UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR DE VALONGO · pelos utentes até ser facultado a Grelha Uniforme para todas as USF. ... electrónico da Unidade e solicitando a marcação da consulta,

ACES Grande Porto III Maia-

Valongo

ARSNorte IP

Governo de Portugal

Aplicação

Data: Março e Novembro 2013

Relatório elaborado: Enf.ª

Lucinda Salvador

Apresentado Conselho Geral:

Data:14/5/2013 e 13/1/2014

INQUÉRITO SATISFAÇÃO UTENTES 2013

UNIDADE DE SAÚDE

FAMILIAR DE VALONGO

USF Valongo Inquérito Satisfação Utentes 2013

1

INTRODUÇÃO Na última década as avaliações de estudos sobre a satisfação dos

doentes de cuidados primários ganharam um largo reconhecimento como uma

medida de qualidade. De facto, têm recebido crescente atenção por parte de

médicos de família e em especial as Unidades de Saúde Familiar que vieram

seguramente trazer um melhor índice de satisfação os utentes.

É sabido que as avaliações dos doentes desempenham um triplo papel.

Primeiro, constituem um juízo referente à qualidade dos cuidados prestados

envolvendo valores, experiências, expectativas e percepções dos doentes.

Segundo, são considerados resultados em saúde que os médicos de família

pretendem atingir como indicadores de sucesso da sua prática clínica. Terceiro,

podem ser um indicador dos aspectos dos cuidados passíveis de

melhoramento.

OBJECTIVO

Avaliar a satisfação dos utentes utilizadores da USF Valongo no sentido

de auscultar a população para proceder a medidas correctivas

METODOLOGIA

Foi entregue o questionário a todos os utentes que recorreram à USF nos

dias da avaliação, que já tivessem alguma vez vindo a uma consulta médica ou

de enfermagem na USF e que tivessem:

- Idade superior a 18 anos

- Ou fossem pais de filhos com idade inferior a 18 anos (nestes casos, as

respostas eram fornecidas tendo em conta os cuidados com os filhos).

Foi tomada uma atitude pró-activa, pedindo a colaboração de uma pessoa

pertencente à Comissão de Utentes da USF para motivarem as pessoas

presentes na USF a preencher os questionários e a retirarem dúvidas sobre

algum item.

Foram colocados para resposta 300 questionários e obtiveram-se 243

questionários preenchidos a que corresponde uma taxa de respondedores de

80%. Ficou aceite em grupo que deverá haver um número mínimo de 200


2

inquéritos preenchidos, pelo que se não se obtiver este número numa semana,

continua a recolha na semana seguinte até o obter.

O inquérito foi aplicado entre 02/04 a 05/04/2013..

Manteve-se o modelo aplicado desde o primeiro dia por decisão unânime do

conselho técnico.

Este inquérito que a USF iniciou em 2007 e tem vindo a aplicar, com alguns

ajustes pontuais conforme as necessidades sentidas de auscultação dos

utentes, e posteriormente com a inclusão de alguns critérios necessários para a

Acreditação foi baseado num inquérito de satisfação dos utentes que foi

aplicado no CS Valongo em 2002 sob proposta da Comissão Concelhia de

Saúde.

A decisão foi para a aplicação da mesma grelha que é de fácil entendimento

pelos utentes até ser facultado a Grelha Uniforme para todas as USF.

Ficou decidido que as Metas para os diversos itens do Inquérito serão de

80%.Todos os itens abaixo de 80% deverão ser alvo de medidas correctivas.

Sucintamente, o Inquérito de Satisfação dos Utentes aplicado na USF é

composto por quatro grandes grupos, a seguir descritos: 1. Atendimento; 2.

Qualidade; 3. Instalações e 4. Apreciação Global, sendo que cada um destes

grupos é composto por um número variável de pontos para apreciação e

classificação pelos utentes. Esta classificação é feita de acordo com as

designações: MuitoSatisfeito+Satisfeito; Nem Satisfeito/Nem Insatisfeito;

Insatisfeito+ Muito Insatisfeito e Não Respondeu.

