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A Frost & Sullivan White Paper Patrocinado por BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros Melhore a eficiência com soluções End-to-End

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A Frost & Sullivan White Paper

Patrocinado por

BPO - Tendências de Mercado para o

Setor Bancário e de Serviços Financeiros Melhore a eficiência com soluções End-to-End

BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 3

FATORES-CHAVE PARA A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E AS TENDÊNCIAS NA

INDÚSTRIA DE SERVIÇOS FINANCEIROS ................................................................ 5

MELHORES PRÁTICAS .......................................................................................... 8

CONCLUSÃO ...................................................................................................... 15

SOBRE A ATENTO............................................................................................... 16

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INTRODUÇÃO

São diversas as empresas que suportam os Bancos e Serviços Financeiros (BFS) – vão desde

pequenos contact centers para bancos menores e cooperativas de crédito regionais até grandes

contact centers para bancos maiores. No entanto, cada organização é consciente de seus custos e

está sob pressão competitiva para atender consumidores de todas as faixas de renda.

Muitos dos desafios enfrentados pelo setor BFS estão vinculados às preocupações recorrentes dos

consumidores com a segurança, com a privacidade e com a acessibilidade. Portanto, não é surpresa

que os BFS estejam procurando apoio em soluções tecnológicas para lidar com esses desafios.

Estas instituições têm investido fortemente em uma complexa infraestrutura de seus sistemas

legados. Entretanto, a consolidação da indústria e os sistemas centrais obsoletos tornam onerosa a

integração às novas plataformas tecnológicas. E este cenário criou um desafio interessante: como

uma empresa consegue investir em novos canais de contato tentando tirar o máximo proveito da

infraestrutura existente?

Além disso, há questões relacionadas à regulamentação, à conformidade e aos problemas de gestão

de risco. Legislação como a Dodd-Frank Act (A Reforma Dodd-Frank Wall Street e a Lei de Proteção

do Consumidor, comumente referida como simplesmente "Dodd-Frank"), fez com que as

organizações fiscalizassem a forma como se apresentam os produtos financeiros aos clientes.

Como a tecnologia pode ajudar as Empresas TOP em Resultados de Negócios no Setor de

Serviços Financeiros

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Os bancos estão se concentrando em plataformas mobile para tratar dos novos dispositivos que estão

no mercado (os conhecidos tablets e smartphones), enquanto seus clientes exigem cada vez mais

serviços de telefonia móvel, em particular aqueles que permitem o acesso e gerenciamento de contas

usando aplicações dedicadas.

Para captar novos clientes, os bancos precisam investir significativamente em novos serviços de valor

agregado. A conveniência de canais mobile on-line, programas de fidelidade e serviços

personalizados são estratégicos para aumentar o número total de clientes e a eficiência de processos

de negócios, além de reduzir custos. Os serviços digitais oferecem aos bancos uma oportunidade

significativa para criar perfis detalhados de clientes, alavancando os dados armazenados ou obtidos

e, em seguida, maximizando as receitas associadas.

Os BFS estão sob o risco de um número crescente de clientes buscarem as ofertas dos concorrentes

tradicionais e também de novos players não bancários - como renomadas redes de varejo, empresas

de tecnologia financeira, sites de financiamento (crowdfunding), empréstimos peer-to-peer,

provedores de serviço de Internet e sistemas de pagamento baseados em NFC.

A agilidade e inovação dos novos concorrentes estão chamando a atenção dos clientes. Assim,

melhorar a experiência dos clientes é a melhor estratégia para bloquear a concorrência das

instituições não bancárias e não tradicionais. Para isso, a transformação do Back Office, antes

comprometida pela falta de investimentos, será essencial para corrigir as falhas e melhorar as taxas

de fidelidade no longo prazo.

