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UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y COMERCIALES
PROYECTO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA COMERCIAL
TÍTULO DEL PROYECTO
ANÁLISIS DE LAS CONDICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL RIRCAY DEL
CANTÓN LA TRONCAL EN EL PERÍODO 2015.
AUTORAS:
PAUCAR BEJARANO TANIA VIVIANA
SAMANIEGO SAMANIEGO SANDRA MARIBEL
MILAGRO, OCTUBRE DEL 2015
ECUADOR
II
III
IV
V
DEDICATORIA
Mi proyecto de tesis se lo dedico primeramente a Dios, que me ha dado la fortaleza y la
fuerza necesaria para no desmayar en el camino, y me ha permitido prepararme
profesionalmente para cumplir con cada objetivo trazado en mi vida.
Con todo mi amor y cariño a mis padres, Narcisa Bejarano y Segundo Paucar, quienes
han sido mi ejemplo diario, ser el pilar fundamental en mi vida, esos guías que tanto he
necesitado para seguir adelante, por creer en mí en cada momento a pesar de las
dificultades presentadas. De la misma manera a mi hermana Paola, por sus consejos
brindados y por su apoyo absoluto.
Siendo Dios y mi familia, lo más significativos en mi vida, por su permanencia he podido
cumplir con una meta más trazada en mi vida.
Tania Viviana Paucar Bejarano
VI
DEDICATORIA
Con todo mi amor dedico este proyecto de tesis a Dios quien siempre ha sido mi fuerza
para seguir adelante, facilitándome la sabiduría para llegar a donde me encuentro.
Ha mis padres, Ángel Samaniego y Mariana Samaniego, quienes desde el inicio de mi
Carrera han sido un pilar fundamental, apoyándome en cada momento para que nunca
me rinda, de la misma manera a mis hermanos Wilson, Jhonny, Lourdes, Carlos, a
ustedes que siempre me han brindado su apoyo incondicional en los momentos que
más lo he necesitado.
Dios y mi familia son lo más importante que tengo, gracias a ellos he logrado cumplir
una meta más, que es culminar mi Carrera Universitaria.
Sandra Maribel Samaniego Samaniego
VII
AGRADECIMIENTO
Agradecida primeramente con Dios, por acompañarme todos los días, brindándome los
conocimientos necesarios para cumplir con cada meta trazada, y venciendo cada
obstáculo presentado.
A mis padres por el apoyo brindado, ya que sin su ayuda me hubiese sido dificultoso
poder llegar a los objetivos propuestos.
Al Ing. Roberto Cabezas, tutor de este proyecto, quien con dedicación y perseverancia
aportó con sus conocimientos, de esta manera guiándonos para la culminación del
proyecto de tesis.
A los maestros quienes con dedicación y esmero, me brindaron esa confianza y apoyo,
ayudando a formarme de manera competitiva en el mundo laboral,
De la misma manera agradecida con la UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO por
brindarme ese apoyo y abrirme las puertas para poder captar conocimientos, para
poder desenvolverme profesionalmente.
Tania Viviana Paucar Bejarano
VIII
AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios por brindarme sabiduría y vida para salir adelante y
conseguir alcanzar este logro tan anhelado.
A mis padres por su confianza brindada, su apoyo incondicional, ya que sin ellos no
hubiera logrado cumplir mi meta.
Al Ing. Roberto Cabezas Tutor de esta tesis, quien con gran sentido de responsabilidad
y paciencia, día a día aportó con sus conocimientos orientándome para lograr con el
cumplimiento de mi trabajo.
A los docentes que han formado parte de mi crecimiento Universitario, gracias por todo
este tiempo de enseñanzas.
Agradezco a la prestigiosa UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO por abrirme las
puertas, brindándome la oportunidad de enriquecer mis conocimientos.
Sandra Maribel Samaniego Samaniego
IX
X
INDICE GENERAL
ACEPTACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................ II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... ¡Error! Marcador no definido.
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA ................................... ¡Error! Marcador no definido.
DEDICATORIA ............................................................................................................... V
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... VII
CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR ........................................................................... IX
INDICE GENERAL .......................................................................................................... X
ÍNDICE DE CUADROS ................................................................................................ XIII
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................... XV
RESUMEN .................................................................................................................. XVII
ABSTRAC .................................................................................................................. XVIII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
CAPITULO I ..................................................................................................................... 3
EL PROBLEMA ............................................................................................................... 3
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 3
1.1.1. Problematización ................................................................................................. 3
1.1.2. Delimitación del problema ................................................................................... 4
1.1.3. Formulación del problema ................................................................................... 4
1.1.4. Sistematización del problema ............................................................................. 4
1.1.5. Determinación del tema ...................................................................................... 5
1.2. OBJETIVOS ........................................................................................................... 5
XI
1.2.1. Objetivo general .................................................................................................. 5
1.2.2. Objetivos específicos .......................................................................................... 5
1.3. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 6
1.3.1 Justificación de la Investigación .............................................................................. 6
CAPITULO II .................................................................................................................... 7
2. MARCO REFERENCIAL .......................................................................................... 7
2.1. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 7
2.1.1. Antecedentes históricos ...................................................................................... 7
2.1.2. Antecedentes referenciales ............................................................................... 10
2.1.3. Fundamentación Teórica ................................................................................... 17
2.2. MARCO LEGAL .................................................................................................... 32
2.3. MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................... 37
2.4. HIPÓTESIS Y VARIABLES .................................................................................. 41
2.4.1. Hipótesis general .............................................................................................. 41
2.4.2. Hipótesis particular ............................................................................................ 41
2.4.3. Declaración de variables ................................................................................... 42
2.4.4. Operacionalización de Variables ....................................................................... 43
CAPITULO III ................................................................................................................. 46
3. MARCO METODOLÓGICO .................................................................................... 46
3.1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Y SU PERSPECTIVA GENERAL ........... 46
3.2. LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA ........................................................................ 47
3.2.1. Delimitación de la población .............................................................................. 48
3.2.2. Tipo de muestra ................................................................................................ 49
XII
3.2.3. Tamaño de la muestra ...................................................................................... 50
3.2.4. Proceso de selección ........................................................................................ 51
3.3. LOS MÉTODOS Y LAS TÉCNICAS ..................................................................... 51
3.3.1. Métodos teóricos ............................................................................................... 51
3.3.2. Métodos empíricos ............................................................................................ 52
3.3.3. Técnicas e instrumentos ................................................................................... 52
3.4. PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO DE LA INFORMACIÓN ................................ 52
CAPITULO IV ................................................................................................................. 53
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ............................................ 53
4.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL .............................................................. 53
4.2. ANÁLISIS COMPARATIVO, EVOLUCIÓN, TENDENCIA Y PERSPECTIVAS .... 54
4.3. RESULTADOS ..................................................................................................... 77
4.4. VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS .......................................................................... 82
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 84
RECOMENDACIONES .................................................................................................. 85
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 86
LINKOGRAFÍA .............................................................................................................. 87
ANEXOS ........................................................................................................................ 92
XIII
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1 Operacionalización de Variables .................................................................... 43
Cuadro 2. Nivel de conocimientos sobre la Administración de la Cooperativa Rircay .... 54
Cuadro 3. Calificación del servicio brindado................................................................... 55
Cuadro 4. Técnica considera usted que sería necesaria aplicar para establecer una
buena comunicación entre los miembros ....................................................................... 56
Cuadro 5. Causas por lo cual se genera los accidentes ................................................ 57
Cuadro 6. Nivel de satisfacción respecto de la atención personalizada ......................... 58
Cuadro 7. La satisfacción que usted encuentra se basa en ........................................... 59
Cuadro 8. Cual considera Usted, es la que necesita más atención .............................. 60
Cuadro 9. Causas por el cual el Servicio no llega a su excelencia ................................ 61
Cuadro 10. El mejoramiento del servicio y qué resultados provocaría en la ciudadanía 62
Cuadro 11. La mala Organización dentro de la Cooperativa genera: ............................. 63
Cuadro 12. Alternativas que necesitan mayor atención ................................................. 64
Cuadro 13. Los cursos de capacitación que he recibido me han permitido. .................. 65
Cuadro 14. Con un manual de políticas se puede llegar a un mejoramiento ................. 66
Cuadro 15. La Administración de la Cooperativa de Transporte Rircay es: ................... 67
Cuadro 16. Elementos a considerar para una buena administración de la Cooperativa
Rircay ............................................................................................................................. 68
XIV
Cuadro 17. En el ambiente de su trabajo que es lo que lo motiva a trabajar. ............... 69
Cuadro 18. Apreciación sobre el trato a los clientes ...................................................... 70
Cuadro 19. Qué genera la mala organización dentro de la Cooperativa. ....................... 71
Cuadro 20. El interés que muestra la empresa para su desarrollo profesional es: ........ 72
Cuadro 21. El mejoramiento del Servicio, y sus resultados obtenidos ........................... 73
Cuadro: 22 Verificación de Hipótesis ............................................................................. 82
XV
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Nivel de conocimientos sobre la Administración de la Cooperativa Rircay ..... 54
Figura 2. Calificación del servicio brindado .................................................................... 55
Figura 3. Las Técnica considera Usted que sería necesaria aplicar para establecer una
buena comunicación entre los miembros ....................................................................... 56
Figura 4. Causas por la cuales se generan los accidentes ............................................ 57
Figura 5. Nivel de satisfacción respecto de la atención personalizada .......................... 58
Figura 6. La satisfacción que usted encuentra se basa en ............................................ 59
Figura 7. Cual considera usted, es la que necesita más atención.................................. 60
Figura 8. Causas por el cual el servicio no llega a su excelencia ................................... 61
Figura 9. Mejoramiento del servicio y qué resultados provocaría en la ciudadanía ....... 62
Figura 10. La mala organización dentro de la Cooperativa genera: ............................... 63
Figura 11. Alternativas que necesitan mayor atención ................................................... 64
Figura 12. Los cursos de capacitación que he recibido me han permitido. .................... 65
Figura 13. Con un manual de políticas se puede llegar a un mejoramiento ................... 66
Figura 14. La Administración de la Cooperativa de Transporte Rircay es: ..................... 67
Figura 15. Elemental a considerar para una buena administración de la Cooperativa ... 68
Figura 16. En el ambiente de su trabajo que es lo que lo motiva a trabajar. ................. 69
Figura 17. ¿Cuál es su apreciación por el trato que se le da al cliente? ........................ 70
XVI
Figura 18. Qué genera la mala organización dentro de la Cooperativa Rircay .............. 71
Figura 19. El interés que muestra la empresa para su desarrollo profesional es: .......... 72
Figura 20. Al mejorar el servicio al cliente, que resultados provocaría en los ciudadanos.
....................................................................................................................................... 73
XVII
RESUMEN
Para la realización de este proyecto de investigación se procedió con la elaboración de
un estudio a una sección de clientes y trabajadores de la Cooperativa Interprovincial
Rircay del Cantón la Troncal, el objetivo principal por lo cual se llevó a cabo este
estudio es analizar las condiciones del servicio ofrecido por parte de la Cooperativa de
Transporte, de esa manera lograr conocer cuál es su grado de satisfacción con
respecto al servicio ofrecido, empleando varios tipos de investigación, entre ellos
tenemos la investigación de campo, la cual nos permitió recopilar información en el
lugar donde se detectó el problema, la cual fue muy importante para la realización de
nuestro proyecto, ya que nos permitió obtener una apreciación más clara de los
aspectos más relevantes para la realización del mismo, por ende nos permitiera
conocer en qué condiciones se encuentra el servicio ofrecido y el grado de satisfacción
que recibe por parte de la Cooperativa, dialogando principalmente con los clientes y
empleados de dicha Cooperativa. El objetivo de la Cooperativa es ofrecer un mejor
servicio conforme pasa el tiempo, aunque les resulta un poco difícil debido a que son un
equipo de trabajo numeroso y no todos se sienten comprometidos con la ciudadanía,
conforme a esto se ha producido la existencia de otras Cooperativas donde estas han
generado competitividad. Toda empresa siempre va a desear lo mejor para sus clientes
por este motivo es que ellos siempre van a buscar la manera más apropiada para
satisfacerlos, tratando de atraer nuevos clientes y retener a los ya existentes.
Con la realización de este estudio se ha logrado demostrar la importancia de que las
Empresas se esmeren a diario con respecto al servicio que ofrecen, investigando cuan
satisfactorio llega a ser para sus clientes, tratando de buscar mejoras, brindándoles
comodidad y seguridad en el transcurso del viaje.
Palabras claves: Servicio al cliente, Competitividad, Profesionalismo, Usuarios,
Organización.
XVIII
ABSTRAC
To carry out this research project we proceeded with the preparation of a study on a
section of customers and employees of the Interprovincial Cooperative Rircay Canton la
Troncal, the main purpose for which it was conducted this study is to analyze conditions
service offered by the Cooperative Transport, thus get to know what their degree of
satisfaction with the service provided, using various types of research, among them are
field research, which allowed us to collect information on site where the problem was
detected, which was very important for the realization of our project, as it allowed us to
get a clearer appreciation of the most relevant to the realization of the same aspects,
thus allowing us to know on what terms the service is offered and the satisfaction you
get from the cooperative, mainly dialogue with customers and employees of the
Cooperative. The aim of the cooperative is to offer a better service as time passes, but
find it a little difficult because they are a team of numerous work and not all feel
committed to the public, as this has been the existence of other Cooperative where
these have generated competitiveness. Every company will always want the best for
their clients for this reason it is that they are always going to find the most appropriate
way to satisfy them, trying to attract new customers and retain existing ones.
With the completion of this study it has successfully demonstrated the importance that
companies be diligent daily with respect to the service offered, investigating how
satisfying it becomes to its customers, trying to seek improvements, providing comfort
and safety during the journey.
Keywords: Customer Service, competitiveness, professionalism, users and
organization.
1
INTRODUCCIÓN
Este proyecto de investigación está enfocado en el servicio a la atención al cliente en la
Cooperativa de Transporte Rircay, la cual ofrece este servicio en el Cantón La Troncal,
donde se ha podido notar en el transcurso del tiempo, que no existe una atención al
cliente satisfactoria, por la descoordinación y falta de políticas que permita mejorar
diariamente y ofrecer al usuario la atención correspondiente. El proyecto se encuentra
desglosado en cuatro capítulos en los cuales cada uno contiene fundamentos
relevantes para el análisis.
En el proyecto abarcamos englobamos la descripción del problema a estudiar, su
debida delimitación, es decir la descripción de donde existen los inconvenientes a
solucionar, también se crean los objetivos y la debida justificación del trabajo.
Se desarrolla el marco teórico el cual comprende antecedentes históricos, referenciales
y la fundamentación del tema a estudiar, también se realizó el marco teórico
conceptual, las hipótesis y variables de estudio.
De la misma manera el tipo y diseño de la investigación, donde se limita la población y
se procede a obtener el tamaño de la muestra, la cual se procederá estudiar, se
explican cada uno de los métodos y técnica a utilizar, en las cuales se procede hacer
las preguntas de en cuentas y entrevistas que se llevaron a cabo a los clientes y
trabajadores de la Cooperativa de Transporte.
También se realizó los análisis de cada encuesta realizada, así como un análisis donde
nos permitió comparar cada uno de las diferencias que se han presentado en esta
Cooperativa, la evolución que han tenido, las predisposiciones y perspectivas de otros
estudios, además se hizo la verificación de las hipótesis, que nos permitió saber cada
problema presentado.
2
Sabiendo cada una de estas imperfecciones se establece la propuesta, de esta manera
poder establecer una solución posible, el cual nos permita solucionar y mejorar la
atención al servicio al cliente, donde cada persona pueda disfrutar de esto,
permitiéndole a la empresa crecer en prestigio, y económicamente, para ello se mide la
factibilidad de la propuesta y se realizan las conclusiones a las que se han podido llegar
con la ejecución de la tesis y se presentan las recomendaciones.
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1. Problematización
El servicio de transporte público favorece con el progreso de la economía del País,
reduciendo el tiempo a las personas para que se puedan trasladar de un lugar a otro, o
al lugar que requiera el cliente, por esta situación los servicios brindados por estas
Cooperativas deben ser apropiados a los requerimientos de los usuarios. En este
proyecto se estudia el caso de la Cooperativa de Transporte Rircay, principal Empresa
que ofrece este tipo de servicio, esta Empresa de transporte llegó a nuestra localidad
brindando los servicios que la sociedad requería, pero a pesar de ello notamos que la
mayoría de las personas nos están totalmente satisfechas referentes a la calidad del
servicio ofrecido.
Para el desarrollo de la investigación se ha observado una problemática en el servicio
de Transporte terrestre Interprovincial que ofrece la Cooperativa Rircay en el Cantón La
Troncal, centrado en que este no es el adecuado para los clientes, esto se puede
atribuir a la falta de competencia en el servicio, donde esta situación influye en el cobro
de las tarifas.
4
También el deficiente profesionalismo genera un alto nivel de accidentes, lo cual no
sería conveniente para la imagen de la empresa.
Existe otra causa que es la mala organización por parte de los directivos de la empresa
generaría el desacuerdo por parte de los socios.
De la misma manera se ha observado que el exceso de pasajeros en la Cooperativa
influye en la comodidad que brinda a los clientes durante el viaje y en ocasiones
infidelidad por parte de ellos buscando otro medio para poder trasladarse, siendo
conocedores que esta situación afectaría a los ingresos que la Empresa obtendría si
ofreciera un servicio óptimo a sus usuarios.
1.1.2. Delimitación del problema
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Cañar
Ciudad: La Troncal
Área: Administrativa
Beneficiados: Clientes internos y externos de la Cooperativa
Tiempo: 4 meses
1.1.3. Formulación del problema
¿De qué manera las condiciones del servicio de Transporte que ofrece la Cooperativa
Interprovincial Rircay del Cantón la Troncal, generan insatisfacción a los clientes?
1.1.4. Sistematización del problema
¿De qué forma influye la falta de competencia en las condiciones de cobros a los
clientes por parte de los Directivos de la Cooperativa?
