Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAS APLICADAS - GESTÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PAULO VULCZAK GOLIN
ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO PARA O MOTEL LIBIDU’S
DE SÃO JOSÉ
São José
2009
PAULO VULCZAK GOLIN
ESTRATÉGIAS DE PROMOÇAO PARA O MOTEL LIBIDU’S
DE SÃO JOSÉ
Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado como requisito
parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração
da Universidade do Vale do Itajaí.
Professor Orientador: Msc. Vanderleia Martins Lohn
São José
2009
PAULO VULCZAK GOLIN
ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO PARA O MOTEL LIBIDU’S
DE SÃO JOSÉ
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma
final pela Coordenação do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí, em
(dia, mês e ano constante da ata de aprovação – defesa)
________________________________________________
Prof(a) MSc. Luciana Merlin Bervian
UNIVALI – Campus São José
Coordenador(a) do Curso
Banca Examinadora:
___________________________________________________
Prof(a) Msc. Vanderléia Martins Lohn
UNIVALI – Campus São José
Professor Orientador
__________________________________________________
Prof. Msc. Rogério Raul da Silva
UNIVALI – Campus São José
Membro
__________________________________________________
Prof. Esp. Márcio Bittencourt
UNIVALI – Campus São José
Membro
Dedico esse trabalho aos meus queridos e amados
pais, motivos de minha existência. Amo vocês.
Agradecimentos
Primeiramente a Deus por ter me dado a oportunidade da
vida.
Aos meus amados pais pela compreensão, incentivo e
amor incondicional.
Às minhas queridas irmãs, Katiane e Camila, pelo
companheirismo e apoio irrestrito.
À minha namorada, Alessandra, pelos momentos de
alegria, em mostrar que a vida vale a pena.
Á professora Vanderléia, pela orientação e paciência.
RESUMO
Este trabalho de conclusão de curso teve como principal objetivo a elaboração de estratégias
de promoção para o Motel Libidu’s. As informações colhidas foram conseguidas por meio de
questionários, entrevistas e análise dos concorrentes. O estudo se caracteriza como de
natureza descritiva. Assim, para se alcançar os resultados foi preciso realizar análises da
concorrência, dos questionários, onde foram entrevistados 60 (sessenta) clientes do Motel
Libidu’s, da entrevista com o sócio-gerente e dos pontos fortes e fracos. É um motel
integrante da rede Libidu’s Motéis, que atua no mercado desde 2005, após a compra e reforma
do Motel Caribe, que já se encontrava no mercado há mais de 20 anos, com o objetivo de
atingir o mercado que busca lucrar com o desejo do consumidor, tendo como meta principal
proporcionar aos seus clientes privacidade e conforto. Tem como principais concorrentes os
motéis da região que apresentam suítes confortáveis com preços mais acessíveis ao público
em geral. Tem como pontos fortes a boa infra-estrutura da empresa, a discrição no
atendimento e as opções de suítes. Recomenda-se para futuros estudos a concepção de
análises de viabilidade para a implantação de suítes temáticas, tendo em vista que é uma
tendência deste segmento de mercado. Por fim, é de extrema importância estar atendo as
mudanças que o mercado de hoje tem proporcionado, a fim de que a empresa não fique parada
no tempo.
Palavras- chave: estratégias, motel, promoção.
ABSTRACT
This Conclusion of course had as main objective the development of strategies for the
promotion Libidu's Motel. The information collected was achieved by means of
questionnaires, interviews and analysis of competitors. The study is characterized as
descriptive. Thus, to achieve the result was necessary to perform analysis of competition, the
questionnaires, were interviewed 60 (sixty) customers Libidu's Motel, the interview with the
managing partner and the strengths and weaknesses, integral part of the network's Libidu
Motels, that operates in the market since 2005, after the purchase and renovation of the
Caribbean Motel, that was already on the market for over 20 years, in order to reach the
market that seeks to profit from the desire of the consumer, with the overall goal to provide its
customers privacy and comfort. Its main competitors motels in the region that have
comfortable suites with prices more accessible to the general public. Its strengths to good
infrastructure of the company, description in attendance and the options of suites. It is
recommended for future studies the design of feasibility studies for the establishment of
themed suites, with a view that is a trend of this market segment. Finally, it is extremely
important to be sticking the changes the market today has provided, so that the company will
not be stopped in time.
Keywords: strategies, motel, promotion.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Conceitos centrais de marketing .......................................................................... 16
Figura 2- Os quatro Ps ......................................................................................................... 20
Figura 3 - Os quatro Ps do composto de marketing ............................................................... 21
Figura 4 - Brasil: uma economia de serviços ........................................................................ 35
Gráfico 1 - Análise do gênero .............................................................................................. 58
Gráfico 2 - Análise da faixa etária ........................................................................................ 59
Gráfico 3 - Análise quanto à escolaridade ............................................................................ 59
Gráfico 4 - Análise do período em que o entrevistado é cliente do Motel Libidus ................. 60
Gráfico 5 - Analise da freqüência que o cliente utiliza os serviços do Motel Libidus ............ 60
Gráfico 6 - Analise de como o cliente avalia o atendimento oferecido na recepção do Motel 61
Gráfico 7 - Análise das suítes oferecidas pelo Motel Libidus ................................................ 61
Gráfico 8 - Análise dos preços oferecidos pelo Motel Libidus .............................................. 62
Gráfico 9 - Análise dos serviços de segurança oferecidos pelo Motel Libidus....................... 62
Gráfico 10 - Análise dos serviços de higienização realizados nas suítes ................................ 63
Gráfico 11 - Análise sobre a utilização dos serviços de cozinha............................................ 63
Gráfico 12 - Análise dos serviços de cozinha ....................................................................... 64
Gráfico 13 - Análise da localização do Motel Libidu’s ......................................................... 64
Gráfico 14 - Por qual acesso costuma vir ao Motel Libidu’s ................................................. 65
Gráfico 15 - Análise do fator predominante para a escolha do Motel Libidu’s ...................... 65
Gráfico 16 - Análise da divulgação das promoções realizadas pelo Motel Libidu’s .............. 66
Gráfico 17 - Análise das promoções realizadas pelo Motel Libidu’s ..................................... 66
Gráfico 18 - Conhecimento do Motel Libidu’s pelos clientes ............................................... 67
Gráfico 19 - Fontes de divulgação ........................................................................................ 67
Gráfico 20 - Informações importante para estar no site do Libidu’s ...................................... 68
8
Gráfico 21 - Quais artigos temáticos têm intenção de leitura ................................................ 68
Gráfico 22 - Interesse em possuir o cartão de fidelidade Motel Libidu’s ............................... 69
Quadro 1 – Tipos de propaganda .......................................................................................... 27
Quadro 2 – Suítes Motel Libidu’s......................................................................................... 46
Quadro 3 – Preço Suítes Motel Libidu’s ............................................................................... 47
Quadro 4 - Produto do Motel 2001 ....................................................................................... 49
Quadro 5 - Preço do Motel 2001 .......................................................................................... 50
Quadro 6 - Produto do Motel Supreme ................................................................................. 52
Quadro 7 - Preço do Motel Supreme .................................................................................... 53
Quadro 8 - Produto do Motel Candelabro ............................................................................. 54
Quadro 9 - Preço do Motel Candelabro ................................................................................ 55
Quadro 10 - Pontos fortes e fracos do Motel Libidu’s ........................................................... 70
Quadro 11 - Estratégias de propagandas para o Motel Libidu’s ............................................ 71
Quadro 12 - Estratégias de publicidades para o Motel Libidu’s ............................................ 72
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 11
1.1 Descrição da Situação Problema ..................................................................................... 12
1.2 Perguntas de Pesquisa .................................................................................................... 12
1.3 Objetivos ........................................................................................................................ 13
1.3.1 Objetivo Geral ............................................................................................................. 13
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................................. 13
1.4 Justificativa .................................................................................................................... 13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................. 15
2.1 Marketing....................................................................................................................... 15
2.2 Estratégias de Marketing ................................................................................................ 18
2.3 Composto Mercadológico .............................................................................................. 19
2.3.1 Promoção......................................................................................................................... 24
2.4 Segmentação de Mercado ............................................................................................... 30
2.5 Comportamento do Consumidor ..................................................................................... 31
2.6 Satisfação do Cliente ...................................................................................................... 32
2.7 Serviço ........................................................................................................................... 33
2.8 Marketing de Relacionamento ........................................................................................ 37
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS ................................................................................. 39
3.1 Caracterização da Pesquisa ............................................................................................. 39
3.2 População e Amostra ...................................................................................................... 40
3.3 Procedimentos e Instrumento de Coleta de Dados ........................................................... 41
3.4 Tratamento e Análise dos Dados..................................................................................... 42
4 ANÁLISE DE RESULTADOS ....................................................................................... 44
4.1 Caracterização da Empresa ............................................................................................. 44
4.2 Estudo do Concorrente ................................................................................................... 48
4.3.1 Entrevista......................................................................................................................... 56
4.3.2 Questionário aplicado com os Clientes do Motel Libidu’s ........................................... 58
4.3.3 Pontos fortes e fracos do Motel Libidu’s ..................................................................... 70
5 PROPOSTA DE ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO PARA O MOTEL LIBIDUS .... 71
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................... 74
REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 76
APÊNDICES ...................................................................................................................... 79
11
1 INTRODUÇÃO
As constantes mudanças que vem ocorrendo no mercado de serviços, mas
precisamente no mercado de varejo, vem exigindo das empresas um maior desempenho nas
estratégias de marketing, bem como um aumento na infra-estrutura de seus estabelecimentos.
Assim o Marketing se torna ferramenta indispensável para as empresas, por ser uma
troca entre a organização e o cliente, que busca obter benefícios para ambas as partes.
(CHURCHILL; PETTER, 2005)
O marketing vem sofrendo reformulações conceituais, em conseqüência das
repercussões dos movimentos consumeiristas mundiais e também pelo reconhecimento das
suas funções para o relacionamento com o cliente. Desde então o marketing ampliou os seus
horizontes para além das propagandas, tornando-se uma ferramenta de estudo do cliente, no
qual objetiva o entender para atender.
Um dos serviços que está em pleno crescimento e também vem investindo em
estratégias de marketing é o é ramo moteleiro. O número de empresas no ramo moteleiro vem
aumentando significativamente na grande Florianópolis, exigindo mais criatividade e
inovação por parte dos administradores, principalmente nas estratégias de promoção, uma vez
que o setor vem se tornando a cada dia mais competitivo.
O motel Libidus foi fundado no ano 2005, após a compra e reforma do Motel Caribe,
que já se encontrava no mercado há mais de 20 anos, com o objetivo de atingir o mercado que
busca lucrar com o desejo do consumidor, tendo como meta principal proporcionar aos seus
clientes privacidade e conforto.
Deste modo, como todos os demais segmentos do setor, o Motel Libidu’s de São José,
também tem uma preocupação com as estratégias de marketing. Dentro do composto de
marketing (4 P’s – Produto, preço, praça e promoção), a promoção, com certeza deverá ser a
mais trabalhada, justamente por ser este setor a área mais deficitária da empresa.
Assim, para desenvolver novas estratégias de promoção para o Motel Libidu’s será
realizado um estudo do cliente Libidu’s, bem como um estudo dos seus concorrentes, no
intuito de propiciar ao Motel novas estratégias de marketing, mas especificamente estratégias
de promoção.
12
1.1 Descrição da Situação Problema
Conhecer o plano de marketing da empresa, como a mesma planeja e controla suas
vendas, o atendimento ao seu cliente, ainda dentro do composto de marketing, a promoção
será a mais trabalhada, já que este setor é a área mais deficitária da empresa.
Sendo assim, é de extrema importância para a empresa ter estratégias de promoção
bem elaboradas e aplicá-las, e por conseqüência buscar e fidelizar novos clientes aumentando
assim a carteira de clientes.
A empresa em estudo, O Motel Libidus, oferece prestação de serviços de locação de
quartos, com conforto e privacidade aos clientes, bem como cozinha 24 (vinte e quatro) horas
e venda de produtos eróticos.
O Libidu’s motel foi fundado em 2005 e não possui nenhum estudo sobre a área de
marketing, sendo assim, uma empresa limitada, que vem apresentando, certa dificuldade em
relação aos motéis concorrentes, gerando assim uma limitação de suas vendas.
Por isso a necessidade de um estudo sobre a promoção realizada pela empresa, pois
não existe até o momento, nenhum estudo ou estratégias de marketing definidas para o Motel,
a fim de identificar estratégias de planejamento para empresa. Com isso surge o problema de
pesquisa: Como identificar estratégias de promoção mais apropriadas ao Motel Libidu´s de
São José?
1.2 Perguntas de Pesquisa
Quais são as estratégias de promoção desenvolvidas pelo Motel Libidu´s?
Quais são os pontos fortes e fracos das estratégias de Marketing desenvolvidas pelo
motel Libidu´s?
Quais estratégias de promoção os concorrentes desenvolvem?
Quais as estratégias de promoção são mais adequadas para o Motel Libidu´s ?
13
1.3 Objetivos
Neste item será abordado sobre os objetivos do presente trabalho de conclusão de
curso. Assim, primeiramente será tratado do objetivo geral e em seguida será elencado os
objetivos específicos.
1.3.1 Objetivo Geral
Propor estratégias de promoção para o Motel Libidu’s São José.
1.3.2 Objetivos Específicos
Descrever as estratégias de promoção desenvolvidas pelo Motel Libidu´s;
Avaliar as estratégias de promoção dos principais concorrentes;
Identificar os pontos fortes e fracos da estratégia de marketing do Motel;
Propor estratégias de promoção mais oportunas para o Motel Libidu’s.
1.4 Justificativa
A área de serviços tem um grande caminho pela frente, principalmente devido ao novo
perfil de cliente, um cliente muito mais exigente, informado sobre os produtos e serviços
oferecidos, além do aumento dos concorrentes.
Ao longo dos anos a busca das empresas em superar seus concorrentes vem sendo
cada vez mais desenvolvida, sendo o marketing a principal ferramenta para manter seus
clientes leiais ao seu negócio, pois segundo Richers (2000), os concorrentes não devem ser
encarados como inimigos, mais sim como um parâmetro de comparação das forças e
fraquezas da sua empresa.
Para se manter um cliente freqüentemente custa bem menos do que atrair um cliente
novo, e ainda, pode-se dizer que um cliente perdido é uma arma contra a empresa, pois este é
uma fonte de referências negativas para os clientes potenciais qualificados, isto é, aqueles
clientes que têm interesse e poder de compra do seu produto ou serviço.
Assim, para que se possa atender um cliente, devemos antes entender o que ele quer,
pois assim podemos nos esforçar para atender aos seus desejos.
14
Sendo assim, o Motel Libidu’s também identifica necessário o estudo do seu cliente,
bem como dos seus principais concorrentes, uma vez que o Motel está num momento de
reavaliação das suas estratégias de marketing. O proprietário do Motel também tem uma
grande preocupação no atender as necessidades dos seus clientes, principalmente seus desejos,
uma vez esse segmento obteve um grande crescimento nos últimos anos na grande
Florianópolis. Além da empresa não possuir uma área especifica de marketing e também não
ter um planejamento correto para a elaboração das estratégias de promoção.
Outro ponto importante para a escolha do tema é que o acadêmico tem contato direto e
freqüente com os clientes e faz parte do quadro de funcionários da empresa, facilitando a
obtenção dos dados necessários das estratégias de marketing hoje desenvolvidas pela empresa
e aplicações de questionários.
15
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Para melhor discorrer sobre o tema, o presente capítulo será dividido em oito subitens.
Primeiramente será abordado sobre Marketing, e em seguida se tratará mais especificamente
sobre o Composto Mercadológico, Comportamento do Consumidor, Satisfação do cliente e
Serviços, situando as ferramentas de marketing no do ambiente do Motel Libidu’s.
2.1 Marketing
Marketing, o tema a ser tratado neste capitulo, vem sendo uma das principais
ferramentas utilizada nas organizações para fidelizar os clientes e também para conquistar
novos clientes.
