Tópico III - Principal | Centro de Computação · 2009-09-24 · Sempre que estiver facilitando pergunte a você mesmo : ... com esse processo, é preciso voltar atrás 26 anos

Objetivo da Metodologia

Tópico III

Aspectos Comportamentaisda Gestão de Processos

Objetivo da MetodologiaRoteiro:

1. Visão Sistêmica da Organização2. As técnicas não bastam3. Interação Facilitador X Envolvidos no

Processo4. Elementos da Interação5. A Facilitação Impecável6. Ser Autêntico7. Requisitos de cada fase da Facilitação8. Compreendendo a Resistência9. As Faces da Resistência10.Lidando com a Resistência

Objetivo da MetodologiaRoteiro:

11. A Criatividade na melhoria de processos

12. As sete etapas do processo criativo13. Barreiras à Criatividade14. Paradigmas15. Gerenciamento do projeto de

melhorias16. Kit de sobrevivência do facilitador


Pessoas

Clientes

Liderança

Sociedade

Pessoas

Processos

Estratégiase Planos

1- Visão Sistêmica da Organização

Resultados

Informação e conhecimento

Objetivo da Metodologia2. As técnicas não bastam

=> Este módulo do curso não aborda:

Metodologia de revisão de processos!

=> Este módulo do curso aborda:

Aspectos comportamentais de pessoas e equipes.

Dicas para organização e gestão do projeto.

.

Objetivo da Metodologia3. Interação Facilitador XEnvolvidos nos Processos

Fornecedor doprocesso

Dono doprocesso

Executor do processo

Cliente doprocesso


Valorizar o lado afetivo do relacionamento:

- Colocar em palavras: como você está se

sentindo no relacionamento à medida que ele se

desenvolve.

- Ser habilidoso na comunicação, não usar

palavras que gerem ou aumentem uma posição

defensiva por parte dos envolvidos no processo.

Interação Facilitador X Envolvidos nos Processos

Objetivo da Metodologia4. Elementos da Interação

Há quatro elementos do lado afetivo da interação

Facilitador X Dono e Envolvidos nos Processos

- Responsabilidade equilibrada.

- Sentimentos admitidos.

- Necessidades próprias identificadas.

-Confiança no facilitador.

Objetivo da Metodologia5. A Facilitação Impecável

A Facilitação tem um jeito que parece vago e

excessivamente complicado?

É possível facilitar sem erros e de forma bastante simples.

Sempre que estiver facilitando pergunte a você mesmo :

Estou sendo autêntico com essa pessoa ou grupo neste momento?

Objetivo da Metodologia6. Ser Autêntico

O comportamento autêntico significa colocar em palavras aquilo que estamos vivenciando com o

grupo de revisão de processos enquanto trabalhamos.

Na medida em que nos tornamos mais autênticos, e isto envolve coragem, vulnerabilidade, abrir mão de querer aprovação dos outros, podemos nos tornar

mais leves, mais soltos, menos defensivos na relação com as pessoas. Tornamo-nos mais humanos e

provavelmente mais felizes.

Objetivo da MetodologiaExemplo 1

O dono do processo diz:

_ Bem, essa revisão de processos não deve demorar muito. Gostaria de ter mais tempo para ficar com vocês, mas tenho coisas muitos importantes a fazer. Além disso não gostaria que essa atividade tomasse muito tempo do pessoal pois eles são muitos ocupados.....


O facilitador vivencia:

_ Estou me sentindo pouco importante e pequeno. A revisão de processos está sendo tratada como algo trivial!

Resposta não autêntica do facilitador:

-Esta revisão de processos pode ter muitas implicações. A Reitoria está acompanhando de perto. Essa revisão é desejada por todos os escalões da Universidade.


Resposta autêntica

_ Você está tratando essa revisão de processos como se ela fosse pouco importante e um assunto menor, como se fosse algo trivial. Se vocês não podem disponibilizar um tempo maior agora, talvez fosse melhor reavaliarmos o momento certo.

