Mdulo 5Estrutura da norma ISO/TS

16949:2009Requisito 8Exerccios

8 - Medio, anlise e melhoria8.1 Generalidades A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de

monitoramento, medio, anlise e melhoria, para:a) demonstrar a conformidade do produto;b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade; ec) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Isto deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas,

e a extenso do seu uso.8.1.1 Identificao de ferramentas estatsticas (ISO/TS)Ferramentas estatsticas, apropriadas para cada processo, devem ser determinadas,durante o planejamento avanado da qualidade, e includas no plano de controle.8.1.2 Conhecimentos dos conceitos bsicos em estatsticaConceitos bsicos de estatstica, tais como variao, controle (estabilidade), capacidadedo processo e ajuste, devem ser entendidos e utilizados atravs da organizao.

O que: medir (caracterstica do produto, processo,material, ndices de refugo, produtividade, etc). Por que: monitorar, analisar, buscar melhoria. Onde: processo, produto, ambiente, etc. Quando: controle rotineiro peridico. Como: usando equipamento indicado no Plano deControle, seguindo instruo de trabalho (mtodo). Quem: pessoal habilitado/treinado.

Conhecimento e uso de mtodos

estatsticos

Exemplos de anlise de dados

Imaginemos que, durante a realizao do produto/servio, sejam observadas eregistradas algumas no-conformidades. Elas podem estar identificadas portipo, por rea, por data, etc, e estarem registradas num check list ou numpaynter chart. Com estas informaes poderemos construir uma curva detendncia ou uma anlise de Pareto (quantidade/valor), para priorizar tomadasde deciso, inclusive segmentando (rea, ms, regio, etc).

* implantado a ao de conteno**implantado a ao corretiva permanente

INCIDNCIAS:PROBLEMAS: Jul

10 111* 00**Dimetro

Forma

Largura

Total

8

4

22 13

5

7 6

3

9

7

5

12

Ago Set Out Nov Dez Tot

28

17

56

INCIDNCIAS:PROBLEMAS: Jul

10 111* 00**Dimetro

Forma

Largura

Total

8

4

22 13

5

7 6

3

9

7

5

12

Ago Set Out Nov Dez Tot

28

17

56

Tempo

Meta

Medio

Tempo

Meta

Medio

Estudo de tendncia

Paynter chart

Outro exemplo de anlise de dados

C.N.C. 1050 14329796 4705 3091 2880 2565 1860 1750 1080Percentual 3,5 4,732,4 15,6 10,2 9,5 8,5 6,2 5,8 3,6% acumul. 95,3 100,032,4 48,0 58,2 67,8 76,3 82,4 88,2 91,8

N.C.Other

Contatos para problem

as

Descontos a clientes

Retificaes de pedidos

Retrabalho/acabamento

Perdas/acabamento

Perdas financeiras

Compras a maior

Acertos e regulagens

Reimpresses

30000

25000

20000

15000

10000

5000

0

100

80

60

40

20

0

C

.

N

.

C

.

%

a

c

u

m

u

l

a

d

o

Pareto das No Conformidades (mil reais)

O diagrama de Pareto mostrado, representa o custo da no-conformidade(CNC), em mil reais, num dado perodo de tempo. Poderamos pegarqualquer item (reimpresses, por exemplo) e fazer novo grfico,segmentando por tipo de mquina, por ms, por causa, etc.

Mais exemplo de anlise de dados

Cust. tot. 0,75 0,20 0,05Percent 75,0 20,0 5,0Cum % 75,0 95,0 100,0

Gasto Outros insumosEnergiaMaterial

1,0

0,8

0,6

0,4

0,2

0,0

100

80

60

40

20

0

G

a

s

t

o

t

o

t

a

l

(

m

i

l

h

e

s

r

e

a

i

s

)

%

a

c

u

m

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l

a

d

o

Curva ABC dos Insumos (Pareto)

A chamada Curva ABC, mostrada, que pode ser usada em qualquer rea de trabalho, nada mais do que um Pareto, onde os itens so acumulados em 3 partes: A (acumulado at 75%), B (vai at 95%) e C (o restante).

Ferramentas para medio e anlise1. Investigao da situao (status)

Estatstica descritiva (parmetros e grficos)2. Criao foco

Diagrama de Pareto, Curva ABC, Mtodo G.U.T.3. Delineamento de experimentos (DOE)

Teoria da amostragem (n de elementos e escolha desses elementos)4. Coleta e representao de dados

Tabelas e grficos (coleta e crtica dos dados), Paynter chart, Checklist5. Anlises de dados

Espinha de Peixe, Estatstica indutiva (intervalos de confiana, testes dehipteses, anlises de confiabilidade, etc), Anlise fatorial.

