Embed Size (px)
Citation preview
TECNOLOGIA E INOVAÇÃO COM FOCO NO CLIENTE, ESTUDO DE
CASO DA EMPRESA ALMANAQUE REVISTARIA. Área temática: Gestão Estratégica e Organizacional
Irene Reis
Marcelo Silva
Carbio Waqued
Rondinelli Mata
Resumo: O estudo tem como objetivo geral contribuir com estratégias através da
tecnologia e inovação e apresentar sugestões para implementações de melhorias na
empresa Almanaque Revistaria, que tem como objetivos específicos fazer uma revisão
teórica do assunto, elaborar ferramentas para coleta de dados junto aos clientes/empresa,
e propor um diagnóstico por meio do qual serão apresentadas sugestões de melhorias. A
metodologia utilizada possui caráter exploratório descritivo, com pesquisa qualitativa e
quantitativa. Os resultados apresentados descrevem falta de treinamento com os
colaboradores, necessidade de implantação de um programa de fidelização com os
clientes, falta de suporte da distribuidora, implantação de estratégias de marketing,
estratégias de tecnologia e inovação. A sugestão para melhorias propõe treinamentos
contínuos para os colaboradores, fidelização com os clientes, adoção de parceria com os
fornecedores, um maior respaldo em assistência por parte da distribuidora, obtenção de
um maior foco para o desenvolvimento de diretrizes para estratégias de marketing,
investimentos em tecnologia e inovação e criação de um espaço de leitura para maior
conforto e satisfação dos clientes.
Palavras-chaves: Tecnologia, Inovação e Cliente.
2
INTRODUÇÃO
Com o avanço da tecnologia, os hábitos dos consumidores estão se modificando
gradativamente, os meios eletrônicos fazem com que as pessoas se tornem mais dependentes,
dessa maneira, alguns consumidores acreditam que revistas, jornais e livros impressos são um
retrocesso na imagem do mercado editorial. Com o surgimento de uma nova geração capaz na
maioria das vezes de influenciar nas compras, mediante seus hábitos, desejos, necessidades de
escolhas facilitando e suprimindo suas necessidades momentâneas, proporcionando
direcionamento a informação e conhecimento.
O meio impresso ainda continua sendo, para muitos, uma das melhores formas de
informações utilizadas, pois muitos leitores ainda gostam de ter ao seu lado o papel físico a
partir do qual se tem a percepção concreta de uma forma de conhecimento, e essa forma
agrega valores permanecendo o método tradicional, não descartando o contexto digital.
Sendo assim, esses meios viabilizam os hábitos de cada escolha mantendo o equilíbrio para
que esse mercado não permaneça. Mas, para isso, serão necessárias estratégias de tecnologias,
inovação e pesquisas capazes de mensurar e concretizar a nova realidade do mercado. Além
disso, de acordo com a pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística -
IBGE (2014), juntamente com o Instituto ANFACER 2014, o mercado sobre o volume de
vendas nos últimos 12 meses vem sofrendo quedas constantemente e suas taxas registram
quedas de -6,8% e -4,2%. Essa mudança vem sendo influenciada pelo aumento dos produtos
de papelaria, cujo crescimento acumulado nos últimos 12 meses chegou a 7,6%.
Outra pesquisa no comércio, realizada também pelo IBGE (2014), com sua
periodicidade mensal, teve seus resultados divulgados em novembro de 2014. Em relação ao
mês anterior houve um aumento sazonal de sete das dez atividades pesquisadas. O mercado de
livros, jornais e revistas, porém, foi uma das atividades que manteve suas vendas ou
apresentou um aumento significativo nesse segmento.
Apresenta como indagação a situação problema: de que forma as estratégias através da
tecnologia e inovação poderão contribuir para a melhoria dos procedimentos organizacionais?
Este estudo tem como objetivo geral contribuir com estratégias através da tecnologia e
inovação e apresentar sugestões para implementações de melhorias na empresa. Para tanto,
apresenta possíveis correções para minimizar ou eliminar mudanças que podem ser
prejudiciais a um novo nicho de mercado que as revistarias e livrarias estão vivenciando nesse
novo cenário em meio a tantas inovações tecnológicas.
3
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Em uma sociedade altamente globalizada e, a cada dia, o mercado consumidor está
mais exigente, fazendo com que diversas organizações se atualizem e busquem a inovação por
meio de tecnologias que são essenciais para a vida pessoal, profissional, empresarial e nas
mais diversas áreas profissionais. A inovação expressa sentimentos e percepções capazes de
atender às diversas necessidades, onde existe uma gama de opções a serem correspondidas.
Trías de Bes e Kotler (2011) descrevem que a inovação alcançou o estágio de
desenvolvimento capaz de satisfazer a necessidade de inovar. Os autores afirmam que a
inovação foi sinônimo de inovação tecnológica, envolvendo, principalmente, o departamento
de pesquisa e desenvolvimento e que, na maioria dos casos, alguns tipos de inovação não
requerem tecnologias novas, e, sim, o aproveitamento daquelas já existentes.
Rodrigues Júnior (2012) caracteriza Tecnologia e Inovação como uma concentração
nos investimentos para concretização de projetos e objetivos, a fim de buscar oportunidades e
desenvolvimentos em áreas adjacentes do negócio, ou até mesmo áreas novas que podem ser
melhor aproveitadas e adaptadas. Nesse sentido, Rodrigues Júnior (2012) afirma que a
definição de inovação trata-se de um projeto com elevado nível de incerteza e que a gestão
deve lidar com características de descobertas e aprendizados e alto nível de informação. Essa
situação apresenta um maior desafio para uma empresa já existente e com mais experiência
em lidar com determinada situação, do que uma inexperiente que está em fase de construção.
Trías de Bes e Kotler (2011) descrevem também que, de fato, a inovação nem sempre
tem aumentos gigantescos. E que a inovação passo a passo também é inovação, é importante e
deve ser valorizada e não somente a inovação radical que torna um negócio realmente
sustentável. A inovação também deve ser entendida como um estudo e desenvolvimento de
cultura dentro da empresa, permitindo produzir e levar o mercado em um fluxo constante de
inovações de acordo com as necessidades da empresa.
Estudos e pesquisas apresentam a queda do setor devido ao alto custo da papelaria e
outras mudanças demográficas que influenciam o comportamento do consumidor. A
tecnologia tem o poder de influenciar o contexto econômico, considerando as preferências dos
consumidores, dados apresentados a seguir demonstram a posição do mercado relativa a este
segmento.
