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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR DE VENDAS DAS LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO
por
Jorge André Barros da Silva
Orientador
Prof. Mário Luiz
Rio de Janeiro
2012
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR DE VENDAS DAS LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do grau
de especialista em Gestão Empresarial.
Por: . Jorge André Barros da Silva
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus por ter a
oportunidade de estar concluído mais
uma etapa em minha vida. E não
deixando de agradecer a todos que são
tão importantes na minha vida, minha
mãe meu pai meu filho e amigos.
DEDICATÓRIA
Aos meus pais, namorada e filho por
terem me apoiado em todo momento.
RESUMO
No despontar do século XXI, o fenômeno da globalização da economia tem aumentado a competitividade entre as empresas, pois devido ao desenvolvimento tecnológico acelerado, mudanças ocorrem ocorreram velozmente em todas as esferas sociais. Estas mudanças implicaram na modificação das relações humanas dentro das organizações. Neste cenário a busca pela consecução de melhores resultados tem motivado as organizações a desenvolverem sua capacidade estratégica para enfrentar as mudanças e desafios no contexto da economia globalizada. Desta forma, para superar os desafios da competitividade as empresas criam diversas estratégias, incluindo a melhoria no atendimento aos clientes. O setor varejista da construção civil recebe influência direta das mudanças econômicas e financeira e por isto estas empresas são impulsionadas a implementar suas ações para enfrentar o acirramento da competição. O objetivo deste estudo é analisar a importância do atendimento de qualidade em lojas de material de construção civil Palavras-chaves: Construção Civil; Atendimento ao Cliente; Qualidade; Satisfação.
ABSTRACT
At the dawn of the twenty-first century, the phenomenon of economic globalization has increased competition among companies, because due to the rapid technological development, changes occur rapidly occurred in all social spheres. These changes involved in the modification of human relationships within organizations. In this scenario the search for the achievement of better results has motivated organizations to develop their strategic capacity to face changes and challenges in a globalized economy. Thus, to overcome the challenges of competitiveness, companies create a variety of strategies, including improving customer service. The retail sector of the construction industry receives direct influence of economic and financial changes and that these companies are driven to implement their actions to face the increasing competition. The objective of this study is to analyze the importance of quality service in stores of material of construction Keywords: Construction, Customer Service, Quality, Satisfaction.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 08
CAPÍTULO I - ASPECTOS DA QUALIDADE ............................................................ 10
1.1 Conceito e importância. ..................................................................... 10
1.2 Considerações históricas .................................................................. 15
CAPÍTULO II - QUALIDADE NO ATENDIMENTO .................................................... 17
2.1 Necessidades dos Clientes ............................................................... 17
2.2 Satisfação dos Clientes. .................................................................... 19
2.3 Fatores que influenciam o comportamento de compra. ..................... 23
CAPÍTULO III - QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM LOJAS DE
MATERIAIS DE COSNTRUÇÃO.......................................................26
3.1. A expansão do mercado de construção no Brasil .......................... 26
3.2 A importância da qualidade no atendimento em lojas
de materiais de construção...............................................................30
3.3.Técnicas de Treinamento ................................................................. 32
CONCLUSÃO ............................................................................................................ 35
REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 37
8
INTRODUÇÃO
A busca pela consecução de melhores resultados tem motivado as
organizações a desenvolverem sua capacidade estratégica para enfrentar as
mudanças e desafios no contexto da economia globalizada. Desta forma, em
busca de obter sucesso no mundo dos negócios, as empresas têm superado
diversos desafios, e para isto utilizam estratégias variadas.
No despontar do século XXI, o fenômeno da globalização da economia
tem aumentado a competitividade entre as empresas, pois devido ao
desenvolvimento tecnológico acelerado, os competidores surgem em toda parte e
rapidamente.
Segundo estudiosos da área o varejo vem assumindo cada vez mais um
papel importante no mercado mundial, como intermediário entre a produção e o
consumo.
Hoje o varejo é mais estruturado e idealizado em função do consumidor,
onde, pode-se destacar dentre seus pontos principais, a forte preocupação com o
visual merchandising, no sentido de:
• Agregar valor ao produto;
• Dar funcionalidade operacional ao estabelecimento;
• Oferecer ambiente adequado; e
• Rentabilizar os espaços.
Hoje, como se sabe, o cliente é bem mais seletivo e apesar dele se
deslocar para a loja, movido pela comunicação, ele quer decidir “vendo de perto o
produto” e “sentindo os serviços”.
Como o mundo dos negócios vem se mostrando cada vez mais
competitivo, com a globalização, esta competitividade tornou-se mais acirrada,
obrigando as empresas a buscar novos conteúdos para elaborar alternativas para
vencer. No mercado atual, os consumidores deixaram de ser apenas
compradores de mercadorias, e tornaram-se consumidores exigentes,
preocupados, interessados e formadores de opinião.
9
Num momento em que a competitividade no mundo dos negócios é cada
vez mais crescente, o presente estudo se justifica apresentar elementos teóricos
para a reflexão sobre a importância da qualidade no atendimento como estratégia
para manter a competitividade.
O presente estudo te por objetivo analisar a importância do atendimento
de qualidade em lojas de material de construção civil.
A realização desta investigação científica foi elaborada a partir de uma
pesquisa bibliográfica descritiva, que visou o levantamento de informações para
obter conhecimento existente sobre o tema.
Para melhor compreensão do tema, este trabalho foi dividido em 3
capítulos. O capítulo I aborda o conceito e importância da qualidade e apresenta
um breve histórico sobre a evolução histórica do conceito de qualidade.
No capítulo II é abordado o tema qualidade no atendimento,
demonstrando o conceito de necessidades dos clientes e fatores a elas
relacionados. Ainda neste capítulo discute-se sobre o que é a satisfação dos
clientes e sua importância para as empresas e são apresentados quais fatores
influenciam o comportamento de compra do consumidor.
O capítulo III apresenta-se um breve relato sobre a expansão do mercado
de construção no Brasil. Em seguida discute-se a importância da qualidade no
atendimento em lojas .E por fim são apresentadas algumas técnicas de
treinamento que podem ser utilizadas em lojas de material de construção , que
contribuem para capacitar os funcionários ,afim de atender os clientes com
qualidade.
