UNIDERP UNIVERSIDADE PARA O DESENVOLVIMENTO E ESTADO DO PANTANAL

CURSO DE ENGENHARIA ELTRICA

ISO 9000

JOHNNY M. MARQUES RA: 122928

CAMPO GRANDE 2008

UNIDERP UNIVERSIDADE PARA O DESENVOLVIMENTO E ESTADO DO PANTANAL

CURSO DE ENGENHARIA ELTRICA

ISO 9000

JOHNNY M. MARQUES RA: 122928

CAMPO GRANDE 2008

Trabalho da Disciplina de Metodologia Cientifica referente Certificao ISSO 9000.

BANCA EXAMINADORA

----------------------------------------------------

----------------------------------------------------

----------------------------------------------------

----------------------------------------------------

iii

iv

Dedicatria

Dedicamos este trabalho queles que nos incentivaram durante a nossa jornada de estudos nos apoiando nos momentos em que mais necessitamos.

v

Agradecimentos

Agradecemos aos nossos mestres que com pacincia nos transmitiram todo conhecimento para o desenvolvimento deste trabalho.

RESUMO

A excelncia uma capacidade conquistada atravs do treino e da prtica. Ns somos aquilo que fazemos com frequncia, portanto, a excelncia no um acto, porm, um

hbito." Aristteles (384 AC - 322 AC) A qualidade sempre foi uma preocupao. Porm, nas ltimas dcadas, o interesse relativo gesto de qualidade passou de mera preocupao a questo estratgica, ligada sobrevivncia das empresas. A qualidade e a produtividade passaram a ser as bases fundamentais para a competitividade e as normas ISO srie 9000 so de certa forma uma resposta adequada a estas questes.

O objectivo deste trabalho dar uma viso geral e sucinta sobre o que so as normas ISO srie 9000, fornecendo uma base para a compreenso de textos mais elaborados e completos sobre estas mesmas normas ISO 9000. Partiremos para este trabalho apresentando conceitos e princpios de gesto de qualidade, seguidos de uma resenha histrica das normas ISO 9000. Posteriormente iremos tentar apresentar a sua definio, caractersticas, vantagens e desvantagens.

vi

7

ABSTRACT

This document tries to elucidate the meaning of ISO9000, its history, family, current status and requirements. It also covers how ISO 9001 affects businesses, and how can it satisfy their customers' requirements for quality control and quality assurance. We tried to understand the process, to show a brief and clear reference that can be useful to anyone who intents to enter for the first time in this subject. ISO 9000 applies to all types of organizations and is rapidly becoming the most popular quality standard in the world. It can help both product and service oriented organizations achieve standards of quality that are recognized and respected throughout the world. Key words: ISO 9000; quality standard; quality control; quality assurance

vii

SUMRIO

Capitulo 1 - Introduo... 10 Capitulo 2 - Historia ............................................................................................. 11 Capitulo 3 - Sigla ISO............................................................................................ 14 Capitulo 4 - Gesto de Qualidade........................................................................ 15 Capitulo 5 - Os Elementos da ISO Serie 9000 .... 18 Capitulo 6 - Certificao..................................... 20 Capitulo 7 - Critrios para Certificao..... 22 Capitulo 8 - Auditorias.................. 25 Capitulo 9 - Inspeo e Ensaios...... 28 Capitulo10

Consideraes finais. 32 Capitulo11 - Referencias Bibliogrficas. 33

vii

LISTA DE ILUSTRAO

Figura 01 - Normas NBR ISO.... 17

ix

10

Captulo 1 - INTRODUO

A srie de normas ISO 9000 foi inicialmente publicada em 1987, e desde ento j sofreu dois ciclos de melhoria, incluindo uma reviso menor em 1994 e uma modificao mais profunda em 2000. A famlia ISO 9000 uma extensa srie de normas de requisitos, orientaes e outros documentos de suporte que, juntos, podem fornecer, aos utilizadores, um conjunto de ferramentas com o qual podero gerir e melhorar as suas organizaes.

As ltimas estatsticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que existem cerca de um milho de organizaes certificadas de acordo com a norma ISO 9001:2000, em todo o Mundo. Infelizmente, muitas dessas organizaes esto apenas familiarizadas com os requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento dos princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as potencialidades da informao disponvel que permite implementar um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente.

