Instalação do Sistema

Treinamento OTRS Help Desk

Sumário

Instalação....................................................................................................................................3

Recomendações.....................................................................................................................3

Requisitos de Instalação.........................................................................................................4

Instalação Centos 6.4 (64 bits)...............................................................................................4

Instalação OTRS Help Desk...................................................................................................7

Instalador Web.................................................................................................................10

Teste pós instalação – Desempenho................................................................................16

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Instalação

Recomendações

Usar Linux

Seguindo a recomendação do OTRS Group, empresa alemã responsável pelo

desenvolvimento do OTRS, e experiência adquirida pela Complemento com implantações

OTRS em servidores Microsoft Windows, encontramos inúmeras vantagens em implantações

OTRS no Linux em comparação com o sistema da Microsoft:

Estabilidade

Nossos cases demonstraram que o OTRS é mais estável quando instalado em ambiente Linux.

Isto é explicado por dois principais pontos:

1. Quando instalado em ambiente Windows, o servidor de página utilizado não é o IIS (padrão Microsoft) mas sim o Apache para Windows, que na verdade se trata de uma adaptação do servidor Apache que naturalmente roda em ambientes Linux.

2. O outro ponto, é que o OTRS é desenvolvido em linguagem Perl e não há um interpretador nativo desta linguagem de programação para Windows, sendo necessário rodar uma espécie de emulador que é menos estável e confiável que o Perl nativo Linux.

Segurança

As atualizações de segurança do OTRS, quando descobertas, são lançadas primeiramente

para ambientes Linux. Além disto, não é necessário rodar programas de antivírus em

ambientes Linux, por isso também a aplicação se torna mais rápida.

HardwareOutra grande vantagem do Linux é quanto ao hardware, pelo fato de ser um sistema leve e não

rodar ambiente gráfico, não necessita de grandes equipamentos para suportá-lo, nem de

constantes atualizações podendo ainda ser configurado de forma a somente serem utilizados

os recursos necessários, tornando-o ainda mais leve e acelerando ainda mais o seu

desempenho.

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Requisitos de Instalação

1. Um computador!

A instalação pode ser realizada em um servidor físico ou virtual.

1. 2 GB de memória RAM2. 160 GB HD3. Processador Xeon 2.0 Ghz ou superior

Instalação Centos 6.4 (64 bits)1. Atualizaremos o sistema através do comando abaixo:

# yum -y update

2. Para o OTRS rodar, precisamos desabilitar o SELinux, troque o valor da variável SELINUX para disabled e reinicie:# sestatus

# vi /etc/selinux/config

Apos reiniciar o servidor:# shutdown -r now

1. Instalaremos algumas dependências:# yum install mlocate wget vixie-cron logwatch make gcc gd gd-devel unixODBC-devel mysql-server mysql php-mysql httpd mod_perl

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2. Desabilitar Iptables:Se esta linha retornar existência do iptables:# chkconfig --list | grep iptables

Desabilitamos ele com os dois comandos abaixo::# chkconfig iptables off# service iptables stop

Verificamos se foi desabilitados corretamente:# chkconfig --list | grep iptables

1. Configurar o Mysql

# service mysqld start

# /usr/bin/mysql_secure_installation

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1. Pressione Enter:

2. Pressione “y” e enter:

3. Digite uma senha de sua escolha para o usuário root do Mysql:

4. Responder “y” para as proximas perguntas.

# chkconfig --levels 235 mysqld on

Para melhorar a performance do MySQL, abra o arquivo:

# vi /etc/my.cnf

Adicione na sessão mysqld:

max_allowed_packet=48Mquery_cache_type=1query_cache_limit=1Mquery_cache_size=32M

Reiniciaremos o MySQL:

# service mysqld restart

1. Configurar Apache# chkconfig --levels 235 httpd on# service httpd start

Instalação OTRS Help Desk

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Os passos a seguir descrevem a instalação e a configuração básica do OTRS Help Desk. Faremos a instalação através dos fontes do OTRS. No site existem também versões pré compiladas como RPM e executável para Windows. O endereço para download é :

http :// www . otrs . com / en / open - source / get - otrs / software - download /

Nesta mesma tela iremos baixar os pacotes de fontes do OTRS para Linux:

http :// ftp . otrs . org / pub / otrs / otrs -3.2.8. tar . gz

Na console do linux como root executaremos os comandos:1. # cd /opt/ (enter)

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2. # wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.2.9.tar.gz