5
¿De qué modo incide el deficiente profesionalismo por parte de los choferes,
para que se ocasionen accidentes?
¿Cómo afecta la mala organización por parte de los directivos de la Empresa
Rircay, en el desarrollo de las actividades diarias?
¿Qué injerencia tiene el exceso de pasajeros en la comodidad que se brinda a
los usuarios durante el viaje?
1.1.5. Determinación del tema
Investigar las condiciones del servicio al cliente de la Cooperativa de Transporte
Interprovincial Rircay ubicada en el Cantón la Troncal, Provincia del Cañar en el periodo
2015.
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo general
Investigar las causas por las que el servicio al cliente brindado por la Cooperativa de
Transporte Rircay del Cantón la Troncal, influye en la satisfacción de los usuarios al
momento de utilizar este servicio en el período 2015, a través de un estudio de campo
para tomar las acciones necesarias, lo cual nos permita mejorar el servicio ofrecido a
los usuarios.
1.2.2. Objetivos específicos
Evaluar como la falta de competencia hacia la Cooperativa de Transporte Rircay,
produce inadecuados cobros de tarifas.
Conocer los motivos que provoca falta de profesionalismo de los choferes de la
Cooperativa de Transporte Rircay, por medio de técnicas de investigación.
Analizar los motivos de la mala organización de los directivos de la Cooperativa
de Transporte Rircay, utilizando encuestas.
Identificar las causas por las que se tiene exceso de pasajeros en los recorridos
realizados por la Cooperativa de Transporte Rircay, para tener una apreciación
más real de la situación.
6
1.3. JUSTIFICACIÓN
1.3.1 Justificación de la Investigación
En la Cooperativa de transporte Interprovincial Rircay se ha logrado analizar que el
servicio que ofrecen en esta Cooperativa no satisface las exigencias de los usuarios, ya
que existen quejas continuas por partes de ellos, lo cual ha ocasionado una mala
imagen para la empresa.
Uno de los orígenes que ocasiona este problema sería la falta de competencia hacia la
Cooperativa de transporte Rircay, lo cual da lugar a inadecuados cobros de tarifas, esta
situación no es admitida por los usuarios ya que esto afectaría a la situación económica
de ellos.
Esta investigación pretende estudiar las razones que han producido esta situación, y las
implicaciones que ha tenido con el medio, pudiendo ser también otra causa el deficiente
profesionalismo por parte de los choferes, ocasionaría accidentes en los usuarios, lo
cual no sería rentable para la imagen de la empresa, siendo esta muy reconocida por la
ciudadanía Troncaleña.
Los directivos de la cooperativa deberían tener un mayor interés por los
acontecimientos que se producen en el servicio al cliente ya que también la mala
organización por parte de los directivos de la Empresa, provocaría desacuerdo por
parte de los socios en el desarrollo de las actividades diarias, este tipo de sucesos
pueden desprestigiar a la empresa, donde los altos directivos deberán tomar las
acciones pertinentes del caso, para ayudar a la mejora de la misma.
Para estas deficiencias en el servicio al cliente se va a realizar un estudio e implementar
estrategias óptimas que nos permitan solucionar este tipo de inconvenientes, y que de
esta manera exista mayor productividad para la cooperativa y mejor atención a todos
los usuarios de esta ciudad.
7
CAPITULO II
2. MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO TEÓRICO
2.1.1. Antecedentes históricos
Los archivos más antiguos fechan en unos 5.500 años atrás el invento de la rueda,
aunque no existe acuerdo exacto sobre el momento de su nacimiento. Con
independencia de este dato, su aparición lo convirtió en uno de los inventos
fundamentales para la Humanidad. La necesidad de cargar objetos y distribuirlos entre
distintos territorios se sitúa en el origen del transporte terrestre pero también del
transporte marítimo y del transporte aéreo. Actualmente, servicios feriales y transporte
de stand en ferias son dos ejemplos concretos de la continua necesidad de esta
prestación.
En sí, la historia del transporte terrestre puede entenderse como el reflejo de la
evolución social. En sus inicios, las necesidades de traslado de objetos y mercancías
de un punto a otro fueron auxiliadas por el empleo de animales como fuerza motor. Los
perros en un primer momento y animales de mayor tamaño con el paso del tiempo se
convirtieron en elementos imprescindibles en el transporte terrestre. Tirados por
caballos, carros y diligencias propiciaron el intercambio de todo tipo de materias primas
y productos manufacturados gracias al establecimiento de rutas comerciales.
8
La investigación y actividad inventiva dio lugar, posteriormente, al surgimiento de
métodos de transporte más modernos: la bicicleta dio paso a la motocicleta y esta, a su
vez, al automóvil. En este último caso, fue clave el descubrimiento, en 1882, del
petróleo. (Moldtrans, 2014)
El transporte a lo largo de los años ha logrado una gran evolución, ya que el hombre empezó a desplazarse de un lugar a otro y sintió la necesidad de la creación de un medio que le permita lograrlo, empezaron a montar en carros y trineos jalados por animales, salió a la luz su, en el momento de que un hombre invento un motor el cual fue creado el primer ferrocarril a motor.
Los procesos de formación de los mercados nacionales y regionales en los siglos XIX y
XX tienen a los transportes, los servicios y los flujos mercantiles como actividades
privilegiadas. La investigación y el intercambio de estudios regionales y nacionales,
posibilitan introducir perspectivas comparadas.
La incidencia que han tenido los sectores de transportes y servicios en la configuración
de la estructura económica, social y territorial de los Países Latinoamericanos, del
mismo modo que en las formaciones regionales, amerita un tratamiento particularizado.
Dichos sectores han desempeñado un papel decisivo en los procesos de crecimiento
económico en los diferentes Países de la región, por lo cual consideramos este
simposio una oportunidad para explorar e identificar elementos comunes en las
relaciones entre los sistemas de transportes. En este concepto incluimos transportes
terrestres (ferroviarios y por carretera), fluviales y marítimos (de cabotaje, costeros o de
ultramar) desde el siglo XIX y aéreos en el siglo XX. Este conjunto de aspectos nos
permitirá adentrarnos en las dinámicas económicas y políticas de los países y espacios
regionales que se van conformando en el desarrollo de los mercados en América
Latina.
La expansión de esos sectores comenzó en el siglo XIX; acompañó y articuló la
constitución de los estados nacionales y de las modernas economías primario-
exportadoras, que permitieron la consolidación de los circuitos comerciales en
diferentes escalas (local, regional y nacional) y fueron decisivos en la formación de los
mercados regionales o nacionales integrados y por su rol decisivo, fue preocupación
9
permanente de los gobiernos tanto nacionales como provinciales. En el siglo XX la
expansión de los capitales transnacionales llevó a la configuración de espacios
económicos regionales, que en la actualidad van siendo ocupados por capitales
nacionales y regionales que van articulando sus propias estrategias. Los capitales
privados (sean nacionales o extranjeros) participaron activamente en su
desenvolvimiento, confluyendo en diversas oportunidades con iniciativas estatales.
(AUDHE Asociación Uruguaya de Historia Económica, 2011)
El transporte en América Latina ha evolucionado, ya que ha logrado ser un factor muy importante para su crecimiento Socioeconómico, logrando la expansión en los diferentes sectores, gracias a la capacidad de transporte que se ha obtenido a pasar de los años.
El transporte motorizado en Quito comenzó en el siglo XX. La primera agencia de
automóviles, “La Veloz”, inició sus operaciones en 1906; y antes habían existido
solamente empresas de carruajes. En 1914 se instaló el servicio de Tranvías,
desarrollado y operado por la empresa privada norteamericana Quito Tranway
Company, que operó hasta 1946, es decir, durante un poco más de treinta años.
Testimonios de personas que pudieron utilizar el tranvía quiteño hablan de un servicio
de eficiencia y calidad, caracterizado particularmente por el buen trato a los usuarios.
En 1947 se constituyó la primera empresa municipal de transporte, pero esta iniciativa
no tuvo éxito y la empresa cerró en menos de un año, poniendo en entredicho la
capacidad de la municipalidad de administrar eficientemente este servicio (flacsoandes,
SF)
En la Ciudad de Quito el transporte se dio a conocer por medio de una agencia automovilística, la cual se inició en el año de 1906, a pasar el tiempo el servicio de Tranvías la cual fue desarrollada por la empresa Tranway Company, la cual brindo servicio por más de 30 años, logrando ser una Empresa eficiente.
COOPERATIVA DE TRANSPORTES INTERPROVINCIAL RIRCAY HISTORIA DE LA
EMPRESA
A inicios de los años 60 se sintió la necesidad de un medio de transporte para que la
población se pueda trasladar a sus lugares de trabajo en especial a la Ciudad de
Guayaquil, es por esta razón que nació la idea de un grupo de personas, once en
10
totalidad, en ese entonces su compromiso y meta era la creación de una Cooperativa
de Transportes, de allí nació Rircay.
¿Por qué ese nombre? en ese entonces había un rio que pasaba cerca del pueblo y se
llamaba Rircay de allí la idea de poner ese nombre a la Cooperativa
La empresa se fundó legalmente el 14 de diciembre de 1962 en la ciudad de La Troncal
Provincia del Cañar, lo conformaban 11 socios. En el año de1998 la Empresa fortaleció
la misma con la creación de una gasolinera que abastezca de combustible a las
unidades y al público en general.
El mercado total de la empresa lo conforman todos los usuarios de la troncal, Puerto
Inca, El Triunfo, Guayaquil y de mucha gente que habita a los alrededores de dichos
lugares y tienen la necesidad de viajar, actualmente la cooperativa la conforman 44
socios que buscan el progreso de la misma.
Brindamos el servicio todos los días del año sin ningún descanso por parte de nuestro
personal altamente capacitado. Los vehículos están a disposición del cliente a partir de
las 04:40 de la mañana hasta las 19:40, contamos también con el servicio de turismo a
diferentes partes del ecuador y fuera de él. (Sandro, 2012)
La Cooperativa de Transporte Rircay, decidió abrir sus puertas a la ciudadanía, ya que sintió la necesidad que existía en esa localidad, la cual era de lograr trasladarse de un lugar a otro, en la actualidad se encuentra conformada de 44 Socios, procurando brindar un servicio adecuado.
2.1.2. Antecedentes referenciales
Título: LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LAS COOPERATIVAS DE
TRANSPORTES DE PASAJEROS INTERCANTONALES Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL CANTÓN ROCAFUERTE.
Tipo de trabajo: Tesis de Grado previa a la Obtención del Título de Licenciada en
Secretariado Ejecutivo.
Autoras: Karla María Alcívar Zambrano, Valeria Raquel Moreira Cevallos
Año: 15 Abril 2014
Institución: Universidad Técnica de Manabí
11
Resumen: El transporte es un elemento constitutivo de la vida urbana y rural, con su
mejoramiento contribuye a elevar la calidad de vida de la población en regiones
distantes, su deterioro constituye un vector de degradación que deben pagar todos los
ciudadanos en mayor o menor medida. Por tal razón, es preocupante constatar que los
servicios de los transportes Intercantonales del Cantón Rocafuerte han decaído en los
últimos tiempos.
El transporte público de autobuses en el Ecuador es una actividad económica
importante dentro de la economía del país, cabe señalar que éste es esencial para
mejorar la eficiencia de la ciudad y disminuir las diferencias de oportunidades de las
personas, la mayoría de los transportes públicos funcionan sobre rutas, con los
servicios más frecuentes organizados sobre tablas de frecuencias, los valores se
mantienen mediante cobro directo a los pasajeros, normalmente son servicios
regulados y subvencionados por autoridades locales o nacionales. (Alcibar Zambrano &
Moreira Cevallos, 2014)
URI: http://repositorio.utm.edu.ec/handle/50000/12637
El transporte público ayuda a la economía del país, este servicio debe ser de calidad, donde los usuarios se sientan satisfechos, y de esta manera tener una mejor opción para desplazarse, este servicio también reduce el congestionamiento de automóviles en las carreteras.
Título: REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DIRECCIONADOS
AL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO QUE OFRECE LA COOPERATIVA DE
TRANSPORTE DE PASAJEROS MARCELINO MARIDUEÑA PERTENECIENTE AL
CANTÓN CORONEL MARCELINO MARIDUEÑA DE LA PROVINCIA DEL GUAYAS.
Tipo de trabajo: Tesis de Grado previa a la Obtención del Título de Ingenieras
Comerciales
Autoras: Kathia Roxana Suárez Arévalo, Lourdes Gabriela Peñafiel Minchala
Año: Julio 2012
Institución: Universidad Estatal de Milagro
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Resumen: El desarrollo de esta propuesta fue realizada en la Cooperativa de
transporte de pasajeros Marcelino Maridueña cuya ubicación corresponde al cantón
Cnel. Marcelino Maridueña en la Cdla. Los Ángeles Mz. 25 villa # 07, esta es una
empresa de servicio de transporte Intercantonales que tiene un mercado el cual debe
saber aprovechar, pero en la actualidad es sujeto a problemas internos que terminan
afectando la imagen así como su economía, motivo por el cual se propuso realizar una
reingeniería en a nivel del servicio al cliente que ofrece a sus usuarios. El trabajo de
investigación está distribuida en cinco capítulos que componen toda la tesis, se detalla
desde su problemática y análisis además de una propuesta establecida en el capítulo v
correspondiente a la propuesta de la reingeniería donde se indica el proceder de
acuerdo a resultados en base a la encuesta realizada a los usuarios de este medio de
transporte según muestreo no probabilístico; donde se constató que la mayoría de la
ciudadanía posee un nivel de aceptación alto por la propuesta planteada. Además se
realizó un detalle de gastos y la inversión total de esta propuesta, logrando con este
proyecto un beneficio para la empresa y demostrando a sus autores que a través de
sus conocimientos aportados se podrá intervenir a tiempo en el desarrollo
organizacional de una entidad que presente esta clase problemas, permitiendo llenar
las expectativas de esta reingeniería de servicios y así cumplir con el requisito previo a
obtención de título de tercer nivel planteado por la universidad estatal de milagro.
(Suárez Arévalo & Peñafiel Minchala , 2012)
URI: http://repositorio.unemi.edu.ec/handle/123456789/1020
La idea de este proyecto nos ayudaría a mejorar la satisfacción de los clientes, para que al momento de trasladarse haciendo uso de este servicio, puedan sentirse complacidos, y poder volver a requerir de aquella ayuda.
Título: “PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA A LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES
LOJA, PERÍODO 2012 – 2016”
Tipo de trabajo: Tesis previa a Optar el Grado de Ingeniera en Contabilidad y
Auditoría, Contador Público – Auditor.
Autora: Nátaly Cristina Sánchez Vivanco
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Año: 2013
Institución: Universidad Nacional de Loja
Resumen: La Cooperativa de Transportes Loja actualmente contribuye, con un aporte
a la sociedad al brindar servicios y beneficios en la transportación de pasajeros,
encomiendas con una cobertura nacional e internacional, por lo que fue necesario
incorporar directrices y orientaciones estratégicas para adecuarse a su nuevo ámbito
competitivo e incorporar una visión, misión, valores, principios corporativos, líneas de
acción con enfoque de proyección a largo plazo, mediante la elaboración de una
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA, direccionada a contribuir en el fortalecimiento
empresarial de la cooperativa.
Objetivo General.- Diseñar una Planificación Estratégica para la Cooperativa de
Transportes Loja, Período 2012-2016, el mismo que se cumplió a cabalidad en el
desarrollo de la Planificación Estratégica a la Cooperativa de Transportes Loja.
Primer objetivo específico.- Analizar los factores internos y externos para crear
estrategias que le permitan competir y liderar en el mercado, este objetivo se cumplió
en la aplicación de la entrevista al gerente de la cooperativa y en la aplicación de las
encuestas a los socios, empleados y clientes de la misma, donde permitieron conocer
sus falencias y por ende tomar las medidas necesarias para contrarrestarlas.
Segundo objetivo específico.- Aplicar las herramientas necesarias para el desarrollo del
proceso de la planificación estratégica, este objetivo se cumplió en la elaboración de la
matriz FODA como también en la Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI), la
Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) herramientas que ayudaron en la
elaboración de los objetivos estratégicos para la Cooperativa de Transportes Loja.
Tercer objetivo específico.- Determinar y desarrollar las etapas de la planificación
estratégica, objetivo que se efectuó en el diagnóstico de la situación actual de la
Cooperativa, como también en la elaboración del plan estratégico el mismo que
consiste en la propuesta de la misión, visión, valores, objetivos estratégicos,
estrategias, actividades, responsables, indicadores y el Plan Operativo Anual (POA).
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Además se utilizó métodos, como el Científico, que generaliza todos los métodos;
técnicas que para la recolección de la información se empleó, la observación, la
entrevista al Gerente de la Cooperativa de Transportes Loja y así como también
encuestas dirigidas a los socios, empleados y clientes de la misma; siendo estas
herramienta indispensable para realizar todo el trabajo de tesis de una forma progresiva
y ordenada.
Finalmente se exponen las conclusiones y recomendaciones puestas a consideración
del gerente tendientes a solucionar los problemas encontrados.
La Cooperativa de Transportes Loja actualmente contribuye, con un aporte a la
sociedad al brindar servicios y beneficios en la transportación de pasajeros,
encomiendas con una cobertura nacional e internacional, por lo que fue necesario
incorporar directrices y orientaciones estratégicas para adecuarse a su nuevo ámbito
competitivo e incorporar una visión, misión, valores, principios corporativos, líneas de
acción con enfoque de proyección a largo plazo, mediante la elaboración de una
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA, direccionada a contribuir en el fortalecimiento
empresarial de la cooperativa. Objetivo General.- Diseñar una Planificación Estratégica
para la Cooperativa de Transportes Loja, Período 2012-2016, el mismo que se cumplió
a cabalidad en el desarrollo de la Planificación Estratégica a la Cooperativa de
Transportes Loja.
