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TÍTULO: Código: Rev.: Melhoria Contínua: Tratamento de Não Conformidade do SGI PRO-12 1 1. OBJETIVO Este procedimento estabelece as diretrizes para o tratamento integrado de qualquer tipo de Não Conformidade (Real ou Potencial) que porventura seja identificada no Sistema de Gestão Integrado da Empresa. O tratamento da Não Conformidade envolve: O registro da mesma; A forma de identificar e corrigir não conformidade(s) e executar ações para mitigar suas conseqüências para o SGI A necessidade de investigar e analisar as não conformidades encontradas (incluindo incidentes e acidentes), determinar suas causas e executar ações para evitar sua repetição; A determinação deficiências no SGI subjacentes e outros fatores que possam estar causando ou contribuindo para a ocorrência de incidentes e ou não conformidades, para prevenir que não conformidade(s) não se repita(m) e que ações apropriadas sejam estabelecidas para evitar sua ocorrência; A identificação da necessidade de ações corretivas; A identificação de oportunidades para ações preventivas; A identificação de oportunidades para a melhoria contínua; A forma de comunicar os resultados dos “tratamentos destas não conformidades”; O tempo apropriado para a tomada de ações; A identificação da necessidade de ação corretiva ou de oportunidade para ação preventiva; A forma de disponibilizar os resultados das investigações de incidentes e ou de tratamento das não conformidades através da manutenção dos registros envolvidos; A forma de análise critica para verificar a eficácia da(s) ação(ões) corretiva(s) e ação(ões) preventiva(s) executada(s). Quando a ação corretiva e ou a ação preventiva identificam perigos novos ou modificados, ou a necessidade de controles novos ou modificados, este procedimento requer que as ações propostas sejam submetidas a uma avaliação de riscos antes de sua implementação. Qualquer ação corretiva ou ação preventiva executada para eliminar as causas de não conformidade(s) real(is) ou potencial(is) deve ser adequada à magnitude dos problemas e comensurável com o(s) aspecto(s) ambiental(is) e ou ocupacional(is) encontrado(s). A ABCZ assegura que quaisquer mudanças necessárias resultantes de ações corretivas e ações preventivas sejam feitas na documentação do SGI. 2. AMPLITUDE 2.1. Todas as atividades da ABCZ. cópia controlada pág.: 1 de 12 _______________________________________________________________________________________ Este Documento não deve ser reproduzido ou cedido a terceiros

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Melhoria Contínua: Tratamento deNão Conformidade do SGI PRO-12 1

1. OBJETIVO

Este procedimento estabelece as diretrizes para o tratamento integrado de qualquertipo de Não Conformidade (Real ou Potencial) que porventura seja identificada noSistema de Gestão Integrado da Empresa. O tratamento da Não Conformidadeenvolve: O registro da mesma; A forma de identificar e corrigir não conformidade(s) e executar ações para mitigar

suas conseqüências para o SGI A necessidade de investigar e analisar as não conformidades encontradas

(incluindo incidentes e acidentes), determinar suas causas e executar ações paraevitar sua repetição;

A determinação deficiências no SGI subjacentes e outros fatores que possam estarcausando ou contribuindo para a ocorrência de incidentes e ou não conformidades,para prevenir que não conformidade(s) não se repita(m) e que ações apropriadassejam estabelecidas para evitar sua ocorrência;

A identificação da necessidade de ações corretivas; A identificação de oportunidades para ações preventivas; A identificação de oportunidades para a melhoria contínua; A forma de comunicar os resultados dos “tratamentos destas não conformidades”; O tempo apropriado para a tomada de ações; A identificação da necessidade de ação corretiva ou de oportunidade para ação

preventiva; A forma de disponibilizar os resultados das investigações de incidentes e ou de

tratamento das não conformidades através da manutenção dos registrosenvolvidos;

A forma de análise critica para verificar a eficácia da(s) ação(ões) corretiva(s) eação(ões) preventiva(s) executada(s).