A proteção dos dados é um aspecto sensível também, assim como o crescimento da expansão dos

serviços on-line, mobile e das contas virtuais. Os BFS precisam se preocupar com as informações do

cliente e com o armazenamento de dados. Padrões como o Payment Card Industry Data Security

Standard (PCI DSS) foram criados para garantir a confiabilidade e segurança dos sistemas de

pagamento. Soluções que ajudam o compliance são fundamentais para o sucesso.

Para superar esses desafios, os BFS precisam de uma abordagem processual para realizar a

transformação digital, incluindo a digitalização, simplificação, agilidade e análise de dados. A

simplificação aumenta a agilidade, por meio da redução dos múltiplos sistemas, possibilitando o

lançamento de produtos de forma mais rápida. A análise de dados contribui para a captação, gestão

e criação de insights e melhorias por meio dos dados dos clientes.

No final, o fator tempo, segurança e acessibilidade, ou seja, tudo que facilitar acessos, resolução das

demandas em menor tempo e de forma segura, fará a diferença para os clientes e,

consequentemente, para os BFS.

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Fatores-chave para inovação tecnológica e tendências na indústria de serviços

financeiros

Para o próximo triênio, a Frost & Sullivan vislumbra diferentes tecnologias ganhando e perdendo

importância dentro da área de Atendimento ao Cliente, incluindo Back Office (BO) no segmento de

Serviços Financeiros. Além disso, um conjunto de direcionadores de mercado para inovação

tecnológica tem sido detectado neste segmento em particular, incluindo:

Integração de novas aplicações e sistemas com a infraestrutura existente para fornecer

uma experiência Omnichannel – que ocorre por meio de todos os canais de contato;

Mudança na preferência dos consumidores (mobilidade, social e pessoal);

Necessidade de ofertar serviços diferenciados para clientes de alto valor;

Melhorar o autosserviço em todos os canais;

Entregar uma experiência integrada end-to-end;

Aumentar o lucro por meio de atividades cross-sell e up-sell;

Melhorar eficiência operacional por meio da organização de processos de negócios;

Planejamento para recuperação de desastres e continuidade dos negócios.

AUTOMAÇÃO

Os provedores de soluções, assim como os clientes, compreendem o benefício de manter a

automatização de seus canais atuais. Além disso, aqueles que têm a URA (Unidade de Resposta

Audível) reestruturada e encontram-se à frente, migrando para uma experiência omnichannel,

estão colhendo benefícios bem antes do que imaginavam ser possível.

Os BFS são capazes de melhorar a experiência nas URAs, posicionando menus guiados em seu site

ou nos smartphones de seus clientes. Uma URA visual oferece aos clientes uma interface mais

amigável do menu, permitindo selecionar rapidamente as opções, economizando, assim, um

tempo valioso.

Embora a adoção de tecnologias de automação em geral seja associada às melhorias nas URAs, as

empresas ainda enfrentam ineficiências internas, especialmente no Back Office, onde os

funcionários ocupam uma parte relevante de seu tempo com tarefas manuais. Assim, a chave para

superar o problema será encontrar uma forma de tornar automatizada a distribuição e priorização

do trabalho no Back Office.

A automação do Back Office permite que uma empresa priorize as demandas de atendimento ao

cliente a partir de qualquer canal disponível - não apenas para funcionários disponíveis, mas para

aqueles que têm as habilidades corretas e o tempo necessário para lidar com a solicitação,

permitindo mais produtividade e agilidade no atendimento.

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OTIMIZAÇÃO DO BACK OFFICE

O Back Office é um dos principais contribuidores para o sucesso de qualquer negócio e tem a

capacidade de impactar significativamente a experiência do cliente. As expectativas são atendidas

e superadas quando o trabalho do Back Office é feito de forma eficiente. Erros, por outro lado,

podem levar a aumentos significativos no volume do Front Office (FO), com custos operacionais

mais elevados e clientes insatisfeitos.