3. Descompactar a instalação do OTRS# tar xvfz otrs-3.2.9.tar.gz

4. Mover a pasta descompactada para otrs # mv otrs-3.2.9 otrs

5. É necessário verificar se todos os módulos necessários para o OTRS estão instalados corretamente:# /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

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1. Instalar as dependencias atraves do yum :# yum install -y perl-Crypt-SSLeay.x86_64 perl-DateTime-Format-DateParse

perl-DBD-MySQL perl-Digest-SHA perl-igest-SHA1 perl-GD perl-GDGraph perl-GDTextUtil perl-Net-* perl-Time-HiRes perl-XML-* perl-LDAP sendmail-cf perl-CPAN perl-Test-Simple perl-YAML

2. Será necessário ainda instalar mais algumas bibliotecas através do modulo CPAN do perl:perl -MCPAN -e 'install YAML::XS'perl -MCPAN -e 'install Text::CSV_XS'perl -MCPAN -e 'install PDF::API2'perl -MCPAN -e 'install Mail::IMAPClient'perl -MCPAN -e 'install JSON::XS'perl -MCPAN -e 'install Encode::HanExtra'

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perl -MCPAN -e 'install DBD::ODBC'

3. Vamos criar um usuário para o OTRS no sistema:# useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs

# usermod -G apache otrs

4. É necessário setar mais algumas informações importantes:# copy config filecd /opt/otrscp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pmcd Kernel/Config/ && for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done && cd ../../

# copy all crontab dist filescd /opt/otrsfor foo in var/cron/*.dist; do mv $foo var/cron/`basename $foo .dist`; done

# copy all .dist filescp .procmailrc.dist .procmailrccp .fetchmailrc.dist .fetchmailrccp .mailfilter.dist .mailfilter

# Instalar os arquivos de Inicializaçãoinstall -m 755 scripts/redhat-rcotrs /etc/rc.d/init.d/otrsinstall -m 644 scripts/redhat-rcotrs-config /etc/sysconfig/otrs

# copy apache2-httpd.include.conf to /etc/httpd/conf.d/zzz_otrs.confinstall -m 644 scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/httpd/conf.d/zzz_otrs.conf

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=apache --web-user=apache --web-group=apache /opt/otrs

# Adicionar o serviço do OTRS a inicialização do sistemachkconfig --levels 235 otrs on

5. Reinicializar o apache:# service httpd restart

Instalador Web

1. Acesse o navegador através do seu navegador (troque o IP abaixo pelo IP do seu

servidor):

http ://192.168.0.32/ otrs / installer . pl

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1. Esta parte da instalação se dá em 5 passos. Clique em “Próximo” para iniciar. Leia o contrato de licença, e se você concordar, clique em “Aceitar licença”:

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2. Digite as informações de configuração do Mysql e clique em “Verificar Configurações do banco de dados”:

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3. Se tudo estiver correto, você verá o seguinte alerta: “Êxito na verificação de banco de dados.”.

4. Clique em OK e o sistema mostrará mais alguns campos para você criar um novo usuário e um novo banco de dados para o OTRS.

Recomendação: Por padrão a senha é “hot”, então é melhor alterar esta senha para alguma coisa complexa. Após digitar a nova senha, clique em Próximo.

Se tudo der certo, você verá esta tela:

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5. Clique em Próximo. Na nova tela teremos algumas informações administrativas:

Importante nesta tela:

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Se você ou seus atendentes forem trabalhar com mais de um OTRS, é interessante alterar o ID do sistema, isto evitará uma série de problems.O FQDN será utilizado em mensagens de alerta do sistema, onde o OTRS inclui links para

clicarmos e acessarmos diretamente um chamado por exemplo, logo, este deve ser a URL do

seu sistema. servicedesk.suaempresa.com.br pode ser uma boa idéia

6. A próxima tela tem a possibilidade da configuração de E-mail. Mas faremos esta configuração mais tarde. Clique em “Pular este passo”.

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Teste pós instalação – Desempenho

O próprio OTRS traz uma ferramenta para medir a performance de sua instalação. É interessante executar este teste e tentar otimizar sua instalação antes de disponibilizá-la em produção.

Acesse Admin → Support Assesment → SQL Benchmark → Inicio

Após alguns segundos, o resultado dos testes aparecerá:

Se tudo deu certo, você verá “carinhas felizes” como na linha acima “Select Time”. No exemplo acima, vemos que alguns ajustes são possíveis para melhorar o desempenho do acesso ao banco de dados. Neste caso, o sistema foi instalado utilizando o tipo Innodb de tabelas no Mysql. Se instalado sobre MyIsam, a velocidade de acesso fica mais otimizada.

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