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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL
EVANDRO JOSÉ BRÜGGEMANN
VIABILIDADE DE ADOÇÃO DE UM SISTEMA DE
INFORMAÇÃO PARA O SUPERMERCADO SERRANO
São José
2009
EVANDRO JOSÉ BRÜGGEMANN
VIABILIDADE DE ADOÇÃO DE UM SISTEMA DE
INFORMAÇÃO PARA O SUPERMERCADO SERRANO
Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado como requisito
parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração
da Universidade do Vale do Itajaí.
Professor Orientador: Dr. Márcio Matias
São José
2009
EVANDRO JOSÉ BRÜGGEMANN
VIABILIDADE DE ADOÇÃO DE UM SISTEMA DE
INFORMAÇÃO PARA O SUPERMERCADO SERRANO
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final
pela Coordenação do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí, em (dia, mês
e ano constante da ata de aprovação – defesa)
Prof(a) MSc. Luciana Merlin Bervian
UNIVALI – Campus São José
Coordenador(a) do Curso
Banca Examinadora:
Prof. Dr. Professor Márcio Matias
UNIVALI – Campus São José
Professor Orientador
Prof(a) Dra. Nome do Professor (a) Orientador(a)
UNIVALI – Campus São José
Membro
Prof(a) Dra. Nome do Professor (a) Orientador(a)
UNIVALI – Campus São José
Membro
AGREDECIMENTOS
Primeiramente a Deus, pela força espiritual.
Aos meus chefes José e Maura, que além de grandes pais,
sempre me deram força e total apoio para a realização
deste trabalho.
Agradeço a minha esposa Cristiane e minha filha Maria
Luiza pela compreensão por minhas faltas enquanto
dedicava-me a este grande objetivo.
Ao meu orientador Dr. Márcio Matias pelo esforço e
dedicação desempenhados.
4
EPÍGRAFE
“A sabedoria não nos é dada. É preciso descobri-la por
nós mesmos, depois de uma viagem que ninguém nos pode
poupar ou fazer por nós.”
Marcel Proust
5
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
6
7
LISTA DE GRÁFICOS
8
RESUMO
Atualmente os softwares de auxílio à gestão de empresas estão transformando-se num ativo de
grande valor econômico no meio empresarial. O presente trabalho identifica a situação do
Sistema e dos equipamentos utilizados atualmente pelo Supermercado Serrano em relação às
novas tecnologias disponíveis para o ramo do varejo supermercadista e levanta uma seleção
de softwares disponíveis no mercado que supram as necessidades da organização. A pesquisa
foi realizada com os funcionários do Supermercado Serrano, totalizando em sete (7)
colaboradores. Todos foram entrevistados. A realização da pesquisa referente à seleção dos
Sistemas ocorreu de forma eletrônica, enquanto a realização das entrevistas, que foram
transcritas, elaborou-se um roteiro de entrevista. Os resultados foram demonstrados através de
análise descritiva e gráficos. Estes resultados demonstram que as variáveis influenciam de
forma negativa a operacionalização do Sistema utilizado atualmente pelo Supermercado
Serrano. Neste estudo é revisto o papel estratégico da informação e dos Sistemas de
Informação nas organizações, bem como o processo de planejamento, desenvolvimento e
implantação de soluções para a empresa.
Palavras-chave: ERP. Sistemas de Informação. Supermercados.
9
ABSTRACT
Currently the software to assist the management of companies are becoming active in a great
economic value to the business. This work identifies the state of the system and equipment
currently used by Supermercado Serrano in relation to new technologies available for the
grocery retail industry and poses a selection of software available that fulfill the needs of the
organization. The research was conducted with employees of Supermercado Serrano, totaling
seven (7) employees. All were interviewed. The completion of the research on the selection of
systems took place electronically, while the interviews that were transcribed and elaborated a
structured interview. The results were shown through descriptive analysis and graphics. These
results demonstrate that the variables affect negatively the operation of the system currently
used by Supermercado Serrano. This study is reviewing the strategic role of information and
information systems in organizations, as well as the process of planning, development and
deployment of solutions for the enterprise.
Keywords: ERP. Information Systems. Supermarkets.
10
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 12
PROBLEMA PESQUISA .......................................................................................................... 14
PERGUNTAS DE PESQUISA .................................................................................................... 14
OBJETIVOS ........................................................................................................................... 14
OBJETIVO GERAL ..................................................................................................... 14
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 15
JUSTIFICATIVA ..................................................................................................................... 15
APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO ................................................................................ 16
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................... 17
2.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ..................................................................................... 17
2.2 AUTOMAÇÃO E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA EM SERVIÇOS ........................................ 21
2.3 MUDANÇA ............................................................................................................... 23
2.4 TECNOLOGIA E ORGANIZAÇÃO ................................................................................ 24
2.5 TI EM SUPERMERCADOS .......................................................................................... 26
2.6 USOS ESTRATÉGICOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................ 28
2.7 USO DA TECNOLOGIA PARA AUMENTAR A EFICIÊNCIA ............................................ 31
2.8 APLICAÇÕES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM SUPERMERCADOS ................... 33
2.8.1 ERP – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS ......................................... 34
2.9 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...................................................................... 36
2.10 SELEÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................................. 41
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO .......................................................................................... 44
3.1 CARACTERIZAÇÕES DA PESQUISA ............................................................................ 44
3.2 PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ..................................... 45
3.3 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS ..................................................................... 45
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS ......................................................................... 46
4.1 SISTEMA UTILIZADO ATUALMENTE PELO SUPERMERCADO SERRANO ..................... 46
11
4.2 EQUIPAMENTOS UTILIZADOS ATUALMENTE PELO SUPERMERCADO SERRANO ........ 54
4.3 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ................................................................................. 58
4.4 SELEÇÃO DE ERP .................................................................................................... 63
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................... 70
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 71
APÊNDICE – QUESTIONÁRIO PARA COLETA DE DADOS ...................................... 75
DECLARAÇÃO ..................................................................................................................... 77
12
1 INTRODUÇÃO
Desde a sua criação, o conceito de TI sofreu ao longo dos anos, um processo de
evolução. No início, a TI se restringia ao uso da informática e seus periféricos. Atualmente, o
seu conceito aparece como o resultado da utilização simultânea e integrada das tecnologias de
informática e de telecomunicações, propondo melhoras contínuas à relação entre a
organização e seus clientes.
Segundo Furtado (2002) a tecnologia da informação pode ser definida como um todo
tecnológico e computacional destinado à coleta, manipulação, armazenamento e
processamento de dados e/ou informações dentro de uma organização.
A relação entre a organização e o consumidor final pode ser essencial às vendas, pois a
empresa assume o papel de oferecer as pessoas produtos que satisfaçam suas necessidades
diárias ou seus desejos. Para fortificar e melhorar o atendimento aos clientes, não basta apenas
oferecer-lhes bons produtos, preços baixos, e atendimento direto diferenciado, é importante
também procurar a melhor funcionalidade dos equipamentos auxiliando o cliente pela procura
de algum produto, com maior ergonomia e oferecendo um design mais arrojado à loja
melhorando sua imagem perante seus clientes.
Segundo Sleight (2000) a tecnologia, se bem aplicada, ajuda a empresa a atender bem
o cliente. No caso dos supermercados esta definição está relacionada desde o atendimento
direto ao cliente no caixa, se bem estruturados com boas esteiras e bons monitores e bons
programas podem facilitar ao cliente o acompanhamento de cada produto somado, deixando-o
mais seguro e satisfeito com o atendimento prestado.
A empresa pesquisada, Supermercado Serrano, foi fundada em 1994, no ramo do
varejo, e possui hoje sete funcionários. Ainda não possui missão e visão formalizadas.
Também não possui plano de marketing nem formalização dos dados financeiros. Atualmente,
possui planos de mudança para o aperfeiçoamento de seus processos em relação a seus
equipamentos físicos, e tem planos de investir em equipamentos relacionados às novas
tecnologias, como softwares responsáveis à aperfeiçoamento tanto operacionalmente quanto
tático e estrategicamente.
A oportunidade deste estudo dá-se em função dos equipamentos da empresa estar em
sua fase semi-final de depreciação, ou seja, em pouco tempo, alguns dos equipamentos
13
estarão até incapacitados às suas funções. Este estudo mostra quais os equipamentos que se
substituídos a curto, médio e longo prazo, pode fazer com que a organização esteja atualizada
constantemente no ramo de supermercados. O estudo também descreve as oportunidades de
aproveitamento desta reforma para atribuir junto a ela novas tecnologias, agregando mais
valor aos seus produtos e serviços, garantindo um diferencial em relação aos concorrentes.
14
Problema Pesquisa
Frente aos comentários introdutórios, o problema pesquisa definido foi o seguinte:
Qual a viabilidade de adoção de um novo Sistema de Informação no
Supermercado Serrano?
Perguntas de pesquisa
a) Qual a situação dos equipamentos utilizados, atualmente, no Supermercado
Serrano?
b) Quais são as novas tecnologias de informação disponíveis para o ramo?
c) Como escolher qual fornecedor de um Sistema de Informação e qual a melhor
escolha para o Supermercado Serrano?
Objetivos
Este tópico destina-se à explanação dos objetivos deste trabalho, com vistas às
perguntas predefinidas.
Objetivo geral
o objetivo geral deste trabalho é analisar a viabilidade de adoção de
implantação de um Sistema de Informação para o Supermercado Serrano.
15
Objetivos específicos
- identificar a situação de operação do Sistema atualmente utilizado pelo
Supermercado Serrano.
- identificar a situação dos equipamentos existentes em relação às novas
tecnologias disponíveis no ramo de supermercados.
- selecionar alguns fornecedores de Sistemas de Informação dentre os
disponíveis no mercado do ramo do varejo supermercadista.
Justificativa
Em um estudo de Silva e Teixeira (2000) sobre o gerenciamento da tecnologia da
informação para tomada de decisão em supermercados, percebeu-se que apenas os
supermercados de maior porte adotam novas ferramentas disponíveis nos Sistemas de
Informação para o auxílio à tomada de decisão e, às vezes, de forma parcial. O uso de
softwares de gestão mais integrados e computadores com maior capacidade de armazenar
dados permitem categorizar o sistema oportunizando maior apoio à decisão, possibilitando,
inclusive, a utilização de poderosos modelos de análise por área geográfica (cidades, lojas),
por produto (fabricante, itens de estoque), entre outros.
O conceito de TI sofreu ao longo dos anos, desde a sua criação, um processo de
evolução. No início, a TI se restringia ao uso da informática e seus periféricos. Atualmente, o
seu conceito aparece como o resultado da utilização simultânea e integrada das tecnologias de
informática e de telecomunicações.
Então, o sistema adotado pela organização precisa suprir suas necessidades com
totalidade, para que não limite a produtividade, comprometa a qualidade dos serviços
prestados, o que pode acarretar na diminuição nos índices de crescimento da organização, e
consequentemente perder suas vantagens competitivas perante seus concorrentes.
16
Apresentação geral do trabalho
O trabalho apresenta uma introdução breve, contextualizando e delimitando o tema do
estudo, bem como o problema da pesquisa, os objetivos a serem alcançados e a sua
justificativa.
Por sua vez, o segundo capítulo trata da fundamentação teórica, que correlaciona os
propósitos deste estudo com o universo teórico, oferecendo o embasamento para a
investigação posterior. Os conteúdos analisados vão desde a definição da cultura
organizacional à análise dos equipamentos utilizados, levando-se em conta os fatores que
interferem tanto interna quanto externamente, procurando mostrar os diversos pontos de vista
dos autores das diversas áreas de atuação.
No terceiro capítulo, encontram-se aos procedimentos metodológicos utilizados para
estabelecer um roteiro para o presente trabalho.
O quarto capítulo apresenta os resultados da pesquisa de campo realizada através de
entrevistas e discussões sobre os mesmos.
