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Disciplina:TIAT

Turismo–

Informação eAnimação

Turística

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MÓDULO 11: Qualidade nos Destinos Turísticos…………pag.3

MÓDULO 12: Animação em Destinos Turísticos………. pag.10

MÓDULO 13: TIC Aplicadas ao Turismo………………….pag.23

Disciplina: TIATTurismo – Informação e

Animação Turística

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MÓDULO 11: Qualidade nos Destinos Turísticos

1. Qualidade e turismo1.1. Definição do conceito de qualidade

1.2. Tipologia dos mercados turísticos nacionais – avaliação qualitativa1.3. Estruturação da oferta do destino turístico numa perspectiva de qualificação do destino

2. Gestão da qualidade total na indústria turística2.1. Conceito

2.2. Enfoque e gestão2.3. Sistemas e indicadores das práticas internacionais que qualificam os destinos

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1. Qualidade e turismo

1.1. Definição do conceito de qualidade

Na nossa vivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo Qualidade é cada vez maisfrequente no nosso vocabulário: fala-se hoje muito em Qualidade de um Produto, Qualidade de umServiço, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc. Com o aparecimento em todos os domínios deprodutos cada vez com melhor qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se maisexigentes e sensíveis para pormenores anteriormente descurados.

O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se tornado cada vezmais abrangente à medida que se generalizou o fornecimento de serviços e houve um aumento decapacidade da oferta (e consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas asindústrias.

A Qualidade, no sentido que pretendemos dar-lhe nesta comunicação, poderemos defini-la como umaforma de estar, de conviver e de actuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção demelhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo.

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada parao Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha eexiste.

1.2. Tipologia dos mercados turísticos nacionais – avaliação qualitativa

Geograficamente, o turismo dilui-se por vastos espaços da beira-mar, montanha e campo (verorganigrama seguinte). Assim a instabilidade dos turistas acentuou-se.

Em Portugal os territórios turísticos por excelência são as praias, principalmente as do litoral do Algarve.De facto, a qualidade da nossa orla marítima meridional, no que se refere às condições naturais para oacolhimento de veraneantes (condições físicas e climáticas), é, sem dúvida, bastante superior àsoferecidas por outros países europeus, nomeadamente mediterrâneos, em que o turismo, como sectoreconómico, é bastante mais agressivo que no nosso país.

Outro território turístico com importância em Portugal é constituído pelos centros históricos dascidades, situadas no litoral ou no interior, em que a marca da vivência das épocas passadas as tornaquase exóticas aos olhos dos visitantes oriundos das regiões desenvolvidas do Centro e Norte da Europaou da América do Norte. Entre os centros históricos portugueses destaca-se Évora, consideradapatrimónio mundial pela UNESCO desde 1986. Mas, mesmo com menor riqueza histórico-monumental,todos os pequenos e médios centros urbanos do País, cuja origem é, na maioria dos casos, anterior ànacionalidade, oferecem fortes motivos de interesse aos viajantes que nos procuram.

Territórios turísticos são, também, os santuários, e Fátima é um dos principais da Europa, tendo-sedesenvolvido à volta dele um dos centros urbanos mais prósperos do País, onde se registam as maioresreceitas provenientes da passagem e estada de visitantes.

Mas o próprio país é um território turístico, pelo acentuado cariz natural da maioria das regiõesportuguesas, onde as marcas da estruturação humana não foram suficientes para transformar ouordenar a paisagem, conservando, assim, um certo sabor selvagem, num contexto europeu

profundamente alterado. Por outro lado, a doçura climática, que domina ao longo do ano, acentua oatractivo das condições histórico-naturais. De facto, o moderado desenvolvimento económico e social

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do nosso país tem, pelo menos, a vantagem de manter preservados vastos sectores do território numadisponibilidade variada de propostas ao visitante nacional ou estrangeiro.

Manter essa diversidade é uma necessidade para a prossecução da actividade turística, já que aoriginalidade neste campo é sempre um trunfo. Neste sentido, a preocupação quanto à preservação dosrecursos paisagísticos, culturais, históricos e outros, face à crescente procura turística, bem como à

manutenção da diversidade regional, tem fundamentado a consolidação da chamada regionalizaçãoturística.

Todavia, os recursos turísticos portugueses encontram-se, de um modo geral, mal definidos e a suapromoção e comercialização têm tido, nos últimos anos, uma tendência para se centrarem em regiõesgeográficas, em vez de se concentrarem em produtos específicos. No entanto, tem-se vindo a verificaruma alteração nesta política, ao lançarem-se campanhas de produtos específicos dirigidos a certossectores do mercado.

Em 1982, foi por fim publicado o estatuto das Regiões de Turismo bem como a toda a orgânica regional

da actividade, num processo semidirigido, já que os grandes espaços turísticos (Áreas Turistico-Promocionais), Costa Verde, Costa da Prata, Costa de Lisboa, Montanhas, Planícies e Algarve, são deiniciativa da Administração Central, mas as regiões de turismo propriamente ditas são de iniciativa local,como o Alto Minho, Alto Tâmega, Rota da Luz, etc.

Algumas dessas iniciativas decalcam-se nos traços da diversidade mais acentuados do nosso território;outras procuram, numa originalidade menos conhecida, uma alternativa ao desenvolvimento formal eàs tendências estabelecidas. No primeiro caso estão quase todas as regiões junto ao litoral, por demaisatraente no conjunto do território português desde tempos remotos. Aí se concentram gentes,actividades e testemunhos históricos, a par das praias e recantos paisagísticos mais atraentes, maisricos, mas também mais frágeis face à procura constante que sobre eles recai.

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No segundo caso estão as regiões do interior, marginalizadas até hoje na promoção turística e por issomesmo constituindo, nos nossos dias, novos centros de interesse, fundamentais na renovação da ofertaturística que, por inerência de características, é altamente dependente da instabilidade da procura.

De Trás-os-Montes ao Alentejo, passando pelas vilas raianas, outrora indispensáveis à segurança dafronteira, do Minho ao Algarve, percorrendo os troços menos conhecidos da costa portuguesa, como a

Costa Alentejana, todas as regiões se propõem entrar no mosaico policromo da oferta turísticaportuguesa, equilibrando, pela diversidade, algumas situações que têm vindo a tornar-se críticas peloexcesso de procura, como é o caso de algumas praias da Costa Algarvia, no que se refere ao turismoexterno, e da Costa de Lisboa, relativamente ao turismo interno.

1.3. Estruturação da oferta do destino turístico numa perspectiva de qualificação dodestino

Em todo lugar vimos pessoas e empresas a falar em destinos turísticos, pontos turísticos, turismo aqui,turismo ali, mas o que exactamente é um destino turístico? Um local que possui uma bela praia ou uma

bela cascata já pode ser chamado de destino turístico? Um lindo hotel localizado numa bela praiaparadisíaca, literalmente no meio do nada, é um destino turístico? Nesse caso, mais seria um destinohoteleiro, não acha?Utilizando-se da etimologia, na origem das palavras, destino significa “lugar onde a lguém se dirige ouonde visita” e turístico “conjunto de actividades profissionais relacionadas com o transporte, alojamentoe assistência a turistas”, quanto ao conceito de destino, nada contra; mas quanto a turístico, precisamos

ir mais a fundo. Perceba que no conceito há “actividades profissionais” e “transporte e alojamento e

assistência”, que são elementos essenciais do conceito. Percebemos que não basta que um local possuabelas paisagens de encantar os olhos, que a cidade possua uma linda história a ser contada ou possua aigreja das mais antigas, é, na verdade, necessário que esse local, junto com todas as suaparticularidades, possa oferecer, servir e, principalmente, dar assistência a quem, na condição deturista, visite o local. Sem isso, o local não poderá ser considerado um destino turístico, mas sim, um

destino com potencialidade turística.Em Portugal, já nos acostumamos a ver em todos os meios de comunicação a grande potencialidadeturística deste país. De norte a sul, encontramos lindas paisagens, lugares desconhecidos, ou seja, umgrande acervo de localidades só à espera que alguém os visite. Mas será que esses locais possuemcondições de receber uma eventual procura de visitantes? A maioria desses lugares não passam dedestinos com grande potencialidade turística.Entretanto, quando um destino turístico é revestido de diversas formas de atracção, isso acarretarádirectamente na procura de visitantes, atraindo um número maior de visitantes. Então, se esse destinopossuir capacidade de carga o suficiente para receber tal procura, já pode dizer-se que ele, além dedestino turístico, já possui a qualificação de um produto turístico. Diante disso, podemos dizer que umproduto turístico é um local totalmente preparado, seja com infra-estrutura física e pessoal, seja comatracções para os visitantes, que, possuindo uma capacidade de carga satisfatória, possa dar assistênciaprofissional a quem o visita.Acerca desses conceitos, podemos ver claramente que em Portugal, baseado na sua dimensão, possuivários destinos com potencialidade turística, alguns destinos turísticos e poucos produtos turísticos.

2. Gestão da qualidade total na indústria turística

2.1. Conceito

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada parao Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha eexiste.

Como objectivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes:

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1º Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspecto da Qualidadecorresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita.

