Trabalho realizado por:

� João Fernando de Sousa Almeid

� João Senane Reis de Sousa

� Pedro Miguel Pereira Peixoto

� Ricardo Filipe Fernandes e Costa Magalhães Teixeira

� Tiago Domingos Lino

� Vítor Emanuel Freitas Oliveira Magano

Trabalho realizado por:

João Fernando de Sousa Almeida

João Senane Reis de Sousa

Pedro Miguel Pereira Peixoto

Ricardo Filipe Fernandes e Costa Magalhães Teixeira

Tiago Domingos Lino

Emanuel Freitas Oliveira Magano

Ricardo Filipe Fernandes e Costa Magalhães Teixeira

Resumo

Este relatório tem como objectivo a análise de determinados sites, de forma a ser

possível aferir o grau de dificuldade de acesso aos serviços que estes oferecem. Para

isso, testaram-se pessoas de características diferentes, de forma a tirar-se conclusões

sobre a eficácia de cada site, utilizando como critérios: o tempo e o número de cliques

necessários para a realização da tarefa, o recurso a ferramentas de ajuda e o tempo

médio de carregamento de página.

Após a organização dos resultados e análise dos gráficos obtidos, conclui-se que a

idade do indivíduo influencia em muito a facilidade com que este acede aos sites, e

que os sites das livrarias permitem uma acessibilidade aos serviços que fornecem mais

rápida que os outros temas. Finalmente, verifica-se que há um equilíbrio nos

resultados dos restantes temas, tendo todos em comum o facto de demonstrarem

facilidade de acesso.

PALAVRAS-CHAVE: serviços públicos, sites, performance, tempo médio, clique.

Agradecimentos

Aproveitamos para a agradecer a todas as identidades que contribuíram para que este

trabalho fosse possível. Sem muito do apoio era impossível elevar o trabalho aos níveis

exigidos.

Como não poderia deixar de ser, um especial apreço ao nosso orientador de projecto,

Professor Doutor Jorge Manuel Gomes Barbosa, e ao nosso monitor, Tiago André

Campos da Silva. Que, apesar de encarregues de um número considerável de equipas,

nunca nos faltaram sempre que algum tipo de questão nos surgiu.

Por fim, o nosso profundo obrigado vai para todas as pessoas que aceitaram fazer

parte da amostra para o nosso estudo. Claramente, sem este contributo nada teria

sido feito.

Índice

Resumo ...................................................................................................................................... 3

Agradecimentos ........................................................................................................................ 4

Índice ......................................................................................................................................... 5

Lista de tabelas, etc. .................................................................................................................. 6

Introdução ................................................................................................................................. 7

Teoria e técnica ......................................................................................................................... 8

Resultados ............................................................................................................................... 10

Agências Bancárias .............................................................................................................. 11

Meteorologia ....................................................................................................................... 12

Cinemas ............................................................................................................................... 13

Livrarias ............................................................................................................................... 14

Transportes Públicos ........................................................................................................... 15

Análise Global ...................................................................................................................... 16

Comparação entre idades ................................................................................................... 17

Conclusão ............................................................................................................................ 19

Referências bibliográficas ....................................................................................................... 21

Bibliografia .............................................................................................................................. 21

Apêndice(s) .............................................................................................................................. 22

Lista de tabelas, etc.

Gráfico 1 ...................................................................................................................................... 11

Gráfico 2 ...................................................................................................................................... 12

Gráfico 3 ...................................................................................................................................... 13

Gráfico 4 ...................................................................................................................................... 14

Gráfico 5 ...................................................................................................................................... 15

Gráfico 6 .......................................................................................... Erro! Marcador não definido.

Gráfico 7 ...................................................................................................................................... 17

Introdução

Com a rápida evolução tecnológica verificada nas últimas décadas, surgiu um acréscimo no que

diz respeito aos préstimos que podemos encontrar na internet. Além disso, verificou-se um

aumento de competências na área das TIC (tecnologias de informação e comunicação).

Finalmente, aliado a tudo o que já foi referido, a banalização do equipamento informático, o

aumento da velocidade da internet e o decréscimo do preço desta contribuíram para que uma

maior percentagem da população possa usufruir destes mesmos serviços que são colocados

em rede.

Assim, e como durante a história da Humanidade tantas vezes se verificou, a necessidade -

aliada ao espírito empreendedor do Homem - foi a faísca necessária para que se verificasse

uma evolução. Neste caso, foi a evolução no que diz respeito aos serviços que podemos

encontrar online. Não só temos cada vez mais, mas também temos melhores websites onde

podemos encontrar todo o tipo de informações ou préstimos.

