dia-a-dia das

pessoas.

Segundo Heller (2002, p. 6), as pessoas se comunicam, profissionalmente,

“para fazer com que as coisas aconteçam, obter e passar informação, tomar

decisões, chegar a consensos e se relacionar com as pessoas”, sendo breve e direto

ao transmitir a mensagem e verificando, além disso, se a mensagem foi entendida

com clareza. Portanto, a boa comunicação existe quando as regras são cumpridas,

ou seja, quando o receptor entende perfeitamente a mensagem transmitida.

Muitas pessoas se comunicam cada uma de uma maneira diferente, mas nem

todas transmitem realmente as informações que pretendem oferecer. Os gestos, as

imagens, a multimídia, a linguagem corporal ajudam na interpretação das

informações. No caso da linguagem do corpo, as pessoas devem manter, em

primeiro lugar, uma postura positiva para obter facilidade na comunicação. Para

Alonso (2002, p. 28),

17

o ideal seria que as pessoas procurassem encontrar meios de usar o poder da comunicação de uma forma mais produtiva e menos egoísta (que visa apenas os seus próprios benefícios), para que isso viesse ajudar a diminuir o índice de violência física e emocional que nossa população vem sofrendo, ao ponto de estarmos vivendo, atualmente, um caos social.

Além disso, as pessoas devem dar a impressão certa e controlar o

nervosismo que possa aparecer, demonstrando atenção em quem está transmitindo

a mensagem.

2.1 Conceito de Comunicação

A comunicação é importante para a convivência das pessoas, pois estas

podem trocar idéias e experiências umas com as outras. Segundo Vanoye (1998, p.

1), “ toda comunicação tem por objetivo a transmissão de uma mensagem, e se

constitui por um certo número de elementos”, como o emissor, receptor, mensagem

e outros. E é por meio desta que as pessoas interagem entre si.

Para Medeiros (1999, p. 274), comunicação “significa a ciência ou o

conhecimento que se dá a outra pessoa a respeito de fato ocorrido ou de prática de

algum ato”, ou seja, alguém compartilha o seu conhecimento com outro indivíduo.

De acordo com Campos, Macedo e Velten (2005), cerca de noventa por cento

das dificuldades das organizações giram em torno da comunicação. De acordo com

o crescimento das organizações essa porcentagem tende a aumentar. A

comunicação também é uma plataforma que conduz conhecimento de uma pessoa a

outra ou de uma organização a outra, pois, é um processo pelo qual a informação é

trocada, compreendida e compartilhada, por duas ou mais pessoas, na maioria das

vezes com a finalidade de influenciar o comportamento. Não constitui somente o

envio de uma informação e sim torná-la comum entre as pessoas envolvidas.

No entanto, nota-se que muitas pessoas e/ou empresas não se comunicam

de maneira adequada, apresentando situações por vezes constrangedoras que

poderiam ser evitadas. De acordo com Montana e Charnov (1998, p. 302),

18

a comunicação organizacional tem apenas uma função: facilitar e coordenar os esforços de indivíduos e grupos e, com isso, contribuir para as realizações das metas organizacionais. A eficácia tanto da comunicação interpessoal quanto da comunicação interpessoal quanto da comunicação organizacional determina, em grande parte, o sucesso como um todo.

Os profissionais de Secretariado podem auxiliar na melhoria da comunicação,

pois estes são elos entre diretores e colaboradores, podendo propor estratégias e

até executando-as de forma a adequar a comunicação nas organizações. Neste

contexto, cabe destacar e compreender o significado da palavra comunicação.

Segundo Chiavenato (2004, p. 304), “a comunicação é o ponto que liga os

indivíduos para que compartilhem sentimentos, idéias, práticas e conhecimento”,

além disso, a comunicação envolve duas ou mais pessoas.

A comunicação é uma qualidade da atividade humana e é necessária para o

entendimento social, familiar e naturalmente profissional, pois encontram-se a

transmissão e compartilhamento de informação e significados de uma pessoa a

outra.

Para Penteado (1997, p. 1), a comunicação humana, “através da

compreensão, põe idéias ‘em comum’. Seu grande objetivo é o entendimento entre

os homens”, havendo ainda, uma compreensão entre os que se comunicam.

Tendo em vista o conceito de comunicação, cabe ainda analisar as funções

da comunicação para entender o seu poder de persuasão, lembrando que a

comunicação deve ser entendida facilmente pelas pessoas.

2.2 Funções da comunicação

A comunicação possui funções básicas dentro de um grupo ou de uma

organização. Segundo as idéias de Chiavenato (2004, p. 304), a comunicação tem

quatro funções, que são:

19

Controle: A comunicação age no controle do comportamento das pessoas em

diversos aspectos. Um exemplo prático ocorre quando os colaboradores de uma

empresa são informados que devem seguir as instruções de trabalho ou informar

qualquer dificuldade de trabalho ao seu superior a comunicação está exercendo uma

função de controle. Até mesmo quando um colega de trabalho comunica ao seu

superior que um membro do seu grupo está produzindo menos, ou seja, deixando de

fazer as tarefas, este colega está controlando o comportamento deste membro.

Motivação: Ocorre a motivação quando é informado às pessoas o que deve ser feito

e esclarecido a qualidade de seu desempenho, orientando sobre o que precisa

melhorar. A definição das metas também traz ao comportamento do funcionário,

estimulações de motivação, requerendo assim a comunicação. Segundo Alonso

(2002, p. 37), a motivação “só é possível quando as pessoas se identificam com os

objetivos e missões da empresa”.

Expressão emocional: Pode-se perceber quando os membros de qualquer

organização expressam seus sentimentos seja de satisfação ou de

descontentamento. Para Chiavenato (2004, p. 305), “a comunicação funciona como

um meio para expressão emocional de sentimentos e de atendimento às

necessidades sociais”.

Informação: É necessário que as pessoas estejam bem informadas, sendo assim,

capazes de tomarem decisões. A informação é um dos artefatos mais importantes

das organizações, portanto inclui-se neste contexto a necessidade de transmitir e

receber informações em nossa sociedade.

Para Medeiros (1999, p. 74), existem várias funções para a comunicação que

são: função de comunicação ou referencial (a principal preocupação é comunicar

utilizando palavras precisas, exatas e objetivas, sem descuido quanto à gramática);

função emotiva ou expressiva (neste caso, o emissor transmite sua mensagem e

também suas emoções); função conativa (ocorre quando o emissor possui o objetivo

de influenciar o comportamento do receptor, utilizando uma linguagem imperativa e

com vocativo); função estética ou poética (ocorre uma linguagem nova, utilizando

ritmo e sonoridade); função metalingüística (frases centradas na própria linguagem e

serve para dar explicações); função fática (tem o objetivo de prender a atenção do

20

receptor, o emissor utiliza palavras como: né, não é, sabe. Você está me

entendendo?) e ainda simultaneidade e transitividade das funções da linguagem

(neste caso, o emissor usa várias funções em uma mesma mensagem).

Se a mensagem transmitida pelo transmissor é compreendida pelo receptor,

então a comunicação é eficaz. E para entender a função ou o conceito do receptor,

do transmissor, da mensagem, entre outros, deve-se estudar o processo de

comunicação.

2.3 O Processo de comunicação

A comunicação é um procedimento que, além do conhecimento da palavra e

o tom de voz, existe a fisiologia que são os gestos, ocorrendo também, a

comunicação não-verbal. De acordo com Penteado (1997, p.02), “o processo

comunicação de comunicação não se diferencia do processo do comportamento”.

Os problemas de comunicação surgem quando acontecem desvios ou

bloqueios nesse trajeto. “As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é

inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou

recebidas de maneira distorcida” (CHIAVENATO, 1998 apud CAMPOS, MACEDO e

VELTEN, 2005). Para verificar os desvios deve-se conhecer os elementos

envolvidos no processo de comunicação e entender o conceito e o papel de cada

um.

A comunicação proporciona informação, compreensão e atitudes necessárias

para que as pessoas possam obter motivação, cooperação e ainda satisfação. Estes

propósitos, segundo Chiavenato (2001, p. 182), geram um ambiente, no qual as

pessoas desempenham, melhor, as tarefas e trabalham em espírito de equipe.

Então, pode-se perceber o processo de comunicação representado pela

Figura 1, a seguir:

21

Figura 1 - Processo de Comunicação Fonte: Chiavenato (2004, p. 306).

A retroação ou retroinformação é a ação que o receptor recebe e assimila a

comunicação e retorna a percepção da mensagem compreendida. Ocorre, ainda,

quando o receptor responde ao transmissor com uma mensagem de resposta. A

retroação permite conferir se o receptor recebeu e interpretou corretamente a

mensagem. Caso a reação do destinatário não seja adequada, o transmissor pode

concluir que a comunicação não foi bem sucedida. Por isso a fonte deve transmitir a

mensagem cuidadosamente.

De acordo com as idéias de Pasold (2002, p. 63), existem alguns elementos

básicos que exercem funções comunicativas:

Transmissor: é a pessoa que transmite opiniões para outras pessoas (conhecidas

como receptoras) através de diversas formas comunicativas, seja verbal, sonora,

visual ou mímica. Para que o transmissor possa passar a sua mensagem adiante

precisa de um meio ou veículo. Para Chiavenato (2004, p. 307), o transmissor

Fonte

Codificação

Decodificação

Ruído

Retroação

ou feedback

Receptor

Canal

22

também pode ser chamado de emissor, comunicador ou fonte, pois “inicia a

comunicação por meio da codificação de um pensamento”;

Receptor: é a pessoa que adquire ou capta a idéia gerada pelo transmissor. Deve

receber e “traduzir mentalmente” a linguagem empregada pelo Transmissor.

Segundo Chiavenato (2004, p. 307), o receptor “é o sujeito a quem a mensagem se

dirige. É o destino final da comunicação”, o receptor é o destinatário da mensagem.

A mensagem também pode ser distorcida quando o receptor não conhece a

codificação e não sabe decodificá-la, ou quando o receptor tem dificuldade em

interpretar a codificação ou ainda, quando o receptor não está prestando atenção

(por aflição, cansaço, desatenção ou desinteresse);

Mensagem: é a opinião disseminada pelo transmissor aos receptores. Podem ser

veiculadas, isoladas ou associadamente, sendo composta por imagens, sentimentos,

ou conceitos. O transmissor necessita prestar atenção no tipo de idéias que irá

conduzir em sua mensagem. Ainda para Chiavenato (2004, p. 307), a mensagem

pode ser chamada de produto físico que é codificado por quem emite ao receptor e

também pode-se dizer que a mensagem é a fala, a escrita, a pintura ou até mesmo a

música.

Veículo: é o instrumento utilizado pelo transmissor para dar apoio e auxílio à forma

comunicativa na qual o transmissor emite sua idéia. O veículo, segundo Chiavenato

(2004, p. 307), também pode ser um discurso oral. “Veículo Composto é aquele que

se vale de dois ou mais elementos transportadores de idéias. Veículo Simples é

aquele que se vale de apenas um elemento transportador de idéias” (PASOLD,

2002, p. 65). Na realidade, o veículo mais predominante na comunicação é o

composto, pois os receptores utilizam mais de um meio para transportar idéias;

Existem também, outros elementos da comunicação, que são:

Codificação: é o método que o emissor utiliza para transmitir sua informação. O

transmissor, “ao transformar sua idéia em estímulos físicos, utilizando os signos

codificados, realiza o processo de codificação” (PIMENTA, 2004, p. 23);

23

Decodificação: para a comunicação ser eficaz, a decodificação deve corresponder

à codificação do transmissor, “é um processo em que a mensagem é traduzida na

mente do receptor” (CHIAVENATO, 2004, p. 307);

Canal: é o veículo pela qual a mensagem é encaminhada. Os indivíduos podem se

comunicar com poucas palavras ou se comunicar com outros em qualquer nível.

Para Vanoye (1998, p. 8), “o canal de comunicação é a via de circulação das

mensagens”, no qual a mensagem transmitida ao destinatário pode ser de meio

sonoro ou visual.

Ruído: pode ser uma distração, algo que interfira ou distorce a comunicação. O

ruído “designa-se tudo o que afeta, em graus diversos, a transmissão da mensagem:

voz muito baixa ou encoberta pela música, falta de atenção do receptor, erros de

codificação, etc” (VANOYE, 1998, p. 8);

Feedback: linguagem simples e direta, evitando distrações e fazendo a verificação

se a transmissão da mensagem foi efetuada com sucesso. Para Vanoye (1998, p.

210), o feedback indica “o conjunto dos sinais perceptíveis que permitem conhecer o

resultado da emissão da mensagem: se foi recebida ou não, compreendida ou não”.

Para Montana e Charnov (1998, p. 291), “ao examinar e avaliar o feedback, o

emissor pode ganhar um discernimento valioso sobre a maneira como a mensagem

está sendo recebida”.

Segundo Penteado (1997, p. 5), o processo de comunicação exige,

principalmente, o transmissor, receptor e a mensagem, e é “impossível conceber-se

a comunicação humana de transmissor a receptor, sem mensagem, sem transmissor

e receptor”, ou seja, se faltar um destes três elementos, o processo de comunicação

não consegue ser completado.

A comunicação é uma necessidade básica, pois as pessoas expressam seus

sentimentos e opiniões. Neste caso, pode-se destacar a necessidade da expressão

verbal e não verbal.