Por sua vez, no capítulo cinco, são apresentadas ao leitor as considerações finais
referente à pesquisa realizada e os resultados obtidos.
E ao final do presente trabalho, são apresentadas as referências e os apêndices da
pesquisa.
17
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo apresenta-se a revisão bibliográfica da área de Sistemas de
Informações. Posto isso, envolve os seguintes tópicos: Sistemas, Informação, Sistemas de
Informação, Automação e Inovação Tecnológica em Serviços, Mudança, Tecnologia e
Organização, TI em Supermercados, Usos Estratégicos da Tecnologia da Informação, Uso da
Tecnologia para Aumentar a Eficiência, Aplicações da Tecnologia da Informação, Tipos de
Sistemas de Informação, Seleção de Sistemas de Informação - ERP.
2.1 Sistemas de Informação
A busca de informações é o passo inicial para se tomar uma decisão, sendo que os
Sistemas de Informação, é que fornece suporte a este processo, para processar de forma
rápida, confiável e exibir as informações de maneira compreensível.
Segundo Oliveira (2000), a informação (como um todo) é recurso vital da empresa e
integra, quando devidamente estruturada, os diversos Subsistemas e, portanto, as funções das
várias unidades organizacionais da empresa. Seu propósito é habilitar a empresa para alcançar
seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem pessoas,
materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiro, além da própria informação.
O termo de Sistemas de Informação é bastante amplo, então serão apresentadas a
seguir algumas definições, e questões de ordem teórica que ajudam no entendimento de
aspectos mais práticos e operacionais.
De acordo com Laudon e Laudon (2001), um Sistema de Informação pode ser definido
teoricamente como um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para
coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação com a finalidade de facilitar o
planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e
outras organizações. Além disso, alguns autores adicionam que os Sistemas de Informação
também podem ajudar os gerentes a analisar problemas, e assim encontrar soluções para os
mesmos o quanto antes.
18
Para Stair (2002), um Sistema de Informação é um conjunto de componentes inter-
relacionados que coletam (entrada), manipulam (processamento) e disseminam (saída) os
dados e a informação, proporcionando um mecanismo de feedback para atender a um objetivo
e responsáveis por uma ampla melhora nas comunicações (Figura 1).
Entrada: é a atividade de reunião de coleta de dados. A entrada sendo tanto manual
quanto automatizada, recomenda-se que seja criteriosa para alcançar a saída desejada.
Processamento: o processamento envolve a conversão e a transformação de dados em
saídas úteis.
Saída: a saída envolve a produção informal útil, geralmente em forma de documentos
e/ou relatórios. Frequentemente, a saída de um sistema pode ser usada para controlar
outros Sistemas ou dispositivos. Para um computador, impressoras e monitores são
dispositivos comuns, assim como um processo manual envolve relatórios e
documentos manuscritos.
Feedback: o feedback é a saída utilizada para promover as mudanças na entrada ou
nas atividades de processamento. Esta etapa é também muito importante para a
gerência e para as tomadas de decisão.
Figura 1 - Entrada, Processamento, Saída, Feedback. (O’Brien, 2002)
O‟Brien (2002) em uma definição mais genérica, apresenta Sistemas de Informação
como grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta
comum recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de
transformação, e indicando que um sistema dessa ordem possui três componentes básicos de
interação:
Entrada: envolve a captação e reunião de elementos que entram no sistema para
serem processados;
19
Processamento: envolve processos de transformação que convertem insumo
(entrada) em produto;
Saída: envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de
transformação até seu destino.
Esta definição com três componentes é mais simplificada de Sistemas, pois se
analisado mais detalhadamente os Sistemas, alguns outros componentes poderão ser
relacionados. Assim como Oliveira (2000), que divide um sistema em cinco componentes
básicos:
Os objetivos: que se referem tanto aos objetivos dos usuários do sistema
quando aos do próprio sistema. O objetivo é a própria razão de existência do
sistema, ou seja, é a finalidade para a qual o sistema foi criado.
As entradas: é tudo aquilo que o sistema necessita como material de operação e
é obtido no meio ambiente com o qual interage. É a energia que entra no
sistema.
O processo de transformação: que é definido como função que possibilita a
transformação de um insumo (entrada), em um produto, serviço ou resultado
(saída). Este processo é a maneira pela qual os elementos interagem no sentido
de produzir as saídas desejadas.
As saídas, que são o resultado do processo de transformações das entradas; é o
produto final do processamento que será colocado no meio ambiente em que o
sistema insere; é a forma de o sistema influenciar o meio.
A realimentação, que é um processo de comunicação que reage a cada entrada
de informação, incorporando o resultado da “ação resposta” desencadeado por
meio de uma nova informação, a qual afetará seu componente subseqüente, e
assim sucessivamente.
Côrtes (2008) em uma definição mais completa de Sistemas de Informação, considera
sendo um conjunto de componentes ou módulos inter-relacionados que possibilitam a entrada
ou coleta de dados, seu processamento e a geração de informações necessárias à tomada de
decisões voltadas ao planejamento, desenvolvimento e acompanhamento de ações,
adicionando ainda a necessidade de existência de mecanismos de retroalimentação (feedback).
20
Stair (2002), comenta que houve pelo menos, três estágios principais no uso
empresarial dos Sistemas de Informação: o primeiro estágio, com início nos anos 60, foi
orientado para a redução dos custos e a produtividade; o segundo estágio, iniciado nos anos
80, foi definido por Porter e outros, tendo como principal orientação o ganho de uma
vantagem competitiva; hoje, verifica-se que as organizações estão migrando da administração
estratégica para a administração baseada no desempenho. Este terceiro estágio considera
cuidadosamente a vantagem estratégica junto com os custos (Figura 2).
Figura 2 - Os Três Estágios no Uso Empresarial dos Sistemas de Informação (Stair, 2002).
Os Sistemas podem ser considerados como elementos reunidos que visam facilitar a
conquista de um determinado objetivo. De acordo com Oliveira (2000), um sistema é uma
rede de componentes interdependentes que trabalham em conjunto para tentar realizar o
objetivo do sistema. Um sistema deve ter um objetivo. O objetivo do sistema deve ser claro
para qualquer pessoa que se encontra no sistema e incluir plano para o futuro. O sistema é um
conjunto de elementos dinamicamente inter-relacionados, desenvolvendo uma atividade ou
função para atingir um ou mais objetivos ou propósitos.
21
Conforme Oliveira (2000), um sistema gera resultados, e os resultados pretendidos, em
conjunto com as considerações dos receptores e do custo, moldam a meta do sistema, sendo
que uma das obrigações da liderança é patrocinar e energizar a determinação da meta.
Qualquer que seja o ponto de origem, em toda organização, é adequado que haja um sentido
de concordância a respeito do objetivo, e o objetivo de um Sistema de Informação é permitir
que cada funcionário de uma organização tenha a informação necessária para melhorar a
qualidade de seu trabalho, seja ela para que o mecânico conserte um veículo ou para que um
presidente escolha um determinado plano.
A Tecnologia da Informação oferece as ferramentas para permitir que
todo o pessoal da organização solucione problemas cada vez mais
complexos e aproveite as oportunidades que contribuem para o
sucesso, ou mesmo a sobrevivência da organização. (Turban, Raines e
Richard Potter, 2005).
O objetivo do Sistema de Informação ainda maximiza o uso das informações dentro da
organização, estimulando o trabalho cooperativo dos departamentos em busca de melhorias
para a organização como um todo. Para que estes objetivos sejam alcançados, seria ideal
adquirir um sistema, preservá-lo, classificá-lo, indexá-lo e divulgar as informações para o
bom funcionamento da organização.
2.2 Automação e Inovação Tecnológica em Serviços
De acordo com Silveira (1998), a automação é um conceito de técnicas por meio das
quais se constroem Sistemas ativos capazes de atuar com uma eficiência ótima por uso de
informações recebidas do meio sobre o qual atuam. Com base nas informações, o sistema
calcula a ação corretiva mais apropriada para a execução da ação.
Cada vez mais, os computadores e redes estão fornecendo a base para automação da
força de vendas. Segundo O‟Brien (2004) em muitas empresas, a força de vendas está sendo
equipada com notebooks, navegadores de rede e software de gerenciamento de contatos de
vendas que a conectam aos sites de marketing na internet, extranets e as intranets da empresa.
Isto aumenta a produtividade pessoal dos vendedores e também agiliza muito a captação e
análise dos dados de venda.
22
Em serviços “o processo é o produto”, Fitzsimmons (2000) afirma que os clientes
participam diretamente de prestação do serviço. Assim, o sucesso das inovações tecnológicas,
particularmente para a função de atendimento, depende da aceitação pelo cliente, pois o
impacto sobre o mesmo nem sempre fica limitado a uma perda de atenção pessoal, mas ainda
podem fazer com que os clientes precisem aprender novas habilidades, como por exemplo, ao
utilizar um novo e sofisticado tipo de auto-atendimento que envolva aplicações ainda
desconhecidas pela maioria da sociedade, tornando este um dos desafios da adoção de novas
tecnologias nos serviços.
A eficiência na utilização do recurso informação é medida pela
relação do custo para obtê-la e o valor do benefício derivado do seu
uso. Os custos associados com a produção da informação são aqueles
envolvidos na coleta, processamento e distribuição. O custo total da
produção da informação aumenta diretamente com o volume, o que
provoca duas preocupações, pois um aumento do custo marginal
diminui a utilidade marginal da informação e a redução dos custos de
informação limita a abrangência da informação (Oliveira – 2000).
Em entrevista à revista Abras em Julho de 2009, Raul Neto da IBM afirma que o
retorno sobre investimento da tecnologia é de em média dois anos, mas é evidente que, a
partir do momento em que seu consumo ganhar escala, esse retorno deve ser alcançado em
menos tempo. Neto ainda salienta a importância de ter como clientes, empresas de pequeno
porte: “O pequeno varejista faz parte dos nossos planos e tem tudo para ser nosso parceiro no
desenvolvimento de tecnologias”.
A inovação pode ser considerada uma destruidora da tradição. Fitzsimmons (2000)
menciona que por este motivo, a inovação impõe um planejamento cuidadoso para assegurar
o sucesso. E isto é bom para a organização por duas razões: preparar os trabalhadores para as
novas tarefas e proporcionar a quem introduz a nova tecnologia subsídios para projetar a
interface do trabalhador com a nova tecnologia.
23
2.3 Mudança
O administrador é o principal ator responsável pelas mudanças significativas na
organização. Segundo Senge (1999) nada acontecerá sem que a alta administração „compre‟ a
ideia. No mundo das organizações atuais, estas idealizações de grandes líderes levam a uma
busca incessante de figuras heróicas que podem vir a socorrer os administradores, livrando de
instituições não competitivas. Senge ainda relata que tendo à frente as necessidades práticas
de mudanças significativas, é mais fácil optar por um líder-herói, em vez de captar e
desenvolver a capacidade em toda a organização.
Hoje, nas empresas e em todas as organizações, a palavra mudança
tem uma porção de conotações Frequentemente contraditórias. Às
vezes ela se refere a mudanças externas em tecnologia, nos clientes, na
concorrência, na estrutura de mercado ou no ambiente sociopolítico. E
às vezes a palavra mudança se refere a mudanças internas: como a
organização se adapta a mudanças no meio ambiente. A eterna
preocupação é se essas mudanças internas – nas práticas, visões e
estratégias – manterão seu compasso com as mudanças externas
(SENGE, 1999).
Senge (1999) ainda se refere a Richard Beckhard como um pioneiro da mudança
organizacional que uma vez disse: “As pessoas não resistem a mudanças: elas resistem a
serem mudadas.” Segundo Senge, a mudança pode também significar programas de
reorganização ou reengenharia, dentre outros, tendo em vista que esses programas de
mudança são tipicamente impostos de cima para baixo, muitas pessoas na organização se
sentem ameaçadas ou manipuladas por eles.
