Trabalho individual Medidas de

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    19-Jan-2015

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<ul><li> 1. Curso: Mestrado em Gesto deServios de ClientesTrabalho elaborado para aUnidade Curricular: Medidas eMelhoria de Desempenho deServioData: Ano Lectivo 2010 / 2011Docente: Prof. Dr. FernandoRomanaRECENSOCRTICA - ACERCADO CONCEITOS LIGADOS MELHORIA DE DESEMPENHO DOS SERVIOSNUNO TASSO DE FIGUEIREDO N 207056RESUMO: Este documento pretende, e baseado num trabalho cientifico Case Study, fazer umarecenso crtica acerca do conceitos ligados melhoria de desempenho dos servios.IPAM LISBOA 2010 / 2011</li></ul> <p> 2. NDICE:REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS E NETGRFICAS.....................31. Identificao dos pontos principais..............................................................42. Anlise Crtica...................................................................................................83. Mobilizao de conceitos..............................................................................101...Mede-se a grandeza de uma idia pela resistncia que ela provoca....(Anaxgoras de Clazmenas, 500 a.C.- 428 a.C.; filsofo grego) 2 ...S tem o direito de criticar aquele que pretende ajudar...(Lincoln , Abraham) 3 ...A Adversidade o primeiro caminho para a Verdade.... (Byron)1Frases e Pensamentos Ideias, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/ideias.htm, [consultado em 28-11-10].2Frases e Pensamentos Crtica, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/critica.htm, [consultado em 28-11-10].3Frases e Pensamentos Adversidade, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/adversidade.htm, [consultado em 28-11-10].Mestrado em Gesto de Servios Nuno Figueiredo n 207056de Clientes2 3. Referncias Bibliogrficas e Netgrficas:Bibliografia: James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute Lean Summit 2008 Mintzberg H (1979), Estrutura e Dinmica das Organizaes, Publicaes D. Quioxote: Lisboa Porter, Michael. (1985), Competitive advantage. The Free Press, New York,. Stoner, J, Freeman, R. (1999), Administrao, 5 Edio, McGraw-Hill International Edition.Netgrafia: Frases e Pensamentos Ideias, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/ideias.htm, [consultado em 28-11-10]. Frases e Pensamentos Crtica, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/critica.htm, [consultado em 28-11-10]. Frases e Pensamentos Adversidade, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/adversidade.htm, [consultado em 28-11-10].Mestrado em Gesto de ServiosNuno Figueiredo n 207056de Clientes 3 4. 1. Identificao dos pontos principais De acordo com o Case Study analizado (DNSPs = distribution network serviceproviders), os pontos chave tm a ver com a anlise comparativa que a Autoridade daconcorrncia faz s medidas tomadas, e comparando os relatrios de 2005 (anoanterior) com as linhas/medidas que tinham sido traadas. Os objectivos tinham a ver, na minha opinio, com a avaliao e fiabilidade dos dadosdisponveis no Website da Autoridade e que tm a ver com a vertente financeira,performance e qualidade do servio prestado. O mbito destas anlises no era, dada a diversidade de mbientes em que operam,comparar os diferentes fornecedores (DNSPs) entre eles. Portanto sabe-se partida que asmedidas e a performance de cada operador (DNSPs) apresentam variaes de acordo comessa diversidade. As medidas de qualidade constantes, de acordo com o que relatado no Case Study,so necessrias tendo em vista trs questes fundamentais: Fiabilidade Medidas facultam informao acerca da interrupo do fornecimento de energia (planeadas ou no planeadas). Qualidade de fornecimento - Medidas facultam informao acerca dos problemas relacionados com o fornecimento de energia (baseado nas informaes dos