Tcnicas de Vendas Mdulo II

Sumario

Tcnicas de Vendas...........................................................................................................1 Unidade 3 Como Vender................................................................................................1 3.1 Preparaes Dirias..............................................................................................1 3.2 Tcnicas de abordagem do cliente.....................................................................3 3.3 Sondagem...........................................................................................................15 3.4 Demonstrao ....................................................................................................21 3.5 Quebrando objees ..........................................................................................28 3.6 Fechamentos da venda.......................................................................................31 3.7 Finalizando a venda............................................................................................36 Unidade 4 Realizando o ps-venda .............................................................................41 4.1 A importncia da Ps-venda..............................................................................41 4.2- Gesto de Relacionamento com o Cliente - Customer Relationship Management (CRM)..........................................................................................................................44 4.3 Fidelizando clientes...........................................................................................47 4.4 Lidando com reclamaes ................................................................................50 Encerramento...................................................................................................................53

Unidade 3 Como Vender Ol, Nesta unidade voc vai aprender a vender seguindo todos os passos de tcnicas de vendas. Conhecendo essas tcnicas, voc economizar tempo e ter maiores chances de fechar suas vendas. Bom estudo! 3.1 Preparaes Dirias O objetivo da Preparao Diria deixar voc apto e confiante para cada dia de trabalho. Planejar e imaginar a venda com antecedncia sinnimo de sucesso. Em vendas, executar tarefas de preparao, aparentemente montonas, proporciona o caminho para altas performances. A preparao diria evita situaes como: - Tentar mostrar um produto ao cliente e no conseguir encontr-lo. - Descobrir que o concorrente tem um menor preo, atravs do prprio cliente. - No saber como lanar a venda no sistema. Alguns elementos desta fase requerem alguns minutos de seu tempo, mas se cumpridos diariamente, trazem maior confiana ao profissional na hora da venda. Voc deve adotar quatro procedimentos nesta fase da venda: 1) Conhecer o produto 2) Memorizar preos 3) Conhecer a concorrncia 4) Percorrer a loja

1) Conhecer o Produto terrvel quando voc est fazendo compras em uma loja e sabe mais que o vendedor e o que o pior, voc no sabe o suficiente para tomar uma deciso e precisa de orientao! Os clientes esperam que voc seja um expert naquilo que vende e eles admiram quando voc demonstra o profissionalismo esperado. Em termos gerais, voc deve conhecer: Linhas Comercializadas Ponta alta e Ponta Baixa Caracterstica, Vantagem, Benefcio, Atrao. 2) Memorizar preos Voc est atendendo um cliente, e o mesmo pergunta sobre o preo de um produto e voc informa um valor errado, pois no notou que aquela mercadoria havia entrado em requerimento. Certamente, a impresso que vai causar no cliente no ser das melhores. Na rea de vendas, o conhecimento dos preos vai alm do valor em si. extremamente importante que conhea as taxas de juros e planos de pagamento oferecidos; em que prazo de pagamento sua loja mais competitiva e que tipos de planos so mais vantajosos em sua rede. 3) Conhecer a concorrncia Voc est atendendo um cliente e o mesmo pergunta por que o mesmo produto vendido em sua loja custa 15% a mais que o de seu concorrente. Se voc sabe disso antecipadamente, pode montar uma estratgia, mas, e se voc foi pego de surpresa? Certamente a impresso que vai causar no cliente, no ser das melhores.

Esses fatores devem ser exaustivamente treinados na reunio de mercadorias.

Voc tem que conhecer a concorrncia, seus preos, suas promoes, seus planos de pagamento e, seus produtos. Mas como fazer isso? Visitando a loja de seus concorrentes, fazendo compras nelas, conversando com seus clientes, lendo seus anncios, telefonando para essas lojas. 4) Percorrer a loja Voc se lembra do primeiro dia em que trabalhou numa loja? Foi muito confuso? Voc Os se sentiu clientes desorientado?

perguntavam a voc onde estava um item e voc sentia-se perdido? Estes so sentimentos naturais, resultantes de no estar familiarizado com o espao fsico da loja, com estoque, exposio de mercadorias, sees. As lojas mudam o tempo todo. E deve ser assim! A concorrncia acirrada e h a necessidade de se criar uma nova loja a cada dia. Voc tem que ter o controle sobre sua loja. 3.2 Tcnicas de abordagem do cliente

Abertura da Venda Antes de entrarmos definitivamente no tema abordagem, importante aprender sobre a abertura de uma venda. A maneira como voc abre a sua venda determina a maneira pela qual vai se desenrolar todo o seu atendimento. O objetivo da abertura da venda vencer a resistncia inicial do cliente e estabelecer um relacionamento pessoal com ele. No d a impresso que s quer vender.

Vencer a resistncia dos clientes Voc alguma vez j parou para pensar por que alguns clientes respondem: Estou s olhando, se tudo que voc disse foi Ol? s vezes os clientes dizem Estou s olhando antes mesmo que voc abra a boca! Por que algum responderia: Estou s olhando a um simples Ol? Entender a resposta a esta pergunta absolutamente necessrio para aprender como abrir a venda de modo eficaz. A realidade que a maioria das pessoas no gosta de vendedores! Isto pode ser ridculo, mas pura verdade. Os clientes nem mesmo o conhecem, mas no gostam de voc porque voc um vendedor. As primeiras impresses... Assim que os clientes entram na sua loja, j comeam a formar uma impresso sobre ela. As opinies dos clientes so influenciadas por vrios fatores fora de seu controle. Por exemplo: o humor deles, seus problemas pessoais ou ideias preconcebidas sobre sua loja. Por isso voc deve estar atento e cuidar dos aspectos que voc pode controlar: 1) Sua aparncia: Tanto a loja quanto a equipe de vendas deve ter uma aparncia adequada. Um profissional de vendas precisa estar sempre bem vestido e arrumado adequadamente. Os vendedores devem vestir-se de uma maneira que desagrade o menor nmero de pessoas. 2) No forme grupinhos na loja: Muitas vezes os vendedores ficam to entretidos em uma conversa que ignoram um cliente que acaba de entrar na loja. fcil envolver-se num bate-papo com outros vendedores, especialmente quando no h movimento na loja. Quando os clientes precisam de ajuda se sentem pouco vontade de ter que interromper os vendedores que esto to absorvidos numa conversa.

3) Elimine o ponto de encontro: Numa festa, as pessoas adoram se reunir na cozinha para conversar? Do mesmo modo, os vendedores tm a tendncia de se agruparem em uma determinada rea da loja. Pode ser no caixa, no estoque, na porta da loja. Esse tipo de situao muito desconfortante para o cliente. Ateno aos tipos de expresses que devem ser abolidas do vocabulrio de um profissional de vendas ao receber um cliente. So elas: Pois no: O vendedor abre uma conversa com uma negativa. Talvez esta seja a pior de todas. Posso ajudar: Pronto voc acaba de pedir pra ganhar uma resposta que pode ficar sem jeito, Ex. Posso ajudar? Resposta. No, acabou de criar uma barreira no atendimento do seu cliente. E ai: Qual cliente que entra numa loja seja ela de qualquer seguimento e confia em um vendedor que o recebe com um sonoro E ai. Oi, Precisa de algo: Voc acaba de fazer uma pergunta aberta e a resposta nem sempre pode ser agradvel, Oi, precisa de algo Resposta No s estou olhando. Beleza: Pode ser loja de moda, de carro, de alimento, quitanda, qualquer estabelecimento, pois quando cumprimentar algum assim em seu estabelecimento voc estar sendo tremendamente informal. Abordagem Abrir a venda com eficcia significa no ter que ouvir com tanta freqncia: NO OBRIGADO!. Para isso necessrio tcnica.

Abordar um cliente talvez o passo mais importante de uma venda, uma vez que, dependendo da forma que voc realiza, pode conquistar sua ateno ou perd-la de uma vez. Tenho certeza que todos ns, pelo menos uma vez, j deixamos de comprar determinado produto em virtude da forma como fomos abordados por um vendedor. Quando voc aborda os clientes, trs situaes podem acontecer: 1 - O cliente caminha em outra direo para evitar o contato com voc. 2 - O cliente lhe d uma resposta reativa como: Estou s olhando antes que voc diga uma s palavra. 3 - O cliente lhe diz o que quer ou faz uma pergunta. Como a terceira opo no vai ocorrer com tanta frequncia, voc deve analisar profundamente a forma como est abordando os clientes agora e como poder modificar sua abordagem. O desvio de 180 uma tcnica que pode aumentar suas chances de ser bem sucedido na abordagem inicial. Desvio de 180 Existe um conceito chamado espao pessoal. Este entendido como a rea fsica que cerca o indivduo e que lhe d privacidade. Algumas pessoas possuem menor necessidade de um espao pessoal. Elas podem cumprimentar estranhos com um aperto de mo ou um abrao caloroso, sentindo-se vontade. J outras jamais fariam isso. por isso que muitos clientes no se sentem vontade quando um vendedor os aborda diretamente mesmo quando seu espao pessoal no for invadido. O desvio de 180 uma abordagem eficaz e indireta que deixa os clientes vontade e, em muitos casos, realmente os faz querer que voc lhes d total ateno. O desvio de 180 consiste em passar pelo cliente, cumprimentando-o casualmente, para, em seguida, desviar at uma distncia segura e, ento,

abordar o cliente alguns segundos depois. Os seguintes procedimentos iro aumentar sua eficcia no uso do desvio de 180: 1) Tenha alguma coisa em suas mos: Pode ser um lpis, um pedao de papel, um produto. Isso d a impresso ao cliente que voc tem algo a fazer que no seja a venda. 2) No caminhe exatamente em direo ao cliente: Se o cliente perceber que ao v-lo voc saiu correndo imediatamente em direo a ele, sua resistncia ser maior. 3) Caminhe com uma inteno: Quando estiver se aproximado do cliente passe a impresso que ir fazer algo (arrumar um produto, chamar um vendedor...). 4) Quando chegar perto dos clientes, olhe-os nos olhos, sorria e faa um breve cumprimento: Quando seus olhos cruzarem com os deles, diga algo como: Ol! ou Tudo bem?, olhando nos olhos dos clientes. No pare, continue andando quando cumpriment-los. 5) Volte, reaproxime-se, deixando uma distncia segura entre voc e o cliente: Depois que voc passar pelo cliente, execute alguma tarefa antes de se reaproximar. Verifique uma etiqueta de preo, mude um produto de lugar, qualquer coisa para dar a impresso de que passou por ele por outro motivo. 6) Use sua linha de abertura: provvel que o cliente nem mesmo perceba que voc est se reaproximando. Ele viu voc passar, relaxou e esta sua chance.