10
CAPÍTULO I
ASPECTOS DA QUALIDADE
1.1. Conceito e importância
Qualidade é antes de tudo ir ao encontro das necessidades e
expectativas dos clientes. É importante entender que a qualidade é mais do que
um produto ou serviço que simplesmente funcionando corretamente, pois, as
necessidades dos clientes podem incluir: bom desempenho, a aparência,
disponibilidade, entrega, confiabilidade, manutenibilidade, eficiência de custo e
preço.
No âmbito da organização a qualidade está relacionada diretamente a
todos os processos e setores envolvidos no planejamento e produção de um
produto ou serviço. Conforme Oakland (1994) a qualidade é entendida como
sendo uma relação de consumo entre a organização e o mercado, cujo objetivo é
atender às expectativas dos clientes de forma satisfatória. Neste sentido,
assegurar a qualidade significa controlar todos os aspectos da produção para que
estes atendam as exigências e os requisitos especificados.
Paladini apud Nuitin e Nakao (2010, p.3):
O conceito de qualidade é a adequação ao uso. A gestão da qualidade no processo produtivo, a qual é definida como o direcionamento das ações da produção para o atendimento do cliente. A qualidade deve ser gerada nas operações do processo produtivo, enfatizando as causas dos defeitos e não apenas os efeitos das ações do processo.
Desta forma, deve-se pensar em qualidade como a representação de
todas as características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de
atender às necessidades do cliente.
11
Figura 1 - Modelo de sistema de produção Fonte: SLACK ( 1997)
De acordo com Nuitin e Nakao (2010, p.6) o planejamento e controle da
qualidade envolvem os seguintes passos:
v Definir características de qualidade;
v Decidir como medir cada uma das características de qualidade;
v Estabelecer padrões de qualidade para cada característica;
v Controlar a qualidade em relação a esses padrões.
No processo de produção o controle de qualidade é essencial, pois, a
gestão de produção tem como foco principal gerenciar estrategicamente recursos
e sua interação com processos que produzem e entregam produtos e serviços,
visando atender às expectativas e necessidades dos clientes. A gestão da
produção deve estar integrada à estratégia da empresa como um todo, tendo um
conjunto de princípios que oriente a tomada de decisão de acordo com os
objetivos, crença, valores e missão da organização (CORRÊA; CORRÊA, 2006).
Para Conte e Durski (2007, p.2):
A implantação de programas de qualidade e produtividade, além de viabilizar a certificação da empresa como. classe mundial traz consigo a possibilidade da melhor qualidade de vida, mesmo que não haja um programa formalizado com este nome, pois possibilita benefícios aos funcionários, em termos de carreira e aprendizado profissional.
12
Nos dias atuais, devido ao avanço tecnológico e à globalização da
economia a copmpetitividade exige que as emrpesas criem estratégias para
atender os clioentes com qualidade, tanto nos produtos quanto nos serviços.
Desta forma , a gestão da qualidade se torna um instrumento par que as
organizações atinjam o sucesso, visando a maximaziação dos resultados focado
no atendimento às necessiades dos clientes.
A Gestão de Qualidade permite que os empresários lidem com as
mudanças contínuas impostas pelo acelerado processo de mudanças que
ocorrem na economia globalizada. Deste ponto-de-vista se concebe a Gestão da
Qualidade Total (GQT) como uma forma de gestão que agrega valor aos produtos
e serviços da empresa, uma vez que está preocupada em desenvolver todos os
recursos organizacionais para enfrentar os desafios da competitividade. A GQT
busca sintonia entre recursos humanos, materiais e financeiros em busca do
sucesso empresarial. Nesta perspectiva a satisfação do cliente é conseguida por
meio de um processo permanente em que existe uma sinergia de recursos da
organização, inclusive entre as hierarquias, parar que haja a participação de todos
os membros com o objetivo maior de promover a melhoria contínua.
Longo (1996, p.4) afirma que:
A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização.
13
Figura 2- Gestão para a qualidade total Fonte: http://www.amrconsult.com/?page_id=437
Dessa forma compreende-se que a GQT deve ocorrer em um ambiente
organizacional democrático e dialógico, dentro do qual se fixarão das metas e
objetivos visando a melhoria da produtividade.
O conceito de Gestão de Qualidade Total (GQT), ou na terminologia
inglesa, Total Quality Management (TQM), é um tipo de gestão que se caracteriza pela busca contínua pela melhoria contínuas no processo de produção de bens e
serviços, tendo em vista a excelência na qualidade (MOREJÓN, 2005).
A Gestão de Qualidade Total (GQT) tem como princípio que um produto
ou serviço deve ter qualidade que satisfaça as necessidades e expectativas do
cliente. Além disto, a organização deve buscar a melhoria contínua em seu
processo produtivo, buscando eliminar também os erros e defeitos, que acarretam
aumento de custos. O treinamento e capacitação de funcionários são essenciais
para que a empresa alcance a meta de qualidade total no processo produtivo.
Conte e Durski (2007) relatam que a partir da década de 90, as Normas
ISO (International Organization for Standardization), se tornaram um modelo
internacional para a qualidade, sendo um dos requisitos básicos à implementação
bem sucedida de um processo de qualidade total. Desta forma, quando uma
empresa obtém a certificação ISO 9000, significa que está se organizando para
ter um padrão de qualidade do seu processo e, conseqüentemente, de seu
14
produto, em um patamar confiável, o que resulta em garantia de qualidade para
os clientes.
As normas da série ISO 9000 dizem respeito à produção de bens e
serviços sob condições controladas, visando o planejamento e controle do
processo produtivo. Para Freitas (2011, p.1) “As normas da ISO 9001: 2008
propõem um sistema de gestão da qualidade baseado em uma série de princípios
internacionalmente reconhecidos”.