6. Construo de modelos matemticos ajustados a processos reais Correlao e anlise de regresso

7. Verificao de resultados (variabilidade) ANOVA, CEP (estudo de normalidade, estabilidade e capacidade de processo)

8. Tomadas de deciso Testes de hipteses, Anlise de regresso, etc

8.2.1 - Satisfao do cliente

Nota: Considerao deveria ser dada tanto para clientes internos quanto para externos.8.2.1.1 Satisfao do cliente suplemento (ISO/TS)A satisfao do cliente com a organizao, deve ser monitorada atravs da avaliaocontnua do desempenho dos processos de realizao. Os indicadores de desempenhodevem ser baseados em dados objetivos, e incluam, mas no se limitem a: Desempenho da qualidade da pea entregue, Interrupo no cliente, incluindo retorno do campo, Desempenho do programa de entrega (incluindo incidentes de frete extra), Notificaes dos clientes, relacionadas qualidade ou entregas.A organizao deve monitorar o desempenho dos processos de manufatura, parademonstrar o atendimento com os requisitos do cliente, para a qualidade do produto eeficincia do processo.

Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, aorganizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente, sobre se aorganizao atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos para obteno e uso dessasinformaes devem ser determinados.

Obs.: Vrios dos grficos mostrados/citados, podem ser evidncias rotineiras daevoluo da satisfao dos clientes (internos/externos): tendncia, pizza, linhas,colunas, etc. Exemplos: Pesquisas de satisfao dos clientes, dados do cliente sobre aqualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinio dos usurios, anlise de perdade negcios, elogios, reivindicaes de garantia, relatrios de revendedor.

Satisfao do cliente - Exemplos

Radar

0481216

1 SUtilizao (Seiri)

2 SOrganizao

3 SLimpeza

4 SPadronizao

5 SAutodisciplina

MaroAbril

Grfico em colunas

Grfico radarAno

DevoluesReclamaes200820072006200520042003200820072006200520042003

200

150

100

50

0

D

a

t

a

Reclamaes e devolues anuais

8.2.2 Auditoria interna A organizao deve executar auditorias internas, a intervalos planejados, paradeterminar se o sistema de gesto da qualidade:a) est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta norma ecom os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao; eb) est mantido e implementado eficazmente. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e aimportncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados deauditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem serdefinidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar aobjetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar oseu prprio trabalho. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para conduo das auditorias epara relatar os resultados e manuteno dos registros (ver 4.2.4), devem ser definidos emum procedimento documentado. O responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que aes so executadas, semdemora indevida, para eliminar as no conformidades detectadas e suas causas. Asatividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes executadas e orelato dos resultados da verificao (ver 8.5.2). Nota: Ver NBR ISO 10011-1, NBR ISO 10012-2 e NBR ISO 10011-3 como guias.

Obs.: A norma ISO 19011 orienta a realizao de auditorias e a qualificao de auditores.

8.2.2 Auditoria interna

rea 1 rea 2

Auditor interno

Requisitos do cliente e os internos

Objetividade Imparcialidade

Programa (escopo, freqncia, mtodo)

Auditoria Laudo

AesAcompa-nhamento

Registros

8.2.2 - Auditoria interna

8.2.2.1 Auditoria do sistema de gesto da qualidade (ISO/TS) A organizao deve auditar seu sistema de gesto da qualidade, para verificar o atendimento com

esta Especificao Tcnica, e qualquer requisito adicional do sistema de gesto da qualidade.8.2.2.2 Auditoria do processo de manufatura

A organizao deve auditar cada processo de manufatura, para determinar sua efetividade.8.2.2.3 Auditoria do produto

A organizao deve auditar produtos, nos estgios apropriados da produo e entrega, para verificara conformidade a todos os requisitos especificados, tais como: dimenses do produto,funcionamento, embalagem, etiquetagem, na freqncia definida.

8.2.2.4 Planos de auditoria

As auditorias internas devem cobrir toda a gesto da qualidade, relacionada aos processos,atividades e turnos e devem ser programadas de acordo com um plano anual.

Onde no conformidades internas/externas, ou reclamaes de clientes, ocorrerem, a freqncia daauditoria deve ser aumentada adequadamente.

Nota: Lista de verificao especfica deveria ser usada para cada auditoria.8.2.2.5 Qualificao do auditor interno A organizao deve ter auditores internos, que so qualificados para auditar os requisitos desta

Especificao Tcnica (ver 6.2.2.2).

