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7Wi
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM – FACULDADE INTEGRADA
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
O DEPARTAMENTO DE VENDAS E O MARKETING
Vanderlei da Silva Freitas Caldeira
ORIENTADOR: Prof. Antonio Medina
Rio de Janeiro 2013
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM – FACULDADE INTEGRADA
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação de monografia ao Conjunto Universitário Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Marketing.
Rio de Janeiro 2013
O DEPARTAMENTO DE VENDAS E O MARKETING
Vanderlei da Silva Freitas Caldeira
3
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais e meus filhos que estão sempre me apoiando nos momentos pelos quais mais preciso, pelo amor e exemplo de vida que eles representam para mim. Aos colegas da Turma K243, em especial ao Grupo que formamos durante esse período para apresentação dos trabalhos. E a Deus que guia meus passos e minha vida.
4
RESUMO
É claro que Marketing prepara e desperta os desejos latentes do
consumidor através de promoções, eventos, propaganda, embalagem, etc.,
deixa o cliente de braços abertos para a área de vendas. Toda estratégia de
Marketing bem planejada, traz aumento na produtividade de vendas, mas é um
engano achar que Marketing é só isso.
Engano maior é achar que Marketing é um departamento. Explico:
Marketing é toda a empresa, todos os departamentos devem estar envolvidos
com Marketing, ou seja, toda a empresa deve ter como alvo a satisfação do
cliente e estar de olho na concorrência e no que rola no mercado. As metas e
objetivos planejados devem ser de conhecimento de todos na empresa e,
todos devem doar sua parcela de contribuição para o alcance dos objetivos. O
Marketing Administrativo deve estar presente e eficiente nas empresas, porém
neste momento vamos nos concentrar na relação que existe entre Marketing e
Vendas.
A função de Marketing é identificar os grupos de clientes em
potencial; sem Marketing a empresa não terá clientes em potencial. A função
de Vendas é o contato um a um com estes clientes em potencial; sem Vendas
a base de dados de clientes em potencial não é produtiva e não gera
receita. Marketing é tudo o que você faz para despertar os desejos nos
clientes, é alcançar e conquistar nichos de mercado. Vendas deve, no contato
individualizado, detectar todas as possibilidades de negócios com estes
clientes dos nichos alcançados por Marketing e assegurar que estes negócios
serão fechados e o cliente surpreendido na satisfação.
Marketing e Vendas são necessários para o sucesso de qualquer
empresa. Você não faz Marketing sem Vendas e vice-versa. Combinar
estrategicamente os esforços de ambas as áreas é essencial para o
crescimento de qualquer empresa, porém se os dois não estiverem
alinhavados e alinhados o contrário também é verdade.
5
As empresas devem ter consciência de que já não basta a figura do
“marketeiro” criativo, é necessário o profissional que além de criativo, sabe
fazer contas, é relações públicas, sabe comunicar-se, gosta de pesquisar e
sabe vender, assim como a figura do vendedor “tirador de pedidos” já não
basta para a empresa, é necessário o profissional de alto desempenho, que
sabe negociar, sabe comunicar-se, sabe identificar as reais necessidades dos
clientes e sabe seduzir quando vende. Esta é a combinação perfeita entre
Marketing e Vendas.
6
METODOLOGIA
Hoje o mercado evoluiu muito e ser vendedor já não é mais motivo
de brincadeiras. Ao contrário, o profissional de vendas hoje é altamente
valorizado e bons vendedores são muito disputados pelas empresas. É uma
carreira muito procurada e que pode trazer excelente remuneração para os
profissionais realmente capacitados e eficientes.
E do lado das empresas, o que evoluiu, quando abordamos a área
de vendas? O avanço não foi tão significativo, especialmente quando nos
referimos a serviços e produtos com longo ciclo de vendas, vendas complexas
e de alto valor que demandam uma abordagem de vendas consultivas. E mais
ainda, quando comparamos a área de vendas com as demais áreas da
organização, tais como: manufatura (chão de fábrica), logística e finanças, por
exemplo. Os profissionais dessas áreas já tem assimilados culturalmente esses
recursos e os usam naturalmente em seu dia a dia do negócio. O grau de
maturidade na execução de processos e utilização de ferramentas de controle
nessas áreas já está bem mais avançado que na área de vendas.
As organizações necessitam, e muitas já sentem a falta, do que
podemos chamar de uma Governança em Vendas. Um conjunto de processos,
documentados, integrados, com execução pré-estabelecida em calendários,
envolvendo todos os níveis da área de vendas e apoiado por
ferramentas de controle acessíveis local e remotamente, via distintos meios.
Exemplificando alguns processos, podemos falar de carteira de clientes,
pipeline de oportunidades, forecast, análise de casos de sucesso ou perdas. A
Governança em Vendas deve dar visibilidade sobre todas as oportunidades de
negócios que são tratadas pelos profissionais de vendas da empresa. Ela deve
aumentar significativamente a acuracidade das previsões de resultados e dar
maior confiabilidade ao fluxo de caixa. Além disso, permite que a empresa
invista nas oportunidades que realmente tem chance de sucesso, pois os
custos de vendas, em projetos de alto valor e ciclo longo, não são nada
7
desprezíveis. A competitividade das organizações ganha muito quando se tem
estabelecida a cultura e a prática da Governança em Vendas.
8
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I
Perspectivas da Administração de Vendas no Brasil 11
CAPÍTULO II
A Remuneração da Administração de Vendas 23
CAPÍTULO III
Requisitos para um Vendedor Competente 27
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA 39 ÍNDICE 40
9
INTRODUÇÃO
O departamento de vendas ocupa uma posição de destaque nas
empresas, sendo um importante instrumento de comunicação com o mercado,
o qual a empresa conta para a geração de recursos, que juntamente com o
Marketing engloba todas as atividades concernentes ás relações de troca,
orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores,
visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o ambiente
de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da
sociedade.
A área de vendas de uma empresa hoje, não trata somente da força
de vendas, mas também se ocupa com a inovação, pesquisa, planejamento,
orçamento, preço, canais, promoção, produção e principalmente com o
treinamento do seu colaborador.
As influências internas na atividade de vendas tem uma importante
função dentro de uma instituição, assim como existem vários elementos do
composto de marketing que afetam as atividades de um departamento de
vendas.
A importância de organizar um departamento de vendas, segundo o
princípio básico de organização de um departamento, a forma deve
acompanhar a função, ou seja, a partir das funções empresariais é que se
termina o tipo de estrutura mais adequado.
Além disso, deve existir constante preocupação por parte dos
administradores em manter um relacionamento harmonioso, pois, de uma
forma ou de outra, sempre haverá interação interdepartamental, uma vez que
nas empresas não existem departamentos isolados.
Neste sentido, o departamento de vendas pode colaborar com o de
produção, fornecendo ideias para novos produtos, previsões de vendas etc.
