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UNIFACS - Universidade Salvador
DEPARTAMENTO DE PS-GRADUAO
CURSO DE PS-GRADUAO EM GESTO TRIBURIA
AVALIAO DO NVEL DE SATISFAO DOS
CONTRIBUINTES EM RELAO AO TRABALHO
FISCAL, ACESSO E CONSULTA LEGISLAO
TRIBUTRIA, SOB A ORIENTAO DO PROFESSOR
CELSO TAVARES FERREIRA
Alunos:
Ademilson Barnab da Silva Jaime Raimundo Nascimento Filho
Joo Maia Mota
Salvador Bahia
2002
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RESUMO Este artigo tem como principal propsito avaliar a imagem da Secretaria da Fazenda na figura
dos seus prepostos fiscais que atuam nas aes de fiscalizao de estabelecimentos junto aos
contribuintes e tambm como usurios dos servios de consulta e acesso legislao
tributria disponibilizada atravs da Internet e do atendimento telefnico (Call-Center).
Traa um paralelo entre os requisitos da nova Gesto Pblica, contextualiza a Gesto
Tributria e Fiscal no mbito da Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia
Por fim, colimado nestes objetivos, realizamos uma pesquisa de campo visando obter dados
concretos que nos permitissem avaliar o atual nvel de satisfao dos contribuintes quanto aos
aspectos relacionados com a qualidade do relacionamento, dos trabalhos de fiscalizao
realizados, do seu grau de conhecimento e acesso s informaes tributrias disponibilizadas
pela Secretaria da Fazenda.
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1. INTRODUAO
Atualmente tanto as empresas privadas como o governo na esfera federal, estadual e
municipal buscam um aprimoramento dos servios prestados. A SEFAZ Secretaria da
Fazenda do Estado da Bahia tem como uma de suas metas a melhoria da qualidade do
atendimento e para conseguir atingir seus objetivos vem desenvolvendo vrias aes,
inclusive com a criao da Diretoria de Atendimento.
Temos observado, porm, que quando se procura avaliar o grau de satisfao dos usurios dos
servios prestados apenas so considerados os servios disponibilizado pela internet e os
realizados pelos atendentes nas Unidades Fazendrias. As interaes entre os prepostos fiscais
quando fiscalizam os contribuintes do ICMS1 no so consideradas como atendimento e ainda
no tm sido objeto de avaliao.
Neste trabalho, pretendemos apresentar uma viso geral de como surgiu o tributo, analisar as
principais caractersticas do ICMS, comentar sobre os requisitos da nova gesto pblica,
descrever as macrofunes da gesto fiscal tributria, mostrar a gesto fiscal tributaria na
SEFAZ e analisar a pesquisa efetuada para verificar o grau de satisfao dos contribuintes
com os servios prestados por meio da internet e do grau de relacionamento com seus
prepostos fiscais.
2. OS REQUISITOS DA NOVA GESTO PBLICA
A partir dos anos 90, mudanas decisivas comearam a ocorrer na esfera pblica, ocasionando
uma profunda reviso no papel do governo e da administrao pblica no Brasil. A abertura
de mercado, a desregulamentao e as privatizaes passaram a constar da agenda de
gerao de reformas, a princpio conduzidas pelo governo federal e, de forma mais lenta e
gradual, tambm pelos estados.
Atualmente a consolidao dessas reformas passa pela tentativa de construo e reconstruo
das capacidades administrativa e institucional. No que se refere a capacidade administrativa,
buscam-se instrumentos voltados para aumentar o desempenho dos organismos pblicos com
vistas obteno de resultados e a satisfao do cidado, tambm chamado de cliente,
1 Imposto Sobre Circulao de Mercadorias e sobre Prestaes de Servios de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicaes.
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significando aumentar a satisfao do cidadocliente que utiliza os servios pblicos. Por
capacidade institucional entende-se a busca de incentivos que aumente os estmulos para a
cooperao, a formulao e implantao sustentada das decises governamentais (Bresser
Pereira, 1998).
Neste sentido, a nova gesto pblica tem como objetivos:
a) A eficincia e efetividade dos servios pblicos;
b) A democratizao desse servio;
c) A descentralizao (transferncia para estado e municpio) da responsabilidade de
dotao de infra-estrutura e da prestao de servios sociais (educao e sade por
exemplo).
Estes objetivos esto em estreita sintonia com a propositura de se implementar o chamado
Estado Gerencial, pautado em um modelo de administrao pblica gerencial, em grande
parte inspirado na administrao privada e fundamentado na defesa do interesse pblico.
Neste contexto, a melhoria da qualidade dos servios prestados ao cidado-cliente assume um
papel muito importante.