Por tudo isto, o tema do nosso relatório afigura-se muito pertinente e actual. Irão ser feitas

várias recolhas de informação que nos irão possibilitar tirar conclusões informadas e precisas

sobre a qualidade dos sites estudados. Além disso, espera-se poder provar em que medida

algumas características das pessoas podem ter influência directa na facilidade que terão a

utilizar as páginas da internet com que iremos trabalhar.

O estudo será elaborado com o objectivo adicional de aferir de que formas estes sites

poderiam melhorar a sua qualidade, assim como descobrir quais são os pontos fracos que os

utilizadores consideram ter encontrado.

Teoria e técnica

Hoje em dia, a tecnologia permite-nos aceder a tudo sem uma presença física

concreta. O avanço dos meios tecnológicos - tais como computadores e telemóveis-,

fez com que hoje se possa falar numa “aldeia global”. De um modo simples e

abreviado, se olharmos para trás 10 anos, constatamos que vivemos num mundo

exponencialmente mais informatizado e autónomo. Dependemos brutalmente de

meios de comunicação eficazes e de fácil acesso.

“Portugal registou a maior subida no Online Public Services Ranking da Comissão

Europeia, divulgado em Lisboa durante a 4.ª Conferência Ministerial de eGovernment.

O relatório divulgado pela Comissão Europeia classifica Portugal como o “fast mover”

em termos de melhoria da qualidade dos serviços públicos online entre 2005 e 2007.

Neste Ranking Portugal posiciona-se na 3ª posição em termos de disponibilidade online

dos serviços e na 4ª posição no que diz respeito à sua sofisticação.” (Comissão

Europeia, 2007)

Segundo este estudo, o nosso país encontra-se na vanguarda do avanço tecnológico.

Como tal, o nosso objectivo será comprovar, junto de uma amostra populacional

aleatória, qual o estado de certas áreas, em termos de serviços online. É importante

descobrir quais os pontos que devem ser melhorados, para que se possa fazer as

modificações necessárias para ter um serviço de excelência.

Métodos e materiais

Para ser cumprido o nosso objectivo principal, seleccionámos 5 áreas distintas que

tivessem em comum o facto de serem de utilidade pública e de terem disponibilização

dos seus serviços online. Assim, a nossa escolha incidiu sobre os sites dos seguintes

temas: bancos, cinemas, livrarias, meteorologia, e transportes públicos.

Para cada uma destes, foram seleccionados três sites. Por exemplo, no que diz respeito

aos transportes públicos, foram escolhidos três sites de empresas de cidades

diferentes com funções no transporte urbano: STCP (Porto), SMTUC (Coimbra) e Carris

(Lisboa).

Depois, determinou-se uma tarefa para cada uma dos temas. Esta teria que ser de

igual dificuldade e conteúdo semelhante. Uma vez mais, no caso dos transportes

públicos, a título de exemplo, determinou-se que o objectivo seria encontrar o horário

de uma certa linha de autocarro.

Foi pedido a cada indivíduo, de uma amostra aleatória, que acedesse a 3 sites de áreas

distintas e, em cada um, executasse a tarefa requisitada. Cada sujeito necessitou assim

de um computador com acesso à Internet.

Durante a realização da tarefa proposta, foram analisados uma série de parâmetros,

tais como: o tempo total para o cumprimento do que foi pedido, o número total de

cliques e o tempo médio de carregamento das páginas abertas. Após a conclusão, foi

apresentado um inquérito a cada sujeito. Este teria que avaliar a performance do site,

nomeadamente, em termos de dificuldade de acesso e eficácia da ajuda interna. A par

deste inquérito, o utilizador preencheu também uma zona com dados pessoais, para

uma análise comparativa. Foi dada relevância à idade e frequência de utilização de

computadores semanalmente. O questionário original encontra-se em anexo.

Resultados

Depois da recolha da informação, verificou-se ser de grande importância proceder a uma

organização desta. Assim, comprimiram-se os dados dos inquéritos em tabelas que

posteriormente foram transformadas em gráficos, para mais fácil leitura e análise.

De forma a possibilitar uma compreensão mais eficaz e extensa dos dados recolhidos, fizeram-

se diferentes tipos de gráficos:

• Gráficos independentes para cada tema (cada um deles com os três sites que

compõem o tema);

• Gráficos para comparação entre os temas (cada um deles com as médias obtidas nos

sites do seu tema);

Cada site/tema será avaliado de acordo com três parâmetros (dificuldade de acesso, média de

cliques e tempo de concretização da tarefa).