8.2.2 Auditoria interna

Auditoria interna (ISO/TS)

Atender especificao

tcnica

Efetividade de cada processo de manufatura

Conformidade dos produtos, nos estgios

apropriados

Plano de auditoria interna

Cobrir todo o SGQ Freqncia adequada Usar check list

Qualificar auditores

Auditoria interna / Diagrama de inter-relaes

Programa de Auditoria

Cliente da auditoria

Critrios da auditoria

EspecialistaAuditor

Auditoria

Equipe da auditoria

Auditado

Constatao da auditoria

Evidncia da auditoria

Concluso da auditoria

Programa de auditoria

8.2.3 Medio e monitoria dos processos A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quandoaplicvel, para medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodosdevem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados.Quando os resultados planejados no so atendidos, devem ser efetuadas as correes eexecutadas as aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade doproduto.

Dia 24Dia 22Dia21Dia 18Dia 16Dia 14Dia 12Dia 10Dia 8Dia 6

12,0

11,5

11,0

10,5

10,0

Data

M

d

i

a

a

m

o

s

t

r

a

l

__X=11,205

LSC =12,276

LIC=10,134

Dia 24Dia 22Dia21Dia 18Dia 16Dia 14Dia 12Dia 10Dia 8Dia 6

6,0

4,5

3,0

1,5

0,0

Data

A

m

p

l

i

t

u

d

e

a

m

o

s

t

r

a

l

_R=3,475

LSC =6,175

LIC=0,775

Carta Xbar-R do Peso

14,2513,5012,7512,0011,2510,509,759,00

LIE LSE

LIE 9,5LSE 13,5Mdia amostral 11,205Amostra N 200D.P . (Within) 1,12898D.P . (O v erall) 1,13539

Dados do processo

C p 0,59C pi 0,50C ps 0,68C pk 0,50

Pp 0,59PPL 0,50PPU 0,67Ppk 0,50

C apacidade (O v erall)

C apacidade potencial (Within)

% < LIE 6,50% > LSE 3,00% Total 9,50

Performance observ ada% < LIE 6,55% > LSE 2,10% Total 8,65

Performance esperada (w ithin)% < LIE 6,66% > LSE 2,16% Total 8,82

Performance esperada (ov erall)

WithinOverall

Capacidade do processo (Varivel = Peso, em kg)

Anlise de estabilidade

Anlise de capacidade

8.2.3 - Medio e monitoramento de processos8.2.3.1 Monitoria e medio dos processos de manufatura (ISO/TS) A organizao deve executar os estudos de processo, em todos os novos processos demanufatura (incluindo montagem ou seqenciamento), para verificar a capacidade doprocesso, e para fornecer entrada adicional para o controle de processo. Os resultadosdos estudos de processo devem ser documentados com especificaes, onde aplicvel,para os meios de produo, medio e ensaio, e instrues de manuteno. Estesdocumentos devem incluir os objetivos para a capacidade do processo de manufatura,confiabilidade, manutenabilidade e disponibilidade, tal e qual o critrio de aceitao. A organizao deve manter a capacidade do processo de manufatura ou desempenho,como especificado pelos requisitos do processo de aprovao da pea do cliente. Aorganizao deve assegurar que os planos de controle e fluxograma de processo estoimplementados, incluindo aderncia ao especificado: Tcnicas de medio; Planos deamostragem; Critrio de aceitao, e Planos de reao, quando o critrio de aceitao nofor atendido. Eventos significativos no processo tais como troca de ferramenta e reparo de mquina,devem ser anotados. A organizao deve iniciar um plano de reao, a partir do plano de controle, paracaractersticas que so tanto instveis, como no capazes estatisticamente. Estes planosde reao devem incluir a conteno do produto e inspeo 100%, como apropriado. Umplano de ao corretivo deve ento ser elaborado pela organizao, indicando os prazosespecificados e responsveis designados para garantir que o processo torne-se estvel ecapaz. Os planos so para ser analisados criticamente, e aprovados pelo cliente quandorequerido. A organizao deve manter registros das datas efetivas das alteraes do processo

Medio/monitoramento (ISO/TS)

Estudos de capacidade do processo

Monitoria da capacidade do processo

Anotaes para eventos significativos

Documentados (produo, medio, ensaio,manuteno) Objetivos da capacidade (capacidade, confiabilidade,manutenabilidade, disponibilidade)

Planos de controle, fluxogramas implementados Tcnicas de medio, planos de amostragem, critrio deaceitao e planos de reao

Ex.: troca de ferramenta, reparo de mquina

Para processos instveis e/ou no capazes Incluir conteno do produto e inspeo 100% Plano corretivo deve indicar: prazos e responsveis paragarantir que o processo torne-se estvel e capaz. Planos devem ser analisados criticamente e aprovadospelo cliente, quando requerido. Manter registros das datas efetivas das alteraes doprocesso

Plano de reao, a partir de plano de controle

Exemplos

Vejamos exemplos de indicadores que podem ser usados, para refletirseu desempenho, podendo ser utilizados para monitoramento.