24

2.4 Comunicação não verbal e verbal

As pessoas, na medida em que crescem, aprendem um vocabulário, que

segundo Vanoye (1998, p. 37), pode ser familiar ou informal. Por isso utilizam a

linguagem verbal-escrita, verbal-oral ou ainda, não verbal.

De acordo com Pasold (2002, p. 53), a comunicação pode ser: Verbal Escrita,

apresentando palavras escritas; Verbal Oral, as palavras são faladas; Verbal

Acumulativa, no qual encontramos palavras escritas e faladas. Já para Pimenta

(2004, p. 20), “a comunicação pode ser verbal quando é feita através de palavras:

linguagem oral ou escrita, ou não verbal quando as mensagens são transmitidas

através de gestos, do tom de voz, do olhar, da maneira de se vestir”, etc.

A linguagem é um conjunto de sons ou de letras, que as pessoas utilizam

para obter uma comunicação com outras pessoas. Tanto na linguagem formal

quanto na informal tem-se ambientes específicos para utilizá-las. Para Vanoye

(1998, p. 37), “no decorrer da comunicação oral, os interlocutores estão em

presença, num lugar e num tempo conhecidos por eles [...]; trocam observações a

respeito de um determinado assunto”.

Quanto ao uso da formalidade em certos ambientes, geralmente quando as

pessoas estão próximas aos conhecidos como amigos e parentes ou até mesmo na

internet, adotam uma linguagem mais simples, informal, mas comunicável. No

trabalho ou lugares mais sofisticados utiliza-se a formalidade, indicando assim, uma

boa educação, postura e entendimento.

Segundo Vanoye (1998, p. 37),

a comunicação escrita é menos ‘econômica’ e força o emissor a fazer referências mais precisas sobre a situação. [...] No decorrer de uma comunicação oral, os interlocutores estão em presença, num lugar e num tempo conhecidos por eles; [...] trocam observações a respeito de um determinado assunto.

As linguagens e as formas que as pessoas utilizam para a comunicação

devem ser entendidas e convencer ou persuadir, “pode ser definido como o ato de

25

induzir alguém a crer, ou aceitar alguma coisa” (PENTEADO, 1997, p. 21). A

comunicação verbal oral deve estar em consonância com a não verbal para que haja

persuasão.

Portanto, para um bom entendimento das palavras de outras pessoas deve-se

utilizar uma linguagem objetiva e compreensível para todos. Evitar o uso de gírias e

falar corretamente sem extrair pedaços da palavra seria outro componente para um

diálogo em harmonia.

As pessoas utilizam a linguagem para se comunicar com os outros. Deste

modo pretendeu-se destacar algumas características da linguagem escrita, oral e

não verbal nos próximos tópicos.

2.4.1 Comunicação verbal-escrita

Na comunicação escrita encontra-se “grande número de regras e orientações

gramaticais” (CAMARA JR, 1986, p. 15), e esta exigência da língua escrita faz com

que a comunicação possa ser mais eficiente. Além disso, os sons da linguagem

humana passam a ser por meio de símbolos gráficos que representam a fala, ou

seja, as letras do alfabeto.

Segundo Kato (2000, p.31), “a escrita é menos dependente do contexto

situacional; a escrita permite um planejamento verbal mais cuidadoso; a escrita é

mais sujeita a convenções prescritivas; a escrita é um produto permanente”. A

capacidade de simbolização do homem é necessária para uma comunicação escrita

eficaz e diferencia da comunicação oral, pois a escrita é menos econômica do que a

linguagem falada, que de acordo com Vanoye (1998, p. 39), a linguagem escrita

“dispõe, contudo, de outro recurso para transcrever certas características da língua

falada: a pontuação”. A pontuação indica pausas, entonação e melodia da frase,

colaborando assim, para a boa compreensão da mensagem.

Além de a comunicação escrita auxiliar na comunicação, e oral é também

extremamente importante, por isso serão apresentadas algumas características

principais da comunicação oral.

26

2.4.2 Comunicação verbal-oral

Para que a comunicação oral seja entendida, segundo Camara Jr (1986, p.

15), as pessoas devem ter habilidade do assunto, ter um timbre de voz plausível,

fazer pausas, estar atento à acentuação das palavras para pronuncia-las

corretamente, usar a entonação e ainda, utilizar os gestos adequados ao assunto,

ou seja, o movimento dos braços, das mãos e da fisionomia.

De acordo com Vanoye (1998, p. 36),

a língua falada recorre mais às onomatopéias, às exclamações; na língua falada é abundante a repetição de palavras; na língua falada é grande a ocorrência de anacolutos ou rupturas de construção: a frase desvia-se de sua trajetória, o complemento esperado não aparece, a frase parte em outra direção; na língua falada são muitas as frases inacabadas; a língua falada emprega formas contraídas ou omite termos no interior das frases; a fala emprega pouco – ou não emprega – certos tempos verbais (o mais-que-perfeito, por exemplo); a fala suprime, de modo geral, certas construções (relativas com cujo, por exemplo).

A comunicação oral é comum para as pessoas, sendo assim, as dicas de

entonação, timbre de voz e entre outras, é importante para que a mensagem que o

transmissor emite, seja entendida corretamente, havendo assim, consonância. A

linguagem escrita e a oral fazem parte da necessidade do homem de se expressar e

se comunicar socialmente. “Assim, a fala representa idéias, e a escrita representa a

fala” (KATO, 2000, p. 13).

Em relação à fisionomia, a comunicação não verbal, que seria os gestos,

também está presente na vida das pessoas e será abordada no próximo item.

2.4.3 Comunicação não verbal

Na comunicação com as pessoas, deve-se estar sempre atento nas palavras,

nos gestos, na comunicação do corpo, nas expressões, pois a comunicação não

verbal consiste em gestos, olhares, mímicas, posturas, etc.

27

De acordo com Rector e Trinta (1999, p. 23), o gesto é “uma ação corporal

visível, pela qual um certo significado é transmitido por meio de uma expressão

voluntária”, porém não devem ser excessivos e exagerados. Pode-se usar de

maneira moderada, de acordo com o necessário em determinadas mensagens.

Seguindo as idéias de Pasold (2002, p. 53), a comunicação não-verbal pode

ser: Mímica de reforço (formada por gestos, expressões corporal e verbal oral);

Mímica de significado convencionado restrito (formada por gestos estabelecidos,

para comunicação de um determinado grupo de pessoas, como por exemplo, os

militares); Mímica de consenso social (formada por gestos ou expressões corporais

que resultam da vida em sociedade); Visual – gráfico-artística (são expressas por

meio de gráficos, desenhos, pinturas, etc.); Sonora não verbal (formado por

elementos musicais); Mista (ocorre uma combinação de diferentes formas de

comunicação, verbal escrita e oral, mímica e visual).

A mensagem elaborada é responsável pelo êxito da comunicação, por isso na

comunicação persuasiva deve haver apresentação da mensagem, organização das

idéias e inclusive influenciar as pessoas verificando se o principal objetivo foi

compreendido pelo receptor. No próximo tópico será apresentado o conceito de

persuasão e consonância.

2.4.4 Persuasão e consonância

O processo de comunicação na humanidade é bastante complexo devido ao

sistema cognitivo que cada pessoa possui. Ou seja, cada um pode ver e interpretar a

mesma mensagem de maneiras diferentes, geralmente refletido no conhecimento,

experiência e valores pessoais de cada um.

De acordo com Chiavenato (2004, p. 311 e 312), “as pessoas são

constantemente bombardeadas por tentativas e esforços para alterar suas atitudes

ou mudar seus pontos de vista”. Para que a mensagem possa ser persuasiva,

devem ser utilizados e apresentados todos os argumentos prováveis.

28

Alguns autores acreditam que se a afirmação for repetida com freqüência,

mesmo se ela não for verdadeira, as pessoas passarão a acreditar nela. Para

Medeiros (1999, p. 110), persuasão ocorre quando “o conteúdo se manifesta

convicto, que leva a crer, a aceitar, a decidir, que convence o receptor a aceitar as

idéias ou pretensões do emissor”. E ainda, persuasão exige o uso de expressões

como: por gentileza, por favor, se possível e outras cuja função é beneficiar o

transmissor. Além disso, é necessário perceber se a mensagem, entendida pelo

receptor, foi a mesma que o transmissor emitiu.

Segundo Chiavenato (2004, p.312), “consonância significa que a mensagem

enviada e a mensagem percebida são iguais”. Este termo é utilizado quando o

significado da mensagem enviada pelo transmissor é idêntico ao significado da

mensagem percebida pelo receptor. “A comunicação proporciona consonância e

reduz a dissonância” (CHIAVENATO, 2004, p. 312), que acontece quando o

significado alcançado pelo receptor é diferente do significado prestado pela fonte ou

transmissor.

Além da persuasão e consonância, pode-se dizer quer, o processo de

comunicação está ligado ao conhecimento das pessoas, ao ambiente, valores

pessoais, experiências psicológicas que já passaram e as atuais, no qual as

características de personalidade também influenciam. Portanto, quando se fala do

conhecimento das pessoas e do ambiente que as rodeiam, fala-se de Cognição.

Para Campos, Macedo e Velten (2005),

Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas.

É através do sistema cognitivo que é criado o ambiente psicológico ou

comportamental no qual a pessoa entende e interpreta de acordo com seu ambiente

externo.

Pode-se encontrar muitas barreiras que interferem no processo de

comunicação. Segundo Montana e Charnov (1998, p. 293), “as pessoas têm

29

mecanismos pessoais que interferem na comunicação. Esses mecanismos incluem

falta de atenção, avaliação precipitada e falta de um vocabulário comum”.

No entanto, é necessário que a organização esteja atenta, prestando atenção

nas barreiras que podem interferir na compreensão da mensagem para poder estar

disposta a lidar com esse problema. Sendo assim, é necessário abordar as barreiras

no tópico a seguir, porque, em muitas empresas, a comunicação não flui por esse

motivo.

2.5 Barreiras à Comunicação

Conhecido também, como ruído “qualquer fator e/ou fenômeno físico,

químico, biológico, humano ou tecnológico que esteja interferindo no processo

comunicativo diminuindo a sua qualidade” (PASOLD, 2002, p. 73). Ruído é a

denominação dos fatores ou fenômenos que agem negativamente sobre o processo

comunicativo.

De acordo com Alonso (2002, p. 38), as barreiras podem ser externas ou

internas:

as externas são as mais fáceis de ser identificadas e derrubadas, como por exemplo: ruídos, calor, frio, falta de luminosidade, etc; as internas são bastante complexas, pelo simples fato de não existirem dois indivíduos iguais, ou seja, que tenham a mesma variedade de conceitos. Sendo assim, cada um desenvolve suas próprias barreiras à comunicação: seus preconceitos, seus bloqueios (por falta de conhecimento da cultura ou do idioma, ou, ainda, por falta de vontade), suas ’miopias’ etc.

As barreiras ainda provocam a perda na comunicação entre as pessoas,

impedindo a circulação livre e aberta das mensagens e criando dificuldade de

interação das comunicações. Segundo Alonso (2002, p. 38), “as falhas de

interpretação acontecem porque vemos somente o que queremos ver e/ou perceber

(só o que nos interessa), criamos um padrão de acordo com as experiências

passadas”. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de

30

partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre

pessoas.

Um dos meios que diminuem os efeitos do “ruído” é a redundância, pois, para

Vanoye (1998, p. 8), “para combater os riscos de perturbação na transmissão das

mensagens faladas ou escritas, a língua tem mecanismos paliativos – as

redundâncias”.

A redundância é indispensável para obter clareza na comunicação e

compreender as mensagens, pois, segundo Robinson (1991 apud PIMENTA, 2004,

p. 27),

a redundância caracteriza a mensagem que contém elementos conhecidos e, portanto, seu conteúdo parece mais previsível. [...] contrariamente, a entropia é marcada por algum elemento estranho, não usual, gerando um alto grau de imprevisibilidade em relação ao seu conteúdo.

Entende-se ruído na comunicação qualquer outro fator que serve como

obstáculo ou resistência à comunicação entre os transmissores e receptores.

Segundo Vanoye (1998, p.8), o ruído pode originar-se: “do canal de comunicação

(‘parasitas’ em geral); do emissor ou do receptor; da mensagem (insuficiente clara)

ou do código (mal adaptado à mensagem)”.

Segundo Chiavenato (2004, p. 315), pode-se encontrar três tipos de barreiras

a comunicação como:

Barreiras pessoais: no qual encontram-se intervenções que procedem dos

obstáculos, sentimentos e valores das pessoas. Localiza-se, geralmente, nas

empresas, cujos sentimentos ou barreiras pessoais distorcem a comunicação.

Barreiras físicas: no qual as intervenções ocorrem no ambiente em que acontece o

processo comunicativo. Portas se abrindo e fechando, telefones que não param de

tocar, conversas de pessoas, etc. são alguns exemplos de barreiras físicas.

Barreiras semânticas: são as distorções dos significados decorrentes dos símbolos,

gestos, sinais através da maneira que a comunicação é feita. Diferenças de idiomas

também estabelecem barreiras semânticas entre as pessoas.