Na amostra que foi utilizada, em cada site foram testadas seis pessoas. O único critério usado

garantia que, pelo menos, um dos seis elementos teria idade superior a 45 anos. Desta forma,

o nosso estudo contou com o apoio de 30 pessoas. Cada uma respondeu a 3 inquéritos,

obviamente, de diferentes áreas.

Agências Bancárias

Gráfico 1

A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:

� Encontrar a TAEG de um determinado cartão em cada agência

Na recolha dos dados relativos às agências bancárias, através de uma análise mais

cuidada, verifica-se que Santander Totta foi o que apresentou uma menor dificuldade

de acesso por parte dos utilizadores, prestando, desta forma, um serviço mais eficiente

na transmissão de informação ao utilizador. Para concretizarem a acção proposta no

site do Santander Totta, os utilizadores necessitaram quer de um número mais

reduzido de cliques (média de 4 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média

de 0,76 minutos) quando comparado com os sites dos outros bancos. Seguidamente

surge a Caixa Geral de depósitos com uma média de 7.75 cliques bem como uma

média de 0,89 minutos para a realização da tarefa. Em último apareceu o Millenium

BCP com uma média de 8.33 cliques e de 1,77 minutos para a realização da tarefa,

revelando-se um site com demasiada informação o que dificulta a busca de informação

por parte do utilizador e portanto menos eficiente no processo de transmissão de

informação.

2

1

0,5

7 1,1

9

7,7

5

8,33

4

6,6

9

0,8

9 1,77

0,7

6

1,1

4

Caixa Geral de Depósitos

Millenium BCP Santander Totta Média

Dificuldade de acesso (0-5)

Média de Cliques

Tempo médio de concretização da tarefa proposta (min)

Meteorologia

Gráfico 2

A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:

� Saber a previsão de tempo para cinco dias depois

Já no que diz respeito ao tratamento da informação relativa às estações

meteorológicas, verifica-se que o site Winguru foi o que registou uma menor

dificuldade de acesso por parte dos utilizadores, ou seja, é aquele que recolhe mais

garantias por parte da amostra. Para concretizarem a acção proposta no site Winguru,

os utilizadores necessitaram quer de um número mais reduzido de cliques (média de 6

cliques) quer de um menor espaço de tempo ( média de 0,5 minutos) quando

comparado com os outros sites de meteorologia. Seguidamente surge o site do

Instituto de Meteorologia, ainda que com uma média de 10 cliques para a tarefa ser

concretizada, os utilizadores necessitaram de uma média de 0,55 minutos. Em último,

o site de Meteorologia - com uma média de 7 cliques, mas com uma média de 1, 54

minutos para a realização da tarefa -, revela-se pouco eficiente no processo de

transmissão de informação.

4

4,4 4,5

4,3

7

10

6

7,6

67

1,5

4

0,5

5

0,5 0,

89

Metereologia MSN

Instituto de Metereologia

Winguru Média

Facilidade de acesso (0-5)

Média de Cliques

Tempo médio de concretização da tarefa proposta (min)

Cinemas

Gráfico 3

A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:

� Saber, quer o horário quer a duração do filme Wall Street

De entre os sites de cinemas visitados, o da Zon Lusomundo foi o que apresentou uma

menor dificuldade de acesso por parte dos utilizadores, sendo o que mais

eficientemente responde à tarefa proposta. Para concretizarem a acção pedida no site

da Zon Lusomundo, os utilizadores necessitaram quer de um número mais reduzido de

cliques (média de 3,67 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média de 0,72

minutos) quando comparado com os sites dos outros cinemas. Seguidamente surge o

Castello Lopes com uma média de 6,75 cliques bem como uma média de 0,56 minutos

para a realização da tarefa. Em último aparece o UCI com uma média de 16,71 cliques

e de 2,16 minutos para a realização da tarefa, revelando-se um site com menor grau

de eficiência no processo de transmissão de informação.