Processo de manuteno de mquinas: Tempo mdio para reparo; Tempo mdio entre falhas; Custo mdio anual com manuteno preditiva; Nmero de atendimentos por ms; etc.

Processo de logstica: Volume mdio mensal de produtos transportados aos clientes; Volume anual de devolues que precisaram de transporte; Nmero de homens-hora trabalhados; etc.

Processo de gesto de pessoas: Rotatividade de pessoal; Horas de treinamento por funcionrio, por ano; Evoluo do salrio mdio dos supervisores, ano a ano; etc.

8.2.4 Medio e monitoria do produto A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto, para verificar se

os requisitos do produto tm sido atendidos. Isso deve ser realizado em estgiosapropriados do processo de realizao do produto, de acordo com as providnciasplanejadas (ver 7.1).

A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Osregistros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto (ver 4.2.4).

A liberao do produto e entrega do servio no deve prosseguir, at que todas asprovidncias planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concludas, a menosque aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelocliente.

Inspeo de recebimento

(preo, quantidade, composio,

etc)Entrega, reclamao, satisfao do cliente, rastreabilidade, etc

Controle da estampagem (dimensional,

rebarba, casca de laranja, etc)

Controle da pintura (camada, aderncia, cor,

etc)

Controle da montagem (folgas,

falta de itens, numerao, etc)

Teste fsico do produto acabado

(fadiga, dureza, etc)

Exemplo:

8.2.4 - Medio e monitoramento de produtoNota (ISO/TS): Quando selecionando os parmetros do produto, para monitorar aconformidade aos requisitos especificados, internos e externos, a organizaodetermina os tipos de caractersticas do produto, levado por: tipos de medio; meios demedio adequados; e, capacidade e habilidades requeridas.

8.2.4.1 Inspeo de layout funcional Uma inspeo de layout uma verificao funcional, aplicvel ao material de

engenharia do cliente/normas de desempenho, e deve ser executada para todos osprodutos, numa freqncia suficiente, como estabelecido no plano de controle. Osresultados devem estar disponveis para a anlise crtica do cliente.Nota: Inspeo de layout a medio completa de todas as dimenses do produto,mostradas nos registros de projeto.

8.2.4.2 Itens de aparncia Para organizaes que fabriquem peas designadas como item de aparncia pelo

cliente, a organizao deve providenciar: recursos adequados, incluindo a iluminaopara avaliao; amostras padro de cores, granulao, gloss, brilho metlico, textura,distino de imagem (DOI), como apropriado; manuteno e controle dos padres deaparncia e do equipamento de avaliao, e verificao que o pessoal que faz asavaliaes de aparncia seja qualificado para faz-las. Seleo de parmetros: tipos e meios de medio, habilidade requerida. Inspeo funcional: como estabelecido no plano de controle, todas as dimensesmostradas nos registros de projeto, resultados disponveis para anlise crtica. Aparncia: recursos para avaliao, padres controlados (cor, brilho, textura, etc),pessoal qualificado.

8.3 - Controle de produto no-conforme A organizao deve assegurar que os produtos que no estejam conformes com osrequisitos do produto sejam identificados e controlados, para evitar seu uso ou entrega nointencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar comprodutos no conformes, devem ser definidos em um procedimento documentado. A organizao deve tratar o produto no conforme por uma ou mais das formas:a) execuo de aes, para eliminar a no conformidade detectada;b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sobre concesso, por uma autoridadepertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;c) execuo de ao, para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no conformidades, e quaisqueraes subseqentes executadas, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4). Quando o produto no conforme for corrigido, esse deve ser reverificado, parademonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a no conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seuuso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciaisefeitos, da no conformidade.

8.3.1 Controle de produto no conforme suplemento (ISO/TS)O produto sem identificao, ou com situao de suspeito, deve ser classificado comoproduto no conforme (ver 7.5.3).8.3.2 Controle de produto retrabalhadoInstruo para retrabalho, incluindo requisitos de re-inspeo, deve ser acessvel e utilizadapelo pessoal apropriado.

8.3 - Controle de produto no-conforme8.3.3 Informao do cliente Os clientes devem ser informados prontamente, no evento que o produto no conforme

tiver sido embarcado.8.3.4 Dispensa do cliente A organizao deve obter a concesso do cliente, ou permisso de desvio, antes do

processamento, sempre que o produto ou processo de manufatura for diferente daqueleatualmente aprovado.

