Trabalho de Metodologia Cientifica

ADRIANA TERARIOL MARQUES DOS REIS.

FABIANO BATISTA DA SILVA.

JOSIANE LOPES DOS SANTOS.

AMPLIAO DO SUPERMERCADO 6R

Cuiab, MT

2013

CURSO: MBA EM GESTO EMPRESARIAL 7 Turma

PROJETO: AMPLIAO DO SUPERMERCADO 6R

ACADMICOS (AS): ADRIANA TERARIOL MARQUES DOS REIS.

FABIANO BATISTA DA SILVA.

JOSIANE LOPES DOS SANTOS.

ORIENTADOR: M. Sc. LUCIANO MODES

UNIC

SUMRIO

1. INTRODUO .............................................................................................................. 4

1.1. ANLISE DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL ....................................................... 4

2. HIPOTESES ................................................................................................................... 5

3. OBJETIVOS .......................................................................................................................... 6

3.1. Objetivo Geral .................................................................................................................... 6

3.2. Objetivos Especficos ......................................................................................................... 6

4. JUSTIFICATIVA .................................................................................................................. 7

5. PLANO PRELIMINAR ........................................................................................................ 8

5.1. PLANEJAMENTO OPERACIONAL. ............................................................................ 8

5.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .............................................................................. 8

6. CRONOGRAMA DE AMPLIAO E REFORMA - MES ........................................... 8

6.1. CUSTOS DA REFORMA DA OBRA POR ETAPA .................................................... 10

6.2. TABELA DE NOVOS EQUIPAMENTOS A SEREM ADQUIRIDOS: .................... 10

6.3. ORGANOGRAMA NOVO APS A REFORMA ........................................................ 12

6.4. PLANTA BAIXA DE ANTES DA REFORMA ............................................................ 12

6.5. PLANTA BAIXA DEPOIS DA REFORMA ................................................................. 12

6.6. PROPOSIES DE MELHORIA ................................................................................. 13

6.6.1. AS PORTAS DE ACESSO ........................................................................................... 13

6.6.2. CAIXA ............................................................................................................................ 13

6.6.3. DISTRIBUIO DOS SETORES .............................................................................. 14

6.6.4. DISTRIBUIO E ORGANIZAO DAS GNDOLAS ....................................... 14

6.6.5. SINALIZAO INTERNA ......................................................................................... 14

6.6.6. CLIMATIZAO ........................................................................................................ 15

6.6.7. ILUMINAO .............................................................................................................. 15

6.6.8. PISO ............................................................................................................................... 16

6.6.9. DECORAO ............................................................................................................... 16

6.6.10. PINTURA ..................................................................................................................... 17

6.6.11. PADARIA .................................................................................................................... 17

6.6.12. BANHEIRO E VESTIARIO ...................................................................................... 18

6.6.13. AOUGUE .................................................................................................................. 18

6.7. CUSTO TOTAL DO NOVO LAYOUT - ...................................................................... 19

6.7.1. CLCULO DO CUSTO TOTAL - PROJETO DE MELHORIAS ......................... 19

CONCLUSO ......................................................................................................................... 19

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1. INTRODUO

SUPERMERCADO DE VIZINHANA - a fuso entre supermercado, mercearia,

aougue, padaria e outros itens do ramo alimentcio e limpeza, transformando isso numa nova

cultura o de autosservio. Este tipo de empreendimento tem-se expandindo cada dia mais e

ganhando espao no mercado. Pois a proximidade com a residncia do consumidor gerou o

conceito de vizinhana, que aposta na convenincia de acesso como base para alcanar outras

formas de convenincia do processo de compras que traz praticidade e agilidade

Nos supermercados de vizinhana podem encontrar diversas operaes dentre elas,

conhecemos o de autosservio, onde o dono do estabelecimento utiliza-se do baixo custo, baixa

margem e alto volume de compras, projetando atender todas as necessidades de alimentao,

higiene e limpeza domstica.

Para se manter nesse mercado preciso oferecer servio de grande qualidade e

produtos do mix diferenciado, para a regio onde est localizada.

Atender o pblico na circunvizinhana de dez quadras, aproximadamente, dependendo da

densidade populacional da regio.

Outra caracterstica do supermercado de vizinhana o mix composta de produtos usados

no dia a dia e que o cliente compra sem precisar ir ao hiper.