Uma grande mudança implica um processo de redesenho de toda organização, e com
todas suas conseqüências: mudanças e mais mudanças, afetando desde o clima organizacional
até as relações de poder. Segundo Oliveira (2000) a organização pode estar apenas pensando
em mudanças táticas e localizadas. Mas antes de aderir a essas mudanças, de um Sistema de
Informação, por exemplo, aconselha-se que a empresa já tenha uma visão clara do potencial
dos processos propostos pelo software e quais, e como eles podem ser adotados, para que não
haja problemas com os prazos e orçamentos de sua implantação.
Essas mudanças vieram com a necessidade das organizações de melhorias no
relacionamento com clientes e fornecedores. Segundo Torres (1995), os supermercados
puderam, depois da implementação de TI/SI, oferecer seus produtos com um sortimento
24
maior e com preços mais atrativos, garantindo assim o aumento da circulação de clientes em
suas lojas.
Sendo assim, as mudanças necessárias à organização envolvem principalmente a sua
atualização em relação às tecnologias existentes no mercado, no caso dos supermercados, isto
pode ser realizado através dos Sistemas de Informação que garantam à organização uma boa
produtividade, boa sustentabilidade e auxilia a planejar-se para permanecer em constante
ascensão.
2.4 Tecnologia e Organização
A tecnologia pode favorecer uma organização em diversos aspectos, facilitando os
processos tanto operacionais, quanto técnicos. Se bem aplicada, a tecnologia pode ainda
auxiliar a formular estratégias, auxiliando a tomada de decisões perante a algum eventual
acontecimento, tanto para auxiliar a solucionar problemas quanto para algum determinado
investimento. Para que a tecnologia seja de fato uma grande aliada à organização, faz-se
necessário um entendimento geral sobre os variados aspectos envolventes à organização e seu
Sistema de Informação utilizado, mantendo a organização e a tecnologia constantemente
alinhadas, para que não ocorram futuras falhas.
A interação entre tecnologia de informação e organizações é muito
complexa e é influenciada por uma quantidade enorme de fatores
intervenientes, entre eles a estrutura da organização, os procedimentos
padrão de operação, as políticas, a cultura, o ambiente que a cerca e as
decisões da administração (Figura 3). Os administradores devem estar
conscientes de que os Sistemas de Informação podem alterar
significativamente a vida da organização. Eles não podem projetar
novos Sistemas ou entender Sistemas existentes com sucesso sem
compreender as organizações. Decidem quais Sistemas serão
montados, o que farão, como serão implementados e assim por diante.
Às vezes, no entanto, o resultado é produto do puro acaso ou da boa e
da má sorte (LAUDON; LAUDON, 2004).
Os Sistemas de Informação e as organizações influenciam-se mutuamente. Os
Sistemas de Informação podem auxiliar a organização para fornecer informações importantes
tanto para seu funcionamento quanto para estratégias de negócios, e ao mesmo tempo,
recomenda-se que a organização esteja consciente das vantagens que os Sistemas de
Informação podem oferecer-lhe e estar aberta á essas novas tecnologias (figura 3).
25
Para Laudon; Laudon (2004), as mudanças tecnológicas distribuirão melhor quem
possui e controla a informação, quem tem o direito de acessá-la e quem toma decisões sobre
quem, quando e como. Para isso é recomendável examinar como é feita a atribuição do
trabalho e os procedimentos utilizados para obter saída.
Figura 3 - O relacionamento de duas vias entre organização e tecnologia de informação (Laudon;
Laudon, 2004).
A informatização de uma organização somente poderá auxiliá-la caso haja pessoal
adequado para fazer uso da informação gerada pelos Sistemas informatizados. A perda do
responsável pelas informações pode levar à organização a falência. Segundo Oliveira (2000),
uma forma de evitar tal desastre é acumular (registrar) experiências e conhecimento na
organização por meio de um Sistema de Informação estruturado e organizado, de preferência
informatizado, e não mais centrado no indivíduo.
A tecnologia da informação manipula a informação, agregando valor,
seja por meio de sua estocagem ou, principalmente, pela sua difusão.
A informação é uma parte sutil do capital, pois necessita fixar-se a um
meio material para tornar-se reserva de valor, sendo que a tecnologia
da informação consegue tornar concreta essa parte do capital pelo seu
armazenamento quase ilimitado, ou pela sua disseminação que hoje
potencialmente não possui fronteiras. (OLIVEIRA - 2000)
26
Oliveira (2000), destaca ainda que informática é a ferramenta que melhor permite
trabalhar a informação, facilitando o armazenamento, processamento e recuperação dela, tudo
isso com alta velocidade. Entretanto, informatizar um Sistema de Informação mal
estabelecido (ou sequer estabelecido) é garantir maior agilidade para o problema, e não para a
solução.
Para que tecnologia e a organização estejam constantemente em harmonia, faz-se
necessário então, manter uma base de dados bem alimentada, tanto em quantidade quanto em
qualidade, principalmente em lojas do varejo, como nos supermercados, que subdividem-se
em dezenas de setores compostos por vários tipos de produtos e variadas marcas, exigindo
maior planejamento, organização da gerência perante as informações coletadas.
2.5 TI em Supermercados
Como existe certa dificuldade em administrar uma organização em que se subdivide
em uma grande quantidade e variedade de produtos, e a concorrência vêm acentuando-se e
cada vez mais preparada ao passar dos anos, inclusive do ramo supermercadista, as empresas
do setor estão se informatizando, com a intenção de se tornarem mais competitivas de se
relacionarem melhor, mais organizadamente e mais rapidamente com seus clientes e
fornecedores.
Loepsch (1996, p. 64) afirma que na década de 1990 a evolução ocorrida nos
supermercados foi no sentido da integração em unidades de negócios, da terceirização de
atividades não essenciais e das parcerias logísticas com fornecedores. Os volumes de
mercadorias em estoque tendem a ser reduzidos e mais bem planejados (estoque mínimo e
estoque de segurança), tornando a informatização cada vez mais incorporada ao dia-a-dia das
empresas.
Um dos fatos notáveis ocorridos no auto-serviço foi a automação das
lojas. Evoluímos para o código de barras, que agiliza e torna segura a
operação no check-out, além de gerar múltiplas informações.
Avançamos na precificação, no controle de custos, na melhoria da
relação com fornecedores e no atendimento ao consumidor (Antônio
José Monte, presidente Coop – Revista SM, Março 2009 – Possui 26
lojas).
27
Segundo Torres (2005), alguns dos benefícios com a implantação de tecnologia são:
segurança, menor desvio de verba, diminuição do número de funcionários, menos burocracia
(papelada), diminuição da incidência de itens com estoque = zero, prazo adequado de entrega,
maior controle dos gastos, aumento dos lucros, diminuição da inadimplência, benefícios de
negócios de curto prazo, agilidade no atendimento ao cliente, e, conseqüentemente cliente
mais satisfeito.
Nos últimos anos o que aconteceu de mais notável foi a automação
das lojas, o maior controle de custos e, principalmente, a evolução no
atendimento, sobretudo nas cidades pequenas. Nos próximos 40 anos
acredito que haverá mais fusões e aquisições, porém surgirão novas
lojas e novos formatos por todo o País. O comércio eletrônico
crescerá, porém jamais substituirá as lojas físicas e o atendimento
pessoal. E o varejo continuará a ser um grande empregador
(Lindonor Peruzzo, presidente da rede Peruzzo – Revista SM, Março
2009 – Possui 13 lojas).
Segundo Acauhi (2006), a venda está ligada ao atendimento, e atendimento, por sua
vez, está diretamente ligado ao relacionamento humano e, para termos bons relacionamentos
com os clientes faz-se necessário abduzir das habilidades por parte do vendedor. A venda
segmentada baseada no perfil de compra do cliente, além de reunir informações e argumentos
que visam facilitar a detecção de uma necessidade, auxilia a lidar com cada uma delas.
Acauhi (2006) classifica o perfil de compra do cliente em quatro categorias, que são:
Iniciantes – Os clientes têm a necessidade aliada ao desejo e, de certa forma, sofrem
pressão da sociedade para adquirir o produto. Quando decidem pela compra são
inseguros e sensíveis a preço e facilidade de pagamento. O foco do iniciante tende a
ser mais em benefício do que em performance além de procurarem vantagens e
segurança.
Funcionais – O ponto alto do perfil funcional é que esses clientes conhecem o produto
e tem necessidade de adquiri-lo pelo fato de que, na maioria das vezes, o utilizam para
trabalho ou para facilitar as tarefas diárias. Um fator importante é que eles prezam pela
confiabilidade do produto e pagam mais caro por um produto de qualidade realmente
melhor.
Modistas – Os modistas querem status e não se preocupam com todos os recursos que
o produto proporciona. Às vezes o produto custa caro e não possui qualidade, mas se
está na moda eles compram. Assim como os iniciantes, os modistas também não são
28
muito sensíveis aos formadores de opiniões e principalmente a marca do produto. Seu
produto para ele significa primeiramente desejo.
Entusiastas – Os entusiastas desejam o melhor produto que está à venda, pois
necessitam de tirar o máximo de desempenho e recursos. Um ponto interessante deste
perfil é que eles não são muito apegados à marca da empresa que comercializa o
produto e sim apegados a marca do produto em si. Eles sabem e conhecem o que
querem. O que é vendido para os entusiastas representa hobby, alto desempenho,
necessidade e funcionalidade.
A administração de uma organização, como um supermercado, que deseja estar
sempre à frente da concorrência, em termos de aparência e operacionalização, precisa estar
sempre atualizada, preparada para automatizar o quanto necessário, e inovar periodicamente,
sem deixar de aproveitar a tecnologia também para criar estratégias voltadas ao bom
atendimento e relacionamento com os clientes.
2.6 Usos Estratégicos da Tecnologia da Informação
Para manterem-se no mercado atual, recomenda-se que as organizações sejam
atualizadas constantemente. Segundo Stair (2002), para as organizações permanecerem
competitivas, recomenda-se, ocasionalmente, alterar profundamente o modo como fazem
negócio. Ou seja, mudar as atividades e tarefas ou processos, com vista a alcançar as suas
metas.
De acordo com Laudon; Laudon (2004) os Sistemas estratégicos de informação
Frequentemente mudam a organização, alteram metas, operações, produtos ou
relacionamentos com o ambiente das organizações, para ajudá-las a alcançar uma vantagem
sobre os concorrentes. Assim, as incentivam a adotar novos modelos de comportamento. Os
Sistemas estratégicos podem ser usados em vários níveis organizacionais e alteram
profundamente o modo como uma empresa conduz suas operações internas e seus
relacionamentos com clientes e fornecedores para tirar proveito da nova tecnologia de
Sistemas de Informação.
Oliveira (2000) salienta que a tecnologia da informação tem se tornado um fator
estratégico para o sucesso de algumas empresas, que concorreram num mercado globalizado e
29
com nível de exigência dos clientes em ascensão. A tecnologia da informação é considerada
um dos responsáveis pelo sucesso das organizações em vários níveis como: a própria questão
de sobrevivência das empresas, maior competitividade com empresas recentes do ramo,
redução de custos, melhoria da qualidade de seus produtos e serviços e aos processos de
automação, e otimização de todas suas operações.
As informações estratégicas podem ser grandes aliadas à gestão das empresas.
Segundo Torres (1995) há uma ampla gama de informações de natureza estratégica, que
podem tornar a empresa mais competitiva na medida em que permitem vários fatores
positivos para auxiliar a gestão estratégica das empresas como: melhores tomadas de decisões,
melhores informações sobre a concorrência, análise de tendências, etc.
Turban (2005) comenta que uma organização busca uma vantagem competitiva em um
setor por meio de sua estratégia competitiva – uma vantagem sobre os concorrentes em
alguma medida como custo, qualidade ou velocidade. A vantagem competitiva leva ao
controle de um mercado e a lucros maiores que a média.