2º Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou serviço,aumentando a Qualidade e com o menor custo possível.

3º Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores para que estes se sintamprofissionalmente realizados e motivados.

A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar de diferentes, sãocomplementares :

1ª Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, tambémdesignada por óptica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmenteum aumento de custos.

2ª Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objectivo aperfeiçoar permanentemente

todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após vendae melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidadecorresponde geralmente uma redução dos custos.

3ª Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujo objectivo é a satisfação total do cliente.Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objectivo o seu aperfeiçoamento de uma formacontínua. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os factores; conduz de formacontrolada e significativa à redução global dos custos.

Este último conceito também designado por Gestão Total da Q ualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-sea todas as actividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores comoagentes de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento.

A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham aomáximo para obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso individual de cada elementocom vista à produção de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo ocapital mais importante e a importância que lhes é conferida é fundamental para a sua motivação,aumento da criatividade e da produtividade individual.

2.2. Enfoque e gestão

O 1º passo é a elaboração de um diagnóstico da situação actual da empresa em relação ao modelo ounorma que quer seguir. A partir deste relatório é que será elaborado o plano de trabalho e cronograma.

Para chegarmos a esse diagnóstico e recomendável que a alta direcção já tenha realmente se decididopelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administração e das gerências sobre afilosofia e vantagens da implantação do Sistema de Qualidade.A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve ser de total confiança para aempresa contratante.Serão elaborados cronogramas preliminares, onde serão previstas as entrevistas com todas as pessoasimportantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal). Devemos reconhecer todos os elosde ligação dentro da empresa, os clientes externos e internos, cada departamento deve elaborar suarelação interna com fornecedores e clientes.

MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO

Os modelos de gestão de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua actividade, com osclientes, fornecedores e accionistas, além da comunidade. Internamente, também devem ser

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considerados a valorização das pessoas e um modelo de gestão baseado em processos e informaçõesque garantam acções pró-activas e respostas rápidas frente ao mercado.

FUNDAMENTOS• Comprometimento da alta direcção;

• Visão de futuro de longo alcance • Gestão centrada no cliente;• Responsabilidade social; • Valorização das pessoas; • Gestão baseada em processos e informações; • Acção pró-activa e resposta rápida; aprendizado.

SETE CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

1 - LIDERANÇA:A equipe que lidera, estabelece os valores e as directrizes da organização, pratica e vivencia osfundamentos, impulsionando a disseminação da cultura da excelência na organização.

2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS:- Estratégias: são formuladas para direccionar a organização e seu desempenho e determinar a suaposição competitiva.- Planos: de acção, para o curto e longo prazo, servem como referência para a tomada de decisões epara a aplicação de recursos na organização.

3 - CLIENTES E SOCIEDADE:O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em função disto, suas necessidades devem seridentificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido, criando o valornecessário para conquistar e reter os clientes.

SOCIEDADE: para que suas operações tenham continuidade, a organização também deve identificar,entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas econtribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seu redor.

4 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO:Representam a inteligência da organização propiciando a análise crítica e a tomada das acçõesnecessárias, em todos os níveis. A gestão da informação e do capital intelectual, são elementosessenciais para a jornada em busca da excelência.

5 - PESSOAS:Compõem a força de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambientepropício a consolidação da cultura da excelência.

6 - PROCESSOS:Identificam as melhores alternativas de captação e aplicações de recursos e utilização dos bens eserviços dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando o ecossistema econtribuindo com a comunidade.

7 - RESULTADOS:Servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação aos clientes,mercado, finanças, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, à sociedade, processos deapoio e processos organizacionais.

ACÇÕES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL

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1. Compromisso da Gerência: é a boa vontade dos líderes para administrar a organização visando amelhoria da qualidade de vida de todos2. Equipa de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar recuperação daorganização3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e processos" quanto àbusca dos resultados

4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as coisas de maneiradiferente da planejada5. Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam queestão no mesmo caminho6. Acção correctiva: é a identificação, correcção e prevenção dos problemas que impedem o bomandamento dos negócios7. Planeamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adopção do novo padrão dedesempenho8. Educação: é o treino do empregado para a compreensão e implementação da qualidade, comlinguagem quotidiana9. Definição dos objectivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai desempenhar naorganização

10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos obstáculos paraalcançar o padrão11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão12. Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela saúde da organização13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros.

2.3. Sistemas e indicadores das práticas internacionais que qualificam os destinos

A caracterização dos principais grupos económicos do sector de turismo português aponta para aevolução das empresas familiares e independentes, regionalmente localizadas, aos gruposinternacionais a operar numa lógica global e em parceria ( e.g. Accor/Amorim), integrando as váriasetapas da cadeia de valor ( e.g. Top Atlântico, Espírito Santo e Sonae). Serve de exemplo de grandecrescimento o grupo Pestana (Pestana, 1998;Theotónio, 2002).

Os grandes grupos económico-financeiros tendem a incorporar todas as fases da cadeia de valor (casino,transporte aéreo, transporte terrestre, agencia de viagem, operador turístico, hotelaria, atracções,compras, restauração,…) num percurso que inclui quase toda a viagem, por vários países.

Carrasqueira (1999) identificou alguns sinais de internacionalização dos empresas portuguesas do sectorde turismo que têm vindo a ser reforçados nos últimos anos, nomeadamente nos países de línguaportuguesa. Esta evolução teve um crescimento rápido, como ilustram os casos dos Grupos Alexandrede Almeida, Eduardo VII, Visabeira, Teixeira Duarte, Vila Galé, entre outros. A internacionalização dasempresas portuguesas de turismo apresenta algumas especificidades, nomeadamente nas seguintes

vertentes:

- Crescente Integração Vertical

- As tecnologias de informação aproximam fornecedores e consumidores finais

- A comercialização é feita antes da produção

- O Cliente contacta vários agentes do sistema de valor

- Presença directa das empresas no estrangeiro.

O processo de internacionalização tende a expandir-se à medida que as empresas ganham um dimensão

maior, que não encontra resposta no mercado nacional.

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MÓDULO 12: Animação em Destinos Turísticos

1. Destinos Turísticos1.1. Principais destinos turísticos em Portugal

1.2. Estruturação do destino turístico1.3. Potencialidades do destino turístico

1.4. Estruturação da animação do destino turístico

2. A Animação do Destino Turístico2.1. Os diversos meios promocionais

2.2. O marketing directo2.3. A recepção de clientes

3. Tipologia da animação nos Destinos Turísticos3.1. Os City-Breaks

3.2. Animação Cultural3.3. Animação Desportiva

3.4. Animação Nocturna3.5. A animação nas unidades hoteleiras

4. Os grandes eventos e os seus impactos na atracção de visitantes

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1. Destinos Turísticos

1.1. Principais destinos turísticos em Portugal

Portugal sempre se mostrou como um dos destinos turísticos mais seguros da Europa. Se apesar de até1974 o país ter sofrido com seu regime ditatorial, após esta data o turismo em terras portuguesascresceu imenso.

Lisboa e Cascais foram os pólos iniciais do turismo, aos quais se juntaram mais tarde a Ilha da Madeira eo Algarve; actualmente todo o país goza de um prestígio em todo o mundo.

Hoje em dia, mais de 13 milhões de turistas anuais percorrem os cerca de 1000 quilómetros de costa,visitam os inúmeros locais considerados Património da Humanidade, cruzam as Planícies do Alentejo,

escalam a Serra da Estrela, sobem o Rio Douro, mergulham nas praias do Algarve e da ilha do PortoSanto, encantam-se nos Açores ou, ainda, divertem-se nos muitos casinos portugueses.

Actualmente, o Algarve, a região de Lisboa, Cascais e Sintra, a Madeira, e o Porto lideram o ranking dedestinos nacionais. O Alentejo Litoral começa também a afirmar-se como um grande pólo turístico ondeestão a efectuar-se grandes investimentos nesse sector nomeadamente em Tróia (Grândola) e Santiagodo Cacém.

O Algarve é um dos principais destinos de férias, durante todo o ano, dos países nórdicos e do ReinoUnido. Vilamoura (o maior complexo turístico da Europa), Portimão, Albufeira e Faro são o centro daactividade algarvia.

Ao passo que os portugueses elegem o Brasil, a Espanha, Cuba, Tailândia, o México, a Itália, Marrocos,Moçambique, Tunísia, Cabo Verde ou a República Dominicana como seus destinos principais, Portugal éescolhido, preferencialmente, por turistas oriundos do Reino Unido, Irlanda, Países Baixos, Dinamarca,Suécia, Noruega, Itália, Bélgica, Alemanha, Suíça, França, Espanha e um número cada vez maior turistasda Rússia, Polónia, Estados Unidos da América, Canadá, Países Bálticos, República Checa, Hungria, Japãoe China.

Cultura, sol, praias, diversão, natureza, história e gastronomia são os pratos fortes do turismoportuguês. O turismo é um dos mais importantes sectores da economia portuguesa, representandocerca de 8% do PIB.