A organizao deve manter um registro da data de validade ou quantidade autorizada. Aorganizao deve tambm garantir a conformidade com as especificaes e requisitosoriginais, ou substitudas, quando a autorizao expirar. O material embarcado com umaautorizao, deve ser adequadamente identificado em cada container enviado.

Isto se aplica igualmente ao produto comprado. A organizao deve concordar comqualquer solicitao dos fornecedores, antes de submeter ao cliente.

Produtos conformes: identificados e controlados

Controles, responsabilidades e autoridades para lidar: definidos em procedimento documentado

Ao para eliminar NC Uso, liberao, concesso:autoridade pertinente, cliente Ao para impedir uso

Registros das NC e das aes

ReverificaoDeteco ps entrega: aes sobre efeitos

Controle Adicional para TS

Controle do produto no conforme: Produto sem identificao ou suspeito classificado como no conforme Retrabalho, com requisitos de re-inspeo, acessvel/utilizado por pessoal apropriado

Informao ao cliente, prontamente

Dispensa do cliente: Concesso, permisso de desvio Manter registro da data, quantidade autorizada Garantir conformidade nas substituies Identificao no embarque com autorizao Situao aplica-se tambm a material comprado

Controle Exemplos de NCs

Compras efetuadas em fornecedores noqualificados, ou sem requisio.

Recebimento de produto adquirido, sem inspeo(dimensional, propriedades, cor, etc).

Estocagem, sem utilizao de FIFO, ou comempilhamento acima do mximo indicado

Durante o processamento: excesso de cavaco eleo no cho, ausncia de instruo de trabalho,no uso de equipamento de segurana, etc.

Na montagem final: falta de componente, peas queno do montagem, etc.

No ps produo: falta de identificao, falta depea no container, falta de liberao, etc. Ao

exigida!!!

Controle Ferramentas usveis

Check list, ou Paynter chart, para documentarinformaes das no conformidades, permitindomelhor visualizao Anlises dos impactos das no conformidades Visualizao de eventuais tendncias Diagrama de Pareto, para estabelecerprioridades Segmentao das no conformidades, pormquina, por setor, por tipo, etc. 1Falta de pea

4No d montagem

66Rebarba

2Trinca

27Retrabalho

Quant.NC

FGM 23FGM 51FGM 36FGM 86FGM 72

Produto

13,5%

9,2%

13,3%

45,3%

18,7%

Retrabalho por Produto (mil unidades)Set/2008

setjulmaimarjan

4,00

3,75

3,50

3,25

3,00

2,75

2,50

Ms

C

N

C

(

m

i

l

)

2,99

2,5

Mdia

Meta

Tendncia do Custo da No Conformidade (milhes reais)

Lifetest - Setembro 2008

Depto. Custos

Exemplo de aplicao

Vamos retomar o exemplo, usado em outros mdulos, sobre o restauranteServe Bem, do seu Nelson.

Exemplos de eventuais no conformidades, que poderiam ocorrer: Falta de produto a ser preparado (carne, por exemplo) Instalao de gs dos foges com vazamento Gndola, onde as comidas so colocadas, sem refrigerao Cho do refeitrio faltando limpeza Funcionrios no usando os uniformes adequados

Exemplos de aes que poderiam ser tomadas: Anotao de todos os problemas ocorridos no dia Reunio, ao final de cada dia, para analis-los e gerar alternativas Checagem, no incio da manh, do estoque de produto Manuteno preventiva nos principais equipamentos Rotina de limpeza do refeitrio, a cada meia hora

8.4 - Anlise de dados A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar

a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultados do monitoramento e das medies, e de outras fontes pertinentes.

A anlise dos dados deve fornecer informaes relativas a:a) satisfao de clientes (ver 8.2.1);b) conformidade aos requisitos do produto (ver 7.2.1);c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para

aes preventivas; ed) fornecedores.8.4.1 Anlise e uso dos dados (ISO/TS) As tendncias em qualidade e desempenho operacional devem ser comparadas

com o progresso relativo aos objetivos e liderar aes para suportar o seguinte:a) o desenvolvimento de prioridades para as solues imediatas aos problemas

relacionadas aos clientes,b) determinao das tendncias chave, relativas aos clientes, e correlaes para dar

suporte na anlise crtica da situao, tomadas de deciso e planejamento de longoprazo,

c) um sistema de informao para o relato, em tempo, das informaes do surgimentode produto para uso.

Nota: Estes deveriam ser comparados com os dos concorrentes e ou benchmarksapropriados.

8.4 - Anlise de dados

Anlise, objetivando demonstrar eficcia: do SGQ

e da melhoria contnua

Dados: Determinar, coletar, analisar

Resultados do monitoramento, medies, outros

Anlise: Satisfao dos clientes Conformidade aos requisitos Caractersticas/tendncias (processos/produtos) Oportunidade para aes preventivas Fornecedores

Tendncias X Objetivos Aes para suportar: Prioridades para aes imediatas (clientes) Tendncias/correlaes, anlise crtica, tomadas de deciso e planejamento a longo prazo (clientes) Sistema de informao Fazer benchmarks com concorrentes

Antes Depois

Exemplos de anlises de melhoria

20082007200620052004

10

8

6

4

2

0

Ano

S

h

a

r

e

(

%

)

Finex - Participao de mercado (Share), em %

111098765432

10

8

6

4

2

0

Horas

S

h

a

r

e

(

%

)

Finex - Share (%) x Horas de treinamento/Func.Ano

2006*Empresa 2008*EmpresaArmalFinexRetrewBeneveKalou

Empresa

4,4%

32,0%

30,6%

3,5%

29,4%

0,9%

32,1%

30,0%

10,2%

26,8%

Share, por empresa (%), em 2006 e 2008

Fonte: Finex (ABIM)

8.5 - Melhorias8.5.1 Melhoria contnua A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da

qualidade, por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

8.5.1.1 Melhoria contnua da organizao (ISO/TS) A organizao deve definir um processo para melhoria contnua (Anexo B da ISO9004).8.5.1.2 Melhoria no processo de manufatura A melhoria contnua deve focar, continuamente, o controle e reduo da variaodas caractersticas do produto, e parmetros do processo de manufatura.Nota 1: Caractersticas controladas so documentadas no plano de controle.Nota 2: Melhoria contnua implementada, uma vez que os processos de manufaturaforem capazes e estveis, ou as caractersticas do produto forem previsveis eatenderem aos requisitos do cliente.

Poltica da qualidade Objetivos da qualidade

Resultados de auditorias Aes corretivas/preventivas

Anlises crticas

Melhoria contnua da eficcia do SGQ

Processo (ISO 9004), focando: Controle/reduo variao processos/produtos

Caract. controladas documentadas (plano controle) Implementao, aps estabilidade/capacidade

Exemplos de melhoria contnua

06/200903/200912/200809/200806/200803/200812/200709/200706/200703/2007

98

97

96

95

94

93

92

91

Ms/Ano

P

r

o

d

u

t

i

v

i

d

a

d

e

(

%

)

97,5

Finex - Evoluo da Produtividade (%)

Meta

816810804798792786780

LIE LSE

LIE 780LSE 820Mdia amostral 799,874Amostra (N) 125D.Padro amostral 5,12539

Dados do processo

Cp 1,30Cpk 1,29

Capacidade

PPM < LSL 52,76PPM > USL 43,05PPM Total 95,81

Performance

Capacidade de processo da temperatura (2006)

816810804798792786780

LIE LSE

LIE 780LSE 820Mdia amostral 800,165Amostra (N) 125D.Padro amostral 2,19848

Dados do processo

Cp 3,03Cpk 3,01

Capacidade

PPM < LSL 0,00PPM > USL 0,00PPM Total 0,00

Performance

Capacidade do processo da temperatura (2008)

8.5.2 - Ao corretiva A organizao deve executar aes corretivas para eliminar a causa de noconformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem serapropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para:a) anlise crtica de no conformidades (incluindo reclamaes de cliente);b) determinao das causas de no conformidades;c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que as no conformidades noocorrero novamente;d) determinao e implementao de aes necessrias;e) registro dos resultados de aes executadas (ver 4.2.4); ef) anlise crtica de aes corretivas tomadas.8.5.2.1 Resoluo de problemas (ISO/TS) A organizao deve ter um processo definido para resoluo de problemas, dirigido paraa identificao da causa raiz e sua eliminao. Se existir um formato de soluo de problemas prescrito pelo cliente, a organizao deveusar o formato prescrito.8.5.2.2 prova de falha A organizao deve usar mtodos de prova de falha em seu processo de ao corretiva.8.5.2.3 Impacto da ao corretiva A organizao deve aplicar, para outros processos e produtos similares, a ao corretiva,e implementar controles, para eliminar a causa de uma no conformidade.

