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Treinamento das Habilidades de Comunicação: uma Ferramenta proativa para a segurança de

Aviação.

Ana Maria Vieira - Mestre em Segurança de Aviação Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA)

Isabel Cristina dos Santos - Profa. Dra. Universidade de Taubaté (UNITAU)

Palavras-chave: Comunicação, Segurança de Aviação, Treinamento de Habilidades de Comunicação.

BIOGRAFIA Ana Maria Vieira: Mestre em Segurança de Aviação e Aeronavegabilidade Continuada pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA). Pós-graduada em comunicação. Especialista em Habilidades de Comunicação para a Segurança de Aviação. Vinte e cinco anos (25) anos de voo, atuando como tripulante Internacional da VARIG. Membro do Air Transport Research Society e World Conference on Transport Research. Profa. Dra. Isabel Cristina dos Santos: Administradora (UNIFMU, 1982), Mestre em Administração (PUC-SP, 1999), Doutora em Engenharia (EPUSP, 2004), com Pós-doutorado em Gestão da Inovação Tecnológica e Economia da Inovação, pelo ITA-SP (2010). Sua área de concentração é Gestão do Conhecimento e da Inovação Tecnológica. Atuou como executiva em organizações multinacionais, nas áreas de Planejamento e Desenvolvimento Organizacional e de Recursos Humanos. Desde 1999 dedica-se à Educação, Ensino e Pesquisa, ministrando disciplinas relacionadas a Teoria Organizacional, Gestão Estratégica de Pessoas e de Organizações, Gestão do Conhecimento e da Inovação Tecnológica. É professora e pesquisadora concursada em Teorias Administrativas, na Universidade de Taubaté, desde 2003. RESUMO

Segundo a filosofia do Safety Management Systems (SMS), os formadores de profissionais voltados para a área da Aviação devem desenvolver e manter um programa de treinamento que ofereça ao profissional as habilidades necessárias para desempenhar suas funções de gestão da segurança de forma adequada às responsabilidades decorrentes da natureza de seu trabalho. É por esse exato motivo que se torna imperativa a implantação de um Treinamento de Habilidades de Comunicação (THC) nos cursos de Aviação, treinamento no qual a habilidade individual deve aparecer como foco principal para o desenvolvimento de competências relacionais. O THC, nas escolas de Aviação, oferece aos futuros profissionais oportunidades de identificar ameaças e riscos ocasionados

pelas demandas das situações interpessoais, para que eles possam agir de modo assertivo, aplicando ações corretivas efetivas, em vez de reagirem a elas, e minimizando a probabilidade de problemas futuros. Um dos resultados da pesquisa evidencia a necessidade de formar profissionais habilidosos, dotados de compreensão ampla e sistêmica da importância da comunicação assertiva para a Segurança de Aviação. A conclusão aponta para a urgência de se inserir o THC, não apenas como uma disciplina do currículo dos cursos de Aviação, mas também como elemento essencial na abordagem dos programas de formação, por tratar-se de instrumento potencializador, passível de desenvolver, nos futuros profissionais, habilidades de comunicação fundamentais no exercício de suas atividades.

INTRODUÇÃO “Provavelmente nenhuma outra atividade seja tão vulnerável ao desempenho da comunicação como a Aviação” (MONAN, 1988).

A Federal Aviation Administration (FAA) estima que o erro humano é um fator contribuinte presente em 60-80% de todos os acidentes e incidentes aéreos (UNITED STATES, 2004). Falhas no relacionamento interpessoal e comunicação ineficaz são identificadas como causas desses erros.

De acordo com pesquisas realizadas (SEXTON; HELMREICH, 2000), desde a criação do Aviation Safety Reporting System (ASRS) mais de 70% desses relatórios acusam, direta ou indiretamente, problemas associados a falhas nas comunicações interpessoais.

Um sistema de comunicação eficaz não é suficiente, portanto, para superar a ausência das habilidades técnicas nas operações de voos; mas, por outro lado, somente as habilidades técnicas também não são suficientes para impedir os efeitos catastróficos de uma comunicação deficiente.

Fatores relacionados com a comunicação interpessoal têm sido implicados em até 80% dos acidentes na Aviação, nos últimos 20 anos (KRIFKA; MARTENS; SCHWARZ, 2003, p. 1).

- - - - - - - - - - Anais do 4º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2011) – Direitos Reservados - Página 904 de 1041 - - - - - - - - - -

A Pesquisa de Ruiz (2004) sobre o ensino da comunicação nas escolas de aviação revelou que os alunos não contam com desenvoltura verbal para os desafios impostos às atividades de sua área, necessitando de reforços complementares para se tornarem mais proficientes no exercício da linguagem. Os efeitos da escassez de habilidades de comunicação refletem-se na qualidade dos serviços, na medida em que contribuem para a degradação do desempenho da capacidade técnica, por meio de uma série de comunicações falhas e ações inadequadas por parte dos envolvidos na operação aérea. Comunicações inadequadas entre os membros da tripulação e outras partes conduzem, por sua vez, à perda da consciência situacional, à desagregação da equipe na aeronave e a uma má decisão, ou a uma série desses fatores, os quais podem resultar em um incidente sério ou em um acidente fatal (BRASIL, 2005a). O Corporate Resource Management (CRM) foi desenvolvido como resposta para os problemas de relacionamentos interpessoais na cabine. O aprimoramento dessa filosofia de treinamento permitiu que a abordagem da cabine evoluísse para a tripulação e que as gerações seguintes assumissem um caráter cada vez mais sistêmico, passando o treinamento a fazer parte do rol de habilidades que deveriam ser desenvolvidas pelas tripulações e demais equipes. De acordo com Helmreich, Merritt e Wilhelm (1999), o treinamento de CRM, obrigatoriamente fornecido pelas empresas aéreas, exerce efeitos positivos e detectáveis sobre o comportamento dos tripulantes, porém esses efeitos são de curta duração: “[...] nem todos os seus preceitos passaram da sala de aula para a realidade” (HELMREICH; HINES; WILHELM, 1996, p. 5). Segundo Shappell et al. (2006), as falhas no CRM foram associadas a um maior percentual de acidentes, um em cada cinco acidentes aéreos examinados, praticamente. Ressalte-se que a natureza da falha de CRM diferiu entre duas operações comerciais: operações a bordo (durante o voo) e operações na fase da preparação de voo. Shappell et al. (2006) observaram que 60% das falhas associadas a acidentes aéreos envolviam falhas de CRM a bordo (coordenação da tripulação de bordo, comunicação, monitoramento de atividades, por exemplo) e que mais de 80% das falhas encontradas durante as operações de preparação de voo envolviam atividades de CRM, tais como planejamento e briefing. Quais as possíveis causas para a ocorrência dessas falhas de CRM? Nesse contexto, podemos analisar essas falhas do ponto de vista de uma falha anterior, advinda dos cursos de aviação. Se os futuros profissionais de aviação não forem avaliados e capacitados em habilidades de comunicação, ou seja, no envolvimento significativo com os outros, o resultado previsto é que venham a apresentar uma deficiência comunicacional, quando admitidos em uma empresa aérea, posteriormente. Pesquisas em ciências comportamentais sugerem, enfaticamente, que um programa de treinamento de um,