4
O IBGE (2014), em pesquisa mensal do comércio varejista, no mercado de livros,
jornais, revistas e papelaria, apresentou dados levantados no ano de 2013 e resultados
demonstrados no mês de agosto de 2014, revelando queda de taxa de -8,9% no volume de
vendas sobre agosto de 2013, respondendo pela quarta maior contribuição negativa ao
resultado total varejista. Por sua vez, os valores acumulados nos oito meses do ano de 2013 e
nos últimos 12 meses registraram taxas respectivamente de -6,8% e -4,2%. A trajetória em
declínio dessa atividade vem sendo influenciada pelo aumento dos preços dos produtos de
papelaria, cujo crescimento acumulado em 12 meses chegou a 7,6%, superando a média geral
de 6,5%, segundo o IPCA – (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo). Já em 2014,
o IBGE apresenta aquecimento no setor, cujas vendas em novembro tiveram um aumento de
0,9% em relação ao mês anterior de outubro. Na série com ajuste sazonal, sete das dez
atividades pesquisadas registraram resultados positivos no volume de vendas em novembro,
com destaque para o segmento de livros, jornais, revistas e papelarias, com variação de 9,6.
Mediante os dados apresentados inerentes ao contexto econômico e juntamente com a
facilidade e popularização do meio online, torna-se importante um bom planejamento focado
para o marketing estratégico, promovendo uma sinergia com os diversos departamentos da
organização a fim de que estratégias possam ser implantadas e executadas nas melhores
condições possíveis e que obtenham ótimos resultados futuros e imediatos. Como resultado,
será possível apresentar um mix de oportunidades para alcançar as diretrizes e o ponto
máximo de satisfação.
Kotler e Keller (2012) descreve que o marketing é a identificação das necessidades
humanas e sociais e contribui para suprir as necessidades dos consumidores, porém gerando
lucros. O marketing hoje está desempenhando um gigantesco papel em todas as áreas, pois as
exigências e concorrências demandam um mercado altamente competitivo e exigente, fazendo
com que acompanhemos as inovações e todo o processo de globalização para que possamos
garantir satisfação aos consumidores. As necessidades e desejos são a motivação para que o
marketing mantenha seus resultados e obtenha sucessos e também que atenda as exigências
organizacionais para que os consumidores aprovem sua capacitação e competência
profissional. Entende-se que a administração de marketing é uma arte e uma ciência,
selecionando mercados-alvo e proporcionando condições favoráveis para a fidelização de
clientes.
5
A. T. Urdan e F. T. Urdan (2010) diz que as organizações sobrevivem graças ao
sistema de trocas com o ambiente. Essa troca traz diversas vantagens para o ambiente
competitivo, sendo assim, o marketing desempenha um papel básico nas funções
administrativas. O avanço da tecnologia e os reflexos das mudanças de ambientes tornam o
mercado complexo devido à dificuldade de se manter o foco específico no cliente, e objetivar
suas necessidades e obter sua satisfação.
Para Gracioso (2012), marketing estratégico é tudo aquilo que resulta na busca de
distribuir ou utilizar recursos básicos de uma organização, e o autor deixa claro que nem toda
decisão estratégica é de longo prazo. As decisões se distinguem no nível tático, ou
operacional e que devem ter a participação direta dos escalões superiores das organizações.
Gracioso (2012) afirma que as organizações são conscientes da importância do planejamento
estratégico, e que, no entanto, os homens evitam pensar a longo prazo. Por isso, verifica-se a
importância de uma visão estratégica para minimizar ou eliminar possíveis imprevistos que
podem levar a sérios problemas organizacionais.
Para Certo (2010), o marketing estratégico tem contribuído para a criação de
estratégias eficazes com análise no ambiente organizacional, que podem contribuir para
determinadas mudanças de ambiente. Em determinados tipos de ambientes críticos, as
estratégias podem ser conduzidas de forma que possa trazer uma oportunidade ou até mesmo
restrições que se referem ao sucesso do marketing estratégico, contribuindo para o
estabelecimento da missão organizacional.
Conforme afirma A. T. Urdan e F. T. Urdan (2010), os elementos primordiais para o
planejamento estratégico expressam, de forma técnica, aquilo que a empresa almeja alcançar,
sendo seus principais elementos: missão, visão, objetivos, metas e as estratégias. O autor
afirma ainda que a missão da empresa é uma declaração sintética dos pilares que orientam seu
ambiente, ou seja, a missão afirma o que se vai fazer e o que será visualizado pelo público.
Profissionais conscientes procuram buscar a imagem limpa de sua empresa, pois ela funciona
como um filtro que amplia ou minimiza os resultados das ações realizadas. A missão é
permanente, enquanto a visão constitui em conquistar e atingir uma meta futura, mas ambas
orientam decisões e ações a serem tomadas
A importância do planejamento é essencial para a tomada de decisões ou implantações
de ferramentas que contribuirão para o futuro da organização, sendo o CRM Customer
Relationship Management essencial para informações detalhadas dos clientes.
6
Cardoso e Gonçalves Filho (2001) afirmam que o CRM é uma ferramenta utilizada
mundialmente, sendo desenvolvida para ser aplicada em diversas áreas de qualquer nicho.
Com o passar dos tempos, os avanços da tecnologia da informação passaram a exercer uma
grande influência em diversos processos como tomadas de decisões e em mudanças de
organizações que possuem complexidades e alguns processos enraizados que as tornam
dependentes.
Conforme Welter (2012), uma estratégia de negócio para gerenciar e gerir seus
clientes em longo prazo exige uma filosofia de negócio totalmente focada no cliente e uma
cultura para apoiar processos de marketing em produtos e serviços. A aplicação do CRM pode
proporcionar gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente, desde que a organização
tenha estratégia organizacional, liderança e culturas compatíveis que possam flexibilizar as
diretrizes traçadas.
Serson (2011) afirma que antes de ser estudado, o CRM ele já existia em vários
estabelecimentos sem, darmos conta disso. Um exemplo seria a existência da famosa
caderneta de anotações, onde o proprietário não só vendia “fiado”, mas também mantinha
seus registros. A origem dessa sigla poderia ter surgido através desses registros, informações
sobre os itens e quantidades adquiridas, e conforme aumentavam as anotações das variedades
de produtos esses dados também seriam atualizados. Com isso, o comerciante poderia ver
todo o histórico da caderneta, visualizar a possibilidade no aumento de suas vendas, e entrar
em contato com alguns clientes para lhes mostrar as novidades e sugestões de compras.