O maior controle de qualidade na produção pode ser a partir da adoção
de normas da ISO 9001, que é uma norma internacional que estabelece requisitos
para o Sistema de Gestão da Qualidade das empresas, gerando maio
confiabilidade a fornecedores e clientes. Alguns benefícios da adoção das normas
ISO 9001 para a organização são: identificar todas as necessidades dos clientes,
bem como seu de satisfação; avaliar e processos; melhoria contínua; melhora na
gestão e alcance de resultados; assegurar a confiabilidade do cliente.
De acordo com Freitas (2011) o sistema de gestão da qualidade baseado
na ISO 9001 devem levar em consideração os seguintes aspectos: a) ambiente
organizacional;b) riscos associados ao ambiente; c) mudanças no ambiente; d)
necessidades da organização; e) objetivos específicos; f) produtos fornecidos e
os serviços prestados; g) processos necessários; h)complexidade da estrutura; e
i) porte da organização.
Figura 3 - PDCA na ISO 9001 Fonte: http://www.qsp.org.br/saiba.shtml
15
Os sistemas de qualidade na verdade são um desafio para as
organizações, sendo que a certificação desta é realizada através de normas
específicas.
1.2. Considerações históricas
O conceito de Qualidade passou por uma evolução histórica, sendo que
inicialmente era associada à forma e às especificações de como um produto era
fabricado. Foi a partir da crescimento da economia e das transformações no
cenário comercial é que este conceito passou a ser relacionado com a satisfação
do cliente. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de satisfação do
cliente. Gurgel Junior e Vieira (2002, p.1) relatam que:
A qualidade como objeto de atenção gerencial pode ser identificada desde os primórdios da atividade manufatureira, ainda no período em que predominava a produção em caráter artesanal. A observação por parte dos mestres-artesãos aos aprendizes era o principal instrumento de controle da qualidade, cujo objetivo era evitar falhas no processo de manufatura.
Embora, o aspecto histórico da qualidade remonte a épocas antigas, a
sua sistematização, ou seja, a preocupação com a qualidade de forma racional e
principalmente documentada, é fruto do século XX (JURAN, 1993).
De acordo com o estudo realizado por Gurgel Junior e Vieira (2002)
verifica-se que entre as décadas de 50 e 60 ocorreu uma evolução no
gerenciamento das empresas. Esta transformação teve início no Japão, após a
Segunda Grande Guerra. Nesta época tem início a Era da Garantia da Qualidade,
que tinha como principal meta a prevenção de problemas.
Segundo Michel e Gomes (2004, p.3) “no período de 1950 a 1960, o
controle estatístico do processo e o CCQ foram as atividades principais no sentido
de melhorar a qualidade dos produtos, através da melhoria”.
Desde a sua origem o TQC foi analisado por diversos estudiosos que
buscavam a melhoria da produtividade e o aumento da competitividade das
indústrias.
16
No início do século XX o controle de qualidade avança, onde passa a
existir um supervisor que assumia a responsabilidade pela qualidade. Gurgel
Junior e Vieira (2002, p.4) salientam que:
Na atualidade, a qualidade é encarada como um conjunto de atributos essenciais à sobrevivência das organizações num mercado altamente competitivo, objeto da gerência estratégica, líder do processo, que envolve planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e mobilização de toda organização.
Ainda baseado nas idéias de Gurgel Junior Vieira (2002), pode-se dizer
que dessa forma o controle de qualidade total ocasionou um impacto mais
acentuado sobre os processos gerenciais e técnicos dentro das empresas.
Paralelamente a esta evolução do conceito de qualidade, surgiu a visão de que o
mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o
mercado. O conceito e a aplicação da qualidade passaram por diversas etapas,
como demonstra a tabela 1:
Identificação das características
Inspeção Controle Estatístico da Qualidade
Garantia da qualidade
Gestão estratégica da qualidade
Ênfase Uniformidade do produto
Uniformidade do produto com menos inspeção
Toca a cadeia de produção desde o projeto até o mercado e a contribuição de todos os grupos funcionais
A necessidade do mercado e do consumidor
Métodos Instrumentos de medição
Instrumentos E técnicas estatísticas
Programas e sistemas
Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e mobilização da organização.
Quem é o Responsável pela qualidade
Departamento de inspeção
Os departamentos de produção e engenharia
Todos os departamentos e a alta gerência só se envolve perifericamente
Todos na empresa coma alta gerência exercendo forte liderança
Orientação e abordagem
Inspeciona a qualidade
Controla a qualidade
Constrói a qualidade
Gerencia a qualidade
Tabela 1 - As quatro principais eras da qualidade Fonte: MARTINS ; COSTA NETO (1998)
17
CAPÍTULO II
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
2.1. Necessidades dos clientes
As pessoas manifestam preferências por determinados bens e serviços.
Devem-se entender bem os conceitos de necessidade, desejos e demanda para
entender melhor os clientes. Conforme Kotler (1993, p. 33), tais conceitos podem
ser definidos como:
• Necessidade Humana: é o estado de privação de alguma satisfação
básica,
• Desejos: são vontades para a satisfação específica das necessidades mais
profundas,
• Demanda: são desejos de produtos específicos apoiados na habilidade e
vontade de comprá-los.
O atendimento às necessidades dos clientes é determinante para a
retenção e captação de clientes. Segundo Mirshawka (1993, p. 48), a satisfação
do cliente pode ser explicada como sendo um estado no quais as necessidades
dos clientes, seus desejos e suas expectativas são atendidos ou excedidos.
Para um bom entendimento das necessidades dos clientes, devem ser
analisadas outras variáveis, que não estão inteiramente relacionadas com o
produto ou serviço. Deve-se pesquisar além das necessidades estabelecidas pelos
clientes com o objetivo de descobrir as necessidades não mencionadas e, também
avaliar os aspectos regionais e culturais “As necessidades dos clientes incluem as
necessidades culturais, que raramente são formuladas abertamente (JURAN,
2000, p. 68)”.
As pessoas têm necessidades humanas que estão estabelecidas dentro
de uma hierarquia, a partir da necessidade mais imprescindível para a menos
18
urgente. Maslow (apud Kotler, 1993, p. 220) estruturou uma pirâmide para apontar
a hierarquia das necessidades.