Portugal encontra-se entre os 15 países com maior procura turística em todo o mundo

1.2. Estruturação do destino turístico

Será útil reconhecer a importância que o desenvolvimento turístico pode ter numa estratégia territorialintegrada. Pela sua natureza, de facto, o turismo tem um impacto sistémico, visto que tende a envolvertransversalmente a economia de um território no qual se desenvolve, com impactos também denatureza social, cultural e ambiental. Se é verdade que o turismo é um potencial mecanismo de geraçãode riqueza para as populações residentes, é também verdade que tem um impacto sobre o território,visto que orienta a actividade económica local, consome recursos, requer um adequado conjunto deobras em estruturas e infra-estruturas, determina exigências de consumo (energia, água, transportes)desproporcionais em relação às necessidades normais da zona.

Nos últimos dez a quinze anos, a literatura internacional especializada tem definido e delimitado oconceito de tourist destination (destino turístico). Nesta perspectiva, a atenção tem sido focada nas

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estratégias e acções de marketing dos destinos/territórios considerados estes como um sistema deactores que cooperam de modo a fornecer um produto turístico integrado ( Boix e Capone, 2004: 2). AComissão Europeia (2000) define o destino turístico como:”as an area which is separately identified and promoted to tourists as a place to visit, and within which

the tourist product is co-ordinated by one ore more identifiable authorities or organisations”. Os destinos turísticos têm vindo a ser definidos geralmente como territórios com características

singulares, sejam elas naturais ou construídas (humanas). Para Mathieson e Wall (1992: 12) a definiçãode destino será:

a destination area is a place having characteristics that are known to a sufficient number of potential

visitors to justify its consideration as an identity, attracting travel to itself, independent of the attractions

of other locations.

Assumindo que a indústria turística é considerada um sector com uma estrutura fragmentada ecaracterizada pela presença, colaboração e de articulação entre um vasto número de actores da fileira(operadores turísticos, agências de viagem, hotéis e outros fornecedores de serviços), as vantagenscompetitivas são cada vez mais relacionadas com um sistema local de actores fornecendo um produtofinal complexo: a experiência turística (Asworth, 1991).

A oportunidade de uma abordagem territorial sistémica surge, assim, em consequência da focalizaçãonos territórios, de forma a fomentar o processo de desenvolvimento local. De facto os modelosterritoriais, que tiveram a sua origem em modelos industriais, têm sido recentemente adaptados àactividade turística.

1.3. Potencialidades do destino turístico

Um destino é um “local de consumo” e a experiência cultural tornou-se um processo holístico. Nestecontexto, dois elementos praticamente contraditórios, mas interrelacionados, determinam o sucesso deum destino turístico: o primeiro é a criação de infra-estruturas com standards internacionais e comelevado grau de previsão que permitirá a atracção do destino, não tanto pelo turista individualmente,

mas antes pela indústria turística (nomeadamente aos agentes transnacionais) – isto significa que umdestino deve ser muito semelhante com outro lugar seu concorrente; o segundo é a presença de ummercado que impulsione uma elevada fragmentação, que permita responder e propor uma supersegmentação dos produtos turísticos e identificar posições e nichos de mercado Van den Berg, Vand derBorg and Van der Meer (1995)Há cidades e territórios que não conseguem transmitir um pensamento colectivo enquanto destinosturísticos. Determinados acontecimentos, tais como crime e insegurança, podem danificar a imagem deuma cidade. É fundamental investir em infra-estruturas, pois a sua falta ou deficiência poderão por emcausa a riqueza cultural e patrimonial. Não basta criar uma imagem de destino. Os factores intangíveisassumem uma importância na atractividade dos destinos. Os vários elementos do produto turístico,primário, secundário, eventos, transporte, centros de informação e estacionamentos, devem ser geridosde forma sistemática, integrada e dinâmica, sendo os recursos humanos, pela natureza de trabalho -

intensiva da sua actividade, o elemento mais importante Russo e Van den Borg (2002).Para Crouch e Ritchie (1999) a competitividade de uma determinada industria é uma determinantecrucial para o seu desempenho no mercado mundial.Desenvolver o potencial turístico de qualquer país ou região depende substancialmente na suacapacidade em manter a vantagem competitiva no fornecimento de bens e serviços aos visitantes. JáDwyer, Forsyth e Rao (2000) afirmam:

Tourism competitiveness is a general concept that encompasses price differentials coupled with

Exchange rate movements, productivity levels of various components of the tourist industry, and

qualitative factors affecting the attractiveness or otherwise of a destination.

O objectivo fundamental da competitividade é o de manter ou incrementar o rendimento real dos

cidadãos, o que se reflecte na nível e qualidade de vida do território. Nesta perspectiva, a

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competitividade não deve ser vista como um fim em si mas como um meio para um determinado fim: oaumento do nível de vida da população. Quando se pretende medir a competitividade começamos a ter problemas na sua definição, porque éum conceito relativo (em relação a outro) e é multidimensional. Como referimos, Crouch e Ritchie(2000) viam a competitividade nacional como a capacidade que um país que possuía para criar valoracrescentado e incrementar desta forma o bem-estar nacional mediante a gestão de vantagens,

processos, atracções, agressividade e proximidade, integrando essas relações num modelo económico esocial..Notaram também que se trata cada vez mais de estratégia e cada vez menos de resultado de legadonatural. Referem ainda que competitividade é “produzir mais e melhores produtos e serviços quetenham aceitação no mercado interno e externo”. O conceito ainda não está suficientementeuniformizado, levando a que surjam várias definições, de acordo com o propósito pretendido.Os mesmos autores, acrescentam que pela importância que o turismo tem adquirido nos últimos anos,assumidamente irá contribuir fortemente para a prosperidade das populações e para a qualidade devida de muitos lugares do mundo. Se existir um boom nas diferentes formas turísticas no futuro, entãopoderão surgir graves problemas com implicações dramáticas nas características dos destinos e na suacompetitividade, assim como no estilo de vida das populações residentes.Quando se trata de analisar a competitividade do sector dos serviços e, mais concretamente, a dos

destinos turísticos, Crouch e Ritchie (1999) introduzem a teoria da vantagem comparativa e vantagemcompetitiva. Segundo estes autores a vantagem comparativa refere-se aos factores de que está dotadoo destino turístico, incluindo tanto os factores que ocorrem de forma natural como aqueles que tenhamsido criados.

1.4. Estruturação da animação do destino turístico

O turismo como fenómeno humano é rico, complexo e polivalente. Numa perspectiva de Marketing,recorre-se á utilização dos recursos a fim de criar produtos turísticos e finalmente conceber as ofertasturísticas. Estas são percepcionadas pelos consumidores como destinos turísticos. Como tal há queproceder, numa dada região à inventariação dos recursos ai existentes, pois eles são a base sobre a qual

se vai desenvolver a actividade turística. Os serviços e equipamentos deverão ser definidos com vista aproporcionar ao turista a utilização dos recursos, satisfazendo as suas necessidades e possibilitando-lhea fruição dos atractivos do destino. Neste sentido estamos face a produtos turísticos ou seja, aconjuntos de componentes que agregados são capazes de satisfazer as motivações e as expectativas deum determinado segmento de mercado. Precisamos agora de lhe atribuir um preço, distribui-los e dá-los a conhecer de forma a que os consumidores os percepcionem e saibam como e onde podem adquiri-los. Concebemos assim ofertas turísticas (conjuntos de serviços) que se podem comprar pordeterminado preço, que se desenvolvem em determinado local num tempo especifico possibilitando aquem os adquire a fruição de uma experiência de viagem completa.

O turista requer pois, um conjunto de serviços que não se limitam ao alojamento e ao transporte,exigindo também actividades recreativas. Neste caso a inovação e o desenvolvimento de novos

produtos surgem como fundamentais no sentido da obtenção de êxito por parte das empresas quetrabalham na área da animação. A imaginação reveste-se de extrema importância e a criatividade éimprescindível para não criar fadiga ou cansaço no turista. O marketing assume assim um papel deextrema importância e relevo.