Linhas de Abertura Seria timo se pudssemos chegar at os clientes, atenciosamente dizendo: posso ajudar? e os clientes respondessem Eu estava querendo um televisor de 29 da Samsung. Infelizmente esta situao vai ocorrer em 20% das vezes. O usual que, pelo motivo do relacionamento vendedor/cliente sugerir uma oposio, os clientes resistam abordagem dos vendedores. Eles fazem isso, pois, via de regra, detestam os vendedores e, em consequncia, consciente ou inconscientemente, resistem sua abordagem. Para superar essa resistncia natural, voc precisa ser visto inicialmente pelos clientes como uma simples pessoa e no como um vendedor. Esta a chave para o sucesso em vendas: criar um relacionamento pessoal na abertura da venda. As linhas de abertura so frases que o vendedor utiliza para criar esse relacionamento. Suas caractersticas principais so: No devem ter nada a ver com vendas Se voc no quer ser visto como um vendedor, no pode utilizar frases que lembrem ao cliente disso. Dentro desse contexto a abordagem de mercadoria ineficaz. Abordagem de mercadoria significa iniciar uma conversa com o cliente falando sobre o produto que o cliente est olhando. Por exemplo: se uma cliente olha para um sof ela pode estar imaginando que jamais compraria algo naquele estilo. Voc naturalmente no sabe disso e diz Sabe este um dos nossos melhores sofs, modelo que tem mais sado. No precisa nenhum expert em vendas para saber que voc se deu mal. Se tivesse aberto a venda da forma correta teria descoberto isso de outra forma. Devem ser perguntas que estimulem uma conversa Um bate-papo a chave para vencer a resistncia do cliente. Afirmativas curtas e rpidas no o levam a lugar algum. Mantenha suas perguntas to abertas quanto possvel, em vez de utilizar perguntas fechadas que encorajem uma resposta sim ou no.

Devem ser exclusivas, pessoais e criativas para iniciar uma conversa O processo de iniciar uma conversa com um cliente no fcil, necessita de treino e tcnica. A atividade de vendas depende muito de suas habilidades de comunicao. Se voc alguma vez j iniciou, espontaneamente, uma conversa com um estranho, ento perfeitamente capaz de iniciar um bate-papo com um cliente que chega a sua loja. A dificuldade em conversar com o cliente que no uma conversa casual, h sempre uma inteno deliberada: a venda. Para no soar falso, o vendedor deve criar as prprias linhas de abertura. O estilo de cada um diferente alguns usam humor, outros uma abordagem amistosa. Voc deve desenvolver o seu estilo. Linhas de abertura personalizadas Crianas Este um motivo bvio para iniciar uma conversa. Qual pai no adora falar sobre seu filho? Roupas personalizadas Times de futebol, estampas de grupos de rock, toda e qualquer personalizao motivo para iniciar um bate-papo. S no queira falar sobre algo que no conhece. Neste caso voc deve apenas perguntar, no bancar o expert. Assuntos da atualidade Visita de uma personalidade, escndalos polticos, eventos esportivos, fenmenos naturais so motivos para iniciar um bate-papo. O importante lembrar: no seja polmico. Feriados Se um feriado estiver prximo, perguntem aos clientes quais so seus planos para o feriado. Se j passou, pergunte o que eles fizeram de especiais. Elogios Todo mundo gosta de elogios, mas todo mundo sente quando eles no so sinceros. Elogie o que voc realmente gosta. Caso contrrio bajulao, e isso os clientes detestam. Exemplo de linhas de abertura

- O que achou da decorao da loja, hoje? - Nunca vi uma camiseta desse grupo, onde comprou? - Como est o trnsito ali no centro? - L fora parece que est muito calor, o que achou da temperatura da loja? - O que achou do jogo de ontem? - Estou o dia inteiro na loja, como est a greve do metr? Transio para sondagem Bater papo O segredo para abrir a venda iniciar um bate-papo. Bater papo significa se envolver em uma pequena conversa. Voc faz isso para vencer a resistncia inicial do cliente e desenvolver um relacionamento. A qualidade de seu dilogo de abertura representa tudo no incio do atendimento. Se ele no funcionar, o cliente no se sentir a vontade com voc. E isso pssimo para a venda. Pergunta chave Depois de um tempo de bate-papo, hora de entrarmos na venda e passarmos sondagem. As pesquisas tm mostrado que a pergunta de transio mais eficaz : O que traz voc nossa loja, hoje? A pergunta muito boa, pois tem final aberto e bem abrangente. importante observar que esta pergunta de transio nunca deve ser usada como linha de abertura. Sua eficcia muito maior se for usada depois do bate-papo. Cliente direto Ocasionalmente voc pode se deparar com algumas situaes, onde o cliente foge do bate-papo, ou seja, ele pretende ir direto ao seu objetivo. Existem basicamente duas situaes desse tipo:

- O cliente faz uma pergunta sobre o produto, quando voc se aproxima. - O cliente pergunta o preo de um item especfico, antes de sua tentativa de bater-papo.

Neste caso, voc tem duas alternativas: 1 - Se o cliente for amistoso: voc tenta estabelecer um bate-papo antes de lidar com o pedido do cliente. 2 - Se o cliente no for receptivo: voc providencia o pedido do cliente e, logo a seguir, inicia um bate-papo. O desarme O desarme uma tcnica usada para remover os escudos protetores usados por seus clientes. Ela consiste em duas partes: Apoio: Utilize um adjetivo ou exclamao em resposta ao Estou s olhando. Diga algo como Claro!, timo!. Isto suavizar a prxima pergunta. Remoo: Repita literalmente para o cliente o escudo protetor com uma pergunta. Por exemplo, se o cliente disser: Estou s olhando, voc ir perguntar: O que est olhando?. Exemplos de desarmes: Exemplo 1 Vendedor O que traz voc nossa loja hoje? Cliente Estou s olhando. Vendedor Que timo! Vendedor O que voc est olhando? Exemplo 2 => APOIO => DESARME

Vendedor O que traz voc nossa loja hoje? Cliente Estou s dando uma voltinha. Vendedor Que timo! Vendedor Mas est vendo o que especfico? => APOIO => DESARME

Cada cliente nico e sua abordagem deve ser muito bem planejada. O problema que muitos vendedores pensam em planejamento como grficos, curvas, entre outras ferramentas dominadas apenas por especialistas. Na verdade, quando falamos em planejamento, queremos dizer que o vendedor deve estar preparado para receber um cliente. Assim, destacamos algumas dicas que podem ajud-lo a entender melhor como pode se preparar para uma boa abordagem: Prepare-se psicologicamente Crie em sua cabea, um cenrio de sucesso buscando aceitao, flexibilidade, empatia e construo de um relacionamento slido e duradouro com o cliente. Sinta alegria em receber o cliente Os clientes gostam de fazer negcios com vendedores de sucesso e no com profissionais desmotivados. Sorria, crie sinergia e procure ter uma excelente comunicao. No fale de voc Destaque os interesses do cliente, conhea suas preferncias, a maneira de agir, a forma de negociar e, s depois, comece a falar da sua empresa e produto. Valorize as opinies do cliente Mostre respeito, admirao, aceitao e valorizao nas suas colocaes. Isso deixa o cliente vontade e cria uma disposio maior para ele receber suas futuras sugestes. Seja flexvel e atencioso Coloque-se no lugar do cliente, demonstre flexibilidade, compreenda as suas razes e mostre os pontos em que voc concorda com ele, deixando-o ainda mais seguro. No faa pr-julgamento Evite impresses precipitadas e saiba que ele

pode lhe surpreender a qualquer momento. Portanto, esteja com a mente aberta e atento para ouvir e identificar como e onde voc pode contribuir. Cuide do seu marketing pessoal Vendedores com autoestima elevada cuidam da sua imagem, aparncia, visual e mostram para seus clientes que gostam do que fazem, deixando uma tima impresso sempre. Para finalizar nosso captulo e relaxar um pouco, vamos apresentar alguns estilos de abordagens que podem ter algum sucesso isolado, sendo mais provvel que ponham fim sua carreira de vendedor: O Empolgado Pula na frente do cliente dando um sonoro BOM DIA e nem sempre correspondido pelo seu cliente. O cliente mais espontneo pode at ser envolvido com o entusiasmo do seu vendedor, no entanto, na maioria dos casos, o cliente pode se assustar com a abordagem e ficar ainda mais fechado, com o risco de sair da loja. O Palhao Sempre cumprimenta o seu cliente e em seguida faz uma piadinha pra tentar quebrar o gelo, ou tentar aparecer para os amigos de trabalho. Pode realmente conseguir ter sucesso com alguns clientes, mas na maioria dos casos, deixa sem jeito seu cliente ou at mesmo cria certo bloqueio dificultando ainda mais a pesquisa do cliente. O Carinhoso Sempre comea com um Bom Dia agradvel, mas no resiste em tocar o cliente. uma mo no ombro, um abrao, e em casos mais graves, arrisca o tradicional trs beijinhos forando uma intimidade que no possui. Esse tipo de atitude pode gerar srias consequncias, uma vez que nem todo cliente gosta de ser tocado, no tolera uma liberdade que no deu para o vendedor e por fim, o risco de uma crise de cimes de um parceiro ou parceira que se sentiu ofendido. O Vidente J comea falando um Bom dia rpido e desconfiado. Ele avalia o cliente e adivinha se ele tem ou no tem dinheiro, devido ao seu

prprio achmetro.