11

Captulo 2 HISTRIA

A padronizao internacional comeou pela rea eletrotcnica, com a constituio, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC). O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com nfase na engenharia mecnica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Nesta poca, as empresas britnicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produo de munies, registravam inmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que ocasionava srios acidentes com perda de vidas e de patrimnio. O governo passou ento a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricao conforme normas registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam sendo seguidos. Esta norma tinha a designao "BS 5750", e ficou conhecida como norma de gesto, uma vez que no apenas especificava como se produzir, mas tambm como gerenciar o processo de produo. Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 pases reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organizao internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenao internacional e unificao dos padres industriais". A nova organizao, a Organizao Internacional para Padronizao, iniciou oficialmente as suas operaes em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Sua. Com a acentuao da globalizao na dcada de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criao da Unio Europeia. Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britnico persuadiu a Organizao Internacional para Padronizao (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padro internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."[1]

ISO 9000:1987 Esta primeira norma tinha estrutura idntica norma britnica BS 5750, mas era tambm influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da Amrica e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em trs modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organizao:

12

ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produo, montagem e prestadores de servio - aplicava-se a organizaes que cujas atividades eram voltadas criao de novos produtos.

ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produo, montagem e prestao de servio - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criao de novos produtos.

ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeo final e teste - abrangia apenas a inspeo final do produto e no se preocupava como o produto era feito.

ISO 9000:1994 Esta nova norma enfatizava a garantia da qualidade por meio de aes preventivas ao invs de inspeo final, e continuava a exigir evidncias de conformidade com os processos documentados. Esta verso acarretou dificuldades, uma vez que as organizaes acabaram criando e implementando os seus prprios requisitos, gerando manuais e procedimentos que, na prtica, podiam comprometer o sistema da qualidade. ..

ISO 9001:2000 Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma nica, doravante denominada simplesmente como 9001:2000. Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criao de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova verso exigia ainda o envolvimento da gesto para promover a integrao da qualidade internamente na prpria organizao, definindo um responsvel pelas aes da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar os processos por meio de aferies de desempenho e pela implementao de indicadores para medir a efetividade das aes e atividades desenvolvidas. Mas a principal mudana na norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo organizao, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organizao. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma varivel de mltiplas dimenses, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Alm disso, no eram considerados como

13

clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produo.

ISO 9000:2005 Foi a nica norma lanada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da famlia ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados. aplicvel a organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; a organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero atendidos; a usurios dos produtos; aqueles que tm interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, rgos reguladores); aqueles, internos ou externos organizao, que avaliam o sistema de gesto da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, rgos regulamentadores e organismos de certificao); aqueles, internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gesto da qualidade adequado organizao; e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

ISO 9001:2008 A verso atual da norma est em "DIS" ("Draft International Standard"), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser considerada como a sua verso final, uma vez que mudanas significativas foram identificadas em apenas alguns de seus pontos. Est programado para 2008 o incio das votaes para a sua aprovao. Esta nova verso foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a famlia da ISO 14000, e as alteraes realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas tradues e consequentemente um melhor entendimento e interpretao de seu texto.

14

Captulo 3 - SIGLA ISO

A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization, uma entidade no governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suia. O seu objetivo promover, no mundo, o desenvolvimento da normalizao e atividades relacionadas com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de bens e de servios e para desenvolver a cooperao nas esferas intelectual, cientfica, tecnolgica e de atividade econmica. Os membros da ISO (cerca de 90) so os representantes das entidades mximas de normalizao nos respectivos pases como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut fr Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia). O trabalho tcnico da ISO conduzido por comits tcnicos (TCs). O estudo sobre a emisso das normas da srie ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o perodo 1983-1986 (no Brasil, o comit tcnico responsvel pelas normas da srie NBR-ISO 9000 o CB 25, da Associao Brasileira de Normas tcnicas - ABNT). As normas ISO no so de carter imutvel. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso especfico das normas da srie 9000, inicialmente publicadas em 1987, a ltima reviso ocorreu em 1994.

