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Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências Bancárias. Comissão de Defesa do Consumidor Câmara dos Deputados Brasília-DF, 09 de agosto de 2011. O problema das filas nas agências bancárias. Constituição Federal de 1988 Dever do Estado promover a Defesa do Consumidor (art. 5º, XXXII) - PowerPoint PPT Presentation
Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agncias Bancrias
Comisso de Defesa do ConsumidorCmara dos Deputados
Braslia-DF, 09 de agosto de 2011.
O problema das filas nas agncias bancrias Constituio Federal de 1988
Dever do Estado promover a Defesa do Consumidor (art. 5, XXXII)
Dignidade da pessoa humana - Fundamento da Repblica Federativa do Brasil (art. 1, III)
Finalidade da Ordem Econmica - existncia digna defesa do consumidor (art. 170, V)
O problema das filas nas agncias bancrias Cdigo de Defesa do Consumidor
Objetivos da PNRC Respeito dignidade do consumidor (art. 4, caput)
Ao Governamental garantia de servios com padro adequado de qualidade (art. 4, II, d)
Abordagem do problemaRegulamentao da Lei Municipal em Cuiab-MT final de 2005
Criao/Adequao de leis em outros municpios do Estado
Dilogo com setor Reunies; Palestras
Irregularidades verificadasTempo de espera do consumidor na fila
Diligncias nas agncias bancrias
Denncias formuladas por consumidor
Irregularidades verificadasControle do tempo de espera na fila
No disponibilizar equipamento de fornecimento de senhasNo manter equipamento de fornecimento de senhas em funcionamentoNo garantir a efetiva entrega da senha ao consumidor
Irregularidades verificadasControle do tempo de espera na fila
Horrios divergentes entre o emissor de senhas e o aferido no caixa (relgio do emissor adiantado)No registrar horrio de incio de atendimento no caixa Reteno da senha no caixa
Irregularidades verificadasImpedir o acesso do consumidor ao caixa convencional
Negar acesso ao caixa convencional (triagem) -Restringir a realizao de alguns servios no caixa convencional (pagamento de contas de gua, energia eltrica, etc.)
Irregularidades verificadasDificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional
Estipular valores mnimos para alguns pagamentos (gua, energia eltrica, etc.) Cobrana de valores diferenciados para alguns pagamentos no autoatendimento e caixa convencional
Irregularidades verificadasDificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional
Formao de duas filas:Triagem para acesso ao interior da agnciaEspera para atendimento no caixa
Irregularidades verificadasDificultar o acesso aos rgos de defesa do consumidor
Ausncia de informao clara e ostensiva ao consumidor sobre a legislao e sobre exerccio do seu direito
Irregularidades verificadasLegislao relacionada
No disponibilizar sanitrios aos consumidoresNo disponibilizar bebedouros aos consumidorNo disponibilizar assentosNo observar atendimento prioritrio, na forma da lei
Concluses Aumento da Demanda x Aumento proporcional da estrutura
InternetSACTerminais de Autoatendimento (funcionamento/distribuio/filas)Atendimento Convencional (estrutura fsica/pessoal)
Concluses Liberdade de Escolha
Perfis variados de consumidores
Dificuldade/Resistncia com equipamentosDficit de confianaPreferncia por atendimento convencional
Concluses Prestao de Servios Adequada e com Qualidade
Discurso Institucional x PrticaQuestionamentos das leis municipais/estaduais Conceito de adequao e qualidade
Obrigado.
Ivo Vincius [email protected]