Muito satisfeito + Satisfeito

Nem satisf. Nem insat.

Insatisf. + Muito Insat.

Não respondeu

1.ATENDIMENTO 1.1Satisfação com o atendimento dos médicos 97.6% 1.2% 0.8% 0%

1.1.1 Cortesia dos médicos 96.4% 2% 0.4% 0.8% 1.2 Satisfação com o atendimento das enfermeiras 98.4% 0.8% 0.4% 0%

1.2.1 Cortesia das enfermeiras 97.2% 1.2% 0.4% 0.8%


3

1.3 Satisfação com o atendimento das secretárias 95.6% 3.2% 0.8% 0%

1.3.1 Cortesia das secretárias clínicas 95.6% 2% 0.8% 1.2%

1.4 Respeito e Privacidade no atendimento 97.2% 1.2% 0.4% 0.8%

1.5 Correta identificação dos profissionais 94% 4% 0.4% 1.2%

2.QUALIDADE 2.1 Organização geral dos serviços 96.4% 2% 0.8% 0.4%

2.2 Horário de atendimento médico/enfermeiro 92.8% 6% 0.8% 0%

2.3 Tempo que esperou entre hora marcada e a entrada para a consulta programada

90% 6.8% 2.4% 0.4%

2.3.1 Tempo que esperou para a consulta aberta 84.5% 9.6% 4.4% 1.2%

2.4 Tempo dedicado pelo seu médico e enfermeira no atendimento

95.2% 2.4% 0.8% 1.2%

2.5 Facilidade marcação consultas 90% 4.8% 4.4% 0.4%

3.INSTALAÇÕES 3.1 Conforto da Unidade (comodidade, Temperatura, ambiente, ruído instalações)

96.4% 0.8% 0.8% 1.6%

3.2 Limpeza da Unidade 98% 0.4% 0.4% 0.8%

4. APRECIAÇÃO GLOBAL 4.1Globalmente qual a sua satisfação com os serviços prestados na USF

95.6% 1.2% 0.4% 2.4%

4.2 Recomendaria esta USF a outros? Sim: 94.8% Não: 1.6% 3.2%

Melhoramentos/Sugestões /Elogios

• “Parque de estacionamento – 5 utentes • “ Gosto muito do vosso Centro de saúde como está” 1 utente • “ Nada a assinalar” 1 utente • “ Marcação de consultas e marcação de receitas médicas” 3 utentes • “ Bar de apoio para melhor suportar a espera” 2 utentes • “Deveria haver mais facilidades de marcação das consultas para os

médicos de família” 1 utente • “Temperatura interior mais compatível com o exterior” 1 utente


4

• “Acho que a temperatura é sempre exagerada, deveria ser mais compatível com o exterior, está sempre muito quente no frio e muito fresca no verão” 1 utente

• “Nada” 1 utente • “ Precisa ter médico-dentista” 2 utentes • “ Nem sempre os outros utentes respeitam a nossa privacidade” 1 utente • “ Sinto que estou a lidar com profissionais portanto confio e satisfeito” 1

utente

• “ Maior facilidade de marcação prévia de consulta aberta e para

marcação de consulta programada” 1 utente

• “ Facilidade nas marcações de consultas” 1 utente

• “ Nada a comentar” 1 utente

Os resultados apurados, mostram valores muito elevados em relação às

opiniões de Muito Satisfeito+Satisfeito em quase todos os pontos que

compõem o Inquérito.

Assim no Grupo 1 – Atendimento - o valor mais elevado obtido foi de 98,4%

relativo ao ponto, 1.2 – “Satisfação com o atendimento das enfermeiras” – e

o valor mais baixo neste grupo, com 94,0% foi o que se relaciona com o

ponto 1.5 – “Correcta identificação dos profissionais”. Efectuada a média

dos valores obtidos nos oito pontos que constituem este grupo, relativo ao

Atendimento, obteve-se um valor de 96,5%.