O maior desafio em prover uma experiência perfeita ao cliente é a diferença na natureza do

trabalho realizado no Front e no Back Office de uma organização. Os funcionários do Front Office

têm o papel de atender clientes em tempo real e, na maioria dos casos, dependem das operações

de Back Office.

O Back Office é, muitas vezes, complexo e o trabalho feito sobre um único caso pode variar entre

algumas horas, semanas ou mais, podendo exigir, inclusive, vários profissionais para concluir um

caso. Já os funcionários do Front Office comumente desconhecem em qual estágio do processo o

caso do cliente se encontra e, na maioria das vezes, acabam buscando informações de status em

múltiplas fontes do Back Office, o que conduz a um mau serviço.

Esta falta de colaboração/coordenação entre o Front e o Back Office tem atraído a atenção dos

executivos seniores para criar estratégias multi e omnichannel. Para instituir um ambiente

omnichannel de serviço ao cliente e integrar o Front Office ao Back Office, as empresas buscam

incorporar soluções como o Back Office Workforce Optimization (BOWFO), que pode atuar como

uma extensão para a solução Front Office WFO e fornecer uma perspectiva unificada para

gerenciar a equipe e alocar o trabalho. Com uma abordagem faseada, as empresas podem utilizar

BOWFO para construir todos os processos, eventualmente incluir o trabalho de Front Office e

migrar para um ambiente omnichannel. Este ambiente apoiará os supervisores a monitorar as

atividades e alocar recursos, permitindo com que que as tarefas sejam feitas com base nas

habilidades dos funcionários – garantindo eficiência, redução dos tempos de resposta, aumento

da assertividade e equilíbrio da carga de trabalho. Tudo isso utilizando a capacidade máxima do

Front Office para ajudar nas requisições.

GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS

Usuários de serviços financeiros estão exigindo o gerenciamento digital de documentos por meio

de dispositivos mais eficazes e ágeis. Como resultado, o software desenhado para incorporar

documentos a um workflow representa uma grande oportunidade para provedores de BPO.

Quando a gestão de documentos se conecta aos workflows pessoais e corporativos, os resultados

são: melhorias na eficiência e satisfação do usuário.

A digitalização eficaz pode transformar os processos baseados em papel e agilizar, por exemplo, o

processamento de um pedido de empréstimo ou de uma aprovação de hipoteca, ao mesmo tempo

em que proporciona uma possível redução na análise de risco. A digitalização também garante que

os representantes dos bancos possam, a qualquer momento, enviar aos clientes atualizações e

informações de produtos mais consistentes, com um melhor controle da entrega. Com uma

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implementação eficaz, os documentos podem ser indexados e consolidados facilmente para prover

maior conveniência, propiciando ainda uma busca mais rápida e o compartilhamento entre os

diferentes departamentos.

O fator segurança é a principal preocupação uma vez que, atualmente, os registros de negócios

são constantemente gerados fora do escritório tradicional. Os funcionários estão trabalhando

remotamente, muitas vezes em Home Office ou em movimento. Isso significa que a gestão de

documentos, como um componente do workflow, necessita se adaptar adequadamente. As

instituições financeiras são obrigadas a implementar privilégios de acesso para prevenir a

corrupção acidental de dados, manipulação indevida e fraude. Para proteger as transações, as

instituições terão de implementar a transmissão segura de dados, alertas de fraude em tempo real,

informações de monitoramento, além de fornecer armazenamento de registros das transações.

Enviar, editar, fazer o download e adicionar documentos deveria ser simples e, ainda, seguro.

Sistemas de gerenciamento de documentos que fornecem workflows seguros e flexíveis estão se

tornando uma necessidade. Como os documentos podem conter informações sensíveis, há uma

necessidade de que sejam gerenciados e controlados de forma eficaz, não apenas para a eficiência,

mas também para o cumprimento da legislação ou regulamentação aplicável.

MOBILIDADE

A Mobilidade do consumidor está impactando o suporte em quatro níveis:

As empresas podem oferecer uma vasta gama de serviços exclusivos para esses

dispositivos.