1.1. ANLISE DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL

O supermercado teve incio com a fundao de um bairro tradicional, localizado na

praa principal, atendendo a cliente da classe mdia-baixa possuindo uma rea livre para

construo de 200m.

Atende s necessidades de um grande nmero de pessoas, oferece toda sorte de

gneros alimentcios, bebidas e produtos de limpeza, porm, trabalhando com estoques e espao

fsico reduzidos, para a clientela, que os encontra com facilidade, no sendo necessrio

deslocar-se atravs de grandes distncias ou dispor de carro para fazer suas compras.

Investir maciamente na divulgao do negcio, ser de extrema importncia, a

partir da, com a reforma fsica aumentar listagem de produtos, preos, ofertas e apresentar

novidades.

A empresa tem que ter uma equipe preparada, bem treinada e bastante eficiente para

oferecer esse servio com qualidade. Outros pontos fortes so a padaria, aougue e

hortifrutigranjeiros; essas sees podem criar diferenciais uma vez que ofeream produtos

frescos e de qualidade. Portanto, manter a loja limpa, ter bom preo, bom atendimento, sempre

5

ouvir o cliente, conhecer seus clientes e fazer parcerias com a comunidade, todos esses so

fatores que iram manter o supermercado vizinho por muito tempo no mercado. Um ambiente

de aspecto organizado e agradvel faz o consumidor sentir-se bem, facilita seu acesso

mercadoria, cria a predisposio para a compra e o convida a retornar. Esta reforma tem como

objetivo desenvolver melhorias para o mercado 6R na rea de layout interno, com o objetivo de

proporcionar condies de continuidade.

2. HIPOTESES

A meta da equipe aumentar o espao do Supermercado, acrescentando mais 10,00

m2, dando melhor atendimento aos nossos clientes.

Hoje a realidade do supermercado :

rea de 10x20mts = 200m;

Produtos disponveis em prateleiras;

Voltado a produtos secos;

Recebimento o valor das compras apenas em espcie.

01 caixa executivo

Com a reforma, a pretenso que o supermercado tenha tambm:

Melhor Padaria;

Melhor Aougue;

6

Freezer de Bebidas;

Mais dois caixas

Disponibilidade de acrescentar balco de gerencia com mquina de Cartes de Crdito

e Dbito;

Uma sala do escritrio/administrao

Duas salas de preparo

Um Melhor vestirio/banheiro

3. OBJETIVOS

A seguir so apresentados os objetivos gerais e especficos desta reforma no

supermercado.

3.1. Objetivo Geral

Analisar o layout interno do supermercado 6R, identificando oportunidades de

melhoria, a fim de garantir um maior conforto aos consumidores e melhorar as vendas.

3.2. Objetivos Especficos

So objetivos especficos:

a) Diagnosticar e analisar o layout interno antes da reforma do Supermercado 6R;

b) Identificar possveis pontos a serem melhorados;

c) Propor a reestruturao interna do Supermercado 6R, levantando os custos para

implementao das melhorias.

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4. JUSTIFICATIVA

A realizao desta reforma est ligada diretamente em apresentar diagnostico das

oportunidades de melhoria, visando reestruturao do layout interno fachada do

Supermercado 6R. Devido ser uma empresa de pequeno porte e de uma boa localizao,

preciso que haja uma ateno especial nos arranjos internos do mercado, gerando assim melhor

qualidade nos servios prestados, para que o mesmo possa se destacar e ter um diferencial com

os outros dois mercados, um na mesma rua e outro no mesmo bairro. Por isso se fez necessrio

analisar a viabilidade do arranjo fsico do Supermercado 6R, melhorar a estrutura fsica

reavaliar a distribuio de suas mercadorias, para oferecer praticidade ao cliente e aos

funcionrios, aperfeioando assim o atendimento ao consumidor, dando o suporte necessrio

para que haja satisfao do mesmo.

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5. PLANO PRELIMINAR

5.1. PLANEJAMENTO OPERACIONAL.

Foi elaborada uma avaliao precisa do capital disponvel de R$ 150.000,00 (cento

e cinquenta mil reais), para que possamos dimensionar a reforma do negcio corretamente.

Outro aspecto a ser analisado diz respeito s instalaes que necessitar de reformas e

substituio dos equipamentos, podendo variar de uma simples pintura, at modificaes de

grande porte.