Caso se pretenda lançar um programa de animação á que ter em atenção ao seguinte:

- Estudo da procura e das sua motivações em relação às actividades recreativas (estar em ambientesagradáveis, alargar as relações sociais, divertir-se, desenvolvimento da personalidade etc)

- Estudo da oferta ( recursos naturais e histórico-culturais adequados para o desenvolvimento deprogramas de animação, existência de instalações turísticas adequadas etc)

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As fases de lançamento de um produto de animação requerem um plano de marketing que comporte:

- A criação de possíveis ideias de recreação e animação- Processo de selecção das mesmas mediante testes feitos a terceiros

- Valorização económica da sua rendibilidade- Desenvolvimento de projectos e produtos para a sua aplicação- Distribuição e promoção do produto- Comercialização e venda concreta.Assim é importante que os gestores de animação realizem as seguintes actividades:

- Estudos de da procura e da oferta (características dos clientes e dos recursos)- Planificação dos projectos de animação de acordo com os resultados dos estudos- Definição dos pressupostos e dos meios financeiros- Definição das relações de cooperação com os diversos sectores que participam na campanha

turística geral (alojamento e transportes)- Utilização racional dos recursos e do projecto de animação- Realização dos programas definindo os diferentes campos de acção- Actividades de promoção e venda (sites, folhetos brochuras etc)

2. A Animação do Destino Turístico

De acordo com Guibilato (1983) não basta estimular a vida do turista, alimentá-lo e alojá-lo. Ele deslocase com um objectivo muito claro, ou seja, aproveitar os recursos (em sentido amplo) assim comopraticar determinadas actividades. Por tal há que oferecer-lhe a possibilidade de o fazer: esta é a funçãodos equipamentos de distracção e de acesso aos recursos (utilização e exploração dos recursosturísticos). Permite ainda a "animação" da estância ou do centro de alojamento. Baptista (1990) naesteira de Guibilato (1983) identifica 4 grupos de equipamentos de distracção ou animação:

1) - Equipamentos ligados à natureza: circuitos de manutenção, parques naturais, parques zoológicos,museus oceanográficos, etc.2) - Equipamentos desportivos para a prática ou para o espectáculo:

a) Desportos náuticos: portos de recreio, escolas de vela, esqui náutico, "surf", mergulhosubmarino, etc.

b) Desportos e jogos terrestres: campos de ténis, pavilhões polivalentes, áreas de jogos paracrianças, terrenos de voleibol e de minigolfe, piscina, jogos de praia, estádios de futebol, etc.

c) Desportos de Inverno e de montanha: meios mecânicos de subida diversos, teleféricos etelecabines, telecadeiras e tele-esquis, pistas de esqui alpinismo e esqui de fundo, escolas deesqui, de alpinismo e de montanhismo, etc.

d) Desportos equestres: escolas e centros de equitação.

3) Equipamentos culturais : teatros, salas de espectáculos e concertos, museus, bibliotecas, galerias dearte, cinemas, salas de congressos ou de reuniões, oficinas de artesanato e de trabalhos manuais, etc.4) Equipamentos de diversão: salas de jogos diversos, casinos, discotecas, cabarets, salas de baile,clubes, bares, etc.

As estruturas de diversão ou animação podem ser utilizadas por iniciativa pessoal do turista que decidefazê-lo, ou podem aparecer inseridas no âmbito de programas organizados pelos operadores turísticos.Baptista (1990) cita J.J.Monnard e Guibilato para apresentar diversos tipos de animação:

1) Animação sociabilidade , que facilita a comunicação entre os turistas, através da organização demanifestações regulares ou particulares (festas de boas vindas, noites dançantes, "coktails", festasoficiais, jantares à meia luz, bailes de máscaras, etc.) ou de jogos de sociedade ("bridge", loto, etc.);

2) Animação em movimento, com actividades físicas, desportos e jogos;

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3) Animação criatividade, que oferece aos turistas a possibilidade de fazer, de criar qualquer coisa(desenho, pintura, olaria, fotografia, tecelagem, etc.);4) Animação cultura, descoberta, vida, que permite satisfazer necessidades de informação, decuriosidade, de mudança, de manifestações ou actividades diversas; festivais de música, conferências,cursos de línguas, cursos de cozinha, iniciação e técnicas novas como a informática, ralis, excursões,visitas comentadas a cidades, etc.)

5) Animação aventura, dirigida aos turistas que gostem de imprevistos, do desconhecido, do risco, queratravés do regresso à Natureza, mais ou menos organizada (circuitos de manutenção, expedições, etc.),quer através da prática de um desporto arriscado ou como tal considerado (pára-quedismo, asa delta,escaladas, etc.), quer ainda através de uma saída-aventura, frequentemente em confronto comelementos naturais que representam um risco (vulcões, descidas de rápidos em rios, esqui fora de pista,etc.);6) Animação tranquilidade, reencontro de si mesmo, que permite compensar o "stress" da vidaquotidiana, não por uma distracção movimentada mas através do repouso, da calma, da reflexão, o quepode revestir-se de diferentes formas, como sejam ioga, meditação em grupo, audição de um concertogravado, passeio na Natureza, discussões junto à lareira, etc.

2.1 Os diversos meios promocionais

PublicidadeQuando relacionada com outros meios de comunicação da empresa, funciona com as seguintescaracterísticas:- Permite alcançar muitos públicos;- A publicidade utiliza uma mensagem simples, forte e única;- Na publicidade o conteúdo da mensagem é perfeitamente controlado pelo anunciante.

A Publicidade utiliza mecanismos psicológicos para influenciar o espírito e o comportamento daspessoas tais como:- Notoriedade

- Informação factual- Persuasão- Simpatia pela marca- Emoção, Desejo, O Sonho

Marketing DirectoO Marketing Directo é um conjunto de técnicas de comunicação individualizada e interactiva que pornorma têm características comuns. As principais formas de Marketing Directo são:

- Mailing(correio electrónico);- Telemarketing(marketing telefónico);- Directresponse(resposta/ encomenda imediata por telefone).

Em suma o Marketing Directo é o conjunto de técnicas de marketing que, recorrendo aos diversos meios

de comunicação, visa estabelecer uma relação continuada com um cliente, de uma formaindividualizada, através da obtenção de uma resposta mensurável.

Força de VendasAs empresas têm por objectivo final vender os seus produtos de uma forma rentável aos seus clientes,mantendo-os com uma relação de longa duração.A força de vendas de uma empresa, é composta pelo conjunto de pessoas que têm como objectivovender ou fazer vender os produtos da empresa, por meios de contactos directos com os clientespotenciais, distribuidores ou “prescritores”.

Merchandising

A técnica de MERCHANDISING assenta em quatro princípios básicos:1. Procura psicológica do melhor ambiente envolvente para cada produto;2. Criação de condições que tornem a estadia do cliente na loja agradável;

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3. Trabalho conjunto do produtor e do distribuidor com objectivos e métodos comuns;4. Transformação do moderno ponto de venda num moderno “Campo de Batalha”para conquistar o

consumidor.

Relações Públicas

Os objectivos principais das relações públicas, são:- Aumentar a credibilidade da empresa, dos serviços e dos produtos;- Criar um sentido de pertença;- Estimular a força de vendas e distribuidores;- Melhorara imagem da empresa e as suas marcas;- Criar e aumentar a notoriedade da empresa e dos seus produtos/serviços;- Prevenir e minimizar o impacto de eventuais crises;- Atrair investidores;- Criar boas relações de vizinhança com a comunidade local;- Revelar os contributos da empresa para o desenvolvimento do país ou região

2.2 O marketing directo

O marketing directo permite alcançar um conjunto bastante diversificado de objectivos. Vejamos osmais importantes.

Pesquisa: O marketing directo permite efectuar acções de pesquisa de mercado a uma fracção do custodas acções tradicionais. Como as acções de marketing directo são individualizadas, será muito mais fácila uma empresa definir o perfil dos seus clientes, as suas necessidades e determinar a melhor forma deas satisfazer.

Divulgação e promoção de venda: Este é o objectivo mais frequente das acções de marketing directo,consistindo na apresentação directa de um produto ou uma oferta específica aos potenciais clientes.

Identificação de clientes potenciais: Quando os clientes do seu produto são muito difíceis de identificar,uma acção de marketing directo pode ser muito útil, demonstrando as atitudes dos clientes em causaperante o produto.

Conquista de novos clientes: Frequentemente, clientes que não adquirem a marca no ponto de vendasão sensíveis a ofertas especiais distribuídas através de estratégias de marketing directo.

Fidelização de clientes: Paralelamente, clientes da sua marca tenderão a fidelizar-se a ela ao receberemofertas que considerem interessantes. Os clientes actuais são os mais importantes para a sua empresa,dado que a sua fidelidade é uma garantia de sustentabilidade futura, mas, paradoxalmente, sãofrequentemente negligenciados pelos gestores de marketing, mais concentrados no desafio de

conquistar novos clientes.

Rentabilização da força de vendas: Através do contacto prévio com os clientes potenciais, é possíveldeterminar quais deverão ser visitados pessoalmente por um vendedor da sua empresa, evitando asvisitas em massa que terão uma taxa de eficácia muito mais baixa.

2.3 A recepção de clientes

A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme oesperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-entendidos ouinformações erradas. Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmosclaramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. Atransmissão correcta de mensagens faz a ligação entre o pensamento e a acção.

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Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer atenção quanto aoconteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que possa chegar a sercorrectamente recebida e compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.

Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante ponto de partida,quando se procura uma boa comunicação. O Atendimento, mais do que uma transacção, é uma forma de

comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em três princípios:

- As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes preferenciais.- Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma.- A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituição tem decriar em cada situação de atendimento um momento de excelência.

UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO

MAS SIM

CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIA

Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com problemas, ideias, desejos,necessidades, sentimentos e emoções, que como tal exigem ser bem tratados.

No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”).

- Familiarize-se com a empresa.- Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na medida dopossível, as pessoas.- Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da dificuldade de cada situação eatitude do interlocutor.

- Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos, impressos einformações necessárias.- Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). Não setransforme numa “ilha”. - Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.- Mantenha a discrição em todas as situações.- Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).- Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.- Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contacto.- Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem chega.- Utilize uma linguagem correcta, adequada- Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.- Sorria. Use a simpatia.

Numa Instituição vamos considerar que existem:

Clientes Externos

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- São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas eorganizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.

Clientes Internos

- São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemostratar da mesma forma que o público.

SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES

A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Instituição.Uma formade fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e você tem aqui um papel essencial...

Porque...

VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO

OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO

Em relação ao público:

- Todas as pessoas têm os seus objectivos próprios, no entanto, todas elas ao procurarem a instituiçãopretendem estabelecer contactos frutíferos.- Atender de forma excelente o público.- Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento prestado na Instituição e nofuturo volte a procurá-la.

Em relação ao Colaborador/Atendedor:

- Actuar de acordo com os objectivos da Organização ou Instituição.- Actuar de acordo com a imagem que a Instituição tem.- Guardar os segredos da Instituição.- Defender os interesses da Instituição.

Objectivos do Público

Em relação à Instituição:

- Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.- Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso e suas necessidades.

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Em relação ao Atendedor:

- Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é a própria Instituição,aquela que o público espera:- A possibilidade de exigir um sorriso.- A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.

- A certeza de ser tratado com respeito.- A garantia de ser compreendido.- A certeza de ser escutado.- O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público concretizem os seus objectivos:

Prestação do serviço Satisfação com a relação de Atendimento.

3. Tipologia da animação nos Destinos Turísticos

3.1. Os City-Breaks

Consiste numa Estadia de curta duração para visitar várias atracções de uma cidade. A principalmotivação é conhecer uma cidade e as suas atracções monumentais, arquitectónicas, culturais,comerciais, gastronómicas, etc.

City breaks standard : os turistas viajam para uma cidade com o objectivo de visitar atracçõesrelacionadas com uma variedade de temas (histórico, cultural, social, etc.). Durante a sua estada, ficamalojados em hotéis confortáveis de 2-3 estrelas e procuram produtos e serviços com preços acessíveis.

City breaks upscale: os turistas viajam para uma cidade com o objectivo de visitar atracçõesrelacionadas com uma variedade de temas (histórico, cultural, social, etc.). Durante a sua estada

procuram serviços personalizados de alta qualidade, boutique hotéis, hotéis de 4-5 estrelas e comcharme, menus de degustação e provas de vinho, etc.

City breaks temáticos: os turistas viajam para uma cidade com o objectivo de visitar atracções e de viverexperiências relativas a um tema específico, por exemplo, assistir a um evento musical, teatral,cinematográfico, desportivo, de moda, etc.

3.2. Animação Cultural

Entendemos a animação cultural como um meio importante para atingir objectivos muito concretos,integrada nos princípios do Comércio Justo e do Turismo Ético.

A partir das tradições nos ofícios, nos contos, na música e na dança entre outras, do seu estudo edivulgação, recriá-las no presente para projectá-las no futuro. As tradições só sobreviverão comoreferências de um povo, se forem permanentemente recriadas em bases de respeito pelo passado, masatendendo às condições do presente.O Comércio Justo, baseado na total transparência no circuito que vai dos produtores aos consumidores,pressupõe a educação destes, através da divulgação das condições ambientais e sócio-culturais dacomunidade que produz um determinado artigo. As visitas a esses locais terão esta função, alémobviamente, de outros aspectos inerentes ao Turismo Ético, tais como o intercâmbio e a valorizaçãocultural e humana.Por outro lado as viagens a locais que padecem dos mesmos males, não resolvidos, seria uma forma dedivulgar e incentivar a adopção de novos caminhos, potencializando a resolução de parte dos seusproblemas, através da troca de experiências. Como não entendemos o turismo de uma forma isolada do

meio e meramente como factor económico, consequentemente invasor, as actividades de animaçãocultural tomam especial relevo e percorrem de uma maneira transversal o Comércio Justo e o Turismo

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Ético e Solidário. Deverão ser desenvolvidas de forma a serem respeitadas as tradições locais, o seuquotidiano, proporcionando a integração entre o visitante e o visitado.A animação de um determinadolocal, atendendo ao respeito pelos princípios exaustivamente enumerados, ambientais, sociais eculturais, deve ser levada a efeito envolvendo as pessoas e/ou associações da região, tendo em vista obenefício directo a esta mesma comunidade.

3.3. Animação Desportiva

Os novos desafios relacionados com o fenómeno desportivo e com os tempos livres, decorrentes dasconstantes mudanças ambientais e sociais, geram problemas e objectivos — que assumem umacrescente e fulcral importância — motivados pela necessidade de oferecer programas aliciantes deprática desportiva e de ocupação dos tempos livres.A animação desportiva assume-se claramente como um meio para uma oferta diversificada deactividades, com a finalidade de dinamização dos tempos livres. Mas porque o seu contributo só se farásentir se for encarada de uma forma séria e organizada, abordaremos a animação desportiva desde asua origem, passando pelas várias mudanças registadas, funções e campos de acção.

Os aspectos da organização de actividades, a tipologia de programas de animação desportiva, asdiferenças da prática consoante o género, o local, o objectivo, os meios e a formação, ou seja, osprincípios fundamentais da prática desportiva e da organização de actividades são abordados numavisão lúdica, de participação e de recreação.A animação desportiva integra os valores lúdicos dos jogos desportivos. Lima (1994) refere os trêscampos em que a animação desportiva se deve apoiar:As características do lazer (não lucrativas, voluntárias, recreativas e formativas) que, embora não criemcondições necessárias para que a função animação exista, incentivam e implementam-na de formasignificativa;Os valores lúdicos que intervêm no processo de animação ao introduzirem o hedonismo e a regra,viabilizando e dinamizando a recreação na perspectiva pedagógica;A inserção e utilização da motricidade humana na animação, por meio de matérias desportivas

operacionais, que determinam o campo da animação desportiva abrangidas pela ciências da EducaçãoFísica e do Desporto.A animação desportiva conquistou o seu próprio espaço dentro da animação e do sistema desportivo.Cada vez mais se recorre à animação no desenvolvimento das actividades desportivas e exercício físico,com o intuito de aumentar o número de participantes e o seu nível de motivação. Os programas deanimação para o pré-escolar, 1º e 2º ciclos e secundário incluem a animação desportiva nas actividadescurriculares. Os objectivos não são proporcionar ou aperfeiçoar técnicas de modalidades específicas,mas sim promover o contacto com o maior número de actividades possível que se destinam a gerar umelevado grau de adesão e interacção, entre os participantes.A contribuição da animação desportiva para a formação e desenvolvimento dos participantes deve irmais além do que a componente física, deve contribuir para o desenvolvimento psíquico e servir comoexemplo de espírito e ética desportivos.

O animador, como responsável pela actividade e o seu conteúdo deve guiar o participante para que estetenha um comportamento e atitudes que se enquadrem dentro do espírito desportivo e da saudávelcompetição. Ao surgir como uma alternativa às competições desportivas, a animação desportiva assumeum papel mais social, que se adapta ao público-alvo à realidade em que e encontra inserida, em que omais importante é a satisfação do participante e não resultado obtido.A animação desportiva é o resultado da ligação da actividade e recreação desportiva com as técnicas daanimação, uma vez que se baseia nas técnicas da animação, que se apoiam em pedagogias e actividadesparticipativas.

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3.4. Animação Nocturna

A Animação nocturna é extremamente importante num determinado destino turístico. A existência deespaços de lazer são importantes para a dinamização do destino à noite. Muitos visitantes procuramdestinos turísticos famosos pela sua animação nocturna. Para que um destino seja completo em termosde animação deve possuir espaços abertos à noite, como é o caso de discotecas, bares, feiras deartesanato, festas, concertos, entre outros, de forma a aumentar a procura turística da região.

3.5. A animação nas unidades hoteleiras

É o conjunto de acções sociais que um estabelecimento hoteleiro leva a cabo de uma maneiraprogramada, organizada e continua com o fim de complementar o bem estar dos seus clientes. Assentana criação de uma estrutura que transmita tranquilidade e distracções complementares aos serviçosclássicos hoteleiros.

Entretenimento dos hóspedes dentro do empreendimento turístico, oferecendo-lhe a todas ashoras do dia, numerosas e diversificadas actividades recreativas vocacionadas para os mesmos.

Não é suficiente organizar as iniciativas e esperar que os hóspedes adiram espontaneamente, énecessário cativá-los a participarem

Animação nas unidades nunca é obrigação ou responsabilidade, é sim prazer, espontaneidade,divertimento, inter-relação.