15

Captulo 4 - GESTO DE QUALIDADE

As normas ISO 9000- Sistemas de qualidade - foram elaboradas, inicialmente, enfocando a necessidade de manejo de qualidade. Nessas normas, a qualidade entendida como todas as caractersticas de um produto ou servio que so exigidas pelo consumidor e o manejo de qualidade como o que a organizao necessita assegurar que seu produto tem em conformidade com as exigncias do consumidor (ISO, 2000). Essa famlia de normas representa um consenso internacional em boas prticas de manejo que pretendem assegurar que a organizao pode fornecer produtos ou servios que atendam as exigncias de qualidade do cliente. Essas boas prticas representam um conjunto de requerimentos padres para um sistema de manejo de qualidade, no importando o que a organizao faz, seu tamanho, ou se pertence ao setor pblico ou privado. Assim, a ISO 9000 estabelece os requerimentos que seu sistema de qualidade necessita enfocar, entretanto; no indicam como ser realizada a implementao prtica de seus critrios, porque o objetivo principal a obteno dos resultados, deixando flexibilidade para que as organizaes a incorporem dentro de suas prprias peculiaridades. As normas ISO 9000 tratam, portanto, dos requisitos dos sistemas de qualidade estabelecidos atravs de procedimentos que buscam avaliar: a qualidade na especificao, desenvolvimento, produo, instalao e servio ps-venda; qualidade na produo, instalao e servio ps-venda; qualidade da inspeo e ensaios finais. Essas normas especificam os requisitos necessrios para a implantao, acompanhamento de processo de produo e de satisfao do cliente em termos de preveno quanto a no conformidades em todas as etapas de elaborao do produto, incluindo servios de ps-venda. A norma ISO 9001 estabelece os requisitos para assegurar a qualidade dos processos de produo, ou seja, estabelece critrios que possibilitem: a) agregar fator de confiabilidade ao produto; b) atender a demanda de cliente; c) atentar para a conformidade na produo; d) orientar o acompanhamento por processo relevante para a qualidade; e) ser aplicvel a processo ou a parte da organizao.

16

O conceito de qualidade

A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada de duas ticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa concepo e produo de um produto que v ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade est associada ao valor e utilidade reconhecida ao produto, estando em alguns casos ligada ao preo. Do ponto de vista dos clientes, a qualidade no unidimensional. Quer dizer, os clientes no avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas caractersticas, mas vrias. Por exemplo, a sua dimenso, cor, durabilidade, design, funes que desempenha, etc. Assim, a qualidade um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimenses e por isso mais difcil de definir. De tal forma, que pode ser difcil at para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo oferecer produtos e servios (realmente) de qualidade, o conceito no pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais so as necessidades dos clientes e, em funo destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos so definidos em termos de variveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistncia, durabilidade, funes desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficcia do servio, etc. Cada requisito em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e no de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos esto presentes no produto, a medio da satisfao se faz para apurar em que medida esses requisitos esto presentes e em que medida vo realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.

17

A implementao das normas baseada no ciclo PDCA, conforme ilustrado abaixo: Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos; Resultados p/ Clientes e Organizao. Fazer (D - Do) - Implementar os processos Verificar (C Check) Monitorar / Medir Processos e produtos (requisitos produtos) Agir (A Act) - Agir para melhorar continuamente o desempenho dos processos Implementao das normas baseada no ciclo PDCA

Normas NBR ISO 9000 Figura 01

18

Captulo 5 - OS ELEMENTOS DA ISO SRIE 9000

A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que englobam vrios aspectos da gesto de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (no fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistncia tcnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 estes elementos. Segue uma breve descrio dos 20 elementos das normas ISO 9000:

Responsabilidade da administrao: requer que a poltica de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe um representante da administrao para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. Anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessrios para atender s exigncias contratuais. Controle de projeto: todas as atividades referentes projetos (planejamento, mtodos para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a gerao, distribuio, mudana e reviso em todos os documentos. Aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam s exigncias especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificao e rastreabilidade do produto: requer a identificao do produto por item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e instalao. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. Inspeo e ensaios: requer que as matrias-prima sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilizao. Equipamentos de inspeo, medio e ensaios: requer procedimentos para a calibrao/aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos.

19

Situao da inspeo e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspees e ensaios ele passou e se foi aprovado ou no. Controle de produto no - conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente. Ao corretiva: exige a investigao e anlise das causas de produtos no-conformes e adoo de medidas para prevenir a reincidncia destas no-conformidades. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio: requer a existncia de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedio dos produtos. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliao do programa da qualidade. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios. Assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a assistncia clientes. Tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas do produto. Analisando estes critrios, nota-se que o ponto central de um sistema de gesto da qualidade baseada nas normas ISO 9000 a apropriada documentao deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: Diga o que voc faz, faa o que voc diz e... Documente tudo!