5.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A empresa administrada pelo proprietrio, e quatro funcionrios, sendo um caixa,

um repositor de mercadorias, e um que faz os servios gerais. A figura abaixo demonstra o

organograma geral da empresa em estudo, local onde ser realizada a pesquisa de campo.

Figura 1 - Organograma do Supermercado 6R Fonte:

Supermercado 6r, 2013.

6. CRONOGRAMA DE AMPLIAO E REFORMA - MES

CRONOGRAMA FISICO-FINANCEIRO

Obra: Reforma de supermercado 6R em 90 dias.

9- Cronograma de ampliao e reforma -

1 Ms

ITEM DESCRIAO 1 SEM. 2 SEM. 3 SEM. 4 SEM.

1 Ass. do contrato 0

GERENTE

CAIXA REPOSITOR DE MERCADORIAS

SERVIOS GERAIS

9

2 Instalao da obra

3 Locao da obra

4 Fundao

5 Alicerce

6 Estrutura

7 Alvenaria

8 Inst. hidrulica

9 Desembolso a construtora 40% 20%

Valores 11.596,00 5.798,00

10 Vencimento SINAL 30dd

2 Ms


1 Alicerce

2 Estrutura

3 Alvenaria

4 Concretagem de laje

5 Telhado

6 Instalao hidrulica

7 Instalao eltrica

8 Acabamento

9 Aquisio de equipamentos


Valores a construtora e equipamentos 4.348,50 24.766,40

10 Vencimento 44dd 60dd

3 Ms


11 Instalao eltrica

12 Acabamento

13 Entrega da obra

14 Entrega e montagem de Equipamentos


10

Valores 2.899,00 1.449,50

15 Vencimento 74dd 90dd

6.1. CUSTOS DA REFORMA DA OBRA POR ETAPA

A estrutura operacional da reforma;

Responsvel tcnico R$ 1.000,00 - Engenheiro R$ 2.000,00 - Placa da obra R$ 340,00

Oramento de REFORMA - Mercado com rea de 210 m2.

ITEM DISCRIMINAO QUANT ITEM DISCRIMINAO QUANT

1 SERVIOS

PRELIMINARES

3.450,00

12 PINTURA

1.180,00

2 TRABALHO EM TERRA 1.300,00 13 INSTALAES 2.785,00

3 FUNDAAO 1.650,00 13.1 AGUA FRIA 430,00

4 ESTRUTURA DE

CONCRETO

2.500,00 13.2 ESGOTO

SANITARIO

500,00

5 COBERTURA 3.050,00 13.3 DRENAGEM

SUPERFICIAL

460,00

6 PAVIMENTAAO 2.160,00 13.4 CONTRA INCENDIO 1.700,00

7 TRATAMENTOS 400,00 13.5 LOGICA 960,00

8 PAREDES/PAINES 2.200,00 16 ENCERRAMENTO 400,00

9 Esquadrias com ferragens 2.200,00 14 ISOLAMENTO

TERMICO

480,00

10 REVESTIMENTO 900,00 15 LOUAS E METAIS 285,00

SUBTOTAL 19.810,00 SUBTOTAL 9.180,00

TOTAL GERAL 28.990,00

6.2. TABELA DE NOVOS EQUIPAMENTOS A SEREM ADQUIRIDOS:

EQUIPAMENTOS VALOR + FRETE

2 Gndolas Parede inicial 175X40X30 - Master Cristal R$ 838,00

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12 Gndolas Parede continuao UNID 358,00 R$ 4.296,00

3 Gndolas Centro inicial 175X40X30 R$ 1.950,00

09 Gndolas Centro continuao UND 572,00 R$ 5.148,00

1 Balana Prix III 6/15kg Toledo 770,00 R$ 770,00

1 Balco refrigerador V/C 1,75M Polar R$ 2.800,00

1 Balco refrigerador para aougue RS 2.900,00

15 Cesta Plstica para supermercado UN 23,00 R$ 345,00

1 Etiquetadora 133,00 R$ 133,00

1 Calculadora Prockalc LP25 183,00 R$ 183,00

1 Baleiro 100X58 Vidro 130,00 R$ 130,00

1 Bicicleta Cargueiro 350,00 R$ 350,00

1 Check-Out Master 2,00M Cristal 1.606,00 R$ 1.606,00

1 Gaveta Gerb 3260 6040 - 331,00 R$ 331,00

1 Cadeira Com rodas 102,00 R$ 102,00

1 Emissor de Cupom Fiscal Bematec MT75 F12 - 2.100,00 R$ 2.100,00

1 Letreiro ao (60cm x 1m) 95,40 R$ 95,40

Abertura da firma/contador (310,00 + 380,00) 690,00 R$ 690,00

SUB TOTAL R$ 21.867,40

TOTAL REFORMA + EQUIPAMENTOS R$ 50.887,40

O projeto de reforma do supermercado 6r ser efetuado nas novas e Seguintes Sees:

Caixas

Mercado

Padaria

Aougue

Depsito

Administrao/escritrio

Banheiros

Vestirio

Salas de preparo

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6.3. ORGANOGRAMA NOVO APS A REFORMA

Figura 1 - ORGANOGRAMA DEPOIS DA REFORMA.

6.4. PLANTA BAIXA DE ANTES DA REFORMA

Figura 2 Planta baixa antes da reforma.

6.5. PLANTA BAIXA DEPOIS DA REFORMA

GERENTE

CAIXA REPOSITOR DE

MERCADORIAS PADEIRO AOUGUEIRO

SERVIOS GERAIS

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Figura 3 Planta baixa depois da reforma.

6.6. PROPOSIES DE MELHORIA

A seguir sero apresentadas as propostas de melhorias, aps a reforma, na qual o

objetivo principal expor para a empresa possveis solues para os problemas existentes. Ao

implantar essas mudanas a empresa estar proporcionando um atendimento qualificado e

melhorando o bem-estar dos seus clientes, conquistando assim a sua fidelizao.

6.6.1. AS PORTAS DE ACESSO

As portas de acesso principal do mercado apresentam certa deficincia, apesar de

estar bem localizada e o tamanho dentro das normas, muito escuro devido cobertura da parte

da frente ser baixa, acarretando uma viso insatisfatria.

Para uma possvel soluo do problema encontrado sugere-se a empresa, a alterao

da cobertura, subir em 60 centmetros e a colocao de telhas transparentes sob as janelas, essa

melhoria ir proporcionar melhor viso da entrada, e com isso atrair mais clientes.

6.6.2. CAIXA

O sistema de caixa do mercado antigo, no possui esteira, no informatizado,

prope-se ento a aquisio de duas baterias de caixas informatizados, isto possibilitar ao

proprietrio melhor controle das mercadorias e do fluxo de caixa.

Ao disponibilizar mais sistemas de cartes, ser uma opo a mais para seus

clientes. E a aquisio de um computador no qual sero instalados tais programas, que auxiliar

na entrada e sada de mercadorias.

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CLCULO DO CUSTO - CAIXA VALOR

DESCRIO TOTAL

2 Check-out c/ automao R$1750,60

Sistema de informao R$ 1.330,00

2 Computadores completos R$ 2.460,00

1 Impr. Bematech Cupom Fiscal P25 R$ 1.450,00

1 Leitor Cd. Barra Laser Fixo R$ 1.250,00

Total do Custo R$ 8.240,60

Quadro 5 - Clculo do Check-out e Sistema.

Fonte: Conesul, FozSoft.com e Labs Computer, 2013.

6.6.3. DISTRIBUIO DOS SETORES

Conforme diagnosticado neste trabalho, verifica-se que h certos problemas que

dificultam a boa distribuio das mercadorias.

Para solucionar o problema levantado, ser proposta uma readequao dos setores.

Prope-se um melhor aproveitamento dos espaos disponveis.

6.6.4. DISTRIBUIO E ORGANIZAO DAS GNDOLAS

Conforme diagnosticado, a empresa possui alguns problemas com relao

distribuio dos produtos nas gndolas, pois alguns produtos esto distribudos em setores

inadequados. Os produtos de higiene pessoal esto expostos em frente ao aougue, j os de

churrasco (carvo, espetos, grelhas e outros), esto entre hortifrutigranjeiro

H uma m distribuio em relao aos utenslios domsticos, entre a sesso de

alumnio e plsticos est localizado o arroz, onde o mesmo deveria estar na sesso de cereais.

De acordo com o estudo realizado nos grandes supermercados verifica-se que

necessria a readequao dos produtos no interior da loja.