Só a promoção adequada e eficaz das iniciativas produz sucesso

Os programas do dia deverão ser expostos nos locais mais frequentados do empreendimento,de modo a que possam ser vistos em pleno por todos os clientes

Os programas podem ser anunciados por vídeo, circuito rádio interno etc

Durante as actividades nocturnas dever-se-á anunciar os programas do dia seguinte, pois anoite é o prime –time da animação

A equipa de animação deve informar os clientes dos programas, conteúdos e objectivos

Os animadores devem inscrever na altura os clientes interessados, evitando que estes pensemmelhor ou sejam influenciados

No mínimo uma unidade deve ter dois animadores, um de rua com actividades ao ar livre eoutro internamente

TIMIMING DA ANIMAÇÃO NAS UNIDADES:

- Manhã

Actividades desportivas, actividades infantis, Jogos de praia, figuras na areia, caça ao tesouro, Ginástica,golfe, ténis, jogos aquáticos, Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques, Marchas passeios

pedestres, jeep-safaris

- Tarde

Jogos de mesa, xadrez, bridge, Educação e formação de saberes, Tiro ao alvo, dardos, ténis, golfe, Vídeo,cinema, visitas culturais, Exposições, artesanato, visitas guiadas, Jogos ao ar livre, caça ao tesouro, pedypaper, pintura, barro

- Noite

Jantares temáticos com animação localizada, Dança com concursos e noite de talentos, Loto, bingo ekaraoke, Musica e live shows, passagens de modelos

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4. Os grandes eventos e os seus impactos na atracção de visitantes

Os mega eventos turísticos são acontecimentos de grande dimensão realizados, por uma ou mais vezesmas de duração limitada, com o objectivo de promover um destino turístico a curto e longo prazo. Osefeitos esperados destes acontecimentos, que em regra exigem a mobilização de consideráveis meiosfinanceiros, são:

Aumento da cobertura publicitária e de informação através dos meios de comunicaçãointernacional e/ou mundial;

Melhoria e expansão das infra-estruturas turísticas e dos serviços de turismo;

Aumento das actividades promocionais das indústrias do turismo a fim de capitalizar oambiente favorável que o acontecimento cria;

Aumento dos fluxos turísticos durante e após o acontecimento.

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EXEMPLO: Impactos do Euro 2004 no Desenvolvimento do Turismo

IMPACTOS POSSÍVEIS ACÇÕES A EMPREENDER

A visita de cerca de 3.000 jornalistas, com milhares

de horas de reportagens e notícias sobre o país.

Criar pacotes educacionais para visitar as regiões onde se encontram alojados para assistir ao EURO 2004.

Investimentos directo de 700.000.000 milhões de

Euros (estimativa), na construção de cinco estádios

e na remodelação de outros tantos.

Começar já a convidar quer os agentes de viagens e operadores turísticos, quer jornalistas nacionais e

internacionais do sector, a visitarem alguns estádios, por forma a constituírem já motivo de interesse

turístico para visitarem determinadas regiões do país.

Investimento directo em vias de comunicação:

estradas, linha férrea e comboios, animação

turística e outras infra-estruturas.

Devemos ser agressivos e objectivos na mensagem e na promoção da oferta turística do país, isto é, os

aeroportos do Porto, Lisboa e Faro, devem conter de imediato informação alusiva ao EURO 2004 e painéis

publicitários com a marca Portugal, o mesmo a fazer nas estações de caminhos de ferro das principais

cidades, nos postos de abastecimento de combustível das auto-estradas, nos hotéis e restaurantes das

cidades EURO 2004, etc.

Aumento do emprego induzido pelo EURO 2004. Criar já pacotes de (in)formação turística e atendimento de curta duração para os recepcionistas de

hotéis, para os empregados de mesa e bar, para os taxistas, técnicos de museus, funcionários de

aeroportos, agentes da PSP e GNR, etc. De uma forma geral, devíamos elaborar campanhas de

sensibilização para a população local por forma a envolvermos todas as pessoas neste processo.

Receitas de bilheteira entre 12 a 17 milhões de

contos.

Os bilhetes do futebol devem aludir a locais de interesse turístico regional e nacional. Na entrega de um

bilhete dever ser entregue, de imediato, informação turística sobre a cidade e a região em que está.

A vinda de centenas de milhares de adeptos do

Futebol, que têm de “comer” e “dormir” deixarão

nos cofres das nossas empresas do turismo, cerca

de 50 milhões de euros.

Devemos cativá-los a voltar, fruto de um serviço e instalações de qualidade que proporcionarmos a quem

cá fica.

Fonte: Adaptado do Jornal Publituris de 01 de Maio de 2003

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MÓDULO 13: TIC Aplicadas ao Turismo

1. Tecnologias da informação na indústria turística1.1. A internet e o turismo

1.2. A importância da Internet e do comércio electrónico na web1.3. O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionais

2. Principais tendências do mercado

3. Características de um site turístico

4. Principais aplicações informáticas utilizadas na actividade turística.

5. Tecnologias da informação5.1. Companhias aéreas

5.2. Hotéis e empreendimentos turísticos5.3. Operadores de turismo

5.4. Agências de viagens5.5. Destin

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1. Tecnologias da informação na indústria turística

1.1. A internet e o turismo

A tecnologia abriu novas perspectivas ao mundo dos negócios. Podemos constatar as suas vantagensnos países desenvolvidos e um pouco pelo mundo em geral. Através dela as empresas obtêm retornosacrescidos, e geralmente contribuem para uma melhoria do modo de vida das pessoas.As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) proporcionaram a abertura da Internet, permitindoum fluxo global de informação. Calcula-se em 2001 interligará cerca de 400 milhões de indivíduos evários negócios através de ligações de um computador em casa ou portátil, via telemóvel, via satélite,via T.V. Cabo, etc.. No futuro surgirão de certeza novas formas de "estar ligado", ser "info-incluído".Estas principais forças tecnológicas tiveram um significativo impacto positivo no intercâmbio deconhecimentos, nas ofertas de produtos e prestação de serviços mais transparentes e análogos,proporcionando aos clientes um maior controlo sobre a escolha e no caso do turismo poderem

preparar, organizar e comprar directamente as suas viagens e serviços incluídos com benefícios, como afacilidade de reserva dos serviços e rapidez, alguma confiança porque a informação é "directa", semintermediários, e obtendo uma sensação de eficácia permitindo ao cliente obter o serviço desejado.A possibilidade de efectuar negócios a partir de casa ou de uma praia longínqua, permitiu um fusãopossível entre os negócios e a vida privada, facilitando a difusão do tele-trabalho. Apesar destarevolução tecnológica permitir que actualmente consigamos obter informação de um modo mais rápidoque nunca e de permitir também que a quantidade de informação relevante aumentasse, é necessárioconsiderar que a quantidade de informação irrelevante também aumentou.Este trabalho é uma tentativa de identificação e análise da influência das TIC no turismo. Uma vez que oturismo é uma actividade transversal englobando todas as actividades, serviços e indústrias queoferecem uma experiência de viagem: transportes, alojamento, estabelecimentos de bebidas e comidas,locais de animação/equipamentos de lazer, lojas de comércio diverso, etc., justifica-se uma abordagem

pelos diferentes componentes que estão interligados, sendo o turismo a base comum a todos eles, eque permite essa ligação.Desta forma, pretende-se com este trabalho obter uma perspectiva global, ainda que de menor alcancee profundidade, do fenómeno do turismo no contexto actual, caracterizado pela revolução tecnológica.

1.2. A importância da Internet e do comércio electrónico na Web

Em termos de distribuição têm aparecido operadores mais pequenos com actividades de mercado paraos quais Portugal está muito vocacionado. Além disso não nos podemos esquecer que há outros meiosde distribuição que estão a crescer imenso, essencialmente a Internet. Na rede existem vários programas de procura automática que podem pesquisar sítios de determinados

produtos e depois avisar quando for encontrado o produto mais barato a nível mundial, ou seja,presente na rede. Convertem os preços para a moeda do local de onde partiu o pedido e acrescentaminclusive as taxas de importação e os custos de entrega. Em turismo, o factor preço nem sempre é ofactor que determina a escolha do destino mas pode ser no caso de certos serviços de turismo como oaluguer de carros. Hoje em dia é possível com a Internet alugar um carro através de filiais nos EUA ondeos preços são mais competitivos e escolher um carro numa filial local. A Associação dos Industriais deAluguer de Automóveis sem Condutor (ARAC), já percebeu a mais-valia que a Internet podeproporcionar. Assim, e com o objectivo de prestar aos seus associados melhores serviços, assinou umprotocolo com a "Ciberguia - Serviços Internet, L.da", que irá fomentar a utilização da Internet junto dosseus associados, na base do qual todas as empresas associadas da ARAC poderão ter acesso à obtençãodos serviços comercializados em condições preferenciais. A Internet é particularmente útil para reservas de última hora porque é possível comprar «on-line» e

directamente, quando as recepções e os agentes estão fechados.

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As "cyber viagens" na Internet podem agora ser transformadas em viagens reais... basta um PC e umaligação à Internet para o acesso a uma imensa quantidade de informações: alojamento, dados sobrevoos, destinos, mapas, meteorologia, câmbios, eventos... e acesso a catálogos de diversas agências deviagens, que desta forma podem ser permanentemente actualizados.

