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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
ATENDIMENTO NA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS –
ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS
Por: Daniella de Melo Lazary
Orientadora
Profª. Fabiane Muniz
Rio de Janeiro
2007
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
ATENDIMENTO NA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS –
ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Gestão
Estratégica
Por: . Daniella de Melo Lazary
3
AGRADECIMENTOS
Á Deus em primeiro lugar, aos meus
pais e irmão que mesmo sem perceber
me ajudaram muito, ao meu esposo e
minha família.
4
DEDICATÓRIA
Ao meu esposo, amigo e companheiro
que nunca exitou em me ajudar e aos
meus pais a quem sou eternamente grata
por tudo que fazem por mim.
5
RESUMO
O futuro de uma empresa ou organização depende de sua capacidade
para satisfazer os requisitos de qualidade que o mercado solicita. A mesma
deve entregar bens e serviços que satisfaçam as demandas e expectativas de
clientes e usuários.
A elaboração deste partiu do interesse de esclarecer a importância do
serviço de organização de eventos,o quanto um profissional deste segmento
precisa ser capacitado para fornecer este tipo de serviços. A hipótese de
atender bem a qualquer pessoa que nos procura é, antes de tudo um respeito
ao consumidor. Um bom relacionamento humano é chave do sucesso.
Nesta pesquisa será enfocado um estudo no perfil dos clientes,
fazendo uma abordagem em comunicação e de como fazer o atendimento a
eles, como também fazer um estudo em prestação de serviços, conhecer o
que é uma organização de eventos e captar dados que comprovem a sua
importância.
É difícil aceitar que ainda existem pessoas que acham que
organização de eventos é algo que não tem um significado econômico muito
grande e que consequentemente não há necessidade de serviços
especializados. Ainda encontram-se pessoas que são capazes de falar em
qualidade no atendimento e na prestação de serviços, porém tem um bloqueio
em aceitar que é necessária uma especialização específica. Contudo,
comprovar o quanto este mercado é extenso e o quanto necessita de
profissionais capacitados é o que fez que esta pesquisa se tornasse
fascinante.
6
METODOLOGIA
Segundo Larosa e Ayres(2005) a pesquisa bibliográfica permite
ao pesquisador obter conhecimento para a solução do problema através da
busca referenciais ao assunto estudado em documentos, livros, etc. publicados
anteriormente. Para o desenvolvimento deste foram utilizados livros citados na
bibliografia e pesquisa via internet, vale ressaltar ou autores ALBRECHT
(2003) e MOLLER (1997).
Também foram utilizados dados do Buffet Lazary, empresa que atua no
segmento do assunto em questão e que muito contribuiu para a finalização
deste trabalho.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Atendimento aos clientes 09
CAPÍTULO II - Prestação de serviços 18
CAPÍTULO III – Organização e planejamento 27
de eventos
CAPÍTULO IV – Buffet Lazary 43
CONCLUSÃO 45
ANEXO 46
BIBLIOGRAFIA 47
ÍNDICE 49
8
INTRODUÇÃO
Este trabalho trata de analisar o atendimento aos clientes e o que
são serviços, como tem sido o crescimento ao longo destes anos e também
fazer um estudo sobre realização de eventos terminando com um estudo de
caso na empresa Buffet Lazary.
Atualmente vem sendo observado um crescimento na área de
organização de eventos, empresas neste segmento estão aparecendo cada
vez mais, como também empresas de outros segmentos como multinacionais
estão tendo um setor específico para lhe dar com os eventos por ela
realizados.
Assim, os objetivos deste são: verificar a melhor forma para
vender serviços, sendo levado em conta o perfil dos clientes, buscar um
levantamento de como fazer um serviço de qualidade na área de eventos e
analisar como anda o mercado em relação a este novo segmento.
A base de clientes é uma boa indicação do desempenho de uma
empresa qualitativa fornece informações sobre os resultados alcançados e o
potencial ainda não explorado.A consciência e o interesse estão em ascensão,
clientes e usuários estão cada vez mais exigentes, não estão mais dispostos a
aceitar qualidade inferior.
É imprescindível que as empresas de organização de eventos
estejam ligadas nessas inovações e proporcionem a seus clientes um serviço
diferenciado e principalmente de ótima qualidade.
9
CAPÍTULO I
ATENDIMENTO AOS CLIENTES
A cada dia sente-se mais necessidade de um melhor relacionamento
no ambiente pelo fato das pessoas não conseguirem viver isoladas no meio
em que vivem. Hoje, os meios de comunicação propiciam formas e modelos
inovadores que proporcionam não só comunicação interpessoal em pequenos
grupos mas também uma tendência à globalização.
Nos primórdios da comunicação o homem se expressava por gestos,
imagens, e sons. Só muito mais tarde é que o homem aprendeu a usar sinais
gráficos para se referir aos objetos que conhecia pelos sentidos e que
comunicava através dos gestos. A partir da comunicação verbal, o ser humano
passou da inteligência concreta animal, limitada ao o que é agora, à
representação simbólica ou mental do mundo. A linguagem é uma construção
da razão, uma invenção do sujeito para poder aproximar-se da realidade. A
palavra é apenas uma representação simbólica do objeto.
A etapa inicial para obter um atendimento ao cliente com uma
excelência de qualidade é trabalhar a comunicação. Esta é compreendida de
várias formas, que por sua vez podem ser utilizadas de maneiras que diferem
um atendimento do outro, ou seja, é preciso conhecer que formas são estas e
qual a melhor maneira da sua utilização para cada situação específica.
1.1 - A comunicação
Todo ser humano tem a capacidade de se comunicar. Entretanto, a
qualidade da mensagem transmitida e o entendimento de seu conteúdo,
muitas vezes deixam a desejar, comprometendo significativamente as relações
interpessoais e os resultados organizacionais.
10 Em conceito, a comunicação é entendida como a transmissão de
estímulos e respostas provocadas, através de um sistema completa ou
parcialmente compartilhado. É todo o processo de transmissão e de troca de
mensagens entre seres humanos. De acordo com Paschoaletto (2003)
entende-se por comunicação o ato ou efeito de emitir, transmitir e receber
mensagens por meio de métodos ou processos convencionados. Capacidade
de trocar ou discutir sobre uma única interpretação , um conjunto de
informações.
Existem algumas regras básicas que se aplicam a todas as formas de
comunicação e outras habilidades mais específicas que se referem em cada
uma em particular. A primeira regra aplica-se ao modo como nos
comunicamos. Vários pesquisadores examinaram essa questão, sendo que um
dos mais famosos é Albert Mehrabian , que chegou a alguns resultados
fascinantes. Ele concluiu que a mensagem é transmitida através de:
• O que dizer, isto é, as palavras que são usadas – 7%
• Como dizer, isto é, o uso da voz em termo de tom ,volume e ritmo
– 38%
• A linguagem corporal – 55%
A comunicação verbal oral é a mais comum e refere-se à emissão de
palavras e sons que usamos para se comunicar, tais como dar instruções,
entrevistar,informar... .
A comunicação verbal escrita é o registro de observações, idéias,
dúvidas, informações e sentimentos. Para haver uma comunicação é
necessário que haja um conjunto de elementos tais como o emissor,o receptor,
um contexto,um canal para haver a comunicação e o feedback, este é de
fundamental importância, pois corresponde à informação que o emissor
consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo
receptor.
11 Nanci Pilares relata que algumas barreiras são encontradas que
atrapalham a relação do Emissor e Receptor, tais barreiras são: o Bloqueio
emocional, as intenções ocultas, a hostilidade,o relacionamento,o status, o
estado físico, as palavras de duplo sentido,as diferenças de percepções e os
sentimentos.
A comunicação não verbal é compreendida porque as pessoas não se
comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os
gestos, os olhares, a entoação são também importantes. Os significados de
determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para
outra e de época para época. O comportamento não-verbal pode ser uma
reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.