dois ou três dias, como é o treinamento de CRM, é insuficiente para alterar, de imediato, anos de hábitos pouco adequados, adquiridos desde o início da formação do profissional, ainda que o treinamento seja bem projetado. Assim, as escolas de aviação devem também ser um espaço de formação de indivíduos que saibam se comunicar assertivamente, e, para que os alunos sejam certificados como aeronautas ou aeroviários, o desenvolvimento de tais habilidades deve ser obrigatório. Os parâmetros do CRM, basicamente fornecidos pelas empresas aéreas, focam o desempenho dos funcionários como membros de uma equipe. “O CRM deve enfatizar o trabalho de equipe, e não a competência individual, e visar à eficiência e à eficácia no desempenho operacional” (BRASIL, 2005a). Entretanto, profissionais da área acreditam que treinamentos em gestão de equipes, como o CRM, são fortemente vinculados ao desenvolvimento da habilidade individual. O aeronauta e o aeroviário precisam aprender e assimilar habilidades de comunicação, no curso que frequentam, antes de serem admitidos na companhia aérea. Sem essa condição, o CRM não será eficiente, pois o THC constitui ferramenta chave para otimizar a capacidade individual de se trabalhar em equipe, ao fazer uso dos recursos disponíveis (recursos humanos, equipamentos e informações) que interagem nessa situação. Tal problema poderá ser sanado na medida em que o próprio indivíduo reconheça suas virtudes e limitações e se esforce para superar seus pontos fracos por meio do uso de técnicas de apoio à comunicação.

Antes de trabalharem em grupo, os indivíduos necessitam ter suas habilidades interpessoais desenvolvidas e, em particular, a capacidade individual de se comunicar com os outros, de ouvi-los, influenciá-los, e assim por diante (MOHRMAN; COHEN; MOHRMAN, 1995, p. 21).

Com base nos problemas apontados, no presente estudo procura-se demonstrar a relevância do treinamento da comunicação como habilidade de interação social a partir da concepção de uma formação inicial e continuada que atenda aos objetivos específicos de mitigar os erros relacionados às habilidades comunicacionais. Por conseguinte, concorrerá para o aperfeiçoamento da Segurança de Aviação. Analisando diferentes tipos de comunicação no ambiente da Aviação, como forma de contribuição desta Pesquisa, elege-se um conjunto propositivo de políticas, procedimentos e práticas para formação e treinamento de profissionais que atuarão em todas as áreas que podem exercer impacto sobre a Segurança de Aviação. A motivação deste trabalho é contribuir para a prática de Aviação segura e eficaz, de modo a reduzir a incidência de acidentes aéreos causados, totalmente ou em parte, por problemas de comunicação. METODOLOGIA O método utilizado assume a forma de uma abordagem qualitativa, conduzida com base em pesquisa documental e de natureza aplicada, pois o conhecimento depreendido visa à aplicação prática para solução de um problema específico: a melhoria do processo de comunicação para a Segurança de Aviação.


CONCEITOS

Dada a multiplicidade de conceitos e considerações sobre os termos “habilidades sociais”, “comunicação interpessoal” e “habilidade de comunicação” nas esferas acadêmicas e profissionais, estão apresentadas, abaixo, referências conceituais de alguns autores selecionados.

Comunicação Interpessoal

DEL PRETTE E DEL PRETTE (1998) definem o relacionamento interpessoal e comunicação interpessoal como a capacidade de estabelecer e manter interações sociais simultaneamente produtivas e satisfatórias diante de diferentes interlocutores, situações e demandas. De acordo com PESTANA (2006), a comunicação Interpessoal é o processo pelo qual a informação é trocada e entendida por duas ou mais pessoas, normalmente com o intuito de motivar ou influenciar o comportamento. O processo de comunicação acontece quando duas pessoas interagem, colocando-se uma no lugar da outra. A interação envolve, pois, uma incorporação de papéis recíproca e uma empatia mútua de habilidades. O desenvolvimento das relações interpessoais envolve o desenvolvimento da capacidade da relação com os outros também em situação de conflito. As estratégias criadas para resolução desses conflitos interpessoais devem ser alvo de treinamento. Habilidades Sociais Segundo Morgeson, Reider e Campion (2005), as habilidades sociais adequadas permitem aos indivíduos adotar o papel social desejável para gerenciar conflitos, coordenar seus trabalhos e atuar de forma mais cooperativa e integrada com a equipe. De acordo com Caballo (2006), habilidades sociais constituem um conjunto de comportamentos de um indivíduo em um contexto interpessoal específico, expressando seus sentimentos, atitudes, desejos, opiniões ou direitos de modo adequado àquela situação, respeitando os demais e resolvendo os problemas imediatos ao mesmo tempo em que minimiza a probabilidade de problemas futuros. O “Manual de avaliação e treinamento das habilidades sociais” (CABALO, 2006) descreve as habilidades sociais como comportamentos que ajudam o indivíduo a lidar com situações nas quais ele deve: a) interagir com outros indivíduos; b) chegar a um resultado desejado; e, c) manter sua autoestima e uma boa relação com quem interage. Em sua pesquisa, Segrin e Flora (2000) concluíram que habilidades sociais podem gerar benefícios significativos na vida das pessoas, especialmente daquelas sujeitas ao trabalho em condições de risco e de tensões contínuas. Profissionais com níveis mais elevados de habilidades sociais lidam mais facilmente com o estresse e são mais resistentes aos efeitos nocivos de uma situação de risco, enquanto indivíduos com poucas habilidades sofrem agravamento dos problemas quando confrontados com eventos estressores. Portanto, na esfera da aviação há

vantagens consideráveis para se adquirir habilidades sociais. Habilidades de Comunicação Abaixo algumas referências conceituais: Capacidade de um interagente de escolher os diversos comportamentos comunicativos disponíveis que cumprirão com sucesso seus próprios objetivos interpessoais (WIEMANN, 1977).

Modo como as pessoas se comunicam para gerir as relações interpessoais, expressar sentimentos, compartilhar visões da realidade e divulgar mensagens informativas e de persuasão, a fim de trabalharem em conjunto (BURKE, 1966).