A Teoria de Motivação proposta pelo psicólogo Abrahan Maslow, que é
muito respeitada no meio acadêmico e empresarial é a Teoria de Necessidades
Humanas. Maslow apresentou uma teoria da motivação, segundo a qual as
necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa
hierarquia de importância e de influência, numa pirâmide, em cuja base estão as
necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo, as necessidades
mais elevadas (as necessidades de auto- realização).
Figura 4- Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow
Fonte: Faria (2008)
Vergara (2000) explica a Teoria da Hierarquia das Necessidades
Humanas apresenta como eixo a questão das necessidades humanas. Segundo a
autora para o psicólogo Maslow estas necessidades se organizam
hierarquicamente e a busca para satisfazê-las é o que motiva o ser humano.
De acordo com Vergara (2000, p. 42) “a motivação é uma força, uma
energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa”
O indivíduo age impulsionado por fatores intrínsecos, entretanto as
organizações têm a visão de que somente fatores extrínsecos é que determinam
a motivação dos indivíduos, por isso utilizam como ferramenta as recompensas e
prêmios.
19
Quando a necessidade não é satisfeita e não sobrevindo as situações
anteriormente mencionadas, não significa que o indivíduo permanecerá
eternamente frustrado. De alguma maneira a necessidade será transferida ou
compensada. Daí percebe-se que a motivação é um estado cíclico e constante na
vida pessoal
A motivação do cliente está relacionado ao valor percebido em relação ao
produto ou serviço da empresa.
Vieira et al (2009, p.3) explica que:
O valor é o principal objetivo e regulador das ações em menor nível do consumidor, inclusive as intenções de confiança para com o provedor de serviços. [...] consumidores indicarão, por meio de comportamentos e práticas, intenções de aumentar a confiança para com o provedor de serviços caso, ao longo desse relacionamento, sejam percebidas ações que reúnam valor para este e, com isso, atingindo seus objetivos superiores. Por outro lado, o consumidor sentir-se-á motivado a se desengajar dessa relação, caso perceba a falta desse valor, abalando, assim, sua confiança para com o provedor
Medidas baseadas nas expectativas dos clientes são importantes,
Devendo ser enfatizadas as necessidades de correlacioná-las com outras
medidas internas para beneficiar a empresa na análise crítica do que deve ser
atingido para atender tais expectativas, como: durabilidade, desempenho do
produto, inovação, etc.
2.2. Satisfação dos Clientes
A satisfação do cliente é a diferença entre as expectativas do cliente a
percepção do atendimento a essa expectativa, ou seja, é aquilo que o cliente
espera da empresa. Segundo Bogmann (2000 p.121):
A satisfação pode ser definida quase que simplesmente como a extensão pelas quais as expectativas dos clientes relativas a um produto ou serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem.
20
Normalmente, diz-se que clientes satisfeitos têm maior chance de ser um
cliente fiel, pois sua satisfação está ligada ao nível de atendimento recebido.
Estando satisfeitos, voltam à organização buscando ser bem atendidos, pois
percebem o valor do seu dinheiro para ela.
Para Kotler (2000, p.58) “a satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um
produto em relação às expectativas do comprador.”
No sentido da satisfação do cliente, Barnes (2002, p. 59), já coloca que a
satisfação do cliente é determinada como a concordância com as perspectivas dos
clientes com relação à condição de compra, a atuação e o consumo do produto ou
serviço. Por tal motivo, torna-se imperativo atuar na área de projeto, procedendo,
junto aos clientes ao estudo metódico de suas necessidades, acarretando um
estreitamento de contato com eles.
A satisfação ou insatisfação do cliente depende da experiência contraída,
após a compra de um produto ou serviço. No caso da insatisfação, o cliente pode
detectar defeito e agir de formas diversas, tais como: não aceitar o produto
defeituoso ou ficar indiferente ao defeito.
Já para Kotler (2000, p. 58), a “satisfação consiste na sensação de prazer
ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”. Pode-se
então, interpretar pelas colocações desses autores que a satisfação do cliente é
um misto de percepção, avaliação e momento psicológico.
Conforme Anderson e Fornell (1994 apud Barcellos, 2000, p. 5),
“satisfação do cliente é a avaliação continua da habilidade da marca em
proporcionar os benefícios que o consumidor está buscando”.
Assim, de acordo com esses autores, uma das variáveis que mais
influencia a satisfação do cliente, segundo estudos de diversos autores, é a
expectativa: quanto maior, mais difícil será satisfazer o cliente. Outros estudos
mostram que quanto maior for seu nível cultural, maiores serão as expectativas
dos consumidores.
21
Figura 5- Manifestação da Insatisfação pelo Consumidor Fonte: KOTLER (1993, p. 237).
Observa-se, pela figura 5, que negócios e dinheiro podem ser perdidos,
tendo em vista à não-reclamação dos clientes e que, assim, torna-se importante
para as organizações incentivar os clientes a cumprir seu “feedback”, tendo a
empresa, possibilidades de gerir os problemas da melhor forma. Conforme Kirkby
et al (2003, p. 17) podem ser aplicadas técnicas para um melhor entrosamento da
experiência do cliente como:
• Relatórios periódicos sobre a absorção e retenção de clientes, bem como
reclamação e satisfação,
• Um centro de excelência pode ser criado,
• Direta interação do cliente com todos os níveis de funcionários,
• Construção de mecanismos, como revisão de contas e oficinas de serviço
(workshops) para o uso das informações dos clientes na tomada de
decisão,
• Treinamento contínuo dos funcionários em como administrar seus
comportamentos como algo de valor.
22
Na busca da qualidade no atendimento aos clientes, deve-se avaliar a
condição de ouvir a voz do cliente, perceber suas necessidades, desejos e
expectativas, proporcionando a sua fidelidade, retenção e admiração.
Pilares (1989, p. 16) coloca em seu livro Atendimento ao cliente a
importância que um funcionário tem dentro da empresa. Que o funcionário tenha
bem claro que ele é o elo de ligação entre o cliente e a empresa que trabalha. Já
para o cliente, o funcionário é a própria empresa.