31

Ainda citando Chiavenato (2004, p. 315), pode-se encontrar, ainda, outras

barreiras organizacionais, interpessoais e individuais como a filtragem, percepção

seletiva, sobrecarga de informação, distorção e omissão. A filtragem ocorre quando

as pessoas escolhem ou sintetizam as informações para serem transmitidas aos

receptores. Na percepção seletiva, o transmissor e o receptor, transmitem e captam

a informação de maneira seletiva de acordo com suas necessidades, motivações,

experiências e valores pessoais. As pessoas que possuem muitas informações,

também podem distorcer o conteúdo devido à sobrecarga da quantidade de

informações, acontece então a sobrecarga de informação. Encontra-se distorção

quando a mensagem sofre alguma modificação, afetando assim, seu conteúdo e

significado. No processo de comunicação ocorre, ainda, a omissão quando partes

essenciais são excluídas ou omitidas, fazendo com que a comunicação não seja

completada com seu real significado.

De acordo com Medeiros (1999, p. 54), existem vários obstáculos que evitam

a eficácia de uma mensagem tanto do emissor quanto do receptor. Da parte do

emissor seriam:

uso de termos técnicos desconhecidos do receptor; imprecisão vocabular ou uso de frases longas para impressionar o leitor; ausência de espontaneidade ou manifestação evidente de linguagem afetada; acúmulo de pormenores irrelevantes; excesso de adjetivação e de expressões planas.

e da parte do receptor seriam: “falta de conhecimento do assunto do texto; falta de

experiência; falta de imaginação; ausência de atenção (distração); falta de

disposição para entender”. São empecilhos que servem como ruído na

comunicação, causando falha na mensagem a ser transmitida.

A comunicação é vital para a empresa e deve ser utilizada para melhorar as

informações e as relações de trabalho, tanto na parte interna quanto na externa da

empresa. Além disso, é um meio para alcançar os objetivos organizacionais.

32

2.6 Comunicação organizacional

A comunicação organizacional vem assumindo um papel importante para as

empresas que estão crescendo e querem continuar atuando no mercado. As

empresas devem se preocupar mais com o processo de comunicação dentro da

empresa, pois é por meio desta que os empresários podem cumprir as metas, os

objetivos e as perspectivas da empresa. Segundo Pimenta (2004, p. 66), as

empresas normalmente “têm uma forte propensão para crescer, ocupando maior

espaço no mercado”, obtendo maiores investimentos e relações com outras

pessoas.

De acordo com Chiavenato (2004, p. 320),

os administradores devem procurar melhorar suas mensagens – a informação que desejam transmitir. Em segundo, devem procurar compreender o que as outras pessoas estão tentando lhes comunicar. Em suma: devem tornar-se melhores codificadores e decodificadores.

As pessoas devem ser compreendidas e também saber compreender os

outros. Seguindo as idéias de Chiavenato (2004, p. 320 e 321), existem

determinadas técnicas que auxiliam na compreensão da comunicação, assim como:

o acompanhamento (verifica se o conteúdo da mensagem foi transmitido com

sucesso, ou se a mensagem é a mesma que o emissor transmitiu); a retroação (é

devido a este importante elemento para a comunicação, que o transmissor percebe

se a mensagem foi entendida pelo receptor, devido a resposta recebida); a empatia

(neste caso o transmissor coloca-se no lugar do receptor, adquirindo suas idéias e

sentimentos); a repetição (repetir a mensagem transmitida, garante que a

comunicação seja realizada com sucesso); a simplificação da linguagem (na

comunicação a linguagem não deve ser complexa, caso contrário, o receptor não

compreenderá a mensagem transmitida pelo emissor); a boa escuta (as pessoas

devem ouvir compreendendo a mensagem, além disso precisam saber ouvir,

mostrar aos outros que quer ouvir, parar de falar quando outra pessoa está falando,

ser paciente, etc).

33

Um ponto importante para o processo comunicativo da empresa é a maneira

de ser de uma organização devido as suas formas de comunicação que são

desenvolvidas, pois a comunicação é um processo relacional, pois ocorrem relações

sociais. Para atrair bons resultados para a empresa, segundo Torquato (apud

PIMENTA, 2004, p. 59),

a função básica da comunicação na empresa é promover consentimento e aceitação. Para tanto, são necessárias, uma estrutura bem definida e coordenação centralizada. Essa coordenação seria responsável pelas pesquisas, táticas, estratégias, normas, canais, fluxos, planos de comunicação.

A comunicação tem sido proporcionada como um método para as empresas

enfrentarem mudanças no mercado, proporcionando aos empresários, facilidades

para o planejamento de estratégias organizacionais e para poder enfrentar crises

que possam surgir. Ainda para Pimenta (2004, p. 58), “a empresa pode ser encarada

como um organismo vivo, onde o dinamismo é o resultado de um processo

constante de planejamento, implementação, avaliação e redirecionamento de suas

práticas”. Ainda assim, as mudanças têm dificultado as empresas a fazer tentativas

de dirigir a cultura organizacional.

De acordo com Chiavenato (2004, p. 308), “o processo de comunicação pode

ser eficiente e eficaz”, ou seja, os meios empregados pela comunicação se referem

a eficiência e a eficácia se refere ao objetivo de transmitir a mensagem com

significado ou sucesso.

Na comunicação empresarial encontram-se várias atividades, que segundo

Pimenta (2004, p. 99), “envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo,

assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e

marketing”. É fundamental que a empresa faça um planejamento estratégico,

organizando seus objetivos com o intuito de construir uma imagem positiva da

empresa, atender as exigências de seus clientes, adequação das tarefas de trabalho

aos colaboradores obtendo assim, melhoria nos seus serviços, aumento da

produtividade e conseqüentemente o lucro.

34

O endomarketing abrange ações relacionadas ao marketing “para o público

interno ressaltando, ao mesmo tempo, a importância do funcionário no processo

produtivo e o respeito como ser humano, com potencialidades e dificuldades”

(PIMENTA, 2004, p. 124).

Para obter uma imagem institucional adequada, é avaliada, também, a

qualidade do produto ou serviço, o atendimento, assistência técnica com seus

clientes e ainda uma propaganda de qualidade e honestidade. As empresas devem

oferecer o seu produto ou serviço com excelência aos clientes, atendendo suas

necessidades. “Seja qual for o ramo de negócio, o empresário não pode estar

sozinho nessa batalha. Qualidade total exige a participação de todos, empregados e

colaboradores, sem exceção” (ALONSO, 2002, p. 77). Deste modo as perspectivas

dos negócios serão maiores, pois haverá cooperação, determinação, vontade e

responsabilidade de todos.

Os colaboradores devem ser motivados, pois assim, praticarão um bom

atendimento proporcionando segurança e confiança no ambiente de trabalho.

Segundo Alonso (2002, p. 90), os colaboradores podem ficar sem motivação,

quando “muitas organizações levam os indivíduos a depreciarem o valor de seu

trabalho, e conseqüentemente, de sua carreira profissional, o que vem a ter reflexos

negativos em sua auto-estima”. Neste caso a empresa não obterá seus objetivos

organizacionais alcançados de maneira correta.

A comunicação interna e a externa são extremamente importantes na

comunicação das empresas, pois tem a intenção de atender às necessidades dos

proprietários e colaboradores da empresa para garantir a satisfação dos clientes.

Para tanto, busca-se explorar um pouco mais sobre o tema a seguir.

2.6.1 Comunicação Interna e Externa

Como a comunicação é parte integrante da organização, uma comunicação

eficiente causa bons resultados para a empresa. É de fato importante criar e

gerenciar a comunicação, pois, além de ser essencial, ela obtém muitos benefícios e

35

melhora a desempenho da organização. A comunicação quando é eficiente também

ajuda os profissionais a compreender melhor a estratégia da empresa e o

desenvolvimento de seu trabalho.

Principalmente nas empresas, torna-se necessária, a adequação tanto da

comunicação interna quanto da externa, pois favorecem um bom atendimento ao

cliente. É basicamente através do processo de comunicação que uma empresa

funciona. Segundo Campos, Macedo e Velten (2005) a peça principal que irá formar

a imagem da empresa é o funcionário. Portanto, as empresas devem se dedicar à

comunicação interna e à externa, pois, a comunicação interna é tão importante

quanto à externa.

Os métodos organizacionais são muitas vezes prejudicados se a

comunicação interna e externa não for adequada. É necessário identificar o

problema de comunicação e as necessidades da empresa. Segundo Pimenta (2004,

p. 99), o público pode ser interno e externo:

o externo é formado pela sociedade de uma maneira geral: o governo, os políticos, os formadores de opinião e os consumidores; o interno é formado pelos colaboradores da empresa: funcionários, fornecedores e parceiros.

Os colaboradores devem ser estimulados para que possa ocorrer o melhor

desempenho no trabalho, através da comunicação interna na empresa. A empresa

pode transmitir valores como a responsabilidade, dedicação, cooperação e técnicas

como reuniões, grupos de trabalho, etc. Os colaboradores devem ser ouvidos e

questionados quando for preciso. Além disso, para criar um clima favorável à

inovação os colaboradores precisam de liberdade de espaço, incentivo,

treinamentos, sendo que poderão transmitir suas idéias e atitudes novas a fim de

estimular o desenvolvimento tanto da empresa quanto o seu.

Segundo Bergamini (1982 apud ALONSO, 2002, p. 37),

“o público interno está à procura não só de bons salários, está em busca de satisfação, da concretização de seus objetivos; não deseja ser apenas mais um ‘empregado’, e sim um participante ativo. [...], pois no momento em que a organização favorece a realização pessoal, demonstrando reconhecimento pelo valor profissional, oferecendo oportunidades de promoção, dando responsabilidade a cada um, tornando agradável o

36

próprio trabalho e possibilitando o crescimento do indivíduo, ela pode atingir maiores níveis motivacionais de seus empregados”.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e para isso a empresa deve

ter qualidade, bom atendimento e evitar falhas que possam prejudicar a empresa e

seus clientes. De acordo com Pimenta (2004, p. 103),

sempre é bom lembrar que o cliente satisfeito consome mais, ou consome sempre, criando uma fidelidade à marca. Por isso, deve-se buscar sempre criar, manter e avaliar (o funcionamento) canais de comunicação que interliguem os consumidores e a empresa.

A empresa deve satisfazer seus clientes, garantir a qualidade de seus

serviços, disseminar informações e principalmente, manter uma boa comunicação.

Segundo Alonso (2002, p. 80), a empresa possui três grupos de clientes: clientes

finais (pessoas que utilizam os serviços ou produtos da empresa diariamente);

clientes intermediários (geralmente as pessoas distribuidoras ou revendedoras) e

clientes internos (colaboradores da empresa que trabalham a fim de oferecer o

produto ao cliente final).

Em relação à internet, a necessidade de comunicar-se rapidamente fez com

que, na escrita, as pessoas alterassem as palavras, criando e adquirindo algumas

gírias. Por conseqüência, às vezes, torna-se até mesmo impossível decodificar a

mensagem. Geralmente são os jovens que usam este procedimento para comunicar-

se. É importante ressaltar a importância da comunicação digital no dia-a-dia das

pessoas. A tendência da globalização influencia na comunicação empresarial, pois a

cultura de cada país ou empresa está presente nas relações interpessoais, no

ambiente e inclusive na maneira de decidir de cada um. Pode-se perceber, ainda,

que a comunicação digital, realizada por meio de e-mails ou tecnologias, serve como

auxílio ao dia-a-dia das pessoas ajudando na vida profissional e pessoal.

37

2.7 Comunicação Digital

A comunicação digital está muito presente em nossa vida nos dias de hoje, e

com a evolução da informática e o acesso às informações via internet, as pessoas

encontram informações e auxílio para a comunicação. A rede mundial de

computadores é um fantástico avanço das tecnologias de comunicação, pois as

pessoas fazem o uso de e-mails para se comunicarem. É uma base poderosa e

diferente, cuja maneira tecnológica e estrutural, auxiliou o homem a desfrutar sua

capacidade criativa, científica, exploratória, de uma maneira mais profunda.

De acordo com Pimenta (2004, p. 52),

o rápido crescimento de terceirização, observado na área de negócios digitais, deve-se ao fato de que as empresas enfrentaram demandas acima das suas capacidades, por exemplo, em contabilidade e diversos recursos de TI. O sucesso da terceirização depende criticamente da capacidade da equipe gerencial para comunicar e negociar com fornecedores. A crescente terceirização acelera o desenvolvimento das comunidades eletrônicas e redes virtuais.

A Internet mudou a vida de todas as pessoas e auxilia na comunicação

empresarial. A partir da popularização da Internet no Brasil ficou muito mais fácil

enviar anúncios aos jornais, revistas, rádios, tevês e agências noticiosas. Facilitou,

também, no acompanhamento de notícias, ou seja, a realização de clippings do

material enviado aos jornais e revistas, gerando informação. Mas a maior

contribuição que a Internet nos trouxe foi a possibilidade de disponibilizar textos e

imagens em tempo integral.

Segundo Alonso (202, p. 35),

a intranet tem sido usada nas organizações não só para agilizar a troca de informações entre os diversos departamentos, mas também para o desenvolvimento humano, visando prepara-los para atingir os objetivos junto a empresa.

Uma forma de comunicação mais moderna que pode-se citar é a fibra óptica,

pois transmite um sistema de comunicação através de ondas luminosas. Um sistema

38

básico de comunicações que é constituído por um transmissor (fonte do sinal), onde

a informação é codificada, um meio de transmissão (portador do sinal), e um

receptor (detector do sinal), que decodifica ou reconstitui a informação original. A

maioria dos sistemas de comunicação mais modernos é "digital", por causa da

excelente qualidade de transmissão que pode ser conseguida.