10
Por isso, os administradores devem procurar manter uma estrutura
organizacional harmoniosa, adaptada ás reais necessidade da empresa.
No Brasil predominam as micros, pequenas e médias empresas, os
quais representam 98% do total das empresas. Nas empresas brasileiras, os
donos são geralmente quem toma as decisões básicas, passando a exercer
praticamente todas as funções empresariais.
É comum neste cenário encontrarmos os proprietários de pequenas
empresas cuidando de vendas, finanças, contratação de funcionários, compras
etc. Tudo isto proporciona visão de conjunto maior, diferente de uma grande
empresa em que os administradores, ao menos em nível operacional, estão
normalmente encarregados de atividades concentradas e específicas.
Chegamos à conclusão que a principal dificuldade para os
empresários brasileiros consiste na falta de recursos financeiros. Por serem
pequenos, muitas vezes descapitalizados, encontram dificuldades para a
obtenção de recursos.
Além do aspecto financeiro, também pesa bastante o aspecto
organizacional. A grande empresa pode ampliar seu organograma de acordo
com suas necessidades, contratando profissionais de alto nível e dividindo
responsabilidades, gerando uma administração harmoniosa e sem maiores
dificuldades. Entretanto, podemos concluir que, numa pequena empresa a
falta de recursos impede contratações, obrigando-a a improvisar com os
elementos de sua reduzida estrutura. Esta situação ilustra sua desvantagem
organizacional em comparação com as grandes empresas.
11
CAPÍTULO I
PERSPECTIVAS DA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS
NO BRASIL
No Brasil, á medida que a economia cresce, a tendência do
marketing é desenvolver-se, como ocorre em outros países.
Consequentemente, com o crescimento do marketing, o departamento de
vendas estará ocupando lugar de destaque nas organizações. Em vista disso,
a administração de vendas deve exigir um maior nível de profissionalismo dos
administradores e funcionários do futuro.
O consumidor torna-se cada vez mais exigente, com a tendência ao
maior consumo, ele passa a exigir mais de seus fornecedores. Além disso,
existe maior conscientização de seu próprio papel de consumidor, e o papel do
departamento de vendas é essencial na adaptação das empresas á nova
tendência, principalmente quanto ao esclarecimento, orientação, informação
aos clientes no pós-venda.
Com a globalização, as empresas brasileiras passaram a ter uma
concorrência muito maior e com frequência de países mais avançados que o
nosso, pelo menos no nível tecnológico. O papel da administração de vendas
nesta tarefa de ajustes e melhora de qualidade visando condições de
competitividade é fundamental, devido aos constantes contatos que os
vendedores mantêm com o mercado, funcionando como verdadeiros
observadores da comercialização. Com essa tendência, os gerentes de
vendas são obrigados a analisar não apenas os mercados locais, mas
identificar os concorrentes mundiais que podem afetar o curso dos negócios,
da mesma forma globalizados, que conduzem as análises dos consumidores.
1.1. Apresentação de Vendas
Conforme o tipo do produto há necessidades de adequar a
apresentação de vendas. Existem, formas variadas de apresentação, que são
12
do tipo: memorizada, fórmula de vendas e satisfação das necessidades.
Entretanto, qualquer que seja o tipo de apresentação, o vendedor deve
considerar os objetivos básicos de um processo de vendas, que são chamar a
atenção, despertar o interesse e o desejo e conduzir á ação.
A apresentação de vendas deve ser simples e fácil de ser entendida;
devem ser evitados aspectos que possam distrair a atenção do cliente; o
vendedor deve obter deste um compromisso através de respostas positivas.
No decorrer de uma apresentação surgem com frequência várias
objeções, sendo quase impossível que não ocorram. A não ser em casos de
extrema necessidade reconhecida pelo consumidor, o vendedor encontra, de
uma forma ou de outra, objeções que podem surgir no início da entrevista, na
metade da apresentação ou mesmo na ocasião do “fechamento”.
O cliente apresenta objeções por uma série de razões. Ele pode não
estar muito disposto a atender alguém naquele dia, ou pode simplesmente
estar tentando livrar-se do vendedor. Pode não perceber a necessidade do
serviço ou produto a ser apresentado, não ter dinheiro para compra ou até
mesmo negar pelo simples hábito de dizer não. Em qualquer hipótese, as
objeções podem ser falsas ou verdadeiras. As objeções falsas são difíceis de
ser identificadas, mas é com a prática e através do método de observação que
se pode conhecê-las, pois geralmente a pessoa muda sua forma de agir ou
demonstra certo desconforto quando não diz verdade. No entanto, quando uma
objeção verdadeira é apresentada, torna-se importante passo para
“fechamento” de venda, pois demonstra que o cliente está interessado.
1.2. Planejamento de Vendas
Planejar é uma das funções do gerente de vendas. Planejamento
significa decidir com antecipação o que deve ser feito e constitui-se na primeira
etapa do processo administrativo.
Através do planejamento é possível precaver-se contra as
eventualidades futuras, adequando a empresa ao nível de atividades
13
necessárias. Além disso, contribui para a redução de custos, pois as operações
passam a ser estabelecidas dentro dos padrões de racionalidade e de
eficiência, para melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.
1.2.1. Como as Empresas Planejam
Pesquisa realizada nos Estados Unidos, divulgando as prática de
planejamento entre grandes, médias e pequenas empresas, conduzida por
Stewart Thompson, da American Management Association, mostrou que
normalmente fazem parte do planejamento das empresas:
1) Compilação de dados;
2) Percepção e estudos dos fatores que possam reduzir a
eficiência e o crescimento futuro da empresa;
3) Formulação das suposições fundamentais;
4) Determinação dos objetivos e metas;
5) Determinação das atividades que precisam ser exercidas para
alcançar os objetivos;
6) Preparo de um cronograma dessas atividades.
1.3. Motivação
Uma das principais atividades do trabalho de um administrador de
vendas é a manutenção da motivação dos vendedores. A motivação é um
impulso que leva os vendedores a trabalhar com entusiasmo, vontade e garra.
Em vendas, estas condições são imprescindíveis para o sucesso.
Entre outros trabalhos, um que se destaca é a teoria de Maslow.
Segundo esta teoria, a pessoa sente-se motivada de acordo com uma escala
de necessidade que varia desde as básicas até as de auto-realização.
Conforme Maslow, depois de obter condições para satisfação de necessidades
básicas, como alimentos, roupas, moradia, o individuo passa a valorizar mais a
14
segurança, ocasião em que pensará na casa própria, seguros ou no consumo
de outros produtos que possam satisfazer a estes objetivos.
O gerente tem de conhecer as necessidades de seus funcionários
para mantê-los motivados, e a teoria de Maslow contribui muito nesta tarefa.