Segundo alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as
funções específicas de regular e encadear as interações sociais e de expressar
emoções e atitudes interpessoais, Silvério da Costa em Estudos de psicologia
e filosofia define alguns significados de determinados gestos:
• Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém
apenas a partir da sua expressão fisionômica. Por vezes os rostos transmitem
espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a
expressão emocional.
• Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na
comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas
noutro contesto pode significar ameaça, provocação.Desviar os olhos quando o
emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a idéia de submissão
como a de desinteresse.
• Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a
emissão de mensagens.
• Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem
fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar
determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam
12 posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a
mostrar-se descontraídos.
• Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade,
velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação.
Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz
agitada.
• A aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o
tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado,
maquiagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as
pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser
tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer
aos outros a sua projeção particular e se os outras respeitarem essa projeção.
1.2 - A comunicação Interna nas Empresas
Muitos autores fazem uma relação entre comunicação e sucesso,
mas Nara Damante em Comunicação Empresarial faz uma comparação muito
clara e objetiva: “Relacionar o sucesso de determinadas ações com o processo
de comunicação é uma coisa intangível. Mas, o que eu tenho certeza absoluta
é que muitas das ações positivas que nós temos tido na empresa não teria
chance de sucesso sem a comunicação”.
Executivos de algumas empresas acreditam na falácia de que o cliente
interno é menos importante que o externo. As análises organizacionais e de
mercado tem demonstrado juntamente o contrário. Os estudos têm mostrado
que embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é o instrumento para
que o alvo seja plenamente alcançado. Os clientes serão mais facilmente
retidos se a empresa conseguir manter os melhores funcionários. Se a
13 organização colocar as pessoas em primeiro lugar, por sua vez elas colocarão
o cliente em primeiro lugar.
A comunicação interna é aquela dirigida ao público interno da
organização, sobretudo aos seus funcionários. Kunsch em A Comunicação
Integrada nas Organizações afirma que o objetivo principal da comunicação
interna é de promover a máxima integração entre a organização e seus
empregados sendo “um setor planejado com objetivos definidos para viabilizar
toda a interação possível entre a organização e seus empregados”.
Os profissionais que exercem uma função de liderança devem ter uma
comunicação clara e bem expressiva. Em uma reunião de negócios por
exemplo, onde se passa dados expressivos e muitas vezes instruções
importantes a comunicação passa a ter um papel fundamental.
Com a globalização e a revolução digital, que mudaram a realidade
mundial e fizeram emergir novas exigências de excelência em produtos e
serviços, o público interno adquiriu papel de destaque no sucesso dos
negócios. É dele que depende a assimilação de novos conceitos e práticas que
vão garantir o desempenho da organização. Hoje, para que uma empresa seja
competitiva é necessário que ela se atualize constantemente, aprimorando
processos e modelos de gestão. Neste sentido a comunicação de duas vias
entre a organização e seu público interno é fundamental.
“Deve ficar claro, portanto, que a comunicação interna não se restringe
à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os
empregados, mas, inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal (entre os
segmentos deste “publico interno”) e a comunicação ascendente que
estabelece o feedback (retorno) e instaura uma efetiva comunicação.”
(BUENO, 2003)
A integração do público interno é fundamental pois quando as pessoas
dispõem das mesmas informações e compreendem que são parte integrante
da vida organizacional, que possuem valores comuns e que compartilham dos
14 mesmos interesses, os resultados fluem. É de extrema importância que todos
os funcionários saibam quais são os objetivos da organização, sua missão e
valores. Desta forma, todos se sentem parte do empreendimento, dedicando-
se mais e contribuindo com sugestões e críticas.
1.3 - As Fases do Atendimento
“Ser simpático com as pessoas é apenas 20% de bons
serviços aos clientes. A parte importante é projetar
sistemas que lhe permitam fazer o trabalho de maneira
certa na primeira vez. Todos os sorrisos no mundo não
irão ajudar se o produto ou serviço não for aquilo que o
cliente deseja.” (SEWELL, 1993)
Para que se obtenha excelência no atendimento é preciso trabalhar
com qualidade em todas as etapas do atendimento. Não basta fazer com que o
cliente conheça o produto sem comprar, não basta comprar sem conhecer, ou
conhecer e comprar sem satisfazer todas as necessidades, ou seja, as etapas
são interdependentes e precisam ser concisas.
Em seu Best-seller in search of excellence , Peters e Waltermaan
classificam “ficar próximo a clientes” como um dos principais atributos que
distinguem “empresas inovadoras e excelentes”. Essas empresas aprendem
com as pessoas que atendem. Elas oferecem qualidade, atendimento e
confiabilidade incompatíveis, todos participam. Muitas empresas inovadoras
obtiveram as melhores idéias de produtos junto aos clientes. Isso ocorre
quando se ouve com atenção e regularidade.
Ouvir atentamente aos clientes, transformar seus problemas em
soluções imediatas, não depende, exclusivamente, do atendimento prestado
15 por um único funcionário, a excelência no atendimento inicia quando toda a
organização prioriza a satisfação dos clientes externos e internos.
Por falar em clientes internos, o conceito de cliente interno (que é o
funcionário ou colaborador) reproduz dentro da empresa o que deve ocorrer
externamente a nível de qualidade em serviços e excelência em atendimento.
Essa idéia muito simples e interessante de criar um sistema interno de
atendimento tem trazido resultados substanciais e tem se traduzido num
grande fator ganhador de clientes. Já o cliente externo é aquele que paga, é
influenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa. Ele não
faz parte da organização.
Assim, pode-se destacar como fases no atendimento:
• Pré-atendimento – Visa a apresentação de serviço ou produto e
até mesmo da empresa, levando ao cliente uma certeza do que poderá estar
adquirindo e o que será bom para ele, assim como serve de termômetro das
possíveis expectativas dos clientes.
• Atendimento – é o ato comercial em si, a venda. Buscando os
interesses dos clientes, assim como satisfazer suas possíveis necessidades.
• Pós – Venda – após adquirido o serviço ou o produto, a empresa
tem que se preocupar com a satisfação referente a utilização, almejando que o
cliente torne-se fiel e para que sua imagem se mantenha ou venha ainda a
superar as expectativas do mesmo.
Diversos fatores sociais, econômicos e concorrências se
combinam para justificar o crescente interesse pelas questões relacionadas
com as etapas do atendimento, assim é interessante que se conheça sua
aplicação nas formas de se vender produtos e serviços.
16 1.4– Fidelização dos clientes
“(...) empresas inteligentes, hoje em dia, não se vêem
como vendedora de produtos,mas como criadoras de
clientes lucrativos: não querem apenas gerar uma carteira
de clientes, mas serem donas desses clientes para
sempre”. (Kotler ,2001)
O mercado de hoje é muito agressivo e composto por muitos
concorrentes, cada um deles oferecendo produtos ou serviços relativamente
equivalentes. O que é consideravelmente mais difícil em tal dinâmica de
mercado é manter os clientes comprando regularmente uma marca ou serviço.
Dados os custos decorrentes de conquistar novos clientes, a
única maneira de lucrar em tal situação é aumentar o tempo de vida de compra
dos clientes atuais. Portanto, a retenção de clientes é de longe mais importante
do que a atração de cliente.
A empresa que tenha sido capaz de desenvolver lealdade por
parte de sua clientela poderá cobrar um preço maior pela confiança que o
cliente deposita em seus serviços. Outro benefício econômico proporcionado
por clientes antigos é a propaganda gratuita que eles fazem. Clientes fiéis
conversam muito com seus amigos sobre a empresa ao longo dos anos e
trazem muitos negócios.
É necessário encontrar um modo de integrar o cliente à
organização como forma de manter uma relação entre a empresa e o cliente.
Em um mercado caracterizado por mudanças rápidas, a credibilidade torna-se
o valor de sustentação da organização.