20

Captulo 6 - CERTIFICAO

Em um processo tpico de certificao, temos 3 fases distintas: Preparao Normalmente contratada uma empresa de assessoria/consultoria,

que vai identificando as atividades, mapeando-as e instruindo a equipe para redigir os documentos necessrios, formulrios para registro das atividades e todas as providncias necessrias para que os requisitos sejam atendidos. Expectativa de tempo: entre 8 e 12 meses. Freqncia de visitas do Assessor: 1 dia por semana, cumprindo um cronograma previamente definido (a ser elaborado).

Certificao H hoje atuando no Brasil, como organismos de certificao de sistema da qualidade devidamente credenciados pelo Inmetro, mais de 20 empresas, a maioria de origem estrangeira e com sede em mais de 40 pases, pelo menos. Elas que enviam os auditores para verificar se o sistema de gesto da qualidade implantado atende aos requisitos da norma. A auditoria de certificao dura um dia inteiro ou s vezes dois dias. A relao comercial ser entre a vossa organizao e o organismo escolhido, sem intermediao do Assessor. O que ocorre, normalmente, a nossa ajuda para que vocs possam escolher com mais firmeza qual ser o organismo. Um contrato feito para 3 anos de validade para o certificado, findo o qual, iniciado um novo perodo de mais 3 anos com novo contrato, mas com custos menores do que o primeiro, devido ao fato de o organismo j conhecer a empresa. A certificao ocorre mesmo sendo detectadas algumas no conformidades, desde que nenhuma delas seja grave, e que no ocorram vrias no-conformidades num mesmo requisito da norma;

Manuteno As visitas para manuteno do certificado eram originalmente semestrais por parte do organismo, mas hoje j so aceitas visitas anuais para empresas de pequeno porte. Isso requer algumas horas por ms tambm do Assessor, para resguardar pontos que necessitam de correo, melhoria ou verificaes para garantir que tudo esteja em ordem.

Mais do que um sistema documentado, o processo de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade requer assimilao de uma cultura voltada para a qualidade por parte dos funcionrios e colaboradores. Isso significa que muitas horas de treinamento

21

devem ser dadas ao pessoal, todas j inclusas no programa, para que conheam os objetivos da empresa, sua poltica da qualidade, seus mtodos e seus valores morais e tudo o mais que possa fazer um funcionrio produzir o resultado desejado pela administrao do negcio. Finalmente, a moderna gesto de suprimentos se completa pelo processo de certificao dos fornecedores. A certificao uma declarao de que o fornecedor atende um conjunto de parmetros de desempenho estabelecidos de comum acordo com a empresa compradora. Tais parmetros devem contemplar o conceito de qualidade total que o de fornecimentos na quantidade exata, no tempo determinado e na qualidade requerida

22

Captulo 7 - CRITRIOS PARA CERTIFICAO

Vrias so as vantagens de se implementar um sistema da gesto de qualidade baseado nas normas ISO 9000. Entre elas podemos destacar:

Aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor.

Aumentar a competitividade do produto ou servio no mercado.

Evitar e prevenir a ocorrncia de deficincias.

Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicaes de garantia e responsabilidades pelo produto.

Analisando-se estas vantagens, pode-se imaginar que o desejo de implantao de um sistema da qualidade parte da direo da empresa que, desta maneira, pretende aprimorar o seu processo produtivo. Mas isto nem sempre o caso. A grosso modo, podemos identificar quatro razes que levam uma empresa a implantar um sistema de gesto da qualidade baseado nas normas ISO srie 9000:

Conscientizao da alta administrao (por livre e espontnea vontade): a mais eficaz entre todas.

Razes contratuais (por livre e espontnea presso): no fornecimento de produtos/servios para outros pases, para rgos/empresas governamentais e tambm para um nmero cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturao maior, mas normalmente se alcana a conscientizao.

Competitividade (ou nos enquadramos ou quebramos): embora no to eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar conscientizao da alta administrao.

23

Modismo (temos que danar o que est tocando): a menos eficaz de todas, normalmente no se chega a alcanar o objetivo maior, que a conscientizao da alta administrao e a, ento, o processo abandonado no meio do caminho.

Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, a empresa seguir uma srie de etapas, dentre as quais temos:

Definio da poltica da qualidade e seleo do modelo de norma mais adequado s propostas da empresa (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003).