2.7.1 Utilização do E-mail

O mundo da comunicação digitalizada formaliza-se com maior agilidade, pois,

se apóia na reunião da informação e da comunicação de uma mensagem por

diferentes formas de linguagem. Segundo Pasold (2002, p. 104), “o e-mail é um

produto comunicativo verbal-escrito”, que alcança de maneira rápida o receptor.

Segundo Medeiros (1999, p.30), existem algumas técnicas para elaborar um

texto organizado, como:

escrever parágrafos curtos e sem muitos pormenores; usar orações coordenadas para ser bem claro; manter o leitor em suspense, apresentando os fatos num crescendo, até chegar ao clímax da carta; falar somente do que se conhece bem; dividir as ações em partes; juntar apenas o que é significativo; ter presente o objetivo da carta; sugerir soluções, mais do que explicar acontecimentos.

Ao iniciar uma redação, deve-se saber o objetivo e deixá-lo evidente ao leitor,

colocando todas as informações exatas em linguagem clara e precisa, sempre

seguindo as normas, pontuação, acentuação e concordância. Para Medeiros (1999,

p. 31), o texto deve ter “uma linguagem de fácil compreensão”, ou seja, uma

linguagem clara e precisa.

De acordo com Nadólskis (2005, p. 121), para redigir com qualidade, “é

fundamental que se tenha, além de conhecimento do assunto que se escreve, o

necessário tempo para revisar o texto depois de pronto”, não só para as cartas

oficiais, mas no correio eletrônico também, pois é outro meio em que a comunicação

verbal escrita é realizada.

39

No início do texto deve-se indicar para quem a mensagem é destinada e a

seguir o corpo do texto. Além disso, ao fechar o texto é indicado utilizar fechos que

entre eles estão: Atenciosamente, Respeitosamente, Saudações, Cordialmente,

Abraços e entre outros. Depois do fechamento segue o nome e cargo da pessoa que

está enviando a informação. Quando os documentos são acompanhados por um

anexo, “evita-se a expressão em anexo” (MEDEIROS, 1999, p 35) e sim utiliza-se

como por exemplo, Anexa: lista de freqüência ou Anexo: controle de natalidade,

sempre seguindo a concordância nominal.

Uma das etapas da pesquisa é o levantamento e análise das necessidades

dentro de uma empresa. A metodologia permite que o pesquisador determine os

caminhos da pesquisa para alcançar seus objetivos. No próximo tópico, serão

apresentadas a caracterização da pesquisa, a população e amostra, a coleta de

dados e análise dos dados.

3 METODOLOGIA

É a partir da metodologia empregada que entendeu-se o tipo da pesquisa que

foi utilizada, e por meio desta pesquisa tem-se o conhecimento e o aprendizado

específico para o estudo. De acordo com Richardson (1999, p. 16), “a pesquisa pode

ter os seguintes objetivos: resolver problemas específicos, gerar teorias ou avaliar

teorias existentes”. Pode-se perceber que a metodologia incide em estudar e avaliar

procedimentos disponíveis, que segundo Barros e Lehfeld (2000, p.1),

é a disciplina que confere os caminhos necessários para o auto-aprendizado em que o aluno é sujeito do processo, aprendendo a pesquisar e a sistematizar o conhecimento obtido. [...] a metodologia, em um nível aplicado, examina e avalia as técnicas de pesquisa, bem como a geração ou verificação de novos métodos que conduzem à captação e processamento de informações com vistas à resolução de problemas de investigação.

O uso de procedimentos metodológicos auxiliou a acadêmica do curso de

Secretariado Executivo com ênfase em automação de escritórios a desenvolver um

raciocínio lógico, criatividade e conhecimento por meio deste estágio.

3.1 Caracterização da Pesquisa

Visando à elaboração de uma estratégia que permita a otimização do

processo comunicativo da pousada Jureremirim, a pesquisa possui uma abordagem

qualitativa, pois, citando Oliveira (1999, p.117), “tem como objetivo situações

complexas ou estritamente particulares”, propondo-se atribuir qualidades à pesquisa.

Ainda, de acordo com Oliveira (1999, p. 117), a abordagem qualitativa possui com

naturalidade a capacidade de descrever a situação, a fim de compreender melhor o

problema e facilitando a formação de opiniões sobre o determinado assunto.

41

Foi empregada uma pesquisa descritiva, cujo objetivo é “a descrição das

características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de

relações entre variáveis” (GIL, 1994, p.45), abordando não só a descrição, mas

também, o registro e a interpretação de elementos atuais.

Desse modo, pretendeu-se observar e analisar o processo de comunicação

para obter uma proposta de melhoria na comunicação empresarial da Pousada

Jureremirim.

3.2 População e Amostra

Para Marconi e Lakatos (1999, p. 43), a população “é o conjunto de seres

animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em

comum”, que irá depender do tema da pesquisa a ser investigado.

Segundo Richardson (1999, p. 155), a população “é o conjunto de elementos

que possuem determinadas características”, no qual cada membro da população

pode ser chamado de elemento. Para Gil (1994, p. 91), a população é “um conjunto

definido de elementos que possuem determinadas características”, auxiliando na

pesquisa.

Este trabalho utilizou dois universos de coleta de dados, o primeiro universo

tem como população, a diretora, seus pais e a gerente, totalizando quatro pessoas.

Por ser uma população pequena, não será feita uma seleção de amostra dos

colaboradores. Ao contrário do segundo universo é composto pelos hóspedes da

pousada.

Nem sempre pode-se estudar todas as informações da população, então

estudam-se apenas alguns elementos, que recebe o nome de Amostra. Segundo

Richardson (1999, p. 158), a amostra é “qualquer subconjunto do conjunto universal

ou da população”. Esta fase de amostra é importante, pois precisa ser a mais

representativa possível da população que se deseja estudar, tirando através destas,

conclusões para a pesquisa. De acordo com Oliveira (1997, p.159), “o problema da

42

amostragem é, portanto, escolher uma parte (ou amostra), de tal forma que ela seja

a mais representativa possível”, pois pode acontecer da amostra não representar

corretamente a população, originando interpretações falsas.

Assim, esta pesquisa, pretendeu-se apresentar uma amostra de clientes

hospedados na pousada, provenientes do período de 22 de abril a 06 de maio de

2006, época em que encontra-se um movimento de clientes razoável e período

disponibilizado pela pousada para a aplicação dos questionários, conforme Apêndice

B e C, e de acordo com o cronograma de estágio.

3.3 Coleta de dados

Para a coleta de dados, “a etapa em que se inicia a aplicação dos

instrumentos elaborados e das técnicas selecionadas, a forma de se efetuar a coleta

dos dados previstos” (MARCONI E LAKATOS, 1999, p. 34), foi utilizada a

observação participativa, que para Ruiz (1996, p. 53) é “aplicar a atenção a um

fenômeno ou problema, captá-lo, retratá-lo tal como se manifesta”. O roteiro de

observação utilizado encontra-se no Apêndice A.

Quanto aos procedimentos de coleta de dados, caracteriza-se por

documental, sendo que, para Gil (1994, p.73), a pesquisa documental “vale-se de

materiais que não receberam ainda um tratamento analítico, ou que ainda podem

ser organizados de acordo com os objetivos da pesquisa”. Busca-se considerar e

decifrar as contribuições teóricas já existentes sobre determinado episódio, contexto

ou opinião. De acordo com Marconi e Lakatos (1999, p.64), “a característica da

pesquisa documental é que a fonte de coleta de dados está restrita a documentos,

escritos ou não, constituindo o que se denomina de fontes primárias”, ou seja,

podem ser adquiridas no momento em que o evento ocorre ou depois. No entanto

foram analisados os e-mails utilizados pela pousada que foram caracterizados por

ser muito extensos e sem formatação alguma, conforme os Anexos A e B.

43

Também foram utilizados dois questionários, que foram aplicados

respectivamente aos quatro colaboradores e para alguns clientes da pousada. De

acordo com Gil (1994, p.124), “o questionário constitui hoje uma das mais

importantes técnicas disponíveis para a obtenção de dados nas pesquisas sociais”.

E também, “consiste basicamente em traduzir os objetivos específicos da pesquisa

em itens bem redigidos” (GIL, 1994, p. 124).

Para Ruiz (1996, p.50),

na técnica do questionário, o informante escreve ou responde por escrito a um elenco de questões cuidadosamente elaboradas. Tem a vantagem de poder ser aplicado simultaneamente a um grande número de informantes; seu anonimato pode representar uma segunda vantagem muito apreciável sobre a entrevista. Deve apresentar todos os seus itens com a maior clareza, de tal sorte que o informante possa responder com precisão, sem ambigüidade.

Tais questionários foram aplicados: um para uma amostra de clientes,

provenientes do mês de abril e outro aos quatro colaboradores no período de 22 de

abril a 06 de maio de 2006. Nestes questionários encontraram-se perguntas abertas

e fechadas, e tendo por base os objetivos da pesquisa e para resolução do

problema. Segundo Richardson (1999, p.193), nas perguntas abertas e fechadas “o

pesquisador, visando não fechar totalmente uma pergunta, inclui entre suas

alternativas uma categoria outros” ou um espaço para algumas sugestões. Os

questionários foram aplicados aos hóspedes e colaboradores de acordo com o

contato direto.

Além disso, foi elaborado um roteiro de observação que encontra-se no

Apêndice A, o qual auxiliou também para a coleta de dados.

3.4 Análise dos dados

A análise dos dados, segundo Marconi e Lakatos (1999, p. 37), é “a tentativa

de evidenciar as relações existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores”,

44

cuja elaboração da análise foi realizada através da interpretação, explicação e

especificação dos dados obtidos por meio da observação, que para Barros e Lehfeld

(2000, p. 93), “é aplicar atentamente os sentidos a um objeto para ele adquirir um

conhecimento claro e preciso”. Os dados coletados por meio do questionário foram

tabulados e organizados em forma de gráfico e analisados considerando a

abordagem teórica aqui apresentada.

Assim, de acordo com os materiais metodológicos descritos, foi possível

formular propostas para a padronização da comunicação verbal interna e externa na

pousada Jureremirim. No próximo tópico, serão apresentados a caracterização da

empresa, seus objetivos, o organograma, os objetivos deste trabalho, a análise dos

resultados e as propostas de melhoria.

45

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

Neste item serão apresentados a caracterização da empresa, algumas fotos,

o organograma da empresa, bem como o levantamento e análise dos dados que

respondem aos objetivos desta pesquisa, que visa analisar o atual processo de

comunicação interna e externa da pousada Jureremirim.

4.1 Caracterização da empresa

A pousada Jureremirim está no mercado de turismo há aproximadamente

cinco anos e está localizada na praia de Jurerê no norte da Ilha de Santa Catarina e

a 23 km do centro da cidade de Florianópolis. Esta é dirigida pela proprietária Manon

de Castro Romero, graduada e especialista em Turismo e Hotelaria. Conta também

com uma gerente geral. Atuam ainda os pais da proprietária, os senhores Sylvio e

Jussara Romero, que possuem o segundo grau completo.

Quanto às instalações são ao todo oito acomodações, todas equipadas para o

conforto dos hóspedes, possuindo ar condicionado quente-frio, ventilador, cofre

individual, TV a cabo, cama Box-spring king-size, além de uma mini-cozinha com

pia, frigobar, microondas e utensílios. Peças indígenas e o contemporâneo de telas

de artistas plásticos decoram os ambientes. A arte está presente numa conciliação

harmônica e dinâmica, através das telas da artista plástica Jussara Romero.

A decoração da pousada Jureremirim é feita com peças de artesanato

indígena natural da tribo dos índios Guaranis Mbyas (que significa “gente” na língua

guarani), cuja aldeia localiza-se às margens da rodovia BR-101, no município de

Palhoça a trinta quilômetros de Florianópolis. O subgrupo Mbya é considerado o

mais tradicional e místico dos guaranis, pois, situam-se muito próximo aos centros

urbanos e possuem uma energia cultural muito forte. Mesmo após 500 anos de

contato com a sociedade não-índia, este povo segue falando sua língua materna

(todos Guarani Mbya, aproximadamente 7.000 no território brasileiro, são falantes da

46

língua original) e preservando seus rituais religiosos e tradicionais. A inspiração na

sabedoria ancestral das culturas indígenas faz observar a força da vida e escuta a

sintonia do universo compatibilizando trabalho e diversão.

A pousada Jureremirim oferece serviço diário de camareira e café da manhã,

além de fornecer apoio de praia (cadeiras, guarda-sol, frescobol, toalhas),

churrasqueira comunitária e uma área verde integrada com estacionamento fechado

dentro do jardim, não coberto. Encontra-se, também, um agradável ambiente

chamado de "Espaço Único" aonde acontecem atividades alternativas de diversos

tipos como yoga, massagens, ginástica terapêutica e meditação através de

atendimento individual agendado ou em aulas.

No site da empresa1, encontram-se diversas informações referentes à

pousada Jureremirim, dentre elas estão as fotos das instalações, a localização, as

tarifas e o histórico. Assim sendo, os clientes interessados podem entrar em contato

com os proprietários da pousada, através do telefone de contato ou via e-mail.

4.1.1 Objetivo da empresa

A pousada Jureremirim visa oferecer comodidade aos seus clientes com a

melhor qualidade de prestação de serviços com preços diferenciados, e, busca

resgatar o conceito de arte e criação com símbolos de nossa cultura, através dos

instrumentos indígenas encontrados nos ambientes. Além disso, estas peças em

exibição, além de decorar, também estão à disposição para a compra.