Para Kotler (2001) grandes empresas desenvolveram uma hábil
capacidade de desenvolver e manter os seus clientes. Os principais processos
17 envolvidos são: localizar clientes potenciais;vender pela primeira vez para eles
mantê-los, fazendo com que suas compras cresçam, se possível para sempre.
A criação de valor é essencial para a fidelização de clientes, diz
Gale ( 1996) , ao defender que é necessário obedecer uma proposta de valor
melhor do que o da concorrência e não simplesmente a oferta de utilidades
imediatas. Esse valor precisa ser também administrado por meio do
gerenciamento da qualidade na organização.
Hoje as pessoas desejam fazer negócio com empresas de serviço
que ofereçam serviços agregados a seus produtos, antes,durante e após a
venda.Procuram um relacionamento a longo prazo, onde as necessidades
individuais possam ser atendidas não somente hoje, mas também no futuro.
18
CAPÍTULO II
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Um dos primeiros pontos a serem compreendidos com os
fornecedores de serviços com qualidade superior é a necessidade de enfocar a
necessidade dos clientes.
Atualmente os serviços oferecidos são os mais diferenciados
possíveis, pois estes vêm atendendo a uma necessidade cada vez maior das
pessoas que tem uma atividade diária corrida, uma vez que o tempo médio da
duração de um emprego em expediente completo é de 55-60 horas por
semana, com isso apareceram profissões novas de fornecedores de serviços.
Caso há necessidade de uma pessoa para ir até as residências para
atender profissionais de empresas telefônicas, encanadores, decoradores ou
até mesmo diaristas já existe prestadores de serviços que atuam em
compromissos que seriam do responsável da residência, uma vez que este
não tem tempo reservado para atender estas necessidades do lar.
As necessidades dos clientes são multidimensionais e mudam
constantemente. O perfil demográfico muda e com ele as necessidades. As
empresas que são capazes de manter em foco as oportunidade atuais e
futuras do cliente são as que experimentarão prosperidade ao longo prazo.
Essas alterações podem trazer problemas para organizações não preparadas
para lidar com elas, mas apresentam oportunidades reais para as que
reconhecerem como mudanças. A melhor forma de as empresas protegerem
seu futuro é enfocar as necessidades de seus clientes.
No início do século, o setor de serviços representava um
percentual ainda pequeno na pauta mundial de negócios, e era considerado
por diversos autores como um setor de menor importância. Seu principal papel
seria prover as condições para o funcionamento das indústrias, as verdadeiras
19 produtoras de riquezas. Os serviços percebidos pelos teóricos da
administração foram especialmente aqueles voltados para a distribuição e a
assistência pós-venda aos bens produzidos nas indústrias.
Durante todo o século XX verificou-se um crescimento continuado
e persistente dos negócios orientados para os serviços, não apenas como
coadjuvantes para as indústrias de bens, mas também como geradores de
valor para a sociedade. Tanto eram serviços destinados a facilitar os negócios
quanto a vida coletiva, como as comunicações, os serviços de saúde e os
transportes de massa, e outros ligados à informação, ao entretenimento e ao
lazer. Nessa nova realidade os serviços adquiriram o status de geradores de
riquezas.
Segundo dados da OCDE – Organização para Cooperação e
Desenvolvimento Econômico – os serviços tornaram-se no final dos anos 90, a
principal fonte de faturamento de economias como Estados Unidos, Reino
Unido, França e Suécia, representando em torno de 70% do PIB.
O serviço não é um bem físico que possa ser observado, tocado
ou experimentado antes da sua aquisição. Por isso, ao longo do tempo, os
serviços foram classificados como “produtos” intangíveis.
O relacionamento entre fornecedores de serviços e os clientes parece
ter chegado em uma condição aguda, e isso é uma fonte de muito debate e
publicidade, pergunta-se por que agora? Porque a qualidade dos serviços
tornou-se um assunto tão importante? Existem diversas razões para esse
aumento de interesse.
É notório que os clientes estão tornando-se cada vez mais críticos em
relação aos serviços que recebem . Muitos clientes estão não somente
desejando, mas esperando melhores serviços.Mais clientes estão procurando
serviços com melhor qualidade.
Uma razão para a ênfase dada aos serviços pode ser o fato de que
muitas indústrias de serviços com mercado limitado no passado por exemplo
20 bancos, seguros,comunicação e processamento de dados, estão agora
competindo em mercados geograficamente maiores. Quando se combina isso
com a desregulamentação na área bancária, de comunicação e de transportes,
é fácil ver outra razão para o foco e atenção aos serviços: a competição. Já
que a maioria dos produtos é similar, o campo de batalha é o serviço. É
através de serviços que um negócio pode diferenciar-se dos competidores.
Com desregulamentação, fusões e incorporações, existem cada vez mais
competidores, mesmo em áreas não tradicionais.
2.1- A administração dos serviços
Karl Albrecht (2000) define como “...é um enfoque organizacional
global, que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a
principal força motriz do funcionamento da empresa”. Sobre esta definição ele
continua “...é um conceito transformacional. Vai muito além das práticas
convencionais que as empresas têm tipicamente adotado para atuar nos
setores de prestação de serviços”.
O enfoque dado à administração dos serviços parte de um nível
básico, procura construir uma cultura de serviços que faz da excelência dos
serviços prestados aos clientes uma missão reconhecida para todos os
membros da organização,inclusive os administradores. Começa com a
responsabilidade da alta administração quanto a definição da empresa e a
especificação da estratégia necessária para fazer da qualidade do serviço a
chave do funcionamento da empresa. Quando os administradores de todos os
níveis estiverem preparados para compreender, apoiar e contribuir para a
missão de serviços, eles começarão a fazer as coisas certas para começar a
ajudar o pessoal de linha de frente a cuidar dos clientes.
A administração dos serviços como modelo e filosofia de gestão,
continua Karl Albrecht (2000) “ está conquistando a atenção de executivos em
21 muitos estabelecimentos de prestação de serviços. Oferece um esquema
unificador de referencia para que se pense a respeito do mercado, do cliente,
do produto e da organização. Pela primeira vez, líderes de organizações de
serviço dispõem de um meio de fazer com que todos os membros de uma
organização adotem a mesma linha”.
Há uma tentação muito forte de visualizar o serviço como uma
sensação vaga e nebulosa na empresa, especialmente entre os funcionários
de linha de frente. Prestar serviço é dar atenção, é colocar o cliente em
primeiro lugar. Prestar serviço é fazer com que todas as pessoas de linha de
frente sejam gentis cm o cliente.
2.2 – Tipos de serviços
Em “Serviço ao cliente” Karl Albrecht (2002) define serviços como
“Conjunto de atividades cuja produção é intangível”. Ele divide s serviços em 5
tipos que são:
• Serviços pessoais não qualificados – Atividades domésticas
exercidas por mulheres, alistamento militar para homens e vendas em
logradouros públicos para ambos os sexos são os tipos básicos de serviços
nas sociedades tradicionais. Basicamente, essas atividades forneceram
oportunidades de trabalho para pessoas de pouca qualificação profissional;
• Serviços pessoais qualificados – Modalidade de serviços
prestados por artesãos qualificados, lojistas,comerciantes atacadistas e
varejistas, pessoal de concerto e manutenção, além de empregados de
escritórios. Também aumenta a demanda por serviços públicos sofisticados
para atender às necessidades das novas indústrias e da crescente população
urbana.
22 • Serviços industriais – Quando determinado setor torna-se
competitivo, surge a necessidade de serviços de apoio no mercado. Os
serviços industriais são grupos organizados de especialistas altamente
qualificados. Seus serviços são, em geral, aqueles que não podem ser
fornecidos com a mesma eficiência e conveniência por prestadores de serviços
autônomos.
• Serviços de consumo de massa – À medida que aumenta a
riqueza da população, o mesmo ocorre com o poder de compra discricionário.
Esse fenômeno dá origem a um setor de serviços de consumo em condições
de desfrutar de economias de escala, ao mesmo tempo em que acomoda a
crescente demanda de consumo por serviços discricionários.