Primer objetivo específico.- Analizar los factores internos y externos para crear
estrategias que le permitan competir y liderar en el mercado, este objetivo se cumplió
en la aplicación de la entrevista al gerente de la cooperativa y en la aplicación de las
encuestas a los socios, empleados y clientes de la misma, donde permitieron conocer
sus falencias y por ende tomar las medidas necesarias para contrarrestarlas. Segundo
objetivo específico.- Aplicar las herramientas necesarias para el desarrollo del proceso
de la planificación estratégica, este objetivo se cumplió en la elaboración de la matriz
FODA como también en la Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI), la Matriz de
Evaluación de Factores Externos (EFE) herramientas que ayudaron en la elaboración
de los objetivos estratégicos para la Cooperativa de Transportes Loja.
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Tercer objetivo específico.- Determinar y desarrollar las etapas de la planificación
estratégica, objetivo que se efectuó en el diagnóstico de la situación actual de la
cooperativa, como también en la elaboración del plan estratégico el mismo que consiste
en la propuesta de la misión, visión, valores, objetivos estratégicos, estrategias,
actividades, responsables, indicadores y el Plan Operativo Anual (POA). Además se
utilizó métodos, como el Científico, que generaliza todos los métodos; técnicas que para
la recolección de la información se empleó, la observación, la entrevista al Gerente de
la Cooperativa de Transportes Loja y así como también encuestas dirigidas a los socios,
empleados y clientes de la misma; siendo estas herramienta indispensable para realizar
todo el trabajo de tesis de una forma progresiva y ordena. Finalmente se exponen las
conclusiones y recomendaciones puestas a consideración del gerente tendientes a
solucionar los problemas encontrados. (Sánchez Vivanco, 2013)
URI: http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/2054
Este proyecto nos ayudaría a mejorar la satisfacción de los clientes, permitiendo incorporarse a un nuevo ámbito competitivo mediante estrategias que le permitan lograr el cambio, para que al momento de trasladarse los usuarios no tengan inconvenientes o molestias, para que se sientan incomodos o insatisfechos, y en otro momento volver hacer uso de este servicio.
Tema: ANALISIS SITUACIONAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL TRANSPORTE
TERRESTRE PÚBLICO CONVENCIONAL URBANO DE PASAJEROS PARA
PLANTEAR PROPUESTA EN LA MEJORA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
Tipo de Trabajo: Trabajo de titulación, Carrera de Gestión Empresarial
Autor Sarmiento Cedeño Adres Guillermo
Año: 2014
Institución: Universidad Católica De Santiago De Guayaquil
Resumen: En la ciudad de Guayaquil existen dos tipos de Transporte Terrestre Público
Urbano de Pasajeros los cuales son: Sistema Integrado de Transporte Masivo
(Metrovía) y el Sistema de Transporte Público convencional, los cuales tienen falencias
al momento de ofrecer el servicio al usuario. De acuerdo a encuestas realizadas a 400
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habitantes de la ciudad de Guayaquil reveló varias insolvencias en el servicio de
transporte terrestre público urbano de pasajeros los mismos que vienen desde la época
de las locomotoras a vapor, que reemplazaron a las líneas ferroviarias de tracción
animal con la aparición de las locomotoras. El humo, el vapor y el ruido se convirtieron
desde ese entonces en una de las problemáticas sociales al afectar directamente a la
población aledaña a estas vías de transporte. Conjuntamente, la falta de educación de
los conductores de los sistemas de Transporte Terrestre Público Urbano de Pasajeros
que conducen a exceso de velocidad y con volumen de música alto, volviendo a este
servicio de mala calidad. Finalmente, se propone la mejora de los servicios para los
Sistemas de Transporte Terrestre Público Urbano de Pasajeros: como primer punto,
concientizar a conductores, a usuarios y transeúntes, que deben de respetar las
señales de tránsito, como los paraderos establecidos por la Agencia Nacional de
Tránsito (ANT) y las obligaciones de los peatones para evitar accidentes de tránsito.
Como segundo punto, implementar el sistema de recaudo único para los Sistema
Regular de Transporte Terrestre
Público de Pasajeros en la cual los conductores eviten los roces entre compañeros, al
momento que todos ganen por igual y no exista competencia entre las mismas o
diferentes compañías. Como punto final y no menos importante es, normar que existan
buses en excelentes condiciones y que brinden servicio de ventilación en horas pico
para el confort de los usuarios. (Sarmiento Cedeño, 2014)
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/123456789/2039
Este proyecto aportaría mucho a la mejora del servicio de transporte público y para nuestro proyecto de tesis a realizar, donde permitirá que los choferes tomen un poco más de consciencia al manejar, que deben tomar las medidas necesarias, respetando las señales de tránsito, a medida que cumplan todo esto, se llegara al objetivo que toda empresa busca.
Tema: "MODELO DE COMPETITIVIDAD PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE "CITA EXPRESS" DE LA
CIUDAD DE AMBATO".
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Tipo de trabajo: Trabajo de titulación, Marketing y Gestión de Negocios
Autor: Rosero Manjarrés Jorge Alejandro
Año: Julio 2014
Institución: Universidad Técnica de Ambato
Resumen: La Cooperativa “CITA EXPRESS” se ha dedicado al transporte de pasajeros
interprovincial hace ya 46 años, tiempo en el cual ha experimentado muchos cambios,
actualmente se encuentra en una etapa de crecimiento, por lo tanto es indispensable
tomar acciones estratégicas para mejorar de una manera exitosa el servicio que brinda.
Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar
un amplio análisis del entorno de la empresa, con el fin de establecer un modelo de
mejora continua para la empresa y sus clientes. Los datos arrojados por la investigación
de campo aplicada a los clientes de la empresa indican que es importante corregir los
Modelos Competitivos de dicha empresa, puesto que estos modelos que la mayoría de
los clientes consideran como una falencia que se debe mejorar.
Así la propuesta resultante de la investigación me direccionó para identificar y diseñar
un modelo de Mejoramiento Continuo dirigido a los clientes potenciales, a través de
medios de comunicación masivos y también lo que son hojas volantes, páginas web,
trípticos, siendo estas actividades encaminadas a satisfacer de la forma esperada a los
propietarios y clientes de la cooperativa “Cita Express”. (Rosero Manjarres, 2014)
URI http://repo.uta.edu.ec/handle/123456789/8431
Este proyecto aportara de manera muy significativa, donde nos ayuda a identificar los problemas que afectan a los usuarios, dentro de la satisfacción a los clientes y poder mejorarlo, brindando un servicio óptimo como los clientes se merecen.
2.1.3. Fundamentación Teórica
Servicio al cliente:
Por años, el popular adagio el cliente tiene la razón ha dominado los mercados
minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, una nueva tendencia ha aparecido
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que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de
negocios.
La Organización Internacional de Normalización (ISO), se formó en Ginebra, Suiza, en
1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente.
La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en discusión. Las agencias como
el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al
cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales.
Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes
proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. (Thompson E. (., ehowenespanol,
SF)
El cliente es el que siempre tiene la razón, o necesariamente tiene que ser así, porque toda empresa no puede salir adelante si no tiene clientela, donde las organizaciones no podrían darse a conocer en el mercado competitivo, y sus ingresos no serían rentables.
Los procesos de las empresas, la calidad sirve para integrar todas las funciones
empresariales en torno al objetivo común, satisfacer al cliente.
Entonces se dice que la calidad se gestiona mediante técnicas de uso regular para
gestión de otras funciones empresariales, comercial y producción. (Pérez Fernández de
Velasco, Gestión por procesos, 2010)
Los procesos que cada una de las empresas utiliza las diferencian de las demás, ya que cada Organización dispone de una serie de reglas, políticas a la cual deben de cumplir a calidad.
La calidad: podemos definir a la calidad como el conjunto de aspectos y características
de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por
ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes.
Los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa
proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de
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los consumidores; si en todo momento trata de satisfacer la inmensa mayoría se sus
necesidades estará proporcionando calidad.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su cliente clave; representa, al mismo tiempo; la medida en que se logra
dicha calidad.
Clientela clave (el público objetivo)
Clientela clave es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades, impone a la
Empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. También se denomina en
mercadotecnia: publico objetivo.
Actualmente, tanto en el terreno industrial como en el de gran consumo, los mercados
se segmentan cada vez más como consecuencia de la diversidad creciente de los
gustos y preferencias de los clientes.
Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave,
ya que intentar satisfacer un poco a todos los consumidores se ha convertido en el
medio más seguro de fracasar. (S.L, 2010)
La ventaja que debería tener toda empresa es la clientela clave, que es la que siempre está exigiendo la necesidad que estos requieren, donde la organización debe mejorar para poder obtener cada objetivo propuesto.
La excelencia en la atención y las relaciones con el cliente del transporte público de
personas, constituyen un factor de primer orden, pues ya es bien sabido que las
empresas que más venden no son necesariamente las que ofrecen los mejores precios
ni los mejores productos, en este caso, los pasajeros bien atendidos.
Relaciones Humanas: disciplina que estudia las actividades, actitudes e
interrelaciones resultantes del trato entre dos o más personas.
Importancia: el conductor de transporte público, debe tener presente que la razón de
ser y la clave del éxito en su trabajo la constituye la relación con el cliente, de ahí la
importancia de asumir posiciones de cortesía, honestidad y trato justo, puesto que con
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estos tipos de comportamiento se beneficia usted y la empresa. Los clientes o usuarios
aprecian aquellos que demuestran intereses y que van más allá de lo rutinario para
brindar el servicio, lo que hace que este sea positivo y reduce en bienestar para el
cliente.
La calidad es saber que quiere un cliente y ofrecérselo, este cliente tiene necesidades y
espera que estas le sean satisfechas: paralelamente a algo que el cliente quiere, hay
algo que no quiere.
Usualmente los clientes de cualquier tipo de servicio o producto quieren trato cordial,
atención pronta, respuesta rápida y eficaz. (Transportes, Consejo de Seguridad Vial,
Dirección General de Dirección Vial, & Departamento Formación y Capacitacion , SF)
En la actualidad existen un sin número de Empresas que ofrecen el servicio de Transporte Público, pero la mayoría de ellas no se dan en cuenta que los clientes son lo más importante para toda Cooperativa, ya que de ellos depende su crecimiento.
Tipos de atención al cliente
Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para
su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con
nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:
Atención presencial.- En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin
las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías,
como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel
muy importante.
Atención telefónica.- Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de
normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no
podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que
poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual.- Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio
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electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea
por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el
cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto
funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la
respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede
distinguirse:
Atención proactiva. - Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la
compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él
lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud
positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva.- En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da
del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin
tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también
tenemos diferentes tipos de atención al cliente:
Atención directa. - Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y
además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin
intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra
energía se dirige también a un único interlocutor.
Atención indirecta. - Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que
toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es
importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los
actores que intervienen en la transacción. (Maniviesa, pymerang, 2015)
La calidad y el servicio se dan cuando la organización atiende cada uno de los requerimientos que el cliente necesita, innovando para poder brindar una excelente asistencia y que el usuario se sienta satisfecho, y tenga la necesidad de volver a usarlo, dándole el trato necesario que este se merece, por ende toda Institución debe de tener un trato adecuado con los clientes ya que son la fuente principal para el crecimiento y éxito de la misma.
Organización
La organización como todo sistema posee una estructura, para el efecto existe una
división de funciones, tareas y responsabilidades, con jerarquías y niveles de relaciones
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entre sus miembros, cada elemento tiene un nivel jerárquico y una capacidad de
decisión y de ejecución diferente, todos los elementos interactúan directa o
indirectamente en función a los fines del todo. En esa interacción a veces surgen
conflictos que son resueltos por la autoridad de la misma organización.
La organización es un sistema que tiene una dinámica interna, los cuales
constituyen sus procesos internos que también se denominan flujos y en ella
existen los siguientes:
Un flujo físico, de materias primas e insumos que se convierten en bienes o
servicios.
Un flujo económico, compuesto por la circulación de dinero y mercancías.
Un flujo de trabajo, compuesto por las tareas y actividades humanas que
conforman redes de trabajo.
Un flujo de información, producto de la comunicación formal e informal entre los
miembros.
Un flujo de autoridad, donde el poder se desplaza desde la cúspide hasta la
base.
Un flujo de decisiones, son las opciones escogidas que guían las acciones hacia
los objetivos.
Un flujo psicológico, de actitudes y valores que crean y condicionan el clima y la
cultura organizacional. (Cueva, 2010)
La organización en las Empresas conlleva un grado de aceptación muy importante entre los encargados de la misma, ya que a menudo que pase el tiempo la organización representa un papel fundamental para su crecimiento o desarrollo.
Procesos
Los procesos son un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
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Límites, elementos de un proceso y factores de un proceso
Loa procesos han existido desde siempre ya que es la forma más natural de organizar
el trabajo; otra cosa bien distinta es que los tuviéramos identificados para orientar a
ellos la lección. Para ellos, y en primer lugar hemos de:
Determinar sus límites para en función de su nivel asignar responsabilidades.
Identificar sus elementos y factores para determinar sus interacciones y hacer
posible su gestión.
Límites de un proceso
No existe una interpretación homogénea sobre los límites de los procesos ya que varía
mucho con el tamaño de la empresa. Lo realmente importante es adoptar un
determinado criterio y mantenerlo a lo largo del tiempo. Parece lógico que:
a) Los límites del proceso determinan una unidad adecuada para gestionar en sus
diferentes niveles de responsabilidad.
b) Estén fuera del departamento para poder interactuar con el resto de procesos
(proveedores y clientes).
c) El límite inferior sea un producto con valor.
Teniendo en el punto de vista la tradicional organización por departamentos, en cuanto
a su alcance, existirían tres tipos de procesos:
Unipersonales
Funcionales o intradepartamentales
Interfuncionales o interdepartamentales
Elementos de un proceso
Todo proceso tiene tres elementos:
a) Un input (entrada principal), producto con unas características objetivas que
responda al estándar o criterio de aceptación definido.
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El input es un producto que provienen de un suministrador externo o interno, es la
salida de otro proceso (procedente de la cadena de valor) o de un proceso del
proveedor o del cliente).
La existencia del input es lo que justifica la ejecución sistemática del proceso.
b) La secuencia de actividades propiamente dicha. Unos factores medios y recursos
con determinados requisitos para ejecutarlos siempre bien a la primera: una
persona con la competencia y autoridad necesarias para asentar el compromiso
de pago, hardware y software para procesar las facturas, un método de trabajo
(procedimiento), un impreso e información sobre que procesar y como (calidad) y
cuando entregar el output al siguiente eslabón del proceso administrativo.
Algunos de estos factores del proceso son entradas laterales es decir, inputs
necesarios o convenientes para la ejecución del proceso, pero cuya secuencia no lo
desencadena. Son también productos que provienen de otros procesos con los que
interactúan.
Un sistema de control conocido con indicadores de funcionamiento del proceso y
medidas de resultados del producto del proceso y del nivel da satisfacción del usuario
(interno muchas veces).
c) Un output (salida), producto con la calidad exigida por el estándar del proceso: el
impreso diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento, etc.
La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno); el
output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para un
proceso del cliente.
Recordemos que el producto del proceso (salida) ha de tener un valor intrínseco,
medible o evaluable, para su cliente o usuario.
Propugnamos considerar siempre dos tipos de output:
De producto tangible que posteriormente será sometido a control de calidad
(medición y seguimiento del producto según ISO 9001).
Finalista, de eficacia (resultados) o sus sinónimos valor, satisfacción.
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Entre estos dos output tiene que haber una gap o desfase temporal durante el cual el
cliente hace alguna actividad (el proceso del cliente).
Factores de un proceso
1. Personas: un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados. La
contratación, integración y desarrollo de las personas la proporciona el proceso
de Gestión de Personal.
2. Materiales: materias primas o semielaboradas, información (muy importante
especialmente en los procesos de servicio) con las características adecuadas
para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados por el proceso de
Compras.
3. Recursos físicos: instalaciones, maquinaria, utillajes, hardware, software que
han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos referimos al
proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y al proceso de
Mantenimiento de la Infraestructura.
4. Métodos/Planificación del proceso: método de trabajo, procedimiento, hoja de
procesos, gama, instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc.
Es la descripción de la forma de utilizar los recursos, quien hace qué, cuándo y
ocasionalmente el cómo.
Se incluye el método para la medición y el seguimiento el:
Funcionamiento del proceso (medición o evaluación).
Producto del proceso (medida de cumplimiento).
La satisfacción del cliente (medida de satisfacción).
5. Medio Ambiente Un proceso está bajo control cuando su resultado es estable y
predecible, lo que equivale a dominar los factores del proceso, supuesta la
conformidad del input. En caso de un funcionamiento incorrecto, poder saber
cuál es el factor que lo ha originado es de capital importancia para orientar la
acción de mejora (gestión de calidad). (Pérez Fernández de Velasco, Gestión de
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Procesos, 2010)
Una organización genera actividades, que deben ser de calidad hacia sus consumidores, utilizando procesos, estrategias que le permitan identificar cada una de las dificultades y saber cómo enfrentarlas mediante propuestas que la lleven al cambio esperado.
No existe una fórmula exacta para lograr el éxito en la organización. Sin embargo, sí hay algunos puntos clave entre ellos estar atentos para actuar, tener objetivos claros, enfocarse en el cliente, diferenciarse y motivar a las personas para obtener buenos resultados y mejorar el desempeño de la empresa. Estar atento, analizar en detalle todas las oportunidades, evaluar los elementos a favor y en contra y pedir consejos, son algunas de las particularidades que debe cumplir cualquier empresario por más pequeño que sea su negocio.
“Aprovechar las oportunidades no es cuestión de suerte, sino de un esfuerzo continuo y
análisis de la situación”. Aprender de los clientes permite ofrecer calidad, servicio y
confiabilidad, marcando una diferencia con los competidores. Para ello, es necesario
realizar estudios previos de mercado, con el fin de recopilar, registrar y analizar datos
en relación con el segmento específico (target) al cual la empresa ofrece sus productos
o servicios.