4.1.2 Organograma

Funcionalmente, o organograma possibilita a identificação dos processos de

comunicação existentes, que, de acordo com Oliveira (2000, p.114), “o organograma

1 www.jureremirim.com.br

47

é a representação gráfica de determinados aspectos da estrutura organizacional”, no

qual irá mostrar todos os componentes da departamentalização da empresa.

Já para Ballestero-Alvarez (2000, p. 120), “o organograma é o instrumento

usado para configurar e estabelecer a estrutura formal de uma empresa ou de uma

de suas partes em um determinado momento”, pois se define e estabelecem a

divisão do trabalho, relações de comando e níveis hierárquicos dentro de um

ambiente organizacional.

A Figura 2, apresentada a seguir, mostra o organograma da empresa, embora

bastante pequeno, o que permite um melhor reconhecimento da estrutura

organizacional da pousada.

Organograma da Pousada Jureremirim

Figura 2 – Organograma da Pousada Jureremirim Fonte: Primária elaborada pela estagiária em outubro de 2005

4.1.3 Fotos da pousada

As fotos permitem evidenciar as instalações da pousada e as dependências

que ela oferece.

Diretora (Proprietária)

Gerente

Secretária 2 Colaboradoras

48

Figura 3 – Recepção da pousada Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.

Na Figura 3, acima pode-se visualizar a frente da pousada, na qual

encontram-se uma parte do jardim e a recepção à esquerda. Atrás da escada

encontra-se a sala do café e a cozinha.

A Figura 4 apresenta a lateral da pousada aonde constam as oito

acomodações oferecidas aos hóspedes, sendo quatro no piso térreo e as outras

quatro com mezaninos no piso superior. O acesso ao segundo piso se dá por uma

escada externa, como se observa nas fotos (Figuras 4 e 5) a seguir.

49

Figura 4 – Vista frontal dos quartos Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.

A Figura 5 apresenta com melhor clareza a entrada dos quartos do segundo

andar e a escada.

Figura 5 – Vista frontal do acesso ao piso superior Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.

50

A Figura 6 apresenta uma parte da sala do café, que possui

aproximadamente 15 metros quadrados. A sala é aconchegante e decorada com

quadros e peças indígenas, e ainda, possui cinco mesas para duas pessoas.

Figura 6 – Sala do café Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.

Por último, a Figura 7, representada abaixo, mostra uma das acomodações

com mezanino, a qual aparece o sofá-cama, a mini-cozinha e a entrada para o

banheiro. O banheiro tem aproximadamente 4 metros quadrados, é confortável e

possui um chuveiro, uma pia e um vaso sanitário.

Figura 7 – Suíte mezanino Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.

51

4.2 Comunicação verbal interna e externa na pousada Jureremirim

Uma boa comunicação interna e externa exige que a empresa utilize diversas

maneiras de se comunicar para que ela possa melhorar o seu processo

comunicativo. Para Charnov (1998, p. 303), a comunicação organizacional tem como

função: “facilitar e coordenar os esforços de indivíduos e grupos e, com isso,

contribuir para as realizações das metas organizacionais”, determinando o sucesso

da empresa.

Para identificar como ocorre a comunicação verbal interna e externa da

pousada, utilizou-se para o método de coleta de dados um roteiro para nortear a

observação feita ao longo do estágio (o roteiro encontra-se no Apêndice A) e a

pesquisa documental analisada por meio do modelo de e-mail empregado pela

pousada, apresentado nos Anexos A e B, para realizar a comunicação verbal escrita.

Durante o período de agosto de 2005 a março 2006, detectou-se que as

ferramentas disponibilizadas pela empresa para desempenhar as tarefas diárias são

dois computadores, duas linhas e dois aparelhos de telefone, uma impressora e um

aparelho de fax que está inativo, pois está com defeito, faz algum tempo. E ainda

possui aparelhos para que os clientes possam pagar a conta com cartão de crédito,

mas estes encontram-se desabilitados, os seja, a maioria dos clientes prefere pagar

com cartão mas na falta desta escolha, devem pagar com cheque, dinheiro ou ainda

fazendo um depósito adiantado.

A pousada possui quatro membros envolvidos na comunicação e na recepção

da pousada, ou seja, a proprietária da pousada; a gerente e os pais da proprietária.

Os pais da proprietária permanecem cerca de duas ou três horas por dia na

recepção atendendo, se necessário, os hóspedes que entrarem em contato com a

pousada. Segundo Chiavenato (2004, p. 323), “a estrutura de comunicação utilizada

pela equipe influencia seu desempenho e a satisfação das pessoas envolvidas”, no

qual todos os membros envolvidos na comunicação da empresa processam as

informações e juntos chegam a uma decisão.

52

Conforme descrito na apresentação da empresa, a pousada oferece como

canais de comunicação para os clientes o correio eletrônico, para a comunicação

escrita e o telefone, para a comunicação oral. O canal utilizado com maior freqüência

pela pousada, para se comunicar com os clientes externos (ou hóspedes), tem sido

o correio eletrônico (e-mails), ou seja, a comunicação verbal escrita, pela praticidade

e rapidez no envio das mensagens. Quanto ao tempo estimado para o retorno aos

clientes, os e-mails são respondidos pela proprietária ou pela gerente assim que

encontrarem na caixa de entrada. Os e-mails analisados fazem parte da pesquisa

documental que também auxiliou em uma proposta de melhoria no uso de e-mails,

com tamanho reduzido e formatado, apresentado no Apêndice D, pois, de acordo

com Camara Jr (1998, p. 61), o que há de comum entre a exposição oral e a escrita

“é a necessidade da boa composição, isto é, uma distribuição metódica e

compreensível de idéias”, que devem estar claramente expostas no texto.

Para que a reserva da hospedagem seja realizada, o cliente deve depositar,

no mínimo, 50% do valor total das diárias e encaminhar o comprovante de depósito

para a pousada, após o contato com a pousada. O cliente sempre prefere enviar o

comprovante por fax, mas como o aparelho está com defeito, este deve enviar o

comprovante por e-mail.

4.2.1 Formas de comunicação verbal oral utilizada

Por utilizar os e-mails com maior freqüência para comunicar-se com seus

clientes, a pousada dificilmente utiliza o telefone, pois a grande maioria dos clientes,

não é da grande Florianópolis. Para os clientes que encontram-se próximos à

pousada, utiliza-se o telefone.

Devido à observação feita no período do estágio, verificou-se que no

momento em que se atende ao telefone, a comunicação verbal oral é feita sem uma

saudação e identificação, ou seja, é recomendável que as empresas que lidam com

o público façam uso da identificação da empresa e do atendente, além da

cordialidade da saudação ao atender. Quando o cliente está satisfeito ele criará uma

fidelidade à empresa, por isso, “deve-se buscar sempre criar, manter a avaliar (o

53

funcionamento) canais de comunicação que interliguem os consumidores e a

empresa” (PIMENTA, 2004, p. 103). Esta postura pode ajudar a transmitir uma

imagem positiva a quem esteja originando o contato, principalmente aos clientes.

Além disso, a comunicação entre os colaboradores é essencial para que o trabalho

se torne mais eficaz.

Além de analisar as formas de comunicação verbal oral cabe destacar os

tipos de comunicação verbal escrita, utilizadas também pela pousada.

4.2.2 Tipos de comunicação escrita

Em relação aos tipos de comunicação verbal escrita existentes na pousada,

observou-se a falta de um padrão quanto à estrutura e formatação das mensagens,

pois, o modelo de e-mail empregado pela pousada, possui linhas de cores

diferentes, tamanho e estilo de letras variados, para destacar as diversas

informações, que muitas vezes encontram-se em parágrafos extensos, como o

modelo apresentado nos Anexos A e B. Segundo Medeiros (1999, p. 149),

a formatação do texto ou apresentação da matéria de forma estética ajuda a despertar a atenção do leitor; deve-se variar o comprimento dos parágrafos. Escrever uma seqüência de parágrafos curtos torna cansativa a leitura. O oposto – escrever parágrafos muito compridos – não só prejudica a rapidez da informação, como também cansa o leitor, que acaba rejeitando o relatório.

Além disso, antes dos clientes irem embora, eles preenchem um formulário

onde colocam seus principais dados. Depois os dados são digitados em uma

planilha eletrônica, ou seja, os colaboradores precisam se dedicar a este trabalho

em vez de colocar outras idéias em prática ou fazer outro serviço. Geralmente as

letras são ilegíveis e os dados não podem ser armazenados corretamente, havendo

falhas na comunicação escrita. Seria mais adequado se o colaborador da recepção

digitasse os dados do cliente em uma planilha ou no Outlook, no momento em que

eles se hospedam na pousada, diminuindo a margem de erros dos dados e

reduzindo o trabalho.

54

Pode-se analisar, também, os pontos fortes e pontos fracos existentes na

comunicação realizada na pousada Jureremirim.

4.3 Pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa da empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes da pousada.

Para analisar os principais pontos fracos e fortes na comunicação da pousada

Jureremirim, foram utilizados dois questionários, um para os colaboradores e outro

para alguns hóspedes do mês de abril. Foi feito um esboço dos questionários

aplicados, os quais encontram-se nos Apêndices B e C, e que foram aplicados no

período de 22 de abril a 06 de maio de 2006, conforme cronograma de estágio e

período disponibilizado pela pousada.

Nem todos os hóspedes possuem condições para utilizar um scaner e

encaminhar o comprovante via e-mail, por isso desejam sempre comprovar o

depósito encaminhando o comprovante via fax e no momento a pousada não possui

um fax disponível. Portanto é importante que o aparelho de fax esteja disponível já

que é uma exigência da pousada para efetuar a reserva antecipadamente.

Em relação às formas de pagamento, a pousada aceita depósitos adiantados,

cheques ou dinheiro. Mas ainda assim possui um equipamento, que não está

habilitado, onde os clientes podem pagar com cartão de crédito (na verdade muitos

preferem pagar com cartão, além de ser mais prático). Quando a empresa habilita

este tipo de equipamento, paga sempre uma taxa, este é o motivo pelo qual a

pousada não possui este equipamento habilitado, então o cliente vem para a

pousada pensando que esta aceita o pagamento feito com o cartão de crédito e no

momento do pagamento a pousada passa o cartão e justifica que não está passando

no momento. Isto acontece de vez em quando para não haver perda de clientes,

mas acaba sendo muito constrangedor.

A seguir a análise dos questionários que auxiliaram na proposta de melhoria.

55

4.3.1 Apresentação do questionário aplicado aos colaboradores

As questões do questionário foram elaboradas de acordo com os temas

abordados na fundamentação teórica, questionando a importância da comunicação

interna e externa, padrão e critérios para melhorar a comunicação empresarial, a

linguagem clara e objetiva entre outros aspectos. Todos os quatros colaboradores

responderam ao questionário, que representam 100% do total.

Primeiramente foram analisadas quais seriam as maneiras que poderiam

auxiliar para uma boa comunicação de acordo com a percepção dos colaboradores.

Maneiras que auxiliam uma boa comunicação

3

3

3

0

2 000

Ser mais Objetivo

Melhorar a apresentaçãopessoalMelhorar a qualidade dalinguagemFalar bastante paraparecer comunicativoConhecer melhor oserviço a oferecerTratar seus clientes commais familiaridadeManter certodistanciamentoOutros

Gráfico 1 – Maneiras que auxiliam uma boa comunicação

Das oito alternativas apresentadas no gráfico acima, apenas as alternativas:

Ser mais objetivo; Melhorar a apresentação pessoal e Melhorar a qualidade da

linguagem obtiveram 75% das escolhas, ou seja, foram assinaladas por três

colaboradores. A objetividade é muito importante para a comunicação da empresa.

Além disso, melhorar a qualidade da linguagem e a apresentação pessoal faz parte

para a apresentação da pousada. A alternativa: Conhecer melhor o serviço a

oferecer obteve 50% pois dois colaboradores assinalaram esta opção. Segundo

Medeiros (2003, p. 219), “a comunicação é eficaz se atinge seus objetivos, e deixa

56

de ser eficaz por vários fatores”, portanto hoje em dia a empresa que não conhecer

completamente o seu produto ou serviço não atuará muito tempo no mercado devido

à competitividade.

A linguagem da pousada é adequada?

3

1Sim

Não

Talvez

Gráfico 2 – A linguagem da pousada é adequada?

O gráfico acima indica que 75% dos colaboradores concordam que a

comunicação da pousada é adequada, ou seja, possui uma linguagem precisa, clara

e objetiva, pois para Pimenta (2004, p. 134), os fatores que possibilitam uma boa

comunicação empresarial são: “manter a mensagem simples; utilizar estratégias que

criem empatia; ser coerente e honesto”, entre outras. E 25% dos colaboradores (ou

seja, 1 colaborador) respondeu talvez e fez um comentário sobre a comunicação da

pousada, informando que a comunicação é lenta quanto ao retorno e é pouco

objetiva nos e-mails. Sugere-se, então, uma maior rapidez ao responder os e-mails

dos clientes e ser mais objetiva.

