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    DEPARTAMENTO DE PS-GRADUAO

    CURSO DE PS-GRADUAO EM GESTO TRIBURIA

    AVALIAO DO NVEL DE SATISFAO DOS

    CONTRIBUINTES EM RELAO AO TRABALHO

    FISCAL, ACESSO E CONSULTA LEGISLAO

    TRIBUTRIA, SOB A ORIENTAO DO PROFESSOR

    CELSO TAVARES FERREIRA

    Alunos:

    Ademilson Barnab da Silva Jaime Raimundo Nascimento Filho

    Joo Maia Mota

    Salvador Bahia

    2002

  • 2

    RESUMO Este artigo tem como principal propsito avaliar a imagem da Secretaria da Fazenda na figura

    dos seus prepostos fiscais que atuam nas aes de fiscalizao de estabelecimentos junto aos

    contribuintes e tambm como usurios dos servios de consulta e acesso legislao

    tributria disponibilizada atravs da Internet e do atendimento telefnico (Call-Center).

    Traa um paralelo entre os requisitos da nova Gesto Pblica, contextualiza a Gesto

    Tributria e Fiscal no mbito da Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia

    Por fim, colimado nestes objetivos, realizamos uma pesquisa de campo visando obter dados

    concretos que nos permitissem avaliar o atual nvel de satisfao dos contribuintes quanto aos

    aspectos relacionados com a qualidade do relacionamento, dos trabalhos de fiscalizao

    realizados, do seu grau de conhecimento e acesso s informaes tributrias disponibilizadas

    pela Secretaria da Fazenda.

  • 3

    1. INTRODUAO

    Atualmente tanto as empresas privadas como o governo na esfera federal, estadual e

    municipal buscam um aprimoramento dos servios prestados. A SEFAZ Secretaria da

    Fazenda do Estado da Bahia tem como uma de suas metas a melhoria da qualidade do

    atendimento e para conseguir atingir seus objetivos vem desenvolvendo vrias aes,

    inclusive com a criao da Diretoria de Atendimento.

    Temos observado, porm, que quando se procura avaliar o grau de satisfao dos usurios dos

    servios prestados apenas so considerados os servios disponibilizado pela internet e os

    realizados pelos atendentes nas Unidades Fazendrias. As interaes entre os prepostos fiscais

    quando fiscalizam os contribuintes do ICMS1 no so consideradas como atendimento e ainda

    no tm sido objeto de avaliao.

    Neste trabalho, pretendemos apresentar uma viso geral de como surgiu o tributo, analisar as

    principais caractersticas do ICMS, comentar sobre os requisitos da nova gesto pblica,

    descrever as macrofunes da gesto fiscal tributria, mostrar a gesto fiscal tributaria na

    SEFAZ e analisar a pesquisa efetuada para verificar o grau de satisfao dos contribuintes

    com os servios prestados por meio da internet e do grau de relacionamento com seus

    prepostos fiscais.

    2. OS REQUISITOS DA NOVA GESTO PBLICA

    A partir dos anos 90, mudanas decisivas comearam a ocorrer na esfera pblica, ocasionando

    uma profunda reviso no papel do governo e da administrao pblica no Brasil. A abertura

    de mercado, a desregulamentao e as privatizaes passaram a constar da agenda de

    gerao de reformas, a princpio conduzidas pelo governo federal e, de forma mais lenta e

    gradual, tambm pelos estados.

    Atualmente a consolidao dessas reformas passa pela tentativa de construo e reconstruo

    das capacidades administrativa e institucional. No que se refere a capacidade administrativa,

    buscam-se instrumentos voltados para aumentar o desempenho dos organismos pblicos com

    vistas obteno de resultados e a satisfao do cidado, tambm chamado de cliente,

    1 Imposto Sobre Circulao de Mercadorias e sobre Prestaes de Servios de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicaes.

  • 4

    significando aumentar a satisfao do cidadocliente que utiliza os servios pblicos. Por

    capacidade institucional entende-se a busca de incentivos que aumente os estmulos para a

    cooperao, a formulao e implantao sustentada das decises governamentais (Bresser

    Pereira, 1998).

    Neste sentido, a nova gesto pblica tem como objetivos:

    a) A eficincia e efetividade dos servios pblicos;

    b) A democratizao desse servio;

    c) A descentralizao (transferncia para estado e municpio) da responsabilidade de

    dotao de infra-estrutura e da prestao de servios sociais (educao e sade por

    exemplo).

    Estes objetivos esto em estreita sintonia com a propositura de se implementar o chamado

    Estado Gerencial, pautado em um modelo de administrao pblica gerencial, em grande

    parte inspirado na administrao privada e fundamentado na defesa do interesse pblico.

    Neste contexto, a melhoria da qualidade dos servios prestados ao cidado-cliente assume um

    papel muito importante.