Segundo este autor todo funcionário que atende um cliente tem a
responsabilidade de atender bem. Ele precisa ter muito cuidado com o
preconceito, procurando sempre atender o cliente da maneira que gostaria de ser
atendido. Deve haver respeito na forma de tratar, ser cortez, sincero; procurando
tratá-lo de senhor (senhora), ao menos que o mesmo explicite que prefere ser
chamado por “você”,
Ressalta ainda que ao atender um cliente o funcionário deva fazê-lo
sempre com um sorriso, isso facilita a relação com o cliente. Procurar sempre
tratá-lo pelo nome.
Gerson (2001, p. 3) em seu livro “A experiência no atendimento ao
Cliente” coloca que promover excelentes serviços aos clientes pode ser uma
diferença crítica de sua empresa.
Hoje o atendimento aos clientes não esta somente ligado em fazer um
produto de qualidade, embora isto seja uma parte muito importante desse
atendimento.
Esse autor coloca que o atendimento ao cliente envolve as atividades da
empresa e seus funcionários para satisfazê-lo. Isso fica claro que mais que
atender reclamação, providenciar reembolsos ou trocas de devoluções ou sorrir
para os clientes, o atendimento ao cliente também significa sair em busca do
mesmo, procurando fazer o possível para satisfazê-lo procurando tomar decisões
que lhes tragam benefícios.
O atendimento aos clientes se paga, ele não custa. Ele se paga de várias maneiras, a primeira das quais é a manutenção do cliente em longo prazo. Muitas empresas compreendem o custo de obter um cliente, mas não entendem o custo de perder um cliente. De fato, custa cinco a seis vezes mais conseguir um cliente novo do que fazer negócios com um cliente antigo (GERSON, 2001, p. 03)
23
Esse autor deixa muito claro que um atendimento deficiente custa muito
para uma empresa. E um bom atendimento ao cliente não tem preço.
2.3. Fatores que influenciam o comportamento de compra
Segundo Karsaklian (2000, p.142), “o comportamento de compra dos
consumidores em geral, tem se modificado nos últimos tempos. Pode-se perceber
que seu comportamento difere muito do que era há alguns anos atrás”.
De acordo com Almeida (2000, p.97), pode-se afirmar que “o consumidor
é todo aquele que adquire ou consome algum produto. Todos ficam
caracterizados como consumidores visto que nesta definição não há uma
separação entre o consumidor, o comprador e o produto, pois de uma forma ou
de outra, todos estão consumindo”.
Kotler (1998, p.205) afirma que “os principais fatores que influenciam o
comportamento de compra do consumidor são os fatores culturais, sociais,
pessoais e os fatores psicológicos”. Os fatores culturais exercem a mais ampla e
profunda influência sobre o comportamento do consumidor.
Cultura Determinante fundamental dos desejos e do
comportamento de uma pessoa)
Subcultura Cada cultura consiste em subculturas menores
que fornecem identificação mais específica e
socialização para seus membros
Classe social Camadas sociais dentro das sociedades
humanas
Tabela 2 - Fatores que influenciam o comportamento de compra Fonte: KOTLER (1998)
Segundo esse autor, o comportamento de um consumidor é também
influenciado por fatores sociais como grupos de referência, família e papéis e
posições sociais. Os grupos de referência compreendem todos os grupos que tem
influência direta ou indireta sobre as atitudes ou comportamento da pessoa.
24
Os consumidores geralmente tentam manter seu comportamento de compra de acordo com o que percebem ser os valores de seus grupos de referência. Existem ainda os grupos aos quais uma pessoa gostaria de pertencer chamados grupos de aspiração e o grupo de dissociação cujos valores ou comportamento são rejeitados por um indivíduo (KOTLER, 1998, p.207).
Segundo Mattar (2000, p.59) as decisões de um comprador são também
influenciadas por características pessoais, notadamente a idade e o estágio do
ciclo de vida, ocupação, situação econômica, estilo de vida, personalidade e auto-
estima.
Motivação
Motivações são estados internos que conduzem uma pessoa em direção à meta de satisfazer uma necessidade sentida. A ação é tomada para reduzir um estado de tensão e estabelecer o equilíbrio
Percepção É o significado que uma pessoa atribui aos estímulos recebidos através dos cinco sentidos – tato, olfato, paladar, visão, audição.
Aprendizagem A aprendizagem descreve as mudanças no comportamento de um indivíduo decorrente da experiência. A maior parte do comportamento humano é aprendida;
Crença e atitudes Através da ação e da aprendizagem as pessoas adquirem suas crenças e atitudes. Estas, por sua vez, influenciam o comportamento de compra.
Tabela 3 - Influências nas decisões do comprador Fonte: MATTAR (2000)
A classe social na qual o indivíduo está inserido também é fator cultural
que influencia o processo de compra. Para Kotler (1998, p.163), “classes sociais
são divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são
ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e
comportamentos similares”.
Os fatores culturais influenciam o estilo de vida das pessoas. Para
Churchill e Peter (2000) o estilo de vida é a maneira como os indivíduos
conduzem sua vida. Dessa forma, o indivíduo em seu processo de compra é
influenciado pelo meio cultural no qual está inserido.
25
Conhecer a influência da cultura no processo de decisão de consumo é
fundamental para as empresas criarem estratégias de marketing que estejam
voltadas para atender as necessidades dos consumidores.
Em relação a isto Churchill e Peter (2005) explicam que a estratégia de
marketing requer atenção dirigida para identificação dos anseios dos
consumidores, pois a satisfação do cliente também gera lucro para as empresas.
26
CAPÍTULO III
QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM LOJAS DE
MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO
3.1. A expansão do mercado de construção no Brasil
No século XX as mudanças começaram a ser intensas, contínuas e cada
vez mais rápidas no mundo dos negócios.
No Brasil, a construção civil ganha grande destaque a partir da década de
50 inserida no ciclo de crescimento e desenvolvimento econômico do país. Devido
à este crescimento em 1957 foi criada a Câmara Brasileira da Indústria da
Construção - CBIC, no Rio de Janeiro , iniciado na década (Câmara Brasileira da
Indústria da Construção, 2000).