No Grupo 2 – Qualidade - o melhor resultado verificado foi o relativo ao ponto

2.1 – “Organização geral dos serviços”, com 96,4% e o valor mais baixo foi o

verificado no ponto, 2. 3.1 – “Tempo que esperou para a consulta aberta”, com

84,5%. A média dos valores obtidos no somatório dos vários pontos deste

grupo 2, foi de 91,5%

O Grupo 3 – Instalações – é composto por apenas dois pontos: 3.1- “Conforto

da Unidade”, que teve 96,4% e o 3.2 – “Limpeza da Unidade”, que teve 98,0%.

O valor médio, deste grupo foi de 97,2%.

Por último, no Grupo 4 – Apreciação Global – o valor global foi de 95,6%.

Foi depois efectuada uma análise comparativa destes resultados, com os

obtidos nos inquéritos dos anos anteriores (2011 e 2012).

Pudemos verificar, assim, que os resultados obtidos este ano (2013),foram


5

superiores, em todos os grupos do inquérito, relativamente aos obtidos em

2012, com a excepção do ponto 1.3 – “ Satisfação com o atendimento das

secretárias” que desceu de 96,5% em 2012 para os actuais 95,6%.

Comparando, agora, os resultados de 2013 com os obtidos em 2011 verifica-se

que, apesar de em alguns pontos se terem verificado melhorias nomeadamente

no Grupo 1 (Atendimento), com valores médios de 94,6% em 2011 e agora de

96,5%, assim como no grupo 3 (Instalações), com 93,1% em 2011 e 97,2%

agora, nos outros grupos, 2 (Qualidade) e 4 (Apreciação global), os resultados

foram superiores em 2011.

A análise das restantes respostas, deu os seguintes resultados: Nem

Satisfeitos/Nem Insatisfeitos: 1,95% no Grupo 1; 5,2% no Grupo 2; 0,6% no

Grupo 3 e 1,2% no Grupo 4; Insatisfeitos/Muito Insatisfeitos: 0,55% no Grupo 1;

2,2% no Grupo 2; 0,6% no Grupo 3 e 0,4% no Grupo 4.

Os valores médios encontrados de, Não Respondedores foram: 0,6% no Grupo

1 e 2; 1,2% no Grupo 3 e 2,8% no Grupo 4.

Por último, foi efectuada uma análise das Sugestões/ Melhoramentos/Elogios,

constantes dos Inquéritos e que são fundamentalmente:

- “Parque de estacionamento” (5 utentes): esta sugestão, melhoramento, ou se

calhar reclamação, não é possível saber com que intuito é feita, é recorrente

nos vários inquéritos de satisfação de utentes, antes realizados e já mereceu

tratamento adequado, pela USF, dentro das possibilidades que a mesma

possui. Mais uma vez se refere que o estacionamento, nas áreas adjacentes à

USF, é escasso e reconhecido pela mesma como um problema, para a

resolução do qual já envolveu a autarquia e a ARS Norte, sem que até ao

momento tenha havido qualquer progresso sobre as reuniões iniciais. Resta

dizer que a USF não tem qualquer possibilidade de, por si só, fazer mais neste

assunto.

- “Marcação de Consultas” (6 utentes): A USF propicia aos seus utentes as

seguintes possibilidades para marcação de consultas: presencial, por telefone,

por Fax, e através da Internet, neste caso, podendo aceder através de Correio


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electrónico da Unidade e solicitando a marcação da consulta, ou efectuando-a

através da «E-Agenda». A Consulta Aberta desta USF, privilegia o atendimento

das situações reais para que foi criada, ou seja, situações «agudas», isto é

surgidas no próprio dia ou na véspera, pelo que a marcação prévia não está

comtemplada nesta USF.

- “Receitas Médicas” (3 utentes): A USF assume o compromisso de emissão do

receituário solicitado, no prazo de 3 dias úteis, podendo o mesmo ser pedido

presencialmente, ou através do Correio Electrónico da USF.