Welter (2012) descreve ainda que as vantagens apresentadas através da implementação
do CRM. Elas acontecem através da integração com diversas áreas da organização, sendo
assim garante flexibilidade e conhecimento de hábitos tanto da organização como de seus
clientes. A fase principal para a implantação do CRM se baseia no tipo de relação da
organização com o cliente, pois é de muita importância saber o direcionamento do software
para que a organização tenha ótimos resultados e uma maior satisfação dos clientes.
Observa-se concepções distintas, mas que estão em ligação uma com a outra, com
foco no cliente e em sua satisfação, realização e desejos concretizados. Tudo deve ser levado
em conta em relação aos aspectos demográficos, e que podem gerar uma mudança de
comportamento.
Para Blackwell, Miniard e Engel (2005), o comportamento do consumidor é descrito
como uma atividade em que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de
7
produtos e serviços. Ou melhor dito no “Por que as pessoas compram”. No que se refere ao
primeiro ponto de vista, o autor afirma que é mais fácil desenvolver um plano estratégico
voltado para influenciar o consumidor, para depois entender o porquê as pessoas compram.
Já Solomon (2011) descreve que o comportamento do consumidor vai além do estudo
do ato de comprar, ele é mais do que comprar coisas, e abrange o estudo do modo como o fato
de possuir certas coisas afeta nossas vidas e como nossas posses influenciam a maneira como
nos sentimos a respeito de nós mesmos. Entender o comportamento do consumidor é
diferenciar as inter-relações entre o consumidor individual e sua realidade social. É saber
apreciar como nossos produtos e serviços contribuem para o meio social mais amplo que
vivemos, sendo assim uma complexidade maior de entendimento devido ao multiculturalismo
e preocupa-se em manter atualizado e colocar-se em meio a toda essa globalização e
inovação, trazendo consigo toda essa mudança de comportamento para os dias reais.
METODOLOGIA
Este estudo possui caráter exploratório e descritivo com análise quanti-qualitativa, na
busca por informações a serem obtidas em relação ao comportamento do consumidor, utilizando
pesquisa com o cliente, e apresentando sugestões para implementações de melhorias da
organização.
Para a realização do trabalho, foi utilizado o estudo de caso único. De acordo com Yin
(2005), o estudo de caso é uma estratégia de pesquisa que busca examinar um fenômeno
contemporâneo dentro de seu contexto. No estudo de caso, examinam-se acontecimentos
contemporâneos, quando não se pode manipular os comportamentos.
Como técnica de coleta de dados, utilizou-se o método de observação, análise de
documentos e da entrevista estruturada e semiestruturada, composta por perguntas abertas e
fechadas desenvolvidas a partir do referencial teórico, considerando os objetivos gerais e
específicos. As questões foram divididas em 6 (seis) sessões: a primeira está relacionada aos
aspectos de tecnologia e inovação da empresa, a segunda está relacionada ao mercado de
revistas, livros e jornais, a terceira ao marketing estratégico, a quarta sessão foi de
planejamento estratégico em marketing e a quinta sessão sobre comportamento do
consumidor. As entrevistas foram realizadas em abril de 2015, com o diretor, 5 (cinco)
colaboradores e clientes.
8
Para a fundamentação do tema em questão, bem como o seu entendimento, foi
realizada uma revisão bibliográfica por meio da seleção, leitura e análises de obras literárias
referentes ao assunto.
Farias Filho e Arruda Filho (2013) ressalta que toda pesquisa acadêmica se
fundamenta em uma pesquisa bibliográfica. Para que se verifique a forma de tratamento do
tema a ser discutido.
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Almanaque Revistaria foi criada em 1993 por dois amigos que moravam na Europa e
trouxeram um modelo diferenciado de vender revistas, livros e jornais, agregando mais valor
a este conceito. Com objetivo e conceito inovadores de captação e motivação ao atendimento
de clientes, a criatividade, o profissionalismo e o respeito aos clientes foram a filosofia
adotada para conquistar, a cada dia, a fidelidade e a satisfação do público consumidor, onde
organizar e gerenciar exigências e necessidades desse mercado era quase uma arte.
O seu crescimento foi bastante significante. Em 2003, foi criada a primeira franquia, e
hoje conta com treze franqueados em Goiânia, uma em Anápolis, uma em Catalão, uma em
Palmas-TO, uma em Taguatinga–DF, uma em Itabira – MG, fazendo um total de 18 (dezoito)
fanqueados.
Conforme dados divulgado pela Jardim Distribuidora, em pesquisa realizada em
parceria com a editora Abril, a Almanaque Revistaria ocupou posição de destaque,
classificando-se no 43º lugar de vendas no Centro Oeste. Hoje, ocupa o primeiro lugar nas
vendas. Essa conquista tornou-se realidade devido às estratégias adotadas, sempre buscando
aprimorar e inovar através de tecnologias, com foco na excelência da qualidade, encantando
seus clientes. A empresa investe nos desenvolvimentos de competências dos seus
colaboradores, através de políticas de treinamento e desenvolvimento, alcançando os
objetivos propostos.
A Missão da empresa é oferecer satisfação ao cliente sempre, através de informação
dinâmica e atendimento diferenciado. Apresenta como visão ser líder no mercado na venda de
Revistas, livros e Jornais e manter qualidade no seu atendimento, fazendo um mundo cada vez
melhor através da leitura. Desse modo, a empresa esperar obter crescimento nas vendas em
100% até 2020. Como valor, a empresa destaca o lema Respeitar todos os princípios do
9
negócio, com ética e responsabilidade social, investir em políticas de desenvolvimento de
competência para seus colaboradores’, e como filosofia, nunca, mas nunca se esquecer de que
tudo isso é possível, através de muito trabalho, dedicação e satisfação pessoal.