O Comércio Electrónico

O comércio electrónico é uma nova forma de realizar transacções comerciais. Apesar de o comércioelectrónico se estar perfilando como o paradigma do canal comercial, a que toda a gente poderá acederde uma forma extremamente simples, parece que a realidade está muito distante dessa ideia pré-concebida. O comércio electrónico não é um conceito fácil de assumir tecnologicamente falando.Existem certas barreiras para entrar no comércio electrónico pela Internet, nem todo o mundo vai poderentrar de uma forma simples como se assegura. Também se afirma que a Internet dará igualdade deoportunidades a todas as empresas e isso é mentira. A entrada na Internet não é tão trivial como seassegura, por outro lado, é necessário que a empresa que ofereça os seus produtos pela Internet tenhaa sua oferta totalmente actualizada e junte um valor acrescentado que a diferencie da concorrência . A indústria hoteleira não deve poupar esforços para ultrapassar a relutância geral em investir em novas

tecnologias, descobrindo e adoptando as aplicações mais eficazes para conduzir a uma maiorprodutividade e a mais elevados lucros. A utilização de todos os canais de distribuição mais eficazes,incluindo agências e intermediários que possam desenvolver as fontes de informação dos clientes bemcomo os meios tecnológicos on-line capazes de levar até junto dos clientes, em qualquer parte do globo,o que eles mais precisam e querem em termos de serviços, inovação e satisfação. Na Internet multiplicam-se lojas virtuais, promovendo produtos e serviços. Podemos facilmentecomprar um livro ou um disco, realizar uma transferência, bancária, fazer as compras do supermercado,encomendar um novo computador ou visitar um museu. Tudo sem sairmos de casa, tudo no mundoInteiro.

Internet

Pode-se considerar a Internet como uma rede de redes em que dezenas de milhares de computadorescomunicam uns com os outros através de uma linguagem (protocolo de comunicações) comum. Asdiversas redes que compõem a Internet são operadas por múltiplas e diferentes organizações, desdeuniversidades, organismos governamentais, instituições militares, empresas, pessoas individuais, etc..Deste modo, é muito difícil conhecer cada um dos computadores que está ligado à Internet e o seunúmero total de utilizadores. Existem diversos números, alguns contraditórios.Segundo Susan Briggs a Internet está actualmente a crescer a um índice de 120% e esta percentagemestá a crescer exponencialmente. Calcula-se que no ano 2001 mais de 400 milhões de pessoas terãoacesso à Internet. No ano 2005, é provável que quase todas as pessoas dos países desenvolvidostenham algum tipo de acesso à Internet. No entanto, o mais certo é que isto não se faça exactamente damaneira actual, mas sim recorrendo a métodos muito mais rápidos destinados a um mercado demassas. Apesar de tal quantidade de pessoas poder ter acesso à Internet, isso poderá não se traduzir

num uso efectivo e sistemático da rede.Actualmente a Internet permite dois métodos para troca de informação que tanto empresas comoparticulares podem utilizar. O e-mail ou correio electrónico está a evoluir muito rapidamente, e essaevolução vai provavelmente continuar, como aconteceu com os faxes em meados dos anos oitenta. Osegundo método é a World Wide Web (www), um conjunto de páginas com imagem e texto, deutilização fácil. Esta é a parte da Internet que está a crescer a mais velocidade. (Susan Briggs, op. cit.) AInternet desafia o quadro jurídico existente em áreas como a Tributação, Propriedade Intelectual,Direitos de Consumidor, Criminalidade e Privacidade, porque é descentralizada e um pouco anárquica.Não existe um organismo central encarregado da sua manutenção como um todo, nem peloestabelecimento de regras. Existem tão somente apelos a códigos de conduta e a um comportamentoético por parte dos seus utilizadores.A Internet está presente na grande maioria das iniciativas e medidas públicas da sociedade de

informação, pretendendo desenvolver a educação, a ciência e a tecnologia.

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Utilizadores da Internet

A Internet tem uma vasta comunidade de utilizadores. Esta diversidade e quantidade de utilizadores ficaa dever-se à suas vantagens. Dessas vantagens podemos enumerar a uniformidade de aplicações que

existe em toda a rede, independentemente do local, ou país donde se utilize; os custos reduzidos paraaceder à informação, normalmente nulos se excluirmos os custos das telecomunicações e os vastosrecursos de informação sobre qualquer assunto imaginável.Neste momento os utilizadores da Internet em geral são pessoas com idades entre os 18 e 45 anos ecom rendimentos elevados. A maioria dos utilizadores pertencem ao sexo masculino, mas o perfil dosutilizadores está a alargar-se e é provável que se atinja um equilíbrio entre os dois sexos muito em breve(Susan Briggs, op. cit.).

A utilização das tecnologias terá como vantagens:1. Maior eficácia na obtenção da informação,2. Consequente aumento da competitividade da empresa,3. Criação de maiores oportunidades de negócio,

4. Maior capacidade de a empresa de adaptar às características e às necessidades específicas dos seusclientes.

No entanto haverá também desvantagens na utilização das TIC, tais como:1. O investimento necessário em equipamentos e software,2. A incerteza quanto ao futuro das TIC. Neste momento a evolução tecnológica é extremamente rápidao que faz com que a obsolescência dos componentes se acentue muito rapidamente.3. O investimento necessário em formação dos utilizadores.

1.3.O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionais

O papel actualmente desempenhado pelas Agências de Viagens compreende quatro grandesactividades:- informar, aconselhar, reservar e vender. O potencial das novas tecnologias informáticas e a facilidadede adaptação dos consumidores a estas, aponta para que as novas tecnologias venham a substituirprogressivamente o papel do agente de Viagens:- Ao nível da informação e aconselhamento existem terminais interactivos, catálogos em CD-ROM,serviços on-line que disponibilizam informação rápida ao cliente. O desenvolvimento de sistemasinteligentes ainda que por vezes limitados poderão vir a substituir parte das actividades desenvolvidasactualmente pelo Agente de Viagens.- Em termos de reservas e venda, os obstáculos que inicialmente existiam começam a ser ultrapassados:os programas de reserva directa oferecidos pelos próprios operadores ou por CRSs ( Computerised

Reservation System) são já bastante fáceis de usar e os sistemas de transacção monetária cada vez mais

seguros.

2. Principais tendências do mercado

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As novas tecnologias podem em parte ser utilizadas para optimizar o trabalho de uma agência, ou parase criar um novo canal de venda. Nesta perspectiva são diversas as áreas que as novas tecnologiaspoderão influenciar:- Redução de custos - a comunicação efectuada através do correio electrónico quer dentro da empresa(entre sede e filiais) quer entre a agência e os seus fornecedores começa a ser implementada por umgrande número de empresas e permite reduzir grande parte dos custos de comunicação e de impressão.

Também num futuro que se prevê próximo será possível viajar sem bilhete permitindo igualmentereduzir grande parte dos custos de impressão (desmaterialização).- Aumento da produtividade - a utilização de GDS introduziu um ganho de tempo. O facto de o terminalser um microprocessador permite automatizar numerosas funções tais como a facturação, acontabilidade, os mailings de informação.- Melhor gestão dos clientes - através do microprocessador pode ser construída uma base de dados declientes, que permitirá uma gestão inteligente dos contactos com clientes antigos em função dosprodutos que anteriormente consumiram, ou de informação de que se disponha acerca dos própriosclientes (por exemplo, estar a par da data em que fazem anos de casados).- Melhor serviço de venda - a utilização de tecnologias multimédia como os CD-ROM e brevemente arealidade virtual, vêm suportar o processo de venda; mostrar a um cliente o quarto que este vai ocuparou apresentar os diferentes serviços que um navio ou cruzeiro oferece são informações que poderão

impressionar um cliente. Estas tecnologias são também uma ferramenta bastante útil para incentivar ocliente a adquirir um produto de valor superior ao que ele previa inicialmente.- Maior informação - o acesso à Internet permite às Agências de Viagens procurar novos fornecedores econhecer os seus produtos de um modo muito mais rápido; bem como procurar operadores turísticosque possam vir a ser parceiros nos países dos destinos que divulga. Permite também à Agência deViagens recolher actividades culturais, de animação, restauração, entre outros, possibilitando-lhe assima oferta de mais informação ao cliente. Deste modo as Agências de Viagens terão maior facilidade namontagem dos seus próprios produtos, podendo assim libertar-se da dependência dos operadoresturísticos.Como canal de venda a Internet vem permitir às Agências de Viagens oferecerem os seus serviços on-

line, e no domicilio do comprador. O potencial de desenvolvimento do comércio electrónico, começa aser percebido por muitas Agências de Viagens que instalaram os seus sítios na Web, permitindo

informar os seus clientes sobre os seus produtos, promoções de última hora, conselhos de viagem, e atémesmo fazer a encomenda de um produto ou serviço por correio electrónico. O sector do turismo temvindo a aumentar e prevê-se uma intensificação deste crescimento nos próximos anos;

3.Características de um site turístico

Os instrumentos promocionais são as ferramentas que permitem enviar mensagens a um públicodeterminado.

O logótipo

Um logótipo chama a atenção sobre as mensagens que deseja comunicar, identificando o seu emissor,

capaz de associar a ele certas ideias, e gerar opiniões e atitudes.

A marca

A marca identifica o produto e facilita a decisão de compra. A marca deve ser percebida pelo clientecomo uma oferta diferente da concorrência, sendo capaz de satisfazer as necessidades dosconsumidores da forma mais eficiente. Os estudos de mercado têm demonstrado que a percepção do"valore funcional" varia quando se conhece a marca.Enquanto instrumento promocional, a Internet é um meio de comunicação recente, mas que pelo seupoder não ser ignorado. Ao contrário do material impresso tradicional, a Internet não dá acesso àinformação de uma forma sequencial. As páginas não são apresentadas automaticamente aosutilizadores.