consumidores). Servio prestado ao cliente - Medidas facultam informao acerca de como as reclamaes, pedidos e problemas dos consumidores so tratados.DNSPs em anlise: ENERGEX ERGON ENERGY Mestrado em Gesto de ServiosNuno Figueiredo n 207056 de Clientes4 5. Questes fundamentais em anlise: Fiabilidade: Interrupes mdias de fornecimento de energia 22 minutos, 22% melhor do que o periodo homlogo (2005) Reclamaes acerca da fiabilidade melhor do que o periodo homlogo (2005) (104 versus 154) Tempo mdio para resoluo das reclamaes 2 dias, melhor do que o periodo homlogo que tinha cerca de 10 dias. Interrupes mdias de fornecimento de energia 115 minutos, mas 78 minutos melhor do que o periodo homlogo (2005) Reclamaes acerca da fiabilidade (228) melhor do que o periodo homlogo (2005) (28%) Tempo mdio para resoluo das reclamaes 1,9 dias, melhor do que o periodo homlogo que tinha cerca de 4,7 dias. Mestrado em Gesto de Servios Nuno Figueiredo n 207056 de Clientes 5 6. Qualidade de fornecimento: Reclamaes baixaram significativamente para 329. Tempo mdio de resoluo 31,6 dias (mdia dos 2,5 anos anteriores 45 dias). Reclamaes aumentaram no entanto Dezembro de 2006 foi o melhor dos ltimosanos. Tempo mdio de resoluo 74 dias aumentou levemente (mas parecida performance de anos anteriores).Mestrado em Gesto de Servios Nuno Figueiredo n 207056de Clientes6 7. Servio prestado ao cliente: Clientes tiveram que esperar em mdia 23 segundos para falar com um operador(similar aos melhores resultados). Percentagem de chamadas abandonadas melhorou para 2,5%. Tempo dispendido para novas ligaes permaneceu em cerca de 4 dias e 4,1 horas(idntica s mdias anteriores) Tempo mdio para resolver problemas com a iluminao de rua cerca de 5dias(idntica s mdias anteriores) Ocasies em que o DNSP no forneceu a informao acerca de falhas defornecimento planeadas desceu para 4,7%. O nmero de reclamaes dos consumidores subiu de 1.754 para 1.858. Tempo mdio de resoluo de uma reclamao manteve-se nos 2 dias.Mestrado em Gesto de Servios Nuno Figueiredo n 207056de Clientes7 8. Clientes tiveram que esperar em mdia 28,5 segundos para falar com um operador(aumentou de 22 segundos). Percentagem de chamadas abandonadas aumentou de 1,9% para 3%. Ocasies em que o DNSP no forneceu a informao acerca de falhas defornecimento planeadas aumentou de 6% para 8%. E o tempo previsto para asinterrupes planeadas tambm aumentou 32%. O nmero de reclamaes dos consumidores permaneceu nas 697. Tempo mdio de resoluo de uma reclamao aumentou de 4,8 para 5 dias.2. Anlise CrticaRelativamente ao trabalho em anlise e exclundo os factores climatricos, e outros queinfluenciam os resultados, gostaria de efectuar uma breve anlise crtica.Tendo em conta que o mercado dos fornecedores de energia elctrica um mercadomuito especfico e onde existem poucos operadores, e os que existem funcionam numquase regime de Monoplio, existem no entanto algumas consideraes que podem ser Mestrado em Gesto de ServiosNuno Figueiredo n 207056 de Clientes 8 9. efectuadas, at porque existem autoridades reguladores e organismos de defesa doconsumidor. Verificando o que Mintzberg H (1979) refere acerca da estrutura e dinmica dasorganizaes assim como de Stoner, J, Freeman, R. (1999), relativamente administrao posso retirar algumas pistas. Partindo do princpio Control what isControllable existe logo uma destrina que dever ser efectuada, ou seja aquilo que podeefectivamente ser percepcionado pelo mercado, e at pelas prprias organizaes, comouma mais ou menos valia (valor) no servio que prestado. O Consumidor percebe que existam problemas face a um furaco e que osmesmos so factores aleatrios incontrolveis face ao servio que prestado. J noentender to bem o porqu de estar tempo em demasia espera de ser atendidopelos operadores ou, no caso das interrupes de fornecimento de energia