Quando a ação corretiva e ou a ação preventiva identificam perigos novos oumodificados, ou a necessidade de controles novos ou modificados, este procedimentorequer que as ações propostas sejam submetidas a uma avaliação de riscos antes desua implementação.Qualquer ação corretiva ou ação preventiva executada para eliminar as causas de nãoconformidade(s) real(is) ou potencial(is) deve ser adequada à magnitude dosproblemas e comensurável com o(s) aspecto(s) ambiental(is) e ou ocupacional(is)encontrado(s).A ABCZ assegura que quaisquer mudanças necessárias resultantes de açõescorretivas e ações preventivas sejam feitas na documentação do SGI.

2. AMPLITUDE

2.1. Todas as atividades da ABCZ.

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3. TERMINOLOGIA3.1 Não Conformidade: não atendimento a um requisito especificado. A “Não

Conformidade” pode ser “REAL” ou “POTENCIAL”.3.2. Não Conformidade Real: o “fato” já ocorreu. Os tipos de não conformidades reais

do SGI podem ser decorrentes de: Auditorias internas, Auditorias externas (Auditorias por órgãos

governamentais ou autoridades competentes; Órgão certificador etc) eAuditorias de cliente;

Reclamações de cliente; Ocorrência de serviço / produto não conforme (interno ou no cliente); Comunicação de partes interessadas no SGI (incluindo reclamações); Acidentes / Incidentes ocupacionais; Outros: Situações de Emergências (incêndio, vazamento de produtos com

potencial de contaminar pessoas e ou o meio ambiente, explosão etc),Monitoramento de processos do SGI (Análise de dados, melhoria contínua,multa relacionada ao não atendimento de um requisito legal ambiental ouocupacional etc), Análise Crítica dos objetivos e metas estabelecidos peloSGI, utilização de um instrumento de medição de parâmetro da “qualidade”ou do “meio ambiente” sem estar calibrado (desde que a calibração sejarequerida), etc.

3.3. Não Conformidade Potencial: o “fato” ainda não ocorreu. Os tipos de nãoconformidades potenciais do SGI podem ser decorrentes de:

Observações de Auditorias internas, de Auditorias externas (Auditorias porórgãos governamentais ou autoridades competentes; Órgão certificador etc)e ou Auditorias de cliente;

Comunicação de cliente (exceto reclamação) e de partes interessadas noSGI (exceto reclamações);

Incidentes ocupacionais (uma “fiação elétrica” desencapada, uma notificaçãode cliente ou de um órgão de fiscalização, trabalhar sobre piso“escorregadio”, não utilizar um “EPI” onde o mesmo é requerido etc);

Indicadores de Monitoramento da Eficácia dos Processos Gerenciais:periodicamente os Líderes de Processos consultarão os resultados dosindicadores de monitoramento da eficácia dos processos gerenciais do SGI ecaso haja um desvio maior do que 10% da meta planejada, em dois ou maismeses consecutivos, uma ação corretiva será aberta. A responsabilidadepela abertura da RTNC em função deste desvio descrito anteriormente é doRD, do Líder do Processo em questão;

Outros: Monitoramento de processos do SGI (Análise de dados, melhoriacontínua, etc), Análise Crítica dos objetivos e metas estabelecidos pelo SGI,desvio de planejamento na obtenção de uma “meta” evidenciada durante aatividade de acompanhamento do indicador (o não atendimento da metapode levar a uma não conformidade real), Observações em auditorias(desde que procedentes), Desenvolvimento de novos serviços (Melhorias noserviço ou no processo), Sugestões emitidas por partes interessadas, órgãosgovernamentais, autoridades legais ou qualquer outra fonte relacionada, etc.

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3.4. Incidente: evento relacionado ao trabalho no qual uma lesão ou doença(independentemente da gravidade) ou fatalidade ocorreu ou poderia ter ocorrido.NOTA 1 – Um acidente é um incidente que resultou em lesão, doença oufatalidade (ver definição de acidente).NOTA 2 – Um incidente no qual não ocorre lesão, doença ou fatalidade podetambém ser denominado um “quase-acidente”, “quase-perda”, “ocorrênciaanormal” ou “ocorrência perigosa”. No SGI denominamos “INCIDENTE”.NOTA 3 – Uma situação de emergência é um tipo particular de incidente. NoSGI denominamos “acidente (ver definição de acidente, abaixo)”. Caso hajaeste tipo de situação, um RTNC deve ser aberto.