8.5.2 - Ao corretiva8.5.2.4 Anlises/ensaios de produtos rejeitados A organizao deve analisar as peas rejeitadas pela planta de produo do cliente,

instalaes de engenharia, e concessionrias. A organizao deve minimizar o tempode ciclo deste processo. Registros destas anlises devem ser mantidos e, estardisponvel quando requisitado. A organizao deve executar anlises e iniciar a aocorretiva para prevenir a recorrncia.Nota: O tempo de ciclo relacionado anlise do produto rejeitado deveria serconsistente com a determinao da causa raiz, ao corretiva e monitoria da eficcia daimplementao.

Procedimento documentado: Anlise crtica das NCs

Causas das NCs Necessidade de aes

Implementao de aes Registros das aes

Anlise crtica das aes

ISO/TS: Mtodo de resoluo de problemas Dispositivo a prova de falha

Impacto da ao em produtos similares Anlises e ensaios de rejeitados

Registros mantidos/disponveis Execuo das anlises e agir Tempo mnimo (causa raiz, aes, monitoria)

Problema Causa determinada

Ao corretiva Conformidade

Mtodo dos 5 porqus repetidos

Por que este problema acontece?Os operadores de apoio levam mais tempo para conectarem-se s chamadas.

Por que os operadores de apoio levam mais tempo?Os operadores de apoio no conhecem o trabalho to bem quanto osoperadores/recepcionistas regulares.

Por que os operadores no conhecem seu trabalho to bem?H um alto ndice de rotatividade e, portanto, no h experincia.

Por que h muita rotatividade entre os operadores de apoio? uma tarefa difcil, estressante e sem reconhecimento.

Por que no h reconhecimento para os desafios dessa tarefa?Atender s chamadas telefnicas no uma prioridade, e a tarefa no entendida.

Problema: Reclamao dos clientes sobre a longa espera para entrarem em contato com a equipe durante a hora do almoo.

Utilidade: anlise de causas de um problema, em conjunto com o diagrama espinha de peixe.

Diagrama causa-efeito (Ishikawa)

Sucata

M.A.

MED.

MET.

M.P.

Maqu.

M.O.

Destreinada

Desmotiv ao

Falta

Sem. prev ent.

V elha

Dureza alta

A lta %S

Baixa %C

Umidade

A utoritarismo

Proc. v elho

Sem I.T.

Sem MSA

Lay out ruim

Falta luz

F alta cultura

Falta tempoFalta tem

po

Falta $

Causas da sucata - Abril/2009

Ferramenta til para se buscar causas de um dado problema

Mtodos para soluo de problemas

1) G8D = Global 8 Disciplinas (slide 36) Prescrito por muitas montadoras automotivas (Ford, General Motors, ...) D0 = Preparao para o G8D (ao emergencial) D1 = Formao da equipe D2 = Descrio do problema D3 = Implementao da ao de conteno D4 = Definio da causa-raiz D5 = Escolha e verificao da ao corretiva permanente D6 = Implementao e validao da ao corretiva permanente D7 = Evitar a reocorrncia D8 = Reconhecimento da equipe e de contribuies individuais

2) MASP = Mtodo de anlise e soluo de problemas (slide 37) Semelhante ao G8D, mas com etapas um pouco diferentes

3) DMAIC = Definir / Medir / Analisar / Improve (Melhorar) / Controlar Ferramenta da lgica do processo Seis Sigma

4) CQI-10 = Guia para a soluo eficaz de problemas Ferramenta elaborada pelo AIAG (Automotive Industry Action Group)

Exemplo de relatrio G8D

MASP Etapas

Definir claramente o problema e reconhecer a sua importnciaIdentificao do problema1

P

Recapitular todo o processo de soluo do problema para trabalho futuroConcluso8

Prevenir contra o reaparecimento do problemaPadronizao7A

(Bloqueio efetivo?)?

Verificar se o bloqueio foi efetivoVerificao6C

Bloquear as causas fundamentaisAo5DConceber um plano para bloquear as causas fundamentaisPlano de ao4Descobrir as causas fundamentaisAnlise3

Investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso ampla sob vrios pontos de vistaObservao2

ObjetivoFaseFluxogramaPDCA

Definir claramente o problema e reconhecer a sua importnciaIdentificao do problema1

P

Recapitular todo o processo de soluo do problema para trabalho futuroConcluso8

Prevenir contra o reaparecimento do problemaPadronizao7A

(Bloqueio efetivo?)?

Verificar se o bloqueio foi efetivoVerificao6C

Bloquear as causas fundamentaisAo5DConceber um plano para bloquear as causas fundamentaisPlano de ao4Descobrir as causas fundamentaisAnlise3

Investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso ampla sob vrios pontos de vistaObservao2

ObjetivoFaseFluxogramaPDCA

no

8.5.3 Ao preventiva A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no conformidadespotenciais, de forma a prevenir a sua ocorrncia. As aes preventivas devem serapropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para:a) definio de no conformidades potenciais e suas causas;b) avaliao da necessidade de ao para evitar a ocorrncia de no conformidades;c) definio e implementao de aes necessrias;d) registros de resultados das aes executadas (ver 4.2.4); ee) anlise crtica de aes preventivas executadas.