O termo Marketing, segundo Kotler (1998), tem por objetivo definir como um
processo no qual alguns indivíduos e grupos obtém aquilo que necessitam através de ofertas e
trocas de bens, serviços e idéias, com os outros indivíduos ou grupos. Assim entende-se que
marketing o é um procedimento social e gerencial pelo qual as pessoas e grupos conseguem o
que precisam e desejam, sendo estes através da criação, oferta e troca de produtos de valor
com outros.
Em outro sentido, para Churchill e Peter (2005), o marketing é o processo de planejar
e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, bens e
serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Ainda pode-
se destacar que é necessário um planejamento para que se possam constituir preços, promoção
e produto para poder atingir as metas.
Sendo assim, o marketing pode ser compreendido como uma criação de valor para o
cliente, no qual se deve satisfazer suas necessidades e desejos por meio de trocas. A empresa
oferece um serviço, o cliente utiliza este serviço e sai satisfeito com ele.
Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço,
promoção e distribuição de idéias, mercadorias e serviços para criar trocas
que satisfação os objetivos individuais e das organizações. (Lamb, Hair, McDaniel 2004, p. 6)
Acrescenta ainda Lamb, Hair, McDaniel (2004) o marketing tem como idéia uma
filosofia simples e intuitiva. Busca para a existência de uma empresa a satisfação dos desejos
16
e necessidades do cliente e também consegue atender os objetivos da empresa. Isto é, para que
se consiga implementar essa filosofia, o marketing utiliza um composto de atividades.
Na visão de Richers (2000), é fundamental entender as necessidades dos clientes para
atender os mesmo, isto é, para que se possa atender o cliente, precisa-se antes entender,
identificar o que ele quer, para depois conseguir atender seus desejos.
Figura 1 – Conceitos centrais de marketing
Fonte: Kotler e Armstrong (1999, p. 4)
Na figura 1 pode-se observar a evolução dos conceitos do marketing, no qual antes era
visto apenas como troca de valores entre empresa e o cliente, já com o passar dos tempos
pode-se verificar que o conceito foi modificado e com isso as necessidades e desejos estão em
maior evidência.
Neste sentido, o marketing deve ser analisado como uma filosofia ou uma norma de
conduta para a empresa, em que as necessidades latentes dos consumidores devem definir as
características dos produtos ou serviços a serem elaborados e as respectivas quantidades a
serem oferecidas. (COBRA, 1997).
Após conceituar o termo Marketing e sua importância na organização se faz necessário
entender como planejar e executar as ações para identificar os tão esperados resultados a
empresa.
17
Na afirmação de Kotler (1998, p. 33) “a administração de marketing é um processo
que envolve análise, planejamento, implementação e controle; que envolve bens, serviços e
idéias; que fundamentam a noção de troca; a meta é produzir satisfação para as partes
envolvidas.” Isto é, a administração de marketing busca analisar o ambiente para que seja
possível planejar as estratégias e com isso implementar as mesmas para que por fim consiga
controlar, a fim de satisfazer todas as partes envolvidas.
A esse respeito, Churchill e Peter (2005) acreditam que a administração de marketing
abrange o que as organizações produzem e devem produzir para instituir algum valor para os
clientes e obter seus fins.
Segundo Churchill e Peter (2005, p.18) “administração de marketing é o processo de
estabelecer metas de marketing para uma organização e planejar; implementar e controlar as
estratégias para alcançá-las.” Deste modo, pode-se afirmar que essas tarefas têm por
prioridade criar planos estratégicos de marketing para que assim possa executá-los,
implementá-los e conseqüentemente possa a vir controlá-los.
Entretanto, a administração de marketing ainda tem o trabalho de influenciar o nível, o
período e o arranjo da demanda de modo a ajudar a organização a alcançar seus fins (Kotler,
1998).
Ainda no entendimento de Kotler (1998), existirá a administração de marketing
quando pelo menos uma parte de uma troca potencial refletir sobre os modos de atingir as
respostas desejadas de outras partes.
Já na visão da American Marketing Association a administração de marketing é “o
processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de idéias,
bens e serviços para criar trocas que satisfação metas individuais e organizacionais”.
(KOTLER, 1998, p. 32).
De acordo com Pride e Ferrel (2001), a administração de marketing é o método de
projetar, organizar, implementar e controlar as atividades de marketing para promover as
trocas de maneira eficaz e eficiente. É importante ressaltar que de maneira geral, a
administração de marketing tem por objetivo de facilitar as trocas e também diminuir os
custos dessa operação.
Em concordância com Sandhusen (2003), após uma implementação produtiva da
administração de marketing, os gerentes na maioria das vezes se ocupam em um conjunto de
atividades, chamada de planejamento estratégico de marketing.
18
Para melhor compreensão desse estudo, se faz necessário tratar sobre estratégias de
marketing, ou seja, a maneira como proceder para conseguir alcançar o que se pretende;
tópico este que será tratado no item a seguir.
2.2 Estratégias de Marketing
Cabe ressaltar que toda estratégia é apontada aos concorrentes, não como forma de
combatê-los, mas com a finalidade de atingir resultados melhores do que os deles (RICHERS,
2000).
Segundo Kotler (2003), se a empresa possuir uma estratégia igual ao do concorrente,
isto não pode ser definido como estratégia. Se a estratégia estiver diferente dos concorrentes,
porém for de fácil imitação, pode ser considerada como uma estratégia ruim. Por fim, se for
completamente diferente do concorrente e de difícil imitação, pode ser considerada como uma
estratégia poderosa e sustentável.
Ainda para Kotler (2003), uma boa estratégia é quando possui características, design,
qualidade, serviços e custos diferentes de tudo que já se viu em algum concorrente.
Em outro contexto Churchill e Peter (2005), abordam as estratégias de marketing
como uma maneira de formular os objetivos de marketing, análises de clientes e mercados,
juntamente com todo o composto de marketing, para com isso alcançar seus objetivos.
Em concordância Westwood (1997, p. 139), conceitua estratégias de marketing como
sendo “a maneira como você procede para atingir seus objetivos de marketing”, também
aborda que as estratégias são os processos selecionados para se abordar objetivos específicos,
isto é, elas apresentam os meios para alcançar os objetivos no prazo de tempo estabelecido.
Já para Cobra (1992, p. 71) “as estratégias precisam ser detalhadas em programas para
que as metas que é a quantificação dos objetivos, sejam realizadas.” Com isso, pode-se dizer
que as estratégias mostram a melhor maneira a ser executado para que se chegue a
determinado destino.
Do mesmo modo para Ferrel et al (2000), a estratégia de marketing se refere a forma
como a empresa estará gerenciando os seus relacionamentos com os clientes, de maneira a
obter vantagem sobre a concorrência, bem como a necessidade de seus clientes. Ressalta-se
ainda que a estratégia envolve a escolha de um ou mais mercados alvejados e o
desenvolvimento de um composto de marketing.
19
Assim, na visão destes autores supracitados, a estratégia de marketing de uma
organização é arranjada para oferecer uma integração completa dos esforços que focalizam o
cumprimento das metas de marketing.
No entendimento de Lamb, Hair e McDaniel (2004, p.17), estratégia de marketing é “o
plano que envolve selecionar um ou mais mercados-alvos, definir objetivos de marketing e
desenvolver e manter um composto de marketing que produzirá trocas mutuamente
satisfatórias com os mercados-alvos.” Ou seja, as estratégias de marketing visam realizar 3
atividades: escolher um ou mais mercados-alvos, decidir quais serão os objetivos de
marketing e por último desenvolver e manter um composto de marketing, que são os 4 Ps.
Para maior elucidação do tema proposto, no item seguinte será abordado o composto
mercadológico, que nada mais é do que ferramentas utilizadas para alcançar os objetivos do
marketing.
2.3 Composto Mercadológico
Neste capítulo será tratado sobre o composto mercadológico, que nada mais é do que
um conjunto de ferramentas que busca criar valor para os clientes, propondo uma ênfase ao
“P”de promoção.
O composto de marketing, para Kotler (1998), é um conjunto de ferramentas que as
empresas usam para alcançar suas finalidades de marketing no mercado. Sem dúvida alguma,
existem dezenas de ferramentas no composto de marketing.
Kotler (1998) ressalta ainda em sua obra que McCarthy divulgou uma classificação
das referidas ferramentas chamada de os quatro Ps:
a) produto,
b) preço,
c) praça (isto é, distribuição); e
d) promoção.
Ainda para McCarthy e Perreault (1997), as decisões do composto de marketing tem
ser tomadas levando em consideração tanto os canais de distribuição quanto os consumidores.
Para maior elucidação do tema, convém analisar a figura seguinte.
20
Figura 2- Os quatro Ps
Fonte: Churchill e Peter (2005, p. 20)
Na imagem 2, pode-se perceber que todas as ferramentas do composto mercadológico
estão direcionadas para o mercado-alvo, isto é, buscando sempre criar valor para com os
clientes. O produto deve ser direcionado de acordo com o seguimento que a empresa quer
atingir, proporcionando assim um preço justo para seus clientes, também deve-se saber
exatamente a praça em que será distribuído ou comercializado esse produto ou serviço e por
fim a promoção tem por objetivo levar as informações dos produtos ou serviços para os
clientes.
McCarthy e Perreault (1997) ressalta também que existem diversas maneiras de
agradar as necessidades dos consumidores. Pode um produto ter várias peculiares e estados de
qualidade diversos. Os níveis dos serviços podem ser combinados. O pacote pode ser de
muitos tamanhos, materiais ou cores. A garantia e a marca podem ser modificadas. Muitas
mídias de propaganda – jornais, televisão, cartazes, revistas, rádio – podem ser utilizadas. A
força das vendas ou os especialistas de vendas de certa empresa podem e devem ser
utilizados. Preços diversos podem ser cobrados.
Para Churchill e Peter (2005), o composto mercadológico nada mais é do que uma
combinação de ferramentas estratégicas usadas pra criar certos valores para os clientes e
assim, conseguir alcançar as finalidades da organização. Ele destaca também que existem as
quatro ferramentas no composto de marketing, que são: produto, preço, ponto de distribuição
e promoção.
21
A organização pode mudar seu tamanho da força de vendas, preços e despesas de
propaganda a curto prazo. Pode, ainda, expandir novos produtos e diversificar seus canais de
distribuição apenas a longo prazo. De tal modo, é comum a empresa fazer pouquíssimas
transformações no seu composto de marketing, apesar do número de variáveis do composto
sugerir o contrário.
Cobra (1997) entende que a análise do produto ganhou certa força e energia quando E.
Jerome McCarthy, colocou a abordagem dos 4 Ps para elucidar o conceito de Marketing:
Produto, Preço, Promoção e Place (distribuição).
O composto de marketing é mostrado em quatro funções principais, conforme a figura
a seguir:
Figura 3 - Os quatro Ps do composto de marketing
Fonte: Cobra (1997, p. 15)
Com base na figura 3 pode-se notar que para chegar ao consumidor final, exige um
grande esforço conjunto de todas as ferramentas mercadológicas, isto é, para que se consiga
atender ao consumidor final de maneira satisfatória devem-se todas as ferramentas estar em
sintonia.
Passar-se-á agora a explicar e exemplificar os 4Ps na visão dos doutrinadores:
Produto:
Para Kotler (1998) o produto é a ferramenta mais básica do composto de marketing. A
oferta palpável da empresa para o mercado, e contém design, qualidade, marca, características
e embalagem.
Churchill e Peter (2005) afirmam que o produto se refere ao o que os profissionais de
marketing proporcionam ao cliente.
Sobre esse assunto Cobra (1997) assegura que o produto é certo ao consumo quando
atende às exigências, necessidades e desejos de seus clientes. Para ele, um produto deve ter:
Modelos e tamanhos – atende às necessidades e expectativas.
Qualidade e padronização – acabamentos, características e desempenhos.
22
Configuração – embalagem, apresentação física, serviço e marca.
Com o intuito de elucidar melhor o tema, será tratado no próximo subitem sobre o
segundo “P”, qual seja, preço.
Preço:
Churchill e Peter (2005) se refere a preço como sendo a quantidade de dinheiro ou
demais recursos que certos profissionais de marketing solicitam por aquilo que proporcionam.
Já para Kotler (1998) o preço é uma ferramenta critica do composto de marketing, já
que é a quantidade de dinheiro que os clientes pagam pelo produto.
Segundo Cobra (1997), deve o produto ser certo/determinado, além disso, deve
também estar no ponto certo e por conseqüência transferir a posse no preço certo.
Continuando a tratar sobre os 4 Ps, será abordado no próximo subitem sobre praça.
Praça:
Kotler (1998) ressalta em sua obra que a praça é a ferramenta-chave do composto de
marketing, e inclui diversas atividades assumidas pela empresa para fazer o produto
disponível e acessível aos clientes.
No mesmo sentido, Churchill e Peter (2005) se refere a praça como sendo o lugar para
os produtos e serviços que são entregues aos mercados para se tornarem acessíveis para
trocas.
Conforme Cobra (1997) o produto ou serviço só é útil quando posicionado junto ao
seu mercado consumidor. A preferência da praça para o produto ou serviço tem a ver com a
opção de escolha do canal de distribuição: Atacado, varejo ou distribuidor, transporte e
armazém.
Agora, no próximo subitem será discorrido sobre o quarto e último “P”, ou seja, será
abordado sobre promoção.
Promoção:
A quarta ferramenta do composto de marketing, de acordo com Kotler (1998), inclui
todas as atividades exercidas pela empresa para comunicar e promover seus produtos ao
mercado.
Assim, Churchill e Peter (2005) ressaltam que promoção é como os profissionais de
marketing avisam, persuadem, convencem e lembram os consumidores sobre seus produtos e
serviços.
Para Cobra (1997) o composto promocional do produto ou serviço abrange a
promoção de vendas, a publicidade, a venda pessoal, o merchandising e as relações públicas.
23
Com isso, é de se frisar que o composto mercadológico dos 4 Ps contém cada meio
interdependente podendo ser ainda, exclusivo. Apesar disso, a prática desvenda uma inter-
relação estável entre os 4 Ps.
O produto ou serviço tem que satisfazer as indigências e as cobiças dos clientes. Já o
ponto significa que tem que levar o produto da forma mais rápida possível ao mercado. O
preço deve ser combinado às classes de custo de mercado e de fabricação. E, por fim, a
promoção tem que notificar o produto e o serviço ao mercado consumidor, instigando e
realizando a venda.
Ainda dentro do composto mercadológico, cabe ressaltar a importância dos 4 As do
marketing.
Para Richers (2000) o sistema dos 4 As não objetiva nada mais do que procurar
atender uma necessidade de entrosamento entre as áreas, ao conceber o marketing como um
conjugado de tarefas ou desempenhos que precisam ser coordenados para que se possa
realizar os afazeres operacionais de maneira seqüencial e a custos controláveis. Para esse
autor ainda, no mundo dos 4 As tudo se inicia a partir de objetivos, que são, deste modo, o
núcleo do processo de atuação.
Neste contexto, será apresentado os 4 As do composto: análise, adaptação, ativação e
avaliação
Análise:
A análise, no entendimento de Richers (2000) objetiva entender as forças vigentes no
mercado em que a empresa age, ou pretende operar no futuro.
Já Cobra (1992) ressalta que os processos usados para identificar as forças existentes
são: a pesquisa de mercado e o sistema de informações em marketing. Isso é feito com a meta
de identificar o que, onde, como, quando, por que e quem compra, com o intuito de apreciar a
demanda de mercado e o potencial de consumo.
Adaptação:
Sobre adaptação, cabe primeiramente frisar o conceito trazido por Richers (2000, p.
152) que a adaptação “visa ajustar a oferta da empresa – as suas linhas de produtos e/ou
serviços – às forças externas detectadas pela Análise”.
Cobra (1992) apresenta que a adaptação é a explicação da prática do ciclo de vida de
cada produto e do portfólio dos produtos da empresa no tocante à concorrência. É chamado
também de composto de produtos.
24
Deste modo, conclui-se, ainda segundo Cobra (1992), que adaptação nada mais é, do
que, o procedimento de ajuste das linhas de serviços ou produtos da empresa com as
necessidades de consumo identificadas através da análise.
Ativação:
Ativação, no entendimento de Richers (2000), é o conjunto de medidas que fazem com
que o produto alcance mercados predefinidos e seja obtido pelos compradores nas
quantidades e com as freqüências cobiçadas.