57

Critérios conhecidos para redigir um documento

4

2

Escrever com clareza

Letra Arial, tamanho 12

Qualquer letra, desde que seja sempre a mesma, paranão destacar muitoUsar alteração de cores para destacar bem o assunto

Gráfico 3 – Critérios conhecidos para redigir documentos

O gráfico 3 representa alguns critérios conhecidos para redigir um documento

ou uma carta comercial. 100% dos colaboradores concordam que um texto deve ser

redigido com clareza para um melhor entendimento da mensagem, e apenas 50%

dos colaboradores assinalaram a opção: Letra Arial, tamanho 12. De acordo com

Nadólskis (2005, p. 121), o texto deve ser conciso e “transmitir um máximo de

informações com um mínimo de palavras”, para que as pessoas possam entender.

Percepção da comunicação interna na Pousada Jureremirim

1

1

23

1

Rápida

Clara

Eficaz

Pode ser melhorado

Ótima

Adequada

Regular

Ruim

Não precebeu

Gráfico 4 – Percepção da comunicação interna na Pousada Jureremirim

58

No gráfico 4 foram apresentadas nove alternativas referentes à comunicação

interna da pousada e 50% dos colaboradores responderam que a comunicação

interna adotada pela pousada pode ser melhorada. Além disso, 75% dos

colaboradores responderam que a comunicação interna está adequada. E ainda.

25% responderam que a comunicação é rápida, clara e eficaz. Para Medeiros (2003,

p. 227), a “comunicação interna permite à empresa ter consciência de si mesma,

adaptar-se ao ambiente. A comunicação externa permite a realização de negócios”.

Portanto o sucesso da empresa depende também do ambiente interno dela.

Quanto aos comentários, pode-se melhorar a comunicação interna para que

ela seja mais objetiva e ainda, adotar reuniões ou troca de idéias com os

colaboradores.

Comunicação feita com o cliente

4

2Verbal Oral

Verbal Escrita

Não percebeu

Gráfico 5 – Percepção dos colaboradores quanto à comunicação feita

com o cliente

De acordo com o gráfico acima, 100% dos colaboradores responderam que a

comunicação que está sendo feita com os clientes da pousada é a verbal oral e 50%

responderam que a comunicação realizada com o cliente é a verbal escrita. De

acordo com Camara Jr. (1986, p. 16), “uma vez compreendida a importância da boa

linguagem e o verdadeiro sentido de tal afirmação”, pode-se apreciá-la tanto na

forma escrita quanto na oral.

59

Percepção da comunicação com o cliente

1

1

2

Satisfatória

Ótima

Pode ser melhorado

Adequada

Gráfico 6 – Percepção da comunicação com o cliente

O gráfico apresentado acima mostra que 50% dos colaboradores consideram

a comunicação realizada com o cliente adequada, sendo que 25% consideram

satisfatória e 25% dos colaboradores acreditam que a comunicação com os clientes

ainda pode ser melhorada. Além disso, foi feito um comentário sobre dar

continuidade na maneira como a comunicação está sendo realizada com os clientes.

Na competitiva sociedade característica desta época, é importante que as empresas

mantenham a sua comunicação adequada e ainda sim dando continuidade no seu

processo comunicativo.

Comunicação entre proprietária e funcionários

1

2

1 Ótima

Boa

Regular

Ruim

Gráfico 7 – Comunicação entre proprietária e colaboradores

60

O gráfico acima mostra a percepção dos colaboradores de acordo com a

comunicação realizada entre proprietária e colaboradores. Apenas 50% consideram

que seja uma boa comunicação, 25% consideram regular e 25% responderam que a

comunicação está ótima. Além disso, foram feitos alguns comentários sobre a falta

da clareza e posicionamento na comunicação entre proprietária e colaboradores,

sugerindo continuar em busca do melhor. Para Alonso (2002, p. 36), “o processo de

comunicação organizacional deve ser baseado no diálogo e na participação

crescente de todos os departamentos envolvidos”, ou seja, a boa comunicação

interna depende desta interação entre os integrantes da empresa.

Meios mais utilizados para a comunicação interna

3

1 Por meio de e-mails

Por meio de telefonemas

Por meio de documentos oucartas

Outros

Gráfico 8 – Meios mais utilizados para a comunicação interna

No gráfico 8, 75% dos colaboradores responderam que o meio mais utilizado

para se comunicar com a pousada é através de e-mails e os outros 25%

responderam que é através de telefonemas. Os meios utilizados para a

comunicação devem obter eficiência, mesmo na forma de e-mails, cartas ou

telefonemas, sempre focando os objetivos e transmitindo as informações

necessárias para que a comunicação ocorra com êxito.

O questionário apresentou uma questão no qual os colaboradores se

tivessem algumas sugestões, poderiam fazer recomendações. Os colaboradores

sugeriram criar ferramentas padrão que auxiliem na lógica e continuidade do

processo de comunicação, e ainda realizar reuniões entre proprietária e

colaboradores.

61

Além da análise do questionário aplicado aos colaboradores é importante

analisar o questionário aplicado, conforme o item abaixo.

4.3.2 Análise do questionário aplicado aos clientes

As questões do questionário também foram elaboradas de acordo com os

temas abordados na fundamentação teórica, questionando a importância da

comunicação interna e externa. O questionário foi aplicado a uma amostra de dez

clientes hospedados na pousada do período de 22 de abril a 06 de maio de 2006.

Todos os dez colaboradores responderam ao questionário, que representam 100%

do total.

Primeiramente, foram analisadas quais as maneiras que poderiam auxiliar em

uma boa comunicação de acordo com a percepção dos clientes.

Maneiras que auxiliam em uma boa comunicaçao

8

74

4

4 1

Ser mais Objetivo

Melhorar aapresentação pessoal

Melhorar a qualidadeda linguagem

Falar bastante paraparecer comunicativo

Conhecer melhor oserviço a oferecer

Tratar seus clientes

Gráfico 9 – Maneiras que auxiliam uma boa comunicação de acordo com

a percepção dos clientes

O gráfico acima mostra que 80% dos clientes responderam que ser mais

objetivo auxilia em uma boa comunicação. E 70% responderam melhorar a

62

apresentação pessoal para a boa comunicação. Com a mesma freqüência, ou seja,

40% responderam que melhorar a qualidade da linguagem, conhecer melhor o

serviço a oferecer e tratar seus clientes com mais familiaridade também ajudam no

processo comunicativo da empresa. Outro item relevante seria obter sinceridade.

Além disso, “o sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de

intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom

previamente escolhido” (MEDEIROS, 2003, p. 220), sempre buscando ser objetivo e

obtendo qualidade na linguagem utilizada.

A linguagem da pousada é adequada?

10

Sim

Não

Talvez

Gráfico 10 – Percepção dos clientes quanto à linguagem utilizada pela pousada

No gráfico acima, 100% dos clientes responderam que a linguagem utilizada

pela pousada é adequada, ou seja, possui uma linguagem precisa, clara e objetiva.

De acordo com Charnov (1998, p. 297), “o processo de comunicação deve começar

com a formulação de uma mensagem clara e concisa”, e ainda saber exatamente a

mensagem a ser transmitida, deste modo será mais fácil se comunicar com outra

pessoa.

63

Comunicação com os clientes

6

4 Verbal Oral

Verbal Escrita

Não percebeu

Gráfico 11 - Comunicação feita com o cliente

O gráfico 11 representa a comunicação utilizada com o cliente, no qual 60%

responderam que a sua comunicação com a pousada é verbal oral e o restante

respondeu que a comunicação utilizada é a verbal escrita. De acordo com Nadólskis

(2005, p. 121), a comunicação verbal oral e a escrita possuem diferentes níveis, pois

além de possuir padrões de linguagem, a escrita exige mais regras da gramática.

Mesmo assim a comunicação com o cliente, tanto oral quanto escrita, deve ser

formal e eficiente.

Comunicação com o cliente

63

2Satisfatória

Ótima

Pode ser melhorada

Adequada

Gráfico 12 – Percepção dos clientes quanto à comunicação da pousada

64

O gráfico 12 mostra que 60% dos clientes consideram a comunicação da

pousada satisfatória. Sendo que 30% responderam que a comunicação é ótima e

ainda 20% responderam que a comunicação pode ser melhorada. Quanto aos

comentários, apenas um cliente explicou que está tubo bom e não precisaria mudar

nada. Além disso, cerca de 100% dos clientes disseram que a pousada possui troca

de informações com seus clientes. Para Medeiros (2003, p. 219), “o bom êxito de

sua comunicação depende da mensagem que elabora”, ou seja, a mensagem deve

ser planejada, deixando claro os objetivos, organizando as idéias a serem expostas

e utilizando a capacidade para influenciar as pessoas.

Comunicação interna

6

5

Ótima

Adequada

Ruim

Péssima

Não percebeu

Gráfico 13 - Percepção dos clientes quanto à comunicação interna

O gráfico acima mostra que 60% dos clientes perceberam que a comunicação

da pousada, com os colaboradores, está ótima e 50% responderam que está

adequada. De acordo com Pimenta (2004, p. 138), “a forma com as pessoas se

comunicam em uma negociação reflete em grande medida, suas atitudes”, ou seja,

as expressões, gestos e postura possibilitam a compreensão das pessoas que estão

percebendo estes elementos da comunicação não verbal que auxilia para que a

comunicação seja realizada adequadamente.

65

Meio utilizado para a comunicação com o cliente

6

7

Por meio de e-mails

Por meio detefefonemas

Por meio dedocumentos ou cartas

Outro

Gráfico 14 – Meio utilizado para a comunicação com o cliente

No gráfico 14 mostra que 70% dos clientes se comunicaram com a pousada

por meio de telefonemas e 60% responderam que o meio utilizado foi os e-mails.

Sendo que três clientes responderam que utilizaram os e-mails e o telefone para se

comunicar com a pousada. Os meios de comunicação facilitam o envio da

mensagem a outra pessoa, desde que a mensagem seja utilizada com uma

linguagem clara apropriada.

A comunicação de uma empresa deve ser feita somente por e-mails?

1

9

Sim

Não

Gráfico 15 – A comunicação de uma empresa deve ser feita somente por e-

mails?

66

Cerca de 90% dos clientes responderam que a comunicação de uma empresa

com seus clientes não deve ser feita somente por e-mails. Além disso, surgiu um

comentário de um cliente salientando que a comunicação de uma empresa deve ser

feita de maneira verbal e pessoal e o cliente não argumentou, pois o cliente quis se

referir ao contato direto que a empresa deve ter com o cliente. A tecnologia está

cada vez mais avançada e o uso da internet acelera o processo comunicativo das

empresas e das pessoas. No caso das empresas, o uso dos e-mails agiliza o

trabalho e transmite as informações necessárias a outras pessoas com maior

rapidez e eficiência, mas a empresa não pode se prender somente a este meio para

se comunicar, pois existem outros meios como as cartas comerciais, telefones, etc.

O questionário apresentou uma questão, no qual os clientes poderiam fazer

recomendações caso as tivessem. Os clientes responderam que a comunicação

está ótima e adequada sendo que não há nada a sugerir.

Agora serão evidenciados os pontos fortes que auxiliam no processo

comunicativo.

4.3.3 Pontos fortes

De acordo com a análise dos questionários, pode-se perceber que muitos

clientes estão satisfeitos com a comunicação verbal externa que está sendo utilizada

pela pousada. Além disso, eles deixaram anotações que está tudo ótimo. A

comunicação com alguns clientes está sendo feita por meio de e-mails e por meio do

telefone, isso é muito bom para a comunicação da empresa e também para a

imagem perante os clientes.

Em relação aos colaboradores, a maioria respondeu que a comunicação é

boa e adequada e ainda, as sugestões deixadas no questionário, irão colaborar para

melhorar a comunicação interna.

Estes pontos fortes encontrados na comunicação da pousada auxiliam para

obter uma imagem positiva da empresa, na qual ainda pode ser melhorada.

67

Pode-se perceber também a importância dos pontos fracos para sugerir

melhorias.

4.3.4 Pontos fracos

Os pontos fracos encontrados, de acordo com o questionário, estão

relacionados à comunicação interna, pois a comunicação existente entre os

colaboradores não é objetiva e clara. Além disso, alguns colaboradores alegaram

que a comunicação é lenta entre eles. A comunicação interna é essencial, portanto

deve ser melhorada para que o trabalho se torne eficiente.

Quanto à comunicação com os clientes, esta pode melhorar dando

continuidade ao processo comunicativo. Percebe-se, então que a comunicação

ainda pode ser melhorada.

O aparelho de fax poderia ser consertado para facilitar na comunicação do

cliente com a pousada, agilizando a reserva do cliente. E ainda o hóspede, em vez

de preencher formulários de cadastro, pode ser entrevistado e os seus dados seriam

arquivados no computador da pousada no momento da hospedagem. Os

colaboradores perdem tempo ao decifrar e digitar, mais tarde, os dados registrados

pelos próprios clientes nas fichas de cadastro.

4.4 Propostas de melhorias para comunicação verbal interna e externa

Acredita-se que, após a conclusão desta pesquisa, a empresa possa

considerar as recomendações propostas a seguir.

Tendo em vista as questões levantadas neste trabalho recomenda-se à

Pousada Jureremirim a padronização da comunicação escrita com uso do logo da

pousada e uma formatação adequada conforme as dicas no item 2.7.1 da

fundamentação teórica, adotando um e-mail não tão extenso e informando o site

para que os clientes possam tirar maiores informações, conforme o Apêndice D,

tornando o fluxo da comunicação mais eficiente e eficaz.