Esse um vendedor que costuma jogar fora vrios

clientes bons, prejudicando o bolso do patro e o pior de tudo, o prprio bolso. O Atrapalhado Comea trocando o Bom dia pela Boa tarde, se atrapalha sempre com o nome do cliente e nem mesmo sabe qual direcionamento dar a venda. O Ansioso Comea a abordagem querendo j terminar a venda. O Jornalista Sempre aborda o cliente com uma notcia quentinha que viu no jornal de manh. Por um lado, isso pode ser bom, pois o cliente percebe que o vendedor est bem informado sobre os acontecimentos do dia a dia. Por outro lado ruim, uma vez que o cliente entra na loja para comprar um produto e no para se informar de algo. O prprio vendedor tira a ateno da venda e, dependendo da noticia, pode tirar o entusiasmo do cliente. O Noveleiro Aborda o cliente e continua prestando ateno na conversa dos colegas de trabalho para debater sobre o que aconteceu na novela do dia anterior e mal atende o cliente. O Desesperado Aborda o cliente de olho na porta, pronto para atender o prximo. O Mal Humorado Ele nem queria estar ali e trabalha porque obrigado. Em muitos casos, nem cumprimenta seu cliente e quando o faz com cara feia ou at mesmo com raiva por ter que atender aquela pessoa. O Baladeiro Costuma abordar o cliente j se espreguiando, pois esteve na balada na noite passada e trocaria uma venda por uma cama. No entanto, quando vem chegando hora de ir embora, ele comea a se animar porque vai sair pra balada outra vez.

O Espertinho Geralmente aborda na frente de um amigo de trabalho, sempre de longe e depois alega que o cliente era seu amigo.

O Professor J aborda o cliente corrigindo frases ou at mesmo corrigindo palavras erradas geralmente se tratando de produto e marca. Esquece-se que a obrigao de saber pronunciar a marca ou produto tcnico corretamente sua e no do cliente. O Humorista Aborda o cliente imitando o Silvio Santos, Pato Donald ou um artista famoso da TV. Isto extremamente ridculo e vergonhoso para loja. O Cantor Aborda o cliente e comea a cantar a msica que est no som ambiente da loja. 3.3 Sondagem Sondagem nada mais do que realizar perguntas bem orientadas para o cliente, de forma a colher o mximo de informaes possveis que iro ajud-lo a selecionar o produto ou servio que melhor atende as necessidades daquele cliente. Esta etapa pode ser considerada uma das mais importantes, seno a mais importante do processo de venda. Ao investir em uma sondagem eficaz, mais provvel que voc demonstre o produto mais adequado s reais necessidades do cliente, e no tenha que ficar tentando adivinhar o que eles querem. Infelizmente, uma etapa totalmente negligenciada por grande parte dos profissionais de vendas. O cliente mal acaba de dizer o que procura e o vendedor j inicia a demonstrao do produto, explicando freneticamente cada uma de suas caractersticas e benefcios. E se no for o que o cliente procura? Esta fase pressupe perguntar ao cliente no somente o tipo de produto que ele est querendo, mas tambm como ele pretende us-lo, quanto est disposto a gastar, em que ocasies o produto ser empregado, entre outros. Tente descobrir todas as possibilidades, pois conhecimento poder. Lembre-se de que um cliente nunca igual ao outro e cabe a voc identificar

as diferenas e propor alternativas especficas. Abrevie a sondagem quando o cliente souber exatamente o que deseja. Para descobrir o que o cliente deseja voc deve perguntar. Mas precisa faz-lo da forma correta. As perguntas de Sondagem devem ser abertas, ou seja, no podem gerar respostas como SIM ou NO. Vejamos a diferena entre perguntas abertas e fechadas: Perguntas Fechadas Voc gosta desse modelo? Procura alguma coisa em especial? Gostaria de pagar a vista? Perguntas abertas O que acha desse modelo? Qual a ocasio especial? Como gostaria de efetuar o

pagamento?Resposta s pode ser sim / no

Resposta pode ter vrias possibilidades

Vejamos outros exemplos de perguntas abertas:

O QUE QUEM QUAL ONDE POR QUE COMO QUANTAS

Voc viu antes, que gostou? Ser a pessoa presenteada? O prximo investimento que precisa realizar? Ser colocada a TV? Voc ainda quer pensar mais? Voc gostaria que fosse seu som? Vezes voc pretende parcelar?

Outra frase mgica : _ Me fale mais...

FALE-ME MAIS FALE-ME MAIS FALE-ME MAIS FALE-ME MAIS

Da sua sala Do seu quarto Do estilo do seu filho Do que pretende fazer com o computador

Estabelecer uma relao de confiana H dois motivos pelos quais as pessoas compram: elas confiam no vendedor e elas vem valor no produto. Valor estabelece-se no momento da demonstrao do produto e confiana estabelece-se na fase da sondagem. Estabelecer confiana uma habilidade sutil. Consegue-se isso demonstrando que voc est atento s perguntas do cliente e mostrando empatia pelos desejos e necessidades dele. Seus clientes precisam sentir que voc est interessado neles. TCNICA PRS A tcnica P.R.S. tem como objetivo criar um clima de confiana entre voc e seu cliente. O P.R.S. consiste em, ao fazer uma Pergunta e obter uma Resposta do cliente, colocar uma frase de Suporte. Quando mostramos para algum que estamos ouvindo aquilo que ele est dizendo, estabelecemos uma relao de CONFIANA. A partir da, tudo se torna muito mais fcil. PRS => Pergunta + Resposta + Suporte = CONFIANA. Exemplos de P.R.S.: Exemplo 1 PERGUNTA

Vendedor: _ Qual produto est pretendendo trocar em sua nova casa? RESPOSTA Cliente: _ Eu estava pensando em comprar um televisor. SUPORTE Vendedor: _ Que timo! Casa nova, televisor novo. Mas vai se mudar logo? Exemplo 2 PERGUNTA Vendedor _ Existe um motivo especial para a compra? RESPOSTA Cliente_ Eu vou morar sozinho e vou precisar de um novo televisor SUPORTE Vendedor _ Morar sozinho muito bom, mas para qual bairro est se mudando? O objetivo na sondagem CONHECER o cliente e firmar um RELACIONAMENTO PESSOAL - Pergunte e fale sobre coisas que o cliente goste - Descubra o que ele gosta: esporte, cinema, viagens, hobby, clubes... - No hora de falar de produto, hora de conhecer a pessoa. - Voc deve ser visto como um novo amigo do cliente, no como um novo vendedor. Sua funo na fase da sondagem perguntar: Vendedor Cliente Vendedor Vendedor _ Essa TV para voc mesmo? _ No, vou presentear minha me! _ Que timo! aniversrio dela? _ Voc gosta de informtica?

Cliente novo micro.. Vendedor

_ Sim, sou estudante da rea e estou precisando de um _ Que timo! Voc est fazendo um curso tcnico ou faculdade?

Interaja com o cliente Voc reparou que, nos exemplos acima, as perguntas do vendedor no tm a ver com o produto? A razo simples: preciso sondar o cliente. preciso estabelecer uma relao de confiana com ele. preciso saber por que ele est comprando, pois ao saber o motivo, voc: - Oferecer o produto mais adequado ao cliente; - Conhecer outras necessidades do cliente; - Poder oferecer produtos adicionais; - Atuar como um consultor de vendas, no como um tirador de pedidos; - Conhecer o potencial do cliente. Aps o atendimento inicial, identificao padro, voc poder desenvolver as questes abaixo: o Televisor mercadoria anunciada? Se sim, trabalhar o produto escolhido Se no....Qual o tamanho que o Sr. (a) precisa ou deseja? 14, 20, 29 ou acima destas?

Se o cliente tem dvida, ver em que ambiente vai usar Ex. Tv 14 para quarto Tv 20 a 29 para sala normal TV acima de 29 para ambientes maiores

Alguma marca de preferncia? Tela plana?

o Forno Microondas mercadoria anunciada?

Se sim..., Trabalhar o produto escolhido. Se no...., Algum modelo em especial?

Alguma marca de preferncia? (Brastemp, Electrolux ou Panasonic). Tamanhos, 18, 21, 27, 28 ou 38 litros. Com dourador (GRILL) ou simples toque. Branco, 110 ou 220 volts.

o Aparelho de Som, (Mini ou Micro System) produto anunciado? Se sim... Qual o modelo que o Sr. (a) escolheu? Se no ou em caso de dvida.

Alguma marca de preferncia? Se sim..., Trabalhar o modelo escolhido. Se no...., Trabalhar os demais modelos, perguntando. Tem idia de potncia, mdia ou alta?

o Maquina de Lavar roupa mercadoria do nosso anncio? Se sim... Qual o modelo que o Sr. (a) escolheu? Se no... Necessita um produto que lave 4, 6, 8 kg.? Trabalhar o produto indicado pelo cliente.

Se no... Ou, caso o cliente tenha dvida, procure saber. Alguma marca de preferncia? A quantidade de pessoas na famlia. o O casal... Mquina 4 ou 6 kg. o O Casal e filhos... Mquina acima de 6, preferencialmente 08 kg.

o Fogo produto anunciado?

Se sim, qual o modelo escolhido? Identificar e trabalhar o item. Se no... Perguntar:

4, 5 ou 6 bocas? De piso ou Embutir? Identificar a cor desejada. Tem alguma marca de preferncia? Acendimento automtico; (temos manual, automtico e superautomtico) Com ou sem Grill?