DIAGNÓSTICO MEDIANTE PERCEPÇÃO DO DIRETOR
Sessão 1: Questão sobre os aspectos de Tecnologia e Inovação;
Primeiramente, o diretor foi questionado acerca de sua percepção sobre maiores
informações dos clientes, partindo de suas escolhas e necessidades. Na sequência, ele foi
questionado sobre a implantação de programas capazes de identificar essas escolhas,
aumentando ainda mais seu nível de satisfação de modo a obter resultado positivo para o
crescimento do negócio. O diretor acredita certamente é um grande investimento, que manterá
vários clientes e os atrairá, caso utilize a ferramenta. Para ele, identificar seus gostos e
escolhas é um diferencial que gera satisfação, bom atendimento e fidelização
Ele entende a importância dessas ferramentas e, até mesmo, discorre sobre a
necessidade de mais treinamentos com os colaboradores para mostrar a importância do
compromisso e do bom atendimento para com os clientes. Assim, pode-se garantir maior
satisfação e maior fidelização, pois o produto tem uma grande riqueza em seu mix e há
diversos concorrentes além das revistarias. Hoje os periódicos estão espalhados por diversas
organizações como hipermercados, lanchonetes, panificadoras e farmácias. Mesmo com essa
resposta do diretor, é possível observar pontos falhos em relação a esse tipo de estudo que
foram iniciados, porém ainda não concluídos. Com isso, pode-se verificar uma maior
conscientização por parte do diretor em relação a esses pontos, que são primordiais para a
implantação e busca de resultados positivos para a organização.
Sessão 2: Questão sobre Mercado de Revistas, Livros e Jornais;
Perguntou-se sobre sua visão em relação à globalização, a influência da inovação e
sobre a utilização de novas tecnologias. Ele foi questionado sobre sua percepção em relação
às influências no setor de revistas, livros e jornais, e se pode observar alguma perda nos
últimos quatro anos em decorrência dessas inovações. O diretor respondeu afirmativamente
em relação a algumas perdas no mercado. Ele acredita que as perdas ocorreram devido a essas
mudanças, por ele não acompanhar a inovação e também por não pensar em uma possível
substituição de novas tecnologias. Mesmo com tantas informações, em tempo praticamente
real, ele acredita pouco na sobrevivência desse ramo, mas que ainda existirá um público bem
10
menor em alguns anos. Em relação a sua percepção face aos fatores dificultadores da
utilização dos periódicos, perguntou-se ao diretor se ele acredita em uma inovação mais a
fundo para que esse mercado não tenha mais perdas e quais seriam esses fatores.
Na utilização dos periódicos, um dos fatores dificultadores para o diretor é o preço
elevado dos mesmos, principalmente as coleções de miniaturas e livros. Ele afirma que se
diminuíssem os custos, o preço para o consumidor final também baixaria, facilitando a venda
para todos os consumidores. Esse é um ramo importante e através do qual todos têm contato
com a informação, mas devido ao alto custo migram para outros meios.
Percebe-se na entrevista e também na rotina da revistaria uma falta no suporte que a
distribuidora deveria ter com a revistaria. Mesmo existindo esse suporte, ele ainda é falho,
pois a divulgação, principalmente na TV, é um dos carros chefes nas vendas de coleções,
porém a distribuição desses lançamentos acontece regionalmente somente em algumas
capitais como São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília entre outros. Pode-se dizer que essa é uma
logística totalmente falha e contradiz com as informações vistas pela TV, (já nas bancas). E,
com essa demora, as revistarias perdem muito devido à grande demanda. Outro ponto é a
parceria com as grandes editoras, ou seja, um incentivo maior em relação à diminuição do
custo dos exemplares, como o próprio diretor disse, atrairia mais clientes e aumentaria o
ranking de vendas de periódicos impressos
Sessão 3: Questão sobre Marketing Estratégico
Em relação à percepção sobre o Marketing digital, ele é favorável para esse ramo de
atividade. De maneira conjunta, ele advoga a implantação de estratégicas que possam
aprimorar o negócio ou considerar alguns pontos benéficos ou maléficos que a organização
esteja passando. O marketing digital é importante, pois a divulgação de lançamentos e
mostrando pontos diferenciados da organização e a elaboração de estratégias é importante
para a mesma e em todos os processos. O estudo dos pontos negativos deve ser realizado a
fundo para traçar as diretrizes da organização, transformando-os em pontos positivos a favor
do cliente.
Observa-se que o marketing estratégico da organização é muito falho, percebe-se
também que ele já existiu. Porém, devido a algumas falhas como a falta de suporte, ele deixou
de existir em virtude de fatos ocorridos com os antigos sócios e a separação dos mesmos
tornou a loja independente. Classificada como a primeira no ranking do estado, o proprietário
passou a ser mais confiante e, com isso, não elaborou e nem executou estratégias já
11
elaboradas para que continuasse a crescer e tornasse a empresa ainda mais forte. O marketing
estratégico é muito importante para o crescimento e expansão da rede e o seu segmento pede
socorro, uma vez que necessita conciliar produtos físicos em meio a tantas inovações
tecnológicas. Cabe ao diretor, em parceria com os fornecedores, realizar promoções capazes
de atingir o público totalmente digital.
Sessão 4: Questão sobre Planejamento Estratégico em Marketing;
Para que o quesito planejamento estratégico possa ser implementado, cumprindo a
missão, visão e valores da organização, perguntou-se ao diretor como o planejamento é
elaborado a fim de eliminar e minimizar possíveis causas presentes ou futuras. O diretor
afirmou que esse planejamento foi elaborado e pouco desenvolvido, mas, atualmente, não está
sendo executado.
Ocorre o mesmo fato descrito na sessão 03, ou seja, o planejamento que foi elaborado
de acordo com a missão, visão e valores da mesma não está sendo executado. Sendo assim, a
realização de um levantamento com todos os membros da organização, inclusive com os
colaboradores, para que se possa ter acesso às informações possíveis para análise e, em
seguida, diagnosticar pontos críticos e implementar ferramentas que possam ser desenvolvidas
nas bases da organização, para que tenha um maior fortalecimento.
Percebe-se também algumas ausências do gestor nos momentos de reuniões com todos
os colaboradores, pois a mesma é realizada e direcionada pelo gerente, onde o foco não se
baseia nas estratégias. Consequentemente, as ações não são conhecidas por todos, deixando a
desejar a concretização dos principais pontos estratégicos de uma organização.
