TOA: Introdução ao Suporte Oracle e Portal de Suporte Oracle …cx.rightnow.com/euf/assets/images/TOA/PORTUGUESEv2_TOA... · 2016-11-04 · privilégio de Contato de Suporte –

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TOA: Introdução ao Suporte Oracle e Portal de Suporte Oracle Service Cloud

Andréa Freitas Support Education Team Março, 2015

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Agenda

• Mudanças para Clientes e Parceiros TOA

• Migrações de Dados, Novas Terminologias, Mapeamento de Produtos

• Visão Geral do Portal de Suporte Oracle Service Cloud

• Criando e Gerenciando Service Requests

• Recursos Adicionais

• Q&A

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Mudanças para Usuários do Suporte TOA

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• Todos Clientes e Parceiros TOA que usam o Portal de Suporte TOA serão direcionados para o portal de suporte

Oracle Service Cloud (OSVC) em 30 de Março de 2015

• O endereço de email do Suporte TOA e os números de telefone de Suporte serão desativados em 30 de Março de 2015

• Service Requests poderão ser abertos via portal de suporte OSVC ou através do número de telefone local do Suporte Oracle

• Clientes e Parceiros irão gerenciar o acesso a suas contas no OSVC através de uma Conta de Administrador com

privilégios para Gerenciar Contatos – alguns usuários do portal de Suporte TOA já estão recebendo o privilégio

para Gerenciar Contatos no portal de Suporte OSVC

• Carta ‘Welcome letter’, enviada a cada usuário com privilégios para Gerenciar Contatos durante a segunda semana de Março

• A Oracle recomenda 3 contatos, no mínimo 2, para receberem privilégios para Gerenciar Contatos com o propósito de backup

• Outros usuários que abriram Service Requests com TOA foram configurados com uma conta no OSVC com o privilégio de Contato de Suporte – carta ‘Welcome letter’ também enviada na segunda semana de Março

• Somente usuários do Suporte TOA que foram configurados com antecedência pela Oracle receberão a ‘Welcome Letter’. Outros usuários serão adicionados ao portal OSVC pelo cliente ou parceiro com Conta de Administrador.

• A partir de 30 de Março de 2015, situações e problemas somente poderão ser registrados via portal OSCV ou ligando para o Suporte Oracle TOA

• Clientes e Parceiros são encorajados a registrar novos problemas via portal de Suporte OSVC

O que está mudando para Clientes e Parceiros

https://cx.rightnow.com/





Novas Terminologias, Migrações de Dados e Mapeamento de Produtos

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TOA – Mapeamento de Terminologia

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NOVA TERMINOLOGIA UNIFICADA

TERMINOLOGIA TOA CORRENTE

DESCRIÇÃO

Oracle Service Cloud Support Portal

Support Portal Portal de Suporte Web para Clientes

Service Request

Ticket - issue, support request, configuration requests, change request

Um chamado técnico específico reportado ao Suporte TOA

Answer Knowledgebase Artigo na base de conhecimento

Defect Bug ou Defect Um bug é um defeito no código existente ou funcionalidade não executada como documentado

Idea Feature Request ou Road Map Request

Uma Melhoria (Enhancement), é um pedido para adicionar funcionalidade ou um pedido para alterar o comportamento de funcionalidade existente. Melhorias são entregues via lançamentos programados.

Account Administrator Não existe para TOA

Usuário do Cliente que pode adicionar contatos ao portal de suporte OSVC para a sua empresa. O Administrador de Conta tem privilégios para Gerenciar Contatos no portal de suporte OSVC enquanto um contato técnico tem privilégios de Designated Support Contact e pode criar chamados, pesquisar a base de conhecimento e acessar a comunidade.


TOA – Mapeamento de Produtos

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Nome Produto TOA Nome Produto Oracle Produto para Seleção no Processo de Criação de SR

ETAdirect SmartManage Oracle Field Service Core Manage Cloud Service OFS Core Manage Cloud Service

ETAdirect SmartMobility Oracle Field Service Mobility Cloud Service OFS Mobility Cloud Service

ETAdirect SmartRouting Oracle Field Service Routing Cloud Service OFS Routing Cloud Service

ETAdirect SmartCapacity Oracle Field Service Capacity Cloud Service OFS Capacity Cloud Service

ETAdirect SmartCommunication Oracle Field Service Customer Communication Cloud Service