Os dispositivos podem informar aos clientes quais são os bancos ou seguradoras mais

próximas, em que podem encontrar um suporte presencial.

As empresas podem contar com o apoio a qualquer hora e em qualquer local.

Por último, os equipamentos mobile e as ferramentas de comunicação podem gerar

problemas relacionados ao hardware, software e rede.

Com os consumidores e os funcionários dependentes dessas unidades, é compreensível que

tenham grandes expectativas de suporte.

A indústria do BFS tem sido rápida em adotar os dispositivos móveis como canal, dada a infinidade

de aplicativos bancários móveis (apps) no mercado. O principal objetivo é proporcionar aos

consumidores as mesmas opções tanto no autosserviço como na web. Enquanto espera-se um

aumento no uso de múltiplos recursos de mobilidade para contato com o cliente no segmento de

serviços financeiros, a maior evolução está na integração completa com outros canais de contato

(a exemplo das Mídias Sociais), seguidos por apps móveis dedicados ao atendimento ao cliente.

A Frost & Sullivan prevê que a maioria dos BFS implantará aplicativos móveis como um canal de

contato com o cliente. Esperamos que haja um aumento do uso de dispositivos móveis e tablets

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dentro do contact center e empresas financeiras. Por exemplo, os corretores da bolsa de valores

podem exibir seus tablets no pregão ou enquanto estiverem ao telefone com os clientes. Os

supervisores podem ainda se mover livremente nos contact centers, acessando o histórico da

informação em tempo real enquanto trabalham com os agentes.

MELHORES PRÁTICAS

O bom desempenho do produto ou serviço exige aplicativos e processos razoavelmente bons. Entretanto, um excelente serviço e desempenho exigem muito mais que isso. Todos os aspectos da interação com o cliente devem ser considerados e planejados para proporcionar experiências inesquecíveis.

Hoje, muitas organizações optam por contratar um fornecedor global de suporte ao cliente. Ao invés de utilizar o outsourcing como uma medida de redução de custos (foco de muitos players tradicionais no mercado de BPO), cada vez mais, marcas e empresas estão buscando parceiros estratégicos para seus negócios. Essas empresas aparentam desfrutar de um maior sucesso a longo prazo do que aquelas que se envolvem com as tradicionais companhias subcontratadas que competem, quase que exclusivamente, pela redução de custos.

Pesquisas à parte, a equipe da Atento possui exemplos concretos que mostram como a tecnologia está sendo absorvida para melhorar o desempenho e os resultados das operações das organizações BFS.

Case #1: Automação que gera eficiência nas operações de Back Office

(Solução Atento: Meios de Pagamento)

O CLIENTE

O cliente é um dos maiores e mais importantes bancos brasileiros, que opera com médias e grandes

redes de varejo, oferecendo cartões de crédito e produtos financeiros como: seguros, assistências

e títulos de capitalização. O banco mantém um relacionamento de longo prazo com a Atento desde

2005, por meio da terceirização da cadeia de processos de Crédito: Aquisição, Análise,

Atendimento ao Cliente, Cobrança, Retenção, Fidelização e Back Offices.

O DESAFIO DA EMPRESA

A melhor prática ocorre na operação de Intercâmbio de dados, que é responsável por realizar a

análise de contestação de faturas e prevenção de fraudes, por meio da avaliação do perfil do

cliente e seu consumo, apoiando a decisão de restituição de valores reclamados por eles.

Devido ao final do contrato de exclusividade com uma importante cadeia de varejo, o volume de

processos de Back Office na operação aumentou 26%, afetando a sua produtividade.

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Era imprescindível tomar medidas para reduzir o backlog de casos, uma vez que todas as atividades

eram feitas manualmente e exigia uma extensa navegação entre os sistemas legados do banco para

executar as atividades de classificação, triagem e análise de informações.