Sessão 5: Questão sobre Comportamento do Consumidor
Em relação à pesquisa de satisfação junto aos clientes, é importante a aplicação de
ferramentas administrativas capazes de eliminar ou minimizar possíveis impactos na
organização. O diretor reconhece a valorização do programa e, apesar de não possuir esse tipo
de ferramenta, ele sabe da importância do processo de fidelização. Ele também afirma que
seus colaboradores o utilizam muito bem, mesmo que de forma bem simplificada, e ainda não
possui nenhum programa ou cartão fidelidade com seus clientes que os incentive a comprar
mais, além de saber que o atendimento prestado pelos seus colaboradores é um diferencial,
devido a vários elogios recebidos diariamente por diversos clientes.
12
Portanto, em relação à ferramenta CRM, percebe-se sua grande importância como uma
ferramenta facilitadora para a organização, pois os registros dos clientes serão armazenados
de uma forma bem completa e organizada. Hoje é realizada apenas o nome, telefone e
preferências pelos periódicos de forma manual e cada colaborador tem seu cliente anotado em
uma agenda pessoal. Com isso, a organização não tem acesso aos mesmos. Em caso de
maiores informações, a organização não consegue informações sobre os clientes, dificultando
diversos procedimentos que poderiam ser facilitadores, e que poderiam beneficiar o cliente
para que ele se sentisse mais satisfeito com o atendimento prestado. Percebe-se uma grande
dificuldade do diretor em relação a esse investimento, pois os resultados são positivos, mas
falta o olhar da inovação por parte dele.
Em relação à globalização, ela influencia o comportamento do consumidor. O
modismo, a popularização e a rapidez nas informações tornam os consumidores mais
exigentes, promovendo uma rápida mudança de hábitos. Perguntou-se ao diretor sobre a
influência da globalização para o negócio em relação aos hábitos dos consumidores sobre
periódicos eletrônicos e impressos, e quais estratégias a serem adotadas. Ele acredita que a
implantação de promoções, cartão fidelidade e um espaço para leitura e sorteios de brindes,
entre outras estratégias que possam ser adotadas, podem agregar valor. A empresa tem um
diferencial com essa nova mudança de comportamento e acredita também no incentivo,
gratificação e treinamento com os colaboradores. Este é um grande diferencial que a empresa
oferecerá e oferece nesse ramo de mercado que a cada dia vem se modificando.
Entende-se que apesar de a revistaria já ter seu nome e marca registrada, ela deve ser
inovadora e acompanhar o mercado de acordo com suas tecnologias, pois, nos dias de hoje, as
inovações tecnológicas são essenciais para o crescimento e sobrevivência da mesma. A cada
dia, ela esta perdendo um pouco do mercado, e mesmo tendo resultados favoráveis de
crescimento a mudança de hábito ocorre rapidamente. Como exemplo, podemos citar a
compra de um novo celular ou tablet que pode ser substituído por um periódico. Mesmo a
revistaria possuindo um mix de produtos para todos os ramos, e com esse grande atrativo e
diferencial e por esta localizada em um dos maiores shoppings de Goiânia, o estudo do
comportamento do consumidor, através de pesquisas, é importante para sua sobrevivência e
algumas informações atualizadas em tempo real no site facilitariam e atrairiam mais clientes.
Vê-se também essa dificuldade por parte do diretor em realizar investimentos desse tipo e
uma maior divulgação dos produtos no site.
13
Diagnóstico mediante percepção dos Colaboradores
Sessão 1: Questão sobre os aspectos de Tecnologia e Inovação;
Buscando verificar a percepção dos colaboradores, buscou-se informações para saber
sobre um maior nível de satisfação e, futuramente, quanto à implantação de programas
capazes de identificar suas escolhas e preferências, e se isso aumentaria o crescimento das
vendas.
Todos os colaboradores acreditam que haverá um diferencial e mudanças com
implantação de pesquisas que possam saber da suas necessidades e desejos, acompanhando as
inovações tecnológicas no mercado. Isso é importante para que o cliente exponha suas
opiniões, se sinta satisfeito e tenha afinidade com a empresa. Alertaram também para a
valorização do marketing boca a boca, e com a junção desses elementos todos acreditam no
aumento das vendas. Entende-se, por meio da percepção dos colaboradores, a necessidade da
organização em investimentos maiores capazes de alcançar a fundo as inovações tecnológicas,
e que atendam suas necessidades para que a organização possa ter ótimos resultados a fim de
ter um grande diferencial no mercado e concretizar a percepção dos mesmos.
Sessão 2: Questão sobre Mercado de Revistas, Livros e Jornais;
Nessa sessão foram realizadas perguntas sobre como se encontra o mercado de
revistas, livros e jornais, como a globalização influencia na inovação, e se a utilização de
novas tecnologias trouxe perdas para esse ramo de atividades. Perguntou-se, ainda, por
sugestões que possam agregar valores à organização.
No olhar dos colaboradores, todos acreditam que houve uma mudança em relação a
periódicos impressos, pois os repartes dos mesmos diminuíram a procura por jornais. Devido
ao formato digital, vários jornais migraram para esse meio, deixando seus clientes mais
informados de uma forma rápida e ágil, devido à pressão da própria sociedade com relação às
tecnologias e inovações. Consequentemente, o aumento do custo do papel trouxe uma
mudança de hábito espontaneamente ou até mesmo devido ao modismo e popularização do
meio digital que teve pontos positivos e negativos.
Entende-se que um balanceamento e entendimento das opiniões e os gostos devem ser
respeitados de acordo com cada escolha e necessidades. Foi abordada também a criação de
espaço para leitura, incluindo café e wi-fi, para que traga um maior conforto e satisfação para
os clientes, além de gerar investimentos em inovações tecnológicas e marketing.
14
Sessão 3: Questão sobre Marketing Estratégico;
Em relação ao marketing estratégico da empresa, todos os colaboradores acreditam
que não é bem implantado e que falta uma melhor estruturação e atualização de informações
necessárias para o cliente. O marketing em redes também é muito falho, considerando que
fosse diariamente atualizado atrairia mais clientes para a loja e que o marketing é a alma para
o negócio, como descreve um dos colaboradores. Percebe-se que o marketing da empresa é
bastante falho, e como já dissemos anteriormente a falta de investimento está sendo um dos
gargalos para a melhoria das falhas na empresa. O marketing digital facilitaria a vida do
cliente, pois a sua atualização em tempo real traria ao cliente uma maior comodidade. A
demora na entrega dos periódicos torna-se um desgaste constantemente, e sua atualização em
tempo real e também a opção de perguntas no site sobre a chegada dos periódicos seria uma
forma ideal para atrair ainda mais clientes.