3.4 Demonstrao Por definio, a etapa de demonstrao o passo da venda em que o vendedor apresenta as caractersticas e benefcios de determinado produto que entende se encaixar perfeitamente s necessidades e desejos de seu cliente. Por importncia, a demonstrao conhecida no ambiente de vendas como a hora do show. a hora em que o vendedor, atravs de entusiasmo e conhecimentos, deve encantar o cliente e, com toda sua tcnica, transmitir a ele que o produto tem um valor e no simplesmente um preo. Como dissemos alm de conhecimento no produto, o entusiasmo fundamental na Demonstrao e dever estar aliado confiana e as informaes que voc obteve na Sondagem, para alcanar o resultado esperado. Os objetivos da Demonstrao so de estabelecer para o cliente o valor do produto e criar no cliente o DESEJO DE POSSE. Assim, podemos afirmar que durante um processo de venda, os clientes adquirem os produtos por dois motivos principais: Confiana e Valor. A confiana geralmente obtida na etapa da Sondagem, quando o cliente enxerga no Profissional de Vendas algum realmente interessado em lhe ajudar e lhe oferecer as melhores solues. J o Valor estabelecido na Demonstrao. A forma como o produto ser apresentado ao cliente ir determinar se ele vale o quanto custa. Qualquer produto ou servio muito caro para qualquer cliente, a menos que se agregue valor. Valor pode ser definido como o conjunto de benefcios

que um cliente obtm ao comprar um produto ou servio. No momento em que o cliente compreende qual o valor de um produto, o preo torna-se o menos importante. Geralmente, quando vamos comprar um produto, baseamos nosso objetivo de compra em produtos mais simples. Nosso pensamento est sempre direcionado para afirmaes como: Por que vou comprar um carro de luxo, se meu objetivo apenas a locomoo? Por que vou comprar uma roupa de grife mais cara se meu objetivo apenas me vestir? O grande problema que no momento da compra, quem entra em cartaz nosso lado emocional e uma venda bem realizada faz com que o sofisticado se torne mais necessrio do que o simples. O mais completo se torna mais til. O lanamento, mais desejado do que o atual. importante ainda ressaltar que cada venda nica, cada cliente tem um desejo, ainda que comprem o mesmo produto. Portanto, decorar demonstraes e benefcios pode no ser uma boa ideia. O que funciona com um cliente, pode no funcionar com outro. Da mesma forma, o vendedor deve ter em mente que suas opinies pessoais sobre o produto que est demonstrando, pode no interessar ao cliente. So os motivos dele que devem ser levados em considerao, sempre. Caractersticas no vendem, benefcios vendem! No basta enumerar as diversas caractersticas de um produto; o que o vendedor diz sobre elas pode ser mais importante do que suas caractersticas em si. As pessoas no compram caractersticas de um produto, e sim o que o produto vai fazer por elas (benefcios). Isto pode ser feito pela utilizao do mtodo CVBA: C.V.B.A. - Caracterstica, Vantagem, Benefcio, Atrao. Caracterstica: uma peculiaridade do produto como modelo, cor, formato, tamanho, desenho, entre outros, ou do servio que est sendo oferecido. Vantagem: O que voc pode oferecer que seus concorrentes no podem, como vender um produto ou servio de qualidade com excelente preo.

Beneficio: Como este produto ou servio pode melhorar a sua vida. Atrao: uma pergunta que fazemos, reafirmando o beneficio para obtermos a concordncia do cliente. Vejamos alguns exemplos: TV Samsung LCD 26 - Funcionalidade : Tela LCD 26 Wide Screen Caracterstica Vantagem Benefcio Atrao Tela proporo Imagem maior Imagem mais No vai igual ou maior que a dos TVs prxima normais, igual a viso tela de cinema. (por larga). DVD Caracterstica Cor negra. Vantagem Benefcio Cor neutra Economia combina tudo. Aparelho de som com Karaok Caracterstica Vantagem Entrada para Permite microfone karaok. Benefcio o Diverso famlia amigos. Atrao para timo poder reunir e a turma, no mesmo? com convenincia. Atrao e timo no precisar trocar nada na sala, no acha? ser que 1,66:1. humana cena do filme. mais

perder

da nenhuma parte da

Informaes complementares sobre a Demonstrao - No desanime ao mostrar o mesmo produto vrias vezes

Para quem lida com produtos ou servios todos os dias, o brilho e entusiasmo podem diminuir com o tempo, mas para os clientes tudo novidade. Entusiasmo gera lucro! - Comeando uma demonstrao Voc deve comear sua demonstrao com a frase: Uma das boas coisas desse produto (ou servio) que.... Isto sugere que h muitas coisas boas. Faa sempre uma ligao positiva entre uma caracterstica do produto e um benefcio que o cliente ter ao adquiri-lo, de acordo com os seus motivos de compra. - Estimule o cliente Estimule o cliente a experimentar o produto: analisar, olhar, tocar, sentir, vestir, provar, entre outras aes. Neste caso, suas chances de venda podem crescer substancialmente. - Cliente acompanhado Se houver um amigo, marido, esposa, enfim algum acompanhando sua venda e que entende do produto, nunca o deixe fora da sua apresentao. Ao formular um argumento, destaque o benefcio para o cliente e o confirme para o acompanhante. Exemplo: _ Esta tela totalmente plana lhe assegura o prazer de ver seus programas com uma imagem perfeita. E continuando, dirija-se ao acompanhante: _ E isso muito importante na escolha de uma TV, no acha? - Aparncia no tudo Cuidado: Aparncia nem sempre demonstra saldo bancrio. Inicie a demonstrao apresentando um produto mdio de qualidade e preo. Assim voc no subestima e nem superestima a sua capacidade financeira. Dependendo da argumentao do cliente, suba ou desa para atend-lo melhor.

- Guarde os melhores benefcios para o final No gaste sua melhor arma. Voc est em uma negociao, deixe uma carta na manga para o final. Os melhores benefcios so a sua garantia extra para finalizar a venda! O poder da persuaso Nos dicionrios, persuaso definida como certeza, convico. E persuadir o ato de determinar a vontade de algum, convencer, induzir e aconselhar. Esta pode ser considerada uma das habilidades mais necessrias e importantes no mundo profissional, empresarial e por que no, nas vendas. O grande segredo da persuaso acreditar no que voc est vendendo. transmitir uma informao, como as caractersticas de um produto/servio ou seus benefcios, de forma entusiasmada e com convico. importante abrir um parntese aqui sobre a diferena entre persuadir e manipular. A persuaso deve apelar para os sentimentos nobres do ser humano, como seu legtimo esprito empreendedor e o desejo de compartilhar um sonho e transform-lo em realidade. J a manipulao, em geral, costuma fazer o oposto: apelar para as fraquezas humanas. Ao manipular algum, voc constri uma precria aliana calada em interesses muitas vezes escusos, e que a qualquer momento pode se desfazer ou se voltar contra voc. Mas como persuadir o cliente e conduzi-lo deciso de compra? Como convenc-lo a dizer para si mesmo que precisa do produto, quer o produto e pode pagar por ele? Resposta: Atravs de perguntas. Esse o nico modo de levar o cliente persuaso. Ningum decide comprar um produto ou servio baseado apenas nas ideias de outras pessoas, no caso o vendedor. Ningum em s conscincia compraria um produto sem v-lo, acreditando apenas na opinio do vendedor. Da mesma forma, o cliente ficaria desconfiado e provavelmente desistiria de uma compra se o vendedor tentasse incutir em seu cliente, suas ideias, sem se importar com o que ele pensa. Assim, na venda, o que importa no so as razes que o vendedor apresenta ao cliente, mas as razes que o cliente apresenta a si mesmo.

Portanto, pergunte e faa com que as respostas obtidas, levem o cliente a se convencer da necessidade do produto ou servio, pois a chave para o fechamento da venda est nas respostas que voc recebe do cliente. Para finalizar nosso assunto sobre persuaso, sugerimos algumas dicas para ajud-lo a aumentar esse poder: 1. Imagem A imagem que criamos dividida em trs categorias: visual, vocal e verbal. A imagem visual de longe a mais importante. As pessoas esto condicionadas a avaliarem o que enxergam e formarem uma opinio instantnea. A maneira como nos apresentamos influencia decisivamente uma negociao, uma campanha poltica e at mesmo uma entrevista em busca de uma nova colocao no mercado de trabalho. Voc d a ateno necessria sua imagem ou se assusta quando v uma foto ou vdeo onde voc aparece? Outro aspecto importante e que deve ser levado em considerao o entusiasmo que sua voz transmite. Um tom de voz entusistico e cheio de energia aumenta o nvel de reteno de tudo o que for dito por voc. Veja o exemplo dos narradores de futebol no rdio comparados com os mesmos profissionais na televiso. Saber se expressar bem vai lhe ajudar a construir sentenas e analogias que tornaro seus argumentos mais interessantes. 2. Conhecimento Pessoas que sabem persuadir conhecem muito bem o seu assunto. Elas lem as revistas tcnicas do ramo, comparecem a seminrios, congressos e feiras. Normalmente fazem parte de uma associao ou cmara de comrcio. Sabem que a busca de conhecimento um processo contnuo, sem fim. J reparou como as pessoas ouvem com ateno se elas acreditarem que voc domina o tema sobre o qual est falando? 3. Confiana As pessoas de sucesso tm uma confiana interna que resultado de todo o conhecimento acumulado por elas. No so agressivas ou inconvenientes, no se exibem, mas so assertivas e transmitem uma imagem de pessoas que fazem acontecer. 4. Credibilidade No faa promessas que no podero ser cumpridas. Aumente seu poder de persuaso ao cumprir metas, prazos e nunca chegar atrasado a compromissos. Faa aquilo que prometeu, aumentando em muito a

sua credibilidade, especialmente hoje em dia, onde as promessas quase nunca se transformam em realidade. 5. Comunicao Para persuadir fundamental ser bem articulado. A gramtica deve ser correta e grias devem ser evitadas porque minam a fora de seus argumentos, sacou mano? 6. Persistncia Os vencedores nunca desistem! Qualquer bom vendedor pode confirmar que a melhor venda so as mais difceis de fechar. A resposta natural para tudo que pedimos no, por isso no desista facilmente. Enquanto outros desistem e vo ficando pelo meio do caminho, os vencedores perseveram e terminam atingindo seus objetivos. Voc anda desistindo muito facilmente? 7. Benefcios As pessoas vo concordar com voc se puderem enxergar benefcios para elas ou para as empresas que elas representam. Coloque-se no lugar das pessoas que voc est tentando influenciar ou persuadir. Planeje e escolha com critrio os benefcios que sero mencionados e a receptividade s suas ideias vai crescer exponencialmente. 8. Motivao Os grandes influenciadores criam incentivos para metas e do prmios para recompensar o sucesso atingido. Eles lideram pelo exemplo e no somente pelas palavras. Misturam-se aos funcionrios, convivem com eles e servem de modelo e inspirao. Como os grandes generais da histria, e em particular Napoleo Bonaparte, os lderes demonstram grande carisma e se preocupam com seus comandados, gerando uma dedicao ilimitada por parte deles. 9. Visibilidade preciso sair do escritrio e ser conhecido pelo maior nmero de pessoas possvel, especialmente aquelas relacionadas com o seu ramo de atividade. Visite clientes, fornecedores, concorrentes, bancos e faa o seu marketing pessoal tambm dentro de sua empresa. Se possvel escreva artigos ou d entrevistas para a mdia.