• Serviços de alta tecnologia para as empresas – A disseminação
dos microchips, do laser, dos satélites, da bioengenharia e de tecnologias
similares cria oportunidades para grandes avanços, tanto na invenção de
novos serviços, como na disseminação dos existentes.
2.3 – A excelência em serviços
“Se você não estiver servindo aos clientes, é
melhor servir a alguém que esteja servindo aos
clientes.” (ALBRECHT, 2002)
São quatro as características que fazem com que os serviços
sejam executados de forma com que traga resultados nas organizações. Estas
características são:
23 1- Compreensão dos momentos da verdade os clientes –É qualquer
situação em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização
e tem oportunidade de formar um conceito sobre a qualidade de seus serviços.
2- Estratégia de serviços bem concebida – A estratégia de serviços é a
idéia unificadora que as organizações de serviços notáveis
descobriram,inventaram ou cultivaram sobre como atender às necessidades e
desejos dos clientes.
3- Sistemas amigáveis ao cliente – Os sistemas de serviços são meios
para distribuir os recursos da organização, com base na estratégia de serviços
e no pacote de serviços.
4- Pessoal da linha de frente voltado para o cliente – Sem pessoas bem
treinadas, bem gerenciadas e motivadas é impossível prestar bons serviços. O
pessoal da linha de frente deve dispor de poderes e recursos para trabalhar
em favor do cliente.
Converter essas quatro características em realidade é uma tarefa
muito complexa em muitas organizações, sobretudo ferramentas e técnicas
fazem os profissionais ter a capacidade de pensar em termos de todo e da
integração de estrutura e processos. A capacidade de conceituar os serviços e
como atingir sua excelência de maneira racional e gerenciável é fundamental
para a solução do nível posterior de problema, ou seja, dar a capacidade de
manter uma organização de serviços bem sucedida na trajetória do
crescimento e da inovação constante.
2.4 – Qualidade dos serviços
Quando uma organização de serviços decide fornecer uma certa
qualidade, ela também precisa assegurar que essas demandas e padrões,
uma vez estabelecidos, sejam cuidadosamente atendidos.
24 A qualidade acertada deve ser garantida através da preservação
de erros, do controle de qualidade, bem como pelo treinamento e motivação de
cada prestador individual de serviços.
Toda organização de serviço deve se assegurar de que a
qualidade de seus serviços satisfaça constantemente as exigências daqueles
segmentos de mercado para os quais ela decidiu dirigir seus esforços.
2.4.1 – Serviço com qualidade inferior
Existem vários tipos de serviços com qualidade inferior.
Diariamente uma pessoa pode se deparar com situações claras de serviço
inferior entre elas o que acontece em determinados supermercados, onde uma
pessoa tem que entrar em filas quilométricas para comprar uns 3 produtos
esperando que pessoas passem seus carrinhos cheios, apenas por que não
tem caixas preparados par atender clientes com poucos volumes. Outro
exemplo é o serviço de caixa bancário que por muitas vezes ou não tem papel,
ou não tem dinheiro, aí você para para perguntar: o serviço de caixa não é
para ser caixa rápido,onde teria que ter no mínimo o serviço que está proposto
a oferecer?
Muitos dos fornecedores de serviços, na linha de frente, não tem
experiência básica para executarem seus trabalhos. Eles não conhecem a
fundo seus produtos, ou mesmo que conheçam algo a respeito dos mesmos,
parece haver falta de motivação ou interesse de servir aos clientes.
Percebe-se claramente que pessoas de linha de frente de vários
tipos de serviços , em especial os serviços pessoais não qualificados, não tem
responsabilidades e comprometimentos , pois não são ensinados a comunicar-
se, a reagir e até mesmo pensar. Muitos dos grandes executivos continuam
acreditando que profissionais de baixa qualificação profissional não necessitam
25 ter uma qualificação maior em termos de servir ao cliente.seja ela em que
função for.
2.4.2- Serviço com qualidade superior.
Os fornecedores de serviços com qualidade distinguem-se por uma
abordagem exatamente contrária a essa . Esses administradores sabem que,
produtos com qualidade, manutenção e boa administração interna, influenciam
a satisfação do cliente de forma mais acentuada do que preços baixos e
promoções ruidosas.
Na realidade você não está no negócio somente para obter lucros, mas
para fornecer um serviço pelo qual as pessoas comuns estão desejando pagar
um lucro em reconhecimento do que você está fazendo por elas.
Gerenciamento ineficiente depões contra a qualidade assumido pela alta
direção é essencial e é necessário mais do que somente falar. Exige ação.
Os fornecedores de serviços com qualidade são, decididamente,
companhias orientadas para as pessoas. Essas organizações reconhecem que
“ serviços são pessoas” tanto clientes, como os empregados. Eles tratam bem
os seus empregados e estes devolvem aos clientes. Os empregados têm
orgulho do que fazem e de si próprio. Todos, do porteiro ao presidente, sabem
que o que fazem afeta os clientes.
Em síntese, Karl Albrecht (2002) resume alguns ensinamentos para os
executivos que desejam concentrar o foco de suas empresas no valor para os
clientes, estes ensinamentos são:
• Os clientes buscam valor, em não “serviços aos clientes”;
• Pequenos milagres não contam;
26 • É impossível simular o foco ao cliente;
• A maioria dos programas heróicos de “foco aos clientes” não dá
certo;
• Não se promove o foco no cliente contra a vontade de líder;
• A Maneira como seu empregado se sente a respeito da
organização é, em ultima instancia, a maneira como o cliente percebe a
organização;
• Não se engarrafam atitudes;
• O modelo de fabricação não será suficiente;
• As palavras falam tão alto quanto as ações;
• O sucesso nunca é final.
27
CAPÍTULO III
ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO DE EVENTOS
“Todo evento é o resultado de um ato criativo. Essa
criatividade, esse ato deve espelhar a vontade de fazer,
como fazer e o porquê fazer,isto é, criar.” (ANSARAH,
2001)
Em épocas atrás organizar eventos era uma atividade praticamente
amadora, onde empresas de grande ponte não davam grande importância a
este setor fazendo com que profissionais de qualquer área fizesse esta
“organização”, ou seja, quando necessitava fazer um evento em determinada
área, um profissional desta mesma área era que começava a tomar as
providencias necessárias.
Atualmente, o mundo dos eventos está cada vez mais específico,
então mercado começou a dar ênfase a este serviço e hoje existe profissionais
especializados que atendem a diversas áreas, ou seja, o negócio é fazer
eventos, seja lá em que área for. Desde organizar uma pequena reunião para
pessoas físicas como aniversários e casamentos a grandes eventos como
feiras e congressos.
Tudo o que foi dito nos capítulos anteriores são de extrema
importância aos profissionais que trabalham nesta área, pois muitas vezes os
profissionais lidam com desejos e sonhos que é algo intangível, mas que tem
uma enorme importância na vida das pessoas.
O profissional de eventos muitas vezes trabalha com encantamentos,
pode-se citar alguns exemplos de encantamentos simples como um sorriso
sincero, atenção especial, comprometimento,conhecimento e técnica,ética,
postura e amor.
28 ANSARAH (2001) em Turismo como aprender, como ensinar fala que “
os eventos surgem em função da dinâmica da própria sociedade que dita seus
valores e necessidades refletidos em uma determinada época, propondo
investimentos compatíveis em seus propósitos” continua dizendo que
“...independente de sua tipologia a qualidade de prestação de serviços em
eventos é mais o que excelência, é encantamento, é surpresa.”
Uma empresa de organização de eventos precisa definir:
• Sua missão ou meta: fazer ou fornecer o quê , para quem,
usando que tipo de tecnologia;
• Seu propósito: o que a empresa/evento especificamente se
compromete a oferecer a seus clientes;
• Seus valores: condições que direcionam a conduta da
empresa/evento quando da prestação ou venda de serviços;
• Unidade estratégica do negócio: conjunto de suas principais
áreas de atuação e a quantidade de recursos adicionais que será dedicada a
cada uma delas , ou seja, manter, tirar ou acrescentar.