Na concepção de Barbosa Júnior (2009, p.1):
O setor da construção civil no Brasil vem sofrendo crescimentos consideráveis chegando a atingir por volta 5% do PIB brasileiro, devido à grande demanda nos últimos anos para este mercado. Com a concorrência cada vez mais equilibrada entre grandes e pequenos empreendedores, o setor estratégico destas empresas passou a dar uma maior importância para as técnicas de planejamento, controle da produção e também a qualidade dos bens e serviços oferecidos.
Na década de 90 o setor da construção civil foi responsável por mais de
70% do investimento da economia brasileira, sendo que em 1995 o montante foi
de R$ 48,05 bilhões e em 2001 foi de R$ 55,05 bilhões .Os principais fatores que
influenciaram o crescimento do setor foram: a globalização da economia,
eliminação de altas taxas de juros com o Plano Real e o aumento da
competitividade(ABIKO et al, 2003).
A idéia de qualidade chega ao setor da construção civil na década de 90,
provocando uma maior preocupação com o treinamento e capacitação dos
funcionários e motivação dos mesmos dentro das empresas. Observou-se uma
resposta muito positiva pelas empresas que investiram em programas deste tipo.
27
A nova norma NBR ISO 9000:2000 enfatiza a importância dos treinamentos e a
verificação e comprovação de seus resultados.
Conforme Noro et al (2008, p.3) “o setor da Construção Civil tem
importância estratégica na economia brasileira pelo seu extraordinário efeito
multiplicador sobre os demais setores da economia e, consequentemente, sobre o
emprego, a renda e os impostos”.
A capacidade de geração de impostos confere grande importância à
cadeia produtiva da construção civil. Além disto:
O setor de construção é aquele que gera mais impostos indiretos líquidos e tem um papel importante sobre os impostos pagos por outros setores de atividade. Por outro lado, o setor da construção civil apresenta um dos mais baixos coeficientes de importação, inferior a 2% da demanda total. O setor também impacta direta e indiretamente a demanda por importação e a produção dos demais setores de atividade (ABIKO et al, 2003, p.14-15).
O efeito multiplicador do setor pode ser observado quando analisados os
segmentos que formam a cadeia produtiva, tais como a indústria de cimento,
cerâmica, material elétrico, tintas e plásticos, que cresceu 6,4% em 2006, e pelo
comércio de materiais de construção, que engloba a comercialização dos mais
diversos materiais utilizados em obras, e apresentou crescimento de 6,7% tendo
como um dos fatores impulsionadores a melhoria das condições de crédito do
país. (NORO et al, 2008).
Os dados do Instituto brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE)
divulgou em 2006 a pesquisa anual da Indústria da Construção no Brasil,
demonstrando os seguintes dados:
Número de empresas
Consumo de materiais de construção
Receita bruta total Valor bruto da produção
109. 144 25. 457 .912* 113. 834. 170 111. 605. 134 Fonte: Adaptado dos dados do IBGE (2006) * valores em 1 000 R$
28
A análise dos dados da tabela acima evidencia que o setor da construção
civil atingiu um grande crescimento no ano de 2006, tendo um número
significativo de empresas. Os dados do IBGE (2006) demonstram que a maior
concentração do setor de construção civil se encontra distribuído por regiões da
seguinte maneira:
Regiões do Brasil Número de empresas Norte 5. 063. 392 Centro-Oeste 8. 990. 136 Sul 14.263. 376 Sudeste 68. 314. 002 Fonte: Adaptado dos dados do IBGE (2006)
Devido à importância para a economia do país, este setor é denominado de
Construbusiness. De acordo com Stahl e Pacanhan (2009, p.1):
A cadeia produtiva da construção civil é denominada desde o início da década de 1990 como Construbusiness, e é composto por cinco segmentos: material de construção, bens de capital para a construção, edificações, construção pesada e serviços diversos.
Vanderley et al (2001) salientam que o termo Construbusiness foi criado
pela indústria da construção brasileira visando auxiliar a sua organização política.
Este conceito está relacionado ao macro- desenvolvimento do setor da
construção civil, incluindo a indústria de construção demais segmentos industriais
que estão indiretamente ligados a estas atividades.
De acordo com estes autores, o Construbusiness no Brasil, corresponde
a 14 % do Produto Interno Bruto (PIB) , sendo na União Européia (UE),
corresponde a 11% do PIB. Na visão de Haga e Sacomano (1999, p.2):
A indústria de construção civil vêem ganhando uma nova importância através da utilização de um novo conceito econômico chamado Construbusiness para as atividades encadeadas no processo produtivo de construção civil. Quando cada projeto de construção sai do papel para o canteiro de obras, inicia-se um processo de encadeamento de atividades produtivas que, no conjunto das atividades do setor, transforma o Construbusiness numa das mais poderosas alavancas do desenvolvimento sustentado do país.
29
No ano de 2008, devido à crise mundial ocorreu uma retração neste
setor. O impacto da crise econômica mundial levou à redução de 30% para 15%
no crescimento deste setor.
O Brasil é, na verdade, um grande canteiro de obras e é também o
mercado mais cobiçado no hemisfério sul pelos investidores estrangeiros. A
indústria internacional acelera o ritmo de crescimento e de investimentos no
Brasil.
De Chiara (2010, p.1) afirma que:
Nos primeiros quatro meses do ano (2010), a venda da indústria para o comércio do setor aumentou cerca de 20% na comparação com igual período de 2009. Nas lojas, o acréscimo foi igualmente significativo e atingiu 9,5% até maio na comparação anual.
Inserido no contexto de transformações sociais e econômicas da
sociedade brasileira, o setor de construção civil apresentará nos próximos anos
um grande crescimento impulsionado também pelo evento da Copa do Mundo de
2014 que terá sua sede no Brasil, especialmente na região sudeste do país. Este
evento proporcionará o aumento de investimentos em infra-estrutura, propiciando
o aquecimento de diversos segmentos da construção civil.
