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INSTITUIÇÃO EVANGÉLICA DE NOVO HAMBURGO

TÉCNOLOGO EM REDES DE COMPUTADORES

CARLOS EDUARDO DIENSTMANN

GESTÃO DO CONHECIMENTO

E INFORMAÇÃO

NOVO HAMBURGO

2015

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FACULDADE IENH

CRIAÇÃO DE PROCESSOS E IMPLANTAÇÃO DE SOFTWARE PARA

GESTÃO DE REDE DE FIBRA ÓPTICA, TÉCNICOS E ASSINANTES.

Trabalho final da disciplina Gestão do Conhecimento e Informação,orientado pelo professor Edson Inácio Wobeto.

Trabalho realizado pelo aluno Carlos Eduardo Dienstmann

NOVO HAMBURGO

2015

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 42. DESENVOLVIMENTO .......................................................................................... 5

2.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ........................................................................ 5

2.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 5

2.3 SOFTWARE ............................................................................................................. 6

2.4 METODOLOGIA DA IMPLANTAÇÃO ................................................................ 8

2.5 GESTÃO DE PROCESSOS .................................................................................... 11

2.5 IMPACTO NA CULTURA ORGANIZACIONAL ............................................... 113. CONCLUSÃO ........................................................................................................... 12

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................... 12

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1 INTRODUÇÃO

Este trabalho tem por objetivo, formalizar e sugerir novos processos referentes à

instalação e gestão de assinantes na rede de fibra óptica da empresa One Telecom, nova

operadora STFC que hoje está ampliando seu atendimento para a área da internet e

futuramente televisão. Atualmente tais processos não estão definidos pois se trata de uma

nova área de atuação da empresa. Conceitos aplicados na disciplina em curso me inspiraram

nos conceitos de workflow, organização via fluxogramas e cuidados referentes a cultura

organizacional.

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2.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

Atualmente a empresa atua especificamente na área de telefonia, atendemos os clientes

através de acessos terceirizados, portanto não possuímos nossa rede física própria(exceto por

um trecho na cidade de Gravataí). Com a visão de que todas operadoras do mesmo nicho

“atacam”  o cliente com a oferta de serviços de Internet, Televisão e Telefonia integrados

 possuindo também uma rede física própria, seja ela de par metálico, HFC ou fibra óptica.

Chegamos a um ponto de crescimento em que ou partimos para a mesma ideia, de rede

 própria e abrangência dos três serviços citados, ou perderemos competitividade frente ao

mercado das telecomunicações.

2.2 JUSTIFICATIVA

Tendo em vista que já possuímos cerca de 8 km de rede de fibra óptica na cidade de

Gravataí, esta implantada para atender a prefeitura municipal da cidade, após vitória em edital

que previa o atendimento referente aos sistemas de telefonia da mesma. Foi definido que

utilizaríamos as vias que sobraram desta fibra para atendimento à clientes residenciais,

industriais e comerciais da cidade. Após esta decisão foi me solicitado a iniciar um projetoque contemplasse:

  Área atual de abrangência.

  Pontos com maior concentração comercial.

   Número de assinantes à serem atendidos com a rede atual.

  Arquitetura de  splitters(divisores de potência) para uma maior

abrangência na rede.  Possível software para gestão da rede.

Especificamente na busca por este último item que encontrei uma possível solução que

agregaria mais processos além da simples gerência da rede, possibilitando criar um novo

modelo de workflow para que o início desta nova área de atuação já nascesse bem estruturada

e organizada.

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2.3 SOFTWARE

 Na busca realizada encontrei um software que agregaria os seguintes processos para a

gestão de rede solicitada:

 

Documentação de todos equipamentos imobilizados na sua rede; 

  Histórico de ativações e lançamentos de fibra; 

  Área de projetos; 

  Controle integrado de viabilidades técnicas; 

  Controle individualizado de plantas reais e plantas em projeto; 

  Controle financeiro dos projetos e redes efetivadas; 

  Controle de produtividade e instalação; 

  Gerenciamento de disponibilidade técnica; 

  Integração com a URA de atendimento eletrônico; 

  Estatísticas de crescimento da rede; 

Aplicativo móvel para Android 4.0: 

  Auto-habilitação de cliente;

  Viabilidade técnica;

  Índice de sinal sugerido para cada conectividade;

  Alertas de produtividade por técnico;

Outro ponto que tornou este produto interessante é a integração com produtos já

utilizados pela empresa como nossa fornecedora de OLT’s e ONU’s (que seriam respectivos

ao servidor e modem’s das antigas redes de par metálico).

  Auto-provisionamento de ONUs;

  Controle e estatística dos equipamentos;

  Gráficos de uso de memória e processamento;

  Backup automático de OLTs (Parks);

  Gráficos de interfaces das OLTs;

  Monitoramento automático de sinais de ONUs;

  Alertas por SMS, emails, e torpedos de Voz;

  Auto-update de firmwares;

  Visualização de clientes Wireless

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  Teste de relevo

  Integração com o Google Street View

Além disso o que possibilitou meu projeto foi os itens abaixo que não se

tratam espeficicamente de rede:

  Atendimento (Call Center)

  Controle de estoque

  SAC

 

Emissão de Ordem de Serviço

  Agenda

   Nota Fiscal (com possibilidade de envio em massa por e-mail)

  Backups automáticos

  Balanço Financeiro

  Conexões com planos de Franquias mensais, diárias , por horário.