A ABORDAGEM DA ATENTO E SUA SOLUÇÃO

A Atento propôs automatizar os processos manuais, com o objetivo de reduzir o backlog, aumentar

a produtividade e diminuir o SLA, sem aumentar os custos.

A solução proposta pela Atento incluiu o mapeamento de todos os processos integrados com os

sistemas legados já existentes para, em seguida, redesenhá-los e desenvolver a automação das

atividades que não exigissem análise - deixando os agentes disponíveis para tratar as atividades

complexas.

O bom relacionamento entre o banco e a Atento permitiu a sinergia e a troca de experiências entre

as áreas de atendimento, sistemas e negócios para então, gerar sete tratativas automatizadas:

1. POS (Point-Of-Sale): atualização automática do número do POS;

2. Valor Mínimo: restituição automática para pequenos valores solicitados;

3. Restituição: triagem e priorização de casos procedentes de bandeiras de cartão de crédito,

que devem ser atendidos com SLA reduzido;

4. Histórico de informação do Cliente: busca automatizada do histórico do cliente em

sistemas legados;

5. Solicitação de Documentos: automação para consolidar e enviar de maneira automatizada

o e-mail para o estabelecimento solicitando documentos faltantes;

6. Juros e Encargos: cálculo de juros relacionados aos processos de restituições concluídas;

7. Conclusão: preenchimento automatizado de formulários para os casos concluídos.

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Além das automações, a Atento implementou a ferramenta IWD (Intelligent Workload Distribution)

para gerenciar a carga de trabalho.

OS RESULTADOS

Com uma implementação simples, rápida e de baixo custo, essas automações melhoraram os KPIs

operacionais como: Backlog, SLA de processos e produtividade, contando ainda com uma maior

qualidade da análise feita pelos agentes - melhor treinados e mais especializados.

KPI Antes Depois % Melhoria

SLA (Dias) 90 10 90%

Backlog (processos/mês)

34.000 3.000 91%

Produtividade (processos/dia)

700 1.400 100%

Com uma maior inteligência, por meio de automatização e consequente melhoria dos KPIs, o banco

conseguiu rever seus processos internos e evoluir para um novo cenário: um Back Office eficiente

para a concessão de crédito, com maior retorno financeiro e aumento da satisfação dos clientes.

“Ao longo da nossa parceria de 10 anos com a Atento, a confiança

adquirida fortaleceu nosso relacionamento, o que permitiu que

confiássemos a eles as nossas atividades mais complexas e nossos

clientes de alto valor”.

Diretor da Instituição Financeira

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Case #2: Aprovação instantânea e automatizada de cartões de crédito

(Solução Atento: Meios de Pagamento)

O CLIENTE

O cliente, um banco líder do setor varejista no México, busca aumentar a rentabilidade dos

acionistas sem perder o foco em seus consumidores. A abordagem das vendas da instituição se

concentra em oferecer cartões de crédito (private label) por meio das lojas físicas do varejo.

O DESAFIO DA EMPRESA

No atual cenário econômico há várias opções de financiamento para todos os tipos de clientes, o

que exige que os grandes varejistas utilizem mecanismos mais eficientes de análise e liberação de

crédito para atrair mais clientes e aumentar as vendas.

Para diferenciar-se de seus concorrentes, o cliente procurou oferecer um cartão de crédito mais

conveniente, com aprovação instantânea de crédito. No entanto, para implementar esta solução

foi necessário um processo mais seguro e eficiente para analisar as informações e documentos do

cliente e efetuar a autorização.

A ABORDAGEM DA ATENTO E SUA SOLUÇÃO

A solução proposta pela Atento foi desenvolvida para apoiar o processo on-line da aprovação de

crédito, por meio da apresentação de documento de identificação pessoal no balcão das lojas do

varejista.