Referente para designar habilidades verbais, não verbais, escritas e estratégicas sociais utilizadas pelos indivíduos para interagir, influenciar e solucionar problemas no âmbito grupal (DICKSON; HARGIE, 2004). A partir da análise da literatura e das derivações conceituais sobre habilidade social, comunicação interpessoal e habilidades de comunicação, este estudo oferece uma reflexão integrada mediante o agrupamento da comunicaçao interpessoal, habilidades sociais e habilidades de comunicação, para ressaltar a força do trabalho coletivo envolvido nessas disciplinas. Assim, incentivam-se novas combinações e sínteses das abordagens, a fim de abrigar a complexidade de experiências passíveis de serem relatadas. Assim, o presente trabalho utiliza a expressão habilidades de comunicação para definir o comportamento verbal, o comportamento não-verbal (expressão do corpo, olhar e gestos) e a comunicação escrita. De acordo com Kellermann (1992), na formação do futuro profissional a fusão da habilidade de comunicação com as habilidades sociais é intencional e necessária, para que os comunicadores sejam capazes de reconhecer suas necessidades e motivações e perceber que podem escolher comportamentos de comunicação especiais para satisfazer tais necessidades e motivações. “Adequar a comunicação” significa dizer que os comunicadores devem adequar o que falam e o que fazem, em base contínua, em resposta aos objetivos que perseguem e dentro das limitações operacionais. HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO E A SEGURANÇA DE AVIAÇÃO

A comunicação é uma responsabilidade pessoal. Um dos fatores que contribuem para o controle do erro é a comunicação eficaz. A maioria de nós, ao aprender a voar, nunca recebeu qualquer treinamento formal voltado para a comunicação eficaz, exceto no caso da comunicação por rádio (HARMS, 2005).

O que os indivíduos comuns dizem e fazem em uma situação rotineira raramente poderá afetar, de forma decisiva, a vida de centenas de pessoas. Contudo, em uma situação de emergência


uma mensagem tardia, mal interpretada ou não realizada poderá ocasionar resultados desastrosos. Assim, é importante que profissionais expostos a situações de risco extremo estejam bem treinados em suas habilidades técnicas e não técnicas. Quando se discute comunicação na Aviação, logo se pensa em torre de comando e piloto. Entretanto, o fator “comunicação” é muito mais abrangente. Devem possuir habilidades comunicacionais todos os profissionais que atuam no segmento aéreo. Kip Hawley, administrador da Agência de Segurança do Transporte, nos Estados Unidos da América, em matéria publicada no jornal New York Times, afirmou que a evolução da segurança nos aeroportos atualmente tem por foco o treinamento das habilidades sociais dos agentes (New York Times, 2008). A Airport Consultants Council (ACC) e a Federal Aviation Administration (FAA) publicaram uma lista de Best Practices para fomentar a melhoria da comunicação:

Comuns a todas as atividades, e talvez o mais importante de tudo, são as relações interpessoais. Reconhecendo a importância disto, realizamos uma lista de melhores práticas de relacionamentos e comunicação para resolução de conflitos (ACC/FAA, 2008a, p. 1).

No entanto, uma lista ou uma palestra, apesar de configurarem ações positivas, não podem ser consideradas iniciativas suficientes para se promover a boa comunicação. Segundo Goglia (2003), membro do Conselho Nacional de Segurança Operacional, há margem para melhorar as habilidades de comunicação na aviação. Goglia constatou que, focados na engenharia, gestores e técnicos são dotados de habilidades técnicas; porém, faltam-lhes as habilidades de comunicação para garantir a segurança nas operações complexas. A esse respeito, afirma: “É necessário um melhor equilíbrio entre habilidades técnicas e habilidades sociais” (GOGLIA, 2003, p. 66). De acordo com a visão de Goglia (2003), as escolas de Aviação, em geral, consideram o conteúdo técnico como sendo de sua responsabilidade, mas não adotam a mesma atitude sobre a formação de habilidades não técnicas, as quais pressupõem a percepção da necessidade do aluno e do seu esforço de superação. O presente trabalho procura explorar os diversos tipos de comunicação na Aviação e sua importância para a Segurança de Aviação. Procura-se, ainda, apresentar a necessidade de renovação do processo de formação de futuros profissionais. Comunicação e Automação Segundo Billings e Woods (1994), se, por um lado, alguns tipos de falhas e erros foram eliminados pela automação, por outro lado surgiram novas modalidades de problemas, relacionados ao homem, às máquinas, à comunicação e à coordenação. Quebra da comunicação + falta de

informações = acidente. Com a predominância da automação, a comunicação tende a ser mais visual e menos verbal. A interação e a busca de resultados criam a exigência de atenção compartilhada. Essa díade, “comunicação + atenção compartilhada”, gera decisões eficazes. Para Krieger (2005), a atenção compartilhada é um estado de consciência alcançado em conjunto, e os indivíduos envolvidos na interação comunicativa mantêm-se em um estado ativo de atender, responder e perceber as informações corretamente, inclusive as informações inesperadas, desconfortáveis, improváveis, implícitas e/ou controversas, mantendo-as em sintonia com suas percepções. Como resultado, eles permanecem continuamente atualizando os dados de entrada. Seres humanos e sistemas automáticos, tanto em voo como em solo, encontram-se estreitamente ligados uns aos outros e devem trabalhar em harmonia, para resolver os eventuais problemas táticos. Se houver uma quebra de “comunicação” entre o sistema humano e o automático, a falta de informações necessárias pode levar a um acidente, a exemplo do trecho reportado abaixo, extraído do relatório final A-022/CENIPA/2008, sobre o acidente ocorrido em 29 de junho de 2006, tipificado como colisão de aeronaves em voo, ocorrência que envolveu uma aeronave de transporte aéreo regular e outra executiva:

A partir deste momento, o Transponder não mais transmitiu até retornar, aproximadamente 58 minutos mais tarde. Nessa situação, com base nas normas em vigor, o controlador deveria informar ao piloto sobre a deficiência na recepção do Transponder da aeronave. Adicionalmente, as regras para operação em espaço aéreo RVSM preveem que o piloto notifique o controle sobre qualquer inoperância desse equipamento e, caso isso ocorresse, a separação vertical entre as aeronaves envolvidas deveria ser aumentada para 2.000 pés. Entretanto, mesmo com as indicações na tela radar e a bordo da aeronave sobre a inoperância do Transponder, não foi tomada nenhuma atitude, tanto por parte do controlador como por parte do piloto, para que fosse certificada a deficiência desse equipamento de bordo e, caso necessário, aumentada a separação vertical entre as aeronaves envolvidas. Nas entrevistas a tripulação disse não ter percebido nenhum aviso de alerta, oriundo dos equipamentos referente à condição “STAND-BY” em que se encontrava o Transponder (CENIPA, 2008, p. 39).