Sessão 4: Questão sobre Planejamento Estratégico em Marketing;
Essa sessão de pergunta abordou a relação do planejamento estratégico em marketing.
Perguntou-se se consideravam que a empresa tenha um planejamento que possa ser
implementado, cumprindo a missão, visão e valores da mesma, em todos os processos a fim
de eliminar e minimizar possíveis problemas presentes ou futuros. A maioria das respostas
aponta para o fato de a empresa não possuir um planejamento, e uma considera que a empresa
já possuiu e que hoje ela não cumpre corretamente seu cronograma de acordo com as
descrições que deveriam ser cumpridas e executadas corretamente.
Considera-se que o planejamento é primordial para a sobrevivência de uma
organização, sendo assim o não cumprimento acarretará possíveis causas que foram
diagnosticadas anteriormente e que poderiam ser evitadas. Como consequência, a revistaria
deve implantar ou reativar de imediato o seu planejamento estratégico, embasado de acordo
com a missão, visão e seus valores.
Sessão 5: Questão sobre Comportamento do Consumidor;
Em relação a pesquisa com os clientes, todos os colaboradores acharam importante a
implementação dessa ferramenta, a fim de trazer melhorias para a organização e abrir ainda
mais espaço para suas opiniões, para que a empresa tenha um alto índice de aprovação e traga
a satisfação desejada e melhorias constantes. Percebe-se que essa forma de opinião traz uma
maior visão que o cliente tem da organização e também valoriza sua fidelização, em meio a
15
esse amplo mercado de informação, mostrando o seu diferencial em atendimento, entre outros
requisitos.
Essa sessão trata do comportamento do consumidor, buscando verificar a influência da
globalização na mudança de comportamento, se a popularização e a rapidez nas informações
tornam os clientes mais exigentes, promovendo uma mudança de hábito rápido (opção pelo
periódico eletrônico e impresso), e qual a nova forma sugerida para manter e atrair mais
clientes.
Todos concordaram que a globalização influencia no comportamento dos
consumidores, que se tornam mais exigentes e a cada dia querem mais facilidade em tudo que
vão consumir, pois a correria do dia a dia proporciona também essa mudança. Com isso, a
facilidade e a praticidade na comunicação com a empresa ajudam a cativar novos clientes, e a
qualidade no atendimento deve ser mais eficaz e objetiva. Acredita-se que o bom atendimento
fideliza clientes e a implantação de programas benéficos para os clientes, mostrando para os
mesmos da sua importância e tendo assim um grande diferencial e em outros processos da
revistaria. O treinamento também é um incentivo para os colaboradores e possibilita boas
atitudes capazes de agregar mais valores e auxiliar a todos a conquistarem seus objetivos.
Diagnóstico mediante a percepção dos Clientes
Conforme apresentado na metodologia, para a realização da pesquisa de opinião dos
clientes foi utilizado um questionário contendo 08 (oito) perguntas, sendo 07 (sete) de
múltipla escolha com a finalidade de conhecer a opinião dos clientes sobre os pontos
favoráveis da empresa, a influência das inovações tecnológicas, fatores que dificultam a
utilização dos periódicos impressos, estratégia de marketing, planejamento estratégico e
mudanças de comportamento do consumidor no ambiente organizacional, e uma 01 (uma)
pergunta discursiva sobre o olhar do cliente no sentido de oferecer sugestões que agreguem
valor para a revistaria.
Sessão 1: Questões sobre os aspectos de Tecnologia e Inovação, sobre Mercado de
Revistas, Livros e Jornais;
Questão 01 – A globalização influencia na inovação e a utilização das novas
tecnologias influencia nesse setor de revistas, livros e jornais.?
16
As opiniões foram variadas, 46% afirmam que a globalização influenciou para a
mudança de hábito, 27% dizem que continuam normal, 23% considera que as inovações
afetaram esse mercado impresso e apenas 4% responderam outras formas.
Percebe-se que os clientes também sentem esse impacto das mudanças no mundo,
onde grande parte dos mesmos fazem suas escolhas e mudança de hábito devido às inovações
tecnológicas. Sendo assim, reconhece-se a importância da organização em acompanhar as
inovações, para que não percam espaço no mercado.
Questão 02 – Qual a sua percepção dos fatores dificultadores para utilização dos
periódicos?
Em relação aos fatores dificultadores da utilização dos periódicos, foram apontadas:
Obteve-se opiniões divididas, sendo a opção facilidade e não gosto do meio digital a que teve
maior número de escolhas, com 46% das opiniões favoráveis, 31% dizem que a causa dos
fatores dificultadores foi devido à modernização, 19% acham que o preço é um dos gargalos e
apenas 4% acreditam que o local de venda é um grande obstáculo. Observa-se, também, a
importância de parcerias com fornecedores, para que agreguem mais valor aos produtos e
serviços prestados, para que tenham bons preços e consigam acompanhar a modernização de
forma que não afete esse mercado.
Questão 03 – Qual o meio digital mais utilizado pelos clientes na compra de
informação e qual o motivo da compra de periódicos na revistaria
De acordo com os aspectos sobre o mercado de revistas, livros e jornais, perguntou-se
se a utilização do meio digital era frequente no dia a dia dos entrevistados para o acesso a
informações e quais os locais utilizados.
Os resultados revelam que 46% responderam que o utilizam no trabalho, 23% nos
passeios e em outros locais, 16% na escola ou universidade, 15% apenas nos dias de folga.
Em relação ao motivo que leva o leitor a frequentar a revistaria, tivemos empate de 8% nos
quesitos próximo à residência e próximo ao trabalho, 23% optaram pela organização dos
produtos e 61% a escolheram devido à variedade de produtos. Nos pontos favoráveis da
revistaria, verificou-se 54% de aprovação no atendimento e novamente empate de 23% nos
quesitos localização e variedades de produtos.
Observa-se que a utilização do meio digital é maior no ambiente de trabalho, pois no
trabalho o cliente faz uma leitura rápida, concentrando-se mais nos títulos das reportagens e
17
não se aprofundam nas informações. Sendo assim, comprova-se que o meio impresso ainda
continua sendo, na vida de muitos, a melhor forma de fonte de informação, onde muitos
querem uma leitura com tranquilidade e tempo suficiente, tornando alguns quesitos
importantes. Outro ponto importante e que teve destaque foi em relação à organização da
loja, e a variedade de produtos essenciais para a satisfação dos clientes, sendo esse um dos
pontos fortes da organização que pode ser melhorado com investimentos mais a fundo.