La calidad es una valoración subjetiva que las personas perciben o asignan a un
producto o servicio, teniendo en cuenta el grado de cumplimiento de las necesidades y
expectativas planteadas. Hoy, un producto que no tiene un valor adecuado para el
consumidor, produce un valor económico negativo a la empresa, independientemente
de lo productivo que resulte su fabricación. Si el cliente no valora un atributo del bien o
servicio que brindamos, difícilmente estará dispuesto a pagarlo y en consecuencia,
hemos dedicado recursos (dinero, tiempo, etc.) a producir algo que el cliente no está
dispuesto a pagar en la medida que no le genera un beneficio concreto. Explorar el
entorno permite conocer las condiciones actuales de la industria o sector y también
observar cómo se desenvuelven nuestros competidores y las preferencias de los
clientes. Es necesario estar informado sobre el entorno inmediato, con el fin de evaluar
el contexto en el que nuestra empresa funciona. (Furque, miguelfurque, 2011)
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Toda organización para saber qué es lo que requiere el consumidor, debe hacer un estudio de mercado, saber escuchar y estar a la par con el cliente, innovar, brindar productos o servicios de calidad, esto permitirá que se diferencien de los demás, donde el cliente se sentirá complacido.
Transportación
Es un conjunto de características de desempeño que se adquieren a determinado
precio, la variedad de servicios de transportación es casi limitada.
Existen cinco modalidades se las puede utilizar combinadas, por ejemplo,
transportación, asociaciones, de expedidores y corredores para facilitar estos servicios.
La existencia de las demandas muy fuertes y crecientes para cubrir las variables
necesarias de desplazamiento de carga y pasajeros en todo el territorio Nacional.
(catarina.udlap, SF)
La transportación tiene que ver con el desplazamiento de personas u objetos de un lugar a otro.
El transporte es el traslado de un elemento desde un lugar a otro (personas, animales,
materia, energía o un fluido), por sí mismo no tiene un propósito, pero es un medio
necesario para cumplir con objetivos superiores.
Se necesitan 5 elementos para que ocurra una transportación:
Una infraestructura o espacio físico, incluye terminales o puertos.
Un vehículo (cuerpo o tecnología)
Energía (combustible o impulso)
Un operador
Servicios de soporte que permiten que ocurra de forma segura.
Para transportarnos podemos usar nuestros propios medios de transporte o los
transportes públicos dependiendo de la distancia, la frecuencia y de nuestra
disponibilidad de tiempo, recursos y necesidad de hacerlo confortablemente.
El transporte privado es aquel en el que somos operadores, podemos escoger una ruta,
la hora de partida, e interferir en la rapidez del viaje. El usuario se hace cargo de los
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costos del vehículo (el taxi se clasifica como transporte privado aunque esté disponible
al público.
Los transportes públicos son compartidos con otras personas y están disponibles para
la gente en general. Se paga una tarifa. Tienen una ruta, paradas, un horario
establecido y una velocidad de operación. (Estefani, 2013)
Si hablamos de la transportación, nos referimos al modo de trasladarse de un lugar a otro en un tiempo determinado, usando nuestros propios medios o haciendo uso de un transporte público, en la actualidad la transportación sin duda es muy importante, ya que de ello depende el desarrollo económico y sustentable en nuestro País.
Competencia
La fuerza que surge para formar a la gente en competencias, tiene que ver con la
transformación productiva ya que hasta los años ochenta la innovación provenía de la
inversión en ciencia y tecnología, que al aplicarse al proceso productivo, diseñaban la
organización de la producción y el trabajo bajo sistemas tecnológico-organizativos
cerrados. En este esquema los parámetros de competitividad se reducían a una sola
dimensión: el precio. Los aspectos vinculados a la creatividad y al conocimiento del
trabajador eran generalmente minimizados. (García, 2010).
La competencia se define como una situación tal en la que los agentes económicos
(productores y consumidores) son libres de ofrecer bienes y servicios en el mercado, y
de elegir dónde y a quién comprarlos. En concreto, la competencia existe, siempre que
haya una pluralidad de oferentes y demandantes. De esta manera, se limitan ambas
partes, la oferta contra los consumidores limitados, y la demanda contra la producción
limitada. Pero también puede llegar a formarse el Oligopolio.
Pero, en el mundo que vivimos, no todo es libre. La competencia se encuentra regulada
(en casi todos los países del mundo) en cuanto a las relaciones económicas y sociales
para no caer en lo que se denomina competencia desleal o mercados imperfectos,
donde no se cumple la pluralidad de oferta y demanda. Para lograr mantener una
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competencia medianamente sana, existen reglas jurídicas a ser: protección de la
propiedad privada, reglamento contra monopolios y competencia. (Rombiola, 2013)
La competencia en nuestro País se ha desbordado, debido a la gran cantidad de Empresas que ofrecen variedad de productos y servicios, viéndose en la obligación de la mejora continua, para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes.
La competencia está definida por una rivalidad u oposición entre por lo menos dos
empresas que se enfrentan en un mercado por demandar u ofrecer un mismo servicio o
producto. Existen distintos tipos de competencia.
Tipos de Competencias
Perfecta: aquí ninguna de las empresas, tanto compradoras como vendedoras de un
mismo bien o servicio, pueden influir en sus precios. Esto se debe a que los productores
venden porciones muy pequeñas en relación a la producción total o bien, a que los
compradores consumen una proporción también pequeña en relación a la producción
total.
Imperfecta: en oposición a la competencia perfecta, en esta alguno de los agentes del
mercado tiene la posibilidad de influir en los precios. En la competencia imperfecta se
puede hablar, dentro de los vendedores, de tres clases de competencias. (tiposde.org,
2012)
La competencia hoy en día está muy presente en las diferentes áreas, se expone como una concurrencia o impedimento entre dos o más Empresas generadoras del mismo servicio, ya que día a día se encuentran en un continuo enfrentamiento en los mercados, la Cooperativa Rircay hoy en día posee competencia, y es por eso que debe de enfocarse en que la Empresa como tal no sea afectada.
Liberalización.- A cualquier país le resulta imposible en la actualidad prosperar con la
carga de una infraestructura de servicios ineficiente y cara, los productores y
exportadores de tejidos, tomates o cualquier otro producto no serán competitivos si no
tienen acceso a unos sistemas bancarios, de seguros, contables, de
telecomunicaciones y de transporte eficientes, en los mercados en los que el suministro
es insuficiente, las importaciones de servicios esenciales pueden ser tan
trascendentales como las importaciones de productos básicos.
30
Las ventajas de la liberalización de los servicios van más allá que las propias ramas de
prestación de servicios; sus efectos se hacen sentir en todas las actividades
económicas. (wto.org, 2015)
La Comisión anima a los Gobiernos a que abran a la competencia estos servicios
(también conocidos como “servicios de interés económico general”. El objetivo es que
los consumidores paguen precios más equitativos por unos servicios de mejor calidad,
al tiempo que se garantiza la disponibilidad universal de estos servicios incluso en las
zonas donde no resultan rentables.
Los países de la UE pueden confiar determinadas funciones de servicio público a una
empresa privada, a la que atribuyen obligaciones, derechos específicos y una
compensación económica que debe ser compatible con las normas sobre ayudas
estatales.
¿Cuáles son las ventajas de la liberalización?
Los consumidores pueden elegir entre una gama más amplia de productos y
prestadores de servicios.
Los ciudadanos se benefician de precios más bajos y de nuevos servicios, que
son generalmente más eficientes y accesible al consumidor.
Nuestras economías ganan en competitividad.
¿Pueden prestarse debidamente los servicios públicos en un mercado
competitivo?
Sí, a condición de que exista una regulación para garantizar que sigan prestándose los
servicios públicos y que los intereses de los consumidores no resulten perjudicados.
La Comisión siempre tiene en cuenta las obligaciones especiales que recaen en las
entidades que gozan de “derechos de monopolio”. De este modo garantiza la existencia
de una competencia leal, sin desventajas para el proveedor obligado a prestar servicios
de interés público aunque no sean rentables. (europa.eu, 2012)
31
La Competencia en la mayoría de los casos siempre va a ser una desventaja para los propietarios y accionistas de las diferentes Empresas ya que deben de enfocarse de una manera más eficiente en el rendimiento de la misma, pero para los clientes o usuarios representa una ventaja ya que para ellos representa más opciones al momento de decidirse que servicio es el más adecuado para su uso.
Profesionalismo
El profesionalismo y la ética de trabajo son dos características importantes en el
entorno de la pequeña empresa. Los dueños de negocios a menudo utilizan estos
elementos para asegurar que su empresa opera de la mejor manera posible profesional
y ética. Mientras que las empresas pueden iniciarse bajo una variedad de
circunstancias, a menudo contienen elementos de negocio similares. El estilo y la
estructura de la organización pueden depender también de uso personal del empresario
de profesionalismo y su ética de trabajo al manejar situaciones de negocios.
Las claves del profesionalismo.- La cortesía, la honestidad y la responsabilidad en los
compromisos asumidos son parte fundamental del profesionalismo. En particular
cuando se trata de tareas que implican relación cara a cara con otras personas, el
profesionalismo tiene muy en cuenta la relación interpersonal que se genera.
La cooperación entre los distintos sectores de una empresa también será una muestra
del profesionalismo de los sujetos involucrados. Esto se remarca especialmente, pues a
menudo la repetición de tareas aleja a los individuo de los objetivos generales de la
organización, en tal caso será una muestra de profesionalismo por parte de los
directivos insistir en que no se pierdan de vista los objetivos de la compañía toda.
(tiposde.org, 2012)
Características
El profesionalismo y la ética de trabajo mostrado por las personas en el entorno
empresarial se pueden construir en torno a un sistema interno moral o código ético. La
moral y la ética suelen representar las creencias personales que los individuos
demuestran cuando se trabaja en el negocio. Los rasgos comunes a menudo incluyen
32
la transparencia, la honestidad y la integridad. Estos rasgos personales a menudo se
mostrarán públicamente cuando las personas responden a las situaciones de negocios.
Una ética profesional puede ser vista como alguien que "hace lo que predica" en cuanto
a su moral personal y la ética.
Las pequeñas empresas suelen utilizar profesionalidad para ayudarles a establecer una
buena reputación en el entorno empresarial. Debido a que muchas de ellas empresas
han limitado los recursos de capital durante los primeros años de operaciones, una
estrategia publicitaria importante es el boca a boca. Las pequeñas empresas que tratan
a cada cliente de una manera profesional y muestran una fuerte ética de trabajo al
completar las funciones empresariales o responsabilidades pueden contribuir al
desarrollo de la buena voluntad positiva entre los consumidores.
(Osmond Vitez, 2015)
Al profesionalismo se lo conoce como la aptitud o capacidad para el desempeño de una serie de funciones, y sobre todo son aquellas destrezas, actuaciones, que conllevan al respeto, prudencia, la honestidad y la eficiencia delas actividades asignada, la empresa está obligada de que cada uno de sus trabajadores lo posean, ya que muchas vidas depende de ello.
2.2. MARCO LEGAL
Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial de los Servicios
de Transporte
Art. 52.- El Estado garantizará la prestación del servicio de transporte público en forma
colectiva y/o masiva de personas animales y bienes, dentro del territorio nacional,
haciendo uso del parque automotor ecuatoriano y sujeto a una contraprestación
económica.
Art. 53.- Prohíbase toda forma de monopolio y oligopolio en el servicio de transporte
terrestre. La Comisión Nacional regulará las formas de prestación del servicio conforme
33
la clasificación prevista. La prestación del servicio del transporte terrestre estará sujeta
a la celebración de un contrato de operación.
Art. 54.- La prestación del servicio de transporte atenderá los siguientes aspectos:
a) La protección y seguridad de los usuarios, incluida la integridad física, psicológica y
sexual de las mujeres, hombres, adultos mayores adolescentes, niñas y niños;
b) La eficiencia en la prestación del servicio;
c) La protección ambiental; y,
d) La prevalencia del interés general por sobre el particular.
Art. 55.- El transporte público se considera un servicio estratégico, así como la
infraestructura y equipamiento auxiliar que se utilizan en la prestación del servicio. Las
rutas y frecuencias a nivel nacional son de propiedad exclusiva del Estado, las cuales
podrán ser comercialmente explotadas mediante contratos de operación.
Art. 56.- El servicio de transporte público podrá ser prestado por el Estado u otorgado
mediante contrato de operación a operadoras legalmente constituidas. Para operar un
servicio público de transporte deberá cumplir con los términos establecidos en la
presente Ley y su Reglamento. Comprende también al que se presta mediante tranvías,
metros, teleféricos, funiculares y otros similares y será servido a través de rutas, cables
o fajas transportadoras preestablecidas. (LEY ORGANICA DE TRANSPORTE
TERRESTRE TRANSITO Y SEGURIDAD VIAL, 2014)
Plan Nacional del buen Vivir 2013-2017
Objetivo # 9
Garantizar el trabajo digno en todas sus formas
El trabajo en sus diferentes formas, es fundamental para el desarrollo saludable de una
economía, es fuente de realización personal y es una condición necesaria para la
consecuencia de una vida plena el reconocimiento del trabajo como un derecho, el
más alto nivel de la de la legislación nacional, da cuenta de una histórica luchadora
34
sobre lo cual se han sustentado organizaciones sociales y procesos de transformación
política en el país y el mundo.
“Los principios y orientaciones para el Socialismo del Buen Vivir reconocen que la
supremacía del trabajo humano sobre el capital es incuestionable. De esta manera, se
establece que el trabajo no puede ser concebido como un factor más de producción,
sino como un elemento mismo del Buen Vivir y como base para el despliegue de los
talentos de las personas. En prospectiva, el trabajo debe apuntar a la realización
personal y a la felicidad, además de reconocerse como un mecanismo de integración
social y de articulación entre la esfera social y la económica.
La constitución establece de manera explícita que el régimen de desarrollo debe
basarse en la generación de trabajo digno y estable, el mismo que debe desarrollarse
en función del ejercicio de los derechos de los trabajadores. Lo anterior exige que los
esfuerzos de política pública, además de impulsar las actividades económicas que
generen trabajo, garanticen remuneraciones justas, ambientales de trabajos saludables,
estabilidad laboral y la total falta de discriminación. Una sociedad que busque la justicia
y la dignidad como principios fundamentales no solamente debe ser evaluada por la
cantidad de trabajo que genera, sino también por el grado de cumplimiento de las
garantías que establezcan y las condiciones y cualidades en las que se efectúe.
Asimismo, debe garantizar un principio de igualdad en las oportunidades al trabajo y
debe buscar erradicar de la manera más enfática cualquier figura que precarice la
condición laboral y la dignidad humana (PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR , 2013-
2017)
35
Código de Trabajo del Ecuador
Título preliminar
Disposiciones fundamentales
Art. 1.- Ámbito de este Código.- Los preceptos de este Código regulan las relaciones
entre empleadores y trabajadores y se aplican a las diversas modalidades y
condiciones de trabajo. Las normas relativas al trabajo contenidas en leyes especiales o
en convenios internacionales ratificados por el Ecuador, serán aplicadas en los casos
específicos a las que ellas se refieren.
Art. 2.- Obligatoriedad del trabajo.- El trabajo es un derecho y un deber social. El
trabajo es obligatorio, en la forma y con las limitaciones prescritas en la Constitución y
las leyes.
Art. 3.- Libertad de trabajo y contratación.- El trabajador es libre para dedicar su
esfuerzo a la labor lícita que a bien tenga. Ninguna persona podrá ser obligada a
realizar trabajos gratuitos, ni remunerados que no sean impuestos por la ley, salvo los
casos de urgencia extraordinaria o de necesidad de inmediato auxilio. Fuera de esos
casos, nadie estará obligado a trabajar sino mediante un contrato y la remuneración
correspondiente, en general, todo trabajo debe ser remunerado.
De las Asociaciones de trabajadores y de los conflictos colectivos
Art. 440.- Libertad de asociación.- Los trabajadores y los empleadores, sin ninguna
distinción y sin necesidad de autorización previa, tienen derecho a constituir las
asociaciones profesionales o sindicatos que estimen conveniente, de afiliarse a ellos o
de retirarse de los mismos, con observancia de la ley y de los estatutos de las
respectivas asociaciones.
Las asociaciones profesionales o sindicatos tienen derecho de constituirse en
federaciones, confederaciones o cualesquiera otras agrupaciones sindicales, así como
36
afiliarse o retirarse de las mismas o de las organizaciones internacionales de
trabajadores o de empleadores.
Todo trabajador mayor de catorce años puede pertenecer a una asociación profesional
o a un sindicato.
Las organizaciones de trabajadores no podrán ser suspendidas o disueltas, sino
mediante procedimiento oral establecido en este Código. Si la suspensión o disolución
fuere propuesta por los trabajadores éstos deberán acreditar su personería.
Cuando un empleador o empresa tuviere varias agencias o sucursales en diferentes
provincias, los trabajadores en cada una de ellas pueden constituir sindicato o
asociación profesional. Los requisitos de número y los demás que exija la ley se
establecerán en relación con cada una de tales agencias o sucursales.
Art. 441.- Protección del Estado.- Las asociaciones de trabajadores de toda clase están
bajo la protección del Estado, siempre que persigan cualquiera de los siguientes fines:
1. La capacitación profesional;
2. La cultura y educación de carácter general o aplicada a la correspondiente rama del
trabajo; 3. El apoyo mutuo mediante la formación de cooperativas o cajas de ahorro; y,
4. Los demás que entrañen el mejoramiento económico o social de los trabajadores y la
defensa de los intereses de su clase.
Art. 442.- Personería jurídica de las asociaciones profesionales o sindicatos.- Las
asociaciones profesionales o sindicatos gozan de personería jurídica por el hecho de
constituirse conforme a la ley y constar en el registro que al efecto llevará la Dirección
Regional del Trabajo. Se probará la existencia de la asociación profesional o sindicato
mediante certificado que extienda dicha dependencia.