Para Cobra (1992), a ativação, que também é chamada de composto promocional,
justamente com o composto de produtos, acaba por formar o composto de marketing.
Ainda para Cobra (1992), os elementos-chaves da ativação são a distribuição, a força
de venda pessoal, da propaganda, do merchandising da promoção de vendas e das relações
públicas.
Avaliação:
A avaliação, o último dos 4 As, é para Richers (2000) uma proposta a desempenhar
controles tanto regulares quanto esporádicos sobre processos de comercialização e ainda, a
explicar seus resultados para realimentar o sistema com os dados atualizados, com o intuito de
permitir um ajuste nos futuros processos de marketing.
Cobra (1992) ressalta que a avaliação é o controle da gestão de marketing, e ainda
procura avaliar as principais forças e fraquezas organizacionais, bem como as oportunidades e
os problemas, e analisa os resultados operacionais do esforço de marketing tanto isoladamente
quanto em conjunto.
No próximo tópico, será apresentado sobre a promoção, que nada mais é do que a
inclusão de todas as atividades exercidas pela empresa para comunicar e promover seus
produtos ao mercado.
2.3.1 Promoção
Como descrito no capítulo anterior, neste item será explanado sobre promoção,
promoção de vendas, venda pessoal e os conceitos de publicidade e propaganda.
Para iniciar, nos cumpre trazer o conceito de promoção de Churchill e Peter (2005), já
que para este autor, a promoção é como as pessoas que trabalham com marketing avisam,
convencem e lembram os clientes sobre seus produtos e serviços.
Assim, para McCarthy e Perreault (1997, p.230), a promoção “é a divulgação da
informação entre vendedor e comprador potencial ou outros do canal para influenciar atitudes
25
e comportamento. O principal trabalho de promoção do gerente de marketing é dizer aos
consumidores-alvos que o produto certo está disponível, no Preço certo e na Praça (canal)
certa”.
Já para Churchill e Peter (2005) a tática de promoção do profissional de marketing é
capaz de influenciar os consumidores/clientes em todas as fases do processo de compra. As
suas mensagens lembram aos consumidores que se eles têm uma dificuldade, o produto a
venda pode resolver esse problema e que ainda acaba por entregar um valor maior do que os
outros produtos concorrentes.
Ainda dentro da promoção é importante destacar a venda pessoal, que de acordo com
Churchill e Peter (2005) é o tipo de venda que ocorre a interação pessoal com o cliente, pode
ocorrer por meio de telefone, fax, computador ou face a face. Nada mais é do que a interação
direta e pessoal entre o vendedor e o comprador por meio de qualquer um desses veículos.
No mesmo sentido, para Cobra (1997) a venda pessoal é uma das maneiras mais
antigas de se praticar uma venda, ela consiste em um contato pessoal entre o vendedor e o
comprador a fim de transferir a posse do produto. Pode ainda, envolver a assistência do
vendedor e a persuasão.
Segundo McCarthy e Perreault (1997) a venda pessoal é a melhor maneira da empresa
se comunicar com os clientes, pois os vendedores podem oferecer mais atenção do que um
anúncio.
Já no que se refere à promoção de vendas, Churchill e Peter (2005, p.453) definem
como a “pressão de marketing feita dentro e fora da mídia e aplicada durante um período
predeterminado e limitado ao âmbito do consumidor, do varejista ou do atacadista a fim de
estimular a experiência com o produto e aumentar a demanda ou a disponibilidade”.
De acordo com Palmer (2006) a promoção de vendas é uma série de técnicas de
marketing, com intuito de agregar valor a um produto, com objetivos específicos de vendas e
marketing.
No entendimento de McCarthy e Perreault (1997) a promoção de vendas muitas vezes
são utilizadas com a intenção de completar outros métodos promocionais, com isso, ser bem
executado poderá vir a ser muito eficaz.
Em outro sentido, Cobra (1997) define promoção de vendas como um elemento
extremamente complexo do composto mercadológico e ainda ressalta que seus limites são
imprecisos.
26
Ainda para Palmer (2006) as técnicas mais utilizadas pelas empresas com o objetivo
de promoção de vendas aos consumidores são as ofertas especiais, como por exemplo, a
redução de preços ou então “dois pelo preço de um”.
Dentro da promoção existe ainda a publicidade e propaganda, sendo que estas
auxiliam na comunicação entre a empresa/produto e o cliente para divulgação da promoção.
As palavras propaganda e publicidade geram muitas dúvidas nas pessoas, mais
publicidade nada mais é do que toda comunicação mostrada ao público, de algum produto,
sem ônus e sem controle da empresa citada, já propaganda é controlada e assinada pela
empresa que está emitindo a mensagem. A seguir será tratado primeiramente de propaganda e
posteriormente sobre publicidade.
2.3.1.1 Propaganda
Como dito em tópicos anteriores a propaganda auxilia na divulgação da promoção.
Neste sentido, Simões (1985) ressalta que a propaganda age no sentido de divulgação
de idéias, já o anúncio, no sentido de divulgar os interesses comerciais, e que ambos os
institutos sempre correram paralelo.
Em outro sentido Manzo (1996) afirma que na propaganda o recado é planejado,
discutido, aprovado e controlado pelo anunciante e dirigida ao consumidor.
De acordo com Corrêa (2004) a propaganda possui um sentido amplo de comunicação,
ou seja, é um meio e não um fim em si mesmo, isso quer dizer que a comunicação é um
instrumento de ação do marketing, sendo uma das maneiras pela qual ela pode ser aplicada.
Pode-se afirmar ainda, que é necessário conhecer todo o cenário onde a campanha será
instalada para que possa ser desenhada para conseguir atender a todas as condições internas e
externas da empresa.
A esse respeito, Simões (1985) traz em seus ensinamentos que o objetivo da
propaganda é indicar, através de apelos convincentes, como um produto é adequado de
satisfazer certo desejo do cliente. Entre os fatores a analisar, no que tange à gradação afetiva,
se figura a ilustração, a cor, o corpo tipográfico e outros elementos gráficos e a linguagem.
Assim, a propaganda difícil de ler ou os nomes de marcas comerciais difíceis de se pronunciar
tem grande tendência de produzir frustração, aborrecimento e embaraço.
27
Já Sant’Anna (1998, p. 1) ressalta que “não se pode mais pensar em propaganda como
um fenômeno isolado. Ela faz parte do panorama geral da comunicação e está em constante
envolvimento com fenômenos paralelos, onde colhe subsídios.”
Em outro sentido Sant’Anna (1998), relata que a propaganda comercial teve sua
origem em dois fatos que se correlacionam, quais sejam:
a) O aprimoramento dos meios físicos de comunicação; e
b) O acréscimo da produção industrial pelo aprimoramento tecnológico.
Ainda para McCarthy e Perreault (1997) propaganda é qualquer tipo pago de
apresentação impessoal de bens, idéias ou serviços por patrocinador devidamente
identificado, incluído o uso de mídias, como revistas, jornais, rádio, TV, cartazes e mala
direta.
Existem diversos tipos de propaganda, que de acordo com Churchill e Peter (2005) são
necessários para que os profissionais de marketing possam de uma forma mais clara, definir
os objetivos de sua comunicação, conforme tabela abaixo:
Quadro 1 – Tipos de propaganda
Fonte: Churchill e Peter (2005, p. 473)
Como visto na tabela 1, há inúmeros tipos de propaganda, cabe ao responsável pelo
marketing da empresa, definir seus objetivos para utilizar a propaganda adequada.
Já no entendimento de McCarthy e Perreault (1997) os tipos de propaganda são:
a) Propaganda de produto: busca comercializar um produto. Deste modo, pode ser
designada tanto aos usuários finais como a membros de canal de distribuição;
28
b) Propaganda institucional: busca gerar a imagem, as idéias ou a reputação de
alguma organização. Tem como objetivo basilar desenvolver o melhoramento das
relações de uma empresa com várias outras entidades, que não precisam ser
necessariamente consumidores, bem como com fornecedores, empregados e o
público em geral;
c) Propaganda pioneira: tem como objetivo desenvolver pendência para uma
categoria de produto, ao invés de pendência para uma marca determinada. É feita
sempre no lançamento do produto, com a meta de cientificar os clientes sobre o
novo produto;
d) Propaganda competitiva: visa enfatizar sua marca em relação à concorrência;
e) Propaganda de lembrança: busca manter a marca do produto junto ao público
consumidor. Usa anúncios leves, apenas como lembrete.
Passará agora ser discorrido sobre a publicidade, que junto com a propaganda, auxilia
nas estratégias de promoção da empresa.
2.3.1.2 Publicidade
Enquanto a propaganda é paga, a outra forma de venda em massa, qual seja, a
publicidade, é gratuita.
Deste modo, no que tange a publicidade propriamente dita, esta segundo McCarthy e
Perreault (1997), nada mais é, do que qualquer forma gratuita de apresentação impessoal de
idéias, bens ou serviços. Sem dúvida, o pessoal que trabalha com publicidade é remunerado,
mas tem o intuito de atrair a atenção para a empresa e suas ofertas sem ter que pagar os custos
da mídia.
Para Churchill e Peter (2005) a publicidade é uma forma de comunicação vista como
não paga de conhecimentos sobre a companhia ou o produto, na maioria das vezes na forma
de algum tipo de mídia. Assim a publicidade pode se demonstrar em diversas de formas,
sendo que as mais utilizadas são reportagens da imprensa sobre novos produtos ou sucesso e
fracasso de companhias.
Churchill e Peter (2005) ressaltam ainda que:
“Embora seja “propaganda gratuita”, a divulgação tem seu lado negativo. Os
profissionais de marketing dispõem de pouco ou nenhum controle sobre o que é
dito e sobre o público que recebe a informação. Uma vez que normalmente não
participam do processo de editar uma reportagem, entrevista coletiva ou resenha,
certos comentários podem ser retirados do contexto, gerando confusão, mal-
29
entendidos ou uma visão incorreta sobre a empresa ou seus produtos. Além disso,
é difícil controlar o ruído, e a cobertura normalmente tem vida curta”.
Por outro lado, Sant’Anna (1999) explica que a publicidade resulta de público e indica
a qualidade do que é público. Significa o ato de tornar público uma idéia. Assim, publicidade
é um método de comunicação de massa, paga com o fim de abastecer informações,
desenvolver e provocar ações favoráveis aos anunciantes, de regra para vender produtos ou
serviços. A publicidade, então, serve para desempenhar as tarefas com economia, velocidade
e quantidade muito maiores que os que seriam obtidos através de outros meios.
Ainda para Sant’Anna (1999) o termo publicidade quer dizer, tornar público, e a
propaganda, incluir uma idéia.
No mesmo sentido, Contrera e Hattori (2003) definem a publicidade como algo
público, isto é, tornar público algum fato ou idéia, tendo como principal objetivo induzir ou
convencer o publico a uma atitude favorável a determinada idéia. Já no que se refere a parte
técnica, a publicidade tem por objetivo levar um produto ou serviço até ao consumidor e ainda
um meio pelo qual tem para se comunicar com o público.
No que tange os tipos de publicidade, segundo Churchill e Peter (2005), ocorrem
diversas formas para fazê-las. Contudo, muitas dessas maneiras os profissionais de marketing
possuem pouco controle sobre a comunicação. Os tipos de publicidade são:
a) Press-realeses: pode ser chamado também de comunicado à imprensa, ocorre
quando a organização emite para a mídia (jornais, revistas, emissoras de rádio e
televisão) artigos escritos por funcionários da empresa a fim de comunicar
informações sobre seu produto ou serviço.
b) Entrevistas coletivas: é o método de fornecer informações através de uma
entrevista coletiva, ocorre quando as empresas convidam as mídias para o local da
entrevista e lhes antecipam informações.
c) Atividade e eventos: ocorre quando a empresa organiza algum evento que tem por
finalidade chamar a atenção da mídia e do público.
No capítulo a seguir, será discorrido sobre o comportamento do consumidor, onde
vários fatores podem influenciar-los, como a idade, renda, nível de educação, pelos meios de
locomoção e também por cada gosto dos diversos tipos de clientes da empresa.
30
2.4 Segmentação de Mercado
Para iniciar convém citar Kotler e Armstrong (1999) vez que os mesmos ressaltam em
sua doutrina que os mercados versam em clientes que são diferentes uns dos outros de várias
formas, ou seja, quanto ao desejo, localidades, recursos, e atitudes e práticas de compra.
Neste sentido, esses mesmos doutrinadores, quais sejam, Kotler e Armstrong (1999)
conceituam segmentação de mercado como sendo a bifurcação do mercado em certos grupos
diferentes de consumidores com diferentes necessidades, comportamentos ou características
que exijam produtos ou compostos de marketing peculiares.
Ressaltam ainda, Kotler e Armstrong (1999), que não existe um único modo de
segmentar o mercado. E por assim ser, as pessoas que trabalham na área de marketing devem
experimentar diferentes alternativas de segmento de mercado, podendo ser estas isoladas e/ou
combinadas. As diferentes formas de segmentação podem ser: geográficas, demográficas,
psicográficas e comportamentais.
Já Téboul (1999 p. 223) afirma em sua obra que:
É possível utilizar os critérios clássicos de segmentação: setores de
atividades, tamanho, montante de negócios, potencial e taxa de crescimento,
rentabilidade, fase do ciclo de vida. Mais a capacidade de terceirização de uma empresa, seu modo de gerenciamento e de tomada de decisão, os
serviços já implementados, a presença ou não de sindicatos hostis à
terceirização, etc. podem ser critérios ainda mais pertinentes.
Para Richers (2000), também existem muitas maneiras de segmentar o mercado, as
quais igualmente podem ser usadas como critérios únicos ou combinados. Porém a seleção
desses determinados critérios depende do tipo de produto e da cobertura geográfica. Assim,
dispõe o autor, que se a empresa alcança grandes e importantes áreas do Brasil, ou até mesmo
o país inteiro, tem que partir para a segmentação demográfica e geográfica.
Contudo, se a demanda dos produtos for subjetiva ou por impulso, é conveniente
atingir também os aspectos mais intangíveis da segmentação, partindo quem sabe dos critérios
sociais ou psicográficos e, a seguir se adiantar em direção aos indicativos do estilo de vida e
da segmentação por benefícios.
Uma vez apresentado os conceitos de segmentação de mercado, abordaremos no
próximo item sobre o comportamento do consumidor.
31
2.5 Comportamento do Consumidor
Como dito no capítulo anterior, irá ser abordado neste item o comportamento dos
consumidores. Segundo Cobra (1992) alguns dos fatores que mais contribuem para
influenciar no comportamento dos consumidores são os aspectos culturais, sociais, pessoais e
psicológicos.
De acordo com Churchill e Peter (2005) o comportamento do consumidor nada mais é
do que os pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores, isto é, e todas as influências
que sobre eles determinam mudanças. Com isso, geralmente os estudos do comportamento
dos consumidores centram-se no método de compra deste individuo e na variedade de forças
que o modelam.
Em muitas compras os consumidores não seguem todos os processos de
compra normal. O modo como decidem se e o que comprar depende em
parte da importância da compra. Em geral, um processo de tomada de decisões mais formal e demorado só ocorre quando existe uma ou mais das
condições a seguir: a compra é importante para os consumidores; o preço do
produto é muito alto; o produto tem característica complexas ou novas; há
muitas opções de marcas. (Churchill e Peter, 2005 p. 152).
Desta forma, pode-se perceber que em muitas oportunidades os consumidores tendem
a refletir de maneira demasiada para uma tomada de decisão de um produto como um curso
universitário ou uma viagem, do que quando vai adquirir produtos como um pão ou deixar o
carro no lava - rápido.
Segundo Lamb, Hair e McDaniel (2004) o comportamento do consumidor refere-se a
um procedimento que o consumidor adota para a escolha de um determinado produto ou
serviço. Também inclui alguns fatores que influenciam sobre essa tomada de decisão de
compra ou uso de determinado produto.
Em outro sentido, para Richers (2000) o comportamento do consumidor brasileiro é
compulsivo, ele não apenas gosta de comprar mais sim mostrar aos outros o que adquiriu. Isso
se torna uma forma de obter status, sua maneira de marcar presença, ou seja, provar aos outros
indivíduos que possui poder aquisitivo.