Em estratégia se diz:

‘Não corra atrás do que recua, pois pode ser um ardil’.

Objetivo da MetodologiaExemplo 2

O dono do processo diz:

_ Para compreendermos bem o problema que ocorre com esse processo, é preciso voltar atrás 26 anos quando essa operação foi montada. Tudo começou no final da década de 70, uma quinta feira à tarde. Havia apenas três pessoas nesta seção e a única função delas era preencher as ordens de serviço e atender o telefone. Foi quando Jorge que era sobrinho do diretor e tinha estudado até o primeiro colegial, fez uma avaliação das ordens de serviço e descobriu .....


O facilitador vivencia:

Impaciência, chateação. Estou perdendo tempo com essa história. Estou perdendo energia.

Resposta não autêntica do facilitador:

Silêncio! Reza para que o dono do processo chegue ao ponto que interessa, pensa que terapeuticamente é importante para essa pessoa repassar a história lembrando todos os detalhes minuciosamente.


Resposta autêntica

_ Você está nos passando muitos pormenores, mas estamos tendo problemas em acompanhar sua narrativa. Estou ansioso para chegarmos aos assuntos-chaves desse momento. Como está o processo agora ?

Objetivo da Metodologia7. Requisitos de cada fase

da Facilitação

ContratoContratoContrato Coleta de dadose diagnóstico

Coleta de dadosColeta de dadose diagnósticoe diagnóstico

Feedback eDecisão de Agir

Feedback eFeedback eDecisão de AgirDecisão de Agir

Engajamento eImplementaçãoEngajamento eEngajamento eImplementaçãoImplementação

Objetivo da Metodologia7.1 Contrato

Contrato:

definição das expectativas mútuas.

consentimento mútuo.

define parceria no empreendimento, acesso às pessoas, informações e ao tempo das pessoas.


Lembrar que faz parte do contrato :

1. Os limites do processo a ser revisto.2. Os objetivos do projeto

– problema no qual o grupo de revisão estará centrado. 3. O tipo de informações que você necessita– dados técnicos, números, fluxo de trabalho, atitudes

das pessoas, papéis e responsabilidades.4. O seu papel no projeto– é o momento de você manifestar suas intenções e

princípios. 5. Os participantes necessários


6. O produto resultante da revisão de processos– não se pode prever tudo no começo do trabalho, mas é importante que o grupo tenha clareza do que se espera ao final do trabalho.7. Que tipo de apoio e envolvimento do dono do processo, você precisa. 8. Cronograma– data de início, datas e horários de início e término das reuniões e marcos intermediários.9. Feedback para você, mais tarde– após as mudanças terem sido implantadas, é importante para o facilitador acompanhar os resultados da intervenção feita. Esse feedback ajudará nas próximas revisões de processos a serem facilitadas.

Objetivo da Metodologia7.2 Coleta de dados

e diagnóstico

Lembrar que:

•Nível de análise: A colocação do problema inicial é normalmente um sintoma de problemas adjacentes.

•Clima Político: Devemos compreender que a política existente sempre afeta o comportamento das pessoas e sua capacidade de resolver problemas.

•Resistência em compartilhar informações: Essa resistência pode surgir de forma indireta, através de um comportamento questionador ou passivo durante a coleta de dados.

Objetivo da Metodologia7.3 Engajamento

e Implementação

•Aposte mais no engajamento que na imposição e persuasão.

•Envolver as pessoas determinará o comprometimento delas em cada estágio.

•Planeje mais participação do que apresentação.

•Estimule trocas públicas difíceis.

•Dê possibilidade de escolha real.

•Mude a conversa para mudar a cultura.

•Esteja atento no local.


• Deixar claro o que é esperado das pessoas.

• Confiança é a habilidade de lidar com questões difíceis logo no início e publicamente. Feche a porta para dúvida e o cinismo.

