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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.
CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DO
ALTO-TRS-OS-MONTES
Curso Empregado (a) Comercial (B3) Tcnicas de Atendimento
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Teste de Avaliao
Nome:___________________________________________________________
Formadora:Mrcia Marracho Data:25-03-2014
Avaliao:__________________ Durao:2h 30m
1) Para um bom atendimento ao pblico, devem-se seguir algumas
regras. Dasseguintes opes marque a que no esta relacionada com um
bom atendimento.
a) Explicar ao cliente o que no pode fazer e esconder do cliente
o que pode ser
feito para o ajudar.
b)
Manter-se calmo e educado em qualquer situao.
c) Ter prontido no atendimento.
d)
Ouvir com ateno o pedido do cliente.
e)
Encaminhar o cliente para o servio adequado.
2) Os princpios bsicos para um bom atendimento ao pblico so:
cortesia, mostrar
boa vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar atitudes
negativas, entre
outros. Deve-se portanto durante o atendimento evitar
determinadas atitudes.
Das opes abaixo escolha a opo que esta correta.
a)
Apatia e agir como um rob.
b) Frieza, agir como um rob e m vontade.
c) Apatia, frieza, agir como um rob, m vontade e jogo de
responsabilidades.
d)
M vontade e jogos de responsabilidades.
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3) Qual a diferena entre atendimento e venda?
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4) O cliente dirige-se a uma empresa porque tem diversas
necessidades. Na aula
estudamos cinco. Enumere-as.
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5) O atendedor Profissional deve possuir determinadas qualidades
tais como:
Atitude positiva; Autoestima; Simpatia; Disponibilidade;
Flexibilidade;
Saber-saber; Saber-fazer; Saber-estar
Das qualidades enumeradas acima, escolha duas e explique de que
forma soimportantes no desempenho da funo do atendedor
profissional.
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l) Num atendimento de qualidade necessrio estar sempre
apresentvel;
ser agradvel; mostrar interesse pelo trabalho que realiza;
conhecer as
atividades realizadas por outros funcionrios do sector, bem como
da
organizao em geral.
m)As nicas atitudes que se devem evitar no atendimento bocejar,
limar
unhas, mau humor.
n) O atendedor deve falar mal da empresa em que trabalha, do
chefe, dos
colegas de trabalho ou de outros clientes.
o) Quando um cliente se dirige a uma organizao, ele tem
necessidade de se
sentir: compreendido, bem recebido, importante e confortvel.
p) O cliente a pessoa mais importante, algum que depende de ns,
no
somos ns que dependemos dele.
q) O atendedor profissional deve adotar comportamentos que
promovam uma
excelente imagem da empresa que representa.
r) Um atendimento excelente ter satisfao em dar ao cliente um
pouco
mais do que ele espera.
Bom trabalho!!