Como um dos setores mais beneficiados com oeste evento, há
prospecção de a produção total neste ramo, entre 2010 e 214 seja de
aproximadamente 144,6 bilhões (CORRÊA, 2010). De acordo com Pellerano
(23009, p.1):
A construção civil promete ser o motor da economia brasileira nos próximos cinco anos. A preparação para a Copa do Mundo de Futebol deve transformar o país em um grande canteiro de obras, o que permite ao setor fazer planos para reiniciar o ciclo de crescimento interrompido em 2008 pela crise mundial. As empresas da construção civil já registram melhoras, e garantem que o segmento passará por um aumento de contratações para atender à demanda.
Os Jogos Olímpicos de 2016 também significará uma oportunidade de
crescimento para o setor da construção civil no Brasil.
30
3.2. A importância da qualidade no atendimento em lojas de materiais de
construção
No terceiro milênio o modelo de gestão de recursos humanos evidencia a
necessidade de valorização das pessoas para sobreviver em espaços
competitivos gerados pela globalização e pelo neoliberalismo.
Na Era da Informação - em que já estamos aprendendo a viver - as mudanças que ocorrem nas empresas não são somente estruturais, são, sobretudo, mudanças culturais e comportamentais, transformando o papel das pessoas que delas participam (CHIAVENATO,1999, p.40).
Neste sentido, é importante que as lojas de materiais de construção a fim
de obterem sucesso, desenvolvam novas posturas em relação à administração
dos recursos humanos.
Dito em outras palavras, a Administração de Recursos Humanos - ARH
nestas empresas de material de construção civil está se diferenciando do antigo
contexto industrial clássico, no qual ela foi gerada, pois atualmente as pessoas
dentro das organizações não são mais vistas como apenas um recurso a ser
administrado.
Conforme Chiavenato (1999, p.40) na Era da Informação “a ARH está
deixando de ser a área voltada para trás, para o passado e para a tradição, e
algumas poucas vezes para o presente, para constituir-se em área aprumada
para frente, para o futuro e para o destino da empresa”.
Outra tendência da nova forma de gestão de pessoas é o novo construto
que subjaz processo de aprendizagem como fator relevante para o
desenvolvimento profissional e autônomo, embasado em experiências anteriores
que podem levar á reflexão sobre suas próprias ações presentes.
Nesta perspectiva, o treinamento de pessoas nas organizações, deixa de
ser um conjunto de treinamentos que propicia à pessoa o conhecimento sobre o
que executa e passa a ser a treinabilidade, que é a absorção da aprendizagem
tendo em vista conseqüências futuras. (BOOG, 1994).
31
O treinamento vem sendo aplicado em grande parte das
organizações,para melhoria nas condições de trabalho e maior capacitação dos
funcionários, podendo levar a empresa a um potencial elevado.
A área de treinamento vem crescendo a cada dia para melhorias nas
habilidades dos funcionários nos setores operacionais e técnicos.
Dessler( 2003,p.140) define treinamento como sendo “o conjunto de
métodos usados para transmitir aos funcionários novos e antigos as habilidades
necessárias para o desempenho do trabalho.”
Segundo Dessler(2003,p.140) “treinamento também pode significar
educação complementar,porque os programas de qualidade partem do
pressuposto de que os funcionários sabem produzir tabelas e gráficos e analisar
dados”.
Para Marras(2000,p.145)”treinamento é um processo de assimilação
cultura a curto prazo,que objetiva repassar reciclar conhecimentos,habilidades ou
atitudes relacionados diretamente à execução de tarefas ou à sua otimização no
trabalho”.
Modernamente o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas, criativas, inovadoras, a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais, e cada vez, mais valiosos (CHIAVENATO,1999, p.295):
Diante das mudanças, novos paradigmas surgem e trazem com eles
novos desafios para as lojas de materiais de construção civil. Conforme Malvezzi
apud Boog (1994, p.15) outra tendência constatada no escopo profissional é o
reconhecimento de que a aprendizagem não é um fator relacionado apenas às
condições interna dos indivíduos, mas igualmente dependente de fatores
externos. Conforme esse autora, a integração destas duas ordens de fatores
caracteriza a treinabilidade.
Desse modo, nasce uma nova configuração sobre as funções da área de
Recursos Humanos e que também existe uma nova concepção de trabalho. O
trabalho pode ser definido como um conjunto de condições materiais, sociais e
culturais, podendo atingir ou não as necessidades do trabalhador.
32
Sob o paradigma de uma visão global-holística que desponta gradativamente, o trabalho dispõe de profunda dimensão que extrapola os limites sóciopolíticos, caracterizando uma relação mais humanizada entre as partes que o compõem. Esta concepção enseja uma proposta que apregoa elementos integrativos da tríade: homem, natureza e sociedade, incorporando os seguintes níveis: mente/corpo, cultura/vida e pragmática e vida instantânea. (KANAANE, 1995, p.25)
Diante do exposto, tem-se que é preciso que as lojas de materiais de
construção adotem novas concepções sobre o trabalho para que possam delinear
novas perspectivas. Para Kanaane (1995), o entendimento do trabalho como uma
forma de realização do homem é também uma forma de apreender o sentido real
que o trabalho enseja.
3.3.Técnicas de Treinamento
A maioria dos treinamentos ocorre durante a execução do próprio
trabalho. Apesar de o custo ser bem menor, este treinamento pode perturbar o
local de trabalho e os colegas, bem como um aumento nos erros operacionais.
3.3.1.Treinamento no trabalho
Com o mundo atual,as empresas devem se tornar empresas mais
competitivas em constante mudança,mostrando que elas tem aplicado
treinamento dentro da organização para melhoria de seus funcionários,por um
custo menor.Desta forma a empresa está qualificando seus empregados sem que
saiam do trabalho.
Existem vários tipos de treinamento no trabalho, o mais comum ou
familiar é o método da substituição, onde segundo Dessler (2003, p.144) “o
funcionário é treinado no cargo por um trabalhador com experiência ou pelo
supervisor”.
33
De acordo com ROBBINS (2000, p.245) “os métodos populares de
treinamento no trabalho, encontra-se o rodízio de cargos e a orientação. O rodízio
de cargos envolve transferências laterais que capacitam os funcionários a
trabalharem em funções diferentes.
