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TELEMARKETING O telefone como força em vendas!

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TELEMARKETING

O telefone como força em vendas!

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Um pouco de história

• No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.

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Um pouco de história• 1880 – Berlin – primeiro uso do telefone

comercial• Década de 50 – publicações destacavam seus

telefones para obter respostas dos clientes.• Década de 50 – no Brasil criasse as paginas

amarelas.• Década de 70 – Ford lança primeira grande

campanha de marketing por telefone.

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Telemarketing: Conceito

• O telemarketing é o sistema de comercialização de grande alcance auxilia e multiplica os resultados das vendas externas e outros recursos promocionais.

• o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologia de telecomunicações, database, marketing (banco de dados) e sistemas administrativos, com o objetivo de otimizar os recursos promocionais usados pela empresa para captar e manter seus clientes.

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Telemarketing: Conceito

• Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através

de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando

ações padronizadas e contínuas de marketing.

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Telemarketing: vantagens

• estabelecer um diálogo direto com o cliente

• Riscos - os respectivos operadores não saibam conduzir com eficiência o diálogo.

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Telemarketing: dicas

–Preparasse;

• Papel

• Caneta

• Informações sobre produto –

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Telemarketing: dicas

– Dê importância ao que o cliente lhe diz;

– Jamais deixe que seus problemas interfiram no seu

trabalho

– Tenha boa vontade e sempre procure a solução para os

problemas

– Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos

– Não interrompa o cliente

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Telemarketing: dicas

– Cadastre corretamente as informações, se necessário

peça que o cliente repita ou soletre a informação

– Use a voz firme e segura

– Seja paciente

– Não se distraia, se isso ocorrer, peça desculpa, e

educadamente peça que repita a informação

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Para ser um operador de telemarketing eficaz e eficiente, precisa ter as seguintes características:• Atenção• Iniciativa• Boa Dicção • Habilidade• Cortesia• Criatividade

• Fluência Verbal • Equilíbrio Emocional • Desinibição • Simpatia • Boa argumentação

• Persistência

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Tipos telemarketing• Existem dois tipos de ações de telemarketing, veja

a seguir:• Telemarketing Ativo: é aquele em que o operador

de telemarketing realiza a ligação.

• Telemarketing Receptivo: é aquele em que o operador de telemarketing recebe a ligação.

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Telemarketing Ativo• O telemarketing ativo trata-se de um serviço onde o contato é

feito no sentido empresa-cliente, ou seja a empresa procura o cliente. Caracterizando-se por:– Requerer cadastro para ligações– Requerer roteiro (orientação na forma de interagir com o cliente)– O operador controla a ligação– Aproveita as mídias– Picos Previstos– Maior conhecimento de técnicas pelo operador– Mais questionamentos dos Prospects durante o contato Adequados

ao tamanho do esforço de vendas

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Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido

cliente-empresa, ou seja, o cliente que procura a empresa. Caracterizando-se por:

– Gerar cadastro dos contatos;– Requerer roteiro para abordagem;– O público comanda a ligação;– Picos de demandas sazonais;– Depende das mídias;– Menos questionamentos dos clientes durante o contato;– Maior conhecimento do produto pelo operador;– Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

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O homem é um ser social e depende da interação com seus semelhantes para a garantia de sua

sobrevivência. E portanto, fundamental

saber se comunicare dar feedback parafacilitar o processo

de mudança das pessoas.

Comunicação

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Tipos de Comunicação

VERBAISNÃO

VERBAIS

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Comunicação

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Telemarketing COMUNICAÇÃO • O homem precisa comunicar-se. Precisa

transmitir suas intenções, desejos, sentimentos e experiências. Para isso, usa a palavra. A palavra é tão importante, que sem ela, poderíamos ser comparados aos animais.

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Telemarketing COMUNICAÇÃO

• Quando nos comunicamos com alguém, pretendemos levar a este alguém as nossas informações e opiniões. Ao ouvir o que dizemos, a pessoa que ouve examina mentalmente o que queremos e responde.