Já no entendimento de Kotler (1998) uma das principais atividades do administrador
de marketing é entender o comportamento do consumidor do mercado-alvo, porque o
ambiente de consumo é composto de todos os sujeitos e domicílios que necessitam algum
bem de consumo, com isso, compram ou adquirem produtos e serviços pra consumo pessoal.
32
Após relatar os conceitos do comportamento do consumidor, se faz necessário
discorrer sobre a satisfação do cliente, que é o sentimento obtido após a compra de um
produto ou utilização de algum serviço.
2.6 Satisfação do Cliente
Satisfação do cliente nada mais é, do que o sentimento de prazer ou de
desapontamento que resulta da comparação entre o desempenho esperado pelo produto e em
relação as perspectiva das pessoas. Assim, a satisfação é função do desempenho percebido das
expectativas. (KOTLER, 1998)
Já para Vavra (1993) a satisfação nada mais é, do que entregar os produtos ou os
serviços de maneira consistentes e que atendam inteiramente as expectativas e as necessidades
dos clientes.
Na concepção de Lamb, Hair e McDaniel (2004, p.12), a “satisfação do cliente é a
percepção de que o produto atendeu ou excedeu às expectativas dos clientes”. Pode-se assim
afirmar, que a satisfação do cliente é verificar o quanto que o cliente saiu contente com o
produto ou serviço oferecido pela empresa.
No entendimento de Engel, Blackwell e Miniard (2000), a satisfação é conceituada
como avaliação pós-consumo de que uma opção proposta atende pelo menos ou excede os
objetivos, ou seja, ela saiu como você esperava. Pode-se dizer que a satisfação do cliente está
diretamente ligada ao benefício que o produto ou serviço irá oferecer ao cliente, isto é, a
empresa deve atender ou superar as expectativas criadas pelo consumido para que o mesmo
sai da empresa satisfeito.
Já para Kotler e Armstrong (1999) a satisfação do cliente é dependente do
desempenho do artigo percebido com relação ao valor relativo às expectativas do consumidor.
Desta maneira, se o desempenho faz jus a todas as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se
por acaso exceder as expectativas, ele ficará satisfeitíssimo.
Ainda nos ensinamentos de Kotler e Armstrong (1999), consumidores contentes
repetem suas compras e comunicam os outros a respeito de suas boas experiências com o
produto. Deste modo, a satisfação do cliente está intimamente ligada à qualidade. Nos últimos
tempos, muitas empresas adotaram programas de gestão da qualidade total, programas estes
idealizados para se ter uma melhorara na qualidade de seus produtos, serviços e processos de
marketing, uma vez que a qualidade tem uma colisão direta sobre a performance do produto,
conseqüentemente também afeta a satisfação do consumidor.
33
Em outro contexto, Lamb, Hair e McDaniel (2004) afirmam que manter os clientes
atuais satisfeitos na empresa, é menos caro do que atrair novos clientes para a organização.
Assim pode-se dizer que o cliente satisfeito com os produtos e serviços da organização
são de extrema importância, apenas requer um conhecimento do seu produto e/ou serviço e
também necessita de um maior conhecimento de seus clientes.
Entretanto, para Kotler (2003) o principal objetivo das empresas não é apenas
satisfazer seus clientes, mais sim encantá-los superando assim suas expectativas. Deste modo,
a empresa deve sempre tentar manter seus clientes satisfeitos, superando assim suas
expectativas a fim de conservar seus clientes sempre fiéis.
Para maior elucidação do tema proposto neste trabalho, será tratado a seguir sobre
serviços.
2.7 Serviço
Neste tópico será tratado sobre serviço, que nada mais é do que um produto que
envolve tanto uma ação quanto um desempenho ou um esforço que não pode ser possuído
materialmente.
Neste sentido Pride e Ferrell (2001 p.251) conceituam o serviço como “um produto
intangível, que envolve uma ação, um desempenho ou um esforço que não pode ser
fisicamente possuído”.
Em concordância, para Kotler (1998) o serviço é alguma atitude ou execução de algum
valor que uma parte possa proporcionar a outra, e que este seja intangível e não resulte na
propriedade de nada. Contudo, a sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.
A esse respeito, Churchill e Peter (2005) comentam que os serviços são basicamente
produtos intangíveis, ou podem ser intangíveis em sua maior parte, como por exemplo,
empréstimos bancários ou seguros residenciais.
Segundo Kotler (1998) os serviços têm quatro características que devem ser vistas
como primordiais, pois afetam de maneira geral o desenho dos programas de marketing, são
os seguintes: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Intangibilidade
De acordo com Kotler e Armstrong (1999) os serviços são intangíveis, isto é, não
podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos pelo
consumidor.
34
No mesmo sentido Las Casas (2000) se refere à intangibilidade como algo que não
pode ser tocado. Antes da venda do serviço, apenas acontecem promessas, com isso, os
clientes têm que ter plena confiança nos vendedores, para que assim o serviço seja realizado
de acordo com a expectativa do cliente.
Inseparabilidade
Sob o ponto de vista de Las Casas (2000) a produção e o consumo acontecem ao
mesmo tempo, isto é, são inseparáveis. A ação ocorre na medida em que o cliente e o
funcionário da empresa estiverem frente a frente.
A esse respeito, Kotler e Armstrong (1999) definem a inseparabilidade como serviços
que não podem ser separados de seus fornecedores, sejam elas pessoas ou máquinas.
Variabilidade
Na visão de Kotler e Armstrong (1999) os serviços são variáveis, pois a qualidade dos
serviços prestados depende exclusivamente de quem oferece e quando, onde e como estes
serviços são proporcionados.
Deste modo, para Gianesi e Corrêa (1994) o cliente é quem muitas vezes inicia a
prestação de serviço, é também o cliente quem define quando e como será realizado o serviço.
Perecibilidade
Como afirmam Kotler e Armstrong (1999), não existe estoque de serviços, ou seja, os
serviços não podem ser estocados para venda ou uso futuros.
Já para Las Casas (2000 p.163), “os serviços não podem ser produzidos em massa,
nem ser estocados como um produto tangível, que pode ser fabricado e estocado para futura
venda”.
Já no entendimento de Pride e Ferrell (2001) o serviço ainda é prestado através de
esforços humanos e/ou mecânicos, voltado geralmente para pessoas ou objetos. Em suma, os
esforços mecânicos direcionados as pessoas pode ser como, por exemplo, o transporte aéreo.
Já os esforços mecânicos direcionados aos objetos, pode-se dizer sendo o transporte de carga.
Uma ampla variedade de serviços, como o tratamento de saúde e paisagismo, envolve esforços tanto humanos como mecânicos. Embora muitos serviços
impliquem o uso de coisas tangíveis como ferramentas e máquinas, a
diferença principal entre um serviço e um bem, é que o serviço é dominado
pela porção intangível do produto total. (Pride e Ferrell, 2001 p. 251).
35
Em outro entendimento, Churchill e Peter (2005) dizem que as pessoas estão vivendo
em uma “economia de serviços”, ou seja, cada vez mais a prestação e o marketing de serviços
estão ocupando um papel maior em relação aos bens tangíveis.
Figura 4 - Brasil: uma economia de serviços
Fonte: Churchill e Peter (2005, p. 290)
Em relação à figura 4, nota-se o quanto o setor de serviço vem crescendo desde os
anos 90 até o ano 2002, isso em números, pode-se afirmar que os serviços representam mais
da metade da economia brasileira (55,29%).
Este crescimento de acordo com Churchill e Peter (2005) se deve por dois motivos:
Primeiramente porque a demanda de consumidores e compradores vem aumentando
gradativamente, e em segundo, pois com as novas tecnologias que cada dia chega mais
rápidos, fazem dos serviços muito mais acessíveis para os compradores.
Deste modo, para que uma empresa consiga atingir seus objetivos, muitas vezes
depende da forma pela qual irá conquistar e manter relações com seus clientes, prestando
assim um serviço de qualidade.
Neste sentido, para Las Casas (2000 p. 83) “os serviços oferecidos pela empresa
devem ser cuidadosamente planejados e, acima de tudo, oferecidos com qualidade. Um
36
serviço bem feito gera satisfação aos clientes atendidos, que voltam a comprar ou indicam
outros de seu relacionamento.”
Assim, uma vez os serviços tendo sido oferecidos com qualidade, o cliente ficará
satisfeito, e será mais fácil se fidelizar na empresa. Para isso, se faz necessário que a empresa
tenha um conhecimento do consumidor de serviços.
A esse respeito, Las Casas (2000) relata que os profissionais de marketing de serviços
necessitam se preocupar antes de tudo com “como”, “quem” e “quando” será realizada as
compras tanto das pessoas físicas como jurídicas.
Por fim, pode-se concluir que os serviços estão em constante crescimento e mudança,
a fim de satisfazer sempre consumidores.
Varejo
Em se tratando de varejo, acredita-se que uma de suas características básicas não é
somente proporcionar ao cliente o produto, mais sim agregar algum valor para que a relação
entre ambos seja satisfatória.
Como afirma Kotler (1998, p. 493) o “varejo inclui todas as atividades envolvidas na
venda de bens e serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. Um varejo ou
loja de varejo é qualquer empresa cujo volume de vendas decorre, principalmente, do
fornecimento por unidade ou pequenos lotes.”
Sendo assim, esclarece-se que seja qual for a empresa que realiza esse tipo de venda,
está dentro da área de varejo. Não importando assim de qual maneira os bens ou serviços são
ofertados ou de onde são vendidos.
De acordo com Las Casas (2000) o varejo é uma atividade comercial e que se torna
responsável por fornecer produtos e serviços esperados pelos consumidores. Deste modo,
pode-se compreender o varejo como um comércio que adquire mercadorias de um fornecedor
e repassa para seus clientes, criando assim um valor a mais para esse serviço.
No mesmo sentido Churchill e Peter (2005) salientam que os varejistas também são
capazes de atribuir valor às trocas por torná-las agradáveis, ou seja, o varejista é o
intermediário que se dedica principalmente a vender para consumidores finais.
Sob o ponto de vista da American Marketing Association o varejista é como “uma
unidade de negócio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros distribuidores
e vende diretamente a consumidores finais e, eventualmente, a outros consumidores”. Em
suma, pode-se dizer que os varejistas são a chave de compra para os clientes e no mesmo
sentido a fonte de energia de seus fornecedores. (COBRA, 1992).
37
Os bens de consumos são distribuídos pelos varejistas, intermediários que
servem de elo entre os produtores e os consumidores e tornam mais
eficientes as trocas entre ambos. Os varejistas proporcionam benefícios tanto aos fornecedores quantos aos compradores. (Churchill e Peter, 2005 p. 416)
Em outro sentido, para Cobra (1992) o varejista deve recolher informações do
mercado e de comportamento de compra dos clientes, para com isso informar de maneira
adequada seu fornecedor, fabricante e/ou atacadista sobre as mudanças constantes e
tendências do mercado, informar também quais são os seus produtos mais vendidos e suas
características mais buscadas pelos clientes, além de fazer algumas sugestões de novos
produtos ou serviços. Contudo, percebe-se que o comércio varejista é demasiadamente
influenciado pelos fatores econômicos e financeiros.
Segundo Las Casas (2000), para que as empresas que atuam em venda de atacado e
varejo sejam consideradas como estabelecimento varejista se faz necessário que mais de 50%
de suas operações sejam decorrentes de vendas a varejo.
Com isso, o varejo como meio de distribuição realiza um papel de grande importância
no marketing, ou seja, todas as decisões estratégicas de produto, comunicação e preço
dependem, em última instância, do varejo.
Importante se faz agora, discorrer sobre marketing de relacionamento, que será tratado
no item a seguir.
2.8 Marketing de Relacionamento
Como dito no capítulo anterior, agora será discorrido dobre marketing de
relacionamento, tratando-se inclusive de seus conceitos e características.
Sobre marketing de relacionamento, cabe ressaltar que o primeiro objetivo de
marketing focar no cliente, o que segundo Vavra (1993) é alcançar um valor integral de
estabilidade de cada cliente. O segundo objetivo é acrescentar o valor de permanência de cada
cliente ou manter essa duração crescente ao longo dos anos. O terceiro objetivo é utilizar o
lucro excedente do sucesso nos dois primeiros objetivos para custear a conquista de novos
clientes a um custo mais baixo.
Sob o ponto de vista de Gummesson (2005) o marketing de relacionamento é
baseado nas interações dentro de uma rede de relacionamentos. Os relacionamentos
determinam que no mínimo duas pessoas permaneçam em contato. Para o marketing, o
relacionamento essencial é aquele entre um cliente/consumidor e um fornecedor.
38
Segundo Gordon (2002) o marketing de relacionamento não é meramente uma parte
aparente do marketing. É sim, uma disciplina completamente nova e que traz aos profissionais
de marketing, ensejo para romper certos limites e criar novos valores para sua empresa e seus
clientes.
Ressalta-se ainda, que marketing de relacionamento é um procedimento ininterrupto
de identificação e concepção de novos valores com clientes individuais e inclusive o
compartilhamento das benfeitorias durante uma vida inteira de parceria. Envolve, assim, a
concentração, a compreensão e a administração de um auxílio entre os fornecedores e os
clientes escolhidos para a criação e o compartilhamento de valores recíprocos por meio de
interdependência e alinhamento organizacional.
Gordon (2002) esclarece também que o marketing de relacionamento busca instituir
novo valor para os consumidores e dividir esse valor entre o produtor e o cliente, e desta
maneira acaba também por reconhecer que o papel fundamental que os clientes individuais
têm não é apenas como compradores, mas sim na definição do valor que desejam.
Ainda segundo os ensinamentos de Gordon (2002), pode-se concluir que com o
marketing de relacionamento, as empresas de hoje acabam por se concentrar em seis
atividades, quais sejam: tecnologia e clientes individuais, objetivos da empresa, seleção e
rejeição de clientes, uma cadeia de relacionamentos, reavaliação dos 4 Ps do marketing, e
utilização de gerentes de relacionamento para ajudar as empresas a criarem novos valores com
outras.
Assim, quanto a tópico de relacionamento podemos verificar que se concentram nas
seis atividades descritas acima, com o objetivo de criar um novo valor para os clientes, e
depois dividir este entre a empresa e o consumidor.
39
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Neste capítulo serão tratados os aspectos metodológicos primordiais para o
desenvolvimento do presente trabalho. O estudo tem como base alcançar os objetivos
propostos, bem como descrever as ferramentas utilizadas, como o método de pesquisa e suas
variáveis.
A proposta desta pesquisa corresponde ao estudo de novas estratégias de promoção
para o Motel Libidu’s São José, visando manter e melhorar o relacionamento com os seus
clientes.
3.1 Caracterização da Pesquisa
Para a elaboração deste trabalho, que se caracteriza como sendo um estudo de caso
devido ao fato do objeto de estudo ser Motel Libidus, deve-se ressaltar que segundo Fachin
(2006) este método é um estudo muito intensivo, isto é, busca principalmente a compreensão
como um todo do assunto investigado, com isso pode aparecer relações que de outra maneira
não seria encontrada.
O presente trabalho se caracteriza ainda como estudo exploratório e descritivo. De
acordo com Gil (1995, p.44) “as pesquisas exploratórias têm como principal finalidade
desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, com vistas na formulação de
problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores.” Já no que se
refere à pesquisa descritiva Gil (1995) afirma que este tipo de pesquisa tem como objetivo
principal a descrição de determinada população, fenômenos ou até mesmo estabelecer
relações entre variáveis.
Tem-se a destacar que as técnicas de pesquisa aplicadas foram qualitativas e
quantitativas.
No que se refere ao instrumento qualitativo, o presente trabalho apresenta uma
entrevista estruturada (Apêndice A) com o proprietário que teve o intuito de obter
informações a cerca do mercado moteleiro da grande Florianópolis, concorrência e as
estratégias de promoções desenvolvidas pelo Motel Libidu’s.
No que diz respeito ao método qualitativo, para Oliveira (2000, p.61), o “método
qualitativo mensura suas categorias e atributos tais como: qualidade, relação, ação. paixão,
dor, amor, hábitos, atitudes, prazer e preferências, entre outras variáveis.”