Conforme Torres (1995), no mundo atual, um dos principais aspectos referentes à
relação entre tecnologia de informação e comportamento estratégico de uma organização está
no fato de que dificilmente se pode competir, para a maior parte dos ramos de negócios, sem
que as tecnologias de informação exerçam um papel preponderante e fundamental. Torres
ainda menciona a tecnologia de informação como um requisito de competitividade que está
relacionado à capacidade de integrar, de flexibilizar sem perder custos de escala, de atender a
demandas cada vez mais específicas de mercados segmentados mais sofisticados, sendo que
esses mercados são mais exigentes em termos de qualidade, rapidez de atendimento as suas
demandas.
Turban (2005) afirma que os Sistemas de Informação estratégicos (SISs) são Sistemas
que ajudam uma organização a obter uma vantagem competitiva por meio de sua contribuição
para os objetivos estratégicos de uma organização e/ou sua capacidade de aumentar
significativamente o desempenho e a produtividade. Turban (2005) ainda diz que um SIS é
caracterizado por sua capacidade de alterar significativamente a maneira como os negócios
são realizados, a fim de dar vantagem estratégica à firma.
30
Segundo O‟Brien (2004), a conquista de uma vantagem estratégica sobre os
concorrentes requer o uso inovador da tecnologia da informação e realça a importância dos
Sistemas de Informação no sentido de que os mesmos ajudam os gerentes de loja a tomarem
melhores decisões na tentativa de obter uma vantagem competitiva estratégica. As decisões
sobre quais linhas de mercadorias precisam ser adicionadas ou descontinuadas, ou sobre o
tipo de investimento que elas exigem, são normalmente computadorizados. O‟Brien (2004)
afirma ainda que isto não só apoia a tomada de decisão dos gerentes, mas também os ajuda a
procurar maneiras de obter uma vantagem sobre outros varejistas na competição por clientes.
O uso da tecnologia da informação para a globalização e a
reengenharia de processos empresariais muitas vezes resulta no
desenvolvimento de Sistemas de Informação que ajudam a empresa a
obter uma vantagem competitiva no mercado. Esses Sistemas de
Informação estratégicos utilizam a tecnologia da informação para
desenvolver produtos, serviços, processos e capacidades que conferem
a uma empresa uma vantagem estratégica sobre as forças competitivas
que ela enfrenta em seu ramo de atividades. Essas forças não incluem
apenas os concorrentes de uma empresa, mas também seus clientes e
fornecedores, os potenciais concorrentes novos em seu ramo e as
empresas que oferecem substitutos para seus produtos e serviços. A
tecnologia da informação pode desempenhar um papel maior na
implementação de estratégias competitivas (TURBAN, 2005).
Diversos fatores podem convergir uma organização para uma vantagem competitiva
em relação aos seus concorrentes. Segundo Stair (2002) empresa competitiva, é uma empresa
rápida, ágil, flexível, inovadora, produtiva, econômica e orientada para o cliente. Porter
(1979) sugere um modelo de cinco forças para abduzir vantagem competitiva: rivalidade entre
os concorrentes; ameaça de novos entrantes; ameaça de produtos e serviços substitutos; poder
de barganha dos compradores; poder de barganha dos fornecedores (Figura 4).
31
Figura 4 - Representação gráfica do modelo de cinco forças de Michael Porter.
O modelo possibilita uma análise geral do grau de rivalidade entre à concorrência.
Este modelo identifica um conjunto de cinco forças que afetam a competitividade, dentre as
quais uma das forças está dentro do próprio setor e os demais são externos. São cinco forças
que afetam diretamente no desempenho econômico da organização, fazendo com que a
mesma crie estratégias bem elaboradas para cada uma, fortalecendo as barreiras para a
concorrência, de maneira a fortificar-se, buscando a eliminação de suas ameaças e
aproveitando ao máximo suas oportunidades.
Sendo assim, a Tecnologia da Informação se bem alinhada com todos os setores
envolventes a organização, pode desempenhar um papel estratégico de forma a agregar
valores a seus produtos e/ou serviços devido ao ganho de eficiência na produtividade e no
planejamento estratégico atribuído ao seu desempenho, que por sua vez, torna-se cada vez
mais eficiente.
2.7 Uso da Tecnologia para Aumentar a Eficiência
Com o avanço da tecnologia, algumas atividades tornaram mais rápidas e fáceis de
serem executadas, pois há algum tempo, enquanto várias pessoas desenvolviam alguma
32
atividade que demorara dias, hoje, utilizando-se de novas tecnologias, o mesmo processo pode
ser realizado em minutos, tornando-os processos mais baratos e eficientes.
Segundo Gates (1999) os clientes querem produtos de alta qualidade a preços baixos, e
os querem imediatamente. A tecnologia da informação tem contribuído muito para a maior
rapidez e qualidade mais alta.
Gates afirma ainda que apesar do surgimento de fronteiras novas e flexíveis, as
grandes empresas não vão se subdividir em firmas de produção por projeto. Atingir a
excelência na consistente execução interna de suas atividades essenciais pode ser primordial.
As grandes corporações continuarão a distribuir a carga desse trabalho como sempre o
fizeram – elas apenas usarão a tecnologia para fazê-lo com mais eficiência.
Estas mudanças relacionadas não favorecem apenas as empresas de grande porte, mas
também as empresas de pequeno e médio porte. Segundo Hilário (Abras, Fev 2008), reduzir
custos, aumentar eficiência, controlar custos e estar sempre à frente dos concorrentes não é
privilégio de grandes e médias empresas. Um pequeno varejista também pode. Porém,
recomenda-se que as empresas menores tenham, no mínimo, a gestão financeira, de compras e
de estoque automatizada, ou seja, tenham o controle de demanda, controlem os estoques e os
pedidos, utilizando-se os softwares que integram todas as áreas da organização – chaves de
cada loja.
Com a tecnologia da informação emergente, grandes bancos de dados passam a
assumir uma importância cada vez maior. Silveira (1998), afirma que a tecnologia está
voltada à solução de problemas relacionados ao seu universo de atuação, e que nunca um par
de fios foi tão bem recebido pelos dispositivos de chão de fábrica, juntamente com toda a
estrutura já consagrada dentro do empreendimento em nível corporativo.
Para O‟Brien (2004) o sucesso de um Sistema de Informação não está ligado apenas
em medir sua eficiência em termos de minimização de custos, tempo e uso de recursos de
informação. O sucesso também pode ser medido pela eficácia da tecnologia da informação no
apoio as estratégias de uma organização, na capacitação de seus processos empresariais, no
reforço de suas estruturas e culturas organizacionais e no aumento do valor comercial do
empreendimento.
Segundo a revista Abras (Julho, 2009) algumas utilidades básicas da tecnologia são:
maior eficiência no controle do nível de estoque, racionalização das compras, redução de
perdas, redução das rupturas de gôndola, gestão financeira mais inteligente, ganho de
33
produtividade nos check-outs, maior velocidade na realização de campanhas promocionais e
conhecimento mais profundo dos hábitos de compra dos clientes.
2.8 Aplicações da Tecnologia da Informação em Supermercados
A tecnologia da informação é um dos meios significativos de diferenciar uma empresa
da concorrência. Para Gates (1999) o único modo de diferenciar-se dos possíveis
concorrentes, é fazer um trabalho destacado com a informação, ou seja, o modo como reúne,
administra e usa a informação determina se “vencerá ou perderá”.
Segundo Torres (1995) oferecer preços cada vez mais atrativos, uma ampla variedade
na linha de produtos, sortimento razoável de marcas e modelos dentro de uma linha de
produtos; facilitar bastante a movimentação dos clientes na loja, a localização dos produtos
desejados e a identificação dos preços desses produtos; oferecer grandes atrativos, por meio
de ofertas bem divulgadas e bem localizadas; atender aos clientes com grande agilidade,
principalmente nos procedimentos de check-in; fornecer a eles um registro claro e preciso das
mercadorias e dos preços cobrados são oportunidades de melhoria.
Torres (1995) ainda destaca alguns usos estratégicos para a TI em supermercados.
Dentre eles o destaque principal é: a utilização de terminais gráficos para tornar mais
agradável o tempo de espera do cliente na fila do caixa. Assim, um terminal gráfico que
apresentasse ao cliente no momento do registro no caixa o nome do produto, informações
sobre o fabricante, preço unitário, imagem gráfica do produto, inclusive com recursos
multimídia, reforçando a satisfação do cliente pela compra, poderia contribuir para tornar a
passagem do cliente pelo caixa mais agradável, ao mesmo tempo em que poderia ser utilizado
como meio de divulgação de produtos visíveis aos demais clientes que se encontram em fila
de espera. A posição dos produtos pode se converter também em fonte de receita para a loja,
cobrando-se dos fornecedores uma taxa de exposição.
34
2.8.1 ERP – Sistemas de Informação Integrados
A ideia de contar com um Sistema Integrado de Gestão (Enterprise Resource Panning)
– ERP – que facilitasse o processamento de dados em grandes indústrias surgiu no final da
década de 1960, evoluindo nas décadas de 1970 e 1980. Segundo Côrtes (2008), esta é uma
tendência que vem acentuando-se ao longo dos anos, pois esse tipo de sistema facilita a
solução de problemas relacionados desde o nível operacional quando tático e até as decisões
estratégicas da gerência.
Para O‟Brien (2004) “o planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema
interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos
de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição,
contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa”.
A definição de Laudon; Laudon (2004) é um tanto mais menos específica, e enfatiza
que o planejamento de recursos da empresa (ERP) é um sistema gerencial que integra todas os
setores da empresa, inclusive planejamento, vendas, finanças, de forma que eles possam ser
coordenados mais de perto compartilhando a informação.
Stair; Reynolds (2006) relatam que o ERP é um conjunto de programas integrados que
gerenciam as operações vitais de negócios de uma companhia e sua principal função é o
monitoramento das funções comerciais, permitindo a análise eficiente de questões como
qualidade, disponibilidade, satisfação do cliente, desempenho e rentabilidade.
ERP é um termo genérico para um conjunto de atividades executadas
por um software multi-modular, que tem por objetivo auxiliar o
fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases do seu
negócio, incluindo o desenvolvimento de produtos, compra de itens,
manutenção de estoques, interação com os fornecedores, serviços a
clientes e acompanhamento de ordens de produção (figura 5). O ERP
pode também incluir módulos aplicativos para os aspectos financeiros
e até mesmo para a gestão de recursos humanos. Tipicamente, um
sistema ERP usa ou está integrado a uma base de dados relacional.
ERP é como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de
informações entre todas as atividades de uma empresa, como
fabricação, logística, finanças e recursos humanos. Normalmente, é
composto por um banco de dados único, operando em uma plataforma
comum que interage com um conjunto de aplicações (Souza, 2003).
35
Segundo Stair (2002), ERP é um conjunto de recursos de programas integrados, os
quais gerenciam as operações vitais do negócio de uma empresa. A maioria dos Sistemas de
ERP fornece um software integrado para dar suporte à manufatura e às finanças, sendo que
alguns Sistemas ERP suportam também funções adicionais como recursos humanos, vendas e
distribuição.
A figura abaixo (Figura 5) apresenta que um ERP bem estruturado, permite que cada
departamento de uma empresa possa armazenar e recuperar qualquer informação em tempo
real, tornando as tomadas de decisões mais confiáveis. Segundo o Site Comm Net Group, para
que isso ocorra de forma correta, as informações precisam ser confiáveis, acessíveis e
compartilhada por todos os indivíduos da organização.
Figura 5 - O que seria um ERP bem estruturado.