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Estes têm de procurar o que querem, por isso a utilização é mais activa e os investigadores podeminvestigar vários sítios e páginas, mudando de uns para outros. A Internet também utiliza imagensanimadas e som para dar vida às páginas.

Utilizar a Internet como meio promocional tem várias vantagens:- Pode alcançar uma audiência directamente nos seus locais de trabalho ou nas suas casas.- Poder utilizar imagens animadas, fotografias, pequenos filmes, texto e som para transmitir amensagem.- Poder avaliar a utilização dos sítios e obter bastantes dados sobre o utilizador- Poder funcionar como meio de distribuição e de comunicação, com a possibilidade de se poder fazerreservas «on-line». (Briggs:1999:118)

Os Hotéis, os Operadores turísticos e os destinos turísticos podem beneficiar de uma apresentação maisimaginativa e prática dos produtos. Os utilizadores poderão fazer um «download» de imagens e vídeos

de instalações e destinos turísticos para que possam ver o que vão comprar.A publicidade na Internet está cada dia que passa mais sofisticada. Podem reunir-se grandesquantidades de informação sobre os utilizadores da Internet, baseada no tipo de sítios a que osutilizadores têm acesso com maior frequência, definindo os seus interesses e padrões de utilização. Pelaprimeira vez os anúncios são criados imediatamente para uma audiência muito específica. Por exemploos motores de pesquisa«carregam» um anúncio de forma a condizer com a pesquisa pedida peloutilizador. (Susan Briggs, op. cit.)Recentemente surgiu o que podemos designar por “Marketing Multimédia”. Um dos aspectos mais

importantes desta forma de marketing é que permite uma relação personalizada e interactiva com osclientes. Um outro, refere-se à utilização de microcomputadores para aplicações específicas, os CD’s (para apresentação de catálogos de produtos ou outras informações igualmente relevantes para osclientes) e a Internet. Ao contrário das formas tradicionais da publicidade o Marketing Multimédia

fornece aos clientes a possibilidade de uma resposta imediata que, apesar das dificuldades que aindaexistem é possível de medir em cada instante. A utilização da multimédia desenvolveu-se devido avários factores de entre os quais:- Factores tecnológicos, o desenvolvimento das redes das comunicações e das tecnologias deinformação, permite a armazenagem de bases de dados, com custos cada vez mais baixos, deinformações importantes dos clientes.- Factores sociais, o modo de vida das pessoas hoje em dia leva a que as vendas à distância (quer sejapor correspondência através de catálogos, entregas ao domicilio) aumentem.- O interesse dos clientes, os clientes hoje em dia têm acesso a muito mais informações, fazendo os seuspróprios estudos de mercado sobre preços e características dos produtos/serviços e ainda acesso àsrecomendações das associações de consumidores.

Preço

Um dos aspectos mais preocupantes para os hoteleiros está no pricing, isto é, toda a metodologia queleva a determinar o preço para uma noite num quarto de hotel. Deve ter em conta o que está a fazer aconcorrência e o comportamento da procura como factores externos. Internamente, tem tudo a vercom ocupação prevista para determinado momento e de orçamentos, cuja descodificação está porvezes só ao alcance dos directores de hotéis e dos accionistas, e de múltiplos factores que levam a quedeterminado quarto, em determinado dia, a determinado cliente tenha um preço estrategicamentecalculado. Há ainda o glamour que faz com um hotel de cinco estrelas não seja comparável com um detrês. Aqui entra localização, arquitectura, decoração, marca, qualidade oferecida e percebida peloshóspedes que os leva a estar dispostos a pagar um preço por aquilo tudo.

4. Principais aplicações informáticas utilizadas na actividade turística.

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NewhotelSoftware é sinónimo de experiência, know-how especializado e inovação tecnológica bem como a marcareconhecida internacionalmente como das mais sofisticadas famílias de aplicações informáticas para

gestão de Hotéis, Cadeias Hoteleiras e áreas relacionadas. Internacionalização Newhotel goza de sólidareputação como um software recomendado para as mais exigentes e completas instalações hoteleirasdo Mundo. Permite perfeita adaptação às regras de negócio, modelos de gestão, impostos e requisitosde qualquer região ou país. Integração Hotéis, grupos, centrais de reservas, restaurantes, bares,centros de convenções, eventos, spa, wellness, golf e outros negócios de turismo podem ser geridos deforma separada ou totalmente integrada pelo software Newhotel, assegurando excelentes níveis degestão, controlo e serviço ao cliente.Multi-idioma Todos os módulos de software Newhotel estão disponíveis em múltiplos idiomas,permitindo a vários utilizadores operar simultaneamente no mesmo computador ou rede, cada umutilizando o seu próprio idioma para dialogar com o sistema.Multi-moeda Preços, contratos, relatórios financeiros, vendas e facturação podem ser aplicados emdiferentes moedas dentro de uma mesma instalação. Também suporta o uso de duas moedas base,prática corrente em vários países.Inovação Durante 25 anos o software Newhotel tem estado na primeira linha da evolução no que toca atecnologia aplicada ao mercado hoteleiro. Foi, por exemplo, uma das empresas pioneiras no mercadointernacional a oferecer uma arquitectura integrada completamente desenvolvida em ambienteMicrosoft.

Sistema Central Galileo

O Sistema Central Galileo é um conjunto de diferentes produtos, especialmente, desenhados econcebidos para satisfazerem as necessidades dos Agentes de Viagens em qualquer parte do mundo,formando o 1º Sistema Global de informação e distribuição de produtos e serviços de viagens, tais como

reservas Aéreas, Hotéis, Rent-a-Car, Espectáculos, Cruzeiros, Tours, Limusinas, entre outros. O SistemaGalileo é um CRS -Computer Reservation System, também conhecido por GDS - Global DistributionSystem.Os CRS's surgem na década de 40 numa altura em que as viagens de avião começaram a tornar-se banais, tendo algumas Companhias Aéreas começado a ter necessidade de gerir a capacidade delugares nos seus voos. O 1º CRS a surgir é o PANAMAC, da PAN AMERICAN, seguido logo por outros,como o Sistema APOLLO da UNITED AIRLINES, do SABRE da AMERICAN AlRLINES e do PARS da TRANSWORLD AIRLINES.

No inicio estes Sistemas serviam exclusivamente para a gestão e controle interno das reservas delugares das próprias Companhias Aéreas. Com o passar do tempo, e fruto do avanço tecnológicosurgem, também, bases de dados de tarifas e informações internas variadas. Em 1949, 11 CompanhiasAéreas fundam a SITA -Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas, no intuito de

rapidamente obterem uma solução económica e segura para as suas necessidades de telecomunicações.É através desta entidade que se processam a quase totalidade das telecomunicações entre CompanhiasAéreas. Na década de 70 os Sistemas de Reservas começaram a incluir a distribuição de reservas deHotéis e Carros. Estes Sistemas de reservas começaram a ser utilizados nas Agências de Viagem, levandoao surgimento de outras necessidades como é o caso da automatização do TIM (Travel InformationManual), a verificação automática de Cartões de Crédito, entre outras. Até há pouco tempo os Sistemasde Reservas que existiam nas Agências de Viagem eram pertença de uma Companhia Aérea emparticular, e, obviamente, visavam unicamente aumentar as vendas nessa Companhia Aérea. Em 1987surge o Sistema Galileo, sendo este o primeiro Sistema de Reservas ou CRS especificamente desenhadoe desenvolvido para satisfazer as necessidades das Agências de Viagem. Em 1992, torna-se o 1º CRSGlobal, a nível Mundial, posição que detêm até à actualidade. No mercado Português, PortugalContinental e ilhas da Madeira e Açores, o Galileo detêm actualmente 97% de quota de mercado.

Amadeus

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Nas últimas duas décadas, o Amadeus tem sido um dos líderes na distribuição global de reservas aéreas.Agora somos muito mais. A nossa tecnologia potencia um grande número de negócios relacionados coma indústria das viagens a nível mundial. Em Portugal somos um dos parceiros tecnológicos de referênciapara as agências de viagens, sejam pequenas agências ou grandes grupos, sejam tradicionais ou on-line,independentemente do tipo de clientes para os quais orientam o seu negócio.

Um vasto conjunto de soluções tecnológicas, desenhadas para melhorar os resultados das agênciasatravés do aumento da produtividade e da optimização de custos, todas elas com o máximo nível dequalidade de serviço.

Com a nossa carteira de produtos procuramos dar resposta a todas as necessidades das agências deviagens, através da disponibilidade de uma oferta mais ampla e fiável que outros provedores de viagens:ferramentas orientadas para a optimização dos processos de venda através de todos os canais possíveis;soluções desenhadas para melhorar a gestão interna das agências, equipamento informático ecomunicações para obter o máximo rendimento do sistema Amadeus.

5. Tecnologias da informação

5.1. Companhias aéreas( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE COMPANHIAS AÉREAS)

5.2. Hotéis e empreendimentos turísticos( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE EMPREENDIMENTOS TURISTICOS)

5.3. Operadores de turismo( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE OPERADORES TURISTICOS)

5.4. Agências de viagens( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE AGENCIAS DE VIAGENS)

5.5. Destinos

( ANALISAR COM OS FORMANDOS SITES DE DESTINOS TURISTICOS)

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FIM

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