    Na viso de Osbone e Gaebler (1994), o escopo da reforma da mquina administrativa

    governamental, est alicerada sob quatro princpios bsicos:

    a) Reduo da papelada desnecessria a partir do incremento do uso de meios

    eletrnicos;

    b) Priorizao das necessidades e exigncias dos cidados;

    c) Atribuio de maior poder aos funcionrios (empowerment) na ponta, para tomada de

    decises;

    d) Otimizao da ao governamental (produzir mais a menor custo).

    Assim, transformar burocracias pblicas em governos empreendedores, produtivos e

    eficientes o grande desafio da moderna administrao pblica.

    Ainda segundo Osborne e Gabler (apud, 1994), um governo considerado empreendedor,

    quando segue ou persegue, os seguintes princpios bsicos: ser um governo catalisador, ou

    seja, promotor, coordenador, articulador de parcerias, ser competitivo, inspirado em misses,

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    orientado para resultados, voltado para os clientes, descentralizador, que antev, que se

    antecipa, que previne e que seja orientado para o mercado.

    Sendo assim, a essncia do novo modelo de governo empreendedor precipuamente

    conseguir implementar mudanas com eficincia, eficcia e efetividade.

    2.1 NVEL DE EXIGNCIA DO CIDADO

    No entendimento de Pleguezuelos (2000):

    A transformao verificada nas relaes entre a administrao pblica e seu usurio

    deve-se, em grande parte, histrica crise do atendimento ao cidado. Os usurios de

    servios pblicos se mostravam insatisfeitos com a qualidade do atendimento. Alm

    disso, os cidados exigem, cada vez mais, a prestao de servios de qualidade que

    consigam dar respostas s suas crescentes demandas..

    Por esses motivos, a prestao de servios tornou-se um fator bastante crtico para a

    administrao pblica no Brasil e no mundo. As razes para a insatisfao com os servios

    prestados passam, entre outras questes, pela ineficincia e ineficcia do atendimento. Por sua

    vez, a falta de conhecimento e a resistncia adoo dos instrumentos necessrios para a

    melhoria do atendimento dificultam qualquer mudana significativa nessa rea.

    A administrao pblica tenta hoje solucionar esses problemas trazendo o cidado para o

    centro das suas atenes e preocupaes. O conjunto de mudanas no setor pblico,

    implementadas atualmente por muitos pases, e mais recentemente pelo Brasil, tem como

    foco atender s expectativas crescentes da sociedade, concentrando-se, basicamente, na

    figura do usurio.

    A administrao pblica voltada para o cidado auxiliada hoje pelas tcnicas e mtodos de

    gesto, muito utilizada no setor produtivo. Contudo, deve-se ter o cuidado de evitar a simples

    transposio de tcnicas e formas de gerenciamento das organizaes privadas para ao

    pblicas, devendo levar em considerao que os servios prestados por estas ltimas so

    perecveis, ou seja, no podem ser produzidos de antemo e portanto particularmente

    sensveis variabilidade da demanda (clientes). Alm disso, o produto oferecido nem

    sempre encerra o que o cliente ou a sociedade esperam dele (Ribeiro & Camargo, 1994).

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    Por outro lado, cada vez mais a eficincia e o papel do setor pblico vem sendo questionados.

    De um lado a populao, cada vez mais ciente de sua cidadania, cobra o direito de ser bem

    atendida. De outro, o setor empresarial utiliza-se da deficincia que o setor pblico

    historicamente tem apresentado como uma das justificativas para propagandear o fim do

    Estado. Esses fatos, entre outros, tm servido para impulsionar as organizaes pblicas

    busca de metodologias capazes de imprimir a elas a eficincia e eficcia cobradas pela

    sociedade.

    2.2 EFICINCIA E EFICCIA

    A busca de eficincia na Administrao Pblica, alm de ser um requisito econmico-

    administrativo, e de um princpio consagrado de uma gesto austera no Brasil, constitui-se

    hoje em um preceito constitucional. Atravs da Emenda Constitucional 19, editada em 04-

    06-1998, o princpio da eficincia foi elevada condio de orientador da Administrao

    Pblica Brasileira, dentre outros importantes princpios.

    No entender de Sundfeld (1993), o termo eficincia em sentido coloquial sinnimo de

    eficcia, qualidade de algo que produz bons resultados, que funciona de acordo com o padro

    esperado ou aceitvel, pelo menos. J no sentido cientfico, recebe outro significado, deixando

    de ser tomado como sinnimo de eficcia. A eficincia est voltada para a melhor maneira

    pela qual as coisas devem ser feitas ou executadas (mtodos de trabalho) a fim de que os

    recursos (pessoas, mquinas, matrias primas etc.) sejam aplicados de forma mais racional

    possvel. Ainda segundo Sundfeld (1993), eficcia resulta em fazer as coisas corretas para

    atender s necessidades da organizao e do ambiente que a circu