Temática III.relatorio Modulo de Formação Online PPE e AVA - 1400519 - Ivanilda Ramos

Relatrio PPeL e AVA, 2015

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Temtica III - Relatrio para as UCs de Processos Pedaggicos em

eLearning e Ambientes Virtuais de Aprendizagem

Curso

Atendimento e Servio ao Cliente

2014/2015

2 Semestre

Docente: Dr. Lina Morgado

Mestrando: Ivanilda Ramos 1400519


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Relatrio PPeL

Parte I Descrio geral

I. Nome do Curso: Atendimento e Servio ao Cliente

II. Sinopse do Curso: A satisfao do cliente traduz a eficincia ou ineficincia de uma

determinada empresa/produto. Tendo em conta que o cliente um elemento chave para

a qualidade e inovao de uma empresa/produto, h que implementar uma boa

estratgia de gesto no atendimento ao cliente. Dentro de uma organizao o cliente

visto no s como o elemento fundamental, mas tambm como aquele a quem se deve

exceder as expectativas, para que o mesmo venha a ser o to desejado cliente fiel

marca.

III. Destinatrios: Ensino Mdio referente a todos os profissionais que contactam com

clientes visando o seu atendimento e satisfao, e que tm como misso gerar e

contribuir para uma imagem de excelncia da organizao. Todos os profissionais que

interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de

melhorar as suas competncias no atendimento e servio ao cliente. Idade at 35 anos.

Escolaridade minima 12 ano.

IV. Durao do Curso e sua justificao: A formao Atendimento e Servio ao

Cliente ser composta por trs (3) modulo com umma durao de 6 semanas, cada

modulo conta um uma durao de trs semanas. Sendo 2 horas diarias dedicada a cada

tematica. Tempo que considremos necessarios atender as especificaes de cada

modulo.

V. Modalidade do Curso: (totalmente a distncia, etc.) e sua justificao

Feita uma analise de disponibilidade e concertao de tempo, e existindo a

impossibilidade de reunir todos os formandos no mesmo horrio devido a vrios fatores

externos, procurou-se aplicar uma aco de formao totalmento a distncia como

forma de abranger todos os funcionarios. Desta forma cada formando poder gerir da

melhor forma o seu tempo e espao assim como a sua aprendizagem desde que os

objetivos preconizados sejam atingidos.

Para uma maior flexibilidade e abrangncia dos nossos formandos vamos utilizar o

modelo assncrono que tem como vantagem a possibilidade de incluso de participantes

que por vrias razes possam no estar disponveis no exato momento das sesses ou

que preferem outro ritmo.

VI. N de Formandos e sua justificao: O nmero maximo de formando 15, numero

que consideramos ser capazes de atender as especificidades de cada um e do grupo

como um todo. Sendo um curso online temos que ser capazes de responder as

expectativas de cada formando, estar sempre disponivel atendendo todos os pedidos a

tempo recorde, nao deixando ocumular as solicitaes dos nossos formandos.


2

VII. N de Mdulos/Tpicos e sua justificao: O rferido curso constituido por trs modulos que consideramos conter todos os conteudos necessrios para a

capacitao dos nossos formandos nesta area.

VIII. Sequncia: Modulo:

Modulo 1 - Noes basicas de atendimento ao cliente;

Modulo 2 - Gesto das reclamaes;

Modulo 3 tica Profissional.

Parte II- Plano do Mdulo escolhido e sua justificao pedaggica [PPeL]

1. Nome do Mdulo: Noes basicas de atendimento ao cliente.

2. Sinopse do Mdulo: Considerando o atendimento ao cliente como uma problemtica

de caracter educacional e pedaggico, seria primordial a implementao de uma aco

de formao nesta rea por forma a trazer melhorias de comunicao entre a

organizao e os parceiros.