Anlise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinao de quais as mudanas que devem ser feitas para adapt-lo s exigncias das normas ISO 9000.

Treinamento e conscientizao dos funcionrios diretamente envolvidos com a implementao (ou modificao) do sistema da qualidade, bem como dos demais funcionrios da empresa.

Desenvolvimento e implementao de todos os procedimentos necessrios ao sistema da qualidade (este geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementao). importante que, durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, estes sejam feitos em conjunto com as pessoas que devero segui-los.

Seleo de um rgo certificador (tambm conhecido como rgo registrador). Trata-se de uma organizao independente da empresa, que ir avaliar se o sistema da qualidade da empresa est de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de rgos certificadores podemos citar o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundao Carlos Alberto Vanzolini (FCAV).

Pr-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado est de acordo com os padres especificados pelas normas.

Eliminao das eventuais no-conformidades (s normas) detectadas durante o processo de pr-auditoria.

24

Auditoria final e certificao.

A maior parte das no-conformidades detectadas durante as auditorias do sistema da qualidade dizem respeito inapropriada documentao do sistema. Por outro lado, deve-se tomar o cuidado de no exagerar na quantidade de documentao, correndo o risco de tornar o sistema da qualidade excessivamente burocratizado. A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manuteno deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que no te-lo. O processo de implementao pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existncia de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns dos rgos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementao. Caso a empresa opte por um destes programas ela dever, entretanto, escolher um outro rgo certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria anti-tico um orgo certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar.

25

Captulo 8 - AS AUDITORIAS

Os sistemas de gesto da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO srie 9000) so avaliados por auditorias. As caractersticas destas auditorias so: Autorizadas pela administrao superior. Avaliaes de prticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos. Tm mtodos e objetivos especficos. So programadas com antecedncia. So realizadas com prvio conhecimento e na presena das pessoas cujo trabalho ser auditado; Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da rea auditada. Resultados e recomendaes so examinados e, em seguida, acompanhados para verificar o cumprimento das aes corretivas. No tm ao punitiva, mas corretiva e de aprimoramento. As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, finalidade e empresa auditada.

Quanto ao tipo temos: Auditoria de adequao: uma auditoria para avaliar a documentao do sistema implantado, comparando-o com os padres especificados pelas normas ISO. Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a evidncia de que o auditado est trabalhando de acordo com as instrues documentadas.

Quanto finalidade temos: Auditoria do sistema: d nfase aos aspectos de documentao e organizao do sistema da qualidade. Auditoria de processo: avalia a execuo (projeto, fabricao, construo, montagem, etc.) de um processo ou servio. Auditoria do produto: d nfase reinspeo do produto pronto e anlise de registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeo.

26

E, quanto s empresas auditadas, temos: Auditoria Interna a auditoria realizada sob a responsabilidade da prpria empresa (organizao), onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/servio a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. Para que est fase alcance do processo os resultados esperados, costuma-se dividi-la em 10 pontos fundamentais:

1 Auditoria Interna formada por um quadro de funcionrios ao qual ter como funo avaliar se os processos auditados esto seguindo os procedimentos estabelecidos conforme norma ISO. 2 Cada funcionrio deve avaliar setor independente do sua atividade, ou seja nunca dever auditar seu prprio setor, a fim de tornar transparente este processo. 3 Todos os envolvidos devero ser avisados antecipadamente sobre a data de auditoria e o foco da mesma. 4 Dever existir um funcionrio, denominado auditor lder, sendo o mesmo RD - Representante da Direo da empresa nos assuntos de qualidade o mesmo dever realizar a reunio inicial e definir a participao de cada auditor e realizar o acompanhamento e elaborar avaliaes sobre os resultados. 5 Ao ser realizada a auditoria dever ser considerado NO CONFORMIDADE critrios que no atendam as especificaes do produto e ou servio, e ou no atendam os procedimentos internos da empresa, baseado na NORMA ISO. 6 Todas as no conformidades devem ser registradas em documento padro,porm devem ser avaliadas junto ao setor ou responsvel, verificando realmente a procedncia. 7 Aps concludo esta etapa deve ser dado uma data especifica para AO CORRETIVA e aps esta data, verificar se o que foi definido como ao corretiva foi eficaz e se realmente foi implantado, aps esta concluso se fecha a no conformidade, lembrando que no o fato da no conformidade no ser detectada, no o fato de sua no existncia.