Alguns programas de treinamento podem incentivar os pilotos a confiarem demasiadamente na automação, reduzindo assim a comunicação compartilhada. Como observado por Parasuraman e Riley (1997), a confiança excessiva na automação pode induzir à complacência e à distração. Helmreich et al. (1997), no estudo “National Culture and Flightdeck Automation”, apresentam o resultado de uma pesquisa internacional denominada Flight Management Attitudes Questionnaire (FMAQ). Nesse questionário, era dirigida aos pilotos esta pergunta: “Os cockpits automatizados exigem mais comunicação verbal entre os tripulantes?”.


No resultado correspondente aos pilotos Brasileiros entrevistados, observa-se que apenas 43% deles concordaram que a automação exige maior comunicação verbal, o que aponta para a necessidade de maior reforço no treinamento quanto à importância da comunicação intragrupo, substancial para a coordenação e extremamente necessária para um voo seguro. Segundo Helmreich, Hines e Wilhelm (1996), apesar de os pilotos reconhecerem a necessidade de um maior número de verificações cruzadas, os dados recolhidos por peritos durante voos de linhas comerciais indicaram que há muitos casos em que os pilotos não se comunicam e demoram em reconhecer as alterações de programação. Desde o início da formação do futuro profissional da Aviação, deve ser enfatizado que a comunicação mediada por computadores não substitui a comunicação interpessoal, nem na cabine de comando, nem entre piloto e controladores, nem em outros setores da empresa aérea. Comunicação escrita A comunicação escrita está em toda parte e desempenha papel relevante na indústria da Aviação. As informações transmitidas por escrito devem ser eficazes, com vistas a estabelecer uma boa comunicação entre quem escreve (emissor) e quem lê (receptor). A Pesquisa de Ruiz (2004), nas escolas de Aviação, mostrou que os estudantes não são devidamente treinados para redigir relatórios e outros documentos importantes para a realização de suas tarefas. As atribuições de escrita nas escolas de voo devem prever, de forma realista, os gêneros textuais que os profissionais encontrarão no exercício de suas funções. Taylor e Thomas (2003) mostraram que o treinamento Maintenance Resource Management (MRM) exerce pouco impacto na melhoria da comunicação escrita, e concluíram que um currículo de formação específica com enfoque na melhor escrita e em habilidades de comunicação pode fazer diferença positiva para a Segurança de Aviação. A manutenção de aeronaves é um processo contínuo, realizado em turnos. Dessa forma, a passagem de serviço para o próximo turno geralmente é efetuada por meio de relatórios e work cards (cartões de serviço), uma comunicação assíncrona, que não ocorre em tempo real. Assim, durante sua formação profissional, é importante que o aluno seja treinado para essa forma de comunicação específica, sabendo interpretar textos e escrever corretamente o que deve ser executado. Todavia, no estudo desenvolvido por Parke, Pantakar e Kanki (2003), que utilizaram relatórios de incidentes de manutenção de julho de 1998 até março de 2002, os work cards foram apontados como fator contribuinte para um grande percentual de incidentes envolvendo problemas de comunicação. Hutchinson (1997) examinou os work cards com descrições de reparos necessários e descobriu que, ao longo de um período de 12 meses, 40% deles continham expressões

ambíguas, vagas, ou expressões abreviadas, que perderam o sentido, dificultando a interpretação. Tal achado sugere a possibilidade de o aumento da integralidade e da exatidão da informação escrita resultar em redução significativa de incidentes. Um dos obstáculos apontados é que, quando os funcionários são desinformados sobre a importância da escrita e de seu impacto na Segurança da Aviação, e sobre a forma correta de preenchimento dos documentos relativos à sua função, eles cometem erros na execução dessa tarefa. Além dos work cards, também é fundamental que o registro escrito seja consistente e eficaz no diário de bordo – Flight Attendants Report (FAR), nos relatórios, instruções de segurança e boletins eletrônicos, dentre outros documentos, para facilitar o entendimento e evitar interpretações errôneas que possam refletir negativamente na segurança e nas relações interpessoais. Na Aviação, setor de grande desenvolvimento tecnológico, o fato de uma palavra afetar toda uma situação é considerado remoto. No entanto, no caso ValuJet, no famoso acidente do DC-9, voo 592, que caiu em 11 de maio de 1996 nos Everglades, constatou-se que a linguagem, quando conjugada com outros fatores, pode afetar toda uma situação, colaborando, portanto para a ocorrência de uma catástrofe. Um dos fatores contribuintes para o acidente foi o fato de o encarregado de preparar a documentação escrever “Oxy Canisters” e, depois, a palavra “Empty” (vazio). O comandante confiou no manifesto de voo e acreditou que, como os cilindros estavam vazios, não estaria violando os regulamentos da FAA, que proíbem o transporte de materiais de risco em aeronaves de carga. A investigação da National Transportation Safety Board (NTSB) sobre o acidente detectou que, devido à diferença de pressão, os cilindros de oxigênio que não estavam totalmente vazios transformaram-se em verdadeiros maçaricos, o que resultou no incêndio que matou todos os ocupantes do voo. MacNeal (1997), no artigo Fatal words: bad mathsemantics can have fatal results (Palavras fatais: más interpretações podem gerar resultados fatais), afirma que o significado linguístico afeta o comportamento das pessoas e, no caso ValuJet, a palavra “vazio” foi associada a “nulo”, “sem efeito”, “negativo”, “inerte”. Aplicado à análise de situações físicas, o termo desconsidera, por exemplo, a existência de vapores ou vestígios dispersos dentro do recipiente. Comunicação interna:

A comunicação interna na aviação é menos eficaz do que se acredita ser, porém sua falha só é descoberta após algum acontecimento indesejável (MOUDEN, 1992).