OFS Customer Communication Cloud Service

ETAdirect SmartCollaboration Oracle Field Service Collaboration Cloud Service OFS Collaboration Cloud Service

ETAdirect SmartLocation Oracle Field Service Smart Location Cloud Service OFS Smart Location Cloud Service

ETAdirect SmartForecasting Oracle Field Service Forecasting Cloud Service OFS Forecasting Cloud Service

ETAworkforce for Call Center Oracle Field Service ETAworkforce Connector Cloud Service for Salesforce

OFS ETAworkforce Cloud Service

ETAworkforce Cloud Service for Salesforce

Oracle Field Service ETAworkforce Cloud Service for Salesforce

OFS ETAworkforce Cloud Service

Use o nome de produto adequado baseado no problema que você está reportando quando criando um Service Request (SR).


TOA – Migração de Dados O QUE SERÁ MIGRADO PARA

O PORTAL DE SUPORTE

ORACLE SERVICE CLOUD

DATA

• TOA tickets abertos até 27

de Março de 2015 e TOA

Tickets fechados* 30 de Março de 2015

• Artigos da Knowledgebase 30 de Março de 2015

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*Tickets fechados nos últimos 2 anos estarão disponíveis

• Após a migração, todos Service Requests terão um novo e único número de referência

• Os novos números de Service Request serão no formato YYMMDD-###### (#s representando número

incrementado conforme os Service Requests são criados ao longo do dia)

• Após a conclusão da migração os detalhes de seu Service Request estarão no portal de suporte Oracle

Service Cloud

• Use o novo número de referência do Service Request para todas interações com o Suporte Oracle


Visão Geral do portal de Suporte Oracle Service Cloud Gerenciando Contatos de Suporte

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• Sua organização é responsável pela criação de contatos e por manter a lista atualizada através das páginas de Gerenciamento de Contatos em nosso site de suporte, portanto:

• Um Contato deve ter os privilégios de administrador, ‘Manage Contact’. (recomendado um mínimo de 2 pessoas com o mesmo privilégio para backup)

• Privilégios para Gerenciar Contato permitem a você adicionar outros usuários com os privilégios:

* Contato de Suporte (Designated Support Contact) ou * Acesso Comunidade (Community)

• Alguns usuários TOA foram configurados com o privilégio de administrador, ‘Manage Contact’ e outros com o privilégio de contato de suporte, ‘Designated Support Contact’.

Ação: Gerenciando Contato e Determinando Quem terá os Privilégios para Administrar Contatos


Acesso e Login ao Portal de Suporte OSCV

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Clique no link Esqueceu seu nome de usuário ou senha? Digite seu nome de usuário e clique Enviar. Sua senha será enviada para o endereço de email associado a sua conta.

http://cx-pt.custhelp.com

http://cx-pt.custhelp.com/




Gerenciando Contatos – Usuário com privilégios para Administrar Contatos

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Gerenciando Contatos – Clique em Contact Management Tool

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Gerenciando Contatos – Clique em Add a New Contact

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Gerenciando Contatos – Lista de Contatos

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• Contatos antigos serão listados como desativados (ex-contatos)

• Privilégios são listados na coluna Access

• Community Não pode abrir Service Requests

• Manage Contacts Pode abrir Service Requests e adicionar outros contatos que podem abrir Service Requests

• Designated Support Contact Podem abrir Service Requests para Oracle Service Cloud


Gerenciando Contatos – Edição do Contato Existente

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Gerenciando Contatos – Usuários com privilégios de Contato de Suporte - Designated Support Contact

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Campos adicionais estão disponíveis para atualização.

Gerenciando Contatos – Usuários com privilégios de Contato de Suporte - Designated Support Contact


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Criando e Gerenciando Service Requests com Oracle Service Cloud

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Tipo de Solicitação Contato

Questões e problemas de Produto ou

Serviço Cloud

Abra um chamado, service request, via site de

suporte OSVC

Mudanças de Configuração Abra um chamado, service request, via site de

suporte OSVC

Solicitações de Treinamento Contate seu Gerente de Vendas

Solicitações de Funcionalidade Solicite online via Idea Lab no site de suporte

Oracle Service Cloud

Solicitações de Upgrade Contate seu Gerente de Vendas

Questão de Desenvolvimento Contate seu Gerente de Projeto ou Diretor da

Consultoria Oracle

Serviços Profissionais e/ou

Solicitações de Mudanças

Contate seu Gerente de Vendas, Diretor ou

Gerente de Projeto da Consultoria Oracle

Questões sobre assinatura do serviço

Oracle Cloud Contate seu Gerente de Vendas

Onde IR Quando: Suporte TOA – Matriz de Assistência

http://communities.rightnow.com/resources/255b24b92b/summary


Abrindo Service Requests

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Antes de abrir um Service Request, sugerimos pesquisar a Base de