3.5. Acidente: ocorrência imprevista e indesejável, instantânea ou não, relacionadascom o exercício do trabalho, de que resulte em uma lesão pessoal, doença oufatalidade (nota 01) e/ou um impacto adverso ao meio ambiente (nota 3).

3.6. Situação de Emergência: evento não desejado que origina dano patrimonial,dano ao meio ambiente, prejuízos ou outras perdas.NOTA 4: Uma emergência ocorre sem a necessidade de haver presença do“homem” (rompimento de tubulação por fadiga do material, raio, tempestadeetc).

3.7 Ações Imediatas (ou de Contenção, ou de Disposição, ou de Mitigação): são asações realizadas para resolver a não-conformidade real. Estas ações podem serde “correção” (aplicáveis ao produto não-conforme (ver item 6.1), remoção deproduto químico perigoso que vazou, primeiros socorros de uma vítima deacidente do trabalho etc) ou de “remediação” (além de recolher o material quevazou, recolhe-se o “solo contaminado”, destina-se o resíduo gerado de formaadequada). Deve-se identificar os responsáveis e prazos pela realização destasações.

3.8. Causa(s): é(são) o(s) evento(s) que originou(aram) a não-conformidade (real oupotencial). A(s) causa(s) da não-conformidade deve ser identificada por umgrupo de pessoas envolvidas com o evento. A composição deste grupo deve serfeita de modo a abranger as seguintes pessoas/funções: o “envolvido” com oevento “não-conforme” (se possível), o Líder da área onde o evento ocorreu e,se necessário, um facilitador para aplicar as ferramentas de identificação decausa(s) de não-conformidade.

3.9. Método “6 M” (ou diagrama “CAUSA & EFEITO” ou de “ISHIKAWA”): Estemétodo é uma “ferramenta” para identificação da(s) causa(s) de não-conformidade real ou potencial, no SGI, que preferencialmente deve serutilizado para a realização desta atividade. Este método é baseado em um“diagrama”, onde são colocadas as possíveis causas da não-conformidade,agrupadas por assuntos. Os assuntos são “medidas”, “mão-de-obra”, “máquina”,matéria-prima”, “meio ambiente” e “método”. Estes assuntos estão alocados em“retângulos” interligados por uma linha mestra “conectada” à descrição doevento.

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A forma de representação do diagrama é conforme abaixo.

3.10 Ações Corretivas: é (são) a(s) ação(ões) implementada(s) para eliminar A(S)CAUSA(S) DE UMA NÃO CONFORMIDADE REAL de forma a prevenir a suarepetição. Devem ser identificados os responsáveis e prazos pela realizaçãodestas ações.NOTA 5: Ações Corretivas são dadas para NÃO CONFORMIDADES REAIS.

3.11. Ações Preventivas: é (são) a(s) ação(ões) implementada(s) para eliminar A(S)CAUSA(S) DE UMA NÃO CONFORMIDADE POTENCIAL de forma a prevenir asua ocorrência. Devem ser identificados os responsáveis e prazos pelarealização destas ações.NOTA 6: Ações Preventivas são dadas para NÃO CONFORMIDADESPOTENCIAIS.

3.12. Verificação da Eficácia das Ações Corretivas e ou Preventivas: a sistemática deverificação da eficácia das ações corretivas e ou preventivas de todas as NãoConformidades (reais ou potenciais) identificadas no SGI é feita durante arealização das auditorias internas. O tratamento de não conformidadeconsiderado “eficaz” pelo grupo auditor permite que o registro seja formalmente“encerrado”. Quando o grupo auditor considerar o tratamento da nãoconformidade como “ineficaz”, a mesmo deverá permanecer “em aberto” e oresponsável pelo tratamento deverá reiniciar o processo através do item“identificação de causa(s)”.

3.13. Formulário “Tratamento de Não Conformidade”: é o “documento” utilizado parainserir as evidências do tratamento da não conformidade. O modelo desteformulário está no ANEXO 01 deste procedimento.