Um estudo desenvolvido por Mouden (1992), particularmente importante no campo da habilidade de comunicação, investigou os fatores mais importantes na prevenção de acidentes aeronáuticos. Um dos fatores destacados como de maior influência na segurança foi a comunicação eficaz. O estudo de Mouden demonstrou a necessidade de profissionais adequadamente formados, treinados e


sensibilizados para lidar com a comunicação interna de uma empresa aérea. Falhas ou deficiências de comunicação interna são fatores que podem concorrer para o cenário trágico de um acidente e/ou incidente aéreo. Além disso, podem contribuir para o aumento de custos decorrentes de fatores não percebidos, tais como: diminuição da produtividade, alteração no estado de ânimo dos tripulantes e aumento das falhas causadas pelo fortalecimento das comunicações paralelas não oficiais. Falhas latentes dizem respeito também a mensagens mal formuladas, que levam a erros de conduta que são executados e assumidos como verdadeiros, ao longo do tempo. “Assim, as falhas latentes podem acumular-se invisíveis (REASON, 1990, p. 302)”. Considerando que vidas humanas estão em jogo, o emissor deve entender que a tomada de decisão em comunicar algo em ambientes que envolvem riscos tem pouca semelhança com a comunicação nos demais ambientes. Assim, antes da divulgação de uma comunicação interna, devem-se analisar cuidadosamente as cadeias que conectam as informações, para melhor avaliação dos riscos, ameaças e suas consequências nas operações aéreas. Na sequência deste artigo, um exemplo de comunicação interna sem o correto gerenciamento de riscos e seu impacto no operacional: E-mail enviado por uma empresa aérea brasileira a seus tripulantes:

Data: XX, May 2008 23:40:39 - 0300 Assunto: Atrasos e PPR. Como já é de nosso conhecimento, conseguir o PPR (Programa de Participação nos Resultados) está ligado diretamente à diminuição e porque não dizer, extinção de todo e qualquer atraso, portanto, a equipe responsável por maior número de atrasos será penalizada com o não recebimento deste benefício. Tripulação de cabine, tripulação comercial, DOV’s, manutenção, rampa etc. devem enviar relatórios, com a maior brevidade possível, apontando a equipe responsável pelo atraso. Vamos gerar uma sinergia de equipes para acabarmos com os atrasos e, nossa empresa ser reconhecida como a mais pontual do mundo. Desafios servem para transformamos nossos bons colaboradores de hoje em ótimos colaboradores amanhã. (DEPOIMENTO A, 2009).

Listamos abaixo as principais consequências geradas pela falta de habilidade nessa comunicação interna: 1. A filosofia do CRM foi deturpada: o que parece ter conotação de união, na realidade acaba por segregar os grupos, causando rivalidade e competição; 2. Delação improdutiva: despachante aponta como responsável a tripulação comercial, que aponta a tripulação técnica, que responsabiliza a manutenção que, por sua vez, responsabiliza o DOV, gerando o que Reason (1997) define como blame cycles, que não soluciona a questão do atraso e

contribui para o surgimento de erros e violações; 3. Para ganhar o adicional no pagamento, cortam-se caminhos e queimam-se etapas (manutenção 'nervosa', check de emergência malfeito, briefing eliminado, dentre outras questões de emergências que são relegadas); 4. Relatórios superficiais realizados “na porta da aeronave” mostram apenas as consequências. O atraso é a consequência, e o problema raiz continuará latente. No caso em questão, o que estaria gerando os atrasos? Poucas aeronaves? Falta de peças? Efetivo insuficiente? Pessoal sem treinamento? Problemas de comunicação? Combinação de dois ou mais desses fatores?; 5. Estresse entre os envolvidos no voo, todos querendo resolver os problemas apressadamente, preocupados com a punição, em vez de se preocuparem com a segurança; 6. A decisão de premiar somente um grupo de funcionários quebra o senso de envolvimento do todo na melhoria do gerenciamento de ameaças e erros, transformando equipes de trabalho em competidores que agem como se estivessem participando de uma grande gincana. Essa falta de habilidade de comunicação gera a síndrome do hurry up (síndrome da pressa), que ocorre em qualquer situação em que o desempenho de uma equipe (ex: uma tripulação) é degradado devido à pressão para que tarefas sejam cumpridas rapidamente. Constitui um fator negativo frequentemente apontado em relatórios de acidentes e incidentes aéreos. Em um voo dessa companhia aérea, em decorrência da pressa, um funcionário ficou preso no porão. Por sorte, um passageiro que estava no toalete ouviu os gritos abafados que vinham do chão da aeronave. Tiveram que retornar, atrasando ainda mais o voo, pois perderam sua vez na decolagem, voltando para o fim da fila. Considerando que vidas humanas estão em jogo, o profissional do ramo aéreo deve entender que a tomada de decisão em comunicar algo, em ambientes que envolvem riscos, tem pouca semelhança com a comunicação nos demais ambientes. Técnicas de habilidades de comunicação devem ser ensinadas e praticadas no THC, para gerar uma comunicação mais assertiva, colaborando assim na prevenção de um acidente ou incidente aéreo. Comunicação face a face A International Civil Aviation Organization (ICAO) incentiva todos os profissionais, em qualquer situação, a ouvir, pensar e falar. São essas as três instâncias principais da comunicação verbal, e cada uma delas é essencial para originar uma mensagem. De acordo com Parke, Pantakar e Kanki (2003), em sua pesquisa sobre comunicação no ambiente da aviação, o briefing pessoa a pessoa é um importante suporte para o entendimento do documento escrito. A transferência pessoal de informação, quando acompanhada de gestos e tom de voz expressando intenções, é bem mais eloquente do que a circulação formal de documentos escritos especificando o que ocorreu e o que precisa ser feito.


Para desenvolver essas habilidades, os cursos voltados para aviação devem promover treinamentos cujo objetivo seja aprimorar a comunicação face a face, por meio da construção das relações pessoais, coerência entre discurso e prática e identificação dos diversos tipos de comunicadores, oferecendo-lhes as ferramentas necessárias para colocar em prática a assertividade e para corrigir uma situação de comunicação insegura. Comunicação não-verbal:

Desenvolver habilidades de reconhecimento dos sinais não verbais e aprender como a linguagem do corpo ajuda a evitar conflitos interpessoais – essa habilidade é uma ferramenta útil na criação da empatia; entretanto, também pode afetar negativamente as relações interpessoais, quando as palavras tiverem um determinado significado e os indicadores não-verbais assinalarem o oposto. A sensibilidade perceptivo-visual, ou seja, a capacidade de observar, realizar uma leitura consciente dos diferentes gestos, reconhecer um sentimento ou emoção, ainda que sutilmente expressos, e agir de acordo com a situação identificada, pode salvar vidas, pois complementa as informações para a tomada de decisão sob pressão. A sensibilidade perceptivo-visual é uma ferramenta proativa, para um efetivo gerenciamento de riscos, e deve ser desenvolvida no THC nos cursos destinados a profissionais de Aviação. Segundo Sauer (2003), o gesto é simultaneamente um substantivo e um verbo. Um gesto é tanto uma imagem icônica quanto um ato de sentido retórico, e auxilia e constrói em um indivíduo o conhecimento do risco. A decodificação do gesto, ou seja, a captura do seu significado, por escrito, juntamente com a fala, pode tornar-se parte da transcrição oficial de um acidente. Quando a agência de investigação do acidente aéreo captura os gestos por escrito, o conhecimento incorporado no gesto torna-se parte do corpo de experiência acumulada que os investigadores podem usar para avaliar o acidente e gerir os riscos. Comunicação entre pilotos e controladores

Entre 1976 e 2000, mais de 1.100 passageiros e tripulantes perderam a vida em acidentes nos quais as questões da linguagem tiveram um papel contributivo (MATHEWS, 2004).