- “Bar de Apoio” (2 utentes): Não pode a USF dispor de qualquer estrutura de

serviço de «bar», por manifesta falta de espaço físico para o efeito. Há contudo

no piso inferior do edifício do Centro de Saúde, máquina de venda de alimentos

e bebidas.

- “Temperatura Ambiente” (2 utentes): Este aspecto da climatização interior da

Unidade de Saúde é pela primeira vez motivo de sugestão/reclamação. A USF

irá estar atenta à regulação das temperaturas ambientes quer nos espaços

destinados à espera de atendimento, quer nos espaços de atendimento

assistencial. Devemos dizer, sem querer afastar com isso possíveis culpas, que

por vezes a regulação das temperaturas não é da

responsabilidade da USF. Será contudo, como já dissemos, um aspecto a

vigiar e corrigir quando tal se impuser.

- “Médico-Dentista” (2 utentes): Não compete à USF poder ter, ou não, médico

especialista em medicina dentária.

- “Privacidade ameaçada por outros utentes” (1 utente): A USF tem

devidamente estabelecidos procedimentos para protecção dos dados

individuais de saúde de cada cidadão, em relação aos outros utentes. Por outro

lado e no que respeita ao atendimento público pelo secretariado clínico, a USF

possui no balcão de atendimento, três espaços individuais, devidamente

afastados, para que cada utente se possa sentir com a privacidade a que tem

direito. A USF possui ainda, em relação com o atendimento, colocada no

pavimento, uma barra autocolante, que os utentes à espera de serem

atendidos não devem ultrapassar, para não invadirem o espaço dos utentes em


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atendimento. Só assim se poderá verificar a privacidade devida e que é

reclamada. Cabe, em parte, aos próprios utilizadores zelarem pelo

cumprimento desta regra.

Foram ainda apresentados alguns elogios aos profissionais e à USF como

estrutura, que a mesma regista devidamente.

Foram colocados para resposta 300 questionários e obtiveram-se 205

questionários. Preenchidos a que corresponde uma taxa de respondedores de

68%. Esta diminuição da taxa de respondedores deve-se ao facto de não ter

havido neste último inquérito a ajuda pro activa de preenchimento por parte do

elemento da Comissão de Utentes que normalmente de presta para esta

actividade.

O inquérito foi aplicado entre 19/11/2013 a 22/11/2013..

Manteve-se o modelo aplicado desde o primeiro dia por decisão unânime do

conselho técnico.

Este inquérito que a USF iniciou em 2007 e tem vindo a aplicar, com alguns

ajustes pontuais conforme as necessidades sentidas de auscultação dos

utentes, e posteriormente com a inclusão de alguns critérios necessários para a

Acreditação foi baseado num inquérito de satisfação dos utentes que foi

aplicado no CS Valongo em 2002 sob proposta da Comissão Concelhia de

Saúde.

A decisão foi para a aplicação da mesma grelha que é de fácil entendimento

pelos utentes até ser facultado a Grelha Uniforme para todas as USF.

Ficou decidido que as Metas para os diversos itens do Inquérito serão de

80%.Todos os itens abaixo de 80% deverão ser alvo de medidas correctivas.


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INQUÉRITO AOS UTENTES DA UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR VALONGO

19 de Novembro de 2013 a 22 de Novembro de 2013 Total de inquéritos preenchidos: 205

