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Uma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil
Metodologia
Público-Alvo: Profissionais de empresas que dispõem de help-desk,
próprio ou terceirizado.
Pesquisa desenvolvida pela Web: de 7 a 11/Maio/2009
Amostra: 60 participantes
Perfil dos Participantes
Porte da EmpresaPara termos uma noção do porte da sua empresa, por favor indique em qual destas faixas se situa o número total de
colaboradores, de todas as áreas:
Mais de 10000
7%
De 3001 a 10000
13%
De 1001 a 3000
10%
De 301 a 1000
15%
De 101 a 300
3%
De 31 a 100
22%
De 11 a 30
18%
Até 10
12%
Perfil do Entrevistado
Qual o seu papel em relação ao help-desk da sua empresa?
Sou um profissional que atua
no ambiente de help-desk
61,7%Sou usúario de um help-desk
próprio da minha empresa
18,3%
Não utilizo os serviços de
nenhum help-desk
11,7%
Sou usúario de um help-desk
contratado junto a terceiros
8,3%
Perfil dos Help-Desks
Quantidade de Chamadas MensalQuantos chamados são abertos mensalmente pelos seus usuários, internos ou externos?
Menos de 1000
55,0%
Entre 1001 e 5000
31,7%
Mais de 20000
3,3%
Entre 10001 e 20000
3,3%
Entre 5001 e 10000
6,7%
Gerenciamento de IncidentesPensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia
normal, gasto no gerenciamento de incidentes?
De 1 a 15%
23,3%
De 16 a 30%
30,0%
De 31 a 45%
15,0%
De 61 a 75%
6,7%
De 76 a 90%
8,3%
De 46 a 60%
13,3%
De 91 a 1000%
3,3%
Usuários Internos da Empresa Indique o número total de usuários INTERNOS que são atendidos pelo help-desk da sua empresa:
Mais de 10000
5%
De 3001 a 10000
8%
De 1001 a 3000
12%
De 301 a 1000
15%
De 101 a 300
10%
De 31 a 100
8%
De 11 a 30
13%
Até 10
29%
Usuários Internos x Gerenciamento de incidentes
Indique o número total de usuários INTERNOS que são atendidos pelo help-desk da sua empresa: X
Pensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia normal, gasto no gerenciamento de incidentes?
33,3% 33,3% 33,3%
20,0% 20,0% 20,0% 40,0%
14,3% 57,1% 28,6%
11,1% 33,3% 22,2% 11,1% 11,1% 11,1%
50,0% 33,3% 16,7%
20,0% 60,0% 20,0%
12,5% 25,0% 37,5% 12,5% 12,5%
47,1% 11,8% 5,9% 23,5% 5,9% 5,9%
Mais 10000
3001a10000
1001a 3000
301 a 1000
101 a 300
31 a 100
11 a 30
Até 10
De 1 a 15
16 a 30%
31 a 45%
46 a 60%
61 a 75%
76 a 90%
91 a 100%
Usuários Externos da Empresa
Finalizando questões de porte, por favor indique o número total de usuários EXTERNOS (p.ex. clientes) que são atendidos pelo help-desk da sua empresa:
Mais de 10000
8%
De 3001 a 10000
7%
De 1001 a 3000
13%
De 301 a 1000
13%
De 101 a 300
18%
De 31 a 100
23%
De 11 a 30
3%
Até 10
15%
Usuários Externos x Gerenciamento de Incidentes
Finalizando questões de porte, por favor indique o número total de usuários EXTERNOS (p.ex. clientes) que são atendidos pelo help-desk da sua empresa:
XPensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia
normal, gasto no gerenciamento de incidentes?