6.6.5. SINALIZAO INTERNA

O mercado no possui sinalizao interna, e isso muitas vezes acaba dificultando o

acesso dos clientes aos produtos, fazendo com que ele perca boa parte de seu tempo na procura

dos mesmos e at mesmo desistindo de efetuar suas compras, por no encontrar o que procura.

Prope implantao de placas de sinalizao em todos os setores do mercado,

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facilitando assim a viso do cliente na procura dos produtos expostos no mercado. O custo da

aquisio das placas demonstrado no quadro

CLCULO DO CUSTO - SINALIZAO INTERNA VALOR

DESCRIO TOTAL

10 Placas de sinalizao R$ 90,00

Total do Custo R$ 90,00

Quadro 6 - Clculo da Sinalizao Interna.

Fonte: Borges - Placas e sinalizao, 2013.

6.6.6. CLIMATIZAO

Para solucionar o problema apresentado neste trabalho, sugerimos ao proprietrio a

aquisio de um climatizador central que ir auxiliar no arejamento do mercado, pois os

exaustores e os ventiladores que existem hoje no so suficientes para deixar a temperatura

agradvel.

CLCULO DO CUSTO - CLIMATIZAO

DESCRIO TOTAL

1 Climatizador Evaporativo R$ 7.000,00

Mo - de - obra R$ 200,00


Quadro 7- Climatizao.

Fonte: Soemba Comrcio Embalagens LTDA, 2013.

6.6.7. ILUMINAO

A iluminao da empresa possui deficincia ocasionando uma viso insatisfatria

dos produtos expostos na loja. A iluminao natural do ambiente prejudicada devido s janelas

serem pintadas, e apesar da parede frontal ser toda de vidro a luminosidade natural impedida

pelo fato da cobertura da frente ser baixa.

Nessa situao prope-se ao proprietrio a troca dos vidros das janelas e a instalao

de 8 luminrias, que iro ajudar no aumento da visualizao dos produtos e ao mesmo tempo

oferecer aos seus clientes um ambiente mais claro e agradvel.

.

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CLCULO DO CUSTO - ILUMINAO VALOR

DESCRIO TOTAL

8 Luminrias completas R$ 467,12

Mo - de - obra e outros R$ 200,00

Vidros R$ 320,00


Quadro 8 - Clculo da Iluminao.

6.6.8. PISO

O piso do estabelecimento na cor escuro e no oferece uma boa aparncia.

Para melhorar a aparncia do local foram feitas propostas de melhorias, que seria a

colocao de um piso mais claro, nas dependncias do mercado, proporcionando um aspecto

visual mais aconchegante.

CLCULO DO CUSTO - PISO VALOR

DESCRIO TOTAL

Piso R$ 4.485,00

Argamassa R$ 429,00

Rejunte R$ 177,84

Mo - de - obra R$ 1.500,00


Quadro 9 - Clculo do Piso.

Fonte: Panorama Home Center, 2010.

6.6.9. DECORAO

Conforme demonstrado possvel verificar que no existe nenhuma decorao

permanente no interior da loja.

Para solucionar esse problema prope se a implantao de decoraes especifica

nos setores de padaria e hortifrutigranjeiro, tornando o ambiente mais alegre e estimulante na

hora de efetuar as compra. Dever ser feita a decorao da seo de hortifrutigranjeiros e na

nova padaria.

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CLCULO DO CUSTO - DECORAO VALOR

DESCRIO TOTAL

1 rvore R$ 155,00

4 Caixa juta R$ 8,65

20 frutas isopor diversas R$ 2,70


Quadro 10 - Clculo da Decorao


6.6.10. PINTURA

A pintura est desgastada e suja pela falta de manuteno tornando o ambiente

desagradvel. Alm disso, no reflete a luz artificial e a natural, dificultando assim a

visualizao dos produtos expostos na loja.

Prope ao proprietrio uma nova pintura nas paredes interna do mercado, de

preferncia que a cor seja branca, pois proporcionar um aspecto mais agradvel ao ambiente e

atrair a ateno de seus clientes.

CLCULO DO CUSTO - PINTURA VALOR

DESCRIO TOTAL

Tinta R$ 743,85

Outros materiais R$ 18,63

Mo - de - obra R$ 500,00


Quadro 11 - Clculo da Pintura

Fonte: Panorama Home Center, 2013

6.6.11. PADARIA

Pelo fato do mercado no possuir padaria prpria, sugerimos ao mesmo uma

terceirizao do setor. Os produtos vendidos na padaria sero adquiridos de distribuidores da

regio, ter uma variedade de pes e produtos especficos de panificadora.