Como avalia a qualidade da Unidade de Saúde em relação às seguintes áreas? Muito

satisfeito + Satisfeito



Não respondeu

1.ATENDIMENTO 1.1Satisfação com o atendimento dos médicos 100% 0% 0% 0%

1.1.1 Cortesia dos médicos 99.51% 0.48% 0% 0% 1.2 Satisfação com o atendimento das enfermeiras 99.9% 0% 0% 0%

1.2.1 Cortesia das enfermeiras 99.9% 0% 0% 0% 1.3 Satisfação com o atendimento das secretárias 98.53% 1.46% 0% 0%

1.3.1 Cortesia das secretárias clínicas 98.53% 1.46% 0% 0%

1.4 Respeito e Privacidade no atendimento 96.1% 3.41% 0.8% 0%

1.5 Correta identificação dos profissionais 94.14% 3.4% 1.9% 0%

2.QUALIDADE

2.1 Organização geral dos serviços 97.07% 2.92% 0% 0% 2.2 Horário de atendimento

médico/enfermeiro 95.6% 3.41% 0% 0.9%

2.3 Tempo que esperou entre hora marcada e a entrada para a consulta programada

95.11% 2.92% 1.95% 0%

2.3.1 Tempo que esperou para a consulta aberta 93.16% 4.87% 1.95% 0%

2.4 Tempo dedicado pelo seu médico e enfermeira no atendimento 97.06% 2.92% 0% 0%

2.5 Facilidade marcação consultas 95.11% 4.39% 0.48% 0%

3.INSTALAÇÕES 3.1 Conforto da Unidade

(comodidade,

Temperatura, ambiente, ruído

instalações)

98.53% 0.97% 0.48% 0.52%

3.2 Limpeza da Unidade 99.02% 0.48% 0.48% 0%


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4. APRECIAÇÃO GLOBAL 4.1Globalmente qual a sua

satisfação com os serviços

prestados na USF 99.2% 0% 0% 0.48%

4.2 Recomendaria esta USF a outros? Sim: 98.04% Não: 0% 1.95%

Melhoramentos/Sugestões /Elogios

• “Parque de estacionamento – 2 utentes .

Os resultados apurados, que podem ser consultados em anexo, mostram

valores muito elevados em relação às opiniões de Muito Satisfeito+Satisfeito

em quase todos os pontos que compõem o Inquérito.

Assim no Grupo 1 – Atendimento - o valor mais elevado obtido foi de 100%

relativo ao ponto, 1.– “Satisfação com o atendimento dos Médicos” – e o valor

mais baixo neste grupo, com 94,14% foi o que se relaciona com o ponto 1.5 –

“Correcta identificação dos profissionais”. Efectuada a média dos valores

obtidos nos oito pontos que constituem este grupo, relativo ao Atendimento,

obteve-se um valor de 98.32%.

No Grupo 2 – Qualidade - o melhor resultado verificado foi o relativo ao ponto

2.1 – “Organização geral dos serviços”, com 97.02% e o valor mais baixo foi o

verificado no ponto, 2. 3.1 – “Tempo que esperou para a consulta aberta”, com

93.16%. A média dos valores obtidos no somatório dos vários pontos deste

grupo 2, foi de 95,5%

O Grupo 3 – Instalações – é composto por apenas dois pontos: 3.1- “Conforto

da Unidade”, que teve 98.53% e o 3.2 – “Limpeza da Unidade”, que teve

99,02%. O valor médio, deste grupo foi de 97,2%.

Por último, no Grupo 4 – Apreciação Global – o valor global foi de 98.7%.

Foi depois efectuada uma análise comparativa destes resultados, com os

obtidos nos inquéritos dos anos anteriores (2011 e 2012).

Pudemos verificar, assim, que os resultados obtidos este ano (2013),foram

superiores, em todos os grupos do inquérito, relativamente aos obtidos em


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2012, com a excepção do ponto 1.3 – “ Satisfação com o atendimento das

secretárias” que desceu de 96,5% em 2012 para os actuais 95,6%.

Comparando, agora, os resultados de 2013 com os obtidos em 2011 verifica-se

que, apesar de em alguns pontos se terem verificado melhorias nomeadamente

no Grupo 1 (Atendimento), com valores médios de 94,6% em 2011 e agora de

96,5%, assim como no grupo 3 (Instalações), com 93,1% em 2011 e 97,2%

agora, nos outros grupos, 2 (Qualidade) e 4 (Apreciação global), os resultados

foram superiores em 2011.