• O comprometimento vem do poder de escolher.

• Empurre o diálogo de culpa, história e consideração para fora do ambiente de trabalho. Estruture a conversa em torno da responsabilidade pessoal e de questões de propósito e significado.

• A sala onde nos reunimos, o modo como estamos sentados e a maneira como conduzimos a reunião transmitem fortes mensagens.

Objetivo da Metodologia7.4 Feedback e Decisão de Agir

•Gerenciar a reunião de feedback: a reunião de feedback é o momento da verdade.

•Afunilar dados: os dados precisam ser reduzidos a um número gerenciável de itens.

•Apresentar dados e informações de contexto.

•Enfocar o aqui e agora.

•Não encarar as reações como algo pessoal.

•Leve as pessoas à decisão sobre a mudança o mais cedo possível.


Perguntas mais freqüentes:

•Será que haverá algum lugar para mim depois das mudanças?•Será que tudo que aprendi e fiz até agora não serve para mais nada?•E aí, onde é que vou ficar após essa revisão de processos?•De que valeram tantos anos de dedicação...e sacrifício?

8. Compreendendoa Resistência

Impacto das mudanças sobre a vida das pessoas


A resistência é uma parte previsível, natural e necessária do processo de aprendizado.

A habilidade de lidar com a resistência é:

•Ser capaz de identificar o momento em que ocorre a resistência.

•Encarar a resistência como um processo natural e como um sinal de que se atingiu o alvo.

•Não assumir que a expressão da resistência é uma ofensa pessoal ou ataque a sua competência.

Objetivo da Metodologia9. As Faces da

Resistência

A resistência assume muitas formas, algumas das quais sutis e enganadoras:

• Afogar-se nos detalhes: o dono do processo passa tantos detalhes que você começa a ficar a confuso se eles são pertinentes ou não.

•Tempo: quando você ouve que o momento não é adequado para o projeto.

•Impraticabilidade: “Vivo num mundo real e lido com problemas reais” . Você sente que está sendo acusado de ser acadêmico e não prático.


Ataque: palavras agressivas.

Silêncio: é a resistência mais dura de todas, não obter respostas.

Intelectualização : -’Há, implícito nesses resultados, uma hipótese fascinante. Fico me perguntando se não há uma relação inversa entre esta situação e as últimas três pelas quais passamos. Esta crise parece ter levantado uma série de questões...’

Moralização: -“Essas pessoas deveriam...ou... eles precisam compreender...” Você está prestes a embarcar na viagem das coisas que deveriam ser, e a segunda frase indica: “Eu compreendo ...e eles não.”


Outras resistências:

•Submissão: é uma forma camuflada de resistência. O grupo não está se expressando, tem reservas.

•Metodologia: a coleta de dados foi minuciosa, a primeira leva de perguntas será com relação ao método.

•Pressão por soluções: -“Não me fale de problemas, quero ouvir soluções”

Objetivo da Metodologia10. Lidando com a

Resistência

Superar a resistência X Lidar com a resistência

•Os sentimentos passam e mudam quando são expressos diretamente. O modo mais eficaz é o facilitador ser autêntico e incentivar que o grupo seja autêntico.

•Este modo de lidar com a resistência – não lutar com ela cara a cara – tem uma característica Zen. Lutando com a resistência e tentando vencê-la, tudo que se consegue é intensificá-la.

•Fazendo com que o grupo fale mais sobre suas preocupações e tentar entendê-las é ajudar a tempestade passar. Tentar defender seu ponto de vista é manter viva a tempestade.


Há três passos específicos para se lidar com a resistência:

•Passo 1 – Identificar na própria mente, que forma a resistência está assumindo. Preste atenção às mensagens não verbais.

7% das comunicações se dão por meio das palavras.

38% das comunicações acontecem por meio da voz, do tom, da velocidade e da inflexão.