10. Silncio Quando conseguir aquilo que desejava, cale a boca. Mude o assunto ou termine a conversa. No continue vendendo ou tentando fazer a cabea de seu interlocutor. Ter a pacincia e humildade para permanecer calado uma arma essencial no arsenal do bom influenciador. Descubra o poder do silncio.

3.5 Quebrando objees Quantas vezes voc ofereceu um produto ou servio que o cliente de imediato respondeu: Vou Comprar! Tenho certeza que foram pouqussimas vezes, uma vez que no momento da compra, comum o cliente ficar confusa ou em dvida, tamanha a quantidade de produtos oferecidos e com caractersticas muito parecidas. Outros motivos de objees so a falta de informao e conhecimento do produto ou servio, a falta de coragem do cliente em revelar os verdadeiros motivos da objeo ou dizer simplesmente, um no explcito ao vendedor. Desta forma, costumam usar desculpas como: S Eu Eu estou vou quero dando ali pensar e com uma volto mais olhadinha. j. calma.

- Preciso falar com meu marido/esposa antes.... O problema que muitos profissionais de vendas interpretam essas objees como uma venda perdida, quando na verdade o cliente tem interesse no produto, mas precisa de mais informaes para se convencer de que aquele produto o melhor para atender s suas necessidades. A melhor maneira de solucionar objees o vendedor se colocar no lugar do cliente e tentar entender o que se passa em sua mente. Desta forma, muito provvel que consiga interpretar as aflies que acompanham seu cliente. Ao analisar a situao por este ponto de vista, vai perceber que o cliente quer apenas uma melhor orientao por parte do vendedor, que o faa sentir-

se seguro e confiante de que o produto realmente atender suas necessidades a um preo justo. Diante das objees no adianta o vendedor tentar forar o cliente a comprar. fundamental que o vendedor tenha atitude, tranquilidade e segurana para enfrentar e esclarecer as objees e super-las diante do cliente. Para que consiga transformar as objees em vendas, sugerimos ao profissional de vendas os seguintes passos: 1) Deve ter em mente que toda venda ter objees Se estiver preparado com um planejamento de como enfrent-la, estar no controle da negociao. Caso contrrio, ser pego de surpresa e no conseguir administrar a situao com atitude e segurana.

2) Entenda bem a objeo Para contra-argumentar uma objeo, preciso entend-la corretamente. Muitas vendas se perdem nesta fase porque o vendedor no consegue interpretar a dvida do cliente. Saiba que uma resposta que no satisfaa o cliente, vai deix-lo ainda mais longe do fechamento. Cliente: _ Olha, eu prefiro olhar outras opes, outras lojas.... 3) Apoie a objeo Mostre ao cliente que voc o entende e que independente da deciso, estar ao seu lado. Vendedor: _ Eu entendo que voc queira pensar melhor.... 4) Comece uma investigao Esta investigao vai te dar subsdios para reforar a sua argumentao. Vendedor: pergunta? Vendedor: _ Voc gostou do produto? _ Posso fazer uma

Vendedor: _ Voc gostou dos diferenciais da TV? ... Da tela plana?"... Da base mvel?... Da tela widescreen?" Vendedor: _ Como voc se sente em relao ao preo? 5) Aponte para o lugar certo Uma vez que o cliente respondeu, voc j conseguiu eliminar a objeo. Agora voc capaz de contra-argumentar, neutralizando a objeo. Saque da manga aqueles benefcios especiais que ficaram guardados para o final e tente o fechamento. 6) Tire o pedido Assim que voc tiver a concordncia do cliente, tente o fechamento. Quanto mais voc esperar, mais oportunidades o cliente vai ter para criar objees. Apenas para reforar o captulo sobre objees, vamos apresentar algumas dicas de especialistas para ajudar o vendedor no processo de superar objees. Dica 1 A atitude do vendedor diante da eventual objeo poder influenciar positivamente ou negativamente o cliente. Dica 2 O vendedor nunca deve envolver-se emocionalmente com o cliente ou com o estado de esprito deste. Muitas vezes o cliente pode estar agitado ou nervoso e, por isto, o vendedor deve manter-se calmo para ajudar a tranquilizar o cliente. Dica 3 O vendedor nunca deve encarar as objees ao produto como objees a ele mesmo. Muitas vezes o cliente demonstra insatisfao com a cor de um produto, por exemplo, mostra sua decepo com aquele aspecto e o vendedor, desavisado, pode achar que esta insatisfao com ele, vendedor. Dica 4 Uma coisa que poucos vendedores sabem, que em muitos casos a objeo positiva, pois demonstra interesse do cliente pelo produto. Quando um cliente no gosta de um determinado produto a tendncia que fique indiferente a ele, por isto quando questiona excessivamente o produto, este

cliente pode estar na verdade querendo mais esclarecimentos para se sentir seguro e realizar a compra. Dica 5 - V com calma, oua o cliente atentamente, analise suas dvidas e procure ajud-lo no processo de esclarecimentos. Dica 6 Faa a pessoa tornar a objeo especfica. O cliente pode dizer simplesmente que o produto no serve para ele e o vendedor, neste caso, dever perguntar em qual aspecto, especificamente, o cliente acredita que o produto no lhe atende. Dica 7 - Seja honesto com o cliente, no minta para tentar superar uma objeo. Dica 8 Quando o cliente levantar uma objeo, identificando uma fraqueza no produto, destaque outras virtudes e fatores compensadores naquele produto. 3.6 Fechamentos da venda O fechamento o momento mais esperado pelo vendedor. o momento em que tudo o que se trabalhou para realizar a venda, se concretiza. O fechamento da venda no deveria ser nenhum monstro, afinal, se todas as etapas de prospeco, abordagem, sondagem, demonstrao e objeo foram bem feitas, o fechamento do pedido deveria ser to natural quanto o dia aps a noite. Porm, muitos vendedores travam nesta fase e hesitam em tomar a deciso de fazer o pedido. Tal hesitao se justifica pelo medo de tomar a iniciativa para fechar a venda. Tomam-se a iniciativa e no o momento certo, podem receber um sonoro no ou um vou pensar melhor. Para que isto no ocorra, vamos analisar algumas regras que podem conduzir o vendedor a um fechamento satisfatrio:

1) Como dissemos acima, o fechamento de vendas o resultado da boa execuo das fases anteriores do ciclo de vendas. Se voc no seguiu todos os passos, qualificando o cliente, apresentando e demonstrando o produto e contra-argumentando todas as objees que foram surgindo no caminho, certamente vai encontrar na hora do fechamento, uma srie de dvidas e mal entendidos que deveriam ter sido sanados anteriormente, mas no o foram. Por isso, todo o processo de vendas tem um incio, meio e fim, mesmo que o cliente seja um velho conhecido. 2) O fechamento da venda fruto de uma sequncia de interaes entre cliente e vendedor que convergem para uma tomada de deciso. 3) O bom vendedor nunca perde o domnio sobre o processo de deciso do cliente. No aceita que o cliente diga que vai ligar quando decidir, mas usa seu relacionamento com o cliente para saber quando ele vai decidir e questionar porque no naquele momento. O vendedor deve forar, ao mximo, que o cliente se posicione. 4) O vendedor deve prestar ateno nos sinais no verbais do cliente na hora do fechamento. A sua expresso facial, os olhos e os gestos podem revelar que ele ainda no foi plenamente convencido da sua oferta. 5) O vendedor deve administrar sua ansiedade no momento que antecede ao fechamento. Alguns falam demais, outros ficam em silncio absoluto, outros ainda mudam de assunto desviando completamente o cliente do foco. Hora de fechar hora de fechar. Mantenha-se concentrado. 6) Procure explorar se h dvidas ou pontos que ainda no esto bem claros para o cliente, mantenha a discusso focada no mbito da negociao que est sendo realizada.

7) Preste ateno nas perguntas que o cliente faz. Se forem para confirmar alguns pontos da proposta, volte a fase de apresentao. Se forem perguntas do tipo vocs tem isso em estoque?, ou quando poderei receber este

produto?, o cliente est demonstrando que s precisa de um empurro do vendedor para fechar. Tcnicas de Fechamento: Tcnicas de Dica importante fechamento Fechament o direto Fechament o alternativo Frases

Solicitar o pedido de uma maneira Vendedor Vai emitir objetiva. seu pedido uma pergunta que oferece duas Vendedor - Voc prefere possveis opes ao cliente, sendo a TV plasma ou LCD que qualquer uma fecha a venda. Vendedor - Voc prefere utilizado para clientes que esto pagar em dinheiro ou prontos para comprar e precisam de cheque? um estmulo. empregado quando o cliente faz Cliente - Voc tem essa uma pergunta que interpretada marca de TV na cor como um sinal de compra. Ele preta? devolve a pergunta do cliente. Vendedor Tenho sim, j tem ideia de como quer pagar?.

