Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências

Bancárias

Comissão de Defesa do ConsumidorCâmara dos Deputados

Brasília-DF, 09 de agosto de 2011.

O problema das filas nas agências bancárias

Constituição Federal de 1988

• Dever do Estado promover a Defesa do Consumidor (art. 5º, XXXII)

• Dignidade da pessoa humana - Fundamento da República Federativa do Brasil (art. 1°, III)

• Finalidade da Ordem Econômica - existência digna – defesa do consumidor (art. 170, V)

O problema das filas nas agências bancárias

Código de Defesa do Consumidor

• Objetivos da PNRC – Respeito à dignidade do consumidor (art. 4º, caput)

• Ação Governamental – garantia de serviços com padrão adequado de qualidade (art. 4º, II, “d”)

Abordagem do problema

• Regulamentação da Lei Municipal em Cuiabá-MT – final de 2005

• Criação/Adequação de leis em outros municípios do Estado

• Diálogo com setor – Reuniões; Palestras

Irregularidades verificadas

Tempo de espera do consumidor na fila

• Diligências nas agências bancárias

• Denúncias formuladas por consumidor

Irregularidades verificadas

Controle do tempo de espera na fila

• Não disponibilizar equipamento de fornecimento de senhas

• Não manter equipamento de fornecimento de senhas em funcionamento

• Não garantir a efetiva entrega da senha ao consumidor

Irregularidades verificadas

Controle do tempo de espera na fila

• Horários divergentes entre o emissor de senhas e o aferido no caixa (relógio do emissor adiantado)

• Não registrar horário de início de atendimento no caixa

• Retenção da senha no caixa

Irregularidades verificadas

Impedir o acesso do consumidor ao caixa convencional

• Negar acesso ao caixa convencional (triagem) -Restringir a realização de alguns serviços no caixa convencional (pagamento de contas de água, energia elétrica, etc.)

Irregularidades verificadas

Dificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional

• Estipular valores mínimos para alguns pagamentos (água, energia elétrica, etc.)

• Cobrança de valores diferenciados para alguns pagamentos no autoatendimento e caixa convencional

Irregularidades verificadas

Dificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional

Formação de duas filas:

• Triagem para acesso ao interior da agência

• Espera para atendimento no caixa

Irregularidades verificadas

Dificultar o acesso aos órgãos de defesa do consumidor

• Ausência de informação clara e ostensiva ao consumidor sobre a legislação e sobre exercício do seu direito

Irregularidades verificadas

Legislação relacionada

• Não disponibilizar sanitários aos consumidores

• Não disponibilizar bebedouros aos consumidor

• Não disponibilizar assentos

• Não observar atendimento prioritário, na forma da lei

Conclusões

Aumento da Demanda x Aumento proporcional da estrutura

• Internet

• SAC

• Terminais de Autoatendimento (funcionamento/distribuição/filas)

• Atendimento Convencional (estrutura física/pessoal)

Conclusões

Liberdade de Escolha

Perfis variados de consumidores

• Dificuldade/Resistência com equipamentos

• Déficit de confiança

• Preferência por atendimento convencional

Conclusões

Prestação de Serviços Adequada e com Qualidade

• Discurso Institucional x Prática

• Questionamentos das leis municipais/estaduais

• Conceito de adequação e qualidade

Obrigado.

Ivo Vinícius Firmo

Procon-MTivofirmo@setecs.mt.gov.br