40
O método qualitativo se difere do método quantitativo pelo simples motivo de não
utilizar dados estatístico, isto é, esta técnica não tem o objetivo de numerar ou medir unidades
ou categorias iguais ou parecidas. (OLIVEIRA, 2001).
Já com relação à pesquisa quantitativa o estudo apresenta um questionário (Apêndice
B) de 22 perguntas para os clientes do Motel Libidu’s, esta pesquisa quantitativa para Oliveira
(2001) significa quantificar as opiniões e os dados nos tipos de coleta de informações
(questionários e entrevistas), bem como com a utilização de técnicas estatísticas simples,
como percentagem, até as de uso mais complexo, como análise de regressão.
No mesmo sentido, Oliveira (2000) trata o método quantitativo como a
experimentação e manipulação de um objeto que será analisado em uma população ou
universo.
Os dados coletados através dessa pesquisa foram analisados juntamente com pesquisas
bibliográficas, que para Lakatos (1992) a pesquisa bibliográfica é considerada um
procedimento formal e um pensamento reflexivo, isto é, requer um tratamento científico para
o conhecimento da realidade ou para descobrir verdades parciais. Além disso, é a busca de
respostas para questões propostas, utilizando assim métodos científicos.
3.2 População e Amostra
No entendimento de Barbetta (2002), a população é um conjunto de elementos que
possam ser mensurados, com respeito às variáveis que se pretende levantar. Pode compor uma
população, pessoas, famílias, estabelecimentos industriais, ou qualquer outro tipo de
elemento, isto é, depende de cada tipo de pesquisa.
No mesmo sentido para Downing e Clark (1998) a população se refere a todos os
objetos ou indivíduos de determinado grupo em que está interessado a pesquisar.
A população do presente estudo correspondeu ao número de clientes que freqüentaram
o Motel Libidu´s de São José no período de 30 (trinta) dias.
Atualmente, pode-se dizer que a empresa, objeto do presente estudo, aluga
aproximadamente 1000 (um mil) apartamentos por mês, porém muito dos clientes freqüentam
a empresa mais de uma vez no período de 30 (trinta) dias. Com isso, fica impossibilitado
delimitar um número para a população, haja vista que o Motel Libidu’s não possui um banco
de dados de seus clientes.
Já no que diz respeito à amostra, Barbetta (2002) se refere à seleção de uma parte da
população para ser observada num determinado estudo.
41
Com o mesmo pensamento, Downing e Clark (1998) relatam que a amostra é um
conjunto retirado de dentro da população, para que se possa ser pesquisada.
Para o alcance da amostra, o presente estudo caracterizou-se como uma amostragem
não probabilística por acessibilidade ou conveniência, que segundo Gil (1995) é uma amostra
onde o pesquisador seleciona os elementos que tem a sua disposição, com isso, é destituída de
qualquer rigor estatístico. Esse tipo de amostragem pode ser aplicado em estudos
exploratórios ou qualitativos e não requer elevado nível de precisão.
Assim, no período de 30 (trinta) dias, somente 60 clientes participaram da pesquisa.
3.3 Procedimentos e Instrumento de Coleta de Dados
Os procedimentos e coleta de dados para este estudo foram à entrevista estruturada
com o sócio-gerente do Motel Libidu’s,, o questionário aplicado aos clientes do Motel
Libidu’s e a observação participante a fim de realizar um estudo sobre os concorrentes.
De acordo Gil (1995) a entrevista estruturada foi composta por perguntas fixas
previamente definidas, sua ordem e redação permanecem inalterados.
No mesmo sentido Lakatos e Marconi (1994) ressaltam que a entrevista estruturada
ocorre quando o entrevistador segue um roteiro previamente definido, isto é, as perguntas
realizadas para um determinado indivíduo são pré-determinadas.
A entrevista estruturada com o sócio-gerente do Motel Libidu’s foi realizada aos vinte
e um de setembro de dois mil e nove, pessoalmente na própria empresa, o qual foi indagado
sobre o histórico da empresa, as estratégias de promoção desenvolvidas pelo Motel Libidu’s,
os concorrentes e também sobre a visão que o sócio-gerente identifica para o futuro da
empresa. À entrevista não apresentou dificuldades, uma vez que foi respondida pelo sócio-
gerente de forma satisfatória para a elaboração do presente trabalho.
No que se refere ao questionário com os clientes do Motel Libidu’s, no conhecimento
de Fachin (2006) este nada mais é do que um instrumento de coleta de dados muito comum,
utilizado para diversos fins e tem por objetivo a coleta de informações através do
preenchimento das respostas pelo próprio pesquisado.
No mesmo sentido, para Gil (1995) o questionário é uma técnica de investigação que
contém inúmeras questões apresentadas por escritos às pessoas a fim de buscar conhecer suas
opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações vivenciadas etc.
O modelo dos questionários preenchidos pelos clientes do Motel Libidu’s foi
composto de 22 (vinte e duas) questões de múltiplas escolhas previamente preparado, e foi
42
colocado sobre as mesas das 21 (vinte e uma) suítes do Motel Libidu’s para que os clientes
respondessem. Sempre que a camareira entrava no quarto para conferir o frigobar e os
pertences da suíte, ela verificava se o cliente tinha respondido ou não o questionário, caso sim
entregava o mesmo até a recepção e assim colocado um novo questionário no quarto.
A pesquisa realizada com os clientes do Motel Libidus teve início no dia primeiro de
setembro e término no dia trinta de setembro do corrente ano, e foram abordados diversos
questionamentos, entre eles: sobre o atendimento, as suítes oferecidas, preços, serviços de
segurança, de higienização e de cozinha, localização, e ainda se o cliente tinha conhecimento
das promoções realizadas pelo Motel Libidus.
Para a realização da pesquisa, a maior dificuldade encontrada por parte do pesquisador
foi o fato de poucos clientes terem disposição para preencher o questionário, uma vez que o
mesmo se encontrava no interior das suítes.
A fim de analisar melhor os 3 (três) principais concorrentes do Motel Libidu’s, o
presente estudo também se utilizou do método da observação participante, que no
entendimento de Gil (1995) este tipo de observação tem por objetivo a participação real do
observador em uma determinada situação, isto é, chega ao conhecimento de determinado
grupo a partir do interior dele mesmo.
Segundo Richardson (1999) a observação participante consiste em colocar na posição
e ao nível dos outros elementos que estão sendo observado o observador. Com isso, o
observador tem a capacidade de compreender os hábitos, atitudes, interesses, relações
pessoais e características da vida diária do observado.
Assim, a análise dos concorrentes foi realizada através da observação participante por
parte do investigador. Os dados foram coletados através dos sites dos concorrentes,
telefonemas, conhecimento do pesquisador e também utilizando os serviços dos concorrentes.
3.4 Tratamento e Análise dos Dados
Esta etapa do estudo tem por objetivo analisar os dados coletados. Neste caso, a
análise dos questionários com os clientes do Motel Libidu’s serão tabulados por meio do
programa Excel, onde será realizada uma análise estatística dos questionários aplicados com
os clientes.
A entrevista com o sócio-gerente será apresentada na íntegra, a fim de proporcionar
maior clareza na apresentação dos dados.
43
Já a análise dos concorrentes, será dividida conforme o composto mercadológico,
apresentando assim o produto, preço, praça e promoção de cada um dos 3 (três) principais
concorrentes.
Através das técnicas utilizadas, o presente trabalho terá como armazenar todas as
informações imprescindíveis para alcançar os objetivos propostos neste trabalho.
44
4 ANÁLISE DE RESULTADOS
Neste capítulo serão analisados os resultados coletados junto aos clientes, entrevista
com o sócio-gerente e estudo dos concorrentes. Deste modo, os dados da empresa foram
analisados isoladamente e seguem a estrutura de tópicos dos estudos realizados:
caracterização da empresa, estudo dos concorrentes, entrevista, questionário, pontos fortes e
pontos fracos.
4.1 Caracterização da Empresa
A rede de Motéis Libidu´s, teve seu início na cidade de Foz do Iguaçu no ano de 1995
com a criação da primeira empresa da rede, o motel Libidu’s de Foz do Iguaçu PR. Após
alguns anos se estabelecendo no mercado de Foz, a empresa familiar resolveu expandir seus
negócios para o mercado de Santa Catarina, a cidade escolhida foi Camboriú, onde veio a
surgir o motel Libidus de Camboriú. Com mais uma empresa bem sucedida, os negócios
foram aumentando e resultou na construção de mais quatro filiais, nas cidades de
Joinville/SC, Blumenau/SC, São José/SC e Curitiba/PR.
Todas as empresas da rede utilizam estratégias de promoções semelhantes, como:
outdoors, busdoors, rádio e sempre oferecendo a seus clientes jantares, almoços ou cafés da
manhã grátis em determinadas suítes.
O Motel Libidu´s de São José foi fundado no ano de 2005, após a compra e reforma do
Motel Caribe, que já se encontrava no mercado há mais de 20 anos. Uma empresa familiar
que ainda não possui valores, missão, visão e organograma definido, caracterizada como
micro-empresa.
Além disso, é importante destacar que a referida empresa se situa na Rua Irineu
Comelli, 1322, no bairro Centro da cidade de São José – SC, com horário de funcionamento
de 24 (vinte e quatro) horas diárias, incluindo feriados. Possui uma área total de 6.000 m²,
onde 1.300 m² são de área construída que inclui em 21 suítes, lavanderia, cozinha, recepção,
depósito e escritório.
O quadro de funcionários do motel Libidu’s de São José é estruturado por 16
colaboradores, sendo o dono do estabelecimento que gerencia a empresa e ainda 01
funcionário na parte administrativa, 03 recepcionistas, 08 camareiras, 01 lavadeira e 02
funcionários que cuidam dos serviços gerais.
45
Quanto à jornada de trabalho, a empresa, devido a acordo coletivo de trabalho firmado
com o sindicato da categoria, utiliza o horário de revezamento 12 (doze) por 36 (trinta e seis)
horas, isto é, o funcionário trabalha um dia e folga no outro. Porém têm 03 (três) funcionários
que a jornada é normal, isto é 07h20m (sete horas e vinte minutos) diárias, com folga aos
domingos e feriados, o que totaliza 44 (quarenta e quatro) horas semanais.
Em se tratando do perfil dos clientes Motel Libidu’s, pode-se observar uma
predominância de clientes de classe média alta.
O motel Libidu´s possui um sistema de automação diferenciado de seus concorrentes,
já na entrada percebe-se que a recepção possui uma TV LCD de 32’’ para que o cliente
escolha a suíte desejada sem que tenha contato com os funcionários. Na saída, a conta é
exibida em uma tela LCD de 15’’, com isso o cliente na hora de pagar o dinheiro é colocado
em um recipiente giratório não tendo assim contato algum com o recepcionista do motel, ou
seja, o cliente entra e sai do Libidu´s sem que haja qualquer contato com os funcionários da
empresa.
A empresa oferece 4 tipos de apartamentos, sendo 13 Super Luxos, 4 Executivas, 2
Vip e 2 Duplex. Todos os quartos do Motel Libidu´s são compostos de portão eletrônico, a
fim de proporcionar maior conforto e segurança para seus clientes.
46
O quadro abaixo apresenta as características de cada tipo de suítes:
ITENS S. Luxo EXECUTIVA VIP DUPLEX
TV de 29´´ X X X X
Ar Condicionado X X X X
Frigobar X X X X
Cama Redonda X X X X
Cama Quadrada X
Ducha X X X X
Hidromassagem X X X
Sauna X X X
Espelho no Teto X X X X
10 Canais de Som X X X X
04 Canais Eróticos X X X X
01 Canal de Shows Musicais X X X X
Pista de Dança X X
Sofá Erótico X X
Vista para a Baia de São José X X
Dois Ambientes X
Quadro 2 – Suítes Motel Libidu’s
Fonte: dados primários, 2009
No que se refere ao cardápio, o motel Libidu´s dispõe de uma cozinha 24 horas que
proporciona variados tipos de refeições e drinks para seus clientes. As refeições variam desde
porções de petiscos, massas, omeletes a até pratos mais elaborados como “camarão a
provençale”, “camarão Viagra”, “filé a parmegiana” e o famoso prato da casa, o “filé mignon
Libidu´s”. Já no que se diz sobre drinks elaborados pela empresa, as opções variam desde
caipirinha, sucos, doses de whisky, doses de vodka, entre outras opções.
A empresa também vende artigos eróticos, com diversas opções para seus clientes.
Alguns produtos ficam expostos no quartos como, por exemplo: 4 opções de gel lubrificante,
tanga sexy, pênis com cinto e saco e pênis com vibrador. Outros produtos ficam dispostos na
recepção, apenas com um catálogo no quarto, com isso os clientes devem pedir esses produtos
para o recepcionista, como por exemplo: bolinhas tailandesas, gel comestíveis, fantasias
eróticas, chicotes, dados do sexo, dados do amor, capa peniana e bolinhas perfumadas para
massagens.
47
No que se refere aos preços, o motel Libidu´s trabalha com uma taxa mínima de 2
horas, excedendo esse período é cobrado por minuto adicional e não por hora adicional como
em muitos motéis da região. Já no que diz respeito ao pernoite, a empresa não possuí hora
específica para o pernoite e nem horário específico, o cliente pode entrar qualquer dia e hora e
ficar no pernoite pelo mesmo valor de sempre. No pernoite ainda é servido café da manhã,
jantar ou almoço executivo grátis.
A seguir será apresentado à tabela referente aos preços das suítes da empresa em
estudo:
Suítes 2 Horas Minuto
Adicional
Hora
Adicional
Pernoite 12
Horas
Super Luxo 49,00 reais 0,20 centavos 12,00 reais 99,00 reais
Executiva 59,00 reais 0,30 centavos 18,00 reais 118,00 reais
Vip 69,00 reais 0,35 centavos 21,00 reais 149,00 reais
Duplex 79,00 reais 0,40 centavos 24,00 reais 188,00 reais
Quadro 3 – Preço Suítes Motel Libidu’s
Fonte: dados primários, 2009
Os preços praticados pelo motel Libidu’s estão um pouco acima de seus principais
concorrentes, porém a empresa trabalha com a linha de minutos adicionais e não apenas com
a hora adicional, isto é, se o cliente estiver em uma suíte Super Luxo e exceder 15 minutos o
tempo de 2 horas, não irá pagar mais 12,00 reais da hora adicional, mais sim apenas mais 3,00
reais, pois o valor é cobrado por minuto.
Já o pernoite do motel Libidu’s, também está com o preço acima dos seus
concorrentes, entretanto a empresa não possui um horário especifico para o pernoite, isto é, o
cliente pode chegar qualquer horário e qualquer dia, que o preço será o mesmo e ainda poderá
ficar às 12 horas. Ainda no pernoite é oferecido café da manha grátis para todas as suítes.
Se tratando da praça, o motel Libidu’s foca seus esforços na região de São José,
Florianópolis (continente) e Palhoça. Apesar da empresa não estar localizado as margens da
BR 101 como seus principais concorrentes, a localização do motel Libidu’s é considerada
excelente, pois têm acesso discreto tanto pela Br101, como pelo centro de São José, sem
contar com a linda vista para as cidades de São Jose e Florianópolis.
Atualmente o motel Libidu’s vem praticando poucas ações de promoção, sendo este
um “P” do composto mercadológico que a empresa pretende investir nos próximos anos. Em
relação às estratégias hoje adotadas, pode-se destacar:
48
Divulgação na rádio Band FM, mais apenas apoiando eventos, como a Festa anos 80
no Escala 2000 e não como uma propaganda própria da empresa. Assim são realizadas 10
chamadas do evento e seus patrocinadores por dia, no período de 1 (uma) semana;
São colocados 4 Outdoors a cada 3 meses pelo período de 15 dias em alguns pontos
definidos pelo sócio-gerente. Geralmente são colocados 01 no trevo de Forquilhinhas, 01 em
Palhoça na Saída da Unisul, 01 na região do Kobrasol e 01 na praia comprida perto da praça
de São José;
São distribuídos em torno de 2000 (dois mil) folder´s em algumas sinaleiras da cidade,
como no kobrasol, campinas e estreito. Esta ação ocorre 1 vez por ano com duração de 1
semana;
Busdoors são colocados esporadicamente. Com linhas de Palhoça – Florianópolis e
São José – Florianópolis. Neste ano não foi utilizada esse tipo de promoção.