Questão 04 – Quais os pontos favoráveis de compra de periódicos em revistaria?
Na pergunta sobre quais os pontos favoráveis da revistaria, foram constatadas as
seguintes respostas:
O questionário revelou 54% de aprovação no atendimento e empate de 23% nos
quesitos localização e variedades de produtos.
Percebe-se a importância do bom atendimento. Ele é primordial, o carro chefe para o
ótimo desenvolvimento e crescimento de qualquer organização, sendo relevante um maior
investimento com treinamentos e capacitação dos colaboradores, pois o ramo das revistarias
está, a cada dia, perdendo espaço no mercado. Com esse diferencial, consequentemente, a
clientela será mantida e através delas outros clientes poderão ser atraídos, mostrando uma
melhor e maior eficiência da organização. E para um melhor incentivo junto aos seus
colaboradores, sugere-se o desenvolvimento de programas como gratificações, entre outros,
que possam os motivar ainda mais.
Sessão 2: Questões sobre Marketing Estratégico, sobre Planejamento Estratégico
em Marketing;
Questão 05 – As informações digitais pode acrescer valor aos serviços da
Revistaria?
Em relação à sessão de marketing estratégico e planejamento estratégico, perguntou-se
a opinião do leitor em relação ao meio digital (marketing digital) da revistaria. A intenção foi
a de verificar se ele é útil ou se deveria ser mais avançado e ter uma melhor divulgação dos
seus produtos em tempo real, e observar se suas estratégias são bem implementadas.
Resultado apresenta que 58% consideram que precisa haver melhorias no marketing e nas
estratégias da revistaria, 23% disseram que a revistaria deve continuar do mesmo jeito, 15%
disseram que não deve haver mudanças e 4% acham que deve ter uma maior divulgação e
investimentos.
18
Entende-se que a revistaria deve urgentemente providenciar um planejamento
estratégico e a implementação do marketing estratégico, que são essenciais para qualquer
empresa. Seu cumprimento trará resultados positivos esperados e outras medidas preventivas
que podem eliminar ou minimizar as causas de um determinado problema.
Sessão 3: Questões sobre Comportamento do Consumidor.
Nesta sessão serão abordadas questões sobre CRM e comportamento do consumidor.
A implantação dessa ferramenta é de grande importância para a organização, como pode-se
constatar nos resultados da pesquisa.
Qiuestão 06 – Você prefere o meio impresso para periodicos? Qual motivo da
escolha ?
Os resultados revelam que 73% sentem melhor conforto na leitura, 23% responderam
que o fazem por hábito e 4% optaram pelo preço.
Constata-se a importância da implantação da ferramenta de CRM, afim de cadastrar e
analisar o perfil do cliente afim de fidelizá-lo, conhecendo seus gostos, escolhas e
preferências.
Questão 07 – O que você sugere para melhoria dos serviços da Revistaria?
A pergunta buscou sugestões para melhorias dos serviços prestados na revistaria afim
de atrair e aumentar as vendas e proporcionar um ambiente atrativo e agradável ao publico
alvo. O resultado da pesquisa revela que 50% dos entrevistados optaram pelo cartão
fidelidade, 31% pelo café com internet/wi-fi, 11% pelo sorteio de brindes e 8% pelo serviço
on-line-delivery.
Percebe-se que as mudanças comportamentais e hábitos fazem com que, a cada dia, os
consumidores se tornem mais exigentes, trazendo para a organização uma maior exigência
com todos os colaboradores em prestar uma ótima qualidade em seus produtos e serviços.
Questão 08 – Existe mais alguma sugestão para ampliar os serviços da
Revistaria?
A pergunta aberta teve várias opiniões em relação a sugestões de ideias que
agreguem valor para revistaria, tendo dela participado profissionais em várias áreas, tais
como: consultor de vendas, médico, bancário, analista fiscal, professores, empresários,
atendentes, engenheiros, entre outros. E suas opiniões foram as seguintes: um espaço para
leitura, maior participação no mercado digital com venda de e-books, divulgação da marca e
19
sua qualidade, acesso ao conteúdo de revistas através do site da mesma, produtos importados,
uma maior informação dos produtos por meio do site e redes sociais, um cafezinho com sofá e
internet wi-fi.
Percebe-se a grande importância dessas sugestões, que são aqui compreendidas como
essenciais para implantação imediata, ou um estudo para que possa buscar soluções
facilitadoras para a empresa. É importante atender às sugestões dos seus clientes para que eles
se sintam valorizados e que a revistaria se torne totalmente diferenciada com seus produtos e,
principalmente, com a presteza e a dedicação dos seus colaboradores, oferecendo excelência
no atendimento e garantindo o sucesso e a satisfação com todos.
PROPOSTAS PARA MELHORIAS
Problema 01: Falta de treinamentos contínuos e criação de politicas de benefícios aos
colaboradores
Proposta 01: Realizar treinamentos contínuos e palestras motivacionais de acordo com as
necessidades e elaborar diagnostico para implementação das politicas de Recursos Humanos
Objetivo: Capacitar de forma contínua dos colaboradores, contribuindo para o
desenvolvimento de competências gerando mais disposição no ambiente de trabalho.
Metodologia: Público alvo _ colaboradores, treinamentos que serão ministrados por
profissionais contratados através de consultoria externa, realizados na sala de reuniões da
organização ou no auditório da ASLOF (Associação dos lojistas do Flamboyant).
Recursos Financeiros: Elaborou-se orçamento no valor de R$ 200,00 por hora e R$ 500,00
destinados a locação do auditório. Recursos materiais, serão utilizados os computadores, data
show da própria organização.
Resultados: Contribuirá para o desenvolvimento de competências e desenvolvimento
organizacional, contribuindo para o alcance dos objetivos organizacionais e pessoais.
Problema 02: Falta de programa de fidelidade.
Proposta 02: Implementação de programa para fidelização para clientes.
Objetivo: Obter um cadastro para analise do consumidor com possibilidade de vantagens aos
mesmos.
Metodologia: Desenvolvimento de um sistema integrado, cadastrando o cliente no momento
da compra, através de ficha única.
20
Recursos Financeiros: Sistemas integrados R$ 25.000,00.