Na comunicação entre pilotos e controladores de voo em que há a presença física, o tom de voz e as palavras proferidas são os elementos mais importantes. Os canais de comunicação entre os pilotos e os controladores são limitados e, apesar das inúmeras redes de transmissão com dados altamente técnicos, a palavra falada continua a ser a ferramenta mais importante entre esses profissionais: a fala é o único recurso disponível para a troca de informação interpessoal entre piloto e controlador.

A fala transmite mais do que o conteúdo sintático e semântico da sentença. Possui também pistas da paralinguagem que são utilizadas por falantes e ouvintes para expressar

e decodificar a mensagem falada (MOZZICONACCI, 2002).

Embora seja evidente que a entonação, o estresse e as mudanças no ritmo da voz do piloto ou do controlador contenham informações valiosas, segundo Karlsson (1990) pouco ou nenhum treinamento da análise da paralinguagem é realizado nos cursos de formação.

O THC deve sensibilizar os alunos para ouvirem além da voz. Deve instruí-los a detectar as variações da fala e a desenvolver a sua capacidade perceptivo-auditiva para interpretar esses recursos não-verbais. A análise da comunicação, segundo Nevile (2006), tem a mesma importância que o microscópio para o biólogo, o telescópio para o astrônomo e o ultrassom para o pesquisador da área médica. Segundo a National Aeronautics Space Administration (NASA), os fatores causais de acidentes e incidentes na comunicação entre pilotos e controladores foram: comunicação incorreta, 80%; falta de comunicação, 33%; comunicação correta, porém atrasada, 12% (FLIGHT SAFETY FOUNDATION, 2010). Em seu livro Fatal words (Palavras fatais), Cushing (1995) afirma que o treinamento de profissionais da Aviação deve incluir uma discussão aprofundada dos aspectos sociais e cognitivos do processo de comunicação e dos modos negativos como tais aspectos podem interagir, causando falhas e levando a erros. Cultura, comportamento comunicacional e formação profissional Para efeitos do presente trabalho, “cultura” será conceituada como “[...] normas, atitudes, valores e práticas que os membros de uma nação, organização, profissão ou outro grupo de pessoas compartilham” (UNITED STATES, 1996, p. 117). Segundo Meshkati (1996, apud HÖRMANN, 2001), há que se considerar que programas de treinamento importados, desenvolvidos em um país e posteriormente aplicados em outros, são comprovadamente pouco eficazes. Os hábitos culturais são frutos de condicionamentos e funcionam como mediadores das atividades compartilhadas. Logo, tais hábitos devem ser levados em consideração, ao se pensar em qualquer tipo de treinamento que utilize as habilidades de comunicação como ferramenta. Hofstede (1991) examinou até que ponto as culturas locais afetam o comportamento de sociedades e organizações, associando a comunicação ao trabalho em equipe. Segundo essa pesquisa, os Brasileiros são propensos a transformar o ambiente de trabalho e todas as pessoas envolvidas em uma nova família. Essa tendência de priorizar o fator “família” gera informalidade. De acordo com Duarte (2008), o informalismo, como o próprio termo sugere, significa “qualidade do que é destituído de forma ou regra”. É uma característica muito presente na cultura brasileira, em que há forte tendência para fugir às formalidades e às regras. Outro trecho do citado Relatório Final A-022/CENIPA/2008 esclarece como o padrão cultural de não seguir normas pode


refletir nas habilidades de comunicação dos controladores de voo Brasileiros. A transferência do XXX [hipotético] foi realizada por meio deste diálogo:

ACC AZ: Oi, Brasília. ACC BS: November meia zero zero x-ray Lima, tem? ACC AZ: Tem aqui. ACC BS: Tá entrando na tua área já aí. ACC AZ: Tenho sim, tenho sim. ACC BS: Beleza, três meia zero tá te chamando aí. ACC AZ: Tá beleza! ACC BS: Valeu. ACC AZ: Valeu, falou. A transferência da aeronave XXX [hipotético] para o ACC AZ sem informar a perda do modo C, a perda do plote do radar primário e as dificuldades de comunicação com a aeronave contrariam o previsto na ICA 100-12 (item 14.4.10 e 14.21.3), e na CIRTRAF 100-21 (item 6.1). Além disso, há indícios de que as informações referentes à situação da aeronave XXX [hipotética] não foram transmitidas aos supervisores que estavam de serviço no momento. (CENIPA,2008, p. 152).

Observaram-se desvios de procedimento com relação à fraseologia padrão em várias situações da atividade de controle de tráfego aéreo e nos diversos órgãos envolvidos no acidente, os quais contribuíram para o rebaixamento da consciência situacional dos controladores (CENIPA,2008, p. 152). É fundamental que instrutores e avaliadores julguem a eficácia da comunicação em função do objetivo do processo e que não se atenham apenas ao desempenho de um script (roteiro) de comunicação: “Se o procedimento não for realizado para um nível de proficiência, a comunicação falhará em executar sua função” (KANKI; SMITH, 2001). Se a formação for cuidadosamente planejada, visando mitigar os problemas causados pelos efeitos negativos das habilidades de comunicação relacionados a fortes padrões de comportamentos culturais (por exemplo, não questionar as decisões superiores, falar mais que o necessário, não respeitar normas e padrões), certamente as influências regionais negativas ao exercício da profissão transcenderão e concorrerão para a criação de um comportamento assertivo padronizado. De acordo com Helmreich e Wilhelm (1991), os fatores culturais, os quais exercem influências negativas sobre o comportamento nas operações de voo, são passíveis de alteração por meio de treinamento. Área médica e o treinamento em Comunicação A aviação e a área médica são ambientes complexos, nos quais as equipes interagem com a tecnologia. Em ambos os domínios o risco varia de baixo a alto, com ameaças provenientes de uma variedade de fontes no ambiente. Traçando um paralelo entre uma pesquisa realizada por

Helmreich (2000), que apontou os principais fatores contribuintes para as falhas médicas, e os principais fatores contribuintes em acidentes aéreos da Aviação civil brasileira, de 2000 a 2009 (BRASIL, 2010), é possível destacar as semelhanças encontradas nos fatores contribuintes de acidentes e incidentes em ambas as áreas, conforme se observa no Quadro 1. Quadro 1. Fatores contribuintes para as falhas médicas (HELMREICH, 2000) e principais fatores contribuintes de acidentes aéreos da Aviação brasileira (BRASIL, 2010)

Atualmente, de acordo com a Medical (2004), nos Estados Unidos da América os estudantes de medicina devem demonstrar habilidades técnicas e, também, passar pelo exame de habilidades de comunicação ministrado pelo Conselho Nacional de Examinadores Médicos, para obterem a sua licença profissional.

O presente trabalho propõe a adoção dessa mesma linha de raciocínio para a formação dos profissionais da Aviação: o THC integrado ao currículo das escolas de Aviação e a exigência de certificação do domínio dessas habilidades, para a formação de aeronautas e aeroviários. GRADES CURRICULARES Para este estudo, a fim de situar as disciplinas referentes à comunicação, analisaram-se as grades disciplinares, exigidas pela ANAC, dos seguintes cursos de formação de profissionais da Aviação no Brasil: Piloto privado, Piloto comercial, Despachante operacional de voo, Mecânico de manutenção – célula, Mecânico de manutenção – grupo motopropulsor e Comissário de bordo, e as Disciplinas básicas para a formação de controladores de voo.

No levantamento empreendido, foi detectado que apenas no Curso de Comissários há um módulo de Fatores Humanos, no entanto com carga horária de somente oito horas de duração.

Principais fatores contribuintes para as falhas médicas (HELMREICHH,

2000)

Principais fatores contribuintes dos

acidentes aéreos na Aviação Civil Brasileira de 2000 a 2009 (Brasil,

2010) Comunicação: não informar a equipe sobre problemas e falta de habilidade para discutir procedimentos alternativos. Liderança: não estabelecer uma liderança correta para gerenciamento da equipe. Relações interpessoais: conflitos e hostilidade, por exemplo, a condição do paciente deteriora-se, enquanto cirurgião e anestesista estão em conflito. Falta de Preparação Falta de planejamento Falha de Julgamento Falta de vigilância Falta de acompanhamento da situação

Julgamento Supervisão

Planejamento Aspectos psicológicos

(Relacionamento interpessoal, intra e

intergrupal) Indisciplina de voo

Coordenação de cabine -Ineficiência no

aproveitamento dos recursos humanos em

virtude de falha ou confusão na comunicação

ou no relacionamento interpessoal.

Esquecimento


A disciplina de Fatores Humanos foi introduzida no programa em 2008, para cumprir requisitos da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), e não são desenvolvidas técnicas que promovam mudanças de comportamento, mas apenas definições.

O ensino de habilidades de comunicação é diferenciado: possui natureza e metodologia próprias, que devem ser desenvolvidas em nível profissional. Com base na grade curricular dos mecânicos de voo, reafirma-se a necessidade de as escolas de formação de profissionais de manutenção aérea fornecerem um treinamento completo de habilidades de comunicação, com o objetivo de redução do erro humano, e um treinamento específico para desenvolver habilidades de comunicação escrita.

O conteúdo da disciplina “Fundamentos de Comunicação Oral”, do curso de formação de Controladores de Voo, tem uma carga horária de 36 horas, e está direcionado ao desenvolvimento de técnicas para a transmissão de rádio.

É necessário inserir treinamentos para desenvolver a sensibilidade para detecção de red flags e percepção de indicadores de estresse, alteração de humor, nervosismo, desânimo e outros estados de ânimo, e oferecer ferramentas para treinar os profissionais a desenvolverem habilidades que lhes permitam reverter as situações negativas e conflituosas detectadas.

Controladores de voo e pilotos devem ser hábeis comunicadores, pessoas com sensibilidade para captar a maior gama de sinais disponíveis para mudar rapidamente a sua própria atitude, tendo em vista alterar uma comunicação que pode se deteriorar e causar um acidente. Comunicadores não qualificados tendem a permanecer dentro de um leque restrito de comportamentos.

Devido à sua relevância no contexto global da Aviação, as habilidades comunicacionais não devem permanecer relegadas apenas a um módulo do currículo voltado para fatores humanos: ao contrário, devem se configurar como tema para a formação continuada, possibilitando aos alunos proficiência na área. CONCLUSÕES Neste trabalho foi possível ampliar o entendimento sobre a influência dos aspectos comunicacionais para a Segurança de Aviação. Na pesquisa bibliográfica, destacou-se a possibilidade de visualizar os tipos de comunicações no cenário da Aviação e vislumbrar os desdobramentos dos processos comunicativos nos diversos setores da operação aérea. Houve possibilidade, também, de observar como esses diversos processos de comunicação estão inter-relacionados com todo o sistema aeronáutico e aeroviário. A percepção sistêmica é fundamental para atender à necessidade de oferta de profissionais com habilidades de comunicação em todos os setores da Aviação, propiciando ações comunicativas moldadas de forma mais assertiva e,

consequentemente, reduzindo ao menor nível possível os efeitos negativos do processo de comunicação. A partir da análise do referencial teórico, dos casos estudados nesta pesquisa e da análise documental das grades curriculares dos cursos oferecidos pelas escolas de Aviação, especialmente quanto ao quesito “Comunicação”, obtiveram-se as conclusões que seguem: O diagnóstico da situação atual das grades curriculares das escolas de Aviação aponta para a insuficiência dos conteúdos relacionados ao desenvolvimento de habilidades de comunicação e para o descompasso entre as necessidades das empresas aéreas e a formação oferecida pelas escolas de Aviação. Empresas aéreas necessitam de pessoas treinadas com ênfase nos fatores humanos e buscam equipes hábeis na identificação e no controle de falhas de comunicação. As escolas de Aviação treinam os seus alunos de acordo com parâmetros prioritariamente técnicos, como fora nos primórdios da Aviação, desconsiderando circunstâncias típicas de ambientes dinâmicos e integrados de modo sistêmico. Tal postura leva o profissional a deparar um novo desafio em sua rotina de trabalho: o de se comunicar de forma interativa e assertiva com os seus pares, principalmente em situações extremas e de pressões contínuas. A existência de profissionais com habilidades de comunicação em todos os setores da Aviação propicia ações comunicativas moldadas de forma mais assertiva e, consequentemente, reduz significativamente os efeitos negativos do processo de comunicação. O desenvolvimento individual das habilidades de comunicação é uma ferramenta relevante e significativa para a eficácia do Treinamento de CRM, pois oportuniza a cada indivíduo a análise de suas próprias atitudes e a promoção das mudanças apropriadas com a finalidade de aperfeiçoar sua capacidade de trabalho em equipe. Apenas o conhecimento teórico das competências comunicacionais apropriadas não influencia diretamente o desempenho: é preciso desenvolvê-las, por meio da prática, da observação e feedback, para promover a aquisição/aperfeiçoamento de atitudes e a mudança de comportamentos dos alunos. A formação de habilidades de comunicação exige instrução formal, que deve ser intencional, sistemática, específica e experimental. RECOMENDAÇÕES Tendo em vista o tema central aqui abordado – habilidades de comunicação e Segurança de Aviação, e a constatação da insuficiência dos conteúdos relacionados às habilidades de comunicação nos cursos examinados, recomenda-se a dinamização do estudo de estratégias comunicacionais no método de Treinamento de Habilidades Sociais, no seu elenco de ações e sugestões utilizado no setting clínico para o ambiente de formação dos profissionais da Aviação. Essa ênfase, além da comunicação verbal e não verbal, abrangerá também a comunicação escrita. O THC, principal recomendação do presente trabalho, deverá fornecer uma plataforma segura para geração de habilidades