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3.14. Responsabilidades e Autoridades:As responsabilidades e autoridades previstas para as atividades executadasneste procedimento estão descritas na tabela abaixo.A legenda utilizada para descrever as responsabilidades e autoridades é aseguinte:

“A” = Aprova; “C” = Colabora; “R” = Responsável; “N/AP” = Não aplicável.

ATIVIDADE

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CARGO

COLABORADOR DAABCZ R C C C C N/AP C C N/AP

AUDITOR DO SGI R C N/AP A N/AP C R R/A C

GESTOR DEPROCESSO R/A R/A R/A R R/A R C C A

REPRESENTANTEDO SGI R/A R/A R/A A R/A A A R/A R

MEMBRO DAEQUIPE DESOLUÇÃO DA NC

R/A C C R R/C C C C C

4. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

Item 5.2 do Manual do SGI.

5. PROCEDIMENTO

O(s) Responsável(is) pela identificação da NÃO CONFORMIDADE (REAL OUPOTENCIAL), deve(m) preencher o Relatório de Tratamento de Não Conformidade(RTNC) com os dados referentes à não conformidade e enviá-la ao(s) Responsável(is)pelo SGI que a registrará e a encaminhará ao(s) responsável(is) nomeados no item 5.0deste procedimento. As NÃO CONFORMIDADES ORIGINADAS DE SERVIÇOS E OUPRODUTOS NÃO CONFORMES (serviços da ABCZ, serviços contratados e ou

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insumo), decorrentes de monitoramento dos processos do SGI e ou de reclamação declientes devem ser tratadas de acordo com o procedimento abaixo:

5.1.1 Assim que o serviço não conforme for identificado (nas inspeções e oureclamação de Associado / Cliente), um RTNC deve ser aberto pelaGestão do SGI;

5.1.2 Se for um insumo/produto não conforme, ele deverá ser segregado paraevitar o seu uso indevido, recebendo uma identificação indicativa com osdizeres “PRODUTO NÃO CONFORME AGUARDANDO DISPOSIÇÃODO CONTROLE DA QUALIDADE”;

5.1.3 Se for serviço não conforme decorrente de reclamação de Associado /Cliente, as Áreas envolvidas com a reclamação providenciam a correçãodo mesmo. A área de Gestão do SGI avalia o RTNC e define qual a açãodeve ser feita [reprovar, aceitar condicionalmente (necessário aprovaçãodo associado / cliente), escolher e ou retrabalhar];

5.1.4 Se o serviço não conforme for identificado durante as inspeções deQualidade realizadas no “dia-a-dia” da ABCZ, ou ao longo de um dosprocessos do SGI, a Área de Gestão avalia o serviço realizado e definequal a ação deve ser feita (rejeitar, aceitar condicionalmente (necessárioaprovação do associado / cliente) e ou retrabalhar);

5.1.5 Se o produto não conforme for um insumo, identificado durante asinspeções recebimento, a Área de Gestão do SGI inspeciona o produto edefine qual a ação deve ser feita (sucateamento, aceitarcondicionalmente (necessário aprovação do usuário do produto), escolhere ou re-trabalhar). A área de Compras deve ser envolvida para negociarcom o fornecedor os eventuais ressarcimentos financeiros e ou acertoscontábeis. Uma cópia do RTNC referente ao tratamento desta nãoconformidade deve ser enviado ao Fornecedor e as ações gerenciaisreferentes ao “status” de qualificação do mesmo deve ser considerado.

5.1.6 Em muitos casos de não conformidades envolvendo “serviço e ou produtonão conforme” de acordo com descrito acima, apenas as ações descritasacima são suficientes, não sendo necessário dar “ações corretivas”. ORTNC pode ser encerrado após todas as ações de correção (imediatas)forem finalizadas. Uma análise deve ser feita para aprovar esta decisão.

5.2 O Responsável pelo tratamento da não conformidade deve preencher todosos campos do RTNC sob sua responsabilidade e iniciar o processo detratamento da mesma, em até 15 dias após receber o RTNC, descrevendo a(s)ação(ões) imediata(s), a(s) causa(s), a(s) ação(ões) corretiva(s) e oupreventiva(s). TODAS as evidências necessárias para demonstrar a realizaçãoefetiva das atividades descritas no RTNC devem ser mantidas.