8 As auditorias Internas devem acontecer em datas especificas, no ultrapassando 6 meses, dependendo o tamanho da empresa e sua real necessidade.

27

9 Para realmente funcionar as auditorias internas deve-se criar um calendrio anual, e o mesmo deve seguir a risca os fundamentos dos procedimentos internos e ter como base o atendimento a NORMA ISO 9001. 10 Auditorias internas so base para o desenvolvimento da melhoria continua da qualidade, porem cada auditor deve ter em descrio de cargo o atendimento a sua capacidade, o mesmo deve ter curso de auditor interno e conhecimentos bsicos nos processos em que o mesmo ir atuar.

Auditoria externa a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que est sendo auditada. A vantagem o carter de independncia associado experincia trazida pelos auditores de outras organizaes. uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) est apta a receber o certificado da srie ISO 9000. A empresa certificada periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias so feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa no atender aos requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo rgo certificador: Se forem encontradas no-conformidades razoveis, determinado um prazo para uma nova auditoria. Se forem encontradas no-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado.

28

Captulo 9 - INSPEO E ENSAIOS

Inspeo e Ensaios de Recebimento Os materiais e os produtos so inspecionados de acordo com procedimentos documentados que guarantem a conformidade. com as especificaes. A inspeo de recebimento garante que o material que entra est em conformidade com as especificaes da qualidade. Se os materiais no podem ser ou no so inspecionados, ento a certificao da conformidade poder ser requerida ao fornecedor. Os materiais de fornecedores certificados no so inspecionados. O setor da qualidade responsvel pela gerao e o controle dos relatrios da inspeo e outros documentos da qualidade do fornecedor. As amostras iniciais dos fornecedores so avaliadas pelos setores da qualidade e da engenharia. Os resultados so comunicados ao setor de Compras para a aprovao do fornecedor.

As amostras iniciais devem ser recebidas e avaliadas antes da produo . As amostras iniciais so necessrias para produtos novos, modificaes de

produtos existentes, novos fornecedores ou novos processos. Os setores de Engenharia, Qualidade, Fabricao e Compras devem assinar a

aprovao das amostras iniciais. Dependendo da aceitao, gerado um documento de aprovao com os resultados dos ensaios. O setor Compras responsvel pela comunicao da aprovao ao fornecedor.

Se a amostra for rejeitada, toda a documentao enviada a Compras, que comunica os motivos e as alternativas ao fornecedor.

Se o material for urgentemente necessrio, os setores de Engenharia, Qualidade, Fabricao e Compras aprovam em conjunto a desistncia.

Inspees e Ensaios no Processo Produtivo: So identificados num fluxograma ou documento similar os pontos de ensaios e inspees no processo produtivo. Documentos suplementares identificam o tipo da inspeo, as caractersticas do produto, os mtodos de inspeo, os nveis de inspeo, os AQLs e o equipamento de inspeo.

29

Inspees e Ensaios Finais: Os pontos de inspees e ensaios finais so identificados num fluxograma ou documento similar. Documentos suplementares identificam o tipo de inspeo, as caractersticas do produto, os mtodos de inspeo, os nveis da inspeo, os AQLs e o equipamento de inspeo.

Registros de Inspees e Ensaios: So mantidos registros dos ensaios e das inspees e indicada a conformidade.

ISO 9001

Equipamento de Inspeo, Medio e Ensaio.

Requisitos Gerais Durante o desenvolvimento do produto, as caractersticas-chave do produto so identificados nos desenhos da engenharia ou em documentos similares. identificado o equipamento de inspeo, medio e teste a fim de medir com exatido e preciso as caractersticas previamente indicadas do produto.

O equipamento de inspeo, medio e ensaio calibrado a fim de ter preciso e exatido. A situao da calibrao registrada no gabarito e na documentao da qualidade.

A calibrao de referncia interna conduzida em condies controladas. A inspeo, as medies e os ensaios so todos inseridos nos procedimentos. Os gabaritos de referncia internos e os servios externos de calibrao so

transferveis ao NIST.

Responsabilidades As responsabilidades pela inspeo, medio e ensaios so detalhadas.

O pessoal organizacional e responsvel por controlar e assegurar a preciso e exatido do equipamento de medio. O equipamento de medio guardado, manuseado e protegido de acordo com os procedimentos.