  Aplicação de segurança wirelles por MAC, WEP e WPA2 individual a

cada conexão.

  Atribuição de IPs ao cliente, adress lists e pools.

  Monitoramento de Cliente através de gráficos Online.

  Cadastro de planos de acesso.

Além disso o sistema ainda consta com uma série de recursos chamados de espiões

onde qualquer ação monitorada para seus funcionários como ( Descontos, cancelamentos,

novas conexões, dentre outros) são monitorados por envio de e-mail a pessoa responsável.

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2.4 METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO

Ao apresentar inicialmente a solução algumas questões foram levantadas:

- Hoje já possuímos um sistema de cadastro de clientes, planos, gerador de faturas,

integração com Softswitch(sistema que realiza roteamento de chamadas e autenticação de

usuários), que realiza bilhetagens, nosso CRM, este novo sistema tem capacidade para

substituir o CRM?

- Este novo software é integrável com o novo sistema ERP que está sendo implantado

na empresa?

Para ambas perguntas obtive resposta positiva do desenvolvedor do software, que me

confirmou a viabilidade das integrações necessárias. Acima da positiva recebida criei novos

 processos e fluxogramas para ativação e instalação já com a entrada deste novo ativo.

Processos de ativação:

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Fluxograma de Ativação:

Processos de Instalação:

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Fluxograma de Instalação:

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2.5 GESTÃO DE PROCESSOS

O Guia BPM CBOK (2009) define a gestão de processos de negócio ou BPM  – 

Business Process Modeling como uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar (ou

 projetar), executar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, automatizados ou não,

 para alcançar consistência e resultados alinhados aos objetivos estratégicos da organização,

envolvendo, ainda, com ajuda de tecnologia, formas de agregar valor, melhorias, inovações e

o gerenciamento dos processos ponta a ponta, levando a uma melhoria do desempenho

organizacional e dos resultados de negócios.

Para Thieves (2001), a estruturação da Instituição em torno de seus processos de

negócio significa uma mudança na postura administrativa tradicional, cujo enfoque estava nogerenciamento de como as atividades são executadas individualmente para uma visão global e

dinâmica de toda a Instituição. Dessa forma, possibilita a compreensão de como os processos

são executados, permitindo, assim, uma visão holística da Instituição, objetivando a uma

melhor compreensão do todo organizacional. Porém, a gestão de processos é uma mudança

 paradigmática. Ela deve ser incorporada pela cultura organizacional, e essa cultura se constrói

de forma gradativa, o que pode gerar conflito com as visões de curto prazo dos gestores.

Com isso, a gestão de processos introduz uma visão sistêmica e integrada do trabalhoe mostra a interdependência existente. Nesse sentido, os funcionários passam a ter uma visão

ampliada de seus respectivos papéis funcionais na organização.

2.6 IMPACTO NA CULTURA ORGANIZACIONAL

Com a entrada deste novo ativo, se faz necessário o treinamento do setor

administrativo assim como operacional referente a formas de cadastro de novos clientes,

consultas, monitoramento, dentre outras funcionalidades. Referente à processos operacionaisde campo, não teremos um impacto imediato pois ainda não possuímos equipes de ativação,

 porém estas terão de se adaptar ao sistema que irá realizar monitoramento de veículos por

GPS, assim como controle de material presente no veículo de trabalho.

O sistema atual CRM seria substituído por completo, e se faria necessária a integração

com o novo sistema ERP que vem sendo implementado.

Vale ressaltar que a adoção de um software adequado não promove a disseminação do

conhecimento sem um projeto de mudança na cultura da organização. Essa é uma das razões

 para que, no modelo de gestão de processos, sejam consideradas tanto a participação das

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 pessoas quanto a cultura organizacional. As pessoas são, pois, convencidas pelos resultados e

não pelos processos.

Hammer (1998) acrescenta ainda que a mudança de uma organização tradicional para

a gestão de processos é muito difícil, pois os indivíduos têm de aprender a pensar de uma

maneira nova e revigorada, compreendendo melhor o negócio, assumindo mais

responsabilidades e trabalhando em equipe.

3. CONCLUSÃO

Espero através da implementação deste novo software, unificar processos que hoje

estão divididos em mais sistemas. Tornando os mesmos mais rápidos, com maior possibilidade de monitoramento, ao mesmo tempo modernizando a empresa com integrações

inovadoras na área, como o aplicativo que irá permitir o próprio setor comercial a verificar

viabilidades de instalação. Através do mesmo será mais fácil os gestores possuírem uma

visão holística da situação atual, não só da rede, mas de perspectivas de faturamento,

abrangência de abordagem, gestão dos processos e atendimentos.

Vejo total associação com o conteúdo ministrado durante as aulas de Gestão do

Conhecimento e Informação, este projeto, que me inspirou a ir além do solicitado, e avançarem cima do conceito da gestão de processos especificamente.

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BPM CBOK. (2009). Guide to the Business Process Management Common Body of

 Knowledge. version 2.0. Recuperado em 10 outubro, 2010, de .HAMMER, MICHAEL. (1998). Empresa voltada para processos. HSM Management,

n.9, ano 2, jul/ago.

THIEVES, JUAREZ JONAS JÚNIOR. (2001). Workflow - Uma tecnologia para

transformação do conhecimento nas organizações - Estudo de caso no Conselho Estadual de

Educação de Santa Catarina  –  CEEE. SC, (2a. ed. rev.), Florianópolis: Insular.