Fechament o reflexivo

Usar silncio Fechament o concesso

o Deixar o cliente tomar a deciso. Fazer a apresentao e, depois, Vendedor Levando

por oferecer algum incentivo/concesso esse computador, posso para o cliente (por exemplo, uma conversar com o gerente reduo no preo para a compra para que lhe d o imediata). Comparar conhecido. estabilizador de energia da Vendedor Nossa oferta a mesma com do a concorrente,

Fechament o o Fechament o agora" compara

as

caractersticas

por oferta com as de um concorrente

vantagem de voc pagar Despertar urgncia no em x vezes sem juros cliente Vendedor Essa

"compre explicando que, a menos que a promoo vai at hoje. compra seja feita agora, a oferta Se no levar, no poderei

desejada pode no estar mais garantir o mesmo valor disponvel. Fechament o influncia de terceiros Esse fechamento d amanh. maior Cliente isto est me

por confiana aos clientes. Dizer que preocupando eles no so os primeiros a comprar Vendedor - Eu entendo, o produto. Contar uma histria mas semana passada eu sobre um cliente que tinha as atendi um cliente que mesmas preocupaes... tinha a mesma preocupao... Esse fechamento utilizado com Cliente Ento, voc comprador muito indeciso. acha que essa a melhor Vendedor - No tenha dvida, dos modelos que viu ver essa a a melhor de mais opo pra voc, vamos forma pagamento Simplesmente o vendedor comea opo de DVD?. a preencher o pedido.

Fechament o suposio

por um

Fechament o diferente

Faa algo para os clientes rirem.

adequada!" Cliente No sei, so tantas opes... Vendedor Se voc quiser posso escolher pra voc... s no posso dar meu cheque...

Outras perguntas de Fechamento - O senhor j tem informaes suficientes sobre o produto ou prefere que eu esclarea melhor algum detalhe sobre a qualidade e forma de utilizao? - Se o senhor no tem mais perguntas, posso fazer seu pedido? - O senhor parece bem satisfeito com o produto, vamos fazer o pedido ento? - O produto que voc gostou dos que mais vendo. - Posso encomendar para voc? - uma tima escolha sei que vai adorar usar esse produto. muito especial.

Importante Leia nas entrelinhas Um sorriso, um gesto com a cabea, uma expresso corporal so sinais sutis de que o cliente est propenso a comprar. Depois da demonstrao... Em geral, qualquer pergunta tcnica aps a demonstrao corresponde a um sinal de compra. Tente fechar sempre O maior erro dos vendedores no tentar o fechamento da venda, principalmente quando o cliente est emitindo sinais de compra. No perca o foco Abrir o leque de alternativas pode incorrer na perda da venda, uma vez que pe o cliente em dvida. Mantenha o foco na necessidade do cliente e s abra alternativas se o prprio cliente assim estabelecer. Produtos e servios adicionais A venda de um produto ou servio adicional uma maneira de oferecer algo mais completo ao cliente e melhorar os resultados da empresa, j que aumenta o tquete-mdio gasto por cada comprador. Entretanto, para ter sucesso, a oferta dos adicionais deve ser um ato muito bem planejado para que o cliente no entenda que voc est tentando empurrar mais produtos. O vendedor deve observar quais produtos tem sinergia entre si, complementamse, at mesmo, aqueles que se tornam melhores quando combinados. natural que clientes hesitem na hora de comprar o algo a mais. Mas um vendedor que est preparado, que entende a lgica de o porqu daquilo estar sendo oferecido e, principalmente, entende que o cliente pode e quer se beneficiar com aquilo consegue contornar as objees.

O fechamento adicional consiste em uma pergunta simples que fecha a venda do produto principal e sugere uma venda adicional: E que tal isso para combinar com seu novo aquilo? Etapas do fechamento Adicional: SUGESTO: ADICIONAL: REALCE: MOTIVO DA COMPRA: montando POSSE: => junto com seu novo televisor? => => => => Que tal

esse DVD que combina perfeitamente com a ideia de sala que voc est

Fazendo a venda adicional, voc: - Garantir um maior nmero de vendas - Aproveitar mais a presena do cliente na loja - Ter a chance de oferecer mais produtos - Far mais vendas adicionais - Dar maiores formas de escolha para o seu cliente - Far com que todos ganhem no final do processo (cliente, lojista, fornecedores) - Ter lucro, lucro e lucro. 3.7 Finalizando a venda importante fechar a venda com chave de ouro, sendo este basicamente o ltimo passo da venda. Para cada venda realizada, h um cliente que precisa de um agradecimento e de um incentivo de que ele fez um timo negcio (a pessoa fica contente). Os objetivos de confirmaes (fez bom negcio) e convites para novas compras so de evitar o remorso do cliente, reduzir as trocas e devolues, ampliar a clientela pessoal, desenvolver propaganda verbal favorvel atravs

dessa pessoa. Depois de efetuado o pagamento, o cliente deixa de ver voc como aquele Interesseiro que queria que ele fizesse a compra. Agradecimentos e convite para novas compras Voc tem a chance agora de dizer ao seu cliente que ele tomou a deciso certa. Aprovao algo que todos ns gostamos de ouvir quando fazemos uma aquisio. Diga: Parabns, tima escolha. Tenho certeza que voc vai gostar muito de usar esse produto ou Tenho certeza que a pessoa que voc ir presentear vai adorar o produto. O remorso do cliente o arrependimento ou culpa por ter feito uma compra. Todos ns j experimentamos esse sentimento. Os motivos so os mais diversos: pagou caro demais, deveria ter comprado outro modelo, dvidas com relao qualidade... Esse remorso pode resultar em uma devoluo. Os clientes, mesmo acreditando ter feito uma boa compra, ainda assim precisam de uma confirmao do bom negcio que fez. As pessoas buscam aprovao em tudo. O vendedor deve tranquilizar o cliente assim que realizou a venda. Embora cada confirmao seja personalizada h alguns passos a serem seguidos: A Confirmao deve obedecer a alguns critrios: - Use sempre o nome do cliente. - Utilize palavras como EU e VOC. - Confirme os Benefcios da compra. - Coloque-se a disposio sempre. Dicas importantes Evite falar, se der algum problema... ou Se a pessoa no gostar.... Nunca se esquea de pedir o nome de pessoas (referncias) para voc incluir na sua lista de pessoas a visitar. Mande um carto pessoal na prpria embalagem, ou na sacola, ajudar voc a aumentar sua clientela pessoal e incentivar uma propaganda verbal favorvel em relao a voc e a sua empresa. Pessoas bem atendidas e que gostam do produto so nossos

maiores aliados e divulgam para todos os nossos produtos. Assim mais pessoas compram de voc. APENAS PARA LEMBRAR: Valorize sua Imagem Sua sade - Sades fsica, mental e emocional so fundamentais para suplantar os obstculos rumo ao sucesso. - Nunca durma menos de 6 a 8 horas por dia. Seu astral vai melhorar! - Atividade fsica regular lhe confere muito mais disposio. Seu visual - Capriche no visual. Ele ser responsvel pela primeira impresso de nosso candidato. - Cuide do corte de cabelo, das unhas, do barbear dirio, no exagerar na maquiagem. - Se vista bem, use roupas boas, combinem com o ambiente e com voc. - Sua postura elegante e uma boa dico juntamente com um discurso (bole seu script seu texto para a abordagem) forte so 100% de chance de sucesso em conquistar o novo cliente. Sua atitude positiva - Valorize sua pessoa. Pessoas de bem com a vida, bem humoradas, otimistas, com alto astral e que no reclamam tem mais sucesso. - Esteja sempre de bom humor. Um dia sem sorriso um dia desperdiado e Sorrir d mais luz e custa menos que eletricidade. Abre todas as portas. bem lavadas e passadas que

- No se aborrea de graa. Pequenos problemas do cotidiano no valem seu desgosto. Em filas faa seu comercial e demonstre serenidade. - Otimismo. Veja o lado bom das coisas. Se a vida colocou percalos em nosso caminho erga a cabea e com f elimine-os um a um. - Cumprimente todo mundo. Ah! Como bom encontrar pessoas que nos recebem com entusiasmo e efusivo cumprimento. Nunca se esquea disso. Sua atitude profissional - Aperte a mo das pessoas com firmeza (sem exagero) e sempre olhando nos olhos delas. Aquele aperto de mo frouxo e sem graa no convence. - Durante o seu discurso, citar sempre o nome do cliente. Empolgue as pessoas pelo uso de palavras fortes e evite as negativas. Fale em crescimento, sucesso! - Trate a todos muito bem, principalmente seus clientes. Com isso poder oferecer boas oportunidades. Desenvolva Planejamento Fique atento aos seus resultados Atividade constante, atitude correta e comprometimento com o negcio GERAM resultados. Voc deve ter em mente que a vida espera que voc faa progressos em um tempo razovel e no tudo de uma s vez. Voc precisa ser tolerante (mas sem exagero) com o tempo. Os resultados podem no aparecer de uma hora para outra, mas com persistncia e dedicao eles sempre a aparecero. Marque datas para sua evoluo. Ficar atento ao negcio lembrar trs palavras mgicas todos os dias: - Avaliar - ESTOU BEM? - Computar (contar) - ESTOU DENTRO DA META? - Medir os resultados - OS GANHOS ESTO OK?