O projeto est previsto o custo da implantao de prateleiras para os pes de pacote,

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um balco refrigerado para bolos e tortas

A seguir apresentado o modelo das prateleiras que ser adaptada na padaria do

mercado 6R.

CLCULO DO CUSTO - PADARIA VALOR

DESCRIO TOTAL

Prateleiras R$ 1.642,00

Balco Refrigerado R$ 5.328,60


Quadro 12 - Clculo da Padaria

Fonte: Zanon Mveis e Galmaqui, 2013

6.6.12. BANHEIRO E VESTIARIO

De acordo com anlise foi levantado que o mercado possui apenas um banheiro

para funcionrios. Para solucionar o problema existente na empresa ser necessria a construo

de um novo banheiro, que atenderiam as exigncias e trariam mais conforto aos usurios da

mesma. Propem-se a demolio do atual banheiro e a construo de um novo em uma rea

adequada.

CLCULO DO CUSTO - BANHEIRO VALOR

DESCRIO TOTAL

Jogo de banheiro e Materiais R$ 515,29

Mo - de obra R$ 300,00


Quadro 13 - Banheiro.

Fonte: Panorama Home Center, 2013

6.6.13. AOUGUE

O local do aougue ser necessria personalizao do mesmo, colocando azulejos

brancos nas paredes, para dar um aspecto de higiene e uma visualizao agradvel,

CLCULO DO CUSTO - PINTURA VALOR

DESCRIO

Azulejo R$ 444,26

19

Mo - de - obra R$ 400,00

Ilha de frios R$3.230,00


Quadro 14 - Aougue.


6.7. CUSTO TOTAL DO NOVO LAYOUT -

No quadro a baixo so apresentados os custos totais do novo layout interno do

mercado.

6.7.1. CLCULO DO CUSTO TOTAL - PROJETO DE MELHORIAS

DESCRIO - Custo total do projeto de melhorias. VALOR

Cobertura R$ 2.200,00

Caixa R$ 8.240,00

Sinalizao Interna R$ 90,00

Climatizao R$ 7.200,00

Iluminao R$ 1.186,32

Piso R$ 6.591,84

Decorao R$ 243,62

Pintura R$ 1.262,48

Padaria R$ 6.970,60

Banheiro R$ 815,29

Aougue R$ 4.074,26

Custo Total do Projeto R$ 38.874,41

CONCLUSO

A elaborao deste projeto de reforma possibilitou uma anlise do layout interno

do supermercado 6R. Aps a aplicao do questionrio com os clientes e funcionrios,

verificou-se que o mercado apresentou alguns pontos fortes e alguns pontos fracos.

Verifica-se que os clientes esto insatisfeitos com alguns servios prestados,

evidenciando que o mercado tem potencial para melhorar tais servios.

Em relao ao aspecto interno do mercado existem certas deficincias que no so

20

bem vistas pelos clientes, por isso preciso que haja uma mudana no seu layout interno, pois no

mercado atual as pessoas esto sempre procurando um ambiente que, alm de proporcionar boas

condies de atendimento, tambm oferea uma estrutura capaz de trazer conforto e bem estar ao

cliente na hora de efetuar suas compras.

As propostas de melhorias foram bem acatadas pelos proprietrios, e certamente

ser bem aceita pelos clientes, essas mudanas contribuir para o crescimento da empresa e

principalmente a driblar os seus concorrentes.

Atualmente os clientes esto muito exigentes, devido grande quantidade de

informaes que chegam a eles, sendo necessrio adaptar-se o layout interno s Novas

mudanas, principalmente no setor alimentcio, onde os servios e produtos ofertados so cada

vez mais parecidos, tornando-se o grande diferencial o atendimento prestado e a modernizao

da organizao.

Os clientes desejam as facilidades do mundo moderno, deixando claro que o

diferencial ser cada vez mais os servios prestados principalmente atravs de um excelente

atendimento, bons produtos, ofertas e prazo de pagamento. Tudo isso contribui para a satisfao

e fidelizao dos clientes.

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Trabalho de Metodologia Cientifica