Verifica-se que o motel Libidu´s não possuí um planejamento específico com relação
às estratégias a serem adotadas, bem como, um planejamento de locais a serem publicadas as
promoções e também uma falta de planejamento no período ou datas a para que as promoções
tenham um efeito maior na atração de clientes.
Ainda pode-se perceber uma falta de criatividade no que se refere ao que o motel
Libidu’s oferece nessas promoções a seus clientes, pois nestes meios são vinculados apenas a
promoção de café da manhã, almoço ou jantar executivo grátis nas suítes Vip ou Duplex. Com
isso, pode-se perceber a carência de alternativas para a atração de clientes.
4.2 Estudo do Concorrente
Tendo em vista a finalidade de identificar quais as estratégias de promoção que são
desenvolvidas pelos concorrentes, foi realizada, pelo pesquisador do presente estudo, uma
análise dos principais concorrentes do Motel Libidu’s de São José, por meio da observação
participante. Nesta análise serão apresentados os 4 “Ps” (produto, preço, praça e promoção)
de cada um dos seguintes concorrentes: Motel 2001, Motel Supreme, Motel Candelabro.
49
Motel 2001
Produto
Itens Cônsul Embaixador Ministro Presidente Mansão
Som Ambiente X X X X X
TV Via Satélite X X X X
Telão Via Satélite X
DVD X X X X
Ar Condicionado X X X X X
Frigobar X X X X X
Dois bares X
Ducha X X X X X
Hidromassagem X X X X
Sauna X X X
Piscina X
Pista de dança X X
Jardim de
Inverno
X X
Teto Solar X
Sala de jantar X
Dois quartos X
Garagem
Privativa
X X
Garagem Pvt p/
dois veículos
X X
Garagem Pvt p/
três veículos
X
Internet Wi Fi X X X X X
Quadro 4 - Produto do Motel 2001 Fonte: dados primários, 2009
Percebe-se que o motel 2001 tem uma variação muito boa com relação as suas suítes,
desde a suíte Cônsul que é a de valor mais baixo, até a suíte Mansão que é a melhor suíte da
empresa.
50
Em comparação com o motel Libidu’s pode-se analisar que a suíte Cônsul do motel
2001 é muito parecida com a suíte Super Luxo do motel Libidu´s. Já a suíte Embaixador e a
Ministro do motel 2001, tem grande semelhança com a suíte Executiva do motel Libidu’s,
porém a Embaixador não possui sauna como a Executiva, já a Ministro possui tudo que a
Executiva tem além de ter garagem para 2. A suíte Presidente do motel 2001 tem as mesmas
características da suíte VIP do motel Libidu’s, entretanto possui a mais garagem para 2
veículos e jardim de Inverno. Por fim, o motel 2001 conta com a suíte Mansão, que possui
diversos atrativos como piscina e teto solar, diferenciando assim do motel Libidu’s, que não
possui esses opcionais em seus apartamentos.
A seguir será apresentado o estudo do Preço do Motel 2001:
Preço
Suítes 3 Horas 4 Horas 6 Horas Pernoite 12 hs
Cônsul 49,00 reais - - 75,00 reais
Embaixador 65,00 reais - - 95,00 reais
Ministro - 120,00 reais - 150,00 reais
Presidente - - 190,00 reais 190,00 reais
Mansão - - 350,00 reais 350,00 reais
Quadro 5 - Preço do Motel 2001
Fonte: dados primários, 2009
Os preços praticados pelo motel 2001 é o mais próximo do motel Libidu’s, em alguns
casos chega até ter um valor superior. A suíte Cônsul possui o mesmo valor que a suíte Super
Luxo do motel Libidu’s, porém tem a permanência de 1 hora a mais. A suíte Embaixador do
motel 2001 que é parecida com a Executiva do motel Libidu’s é um pouco mais caro, contudo
ela oferece 1 hora a mais. Já a suíte Presidente que tem relação com a Vip do motel Libidu’s,
é 190,00 reais por 6 horas, enquanto a Vip apenas 69,00 reais 2 horas.
É importante ressaltar que o preço do pernoite do Motel 2001 é um preço promocional
válido somente das 20:00 horas até as 10:00 horas e não inclui café da manhã.
Praça
Quanto à praça, percebe-se que o motel 2001 está localizado as margens da BR 101
em São José. Tem um acesso fácil através da marginal da BR 101. Possui ainda uma
localização um pouco afastada do motel Libidu’s, há uma proximidade maior com relação à
51
Biguaçu, porém o Libidu’s motel já possui uma proximidade maior em relação à Palhoça.
Com relação a São José e Florianópolis (continente), disputam os mesmos clientes.
Promoção
Com relação às promoções realizadas pelo motel 2001, é importante ressaltar que de
todos os concorrentes do motel Libidu’s, o motel 2001 é o que melhor pratica suas estratégias
de promoção. Segue abaixo as promoções realizadas pelo motel 2001:
Possui 03 fronts light na BR 101
Promoção independente em rádio;
Luminosos dentro de bares pela cidade, como por exemplo: Cachaçaria da ilha e
Armazén bar;
Outras promoções realizadas pela empresa são: comida grátis em determinado horário
e bebidas grátis em determinados dias e horários.
Motel Supreme
Passará agora a ser analisado o concorrente B, o motel Supreme, que está a pouco
tempo no mercado, após a compra e reforma do antigo motel Fiesta. Está situado em Palhoça,
as margens da BR 101.
Em relação aos serviços oferecidos pelo motel Supreme, segue abaixo a tabela de
suítes.
52
Produto
Itens Luxo Super Luxo Supreme Master Mansão
Ar Condicionado Split X X X X X
TV 20” X X
TV LCD 26’’ X X
TV 29” X
TV LCD 42” X
Espelho no Teto X X X X
Frigobar X X X X X
Ducha X X X X X
Hidromassagem X X X
Sauna Seca X X
Piscina Térmica X X
Teto Solar X
Cascata X
Triplex X
Pista de Dança X
Cadeira Erótica X
Lareira X
Churrasqueira X
Quadro 6 - Produto do Motel Supreme
Fonte: dados primários, 2009
Pode-se verificar na tabela acima que o motel Supreme possui uma variação de suítes
muito parecidas com o motel 2001, onde tem desde suítes simples até a mais luxuosa. Tem na
suíte Mansão a sua melhor opção para satisfazer as mais variadas necessidades de seus
clientes.
As suítes do motel Supreme podem até serem comparadas com algumas do motel
Libidu´s, por possuir algumas características semelhantes, mais em termos gerais elas
possuem um padrão mais baixo, como por exemplo: após as reformas das suítes os banheiros
continuaram os mesmo, isto é, com pisos antigos, torneiras antigas, e hidromassagens antigas,
outro fator é que as suítes não possuem canais de som e alguns apartamentos contam com TV
de 20” de modelos ultrapassados.
53
O grande diferencial do motel Supreme com relação aos produtos oferecidos, são as
suítes Master e a Mansão, pois possuem características que o motel Libidu’s não oferece a
seus clientes.
Preço
No que se refere ao preço do motel Supreme, percebe-se na tabela a baixo os mais
variados preços, para assim atender a todos os tipos de clientes.
Suítes 2 Horas 6 Horas Hora adicional Pernoite
Luxo 35,00 reais 11,00 reais 79,00 reais
Super Luxo 48,00 reais 12,00 reais 99,00 reais
Supreme 59,00 reais 15,00 reais 99,00 reais
Master 120,00 reais 25,00 reais 170,00 reais
Mansão 350,00 reais 25,00 reais 600,00 reais
Quadro 7 - Preço do Motel Supreme Fonte: dados primários, 2009
Como dito anteriormente, as suítes do motel Supreme estão em um padrão mais baixo
que as suítes oferecidas pelo motel Libidu’s, com isso, os preços praticados pelo motel
Supreme, são de um modo geral bem mais baixos do que o motel Libidu’s e o motel 2001.
Com relação ao pernoite, pode-se observar que os preços do Motel Supreme estão mais baixos
que os preços do Motel Libidu’s, porém o Motel Supreme não oferece o café da manhã grátis.
Também é importante destacar que a empresa está ressurgindo agora no mercado,
deste modo, tem no preço uma forma de buscar novos clientes.
Praça
O motel Supreme está localizado a margem da BR 101 em Palhoça e possui um acesso
fácil através da marginal da BR. Tem como foco principal a captação de clientes nas cidades
de Palhoça e Santo Amaro da Imperatriz, mais também com um foco voltado para São José.
Promoção
O motel Supreme está investindo pesado no quesito promoção, talvez seja por estar
entrando no mercado agora, e com isso tem-se a busca de clientes. Abaixo segue as
promoções do motel Supreme:
Possui 1 front light na BR 101;
54
Colocou 25 outdoors distribuídos pelas cidades de São José, Palhoça e Santo Amaro
da Imperatriz, pelo período de 15 dias, 1 semana após sua inauguração;
A empresa também possui um Twitter (blog na internet), com isso tem-se uma
publicidade para a empresa.
O motel Supreme ainda está oferecendo a seus clientes, 6 horas em qualquer suíte pelo
preço de 2 horas de domingo a quinta, porém essa promoção só será válida até dia 30 de
outubro de 2009. Estratégia típica de quem está entrando no mercado.
Motel Candelabro
Para concluir a análise dos concorrentes, agora sera comentado a cerca do Motel
Candelabro, o concorrente C. Segue abaixo a tabela das suites da respectiva empresa.
Itens Candelabro Premier Elegance Sensation
TV X X X
TV 29” X
Frigobar X X X X
Som Ambiente X X X X
Canais de Vídeo X X X X
Ar Condicionado X X X X
2 Duchas X X
Hidromassagem X X
Sauna X
Garagem p/ 2 carros X
Quadro 8 - Produto do Motel Candelabro Fonte: dados primários, 2009
Com relação às suítes do Motel Candelabro, é nítido pela tabela acima que de todos os
concorrentes do Motel Libidu’s, este é o mais fraco em termos de opções de suítes.
Comparando com o Motel Libidu’s percebe-se que em termos de infra-estrutura o Motel
Candelabro deixa a desejar. Alguns apartamentos não possuem portão eletrônico e o
atendimento ainda não é automatizado, deixando o cliente em contato direto com o
recepcionista.
55
Preço
Os preços praticados pelo Motel Candelabro é o mais baixo de todos os concorrentes
do Motel Libidu´s, e é nesse fator o principal diferencial da empresa, que tem por objetivo
atrair seus clientes pelo preço baixo. Segue na tabela a baixo:
Suítes 2 Horas Hora Adicional
Candelabro 32,00 reais 4,50 reais
Premier 39,00 reais 5,00 reais
Elegance 45,00 reais 5,00 reais
Sensation 70,00 reais 15,00 reais
Quadro 9 - Preço do Motel Candelabro Fonte: dados primários, 2009
Pode-se verificar ainda, que o Motel Candelabro trabalha com um preço muito baixo
de sua hora adicional. Já no que diz respeito ao pernoite, a empresa não trabalha com essa
opção, devido justamente ter uma hora adicional tão baixa. Como dito anteriormente, é no
preço que o Motel Candelabro busca atrair seus clientes.
Praça
O Motel Candelabro localiza-se em São José na Rodovia SC 407, no KM 0, próximo a
BR 101. Tem como principal foco, busca de clientes na cidade de São José, principalmente
por contar com um acesso discreto.
Promoção
O motel Candelabro não possui estratégias de promoções no momento.
Assim, pode-se concluir que apesar de contar com um preço acima de maioria de seus
concorrentes, o Motel Libidu’s possui uma qualidade maior nas características de suas suítes,
apesar de que o Motel 2001 e o Motel Supreme, possuem 2 tipos de suítes de alto padrão, no
qual o Motel Libidu’s não pode concorrer com esses atrativos. No que se refere à promoção,
quem mais se destaca é o Motel 2001, que freqüentemente usa uma estratégia adequada, como
de parcerias com bares e anúncios em rádio.
56
4.3.1 Entrevista
Com o intuito de identificar as estratégias de promoção desenvolvidas pelo motel
Libidu’s e ainda identificar seus pontos fortes e fracos, o estudo também realizou uma
entrevista estruturada com o sócio-gerente do motel Libidu´s.
Esta entrevista estruturada teve como finalidade esclarecer alguns pontos sobre o
mercado moteleiro na região, além de buscar identificar práticas de promoções realizadas pela
empresa e identificar a visão de mercado do sócio-gerente em relação às novas estratégias de
promoção a serem adotadas no Motel Libidu’s de São José.
A seguir será apresentada a entrevista na íntegra, isto é, com suas perguntas e
respostas, apresentando assim maior clareza para o presente estudo.
1 – Qual o histórico do Motel Libidu´s na região da grande Florianópolis?
R: fundado no ano de 2005, após a compra do Motel Caribe, que já se encontrava no
mercado há mais de 20 anos, onde passou por uma reforma em todas as suítes para
modernização e informatização.
2- Qual a sua percepção e visão sobre o segmento moteleiro na grande Florianópolis? Tem
tendência de crescimento? Por quê?
R: Já existem motéis suficientes para atender toda a demanda na grande Florianópolis.
3 - Como o Motel Libidu´s define marketing e principalmente estratégias de promoção?
R: Marketing é criar valor puro para os clientes, de ajudar os clientes a tornarem-se ainda
melhores e mantê-los como clientes, ou seja, atender suas necessidades, para que assim ele
retorne mais vezes para a empresa.
4 – Na sua visão, qual (is) estratégias de promoção são mais direcionadas ao segmento de
Motel? Desses, qual (is) o Motel Libidu´s vem desenvolvendo?
R: Existem diversas estratégias de promoção, mas o motel Libidus vem desenvolvendo a
promoção em Outdoors, apoio a eventos na rádio Band FM, panfletos com o anúncio de
comida grátis (café da manhã, almoço ou jantar Executivo) nas suítes Vip e Duplex.
5- Qual a área geográfica de abrangência das estratégias de promoção realizadas pelo Motel
Libidu´s?
R: Sempre que fazemos as promoções ficamos focados em São José, Palhoça e Florianópolis
(Continente).
6- O Senhor consegue mensurar o resultado das estratégias de promoção realizadas? Ou seja,
o senhor consegue identificar um aumento de clientes com as estratégias realizadas?
57
R: 100% do resultado não, mas sentimos que tem um fluxo maior de ligações telefônicas e
também aumento na clientela.
7- Como ocorre a relação do Motel Libidu´s com os seus clientes? Tem um banco de dados?
Caso não tem interesse na construção de um banco de dados?
R: A relação do motel com os clientes se da através do Site do Libidus onde são respondidos
todos os Email, ainda não temos um banco de dados, mas para um melhor desempenho já
estamos pensando na construção do mesmo.
8- O senhor tem conhecimento das estratégias de promoção utilizadas pelos concorrentes?
Quais são? Concorda?
R: Sim, são colocadas no busdoor e outdoor, porque todo tipo de mídia ajuda as promoções.
9- Que estratégias de promoção o senhor identifica mais oportuno e rentável para o segmento
de motel?
R: Propagandas divulgadas pela televisão.
10- O senhor tem interesse de investimento em estratégias de promoção para o Motel
Libidu´s?
R: Sim temos interesse.
11- Qual a sua posição perante um cartão de fidelidade para o cliente Motel? Que serviços
ou produtos poderia ser oferecido ao cliente fidelizado?
R: Temos interesse em fornecer o cartão fidelidade, seria oferecido hospedagem grátis.
12- Em sua opinião, qual poderia ser o diferencial do segmento Motel para com os seus
clientes? E qual poderia ser o diferencial do Motel Libidu´s?
R: Nosso diferencial é qualidade, conforto, privacidade e segurança da rede Libidu’s, passar
ao hóspede segurança, confiabilidade e privacidade e prestar os serviços exatamente como o
prometido, pois as expectativas dos clientes desempenham papéis críticos em suas
experiências e avaliações.