Este simples processo começa com a digitalização dos documentos e seu envio ao Back Office de

análise, que faz a validação da assinatura do cliente, comprovação de renda, referências e histórico

de crédito para aplicar as políticas antifraude e risco. Em menos de 20 minutos, o cliente recebe

um SMS informando a aprovação ou reprovação do cartão.

Elementos como reengenharia de processos e tecnologias inteligentes para gestão de documentos

contribuíram para o êxito desta operação.

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OS RESULTADOS

Com base na aprovação imediata, o banco é capaz de analisar e emitir mais de 900 mil cartões de

crédito por ano. Um aumento de 17% em relação ao cenário anterior. Em uma única campanha

realizada em um feriado mexicano, cerca de 38 mil cartões de crédito foram emitidos, ou seja, a

estação de controle processou 200% mais solicitações do que em um dia normal.

Esta solução expande as opções de financiamento do varejista para atingir mais clientes que não

fazem parte da base, o que gera incremento das vendas. Além disso, este processo automatizado

traz redução de custos em logística e no manuseio de documentos e, o mais importante, fornece

segurança de dados para o banco e clientes.

“A eficiência e a experiência da Atento na análise de crédito foram cruciais

para alcançarmos todos os nossos objetivos de negócios. Este ano foi

repleto de mudanças e desafios que superamos com êxito juntamente com

os nossos parceiros”

Diretor da Instituição Financeira

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Case #3: Redução do tempo e maior assertividade nos processos de

financiamento de veículos

(Solução Atento: Crédito)

O CLIENTE

Trata-se de um dos maiores bancos privados que opera no setor de financiamentos para carros,

motos, caminhões, ônibus, máquinas, entre outros, por meio de uma extensa rede de mais de 20

mil parceiros, composta por revendedores e distribuidores no Brasil.

Como um dos setores mais fortes dentro do segmento financeiro no Brasil, o processo de

financiamentos de veículos representa para os bancos o desafio de reduzir atrasos e erros que

ocorrem durante o processamento de grandes volumes de documentos.

O DESAFIO DA EMPRESA

Para se destacar entre os players neste setor, esta instituição analisou e concluiu que precisava

melhorar os seus processos, reduzir o tempo de backlog e oferecer serviços de maior qualidade.

A ABORDAGEM DA ATENTO E SUA SOLUÇÃO

A Atento ficou responsável por prover a solução de análise de crédito por meio de serviços de Back

Office, cujo volume era de 200 mil processos de financiamento de veículos por ano. A solução

deveria garantir a eficiência na gestão dos documentos e segurança no tratamento de informações

dos clientes.

O processo, definido em parceria com o banco, tornou a Atento responsável por solicitar toda a

documentação necessária para as atividades automatizadas de empréstimo. Depois de receber os

documentos, eles são verificados e registrados em um sistema de gerenciamento eletrônico para

a equipe especializada possa analisar e, posteriormente, emitir os contratos.

Após a aprovação da transação, os contratos são assinados por um representante legal do banco,

enviados ao DETRAN (Departamento Estadual de Trânsito) e cartórios para que o documento do

automóvel seja gerado.

Ao retornar para a Atento, os documentos do veículo são finalmente encaminhados para o cliente.

Durante toda a análise da documentação até o final do processo, todos os passos podem ser

acompanhados pelo cliente por meio de diversos canais como: telefone, e-mail, SMS e chat.

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OS RESULTADOS

Os serviços de Back Office da Atento incluem sistemas de proteção de informação e antifraude,

além de relatórios gerenciais e analíticos para garantir visibilidade total sobre o andamento dos

processos em tempo real.

Em apenas um ano, o banco registrou uma redução de 93% nos erros de processo, redução de 35%

no tempo de espera do documento final e o índice de reclamações diminuiu 56%.