para lidar com os desafios da comunicação. No THC, o futuro profissional terá a oportunidade de observar e analisar seu próprio comportamento em várias situações, analisar seu nível de assertividade, considerar respostas alternativas, observar modelos mais eficazes e rever seu próprio comportamento Conteúdo básico do Treinamento de Habilidades de Comunicação (THC) O conteúdo do THC é majoritariamente composto por atividades práticas. O módulo teórico é constituído por exposições dialogadas, complementadas por atividades realizadas em grupo. Ainda que a escola não disponha de recursos materiais, o instrutor poderá ser criativo e simular, na sala de aula, situações pertinentes à realidade que os alunos encontrarão no seu ambiente de trabalho. Mais vale ser criativo e engenhoso do que prejudicar a formação dos alunos sob a alegação de que os recursos disponíveis não são ideais para esse tipo de treinamento. O formato básico recomendado para o THC está sumarizado abaixo. Baseia-se no “Manual de avaliação e treinamento das habilidades sociais”, desenvolvido por Caballo (2003), e na “Psicologia das Relações Interpessoais”, desenvolvida por Del Prette e Del Prette (2004), com complementações elaboradas durante a realização deste trabalho. Treinamento de Habilidades de Comunicação (THC):

• Apresentar uma introdução à comunicação; • Ensinar e treinar o processo da comunicação; • Ensinar e treinar os tipos de comunicação na

Aviação; • Identificar, por meio de uma série de exercícios

estruturados, os diferentes estilos de comunicadores e suas influências (assertivo, agressivo e passivo), e praticar técnicas para manter o equilíbrio das relações interpessoais;

• Avaliar o próprio estilo de comunicação; • Identificar barreiras à comunicação eficaz; • Desenvolver, por meio de exercícios práticos, as

habilidades de comunicação, para reduzir ou eliminar barreiras de comunicação;

• Desenvolver a habilidade perceptivo-visual: reproduzir situações e realizar uma leitura consciente da linguagem não verbal, reconhecer um sentimento ou emoção e agir de acordo com a situação identificada;

• Apresentar a Análise Perceptiva Auditiva da Comunicação (APAC). Sensibilizar os alunos para “ouvirem além da voz”. Estudar a maneira como alguma coisa é dita – paralinguagem (tom de voz, pausas, velocidade da fala, marcadores de hesitação positivos e negativos e outros), ferramenta importante para controladores de voo e pilotos, na detecção de red flags;

• Treinar as habilidades para dar e receber feedback; • Avaliar a importância da integridade e clareza da

comunicação escrita, compreendendo-a como elemento essencial à Segurança de Aviação;

• Listar os componentes-chave de um comunicado escrito eficaz;

• Realizar exercícios com graus expressivos de

desafios, visando desenvolver nos alunos a habilidade de escrita assertiva que possa contribuir na redução de episódios de erros;

• Ensinar e praticar estratégias eficazes de comunicação num sistema de gestão de emergência;

• Aplicar técnicas de gerenciamento de comportamentos inconvenientes utilizando linguagem verbal e não verbal.

Técnicas de treinamentos

• Dramatização ( jogo de papéis, role playing ) • Ensaio de comportamento • Modelação • Vivências • Prática do feedback • Videofeedback – permite a observação do

desempenho por meio de filmagens. REFERÊNCIAS Airport Consultants Council, Federal Aviation Administration. ACC/ FAA. Improving the Quality of Airport Projects: ACC/FAA Best Practices. Washington, DC, USA, 2008. BILLINGS, C. E.; WOODS, D. D. Concerns about adaptive automation in aviation systems. Paper presented at 1st Automation Technology and Human Performance Conference, Washington, DC, USA. Apr. 1994. BRASIL. Ministério da Aeronáutica. Departamento de Aviação Civil. Instituto de Aviação Civil. IAC 060-1002A: instrução de Aviação civil: treinamento em gerenciamento de recursos de equipes (corporate resource management – CRM). Brasília, DF, 2005a. BRASIL. Ministério da Aeronáutica. Departamento de Aviação Civil. Instituto de Aviação Civil. Panorama Estatístico da Aviação Civil brasileira para 2000 a 2009. Brasília, DF, 2010. Disponível em <http://www.cenipa.aer.mil.br/cenipa/Anexos/article/19/Panorama2000_2009.pdf >.Acesso em: 24 ago. 2010. BURKE, K. Language as symbolic action. Berkeley: University of California Press, 1966. CABALLO, V. E. Manual de técnicas de terapia y modificación de conducta. Madrid: Siglo Veintiuno, 2006. CENTRO DE INVESTIGAÇÃO E PREVENÇÃO DE ACIDENTES AERONÁUTICOS. Relatório Final A-022. Brasília, DF, Brasil, 2008. CENTRO DE INVESTIGAÇÃO E PREVENÇÃO DE ACIDENTES AERONÁUTICOS Relatório Final A-067, Brasília, DF, Brasil, 2009. CUSHING, S. Fatal words. Chicago: The University of Chicago Press, 1995. DEL PRETTE, A.; DEL PRETTE, Z. A. P. Psicologia das relações interpessoais: vivências para o trabalho em grupo. Petrópolis: Vozes, 2004. DEPOIMENTO A. Entrevista pessoal à autora da dissertação, depoente solicitou sigilo na identificação da fonte do


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Treinamento das Habilidades de Comunicação: uma Ferramenta ... 2011 S4 A3... · ... dotados de compreensão ampla e sistêmica da ... de treinamento permitiu que a abordagem da