Aes preventivas - Exemplos: Treinamento, pesquisa de mercado, confeco de prottipo, manuteno preventiva, CEP, FMEA, Poka Yoke, etc

Deteco Ao de conteno Causa raiz Preveno

Case sobre medio (1) Um fabricante de baterias automotivas vem tendo problema de aprovao de um de seusprodutos junto a uma montadora de carro (PPAP). Ele resolveu montar uma equipemultifuncional para analisar seu processo de manufatura. A equipe fez um levantamento peridico de dados, num perodo normal de produo, arespeito de uma caracterstica crtica: %PbO na massa das placas. Isso feito, construiuuma carta de controle de valores individuais, concluindo que o processo est estvel.

17-14h16-16h16-14h14-13h14-10h14-8h12-9h11-13h11-10h11-8h

28

26

24

22

20

Dia-horas

V

a

l

o

r

i

n

d

i

v

i

d

u

a

l

_X=24,6

LSC =29,22

LIC =19,98

17-14h16-16h16-14h14-13h14-10h14-8h12-9h11-13h11-10h11-8h

6,0

4,5

3,0

1,5

0,0

Dia-horas

A

m

p

l

i

t

u

d

e

m

v

e

l

__MR=1,737

LSC =5,675

LIC =0

Carta I-MR da % Pb

Case sobre medio (2)

323028262422

LIE LSE

LIE 25LSE 32Mdia amostral 24,6Amostra (N) 20DP amostral 1,53975

Dados do processoC p 0,76C pk -0,09

C apacidade

% < LIE 60,25% > LSE 0,00% Total 60,25

Performance

Capacidade de processo da % Pb

A equipe elaborou ento uma anlise da capacidade, concluindo: processo no centralizado e no capaz.

Case sobre medio (3) Foi feito um brainstorming, para se analisar possveis causas para o problema dacapacidade. As causas levantadas foram analisadas, algumas foram descartadas, econcentrou-se o estudo em 4 causas, para as quais fez-se um Pareto.

Baixa %PbO

MA

MED

MET

MP

MQU

MO

Inexperiente

Sobrecarregada

Sem prev entiv a

Injeo de O 2 rum

Baixa %Pb

A lta umidade

Mistura sem controle

A limentao rum

I.T. desatual

descalibradoPirmetro

Lay out rum

Delfina - %PbO na placa

Quant 66 43 12 9Percent 50,8 33,1 9,2 6,9

% acumulado 50,8 83,8 93,1 100,0

Causa Umidade (MP)InjeoPirmetroMistura

140

120

100

80

60

40

20

0

100

80

60

40

20

0

Q

u

a

n

t

i

d

a

d

e

d

e

r

e

j

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s

P

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c

e

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u

a

l

a

c

u

m

u

l

a

d

o

Pareto das causas do baixo %PbO

Concluiu-se que apenas 2 causas (mistura e pirmetro) contribuiam com quase 84% doslotes rejeitados, por baixo %PbO. Para atender o Elemento 8 da ISO/TS, quanto a caracterstica em estudo, queprovidncias deveriam ser tomadas? O prximo slide mostra alguns exemplos.

Case (4) Exemplos de aes Criar registros dessa no conformidade, segregar lotes ainda em seu poder, informar os

interessados (engenharia, processo, controle, logstica, etc). Gerar aes corretivas/preventivas. Prioritariamente, aes para:

Rever o procedimento de mistura na mquina, atualizar sua instruo de trabalho,treinar os operadores e garantir sua nova operacionalizao;

Fazer um estudo de MSA no pirmetro, quanto a localizao (tendncia,estabilidade e linearidade) e disperso (R&R) e garantir sua confiabilidade.

Com menor nfase, tomar outras providncias: Rever outros procedimentos e instrues (extenso); Rever outros dispositivos de medio (extenso); Criar critrios de compra e recebimento de material e implementar; Criar plano de manuteno preventiva/preditiva e implementar; Rever outros procedimentos de controle e implementar.

Produzir lotes pilotos, aps todas as mudanas, e efetuar novos sucessivos estudos deestabilidade e capacidade, at se conseguir a conformidade.

Auditar e monitorar continuamente esse processo. Ver sua extenso para outrosprocessos e produtos.

Fim do Mdulo 5Estrutura da norma ISO/TS 16949:2009

Requisito 8Exerccios