Os funcionários conseguem aprender uma ampla variedade de cargos e
ganham uma percepção maior da interdependência dos cargos e uma perspectiva
mais ampla das atividades da organização.Os novos funcionários frequentemente
passam a conhecer seus cargos sob a orientação de um veterano mais
experiente,com o qual fará seu aprendizado ou,como é chamado nos cargos
burocráticos,desenvolverá uma relação de preparação ou orientação.”
Devido as empresas terem que se qualificar para dar um bom
atendimento a seus clientes,o treinamento dentro da organização faz com que o
custo desses treinamentos seja menor e o desgaste do funcionário quanto a
viagem passa a não existir,com isso o empregado passa obter uma qualificação
imediata podendo aplicar em seu trabalho.
3.3.2. Treinamento fora do trabalho
Devido a concorrência e competitividade das organizações as empresas
tem procurado aplicar esse tipo de treinamento fora do trabalho,recorrendo a
pessoas profissionais nesta área para aplica-lo.
Existe uma série de métodos para treinamento fora do trabalho que os
gerentes podem desejar tornar acessíveis aos funcionários. Os mais populares
são palestras,vídeos e exercícios de simulação.
O treinamento fora do trabalho pode recorrer a consultores externos
,faculdades ou pessoal interno (ROOBBINS,2000,p.245).
Dessler (2003, p.145) nos fala do treinamento por simulação, ‘é uma
técnica de treinamento fora do trabalho no quais os treinandos aprendem no
equipamento que usarão no trabalho ou em equipamentos simulados. O objetivo
do treinamento por simulação é conseguir as vantagens do treinamento no
trabalho sem a necessidade de colocar o treinando no trabalho’.
34
Os dois autores mostra algumas forma de treinamento fora do
trabalho,através de profissionais qualificados e também treinamento no próprio
instrumento de trabalho.
3.3.3. Treinamento a distancia por videoconferência.
O vídeo treinamento é uma forma de treinar vários funcionários de
localidades diferentes,onde todos podem se comunicar. DESSLER (2003, p.146)
comenta que ‘a vídeo conferencia permite que as pessoas em uma localidade
comuniquem-se ao vivo com pessoas em outras cidades ou paises ou com
grupos em varias outras cidades. Os links de comunicação são estabelecidos
pelos envios de sinais comprimidos de áudio e vídeo por meio de linhas
telefônicas ou canais de satélite. ’
Treinamento a distancia tornou-se um meio de diminuir custos e levar o
conhecimento as pessoas. Segundo Boog (2001, p. 124) o e-learning é o
aprendizado via internet. Possui vários componentes no processo como o
conteúdo, o controle e as pessoas que fazem acontecer.
Treinamento presencial tem ficado um pouco mais longe de nossa
realidade, devido à inovação dos cursos a distancias que se tornaram mais
viáveis devido ao baixo custo. Empresas devem apresentar um boa infra estrutura
para que se possa criar os intranets (rede IP).
Boog (2001, p.127) diz ”As empresas inovadoras já estão simulando
classes de aulas virtuais, livros eletrônicos. Estão oferecendo, por servidores de
web, seminários e eventos usando ferramentas de áudio e vídeo. ’ Estas
ferramentas é que compõem o treinamento a distância em rede).
Para Kanaane e Ortigoso (2001,p.56) o treinamento a distância substitui
a interação pessoal,na sala de aula,de professor e aluno,como meio preferencial
de ensino.Neste novo tempo o treinamento a distancia vem ganhando espaço
dentro das organizações,com isto levando conhecimento aos funcionários.
35
CONCLUSÃO
A partir da pesquisa realizada foi possível apreender que diante da
evolução dos negócios e aumento da competitividade a qualidade na prestação
de serviços em lojas de materiais de construção civil ganhando cada vez mais
espaço, objetivando o alcance da efetividade e satisfação do consumidor.
A partir da análise empreendida neste estudo foi possível constatar que
as intensas transformações ocorridas nas últimas décadas influenciaram de modo
decisivo a gestão de pessoas dentro das organizações.
A gestão de pessoas é uma área desafiadora para os dirigentes das
organizações. A valorização das pessoas em seu ambiente de trabalho influencia
o processo de gestão, ou seja, o comprometimento das pessoas com a empresa.
Assim, a adoção de uma prática de gestão de pessoas voltadas para a
valorização do capital humano se torna um instrumento de competitividade para a
empresa.
Diante desta realidade se torna necessário que as organizações busquem
melhorias em sua capacidade de administração, pois seu sucesso ou fracasso
está diretamente relacionado à forma como administra os recursos materiais,
financeiros e humanos.
Conforme os dados consultados na literatura pode-se verificar que para
lidar com o trabalho em equipe as empresas devem adotar a nova gestão de
pessoas, buscando a valorização do capital humano, pois, as pessoas constituem
o elemento fundamental da empresa, sendo responsáveis pela inteligência do
negócio, bem como pela racionalidade nas decisões.
Os resultados deste estudo demonstram que a partir das transformações
ocorridas na sociedade o capital intelectual passou ser a fonte de riqueza das
organizações. Por esta razão na atualidade a gestão de pessoas deve ter foco
conhecimentos, habilidades, atitudes das pessoas no ambiente de trabalho.
Uma das formas das lojas de material de construção promoverem
serviços de qualidade, atendendo as necessidades dos clientes é por meio da
qualificação de seus funcionários , com treinamentos. Os treinamentos podem ser
36
realizados dentro ou fora da empresa.Também podem ser realizados de forma
virtual ou presencial.
Foi possível verificar que o principio básico da qualidade é entendido
como procurar fazer o melhor, satisfazer os clientes, atendendo suas
necessidades. A realização deste estudo trouxe a compreensão de que através
da gestão de qualidade é possível administrar com competência e eficácia lojas
de material de construção.
Em síntese, compreende-se que a melhoria no desempenho, o
aprimoramento dos processos, como também a eficiência e eficácia no
atendimento ao cliente é possível com a implantação da gestão de qualidade
Na perspectiva de um processo de melhoria contínua, através da
implementação da gestão de qualidade nas lojas de materiais de construção civil
pode garantir a sua sobrevivência no mundo dos negócios.
37
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