Con todo, si una asociación profesional o sindicato debidamente constituido ha
realizado actos jurídicos antes de su inscripción en el registro y luego de la remisión de
los documentos de que trata el artículo siguiente, el efecto de la inscripción se retrotrae
a la fecha de la celebración de dichos actos jurídicos.
37
Art. 443.- Requisitos para la constitución de asociaciones profesionales o sindicatos.-
Para los efectos contemplados en el artículo anterior los fundadores, en número no
menor de treinta al tratarse de trabajadores, o de tres al tratarse de empleadores,
deben remitir al Ministerio de Trabajo y Empleo, en papel simple, los siguientes
documentos. (CODIGO DE TRABAJO DEL ECUADOR, 2015)
2.3. MARCO CONCEPTUAL
Aptitud: es la habilidad de una persona o cosa que posee para efectuar una
determinada actividad o la capacidad y destreza para el buen desempeño de un
negocio, industria, arte, entre otros. (Significados , 2013)
La aptitud es con lo que cada persona cuenta, esto ayuda a la construcción de un cambio, ambiciones y logro en cada individuo, para que pueda realizar alguna actividad, dando a conocer sus habilidades y destrezas.
Calidad: puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el
producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o
bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa
calidad se configura como una modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en
las empresas líderes. (facmed.unam, SF)
La calidad es lo que le diferencia de otro producto, ya que cuenta con características confiables de acuerdo a los gustos y favoritismos que existe en el Mercado.
Capacidad: Conjunto de condiciones intelectuales para el cumplimiento de una función
o el desempeño de un cargo. (Larousse, DIccionario Enciclopédico , 2009 )
Se refiere a las actitudes que tiene cada persona para poder desempeñar alguna actividad en cualquier organización.
Competencia: Es la capacidad de movilizar recursos cognitivos para hacer frente a un
tipo de situaciones con buen juicio, a su debido tiempo, para definir y solucionar
verdaderos problemas. (Martínez Garnelo, 2010)
Competencia es la capacidad que poseen las empresas para poder sobresalir ante el nacimiento de otras para lograr enfrentarse en un determinado tiempo.
38
Confiabilidad: se puede definir como la capacidad de un producto de realizar su
función de la manera prevista, también como la probabilidad en que un producto
realizará su función prevista sin incidentes por un período de tiempo especificado y bajo
condiciones indicadas. (García Santillán & Lamadrid Landa, S.F.)
Este término se lo usa para generar un cierto grado de seguridad ante cualquier situación presentada, ya que esta puede debilitarse o reforzarse dependiendo de las acciones de otra persona.
Cooperación: alude a la solución de una táctica o habilidad que se puede aplicar al
procedimiento o a la labor desarrollada por un conjunto de individuos o establecimientos
que comparten un interés y un propósito, debido a que son utilizados como un sistema
que facilitan la adquisición del logro o del propósito que se planteó. (Garcia, 2014)
Es la labor que se le da al realizar alguna actividad, para desarrollarla bien, o a la medida de lo que busca la persona, poniéndole el interés posible lo cual facilite la actividad.
Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el
que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. (Chamorro
Gonzalez, 2013)
El cliente es la persona que siente la necesidad de la adquisición de un producto o servicio, es decir realiza una compra por medio de un pago correspondiente.
Demanda: es una de las dos fuerzas que está presente en el mercado (la otra es la
oferta) y representa la cantidad de productos o servicios que el público objetivo quiere y
puede adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos. (Thompson I. , 2012)
Es la cantidad o calidad de bienes o servicios los cuales pueden ser adquiridos en diferentes precios dentro del mercado por los clientes o por la demanda total en el mercado.
Directivo: Aquel que asume la responsabilidad de facilitar que el conjunto de personas
que forman la Empresa alcancen de forma satisfactoria los objetivos establecidos
(Manual del directivo eficaz, 2001)
39
El directivo es la persona que crea conjuntos más allá de las partes de la institución, es el que trabaja, da credibilidad a cada una de las actividades que las demás pronas están desempeñando, inspira respeto y confiabilidad. Entorno: El entorno son las fuerzas directas e indirectas que condicionan la vida de la
empresa, su actuación y sus logros o fracasos. En el entorno directo de la empresa,
podemos situar a los proveedores, a los clientes y a la competencia, y en el entorno
indirecto; vinculado a la empresa pero con impacto mediato sobre ella: la tecnología, las
leyes, la economía, la política, la geografía, las prácticas sociales. (Larousse,
Diccionario Manual de Sinónimos y Antónimos de la Lengua Española Vox., 2007)
Es la parte donde se desarrollan las negociaciones, y aquí es donde se ven si estos negocios tienen éxito o fracaso, mediante las medidas tomadas.
Ética: La ética es la disciplina que se ocupa de pensar el valor del bien, su naturaleza,
su relación con otros valores y la fundamentación de las normas morales que rigen
nuestras acciones. (Educatina , 2015)
Ética es la forma de actuar, que conlleva en lograr cumplir lo que deseamos de la manera más clara posible, se la relaciona con la conducta que poseemos todos los seres humanos.
Métodos: Son una forma de consulta ideada para proveer asesoramiento sobre como
dividir las actividades, como agrupar las tareas, como disponer procedimientos y como
llevar trabajos administrativos mecánicos con la mayor economía de esfuerzo y con el
máximo de eficacia en los resultados. (Administrativos, 2013)
Los métodos son modos, estilos o procederes que utiliza cada empresa al momento de la realización de las actividades o servicios que quieran brindar a la sociedad.
Negocio: El negocio es una operación de cierta complejidad, relacionada con los
procesos de producción, distribución y venta de servicios y bienes, con el objetivo de
satisfacer las diferentes necesidades de los compradores y beneficiando, a su vez, a los
vendedores. (Definicion.de.negocio, 2008)
Son actividades relacionadas con bienes, servicios, para satisfacer las necesidades del consumidor, con ciertas dificultades al momento de realizarlas, pero se deben tomar las respectivas acciones que permitan llegar al objetivo.
40
Organización: es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos
sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que
cumplen funciones específicas. (Definición , 2015)
La organización es un conjunto de actividades que se plantean y se llegan a generar en una empresa para alcanzar las metas propuestas por las mismas, obteniendo la eficiencia en todo lo que se llegare a realizar.
Procesos: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Muro, 2010)
Los procesos son una cadena de procesos a seguir que se orienta en cumplir con los objetivos propuestos, mejorando la producción de un producto o servicio para la detección de cualquier problema que podría nacer en la Empresas.
Profesionalismo: Se denomina profesionalismo a la capacidad y a la preparación para
el desempeño de una tarea por la que se obtiene un beneficio. (Definición )
Profesionalismo es la disposición o aptitud que posee una persona para desempeñar una función de una manera adecuada logrando objetivos propuestos, de la mejor manera posible.
Recursos: Es todo material Producto, servicio o información que es usado por la
humanidad para satisfacer sus deseos o necesidades. (Sabiodocs, SF)
Los recursos son materiales que utiliza una Empresa para poder lograr producir una rentabilidad en beneficio de los dueños y clientes de la misma, logrando una satisfacción plena a la parte demandante.
Satisfacción del cliente: Es el resultado de la comparación que de forma inevitable se
realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y
en los procesos e imagen de la empresa. (Calidad, Gestión, 2011)
La satisfacción del cliente es cumplir a plenitud los requerimientos y expectativas del cliente, brindándole un producto o servicio de calidad.
Servicio: Es una actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de
una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades. (Promonegocios.net, 2012)
Al servicio se lo conoce como una actividad que se realiza con el afán de satisfacer necesidades de las personas que requieran de él.
41
Trabajo digno: es un elemento esencial del ordenamiento jurídico colombiano, como lo
atestigua su consagración constitucional y su presencia reiterada en la jurisprudencia,
el trabajo digno es un derecho y una obligación social, en todas sus modalidades, de la
especial protección del Estado. Toda persona tiene derecho a un trabajo en condiciones
dignas y justas”. (trabajodecente, 2013)
Toda persona tiene derecho a un trabajo digno y gozar de cada uno de los privilegios que por ley le corresponden, pero de la misma manera poder cumplir con las leyes establecidas.
Transportación: Comprende todos los servicios del transporte, prestados por
residentes de una economía para los de otra, que entrañen el transporte de pasajeros,
el traslado de bienes, el alquiler de medios de transporte tripulados y de servicio.
(Fund, S.F.)
La transportación es la manera de trasladarse de un lugar a otro, es decir abarca una serie de servicios que ofrece el transporte.
2.4. HIPÓTESIS Y VARIABLES
2.4.1. Hipótesis general
Las deficientes condiciones de servicio al cliente de Transporte Interprovincial
Rircay del Cantón La Troncal da lugar a la insatisfacción de los clientes.
2.4.2. Hipótesis particular
Falta de competencia genera los cobros inadecuados a los clientes por parte de
los directivos de la cooperativa.
La falta de profesionalismo genera un alto nivel de accidentes.
La mala organización por parte de los directivos de la empresa generaría el
desacuerdo por parte de los socios.
El exceso de pasajeros en la cooperativa produciría incomodidad en los clientes.
42
2.4.3. Declaración de variables
Variable Independiente
Condiciones del servicio al cliente de la Cooperativa de Transporte Interprovincial
Rircay del Cantón la Troncal.
Falta de competencia
Deficiente de profesionalismo
Mala organización
Exceso de pasajeros
Variable dependiente.
Insatisfacción de los clientes.
Inadecuados cobro de las tarifas.
Alto nivel de accidentes
Desacuerdo por parte de los socios.
Incomodidad que brinda a los clientes durante el viaje.
43
2.4.4. Operacionalización de Variables
Cuadro 1. Operacionalización de Variables
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE TIPO DEFINICIÓN INDICADOR
Condiciones del servicio al cliente de la Cooperativa de Transporte Interprovincial Rircay del Cantón la Troncal.
I
Es la manera que la institución cuenta para brindar a sus usuarios una mejor asistencia de calidad y que estos se sientan satisfechos haciendo uso del mismo.
Porcentajes de clientes que demuestren la satisfacción al hacer uso de este medio de transporte.
Falta de competencia
I
Es cuando un gobernante acoge una disposición sin estar capacitado para ello, esto sería contradictorio por el desconocimiento de los elementos.
Porcentajes de clientes quienes se vean perjudicados por los cobros inadecuados, los cuales establece la cooperativa.
Deficiente profesionalismo
I
Carecer de capacitaciones, evitando regirse a las normas decretadas con una conducta y actitud no acordes a las necesidades de los clientes.
Encuestas
44
Mala organización I
Es la incapacidad para poder distinguir las actividades necesarias que se presentan, también implica una pérdida de tiempo, donde afecta a los ingresos de la empresa.
Entrevistas
Exceso de pasajeros I
Es la demasía en el servicio público de transporte, esto es un delito de tránsito que será sancionado por la ley con prisión, donde el único responsable será el propietario del vehículo.
Encuestas
Insatisfacción de los clientes.
D
Es el incumplimiento a las peticiones del consumidor, no cumpliendo con cada una de las expectativas, sin brindarles un producto o servicio de calidad.
Encuestas
Inadecuados cobro de las tarifas.
D
Es la exageración por parte de los directivos de empresa, al momento de establecer las políticas de recaudo.
Porcentaje de clientes que se sienten afectados por las políticas de precios que genera esta cooperativa
Alto nivel de accidentes
D
Es un elevado porcentaje de percances, que se pueden suscitar por diferentes motivos, donde se generan consecuencias graves.
Observación
45
Desacuerdo por parte de los socios.
D
Son contradicciones que se generan por parte de los directivos de la empresa, donde al no ponerse de acuerdo con las ideas expuestas.
Entrevistas
Incomodidad que brinda a los clientes durante el viaje.
D Son las molestias causadas hacia los usuarios, por las anomalías brindadas en el servicio.
Encuestas
Realizado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
46
CAPITULO III
3. MARCO METODOLÓGICO
3.1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Y SU PERSPECTIVA GENERAL
En este capítulo vamos a conocer la trascendencia de los métodos y técnicas que
procederemos a emplear para adquirir un resultado eficiente, el cual favorecerá con la
comprensión adecuada de las condiciones de servicio que ofrece la Cooperativa.
En este proyecto se está utilizando varios tipos de investigación, entre ellos tenemos, la
investigación Exploratoria, Descriptiva, y de Campo.
Investigación Descriptiva.- Persigue como su nombre lo indica, describir que es lo que
está ocurriendo en un momento dado: porcentaje al público objetivo que consume una
marca en un lugar determinado. (Merino Sanz, Pintado Blanco , Sánchez Herrera , &
lldefonso Grande , 2015)
Este tipo de Investigación nos va a ayudar con la identificación de todas las características referentes al mercado, como por ejemplo los requerimientos, estado Socioeconómico, hábitos y cultura, examinando las respectivas necesidades que el cliente requiere satisfacer.
Investigación Exploratoria.- Recibe este nombre la investigación que se realiza con el
propósito de destacar los aspectos fundamentales de una problemática determinada y
encontrar los procedimientos adecuados para elaborar una investigación posterior.
(Martínez Coll, SF)
Esta investigación es muy importante, ya que nos permitirá conocer todo lo referente al tema de estudio expuesto, lo cual se procederá a la realización por medio de encuestas dirigidas a los clientes y empleados de dicha Cooperativa.
47
Investigación de campo.- Se denomina aquella donde el investigador trabaja
directamente en el entorno, ya sea natural o social, del asunto o problema sobre el que
está indagando. (Significados , 2013)
Para la elaboración de este proyecto se procedió con la realización de esta investigación, con el propósito de recopilar información en el lugar donde se ha detectado el problema, conversando de una manera personalizada con los clientes y empleados de dicha Cooperativa, de esta manera obtener información sobre las condiciones de servicio que los clientes reciben a diario.
3.2. LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA
Población.- es un conjunto de todos los individuos que cumplen ciertas propiedades y
de quienes deseamos estudiar datos, podemos entender que una población abarca
todo el conjunto de elementos de los cuales podemos obtener información, que todos
ellos han de poder ser identificados. La población deberá ser definida sobre la base de
las características que la delimitan, que la identifican y que permitan la posterior
selección de unos elementos que se puedan entender como representativos.
Muestra es una porción de algo o una parte o un subconjunto de la población en el que
se observa el fenómeno a estudiar y de donde sacaremos unas conclusiones
generalizables a toda la población. Se considera que una muestra es grande cuando el
número de individuos seleccionados es igual o superior a 30, y una muestra es
pequeña cuando los individuos son menos de 30. (Tomás Sábado, 2010.)
La población es el ligado de personas que deseamos trabajar para obtener cierta información, de los cuales todos puedan ser reconocidos. La muestra es una pequeña fracción de la población, en donde se podrá identificar el anomalía a estudiar.
La naturaleza de estudio con la que trabajaremos serán los empleados y clientes de la
Cooperativa de Transporte Rircay, quienes ascienden a un número significativo de
1200 clientes que a diario hacen uso del servicio y 143 empleados que brindan su
servicio.
La población de esta investigación es finita porque se conoce a las personas que son
participes en esta investigación, la cual está conformada por directivos, empleados y
48
clientes de la Cooperativa de Transporte “Rircay”, donde se evaluará el desempeño de
cada uno de ellos, para identificar la eficiencia y eficacia con la que gestionan las
actividades, será necesario realizar diferentes entrevistas, las cuales estarán dirigidas al
Presidente de la Cooperativa el Abg. Santiago Minchala Zhindón, y al Gerente Sr.
Bolívar Vicuña, la información que nos proporcionaran será de mucha ayuda e
importancia, ya que nos permitirá conocer el criterio de los altos directivos, acerca da la
atención que se brinda a los clientes a través de este medio de Transporte, y poder
corregir ciertos errores que estén ocasionando que el usuario se sienta insatisfecho.
3.2.1. Delimitación de la población
Mediante el estudio realizado a la población que consideraremos es finita, ya que esta
se encuentra conformada por los empleados y clientes de la Empresa.
Para el estudio utilizaremos como un método de investigación encuestas, que están
dirigidas a trabajadores y clientes, y las respectivas entrevistas las cuales se realizaran
a los ejecutivos de la Cooperativa, quienes tienen el respectivo conocimiento de las
actividades y eventos que se suscitan en torno a la Organización
49
Las personas que vamos a encuestar son:
3.2.2. Tipo de muestra
Muestreo probabilístico.- se seleccionan las unidades muéstrales a través de un
proceso de azar, aleatorio.
TRABAJADORES
CARGO NÚMERO
Presidente 1
Gerente 1
Secretaria 1
Socios 44
Choferes 44
Oficiales 44
Auxiliar contable 1
Recaudador 1
Contador 1
Secretario de
boletería
5
Total 143
TRABAJADORES Y CLIENTES
CARGO NÚMERO
Presidente 1
Gerente 1
Secretaria 1
Socios 44
Choferes 44
Oficiales 44
Auxiliar contable 1
Recaudador 1
Contador 1
Secretario de boletería 5
Clientes 1200
Total 1343
CLIENTES
PASAJEROS DURANTE UN DIA
1200
Total 1200
50
Muestreo no probabilístico.- las unidades muéstrales no se seleccionan al azar, sino
que son elegidas por las personas. (lldefonso Granda & Abascal Fernández, 2014)
El tipo de muestra que utilizaremos es el muestreo probabilístico, ya que es la técnica la
cual nuestra investigación se acopla más. Donde los trabajadores, clientes y directivos
de la empresa serán seleccionados aleatoriamente para realizar el proceso de las
encuestas.
3.2.3. Tamaño de la muestra
Fórmula
𝒏 =𝑵𝒑𝒒
(𝑵 − 𝟏)𝑬𝟐
𝒁𝟐 + 𝒑𝒒
Dónde:
n: Tamaño de la muestra
N: tamaño de la población
p: posibilidad de que ocurra un evento, p= 0.5
q: posibilidad de no ocurrencia de un evento, q:= 0.5
E: error, se considera el 5%; E= 0,05
Z= nivel de confianza, que para el 95%, Z= 1,96
3,8416
(1200)(0,5)(0,5)
(1200-1)(0,05)2
(1,96)2
+ (0.5) (0.5)
300
(1199)(0,0025) + 0,25
300
1,030273844
n=
n= 291 Clientes
n=
n=
51
Para la realización de las encuestas se consideran 291 clientes y 105 trabajadores,
personas vinculadas con el tema de estudio.