A análise das restantes respostas, deu os seguintes resultados: Nem

Satisfeitos/Nem Insatisfeitos: 1,2% no Grupo 1; 3.5% no Grupo 2; 0,7% no

Grupo 3 e 0% no Grupo 4; Insatisfeitos/Muito Insatisfeitos: 0.3% no Grupo 1;

0.7% no Grupo 2; 0,48% no Grupo 3 e 0,48% no Grupo 4.

Os valores médios encontrados de, Não Respondedores foram: 0% no Grupo

1, 0.9% no Grupo 2; 0.52% no Grupo 3 e 1.2% no Grupo 4.

Por último, foi efectuada uma análise das Sugestões/ Melhoramentos/Elogios,

constantes dos Inquéritos e que são fundamentalmente:

- “Parque de estacionamento” (2 utentes): esta sugestão, melhoramento, ou se

calhar reclamação, não é possível saber com que intuito é feita, é recorrente

nos vários inquéritos de satisfação de utentes, antes realizados e já mereceu

tratamento adequado, pela USF, dentro das possibilidades que a mesma

possui. Mais uma vez se refere que o estacionamento, nas áreas adjacentes à

USF, é escasso e reconhecido pela mesma como um problema, para a

resolução do qual já envolveu a autarquia e a ARS Norte, sem que até ao

momento se ter conseguida esta melhoria. A comissão de utentes da USF,

reunida em 20 de Janeiro de 2013 propôs-se ir à sessão aberta da CMV no dia

27 de Janeiro para colocar a questão ao actual presidente da CMV.


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INQUÉRITO AOS UTENTES DA UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR Média dos resultados obtidos nos dois questionários realizados em 2013

(Abril/Novembro) 448 Inquéritos preenchidos Como avalia a qualidade da Unidade de Saúde em relação às seguintes áreas?

Muito satisfeito + Satisfeito



Não respondeu

1.ATENDIMENTO 1.1Satisfação com o atendimento dos médicos 98.8% 0.6% 0.4% 0%

1.1.1 Cortesia dos médicos 97.9% 1.2% 0.2% 0.4% 1.2 Satisfação com o atendimento das enfermeiras 99.1% 0.4% 0.2% 0%

1.2.1 Cortesia das enfermeiras 98.5% 0.6% 0.2% 0.4% 1.3 Satisfação com o atendimento das secretárias 97% 2.3% 0.4% 0%

1.3.1 Cortesia das secretárias clínicas 97% 1.7% 0.4% 0.6%

1.4 Respeito e Privacidade no atendimento 96.6% 2.3% 0.6% 0.4%

1.5 Correta identificação dos profissionais 94% 3.7% 1.1% 0.6%

2.QUALIDADE

2.1 Organização geral dos serviços 96.7% 2.4% 0.4% 0.2% 2.2 Horário de atendimento

médico/enfermeiro 94.2% 4.7% 0.4% 0.4%

2.3 Tempo que esperou entre hora marcada e a entrada para a consulta programada 92.5% 4.8% 2.1% 0.2% 2.3.1 Tempo que esperou para a consulta aberta 88.8% 7.2% 3.1% 0.6% 2.4 Tempo dedicado pelo seu médico e enfermeira no atendimento 96.1% 2.6% 0.4% 0.6%

2.5 Facilidade marcação consultas 92.5% 4.5% 2.4% 0.2%

3.INSTALAÇÕES 3.1 Conforto da Unidade (comodidade, Temperatura, ambiente, ruído instalações) 97.4% 0.8% 0.6% 1.06%

3.2 Limpeza da Unidade 98% 0.4% 0.4% 0.4%

4. APRECIAÇÃO GLOBAL 4.1Globalmente qual a sua satisfação com

os serviços prestados na USF 97.4% 0.6% 0.2% 1.4%

4.2 Recomendaria esta USF a outros? Sim: 96.4% Não: 0.8% 2.5%


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