Resultados esperados: Conhecimento de informações do cliente habitual, aumento dos
percentuais em vendas e criação de ações de incentivos a compra.
Problema 03: Falta da elaboração de ações estratégicas de marketing.
Proposta 03: Desenvolvimento de ações de marketing
Objetivo: Aumentar ticket médio de vendas.
Metodologia: Com criação do programa de fidelidade, utilizando a implantação do CRM,
gerar as campanhas promocionais e de merchandising.
Recursos Financeiros: Em torno de R$ 12.000,00.
Resultados: Aumento de 10% de aumento nas vendas anuais.
Problema 04: Falta espaço para leitura, café e melhor exposição
Proposta 06: Criação de espaço para leitura, café e ampliação da exposição dos periódicos.
Objetivo: Trazer aos clientes um maior conforto, comodidade e tranquilidade na escolha de
seus produtos e melhorar também a exposição dos periódicos para que tenha uma maior venda
dos mesmos.
Metodologia: Através da contratação de um designer interiores implantado o layout de
acordo com os resultados apresentados. Sua implantação devera ser realizada até dezembro de
2015. As reuniões para discussão serão realizadas na própria organização e serão contratados
profissionais habilitados da área.
Recursos Financeiros: Em torno de 15.000,00.
Resultados: Melhorar a adaptação e adequação do espaço, para que obtenha um melhor
layout de acordo que atenda as necessidades dos clientes e obtendo os resultados esperados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente artigo realizou estudo de contribuição com estratégias através da tecnologia
e inovação e apresentar sugestões para implementações de melhorias na empresa Almanaque
Revistaria.
Como visto no texto apresentado, só haverá ganhos estratégicos e operacionais
oriundos de aplicações de tecnologia e inovação, se houver continua pesquisa e compreensão
das informações acerca do desempenho da empresa e dos concorrentes, bem como do
comportamento dos clientes.
21
Há ainda uma outra ideia que tem recebido destaque como fundamental para as
empresas serem bem sucedidas na competição: a Inovação. Produtos e serviços que ofereçam
aos clientes novas e surpreendentes características são determinantes para vencer a
concorrência. Para isto, é preciso conhecer bem o cliente bem como as empresas
concorrentes.
No ambiente empresarial é preciso saber o que a concorrência está fazendo, bem como
o que os clientes (atuais ou potenciais) necessitam ou desejam. Neste contexto, seria
necessário o processo que investigação constante do ambiente onde a empresa está inserida,
com o propósito de descobrir oportunidades e reduzir os riscos, bem como diagnosticar o
ambiente interno organizacional, visando o estabelecimento de estratégias de ação a curto,
médio e longo prazo.
Foi realizada, portanto, revisão bibliográfica com fundamentação teórica nas áreas de
Tecnologia e Inovação, Mercado de Revistarias e Livrarias, Marketing Estratégico,
Planejamento Estratégico em Marketing, CRM e Comportamento do Consumidor. Em
seguida, estabeleceu-se a elaboração de questionários para realização das entrevistas com o
diretor, colaboradores e clientes que têm como objetivo analisar os três olhares de forma mais
concreta, a fim de diagnosticar resultados para implementação de melhorias, a saber:
realização de treinamentos e palestras motivacionais e criação de politicas de benefícios aos
colaboradores, implantação de um programa de fidelização, criação de promoções locais com
fornecedores, ampliar o suporte por parte da distribuidora, elaboração de Estratégias de
Marketing, criar reuniões com o gerente e com o diretor, implantação de programas capazes
de identificar o perfil dos clientes, investimentos em Inovações Tecnológicas e Melhor
adequação e adaptação do espaço.
Tendo os seus objetivos alcançados através dos embasamentos entre teoria e prática,
vale ressaltar a importância da inovação tecnológica, em meio a essa popularização e
facilidade de disseminação das informações, criando hábitos, na maioria das vezes, capazes de
modificar o comportamento de vários consumidores. No entanto, vale ressaltar a importância
do diferencial no atendimento, utilizando a tecnologia a seu favor. Como resultado, a
organização pode crescer e se destacar em meio a esse mundo de informação totalmente
globalizado.
22
REFERÊNCIAS
CARDOSO, Mário Sérgio; GONÇALVES FILHO, Cid. CRM em ambientes e-business:
como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da web. São Paulo: Atlas, 2001.
CERTO, Samuel C. Administração estratégica: planejamento e implantação estratégica.
3ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2010.
BLACKWELL, Roger D.; MINIARD Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do
consumido. 9ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2005.
FARIAS FILHO, Milton Cordeiro; ARRUDA FILHO, Emílio J.M. Planejamento da
pesquisa científica. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2013.
GRACIOSO, Francisco. Marketing estratégico: planejamento estratégico orientado para o
mercado. 6ª ed. 4ª reimpressão. São Paulo: Atlas, 2012.
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia Estatística. Indicadores IBGE - Pesquisa mensal de
comércio, 2014. Disponível em: <http//www.ibge.gov.br/home/estatitica/pesquisa.php>.
Acesso em: 23 mar. 2015.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14ª ed. São
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
RODRIGUES JÚNIOR, Walter. Desenho de mecanismos para estratégia de inovação
corporativa, 2012. Disponível em:
<http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/handle/10438/9869>. Acesso em:11 abr. 2015.
SERSON, Fernando Mindlin. CRM - Mitos e Desafios, 2011. Disponível em:
<http://rae.fgv.br/sites/rae.fgv.br/files/artigos/GVEXEC1002073073.pdf>. Acesso em 03 abr.
2015.
SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo.
9. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.
TRÍAS DE BES, Fernando; KOTLER, Philip. A bíblia da inovação. São Paulo: Leya, 2011.
URDAN, André Torres; URDAN, Flávio Torres. Marketing estratégico no Brasil: teoria e
aplicações. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.
WELTER, Francieli Andriani. et al. A importância do CRM nas organizações, 2012.
Disponível em: <http://redcidir.org/multimedia/pdf/trabajos_seleccionados/Seleccionados-V-
Simposio/Asociativismo-empresas-e-innovaci%C3%B3n/5-A-IMPORT%C3%82NCIA-DO-
CRM-NAS-ORGANIZA%C3%%87%C3%95ES.pdf>. Acesso em: 14 mar. 2015.
YIN, K. Robert. Estudo de caso: planejamento e método. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman,
2005.