• Seu composto de estratégia para crescimento: penetração,
inovação, expansão e no ambiente contemporâneo de rápidas transformações,
retenção de clientes e mercados.
3.1 – Planejamento
Segundo o "Aurélio", planejamento é o ato ou efeito de planejar. É o
processo que leva ao estabelecimento de um conjunto coordenado de ações,
visando à consecução de determinados objetivos. Planejar é elaborar um
roteiro de ações para se atingir um determinado fim.Realmente, ninguém
29 planeja alguma coisa para o nada, ou a partir do nada. Ninguém planeja
alguma coisa se não tiver objetivos simples e claros para serem atingidos.
Segundo WOOD JR. (1996) “planejar ajuda a lidar com a grande
quantidade de informações e fatos que surgem no seu dia-a-dia tácito e
operacional. Ter um plano é reduzir esta complexidade a algo tratável.”
Segundo BENI (1997) “planejamento é um processo contínuo,
permanente e dinâmico: ele é que mantém uma empresa ativa”, em suma ele
continua “no planejamento é necessário estabelecer objetivos, definir cursos
de ação e determinar as necessidades dos recursos.”
O Planejamento é uma das funções administrativas mais importantes,
pois é por meio dele que são definidas todas as demais atividades numa
empresa. O administrador que não planeja torna-se um “solucionador de
problemas” e ele acaba se concentrando apenas naquilo que é emergente e
não consegue antecipar os acontecimentos
Qualquer atividade humana realizada sem qualquer tipo de preparo, é
uma atividade aleatória que conduz, em geral, o indivíduo e as organizações a
destinos não esperados, altamente emocionantes e via de regra a situações
piores que aquelas anteriormente existentes.
A criatividade e a ação constituem itens indispensáveis para o sucesso
de um negócio, entretanto não basta ser criativo e determinado para garantir
que uma oportunidade de mercado seja preenchida. Para que as boas idéias
se transformem em realidade de forma segura, sem sobressaltos são
necessárias mais três coisas: planejar, planejar e planejar.
3.1.1 – Tipos de planejamento:
As atividades de gestão estratégica de uma organização podem
ser estruturadas em três níveis de planejamentos: estratégico, tático e
operacional:
30 1- Planejamento Estratégico:
“O planejamento estratégico se volta para o alcance de
resultados, através de um processo contínuo e
sistemático de antecipar mudanças futuras, tirando
vantagem das oportunidades que surgem, examinando os
pontos fortes e fracos da organização, estabelecendo e
corrigindo cursos de ação a longo prazo. Portanto, é
essencialmente um processo gerencial, que se concentra
nos níveis hierárquicos mais elevados da organização e
que não pode ser concebido como atividade clássica de
planejamento, delegável a comissões ou grupos de
planejamento. Constitui a essência da gerência de alto
nível sobre a qual recai o maior peso da responsabilidade
externa e interna pelos rumos da organização.”
MOTTA(1984)
Segundo PORTER (2001) “estratégia é um conceito
multidimensional que envolve todas as atividades criticas da empresa,
conferindo a mesma um senso de unidade, direção e propósito, bem como
facilitando a implementação de mudanças induzidas pelo ambiente”
Fazendo uma síntese de vários autores,planejamento estratégico
é aquele que é considerado importante ou fundamental para se realizar uma
ação. Baseia-se em análise qualitativa e quantitativa, é flexível , dinâmico e
abrangente. Seus ideais estão conservados em oportunidades que constroem
o futuro. Inspira-se na análise externa do ambiente organizacional , resulta
numa postura pró-ativa de seus dirigentes.
Planejamento estratégico é um conjunto bastante complexo de
disciplinas inter-relacionadas, geralmente aplicado a organizações de médio ou
grande porte e considerando períodos de tempo extensos. Sua intenção é
31 estabelecer um direcionamento a ser seguido pela empresa, para alcançar a
missão definida por ela.
A partir da visão e missão da empresa pode-se estabelecer ações
que serão implementadas, analisadas e acompanhadas visando atingir os
objetivos e metas estipulados. A declaração de visão é a declaração da direção
em que a empresa pretende seguir, ou ainda, um quadro do que a empresa
deseja ser. Trata-se ainda da personalidade e caráter da empresa.
A declaração de missão da empresa deve refletir a razão de ser
da empresa, qual o seu propósito e o que a empresa faz. Geralmente a
declaração da missão é curta, com no máximo duas sentenças ou um pequeno
parágrafo.
Conforme POTER ( 2001) as empresas que adotam a mesma
estratégia dirigida ao mesmo mercado ou segmento de mercado-alvo formam
um grupo estratégico. Aquelas que aplicam melhor essa estratégia obtêm os
maiores lucros. Essas empresas podem ainda estabelecer alianças
estratégicas a fim de garantir sua fatia de mercado.
2- Planejamento Tático
O planejamento tático considera as atividades de planejamento a
médio prazo, a verificação da persecução dos objetivos e metas e se, as
estratégias definidas estão a ser devidamente implementadas, como também
qual será a tomada de decisão referente às ações que correram.
Conforme OLIVEIRA (1995) “o planejamento tático é a metodologia
gerencial que tem por finalidade otimizar determinada área de resultado para a
empresa, visando a uma situação futura desejada.”
O produto desta fase é o estabelecimento das diretrizes táticas. Tais
diretrizes serão compiladas e consolidadas com as diretrizes táticas das
demais áreas na fase seguinte. Neste sentido, é importante que cada área
consiga atingir um nível suficiente de discussão de suas diretrizes, para que,
32 com idéias claras e maduras, possa defender seus interesses e consentir
conscientemente com alterações na fase de eliminação de conflitos com as
demais áreas.
Eventualmente, de acordo com as características do negócio,
pode ocorrer que uma área tenha relativa importância sobre as demais, na
formulação de tais diretrizes. Por exemplo, em função do mercado em que
atua, a área de eventos pode identificar a oportunidade de aumento no volume
de vendas. Esta informação passa a ser então o princípio para as demais
áreas estruturarem seu trabalho, que se adequarão a esta diretriz tática da
área de vendas.
3 – Planejamento operacional
O Planejamento operacional inclui elaboração de planos de curto prazo
e o controle de execução de tarefas planejadas no sentido de verificar se estas
estão a ser executas eficientemente. Este nível operacional corresponde as
atividades operacionais propriamente ditas, isto é, as transformações que a
organização tem por missão realizar utilizando os recursos disponíveis e
seguindo as instruções, regras ou planos que tenham sido definidos.
É o planejamento feito para cada tarefa ou atividade. Suas principais
características são:
• É projetado para curto prazo, para o imediato;
• Envolve cada tarefa ou atividade isoladamente e preocupa-se
com o alcance de metas específicas;
• É definido para cada tarefa ou atividade.
O planejamento operacional é constituído geralmente por metas,
programas, procedimentos, métodos e normas.
33 3.2 – Organização de eventos
É relevante falar da importância de fortalecer o espírito de
equipes, pois o profissional “ Organizador de eventos” trabalha em conjunto a
vários outros profissionais que por sua vez serão seus fornecedores. Embora
exista hoje uma consciência de que não é possível mais trabalhar sem um
forte envolvimento da equipe, ainda predomina em muitas empresas uma
cultura voltada para a competição de indivíduo contra indivíduo.
Segundo MORAES (2002) “Para uma Orientação para Serviços é
preciso superar o espírito de competição exacerbada em que premia ou pune
as pessoas colocando-as na posição de vencedoras ou vencidas.” Ele continua
“...onde há vencedores e vencidos dificilmente haverá espaço para cooperação
e a base para a excelência de serviços é a cooperação.”
A organização de eventos é trabalhosa e de grande responsabilidade.