1.3.1. Teorias da Motivação
Uma das principais atividades do trabalho de um administrador de
vendas é a manutenção da motivação dos vendedores. Mesmo que o processo
de contratação seja dos melhores, decorrente de seleção cuidadosa e bem
feita, se não houver possibilidade de manter a equipe motivada, será difícil
obter bons resultados. A motivação é um impulso que leva os vendedores a
trabalhar com entusiasmo, determinação e garra. Em vendas, essas condições
são importantíssimas para o sucesso.
Temos várias teorias de Motivação, convém analisarmos as
principais e explicá-las. O enfoque da motivação tem como objetivo facilitar o
trabalho do Gerente ou Supervisor, sem nos aprofundarmos no campo da
psicologia, que segundo alguns princípios behavioristas, o que mais motiva o
comportamento são as recompensas e as punições decorrentes do passado do
indivíduo. Segundo Freud, são os instintos que fornecem uma fonte contínua e
fixa de estimulação: os indivíduos aprendem certos objetivos que possibilitam a
liberação de tensões, mas nem sempre têm consciência de suas motivações
reais.
Entre outros trabalhos, um que se destaca é a teoria de Maslow.
Segundo esta teoria, a pessoa sente-se motivada de acordo com uma escala
de necessidades que varia desde as básicas até as de auto-realização.
Quando uma das necessidades se torna satisfeita, a seguinte passa a ser de
maior importância. Isto não quer dizer que as outras deixam de existir. Elas
existem, mas a que tem maior intensidade é a necessidade imediatamente
posterior na escala. Conforme Maslow, depois de obter condições para
satisfação de necessidades básicas, como alimentos, roupas, moradia, o
indivíduo passa a valorizar mais a segurança, ocasião em que pensará na casa
15
própria, seguros ou no consumo de outros produtos que possam satisfazer a
estes objetivos.
O gerente ou gestor tem de conhecer as necessidades de seus
funcionários para mantê-los motivados, e a teoria de Maslow contribui muito
nesta tarefa. Os programas existentes de incentivos aos vendedores, por
exemplo, são feitos não só para estimular a autoestima e o status, em
consonância com as recompensas valorizadas pela equipe, como, também,
para determinar uma política salarial que cubra as necessidades básicas do
indivíduo. Desta forma, a empresa poderá proporcionar segurança concedendo
benefícios, como assistência hospitalar, garantia de emprego etc.
Outra teoria que tem aplicação na área de vendas é a Kita, de
Frederick Herzberg. Segundo o autor, todos os fatores que cercam o trabalho,
incluindo remuneração, são simples fatores de “higiene”. Se houver pouco
deles, haverá insatisfação, baixo moral e desempenho ruim. Entretanto, não se
terá necessariamente motivação se eles existirem. Herzberg defende o
conceito, segundo o qual todos retornam ao ponto zero. Por exemplo: se
alguém recebe um aumento salarial, logo acostuma-se com esse valor e passa
então a esperar salários maiores, tornando nulo o fator motivacional. Toda
remuneração, reembolso de despesas e de benefícios são fatores de “higiene”,
com uma escala baseada no ponto zero que causa movimento, mas não
motivação. O vendedor trabalhará intensamente para ganhar mais, mas não
estará necessariamente motivado.
A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o indivíduo
recebe como resultado de uma satisfação psicológica no seu trabalho. Apesar
de ser íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condições para que isso
aconteça. Portanto, ele tem de tornar o trabalho o mais interessante possível,
delegar responsabilidade, proporcionar chances de progresso e crescimento,
propiciar aprendizado constante e reconhecimento.
É evidente que deve haver atrativos financeiros para que o trabalho
seja feito. Segundo Herzberg, depois disto não se deve falar mais em dinheiro.
16
Outra teoria de aplicação na área de vendas é a do autoconceito.
Segundo esta teoria, o indivíduo forma uma imagem de si mesmo e faz um
esforço em preservá-la.
Seu comportamento geralmente externaliza esta imagem e cabe ao
gerente observar e manter uma equipe que se identifique com a empresa que
representa.
Portanto, para que um vendedor se mantenha motivado na empresa
e não apenas em movimentação, a administração deve tomar certas
providências para criar um clima favorável, evitando o baixo moral dos
vendedores. São várias as causas do desânimo dos profissionais, como por
exemplo: baixo moral dos vendedores; falta de confiança na administração da
empresa; condições de trabalho; características do cargo; falta de
reconhecimento por bom desempenho; tratamentos injustos; insatisfação com
promoções esperadas; carga elevada de trabalho burocrático; quotas que
dificilmente são atingidas e etc.
Outro fator importante sobre o estudo da motivação foi realizado por
Stephen K. Doyle e Benson P. Shapiro. Eles determinaram e proporcionaram
que os principais fatores que impulsionam os profissionais de vendas para o
trabalho, são: a vontade e a garra, e desta forma os resultados encontrados
foram os seguintes, necessidade de realização; tarefas claras e remuneração
com incentivos e boa administração. Sendo esta última responsável em fixar
as metas, estabelecer critérios de avaliação, possuir empatia e demonstrar
conhecimento. Exercendo desta forma um modelo de liderança, criando um
clima na organização que mantenha a equipe motivada.
Todas estas conclusões do estudo de Doyle e Shapiro são de
extrema importância na prática empresarial. Outras providências, que auxiliam
na motivação, no entanto, devem ser tomadas, como: reuniões de vendas,
convenções, plano de carreira e um melhor nível de comunicação.
Outra forma de motivar os colaboradores e as equipes, são as
reuniões locais, são mais frequentes e predominantes nas pequenas empresas
17
ou mesmo em algumas médias e grandes, porque oferecem maiores
vantagens como instrumento de motivação. Estabelecendo assim maior
contato entre a administração e seus funcionários, obter informações adicionais
a respeito de algum produto novo, treinar equipe de vendas ou mesmo
estabelecer novas diretrizes. O responsável em conduzi-la deve tomar certas
precauções para garantir o seu sucesso. Para isto, precisa estabelecer
objetivos bem definidos, o que representa economia de tempo e direciona o
esforço dos participantes.
Definidos os objetivos e o tema da reunião, deve-se desenvolver um
programa bem detalhado das atividades. Todas as atividades programadas
são incluídas, como previsão para o almoço, palestras etc. Igualmente devem
ser tomados cuidados necessários para acerto do local onde se realizará o
evento, transporte, acomodações, ou outras programações adicionais.
Melhorar o nível de motivação de seus vendedores através da
elaboração de um plano de carreira é de suma importância, pois a chance de
crescimento e progressão na empresa é muito grande, além de contribuir para
aumentar a moral da equipe.
1.4. Fechamento da Venda
Todo esforço de venda culmina com o “fechamento”. Se o vendedor
não for um “fechador” competente, ele não será um bom vendedor, mesmo que
tenha sido bem-sucedido nas etapas anteriores.
Vários profissionais de vendas não sabem concluir seus negócios.