55% das comunicações se dão por meio do rosto e do corpo.

•Passo 2 – Coloque em palavras de modo neutro, não-punitivo, a forma que a resistência está assumindo. A habilidade é encontrar uma linguagem neutra.


Você está pulando de um assunto ao outro. Vamos examinar uma área por vez?

Muda de assunto

Você está dando respostas muito curtas. Poderia falar um pouco mais sobre isso?

Respostas monossilábicas.

Você está me dando mais detalhes do que eu preciso. Como você descreveria isso, de forma mais resumida?

Inunda você com detalhes.

Dê nome a ela dizendo o seguinte:Quando a resistência assume

esta Forma:


•Passo 3 - Fique quieto. Deixe que o grupo responda sua pergunta.

Depois de dar nome à resistência, fique em silêncio, deixe que o grupo ou o dono do processo assuma a

responsabilidade sobre suas ações.

Objetivo da Metodologia11. A Criatividade na Melhoria

de Processos

Ser criativo significa “pensar diferente”.

A criatividade impulsiona e amplia o conhecimento organizacional.

Existem pelo menos cinco elementos que devemos possuir para tornar a criatividade parte de nossas vidas:

•Curiosidade

•Disposição para correr riscos

•Capacidade para mudar paradigmas

•Exercício contínuo

•Perseverança


•Curiosidade - Observar o ambiente e os acontecimentos que nos rodeiam; ver ao invés de olhar; ter curiosidade sobre os fatos é uma forma de iniciar o ‘pensar diferente ‘.

•Disposição para correr riscos - Quanto mais formal o modo de pensar e agir, mais seguros nos sentimos. A pessoa criativa deve estar disposta a correr riscos de ser criticado por pensar diferente.

•Capacidade para mudar paradigmas - Paradigmas são padrões, são pontos de referência que nos orientam na solução de problemas. Devemos avaliar estes paradigmas de forma crítica e estar dispostos a mudá-los e desenvolvê-los continuamente.


•Exercício contínuo - Assim como os músculos do corpo, a mente necessita ser exercitada. Quanto mais trabalhamos e desenvolvemos nossa mente, maior será nosso potencial criativo.

•Perseverança - É necessário insistir no modo de pensar e agir, mesmo quando houver resistências. Desistir ao encontrar as primeiras dificuldades impossibilita a consolidação das idéias em ações concretas.

‘Pensar diferente’ - implicará na identificação de oportunidades de melhoria que resultarão em agregar valor ao processo produtivo.


Quando falamos em criatividade e inovação com foco em resultado, o pensamento lógico não poderá vir àfrente, temos que inicialmente deixar a mente livre para buscar idéias, intuir, usarmos do pensamento divergente, expandir e depois colocar a lógica em

ação, através do pensamento convergente, buscando resultados qualitativos e quantitativos.


Respeito pelo indivíduo:

- aceitar que as pessoas são diferentes;- respeitar as várias formas de expressão;-como indivíduos nós somos bons em coisas diferentes;-dar-se a oportunidade de descobrir talentos; - garantir a boa comunicação: o que o outro está dizendo? o que estou entendendo?


O pensamento criativo é a fundamentação sobre a qual você constrói uma idéia inovadora ou original.

Exercitar este pensamento é simples pense sempre nas perguntas e busque respostas.

- Se não fizesse estas atividades desta forma, de que outra forma faria?- Como poderei dinamizar as minhas atividades sem comprometer a qualidade?- Como poderei agregar valor as atividades que executo?- Como poderei agregar valor ao negócio da instituição?- Que outros produtos ou serviços poderão ser criados a partir do que já existe?- Que outros produtos ou serviços poderão ser criados para preencher uma necessidade específica da comunidade?

Objetivo da Metodologia12. As sete etapas

do processo criativo

1 - Motivação - tenha um objetivo e trace desafios.2 - Preparação - defina metas, desconsidere formas e caminho, levante informações.