5.3 As NÃO CONFORMIDADES REAIS dos tipos “ACIDENTES AMBIENTAIS EOCUPACIONAIS”, “INCIDENTES OCUPACIONAIS”, “EMERGÊNCIASAMBIENTAIS E OCUPACIONAIS”, “RECLAMAÇÕES DE PARTEINTERESSADA QUE ENVOLVAM DANOS À IMAGEM DA EMPRESA –

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SITUAÇÃO DE CRISES” devem ser comunicadas imediatamente à Área deGestão do SGI da ABCZ em até 24 horas úteis depois de ocorrido o evento.

5.4 O acompanhamento da implementação das Ações Corretivas e ouPreventivas é feito bimestralmente, onde o Representante da Direção do SGIdeverá informar a todas as áreas o status da implementação das açõescorretivas e preventivas. Caso seja necessário e quando devidamentejustificado os prazos de implementação podem ser replanejados.

5.5 O acompanhamento da eficácia das Ações Corretivas e ou Preventivas érealizado durante a auditoria interna TODOS os RTNC’s emitidos no períodoimediatamente anterior ao dela deverão ser “auditados” com o intuito de verificarse novos e similares eventos não ocorreram após a realização do tratamento danão conformidade real ou potencial analisado. Quando for constatado que nãohouve reincidência de não conformidade similar àquela avaliada o RTNC podeser encerrado. Deve ser descrita no campo específico do RTNC a amostragemrealizada.

5.6 Os Responsáveis pelo SGI, ou pessoa designada, deverão analisar os RTNC’sencerrados em intervalos que não ultrapassem dois anos, a fim de verificaralguma ocorrência parecida ao que foi originalmente tratado no RTNC e, desdeque exeqüível, propor “Ações de Melhoria Contínua” e registrar através de umnovo RTNC.

5.7 Os Responsáveis pelo SGI manterão um arquivo de todos os RTNCs abertos(ANEXO 02).

5.8 Os Relatórios de TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADE devem possuir umnúmero único seqüencial, cujo controle é feito pelo Responsável do SGI (RD).

5.9 O Relatório de acompanhamento de RTNC será utilizado para servir como basepara o indicador de tratamento de não conformidades (ANEXO 02).

5.10 Os registros de “RTNC” permanecerão em local seguro por período mínimo decinco (5) anos a contar da data do último registro, exceto aqueles que envolvamnão conformidades reais e ou potenciais ambientais e ocupacionais (acidentes,incidentes, doenças ocupacionais etc), os quais deverão ser guardados por vinte(20) anos.

6. TRATAMENTO DE REGISTROS

Tipo de Documento Responsávelpelo Arquivo

Forma deArquivo Tempo Indexação Disposição

RTNC CoordenadorQualidade

Pasta deTrabalho

05 anos(*)

Ordemcronológica destruição

CONTROLE DERTNC’S

CoordenadorQualidade

Pasta deArquivo 05 anos Ordem

cronológica destruição

NOTA: (*) EXCETO OS DE MA E DE SSO, OS QUAIS DEVERÃO SER GUARDADOS POR20 ANOS.

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7. AÇÃO CORRETIVA/PREVENTIVA

Não aplicável.

8. ANEXOS

8.1. Anexo 01 – Modelo de Relatório de Tratamento de Não Conformidades(RTNC).

8.2. Anexo 02 – Modelo do formulário de controle de RTNC’s.

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ANEXO 01: MODELO RTNC – frente

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ANEXO 01: MODELO RTNC – verso

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ANEXO 02: CONTROLE DE RTNCs

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9. CONTROLE DAS REVISÕES DESTE DOCUMENTO:

REVISÃO MOTIVO DA REVISÃO

0 Emissão inicial. Atende aos requisitos da ISO 9001:08 e da ISO14001:04.

1 Caso não ocorra nenhuma alteração, haverá a revisão trienal obrigatória(27/11/2018).

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