3.2.4. Proceso de selección
El proceso de selección de este trabajo investigativo que se procederá a utilizar es la
selección de elementos muéstrales, y la elaboración de encuetas, entrevistas y
observaciones en el lugar donde se ha detectado el problema.
3.3. LOS MÉTODOS Y LAS TÉCNICAS
3.3.1. Métodos teóricos
Histórico – lógico.- Se lo utilizó con el objetivo de recopilar información acerca de
datos históricos, dando a conocer cuáles fueron sus inicios, y su evolución a lo largo del
tiempo, dentro de la Cooperativa y saber cuáles son las técnicas que nos ayudaran a
mejorar las condiciones del servicio al cliente dentro de la Cooperativa Rircay.
Analítico- Sintético.- Se aplicó este método para realizar el estudio del tema señalado,
y lograr analizar cada una de las variables expuestas de esta manera poder llegar a una
conclusión y solución referente a este problema que hay dentro de la Cooperativa.
Inductivo – deductivo.- Se está obteniendo información relacionada a Cooperativas de
Transporte, para poder obtener una visión más clara de la Cooperativa Rircay.
3,8416
(143)(0,5)(0,5)
(143-1)(0,05)2
(1,96)2
+ (0.5) (0.5)
35,75
(143)(0,0025) + 0,25
35,75
0,3424094127
n=
n=
n=
n = 105 trabajadores
52
3.3.2. Métodos empíricos
En este método encontramos la observación, en la cual procederemos a conocer o
darnos en cuenta cuidadosamente de los factores y acontecimientos que surgen en la
Cooperativa.
3.3.3. Técnicas e instrumentos
Las técnicas escogidas para la investigación serán entrevistas, encuestas y
observaciones, las cuales serán dirigidas a una parte de trabajadores y clientes de la
empresa.
Las encuestas esta técnica la aplicaremos a un cierto número de personas, utilizando
un cuestionario de preguntas el cual nos ayudará a recopilar información de gustos,
costumbres preferencias y calidad de vida de las personas, por ende lograr identificar
cuáles son los requerimientos del personal que conforma la cooperativa.
Las entrevistas este tipo de técnica se la realizaremos al gerente y presidente con la
finalidad de intercambiar información, de esta manera llevar a cabo el objetivo
planteado del mejoramiento del servicio que se brinda a los usuarios de la Cooperativa.
La observación esta técnica la emplearemos para cerciorarnos personalmente de los
hechos que están ocasionando dificultades dentro de la Cooperativa de Transporte
Rircay, mejorando aquel déficit que encontraremos.
3.4. PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO DE LA INFORMACIÓN
Para la adquisición de la estadística de la información, procederemos a utilizar las
técnicas adecuadas, las cuales son, la entrevista y encuesta, y mediante la herramienta
de Excel tabularemos los datos y obtendremos la información requerida.
53
CAPITULO IV
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Este estudio se encuentra enfocado en los clientes, trabajadores y Administradores de
la Cooperativa Interprovincial Rircay del Cantón la Troncal, la problemática se
encuentra en las condiciones de servicio que dicha Cooperativa ofrece a sus clientes, lo
cual incurre directamente con el grado de satisfacción que cada uno de los clientes
sienta sobre los servicios brindados.
Con el propósito de visualizar la situación que la Cooperativa atraviesa, se procedió con
la realización de un estudio de la población que hacen uso del este servicio, para
determinar con exactitud cuáles son las contrariedades que afronta la Cooperativa al
momento de brindar un mejor servicio a sus clientes.
Para el levantamiento de información de la Población (clientes y trabajadores de la
Cooperativa), se ha optado considerar el empleo de encuestas, la cual se ha orientado
a los trabajadores y clientes de la Cooperativa, la intención de trabajar en el campo es
la verificación de hipótesis que hemos planteado, y entrevistas dirigidas directamente a
los especialistas del tema, Gerente y Presidente de la Cooperativa.
54
4.2. ANÁLISIS COMPARATIVO, EVOLUCIÓN, TENDENCIA Y PERSPECTIVAS
Encuesta a clientes
1.- ¿Cómo considera usted que es el trabajo de la Administración de la Cooperativa de
Transporte Rircay?
Cuadro 2. Nivel de conocimientos sobre la Administración de la Cooperativa Rircay
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Excelente 23 8%
b) Bueno 63 22%
c) Malo 205 70%
d) Me es indiferente 0 0%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 1. Nivel de conocimientos sobre la Administración de la Cooperativa Rircay
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis
El 70% de los encuestados dieron a conocer en cuanto a la Administración que la
Cooperativa está empleando es malo, lo cual determina que las técnicas que ellos han
estado empleando para la Administración son básicas, es decir no están realizando
como debería serlo, seguido de un 22% que le resulta bueno, y un 8% que indica que
su Administración es excelente.
8%
22%
70%
0%
Nivel de conocimientos sobre la Administración de la Cooperativa
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Me es indiferente
55
2.- ¿Cómo califica Usted el Servicio que le brinda la Cooperativa?
Cuadro 3. Calificación del servicio brindado
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 2. Calificación del servicio brindado
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis
El 66% de los encuestados manifestaron que la calificación que ellos le otorgarían al
servicio brindado por parte de la Cooperativa es regular, lo cual corrobora que la
Cooperativa no está tomando la debida atención en cuanto al servicio brindado, más el
19% afirma que es deficiente, y el 15% Bueno.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Excelente 0 0%
b) Bueno 45 15%
c)Regular 192 66%
d) Deficiente 54 19%
TOTAL 291 100%
0%
15%
66%
19%
Servicio que le brinda la Cooperativa
a) Excelente
b) Bueno
c)Regular
d) Deficiente
56
3.- ¿Qué Técnica considera Usted que sería necesaria aplicar para establecer una
buena Comunicación entre los miembros de la Cooperativa?
Cuadro 4. Técnica considera usted que sería necesaria aplicar para establecer una buena comunicación entre los miembros
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Liderazgo 22 8%
b) Talento Humano 91 31%
c)Comunicación Organizacional 178 61%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 3. Las Técnica considera Usted que sería necesaria aplicar para establecer una buena comunicación entre los miembros
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis
El 61% de los clientes considera que la Comunicación Organizacional es la técnica más
necesaria, ya que permitiría tener una buena Comunicación entre los miembros de la
Cooperativa, seguido de un 31% de Talento Humano y un 8% resalta que se debería
utilizar la Técnica de Liderazgo.
8%
31%
61%
Técnicas necesarias para la buena comunicación
a) Liderazgo
b) Talento Humano
c)ComunicaciónOrganizacional
57
4.- ¿El alto nivel de accidentes se genera por?
Cuadro 5. Causas por lo cual se genera los accidentes
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Falta de profesionalismo 164 56%
b)Escasa revisión de los vehículos 51 18%
c) Personal no apto para el cargo 53 18%
d) Incumplimiento de leyes establecidas 23 8%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 4. Causas por la cuales se generan los accidentes
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 56% de encuestados coinciden que la causa mayor por la que se han generado
accidentes, es la falta de profesionalismo de los choferes al momento de realizar su
recorrido, el 18% indica que la causa es por la escasa revisión de los vehículos, así
mismo el 18% dice que el personal no se encuentra apto para el cargo, y el 8% indica
que se debe a que los choferes no cumplen con las leyes establecidas.
56%
18%
18%
8%
Nivel de accidentes
a) Falta de profesionalismo
b)Escasa revisión de losvehículos
c) Personal no apto para elcargo
d) Incumplimiento de leyesestablecidas
58
5.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción respecto de la atención personalizada que brinda la
Cooperativa?
Cuadro 6. Nivel de satisfacción respecto de la atención personalizada
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Alto 0%
b)Medio 84 29%
c) Bajo 207 71%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 5. Nivel de satisfacción respecto de la atención personalizada
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 71% de los clientes dan a conocer por medio de las encuestas realizadas, que el
nivel de satisfacción con respecto a la atención personalizada es baja es decir los
Administradores y socios de la Cooperativa no han mostrado la debida preocupación en
cuanto a la satisfacción de sus clientes, y el 29% indica que el nivel de satisfacción es
medio.
0%
29%
71%
Nivel de Satisfacción respecto de la atención personalizada
a) Alto
b)Medio
c) Bajo
59
6.- ¿La satisfacción que usted encuentra se basa en?
Cuadro 7. La satisfacción que usted encuentra se basa en
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Clima dentro del Vehículo 134 46%
b)Atención de los empleados 24 8%
c) Seguridad durante el viaje 121 42%
d) Orden para adquirir los boletos 12 4%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 6. La satisfacción que usted encuentra se basa en
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 46% de los clientes indican que la satisfacción que ellos encuentran se basa en el
clima dentro del vehículo, es decir la comodidad que ellos encuentran al momento de
hacer uso del servicio, el 42% considera que se debe a la seguridad brindad durante el
viaje, el 8% asegura que la atención brindada de los empleados y por último el 4% se
inclina a la orden para adquirir los boletos.
46%
8%
42%
4%
Satisfacción encontrada
a) Clima dentro del Vehículo
b)Atención de losempleados
c) Seguridad durante el viaje
d) Orden para adquirir losboletos
60
7.- De las siguientes alternativas, ¿Cuál considera usted, es la que necesita más
atención?
Cuadro 8. Cual considera Usted, es la que necesita más atención
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Seguridad en el vehículo 78 27%
b)Confort en el viaje 97 33%
c) Trato de los conductores 32 11%
d) Adecuados cobros de tarifas 84 29%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 7. Cual considera usted, es la que necesita más atención
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 33% de los encuestados dieron a conocer que, lo que necesita mayor atención es el
confort en el viaje al momento de hacer uso de ellos, y seguido el 29% se inclina a los
adecuados cobros de tarifas, es decir que todos cumplan con lo que estipula la ley, el
27% a la seguridad en el vehículo, por último el 11% indica que lo más importante son
los tratos que se reciben de los conductores.
27%
33%
11%
29%
Alternativas que necesitan mayor atención
a) Seguridad en elvehículo
b)Confort en el viaje
c) Trato de losconductores
d) Adecuados cobros detarifas
61
8.- ¿Cuáles son las causas, por el cual el servicio ofrecido por parte de la Cooperativa
de Transporte Rircay no llega a su excelencia?
Cuadro 9. Causas por el cual el Servicio no llega a su excelencia
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Escasa preparación profesional 139 48%
b)Falta de Capacitación 91 31%
c) Desinterés por el servicio al clientes 32 11%
d)El incumplimiento de las Políticas
establecidas 29 10%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 8. Causas por el cual el servicio no llega a su excelencia
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 48% de los clientes dan a conocer que las causas por el cual el servicio ofrecido por
parte de la Cooperativa de Transporte Rircay no llega a su excelencia se debe a la
escasa preparación profesional, seguido al 31% que la falta de capacitación es una de
las causas, el 11% debido al desinterés por el servicio prestado, y por último el 10%
afirman de que se debe al incumplimiento de Políticas establecidas.
48%
31%
11%
10%
Causas por el cual el servicio ofrecido no llega a su excelencia
a) Escasa preparación profesional
b)Falta de Capacitación
c) Desinterés por el servicio alclientesd)El incumlimiento de las Políticasestablecidas
62
9.- El mejoramiento del servicio por parte de la Cooperativa, ¿Qué resultados
provocaría en la Ciudadanía?
Cuadro 10. El mejoramiento del servicio y qué resultados provocaría en la ciudadanía
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Preferencia hacia la competencia 0 0%
b)Satisfacción 195 67%
c) Aceptación por este medio de transporte 96 33%
d)Negatividad ante el cambio 0 0%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 9. Mejoramiento del servicio y qué resultados provocaría en la ciudadanía
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 67% de los clientes afirman que el mejoramiento del servicio por parte de la
Cooperativa provocaría Satisfacción ya que la mejora continua en cuanto a servicios
favorece a ambas partes, seguido del 33% indican que esta mejora ocasionaría la
aceptación completa de este medio de transporte optando utilizar este medio y no
buscar otros medios para movilizarse.
0%
67%
33%
0%
Mejoramiento del servicios
a) Preferencia hacia lacompetencia
b)Satisfación
c) Aceptación por estemedio de transporte
d)Negatividad ante elcambio
63
10.- ¿Cree usted que la mala organización dentro de la Cooperativa genera?
Cuadro 11. La mala Organización dentro de la Cooperativa genera:
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Desacuerdo por parte de los socios 96 33%
b)Insatisfacción al cliente 142 49%
c) Ingresos bajos 53 18%
d)Desconocimiento dentro de la
Cooperativa 0 0%
TOTAL 291 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 10. La mala organización dentro de la Cooperativa genera:
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 49% de los encuestados concuerdan que la mala organización dentro de la
Cooperativa genera Insatisfacción de los clientes, afirman de que sin ellos no pueden
ser Empresa es por eso de que debería buscar una manera apropiada al momento de
Organizarse, seguido del 33% que dice genera desacuerdo por parte de los socios,
creando mal ambiente en cuanto al servicio brindado.
33%
49%
18%
0%
Mala Organización dentro de la Cooperativa
a) Desacuerdo por pardede los socios
b)Insatisfacción al cliente
c) Ingresos bajos
d)Desconocimientodentro de la Cooperativa
64
Encuesta a Trabajadores
1.- ¿De las siguientes alternativas cuál cree usted que necesita mayor atención en la
Cooperativa de Transporte Rircay?
Cuadro 12. Alternativas que necesitan mayor atención
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 11. Alternativas que necesitan mayor atención
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 42% de los trabajadores estuvieron de acuerdo que el confort en el viajero es lo que
necesita mayor atención, sabiendo que los clientes son los más importantes dentro de
la empresa, quienes merecen el respeto posible en el servicio que la Cooperativa
brinda, seguido del 21% que es la seguridad en el vehículo, esto es lo que ocasionaría
que el usuario se sienta satisfecho o remita quejas del servicio.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Seguridad en el vehículo 22 21%
b) Trato en los conductores 18 17%
c) Confort en el viajero 44 42%
d) Mejorar el ineficiente profesionalismo 21 20%
TOTAL 105 100%
21%
17%
42%
20%
Atencion dentro de la Cooperativa de trasnporte
(a) Seguridad en elvehiculo
(b) Trato en losconductores
(c) Confort en el viajero
(d) Mejorar el ineficienteprofesionalismo
65
2.- ¿Los cursos de capacitación que he recibido por parte de la Cooperativa me han
permitido?
Cuadro 13. Los cursos de capacitación que he recibido me han permitido.
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 12. Los cursos de capacitación que he recibido me han permitido.
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 33% de los ciudadanos acordaron que los cursos de capacitación brindados por la
Cooperativa de transporte han aumentado la rentabilidad de la empresa, permitiéndole
al trabajador ser competente ante las situaciones que se presenten en los lugares de
trabajo, seguido de un 29% donde las capacitaciones también han permitido alimentar
los conocimientos de los trabajadores y mejorar las actitudes ante la sociedad.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Alimentar mis conocimientos 30 29%
b) Aumentar la rentabilidad de la empresa 35 33%
c) Generar gastos para organización 28 27%
d) No han sido de ayuda para mi persona 12 11%
TOTAL 105 100%
29%
33%
27%
11%
Cursos de capacitacion
(a) Alimentar mis conocimientos
(b) Aumentar la rentabilidad de laempresa
(c) Generar gastos paraorganización
(d) No han sido de ayuda para mipersona
66
3.- Mediante un manual de políticas se podría llegar a una mejor organización dentro de
la Cooperativa.
Cuadro 14. Con un manual de políticas se puede llegar a un mejoramiento
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 13. Con un manual de políticas se puede llegar a un mejoramiento
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 55% de los trabajadores coincidieron que si es importante un manual de políticas
para la Cooperativa, donde les será de gran ayuda permitiéndoles controlar cada de las
acciones dentro del área de administrativa de la Cooperativa, seguido de un porcentaje
menor del 24% donde dijeron que tal vez sería necesario implementar las políticas para
la mejora de la empresa.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Si 58 55%
b) No 22 21%
c) Tal vez 25 24%
TOTAL 105 100%
55%
21%
24%
Manual de politicas para mejorar la Cooperativa
(a) Si
(b) No
(c) Talvez
67
4.- ¿Considera usted que la Administración de la Cooperativa de Transporte Rircay es?
Cuadro 15. La Administración de la Cooperativa de Transporte Rircay es:
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Satisfactorio para los trabajadores 10 10%
b) Descoordinada para todas las actividades 55 52%
c) Planificada y coordinada en las diferentes actividades
19 18%
d) Participativa con todos los trabajadores 21 20%
TOTAL 105 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 14. La Administración de la Cooperativa de Transporte Rircay es:
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 52% de los trabajadores afirmaron que la administración dentro de la Cooperativa
Rircay es descoordinada en todas las actividades lo que provocaría ineficiencias en los
trabajos a realizar, seguido de un 10% donde dijeron que la administración es
participativa con todos los trabajadores, cada una de estas deficiencias deben ser
corregidas para el bienestar de la empresa y de los clientes.
10%
52%
18%
20%
La Administarcion de la Cooperativa de Transporte
(a) Satisfactorio para lostrabajadores
(b) Descordinada para todas lasactividades
(c) Planificada y coordinada en lasdiferentes actividades
(d) Participativa con todos lostrabajadores
68
5.- ¿Qué alternativa considera usted que es elemental para poder obtener un control
administrativo en la Cooperativa?