3. Durao do Mdulo e sua justificao: O tempo total dedicado a este mdulo de duas semanas, cotabilizadas num total de 20 horas. Cada tarefa varia entre 2 horas 3

dirias. Duas horas trs horas por dias dedicada a terefa com contedos simples um

tempo considreado mximo para a realizao de cada tarefa, visto ser pessoas j com

alguns pr requisitos nesta area.

4. Sequncia do Mdulo: tpicos/temas do Mdulo

Como atender;

O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao pblico;

Princpios e estratgias para o bom atendimento;

Como atuar perante um cliente insatisfeito;

Comunicao no atendimento.

5. Atividades e sua justificao: objetivos e competncias de cada atividade e respetivas tarefas no mdulo.

Elaborei uma tabela para apresentaar melhor as actividades, os objectvos, as

competencias. Sendo apenas a introduo de um mdulo de curta durao apenas ser

abordadados os aspectos mais pertinentes referente a temtica e as actividades sero

desenvolvidas tendo em conta o tempo disponivel para cada tarefa. As tarefas so

simples mas estratgicas, capazes de desenvolver as competncias exigidas e alcancar

todos os objectivos preconizados.


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Primeira semana

Temtica I Como atender

Actividades objectivos Competncias Durao

Tarefa 1 : Elaborao de uma

ficha de leitura sobre o conceito

de atendimento e Como

atender.

Analisar o conceito de

atendimento;

Comprender as principais

tecnicas de um atendimento

eficaz;

Perceber os erros a evitar no

atendimento.

Saber o que atendimento

para poder actuar;

Ser capaz de despertar no

cliente simpatia, respeito,

confiana e uma impresso

desde o primito contacto.

4 horas

Referente

h dias de

formao

Tematica II - O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao pblico

Tarefa 1 - Participao no

forum de discuso

Distinguir as estratgias de

um atendimento eficaz.

Entender o que espera um

cliente quando visita uma

empresa, loja, servio ao

publico.

Desenvolver qualidade de

contacto, escuta ativa e

empatia.

Ser capaz de:

Entender e que o cliente

quer de forma a satisfazer

as sua necessidades e

expectativas;

compreender a situao

e/ou pedido do cliente, de

forma a responder

adequadamente.

Tres horas

que

coresponde

a um dia e

meio de

formso.

Tematica III - Princpios e estratgias para o bom atendimento

Tarefa 1 - Produo de um

artefacto (texto, vdeo, slidecast,

mash-up, etc.) sobre esta

temtica

Aplicar tcnicas de

atendimento, para anlise,

avaliao e diagnstico para

melhoria da qualidade de

atendimento.

captar a ateno do cliente

para lhe apresentar solues

recorrendo aos mecanismos

da persuaso.

3 horas que

correponde

h dois

dias e meio

de

formao

Segunda Semana

Tematica IV - Como atuar perante um cliente insatisfeito

Tarefa 1- Debate sobre o tema

no forum criado especificamente

para o debater o tema.

Demonstrar disponibilidade e

determinao na

compreenso do cliente

Enfrentar positivamente

situaes de tenso e/ ou

conflito e comunicar com

mais eficcia com o cliente

interno e externo.

Ser capaz de posicionar

perente eles, e conhecer

estrategias/tecnicas que lhe

permitam lidar com este

tipo de clientes.

Gerir os incidentes crticos

e as reclamaes do cliente,

sanando a insatisfao e

minimizando a emoo

3 horas

coresponde

a 1 dia e

meio de

formao.


4

negativa que lhe est

associada.

Tematica V - Comunicao no atendimento

Tarefa 1 Construo de uma

reflexo colectiva no wikispaces

sobre esta tematica

Utilizar a comunicao de

forma eficaz.

concluir as interaes com

o cliente salvaguardando

total disponibilidade para

futuras interaes.

3 horas que

correspond

e a um dia

e meio de

formao

ePortflio

Tarefa 1 : Organizao do

ePortflio de participao na

formao, que integre uma

seleo representativa das

contribuies consideradas mais

relevantes para o processo

partilhado de aprendizagem e

uma reflexo sobre o processo de

aprendizagem.