Requisitos Especficos Os requisitos para o equipamento de medio so os seguintes:

O equipamento identificado adequadamente. A localizao a data de calibrao, a freqncia da calibrao, a autoridade e

outros critrios.

30

O equipamento danificado ou no calibrado separado. So avaliados os processos de calibrao.

ISO 9001 - Situao da Inspeo e dos Ensaios Identificao A situao de inspeo e de ensaios do produto identificada por toda a produo. Os produtos no conformes so rotulados adequadamente e separados. Os produtos conformes so liberados para o prximo passo da produo somente se a identificao indicar uma situao apropriada para a liberao. A identificao deve a seguir os procedimentos e pode incluir rtulos, etiquetas ou carimbos.

Autoridade As autoridades de liberao dos produtos em conformidade so identificadas nos produtos, lotes ou expedies.

ISO 9001 - Controle dos Produtos No-Conformes Os produtos no conformes so identificados, avaliados, separados e destinados de acordo com os procedimentos.

Anlise crtica e Inspeo Os materiais no conformes so analisados criticamente de acordo com os procedimentos. Eles podem ser:

refugados retrabalhados usados como esto devolvidos ao fornecedor reclassificados para aplicao alternativas.

Registros Os produtos no conformes so retirados ou destinados de acordo com os procedimentos. So mantidos registros de quaisquer aes que tratem de materiais.

31

ISO 9001 - Ao Corretiva Propsito A ao corretiva planejada e documentada. A ao corretiva focaliza a eliminao do sintoma e da causa-raz.

Investigao e Anlise As no-conformidades, as imperfeies ou as deficincias so priorizadas e as mais significativas, analisadas e eliminadas em primeiro lugar. Algumas das ferramentas de anlise utilizadas so o custo da qualidade, o SPC, as queixas dos clientes e os resultados da inspeo.

Aes de Preveno e Controle A meta da ao corretiva prevenir a reincidncia. Os resultados da ao corretiva so investigados para garantir que o problema no se repita.

32

Captulo 10 - CONSIDERAES FINAIS

Como visto, as estratgias voltadas para melhoria da qualidade refletem em um diferencial competitivo nas organizaes atravs de benefcios oriundos da adoo de programas de gesto da qualidade e da certificao ISO 9000 como forma de comprovar que aquilo que produzem est em conformidade com padres internacionais de qualidade. A certificao ISO 9000 do interesse tanto da empresa como do consumidor. A empresa, ela permite assegurar uma garantia de qualidade relativa aos bens e servios que produz, certificada por uma entidade idnea e independente. Alm de contribuir para o aumento da competitividade empresarial, facilita a sua entrada em mercados internacionais. Para o consumidor, possibilita a obteno de informaes imparciais sobre os produtos/servios, facilita a deciso de compra, uma vez que a certificao pode ser um critrio de escolha, evidenciando a conformidade dos produtos a padres de qualidade mundialmente conhecidos. Com a adequao das organizaes norma ISO 9000 o processo de fabricao incorre em recursos, chegando ao consumidor a um menor preo, e vendendo mais barato, a empresa tem vantagem na competio com seus concorrentes, mas no s isso,

atravs da certificao as empresa tm a possibilidade de avaliar se o seu cliente realmente est satisfeito, atravs de registros de sugestes, reclamaes, enfim evidncias que comprovem o tratamento da satisfao dos clientes, e atravs disso formular estratgias que melhor atendam seus requisitos. Dessa forma investir em uma certificao estruturar a empresa para que produza melhor e concentre seus esforos no atendimento ao cliente, obtendo como resultado aumento nas vendas e conseqentemente o lucro. Com isso a estratgia mais adequada ao negcio aquela que se preocupa com todas essas melhorias, e a certificao ISO 9000 se constitui em uma excelente estratgia competitiva nas organizaes.

33

Captulo 11 - Referncias bibliogrficas

http://apps.fiesp.com.br/qualidade/custos.htm

http://www.marble.com.br/article/articleview/186/1/132

http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

http://www.coladaweb.com/admmaterial/iso9.htm

http://proalexandre.googlepages.com/Aula1_EvolucaoImportanciaHistoricaIS.ppt

http://allchemy.iq.usp.br/pub/metabolizando/bd6c001z.doc o http://allchemy.iq.usp.br/sedimentando/iso.htm

http://www.anpad.org.br/enanpad/1999/dwn/enanpad1999-ols-17.pdf

http://www.cezarsucupira.com.br/artigos1.htm