13- Qual futuro o senhor identifica para o Motel Libidu´s?
R: Ter um movimento com clientela já formada prestando um atendimento diferenciado para
que o marketing de boca a boca aumente cada vez mais.
Pode-se perceber que o motel Libidu’s não vem praticando boas estratégias de
promoção, porém pelo que o sócio-gerente informou, existe por parte da empresa vontade e
disposição para realizar diversas mudanças nesse sentido, para que com isso a empresa possa
aumentar sua carteira de clientes.
58
4.3.2 Questionário aplicado com os Clientes do Motel Libidu’s
Com o objetivo de identificar os pontos fortes e fracos do Motel Libidu’s de São José,
bem como as estratégias de promoção mais adequadas para a empresa, foi elaborado um
questionário para os clientes, que a cada visita na empresa podiam respondê-lo.
O questionário aplicado aos clientes do Motel Libidus apresentou 22 (vinte e duas)
questões de múltiplas escolhas, e ocorreu no período de um mês, obtendo assim 60
questionários respondidos dos 1000 (hum mil) carros que utilizaram os serviços da empresa
no período.
Primeiramente, foram indagados a respeito do gênero ao qual a pessoa representava,
isto é, se feminino ou masculino.
Pergunta 1 – Sexo
Gráfico 1 - Análise do gênero
Entre os clientes do Motel Libidu’s percebeu-se que a maioria dos entrevistados foram
do sexo feminino com 61%, já os homens representaram 39% da amostra. Neste sentido,
pode-se concluir que de um modo geral, as mulheres possuem maior disposição para
responder e opinar sobre determinado tema.
59
Pergunta 2 – Idade
Gráfico 2 - Análise da faixa etária
Com relação aos resultados obtidos no gráfico 2, percebe-se que 58% dos
entrevistados possuem idade entre 18 (dezoito) e 30 (trinta) anos, 22% têm idade entre 31
(trinta e um) e 40 (quarenta) anos, enquanto 13% estão entre 41 (quarenta e um) e 50
(cinqüenta) anos, e por fim, 7% dos entrevistados apresentam idade superior a 50 (cinqüenta)
anos. Deste modo, pode-se afirmar que a grande parte dos clientes do Motel Libidu’s idade
entre 18 (dezoito) e 30 (trinta) anos.
Pergunta 3 – Escolaridade
Gráfico 3 - Análise quanto à escolaridade
De acordo com os resultados obtidos no gráfico 3 percebe-se que 22% dos
entrevistados apresentam ensino superior completo, 22% possuem ensino médio completo,
enquanto 20% têm ensino superior incompleto, 20% têm pós-graduação e por fim, 16% dos
entrevistados possuem ensino médio incompleto. Deste modo, conclui-se que a maior parte
dos clientes que freqüentam o Motel Libidus apresentam ensino médio ou superior completos.
60
Pergunta 4 – Há quanto tempo é cliente do Motel Libidu’s?
Gráfico 4 - Análise do período em que o entrevistado é cliente do Motel Libidus
Dos resultados obtidos, percebe-se que 43% dos clientes que responderam o
questionário freqüentam a empresa, objeto do presente estudo, há menos de 12 (doze) meses,
24% a freqüentam entre 12 (doze) e 24 (vinte e quatro) meses, 20% dos clientes freqüentam o
Motel Libidus a mais de 36 (trinta e seis) meses e por fim, 10% são clientes já entre 24 (vinte
e quatro) e 36 (trinta e seis) meses. Assim, a grande maioria, ou seja, 43% são clientes do
Motel Libidus a menos de 12 (doze) meses.
Pergunta 5 - Com qual freqüência você utiliza os serviços do Motel Libidu’s?
Gráfico 5 - Analise da freqüência que o cliente utiliza os serviços do Motel Libidus
Neste contexto observa-se certa predominância do cliente freqüentar o motel uma vez
por mês (34%), 19% dos entrevistados costumam freqüentar o estabelecimento uma vez a
cada três meses, 19% dos clientes entrevistados visitam a empresa mais de uma vez por
semana e 16% vão ao Motel Libidus uma vez a cada quinze dias, e finalmente, 12% dos
clientes entrevistados visitam o Motel uma vez por semana. Assim é de se perceber que a
maioria dos clientes que responderam o questionário freqüenta o motel aproximadamente uma
vez por mês.
61
Pergunta 6 – Com relação ao atendimento oferecido na recepção do Motel Libidu’s, você
considera
Gráfico 6 - Analise de como o cliente avalia o atendimento oferecido na recepção do Motel
Observando o gráfico 6, têm-se que 42% dos clientes qualificaram excelentes o
atendimento da recepção, 37% dos entrevistados opinaram como sendo ótimo. 19%
qualificaram o atendimento da recepção no Motel Libidus como sendo bom, enquanto 2%
opinaram como péssimo. Pode-se concluir deste modo, que a maioria dos entrevistados
consideram o atendimento da recepção do Motel Libidus excelente e ótimo.
Pergunta 7 – Com relação as suítes oferecidas pelo Motel Libidu’s, você considera
Gráfico 7 - Análise das suítes oferecidas pelo Motel Libidus
Neste contexto chega-se aos seguintes resultados, quando questionados em relação à
qualidade das suítes do Motel Libidus 38% dos entrevistados opinaram como sendo ótimas,
32% dos entrevistados opinaram com sendo excelente, enquanto 16% qualificaram as suítes
como sendo boas, e por fim 10% opinaram que as suítes são de qualidade regular e 4%
avaliaram as suítes como sendo de qualidade ruim. Desta maneira, verifica-se que a maioria
dos entrevistados consideram ótimas as suítes oferecidas pelo Motel Libidus.
62
Pergunta 8 – Com relação aos preços oferecidos pelo Motel Libidu’s, você considera
Gráfico 8 - Análise dos preços oferecidos pelo Motel Libidus
Com relação ao gráfico 8, observa-se que 44% dos entrevistados consideram excelente
o preço das suítes oferecidas pelo Motel, 23% opinaram como sendo um preço regular
enquanto 19% qualificaram o preço como sendo ótimo, já 8% dos entrevistados consideram o
preço das suítes do Motel Libidus ruim e 6% dos entrevistados consideram o preço como
sendo excelente. Assim, de acordo com o gráfico 15, percebe-se que para os clientes do Motel
Libidu’s o preço não é um fator predominante, pois apenas 11% dos entrevistados
responderam que o preço é importante na escolha de Motel Libidu’s.
Pergunta 9 – Com relação aos serviços de segurança oferecidos pelo Motel Libidu’s,
você considera
Gráfico 9 - Análise dos serviços de segurança oferecidos pelo Motel Libidus
Assim, com relação ao gráfico 9, observa-se que 38% dos entrevistados consideram
ótima a segurança oferecida pelo estabelecimento em questão, 34% opinaram como sendo
excelente enquanto 26% qualificaram a segurança como sendo boa. Já 2% dos entrevistados
consideram a segurança oferecida pelo Motel Libidus regular. Nenhum dos entrevistados
63
considerou a segurança oferecida pela empresa estudada como sendo péssima. Podemos
concluir então, que segundo a grande maioria dos entrevistados, a segurança oferecida pela
empresa é excelente e ótima.
Pergunta 10 – Com relação ao serviço de higienização realizados nas suítes, você
considera
Gráfico 10 - Análise dos serviços de higienização realizados nas suítes
Pelo gráfico acima, observa-se que 39% dos entrevistados consideram a higienização
excelente, 29% consideram ótima, 20% opinaram como sendo boa enquanto 10%
qualificaram a higienização como sendo regular. Já 2% dos entrevistados consideram a
higienização oferecida pelo Motel Libidus ruim. Portanto, a grande maioria dos entrevistados
consideram excelente a higienização das suítes oferecidas pelo Motel Libidus.
Pergunta 11 – Você utiliza os serviços de cozinha do Motel Libidu´s?
Gráfico 11 - Análise sobre a utilização dos serviços de cozinha
De acordo com o gráfico 11 é de se perceber que metade dos clientes (50%) utiliza o
serviço de cozinha oferecido pela empresa e os outros 50% não utilizam o serviço de cozinha
do Miotel Libidu’s.
64
Pergunta 12 – Caso sim, você considera os serviços de cozinha
Gráfico 12 - Análise dos serviços de cozinha
Na análise do gráfico acima, ressalta-se que 50% dos entrevistados consideram os
serviços de cozinha ótimos, 31% consideram excelentes, e 19% opinaram como sendo bons.
As opções regular e ruim não foram assinaladas. Com isso, fica claro que a maioria dos
entrevistas, ou seja, 50%, consideram ótimos os serviços de cozinha ofertados pela empresa.
Pergunta 13 – Com relação a localização do Motel Libidu’s, você considera
Gráfico 13 - Análise da localização do Motel Libidu’s
Com isso, analisando o gráfico 13, observam-se os seguintes resultados: a maioria dos
entrevistados opinou como sendo excelente a localização do estabelecimento (37%), 35% dos
clientes entrevistados acharam a localização ótima, 22% a qualificaram como boa, 6 % dos
entrevistados obtiveram a opinião que a farmácia, em termos de localização, é regular, e
nenhum dos clientes opinou como sendo péssima a localização do Motel Libidus. Assim, de
acordo com a maioria dos entrevistados, a localização da empresa foi considerada excelente.
65
Pergunta 14 – Por qual acesso você costuma vir ao Motel Libidu´s?
Gráfico 14 - Por qual acesso costuma vir ao Motel Libidu’s
Pela análise do gráfico acima, é de se ressaltar que a mais da metade dos entrevistados
(56%) utilizam como acesso para chegar ao Motel Libidus a BR 101, enquanto que o Centro
de São José é utilizado por 44% dos clientes. Com isso, o acesso mais utilizado é a BR 101.
Pergunta 15 – Qual fator predominante na escolha do Motel Libidu’s?
Gráfico 15 - Análise do fator predominante para a escolha do Motel Libidu’s
Conforme o gráfico 15, a maioria dos entrevistados freqüenta o Motel Libidus devido
à sua localização (23%), 20% citaram a higiene como fator predominante, 17% escolheram as
suítes, 16% o atendimento e por fim, 13% escolheram como fator principal a segurança,
enquanto 11% utilizam o estabelecimento devido ao preço que o mesmo oferece. Assim pode-
se perceber um equilíbrio grande com relação aos fatores predominante para escolha do Motel
Libidu’s, porém os fatores predominantes escolhido pelos clientes que responderam o
questionário foram a localização, higiene, suítes e atendimento.
66
Pergunta 16 – Você tem conhecimento das promoções realizadas pelo Motel Libidu´s?
Gráfico 16 - Análise da divulgação das promoções realizadas pelo Motel Libidu’s
Com base no gráfico 16, 92% (55 entrevistados) responderam que não conhecem as
promoções do Motel Libidu’s, enquanto 8% (5 entrevistados) responderam que sim. Assim
percebe-se que a grande maioria dos clientes não tem conhecimento das promoções realizadas
pelo Motel Libidus.
Pergunta 17 – Caso sim na resposta anterior, você considera
Gráfico 17 - Análise das promoções realizadas pelo Motel Libidu’s
Assim, conforme se extrai da amostragem, 60% (3 entrevistados) dos clientes
consideram as promoções realizadas pelo Motel Libidus excelentes, enquanto 25% (1
entrevistados) considera boa, e os outros 25% (1 entrevistado) as qualifica como regular. Com
isso, de acordo com a maioria dos entrevistados, as promoções oferecidas pela empresa foram
caracterizadas como excelentes. Nenhum entrevistado definiu as promoções praticadas pelo
Motel Libidu’s como ótima ou ruim.
67
Pergunta 18 – Você conheceu o Motel Libidu’s através de
Gráfico 18 - Conhecimento do Motel Libidu’s pelos clientes
De acordo com o gráfico 18, a maioria dos entrevistados (42%) responderam que
tiveram conhecimento do estabelecimento por amigos, e outros 42% tiveram ciência da
existência do Motel de passagem, já a internet e o outdoor, obtiveram 7% cada, com isso a
minoria, ou seja 2% dos clientes, obtiveram conhecimento pela televisão. Assim, o motel é
conhecido pela maioria dos seus clientes por meio de amigos ou por passagem pelo local.
Pergunta 19 – Das opções de divulgação abaixo, qual você tem maior acesso?
Gráfico 19 - Fontes de divulgação
Conforme o gráfico 19, a maioria dos entrevistados que freqüenta o Motel Libidus tem
acesso maior a internet (40%), 24% citaram a televisão como fonte de divulgação que tem
mais acesso, 16% escolheram outdoors, 9% o rádio, 7% escolheram como meio de divulgação
que tem mais acesso o jornal, enquanto 4% preferem folders. Percebe-se assim que o meio de
divulgação que os clientes do Motel Libidu’s têm mais acesso é via internet.
68
Pergunta 20 - Que informações você identifica importante estar no site do Motel
Libidu’s?
Gráfico 20 - Informações importante para estar no site do Libidu’s
O item promoção teve 27%, assim como as fotos das suítes que também tiveram 27%,
foram consideradas as informações imprescindíveis para estarem no site do estabelecimento.
Assim, pela análise do gráfico acima, é de se ressaltar que também foram considerados fatores
importantes e imprescindíveis para estarem no site do Motel Libidus o preço e os artigos
temáticos, com 23% e 18%, respectivamente. O item menos citado foi o cardápio, com 5%.
Então para os clientes do Motel Libidus, de acordo com o questionário por aqueles
preenchidos, as informações que têm que estar no site da empresa são as promoções e as fotos
das suítes.
Pergunta 21 – Caso você tenha respondido artigos temáticos na questão anterior, qual
você tem interesse de leitura?
Gráfico 21 - Quais artigos temáticos têm intenção de leitura
Pode-se constatar que 37% dos amostrados têm interesse de leitura sobre sexo, já 23%
têm interesse em praticar leituras que digam a respeito de relacionamentos, com 15% cada
ficou o interesse dos entrevistados em ler sobre os artigos temáticos relativos a saúde e
69
orgasmos e 10% responderam estética. Assim, o assunto sexo é o mais importante na opinião
dos entrevistados.
Pergunta 22 – Você tem interesse em ter um cartão de fidelidade do Motel Libidu’s?
Gráfico 22 - Interesse em possuir o cartão de fidelidade Motel Libidu’s
De acordo com o gráfico 22, 53% dos entrevistados responderam que gostariam de
obter um cartão de fidelidade, enquanto 47% não tinham interesse. Com isso, é de se perceber
que houve um equilíbrio na respostas dos entrevistados, assim surgindo uma oportunidade
para Motel Libisu’s fidelizar mais da metade de sua carteira de clientes.
Após a apresentação dos gráficos dos questionários respondidos pelos clientes do
Motel Libidu’s, deve-se destacar alguns pontos significativos para a conclusão do presente
estudo.
Primeiramente, cabe ressaltar que de um modo geral os clientes responderam
satisfatoriamente as questões sobre as suítes, atendimento, segurança, higienização, cozinha e
localização, com isso, pode-se afirmar que os serviços oferecidos pelo Motel Libidu’s de São
José estão satisfazendo as expectativas impostas pelos clientes.
Já no que se refere às promoções realizadas pela empresa, muitos clientes (92%) não
conhecem as promoções do Motel Libidu’s, outro fator que deixa isso mais claro é o fato de
que 42% dos entrevistados afirmam que conheceram o Motel Libidu’s através de amigos e
outros 42% conheceram de passagem.
Outro fator muito relevante para o presente trabalho, é que 40% dos entrevistados
responderam que tem a internet como maior acesso as opções de divulgação. Além disso,
mais um dado que não pode passar despercebido foi o questionamento a cerca do cartão
fidelidade, onde a maioria (53%) dos clientes são favoráveis a essa fidelização.
70
Por fim, após exposto as análises dos gráficos, passar-se-á para a análise dos pontos
fortes e fracos das estratégias de promoção praticadas pelo Motel Libidus, fonte de estudo do
presente trabalho.