Cuadro 16. Elementos a considerar para una buena administración de la Cooperativa
Rircay
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 15. Elemental a considerar para una buena administración de la Cooperativa
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 45% de los encuestados coincidieron que para poder tener un control administrativo
dentro de la Cooperativa es necesario implementar políticas que nos permitan mejorar
el control y brindar un eficiente servicio al cliente sintiéndose este satisfecho, seguido
de un 23% donde dijeron que mediante programas de la misma manera se podría tener
una mejor administración dentro de la empresa.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Políticas 47 45%
b) Programas 24 23%
c) Manual de funciones 22 21%
d) Estructura jerárquica 12 11%
TOTAL 105 100%
45%
23%
21%
11%
Elementos para una buena Administración
(a) Politicas
(b) Programas
(c) Manual de funciones
(d) Estructura jerarquica
69
6.- ¿De qué manera el ambiente de trabajo en el cual usted se desenvuelve lo motiva a
trabajar?
Cuadro 17. En el ambiente de su trabajo que es lo que lo motiva a trabajar.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Por los incentivos recibidos 47 45%
b) Por el buen trato 23 22%
c) Por las capacitaciones 22 21%
d) Por la atención brindada 13 12%
TOTAL 105 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 16. En el ambiente de su trabajo que es lo que lo motiva a trabajar.
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 45% de los trabajadores coincidieron que los incentivos recibidos es lo que los
motiva a trabajar, y a desempeñar el trabajo asignado en cada una de las áreas
correspondientes, seguido de un porcentaje menor que es un 22% donde el buen trato
también influyen de manera significativa para el desempeño de cada una de las labores
de los trabajadores.
45%
22%
21%
12%
Motivaciones para trabajar
(a) Por los incetivos recibidos
(b) Por el buen trato
(c) Por las capacitaciones
(d) Por la atencion brindada
70
7.- ¿Cómo se siente usted por el trato y la atención que se le da al cliente dentro de la Cooperativa?
Cuadro 18. Apreciación sobre el trato a los clientes
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 17. ¿Cuál es su apreciación por el trato que se le da al cliente?
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 57% de los encuestados concordaron que se sienten insatisfechos por el trato y la
atención que se le da al usuario que viaja en este medio de transporte, donde la parte
primordial que debe ser atendida son los clientes, ya que de ellos depende el progreso
de la empresa y el prestigio ante los ciudadanos, un 17% informo que se sienten muy
insatisfechos ante esta situación que sucede dentro de la Cooperativa.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Muy insatisfecho 18 17%
b) Insatisfecho 60 57%
c) Satisfecho 12 11%
d) Muy satisfecho 15 14%
TOTAL 105 100%
17%
57%
11%
14%
Trato que se le da al cliente
(a) Muy insatisfecho
(b) Insatisfecho
(c) Satisfecho
(d) Muy satisfecho
71
65%
14%
11%
10%
Mala organizacion dentro de la Cooperativa
(a) Desacuerdo por parte delos socios
(b) Ingresos bajos
(c) Isatisfaccion al cliente
(d) Desconcierto dentro de laCooperativa
8.- ¿Cree usted que la mala organización dentro de la Cooperativa genera?
Cuadro 19. Qué genera la mala organización dentro de la Cooperativa.
Alternativas Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
a) Desacuerdo por parte de los socios 68 65%
b) Ingresos bajos 15 14%
c) Insatisfacción al cliente 12 11%
d) Desconcierto dentro de la Cooperativa
10 10%
TOTAL 105 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 18. Qué genera la mala organización dentro de la Cooperativa Rircay
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 65% de los trabajadores encuestados coinciden que la mala organización dentro de
la Cooperativa genera desacuerdo por parte de los socios, afirman de que si no existe
un buena relación en la parte administrativa, no se podría llegar a brindar un buen
servicio a la ciudadanía, sabiendo que se debería buscar estrategias las cuales les
permita organizarse mejor como empresa y ser eficientes en cada una de las
actividades que están realizando, continuo del 14% nos dice que se debido a la mala
organización la Cooperativa tendría ingresos bajos perjudicándolos económicamente.
72
9.- ¿De qué manera la empresa demuestra tener interés para su desarrollo profesional?
Cuadro 20. El interés que muestra la empresa para su desarrollo profesional es:
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a) Brindándome un ambiente laboral satisfactorio
53 50%
b) Mediante capacitaciones 16 15%
c) Motivándome emocionalmente 28 27%
d) Estableciendo metas positivas para todos 8 8%
TOTAL 105 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 19. El interés que muestra la empresa para su desarrollo profesional es:
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 50% estuvo de acuerdo que la empresa demuestra el interés para su desarrollo
`profesional brindándole un ambiente agrádale en el trabajo al empleado, ya que de
esto depende mucho la atención que se le da a la ciudadanía presente, donde el 27%
dijo que los motiva emocionalmente para realizar su trabajo y poder desempeñarse
mejor en cada una de sus labores.
50%
15%
27%
8%
Interes de parte de la empresa para mi desarrollo profesional
(a) Brindandome unambiente laboral satisfactorio
(b) Mediante capacitaciones
(c) Motivandomeemocionalmente
(d) Estableciendo metaspositivas para todos
73
10.- El mejoramiento del servicio por parte de la Cooperativa, que resultados provocaría
en la ciudadanía.
Cuadro 21. El mejoramiento del Servicio, y sus resultados obtenidos
Alternativas Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
a) Preferencia hacia la Cooperativa 63 60%
b) Satisfacción 22 21%
c) Satisfacción por este medio de transporte
20 19%
d) Negatividad ante el cambio 0 0%
TOTAL 105 100%
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Figura 20. Al mejorar el servicio al cliente, que resultados provocaría en los ciudadanos.
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
Análisis:
El 60% de los ciudadanos dijeron que al mejorar el servicio de transporte provocaría
preferencia hacia la Cooperativa, ya que el cliente se sentirá satisfecho y cómodo ante
la mejora de la situación, seguido del 21% que es la satisfacción que el usuario sentirá
mediante el cambio en el servicio.
60% 21%
19%
0%
Resultados al mejorar el servicio al cliente
(a) Preferencia hacia laCooperativa(b) Satisfacción
(c) Satisfaccion por este mediode transporte(d) Negatividad ante el cambio
74
Entrevistas realizadas al Presidente y Gerente de la Cooperativa de Transporte
Interprovincial Rircay.
Hemos considerado preciso fortalecer el trabajo realizado mediante las opiniones de
diferentes especialistas sobre el tema, lo cual nos corroborará o no los resultados y
para ello hemos entrevistado al Sr Bolívar Vicuña, al Abogado Santiago Minchala
Zhindón, Gerente y Presidente respectivamente de la Cooperativa de Transporte
Interprovincial Rircay, quienes llevan trabajando desde cuando inicio esta Cooperativa,
quienes concordaron mayoritariamente con los datos obtenidos.
Entrevista 1
Gerente:
Sr. Bolívar Vicuña
1) ¿Cómo y en qué año surgió la Cooperativa de Transporte Interprovincial
Rircay?
Esta Cooperativa inicio el 14 de Diciembre del año 1962, con once choferes
profesionales y propietarios de vehículos, se unieron y formaron la Cooperativa de
Transporte Interprovincial Rircay, de esta manera empezando a brindar servicio a toda
la ciudadanía Troncaleña.
2) ¿Qué repercusiones e investigaciones se han obtenido de la cooperativa?
¿Cuál es su apreciación sobre lo que está sucediendo en la parte interna?
A medida que ha pasado el tiempo la Cooperativa ha crecido tanto en vehículos, en
número de socios, también en la parte económica ya que esto le ha permitido mejorar el
servicio que requiere cada ciudadano.
75
3) ¿De qué manera distribuyen la logística en las rutas?
A través del control satelital, ya que en la actualidad todas las unidades poseen GPS, lo
cual nos ayuda a controlar cada inconveniente presentado, mediante el servicio que se
está prestando hacia los ciudadanos.
4) ¿Qué repercusiones provoca el extenso horario de trabajo?
Todas las rutas que recorren las unidades de transporte de la Cooperativa son cortas,
no suelen haber repercusiones dentro de las actividades realizadas.
5) ¿De qué manera se manejan las quejas y comentarios de parte de los
clientes?
Las quejas se las manejan a través de llamadas telefónicas, mediante comunicados, los
cuales son escritos a la gerencia o a la presidencia, y así ir mejorando día a día el
servicio que brinda esta Cooperativa a todos los usuarios de la ciudad de la Troncal.
6) ¿Cómo se podría solucionar los inconvenientes que se generan por las
repercusiones de parte de los clientes?
Se solucionarían mediante el dialogo y llegando a soluciones prácticas, donde el
usuario pueda sentirse tranquilo, y satisfecho mediante el servicio brindado, sabiendo
que el cliente es la parte fundamental para el funcionamiento de la Cooperativa.
7) ¿Considera usted que mediante un manual de políticas se podría brindar
una atención al cliente satisfactoria?
Si considero necesario, ya que de esta manera podemos llevar un orden para poder
realizar mejor las actividades requeridas, y mejorar la atención que se le está dando al
cliente y saber si este se siente satisfecho o no.
8) ¿Considera que las áreas se encuentran comprometidas con las funciones
que son asignadas y de no serlo cuales son los motivos?
En la Cooperativa Rircay cada quien es responsable de sus áreas de trabajo y
funciones encomendadas, no existiendo inconvenientes, tratando de mejorar a diario el
servicio brindado hacia las personas.
76
Entrevista 2
Presidente:
Abogado. Santiago Minchala Zhindón
1) ¿Cómo y en qué año surgió la Cooperativa de Transporte Interprovincial
Rircay?
Surgió el 14 de Diciembre del año 1962 con la unión de once conductores profesionales
y formaron lo que hoy es Cooperativa Interprovincial Rircay, y así brindar una atención
eficaz hacia todos los usuarios.
2) ¿Qué repercusiones e investigaciones se han obtenido de la cooperativa?
¿Cuál es su apreciación sobre lo que está sucediendo en la parte interna?
Algunos estudiantes de diferentes universidades han realizado trabajos investigativos,
que nos han servido para hacer cambios internos, y mejorar satisfactoriamente en el
servicio, donde podamos ser escogidos siempre por la atención brindada, sabiendo que
esto es lo requiere el cliente, como la Cooperativa.
3) ¿De qué manera distribuyen la logística en las rutas?
Cuarenta y cuatro vehículos distribuidos en cuatro rutas desde las 4:20 hasta las 21:50,
también con un control satelital, lo cual nos permitirán saber los inconvenientes
sucedidos a diario, cuando se está prestando el servicio.
4) ¿Qué repercusiones provoca el extenso horario de trabajo?
Fatiga y estrés en los conductores y controladores, donde pueden presentarse ciertos
inconvenientes, atrasos en los turnos, donde esto perjudica a los clientes que requieren
viajar.
5) ¿De qué manera se manejan las quejas y comentarios de parte de los
clientes?
A través de los oficinistas en la sede principal (La Troncal), donde se receptan las
quejas en un libro que es conocido en sesiones cada quince días, esto ayuda a que la
77
Cooperativa conozca lo que está sucediendo y tome las respectivas soluciones del
caso.
6) ¿Cómo se podría solucionar los inconvenientes que se generan por las
repercusiones de parte de los clientes?
A través de indemnizaciones por perdidas de ciertas encomiendas, mediante el dialogo
con los clientes afectados, donde conoceremos realmente lo sucedido y poder darle la
debida solución al problema.
7) ¿Considera usted que mediante un manual de políticas se podría brindar
una atención al cliente satisfactoria?
Si, para ello hay un esfuerzo diario por parte de los trabajadores por el cumplimiento de
ciertas políticas impuestas, esto ayudaría a mejorar cada deficiencia que esté
sucediendo e ir mejorando constantemente.
8) ¿Considera que las áreas se encuentran comprometidas con las funciones
que son asignadas y de no serlo cuales son los motivos?
Los trabajadores cumplen con cada área asignada, por lo que no se tiene
inconvenientes, donde el objetivo principal es dar una buena imagen de la empresa
hacia la ciudadanía.
4.3. RESULTADOS
Luego de haber determinado la muestra y estructurado las preguntas, se emplearon las
pertinentes encuestas a una parte de los clientes y empleados de la Cooperativa
interprovincial Rircay del Cantón la Troncal, y las Entrevistas a los expertos.
Resultados encuesta Clientes
Este proceso nos permitió identificar que los miembros de la Cooperativa de Transporte
Rircay no poseen las preparaciones necesarias para que la Administración de la misma
llegue a su excelencia, ya que 205 de 291 clientes encuetados indicaron que su
78
Administración era mala, es decir ellos solo se centran en la aplicación de técnicas
básicas lo cual no les permite realizar de manera adecuada esta actividad.
Con respecto a la calificación que le dan los clientes en cuanto al servicio brindado 192
de 291 clientes afirman que es regular, indican que la Cooperativa no está tomando la
debida atención sobre el servicio brindado, lo cual ha surgido un efecto negativo en
cuanto a la satisfacción de los clientes.
Se observó que de 178 de 291 encuestados, clientes de la Cooperativa Interprovincial
del Cantón la Troncal, consideran que la Comunicación Organizacional es la técnica
más necesaria, ya que permitiría tener una buena Comunicación entre los miembros de
la Cooperativa, de esa manera brindar un mejor servicio a los usuarios.
De los clientes encuestados 164 coinciden que la causa mayor por la que se han
generado accidentes, es la falta de profesionalismo de los choferes al momento de
realizar su recorrido, el profesionalismo no solo se debe a su educación Académica,
ellos afirman que debido a contiendas con otras Cooperativas para ganar los pasajeros
siempre aumentan la velocidad ocasionando los accidentes.
De la Población de 291 Clientes de la Cooperativa, 207 indicaron que el nivel de
satisfacción respecto a la atención personalizada que brinda la misma es bajo, debido a
que los directivos no tienen el total apoyo de los trabajadores para brindar el servicio
adecuado, la población restante que equivale a 84 encuestados afirman que la
satisfacción se encuentra en un término medio y confirman que los directivos no tienen
el suficiente apoyo de sus trabajadores.
La satisfacción que el cliente encuentra se basa en el clima dentro del vehículo, es decir
la comodidad que ellos encuentran al momento de hacer uso del mismo, orientando a
los Directivos a realizar mejoras del mismo, mientras que la Cooperativa ofrezca
mejores servicios el cliente se sentirá satisfecho y no optará por buscar otros medios
para movilizarse.
79
Al realizar las encuestas y la respectiva tabulación 97 clientes coinciden que los
aspectos más relevantes que ellos consideran necesita mayor atención es el confort en
el viaje, ya que en la actualidad no existe respeto en cuanto a la comodidad de los
clientes, debido a que no existe un debido control de seguridad por parte de los
miembros de la Cooperativa.
Las causas por el cual el servicio ofrecido por parte de la cooperativa de Transporte
Rircay no llega a su excelencia plena, 139 encuestados dieron a conocer qué su
principal razón se debe a la escaza preparación profesional, seguido de 91 clientes que
afirmando que la falta de capacitación también era una más de las causas.
Con respecto al mejoramiento del servicio por parte de la Cooperativa, los resultados en
la mayoría de las veces van a ser positivos ya que en este caso 195 clientes
encuestados afirmaron que les provocaría satisfacción ya que la mejora continua en
cuanto a servicios favorece a ambas partes, los directivos afirman de que el
mejoramiento se lo realiza mediante el dialogo para llegar a soluciones prácticas, donde
el usuario pueda sentirse tranquilo, y satisfecho mediante el servicio brindado, sabiendo
que el cliente es la parte fundamental para el funcionamiento de la Cooperativa.
La mala Organización dentro de la Cooperativa siempre va a ser algo negativo para la
misma, en su mayoría de los 291 clientes encuestados 142 dieron a conocer que la
mala organización dentro de la Cooperativa genera Insatisfacción de los clientes,
afirman de que sin ellos no pueden ser Empresa es por eso de que debería buscar una
manera apropiada al momento de Organizarse.
Resultados encuesta Trabajadores
Este desarrollo nos permitió darnos cuenta que una gran mayoría, 44 de 105
trabajadores indicaron que los cliente es el eje fundamental para el funcionamiento de
la empresa, al que se le debe dar la atención requerida, también siendo importante que
la seguridad en el vehículo es también lo que le interesa al usuario sabiendo que es el
medio en el cual van a viajar.
80
Con respecto a las capacitaciones brindadas hacia los trabajadores 35 de 105
trabajadores afirman que es de mucha ayuda las capacitaciones ya que aumentaría la
rentabilidad de la empresa, y no solo sería beneficioso para la empresa sino también
para cada trabajador enriqueciendo sus conocimientos.
El 55% de los trabajadores concordaron que es de suma ayuda un manual de políticas
para la Cooperativa, el cual les permitirá llevar un mejor control en el área administrativa
de la Cooperativa, donde haya alguna dificultad poder corregirla y brindar un mejor
servicio a la ciudadanía.
El 49% de los trabajadores afirmaron que la administración dentro de la Cooperativa
Rircay es descoordinada en algunas actividades, provocando una cierta insatisfacción
hacia los clientes, teniendo estos que buscar otros medios para poder viajar, y
satisfacer la necesidad que están buscando.
En lo que se refiere al control administrativo dentro de la Cooperativa 47 de 105
trabajadores estuvieron de acuerdo que la implementación de las políticas las cuales
permitirán mejorar cada actividad realizada por la Cooperativa, mejorando el nivel alto
de insatisfacción de la ciudadanía. En un porcentaje del 50% de trabajadores, siendo 52
personas respectivamente, dijeron que los incentivos que reciben es aquellos que los
motiva a trabajar y a realizar su trabajo a diario, sabiendo que al realizar su trabajo
deberían realizarlo eficazmente, no siempre se lo realiza de esta manera, donde cada
empleado tiene que brindar atención pertinente al que el cliente está necesitado.
De los trabajadores 60 expresaron que se sienten insatisfechos por la atención que se
le da la cliente en el servicio que la Cooperativa presta, sabiendo que la parte más
importante que debe ser atendida son los clientes, a medida que se brinde un mejor
servicio, la empresa podrá tener más oportunidad de ser preferida por la ciudadanía.