Fonte: http://www.commnet.com.eg
A implementação de um sistema ERP pode fornecer muitas vantagens, facilitando a
adoção de processos de trabalho mais eficientes, mas também tem suas desvantagens, que
estão ligadas a sua implementação, que demanda muito tempo, é difícil e bastante cara. Para
isto é preciso estar ciente dos tipos de Sistemas de Informação para posteriormente realizar a
seleção e escolha daquele que melhor supra as necessidades da organização.
36
2.9 Tipos de Sistemas de Informação
Antes de escolher o Sistema de Informação a ser utilizado, é bom antes conhecer seus
diferentes tipos de informações por nível hierárquico. Segundo Côrtes (2008), é importante
notar que a operação de venda, a decisão de quanto comprar para repor estoques e
investimento em novos produtos trabalham com informações oriundas da movimentação de
estoques. Desta forma, um sistema de controle de estoques poderá ter diferentes abordagens, o
que condicionará seu uso pelos diversos níveis hierárquicos. Esses níveis são:
Sistema de controle exclusivamente operacional: controle apenas das posições
atuais dos níveis de estoque. Não geram relatórios, ou seja, serve apenas ao dia-a-
dia das movimentações de itens em estoque.
Sistema de controle operacional e tático: contempla não apenas as questões
operacionais, mas também gera relatórios sobre o giro de produtos em estoque.
Com ele é possível verificar – além do giro de mercadorias – comportamentos
sazonais para determinados produtos, e permitindo decidir com maior propriedade
as quantidades a serem adquiridas para comercialização futura, inclusive com
suporte gráfico para facilitar a compreensão dos resultados, auxiliando nas
tomadas de decisões.
Sistema de controle operacional, tático e estratégico: além da variação histórica de
determinados itens, auxilia na identificação de tendências. Com esse sistema, é
possível analisar qual o impacto de determinadas ações (promoções, políticas de
preços, por exemplo) no giro de mercadorias. Com isso, a administração terá mais
objetividade nas decisões estratégicas, possibilitando-a à decidir pelo maior
investimento em certas linhas de produtos ao longo do ano (em datas festivas, por
exemplo).
Laudon; Laudon (2001) divide os tipos de Sistemas de Informação em quatro tipos
principais:
Sistemas de nível operacional: utilizados pelos gerentes operacionais no suporte a
transações elementares da organização.
37
Sistemas de nível de conhecimento: permitem à empresa integrar novos
conhecimentos e controlar o fluxo de documentos.
Sistemas de nível gerencial: são utilizados na tomada de decisões e no
monitoramento de atividades e processos.
Sistemas de nível estratégico: subsidiam a direção da empresa quanto às questões
de longo prazo.
Por sua vez, O‟Brien (2002) observa que, em termos conceituais podem simplesmente
serem agrupados:
Sistema de Apoio às Operações: atuam no processamento de transações e
controle de processos industriais, mas sem fornecer informações específicas para
uso adequado pelos gerentes.
Sistemas de Apoio Gerencial: são Sistemas que fornecem informações para a
tomada de decisões desde os escalões superiores até gerentes de nível médio e
supervisores
Bio (1995) também classifica os Sistemas de Informação nesses dois grupos
principais, porém acrescenta duas subclasses em relação ao Sistema de Apoio às Operações:
os Sistemas Processadores de Transações (processamento de folha de pagamento, compras,
faturamento, contas a pagar e a receber, etc.), e os Sistemas de Tomada de Decisões
Operacionais (Sistemas contábeis, processamento de custos, etc.), que são Sistemas voltados à
tomada de decisões.
O gráfico 1 representa como é possível verificar a evolução dos estoques ao longo do
ano, juntamente com a evolução das vendas e o preço de venda ao consumidor.
38
Gráfico 1 - Exemplo de informação estratégica mostrando a evolução dos estoques em comparação às
vendas e ao preço do consumidor (Côrtes, 2008).
Com uma ferramenta desta, que ilustra bem a evolução do decorrer do ano, dos
estoques, vendas e os preços, torna-se mais claro à administração o planejamento para os
próximos anos, fazendo com que a empresa tenha estratégias mais bem elaboradas para obter
o máximo de desempenho em suas vendas o ano inteiro, principalmente nas datas festivas,
aonde exige uma atenção redobrada.
Segundo a classificação de Côrtes (2008), os Sistemas estão divididos em quatro níveis:
nível de utilização, nível operacional, nível tático e nível estratégico.
Um mesmo sistema poderá atender a diferentes níveis dentro de uma
empresa, porém muitos Sistemas atendem apenas as necessidades
operacionais ou táticas, porém nem sempre conseguem gerar subsídios
de maneira simples e efetiva à tomada de decisões estratégicas
(Côrtes, 2008).
Os níveis, operacional e tático principalmente, estão interligados, pois envolvem os
mesmos tipos de processos, sendo que o segundo é diretamente dependente do primeiro
(Tabela 1).
39
Tabela 1 - Comparação das Atividades realizadas pelo Nível Operacional em relação ao Nível Tático.
NÍVEL OPERACIONAL NÍVEL TÁTICO
Cadastro de Pedidos
Possibilita apenas o cadastro de pedidos no banco de dados,
informando a outros setores o que e quando deve ser entregue e qual o
preço acertado
Fundamental para o planejamento e a programação de atividades,
propiciando a correta adequação de recursos e aquisição de insumos
Controle de Estoque
Permite o cadastro de novos itens (ou lotes) e a saída de produtos (com a respectiva anotação do número do
pedido, data, etc.)
É fundamental para a empresa ter amplo conhecimento não apenas sobre o que está disponível em estoque para consumo imediato, mas também fazer previsões com base em levantamentos
históricos e pedidos registrados
Controle de ponto e anotação de
horas trabalhadas
Permite o registro de horas trabalhadas ao longo do mês, seja coletando dados diretamente dos Sistemas de ponto eletrônico seja
por meio de digitação de dados
Possibilitam administrar custos de produção no que se refere, por
exemplo, à quantidade de horas extras, possibilitando uma programação mais
racional de atividades ou turnos
Folha de Pagamento
A geração de folha de pagamento é efetuada com base no registro de horas trabalhadas e parâmetros
informados ao sistema (tais como valor a ser pago para cada
funcionário ou cargo, descontos determinados pela legislação, etc.)
Permitem fazer uma previsão de recursos para o pagamento de salários e encargos, ao longo do ano, inclusive considerando variáveis externas (como
a perspectiva do índice de reajuste para a categoria)
Contas a pagar e a receber
Para cadastro de contas e acompanhamento dos respectivos
vencimentos
Possibilitam aos gestores verificar o fluxo de caixa, reprogramando - conforme o caso - determinados
desembolsos ou investimentos para épocas em que o aporte de recursos
será maior
Controle de requisições em almoxarifados
Apenas requer o registro do que foi solicitado e qual a pessoa (ou departamento) que efetuou a
solicitação
Poderá oferecer aos gerentes relatórios sobre as demandas de diversos setores
ou departamentos, ao longo do ano, permitindo planejar a aquisição de
insumos, programação de manutenção de equipamentos, entre outros
Controle de consumo de
energia elétrica ou combustível
Monitoram o consumo de combustível e/ou energia elétrica,
para controlar gastos e evitar desperdícios
A partir da produção prevista (ou já programada) para os meses seguintes,
será possível verificar qual a quantidade de energia elétrica a ser
contratada
Côrtes (2008) destaca a importância de um pressuposto básico a um sistema, que ele
somente poderá atender adequadamente a um nível superior se possuir dados e informações
suficientes do nível imediatamente inferior, e que para operar corretamente, o ideal é que seja
subsidiado com dados e informações táticas e operacionais, relacionada à questão dos fluxos
de informação.
40
Com isso, o nível estratégico apresenta as decisões mais abrangentes e de longo prazo,
tornando-as mais bem elaboradas e conseqüentemente mais impactantes para a organização.
Mas apesar de o conjunto de informações ser amplo, o aconselhável é que sua apresentação
seja sintética e resumida, facilitando a reunião de elementos e sua comparação, utilizando-se
por exemplo, de gráficos e diagramas (Gráfico 2).
Gráfico 2 - Relação hipotética entre as vendas de biscoitos em geral e as vendas de alguns tipos específicos
de biscoitos - Adaptado de Côrtes (2008).
Gráficos como este possibilitam melhor visualização para relação de produtos
semelhantes de forma abrangente, possibilitando melhor análise da gerência, e
conseqüentemente estratégias mais bem elaboradas voltadas à resultados cada vez mais
satisfatórios à venda de cada setor.
41
2.10 Seleção de Sistemas de Informação
Côrtes (2008) traz quatro pontos favoráveis e dois desfavoráveis à aquisição de um
sistema. Os pontos favoráveis são:
Adoção de práticas consagradas: um dos motivos que tem levado diversas
organizações a adotarem Sistemas comerciais em lugar de optarem pelo
desenvolvimento interno é o uso de práticas consagradas pelos ERPs.
Foco em processos: esses Sistemas têm o foco em processos que, em muitos casos,
envolve mais do que um simples departamento. Durante o processo de implantação e
uso de um ERP, as pessoas desenvolvem uma melhor percepção dos processos
organizacionais, o que amplia e facilita a obtenção de informações que possibilitem a
tomada de decisões operacionais, táticas e estratégicas.
Atualização do sistema: a área de programação e desenvolvimento de Sistemas faz
parte do core business do projetista do ERP. Isso amplia as perspectivas de que esse
sistema seja mantido atualizado em relação às inovações na área.
Maior segurança: embora falhas possam ocorrer, existem a tendência de que esses
problemas sejam reduzidos em uma versão comercial. Isso explica pela quantidade de
usuários que trabalham com o sistema no dia-a-dia profissional, ajudando a depurar
eventuais falhas.
E os pontos desfavoráveis são:
Requer o pagamento de licenças e atualizações: a utilização de um ERP adquirido de
um fornecedor externo requer, usualmente, o pagamento de licenças de instalação e
uma taxa mensal de atualização.
Cria dependência em relação ao fornecedor: acredita-se que um ERP fornecido por
uma empresa especializada seja permanente atualizado, tanto tecnologicamente quanto
no que se refere a aspectos legais, entretanto, nem sempre isso ocorrerá com a
velocidade desejada.
42
Adquirido o sistema, recomenda-se que a organização considere algumas questões
importantes e que ajudarão a melhor escolher o produto final. Segundo Côrtes (2008),
para facilitar essa análise, os diversos itens foram agrupados em três partes:
Questões conceituais: envolve um conhecimento sobre o perfil do ERP, das empresas
usuárias, processos abrangidos, integração com outras empresas, reputação e
perspectivas do fornecedor. Com isso, é possível obter um primeiro entendimento
sobre o nível de adequação do ERP às necessidades da empresa.
Questões técnicas: onde são analisadas as plataformas e banco de dados utilizados,
infra-estrutura de comunicação necessária, capacidade de processamento e estado da
arte da tecnologia utilizada, dentre outras questões. Esse conhecimento técnico é
essencial não só para indicar os investimentos necessários à utilização do sistema e a
possibilidade de evolução tecnológica, mas também a equipe técnica requerida.
Questões operacionais: aonde são tratadas as ocorrências relacionadas ao dia-a-dia de
operação do sistema, verificando sua facilidade de utilização, possibilidades de
parametrização, suporte, treinamento e visitas técnicas, política de manutenção, etc.
Turban (2005) defende a teoria de que o processo de aquisição de uma aplicação de TI
possui cinco etapas principais, que são:
Etapa 1: Planejamento e justificativa dos Sistemas de Informação;
Os Sistemas de Informação são construídos como facilitadores de
algum processo ou processos empresariais. Portanto, recomenda-se
então que o planejamento desses Sistemas esteja alinhado com o
planejamento global da organização.
Etapa 2: Criação da arquitetura da TI – Uma abordagem da análise de Sistemas;
O principal objetivo desta etapa é criar a arquitetura da TI. A
arquitetura da TI é o conceito de como as necessidades de informação
da organização são satisfeitas pelas capacidades das aplicações
específicas. Os resultados obtidos nesta etapa são direcionados para o
nível de planejamento estratégico.