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Telemarketing COMUNICAÇÃO• Para refletir........• Quando transmitimos uma mensagem, buscamos em

nosso cérebro o que queremos e o transmitimos através de gestos ou de palavras. As palavras ou gestos não devem ser transmitidos sem antes serem arrumados em nosso cérebro. Se as palavras não estiverem convenientemente arrumadas, o receptor nao entenderá a mensagem.

• É necessário que tanto o COMUNICADOR como o RECEPTOR, arrumem convenientemente as palavras para que a comunicação aconteça.

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Emissor ReceptorReceptor Emissor

Mensagem

O processo de comunicação

Contexto

Feedback

Código

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Problemas Básicos da Comunicação:• Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com

nossas necessidades e experiências;

• A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos;

• Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias;

• Julgamentos e preconceitos;

• Como se percebe os fatos, dificuldades de percepção;• Vocabulário (problema Semântico- ciência dos

significados).

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• A impressão que você deixa ao telefone pode ter um impacto significativo nas opiniões do ouvinte sobre você e a sua empresa!

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Volume• Seu volume deve permanecer igual, mesmo se você

estiver falando com alguém do outro lado da mesa (que está a um metro de distância).

• A maioria dos especialistas acredita que a velocidade ideal da fala está entre 180 e 200 palavras por minuto!

• Nessa velocidade, as pessoas que estão ouvindo serão capazes de entender o que está sendo dito.

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Entonação

• Embora seja muito difícil determinar, a entonação pode ser uma vantagem. Se você disser “uh-hum” em um volume normal, esse volume deve ser próximo à entonação que você deveria usar. Peça para um amigo honesto avaliar sua entonação.

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Postura: Sente-se na metade da frente da cadeira.

Isso faz com que ...você se sente reto e permite que a voz seja mais forte e clara.

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

Continuação....• Obstáculos: Cigarros, chicletes e balas nunca devem competir com seus dentes

e sua língua. Não coloque coisas na boca quando estiver ao telefone. • Gírias: Embora sejam uma forma de comunicação aceita, o cliente pode não

conhecer suas gírias locais. Elas podem gerar confusão e frustração, por isso, evite utilizá-las.

• Termos técnicos/jargões: Para muitos de nós, é fácil ficar animado com novos

desenvolvimentos nos produtos e serviços. Apesar disso, lembre-se de que o cliente só se importa com os benefícios que irão receber. Não utilize termos técnicos a menos que eles ajudem a explicar um benefício.

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• VOZ (EXERCÍCIOS)• FASE PREPARATÓRIA PARA A FALA:• Exercícios de respiração:

– Aspirar profundamente, sempre pelo nariz, retendo o ar no diafragma por 5 segundos, depois soprar;

– Repetir o exercício, mantendo o ar por 10, 20, 30 segundos, até aproximadamente 1 minuto.• Exercícios de sopro:

– Soprar “língua de sogra”;– Encher bexigas;– Tocar (ou soprar) gaita, corneta, apito (instrumentos de sopro);– Fazer dançar a chama de uma vela.

• Exercícios de língua:– Estender a língua o máximo possível para fora da boca;– Movimentar a língua da esquerda para a direita, dentro e fora da boca, devagar e depois

rapidamente;– Dobrar e desdobrar a língua;– Girar a língua fora da boca;– Levantar a língua até o céu da boca.

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• VOZ (EXERCÍCIOS)

• Exercícios de palato– Tossir;– Bocejar;– Gargarejar;

• Exercícios de lábios– Soprar como se fosse assobiar;– Fazer os lábios vibrarem (imitando o som do motor de um carro);– Abrir e fechar rapidamente os lábios (com os dentes fechados);– Torcer a boca para os lados;– Beijar bastante a namorada (ou namorado).

• Exercícios de mandíbula– Abrir e fechar a boca, rápida e fortemente;– Abrir a boca devagar e fechá-la rapidamente e vice-versa;– Mover a mandíbula da direita para a esquerda e vice-versa.

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• Aumento da capacidade torácica e diafragmática• Postura normal, em pé, mãos caídas ao lado do corpo,

soprar ao longe, imaginando uma vela acesa colocada a 2 metros de distância ( 5 vezes);

• OBS: Todo o ar deverá sair do diafragma.• Conscientização da economia de ar– Postura igual a anterior, bastante ar para o diafragma, expirar em

f f f..., Imaginando a vela acesa a 1 metro e fazendo tremular sua chama (5 vezes)

– Economia de ar : idem ao anterior, expirando e s s s, x x x, z z z. j j j (2 vezes cada).

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• Reforçar o controle do produtor da coluna de ar • Postura idem, produzir som A A A ..., sem som, boca bem

aberta (3 vezes)• Evitar o golpe de glote ou soco na laringe• Transição do ar áfono para o ar sonoro em A A A ..., depois

de fixada a altura, permanecer até terminar o ar.

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• EXERCÍCIOS DE DICÇÃO• Repetição de encontro vocálico

• Repetir 3 vezes os seguintes encontros vocálicos:• AE EA IA AO UA• AI EI IE OE UE• AO EO IO OI UI• AU EU IU OU UO

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• EXERCÍCIOS DE DICÇÃO

• Repetição silábica– Acrescente a cada consoante (abaixo relacionada), todas as

vogais, na seguinte ordem:

– A – E- I – O – U – O - I – E – A–B – P – D – T – V- F – Z – S - X- J - G–K – R – RR – L – LH – NH – N – M

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– Repetição de encontro consonantal• – Idem ao anterior, considerando os seguintes encontros

consonantais:• • BR – PR – DR – TR – VR – FR – GR – CR• – Em seguida, substitua a letra R pelo L de cada encontro

consonantal e repita o exercício.

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• PARLAPATICE • GENUFLEXO• UCRANIANO• PESCOCINHO• GERGELIM• ARIMBONDO• PULSAÇÃO• GERÂNIO• REQUENTAR• POLIORCÉTICO• GERMANÓFILOE

• CACOFONIA• FANFARRONAR• DUBITATIVO• COQUEIRAL• INVISÍVEL• LANÇADEIRA• MOLENGA• GASTROCONJUNTIVITE• LUXURIOSO• OVOIVÍPARO• PERSCRUTAÇÃO

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Leitura de palavras a serem articuladas exageradamente:

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Zulu, Zico, Zalo e Zeca zabumbaram a zabumba e soou um zonzo zumbido.• A frota de frágeis fragatas fretadas por frustrados franco-atiradores, anfreados de

frio, naufragou na refrega, com frementes frecheiros africanos.• Prato de prata premiado é preciso e sem preço. Foi presente do preceptor da

princesa primogênita, probo primaz, procurador da Prússia.• A serrilha de serrote do carpinteiro serrando a ripa verde.• Ri o roto do esfarrapado, ri o torto do atarracado, mas não ri do morto o

aparvalhado.• Sófocles soluçante ciciou no Senado suaves censuras sobre a insensatez de seus

filhos insensíveis.• Sacha saiu sem saber se Natacha saiu na chuva sem seu chalé chinês.

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Vídeo

•ERROS E ACERTOS NO ATENDIMENTOS

TELEFÔNICO

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Atendimento rápido

• Atenda ao telefone depois de, no máximo.........• Na verdade tem que atender o mais rapido que

puder!

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Atitudes• Sua atitude é a primeira coisa que o cliente

observará. Ela pode ajudá-lo ou destruí-lo.

• Talvez você não impressione todo mundo, mas conquistará mais clientes se agir de maneira amigável, positiva e prestativa!

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Nomes • Ouça como o cliente usa seu nome e como se

apresenta.

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Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO

• Nomes• Se ele se sentir à vontade com o primeiro nome,

utilize o primeiro nome. Se ele for mais formal e utilizar Sr. ou Sra., faça o mesmo. Usar seu nome em uma conversa durante três vezes é normal.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Olhe as pessoas nos olhos.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Ao cumprimentar, aperte a mão com energia.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Cuidado com a postura. Procure manter seu corpo, sentado ou em pé, de maneira elegante.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Pense positivamente a seu respeito e a respeito do próximo.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Atenha-se ao que a pessoa falou especificamente. Não imagine coisas. Pergunte quando tiver dúvidas.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Não espere que as pessoas advinhem o que você quer: FALE.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Nas discussões orais, não ataque nem se defenda, questione.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• O tom de voz pesa muito na comunicação. Procure falar calmo, firme, objetivamente, sem suspense e sem dramas.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Reforce o ego do outro, procure entusiasmá-lo.

• Fique atento à comunicação não-verbal do outro.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Seja acolhedor. Deixe que o outro fale. Não o bombardeando com seus problemas.

• Procure saber o sentido que determinadas palavras têm para o outro.

• Preste atenção ao que estão falando. Não comece outra conversa simultaneamente. Se estiver com pressa, comunique o fato e retire-se.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Siga a conversação com sequência. Evite detalhes, pormenores.

• Troque o “não concordo” por “o que você acha”.• Só cobre o que foi negociado.• Seja objetiva. Elogie ou critique a atitude, nunca a pessoa.• Evite comparações. Fale o que tiver que falar, mas não

compare.• Desenvolva a empatia.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Aceite as críticas. Pense a respeito, para não entristecer-se ou irritar-se mas para ver o que elas têm de verdadeiro. Só depois você pode e deve desprezá-las.

• Mantenha um comportamento diplomático. Não se envolva em bate-bocas, não dê importância a fofocas. Lembre-se de que o tempo modifica a visão dos fatos.

• Saiba guardar segredos, profissionais ou não.

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Para melhorar a comunicação e viver melhor

• Lembre-se de que o que é óbvio para você poderá não ser para outro. Seja explícito. Agilize seu pensamento. Ache soluções. Saiba optar. Tenha claro seus objetivos.

• Desenvolva auto-motivação.• Destaque o que você tiver de positivo.• Perdoe. Todos somos humanos, com falhas

humanas.

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Atenda ao primeiro toque. – Você também não gosta de esperar. Por isso, atenda o

mais rapido que puder. – Isso demonstrará a atenção e a eficiência que você tanto

aprecia.• Evite a expressao “Alô”. – Diga o nome da empresa e o seu, seguidos do

cumprimento “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. No caso de ligações internas, informe o seu nome e o setor.

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Não confie na memória. –Mantenha sempre

perto do telefone, caneta e papel para anotações.

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Fale somente o necessário. – Seja objetivo. Falando apenas o necessário, você usa

bem a linha telefônica, possibilitando a todos completarem ligações para o seu número.

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Use termos fáceis de serem entendidos. • As palavras e os termos técnicos devem ser

evitados. • Eles podem ser comuns entre os funcionários de

uma mesma empresa, mas desconhecidos para outras pessoas.

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Nas ocasiões em que uma referida doação for efetuada em uma proporção

extremamente vultosa, o individuo canonizado imediatamente principia a

detectar intenções discutíveis por parte do doador.

O descendente de um certo animal aquático cordado de brânquias, escamas

e coração monoauriculado pode e deve ser reconhecido como tal, com a única

diferença de possuir porte menor.

Não é aconselhável que se introduza a parte saliente do rosto, responsável pelo olfato, onde sua presença não tenha sido

previamente demandada.

Quando a esmola é demais o santo

desconfia.

Filho de peixe peixinho é.

Não meta o nariz onde não for chamado.

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Cuidado também com demonstrações excessivas de simpatia.

• Elas sugerem certa intimidade que podem ser tomadas como falta de respeito.

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Não interrompa bruscamente a conversação. – Evite encerrar uma conversa de forma precipitada.

Quando for necessário, procure agir com habilidade de delicadeza, preservando sua imagem e a da sua empresa.

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Evite deixar esperando quem o chamou. – Quando não for possível fornecer a informação

rapidamente, consulte quem está na linha para saber se aguarda ou chama de novo.

– Se não, anote o telefone e o nome da pessoa, deixando para dar um retorno mais tarde.

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DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

• Encerre a conversa cordialmente. – Use sempre palavras cordiais como: • obrigado(a),• às ordens, • por favor e • desculpe-me.

Estas palavras são sinais de simpatia ao telefone.

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O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE?

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O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE?

• Diversas qualidades ajudam a formar um bom ouvinte. Conheça e pratique as qualidades a seguir:

• Paciência– Desenvolver a paciência quando você escuta as pessoas é

um investimento valioso. – Em muitos casos, você aprenderá mais do que se estivesse

tentando obter informações. A maioria dos vendedores sabe que é mais fácil vender ouvindo que falando.

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O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE?

• Concentração– As distrações são um problema comum na capacidade

de ouvir. – O pior é que é impossível disfarçar sua distração de

alguém que deseja sua atenção, podendo desta forma prejudicar grandes negócios!

– Evite ser o culpado!

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O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE?

• Não fazer deduções– Outro problema é fazer deduções sobre o que você acha

que a pessoa dirá. Não faça deduções

Inicie a conversa com a mente aberta!Deixe a outra parte dizer o que está pensando!

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES

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Pense em pessoas que gostaria de ter como amigo, colega de trabalho....

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Faça uma reflexão!Olhe-se no espelho... faça uma autoanálise.

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SE DISPONHA A AJUDAR

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Gostar de [email protected] www.rbenche.com.br

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Cuide de sua autoestima

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Goste de você do jeito que você é!

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Não fique procurando defeitos

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Entusiasmo

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Alegria e bom [email protected] www.rbenche.com.br

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MAL HUMOR AFASTA PESSOAS

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Detalhes

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•TRABALHO•FAMILIA•LAZER •ESPIRITUALIDADE•APRENDIZADO

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Soluções

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES

• Fale clara e consistentemente;

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES

•Abaixe seu tom de voz;

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES

• Fale de maneira positiva;

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•Seja animado;

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• Prepare-se para as objeções;

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• Fale diretamente no fone;

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• Considere a personalidade do cliente;

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• Fale em termos de benefícios;

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES

• Argumente em vez de discutir ou discursar;

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES

• Sempre agradeça o ouvinte por seu tempo;

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES

• Prossiga, se necessário.

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES

• Fazer cara feia;

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• Ficar mudo;

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• Parecer cansado;

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• Falar de modo monótono;

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•Ser negativo;

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• Ser muito seguro;

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• Segurar o telefone embaixo de seu queixo;

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• Falar demais;

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• Fazer observações acusadoras;

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES

•Discutir;

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•Desligar de repente;

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• Esquecer de agradecer o ouvinte;

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TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES

• Fazer outra coisa enquanto está ao telefone.

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LEMBRETES

• Seja alegre e atenciosa ao receber uma reclamação.

• Não deixe que o cliente fique sem um esclarecimento;

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LEMBRETES

• Nunca prometa ao cliente o que não possa cumprir.

• Ele quer ação, não palavras;

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LEMBRETES

• Transfira tudo o que não possa resolver. Chame alguém que possa satisfazer o cliente;

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LEMBRETES

• Adquira o hábito de repetir cada recado ou cada instrução que receber, para ver se a mensagem foi entendida;

• De feedback

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LEMBRETES

• Repita sempre o nome da pessoa com quem fala;

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LEMBRETES

• Use sempre as palavras mágicas de cortesia;

•Por favor, •desculpe, •obrigado, • senhor

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LEMBRETES

• O conceito que os clientes farão da sua empresa dependerá muito da sua personalidade ao telefone.

• O tom da sua voz e o que você diz, é tudo de que dispões a outra pessoa para formar opinião de sua empresa;

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LEMBRETES

• Esteja certa de que cada vez que você efetua, ou

atende uma chamada, a pessoa com quem você

fala a considerará como empresa;

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LEMBRETES

• Fale de forma clara e segura, não se apresse. • Seja positiva, diga “estou certa de que podemos”,

e não “creio que podemos”. • Inspire confiança a pessoa com quem você fala;

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LEMBRETES

• Não perca a paciência ainda que a pessoa com quem você fala esteja impaciente.

• Seja atenciosa e ofereça sempre ajuda. • Você verá que isso faz milagres. • Dê tempo às pessoas para completarem o que

estão dizendo;

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LEMBRETES

• Confirme todo número solicitado;

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LEMBRETES

• Faça com que o diálogo seja pessoal: – se a pessoa chamada mencionar o nome, use-

o quando se dirigir a ela;

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LEMBRETES

• Não utilize o telefone para tratar de assuntos demorados, pois estas ligações podem ocasionar congestionamento no equipamento.

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LEMBRETES

• Sendo breve ao telefone, você dará chance que os outros também

consigam ligações.

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LEMBRETES

• Muitas vezes em que você fala ao telefone, tem que anotar dados.

• Tenha sempre papel e lápis na mão.

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LEMBRETES

• Saiba escutar, anote o nome do seu interlocutor e anote os pontos chave da conversa.

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LEMBRETES

• Fale claramente, usando sua voz natural.

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LEMBRETES

• As ligações comerciais devem terminar com palavras de agradecimentos.

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LEMBRETES

• Não desligue antes do cliente.

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LEMBRETES

• Quando atender o telefone em sua empresa, lembre-se que você é a empresa para a pessoa que está do outro lado da linha.

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LEMBRETES

• Dedicar algum tempo para desenvolver técnicas para o uso do telefone, atenderá consequentemente a necessidade dos clientes.

• Garantirá ainda, a boa imagem da empresa, e poupará com certeza seu tempo e dos clientes, tornando o seu trabalho mais eficiente e produtivo.

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Roteiro para Telemarketing

• O roteiro tem a finalidade de padronizar a abordagem e a argumentação, para que a empresa consiga:– Eficácia através da oferta, com a descrição apropriada

do produto e da imagem da empresa;– A condição de prever resultados;– Controle total das operações; – Desempenhos padronizados dos operadores:

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Roteiro para Telemarketing• Basicamente um roteiro deve conter quatro partes:

–1º - Para que o operador se apresente e apresente a empresa;–2º - Para explicar as razões da chamada e a oferta

básica;–3º - Realçar os benefícios do produto ou do

serviço;–4º - Fazer o fechamento.

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Roteiro para Telemarketing

• Modelo de Roteiro

Objetivos-Apresentar a loja aos não clientes;-Falar sobre os serviços e produtos oferecidos e

as promoções existentes;-Motivar o cliente a visitar a loja.

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Roteiro para Telemarketing

• 1.Bom dia, boa tarde ou boa noite.2.Meu nome é .................... da Empresa, somos revendedores de autopeças. 3.Por favor, com quem estou falando?Se não for a pessoa desejada:4.Por favor, poderia falar com o senhor(a).....................?Quando a pessoa atender: repetir o cumprimento e a apresentação;

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Roteiro para Telemarketing

• Se a própria pessoa desejada atender, dar continuidade:5.O(a) senhor(a) já conhece nossa loja?Se não conhecer:6.Nossa loja está localizada na ......................... ., e comercializamos peças para todos os veículos nacionais e importados.Continuar o roteiro seguinte, também para os que já conhecem:

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Roteiro para Telemarketing

• 7.Gostaríamos de convidá-lo(a) a nos fazer uma visita e conhecer nossos serviços e os produtos em oferta, por exemplo, hoje estamos com promoções especiais em ...............................................................................................Escute o que o cliente tem a dizer. Se a pessoa disser que no momento não deseja, ou não pode ir até a loja, agradeça e cumprimente com a mesma simpatia.Não desanime, o bom profissional sabe que nem todas as abordagens resultam em vendas. O importante é a iniciativa e, aos poucos, criar um relacionamento com os clientes. Quanto maior for este relacionamento, maiores as possibilidades de que o cliente o procure quando precisar fazer uma compra.

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Roteiro para Telemarketing

• 8.Pois então, Sr(a) _________ venha até nossa loja e procure....................., para conhecer este produto (ou serviço). Eu vou deixar anotado para facilitar o atendimento.

9.Agradeço a sua atenção e tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite).

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