4.3.3 Pontos fortes e fracos do Motel Libidu’s
Com base na análise da concorrência, entrevista com o sócio-gerente e nos
questionários respondidos pelos clientes, serão apresentados os pontos fortes e fracos do
Motel Libidu’s na tabela a seguir:
Pontos Fortes Pontos Fracos
Localização; Preço;
Suítes; Estratégias Promoção;
Atendimento; Recurso financeiro para Marketing;
Higienização;
Privacidade/Automação Quadro 10 - Pontos fortes e fracos do Motel Libidu’s
Fonte: dados primários, 2009
Como visto na tabela 10, os serviços oferecidos pelo Motel Libidu’s como as suítes,
atendimento, higienização e privacidade/automoção, bem como a localização, são os pontos
fortes da empresa, isto é, de acordo com a maioria dos clientes da empresa, estes são os
fatores predominantes na escolha do motel Libidu’s.
No que tange os pontos fracos, a análise dos concorrentes e as pesquisas com os
clientes, demonstraram que os preços praticados pelo Motel Libidu’s estão acima dos
concorrentes, vindo ser este um fator negativo pela empresa.
De acordo com a entrevista com o sócio-gerente, bem como os questionários
respondidos pelos clientes, perceber-se que as estratégias de promoção realizadas pelo Motel
Libidu’s não estão sendo bem desenvolvidas.
Através da entrevista com o sócio-gerente, e as estratégias praticadas atualmente pelo
Motel Libidu’s, percebe-se que a empresa está disponibilizando poucos recursos para a área
de marketing, sendo este outro ponto fraco da empresa.
Deste modo, constata-se que o Motel Libidu’s necessita de um aperfeiçoamento nas
suas estratégias de promoção, isto é, ousar mais em um segmento onde a criatividade é à base
de tudo e que a cada dia mais surge novidades. Em virtude disso, no próximo capítulo será
trabalhada a proposta de estratégias de promoção para o Motel Libidus.
71
5 PROPOSTA DE ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO PARA O MOTEL
LIBIDUS
Depois de ter sido abordado no tópico anterior sobre os pontos fortes e fracos da
empresa, e tendo verificado ao longo do presente estudo que as estratégias de promoção são
os fatores mais deficitários do Motel Libidu’s de São José, será tratado neste capítulo sobre as
propostas de estratégias de promoção para o Motel Libidus.
Em um mercado cada vez mais competitivo, se faz necessário, elaborar estratégias de
promoção que visam atrair o cliente para a empresa, a fim sempre de superar os concorrentes,
oferecendo assim vantagens competitivas para os clientes. Com isso, pode-se verificar na
tabela abaixo algumas estratégias de propaganda para o Motel Libidu’s de São José:
Estratégias de
Propaganda
Localização Período Valor do
Investimento
Outdoors 02 em São José, em
campinas e trevo de
Forquilhinha, 02 em Palhoça,
saída da Unisul e centro da
cidade e 01 em Florianópolis
(continente) no estreito.
Mês de
Janeiro
550,00 reais cada
Outdoors mais
130,00 reais a
impressão de cada
Outdoors, totalizando
assim em 3.400 reais.
Panfletos Distribuir 10.000 (dez mil)
panfletos à noite nos
principais bares e casas de
shows de São José, Palhoça e
Florianópolis (continente)
Mês de
Fevereiro
850,00 reais.
Rádio Jovem Pan
Segunda, quarta e sexta, 3 x
ao dia com duração de 30
segundos cada, totalizando
36 inserções.
Mês de
Março
1,400.00 reais.
Quadro 11 - Estratégias de propagandas para o Motel Libidu’s Fonte: dados primários, 2009
De acordo com a tabela 11, foram definidos os veículos de propaganda que mais se
adéquam a realidade financeira do Motel Libidu’s, bem como os locais e datas de suas
respectivas realizações.
72
No que se refere à publicidade, a tabela abaixo apresenta algumas estratégias para o
Motel Libidu’s:
Estratégias de Publicidade Como será realizada
Pesquisa de Artigos em revistas e sites
especializados em sexo, saúde e outros
para a publicação no site do Motel
Libidu’s.
Serão criados e pesquisados por membros da
empresa, alguns artigos temáticos para serem
colocados no site do Motel Libidu’s, com
temas como, por exemplo: de Sexo já que 37%
dos entrevistados assinalaram como
importante, relacionamento, saúde e orgasmo.
Criação de um blog no Twitter. Criar um mini-blog para avisar os clientes
sobre as promoções, artigos no site, novas
suítes, preços entre outras atividades realizadas
pela empresa.
Quadro 12 - Estratégias de publicidades para o Motel Libidu’s
Fonte: dados primários, 2009
Essas estratégias de publicidade não terão custo algum, e será sempre com o intuito de
atingir os clientes através da internet, pois de acordo com a pesquisa realizada, 40% dos
entrevistados indicam como melhor fonte de divulgação a internet.
Outras estratégias de promoção
Cartão Vip: Conforme questionário aplicado aos clientes, 53% dos mesmos
demonstraram interesse em adquirir o cartão Vip do Motel Libidu’s, que tem como finalidade
proporcionar pontos a cada vez que o cliente utilizar os serviços do Motel Libidu’s, com isso
posteriormente poderá realizar a troca dos pontos por bebidas, comidas, fantasias eróticas ou
até mesmo diárias. O cartão Vip terá um custo de R$ 2.000,00 (dois mil reais), e será
interligado com o sistema operacional utilizado já pela empresa.
Patrocínio: Com objetivo de divulgar a empresa nos eventos realizados na grande
Florianópolis, o Motel Libidu’s montará stands de divulgação onde serão distribuídos
preservativos personalizados com a logo da empresa, a fim de conscientizar o público na
prevenção contra doenças sexualmente transmissíveis. Além disso, será distribuído panfletos
ilustrados com as características dos serviços oferecidos, que valerão 10% de desconto (não
cumulativos) com validade de 30 (trinta) dias.
73
Divulgação interna: Será transmitido em um dos canais internos de TV do Motel
Libidu’s um vídeo de promoções, onde serão anunciados as opções de suítes, cardápio com
cozinha 24 (vinte e quatro) horas, artigos eróticos e as promoções da empresa. Este vídeo terá
um custo de R$ 700,00 (setecentos reais).
Promoção de bebidas: Esta promoção terá por objetivo oferecer ao cliente de
qualquer uma das suítes do Motel Libidu’s uma bebida de cortesia. Cada mês será definido
um tipo de bebida ou drinques a ser ofertado, esta promoção será chamada “A primeira bebida
é por nossa conta”.
Promoção de hora adicional: Tem por finalidade disponibilizar ao cliente uma hora a
mais de estadia, esta promoção será chamada de “Fique três e pague duas horas”.
O objetivo desta promoção é fazer com que o preço do Motel Libidu’s seja
competitivo perante seus concorrentes. Uma vez que na análise dos concorrentes ficou
evidente que o preço do Motel Libidu’s é o mais elevado.
Promoção aniversariante: Será presenteado com uma garrafa de champanhe todo o
cliente que no dia de seu aniversário desfrutar os serviços do Motel Libidu’s, mediante
apresentação de documentos.
As promoções acima propostas poderão ser vinculadas juntamente com as estratégias
de propaganda da tabela 11, isto é, divulgar estas estratégias através de rádio, outdoors e
panfletos, pois são os meios de comunicação mais adequados ao orçamento do Motel
Libidu’s. Além disso, as promoções supracitadas serão divulgadas no site da empresa e no
Twitter.
74
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi elaborado com o objetivo de criar estratégias
de promoção para o Motel Libidus. Para isto foram realizadas pesquisas bibliográficas que
conceituaram administração de marketing, estratégias de marketing, composto mercadológico,
publicidade e propaganda, segmento de mercado, comportamento do consumidor, satisfação
do cliente, serviço e varejo e marketing de relacionamento, bem como pesquisas de campo
analisando o cliente, através de questionários; a empresa, através de entrevista com o gerente;
e a concorrência.
Haja vista as necessidades do Motel Libidus, entre elas, a de se obter uma estratégia de
promoção, foram descritos no projeto, estratégias de propaganda e publicidade. Um ponto
significante apresentado neste estudo foi a união dos conceitos e das definições encontradas
nas obras com os frutos das pesquisas realizadas através dos questionários, dos dados obtidos
nesta pesquisa, e da entrevista realizada com o sócio-gerente, o que proporcionou a realização
das estratégias de promoções e marketing a serem aplicadas no Motel Libidus, objeto deste
estudo.
Deste modo, no presente trabalho, procurou-se apresentar a atual posição
mercadológica do Motel Libidus, assim como a descrição de seus pontos fracos e fortes, e a
concorrência.
Neste sentido, pode ser visivelmente identificado que os objetivos do presente trabalho
foram todos devidamente alcançados, conforme podemos verificar:
No tocante a descrever as estratégias de promoção desenvolvidas pelo Motel Libidu´s,
pode-se perceber através da entrevista com o sócio-gerente que atualmente a empresa realiza
esporadicamente algumas atividades de promoção, como por exemplo, outdoors, panfletos e
anúncios na rádio Band FM como apoio.
Foram também perfeitamente avaliadas as estratégias de promoção dos principais
concorrentes, através da observação participante por parte do pesquisador, onde foi apresenta
os 4 “Ps” dos três principais concorrentes do Motel Libidu’s de São José.
Os pontos fortes e fracos do Motel Libidu’s foram identificados por meio da entrevista
com o sócio-gerente, questionário com os clientes e também de acordo com a análise dos
concorrentes, onde foi possível verificar o nível do Motel Libidu’s perante as empresas do
mesmo setor.
75
Já as estratégias de promoção mais oportunas para o Motel Libidu’s foram propostas
no decorrer do presente estudo, no qual informou os tipos de propagandas mais oportunas
para a realidade econômica da empresa, os tipos de publicidades que o Motel Libidu’s possa a
vir desenvolver e por fim foram propostos ainda diversas estratégias de promoção com o
intuito de manter e atrair novos clientes para o Motel Libidu’s de São José.
Percebeu-se, através da análise de resultados dos questionários oferecidos aos
clientes, que como ponto forte principal o Motel Libidus oferece um bom atendimento ao
cliente, ótimas suítes, segurança, ótima higienização e boa cozinha, e como ponto fraco
faltava realização de promoções, publicidade e propaganda, isto é, um plano de marketing
para o Motel Libidus poder disputar com a concorrência de modo a levar vantagem sobre a
mesma.
Como conveniência para o Motel, admite-se o fato da população da região da Grande
Florianópolis ser um grande cliente de motéis, até mesmo pela privacidade e segurança que
este tipo de ramos oferece. Como advertência, pode-se ressaltar o cuidado com a perda de
clientes para a concorrência.
É de extrema importância a análise do perfil mercadológico da empresa, dos
concorrentes, e dos clientes, e inclusive dos fatores irreprimíveis mercadológicos tais como:
sociedade política, economia e tecnologia.
A fidelização e conquista de novos clientes é a meta principal e mais importante
estabelecida para a criação das estratégias de promoções de marketing. Para a realização
desta, é extremamente indispensável à propaganda e publicidade dos serviços e a criação de
estratégias que vão à busca de um diferencial entre a empresa e a concorrência.
Assim, para concluir, é importante frisar que para o presente trabalho alcançar seus
objetivos é necessário fiscalizar as ações estratégicas, e deste modo assegurar o sucesso das
mesmas. Então, como proposta para trabalhos futuros deixa-se a alternativa da idéia de criar
análise para a implantação de novas suítes temáticas para a empresa, tendo em vista que esta é
uma tendência para o ramo moteleiro.
76
REFERÊNCIAS
BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às ciências sociais. 5. ed. Florianópolis:
UFSC, 2002.
CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 2.
ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
______, Marcos. Marketing básico: uma abordagem brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.
CONTRERA, Malena Segura; HATTORI, Osvaldo Takaoki. Publicidade e Cia. São Paulo:
Pioneira, 2003.
CORRÊA, Roberto. Planejamento de propaganda. 9. ed. São Paulo: Global, 2004.
DOWNING, Douglas; CLARK, Jeffrey. Estatística aplicada. São Paulo: Saraiva, 1998.
ENGEL, James F; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W.. Comportamento do
consumidor. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
FACHIN, Odília. Fundamentos de metodologia. 5. ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
FERRELL, O. C et al. Estratégias de Marketing. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Luiz Henrique. Administração Estratégica de Serviços:
operações para satisfação do cliente. 1. ed. São Paulo: Atlas, 1994.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: ATLAS,
1995.
GORDON, Ian. Marketing de Relacionamento: estratégia e tecnologias para conquistar
clientes e mantê-los para sempre. 5. ed. São Paulo: Futura 2002.
GUMMESSON, Evert. Marketing de Relacionamento Total: gerenciamento de
marketing, estratégias de relacionamento e abordagens de CRM para economia de rede.
2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e
controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
77
______, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. 5. ed.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
______, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: LTC,
1999.
LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do trabalho cientifico. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 3.
edição, São Paulo, Atlas 1991
LAMB, Charles W. Jr.; HAIR, Joseph F. Jr.; MCDANIEL, Carl. Princípios de marketing. 2
ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
MANZO, José Maria Campos. Marketing: uma ferramenta para o desenvolvimento. 12. ed.
Rio de Janeiro: LTC, 1996.
MCCARTHY, E. Jerome; PERREAULT, William D. Jr. Marketing essencial: uma
abordagem gerencial e global. São Paulo: Atlas, 1997.
OLIVEIRA, Claudionor dos Santos. Metodologia cientifica, planejamento e técnicas de
pesquisa. São Paulo: LTR, 2000.
OLIVEIRA, Silvio Luiz. Trabalho de metodologia cientifica. São Paulo: Pioneira, 2001.
PALMER, Adrian. Introdução ao Marketing: teoria e prática. 1. ed. São Paulo: Ática,
2006.
PRIDE, William M.; FERRELL, O. C.. Marketing Conceitos e Estratégias. 11. ed. Rio de
Janeiro: LTC, 2001.
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social, métodos e técnicas. 3. Ed. São Paulo: Atlas,
1999.
RICHERS, Raimar. Marketing: uma visão brasileira. 3. ed. São Paulo: Negócio Editora,
2000.
SANDHUSEN, Richard. Marketing Básico. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
SANT’ANNA, Armando. Propaganda, teoria, técnica e prática. 7. ed. São Paulo: Pioneira
Thomson, 1998.
78
SIMÕES, Roberto. Marketing básico. São Paulo: Saraiva, 1985.
TÉBOUL, James. A era dos serviços: uma nova abordagem de gerenciamento. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1999.
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: aftermarketing. São Paulo: Atlas, 1993.
WESTWOOD, John. O plano de marketing. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1997.
79
APÊNDICES
Apêndice A – Entrevista aplicada com o proprietário
1 – Qual o histórico do Motel Libidu´s na região da grande Florianópolis?
2- Qual a sua percepção e visão sobre o segmento moteleiro na grande Florianópolis? Tem
3 - Como o Motel Libidu´s define marketing e principalmente estratégias de promoção?
4 – Na sua visão, qual (is) estratégias de promoção são mais direcionadas ao segmento de
Motel? Desses, qual (is) o Motel Libidu´s vem desenvolvendo?
5- Qual a área geográfica de abrangência das estratégias de promoção realizadas pelo Motel
Libidu´s?
6- O Senhor consegue mensurar o resultado das estratégias de promoção realizadas? Ou seja,
o senhor consegue identificar um aumento de clientes com as estratégias realizadas?
7- Como ocorre a relação do Motel Libidu´s com os seus clientes? Tem um banco de dados?
Caso não tem interesse na construção de um banco de dados?
8- O senhor tem conhecimento das estratégias de promoção utilizadas pelos concorrentes?
Quais são? Concorda?
9- Que estratégias de promoção o senhor identifica mais oportuno e rentável para o segmento
de motel?
10- O senhor tem interesse de investimento em estratégias de promoção para o Motel
Libidu´s?
11- Qual a sua posição perante um cartão de fidelidade para o cliente Motel? Que serviços ou
produtos poderia ser oferecido ao cliente fidelizado?
12- Em sua opinião, qual poderia ser o diferencial do segmento Motel para com os seus
clientes? E qual poderia ser o diferencial do Motel Libidu´s?
13- Qual futuro o senhor identifica para o Motel Libidu´s?
Apêndice B – Questionário aplicado aos clientes
