Sistema de Gestão da Qualidade

• ISO 9001:2008 desde 2008 na Matriz;

• Órgão Certificador: Qualiases;

• Ganhadora do Prêmio Micro e Pequena Empresa Brasil

(ES) em 2009 na categoria Serviços de Turismo e do

Prêmio Qualidade ES em 2010;

• Implantar Qualidade nas filiais da Operadora.

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Oferecer soluções para viagens individuais ou em grupo, através de uma equipe qualificada e tecnologia avançada para gerenciamento e melhoria contínua dos processos, objetivando a satisfação do cliente.

POLÍTICA DA QUALIDADE

MISSÃO

Trabalhamos para realizar sonhos, buscando oferecer as melhores e mais completas soluções em viagens.

Ser reconhecida nacionalmente como a melhor operadora de turismo, ofertando produtos de qualidade inquestionável para todos os tipos de clientes.

VISÃO

- Ética e transparência;- Excelência no desempenho operacional;- Comprometimento com a responsabilidade econômica, social e ambiental;- Respeito às pessoas, clientes e fornecedores;- Relações claras e duradouras;- Seriedade no trabalho em equipe;- Contínua busca pelo desenvolvimento tecnológico;- Geração de valor a todas as partes de interesse.

VALORES

- O que é um processo?

É um conjunto seqüencial de ações com um objetivo comum.

- MAPA DE PROCESSOS

- MAPA DE INTERAÇÃO DE PROCESSOS

PROCESSOS

- O que é um procedimento?Registro dos passos necessários para a execução de um processo.

- O que é uma instrução?Detalhamento das atividades descritas no procedimento.

- O que é um formulário?Documento onde são preenchidos os dados e informações que permite o registro da atividade.

PROCESSOS

Procedimentos

• Controle de Documentos;• Controle de Registros;• Reclamação de Cliente;• Avaliação de Fornecedores;• Auditoria Interna da Qualidade;• Controle de Serviço Não Conforme;• Satisfação de Cliente;• Ação Preventiva;• Ação Corretiva.

Qualidade

• Recrutamento, Seleção e Admissão de Pessoal;

• Atividade de Capacitação.

Recursos Humanos

• Atendimento ao Cliente – Operadora; • Treinamento Admissional – Operador.

Operadora

• Atendimento ao Cliente – Agência

Agência

Instruções de Trabalho

• Avaliação de Fornecedor;• Satisfação de Cliente.

Qualidade

• Recrutamento, Seleção e Admissão de Pessoal;

• Entrevista de Desligamento;

• Controle de Frequência.

Recursos Humanos

• Treinamento SOPE - Operadora

Operadora

• Atendimento ao Cliente – Agência

Agência

Formulários

• Ata de Reunião;• Plano de Qualidade;• Reserva da Sala de Reunião;• Controle de Despesas Extras;• Reclamação de Cliente;• Check List de Auditoria;• Programa Anual de AIQ;• Mapa de Controle de Não Conformidades;• Mapa de Controle de Ação Preventiva;• Registro de Ação Preventiva;• Registro de Não Conformidade.

Qualidade

Marketing

• Solicitação de Serviço de Design;

• Solicitação de Campanha de Incentivo.

• Requisição de Pessoal;• Entrevista de Habilidades e Conhecimentos;• Planejamento e Registro de Capacitação;• Programa de Capacitação;• Ficha Admissional;• Levantamento Necessidades de Treinamento;• Entrevista de Despedida;• Relatório de Desligamento;• Regularização de Frequência;• Registro de Ponto Externo.

Recursos Humanos

• Formulário de Reembolso;• Solicitação de Emissão de Reserva;• Solicitação de Reserva GK;• Questionário Satisfação Agências de Viagem.

Operadora

• Formulário de Orientação;• Solicitação de Emissão de Reserva;• Solicitação de Reserva GK;• Pesquisa de Satisfação - Agência;• Pesquisa de Desistência de Compra.

Agência

Outros Documentos

• Objetivos da Qualidade;• Check List para Solicitação de Orçamento;• Tabela de Preservação de Produto;• Guia de Conduta.

Outros Documentos