Acontece "ao vivo", e qualquer falha comprometerá o conceito/imagem da
organização para a qual é realizado, e do seu organizador. Para ter objetivos
plenamente atingidos, é fundamental que se faça um criterioso planejamento.
Após ter visto as fases de planejamento, serão citados segundo o
SEBRAE, os passos para se elaborar uma empresa de organização de
eventos, estes são:
• Em relação quais serão os serviços que a empresa de
organização de eventos irá fornecer – O fundamento nesta fase é que os
serviços devem atender necessidades de pessoas ou empresas. No caso dos
serviços que a empresa irá fornecer, como descobrir se existe interesse nas
pessoas ou de empresas? O estudo de mercado, ou seja, da concorrência, dos
fornecedores e dos clientes em potencial será parte principal do plano da
empresa.
• Como serão prestados estes serviços - É necessário garantir o
domínio tecnológico, contar com especialistas nos serviços que oferece
34 especialistas com habilitação profissional,licenciado para tal,conforme a
legislação exigir. Há uma necessidade de ter as respostas das perguntas: Já
dispõe destes profissionais?São os próprios sócios? São empregados? São
prestadores de serviços? Qual formato é mais adequado à sua empresa de
Promoções e Organização de Eventos? Como agem seus futuros
concorrentes?
• O que de melhor será oferecido - Os trunfos da concorrência
devem ser identificados. O que deve ser oferecido aos clientes que seja um
diferencial,que seja mais atrativo do que a concorrência já oferece? Qual
vantagem será oferecida aos clientes que supere a concorrência? E quanto
aos novos concorrentes,existe a possibilidade de surgir novos de maior
capacidade? Observe que sempre é possível ser melhor ou se igualar aos
melhores concorrentes. Se o nível tecnológico igualar as empresas, supere em
serviços agregados, isto é no atendimento ao cliente.
• Quem é e onde está o cliente - O mercado comprador deve ser
estimado. Deve ser conhecido. Quem freqüentará sua empresa de Promoções
e Organização de Eventos? Por que freqüentará Quantos serão estes clientes?
Onde estão estes clientes?Como chegar até eles? Como influenciar na
decisão de freqüentar sua empresa de Promoções e Organização de Eventos?
E como será sustentada a quantidade de clientes necessária para viabilizar a
empresa.
• Onde será instalada a empresa - Quais aspectos de localização
devem ser considerados para facilitar a atração de clientes? Estacionamento
para clientes é relevante?E se existem restrições legais para instalação deste
tipo de empresa na localidade escolhida.
• Qual deve ser a competência dos dirigentes da empresa - Que
nível de conhecimento técnico é necessário para comandar uma empresa de
“Promoções e Organização de Eventos”? Quais são as habilidades que devem
ser desenvolvidas ?Como adquirir experiência neste ramo de negócio (se já
35 não possuir)? Qual deve ser o perfil de empresário neste ramo de negócio?E
como desenvolver este perfil.
• Como será a empresa - Para este tipo de negócio que estrutura
de operação adotar? Quais responsabilidades de cada um? O que será exigido
de cada funcionário?. Como estes serão treinados para cada função? Para a
administração geral do negócio? Para a função comercial? Para prestação dos
serviços? Para a gestão financeira? Como sistematizar estas funções para se
integrarem num processo de gestão ágil e econômico para uma empresa.
• Que preço será cobrado - Qual a necessidade de faturamento
que a empresa projetada terá ? Quais serão seus custos? Quais serão suas
possibilidades de preço? Quais preços a concorrência pratica? Como superar
os preços da concorrência? É importante superar os preços da concorrência?
E qual lucro pode ser gerado.
• Que resultado será obtido - O formato de empresa projetado
gerará lucro? Compensará o investimento? E que outras alternativas de
formato de “Promoção e Organização de Eventos” podem ser adotadas.
• Qual investimento será necessário, quando virão os resultados e
por quanto tempo suportará um movimento fraco – nesta etapa é necessário
ver qual será o gasto inicial, qual será o gasto nos primeiros meses de
funcionamento, se no momento já tem disponibilidade financeira. É necessário
também prever se haverá necessidade de adquirir um crédito adicional, como
também verificar qual o perfil do sócio ideal, se o sócio será a opção escolhida
para aumentar o capital e qual será o papel de cada sócio.
É grande a quantidade de tipos de eventos empresariais e sociais,
onde há muitos pontos em comum entre eles. Há alguns passos que nesta
etapa – Planejamento – são de fundamental importância para que se consiga
realizar um evento com base estratégica. Esses passos são:
36 3.2.1 – Pré-evento.
1- Definir os objetivos do evento – O atingimento dos resultados
previstos pela empresa contratante dependerá exclusivamente de ações e
estratégias definidas pela empresa e não mais de outras ações.
2- Verificar e analisar o orçamento disponível – é necessário
estabelecer um orçamento básico e qual será o seu grau de flexibilidade,
assim será possível distribuir a verba entre as atividades escolhidas, da melhor
forma possível, garantindo o atingimento dos resultados esperados.
3- Definir as estratégias do evento e apresentar o plano – esse passo
constitui o fator determinante dos resultados e do sucesso da participação da
empresa no evento. Dela devem constar importantes decisões como: o
público-alvo, o tipo do evento e o seu tema,o local, a data , o horário entre
outras.
4 – Definir o tema do evento – essa definição dependerá da linha que
irá nortear todas as decisões com relação a sua organização. O tema principal
deve ser apresentado em uma frase curta, objetiva, de impacto, mas que
sintetize todos os objetivos esperados com o evento.
5- Definir o público-alvo do evento – significa quais empresas e
profissionais de qual segmento, de que região geográfica, e de qual perfil de
consumo serão convidados a participar. A definição e o conhecimento do perfil
do público-alvo deverão corresponder as expectativas traçadas no objetivo do
evento.
6- Definir data, local e horário do evento – este ponto é importante ,
pois após definido terá influencia direta em outras definições como por
exemplo qual será o serviço de alimentos e bebidas e etc.
37 7- Contratar os serviços terceirizados – Fazer o levantamento de quais
serão os serviços necessários para a execução do evento e contrata-los
obedecendo o objetivo e o orçamento do evento.
8- Desenvolver e elaborar o material promocional e os convites – nesta
etapa é necessário fazer um levantamento de todas as informações
importantes para estar presente no material de divulgação e no convite, após
decidido, fazer a distribuição dos mesmos.
9 – Definir mecanismos para a divulgação do evento – essa etapa é
uma complementação do público-alvo,ou seja, através dele é que se define
qual será o veículo de divulgação do evento.
3.2.2 – O evento – a realização
1 – Reunir todos os envolvidos- essa etapa é de fundamental
importância, pois nela todos os profissionais envolvidos poderão retirar suas
dúvidas, fazer uma simulação (se necessário) de algum item da organização.
O representante da empresa deverá conferir todo o check list para não deixar
nada pendente.
2 - Preparar formulários de controle -preparar formulários pertinentes a
determinados setores para avaliar e controlar a execução do evento .
3 - Entrega de Material (crachás, pastas de trabalho, programa oficial,
apostilas)
4-Controle e Supervisão das Atividades e Horários e Acompanhamento dos
Serviços de Terceiros, do Atendimento Geral (participantes, autoridades,
imprensa, convidados especiais, conferencistas, salas e auditórios);
- Assessoria aos Membros das Comissões - Confecção e Distribuição (listagem
dos inscritos, certificados, formulários de avaliação
38 3.2.3 – Pós-evento
1- Preparar formulários para a avaliação – fazer um levantamento para
definir os pontos positivos e negativos década evento.
2- Elaboração de Relatórios;
3- Prestação de Contas (cliente contratante, patrocinadores,
comunidade,órgãos financiadores).