43
Etapa 3: Escolha de uma opção de desenvolvimento e aquisição da aplicação;
As aplicações de TI podem ser desenvolvidas de vários métodos. As
principais opções são: Construir o sistema dentro da empresa, comprar
uma aplicação e instalá-la, alugar software de um provedor de serviços
de aplicação, entrar em uma parceria ou aliança que permita que a
empresa use a aplicação de terceiros, Associar-se a um mercado
eletrônico independente que forneça as capacidades necessárias aos
participantes, ou usar uma combinação desses métodos.
Etapa 4: Instalar, ou conectar;
As aplicações de TI precisam ser conectadas com a intranet e/ou
extranets corporativas, com banco de dados e com outras aplicações. A
conexão com parceiros comerciais ou trocas públicas também pode ser
necessária.
Etapa 5: Operação e manutenção.
A operação e a manutenção podem ser feitas dentro da empresa e/ou ser
terceirizadas. A manutenção pode ser um grande problema devido às
rápidas mudanças no campo da TI.
Torres (1995) confirma a importância da adoção de Tecnologia da Informação e
Sistemas de Informação para o aumento da competitividade, aumento das probabilidades de
identificação ou geração de oportunidades no mercado, e fortalecimento da empresa com a
capacidade de criação de barreiras para a entrada de concorrentes.
44
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO
Neste capítulo, estão descritos os caminhos utilizados para a realização da pesquisa de
campo, referente à funcionalidade e a aparência das máquinas e equipamentos utilizados
atualmente no Supermercado Serrano.
3.1 Caracterizações da Pesquisa
Este capítulo tem a finalidade de apresentar a descrição metodológica do estudo
abrangendo o tipo de pesquisa, procedimentos e instrumentos utilizados para a coleta de
dados e procedimento para tal.
A pesquisa será predominantemente qualitativa. Segundo Roesch (1996) a pesquisa
qualitativa é apropriada para a fase exploratória, uma vez que esse método se adéqua
plenamente às micro e pequenas empresas ou mudanças de pequeno porte e é utilizado
quando se trata de obter melhor efetividade de um programa, ou seja, quando se trata de
selecionar as metas de um programa e construir uma intervenção.
A pesquisa caracteriza-se pelo estudo descritivo. Segundo Gil (1999) a pesquisa
descritiva é o estudo de uma determinada população, descrevendo suas características,
estabelecendo variáveis entre si, a partir de seus objetivos. As pesquisas descritivas têm como
objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou,
então, o estabelecimento de relações entre variáveis.
Segundo Gil (1987), esta pesquisa também caracteriza-se como “levantamento”, pois
envolve a interrogação direta aos entrevistados que são integrantes de uma amostra
significativa do universo pesquisado e cujo comportamento deseja-se conhecer, pois seus
resultados podem levar a conclusões correspondentes aos dados coletados, que podem ser
extrapoladas ou projetadas para a totalidade do universo. O levantamento tem como vantagens
o conhecimento direto da realidade, a economia de tempo e a possibilidade de quantificação,
mas possui como limitação a percepção subjetiva da realidade, incorrendo em dados
distorcidos, bem como uma visão estática dos fenômenos sociais que pode limitar a percepção
de tendências e de futuro. Gil (1987) também afirma considerando as vantagens e limitações
apresentadas, que os levantamentos são muito mais adequados para estudos descritivos do que
explicativos (ou seja, indicados no estudo de opiniões e atitudes).
45
3.2 Procedimentos e Instrumentos de Coleta de Dados
O instrumento de pesquisa deste trabalho possui duas etapas, sendo a primeira parte
composta de um questionário fechado e misto, dividido em cinco partes, com perguntas
fechadas de forma organizada e sistematizadas para a medição das variáveis: perfil dos
clientes, o que eles solicitam, de que eles mais reclamam, se o Sistema atualmente utilizado
pela empresa atende as necessidades da gerência e dos funcionários.
A segunda etapa utilizada no instrumento de pesquisa deste trabalho foi composta de
uma entrevista estruturada, com quatro (4) questões abertas e mistas, dirigidas para interrogar,
e colher informações baseadas no discurso livre dos funcionários e dos gestores
administrativos entrevistados no estabelecimento para medição das variáveis: pontos fortes e
fracos do Sistema atualmente utilizado pelo supermercado, funções primordiais em um
Sistema de Informação para supermercados e as modificações possíveis para o Sistema
atualmente utilizado pelo supermercado.
A coleta de dados foi feita pelo próprio pesquisador no estabelecimento. A intenção dos
questionários foi obter a percepção dos gerentes e funcionários com relação aos impactos da
aplicação da tecnologia nesse estabelecimento. A população deste estudo foi composta por
sete (7) funcionários do Supermercado Serrano e seguiu o seguinte procedimento para coleta
de dados:
Os dados primários foram coletados a partir de: questionários, entrevistas abertas e
fechadas, observação direta.
Os dados secundários foram coletados a partir de: livros, revistas técnicas, materiais
eletrônicos.
3.3 Tratamento e Análise dos Dados
Para a consolidação das respostas foi utilizada a análise de conteúdo, uma vez que
grande parte dos dados envolvia opiniões e expressões subjetivas.
Os dados coletados foram armazenados em um banco de dados do programa word e
excel, (microsof®) onde somente o pesquisador teve acesso. As variáveis foram descritas em
forma de gráficos para melhor visualização dos resultados.
46
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS
O Supermercado Serrano está localizado há aproximadamente 70 km de Florianópolis,
na cidade de Rancho Queimado, SC. Encontra-se em meio aos seus concorrentes, melhor
ilustrados no mapa abaixo (mapa 1).
Mapa 1 - Centro de Rancho Queimado - SC.
Fonte: maps.google.com
Já sabendo da localização exata da empresa em estudo, serão apresentados a seguir as
instalações atualmente do Supermercado Serrano.
4.1 Sistema Utilizado Atualmente Pelo Supermercado Serrano
De acordo com a pesquisa realizada, constatou-se que o sistema utilizado atualmente
pelo Supermercado Serrano não oferece muitas funcionalidades importantes para o
gerenciamento quanto às novas tecnologias existentes no mercado. Tendo em vista ainda que
muitas empresas do ramo do varejo supermercadista estejam investindo em novas tecnologias,
buscando aumentar o auxílio à gerência, que é um fator que pode aprimorar os lucros da
organização e o atendimento diferenciado ao cliente.
47
Abaixo estão algumas ilustrações que melhor representam o Sistema utilizado
atualmente pela empresa em estudo (Fotografias 1, 2, 3, 4, e 5).
Fotografia 1 - Executando o programa SDT - Através do modo MS-DOS.
A fotografia um (1), representa uma janela que aparece na tela do computador
indicando que o programa será executado no modo MS-DOS, e que não pode ser executado
com nenhum outro aplicativo. Isto demonstra a impotência do Sistema em relação aos demais
existentes no mercado atual, aonde é possível manter o Software aberto enquanto o usuário
executa outras tarefas, como pesquisa de clientes inadimplentes (CDL), pesquisas na internet
referente às cotações de produtos, dentre outros.
48
Figura 6 - Entrada Cadastros e selecionada a função Cadastro de Produtos (AM SOFT).
Fonte: www.amsoft.com.br.
A figura seis (6) apresenta a tela de um software (AM SOFT) em que demonstra a
possibilidade de minimização da janela, podendo assim deixá-lo em segundo plano enquanto
executa outras tarefas no computador inclusive podendo realizar consultas via internet.
Também demonstra as várias possibilidades de entradas e suas devidas funções como a
entrada em Cadastro na função Cadastro de Produtos e suas Aplicações (Novo produto,
Consulta produtos, Marcas, Grades, Unidades, Grupos/Subgrupos, Classificação fiscal,
Impostos).
49
Fotografia 2 - Entrada em Cadastros do SDT.
Na fotografia dois (2), é possível observar a entrada em Cadastros e a opção
selecionada de Produtos. Observa-se também ao lado, a entrada em Estoque, e chama a
atenção pelo fato de que a empresa ainda não alimenta estes dados, que seriam importantes
atualmente no ramo da organização em estudo. Isto se deve a falta de hardwares como um
segundo computador no local onde acontece o processo de entrada dos produtos e de outra
licença para utilizar o mesmo Sistema em rede.
Fotografia 3 - Tela ilustrando a função de cadastro de produtos do SDT.
A fotografia três (3) ilustra a função de Cadastro de Produtos e suas aplicações, com
seus respectivos atalhos no canto inferior da tela. É possível constatar a falta de aplicações
50
para esta função, pois o cadastro dos produtos é composto apenas pelo código de barras,
descrição dos produtos, departamento, preço, se é vendido por peso ou não e sua alíquota de
ICMS, enquanto os novos softwares disponíveis oferecem várias outras aplicações aliadas a
esta função como, cadastro de grupos, validade, entre outros.
Figura 7 - Ilustração da função Cadastro de Produto do SI AM SOFT.
Fonte: www.amsoft.com.br.
A função Cadastro de Produto de um Sistema de Informação atual pode conter muitos
fatores importantes para a empresa, pois nela é possível introduzir uma vasta gama de
descrições referentes a cada produto comercializado pela organização. A figura sete (7) ilustra
a função referente do Sistema AM SOFT com suas devidas funcionalidades, como referência
(Grupo), Sub-Grupo, Marca, Fornecedor, Custo de compra, dentre outros, que podem fazer
diferença na maneira de administrá-la.
51
Fotografia 4 - Tela ilustrando a função de comunicação com os PDVs.
Na fotografia quatro (4), observa-se a dificuldade de comunicação quando a
organização tem mais de um PDV, pois é possível comunicar-se apenas com um PDV por
vez, sendo que este processo torna-se demorado de acordo com o número de alterações em
suas funções.
Fotografia 5 - Tela indicando a comunicação com PDV concluída.
Esta fotografia cinco (5) ilustra a tela comunicativa em que aparece quando a
comunicação com algum PDV está concluinte. Após isto é preciso retornar três passos para
alterar o número do PDV a qual deseja comunicar-se para atualização do mesmo.
52
Figura 8 - Ilustração de uma DRE do Sistema AM SOFT.
Fonte: www.amsoft.com.br
A figura oito (8) ilustra um exemplo de uma DRE do Sistema AM SOFT, contendo
fatores intermitentes ao auxílio à administração de uma organização, demonstrando todo
resultado do exercício, transparecendo à gerência todas suas receitas e despesas realizadas
durante o mês, tornando assim a administração de seus investimentos mais concreta e eficaz.
Estes sistemas integram as operações internas em uma única plataforma,
proporcionando maiores níveis de eficiência, uma vez que as informações trafegam ao longo
dos setores com somente uma fonte de alimentação (FLEURY, 2000).
Além disso, os Sistemas de Informação proporcionam uma melhor organização e
disponibilização de informações, pois os bancos de dados existentes são capazes de
contabilizar e manusear uma quantidade de dados até então impossível (SOUSA e
ZWICKER, 2000).
53
Figura 9 - Ilustração da Função Financeiro e suas Aplicações do SI AM SOFT.
Fonte: www.amsoft.com.br
A figura nove (9) representa a Função Financeiro do software AM SOFT e suas
Aplicações de Contas a pagar, Contas a receber, Cheques a pagar, Cheques a receber,
Impressão de recibos, Movimentação de caixa, Contas correntes e Centros de custo, sendo
que todas estas Aplicações podem ser utilizadas a qualquer momento, transparecendo assim
toda movimentação financeira da organização.
Gráfico 3 – Exemplo de representação gráfica do total de vendas durante o ano.