Alguns estudos mostram que as causas das falhas no “fechamento” são
atribuídas principalmente a atitude passiva dos vendedores, que esperam que
os próprios compradores solicitem os pedidos. Ás vezes, a razão desta
passividade é o temor de ouvir uma resposta negativa. Por isso, os
profissionais de vendas devem ser treinados para técnicas específicas de
“fechamento”.
18
Como instrução inicial, é interessante que ao tentar o “fechamento”,
antes de fazer a solicitação, sejam resumidos os princípios pontos de
apresentação. Como sendo a razão dessa recomendação é que vários
assuntos podem ter sido abordados e discutidos e o cliente pode estar um
pouco confuso a respeito das vantagens e dos benefícios do produto.
Quando for o caso, resumir os pontos mais importantes facilita a
decisão final. É necessário simplificar o ato de compra para não dar
oportunidade ao cliente de pedir tempo para decidir, daí a necessidade de estar
atento e esperar o momento certo para o “fechamento”. Durante a
apresentação de vendas, ocorrem os chamados “sinais de compra”, em que o
cliente, de algum modo, demonstra interesse pela compra do produto. Estes
sinais favorecem a tentativa de “fechamento” e apresentam as mais variadas
formas, como expressão facial, uma pergunta sobre disponibilidade do produto
em estoque, cores á disposição etc.
Temos alguns métodos de “fechamento”, que são mais utilizados,
como o Direto; que é a forma mais direta de “fechar” uma venda, que é a
solicitação direta ao cliente, sem rodeios. Outro método é a formação de
barreiras; que ao formular várias perguntas induzindo o cliente a responder
“sim” a todas elas, o vendedor cria certas barreiras psicológicas, não existindo
aparente motivo para recusar a oferta, no momento do “fechamento”. E por
último as ofertas especiais; que motivam a compra de imediato incluem
colocações do tipo “compre hoje e faça o melhor negócio; não deixe para
amanhã”.
Por fim devemos manter bons serviços prestados, manter a amizade
com o cliente é uma boa forma de expandir os negócios do produtor. O cliente
pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa propaganda.
Por isso, é de extrema importância que a administração de vendas
tome cuidado especial em preparar seus vendedores, uma vez que eles são de
importância vital para o sucesso da empresa, a longo prazo, por estarem em
permanente contato com os clientes que, se bem atendidos, por uma força de
vendas capacitada, retornarão e indicarão outros clientes.
19
1.5. A Comunicação nas Empresas
As ferramentas de Comunicação nas empresas são tão contestadas
e inquietantes que fazem parte do nosso dia-a-dia. É por isso que há um
debate em curso em empresas do mundo inteiro. Quais os tipos de
comunicação as pessoas devem permitir ou talvez encorajar que sejam feitas
no trabalho. Um lado do debate, normalmente liderado pelo RH e o
departamento de Marketing, insiste que novas formas de comunicação são, no
melhor cenário, supérfluas e, no pior, perigosas.
O ideal é que se desenvolva um código eficaz de comunicações em
tempo real e aplique-o de forma ativa em toda a sua organização. Treine,
demonstre, discuta e analise esse código até que ele se torne algo natural para
todos.
Algumas das maiores empresas do mundo utilizam estes códigos e
dão grandes passos ao criar diretrizes formais para os empregados,
interagindo com o mercado e os clientes em tempo real, de forma eficaz e
responsável.
Qualquer organização, seja com 100 mil funcionários ou apenas com
uma dúzia de funcionários, devem ter um conjunto de diretrizes em vigor. As
diretrizes significam que os funcionários sabem que eles têm a liberdade para
se comunicar em tempo real quando a oportunidade surge. Desta forma
temos algumas etapas importantes a serem implementadas, como por
exemplo: Todas as áreas das empresas envolvidas (RH, Departamento
Jurídico, Financeiro e Marketing) concordem inicialmente que essas diretrizes
são necessárias. Explique a importância de se comunicar em tempo real e a
necessidade para regras abrangentes que rejam o que pode ser feito no
trabalho. E selecionar uma equipe com cerca de seis pessoas para elaborar as
diretrizes, que sejam comunicadores ativos de diferentes áreas da empresa.
O papel das comunicações em tempo real viria com a
responsabilidade de se fornecer liderança e coordenação para uma variedade
de atividade em tempo real, começando com a criação das diretrizes da
20
empresa. Isso incluiria um mandato para garantir a conformidade e a
consistência com essas diretrizes, quando estas forem estabelecidas.
1.6. Determinação das Atividades de Vendas para Alcançar os
Objetivos
Para o trabalho de vendas alcançar os objetivos estabelecidos,
devemos ter um bom poder de persuasão e de convencimento. Para que isto
ocorra devemos fazer primeiramente um trabalho de segmentação, ou seja, é
um processo de dividir um mercado heterogêneo em partes homogêneas.
Com isso, podem-se separar os grupos de clientes visados e compreendê-los
melhor. Com esta compreensão, é possível buscar resposta á pergunta “o que
vender”. Os produtos ou serviços mais adequados são desenvolvidos para um
ou alguns dos segmentos selecionados.
Finalmente, com uma visão do mercado-alvo e a determinação do
produto a ser vendido, pode-se decidir que método de vendas será utilizado.
Em alguns casos, as vendas devem ser feitas por etapas, enquanto em outros,
na ocasião da primeira visita. O número de contatos necessários e o nível
desejado de comunicação com o cliente ajudam a determinar o tipo de método
de vendas a ser utilizado pelos vendedores.
A resposta a estas perguntas favorece a seleção da força de
vendas, o tipo de cliente visado pode determinar o tipo de vendedor.
O ideal, entretanto, é que haja sempre planejamento formal, uma
vez que, através de um plano bem elaborado, a empresa obtém maior
alocação de recursos, maior eficiência e, consequentemente, redução de
custos, além de ajudar a manter informados os executivos, facilitando a
determinação de melhores oportunidades de negócios no mercado.
Na realidade, mesmo sem estrutura, independentemente de seu
porte, a pequena ou a média empresa podem realizar planejamento, desde que
o adapte ás suas condições.
21
Em marketing, qualquer esforço deve considerar inicialmente o
consumidor. Tudo deve ser feito em função dele, para assegurar sua
satisfação e consequentemente obter lucros a longo prazo. Portanto, o setor
de vendas, como parte do marketing, também deve agir considerando o
consumidor em primeiro lugar, pois muitos clientes gostam de comprar com
vendedores com quem se sentem bem, com quem se identificam. Por este
motivo, deve-se procurar contratar sempre vendedores que tem condições de
proporcionar tal satisfação.
1.7. Controle, Análise e Avaliação
O controle das atividades de vendas da empresa é feito para
certificar-se de que não se está afastando dos objetivos visados. Para isto, é
necessário que se obtenham informações suficientes para análise e avaliação
dos resultados.
Uma administração conta com diferentes formas de controle. Além
do uso de cotas e orçamentos, o administrador de vendas pode fazer uso de
auditoria de vendas ou também de uma análise de vendas.
Não há forma padronizada para uma análise de vendas e tampouco
para uma auditoria de vendas. O administrador deve adaptar o controle ás
suas necessidades específicas ou da empresa.
O importante é que as vendas sejam controladas. Daí recomendar-
se que o controle seja bem detalhado, pois somente assim as distorções
poderão ser determinadas.
A avaliação é uma comparação de resultados de vendas atuais com
vendas esperadas. Se por acaso as vendas não saírem de acordo com as
metas, os responsáveis poderão ser chamados para justificar. A análise de
vendas pode ser feita diretamente através de simples comparação de dados
ou, então, em alguns casos, quando há variação de preço nos produtos,
através de variação de vendas que identifica quanto da variação foi atribuída
ao volume de vendas e quanto ao preço. A análise de vendas é um estudo
22
detalhado dos registros da empresa. Esta análise é feita por vendas gerais,
por vendedores, regiões ou territórios e mesmo por tipo de clientes.
A análise de vendas somente será completa se considerar uma
análise de custos. Há necessidade de se verificar o nível de gastos para
obtenção dos resultados.
As formas mais comuns de análise de custos incluem análise de
atividades mercadológicas, segmentos de mercados e despesas totais.
Recomenda-se que as vendas totais sejam divididas em partes menores, como
atividades mercadológicas desempenhadas, ou divididas em segmentos de
mercado, pois com esse procedimento há possibilidade de detalhar mais os
custos e, consequentemente, facilitar a análise.
Os clientes também constituem outra fonte importante de avaliação.
Periodicamente é feita uma análise para verificação do nível de satisfação dos
clientes com a equipe de vendas.
23
CAPÍTULO II
A REMUNERAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS
Pelos efeitos que pode causar no plano de marketing, a
remuneração da força de vendas exige da administração certa atenção. É
recomendável que as atividades dos vendedores estejam em sintonia com o
planejamento de marketing para que os esforços sejam direcionados no
mesmo sentido. Por exemplo, um plano mercadológico pode enfatizar a venda
de certos produtos, que, apesar de não serem atualmente lucrativos,
apresentam grande potencial futuro. A inexistência de incentivo para canalizar
as vendas para esses produtos poderá levar os vendedores, atraídos por
outros produtos mais fáceis de colocação naquele momento, a subestimá-los.
Situação esta, que poderia estar em desarmonia com os objetivos de
marketing, que previa resultados de longo prazo. Por isso, o plano de
remuneração deve ser elaborado de modo que direcione os esforços da equipe
de vendas na consecução dos objetivos visados.
Além de efeitos sobre o planejamento de marketing, o plano de
remuneração também afeta a imagem da empresa. Vendedores satisfeitos
com seus empregadores trabalham com entusiasmo e motivação e, portanto, a
chance de criarem boa imagem da empresa é bem maior. Por outro lado,
vendedores insatisfeitos e desmotivados podem prejudicar a imagem da
empresa com atitudes indevidas, como expressarem seu descontentamento
aos próprios clientes, demonstrar agressivamente para fechar uma venda em
algum negócio comissionado etc.
Para elaborar um plano de remuneração consistente deve-se, partir
de análise de fatores internos e externos á empresa. Além disso, para
proporcionar harmonia interna, principalmente entre os próprios vendedores,
são consideradas as diferenças relativas aos potenciais de territórios,
capacidade de venda do produto, condições do elemento de vendas, entre
outros aspectos.
24
A gerência de vendas geralmente quer planos que possam não só
atrair os bons vendedores do mercado, mas que também possam manter a
ajudar a desenvolver estes profissionais a custos que estejam dentro de
padrões aceitáveis.
O plano deve ser simples e de fácil compreensão e administração.
Depois elaborado e posto em prática, deve ser rigorosamente controlado para
observar sua eficácia. Ao decidir sobre a remuneração, o administrador
considera o nível e o método de remuneração, com base em análises e
determinação dos objetivos dos passos anteriores.
O nível de remuneração refere-se ao valor médio que o vendedor
recebe, somando-se todos os componentes de receita, como salários fixos,
comissões e outros incentivos, se existentes. Para os vendedores, o nível de
remuneração significa quanto receberão, enquanto para a empresa representa
os custos de vendas.
2.1. Características da Profissão de Vendas
Não obstante a existência de algum negativismo quanto á profissão,
de todas as atividades de uma empresa, a de vendas é uma das que
apresentam maiores atrativos.
O vendedor, na maioria dos casos, é o seu próprio administrador.
Faz o seu trabalho com certa liberdade e é a pessoa que toma a maioria das
decisões quanto a seu tempo, seus clientes, seu trabalho.
A sua responsabilidade na execução de suas tarefas torna-o bom ou
mau profissional. O seu compromisso com a profissão que abraçou é um dos
determinantes do futuro de sua carreira.
Além disso, a profissão de vendas tem outra importante
característica referente ao futuro do profissional. Para quem pretende ser bem-
sucedido na vida, uma passagem na área de vendas é o melhor treinamento
com que o indivíduo pode contar, pois oferece conhecimentos valiosos para
qualquer administrador. O vendedor percebe, em contato direto, a reação do
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consumidor perante o seu produto, as vantagens e as desvantagens mais
frequentes mencionadas e mesmo as melhores técnicas de apresentação. Com
base na vivência pessoal, estes conhecimentos lhe possibilitam tomar decisões
de marketing fundamentadas e válidas.
Hoje, a ênfase maior é na distribuição, seus métodos, seus custos e
sua relação com a economia nacional. Cada vez mais a supervisão geral da
atividade empresarial deve estar nas mãos dos homens que conhecem
distribuição e todas as suas fases. Para ter este conhecimento, experiência e
sucesso na atividade de vendas são essenciais.
Ao contrário de uma ascensão profissional, em alguns casos, os
profissionais preferem permanecer na sua posição de vendedor. A razão disso
é óbvia: a remuneração dos vendedores muitas vezes pode ser melhor do que
a de seus diretores ou proprietários de empresas.
Quem vende adquire segurança profissional. Nunca lhe faltará
oportunidade para o trabalho. Em qualquer situação econômica, em qualquer
empresa, o profissional de vendas, sendo razoavelmente bom, terá sempre seu
lugar assegurado. O vendedor é elemento de frente e,como tal, é sempre
extremamente necessário para as organizações.
Finalmente, a profissão de vendas permite intenso desenvolvimento
pessoal do indivíduo. A experiência que ele adquire no dia-a-dia de seu
trabalho é incorporada e assimilada, tornando-o melhor para a vida.
2.2. Fazendo a Venda
O segredo de uma apresentação de vendas bem-sucedida é o
planejamento. Em vez de “inventar” ou confiar em “conversa fiada” para
colocar em pratica a sua apresentação de vendas, os melhores vendedores
planejam cuidadosamente suas apresentações, antecipando as necessidades,
o orçamento e a disponibilidade do cliente potencial. Se você estiver fazendo
sua apresentação a diversas pessoas de uma única vez, então desejará saber
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o máximo possível sobre a sua plateia. Isto permitirá que você concentre
aquelas coisas que atraem mais o grupo.
Logo que você tenha decidido sobre os produtos e serviços que quer
enfatizar e a abordagem que melhor funcionará, pode começar a mapear a sua
estratégia de apresentação. Você precisa planejar o que dizer e quais auxílios
visuais ou técnicas de apresentação deve usar.
2.3. Vendas e Distribuição
Para lidar com vendas é necessário conhecimento específico de
distribuição, o departamento de vendas distribui produtos, pois estabelece um
elo entre produtor e consumidor ou usuário. Por isso, é necessária uma
decisão entre as várias possibilidades de distribuição.
Como consequência da trajetória escolhida, as vendas devem ser
adaptadas á situação. É bastante diferente fazer uma venda porta a porta,
diretamente ao consumidor, ou de realizar uma venda diretamente ao
intermediário varejista. Tudo isto se deve ao fato de que cada membro do canal
possui expectativas para melhores resultados de vendas.
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CAPÍTULO III
REQUISITOS PARA UM VENDEDOR COMPETENTE
Ao profissional de vendas são imprescindíveis certas características
para que obtenha sucesso no desempenho de seu trabalho. Tais
características são basicamente pessoais e de personalidade.
§ Características pessoais – Envolve a forma de se vestir, altura
de voz, educação e hábitos. O profissional de vendas deve ter
boa aparência, pois transmite a imagem de sua empresa;
deve também adequar a altura de voz para a situação.
§ Características de personalidade – O vendedor deve ser um
profissional dinâmico, versátil e conhecer o seu ramo de
atividade e as várias necessidades de seus clientes para que
tenha condições de sugerir negócios adequados.
A sua personalidade será tal que procurará constantemente
conquistar a confiança de seu cliente. Até mesmo nos pequenos detalhes ele
deve cumprir aquilo que promete e ser mais eficiente possível na execução das
tarefas. Além disso, deve ser um profissional de responsabilidade e
determinação, assim como um administrador que toma muitas decisões, como,
principalmente, administrar seu próprio tempo.
3.1. Passos para a Elaboração de um Programa de Treinamento
Ø Análise das necessidades;
Ø Determinação dos objetivos;
Ø Decisão do tipo de treinamento;
Ø Elaboração do programa;
Ø Avaliação do programa.
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Cada um dos programas acima ajudará a direcionar diferentes
caminhos nas empresas. Por exemplo, um programa que vise a um aumento
de vendas, ao passo que um objetivo de melhorar o uso do tempo irá dirigir o
programa de modo que enfatize técnicas de vendas, ao passo que um objetivo
de melhorar o uso do tempo irá dirigir o programa de modo que enfatize
técnicas de administração do tempo.
Existem basicamente dois tipos de treinamento de vendas: o
treinamento inicial e o treinamento de reciclagem.
3.1.1. Treinamento Inicial
Onde uma equipe de novos vendedores é fornecido treinamento
inicial em que se procura familiarizá-los com a empresa, transmitir-lhes
conhecimentos dos produtos comercializados, além de outros aspectos
considerados essenciais para o exercício da profissão.
No treinamento inicial, a preocupação maior é prestar informações,
tais como histórico da empresa, desenvolvimento, situação atual, posição em
relação ao mercado, benefícios oferecidos, organograma etc. Também são
prestadas informações como política de vendas, produtos comercializados,
psicologia e técnica de vendas.
Em suma, um treinamento inicial deve incluir informações sobre:
§ Produtos;
§ Mercados;
§ Empresas;
§ Apresentação de vendas eficiente;
§ Território de vendas;
§ Esforço de marketing das empresas;
§ Características dos clientes;
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3.1.2. Treinamento de Reciclagem
Neste caso, o treinamento diferencia-se do inicial, pois os
vendedores já têm alguma experiência. O enfoque do treinamento baseia-se
nos aspectos de maior dificuldade encontrados pelos vendedores.
Consequentemente, os períodos de duração são geralmente mais curtos.
Além da determinação do tipo de treinamento, deve-se decidir se
será contínuo ou eventual.
O mais indicado é que o treinamento seja contínuo, com previsão
das épocas em que será realizado. Muitas vezes, porém, as empresas o
realizam em caráter eventual, de real necessidade.
Um dos fatores determinantes da frequência do treinamento é o
produto comercializado, bem como a forma de vendê-lo.
Ao determinar o tipo de trabalho de vendas necessário, os
administradores devem decidir qual o método de apresentação de vendas que
deve ser utilizado. Para alguns produtos, as vendas são do tipo “enlatado”, ou
seja, o vendedor sabe a cada passo o que deve dizer e o que deve dizer e o
que deve fazer. A apresentação de vendas é memorizada. Para isto o
vendedor recebe um treinamento como se fosse um artista teatral, inclusive
utilizando-se de certas técnicas de teatralização.
Uma vez definidos os objetivos e determinado o tipo de treinamento,
elabora-se o programa de treinamento.
Nesta etapa, todos os detalhes devem ser planejados, tais como a
época, onde realizar, quem será o responsável, qual será o conteúdo, os
recursos etc.
O treinamento pode ser centralizado ou descentralizado. O
centralizado é geralmente conduzido em um local permanente, enquanto o
descentralizado pode ser em locais variados, como hotéis, centros provisórios
ou treinamento em campo. Há administradores que preferem levar a sua
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equipe para um local distante do ambiente de trabalho, a fim de propiciar-lhe
dedicação exclusiva.
A época a ser realizado o treinamento e o seu período de duração
devem ser considerados, pois deverão ser determinados de modo que não seja
atrapalhada a vida dos vendedores, nem a produtividade da empresa. É
aconselhável que os treinamentos não sejam muito prolongados para que os
vendedores não fiquem muitos dias afastados dos seus familiares.
No Brasil há possibilidade de desenvolver treinamento através de
empresas de assessoria ou especializadas em treinamento de vendas. Tais
empresas encarregam-se de todo o trabalho necessário, desde a identificação
das necessidades até a implantação e avaliação do programa. Em alguns
casos, profissionais autônomos, como professores universitários, também
estão capacitados para este trabalho.
3.2. Treinamento de Vendas
O treinamento de vendas pode ser encarado como forma de
otimização dos investimentos na área. Como os custos de recrutamento e
seleção são geralmente muito elevados, através do treinamento pode-se
objetivar maior retorno do investimento feito na contratação.
A importância do treinamento aumenta se observarmos o resultado
de vendas de uma equipe de vendedores. Grande percentual do faturamento
das empresas frequentemente é resultado do esforço de um grupo de
vendedores, quase sempre uma minoria formada por pessoas que possuem
maiores habilidades para o trabalho.
O treinamento, como podemos perceber, nesta consideração inicial,
é de muita validade tanto para a empresa como para o próprio vendedor. Para
a empresa, além de otimizar os investimentos, permite a formação de uma
equipe mais coesa, que desenvolva seu trabalho de acordo com as orientações
recebidas pela administração que a prática tenha demonstrado ser eficiente.
Consequentemente, aumenta os lucros e o faturamento, e diminui a
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rotatividade. Para os vendedores, o treinamento é importante fator
motivacional, pois, recebendo orientação adequada, conseguem melhores
resultados tanto no desempenho do trabalho, quanto no nível de rendimento.
Algumas administrações encaram o treinamento apenas como uma
despesa, procurando evitá-lo de qualquer maneira. Estes administradores não
acreditam que o treinamento vá melhorar o desempenho dos seus
representantes e, por isso, preferem que eles aprendam em campo por conta
própria, no exercício de suas atividades.
Não obstante as distorções e a relutância de muitos administradores
e vendedores contrários ao treinamento, a atividade está desenvolvendo-se no
Brasil, principalmente em alguns setores. Hoje, algumas grandes empresas
contam com departamentos especializados e estruturados ou contratam
profissionais especializados para apresentar programas continuados.
As pequenas e médias empresas têm maior dificuldade para
implantar o treinamento de forma intensiva. Nestes casos, ás vezes há
tendência para contratação de funcionários experientes, treinados pela
concorrência, mesmo que isto exija o pagamento de salários mais altos. Mas,
dependendo do setor de atuação, percebe-se que, independentemente do
tamanho e da falta de recursos, muitos administradores procuram treinar o seu
pessoal.
3.3. Técnicas de Vendas
A gerência de vendas deve preocupar-se com o desenvolvimento de
habilidades de seus vendedores. Esta afirmativa justifica-se por várias razões.
Vendedores treinados e conhecedores do ramo de negócios em que atuam
produzem mais eficientemente, proporcionando maior retorno para a empresa.
Consequentemente, obtendo, melhores resultados, os vendedores sentem-se
mais motivados, diminuindo o índice de rotatividade.
A técnica de vendas é determinante na formação de imagem da
empresa, com o treinamento dos vendedores se consegue impor certo
32
controle, daí monitorar o impacto das relações com o mercado. O treinamento
é, pois, fundamental para orientar as atividades destes profissionais.
A necessidade desse controle é ainda maior quando se avalia a
importância do trabalho de vendas para a sociedade. Os vendedores, além de
prestarem serviços aos clientes, são portadores de informações, estimulam o
consumo e melhoram as condições de vida da sociedade pela oferta de
produtos diferenciados.
Algumas pessoas confundem vendas pessoais com vendas
impessoais. Por definição, vendas é o processo pessoal e impessoal de
atendimento ou persuasão do cliente em perspectiva para a compra de uma
mercadoria ou serviço ou para agir favoravelmente a alguma ideia que tenha
significado comercial para o vendedor.
A diferença entre a venda pessoal e a impessoal é que a primeira
faz apresentação oral a um ou vários possíveis compradores com finalidade de
realizar vendas, e a segunda ocorre sem a intervenção do vendedor, como no
caso de propaganda, publicidade, promoção de vendas etc.
3.4. Processo de Vendas
A atividade de vendas é considerada um processo, em razão de
compreender uma série de etapas. Este processo engloba:
Ø Procura e avaliação dos clientes;
Ø Abordagem;
Ø Apresentação;
Ø Tratamento de objeções;
Ø “Fechamento”;
Ø Pós-venda.
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Os vendedores visam alcançar os objetivos de venda ao procurarem
e avaliarem os clientes. Nem sempre o bom cliente para os produtos de uma
empresa é considerado bom cliente para os produtos de outra empresa.
Algumas empresas visam aos consumidores com poder aquisitivo, capacidade
de compra, enquanto outras consideram reconhecimento social ou status como
prioritários.
Após a determinação das características dos clientes visados,
devem-se selecionar aqueles que aumentam o retorno para cada visita feita.
Os vendedores mais bem-sucedidos procuram contatar os melhores clientes,
que são aqueles que proporcionam maior retorno de acordo com os objetivos
perseguidos. A razão disso é óbvia, pois a capacidade de vender é limitada.
Um vendedor, no seu dia-a-dia de trabalho, tem condições de fazer apenas
determinando número de visitas e, mesmo que quisesse aumentar sua carga
de visitações, não poderia, devido ás limitações impostas pelo tempo.
Não queremos dizer com isto que os clientes que não se enquadram
nas categorias de melhores clientes sejam desprezados. Deve-se
constantemente satisfazer a todos. Entretanto, o alvo principal são os clientes
que proporcionam melhores retornos, pois os vendedores se sentem mais
motivados quando o faturamento é maior.
Existem vários métodos para obter nomes de clientes e
posteriormente selecionar os mais qualificados. Entre eles citamos: corrente
contínua, centro de influências, observação pessoal, assistente de vendas,
novas contas e outras fontes.
3.5. Diretrizes para o Trabalho de um Gerente de Vendas
Alguns estudos já mostraram que os executivos preferem receber
orientação para seu desempenho profissional, sem correr o risco de cometer
erros, mesmo contra sua vontade. Essa preferência ocorre normalmente nas
grandes empresas onde o relacionamento entre os gerentes é disperso e
eventual. Quanto maior a empresa, maior o número de funcionários e, portanto,
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mais difícil se torna a comunicação. Por essa razão, há a necessidade de
certas diretrizes.
3.5.1. Missão
Deve ser definida como a determinação de qual é o negócio da
empresa e do que ela se propõe a fazer para atender o mercado, sendo
desenvolvida a partir de algum benefício para a sociedade, ou do mercado em
si.
3.5.2. Objetivo
Os objetivos conduzem as empresas para certos caminhos
desejados pela administração. Os objetivos podem ser quantitativos, como,
por exemplo, obter certa fatia de mercado, qualitativos, como projetar uma
imagem de competência, e são muito importantes para conduzir o trabalho dos
administradores.
3.5.3. Estratégias e Táticas
Para alcançar os objetivos e metas, a administração desenvolve
estratégias e táticas, que são planos de ação que partem de uma análise do
meio ambiente, onde se determinam oportunidades e ameaças do mercado, e
também da empresa, observando-se os pontos fracos e fortes para o
aproveitamento das oportunidades ou proteção quanto ás ameaças detectadas.
3.6. Como Obter Sucesso em Vendas
Há quem ainda imagine que sua responsabilidade como profissional
de vendas se limita a realizar a venda ou tirar o pedido. Mero engano. Vender é
relativamente fácil. Conquistar e manter o cliente fazendo com que ele retorne
ou o indique, é outra história.