68

Sugere-se ainda, o conserto do aparelho de fax para que os clientes possam

comprovar o depósito bancário e efetuar sua reserva. Além disso, seria muito bom

se os clientes pudessem pagar com cartão de crédito, pois muitos deles preferem

por ser mais prático.

Recomenda-se também, que o cadastro do cliente seja feito no momento da

entrada na pousada, diminuindo a margem dos erros devido à letra ilegível de muitos

clientes que preenchem a ficha de cadastro e gerando mais tempo para os

colaboradores colocarem em prática outras idéias de melhorias.

Quanto à comunicação oral, é recomendável que o colaborador ao atender ao

telefone, identifique o nome da empresa e se preferir diga o seu nome, pois deste

modo o cliente vai adquirir uma imagem positiva da empresa.

69

5 CONCLUSÕES

A pousada Jureremirim que está inserida no mercado de turismo possui

contato com muitas pessoas e, portanto, precisa manter uma boa comunicação

empresarial. É de fundamental importância que o papel da comunicação empresarial

seja divulgada por meio da imagem institucional no ambiente interno e externo da

empresa, pois não adianta divulgar uma imagem externa boa, se internamente não

se consegue obter uma imagem adequada, porque na realidade são as pessoas

envolvidas dentro da empresa que colaboram com o bom funcionamento dela.

Porém, constatou-se no presente trabalho que a comunicação na pousada

não está muito adequada. Este trabalho consistiu em investigar a comunicação

verbal interna e externa utilizada pela pousada Jureremirim.

Observou-se que, sempre que precisavam manter contato com clientes, os

colaboradores utilizavam uma comunicação simplificada, por meio de e-mails sem

nenhum padrão e estrutura adequada ou ainda, pelo telefone.

No caso da pousada Jureremirim, seriam necessários documentos específicos

como cartas comerciais, e e-mail, seguindo um padrão com estrutura e formatação

de mensagens, com o uso do logo da empresa, que caracterizam a imagem da

pousada para a comunicação com os clientes.

Durante o período do estágio, foram sugeridas algumas idéias à pousada, e

muitas já foram sendo adotadas, como por exemplo, a comunicação verbal oral, pois

a gerente e a proprietária já adotaram uma introdução quanto atendem ao telefone.

Em relação à comunicação verbal oral interna e externa, pode-se notar um

progresso, pois os clientes ao usarem o telefone para informações sobre a pousada

terão um atendimento melhor.

Portanto este trabalho pretendeu firmar uma boa imagem e um bom conceito

da empresa, melhorando o processo de comunicação da pousada; melhorar

compreensão das pessoas envolvidas dentro da empresa, promovendo o

70

entendimento do negócio, conduzindo à maior eficiência e ainda gerando um melhor

desempenho da comunicação da pousada Jureremirim.

As respostas obtidas através dos questionários forneceram resultados

relevantes que podem colaborar para o aprimoramento do potencial da empresa na

área de turismo. Além disso, a análise dos questionários contribuiu para obter

melhorias na comunicação e alcançar uma qualidade ainda melhor, embora tenha

havido atraso da análise devido à cooperação dos colaboradores que a princípio foi

lenta.

Todos os dados deste trabalho poderão ser utilizados para aprimorar a

comunicação interna e externa da Pousada Jureremirim, assim como aproveitado

em futuros trabalhos na área de Secretariado Executivo e pesquisas na área de

comunicação empresarial.

71

6 RECOMENDAÇÕES

Tendo em vista as questões levantadas neste trabalho recomenda-se à

Pousada Jureremirim todas as sugestões expostas no item 4.4, pois, acredita-se que

estas sugestões facilitarão o trabalho além de melhorar não só a imagem da

empresa, mas também os seus serviços oferecidos e o processo comunicativo da

pousada. Assim como uma formatação adequada no texto dos e-mails, conforme o

modelo apresentado no Apêndice D, o conserto do aparelho de fax, adquirindo

formas de pagamento com cartão de crédito e realizando o cadastro dos clientes no

momento da hospedagem para ganhar tempo e diminuir a margem de erros dos

dados. E quanto à comunicação oral, sugere-se que ao atender ao telefone, o

colaborador faça uma identificação da empresa e diga o seu nome.

Defende-se essa proposta, pois há indícios de que ela possa melhorar o

processo comunicativo da pousada, melhorando o uso de e-mails e a comunicação,

e ainda, servindo como base para outras pesquisas na área de comunicação

empresarial que poderão ser feitas.

72

REFERÊNCIAS

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Edições Pulsar, 2002.

BARROS, Aidil Jesus da Silveira; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza.

Fundamentos de Metodologia: Um guia para a iniciação científica. 2. ed. São

Paulo: Makrn Books, 2000.

BALLESTERO-ALVAREZ, Maria Esmeralda. Manual de organização, sistemas e

métodos: abordagem teórica e prática da engenharia da informação. 2. ed. São

Paulo: Atlas, 2000.

CAMARA JR, Joaquim Mattoso. Manual de expressão oral & escrita. 16. ed.

Petrópolis: Vozes, 1998.

CAMPOS, Fábio de; MACEDO, Júlio Nunes de; VELTEN, Sandro Paulo Retamero.

Comunicações e Negociação nas Organizações. Disponível em:

<http://www.maurolaruccia.adm.br/trabalhos/comunica.htm>, acesso em 27 set.

2005.

CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento Organizacional: A dinâmica do

sucesso das organizações. São Paulo: Thonson, 2004.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 5. ed. Rio

de Janeiro: Campus, 2001.

GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 4.ed. São Paulo:

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HELLER, Robert. Como se comunicar bem. 3. ed. São Paulo: Publifolha, 2002.

Introdução ao Conceito de Fibras Ópticas. Disponível em:

<http://www.lucalm.hpg.ig.com.br/introducao.htm> Acesso em 27 maio 2005.

73

KATO, Mary A. No mundo da escrita: uma perspectiva psicolingüística. São

Paulo: Ática, 2000.

LIBANO, Luciane Alice. A comunicação interna na empresa ENGEVIX

Engenharia S.A.- Florianópolis. RCE. São José: 2003.

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. 4.ed.

São Paulo: Atlas, 1999.

MEDEIROS, João Bosco. Correspondência: Técnicas de comunicação criativa.

13.ed. São Paulo: Atlas, 1999.

MONTANA, Patrick J.; CHARNOV, Bruce H. Administração. São Paulo: Saraiva,

1998.

NADÓLSKIS, Hêndricas. Comunicação Redacional Atualizada. 10. ed. São Paulo:

Saraiva, 2005.

OLIVEIRA, Claudionor dos Santos. Metodologia, Planejamento e Técnicas de

Pesquisa. São Paulo: LTr, 2000.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas, organização e métodos: uma

abordagem gerencial. 11. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

OLIVEIRA, Silvio Luiz. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas,

TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1999.

PASOLD, César Luiz. Comunicação nas Relações Humanas e Organizacionais.

Florianópolis: Estudantil, 1989.

PASOLD, César Luiz. Personalidade e Comunicação. Florianópolis: Plus Saber,

2002. 130p.

PENTEADO, José Roberto Whitaker. A técnica da Comunicação Humana. 13.ed.

São Paulo: Pioneira, 1997.

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. 4.ed. São Paulo: Alínea, 2004.

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RECTOR, Mônica; TRINTA, Aluízio R. Comunicação do corpo. 4.ed. São Paulo:

Ática, 1999.

RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3.ed. São

Paulo: Atlas, 1999.

RUIZ, João Álvaro. Metodologia científica: guia para eficiência nos estudos. 4.ed.

São Paulo: Atlas, 1996.

Subsídios para uma Teoria da Comunicação Digital. Disponível em:

<http://www.cibersociedad.net/textos/articulo.php?art=43> Acesso em: 27 maio

2005.

VANOYE, Francis. Usos da Linguagem: problemas e técnicas na produção oral e

escrita. 11.ed. São Paulo: Martins Fontes, 1998.

Apêndice A – Roteiro de Observação

1. Quais os agentes envolvidos na comunicação interna e externa da

pousada?

2. Quais os principais recursos (aparelhos) utilizados pela pousada para a

comunicação? Computadores, telefones, fax, impressora, etc.

3. A pousada utiliza-se de e-mail ou telefonemas para realizar a

comunicação, qual o meio mais utilizado? Por quê?

4. Qual ou quais os meios de comunicação utilizados para se comunicar

com os colaboradores e os clientes? É eficiente?

5. Para uma boa comunicação interna e externa da empresa, existe outro

meio que possa ser útil para melhorar o processo de comunicação

empresarial? Qual? Por quê?

6. Com que freqüência, a comunicação com os clientes é feita por meio

de e-mails ou telefonemas?

7. Os meios utilizados pela empresa são satisfatórios para suprir a

necessidade de uma boa comunicação?

8. O número de colaboradores interfere no processo comunicativo?

9. Qual o tempo estimado para retornar às mensagens recebidas dos

clientes?

10. Qual a melhor opção para alterar ou melhorar o processo de

comunicação na pousada Jureremirim?

11. Quais as formas de pagamento que a pousada dispõe para os

clientes? O que interfere na forma de pagamento?

76

Apêndice B – Questionário aplicado aos colaboradores

Prezado (a) Senhor (a),

Sou aluna do curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de

Escritórios da Universidade do Vale do Itajaí e estou fazendo o meu Trabalho de

Conclusão de Estágio.

Solicito, por gentileza, que respondam o questionário anexo, que visa fornecer

elementos para a melhoria na comunicação empresarial da pousada Jureremirim. O

presente instrumento tem por objetivo identificar dificuldades enfrentadas na

comunicação interna e externa da pousada, coletar sugestões e auxiliar a

implementação de ações para o aperfeiçoamento da comunicação.

Por favor, assinale (com um X) uma ou mais alternativas das questões

objetivas e se possível, dê sua opinião nas questões.

Solicito a devolução do questionário preenchido (para a estagiária Kele

Guesser, secretária, desta pousada), a fim de que possa processá-lo

adequadamente de acordo com o cronograma.

Kele Guesser – Estagiária

Pousada Jureremirim

77

1. A comunicação é importante para a convivência das pessoas, seja em

casa, no trabalho ou qualquer outro local. Bem como é importante para

o bom funcionamento de uma empresa. Para você, quais as maneiras

que auxiliam para uma boa comunicação?

( ) ser mais objetivo

( ) melhorar a apresentação pessoal da empresa

( ) melhorar a qualidade de sua linguagem

( ) falar bastante para parecer comunicativo

( ) conhecer melhor o serviço a oferecer

( ) tratar seus clientes com mais familiaridade

( ) manter certo distanciamento

( ) outros: ______________________________________________

_______________________________________________________

2. A comunicação da pousada é adequada? Ou seja, possui uma

linguagem precisa, clara e objetiva?

( ) Sim

( ) Não

( ) Talvez

Dê algumas sugestões:

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

3. Se você conhece alguns critérios corretos para redigir uma carta

comercial ou outro documento, assinale qual a alternativa.

( ) escrever com clareza

( ) letra Arial, tamanho 12

( ) qualquer letra, desde que seja sempre a mesma, para não destacar

muito

78

( ) usar alteração de cores para destacar bem o assunto

4. A comunicação é um processo pelo qual a informação é trocada,

compreendida e compartilhada, por duas ou mais pessoas, na maioria

das vezes com a finalidade de influenciar o comportamento. Qual sua

percepção sobre a comunicação interna da pousada Jureremirim?

( ) rápida

( ) clara e precisa

( ) eficaz

( ) pode ser melhorado

Comente: ________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

5. A comunicação certamente permite a interação entre colaboradores,

clientes e outros. É também uma ferramenta para a divulgação da

empresa. Como você considera a comunicação interna, ou seja, com

os colaboradores da pousada?

( ) ótima

( ) adequada

( ) Regular

( ) Ruim

( ) Nunca percebeu

Para você, o que pode ser melhorado na comunicação da pousada?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

79

6. É de fato importante criar e gerenciar a comunicação, pois, além de ser

essencial, ela obtém muitos benefícios e melhora a desempenho da

organização. A comunicação quando é eficiente também ajuda os

profissionais a compreender melhor a estratégia da empresa e o

desenvolvimento de seu trabalho. Como a comunicação está sendo

desenvolvida com os clientes da pousada?

( ) verbal oral

( ) verbal escrita

( ) não percebeu

7. A partir da informação anterior, como você considera a comunicação

com o cliente?

( ) satisfatória

( ) ótima

( ) pode ser melhorado

( ) adequada

O que pode ser melhorado? __________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

8. Como é a comunicação entre a proprietária com os colaboradores?

( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim

Comente: ________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

80

9. O que você sugere mudar em relação à comunicação da pousada

Jureremirim?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

10. Qual o meio utilizado para a sua comunicação com a pousada?

( ) por meio de e-mails

( ) por meio de telefonemas

( ) por meio de documentos ou cartas

( ) outro: ________________________________________________

11. Teria alguma outra sugestão que possa auxiliar no processo

comunicativo da empresa?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

81

Apêndice C – Questionário aplicado aos Hóspedes

Prezado (a) Senhor (a),

Sou aluna do curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de

escritórios da Universidade do Vale do Itajaí e estou fazendo o meu Trabalho de

Conclusão de Estágio.

Solicito, por gentileza, que respondam o questionário anexo, que visa fornecer

elementos para a melhoria na comunicação empresarial da Pousada Jureremirim. O

presente instrumento tem por objetivo identificar dificuldades enfrentadas na

comunicação interna e externa da pousada, coletar sugestões e auxiliar a

implementação de ações para o aperfeiçoamento da comunicação.