Fonte: www.amsoft.com.br
Gráficos como este (gráfico 3) são instrumentos que auxiliam de forma convincente a
gerência, pois em apenas uma representação mostra o total de vendas por mês durante o ano,
54
demonstrando informações que podem ser muito importantes para a formulação de estratégias
para os próximos anos, referente às vendas de cada mês, ou seja, com esta ferramenta é
possível que a gerência se prepara anteriormente para cada etapa.
A necessidade de construir sistemas de informação que auxiliem os processos
administrativos e produtivos permitiu superar as travas dos limites organizacionais e
departamentais, que freqüentemente impediam a união dos diferentes departamentos, das
áreas e divisões da empresa (DAVENPORT, 1994).
4.2 Equipamentos Utilizados Atualmente Pelo Supermercado Serrano
Segundo a pesquisa realizada no Supermercado Serrano, através de fotografias dos
equipamentos e do Sistema utilizado atualmente pela empresa, constatou-se que a mesma
sofre algumas dificuldades na sua operação, devido ao mau condicionamento de seus
equipamentos, causando ainda má impressão da empresa perante aos funcionários e clientes,
transmitindo a imagem de um Sistema ultrapassado, melhor representado nas Fotografias 6, 7,
8 e 9 abaixo.
Fotografia 6 - CPU - Parte dianteira.
A fotografia seis (6) representa a parte dianteira da CPU utilizada atualmente.
Segundo a pesquisa, constatou-se que o computador foi adquirido em 1995 e seu drive de CD
não está funcionando.
55
Fotografia 7 - CPU - Parte traseira.
Enquanto a fotografia sete (7) representa a parte traseira da máquina. Pode observar-se
que trata-se de uma máquina antiga em termos de tecnologia, pois não possui entrada USB, a
conexão com os PDVs é feita através de porta serial assim como o mouse que torna-se
inviável a substituição do mesmo em caso de perda de função, e para o funcionamento dos
teclados atuais é preciso uma adaptação.
Fotografia 8 - Registradora DT 12000.
Esta fotografia oito (8) mostra uma das duas registradoras que são utilizadas
atualmente pela empresa, que foram adquiridas juntamente com a CPU em 1995. Pode-se
56
observar que não existe qualquer outro detalhamento de tela das compras que estão sendo
executadas além do preço dos produtos. Isto não ocorre nos Sistemas atuais, que detalham
preço, marca, quantidade, total das compras até então, logo da loja, frases amigáveis, e alguns
até mesmo a foto dos mesmos.
Figura 10 - Ilustração do Software da AM SOFT nos PDVs.
Fonte: www.amsoft.com.br
Esta ilustração (figura 10) representa a descrição dos produtos no momento da venda
nos check-outs. Nela são apresentados o número do item, unidade de escala, quantidade, valor
unitário, valor total de cada tipo de produto e valor total da compra até então, auxiliando a
conferência dos clientes durante a operação de soma. Esta tela pode ser adaptada na maioria
dos Sistemas atuais, aonde são inseridas, por exemplo, logomarca da empresa, frases
amigáveis, dentre outros.
De acordo com o estudo realizado por Ferreira (2007) em relação aos impactos da
informatização na gestão de supermercados, os impactos considerados mais importantes pelo
conjunto de entrevistados foram a “agilidade no atendimento ao cliente”, “clientes mais
57
satisfeitos” e “maior controle dos gastos”. Ou seja, os participantes da pesquisa consideraram
que a implementação dos projetos de Tecnologia da Informação e Sistemas de Informação
provoca os impactos mais fortes nos aspectos relacionados aos clientes, em todos os portes de
estabelecimento e depois em operações.
Fotografia 9 - Scanner MS 700i
A fotografia nove (9) ilustra o Scanner, que também foi adquirido com a CPU e as
duas registradoras em 1995. Como já descrito anteriormente, observou-se que a tecnologia
utilizada está ultrapassada, o que pode acarretar em vários problemas para a organização.
Neste caso, o processo de atendimento ao cliente pode ser comprometido pela ineficiência do
hardware tanto em aspectos de mau funcionamento quanto em aspectos relacionados à sua
velocidade de função, que é a leitura dos códigos de barras.
Atualmente existem Scanners mais potentes, que ultrapassam bastante a capacidade
deste utilizado atualmente pela organização. Observa-se então, que um investimento em
novos hardwares desta natureza aliados as novas tecnologias, podem facilitar a operação nos
PDVs melhorando sua produtividade e o entusiasmo dos operadores.
As aplicações da Tecnologia da Informação englobam vários equipamentos, tais como
leitores, palmtops e radiofrequência, bem como os Sistemas como roteirizadores, sistemas de
gerenciamento de armazéns (WMS – Warehouse Management System), Sistemas de
Informações Logísticas (SIL), dentre outros. Assim, os Sistemas de Informações (Sis)
assumem uma importância relevante. Estes sistemas integram as operações internas em uma
única plataforma, proporcionando maiores níveis de eficiência, uma vez que as informações
trafegam ao longo dos setores com somente uma fonte de alimentação (FLEURY, 2000).
58
4.3 Discussão dos Resultados
A pesquisa realizada com os funcionários do Supermercado Serrano obteve os
seguintes resultados:
A primeira pergunta realizada teve o objetivo de constatar a opinião dos funcionários
em relação ao perfil dos clientes do Supermercado Serrano, tendo referência de escolha quatro
tipos de perfis de clientes: iniciante, funcional, modista ou entusiasta. A pesquisa revelou que
100% dos entrevistados acreditam que os clientes que frequentam a loja, possuem um perfil
funcional.
Segundo Acauhi (2006) clientes funcionais são aqueles que conhecem o produto e tem
necessidade de adquiri-lo pelo fato de que, na maioria das vezes, o utilizam para trabalho ou
para facilitar as tarefas diárias e um fator importante é que os clientes funcionais prezam pela
confiabilidade do produto e pagam mais caro por um produto que seja realmente de qualidade.
Gráfico 4 - O que os clientes do Supermercado Serrano geralmente solicitam.
Segundo a pesquisa realizada entre os funcionários do Supermercado serrano,
constatou-se que 14% dos entrevistados disseram que os clientes solicitam preço menor nas
mercadorias comercializadas. Para 43% dos entrevistados os clientes geralmente solicitam
59
mais qualidade nos produtos oferecidos pelo supermercado, e 43% dos entrevistados
responderam que os clientes solicitam a eles um maior mix de produtos.
Segundo Carvalho (2006), as práticas avançadas da Tecnologia da Informação estão
relacionadas aos processos que visam melhorar o desempenho da gestão da cadeia de
suprimentos, que possibilitem a adoção dos conceitos de resposta eficiente ao consumidor e
até a gestão do relacionamento com os clientes.
Gráfico 5 - O que os clientes do Supermercado Serrano reclamam.
A pesquisa revela que 43% dos entrevistados os cientes reclamam a respeito do
sistema de crediário, e 57% responderam que a falta de produtos nas gôndolas (rupturas de
gôndolas), estão em primeiro lugar na insatisfação dos clientes.
Isto revela a necessidade de um sistema que auxilie a gerência no controle de estoque,
indicando estoque mínimo e possíveis níveis de determinados produtos de acordo com as
datas anuais, mensais e datas festivas.
A forma como a empresa administra esta combinação do serviço logístico pode
representado pelo tempo de entrega, exigências mínimas de compra, porcentagem de falta de
produtos, dentre outros determina o seu desempenho no atendimento dos pedidos aos clientes
(BOWERSOX e CLOSS, 2001).
60
Gráfico 6 - Sistema atual e as necessidades da gerência.
A pesquisa realizada com a gerência do Supermercado Serrano, com três (3) pessoas
entrevistadas, revelou que dois (2) gerentes (67%) acreditam que o Sistema utilizado
atualmente não atende mais as necessidades da organização e um (1) gerente (33%) acredita
que o Sistema atual atende as necessidades da empresa.
Esta questão demonstra a necessidade de maior atenção sobre uma avaliação detalhada
da gerência quanto ao prazo de adoção de um novo Sistema, definindo suas necessidades que
precisam ser supridas a curto, médio ou longo prazo.
Segundo Rezende; Abreu (2003) quando as informações estão organizadas e
planejadas nos Sistemas de Informação, estas geram informações eficientes e eficazes para
gestão da empresa, atendendo assim todas as necessidades da organização.
Para Silva; Teixeira (2002) a empresa é um conjunto de partes interagindo por meio da
informação. Assim, os vários setores que a compõem exigem informações seguras, que fluam
de forma a alcançar os diversos centros de decisão no tempo requerido.
61
Gráfico 7 - Sistema atual e as necessidades dos funcionários.
A pesquisa realizada no Supermercado Serrano revelou que três (3) dos quatro (4)
funcionários (75%) entrevistados disseram que o Sistema atual não atende suas necessidades
de forma completa e eficaz, enquanto um (1) funcionário (25%) respondeu que o Sistema
atual atende as suas necessidades.
Segundo Arantes (1998) os colaboradores não decidem contribuir com uma empresa
ao acaso. Assim como empreendedores, eles também têm motivos individuais para
permanecer num empreendimento. Esperam que em troca de sua disposição de colaborar
possam satisfazer suas necessidades individuais de sobrevivência e de crescimento humano e
profissional.
A pesquisa também revela a necessidade de adoção de um Sistema que auxilie mais os
funcionários, de forma a aprimorar a eficiência em suas funções, fazendo com que trabalhem
mais satisfeitos e assim, desenvolvam suas tarefas de forma eficaz.
Em se tratando de quais os pontos fortes do Sistema atualmente utilizado, observou-se
que todos os participantes da pesquisa (sete funcionários) responderam que a facilidade de
operação é relevante neste quesito.
62
Para os funcionários do Supermercado Serrano, a demora na operação do atendimento,
a dificuldade de reajuste dos preços em grupos ou subgrupos, não possuir resumos de vendas,
não possuir detalhes da venda nos PDVs, consumo e custeio maior dos insumos utilizados e
pelo suporte dificultado e custoso são os principais pontos fracos do Sistema atualmente
utilizado pela empresa, acarretando assim, problemas em sua utilização referente a sua
operação e atendimento ao cliente.
Segundo a Revista Abras (2009), um Sistema de Informação bem estruturado pode:
aumentar a eficiência no controle do nível de estoque, melhorar a racionalização das compras,
reduzir as perdas, reduzir as rupturas de gôndola, obter uma gestão financeira mais
inteligente, ganhar produtividade nos check-outs, ganhar velocidade na realização de
campanhas promocionais, obter um conhecimento mais profundo dos hábitos de compra dos
clientes.
Quando abordado sobre quais funções um Sistema de Informação para supermercados
os funcionários do Supermercado Serrano consideram primordiais, observou-se por ordem de
relevância as seguintes funções:
Crediário nos PDVs, incluindo funções como nome do comprador sob
autorização do dono da conta, data, hora e cópia digital do cupom fiscal;
Resumo de vendas;
Detalhamento dos produtos na tela no momento da venda;
Gráficos detalhados das vendas;
Controle de estoque indicando estoque mínimo.
Neste sentido, os dados vão ao encontro de uma pesquisa realizada por Carvalho;
Galegale (2006), onde 72,73% (16 lojas) dos supermercados pesquisados utilizam como
controle de estoque um sistema de informações. Porém, apenas 31,82% (sete lojas) dos
supermercados pesquisados, analisam e gerenciam a performance dos produtos, o que
novamente traz à tona o caráter operacional com que a maioria dos supermercados
pesquisados utiliza a TI.
Já ao ser abordadas às sugestões dos colaboradores da organização para melhoria do
Sistema atual, observou-se a relevância dos seguintes modificações:
Substituição de alguns equipamentos (hardwares);
63
Adoção de resumos em gráficos e;
Adoção de um sistema gerencial e de auxílio à gerência.
O uso dos Sistemas de Informação sofreu muitas mudanças ao longo dos anos, sua
utilização passou de operacional para estratégico, viabilizando o apoio em tomada de decisões
de gerentes, diretores e executivos. Para Silveira (2007), essas mudanças vieram com a
necessidade das organizações de melhorias no relacionamento com clientes e fornecedores.