Conhecimento para uma possível solução. Caso você ainda não consiga resolver a questão, então clique em ‘Ask Support’ e abra um chamado,

Service Request.


Abrindo TOA Service Request – Passo 1. Recentes Service Requests

Service Requests


Abrindo TOA Service Request – Passo 2. Informação sobre Service Request

Confira documentos da Base de Conhecimento!


Abrindo TOA Service Request – Confirmação


Abrindo TOA Service Request – Confirmação por Email


Definições de Severidade Oracle

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• Severidade 1: Uso do ambiente de produção do Cliente no serviço Oracle Cloud está parado ou tão severamente impactado que o Cliente não pode razoavelmente continuar o trabalho . Cliente experimenta uma perda completa de serviço. A operação impactada é de missão crítica para o negócio e a situação é uma emergência.

• Severidade 2: Cliente experimenta uma grave perda de serviço. Características importantes do serviço Oracle Cloud não estão disponíveis com nenhuma solução aceitável; No entanto , as operações podem continuar de forma restrita.

• Severidade 3: Cliente experimenta uma perda menor de serviço. O impacto é um inconveniente, o qual pode exigir uma solução alternativa para restaurar a funcionalidade.

• Severidade 4: Cliente solicita informação, melhorias ou esclarecimentos de documentação sobre o serviço Oracle Cloud, mas não existe impacto na operação. Cliente não experimenta perda de serviço.


Processo de Escalonamento Trazer Atenção Gerencial para um Service Request

• Escalar um chamado é um processo positivo e colaborativo

• Deve ser usado quando:

– Precisar comunicar situações importantes e urgentes de negócio para os Gerentes de Suporte

– Estiver insatisfeito com a resolução ou a resposta de um Service Request


Tenha todas informações antes de criar um novo SR

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Resumo do Problema

Descrição do Problema

Códigos de Erro

Envie

Arquivos Log/Traces

Passos para reproduzir o

problema

Impacto de Negócio

Resumo das Melhores Práticas quando abrindo Service Requests


Gerenciando Service Requests – Meus Objetos

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Clique para visualizar a lista de Service Requests


Lista de Chamados Recentes – My Recent Service Requests

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Gerenciando Service Requests

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mobility issue


Recursos Adicionais

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Oracle TOA – Suporte pelo Telefone

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Caso você tenha problemas para acessar o portal de suporte OSVC, por favor ligue para o telefone local do Suporte Oracle para assistência e solicite para falar com um gerente; caso contrário, por favor crie um Service Request (seguindo os passos anteriormente detalhados) usando o portal OSVC.

• US: 800.806.6592

• Brasil: 0800.891.5271

• UK: 0808.234.1099 para Suporte Técnico Oracle Service Cloud – Acesso Local

• Finlândia: 990.800.6333.43570

• Restante da Europa: 00800.6333.4357 (Número Internacional Toll Free)

• Austrália: 0011.800.8008.0025 ou 0011.800.6333.4357 (Números Internacionais Toll Free) ou 1-800-663-412

• Nova Zelândia: 00.800.6333.4357 (Número Internacional Toll Free) ou 0.800.450.717 ou 0800-452-594 para usuários de celular.

• Singapura: 800 1301 550

• O número de suporte para o seu país ou região também pode ser encontrado em uma de nossas páginas para usuários: Oracle Service Cloud Technical Support.

•

https://cx.rightnow.com/app/answers/detail/a_id/1573


Recursos de Transição

• Website sobre Aquisição: http://www.oracle.com/us/corporate/acquisitions/toatechnologies/support/index.html

* Informação e documentação específica sobre TOA podem ser encontradas no TOA Support Center o qual está localizado dentro do portal de suporte Oracle Service Cloud via: https://cx.rightnow.com/

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http://www.oracle.com/us/corporate/acquisitions/toatechnologies/support/index.html



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