Além desses resultados, a eliminação de manuseio de papel e a automação de processos também

trouxeram benefícios qualitativos: a análise de documentos tornou-se mais eficiente, sem perder a

segurança e precisão do processo. Com relatórios diários, as decisões táticas e estratégicas ficaram

mais rápidas. Além disso, há um reconhecimento mais forte dos serviços da rede de parceiros da

instituição e maior satisfação do cliente

“Em nossa parceria com a Atento, aceleramos nossas operações em um

trabalho realizado "a quatro mãos". Este modelo de trabalho é muito

interessante e saudável para ambas as partes”

Superintendente da Instituição Financeira

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CONCLUSÃO

As pesquisas Frost & Sullivan com clientes demonstram, repetidamente, os três principais desafios

que impactam todos os segmentos de negócio: a necessidade de cortar custos, de melhorar a

satisfação do cliente e de aprimorar a qualidade. Cada uma delas é intensificada por fatores e

condições de mercado que estão fora do controle das empresas. Somando-se a pressão, há a

necessidade de manter a conformidade com a grande variedade das legislações, com as normas e

regulamentações governamentais.

Atualmente, o atendimento ao cliente não provém unicamente do Front Office. E, o cliente não se

importa se está lidando com um agente de contact center, um regulador dos órgãos de

reclamações, um analista de financiamento imobiliário ou um contador. Ele deseja apenas que a

sua experiência seja consistente com a promessa da marca que tenha selecionado,

independentemente se está realizando uma reclamação de seguro dentro do prazo ou a correção

de um problema de cobrança ou de cartão de crédito.

O trabalho realizado no Front Office e no Back Office impactam diretamente a Experiência do

Cliente. O Front Office, particularmente no Contact Center, tem tentado enfrentar esses desafios

ao longo de uma década, por meio de desenvolvimento de novos canais de interação, que atendam

às exigências do consumidor, além de ferramentas que intensifiquem sua experiência e melhorem

a eficiência operacional. O Back Office, ao mesmo tempo, passou por uma metamorfose similar,

com a implementação do Business Process Management (BPM) e de ferramentas de automação de

processos.

No entanto, vale destacar que durante a última década, a maior parte dos recursos destinados para

melhoria da experiência do cliente foi para o Contact Center. Apenas recentemente as instituições

financeiras começaram a perceber o impacto direto que problemas não resolvidos e a melhoria dos

processos de Back Office têm na experiência percebida, forçando-os a aumentar a produtividade e

eficiências operacionais.

A evolução da demanda atribuída às regulamentações globais e o surgimento de novas

necessidades do cliente, forçaram os bancos a investir em seus serviços. Por um lado, a necessidade

de cumprir com as regulamentações globais fará com que os bancos e instituições financeiras

invistam mais em ferramentas de gestão de risco mais sofisticadas. Por outro lado, o mobile

banking é um importante motor de investimento para instituições financeiras e bancos, pois

permite que ofereçam novos serviços aos seus clientes, utilizando tecnologias estabelecidas, como

SMS e Internet móvel.

Além disso, a mudança na dinâmica do engajamento do cliente, ampliada por novos recursos

tecnológicos seja, talvez, o maior desafio que as empresas enfrentam. Os consumidores de hoje e

do futuro são experts em tecnologia, engajados, mais informados e, portanto, mais exigentes do

que os de gerações passadas. Eles querem respostas e resoluções rápidas, por meio de diversos

canais, que incluem mensagens de texto, chat, redes sociais e, inclusive, autosserviço.

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Portanto, o campo de batalha para a diferenciação competitiva está centrado em melhorar a

experiência do cliente, mudando a forma como as empresas atuam ao longo de toda a jornada de

seu relacionamento.

SOBRE A ATENTO

A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de

negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em

seu faturamento. A Atento é líder em serviços de CRM/BPO nearshoring para companhias que

desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos.

Desde 1999, a companhia desenvolveu seu modelo de negócio em 14 países, onde emprega cerca de 160 mil pessoas. A Atento possui mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são multinacionais líderes nos setores de telecomunicações, financeiro, saúde, varejista, administração pública, entre outros. Para mais informações, visite www.atento.com.