1

1,58

1,25

0,9

2

3,6

67

16,7

1

6,75

9,0

44

0,7

2 2,1

6

0,5

6

1,1

5

Zon Lusomundo UCI Castello Lopes Média

Dificuldade de acesso (0-5)

Média de Cliques

Tempo de concretização da tarefa proposta (min)

Livrarias

Gráfico 4

A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:

� Saber qual o preço do livro, Símbolo Perdido de Dan Brown

No campo das livrarias online, a Bertrand foi a que apresentou uma menor dificuldade

de acesso por parte dos utilizadores, sendo a que, mais rapidamente facultava a

informação pedida. Para concretizarem a acção proposta no site da Bertrand, os

utilizadores necessitaram de um número mais reduzido de cliques (média de 2,667

cliques) e de um menor espaço de tempo (média de 0,49 minutos) quando comparado

com os outros sites de livrarias. Seguidamente surgem os sites da Wook e da Fnac, com

uma média de, respectivamente, 2,5 cliques/ 0,52 minutos e 3,4 cliques/0,48 minutos

para a concretização da tarefa.

0

0,75 0

,95

0,5

6

3,4

2,5 2

,66

7

2,8

56

0,4

8

0,5

2

0,49

0,49

Fnac Wook Bertrand Média

Dificuldade de acesso (0-5)

Média de Cliques

Tempo de concretização da tarefa proposta (min)

Transportes Públicos

Gráfico 5

A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:

� Saber o horário de uma determinada linha de autocarro

De entre os sites de transportes, o da TUC foi o que apresentou uma menor dificuldade

de acesso por parte dos utilizadores, logo, os utilizadores residentes em Coimbra

podem contar com um serviço mais eficaz. Para concretizarem a acção proposta no

site da TUC, os utilizadores necessitaram quer de um número mais reduzido de cliques

(média de 3,5 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média de 0,56 minutos)

quando comparado com os outros sites de transportes. Seguidamente surge a Carris

com uma média de 7.4 cliques bem como uma média de 1,01 minutos para a

realização da tarefa. Em último, o site STCP - com uma média de 15,29 cliques e de

1,23 minutos para a realização da tarefa -, revela-se um site pouco eficiente no

processo de transmissão de informação.

1,71

0,2

5

2,8

1,6

15,

29

3,5

7,4

8,72

9

1,23

0,5

6

1,0

1

0,98

STCP TUC Carris Média

Dificuldade de acesso (0-5)

Média de Cliques

Tempo de concretização da tarefa proposta (min)

Análise Global

Gráfico 6

Como se pode constatar, todas as áreas têm valores muito próximos. Não existe uma

clara distinção de dificuldade de acesso. Contudo, pela análise numérica verifica-se

que o campo das livrarias online parece estar mais evoluído em relação aos restantes.

Para isso conta, por um lado, com uma menor média de tempo (0.49 minutos) e

número de cliques (2.856), e por outro com a melhor classificação em termos de

dificuldade de acesso (0.375).

Na outra ponta está a área dos cinemas, em média, os utilizadores gastam (1.15

minutos) e clicam cerca de (9.044 vezes). No entanto, não é o campo com menor

classificação dos utilizadores, pois esse posto pertence aos serviços dos transportes

(1.6 em 5 possíveis).

1,6

0,3

75

0,9

2

1,2

0,7

8,7

29

2,85

6

9,0

44

6,6

9

7,6

67

0,9

8

0,4

9 1,1

5

1,14

0,8

9

Transportes Livrarias Cinemas Bancos Meteorologia

Dificuldade de acesso (0 - 5)

Média de Cliques

Tempo médio de concretização da tarefa proposta (min)

Comparação entre idades

Adivinhava-se, antes de realizar a recolha de dados, que alguns factores – exteriores à

qualidade dos sites – poderiam afectar os resultados. A idade do utilizador e a

frequência de utilização de um computador foram os factores considerados como

aqueles que iriam introduzir uma maior variância na recolha dos dados. Desta forma,

decidiu-se que um dos utilizadores escolhidos para testar cada site teria que ter mais

de 45 anos, e inquiriu-se todos os utilizadores sobre o número de vezes que utilizam

um computador por semana. Assim, agrupando os dados recolhidos por idades (e não

por temas), obtêm-se ainda mais conclusões, como podemos verificar no gráfico

seguinte.

Gráfico 6

Analisando o gráfico, é imediatamente verificável que a idade desempenha um papel

essencial na forma como o utilizador se comporta no cumprimento da tarefa.

Utilizadores com mais de 45 anos demoram mais tempo, clicam mais vezes e

consideram mais difícil aceder ao site. Além disso, estas pessoas utilizam o

computador menos vezes por semana, em média, do que as que são menores de 45

anos.