4 - Cartas de Agradecimento
3.3 – Tipos de eventos- terminologia
Segundo a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas)
não existe um Comitê específico para o setor de Eventos, ao contrário do que
ocorre em centenas de Países, trazendo, por conseqüência, grandes
dificuldades na padronização da terminologia. Com base na experiência de
efetiva atuação na área, alguns profissionais elaboraram uma "Norma”
provisória. Assim os eventos são subdivididos em Culturais, sociais,
desportivos e coorporativos, abaixo segue algumas definições básicas:
• PALESTRA - Método de discussão mais antigo, pressupõe uma
preleção acompanhada de intenso período de perguntas e debates com a
platéia buscando conclusões. Pode ser complementada de uma visita,
demonstração ou mesmo exercício de laboratório .
• SEMINÁRIO - È uma seqüência concentrada de atividades com o
fim específico de desenvolver capacidades, conhecimento e aprendizagem por
meio do trabalho de treinadores especializados. A idéia é somar informações e
39 experiências, não chegar a conclusão ou resultado. Pode ser de um dia até
várias semanas
• CONFERÊNCIA - Uma das formas de reunião informativa que se
caracteriza pela exposição feita por autoridade em determinado assunto para
grande número de pessoas. Exige a presença de um presidente de mesa para
condução dos trabalhos, sendo bem mais formal que uma palestra. As
perguntas acontecem somente por escrito e devidamente identificadas, bem ao
final da exposição
• CONFERAMA - Trata-se de uma conferência ilustrada ou com
dramatização
• CONVENÇÃO - Realizada por entidades empresariais ou
empreendimentos individuais, consiste em reunião de profissionais de uma
mesma empresa ou profissionais congêneres de empresas diferentes. Tipos:
de vendas, lançamento de produto/serviço, congraçamento e comemorações.
• SIMPÓSIO - É uma reunião de especialistas de alto renome, sob
a direção de um moderador, para apresentação de tema de grande interesse e
geralmente de caráter científico, a uma audiência selecionada. Os
especialistas desenvolvem partes de um mesmo tema, e posteriormente entre
si desenvolvem uma segunda fase de debate. O coordenador do simpósio
apresenta os especialistas, introduz os tópicos de cada assunto e sumaria as
exposições feitas. A assistência participa somente no final, com perguntas
escritas e identificadas, sem teor de polêmica
• BRAINSTORMING - Utiliza-se do cérebro para estimular a
produção livre de idéias com vistas à solução de problemas. Grupos de
pessoas devidamente orientadas põem-se a emitir idéias sobre uma questão,
que vão sendo intercambiadas e aperfeiçoadas sem juízo prévio de valor.
Compreendem, entretanto, duas etapas, passando logo depois para uma parte
avaliativa. É a fase de criação e depois a de julgamento
40 • PAINEL - Reunião essencialmente questionadora, em que é
resumido para um grande grupo o teor de apresentações feitas por pequeno
grupo, ficando este disposto de preferência em mesa de semi-círculo com o
presidente ao centro
• MESA-REDONDA - Difere da anterior pelo fato de haver um
tempo específico para o questionamento pelos especialistas convidados das
teses apresentadas pelos colegas. Há ampla discussão (e por vezes polêmica)
antes mesmo da participação da audiência
• FÓRUM - Reunião baseada na busca da participação intensa da
platéia, preferencialmente numerosa. A idéia é sensibilizar a opinião pública
sobre determinados problemas sociais. Um coordenador levanta o tema de
interesse geral e busca a opinião da coletividade. Ocorre debate livre até que
conclusões possam ser retiradas
• DEBATE - Discussão exclusivamente entre dois oradores,
devidamente comprometidos a defender um ponto de vista em torno de
determinado assunto, participando a audiência somente com aplausos ou
protestos não-formais
• CONGRESSO - Restritos a ambientes associativos, visando a
debater assuntos de interesse específico de um segmento profissional. É a
reunião de várias sessões de trabalho previamente definidas entre debates,
mesa-redonda, conferências, etc.
Existe um segmento ,as feiras, que alguns autores como a Maria
Cecília Giacaglia em Organização de eventos: teoria e pratica, destaca. Ela
fala que “as feiras eram tidas apenas como veículo de informação em que a
disseminação da imagem da empresa e de seus produtos constituía-se no
único objetivo esperado”. Ela continua dizendo que “ as empresas passaram a
atribuir as feiras a finalidade de venda até de curto prazo, além da geração de
uma boa imagem no mercado”
41 Devido a este fato várias organizações públicas e privadas separam
feiras de eventos. Existe uma Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do
Turismo feito pela Fundação Getúlio Vargas, junto a Embratur e o Ministério do
Turismo, através desta pesquisa feita em março de 2007 atribui-se
constatações importantes para este segmento.
De acordo com 62% das empresas desse segmento, o desempenho
da economia brasileira, em 2006, superou o de 2005, e para 28%, foi inferior.
No que tange ao mercado de feiras e eventos especificamente, registraram-se
53% de assinalações de expansão e 10% de retração. Ressalta-se que o
segmento de feiras possui muitas vezes uma sazonalidade bianual o que deve
ser levado em consideração na análise do setor.
Segundo os empresários consultados, o faturamento bruto das
empresas aumentou 27,3% em 2006.Essa elevação pode ser explicada pela
maior captação de eventos internacionais, pela majoração do preço cobrado e
pela constatação da criação de novas feiras para a promoção de produtos
específicos.Tal quadro induziu os empresários a ampliarem o número de
contratações (+19,6% em 2006),após o registro de estabilidade em 2005.
Quanto aos custos operacionais, verificou-se aumento de 19,2% em
2006, em virtude do incremento do custo do pavilhão, da divulgação, da
impressão gráfica e da folha de pagamento. Essas ações foram parcialmente
repassadas aos preços cobrados (+8,6%).No começo de 2007, os mais
relevantes fatores inibidores da expansão dos negócios das feiras são o
aumento dos custos operacionais e a falta de espaço e inadequação da infra-
estrutura para a realização de grandes feiras. Por outro lado, as razões menos
importantes são a inadimplência, acirramento da concorrência, escassez de
capital de giro e queda do número de participantes.
No que concerne aos eventos, as razões que mais limitam a expansão
dos negócios a escassez de patrocinadores e de recursos para giro, a falta de
espaços adequados e a sensação de insegurança, enquanto que os menores
entraves são a inadimplência e a escassez de mão-de-obra qualificada.
42 Ainda para o ano de 2007, 91,2% do mercado confirmaram a intenção
de investir – os promotores de feiras, no treinamento de funcionários, na
captação de novos projetos e em tecnologia; e os promotores de eventos, em
capacitação profissional, diversificação do negócio e em tecnologia. O valor do
investimento estimado em relação ao faturamento bruto do ramo é de 6,9%.
A variação média estimada do faturamento bruto para 2007 (em
comparação com 2006) é de 14,7% -ressalte-se que a sazonalidade inerente
ao segmento afeta diretamente o faturamento das empresas.
A partir destes dados verifica-se que organizar eventos é uma tarefa
que requer profissionais específicos, é um segmento que está expansão. Nos
anos 90 começou-se a dar importância a este segmento e daí por diante
profissionais estão cada vez mais se capacitando. Hoje existe faculdades
específicas e nas grandes empresas existe também setores específicos muitas
vezes chamados de suprimentos.
43 CAPÍTULO IV
O BUFFET LAZARY
O Buffet Lazary é uma empresa familiar de médio porte, nela não há
um nível de hierarquia muito grande, o Diretor é o próprio proprietário que esta
passando grande parte das responsabilidades administrativas para sua filha e
genro.
Esta empresa trabalha com a realização de serviços gastronômicos, ou
seja, geralmente ela é terceirizada de uma empresa de eventos, isso quando o
evento geralmente corporativo. Neste caso o cliente do Buffet Lazary é a
própria empresa de eventos que em muitos casos é responsável por todo o
serviço não divulgando o nome da empresa que forneceu os serviços
gastronômicos.
Quando o evento é social, de onde sai a maior parte do rendimento da
empresa, o cliente geralmente é uma pessoa física, aí há uma presença de
laços não só profissionais como também emocionais.