Isso servir para voc decidir, e se necessrio, corrigir o seu rumo em direo s suas metas. Se voc acha que seus resultados no esto sendo os planejados existem trs coisas a repensar: - Sua filosofia e viso do negcio devem ser afinadas. - Sua atitude deve ser corrigida (modo de abordar as pessoas). - Sua disciplina (mtodo) necessita de outras ferramentas e tcnicas. Formas de Acompanhamento do Negcio No final do Dia. Voc no pode deixar um dia passar sem procurar por algo ou pelo menos tentar alcan-lo. Se ficar chateado, no tiver sucesso, etc, tente resolver isso antes do anoitecer. No carregue para outro dia as coisas ruins que possam acontecer hoje. Tenha sempre em mente que amanh ser um novo e promissor dia. O que passou, passou. Esquea! A Semana. Fazer uma avaliao de forma que voc possa acompanhar sua evoluo e se sua meta est sendo cumprida. No mundo dos negcios, temos duas coisas a avaliar no decorrer de uma semana. Nossa atividade e nossa produtividade. Se voc trabalha muito e ganha pouco, algo est errado. Progresso. Voc deve analisar os seus prprios nmeros e perguntar Estou fazendo progressos? Estou no caminho certo para o que planejei para meu futuro? Vou conseguir o sucesso na data que programei? Voc ser seu prprio juiz!.

Unidade 4 Realizando o ps-venda Ol, Chegamos ltima unidade de nosso curso. Nesta unidade voc vai conhecer a importncia e a fora do ps-venda, sendo considerado por alguns especialistas da rea to ou mais importante que a prpria venda. Bom estudo! 4.1 A importncia da Ps-venda Manter um bom cliente em um mercado to competitivo exige muito jogo de cintura. O simples fato de oferecer um bom atendimento, cumprimento de prazos e melhores preos, deixou de serem os principais diferencial para a concorrncia, dada a, cada vez maior, semelhana entre marcas e produtos. Assim, a melhor maneira de manter um cliente cuidando dele, inclusive depois da venda realizada. Desta forma, a principal arma para se diferenciar de seus concorrentes no mercado, o ps-venda. Esse relacionamento entre clientes e empresas deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gesto. No porque o cliente comprou que ele ficar satisfeito, comprar de novo e ainda realizar o to sonhado marketing boca a boca. Alm do produto ou servio adquirido, os clientes buscam um brinde chamado satisfao. Esperam que o servio ps-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preo. A satisfao que um produto proporciona est ligada tambm ao pacote de servios que o acompanha. Essa a alma da boa venda, do bom atendimento. Veja o exemplo: Outro dia, conversando com um amigo, este me disse que em uma determinada sexta-feira, ligou para uma pizzaria e foi surpreendido com as seguintes atitudes:

1. A atendente lhe perguntou a que horas gostaria que a pizza fosse entregue. 2. Uma hora depois de haver recebido a pizza, a mesma atendente ligou novamente para saber se estava tudo bem (sabor, horrio da entrega, temperatura e sugestes). O resultado? A partir desse dia, s comprou pizza de l. Enquanto as outras pizzarias querem vender pizzas, esta pizzaria quer fazer clientes. O mesmo se aplica aos vendedores. Este precisa entender que no est vendendo um produto, mas fazendo clientes. Existem vrias maneiras de realizar o ps-venda. Tudo vai depender da necessidade do cliente e do produto oferecido pela empresa. Grande empresa utiliza-se de diversas formas de atendimento ao cliente, tendo como principal ferramenta o atendimento de telemarketing que geralmente terceirizado com grandes centrais de telemarketing. Neste servio, o cliente entra em contato atravs de um nmero de discagem gratuita, os conhecidos 0800 e o atendimento presta as informaes solicitadas. Outra forma de realizar o atendimento ao cliente, de forma rpida, atravs dos portais de autoatendimento presentes no prprio site da empresa na internet. Neste caso, a vantagem o baixo custo e a eficcia. Quando a venda realizada atravs de representantes, o contato pessoal fundamental. Nesse caso o ps-venda pode ser realizada a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala direta, o que sempre enaltece o cliente. A empresa tem que ter conscincia de que precisa encantar o cliente. Assim, pode fazer uma srie de aes para melhorar o relacionamento com seu cliente. Hoje podemos encontrar em empresas de grande porte, departamentos exclusivos para acompanhamento de clientes no perodo psvenda. A seguir, algumas dicas para deixar seu cliente cada vez mais seguro de ter comprado de sua empresa e que volte a solicitar seus servios:

- Quem realiza a ps-venda deve possuir informaes completas sobre o cliente e os produtos adquiridos. Assim poder identificar carncias e oportunidades de novas vendas, oferecendo orientaes complementares, solucionando possveis problemas. - A ps-venda deve acontecer aps o prazo mnimo suficiente para que o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras impresses. Este prazo pode variar entre ramos de atividade e produtos, porm na maior parte dos casos no chega a ultrapassar uma ou duas semanas. - Oferea a maior vantagem possvel em relao ao custo x benefcio. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfao, e garantir a satisfao do cliente o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel. - Surpreenda o cliente logo aps a venda. Pequenos detalhes, como um cupom de desconto para a prxima compra colocado dentro do pacote, um carto de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que no importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele voltasse e permanea como cliente. - Oferea sempre o melhor apoio ps-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o servio prestado pela sua empresa com o da concorrncia. Em muitos casos, uma m assistncia ps-venda frente a uma boa propaganda da concorrncia acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor. - Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nvel de satisfao com a empresa e o servio. Costumase enviar catlogos de ofertas e malas diretas neste caso.

Exemplo de ps-venda: H um tempo, acompanhei meu irmo at a concessionria para comprar um carro. Ele j tinha visitado a concessionria algumas vezes e avaliado alguns modelos que lhe agradaram. Fomos muito bem recebidos e o vendedor muito atencioso, prestava ateno em tudo que meu irmo dizia sobre o que procurava em um carro e soube captar a necessidade real do meu irmo, mostrando-lhe o carro certo. O negcio foi fechado e agendada a data da entrega que seria em uma semana. Durante os dias de espera, a concessionria entrou em contato com ele perguntando se gostaria de incrementar o carro com alguns acessrios como aeroflio, insulfilm, entre outros. Nada mais natural uma vez que toda venda acompanhada de vendas adicionais. No final do prazo, o carro foi entregue na data marcada e meu irmo saiu da concessionria de carro novo. Passado uma semana da entrega, a concessionria telefonou-lhe, perguntando sobre o carro novo, se estava contente com a compra, se o veculo estava atendendo suas necessidades e informando que eles estariam disposio para qualquer eventualidade. Mais uma semana, telefonaram novamente, desta vez perguntando se ele havia feito o seguro do veculo, visto que no foi feito no momento da compra. Sem dvida, a inteno era vender-lhe um seguro, mas a questo que no foi nada forado, somente um bate-papo para mostrar que ele deveria cuidar do seu patrimnio. No decorrer do ano, ele recebeu mais uma srie de cartas e malas direta da concessionria, informando-lhe sobre promoes de revises, a importncia de manter as revises em dia e no seu aniversrio um carto de felicitaes acompanhado de um ramo de flores. Mais recentemente, a ltima correspondncia informava-lhe do lanamento da nova linha de veculos. Resultado: Meu irmo quer trocar de carro e pediu para que eu lhe acompanhe mesma concessionria, pois pretende dar seu carro como entrada em um novo modelo. Isto sim ps-venda! 4.2- Gesto de Relacionamento com o Cliente - Customer Relationship Management (CRM)

Podemos definir CRM ou Customer Relationship Management, ou ainda, em bom portugus, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, como um conjunto de ferramentas que utiliza gesto e tecnologia com o objetivo de aperfeioar o relacionamento com o cliente. Essa combinao de negcios, pessoas e tecnologia, visa atingir uma nica meta: manter clientes satisfeitos, gerando benefcios mtuos e duradouros. Importante ter em mente que o CRM trata da substituio do foco no produto para o foco no cliente. A ideia capturar todas as informaes relativas s interaes com o cliente e integr-las em todas as funes relacionadas a ele. Assim, o sistema trabalhar para tornar um simples cliente em um bom cliente e, um bom cliente, em um cliente ainda melhor. Vale ressaltar ainda que o CRM no trata apenas de conquistar e de fidelizar clientes. Seu conceito muito mais amplo uma vez que visa tentar implantar em todos os nveis da empresa um conceito de satisfao total. Ou seja, cada etapa do processo de venda responsvel por cumprir as demandas que resultam no final da linha, em prestao de servio ou na entrega de um produto que satisfaa plenamente as expectativas do cliente. assim que ele se torna um cliente fiel, que sempre retorna. Na prtica, para que esse sistema tenha eficincia, preciso o mximo de informaes sobre o cliente como cadastro completo, preferncias, necessidades, frequncia de compra e expectativa do produto negociado. Para um bom acompanhamento do cliente muito importante monitorar as compras e o intervalo em que so feitas, pois assim pode-se oferecer determinados produtos ou servios adicionais em determinado momento. Neste sentido, o CRM pode ser dividido em trs fases distintas: 1. Fase Criao de um sistema de coleta de dados sobre os clientes. Esse sistema para pode ser montado de utilizando chamadas,

equipamentos

identificao

equipamentos de telemarketing, entre outros. A forma mais eficiente a criao de sistema como Call Center (Centro de Chamadas), ou Contact Center (centro de

Contatos). Esses dois sistemas trazem maior velocidade no compartilhamento de informaes entre sistemas de telefonia e aplicativos CRM. Cuidado, pois todos estes sistemas representam um custo, e devem ser incorporados empresa em funo de suas necessidades, condies financeiras e possibilidades de investimento. 2. Fase Anlise dos dados de forma integrada por todos os setores da empresa relacionados ao marketing. Nesta fase, todas as informaes captadas sero processadas e incorporadas poltica de relacionamento. Por exemplo: Para uma empresa especializada no fornecimento de pizzas, seria til que ela soubesse a quantidade de pessoas que tem em cada residncia que atende, conhecesse os costumes e gostos das pessoas que l vivem, e quais os dias e horrios que mais gostam de utilizar os servios. Baseado nestas informaes poderia desenvolver promoes ou polticas de atendimento especficas para aquele tipo de cliente. 3. Fase Desenvolvimento de um sistema de utilizao destes dados de maneira sistemtica para aperfeioar o relacionamento, gerando fidelizao e novas vendas aos antigos clientes, bem como a outros clientes indicados por estes. A utilizao dos dados poder ser feita de diversas formas, sempre com o objetivo de criar e aperfeioar os relacionamentos, fidelizando clientes e tambm evitando equvocos na entrega de pedidos. Sendo possvel, tambm, diminuir o tempo de atendimento e evitar que o cliente tenha de repetir sempre as mesmas informaes em todos os contatos com a empresa. Curiosidades sobre o CRM: - Em cada 10 projetos tecnolgicos de CRM, de 5 a 8 no trazem os resultados esperados? (Exame).