Na viso de Osbone e Gaebler (1994), o escopo da reforma da mquina administrativa
governamental, est alicerada sob quatro princpios bsicos:
a) Reduo da papelada desnecessria a partir do incremento do uso de meios
eletrnicos;
b) Priorizao das necessidades e exigncias dos cidados;
c) Atribuio de maior poder aos funcionrios (empowerment) na ponta, para tomada de
decises;
d) Otimizao da ao governamental (produzir mais a menor custo).
Assim, transformar burocracias pblicas em governos empreendedores, produtivos e
eficientes o grande desafio da moderna administrao pblica.
Ainda segundo Osborne e Gabler (apud, 1994), um governo considerado empreendedor,
quando segue ou persegue, os seguintes princpios bsicos: ser um governo catalisador, ou
seja, promotor, coordenador, articulador de parcerias, ser competitivo, inspirado em misses,
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orientado para resultados, voltado para os clientes, descentralizador, que antev, que se
antecipa, que previne e que seja orientado para o mercado.
Sendo assim, a essncia do novo modelo de governo empreendedor precipuamente
conseguir implementar mudanas com eficincia, eficcia e efetividade.
2.1 NVEL DE EXIGNCIA DO CIDADO
No entendimento de Pleguezuelos (2000):
A transformao verificada nas relaes entre a administrao pblica e seu usurio
deve-se, em grande parte, histrica crise do atendimento ao cidado. Os usurios de
servios pblicos se mostravam insatisfeitos com a qualidade do atendimento. Alm
disso, os cidados exigem, cada vez mais, a prestao de servios de qualidade que
consigam dar respostas s suas crescentes demandas..
Por esses motivos, a prestao de servios tornou-se um fator bastante crtico para a
administrao pblica no Brasil e no mundo. As razes para a insatisfao com os servios
prestados passam, entre outras questes, pela ineficincia e ineficcia do atendimento. Por sua
vez, a falta de conhecimento e a resistncia adoo dos instrumentos necessrios para a
melhoria do atendimento dificultam qualquer mudana significativa nessa rea.
A administrao pblica tenta hoje solucionar esses problemas trazendo o cidado para o
centro das suas atenes e preocupaes. O conjunto de mudanas no setor pblico,
implementadas atualmente por muitos pases, e mais recentemente pelo Brasil, tem como
foco atender s expectativas crescentes da sociedade, concentrando-se, basicamente, na
figura do usurio.
A administrao pblica voltada para o cidado auxiliada hoje pelas tcnicas e mtodos de
gesto, muito utilizada no setor produtivo. Contudo, deve-se ter o cuidado de evitar a simples
transposio de tcnicas e formas de gerenciamento das organizaes privadas para ao
pblicas, devendo levar em considerao que os servios prestados por estas ltimas so
perecveis, ou seja, no podem ser produzidos de antemo e portanto particularmente
sensveis variabilidade da demanda (clientes). Alm disso, o produto oferecido nem
sempre encerra o que o cliente ou a sociedade esperam dele (Ribeiro & Camargo, 1994).
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Por outro lado, cada vez mais a eficincia e o papel do setor pblico vem sendo questionados.
De um lado a populao, cada vez mais ciente de sua cidadania, cobra o direito de ser bem
atendida. De outro, o setor empresarial utiliza-se da deficincia que o setor pblico
historicamente tem apresentado como uma das justificativas para propagandear o fim do
Estado. Esses fatos, entre outros, tm servido para impulsionar as organizaes pblicas
busca de metodologias capazes de imprimir a elas a eficincia e eficcia cobradas pela
sociedade.
2.2 EFICINCIA E EFICCIA
A busca de eficincia na Administrao Pblica, alm de ser um requisito econmico-
administrativo, e de um princpio consagrado de uma gesto austera no Brasil, constitui-se
hoje em um preceito constitucional. Atravs da Emenda Constitucional 19, editada em 04-
06-1998, o princpio da eficincia foi elevada condio de orientador da Administrao
Pblica Brasileira, dentre outros importantes princpios.
No entender de Sundfeld (1993), o termo eficincia em sentido coloquial sinnimo de
eficcia, qualidade de algo que produz bons resultados, que funciona de acordo com o padro
esperado ou aceitvel, pelo menos. J no sentido cientfico, recebe outro significado, deixando
de ser tomado como sinnimo de eficcia. A eficincia est voltada para a melhor maneira
pela qual as coisas devem ser feitas ou executadas (mtodos de trabalho) a fim de que os
recursos (pessoas, mquinas, matrias primas etc.) sejam aplicados de forma mais racional
possvel. Ainda segundo Sundfeld (1993), eficcia resulta em fazer as coisas corretas para
atender s necessidades da organizao e do ambiente que a circu