Treinamento Certificação

O que é ISO?

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização. Com sede em Genebra na Suíça, ela cuida da normatização em nível mundial.

Em 1987, a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para a implantação de Garantias da Qualidade.

Ter uma certificação ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema Gerencial voltado para a qualidade.

Para que serve a ISO?

A ISO é uma Norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento de negócios tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, indicadores de desempenho e melhoria contínua.

•Padronização e disseminação das Instruções de Serviços

•Gestão baseada em fatos•Utilização sistemática de indicadores

de desempenho•Melhoria do fluxo de comunicação

•Simplificação dos processos•Melhoria da Produtividade•Eliminação de Desperdícios

•Solução de Problemas

Clientes Processos

PessoasInformações

•Melhoria do Nível de Satisfação•Gestão de reclamações •Diferencial Mercadológico•Reconhecimento pelo Mercado

•Crescimento profissional•Aumento do nível de motivação da equipe•Empregabilidade

Principais Requisitos

• Representante da Direção: a alta direção deve indicar um membroda organização. A nossa RD é a Cristiane Melo, que também é Gerente do Departamento da Qualidade.

Cristiane Melo

• Manual da Qualidade: a organização deve manter uma manual queInclua: escopo do SGI, procedimentos documentados e descrição dos processos do SGI.

• Política do Sistema de Gestão da Qualidade: reflete o propósito da organização:A CTIS é uma companhia voltada para prover o mercado com produtos,

serviços e soluções de tecnologia da informação, tendo como foco a QUALIDADE com comprometimento no atendimento às expectativas dos

seus clientes, assim como o GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS de TI, a SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO e a RESPONSABILIDADE AMBIENTAL, por

meio da prevenção da poluição junto à comunidade, do respeito integral aos requisitos legais e outros relacionados aos seus aspectos ambientais e

da melhoria contínua do seu Sistema de Gestão Integrada.    Versão 07

Sistema de Gestão Integrada

Sistema de Gestão Integrada para dirigir e

controlar uma organização no que diz respeito a

qualidade e ao meio ambiente.

Gestão da QualidadeISO 9001

SGI

Gestão AmbientalISO 14001

Sistema de Gestão Integrada

Objetivo da Política da Gestão Integrada

Definição das intenções e dos objetivos globais

referentes à qualidade e ao meio ambiente .

Prestando serviços com qualidade;

Atendendo os objetivos da Companhia;

Prevenindo a poluição;

Reduzindo a utilização de recursos naturais (água e energia);

Conhecendo e atuando adequadamente frente aos aspectos

relacionados às suas atividades passíveis de gerar impactos

ambientais.

Como contribuir com a Política da Gestão Integrada

Sistema de Gestão Integrada

Escopo de Certificação

Segmentos Certificados ISO 9001

“Gestão da Qualidade”

Administração Central

(Brasília)

Printing Center (Brasília)

IT Services (Brasília e Campos/RJ)

Para conhecer mais sobre o segmento de IT Service,

consulte o Manual da Qualidade no DocNix

Sistema de Gestão Integrada

Escopo de Certificação

Segmento Certificado

ISO 14001

“Gestão Ambiental”

IT Services - Brasília(DPOI-IT/DF)

Sistema de Gestão Integrada

Onde encontrar os documentos do SGI?

Intranet

Cadastro por meio do Help Desk; Utilizar usuário e senha de rede.

Sistema de Gestão Integrada

IMPORTANTE TODOS CONHECER

Sistema DocNix – Documentos da Gestão da Qualidade e Meio Ambiente

IMPORTANTE TODOS CONHECER

ATENÇÃOATENÇÃOATENÇÃOATENÇÃO

Importante

• Consulte as Instruções de Serviço:- DF 0008: Definição Estratégica;- IS 0168: Classificação e Encaminhamento de

Chamados;- IS 0196: Elaboração de Informativo SDDCC News;- IS 0197: Tratamento da Pesquisa de Satisfação;- PR 0043: Gestão de Suporte aos Usuários do

Contact Center- PR 0050: Gestão de Desenvolvimento de Sistema;- M 0003: Manual do Colaborador Contact Center- M 0001: Manual da Qualidade

- FR 0076: Alteração do Período de Férias

Importante

Os documento cadastrados no DocNix não deverão ser salvos na máquina, pois os mesmos passam por atualizações.

Como realizar a consulta no sistema DocNix

• Caminho para acesso: DocNix(intranet)>MaxDoc>Consulta>Área Emitente:

• IT Service Desk e Contact Center – Operação• IT Service Desk e Contact Center – Qualidade• IT Service Desk e Contact Center – Administrativo• IT Service Desk e Contact Center – Recursos Humanos• IT Service Desk e Contact Center - TI

Ou consulte a lupa digitando palavras chaves em Título:

                                                       

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão Integrada

Manutenção do SGI

Auditorias Internas - Semestrais

Auditorias Externas de Re-certificação

- A cada 3 anos

Auditorias Externas de Manutenção

- Semestrais

Dúvidas, sugestões, críticas ou elogios

envie e-mail para: qualidade.ccdf@ctis.com.br

ou procure os facilitadores da qualidade:Anderson da Silva Guedes - Supervisor/Varig

Andréa Soares Sargio – Qualidade/VarigAna Paula Viana – Administrativo/710 Norte

Daniela Dias – Supervisora/TTCDiana Cautela – Qualidade/Varig

Pâmela Quesia – Supervisora/VarigPaloma Jovelino – Gestora/VarigMônica Jaccoud – Gestora/Varig

Daniela Araujo – RH/VarigAlexsandro Córdova – TI/710 Norte

Juliana Barbosa – RH/Varig João José – TI/710 Norte

Raffael Oliveira – Supervisor/710 Norte