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Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências Bancárias

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Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências Bancárias. Comissão de Defesa do Consumidor Câmara dos Deputados Brasília-DF, 09 de agosto de 2011. O problema das filas nas agências bancárias. Constituição Federal de 1988 Dever do Estado promover a Defesa do Consumidor (art. 5º, XXXII) - PowerPoint PPT Presentation

Text of Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências Bancárias

  • Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agncias Bancrias

    Comisso de Defesa do ConsumidorCmara dos Deputados

    Braslia-DF, 09 de agosto de 2011.

  • O problema das filas nas agncias bancrias Constituio Federal de 1988

    Dever do Estado promover a Defesa do Consumidor (art. 5, XXXII)

    Dignidade da pessoa humana - Fundamento da Repblica Federativa do Brasil (art. 1, III)

    Finalidade da Ordem Econmica - existncia digna defesa do consumidor (art. 170, V)

  • O problema das filas nas agncias bancrias Cdigo de Defesa do Consumidor

    Objetivos da PNRC Respeito dignidade do consumidor (art. 4, caput)

    Ao Governamental garantia de servios com padro adequado de qualidade (art. 4, II, d)

  • Abordagem do problemaRegulamentao da Lei Municipal em Cuiab-MT final de 2005

    Criao/Adequao de leis em outros municpios do Estado

    Dilogo com setor Reunies; Palestras

  • Irregularidades verificadasTempo de espera do consumidor na fila

    Diligncias nas agncias bancrias

    Denncias formuladas por consumidor

  • Irregularidades verificadasControle do tempo de espera na fila

    No disponibilizar equipamento de fornecimento de senhasNo manter equipamento de fornecimento de senhas em funcionamentoNo garantir a efetiva entrega da senha ao consumidor

  • Irregularidades verificadasControle do tempo de espera na fila

    Horrios divergentes entre o emissor de senhas e o aferido no caixa (relgio do emissor adiantado)No registrar horrio de incio de atendimento no caixa Reteno da senha no caixa

  • Irregularidades verificadasImpedir o acesso do consumidor ao caixa convencional

    Negar acesso ao caixa convencional (triagem) -Restringir a realizao de alguns servios no caixa convencional (pagamento de contas de gua, energia eltrica, etc.)

  • Irregularidades verificadasDificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional

    Estipular valores mnimos para alguns pagamentos (gua, energia eltrica, etc.) Cobrana de valores diferenciados para alguns pagamentos no autoatendimento e caixa convencional

  • Irregularidades verificadasDificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional

    Formao de duas filas:Triagem para acesso ao interior da agnciaEspera para atendimento no caixa

  • Irregularidades verificadasDificultar o acesso aos rgos de defesa do consumidor

    Ausncia de informao clara e ostensiva ao consumidor sobre a legislao e sobre exerccio do seu direito

  • Irregularidades verificadasLegislao relacionada

    No disponibilizar sanitrios aos consumidoresNo disponibilizar bebedouros aos consumidorNo disponibilizar assentosNo observar atendimento prioritrio, na forma da lei

  • Concluses Aumento da Demanda x Aumento proporcional da estrutura

    InternetSACTerminais de Autoatendimento (funcionamento/distribuio/filas)Atendimento Convencional (estrutura fsica/pessoal)

  • Concluses Liberdade de Escolha

    Perfis variados de consumidores

    Dificuldade/Resistncia com equipamentosDficit de confianaPreferncia por atendimento convencional

  • Concluses Prestao de Servios Adequada e com Qualidade

    Discurso Institucional x PrticaQuestionamentos das leis municipais/estaduais Conceito de adequao e qualidade

  • Obrigado.

    Ivo Vincius [email protected]