1,7

4

0,8

5

11,2

4

5,6

1,34

0,7

3

3,69

5,6

Utilizadores com mais de 45 anos

Utilizadores com menos de 45 anos

Dificuldade de acesso (0 - 5)

Média de Cliques

Tempo médio de concretização da tarefa proposta

Frequencia de utilização

Isto confirma algo que já se podia adivinhar antes da recolha de dados. De facto, como

seria de esperar, as novas gerações têm vindo a ficar cada vez mais preparadas e

familiarizadas com as novas tecnologias, demonstrando uma maior facilidade em

realizar as tarefas que por nós foram propostas. Além disso, estas pessoas utilizam

mais vezes os computadores, algo que pode também ser explicado pelo facto de terem

uma maior facilidade em trabalhar com estes.

Conclusão

Após a análise dos resultados obtidos, verifica-se que, de facto, a utilização de serviços

via internet reduz drasticamente o tempo utilizado na concretização das tarefas. É

mais uma prova que o mundo tecnológico em que vivemos tende a facilitar as tarefas

do quotidiano. A média final de concretização de tarefas ronda os 60 segundos.

Além disso, constatou-se que, de facto, Portugal possui bons serviços online, pois estes

verificam-se eficazes e de acesso fácil e rápido. Reitera-se assim o que tinha sido dito

na página 8 do relatório e confirma-se que Portugal está mesmo na vanguarda da

inovação e conhecimento no que diz respeito a este tema.

Através da análise do gráfico 6, pode-se concluir que todos os temas obtiveram

resultados semelhantes. No entanto, após uma observação mais atenta, pode-se

reparar que os sites das livrarias foram os que conseguiram melhor “nota” na

dificuldade de acesso, assim como menor número de cliques e menor tempo total de

acesso. Isto pode levar à conclusão de que estes sites estão mais bem organizados que

os outros. No entanto, visto a diferença não ser muito grande nos resultados, atribui-

se a explicação deste fenómeno ao facto de as tarefas poderem ter dificuldades

diferentes.

No que diz respeito a sites dentro do mesmo tema, verificou-se também que os

resultados são pouco díspares. O único caso em que se pode realmente afirmar que

um dos sites se destaca em relação aos outros é no dos transportes públicos, em que

a página dos transportes de Coimbra obtém resultados que indicam que este site é de

acesso mais fácil e eficaz.

Durante o estudo, e com os dados todos tratados, achou-se um denominador

comum necessário de ser destacado. Este facto está representado no gráfico 7. Um

factor determinante para a média de tempo é saber a idade de quem realiza a

proposta pedida. Pelo gráfico é claro que a geração com menos de 45 anos, tem uma

facilidade e uma capacidade de interpretação significativamente superior à geração

mais velha. Deste modo, os mais novos conseguem fazer a mesma tarefa que os mais

velhos em metade do tempo e com metade dos cliques. Como seria de esperar esta

facilidade conta também com uma maior taxa de utilização de computadores. Quem

tem mais idade usa menos vezes por semana o seu computador.

Finalmente, e se se fizer uma análise a todos os gráficos, verifica-se que quase sempre

há uma correspondência entre as três colunas. Regra geral, uma boa classificação na

dificuldade de acesso (quanto menor, melhor) indica menor tempo de utilização e

menor número de cliques. O contrário também se verifica, pois os sites que estão pior

classificados, têm maiores tempos de acesso e números de cliques. Isto leva à

conclusão de que, de facto, os sites que estão mais bem preparados, obtêm melhores

classificações em todos os tópicos analisados pois, se estiver bem construído, o site

permite ao utilizador uma maior economia de tempo e de cliques, deixando então o

utilizador mais satisfeito com o serviço.

Referências bibliográficas

� Comissão Europeia. 2007. Online Public Services Ranking.

http://www.planotecnologico.pt/document/Newsletter_01_SET07.pdf (accessed

September 30, 2010).

Bibliografia

� Portal dos Sites. 2009. http://www.portal-sites.net/ (accessed September 30, 2010)

� Moodle. 2010. Projecto FEUP. http://moodle.fe.up.pt/1011/course/view.php?id=518

(accessed October 05, 2010)

Apêndice(s)

� Questionário genérico

Nome do Serviço – Tarefa: designação da tarefa

� Nome da entidade – endereço web – detalhe da tarefa

Critérios

Número de cliques

Tempo médio de carregamento de página

segundos

Concretização da tarefa Sim Não

Tempo segundos

Utilização de ferramentas de ajuda Sim Não

Dados Pessoais

- Idade:

- Frequência semanal de utilização de computadores (0-7 dias):

Avaliação do site

- Dificuldade de acesso (0-5):

- Principais dificuldades:

Se aplicável:

- Eficácia da ajuda do site (0-5):

- Razão para insucesso na tarefa:

- Sugestão de Melhorias: