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1 7Wi UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES AVM – FACULDADE INTEGRADA PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU O DEPARTAMENTO DE VENDAS E O MARKETING Vanderlei da Silva Freitas Caldeira ORIENTADOR: Prof. Antonio Medina Rio de Janeiro 2013 DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES DOCUMENTO PROTEGIDO … · deixa o cliente de braços abertos para a área de vendas. Toda estratégia de Marketing bem planejada, traz aumento na produtividade

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7Wi

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

O DEPARTAMENTO DE VENDAS E O MARKETING

Vanderlei da Silva Freitas Caldeira

ORIENTADOR: Prof. Antonio Medina

Rio de Janeiro 2013

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia ao Conjunto Universitário Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Marketing.

Rio de Janeiro 2013

O DEPARTAMENTO DE VENDAS E O MARKETING

Vanderlei da Silva Freitas Caldeira

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AGRADECIMENTOS

Aos meus pais e meus filhos que estão sempre me apoiando nos momentos pelos quais mais preciso, pelo amor e exemplo de vida que eles representam para mim. Aos colegas da Turma K243, em especial ao Grupo que formamos durante esse período para apresentação dos trabalhos. E a Deus que guia meus passos e minha vida.

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RESUMO

É claro que Marketing prepara e desperta os desejos latentes do

consumidor através de promoções, eventos, propaganda, embalagem, etc.,

deixa o cliente de braços abertos para a área de vendas. Toda estratégia de

Marketing bem planejada, traz aumento na produtividade de vendas, mas é um

engano achar que Marketing é só isso.

Engano maior é achar que Marketing é um departamento. Explico:

Marketing é toda a empresa, todos os departamentos devem estar envolvidos

com Marketing, ou seja, toda a empresa deve ter como alvo a satisfação do

cliente e estar de olho na concorrência e no que rola no mercado. As metas e

objetivos planejados devem ser de conhecimento de todos na empresa e,

todos devem doar sua parcela de contribuição para o alcance dos objetivos. O

Marketing Administrativo deve estar presente e eficiente nas empresas, porém

neste momento vamos nos concentrar na relação que existe entre Marketing e

Vendas.

A função de Marketing é identificar os grupos de clientes em

potencial; sem Marketing a empresa não terá clientes em potencial. A função

de Vendas é o contato um a um com estes clientes em potencial; sem Vendas

a base de dados de clientes em potencial não é produtiva e não gera

receita. Marketing é tudo o que você faz para despertar os desejos nos

clientes, é alcançar e conquistar nichos de mercado. Vendas deve, no contato

individualizado, detectar todas as possibilidades de negócios com estes

clientes dos nichos alcançados por Marketing e assegurar que estes negócios

serão fechados e o cliente surpreendido na satisfação.

Marketing e Vendas são necessários para o sucesso de qualquer

empresa. Você não faz Marketing sem Vendas e vice-versa. Combinar

estrategicamente os esforços de ambas as áreas é essencial para o

crescimento de qualquer empresa, porém se os dois não estiverem

alinhavados e alinhados o contrário também é verdade.

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As empresas devem ter consciência de que já não basta a figura do

“marketeiro” criativo, é necessário o profissional que além de criativo, sabe

fazer contas, é relações públicas, sabe comunicar-se, gosta de pesquisar e

sabe vender, assim como a figura do vendedor “tirador de pedidos” já não

basta para a empresa, é necessário o profissional de alto desempenho, que

sabe negociar, sabe comunicar-se, sabe identificar as reais necessidades dos

clientes e sabe seduzir quando vende. Esta é a combinação perfeita entre

Marketing e Vendas.

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METODOLOGIA

Hoje o mercado evoluiu muito e ser vendedor já não é mais motivo

de brincadeiras. Ao contrário, o profissional de vendas hoje é altamente

valorizado e bons vendedores são muito disputados pelas empresas. É uma

carreira muito procurada e que pode trazer excelente remuneração para os

profissionais realmente capacitados e eficientes.

E do lado das empresas, o que evoluiu, quando abordamos a área

de vendas? O avanço não foi tão significativo, especialmente quando nos

referimos a serviços e produtos com longo ciclo de vendas, vendas complexas

e de alto valor que demandam uma abordagem de vendas consultivas. E mais

ainda, quando comparamos a área de vendas com as demais áreas da

organização, tais como: manufatura (chão de fábrica), logística e finanças, por

exemplo. Os profissionais dessas áreas já tem assimilados culturalmente esses

recursos e os usam naturalmente em seu dia a dia do negócio. O grau de

maturidade na execução de processos e utilização de ferramentas de controle

nessas áreas já está bem mais avançado que na área de vendas.

As organizações necessitam, e muitas já sentem a falta, do que

podemos chamar de uma Governança em Vendas. Um conjunto de processos,

documentados, integrados, com execução pré-estabelecida em calendários,

envolvendo todos os níveis da área de vendas e apoiado por

ferramentas de controle acessíveis local e remotamente, via distintos meios.

Exemplificando alguns processos, podemos falar de carteira de clientes,

pipeline de oportunidades, forecast, análise de casos de sucesso ou perdas. A

Governança em Vendas deve dar visibilidade sobre todas as oportunidades de

negócios que são tratadas pelos profissionais de vendas da empresa. Ela deve

aumentar significativamente a acuracidade das previsões de resultados e dar

maior confiabilidade ao fluxo de caixa. Além disso, permite que a empresa

invista nas oportunidades que realmente tem chance de sucesso, pois os

custos de vendas, em projetos de alto valor e ciclo longo, não são nada

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desprezíveis. A competitividade das organizações ganha muito quando se tem

estabelecida a cultura e a prática da Governança em Vendas.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 09

CAPÍTULO I

Perspectivas da Administração de Vendas no Brasil 11

CAPÍTULO II

A Remuneração da Administração de Vendas 23

CAPÍTULO III

Requisitos para um Vendedor Competente 27

CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRAFIA 39 ÍNDICE 40

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INTRODUÇÃO

O departamento de vendas ocupa uma posição de destaque nas

empresas, sendo um importante instrumento de comunicação com o mercado,

o qual a empresa conta para a geração de recursos, que juntamente com o

Marketing engloba todas as atividades concernentes ás relações de troca,

orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores,

visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o ambiente

de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da

sociedade.

A área de vendas de uma empresa hoje, não trata somente da força

de vendas, mas também se ocupa com a inovação, pesquisa, planejamento,

orçamento, preço, canais, promoção, produção e principalmente com o

treinamento do seu colaborador.

As influências internas na atividade de vendas tem uma importante

função dentro de uma instituição, assim como existem vários elementos do

composto de marketing que afetam as atividades de um departamento de

vendas.

A importância de organizar um departamento de vendas, segundo o

princípio básico de organização de um departamento, a forma deve

acompanhar a função, ou seja, a partir das funções empresariais é que se

termina o tipo de estrutura mais adequado.

Além disso, deve existir constante preocupação por parte dos

administradores em manter um relacionamento harmonioso, pois, de uma

forma ou de outra, sempre haverá interação interdepartamental, uma vez que

nas empresas não existem departamentos isolados.

Neste sentido, o departamento de vendas pode colaborar com o de

produção, fornecendo ideias para novos produtos, previsões de vendas etc.

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Por isso, os administradores devem procurar manter uma estrutura

organizacional harmoniosa, adaptada ás reais necessidade da empresa.

No Brasil predominam as micros, pequenas e médias empresas, os

quais representam 98% do total das empresas. Nas empresas brasileiras, os

donos são geralmente quem toma as decisões básicas, passando a exercer

praticamente todas as funções empresariais.

É comum neste cenário encontrarmos os proprietários de pequenas

empresas cuidando de vendas, finanças, contratação de funcionários, compras

etc. Tudo isto proporciona visão de conjunto maior, diferente de uma grande

empresa em que os administradores, ao menos em nível operacional, estão

normalmente encarregados de atividades concentradas e específicas.

Chegamos à conclusão que a principal dificuldade para os

empresários brasileiros consiste na falta de recursos financeiros. Por serem

pequenos, muitas vezes descapitalizados, encontram dificuldades para a

obtenção de recursos.

Além do aspecto financeiro, também pesa bastante o aspecto

organizacional. A grande empresa pode ampliar seu organograma de acordo

com suas necessidades, contratando profissionais de alto nível e dividindo

responsabilidades, gerando uma administração harmoniosa e sem maiores

dificuldades. Entretanto, podemos concluir que, numa pequena empresa a

falta de recursos impede contratações, obrigando-a a improvisar com os

elementos de sua reduzida estrutura. Esta situação ilustra sua desvantagem

organizacional em comparação com as grandes empresas.

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CAPÍTULO I

PERSPECTIVAS DA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

NO BRASIL

No Brasil, á medida que a economia cresce, a tendência do

marketing é desenvolver-se, como ocorre em outros países.

Consequentemente, com o crescimento do marketing, o departamento de

vendas estará ocupando lugar de destaque nas organizações. Em vista disso,

a administração de vendas deve exigir um maior nível de profissionalismo dos

administradores e funcionários do futuro.

O consumidor torna-se cada vez mais exigente, com a tendência ao

maior consumo, ele passa a exigir mais de seus fornecedores. Além disso,

existe maior conscientização de seu próprio papel de consumidor, e o papel do

departamento de vendas é essencial na adaptação das empresas á nova

tendência, principalmente quanto ao esclarecimento, orientação, informação

aos clientes no pós-venda.

Com a globalização, as empresas brasileiras passaram a ter uma

concorrência muito maior e com frequência de países mais avançados que o

nosso, pelo menos no nível tecnológico. O papel da administração de vendas

nesta tarefa de ajustes e melhora de qualidade visando condições de

competitividade é fundamental, devido aos constantes contatos que os

vendedores mantêm com o mercado, funcionando como verdadeiros

observadores da comercialização. Com essa tendência, os gerentes de

vendas são obrigados a analisar não apenas os mercados locais, mas

identificar os concorrentes mundiais que podem afetar o curso dos negócios,

da mesma forma globalizados, que conduzem as análises dos consumidores.

1.1. Apresentação de Vendas

Conforme o tipo do produto há necessidades de adequar a

apresentação de vendas. Existem, formas variadas de apresentação, que são

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do tipo: memorizada, fórmula de vendas e satisfação das necessidades.

Entretanto, qualquer que seja o tipo de apresentação, o vendedor deve

considerar os objetivos básicos de um processo de vendas, que são chamar a

atenção, despertar o interesse e o desejo e conduzir á ação.

A apresentação de vendas deve ser simples e fácil de ser entendida;

devem ser evitados aspectos que possam distrair a atenção do cliente; o

vendedor deve obter deste um compromisso através de respostas positivas.

No decorrer de uma apresentação surgem com frequência várias

objeções, sendo quase impossível que não ocorram. A não ser em casos de

extrema necessidade reconhecida pelo consumidor, o vendedor encontra, de

uma forma ou de outra, objeções que podem surgir no início da entrevista, na

metade da apresentação ou mesmo na ocasião do “fechamento”.

O cliente apresenta objeções por uma série de razões. Ele pode não

estar muito disposto a atender alguém naquele dia, ou pode simplesmente

estar tentando livrar-se do vendedor. Pode não perceber a necessidade do

serviço ou produto a ser apresentado, não ter dinheiro para compra ou até

mesmo negar pelo simples hábito de dizer não. Em qualquer hipótese, as

objeções podem ser falsas ou verdadeiras. As objeções falsas são difíceis de

ser identificadas, mas é com a prática e através do método de observação que

se pode conhecê-las, pois geralmente a pessoa muda sua forma de agir ou

demonstra certo desconforto quando não diz verdade. No entanto, quando uma

objeção verdadeira é apresentada, torna-se importante passo para

“fechamento” de venda, pois demonstra que o cliente está interessado.

1.2. Planejamento de Vendas

Planejar é uma das funções do gerente de vendas. Planejamento

significa decidir com antecipação o que deve ser feito e constitui-se na primeira

etapa do processo administrativo.

Através do planejamento é possível precaver-se contra as

eventualidades futuras, adequando a empresa ao nível de atividades

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necessárias. Além disso, contribui para a redução de custos, pois as operações

passam a ser estabelecidas dentro dos padrões de racionalidade e de

eficiência, para melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.

1.2.1. Como as Empresas Planejam

Pesquisa realizada nos Estados Unidos, divulgando as prática de

planejamento entre grandes, médias e pequenas empresas, conduzida por

Stewart Thompson, da American Management Association, mostrou que

normalmente fazem parte do planejamento das empresas:

1) Compilação de dados;

2) Percepção e estudos dos fatores que possam reduzir a

eficiência e o crescimento futuro da empresa;

3) Formulação das suposições fundamentais;

4) Determinação dos objetivos e metas;

5) Determinação das atividades que precisam ser exercidas para

alcançar os objetivos;

6) Preparo de um cronograma dessas atividades.

1.3. Motivação

Uma das principais atividades do trabalho de um administrador de

vendas é a manutenção da motivação dos vendedores. A motivação é um

impulso que leva os vendedores a trabalhar com entusiasmo, vontade e garra.

Em vendas, estas condições são imprescindíveis para o sucesso.

Entre outros trabalhos, um que se destaca é a teoria de Maslow.

Segundo esta teoria, a pessoa sente-se motivada de acordo com uma escala

de necessidade que varia desde as básicas até as de auto-realização.

Conforme Maslow, depois de obter condições para satisfação de necessidades

básicas, como alimentos, roupas, moradia, o individuo passa a valorizar mais a

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segurança, ocasião em que pensará na casa própria, seguros ou no consumo

de outros produtos que possam satisfazer a estes objetivos.

O gerente tem de conhecer as necessidades de seus funcionários

para mantê-los motivados, e a teoria de Maslow contribui muito nesta tarefa.

1.3.1. Teorias da Motivação

Uma das principais atividades do trabalho de um administrador de

vendas é a manutenção da motivação dos vendedores. Mesmo que o processo

de contratação seja dos melhores, decorrente de seleção cuidadosa e bem

feita, se não houver possibilidade de manter a equipe motivada, será difícil

obter bons resultados. A motivação é um impulso que leva os vendedores a

trabalhar com entusiasmo, determinação e garra. Em vendas, essas condições

são importantíssimas para o sucesso.

Temos várias teorias de Motivação, convém analisarmos as

principais e explicá-las. O enfoque da motivação tem como objetivo facilitar o

trabalho do Gerente ou Supervisor, sem nos aprofundarmos no campo da

psicologia, que segundo alguns princípios behavioristas, o que mais motiva o

comportamento são as recompensas e as punições decorrentes do passado do

indivíduo. Segundo Freud, são os instintos que fornecem uma fonte contínua e

fixa de estimulação: os indivíduos aprendem certos objetivos que possibilitam a

liberação de tensões, mas nem sempre têm consciência de suas motivações

reais.

Entre outros trabalhos, um que se destaca é a teoria de Maslow.

Segundo esta teoria, a pessoa sente-se motivada de acordo com uma escala

de necessidades que varia desde as básicas até as de auto-realização.

Quando uma das necessidades se torna satisfeita, a seguinte passa a ser de

maior importância. Isto não quer dizer que as outras deixam de existir. Elas

existem, mas a que tem maior intensidade é a necessidade imediatamente

posterior na escala. Conforme Maslow, depois de obter condições para

satisfação de necessidades básicas, como alimentos, roupas, moradia, o

indivíduo passa a valorizar mais a segurança, ocasião em que pensará na casa

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própria, seguros ou no consumo de outros produtos que possam satisfazer a

estes objetivos.

O gerente ou gestor tem de conhecer as necessidades de seus

funcionários para mantê-los motivados, e a teoria de Maslow contribui muito

nesta tarefa. Os programas existentes de incentivos aos vendedores, por

exemplo, são feitos não só para estimular a autoestima e o status, em

consonância com as recompensas valorizadas pela equipe, como, também,

para determinar uma política salarial que cubra as necessidades básicas do

indivíduo. Desta forma, a empresa poderá proporcionar segurança concedendo

benefícios, como assistência hospitalar, garantia de emprego etc.

Outra teoria que tem aplicação na área de vendas é a Kita, de

Frederick Herzberg. Segundo o autor, todos os fatores que cercam o trabalho,

incluindo remuneração, são simples fatores de “higiene”. Se houver pouco

deles, haverá insatisfação, baixo moral e desempenho ruim. Entretanto, não se

terá necessariamente motivação se eles existirem. Herzberg defende o

conceito, segundo o qual todos retornam ao ponto zero. Por exemplo: se

alguém recebe um aumento salarial, logo acostuma-se com esse valor e passa

então a esperar salários maiores, tornando nulo o fator motivacional. Toda

remuneração, reembolso de despesas e de benefícios são fatores de “higiene”,

com uma escala baseada no ponto zero que causa movimento, mas não

motivação. O vendedor trabalhará intensamente para ganhar mais, mas não

estará necessariamente motivado.

A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o indivíduo

recebe como resultado de uma satisfação psicológica no seu trabalho. Apesar

de ser íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condições para que isso

aconteça. Portanto, ele tem de tornar o trabalho o mais interessante possível,

delegar responsabilidade, proporcionar chances de progresso e crescimento,

propiciar aprendizado constante e reconhecimento.

É evidente que deve haver atrativos financeiros para que o trabalho

seja feito. Segundo Herzberg, depois disto não se deve falar mais em dinheiro.

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Outra teoria de aplicação na área de vendas é a do autoconceito.

Segundo esta teoria, o indivíduo forma uma imagem de si mesmo e faz um

esforço em preservá-la.

Seu comportamento geralmente externaliza esta imagem e cabe ao

gerente observar e manter uma equipe que se identifique com a empresa que

representa.

Portanto, para que um vendedor se mantenha motivado na empresa

e não apenas em movimentação, a administração deve tomar certas

providências para criar um clima favorável, evitando o baixo moral dos

vendedores. São várias as causas do desânimo dos profissionais, como por

exemplo: baixo moral dos vendedores; falta de confiança na administração da

empresa; condições de trabalho; características do cargo; falta de

reconhecimento por bom desempenho; tratamentos injustos; insatisfação com

promoções esperadas; carga elevada de trabalho burocrático; quotas que

dificilmente são atingidas e etc.

Outro fator importante sobre o estudo da motivação foi realizado por

Stephen K. Doyle e Benson P. Shapiro. Eles determinaram e proporcionaram

que os principais fatores que impulsionam os profissionais de vendas para o

trabalho, são: a vontade e a garra, e desta forma os resultados encontrados

foram os seguintes, necessidade de realização; tarefas claras e remuneração

com incentivos e boa administração. Sendo esta última responsável em fixar

as metas, estabelecer critérios de avaliação, possuir empatia e demonstrar

conhecimento. Exercendo desta forma um modelo de liderança, criando um

clima na organização que mantenha a equipe motivada.

Todas estas conclusões do estudo de Doyle e Shapiro são de

extrema importância na prática empresarial. Outras providências, que auxiliam

na motivação, no entanto, devem ser tomadas, como: reuniões de vendas,

convenções, plano de carreira e um melhor nível de comunicação.

Outra forma de motivar os colaboradores e as equipes, são as

reuniões locais, são mais frequentes e predominantes nas pequenas empresas

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ou mesmo em algumas médias e grandes, porque oferecem maiores

vantagens como instrumento de motivação. Estabelecendo assim maior

contato entre a administração e seus funcionários, obter informações adicionais

a respeito de algum produto novo, treinar equipe de vendas ou mesmo

estabelecer novas diretrizes. O responsável em conduzi-la deve tomar certas

precauções para garantir o seu sucesso. Para isto, precisa estabelecer

objetivos bem definidos, o que representa economia de tempo e direciona o

esforço dos participantes.

Definidos os objetivos e o tema da reunião, deve-se desenvolver um

programa bem detalhado das atividades. Todas as atividades programadas

são incluídas, como previsão para o almoço, palestras etc. Igualmente devem

ser tomados cuidados necessários para acerto do local onde se realizará o

evento, transporte, acomodações, ou outras programações adicionais.

Melhorar o nível de motivação de seus vendedores através da

elaboração de um plano de carreira é de suma importância, pois a chance de

crescimento e progressão na empresa é muito grande, além de contribuir para

aumentar a moral da equipe.

1.4. Fechamento da Venda

Todo esforço de venda culmina com o “fechamento”. Se o vendedor

não for um “fechador” competente, ele não será um bom vendedor, mesmo que

tenha sido bem-sucedido nas etapas anteriores.

Vários profissionais de vendas não sabem concluir seus negócios.

Alguns estudos mostram que as causas das falhas no “fechamento” são

atribuídas principalmente a atitude passiva dos vendedores, que esperam que

os próprios compradores solicitem os pedidos. Ás vezes, a razão desta

passividade é o temor de ouvir uma resposta negativa. Por isso, os

profissionais de vendas devem ser treinados para técnicas específicas de

“fechamento”.

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Como instrução inicial, é interessante que ao tentar o “fechamento”,

antes de fazer a solicitação, sejam resumidos os princípios pontos de

apresentação. Como sendo a razão dessa recomendação é que vários

assuntos podem ter sido abordados e discutidos e o cliente pode estar um

pouco confuso a respeito das vantagens e dos benefícios do produto.

Quando for o caso, resumir os pontos mais importantes facilita a

decisão final. É necessário simplificar o ato de compra para não dar

oportunidade ao cliente de pedir tempo para decidir, daí a necessidade de estar

atento e esperar o momento certo para o “fechamento”. Durante a

apresentação de vendas, ocorrem os chamados “sinais de compra”, em que o

cliente, de algum modo, demonstra interesse pela compra do produto. Estes

sinais favorecem a tentativa de “fechamento” e apresentam as mais variadas

formas, como expressão facial, uma pergunta sobre disponibilidade do produto

em estoque, cores á disposição etc.

Temos alguns métodos de “fechamento”, que são mais utilizados,

como o Direto; que é a forma mais direta de “fechar” uma venda, que é a

solicitação direta ao cliente, sem rodeios. Outro método é a formação de

barreiras; que ao formular várias perguntas induzindo o cliente a responder

“sim” a todas elas, o vendedor cria certas barreiras psicológicas, não existindo

aparente motivo para recusar a oferta, no momento do “fechamento”. E por

último as ofertas especiais; que motivam a compra de imediato incluem

colocações do tipo “compre hoje e faça o melhor negócio; não deixe para

amanhã”.

Por fim devemos manter bons serviços prestados, manter a amizade

com o cliente é uma boa forma de expandir os negócios do produtor. O cliente

pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa propaganda.

Por isso, é de extrema importância que a administração de vendas

tome cuidado especial em preparar seus vendedores, uma vez que eles são de

importância vital para o sucesso da empresa, a longo prazo, por estarem em

permanente contato com os clientes que, se bem atendidos, por uma força de

vendas capacitada, retornarão e indicarão outros clientes.

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1.5. A Comunicação nas Empresas

As ferramentas de Comunicação nas empresas são tão contestadas

e inquietantes que fazem parte do nosso dia-a-dia. É por isso que há um

debate em curso em empresas do mundo inteiro. Quais os tipos de

comunicação as pessoas devem permitir ou talvez encorajar que sejam feitas

no trabalho. Um lado do debate, normalmente liderado pelo RH e o

departamento de Marketing, insiste que novas formas de comunicação são, no

melhor cenário, supérfluas e, no pior, perigosas.

O ideal é que se desenvolva um código eficaz de comunicações em

tempo real e aplique-o de forma ativa em toda a sua organização. Treine,

demonstre, discuta e analise esse código até que ele se torne algo natural para

todos.

Algumas das maiores empresas do mundo utilizam estes códigos e

dão grandes passos ao criar diretrizes formais para os empregados,

interagindo com o mercado e os clientes em tempo real, de forma eficaz e

responsável.

Qualquer organização, seja com 100 mil funcionários ou apenas com

uma dúzia de funcionários, devem ter um conjunto de diretrizes em vigor. As

diretrizes significam que os funcionários sabem que eles têm a liberdade para

se comunicar em tempo real quando a oportunidade surge. Desta forma

temos algumas etapas importantes a serem implementadas, como por

exemplo: Todas as áreas das empresas envolvidas (RH, Departamento

Jurídico, Financeiro e Marketing) concordem inicialmente que essas diretrizes

são necessárias. Explique a importância de se comunicar em tempo real e a

necessidade para regras abrangentes que rejam o que pode ser feito no

trabalho. E selecionar uma equipe com cerca de seis pessoas para elaborar as

diretrizes, que sejam comunicadores ativos de diferentes áreas da empresa.

O papel das comunicações em tempo real viria com a

responsabilidade de se fornecer liderança e coordenação para uma variedade

de atividade em tempo real, começando com a criação das diretrizes da

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empresa. Isso incluiria um mandato para garantir a conformidade e a

consistência com essas diretrizes, quando estas forem estabelecidas.

1.6. Determinação das Atividades de Vendas para Alcançar os

Objetivos

Para o trabalho de vendas alcançar os objetivos estabelecidos,

devemos ter um bom poder de persuasão e de convencimento. Para que isto

ocorra devemos fazer primeiramente um trabalho de segmentação, ou seja, é

um processo de dividir um mercado heterogêneo em partes homogêneas.

Com isso, podem-se separar os grupos de clientes visados e compreendê-los

melhor. Com esta compreensão, é possível buscar resposta á pergunta “o que

vender”. Os produtos ou serviços mais adequados são desenvolvidos para um

ou alguns dos segmentos selecionados.

Finalmente, com uma visão do mercado-alvo e a determinação do

produto a ser vendido, pode-se decidir que método de vendas será utilizado.

Em alguns casos, as vendas devem ser feitas por etapas, enquanto em outros,

na ocasião da primeira visita. O número de contatos necessários e o nível

desejado de comunicação com o cliente ajudam a determinar o tipo de método

de vendas a ser utilizado pelos vendedores.

A resposta a estas perguntas favorece a seleção da força de

vendas, o tipo de cliente visado pode determinar o tipo de vendedor.

O ideal, entretanto, é que haja sempre planejamento formal, uma

vez que, através de um plano bem elaborado, a empresa obtém maior

alocação de recursos, maior eficiência e, consequentemente, redução de

custos, além de ajudar a manter informados os executivos, facilitando a

determinação de melhores oportunidades de negócios no mercado.

Na realidade, mesmo sem estrutura, independentemente de seu

porte, a pequena ou a média empresa podem realizar planejamento, desde que

o adapte ás suas condições.

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Em marketing, qualquer esforço deve considerar inicialmente o

consumidor. Tudo deve ser feito em função dele, para assegurar sua

satisfação e consequentemente obter lucros a longo prazo. Portanto, o setor

de vendas, como parte do marketing, também deve agir considerando o

consumidor em primeiro lugar, pois muitos clientes gostam de comprar com

vendedores com quem se sentem bem, com quem se identificam. Por este

motivo, deve-se procurar contratar sempre vendedores que tem condições de

proporcionar tal satisfação.

1.7. Controle, Análise e Avaliação

O controle das atividades de vendas da empresa é feito para

certificar-se de que não se está afastando dos objetivos visados. Para isto, é

necessário que se obtenham informações suficientes para análise e avaliação

dos resultados.

Uma administração conta com diferentes formas de controle. Além

do uso de cotas e orçamentos, o administrador de vendas pode fazer uso de

auditoria de vendas ou também de uma análise de vendas.

Não há forma padronizada para uma análise de vendas e tampouco

para uma auditoria de vendas. O administrador deve adaptar o controle ás

suas necessidades específicas ou da empresa.

O importante é que as vendas sejam controladas. Daí recomendar-

se que o controle seja bem detalhado, pois somente assim as distorções

poderão ser determinadas.

A avaliação é uma comparação de resultados de vendas atuais com

vendas esperadas. Se por acaso as vendas não saírem de acordo com as

metas, os responsáveis poderão ser chamados para justificar. A análise de

vendas pode ser feita diretamente através de simples comparação de dados

ou, então, em alguns casos, quando há variação de preço nos produtos,

através de variação de vendas que identifica quanto da variação foi atribuída

ao volume de vendas e quanto ao preço. A análise de vendas é um estudo

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detalhado dos registros da empresa. Esta análise é feita por vendas gerais,

por vendedores, regiões ou territórios e mesmo por tipo de clientes.

A análise de vendas somente será completa se considerar uma

análise de custos. Há necessidade de se verificar o nível de gastos para

obtenção dos resultados.

As formas mais comuns de análise de custos incluem análise de

atividades mercadológicas, segmentos de mercados e despesas totais.

Recomenda-se que as vendas totais sejam divididas em partes menores, como

atividades mercadológicas desempenhadas, ou divididas em segmentos de

mercado, pois com esse procedimento há possibilidade de detalhar mais os

custos e, consequentemente, facilitar a análise.

Os clientes também constituem outra fonte importante de avaliação.

Periodicamente é feita uma análise para verificação do nível de satisfação dos

clientes com a equipe de vendas.

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CAPÍTULO II

A REMUNERAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

Pelos efeitos que pode causar no plano de marketing, a

remuneração da força de vendas exige da administração certa atenção. É

recomendável que as atividades dos vendedores estejam em sintonia com o

planejamento de marketing para que os esforços sejam direcionados no

mesmo sentido. Por exemplo, um plano mercadológico pode enfatizar a venda

de certos produtos, que, apesar de não serem atualmente lucrativos,

apresentam grande potencial futuro. A inexistência de incentivo para canalizar

as vendas para esses produtos poderá levar os vendedores, atraídos por

outros produtos mais fáceis de colocação naquele momento, a subestimá-los.

Situação esta, que poderia estar em desarmonia com os objetivos de

marketing, que previa resultados de longo prazo. Por isso, o plano de

remuneração deve ser elaborado de modo que direcione os esforços da equipe

de vendas na consecução dos objetivos visados.

Além de efeitos sobre o planejamento de marketing, o plano de

remuneração também afeta a imagem da empresa. Vendedores satisfeitos

com seus empregadores trabalham com entusiasmo e motivação e, portanto, a

chance de criarem boa imagem da empresa é bem maior. Por outro lado,

vendedores insatisfeitos e desmotivados podem prejudicar a imagem da

empresa com atitudes indevidas, como expressarem seu descontentamento

aos próprios clientes, demonstrar agressivamente para fechar uma venda em

algum negócio comissionado etc.

Para elaborar um plano de remuneração consistente deve-se, partir

de análise de fatores internos e externos á empresa. Além disso, para

proporcionar harmonia interna, principalmente entre os próprios vendedores,

são consideradas as diferenças relativas aos potenciais de territórios,

capacidade de venda do produto, condições do elemento de vendas, entre

outros aspectos.

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A gerência de vendas geralmente quer planos que possam não só

atrair os bons vendedores do mercado, mas que também possam manter a

ajudar a desenvolver estes profissionais a custos que estejam dentro de

padrões aceitáveis.

O plano deve ser simples e de fácil compreensão e administração.

Depois elaborado e posto em prática, deve ser rigorosamente controlado para

observar sua eficácia. Ao decidir sobre a remuneração, o administrador

considera o nível e o método de remuneração, com base em análises e

determinação dos objetivos dos passos anteriores.

O nível de remuneração refere-se ao valor médio que o vendedor

recebe, somando-se todos os componentes de receita, como salários fixos,

comissões e outros incentivos, se existentes. Para os vendedores, o nível de

remuneração significa quanto receberão, enquanto para a empresa representa

os custos de vendas.

2.1. Características da Profissão de Vendas

Não obstante a existência de algum negativismo quanto á profissão,

de todas as atividades de uma empresa, a de vendas é uma das que

apresentam maiores atrativos.

O vendedor, na maioria dos casos, é o seu próprio administrador.

Faz o seu trabalho com certa liberdade e é a pessoa que toma a maioria das

decisões quanto a seu tempo, seus clientes, seu trabalho.

A sua responsabilidade na execução de suas tarefas torna-o bom ou

mau profissional. O seu compromisso com a profissão que abraçou é um dos

determinantes do futuro de sua carreira.

Além disso, a profissão de vendas tem outra importante

característica referente ao futuro do profissional. Para quem pretende ser bem-

sucedido na vida, uma passagem na área de vendas é o melhor treinamento

com que o indivíduo pode contar, pois oferece conhecimentos valiosos para

qualquer administrador. O vendedor percebe, em contato direto, a reação do

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consumidor perante o seu produto, as vantagens e as desvantagens mais

frequentes mencionadas e mesmo as melhores técnicas de apresentação. Com

base na vivência pessoal, estes conhecimentos lhe possibilitam tomar decisões

de marketing fundamentadas e válidas.

Hoje, a ênfase maior é na distribuição, seus métodos, seus custos e

sua relação com a economia nacional. Cada vez mais a supervisão geral da

atividade empresarial deve estar nas mãos dos homens que conhecem

distribuição e todas as suas fases. Para ter este conhecimento, experiência e

sucesso na atividade de vendas são essenciais.

Ao contrário de uma ascensão profissional, em alguns casos, os

profissionais preferem permanecer na sua posição de vendedor. A razão disso

é óbvia: a remuneração dos vendedores muitas vezes pode ser melhor do que

a de seus diretores ou proprietários de empresas.

Quem vende adquire segurança profissional. Nunca lhe faltará

oportunidade para o trabalho. Em qualquer situação econômica, em qualquer

empresa, o profissional de vendas, sendo razoavelmente bom, terá sempre seu

lugar assegurado. O vendedor é elemento de frente e,como tal, é sempre

extremamente necessário para as organizações.

Finalmente, a profissão de vendas permite intenso desenvolvimento

pessoal do indivíduo. A experiência que ele adquire no dia-a-dia de seu

trabalho é incorporada e assimilada, tornando-o melhor para a vida.

2.2. Fazendo a Venda

O segredo de uma apresentação de vendas bem-sucedida é o

planejamento. Em vez de “inventar” ou confiar em “conversa fiada” para

colocar em pratica a sua apresentação de vendas, os melhores vendedores

planejam cuidadosamente suas apresentações, antecipando as necessidades,

o orçamento e a disponibilidade do cliente potencial. Se você estiver fazendo

sua apresentação a diversas pessoas de uma única vez, então desejará saber

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o máximo possível sobre a sua plateia. Isto permitirá que você concentre

aquelas coisas que atraem mais o grupo.

Logo que você tenha decidido sobre os produtos e serviços que quer

enfatizar e a abordagem que melhor funcionará, pode começar a mapear a sua

estratégia de apresentação. Você precisa planejar o que dizer e quais auxílios

visuais ou técnicas de apresentação deve usar.

2.3. Vendas e Distribuição

Para lidar com vendas é necessário conhecimento específico de

distribuição, o departamento de vendas distribui produtos, pois estabelece um

elo entre produtor e consumidor ou usuário. Por isso, é necessária uma

decisão entre as várias possibilidades de distribuição.

Como consequência da trajetória escolhida, as vendas devem ser

adaptadas á situação. É bastante diferente fazer uma venda porta a porta,

diretamente ao consumidor, ou de realizar uma venda diretamente ao

intermediário varejista. Tudo isto se deve ao fato de que cada membro do canal

possui expectativas para melhores resultados de vendas.

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CAPÍTULO III

REQUISITOS PARA UM VENDEDOR COMPETENTE

Ao profissional de vendas são imprescindíveis certas características

para que obtenha sucesso no desempenho de seu trabalho. Tais

características são basicamente pessoais e de personalidade.

§ Características pessoais – Envolve a forma de se vestir, altura

de voz, educação e hábitos. O profissional de vendas deve ter

boa aparência, pois transmite a imagem de sua empresa;

deve também adequar a altura de voz para a situação.

§ Características de personalidade – O vendedor deve ser um

profissional dinâmico, versátil e conhecer o seu ramo de

atividade e as várias necessidades de seus clientes para que

tenha condições de sugerir negócios adequados.

A sua personalidade será tal que procurará constantemente

conquistar a confiança de seu cliente. Até mesmo nos pequenos detalhes ele

deve cumprir aquilo que promete e ser mais eficiente possível na execução das

tarefas. Além disso, deve ser um profissional de responsabilidade e

determinação, assim como um administrador que toma muitas decisões, como,

principalmente, administrar seu próprio tempo.

3.1. Passos para a Elaboração de um Programa de Treinamento

Ø Análise das necessidades;

Ø Determinação dos objetivos;

Ø Decisão do tipo de treinamento;

Ø Elaboração do programa;

Ø Avaliação do programa.

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Cada um dos programas acima ajudará a direcionar diferentes

caminhos nas empresas. Por exemplo, um programa que vise a um aumento

de vendas, ao passo que um objetivo de melhorar o uso do tempo irá dirigir o

programa de modo que enfatize técnicas de vendas, ao passo que um objetivo

de melhorar o uso do tempo irá dirigir o programa de modo que enfatize

técnicas de administração do tempo.

Existem basicamente dois tipos de treinamento de vendas: o

treinamento inicial e o treinamento de reciclagem.

3.1.1. Treinamento Inicial

Onde uma equipe de novos vendedores é fornecido treinamento

inicial em que se procura familiarizá-los com a empresa, transmitir-lhes

conhecimentos dos produtos comercializados, além de outros aspectos

considerados essenciais para o exercício da profissão.

No treinamento inicial, a preocupação maior é prestar informações,

tais como histórico da empresa, desenvolvimento, situação atual, posição em

relação ao mercado, benefícios oferecidos, organograma etc. Também são

prestadas informações como política de vendas, produtos comercializados,

psicologia e técnica de vendas.

Em suma, um treinamento inicial deve incluir informações sobre:

§ Produtos;

§ Mercados;

§ Empresas;

§ Apresentação de vendas eficiente;

§ Território de vendas;

§ Esforço de marketing das empresas;

§ Características dos clientes;

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3.1.2. Treinamento de Reciclagem

Neste caso, o treinamento diferencia-se do inicial, pois os

vendedores já têm alguma experiência. O enfoque do treinamento baseia-se

nos aspectos de maior dificuldade encontrados pelos vendedores.

Consequentemente, os períodos de duração são geralmente mais curtos.

Além da determinação do tipo de treinamento, deve-se decidir se

será contínuo ou eventual.

O mais indicado é que o treinamento seja contínuo, com previsão

das épocas em que será realizado. Muitas vezes, porém, as empresas o

realizam em caráter eventual, de real necessidade.

Um dos fatores determinantes da frequência do treinamento é o

produto comercializado, bem como a forma de vendê-lo.

Ao determinar o tipo de trabalho de vendas necessário, os

administradores devem decidir qual o método de apresentação de vendas que

deve ser utilizado. Para alguns produtos, as vendas são do tipo “enlatado”, ou

seja, o vendedor sabe a cada passo o que deve dizer e o que deve dizer e o

que deve fazer. A apresentação de vendas é memorizada. Para isto o

vendedor recebe um treinamento como se fosse um artista teatral, inclusive

utilizando-se de certas técnicas de teatralização.

Uma vez definidos os objetivos e determinado o tipo de treinamento,

elabora-se o programa de treinamento.

Nesta etapa, todos os detalhes devem ser planejados, tais como a

época, onde realizar, quem será o responsável, qual será o conteúdo, os

recursos etc.

O treinamento pode ser centralizado ou descentralizado. O

centralizado é geralmente conduzido em um local permanente, enquanto o

descentralizado pode ser em locais variados, como hotéis, centros provisórios

ou treinamento em campo. Há administradores que preferem levar a sua

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equipe para um local distante do ambiente de trabalho, a fim de propiciar-lhe

dedicação exclusiva.

A época a ser realizado o treinamento e o seu período de duração

devem ser considerados, pois deverão ser determinados de modo que não seja

atrapalhada a vida dos vendedores, nem a produtividade da empresa. É

aconselhável que os treinamentos não sejam muito prolongados para que os

vendedores não fiquem muitos dias afastados dos seus familiares.

No Brasil há possibilidade de desenvolver treinamento através de

empresas de assessoria ou especializadas em treinamento de vendas. Tais

empresas encarregam-se de todo o trabalho necessário, desde a identificação

das necessidades até a implantação e avaliação do programa. Em alguns

casos, profissionais autônomos, como professores universitários, também

estão capacitados para este trabalho.

3.2. Treinamento de Vendas

O treinamento de vendas pode ser encarado como forma de

otimização dos investimentos na área. Como os custos de recrutamento e

seleção são geralmente muito elevados, através do treinamento pode-se

objetivar maior retorno do investimento feito na contratação.

A importância do treinamento aumenta se observarmos o resultado

de vendas de uma equipe de vendedores. Grande percentual do faturamento

das empresas frequentemente é resultado do esforço de um grupo de

vendedores, quase sempre uma minoria formada por pessoas que possuem

maiores habilidades para o trabalho.

O treinamento, como podemos perceber, nesta consideração inicial,

é de muita validade tanto para a empresa como para o próprio vendedor. Para

a empresa, além de otimizar os investimentos, permite a formação de uma

equipe mais coesa, que desenvolva seu trabalho de acordo com as orientações

recebidas pela administração que a prática tenha demonstrado ser eficiente.

Consequentemente, aumenta os lucros e o faturamento, e diminui a

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rotatividade. Para os vendedores, o treinamento é importante fator

motivacional, pois, recebendo orientação adequada, conseguem melhores

resultados tanto no desempenho do trabalho, quanto no nível de rendimento.

Algumas administrações encaram o treinamento apenas como uma

despesa, procurando evitá-lo de qualquer maneira. Estes administradores não

acreditam que o treinamento vá melhorar o desempenho dos seus

representantes e, por isso, preferem que eles aprendam em campo por conta

própria, no exercício de suas atividades.

Não obstante as distorções e a relutância de muitos administradores

e vendedores contrários ao treinamento, a atividade está desenvolvendo-se no

Brasil, principalmente em alguns setores. Hoje, algumas grandes empresas

contam com departamentos especializados e estruturados ou contratam

profissionais especializados para apresentar programas continuados.

As pequenas e médias empresas têm maior dificuldade para

implantar o treinamento de forma intensiva. Nestes casos, ás vezes há

tendência para contratação de funcionários experientes, treinados pela

concorrência, mesmo que isto exija o pagamento de salários mais altos. Mas,

dependendo do setor de atuação, percebe-se que, independentemente do

tamanho e da falta de recursos, muitos administradores procuram treinar o seu

pessoal.

3.3. Técnicas de Vendas

A gerência de vendas deve preocupar-se com o desenvolvimento de

habilidades de seus vendedores. Esta afirmativa justifica-se por várias razões.

Vendedores treinados e conhecedores do ramo de negócios em que atuam

produzem mais eficientemente, proporcionando maior retorno para a empresa.

Consequentemente, obtendo, melhores resultados, os vendedores sentem-se

mais motivados, diminuindo o índice de rotatividade.

A técnica de vendas é determinante na formação de imagem da

empresa, com o treinamento dos vendedores se consegue impor certo

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controle, daí monitorar o impacto das relações com o mercado. O treinamento

é, pois, fundamental para orientar as atividades destes profissionais.

A necessidade desse controle é ainda maior quando se avalia a

importância do trabalho de vendas para a sociedade. Os vendedores, além de

prestarem serviços aos clientes, são portadores de informações, estimulam o

consumo e melhoram as condições de vida da sociedade pela oferta de

produtos diferenciados.

Algumas pessoas confundem vendas pessoais com vendas

impessoais. Por definição, vendas é o processo pessoal e impessoal de

atendimento ou persuasão do cliente em perspectiva para a compra de uma

mercadoria ou serviço ou para agir favoravelmente a alguma ideia que tenha

significado comercial para o vendedor.

A diferença entre a venda pessoal e a impessoal é que a primeira

faz apresentação oral a um ou vários possíveis compradores com finalidade de

realizar vendas, e a segunda ocorre sem a intervenção do vendedor, como no

caso de propaganda, publicidade, promoção de vendas etc.

3.4. Processo de Vendas

A atividade de vendas é considerada um processo, em razão de

compreender uma série de etapas. Este processo engloba:

Ø Procura e avaliação dos clientes;

Ø Abordagem;

Ø Apresentação;

Ø Tratamento de objeções;

Ø “Fechamento”;

Ø Pós-venda.

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Os vendedores visam alcançar os objetivos de venda ao procurarem

e avaliarem os clientes. Nem sempre o bom cliente para os produtos de uma

empresa é considerado bom cliente para os produtos de outra empresa.

Algumas empresas visam aos consumidores com poder aquisitivo, capacidade

de compra, enquanto outras consideram reconhecimento social ou status como

prioritários.

Após a determinação das características dos clientes visados,

devem-se selecionar aqueles que aumentam o retorno para cada visita feita.

Os vendedores mais bem-sucedidos procuram contatar os melhores clientes,

que são aqueles que proporcionam maior retorno de acordo com os objetivos

perseguidos. A razão disso é óbvia, pois a capacidade de vender é limitada.

Um vendedor, no seu dia-a-dia de trabalho, tem condições de fazer apenas

determinando número de visitas e, mesmo que quisesse aumentar sua carga

de visitações, não poderia, devido ás limitações impostas pelo tempo.

Não queremos dizer com isto que os clientes que não se enquadram

nas categorias de melhores clientes sejam desprezados. Deve-se

constantemente satisfazer a todos. Entretanto, o alvo principal são os clientes

que proporcionam melhores retornos, pois os vendedores se sentem mais

motivados quando o faturamento é maior.

Existem vários métodos para obter nomes de clientes e

posteriormente selecionar os mais qualificados. Entre eles citamos: corrente

contínua, centro de influências, observação pessoal, assistente de vendas,

novas contas e outras fontes.

3.5. Diretrizes para o Trabalho de um Gerente de Vendas

Alguns estudos já mostraram que os executivos preferem receber

orientação para seu desempenho profissional, sem correr o risco de cometer

erros, mesmo contra sua vontade. Essa preferência ocorre normalmente nas

grandes empresas onde o relacionamento entre os gerentes é disperso e

eventual. Quanto maior a empresa, maior o número de funcionários e, portanto,

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mais difícil se torna a comunicação. Por essa razão, há a necessidade de

certas diretrizes.

3.5.1. Missão

Deve ser definida como a determinação de qual é o negócio da

empresa e do que ela se propõe a fazer para atender o mercado, sendo

desenvolvida a partir de algum benefício para a sociedade, ou do mercado em

si.

3.5.2. Objetivo

Os objetivos conduzem as empresas para certos caminhos

desejados pela administração. Os objetivos podem ser quantitativos, como,

por exemplo, obter certa fatia de mercado, qualitativos, como projetar uma

imagem de competência, e são muito importantes para conduzir o trabalho dos

administradores.

3.5.3. Estratégias e Táticas

Para alcançar os objetivos e metas, a administração desenvolve

estratégias e táticas, que são planos de ação que partem de uma análise do

meio ambiente, onde se determinam oportunidades e ameaças do mercado, e

também da empresa, observando-se os pontos fracos e fortes para o

aproveitamento das oportunidades ou proteção quanto ás ameaças detectadas.

3.6. Como Obter Sucesso em Vendas

Há quem ainda imagine que sua responsabilidade como profissional

de vendas se limita a realizar a venda ou tirar o pedido. Mero engano. Vender é

relativamente fácil. Conquistar e manter o cliente fazendo com que ele retorne

ou o indique, é outra história.

Não há segredos para conseguir conquistar seu cliente e fazer com

que ele continue a retornar e a indicar você ou sua empresa. Há atitudes! Com

tantas inovações e tecnologias à disposição, caso o cliente queira, não precisa

de acesso direto a um profissional de vendas. Então, você que tem um

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relacionamento de alto contato com o cliente, ou seja, direto com seu cliente,

tenha atitude e diferencie-se.

Acredite, atender o cliente e realizar a venda é apenas o primeiro ato

que deverá acontecer nesse palco. Você precisa se envolver com os processos

existentes “atrás das cortinas”, ou seja, nos “bastidores” de seu show de venda,

pois um “ato” errado leva tudo por água abaixo.

Veja algumas dicas de como acompanhar melhor suas vendas e ser

ovacionado por seus clientes ao final de seu espetáculo:

1. Esteja sempre disposto e satisfeito com o que faz. Seu cliente

quer se sentir feliz com o que está adquirindo e não ter pavor

do terror que passará ou do drama que irá fazê-lo cair em

lágrimas. Para você e para o cliente, as vendas têm que ser

prazerosas.

2. Verifique se o cliente possui cadastro, se está certo e se há

alguma informação importante a adicionar (data de

aniversário, casamento, etc), que possa contribuir para

estreitar o relacionamento. Procure colaborar para que o

cadastro seja agilizado. Cada segundo de espera e

desperdiçado pelo cliente tem a duração de horas, em sua

percepção. Ninguém gosta de esperar.

3. Se for venda de balcão que precise de algum embrulho, dê a

dica para o responsável, do tipo de embalagem que seria

necessário considerando o perfil do cliente, motivo da

compra, presente para quem etc.

4. Acompanhe seu cliente até a porta de saída. Mostre iniciativa

e cordialidade e não se esqueça de agradecer-lhe por ter

realizado a compra.

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5. Se o produto foi entregue por transportadora, ligue para o

cliente para saber se foi bem atendido, se o recebeu no prazo

combinado e em perfeito estado.

6. Após alguns dias ou semanas, entre em contato e verifique se

o produto está atendendo às expectativas dele. Caso tenha

alguma novidade, aproveite para convidá-lo a retornar e

conhecê-la pessoalmente.

7. Verifique pessoalmente se o cadastro foi preenchido

adequadamente, se a embalagem se encontra em perfeitas

condições, se a forma de pagamento está de acordo com o

combinado, se a mercadoria saiu e foi entregue na data

prevista. Se todos os processos que envolvam outras áreas

como financeiro, logística, expedição, cobrança entre outras,

funcionaram perfeitamente, buscando cada um não apenas

fazer sua tarefa, mas desenvolver um trabalho de equipe,

com foco no cliente.

E sempre que tiver qualquer contato com seu cliente, seja

pessoalmente ou por telefone, faça anotações de tudo o que ele falou e qual foi

sua impressão. O que gostou, elogiou, reclamou, questionou e assim por

diante. Com essas informações você poderá conhecer seu cliente cada vez

melhor e aumentar a possibilidade de que ele retorne com maior frequência e

melhor ainda, o indique.

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CONCLUSÃO

Existe uma grande pergunta que todos os gerentes de vendas

gostariam de poder responder: realmente é possível influenciar a performance

de outras pessoas?

Muitos gerentes acreditam que ter uma equipe composta das

pessoas certas, produtos e serviços entregues no momento certo ou as

condições de mercado favoráveis determina sua habilidade de obter sucesso.

Entretanto, através da técnica certa, é possível influenciar a performance em

vendas, mesmo quando as condições não são favoráveis. Também é possível

administrar melhorias nos resultados de vendas aprendendo a aplicar os

comportamentos e práticas corretos.

Atletas usam personal trainers para ajudá-los a atingir o pico da

performance. Trabalhar com os melhores treinadores é prática comum entre os

‘feras’. Eles treinam juntos, às vezes por muitos anos, fazendo com que

estejam sempre em boa forma. Nunca acham que já sabem tudo – sempre

existe algo mais para se aprender. Sua missão para a competência total é

inquestionável.

Os melhores vendedores precisam seguir o exemplo dos melhores

atletas: procurar um treinador profissional e receber algumas lições.

O jogo é vender, e ganhar significa atingir os objetivos. Como uma

equipe vai conseguir fazer isso depende das habilidades envolvidas e de

liderança. O papel do gerente é motivar a equipe a atingir os resultados. Atingir

essa meta requer a administração correta do talento, tempo e recursos

disponíveis. Gerentes devem criar a disciplina e ensinar os comportamentos

que resultarão em sucesso.

O foco da relação entre o gerente-treinador e o vendedor é a

melhoria em longo prazo da performance do indivíduo. Isso depende por um

lado do relacionamento, e do outro da experiência e habilidade do treinador.

Aprender é parte da solução, mas o mais importante é ser um mentor, não um

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professor. Isso é mais intenso, requer mais acompanhamento dos resultados,

depende mais do relacionamento e da prática. O gerente trabalha com o

vendedor tanto no treino quanto no ‘jogo’. Juntos, lidam com as mudanças

necessárias para alcançar os objetivos estabelecidos.

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BIBLIOGRAFIA

CASAS, Alexandre L. Las. Administração de vendas. 8ª ed., São Paulo:

Atlas, 2005.

KISHEL, Gregory. Marketing de Rede de Vendas. Cap. 5

Metasdevendas.com.br/Governança-em-vendas.

Revista Marketing@Vendas

SCOTT, David Meerman. Marketing e Comunicação em Tempo Real. São

Paulo: Évora, 2011.

THOMPSON, Stewart. Como as empresas planejam. 1967.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 RESUMO 04 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 08 INTRODUÇÃO 09

CAPÍTULO I Perspectivas da Administração de Vendas no Brasil 11 1.1. Apresentação de Vendas 11 1.2. Planejamento de Vendas 12 1.2.1. Como as Empresas Planejam 13 1.3. Motivação 13 1.3.1. Teorias da Motivação 14 1.4. Fechamento da Venda 17 1.5. A Comunicação nas Empresas 19 1.6. Determinação das Atividades de Vendas para Alcançar os Objetivos 20 1.7. Controle, Análise e Avaliação 21

CAPÍTULO II A Remuneração da Administração de Vendas 23 2.1. Características da Profissão de Vendas 24 2.2. Fazendo a Venda 25 2.3. Vendas e Distribuição 26

CAPÍTULO III Requisitos para um Vendedor Competente 27 3.1. Passos para a Elaboração de um Programa de Treinamento 27 3.1.1. Treinamento Inicial 28 3.1.2. Treinamento de Reciclagem 29 3.2. Treinamento de Vendas 30 3.3. Técnicas de Vendas 31 3.4. Processo de Vendas 32 3.5. Diretrizes para o Trabalho de um Gerente de Vendas 33 3.5.1. Missão 34 3.5.2. Objetivo 34 3.5.3. Estratégias e Táticas 34 3.6. Como Obter Sucesso em Vendas 34

CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA 39