Por favor, assinale (com um X) uma ou mais alternativas das questões

objetivas e se possível, dê sua opinião nas questões.

Solicito a devolução do questionário preenchido (para a estagiária Kele

Guesser, secretária, desta pousada), a fim de que possa processá-lo

adequadamente de acordo com o cronograma.

Kele Guesser – Estagiária

Pousada Jureremirim

82

1. A comunicação é importante para a convivência das pessoas, seja em

casa, no trabalho ou qualquer outro local. Bem como é importante para

o bom funcionamento de uma empresa. Para você, quais as maneiras

que auxiliam na boa comunicação?

( ) ser mais objetivo

( ) melhorar a apresentação pessoal da empresa

( ) melhorar a qualidade de sua linguagem

( ) falar bastante para parecer comunicativo

( ) conhecer melhor o serviço a oferecer

( ) tratar seus clientes com mais familiaridade

( ) manter certo distanciamento

( ) outros: _______________________________________________

________________________________________________________

2. A comunicação da pousada é adequada? Ou seja, possui uma

linguagem precisa, clara e objetiva?

( ) Sim

( ) Não

( ) Talvez

Sugestões:

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

3. É de fato importante criar e gerenciar a comunicação, pois, além de ser

essencial, ela obtém muitos benefícios e melhora a desempenho da

organização. A comunicação quando é eficiente também ajuda os

profissionais a compreender melhor a estratégia da empresa e o

desenvolvimento de seu trabalho. Como a comunicação está sendo

desenvolvida com os clientes da pousada?

83

( ) verbal oral

( ) verbal escrita

( ) não percebeu

4. A partir da informação anterior, como você avalia a comunicação com o

hóspede?

( ) satisfatória

( ) ótima

( ) pode ser melhorado

( ) adequada

O pode ser melhorado? _____________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

5. A comunicação é um processo pelo qual a informação é trocada,

compreendida e compartilhada, por duas ou mais pessoas, na maioria

das vezes com a finalidade de influenciar o comportamento. Você

concorda que comunicação empregada pela pousada Jureremirim há

uma troca de informações com seus clientes?

( ) Sim

( ) Não

Por quê?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

6. A comunicação certamente permite a interação entre colaboradores,

clientes e outros. É também uma ferramenta para a divulgação da

empresa. Se por ventura você percebeu, durante sua estadia na

pousada, como é realizada a comunicação interna, ou seja, com os

colaboradores, como você visualizou?

84

( ) ótima

( ) adequada

( ) ruim

( ) péssima

( ) não percebeu

Para você, o que pode ser melhorado na comunicação da pousada?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

7. Qual o meio utilizado para a sua comunicação com a pousada?

( ) por meio de e-mails

( ) por meio de telefonemas

( ) por meio de documentos ou cartas

( ) outro: ________________________________________________

8. Você considera apropriado que a comunicação de uma empresa com

seus clientes aconteça somente por e-mail?

( ) Sim ( ) Não

Se possível, dê sugestões:

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

9. Teria alguma outra sugestão que possa auxiliar no processo

comunicativo da empresa?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

85

Apêndice D – Modelo padrão sugerido para os clientes

POUSADA JUREREMIRIM PRAIA DE JURERE - FLORIANÓPOLIS - SANTA CATARINA BRASIL

Olá ........... ,

Atendendo a sua solicitação, segue abaixo e-mail padrão com tarifas, da

Pousada Jureremirim para o período solicitado, além das Tarifas WEB*, Pacotes e

Feriados que variam de acordo com o tempo de permanência, data, reserva e

forma de pagamento.

VALOR:

Agradecemos seu contato e esperamos atendê-los com nossa estrutura,

serviços e proposta, e que nosso diferencial corresponda às expectativas,

desejando que possam usufruir na sua estada, as belezas de Santa Catarina, a

qualidade de Florianópolis e da praia de Jurerê, com a peculiar hospitalidade da

Pousada Jureremirim.

Estamos à sua disposição para responder qualquer pergunta. Maiores

informações no site.

Aguardamos seu e-mail.

Abraços!

Pousada Jureremirim

“Onde a hospitalidade revela a diferença”.

Rua Renato Barbosa, 361 - Praia de Jurerê - Florianópolis

Santa Catarina - Brasil - CEP 88053.640

Telefone: +55 (48) 3282.0282

Site: http://www.jureremirim.com.br

E-mail: pousada@jureremirim.com.br

86

Anexo A – Modelo de e-mail mais utilizado

POUSADA JUREREMIRIM PRAIA DE JURERE - FLORIANÓPOLIS - SANTA CATARINA BRASIL Olá ........... , Atendendo a sua solicitação segue abaixo e-mail padrão com tarifas, descritivo e serviços oferecidos na Pousada Jureremirim para o período solicitado, além das Tarifas WEB*, Pacotes e Feriados que variam de acordo com o tempo de permanência, data, reserva e forma de pagamento. Elaboramos diversas opções de Pacotes e Promoções de forma a atender as diferentes solicitações nestes períodos. Esperamos assim, enquadrar-nos nas suas férias e disponibilidade. Caso nosso e-mail padrão não contemple todas suas dúvidas quanto ao período, opções de acomodação, serviços ou outras informações necessárias, solicitamos seu reencaminhamento colocando-nos à disposição para responder qualquer pergunta. Agradecemos seu contato e esperamos atende-los com nossa estrutura, serviços e proposta, e que nosso diferencial corresponda às expectativas, desejando que possam usufruir na sua estada, as belezas de Santa Catarina, a qualidade de Florianópolis e da praia de Jurerê, com a peculiar hospitalidade da Pousada Jureremirim. Em breve estaremos também disponibilizando na internet o Tarifário da Alta Temporada 2006. Aguardamos seu e-mail. Não faça sua reserva sem consultar nossos descontos progressivos!! Abraços, Pousada Jureremirim “Onde a hospitalidade revela a diferença”. Rua Renato Barbosa, 361 - Praia de Jurerê - Florianópolis Santa Catarina - Brasil - CEP 88053.640 – Telefone: +55 (48) 3282.0282 Site: http://www.jureremirim.com.br E-mail: pousada@jureremirim.com.br

DESCRITIVO

Inaugurada em 2002 possui apartamentos e suítes, atendendo de forma personalizada, no máximo 24 hóspedes. Nossas acomodações são cuidadosamente

87

equipadas com TV a cabo NET , camas box-spring king-size, ar condicionado quente-frio, ventilador e cofre individual.

Com estrutura de "flat" possui ainda uma mini cozinha montada com frigobar, microondas, pia e utensílios que permitem o preparo de refeições, diferencial de economia na sua estada.

LOCALIZAÇÃO

A 2 quadras do mar (200m) com acesso direto, a 20m da Av. dos Búzios, 4 quadras ( 400m) do Resort Jurere Beach Village e próxima ao Empreendimento Jurerê Internacional .

Nossa pousada prima por estar em um lugar agradável e aconchegante onde valorizamos a qualidade, o conforto e a tranqüilidade atendendo as características da praia de Jurerê e nosso perfil. Estamos em excelente localização dos principais atrativos da cidade: 23Km do centro de Florianópolis cujo acesso é através de pista duplicada e a 17 Km da Lagoa da Conceição.

INFRA-ESTRUTURA

Oferece serviço de camareira diário e delicioso café da manhã buffet, além de fornecer apoio de praia (cadeiras, guarda sol, frescobol, toalhas), churrasqueira comunitária e uma área verde integrada com estacionamento fechado dentro do jardim (não coberto).

E um agradável espaço - "Espaço Único" onde acontecem atividades alternativas de diferentes tipos: yoga e massagens através de atendimento individual agendado ou em aulas.

ACOMODAÇÕES

Os aptos possuem 01 ambiente com 02 camas de solteiro ou 01 cama de casal, cozinha de apoio integrada com microondas, frigobar, pia, banquetas, utensílios e banheiro privativo.

As suítes possuem para sua comodidade 02 ambientes separados e 02 banheiros . No 1ª piso: sala de estar com 02 camas de solteiro, cozinha de apoio integrada com microondas, frigobar, pia, banquetas, utensílios e banheiro completo. No mezanino: dormitório independente com 01 cama de casal ou 02 camas de solteiro e 01 banheiro completo.

OPCIONAIS

88

Serviços com preços especiais: * Traslados * Locação de Veículos *Assessoria turística de apoio e Acompanhamento personalizado * Passeios * Trekking * Cavalgadas * City-tour * Mergulho * Rafting e Rapel * Arvorismo * Aluguel de bicicletas * Convênio com canil Faça sua consulta.

CONDIÇÕES PARA MENORES

Até 06 anos - 01 criança (CHD) FREE somente nos aptos em berço ou cama auxiliar; Até 06 anos – 02 crianças (CHD) ocupam e pagam 01 cama auxiliar nos aptos;

Até 06 anos – 02 crianças (CHD) ocupam e pagam como 01 adulto na suíte tripla; De 06 a 10 anos – 01 criança (CHD) paga valor da cama auxiliar nos aptos ou suítes;

Até 10 anos – 02 crianças (CHD) pagam como 01 adulto na suíte tripla; Acima de 10 anos – somente nas suítes;

A 3ª, 4ª e 5ª pessoa somente nas suítes; Cama auxiliar – tarifa de acordo com o período ( eventos, alta e baixa temporada)

89

Anexo B – Modelo de e-mail utilizado

POUSADA JUREREMIRIM

PRAIA DE JURERE - FLORIANÓPOLIS - SANTA CATARINA - BRASIL

Olá ,

Atendendo a sua solicitação segue abaixo e-mail padrão com tarifas,

descritivo e serviços oferecidos na Pousada Jureremirim para o período

solicitado, além das Tarifas "WEB", Feriados e Datas Especiais que variam de

acordo com o tempo de permanência e data.

Segue abaixo calculos da sua solicitação e tabela das tarifas e promoção

Web para sua apreciação.

Valor:

CONDIÇÕES : Depósito bancario

1. 50 % reserva + 50 % check-in ou

2. 30 % - até 28 de setembro

30% - até 10 de outubro

40% no check-in

Caso nosso e-mail padrão não contemple todas suas dúvidas quanto

a período disponível, opções de acomodação, serviços

ou deseje informações complementares, solicitamos o reencaminhamento

do e-mail, colocando-nos à disposição para responder qualquer pergunta.

Agradecemos seu contato e esperamos poder atende-los com nossa

estrutura, serviços e proposta, e que nosso diferencial corresponda as

expectativas, desejando que possam usufruir , na sua estada, das belezas de

Santa Catarina, da qualidade de Florianópolis e da praia de Jurerê, com a

peculiar hospitalidade da Pousada Jureremirim.

Em breve estaremos também disponibilizando na internet o Tarifário da Alta

Temporada 2006.

Aguardamos seu e-mail.

Não faça sua reserva sem consultar nossos descontos progressivos!!

Abraços,

Pousada Jureremirim

"Onde a hospitalidade revela a diferença."

90

Rua Renato Barbosa, 361 - Praia de Jurerê - Florianópolis

Santa Catarina - Brasil - CEP 88053.640 - Telefone:(0xx48) 282.0282

Site : http://www.jureremirim.com.br E-mail: pousada@jureremirim.com.br

Inaugurada em 2002 possui apartamentos e suítes, atendendo de forma personalizada, no máximo 24 hóspedes. Nossas acomodações são cuidadosamente equipadas com TV a cabo NET , camas box-spring king-size, ar condicionado quente-frio, ventilador e cofre individual. Com estrutura de "flat" possui ainda uma mini cozinha montada com frigobar , microondas, pia e utensílios que permitem o preparo de refeições, diferencial de economia na sua estada.

LOCALIZAÇÃO

A 2 quadras do mar (200m ) com acesso direto, a 20m da Av. dos Búzios, 4 quadras ( 400m) do Resort Jurere Beach Village e próxima ao Empreendimento Jurerê Internacional . Nossa pousada prima por estar em um lugar agradável e aconchegante onde valorizamos a qualidade, o conforto e a tranqüilidade atendendo as características da praia de Jurerê e nosso perfil. Estamos em excelente localização dos principais atrativos da cidade: 23Km do centro de Florianópolis cujo acesso é através de pista duplicada e a 17 Km da Lagoa da Conceição. INFRA-ESTRUTURA Oferece serviço de camareira diário e delicioso café da manhã buffet , além de fornecer apoio de praia (cadeiras, guarda sol, frescobol, toalhas), churrasqueira comunitária e uma área verde integrada com estacionamento fechado dentro do jardim ( não coberto). E um agradável espaço - "Espaço Único" onde acontecem atividades alternativas de diferentes tipos: yoga e massagens através de atendimento individual agendado ou em aulas.

ACOMODAÇÕES Os aptos possuem 01 ambiente com 02 camas de solteiro ou 01 cama de casal, cozinha de apoio integrada com microondas, frigobar, pia, banquetas, utensílios e banheiro privativo.

As suítes possuem para sua comodidade 02 ambientes separados e 02 banheiros . No 1ª piso: sala de estar com 02 camas de solteiro, cozinha de apoio integrada com microondas, frigobar, pia, banquetas, utensílios e banheiro completo. No mezanino: dormitório independente com 01 cama de casal ou 02 camas de solteiro e 01 banheiro completo.