THAS MIRANDA CESAR - bdm.unb.brbdm.unb.br/bitstream/10483/10725/1/2014_   3 THAS MIRANDA CESAR

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  • Universidade de Braslia

    Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade

    Departamento de Administrao

    THAS MIRANDA CESAR

    LOGSTICA DE ENTREGA DE ENCOMENDAS DOS CORREIOS EM BRASLIA

    Braslia DF

    2014

  • THAS MIRANDA CESAR

    LOGSTICA DE ENTREGA DE ENCOMENDAS DOS CORREIOS EM BRASLIA

    Monografia apresentada ao Departamento de Administrao como requisito parcial obteno do ttulo de Bacharel em Administrao.

    Professor Orientador: Msc, Lucia Cristina

    Gama de Andrade

    Braslia DF

    2014

  • 3

    THAS MIRANDA CESAR

    LOGSTICA DE ENTREGA DE ENCOMENDAS DOS CORREIOS EM BRASLIA

    A Comisso Examinadora, abaixo identificada, aprova o Trabalho de Concluso do Curso de Administrao da Universidade de Braslia do

    (a) aluno (a)

    Thas Miranda Cesar

    Msc, Lucia Cristina Gama de Andrade

    Professor-Orientador

    Titulao, Olinda Gomes Titulao, Gustavo Nobrega

    Professor-Examinador Professor-Examinador

    Braslia, 02 de dezembro de 2014

  • 4

    Ao meu pai que meu heri e inspirao. minha me que acompanhou toda jornada e mudanas de humor. Ao meu namorado, amigos e familiares que acreditaram e me deram foras para vencer essa etapa.

  • 5

    AGRADECIMENTOS

    Agradeo ao meus pais por acreditarem em mim e me apoiarem durante essa etapa da minha caminhada, sem eles nada disso seria possvel. Pai obrigada por acreditar no meu projeto e me dar suporte e auxlio para que ele pudesse ser concludo. Me obrigada por me apoiar e motivar em todos os momentos. Agradeo ao meu namorado Diego que acompanhou todo o processo e me incentivou para que ele fosse concludo. Agradeo aos meus amigos e familiares por sempre me apoiarem e me darem foras para concluir essa etapa. Agradeo aos Correios por essa oportunidade nica de conhecimento e aprendizagem. Agradeo todos os gestores, tcnicos, carteiros, funcionrios por todo apoio e suporte, um agradecimento especial ao Nelson Filgueiras por me receber e fornecer o suporte necessrio para o meu trabalho. Ao Mauro por me encantar com o trabalho de um carteiro, por ter me recebido da melhor forma, me fazendo sentir um membro da famlia de carteiros do CDD Asa Norte. No poderia deixar de agradecer ao Jos Cludio por me acompanhar nesse dia to importante para o meu trabalho. Finalmente agradeo minha orientadora, professora Lcia Gama por me orientar e guiar na execuo desta monografia. Meu muito obrigada a todos que me acompanharam e fizeram parte dessa jornada.

  • 6

    Simplicidade complexidade resolvida Constantin Brancusi

  • 7

    RESUMO

    O crescimento exponencial do e-commerce tem gerado a necessidade de suprir essa demanda de entregar as mercadorias diretamente no domiclio de seus clientes. A pesquisa um estudo do principal operador logstico do e-commerce no Brasil, os Correios. Trata-se de organizao pblica tradicional, presente em todos os municpios do pas com uma estrutura capaz de movimentar mercadorias e documentos como nenhuma outra empresa. Esse trabalho pretende avaliar a efetividade do processo logstico de entrega de encomendas dos Correios em Braslia, com o objetivo de verificar se a empresa cumpre com o nvel de servio prometido. Est avaliao se baseou em dados e informaes qualitativas e quantitativas obtidas em pesquisa documental e entrevistas, alm de acompanhamento de um dia de trabalho de um carteiro na entrega. Procurou apresentar resultados objetivos com base na chamada voz do processo interno, tais como: o percentual de entrega de encomendas no prazo, o percentual de encomendas que no se consegue entregar e que precisam ser devolvidas ao expedidor, identificando os motivos deste fato e ainda se existe risco de roubo ou extravio de encomendas e em que percentuais. Mas, alm da voz do processo se procurou ouvir, tambm, a voz do cliente para verificar como ele avalia os servios de distribuio dos Correios, qual sua expectativa e qual o seu nvel de satisfao. Palavras-chave: Logstica. Correios. Encomendas.

  • 8

    LISTA DE ILUSTRAES

    Figura 1 Eficincia e Eficcia ................................................................................. 24

    Figura 2 Processo Logstico dos Correios.............................................................. 39

    Figura 3 Fluxograma Operacional dos Correios......................................................41

    Grfico 1 SEDEX Dentro do Prazo..........................................................................46

    Grfico 2 SEDEX 10 Dentro do Prazo.....................................................................47

    Grfico 3 PAC Dentro do Prazo..............................................................................47

    Grfico 4 Motivos de Devoluo de Encomenda....................................................49

    Grfico 5 Encomendas Entregues X Roubadas/Extraviadas..................................51

    Grfico 6 Encomendas Roubadas ou Extraviadas..................................................52

  • 9

    LISTA DE TABELAS

    Quadro 1 Atividades da Logstica .......................................................................... 22

    Quadro 2 Dimenses de Pacotes e Caixas ........................................................... 31

    Quadro 3 Dimenses de Envelopes....................................................................... 31

    Quadro 4 Dimenses do Rolo ................................................................................ 31

    Quadro 5 Peso de Encomendas ........................................................................... 32

    Tabela 1 SEDEX Estadual no Prazo em Braslia................................................... 44

    Tabela 2 SEDEX Nacional no Prazo em Braslia................................................... 44

    Tabela 3 SEDEX 10 Estadual no Prazo em Braslia.............................................. 44

    Tabela 4 SEDEX 10 Nacional no Prazo em Braslia.............................................. 45

    Tabela 5 PAC Estadual no Prazo em Braslia.........................................................45

    Tabela 6 PAC Nacional no Prazo em Braslia.........................................................45

    Tabela 7 Entrega de Encomendas no Prazo Braslia X ECT................................. 46

    Tabela 8 Transporte Areo e SEDEX Nacional .................................................... 48

    Tabela 9 Quantidade Encomendas Entregues Roubadas ou Extraviadas.............51

    Tabela 10 Pesquisa de Opinio Mercadolgica BSB..............................................53

    Tabela 11 Pesquisa de Opinio Mercadolgica ECT............................................. 54

  • 10

    LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

    AC Agncia de Correio

    ACF/AGF Agncia de Correio Franqueada

    CC Caixa de Coleta

    CDD Centro de Distribuio Domiciliar

    CEE Centro de Entrega de Encomendas

    CEP Cdigo de Endereamento Postal

    CEREL Central de Relacionamento com os Clientes

    CTC Centro de Tratamento de Cartas

    CTE Centro de Tratamento de Encomendas

    CTCE Centro de Tratamento de Cartas e Encomendas

    DEDIS Departamento de Distribuio

    DENAF Departamento de Encaminhamento e Administrao da Frota

    DR Diretoria Regional

    ECT Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos

    GPAC Gesto da Produtividade Aplicada aos Correios

    LTN Linha Tronco Nacional

    MANCAT Manual de Comercializao e Atendimento

    MANDIS Manual de Distribuio

    RPN Rede Postal Noturna

    SIC Servio de Informao ao Cidado

    TECA Terminal de Cargas

    UDs Agncias com Distribuio1

    VICOP Vice Presidncia de Clientes e Operaes

    1 Termo cunhado para designar agncias com Distribuio. Nas cidades menores o volume de entregas mais baixo e por isso as agncias fazem as duas atividades, atendimento e entrega para diferenciar esse tipo de agncia criou-se a UD.

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    SUMRIO

    1 INTRODUO 13 1.1 Contextualizao 13 1.2 Formulao do Problema 15 1.3 Objetivo Geral 15 1.4 Objetivos Especficos 15 1.5 Justificativa 16 2 REFERENCIAL TERICO 19 2.1 Logstica 19 2.1.1 Logstica Empresarial 20 2.1.2 Atividade da Logstica 21 2.2 Gargalo 22 2.3 Eficcia, Eficincia e Efetividade 23 2.4 Nvel de Servios 24 2.5 Qualidade dos Servios 25 2.6 Satisfao Clientes 26 2.7 Histrico da logstica dos Correios 26 2.7.1 Processos dos Correios 29 2.7.2 Servios Prestados pelos Correios 30 2.7.3 Legislao Postal 32 3 MTODOS E TCNICAS DE PESQUISA 34 3.1 Tcnicas de Pesquisa 34 3.2 Caracterizao da organizao 35 3.3 Populao e amostra 36 3.4 Procedimentos de coleta e de anlise de dados 36 4 RESULTADOS E DISCUSSO 38 4.1 Os Processos dos Correios 39 4.2 Avaliao do Nvel de Servio 43 4.2.1 Nvel de Entrega no Prazo 43 4.2.1.1 Principais Gargalos 47 4.2.2. Devoluo de Encomendas 49 4.2.3 Roubo e Extravio de Encomendas 50

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    4.3 Avaliao da Qualidade da Distribuio 52 5 CONCLUSES E RECOMENDAES 55 REFERNCIAS 58 APNDICES 60 Apndice A Roteiro da Metodologia 60 ANEXOS 62 Anexo A Organograma ECT 62 Anexo B Fluxograma E-SEDEX 63 Anexo C Fluxograma PAC 64 Anexo D Fluxograma SEDEX 10 65 Anexo E Fluxograma Entrega Domiciliar 66

  • 13

    1 INTRODUO

    Neste primeiro captulo ser apresentado o tema atravs de uma breve

    contextualizao e abordagem dos principais conceitos. Na