Quando alguém planeja fazer um evento social seja ele aniversário,
casamento, formatura, bodas....muitas vezes o que ele quer mesmo é realizar
um grande sonho. Transformar este sonho em realidade é uma tarefa um tanto
quanto difícil, pois sonhos cada indivíduo tem o seu e por isso cada evento tem
um perfil, por mais que se pareçam em sua estrutura como por exemplo o local
escolhido, o número de pessoas, o cardápio. Nestes aspectos o que para uma
pessoa um local seja simples, para outra é tudo aquilo que ela queria...viajar
nestas idéias é algo fantástico.
O Buffet Lazary preza pela qualidade dos serviços oferecidos, os
produtos utilizados nestes serviços em grande parte são produzidos na própria
empresa em uma linha de produção sazonal, ou seja, tudo é feito conforme a
solicitação dos clientes, ou seja, quanto mais eventos mais produção.
44 Tudo o que foi visto nos capítulos anteriores estão relacionados a esta
empresa, que ter seus clientes satisfeitos com o serviço bem realizado é o
maior veículo de propaganda utilizada por ela, ou seja, a chamada propaganda
“boca a boca” . Mas, a empresa investe em outros meios para divulgar seus
serviços como revistas e jornais de seu segmento, a fim de fixar cada vez mais
consolidada a sua marca no mercado.
A empresa realiza cerca de 80 eventos por ano, sendo que no mês de
dezembro é o mês mais procurado para eventos empresariais como
confraternizações. Não há um número constante de eventos por mês, isto é
totalmente sazonal devido a vários fatores.
Como a sua missão é oferecer serviços gastronômicos para eventos
de pequeno, grande e médio porte, a empresa possui uma profissional que
está diretamente ligada aos clientes elaborando e formulando os cardápios
para uma maior aceitação possível, pois como foi dito, cada pessoa tem o seu
perfil.
O Sócio majoritário apesar de não ser um profissional com excelente
currículo educacional, ele passa para seus funcionários um amor pelo que faz
e tem discernimento para contratar pessoas que façam o que ele não tem
como fazer, ou seja, fazendo o que gosta e se dedicando ao máximo buscando
uma qualidade nos profissionais que dela fazem parte são fatores que
contribuem para o sucesso desta empresa.
45
CONCLUSÃO
Hoje, percebe-se que o cliente está cada dia mais exigente,ou
seja , ele não aceita mais produtos ou serviços de má qualidade ou de mau
atendimento, atendimento este que ao longo desta pesquisa nota-se o quanto
é importante. O consumidor espera que todas as suas necessidades sejam
satisfeitas em relação ao produto e/ou serviços.
Fazer uma ligação entre o atendimento ao cliente junto aos
diversos tipos de serviços foi algo de suma importância para chegar ao ponto
principal que foi a valorização de um profissional na área de eventos. Percebe-
se que há uma necessidade de cada vez mais os profissionais do ramo
conhecer o perfil de seus clientes, como trata-lo e como fazer com que a
prestação deste serviço seja ao mesmo tempo algo encantador e com total
profissionalismo.
Falar em eventos, ao mesmo tempo fala-se de uma organização
como outra, que dependendo de sua estrutura necessita de diferentes
departamentos que todos têm o objetivo de chegar a um único resultado: a
própria realização do evento. Nesta área o encantamento faz-se necessário
porquê as pessoas costumam ter sonhos e que a realização deste sonhos,
que em muitos casos são eventos, deposita-se nele não só investimentos
financeiros como também investimentos sentimentais que para muitos é muito
mais importante.
Ao término deste constatou-se que o que temos em mente é que o
cliente, acima de tudo, é um ser humano que tem sentimentos e expectativas,
tendo a consciência disso o relacionamento vai ficar mais fácil, pois vamos nos
colocar no lugar deles e o trataremos da maneira que queremos ser tratados.
Constatou-se também que, não mais se pode tratar de eventos como sendo
uma “coisinha” que em 3 dias está resolvido, necessita sim de capacitação
profissional e de uma enorme dedicação.
46
ANEXO
47
BIBLIOGRAFIA
1 – ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços: Como as Empresas
Podem Revolucionar a Maneira de Trata os Seus Clientes. São Paulo:
Pioneira, 2003.
2- ANSARAH , Marilia Gomes dos Reis;Turismo: Como Aprender, Como
Ensinar – São Paulo: Senac, 2001
3 – BUENO, Wilson. Comunicação Intenta Contexto Comunicação e
Pesquisa, São Paulo, 2003
4 -DAMANTE, Nara. Uma língua em quatro idiomas. Comunicação
Empresarial, São Paulo, 1999
5- GALE, B.T.Gerenciando o valor do cliente. São Paulo. Pioneira 1996
6- GIACAGLIA ,Maria Cecília. Organização de eventos: teoria e prática.
São Paulo, Thomson Learning. 2003
7- KOTLER, P.. Marketing para o século XXI: São Paulo Futura, 2000 e
2001
6- KUNSCH, Margarida M. K. A comunicação integrada nas
organizações modernas: avanços e perspectivas no Brasil. São Paulo:
Edicom, 1995
7 – LAROSA, Marco Antonio; Ayres Fernando Arduini.Como Produzir
uma monografia passo a passo....4 ed. Rio de Janeiro. Walk Editora, 2005
8- MARCHIORI, Marlene. Organização, cultura e comunicação:
elementos para novas relações com o público interno. São Paulo, 1995.
Dissertação (Mestrado), Escola de Comunicações e Artes – USP
48 11- MOLLER. Claus. O lado Humano da Qualidade. São Paulo,Pioneira
1997
12- MORAES. Elias I. de.Gerenciando a qualidade desse negócio
diferente chamado serviço. Goiânia: Kelps, 2002
13 - MOTTA, Paulo R. Dimensões gerenciais do Planejamento
Organizacional Estratégico.Belo Horizonte: L.T.C.,1984
14 – PASCHOALETTO, A. C. A comunicação eficiente e a boa gestão
estratégica. Disponível em http::www.aberje.com.br
15- PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva - 2ª Edição. São Paulo,
Campus 2001
16- OLIVEIRA, Silvério da Costa. Estudos de psicologia e filosofia. Rio
de Janeiro, 2007.
17- SWELL, Carl e BROWN, Paul B.. Clientes para Sempre. São Paulo,
HABRA 1993
18- TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação Empresarial / Comunicação.
São Paulo, 1986
19 – WOOD, Jr. Mudança Organizacional. São Paulo, Atlas, 1995
www.turismo.gov.br. , ícone Negócios e Eventos, Brasília, acessado em
15/07/2007
www.google.com.br , ícone livros. Acessado em 22/07/2007
www.vezdomestre.com.br , ícone exemplo de Monografia on-line.
Acessado em 20/06/2007 e 28/07/2007
49
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I 9
ATENDIMENTO AO CLIENTE
1.1 - A Comunicação 9
1.2 – A Comunicação interna nas empresas 12
1.3 – As fases do atendimento 14
1.4 – Fidelização dos clientes 16
CAPÍTULO II 18
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
2.1 – A administração dos sérvios 20
2.2- Tipos de serviços 21
2.3- A excelência em serviços 22
2.4 – Qualidade dos serviços 23
2.4.1 – Serviços com qualidade inferior 24
2.4.2 – Serviços com qualidade superior 25
CAPÍTULO III 27
ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO DE EVENTOS
3.1 – Planejamento 28
3.1.1 – Tipos de planejamento 29
3.2- Organização de eventos 33
3.2.1 – Pré-evento 36
3.2.2 – O evento – realização 37
3.2.3 – Pós-evento 38
3.3 – Tipos de eventos- Terminologia 39
50 CAPÍTULO IV 43
O BUFFET LAZARY
CONCLUSÃO 45
ANEXOS 46
BIBLIOGRAFIA 47
ÍNDICE 49