Segundo Torres (1995), os supermercados puderam, depois da implementação de Sistemas de
Informação oferecer seus produtos com um sortimento maior e com preços mais atrativos,
garantindo assim o aumento da circulação de clientes em suas lojas.
Com estes resultados que transparecem a realidade da empresa em relação ao Sistema
utilizado por ela atualmente, constatou-se que há necessidade de mudança, pois o Sistema
atual não está mais suprindo as necessidades atuais da organização. Por sua vez, tornaria
dificultosa a manutenção do Sistema atual, sendo que este não tem a possibilidade de
aquisição de alguns fatores importantes a realidade estudada, podendo estar ainda
comprometendo o auxílio à gerência. Sendo assim, a aquisição de um dos Sistemas
selecionados, seria a melhor opção atualmente para o Supermercado Serrano.
4.4 Seleção de ERP
Para que seja feita a escolha definitiva de um software que realmente supra as
necessidades da organização, faz-se necessário anteriormente selecionar alguns tipos de ERPs
do ramo.
A pesquisa foi feita através de pesquisas na internet de acordo com os softwares mais
procurados, e levantou u ma seleção de quatro softwares. Sendo assim, a pesquisa nos sites de
cada Sistema, revelou seus seguintes diferenciais para avaliação:
AM SOFT:
A pesquisa realizada em relação a AM SOFT revelou muitos diferenciais importes
para a empresa em questão, pois responde à maioria das necessidades atuais da organização.
Seus diferenciais são:
64
Cadastro de grupos e subgrupos;
Cadastro de clientes, fornecedores e representantes;
Cadastro de conta corrente;
Controle de cheques a pagar e receber, com cálculo automático de juros e descontos,
seja simples ou composto;
Baixa parcial de contas a pagar e a receber;
Emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NF-e);
Consultas, relatórios e gráficos podem ser configurados de acordo com o que é mais
relevante para a empresa;
Gráficos de compras por mês, ano, produto, grupos, entre outros;
Relatório de fluxo de caixa e DRE.
O custo deste Sistema atualmente é de R$ 250,00 por terminal, ou seja, para a empresa
em estudo, que possui três máquinas, totalizando o custo de R$ 750,00.
SAN SOFTWARE:
Na pesquisa realizada no site da SAN SOFTWARE, observou-se também,
comparando ao AM SOFT, muitos diferenciais em relação aos seus concorrentes. São eles:
Cópia de segurança reduzida;
Filtros de tecla;
Formatação automática dos campos;
Índices financeiros;
Balanço patrimonial;
Manutenção do programa por e-mail, através do programa skype, messenger, conexão
remota ou telefone;
Mensagens para o letreiro eletrônico e rodapé do cupom fiscal modificáveis;
Possibilidade de armazenamento de vários dados dos clientes e aviso de aniversário;
Aviso quando o estoque encontra-se abaixo do mínimo.
O custo deste Sistema atualmente é de R$ 200,00 por terminal, ou seja, para a empresa
em estudo, que possui três máquinas, totalizando o custo de R$ 600,00 para sua aplicação.
65
SOF BUSINESS:
Foram encontrados também muitos diferenciais importantes em um Sistema para
supermercados no SOF BUSINESS, principalmente as funções responsáveis pelo auxílio à
gestão organizacional, sendo este um dos principais fatores em crescimento atualmente do
ramo. Seus diferenciais são:
Controle de margem de venda;
Cadastro de cheques;
Fluxo de caixa: relatório para impressão por data ou caixa;
Cadastro de conta corrente;
Gerenciamento de fornecedor por produto;
Cadastro de usuário para acessar o Sistema;
Aviso de datas comemorativas indicando preços promocionais utilizados na última
ação promocional da empresa;
Clientes: limite de compra, classificação e referência;
Controle de estoque atual e mínimo;
Relatório de curva ABC.
O custo deste Sistema atualmente é de R$ 240,00 por ano considerando a quantidade
de uma (1) a cinco (5) máquinas, ou seja, para a empresa em estudo, o custo total seria de
R$ 240,00 ao ano.
TITAN SOFTWARE:
É possível também adquirir o direito de pedir um software da maneira desejada, ou
seja, um ERP totalmente integrado à organização de acordo com suas necessidades, optando
por quais funcionalidades ele deve conter.
O Titan Software é uma solução de gestão corporativa 100% web, que permite às
empresas de pequeno e médio porte aprimorar e integrar seus processos de negócios, com
eficiência, agilidade e economia, melhorando o controle operacional e o gerenciamento de
todas as informações da empresa.
66
É um ERP desenvolvido especialmente para os setores de comércio varejista e
atacadista, com conhecimento, regras e práticas de negócios para diversos segmentos, como
supermercados, lojas de material de construção, drogarias, lojas de departamentos, atacadistas
balcão, atacadistas de auto-serviço entre outros.
Em entrevista direta com a empresa fornecedora deste Sistema, concluiu-se que o
custo total para o Supermercado Serrano, de acordo com suas necessidades atuais, o valor de
aquisição pode chegar aos R$ 200,00 por ano.
Resultado da Seleção
Já sabendo quais os custos e os benefícios de cada software selecionado, a pesquisa
levantou alguns fatores que auxiliam na avaliação e futura decisão dentre os Sistemas
previamente selecionados, representados no quadro um (1) com suas devidas pontuações:
67
Fatores de Avaliação de Software AM
SOFT
SAN
SOFT.
SOF
BUSIN.
TITAN
SOFT.
Eficiência
O software constitui um sistema bem
desenvolvido de instruções de computador
ou objetivos que não utiliza muita
capacidade de memória ou tempo da CPU?
5 5 5 4
Flexibilidade
Ele consegue lidar facilmente com tarefas
de processamento sem precisar de grande
modificação?
5 5 4 4
Segurança
Ele fornece procedimentos de controle
para erros, defeitos e uso inadequado?
4 4 4 4
Documentação
O software é bem documentado? Ele inclui
instruções úteis ao usuário?
5 5 4 5
Hardware
O hardware existente possui as
características exigidas para utilizar da
melhor forma esse software?
5 5 5 5
Outros fatores
Quais são suas características de
desempenho, custo, confiabilidade,
disponibilidade, compatibilidade,
modularidade, tecnologia, ergonomia,
adaptabilidade e suporte?
5 4 5 5
Pontuação Total 29 28 27 27
Quadro 1 - Fatores para a avaliação de um Software.
Fonte: Adaptado de Côrtes (2008).
68
A partir dos dados coletados, utilizando os fatores para avaliação de um software
seguindo o modelo adaptado de Côrtes (2008), apresentado no quadro 1, atribuindo pontuação
de um (1) a cinco (5), observou-se que o Sistema da AM SOFT alcançou a maior pontuação
dentre os selecionados, alcançando vinte e nove (29) pontos. Em seguida, o Sistema da SAN
SOFTWARE com vinte e oito pontos, e empatados na avaliação os Sistemas SOF BUSINESS
e TITAN SOFTWARE com a mesma pontuação de vinte e sete (27) pontos.
Com isto, torna-se mais fácil a escolha de um dos Sistemas selecionados para a
implantação. Utilizando os fatores de avaliação apresentados eficiência, flexibilidade,
segurança, documentação, hardware, e outros fatores intermitentes a um Sistema para um
supermercado, a AM SOFT foi a quem mais se destacou.
69
A recomendação principal seria a de adoção um Sistema de Informação pelo
Supermercado Serrano, para que supra todas sua necessidade a respeito da sua
operacionalização, treine seus funcionários deixando-os capacitados para operacionalização
do mesmo de forma eficaz, proporcionando maior conforto tanto para os próprios
funcionários, quanto para os clientes e à administração da organização.
Como a AM SOFT foi a quem mais se destacou na pesquisa segundo os fatores de
avaliação de um software segundo Côrtes (2008), outra recomendação seria a adoção deste
Sistema, pois seria neste momento o que melhor supre as necessidades da organização, ou
seja, esse Sistema possui o melhor custo-benefício para o Supermercado Serrano.
Segundo Turban (2005), uma análise de custo-benefício busca quantificar cada
benefício e cada custo a ser incluído em uma análise financeira, mesmo aqueles custos e/ou
benefícios denominados intangíveis ou ocultos. Esta análise também preocupa-se em não
omitir nenhum custo ou benefício não quantificável. Uma organização pode investir em
tecnologia na tentativa de melhorar sua produção, ampliar a satisfação de seus clientes ou
criar um ambiente de trabalho mais profissional, mas para isso precisa calcular qual o valor
monetário a ser creditado para agregar a estes benefícios.
70
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste trabalho foi analisar a viabilidade de implementação de uma Sistema
de Informação para o Supermercado Serrano. Para isso, foi elaborada uma pesquisa eletrônica
e selecionado alguns softwares disponíveis no mercado e suas principais funcionalidades ou
diferenciais. Também foi aplicado questionário aos funcionários da organização.
Constatou-se que o Sistema atualmente utilizado pela empresa, não está mais
suprindo suas necessidades com totalidade, limitando a produtividade, comprometer a
qualidade dos serviços prestados, o que pode acarretar na diminuição nos índices de
crescimento da organização, e consequentemente perder suas vantagens competitivas.
Para a implantação de um Sistema de Informação, é necessário pesquisar os softwares
disponíveis, analisá-los para posteriormente selecioná-los de acordo com suas
funcionalidades, e então, escolher aquele no qual mais se adéqua à organização perante suas
necessidades operacionais, e principalmente, servindo como instrumento para aprimorar as
tomadas de decisão da gerência perante aos diversos fatores intermitentes a uma organização.
Os resultados obtidos com a realização dessa pesquisa possibilitaram ao acadêmico
uma maior compreensão e aprendizado sobre os variados aspectos que envolvem os Sistemas
de Informação em Supermercados e nas demais organizações.
71
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74
APÊNDICE
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APÊNDICE – Questionário para coleta de dados
O presente questionário destina-se à coleta de dados para elaboração do trabalho de
conclusão do Curso de Administração Geral.
1) Qual é o perfil dos clientes do supermercado?
( )Iniciante
( )Funcional
( )Modista
( )Entusiasta
2) O que os clientes geralmente solicitam?
( )mais tipos de produtos
( )preço
( )qualidade de produto
3) Os clientes reclamam sobre o que?
( )sistema de crediário
( )falta de produtos (ruptura de gôndola)
4) O sistema atual atende às necessidades da gerência?
( )sim
( )não
( )não sabe
5) O sistema atual atende às necessidades dos funcionários?
( )sim
( )não
( )não sabe
6) Quais são os pontos fortes do sistema atual?
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7) Quais são os pontos fracos do sistema atual?
8) Que funções você considera como principais em um Sistema de Informação para
supermercados?
9) Que modificações você sugere para a melhoria do sistema atual?
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DECLARAÇÃO
A empresa SUPERMERCADO SERRANO de JOSÉ HERIBERTO BRÜGGEMANN ME,
declara, para os devidos fins, que o estagiário Evandro José Brüggemann, aluno do curso de
Administração da Universidade do Vale do Itajaí, cumpriu com a carga horária prevista para o
período de 03/08/2009 à 23/11/2009, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto
de Estágio e respeitou nossas normas internas.
Rancho Queimado, 23 de Novembro de 2009.
________________________________
José Heriberto Brüggemann
![MULTI-PRISESmulti-prises.fr/public/dossier-mpfr-[v2.04][web].pdf · 2019-09-16 · 2010 VJing et création des visuels pour le Groupe Depth Affect (Moscou, Bruxelles, Paris, Nantes,](https://img.document.onl/doc/110x75/5fb06c389f2b1822a21acea3/multi-prisesmulti-v204webpdf-2019-09-16-2010-vjing-et-cration-des-visuels.jpg)
