TREINAMENTO:

NOÇÕES BÁSICAS DE

ETIQUETA EMPRESARIAL

Facilitadora: Josilane Marques – Coord. de RH

João Pessoa, 16 de Fevereiro de 2013.

APRESENTAÇÃO:

DINÂMICA DA FRUTA

INTRODUÇÃO:

A valorização da estética passou a ser uma

prioridade em todos os lugares e em todas

as coisas. Por isso, antes de falarmos das

regras de etiqueta, vamos falar de estética

também no comportamento das pessoas.

Iremos abordar o tema da etiqueta em um

novo conceito denominado Estética do

Comportamento.

ORIGEM:

As normas de etiqueta como conhecemos hoje

evoluíram baseadas em regras utilizadas na corte

francesa, que atingiu o seu apogeu no século XVII,

na época de Luís XIV. Neste período surgiu a

palavra “etiquette”, que significa “tíquete” ou

“cartão”, com instruções formais que ensinavam os

nobres como se portar e o lugar a ocupar em uma

festa ou cerimônia.

Atualmente a etiqueta é menos exigente, e suas

regras ajudam a lidar com mais segurança em

situações do nosso dia a dia tornando nossas vidas

mais confortáveis.

DEFINIÇÕES:

Etiqueta Empresarial é um conjunto de normas

direcionadas para harmonizar gestos e atitudes

com resultados bem-sucedidos no mundo dos

negócios.

Um novo conceito denominado “Estética do

comportamento”, aplicado à Etiqueta Empresarial

potencializa a excelência do ser humano. O

conhecimento em Estética do Comportamento em

Etiqueta Empresarial, revela segredos simples e

imprescindíveis, orientados para o principal alvo

gerador de sucesso: a qualidade nas relações

humanas.

PARALELO ENTRE A BELEZA

INTERNA E EXTERNA

Saiba que o que você sente

reflete na sua imagem. Se você

estiver feliz, se achar bonito,

essa será a imagem que as

pessoas terão de você.

Precisamos cuidar da beleza

interna assim como cuidamos

da nossa pele, do cabelo, das

unhas etc., ou seja, da beleza

externa.

Procure sinais de emoções negativas por

meio de expressões faciais.

Caso os encontre, troque por pensamentos

de paz, alegria e entusiasmo. Busque

suavizar o rosto e a mente concentrando-se

em imagens alegres e tranquilas. Relaxe

também as tensões das costas, braços e do

corpo em geral, pois isso interfere na

postura elegante.

COMO SE COMPORTAR

ESTETICAMENTE?

Com base na necessidade primordial do ser humano de ser apreciado, a estética do comportamento em etiqueta empresarial desperta a visão de beleza contida nos sentimentos de agrado, por meio de expressões verbais e gestuais corretas para cada circunstância.

Atitudes simples e corriqueiras, como cumprimentar com sorriso e entusiasmo, geram uma atmosfera de simpatia e grande receptividade. Pequenas gentilezas, tais como abrir a porta do carro ou do elevador, agradecer um convite ou chamar a pessoa pelo nome, colaboram para um ambiente de compreensão e consideração.

O QUE FAZER?

Após estar decidido e empenhado em promover mudanças de hábitos para alcançar um comportamento adequado às regras de etiqueta, o próximo passo é o autoconhecimento.

Para atingir esse autoconhecimento, são necessários:

Auto-crítica

Sinceridade

Inteligência

Honestidade

Avaliação

Percepção

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que ajudam

em uma auto-avaliação. Responda-as sinceramente:

Você perde a calma ou a paciência com pessoas

menos capacitadas?

Você tem o hábito de falar e expor seu ponto de vista

em detrimento do outro?

Você sempre acha que está certo e do lado da verdade

incontestável?

Se você se identificou com algumas destas questões,

pense na importância de uma auto-avaliação. Reavalie

suas atitudes e limites a fim de compreender não

apenas o seu mundo interior, mas também o mundo à

sua volta. É importante identificar pontos fracos para

saber lidar com eles e pontos fortes para realçá-los.

Se você não se identificou com estas perguntas,

isso mostra que você é uma pessoa que procura se

conhecer e entende que o outro também tem a sua

razão. O seu relacionamento com os outros tende

a espelhar o relacionamento consigo mesmo.

Há pessoas que não conseguem enxergar seus

próprios defeitos. Caso você seja uma delas,

preste muita atenção se você se irrita facilmente

com defeitos de outras pessoas ou identifica

defeitos semelhantes em pessoas diferentes. Se

isso acontece, pergunte-se se esses defeitos não

estão presentes em você.

Até aqui você já viu que, para se comportar

esteticamente, é necessário ter desejo de mudar

e se autoconhecer para identificar o que deve

ser mudado.

Mas você sabe o que fazer após passar por

essas fases?

Segundo o filósofo Aristóteles: “Somos o que

repetidamente fazemos.

A excelência não é um jeito, mas um hábito”. Isso

quer dizer que, para se conseguir o

aprimoramento, é necessário a prática.

VER:Texto de apoio 1

EXPECTATIVAS NA COMUNICAÇÃO

Uma das principais

expectativas do ser humano é

ser reconhecido, quer dizer,

ser bem aceito e bem

atendido.

Pergunte-se de vez em

quando se o que você está

realizando e produzindo é seu

desejo ou expectativa, ou dos

seus colaboradores, clientes

ou família.

Um fator de que deve sempre ser levado em conta

quando falamos em comunicação, é: uma

mensagem raramente é recebida como foi

emitida.

Ela vai ser entendida por seu receptor conforme os

pensamentos e atitudes dele. Uma mesma

mensagem pode ser entendida de forma diferente

por diversas pessoas dependendo do momento,

interesse, estado de espírito e expectativas.

Em toda e qualquer comunicação há uma

expectativa e o ideal é que ela seja atendida e que

de alguma forma as pessoas saiam ganhando. Dizer

tudo o que se quer e pensa pode comprometer a

convivência com os outros.

Por exemplo: substituir certos comentários por

outros mais estimulantes e agradáveis como:

“Você está errado!” por “Eu não concordo muito

com você a esse respeito, mas gostaria de

entender sua opinião melhor”.

Ao prestar atenção nas reais expectativas e despertar

estímulos emocionais como motivação e

entusiasmo,obteremos resultado de comportamento

adequado a um convívio satisfatório.

TESTE: COMO ESTÁ O SEU POTENCIAL COMUNICATIVO?

HABILIDADES INTERPESSOAIS

APRIMORANDO SEU

MARKETING PESSOAL

VÍDEO: MARKETING PESSOAL

Sua imagem pessoal é a mais importante

imagem que você vende, porque tem o valor

equivalente à sua formação e conhecimentos

profissionais.

A melhor maneira de tratar bem as

pessoas é:

Tendo consideração e respeito.

Tendo disposição em ajudar.

Tendo capacidade de diálogo.

Mantendo a calma e o profissionalismo.

Antecipando-se ao bem-estar do outro.

Evitando atrapalhar e aborrecer.

LINGUAGEM CORPORAL:

Analisemos agora como a linguagem corporal interfere e ajuda nesse relacionamento. Reflita sobre as seguintes questões:

1. Você acha que pernas ou braços cruzadas podem expressar o estado de espírito de alguém?

2. Você acha que podemos dar uma pista de nossos sentimentos pelo modo como mantemos nossas pernas ao sentar?

A linguagem corporal é determinante em várias

situações, demonstra muitas vezes o que as

palavras não conseguem revelar. Geralmente, ela

tende a se basear na personalidade interior e nas

emoções. Entretanto,essas emoções muitas vezes

são muito sutis e podem transmitir diferentes

significados.

Por exemplo, cruzar os braços pode revelar que a

pessoa está na defensiva, nervosa ou mesmo com

frio e com dor nas costas.

Se você encontra alguém pela primeira vez e ela se

mostrar tensa, julgá-la somente com

base nos traços da comunicação

não-verbal seria precipitado.

TEXTO DE APOIO: OS SÍMBOLOS

De acordo com o livro “O corpo fala: a linguagem

silenciosa da comunicação não-verbal”, o corpo

humano é dividido em três partes:

Águia - Representa a cabeça, que é o

controle.

Leão - Representa o tórax, que são

as nossas emoções.

Boi - Representa o abdômen, que são

nossos desejos instintivos.

GESTICULAÇÕES:

Preste muita atenção, também, em

seus gestos quando estiver

falando, pois muitas vezes nossos

gestos não estão em sintonia com

o que queremos dizer.

A gesticulação obedece a um

processo natural. Quando

pensamos na mensagem e ao

mesmo tempo transmitimos ao

corpo gestos a serem executados,

o corpo reage antes de falarmos

alguma coisa.

CUIDADO COM: 1. Mãos

2. Posição

3. Respiração

4. Corpo

5. Aperto de mãos

6. Contato visual:

7. Sorriso

8. Voz

9. Distância

10. Toque

APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTOS

Tenha atenção redobrada com os

seguintes itens:

Postura

Sorriso

Contato visual

Aperto de Mão

Cumprimento padrão

VIDEO:

PROCEDIMENTOS:

TELEFONE

O uso adequado do telefone pode fazer muita

diferença na qualidade da prestação do

serviço.

Use o telefone de forma objetiva e racional,

não fique conversando assuntos corriqueiros

ao telefone;

A imagem de uma empresa também é

avaliada pela forma como seus

funcionários utilizam o telefone.

Muitas vezes a primeira ou única forma de

entrar em contato com a empresa é por

telefone e o bom uso deste aparelho é

fundamental para a reputação da empresa.

TELEFONE

Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma

simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo

interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso

seu.

Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao

telefone. Quando necessário, afaste-se do aparelho

por alguns instantes, desculpe-se e coloque-o

cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer

barulho.

Quando o interlocutor estender demais a

conversa,não percebendo que está na hora

de desligar, uma saída educada é interromper a

conversa dizendo que alguém está chamando e

precisa desligar.

Não deixe o telefone fora do gancho.

CELULAR:

O recordista em gafes é o celular.

Seu uso indiscriminado

demonstra a mais elementar

falta de educação.

A escolha do toque do seu celular

é essencial.

Evite os toques escandalosos

demais no ambiente de

trabalho que tira a

concentração de todos.

Em refeições de negócios os celulares devem

ser desligados. Mas se estiver esperando uma

ligação importante, avise antes a pessoa que o

acompanha. Quando receber a ligação, peça

licença e fale discretamente. Se estiver em um

grupo, o mais adequado é sair da mesa para

um lugar mais reservado.

Numa reunião no escritório de outra pessoa,

deixe o celular desligado, mas, se precisar

atender a uma chamada importante, avise a

pessoa com antecedência. Quando receber a

ligação, peça licença, afaste-se, fale

rapidamente e modere no tom da voz. Os

outros não precisam saber sobre o que se

trata.

Se for indispensável atender a uma chamada,

avise que está no trânsito e que vai telefonar

assim que puder. Mantenha uma conversação

enquanto dirige distrai a atenção. Além do

mais, dirigir com uma mão só é extremamente

perigoso.

Lembre-se: também é extremamente

deselegante usar o celular em cinemas,

teatros, hospitais e cultos religiosos. Deixar o

som da chamada no nível mais baixo possível

ou no modo de vibrar demonstra consideração

pelas pessoas. Exceto telefonemas urgentes,

todos os outros devem ser atendidos em

lugares reservados.

PONTUALIDADE:

Uma regra básica que, apesar de indispensável, é

uma das mais desrespeitadas.

Não se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situação

absolutamente imprevisível.

Uma das atitudes mais desagradáveis no ambiente

de trabalho, são os atrasos.

Programa sua agenda com uma folga de 10

a 15 minutos, entre uma atividade e outra para

compensar os imprevistos.

Chegue na hora marcada e, caso não consiga

evitar o atraso, ligue avisando e se desculpando.

REUNIÕES:

O tamanho de uma reunião vai depender não da

quantidade de pessoas, mas sim da qualidade

dos participantes. Serão convocados somente

aqueles que ajudarão a atingir a finalidade da

reunião.

Em média, os executivos gastam um quarto de

seu tempo com reuniões. Quanto mais alto o

cargo, maior é o número de reuniões a que

devem comparecer.

Quando bem planejadas e com objetivos

claros, as reuniões são extremamente

produtivas e eficazes.

Você que convocou a reunião, chegue antes dos

convidados. É muito deselegante atrasar-se e

deixá-los esperando; A não ser que haja um motivo

realmente sério ou um imprevisto, o atraso é

injustificável;

Lembre-se que várias pessoas esperam por você!

Assuma o compromisso com o horário marcado;

Cada participante deve esperar a sua vez para

falar. Não faça interpelação no meio de uma

conversa. Aguarde o momento em que possa falar

sem interromper, se não conseguir peça licença,

faça um sinal e espere a sua vez.

OBS: Sirva água para todos os participantes da

reunião .

EMAIL:

Como se sabe, muito poucos e-mails que as pessoas recebem são úteis. É por essa razão que hoje em dia as empresas possuem rígidos códigos internos de conduta, visando monitorar o uso da rede no ambiente de trabalho.Metade dos e-mails que recebemos são inúteis.

Portanto, ao enviar um e-mail, seja breve.

Responda imediatamente. Se não puder

resolver a questão no momento, agende uma

hora para fazê-lo. Envie um e-mail confirmando

recebimento e avise a pessoa que o enviou que

você já está cuidando do assunto.

ETIQUETA DE EMAIL:

Como anda a qualidade de seus emails?

Vamos simular duas situações:

Situação 1: Escreva um email para seu chefe,

comunicando uma mudança na rotina do setor.

Situação 2: Escreva um email para um

fornecedor/cliente, informando sobre um

documento anexado ao email.

ETIQUETA DE E-MAIL: 10 REGRAS

ESSENCIAIS

1.Simples e curto. O objetivo de um e-mail é ser simples e curto, por isso, mantenha-o assim. E-mails cheios de texto são desagradáveis para quem os recebe e correm o risco de não serem lidos, de serem lidos “na diagonal” e, possivelmente, mal interpretados. Três ou quatro frases curtas e directas ao assunto são o ideal, mas se tiver de se alongar, opte por fazê-lo em formato de lista, para que nenhum ponto importante seja perdido.

2.O assunto é importante. Sempre que possível, evite enviar e-mails com o campo “assunto” vazio, pois, pode dar a impressão que o e-mail não é relevante. Deve fazer o oposto, ou seja, aproveitar este campo para indicar precisamente aquilo de que se trata o e-mail. Seja preciso, mas sumário e, se necessário, utilize expressões como “reunião”, “urgente”, “convite” ou “pedido” para facilitar a compreensão imediata por parte do destinatário.

3.Maiúsculas não. Embora possa parecer mais fácil escrever uma mensagem de e-mail em letra maiúscula, é muito desagradável de ler para quem recebe. Em adição, um e-mail exclusivamente composto de letras maiúsculas é muitas vezes visto como rude ou como se estivesse a “gritar” com o destinatário, por isso, utilize-as apenas no início das frases ou quando quiser dar ênfase a uma palavra em particular. Trate um e-mail como qualquer outro documento informático, obedecendo às regras de formatação e de ortografia.

4.Para todos ou só para um? Tenha cuidado com a função “responder a todos” – esta deve ser apenas utilizada quando a sua resposta for relevante tanto para a pessoa que enviou o e-mail, como para aquelas que constam do campo “Cc”; se a sua resposta interessar exclusivamente à pessoa que lhe enviou o e-mail, esqueça o “responder a todos”.

5.Dia e hora certas. Certifique-se que a configuração do seu e-mail esteja programada para o dia e hora correta. Digamos que enviar e/ou receber e-mails com datas ou horas enganadas podem gerar confusões desnecessárias e em termos de arquivo tornam-se praticamente nulos.

6.Rever, rever, rever. Nunca envie um e-mail sem reler o texto, certificar-se que está a enviar para a pessoa certa, verificar que não se esqueceu de referir nada e de anexar todos os ficheiros relevantes, se for o caso. O melhor é mesmo deixar o e-mail – principalmente os mais importantes – “descansar” alguns minutos antes de ser enviado.

7.Anexos gigantes. Ninguém sabe a capacidade ou o estado da caixa de correio das outras pessoas, ou seja, se tiver de anexar um documento pesado, fale previamente com o destinatário a informá-lo do tamanho para que ele possa libertar o espaço necessário. Caso contrário, opte sempre por comprimir os ficheiros, tornando-os assim mais leves – evitará frustrações de ambas as partes.

Evite o envio de e-mails pessoais. Não utilize o e-mail da empresa para enviar mensagens pessoais ou para reencaminhar e-mails divertidos ou de qualquer outro assunto que não profissional. E só porque alguém na empresa lhe enviou um e-mail deste gênero não quer dizer que possa fazer o mesmo ou que deve reencaminhá-lo. Apague-o e não siga o exemplo. Fale com essa pessoa pessoalmente.

Resposta rápida. Quem envia um e-mail espera uma resposta… o mais rápido possível! Quando existem dezenas de e-mails à espera de serem respondidos, temos a tendência de os acumular e procrastinar esta tarefa. Evite isso, afinal de contas, quando envia um e-mail também gosta que lhe respondem o quanto antes, não é verdade? Se não conseguir responder a um e-mail até 24 horas depois de o ter recepcionado, envie um e-mail à pessoa em questão, informando-a que recebeu o seu contacto e que está a tratar da resposta, assim ela também não ficará na dúvida se o e-mail chegou ao não ao seu destino.

Arquivo. Organize a sua caixa de e-mail com

diferentes pastas, uma para cada pessoa ou

assunto, por exemplo, e arquive todos os e-mails

enviados e recebidos. Nunca sabe quando irá

precisar de um comprovativo desse gênero, por

isso, mais vale prevenir e organizar.

COMO SE VESTIR ADEQUADAMENTE:

APARÊNCIA:

Quando falamos de Etiqueta

Empresarial também

falamos dos cuidados que

você deve ter com sua

aparência e o modo de se

vestir.

Sua aparência diz muito a

seu respeito.

VEJA ALGUMAS DICAS SOBRE COMO MANTER

SUA APARÊNCIA IMPECÁVEL

Cabelos - Seus cabelos influem na

sua aparência tanto ou mais do que

as roupas. Mantenha-os sempre

bem cortados, limpos, penteados e

nunca na frente dos olhos.

Mãos - Tenha sempre uma lixa e

uma espátula dentro da gaveta de

sua mesa para manter suas unhas

cuidadas. Unhas roídas passam a

imagem de uma pessoa nervosa.

Odor - Cuidado com perfumes. O

ideal é uma água de colônia leve.

Se seu perfume permanecer no

ambiente após sua saída, você

saberá que se excedeu. Algumas

pessoas são alérgicas a perfumes,

por isso evite fragrâncias muito

fortes.

Roupas - Suas roupas são tão

importante quanto o aspecto do

seu corpo. Certifique-se de que

estão limpas, bem-passadas,

livres de manchas, bainhas bem

feitas e com todos os botões.

Uma pessoa pode estar bem vestida, mas se os sapatos estiverem velhos ou com saltos gastos, sua imagem perderá créditos. Os sapatos devem combinar com a cor das calças, saias ou ser um tom mais escuro.

Saltos mais baixos combinam com roupas de tecidos pesados e saltos finos com roupas de tecidos finos e mais elegantes. Saltos de madeira não são indicados para roupas sociais.

Prefira batom e esmalte claros.

Maquiagem deve ser discreta e funcional.

VIDEO: SER MAIS!

OBRIGADA!