Construir uma base comum

de conhecimento,

competncias e valores

relativamente aos aspetos

fundamentais do atendiemnto

e servio ao publico.

Identificar e discutir os

aspetos fundamentais no

que se refere do

atendimento e servio ao

publico.

4 horas que

coresponde

a dois dia

de

formao.

6. Durao da Atividade e sua justificao: As actividades vo ter um durao de 20

horas que equivale h duas semanas de formao, contabilizando apenas os dias uteis.

Tempo que consideramos necessario para a realizao de cada tarefa e tambm uma

forma de preparar os nossos formandos a trabalhar sob presso. Esta distribuio poder

ser objeto de alguns ajustes em funo de situaes ou problemas imprevistos.

7. Estratgias de Aprendizagem e sua justificao: descrio das estratgias e tarefas

para aquisio/desenvolvimento dos objetivos/competncias:

A metodologia a adotar assenta em dois vetores fundamentais: estudo individual e

trabalho colaborativo.

O estudo individual pressupe que o estudante leia os materiais que so aconselhados,

tomando nota dos aspetos que se lhe afiguram menos conhecidos, procurando coloc-

los em confronto com os seus conhecimentos anteriores, distinguindo aspetos essenciais

de aspetos acessrios, numa perspetiva de apreciao crtica e distanciada, organizando

e elaborando snteses pessoais.

Com base no estudo individual, o estudante dever preparar comentrios e elaboraes

pessoais de forma a participar activamente em discusses tematizadas, assncronas.

Essas discusses devero ser encaradas como uma forma de trabalho colaborativo, no

decurso do qual cada estudante partilha as suas leituras e reflexes com os colegas,

procurando aprofundar conceitos, alargar pontos de vista, discutir casos concretos e


5

exemplos e analisar aplicaes dos conceitos e teorias abordadas. So por isso

valorizadas as participaes que tenham em conta os comentrios dos outros colegas,

que procurem desenvolver aspetos implcitos ou problemticos, que se proponham

dinamizar a discusso, com base em pesquisas e reflexes pessoais, e que levem ao

desenvolvimento de novos conceitos e pontos de vista sustentados pela reflexo

conjunta. As leituras e as discusses sero orientadas a partir de questes e de

indicaes colocadas pelos formadores na plataforma. As discusses so

obrigatoriamente assncronas.

8. Contedo: Videos pr gravados com a utilizao de tcnicas de atendimento ao cliente e textos digitais previamente elaborados pelos formadores do respetivo

mdulo.

1 Semana (2 horas dirias dedicada a cada terefa, totalizando em 10 horas semanais)

Temtica I Como atender

Este tema dedicado a clarificao do conceito de Atendimento e cliente

As fases do Atendimento;

A importncia do atendimento para a imagem da organizao;

Tecnicas de atendimento;

Erros a evitar quando se atende um cliente.

Tematica II - O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao

pblico

Neste tema apresentam-se os fundamentos da conceo de atendimento ao cliente;

Como atender de forma eficaz;

A importncia do primeiro impacto junto ao cliente;

Identificar as necessidades do cliente e propor solues ajustadas;

A imagem de uma empresa orientada para o cliente.

Tematica III - Princpios e estratgias para o bom atendimento

Como apresentar solues de forma convicta e persuasiva

As competncia fundamentais dos profissionais do atendimento

2 Semana

Tematica IV - Como atuar perante um cliente insatisfeito

O que um cliente insatisfeito;

Tcnicas para resolver de forma adequada situaes de potencial conflito;

A reformulao: tcnica essencial na conquista da confiana do cliente;

Como lidar com as objees.

Tematica V - Comunicao no atendimento

A comunicao eficaz;

A especificidade da comunicao telefnica na emisso e receo de chamadas;

Saber compreender o pedido do cliente: as perguntas.

9. Ambiente Virtual e Ferramentas e sua justificao fundamentada:


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Ambientes Virtuais e Ferramentas Sintese da Explorao dos Ambintes virtuais e das ferramentas

Plataforma LMS:

Moodle

MOODLE o acrnimo de "Modular Object-Oriented Dynamic

Learning Environment", um software livre, de apoio aprendizagem,

executado num ambiente virtual. Utilizado principalmente num contexto

de e-learning ou b-learning, o programa permite a criao de cursos "on-

line", pginas de disciplinas, grupos de trabalho e comunidades de

aprendizagem.

Constitui-se num software intuitivo e fcil de utilizar, que tanto pode dar

origem a uma pgina de um nico professor/formador, como pgina de

uma Universidade, com dezenas de milhares de alunos/utilizadores.

Os principais tipos de utilizadores (papis) so:

Administrador

Gerir utilizadores

Definir modelos de autenticao

programar cpias de segurana automticas

gerir disciplinas e as suas categorias

gerir idiomas

gerir mdulos (atividades e blocos)

gerir pgina inicial

gerir aparncia do site

aceder a relatrios

instalar novos blocos de atividades

editar aparncia dos temas

atualizar a verso do Moodle

Professor

configurao da disciplina

gesto de alunos

gesto de grupos

gesto de cpias de segurana

anlise de relatrios

gesto de escala de notas

anlise de notas dos alunos

gesto de sistema de arquivos/ficheiros

acesso a frum de professores

acesso a tarefas efetuadas pelos alunos

Aluno

recursos

atividades

bloco administrao

Os recursos disponveis para o desenvolvimento das atividades so:


7

Materiais estticos (ex.: pginas de texto, pginas de texto Web,

apontadores para ficheiros ou pginas Web, contedos de pastas)

Materiais dinmicos (atividades):

Avaliao do Curso

Chat

Dilogo

Dirio

Frum

Glossrio - utilizado para descrever termos e respectivas

definies, ligados disciplina.

Lio

Pesquisa de Opinio (referendo)

Questionrio - com questes de diversos tipos (escolha mltipla,

verdadeiro ou falso, resposta curta, comparao) pode ser

respondido on-line pelos alunos, permitindo-lhes ver qual a sua

classificao.

SCORM

Tarefa - atividade proposta pelo professor/formador aos alunos

Trabalho com Reviso - o professor/formador tem acesso a

trabalhos enviados pelos alunos, pode avali-los e coment-los.

Wiki

Livro - permite disponibilizar um livro eletrnico criado pelo

professor, e que pode ser constitudo por vrios captulos,

dispostos em dois nveis diferentes.

Principais Caracteristicas:

Os materiais dinmicos (atividades) disponibilizados pelo

professor/formador constituem a grande mais-valia do Moodle, uma vez

que permitem a interao entre o professor/formador e os alunos.

Fruns - locais de debate, partilha de ideias e esclarecimento de

dvidas;

Gesto de contedos (Recursos)

Questionrios e pesquisas com diversos formatos

Blogs

Wikis

Gerao e gesto de Base de Dados

Sondagens

Chats - salas de conversao entre os utilizadores; Glossrios

Peer assessment

Pesquisa de avaliao:

ATTLS

COLLES

Incidentes criticos

Suporte multi-idioma


8

Wikispaces

O WikiSpaces um site para hospedagem gratuita de wikis. Os usurios

podem criar suas prprias wikis facilmente. Os wikis gratuitos so

suportados atravs de discretos anncios em texto.

Existem trs modalidades para um wikispace:

Public (qualquer um pode editar)

Protected (Apenas membros registrados de determinado

wikispace podem editar)

Fully private (Somente membros registrados do wikispace podem

visualiz-lo; servio pago).

Recursos:

Criao rpida e fcil de seu prprio espaco.wikispace.com

Modo de edio WYSIWYG ou modo Wikitexto puro

Nmero de espaos, membros e pginas ilimitados

Suporte a upload de qualquer tipo de arquivo (Com scan em

software antivrus)

Suporte a integrao com seu blog

Aba de discusso em todas pginas, como na Wikipdia

RSS/ATOM feeds para espaos, pginas e discusses

Gera um arquivo zip ou tgz com o backup do seu espao

10. Observaes:

O curso feito de formandos e formando com uma referida aboragem pedagogica,

portanto segue o papel de cada um dos intervenientesbem como os referidos recursos:

Papel do Professor

O papel do professor o de garantir que o processo educativo ocorra entre os alunos

tornando num facilitador. Ele conduz o grupo de maneira mais livre, permitindo aos

alunos explorar o material do curso, ou a ele relacionados, sem restrio. Trazer

assuntos gerais para serem lidos e comentados, alm de fazer perguntas visando a

estimular o pensamento crtico sobre o assunto discutido. importante que o professor

comente adequadamente as mensagens dos alunos, as quais serviro para estimular

debates posteriores.

Responsvel por enviar um programa para o curso com as tarefas a realizar e as

diretrizes iniciais para discusso e adaptao. Preparar plano de ensino, as diretrizes e

o cdigo de normas de comportamento que deve ser seguido. Em seguida, os

participantes podem comentar e debater sobre suas expectativas em relao ao curso.


9

Os professores devem conhecer bem a tecnologia que usam para atuar como

facilitadores do curso. Ainda o professor responsvel por facilitar e dar espao aos

aspectos pessoais e sociais da comunidade online. Portante este tera um papel

pedagogica, gerencial, tcnica e social.

Papel do Aluno

Compreender o papel do aluno na modalidade EaD focar a figura do aluno que utiliza

outros mecanismos de aprendizagem, sobretudo muita leitura e dilogo (pessoalmente

ou virtual) com colegas de turmas e tutores. Alm disto, pode-se compreend-lo como

um eterno pesquisador, o protagonista de seu fazer-aprendizado. As compreenses

elaboradas das teorias formas de ser analisar e descrever um objeto de pesquisa demandam dedicao e relao entre o que se l, o que se processamento mental e a

possibilidade de se dar a compreenso de acordo com vivncias adquiridas.

Abordagem Pedaggica

Abordagem Cognitivista: O objeto a elaborao do conhecimento. Importa-se nesta

abordagem com o processamento das informaes e os comportamentos relativos

tomada de decises. Ao lidar com situaes sociais, o educando movido a resolver

problemas reais e significativos, dando nfase ao conhecimento de forma prtica e

objetiva.

Recursos

Para esta formao ser utilizadas como ferramentas a LMS Moodle, vdeos pr gravados, com a utilizao de tcnicas de atendimento ao cliente e Wikispaces onde

ser feita uma reflexo coletiva sobre o tema e apresentao de um ePortflio.

11. Referncias bibliogrficas (Normas APA)

ALVES, Lynn; NOVA, Cristiane. Educao a Distncia: Uma Nova Concepo de

Aprendizagem e Interatividade. So Paulo, Futura, 2003.

GUTIRREZ, F., PIETRO, D. A Mediao Pedaggica: Educao a

DistnciaAlternativa. Campinas, Papirus, 1994.

MOORE, Michel; KEARSLEY, Greg. Educao a distncia: uma viso integrada. 2

ed. Cengage Learning. Brasil: 2008. 418 p.

PALLOFF, Rena; PRATT, Keith. Construindo Comunidades de Aprendizagem no

Ciberespao. Porto Alegre, Artmed, 2002.

UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO. Unidade Acadmica de

edcuao a distncia e tecnologia. TEDESCO, Patrcia; SILVA, Ivanda; SANTOS,

Marizete. Tecnologia aplicada educao a distncia: 2010 volume 2


10

Parte III- Mapa do Mdulo

Curso : Atendimento e servio ao cliente Mdulo - Noes Bsicas de Atendimento ao Cliente.

Atividade Durao Objetivos Estratgias Contedos Ambiente

Virtual e

Ferrament

as

Observa

es

Atividade 1

Elaborao de uma

ficha de leitura

4 horas Analisar o

conceito de

atendimento;

Comprender as

principais

tcnicas de um

atendimento

eficaz;

Perceber os

erros a evitar

no

atendimento.

Depois da leitura

de um texto

disponibilizado

pelo formador

referente a

temtica, os

formandos vo

elaborar um ficha

de leitura, de

modo a perceber

quais a principais

ideias captada por

cada formando.

Videos Pr-

gravados

Textos Digitais

Moodle Temtica I

Como atender

Actividade 2

Participao no

forun de discuso.

3 horas

Distinguir as

estratgias de

um

atendimento

eficaz.

Entender o que

espera um

cliente quando

visita uma

empresa, loja,

servio ao

publico.

Desenvolver

qualidade de

contacto,

escuta ativa e

empatia.

Depois da leitura

do texto e

visualizao do

video

disponibilizado

para esta tematica

participar no

forum de

discuso

apresentando as

principais ideias e

reflexes.

Videos Pr-

gravados

Textos Digitais

Moodle

Temtica

II:

O que

espera um

cliente

quando

visita uma

empresa,

loja,

servio ao

pblico

Actividade 3

Produo de um

artefacto (texto,

vdeo, slidecast,

mash-up, etc.)

sobre esta temtica

3 horas

Aplicar

tcnicas de

atendimento,

para anlise,

avaliao e

diagnstico

Depois de ler o

texto e visualizar

o video

disponibilizado

pelo formador,

cada formando ir

produzir um

Videos Pr-

gravados

Textos Digitais

Cada

formando

ecolhe o

ambiente

mais

adequado

para o seu

Temtica

III -

Princpios

e

estratgias

para o


11

para melhoria

da qualidade

de

atendimento.

artefacto digital

sobre alguma

vivncia ao algo

imaginario onde

coloca em pratica

os principios e

estratgias para

um bo

atendimento.

artefacto. E

o link ser

disponibiliz

ado na

platoforma

moodle.

bom

atendimen

to

Actividade 4

Debate sobre o

tema no forum

criado

especificamente

para o debater o

tema.

3 horas Demonstrar

disponibilidade

e determinao

na

compreenso

do cliente

Enfrentar

positivamente

situaes de

tenso e/ ou

conflito e

comunicar

com mais

eficcia com o

cliente interno

e externo.

Depois da leitura

do texto

disponibilizado e

da visualizao

de vedeos que

apresentam

alguns casos

praticos de

clientes

isatisfeitos, os

formandos iro

participar num

debate

apresentando as

suas ideias, caso

estivessem

perante um

cliente difcil de

satisfazer como

agir. Cada um ir

defender o seu

ponto de vista.

Videos Pr-

gravados

Textos Digitais

Moodle Temtica IV - Como

atuar

perante

um cliente

insatisfeito

Actividade 5

Construo de uma

reflexo colectiva

no wikispaces

3 horas Utilizar a

comunicao

de forma

eficaz.

Depois das

leituras

obrigatorios a

partir dos textos e

da visualizao

do video

disponibilizados

pelo formador,

cada estudante ir

participar na

construo

coletiva no wiki

dobre

comunicao no

atendimento.

Videos Pr-

gravados

Textos Digitais

Wikispaces

Moodle

Temtica

V - Comunica

o no

atendimen

to

Actidade 6 4 horas

Construir uma

base comum

Organizar um e-

Portflio que

integre uma

O ePotflio

ser um

documento

Wikispaces

ePortflio


12

Organizao do

ePortflio

de

conhecimento,

competncias e

valores

relativamente

aos aspetos

fundamentais

do

atendiemnto e

servio ao

publico.

seleo

representativa das

contribuies

consideradas

mais relevantes

para o processo

partilhado de

aprendizagem e

uma reflexo

sobre o processo

de

aprendizagem.

preparado com

todos os

contedos e

reflexes ao

longo da

formao.

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Temática III.relatorio Modulo de Formação Online PPE e AVA - 1400519 - Ivanilda Ramos