De los 105 trabajadores 69 estuvieron de acuerdo que la mala organización por parte
de la Cooperativa genera muchos desacuerdos por parte de los socios, esto genera
mucho malestar tanto en la parte interna como en la externa de la empresa, no
81
permitiendo brindar cada una de las necesidades que el consumidor o cliente está
buscando.
En lo que se refiere al interés que la empresa demuestra hacia mi desarrollo profesional
en un número de 53 trabajadores dijeron que gracias al ambiente satisfactorio que les
brindan la empresa se preocupa por cada uno de ellos, permitiéndoles sentirse a gusto
en cada una de las áreas de trabajo, y ser eficientes en sus labores brindadas.
Un número de 63 trabajadores coincidieron que si el servicio de la Cooperativa
mejorase, la ciudadanía tendría una preferencia hacia el servicio que esta brinda,
donde se sentirían más seguros y satisfechos mediante la atención prestadas, sabiendo
que esto le permitiría a la organización crecer no solo en prestigio sino también
económicamente.
82
4.4. VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS
Cuadro: 22 Verificación de Hipótesis
Verificación de las Hipótesis
Hipótesis general.-
Las deficientes
condiciones de
servicio al cliente de la
Cooperativa de
Transporte
Interprovincial Rircay
del Cantón La Troncal,
da lugar a la
insatisfacción de los
clientes.
En la pregunta 5 alternativa B, y 9 alternativa B de la
encuesta realizada a los clientes de la Cooperativa Rircay,
además de la pregunta 7 alternativa B de la encuesta
realizado a trabajadores, se indicó que el nivel de
satisfacción con respecto a la atención personalizada que los
miembros de la Cooperativa ofrecen es Bajo, los trabajadores
se sienten insatisfechos con el servicio brindado a los
clientes aclarando de que la Cooperativa si pone empeño por
hacerlo, pero falta mucho por cumplirlo, en la pregunta 4 de
la entrevista los expertos lo ratificaron diciendo, que debido
al extenso horario de trabajo provoca fatiga y estrés en los
conductores y controladores, donde pueden presentarse
ciertos inconvenientes, atrasos en los turnos, donde esto
perjudica a los clientes que requieren viajar.
Hipótesis Particular
1.- Falta de
competencia genera
los cobros
inadecuados a los
clientes por parte de
los directivos de la
Cooperativa
Los clientes de la Cooperativa Rircay en la pregunta 7
alternativa D, indican en su gran mayoría, lo que necesita
mayor atención son los adecuados cobros de tarifas, ya que
no pueden controlar todo lo que hace el personal por ende
han existido quejas por parte de los clientes y abandono del
servicio, Además en la pregunta 6 de la entrevista verifican
existen quejas que a través de los oficinistas en la sede
principal (La Troncal), donde se receptan las quejas en un
libro que es conocido en sesiones cada quince días, esto
ayuda a que la Cooperativa conozca lo que está sucediendo
y tome las respectivas soluciones del caso
83
Hipótesis Particular
2.- La falta de
profesionalismo
genera un alto nivel de
accidentes.
En la pregunta 4 alternativa A los clientes encuestados de la
Cooperativa Rircay consideran que la falta de
profesionalismo genera un alto nivel de accidentes, de igual
manera en la pregunta 8 literal A indican que el servicio se ve
afectado por la falta de profesionalismo.
Hipótesis Particular
3.- La mala
organización por parte
de los directivos de la
Empresa generaría el
desacuerdo por parte
de los socios.
Los encuestados de la Cooperativa de Transporte Rircay
indicaron en la pregunta 3 literal C, que una de las técnicas
que deberían aplicar en la Cooperativa debería ser la
Comunicación Organizacional de esa manera lograrían la
organización deseada, de la misma forma en la pregunta 10
literal A en su gran mayoría resaltan que la mala
organización dentro de la misma genera desacuerdo por
parte de los socios.
Hipótesis Particular
4.- El exceso de
pasajeros en la
Cooperativa produciría
incomodidad en los
clientes.
Los Trabajadores de la Cooperativa Interprovincial Rircay
nos dicen según las respuestas de la pregunta 1 literal C y
preguntan 7 literal B de los clientes coinciden en su mayoría
que el confort en el viaje se ha visto afectado debido al
exceso de pasajeros que hacen uso del vehículo, siendo una
de los principales puntos que necesitan mayor atención.
Elaborado por: Tania Paucar y Sandra Samaniego
84
CONCLUSIONES
En la Cooperativa de Transporte Interprovincial Rircay se ha logrado demostrar
cada una de las falencias que se han presentado dentro del Área Administrativa,
lo cual es el servicio que se ofrece a la sociedad, donde se han tomados las
medidas necesarias para que las actividades realizadas tomen otro rumbo, o se
las pueda llevar de la mejor manera.
Es trascendental que el cliente reciba un efecto positivo respecto a las
condiciones de servicio brindadas por parte de todos los que conforman la
Cooperativa de Transporte Rircay, por lo mismo cada funcionario debe estar
capacitado para poder brindar un mejor servicio.
Los clientes son el eje principal de una Organización, por ende debe recibir a
diario las mejores atenciones posibles, mediante la aplicación de encuesta
podremos conocer cada una de las opiniones que los usuarios tienen, donde
será de mucha ayuda para el mejoramiento de la Organización.
Conocer las opiniones de los clientes es de vital importancia para la Cooperativa,
ya que a través de las mismas se logrará reducir el grado de falencias existentes,
aplicando las técnicas necesarias para mejor la atención que los clientes se
merecen.
Cada funcionario dentro de la Cooperativa sabe qué papel va a desempeñar,
teniéndolo establecido en el manual de funciones, donde se indican las
diferentes responsabilidades que cada empleado debe desempeñar, mejorando
la atención significativamente y que el cliente pueda acoger el servicio dando su
fidelidad y opiniones rentables para la Cooperativa.
85
RECOMENDACIONES
Que los Administradores de la Cooperativa de Transporte Interprovincial Rircay
del Cantón la Troncal, cuenten con trabajadores debidamente capacitados, para
mejorar las condiciones del servicio a sus clientes.
Implementar estrategias para fortalecer las condiciones de servicios que ofrece la
Cooperativa de Transporte Rircay, acrecentando el progreso del Cantón y
satisfacer las necesidades del mismo.
Solicitar a los Administradores de la Cooperativa, que nuestro trabajo de
investigación sea aplicado ya que les va ser de gran ayuda para la mejora y
desarrollo de la misma.
Efectuar las medidas necesarias para que el cliente se sienta satisfecho,
brindándole la comodidad adecuada, de esta manera enfrentar a sus
competidores.
Dar seguimiento a los pedidos y quejas de sus clientes y de esta manera poder
combatirlas a tiempo evitando posibles problemas a futuro.
86
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92
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de problematización
FORMULACIÓN
SISTEMATIZACIÓN
OBJETIVOS
GENERAL\ESPECIFICOS
HIPOTESIS
GENERAL/PARTICULARESINDICADORES
PRO
BLEM
A C
ENTR
AL
Condiciones del servicio
al cliente de la
Cooperativa de
Transporte Interprovincial
Rircay del Cantón la
Troncal
¿De qué manera las
condiciones del servicio
de transporte que ofrece
la Cooperativa Rircay del
Cantón la Troncal,
generan insatisfaccion a
los clientes?
Investigar de qué forma las
condiciones del servicio al cliente de la
Cooperativa Interprovincial Rircay del
Cantón La Troncal influye en la
satisfacción de los usuarios al
momento de utilizar este servicio en el
período 2015, a través de un estudio
de campo para tomar las acciones
necesarias, lo cual nos permita
mejorar el servicio brindado a los
usuarios.
Las deficientes condiciones
de servicio al cliente de
Transporte Interprovincial
Rircay del Canton La Troncal
da lugar a la insatisfaccion de
los clientes.
Deficientes condiciones del
servicio al cliente de la
Cooperativa de Trasnporte
Interprovincial Rircay del
Cantón la Troncal.
insatisfaccion de los
clientes.
Porcentajes de
clientes que
demuestren la
satisfaccion al hacer
uso de este medio
de transporte.
falta de competencia
¿De que forma influye la
falta de competencia en
las condiciones de cobros
a los clientes por parte de
los directivos de la
cooperativa?
Investigar las causa por las que el
servicio al cliente brindado por la
Cooperativa de transporte Rircay,
influye en el cobro de las tarifas.
Falta de competencia genera
los cobros inandecuados a
los clientes por parte de los
dierctivos de la cooperativa.
falta de competencia inadecuados cobros
de las tarifas.
Porcentajes de
clientes quienes se
vean perjudicados
por los cobros
inadecuados, los
cuales estabelece la
cooperativa.
deficiente profesionalismo
¿De qué modo incide el
deficiente profesionalismo
por parte de los choferes,
para que se ocasionen
accidentes?
Conocer los motivos que provoca falta
de profesionalismo de los choferes de
la Cooperativa de Transporte Rircay,
por medio de tecnicas de
investigacion.
La falta de profesionalismo
genera un alto nivel de
accidentes.
deficiente de profesionalismo alto nivel de
accidentes.Encuestas
mala organización
¿Cómo afecta la mala
organización por parte de
los directivos de la
empresa Rircay, en el
desarrollo de las
actividades diarias.
Analizar los motivos de la mala
organización de los directivos de la
Cooperativa de Transporte Rircay,
utilizando encuestas.
La mala organización por
parte de los directivos de la
empresa generaria el
desacuerdo por parte de los
socios.
mala organización desacuerdo por
parte de los socios. Entrevistas
MATRIZ DE LA PROBLEMATIZACIÓN
VARIABLES
INDEPENDIENTE DEPENDIENTE
exceso de pasajeros
¿Qué injerencia tiene el
exceso de pasajeros en la
comodidad que se brinda
a los usuarios durante el
viaje?
Identificar las causas por las que se
tiene exceso de pasajeros en los
recorridos realizados por la
Cooperativa de Transporte Rircay,
para tener una apreciación mas real
de la situación.
El exceso de pasajeros en la
cooperativa produciria
incomodidad en los clientes.
exceso de pasajeros
incomodidad que
brinda a los clientes
durante el viaje.
Encuestas
PROBLEMA
SUBPROBLEMA
SUBP
ROBL
EMAS
(CAU
SAS)
93
Anexo 2: Encuesta a los Clientes
Marque con una (x) la respuesta correcta
COOPERACIÓN: Le agradecemos muy encarecidamente por la contestación de cada una de las preguntas de manera sincera, ya que las respuestas son de gran importancia para el presente proyecto, por lo que toda
información recopilada se mantendra en absoluta reserva.
1.- ¿Cómo considera usted que es el trabajo de la
Administración de la Cooperativa de Transporte Rircay?
9.- El mejoramiento del servicio por parte de la
Cooperativa, ¿Qué resultados provocaría en la
Ciudadanía?
b.- Escasa revisión de los vehículos.
c.- Personal no apto para el cargo
d.- Incumplimiento de leyes
establecidas
2.-¿Cómo califica usted el servicio que le brinda la Cooperativa?a.- Clima dentro del vehículo
b.- Atención de los empleados
c.- Seguridad durante el viaje
d.- Orden para adquirir los boletos
a.- Excelente
b.- Bueno
a.- Excelente
b.- Bueno
a.- Alto
UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y COMERCIALES
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL RIRCAY
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL
d.- Deficiente
OBJETIVO: Analizar el uso y el aprovechamiento de las opiniones de los clientes recopilando información relevante sobre el servicio que brinda la Cooperativa de Transporte Rircay en el Cantón La Troncal.
GÉNERO: Femenino: Masculino: Edad:
d.- Me es indiferente
6.- ¿La satisfacción que usted encuentra se basa en?
b.- Medio
c.- Bajo c.- Malo
4.- ¿El alto nivel de accidentes se genera por?
a.- Falta de profesionalismo
b.- Talento Humano
c.- Comunicación Organizacional
d.- El incumplimiento de las
Políticas establecidas
c.- Ingresos bajos
d.- Desconcierto dentro de la
Cooperativa
8.- ¿Cuáles son las causas, por el cual el servicio ofrecido
por parte de la Cooperativa de Transporte Rircay no llega a
su excelencia?
a.- Escasa preparación profesional
b.- Falta de Capacitación
c.- Desinterés por el servicio al
cliente
5.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción respecto de la atención
personalizada que brinda la Cooperativa?
b.-Satisfacción
7.- De las siguientes alternativas, ¿Cuál considera usted, es
la que necesita más atención?
a.- Seguridad en el vehículo
b.- Confort en el viaje
c.- Trato de los conductores
d.- Adecuados cobros de tarifas a.- Liderazgo
c.- Regular
3.- ¿Qué técnica considera usted que sería necesaria aplicar
para establecer una buena comunicación entre los miembros de
la Cooperativa?
10.- Cree usted que la mala organización dentro de la
Cooperativa genera:
a.- Preferencia hacia la
competencia
c.- Aceptación por este medio de
Transporte
d.- Negatividad ante el cambio
b.- Insatisfacción al cliente
a.- Desacuerdo por parte de los
socios
94
Anexo 3: Encuesta a los trabajadores
Marque con una (x) la respuesta correcta
a.- Politicas
a.- Por los incentivos recibidos10.- El mejoramiento del servicio por parte de la Cooperativa , ¿Qué
resultados provocaría en la ciudadania?
COOPERACIÓN: Le agradecemos muy encarecidamente por la contestación de cada una de las preguntas de manera sincera, ya que las respuestas son de gran importancia para el presente proyecto, por lo que toda
información recopilada se mantendra en absoluta reserva.
1.- ¿De las siguientes alternativas cuál cree usted que necesita mayor
atención en la Cooperativa de Transporte Rircay?
9.- ¿De que manera la empresa demuestra tener interes
para su desarrollo profesional?
b.- Descoordinada en todas las
actividades.
c.- Planificada y coordinada en las
diferentes actividades.
d.-Participativa con todos los trabajadores
2.-Los cursos de capacitación que he recibido por parte de la
Cooperativa me han permitido
b.- Por el buen trato
c.- Por las capacitaciones
d.- Por la atencion brindada
a.- Alimentar mis conocimientos
b.- Aumentar la rentabilidad de la empresa
a.- Seguridad en el vehículo
b.-Trato a los conductores
a.- Programas
UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y COMERCIALES
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL RIRCAY
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL
d.- No han sido de ayuda para mi persona
OBJETIVO: Analizar el uso y el aprovechamiento de las opiniones de los clientes recopilando información relevante sobre el servicio que brinda la Cooperativa de Transporte Rircay en el Cantón La Troncal.
GÉNERO: Femenino: Masculino: Edad:
d.- Mejorar el ineficiente profesionalismo
6.- ¿De qué manera el ambiente de trabajo en el cuál usted
se desenvuelve lo motiva trabajar?
b.- Manual de funciones
c.- Estructura jerarquicac.-Confort en el viajero
4.- ¿Considera usted que la Aministración de la Cooperativa de
Transporte Rircay es?
a.- Satisfactorio para los trabajadores
b.- No
c.- Talvez
d.- Desconcierto dentro de la
Cooperativa
c.- Satisfacción por este medio de
trasnporte
d.- Negatividad ante el cambio
8.- ¿Cree usted que la mala organización dentro de la
Cooperativa genera?
a.- Desacuerdo por parte de los
socios
b.- Ingresos bajos
c.-Insatisfacción al cliente
5.- ¿Qué allternativa considera usted que es elemental para
poder obtener un control administrativo en la Cooperativa?
b.- Mediante capacitaciones
7.-¿Cómo se siente usted por el trato y la atención que se le
da al cliente dentro de la Cooperativa?
a.- Muy insatisfecho
b.- Insatisfecho
c.- Satisfecho
d.- Muy insatisfecho a.- Si
c.- Generar gastos para la organización
3.- Mediante un manual de politicas se podria llegar a una mejor
organización dentro de la Cooperativa
a.- Brindandome un ambiente
laboral satisfactorio
c.- Motivandome emocionalmente
d.- Estableciendo metas positivas
para todos
b.- Satisfacción
a.- Preferencia hacia la
cooperativa
95
Anexo 4: Cuestionario a expertos
UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y COMERCIALES
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE
INTERPROVINCIAL RIRCAY
1) ¿Cómo y en qué año surgió la Cooperativa de Transporte Interprovincial
Rircay?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2) ¿Qué repercusiones e investigaciones se han obtenido de la cooperativa?
¿Cuál es su apreciación sobre lo que está sucediendo en la parte interna?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3) ¿De qué manera distribuyen la logística en las rutas?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4) ¿Qué repercusiones provoca el extenso horario de trabajo?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
96
5) ¿De qué manera se manejan las quejas y comentarios de parte de los
clientes?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
6) ¿Cómo se podría solucionar los inconvenientes que se generan por las
repercusiones de parte de los clientes?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7) ¿Considera usted que mediante un manual de políticas se podría brindar
una atención al cliente satisfactoria?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8) ¿Considera que las áreas se encuentran comprometidas con las funciones
que son asignadas y de no serlo cuales son los motivos?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
97
Anexo 5. Permiso de la Cooperativa
98
Anexo 6: Fotografías
Encuesta a clientes
99
Encuesta a empleados
100
Anexo 7. Fotografía con los Especialistas
Junto al Presidente y al Gerente de la Cooperativa de Transporte Interprovincial Rircay
el Abg. Santiago Minchala Zhindón y el Sr. Bolívar Vicuña
101
Anexo 8. Fotografías de la Cooperativa
102
Anexo 9: Plagio
ING. CABEZAS CABEZAS ROBERTO FERNANDO
![ELECCIÓN CONDICIONAL · Tomo 2. São Paulo: Unesp, 2009, p. 380] Berkhof reconoce tres usos de la palabra predestinación. Primeramente, como sinónimo de los ... Teologia Sistemática](https://img.document.onl/doc/110x75/5bc4c11509d3f260758b9370/eleccion-condicional-tomo-2-sao-paulo-unesp-2009-p-380-berkhof-reconoce.jpg)