40,0% 40,0% 20,0%
75,0% 25,0%
25,0% 12,5% 37,5% 12,5% 12,5%
12,5% 37,5% 12,5% 25,0% 12,5%
27,3% 36,4% 27,3% 9,1%
7,7% 38,5% 23,1% 23,1% 7,7%
50,0% 50,0%
22,2% 22,2% 22,2% 11,1% 11,1% 11,1%
Mais 10000
3001a10000
1001a 3000
301 a 1000
101 a 300
31 a 100
11 a 30
Até 10
De 1 a 15
16 a 30%
31 a 45%
46 a 60%
61 a 75%
76 a 90%
91 a 100%
Uso de ITIL
Em relação aos frameworks ou conjuntos de melhores práticas, qual é a relação do seu centro de suporte/help-deskcom a ITIL?
Já usamos regularmente
21,7%
Nunca utilizamos nem há
intenção de utilizar
28,3%
Estamos na fase de
implementação
15,0%
Estamos planejando
implementar
35,0%
Centro de SuporteQual dos processos abaixo já estão implantados 100% e em fase de melhoria contínua do seu centro de suporte?
10,0%
25,0%
36,7%
40,0%
46,7%SLA - Acordo de nível de
serviço
Procedimentos detalhados epadronizados
Cattálogo de serviços
Desenho de processos
OLA - Acordo de níveloperacional
Frameworks UtilizadosE quais outros frameworks são utilizados em suas rotinas de trabalho? (Mesmo em fase de implantação)
1,7%
18,3%
28,3%
28,3%
53,3%
PMI
ISO 20000
Cobit
Six Sigma
EFQM
Habilidades e Satisfação Profissional
Periodicidade de Avaliaçãodos Profissionais
Qual é a periodicidade com que é medida a satisfação dos profissionais que atuam no seu help-desk/centro de suporte? Assinale o período mais próximo ao praticado na sua empresa.
Não é medida
21,7%
Semanalmente
20,0%
Mensalmente
21,7%
Semestralmente
15,0%
Anualmente
15,0%
Não sei informar
6,7%
Satisfação dos Usuários
Numa escala de 0 a 10, como você avalia a satisfação dos usuários com o help-desk da sua organização?
5%
13,30%
11,70%
23,30%
28,30%
11,70%
6,70%
quatro cinco seis sete oito nove dez
Habilidades dos ProfissionaisPor meio de uma nota de zero a dez (onde dez indica excelência máxima),
avalie o nível de competência média dos profissionais deste help-desk em relação aos seguintes aspectos:
7,0
6,76,6
6,56,5 6,5
6,4 6,4
6,3
6,0
Rapidez no
aprendizado
Habilidade de
expressão
Uso da lógica
Capacidade
sobre pressão
Relacionamento
interpessoal
Saber ouvir
Adaptabilidade
a m
udanças
Trabalho em
equipe
Atendim
ento
telefônico
Resolução de
problemas
Dados de Contato
Roberto Carlos [email protected]
MBI
Fone: +55 (11) 3717-3066
http://www.mbi.com.br
Quem é a MBI
Somos uma empresa focada na geração de informações sobre e para o mercado de Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC). Nós fabricamos e entregamos aos nossos clientes as informações de que precisam para garantir seu sucesso em seus mercados-alvo.
Estabelecidos em São Paulo desde 1990, cobrimos todos os ângulos do mercado: desde os fornecedores de TI globais e seus ecossistemas de distribuidores, revendas e prestadores de serviços, passando pelos consumidores corporativos de tecnologia e o mercado SMB (médias e pequenas empresas), até os consumidores finais. Há dez anos que ampliamos nossa atuação para toda América Latina.
Nosso principal diferencial como fornecedores de informação é a informatização total dos processos internos. Todas as informações que coletamos desde 1990 estão armazenadas numa única e gigantesca base de dados relacional. Atualmente nossa base de dados acumula informações sobre mais de 30 milhões de consumidores e mais de cinco milhões de empresas. A quantidade de informação administrada por funcionário na MBI é maior que a de qualquer banco.
Oferecemos a nossos clientes serviços customizados de pesquisa e análise de mercado, a construção e fornecimento de bases de dados para ações de marketing e vendas, assim como uma variedade de produtos prontos.
Para maiores informações, navegue por nosso site: http://www.mbi.com.br.
