8/8/2019 UNIEURO-Tarefa 02

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Tarefa 02 (1,0 ponto)

Central de Servios, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento deProblemas

Pergunta 01:

Anote as possveis objees criao de uma Central de Servios em TI, trsdos clientes e trs do departamento de Servios em TI. Pense nos argumentosque o Diretor de TI poderia usar para contestar essas objees.

Geralmente, os clientes reclamam da Central de Servios no que se refere falta depreparo dos atendentes, que nem sempre conseguem resolver o problema descrito. Alm

disso, a grande demora em ser atendido outro problema, visto que na maioria dasvezes h diversos ramais a serem escolhidos. O cliente prefere conversar diretamente

com o dono ou tcnico responsvel pelo servio, o que praticamente invivel paragrandes organizaes.

Do ponto de vista do departamento de TI, a Central de Servios pode interferir no

atendimento ao cliente, pois as informaes, que antes eram repassadas diretamente ao

responsvel pela execuo do servio, precisam passar por um intermedirio (1 nvelde atendimento), podendo haver perda/distoro da informao enviada pelo cliente.

Alm disso, s vezes o diagnstico inicial feito pela Central s vezes no tem nada a vercom o problema real do usurio, dificultando e atrasando o atendimento.

Pergunta 02:

Pense sobre as necessidades que voc teria como membro da equipe daCentral de Servios. Que funes, essenciais e opcionais, deveriam estardisponveis em uma nova ferramenta de registro? O que voc gostaria deregistrar sobre as chamadas feitas para a Central de Servios?

Que nveis de escalada deveriam ser implementados? Por favor, faa sugestessobre quando e quem deveria ser envolvido?

As caractersticas necessrias em uma ferramenta de registro so: identificao

do usurio (CPF, nome, empresa, endereo, telefone), nome do serviorelacionado ao acionamento, identificao dos itens de configurao utilizadospelo usurio (hardware e software), histrico de chamados abertos pelousurio, categorizao e priorizao da demanda, descrio da demanda.

Os chamados atendidos em primeiro nvel pela Central de Servios devem serescalados para o segundo ou terceiro nvel sempre que o conhecimentodisponvel aos atendentes de primeiro nvel no for suficiente para atender ademanda do usurio. O segundo nvel possui conhecimento um pouco mais

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aprofundado sobre o servio, enquanto o terceiro nvel corresponde aosespecialistas, que deveriam entender todo e qualquer tipo de problemarelacionadoao servio.

Pergunta 03:

O Diretor de TI o questionou, como consultor externo, sobre idias para esserelatrio. Que dados e indicadores de desempenho voc aconselharia incluirnesse relatrio e por que?

Pergunta 04:

Como um consultor externo, que orientao voc daria para o Diretor no

sentido de melhorar a performance da Central de Servios?

Pergunta 05:

Pensenasdefiniesquepoderiamserusadaspara explicaradiferena entreproblemas eincidentes, e entreoprocessode Gerenciamentode Incidentes eoprocessode GerenciamentodeProblemas.

Procuretornarissototalmenteclaro,comalguns exemplosrelacionadosaocasodogrupo Milorde.

Pergunta 06:

Vocfoinomeado GerentedeProblemasdodepartamentode Servios em TIdo Milorde. Que exignciasvocfariaquanto maneiracomoosincidentessoregistrados?