3 - Incubação - confine-se, deixe o inconsciente trabalhar.4 - Iluminação - registre a idéia5 - Elaboração - do plano de ação.

6 - Ação - atacar, fogo.7 - Avaliação - quantitativa e qualitativa

Objetivo da Metodologia13. Barreiras à

Criatividade

•Barreiras de percepção - resultantes do modo como a mentegerencia os dados recebidos. Por ex: a dificuldade de isolar problemas; inabilidade de perceber os acontecimentos sob vários pontos de vista.

•Barreiras emocionais - quando as emoções e sentimentos afetam nossa capacidade de pensar, nos deixando sem entusiasmo no trabalho. Por ex: medo de cometer erros; despreparo para assumir riscos; desejo exagerado por segurança e ordem.

•Barreiras culturais - ocorrem devido à influências da cultura da instituição e da sociedade em nosso modo de pensar e agir. As barreiras culturais tem efeito cumulativo. Por ex: crença que a busca pela melhoria é difícil; relutância da organização em implementar as idéias geradas; achar que a lógica sempre é melhor que a intuição.


•Barreiras ambientais - tudo aquilo no ambiente de trabalho que afeta o ‘pensar criativo’ quebrando a seqüência de formulações de idéias. Por ex: ruídos, chamadas telefônicas constantes, desconforto físico ou mental, falta de comunicação na instituição.

•Barreiras intelectuais - dificuldades de inter-relação entre os membros de uma equipe de trabalho dificultam o pensar criativo, devido à: escolha incorreta da linguagem de solução deproblemas; uso inflexível e inadequado de estratégias e métodos; falta de informações corretas; problema de comunicação entre as pessoas.


Paradigmas são padrões ou modelos, conjunto de regras e regulamentos que estabelecem limites.

Paradigmas agem como filtros que retém dados na mente.

14. Paradigmas


Paradigmas afetam traumaticamente nosso discernimento e a nossa tomada de decisão influenciando nossas percepções.

“Seu passado glorioso bloqueará sua visão de futuro”.

Nossas regras e regulamentos nos impedem de prever o futuro. Procuramos o futuro com nossas velhas regras e regulamentos.

Quando um paradigma muda todo mundo volta a zero.


1-Paradigmas são comuns e nós os temos em todos

os aspectos da vida: profissional, pessoal, social e

espiritual.

2-Paradigmas são úteis - nos mostram o que é

importante e o que não é. Nos ajuda a achar

problemas importantes e nos dão regras para

resolvê-los.

3- O seu paradigma não pode se tornar ‘o

paradigma’ - o único modo de fazer uma coisa,

rejeitando idéias alternativas => aí está o problema.

Observações básicas:


4- As pessoas que criam novos paradigmas costumam ser gente de fora, que não estão amarrados ao velho paradigma, portanto não tem nada a perder se criarem um novo.

5- Praticantes dos velhos paradigmas que resolverem mudar para o novo terão que ter grande coragem e confiança nas suas idéias.

6 – Você pode adotar um novo paradigma. Você pode decidir ver um mundo diferente!


Para mudar de paradigma:

Segredo : olhar do centro para as bordas.As novas regras estão escritas nos limites.

Pergunta da mudança de paradigma:- O que hoje é impossível fazer na sua organização, mas se pudesse ser feito mudaria radicalmente o que fazem?

A resposta o levará ao limite do seu paradigma e quando se chega lá: - Verá os próximos paradigmas chegando.- O que impossível hoje pode ser o padrão amanhã.

Objetivo da MetodologiaComo nasce um paradigma!

Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula, em cujo centro puseram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um jato de água fria nos que estavam no chão.

Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de pancadas.Passado mais algum tempo, nenhum macaco subia mais a escada, apesar da tentação das bananas.


.Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos.A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que o surraram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não mais subia a escada.Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, da surra ao novato.Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o fato.Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foi substituído.


Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam batendo naquele que tentasse chegar às bananas.

Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria:"Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui...".

"É MAIS FÁCIL DESINTEGRAR UM ÁTOMO DO QUE UM PRECONCEITO".

Albert Einstein


1- Todo projeto tem um início, meio e término.

2- Todo projeto tem um dono e uma equipe

designados.

3- Todo projeto tem premissas e objetivos a serem

alcançados.

4 -Todo projeto tem um escopo e um cronograma

definidos.

5- Todo projeto tem responsabilidades especificadas e

orçamento aprovado.

15. Gerenciamentodo Projeto

de melhorias de processos


As 10 macro variáveis a serem administradas no

Projeto :

Dicas para o Projeto de Revisão e Melhoria de Processos

1 - Premissas - Assegurar que as premissas adotadas para o

projeto permaneçam vigentes, caso contrário providências

deverão ser adotadas.

‘O que será que mudou?’

2 -Integração e interfaces - Garantir que a equipe seja

composta

de vários elementos representando a integração dos

processos e interface com outras áreas. (incluir clientes e

fornecedores dos processos).


3 - Escopo - Assegurar que projeto inclui todos os

serviços e atividades referentes ao processo em

melhoria. Deve haver clareza do que está incluído e

também o que não está incluído no conteúdo do

projeto. Lembrar que : Sempre há aquela “modificaçãozinha”

para atrapalhar....

Mecanismos formais de alteração de escopo precisam ser definidos.


5 - Custos e orçamentos – O projeto deverá ser completado

dentro do orçamento aprovado pela direção. Os custos

precisam ser orçados e acompanhados. Podem ser necessárias

revisões no

Orçamento. Mudanças nos números globais precisam ser

aprovadas pelos que autorizaram os números iniciais.

4 - Tempos – O projeto deverá ser concluído no prazo

adequado.

Deve-se estimar a duração de cada micro ou macroatividade.

Revisões do cronograma devem ser comunicadas a todos os

envolvidos com o projeto.


6 - Qualidade - Garantir que o projeto satisfará aos

requisitos especificados e às necessidades requeridas.

Identificar indicadores quantitativos e qualitativos que

descrevam o desempenho esperado do processo.

7 - Recursos Humanos - Tornar mais efetivo o desempenho e

a participação das pessoas envolvidas no projeto.


8 - Comunicação - As informações geradas, coletadas, sobre o

projeto deverão ser disseminadas entre o grupo e guardadas

de

forma adequada, que facilite a recuperação quando necessário.

Deverá ser especificado os formatos e a periodicidade ou

freqüência das comunicações internas e externas sobre as

Informações relacionadas ao projeto.

‘Quem não se comunica.....!’


9 - Riscos – Identificar, analisar,avaliar, quantificar e dar

tratamento adequado aos riscos do projeto. Os riscos podem

ser financeiros, atrasos, falta de algum recurso essencial. Eles

devem ser acompanhados durante o projeto no sentido de

verificar se ocorreram ou não.

10- Aquisições – Assegurar que as aquisições de bens e serviços

necessários à realização do projeto sejam feitas de forma

adequada, dentro das especificações, do orçamento e do tempo.

Elaborar um plano de aquisições, se o volume envolvido justifica


1- Convicção de que mudar é uma questão de sobrevivência

2- Comprometimento com a Instituição

3- Disposição para priorizar o assunto

4- Persistência apesar das resistências

5- Comunicação clara e divulgação eficaz

6- Estar capacitado, disponível e motivado

7- Ser Autêntico

8- Conhecer a Metodologia adequada

9- Respeito às diferenças pessoais

10- Acompanhamento implacável do andamento do projeto

16. Kit de sobrevivência doFacilitador

Objetivo da MetodologiaThe End

Aplique seus conhecimentos e votos de sucesso na sua facilitação!

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