previstas,os prazos preconizados no serem cumpridos. Ou seja, os factores incontrolveis como um furaco, com uma boa polticade comunicao, no causam um efeito preverso na mente do consumidor acerca daqualidade do servio prestado e como tal no afectam o valor percepcionado nemdefrauda expectativas. Quanto aos restantes factores, o consumidor ir sempre idntific-los comoquestes inerentes m estruturao da empresa em termos de recursos humanos,organizao de processos e controlo deficitrios. Uma notria falta de eficincia eeficiccia que afecta o valor percepcionado pelo consumidor de uma forma negativadefraudando as suas expectativas. Muito embora, como consumidores, j estejamos habituados ao autismo deorganizaes desta natureza, no deixa de ser interessante que neste caso a Autoridadeda concorrncia exclui logo partida a comparao entre operadores (DNSPs). Dado queeste tipo de empresas no aposta muito em anlises da concorrncia no sentido de noperderem share, provvelmente as mtricas relativas ao customer service tmum peso irrelevante nas medidas de melhoramento. O Case Study faculta alguns indicadores (mtricas) onde se podem verificarmelhorias ou decrscimo de desempenho no entanto no faculta dados objectivosacerca das medidas implementadas para obter as melhorias nem aponta caminhospara a correco dos desvios. Mestrado em Gesto de ServiosNuno Figueiredo n 207056 de Clientes9 10. bvio que empresas destas, a operar em reas to sensveis para a economia,esto sujeitas aregulamentao ecertificao. Normalmenteno esto sujeitas ao quePorter identificou comoanliseestratgica(modelo das 5 foras) ouseja, presso domercado onde a lei daoferta e da procura ditaregras de melhoramentocontnuo. O que caracteriza o Monoplio o seu poder de actuar quase sem restries,estabelecendo preos sem levar em considerao a concorrncia e os consumidores. Ouseja o poder de mercado deriva da inexistncia de produtos substitutos e das elevadasbarreiras entrada. Pode inclusiv existir mais do que uma empresa mas o nvel deconcentrao extremamente elevado. O Monopolista o mercado!3. Mobilizao de conceitosO contributo do Case Study para o conhecimento dentro da rea cientfica em que seenquadra ter exclusivamente a ver, e dentro do meu ponto de vista, na identificao dealguns pontos ou factores interessantes ao nvel de cruzar com, entre outras,algumas reas de estudo:Cultura organizacional e quais os seus fins face a garantir nveis de eficincia e eficcia;Economia com todas as suas variveis tendo em vista a melhoria e adaptabilidade permanentes;Gesto com os mecanismos de Planeamento, Organizao, Liderana e Controlo no sentido de obter o respectivo Feedback para aplicar as correces necessrias (face aos propsitos, processos e as pessoas);Polticas ou culturasde comunicao que garantam que as mensagens internas e externas no sejam afactadas de distores; Mestrado em Gesto de ServiosNuno Figueiredo n 207056 de Clientes10 11. Controlo e implementao de sistemas de qualidade no sentido de gerir a relao entre as expectativas e os resultados como por exemplo com o modelo Lean (abaixo pequeno resumo).4Lean Tools to Lean Management Propsito: Ajuda os clientes a resolverem problemas atravs da correcta especificao do valor para que a empresa possa prosperar; Processo: Atravs dos processos Lean o mais simples e visvel possvel. Pessoas: Cativando pessoas com um conhecimento profundo na resoluo repetitiva de problemas e na standartizao. Ou seja tudo o que garanta o equilbrio necessrio entre o que a estratgia,sistema de qualidade e o controlo de gesto no sentido de se garantir o queverdadeiramente interessa s organizaes: Rentabilidade, Entrega, Satisfao doCliente e a Satisfao dos colaboradores.4James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute Lean Summit 2008Mestrado em Gesto de Servios Nuno Figueiredo n 207056de Clientes11 </p>