- Menos de 15% das empresas globais acreditam ter atingido o sucesso total com suas iniciativas de gesto de relacionamento com o cliente? (IBM Business Consulting Services). Por qu? - 75% do investimento de projetos de CRM tem sido em software. (Giga Group). - Pouco investimento feito em processos e mudanas culturais. - A maioria dos projetos de altssima complexidade e exige altos investimentos. - Os processos de CRM so fluidos e muitas vezes so mais culturais do que no processo e tecnologia. 4.3 Fidelizando clientes Todos que trabalham com vendas, sabem que para manter um negcio firme e lucrativo preciso criar vnculos de fidelidade entre clientes e vendedores, principalmente em tempos de competitividade to acirrada. O objetivo principal da fidelizao reter clientes de forma a proporcionar um aumento no volume dos negcios, evitando que migrem para os concorrentes. Assim como nos relacionamentos pessoais, fidelidade no se compra; se conquista em longo prazo atravs de atitudes que transmitam confiana, respeito, cuidado, ateno e carinho com o outro. processuais, criar exigindo flexibilidade. averses. - necessrio respeitar a cultura da empresa na implementao, para - Existe uma grande falta de entendimento na comunicao entre

importante lembrar ainda que fidelizao um processo contnuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente fiel de vez em quando e nem fiel para sempre.

Quais os motivos para tanta preocupao com a fidelizao? Os motivos so simples. H pesquisas que indicam que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes. Ento, o esforo na reteno de clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento das vendas e reduo das despesas. Outro motivo presente nesta relao que clientes fiis so muito mais propensos a comprar atravs de mais de um canal de vendas como telefone, loja ou internet, com a tendncia de consumir um volume maior de produtos. Assim, quanto mais fiis os clientes forem, maior ser a vida til da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperao de clientes e maior valor financeiro agregado marca. Clientes fiis no abandonam a marca simplesmente. Quando reclamam por causa de uma experincia ruim, querem apenas ver seu problema resolvido. Acreditam na empresa e querem melhorla. J os clientes infiis no possuem esta preocupao. Apenas vo embora e deixam de comprar sem o menor remorso, ou no pior cenrio ainda falam mal da empresa. Lembre-se que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. Todo cliente espera que a empresa se esforce o mximo para satisfazlo. Porm, isso no garantia de fidelidade. Agora, o que satisfaz-lo? Muita coisa influencia esta satisfao, entre elas, produtos e servios de qualidade, preo justo, condies de pagamento satisfatrias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/servios, entrega adequada, escuta atenciosa, dilogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e muitos outros. Mesmo respeitando e atendendo todas estas condies, nada impede que um cliente satisfeito, recuse novas compras ou compre diretamente de um concorrente. J um cliente fiel, pensar melhor antes de trair seu fornecedor.

Mas ento, como descobrir se um cliente apenas est satisfeito ou um cliente fiel? Na verdade, esta diferena costuma ser muito sutil, mas pode ser identificada por um detalhe: a confiana. Somente atravs de uma relao de confiana entre clientes e empresa podem-se criar barreiras para a ao da concorrncia. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E so fiis quando e enquanto confiam. E como podemos transformar clientes satisfeitos em clientes fiis? Em primeiro lugar, preciso identificar seus clientes, uma vez que no se estabelece relao de confiana com quem no se conhece. A partir da, preciso aprender cada vez mais sobre suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informaes para estreitar o relacionamento. Isso d empresa um diferencial e cria barreiras de confiana tornando inconveniente a migrao para um concorrente, porque o novo relacionamento comearia do zero, causando uma srie de inconvenientes e sem nenhum conhecimento de ambas as partes. importante voc se lembrar que a sua vantagem competitiva o conhecimento de seus clientes. Todo o resto a concorrncia pode oferecer a qualquer momento. Algumas lies ensinadas por empresas que costumam manter altos nveis de fidelizao de clientes: 1) Um bom produto ou servio ser sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes ser bem-sucedido. 2) As empresas devem desenvolver produtos e servios personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e no de acordo com o que as empresas esto atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem. 3) Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organizao devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.

4) Reunir informaes sobre os clientes no tudo. Por mais sofisticada que seja, a tecnologia da informao simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do servio para atender s necessidades individuais dos clientes. 5) O impacto econmico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas aps um longo perodo de tempo. Portanto, a avaliao em longo prazo do comportamento do cliente essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelizao. Sem avaliao, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente. 6) Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes. 4.4 Lidando com reclamaes Como dissemos ao longo do curso, a globalizao alm de permitir uma abertura no mercado e uma aproximao entre os produtos e servios em termos de qualidade e tecnologia, permitiu tambm que as pessoas conhecessem mais os seus direitos e consequentemente os meios para exigilos como PROCON, Juizados Especiais, jornais, internet, entre outros. Assim, para empresas e vendedores, no basta apenas dar uma desculpa qualquer. preciso atender o cliente, ouvir suas reclamaes e procurar solucion-las da melhor forma possvel. Deve-se sempre partir do princpio que o cliente est dizendo a verdade e tem razo no que diz. Essa atitude reduz o estresse inicial no relacionamento com o cliente e preserva a paz no ambiente da loja. Imagine que o vendedor entrasse em confronto com o cliente e gerasse uma grave discusso no balco da loja, na presena de outros clientes! Com certeza, o prejuzo para a loja seria maior que a simples troca ou devoluo do produto. Claro que no estamos afirmando que a loja ou o vendedor deva assumir qualquer reclamao como verdadeira. preciso ter bom senso e argumentar sempre com o cliente, pois nem sempre ele est certo. Suponha

que algum insista em trocar uma pea de roupa muitos meses aps a compra. correto abrir uma exceo? Certamente no. Em situaes como esta, o melhor a fazer conversar e explicar que existe um prazo para troca prestabelecido. Se disser com educao, a pessoa ir compreender e ficar mais atenta da prxima vez. No podemos considerar as reclamaes apenas como problemas ou inconvenincias. importante que o vendedor analise o lado positivo da situao. Se mais de um cliente reclama de um determinado problema, sinal que a empresa precisa tomar providncias para san-lo. Se no o fizerem, certamente tero problemas muito maiores tanto para a sua imagem como no relacionamento com seus clientes. Porm, se j na primeira reclamao tomar todas as medidas para resolver o problema, sem perder tempo, estar, de forma inteligente e estratgica, evitando que outros clientes venham a reclamar. Assim, esta reclamao deve ser considerada como um indicador da necessidade urgente que a empresa tem para direcionar maior ateno a determinados processos. Uma pesquisa realizada na rea de varejo aponta que entre 54 e 70% dos consumidores que registram uma reclamao, compraro novamente da organizao se sua queixa for atendida. Esse nmero chega a 95% se a reclamao for rapidamente resolvida. Isso indica que, mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de qualidade deve ser contnuo. Diante de uma insatisfao, o cliente tem trs caminhos a percorrer: 1) Reclamar com a prpria empresa, buscando meios para solucionar o problema. 2) No tomar medida alguma, ficando com a sensao de ter sido lesado. 3) Simplesmente trocar de fornecedor e se vingar de uma maneira simples e que no exige investimento algum: a divulgao boca a boca do ocorrido. preciso lembrar que hoje, com a facilidade dos e-mails, dos blogs e das comunidades virtuais, fica muito fcil um cliente descontente contaminar milhares de pessoas com sua averso determinada marca ou produto. Como

j dissemos anteriormente, um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. Para concluir, no existe nada melhor do que uma conversa pessoal. O cliente que est irritado com o problema em seu produto, vai ficar ainda mais irritado se tiver que ficar aguardando ser atendido por um Call Center que oferece apenas respostas prontas. O melhor mesmo conversar pessoalmente ou ligar para deixar o cliente colocar para fora toda a sua insatisfao, reconhecendo eventuais falhas e dando a ele a razo. A liberdade para o cliente se expressar e reclamar a melhor estratgia para esvaziar qualquer discusso. A seguir, oferecemos um Script para que o vendedor possa atender e lidar com Reclamaes: 1) Respire fundo e acalme-se antes de atender o cliente. 2) Coloque-se no lugar do cliente e assuma que ele est dizendo a verdade. 3) Deixe-o falar e d total ateno ao que ele diz. Oua-o sem interromp-lo . 4) No parea apressado. 5) No lhe pea para ter calma (o efeito geralmente contrrio). 6) Mostre empatia e compreenso, faa perguntas para entender os fatos. 7) Mesmo se voc achar que ele est errado, lembre-se de que Verdades so complementares. 8) Diga que sente muito pelo o que aconteceu. Saber pedir desculpas quando um erro foi cometido uma grande qualidade pessoal!

9) Mostre que voc sabe solucionar o problema. Diga ao cliente o que voc fez ou ir fazer. 10) Seja rpido na soluo do problema e faa algo mais do que voc disse que faria para reconquist-lo. 11) Tente resolver definitivamente o que causou o problema. (12) D um retorno ao cliente se voc no tiver sido capaz de resolver o problema na hora. Encerramento Caro amigo, Chegamos ao fim do Curso e tenho certeza que conseguimos passar, se no tudo, pelo menos uma boa noo do que necessrio para se tornar um vendedor campeo. Torcemos para que as informaes aqui transmitidas, o auxiliem em seu futuro, seja neste ramo de atividade ou em qualquer outro em que venha trabalhar. Apenas para relembr-lo, ande com os seus ps, tenha tranquilidade para receber a presso e maturidade para saber o que voc deve fazer para ser feliz Boa Sorte!