Não há segredos para conseguir conquistar seu cliente e fazer com
que ele continue a retornar e a indicar você ou sua empresa. Há atitudes! Com
tantas inovações e tecnologias à disposição, caso o cliente queira, não precisa
de acesso direto a um profissional de vendas. Então, você que tem um
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relacionamento de alto contato com o cliente, ou seja, direto com seu cliente,
tenha atitude e diferencie-se.
Acredite, atender o cliente e realizar a venda é apenas o primeiro ato
que deverá acontecer nesse palco. Você precisa se envolver com os processos
existentes “atrás das cortinas”, ou seja, nos “bastidores” de seu show de venda,
pois um “ato” errado leva tudo por água abaixo.
Veja algumas dicas de como acompanhar melhor suas vendas e ser
ovacionado por seus clientes ao final de seu espetáculo:
1. Esteja sempre disposto e satisfeito com o que faz. Seu cliente
quer se sentir feliz com o que está adquirindo e não ter pavor
do terror que passará ou do drama que irá fazê-lo cair em
lágrimas. Para você e para o cliente, as vendas têm que ser
prazerosas.
2. Verifique se o cliente possui cadastro, se está certo e se há
alguma informação importante a adicionar (data de
aniversário, casamento, etc), que possa contribuir para
estreitar o relacionamento. Procure colaborar para que o
cadastro seja agilizado. Cada segundo de espera e
desperdiçado pelo cliente tem a duração de horas, em sua
percepção. Ninguém gosta de esperar.
3. Se for venda de balcão que precise de algum embrulho, dê a
dica para o responsável, do tipo de embalagem que seria
necessário considerando o perfil do cliente, motivo da
compra, presente para quem etc.
4. Acompanhe seu cliente até a porta de saída. Mostre iniciativa
e cordialidade e não se esqueça de agradecer-lhe por ter
realizado a compra.
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5. Se o produto foi entregue por transportadora, ligue para o
cliente para saber se foi bem atendido, se o recebeu no prazo
combinado e em perfeito estado.
6. Após alguns dias ou semanas, entre em contato e verifique se
o produto está atendendo às expectativas dele. Caso tenha
alguma novidade, aproveite para convidá-lo a retornar e
conhecê-la pessoalmente.
7. Verifique pessoalmente se o cadastro foi preenchido
adequadamente, se a embalagem se encontra em perfeitas
condições, se a forma de pagamento está de acordo com o
combinado, se a mercadoria saiu e foi entregue na data
prevista. Se todos os processos que envolvam outras áreas
como financeiro, logística, expedição, cobrança entre outras,
funcionaram perfeitamente, buscando cada um não apenas
fazer sua tarefa, mas desenvolver um trabalho de equipe,
com foco no cliente.
E sempre que tiver qualquer contato com seu cliente, seja
pessoalmente ou por telefone, faça anotações de tudo o que ele falou e qual foi
sua impressão. O que gostou, elogiou, reclamou, questionou e assim por
diante. Com essas informações você poderá conhecer seu cliente cada vez
melhor e aumentar a possibilidade de que ele retorne com maior frequência e
melhor ainda, o indique.
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CONCLUSÃO
Existe uma grande pergunta que todos os gerentes de vendas
gostariam de poder responder: realmente é possível influenciar a performance
de outras pessoas?
Muitos gerentes acreditam que ter uma equipe composta das
pessoas certas, produtos e serviços entregues no momento certo ou as
condições de mercado favoráveis determina sua habilidade de obter sucesso.
Entretanto, através da técnica certa, é possível influenciar a performance em
vendas, mesmo quando as condições não são favoráveis. Também é possível
administrar melhorias nos resultados de vendas aprendendo a aplicar os
comportamentos e práticas corretos.
Atletas usam personal trainers para ajudá-los a atingir o pico da
performance. Trabalhar com os melhores treinadores é prática comum entre os
‘feras’. Eles treinam juntos, às vezes por muitos anos, fazendo com que
estejam sempre em boa forma. Nunca acham que já sabem tudo – sempre
existe algo mais para se aprender. Sua missão para a competência total é
inquestionável.
Os melhores vendedores precisam seguir o exemplo dos melhores
atletas: procurar um treinador profissional e receber algumas lições.
O jogo é vender, e ganhar significa atingir os objetivos. Como uma
equipe vai conseguir fazer isso depende das habilidades envolvidas e de
liderança. O papel do gerente é motivar a equipe a atingir os resultados. Atingir
essa meta requer a administração correta do talento, tempo e recursos
disponíveis. Gerentes devem criar a disciplina e ensinar os comportamentos
que resultarão em sucesso.
O foco da relação entre o gerente-treinador e o vendedor é a
melhoria em longo prazo da performance do indivíduo. Isso depende por um
lado do relacionamento, e do outro da experiência e habilidade do treinador.
Aprender é parte da solução, mas o mais importante é ser um mentor, não um
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professor. Isso é mais intenso, requer mais acompanhamento dos resultados,
depende mais do relacionamento e da prática. O gerente trabalha com o
vendedor tanto no treino quanto no ‘jogo’. Juntos, lidam com as mudanças
necessárias para alcançar os objetivos estabelecidos.
39
BIBLIOGRAFIA
CASAS, Alexandre L. Las. Administração de vendas. 8ª ed., São Paulo:
Atlas, 2005.
KISHEL, Gregory. Marketing de Rede de Vendas. Cap. 5
Metasdevendas.com.br/Governança-em-vendas.
Revista Marketing@Vendas
SCOTT, David Meerman. Marketing e Comunicação em Tempo Real. São
Paulo: Évora, 2011.
THOMPSON, Stewart. Como as empresas planejam. 1967.
40
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 RESUMO 04 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 08 INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I Perspectivas da Administração de Vendas no Brasil 11 1.1. Apresentação de Vendas 11 1.2. Planejamento de Vendas 12 1.2.1. Como as Empresas Planejam 13 1.3. Motivação 13 1.3.1. Teorias da Motivação 14 1.4. Fechamento da Venda 17 1.5. A Comunicação nas Empresas 19 1.6. Determinação das Atividades de Vendas para Alcançar os Objetivos 20 1.7. Controle, Análise e Avaliação 21
CAPÍTULO II A Remuneração da Administração de Vendas 23 2.1. Características da Profissão de Vendas 24 2.2. Fazendo a Venda 25 2.3. Vendas e Distribuição 26
CAPÍTULO III Requisitos para um Vendedor Competente 27 3.1. Passos para a Elaboração de um Programa de Treinamento 27 3.1.1. Treinamento Inicial 28 3.1.2. Treinamento de Reciclagem 29 3.2. Treinamento de Vendas 30 3.3. Técnicas de Vendas 31 3.4. Processo de Vendas 32 3.5. Diretrizes para o Trabalho de um Gerente de Vendas 33 3.5.1. Missão 34 3.5.2. Objetivo 34 3.5.3. Estratégias e Táticas 34 3.6. Como Obter Sucesso em Vendas 34
CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA 39