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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍCENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO MARKETING
BRUNO FURTADO PEREIRA DE SOUZA
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA A CRIAÇÃO DE UMA LOJA VIRTUAL PARA A EMPRESA RTB COMÉRCIO INTERNACIONAL LTDA
SÃO JOSÉ2007
BRUNO FURTADO PEREIRA DE SOUZA
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA A CRIAÇÃO DE UMA LOJA VIRTUAL PARA A EMPRESA RTB COMÉRCIO INTERNACIONAL LTDA
Trabalho de Conclusão de Curso – apresentado como requisito para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí.
Professor Orientador: Msc. Dimas Pincinato Alves
SÃO JOSÉ
2007
Bruno Furtado Pereira de Souza
Estratégias de marketing digital para a criação de uma loja virtual para a empresa RTB Comércio Internacional LTDA
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final
pela Coordenação do Curso de Administração – Habilitação Marketing da Universidade do
Vale do Itajaí, em 12 de Julho de 2007
Prof (a) MSc. Luciana Merlin BervianUnivali – CE São José
Coordenador (a) do Curso
Banca Examinadora:
Prof MSc. Dimas Pincinato AlvesUnivali – CE São JoséProfessor Orientador
Prof (a) MSc.Kellen da Silva CoelhoUnivali – CE São José
Membro
Prof. MSc. Rogério Raul da SilvaUnivali – CE São José
Membro
Dedico este estudo ao meu avô, Mario Furtado
Pereira e a minha querida bisa, Vó Zezé. Eles
sempre oraram por mim e agora o fazem de um
plano superior.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a meus pais, pois sem o apoio deles não seria possível concluir este curso.
Ao Professor Dimas Pincinato Alves, quem me orientou para que este estudo fosse
concluído com sucesso.
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo geral propor estratégias de Marketing Digital para implementação de uma loja virtual na empresa RTB Comércio Internacional Ltda. Como objetivos específicos se buscou conhecer a opinião de representantes comerciais quanto ao uso da Internet como ferramenta de vendas, a opinião dos gestores da empresa, e selecionar ferramentas de Marketing Digital que dêem suporte para as estratégias de Marketing Digital propostas de acordo com o objetivo geral. Procurou-se apresentar dados sobre a Internet e o impacto mercadológico que ela está ocasionando. Dados apresentados mostram as vantagens da Internet no âmbito empresarial e a velocidade em que está se desenvolvendo. Buscou-se apresentar também o comércio eletrônico, suas classificações e desafios, logo se apresentou o Marketing Digital, suas estratégias e ferramentas que podem ser utilizadas para obter sucesso no comercio eletrônico ou em um site institucional. Após os fundamentos teóricos foi definido o método que se caracteriza por um caso descritivo e exploratório com uma abordagem qualitativa. É apresentada uma pesquisa com estudantes do Curso Superior Técnico de gestão de Representação Comercial, ministrado pela UNIVALI, Campus Kobrasol, na cidade de São José, em Santa Catarina, que objetivou conhecer as suas opiniões sobre a utilizar a Internet como ferramenta de vendas. Para conhecer a opinião dos gestores da empresa foi apresentada uma entrevista. O levantamento dos dados foi realizado por meio de aplicação de questionário e entrevista não estruturada, sendo que a análise dos dados ocorreu a partir da organização das informações recebidas e apresentadas em gráficos e descritivamente. Por fim, foram apresentadas as estratégias e ferramentas de Marketing Digital consideradas próprias para a implementação de uma loja virtual para a RTB, segundo os objetivos propostos e as teorias estudadas.
Palavras-chave: Internet. Comércio eletrônico. Estratégia de marketing digital.
ABSTRACT
The present work has, as it’s main purpose to propose Digital Marketing Strategies that will support the creation of an on-line store for the company RTB International Commerce Ltda. The specific objectives reached to find out the opinion of commercial representatives, about the use of the Internet as a sales tool, as the opinion of the company’s CEO. Another specific objective is to select Digital Marketing tools that will sustain the strategies proposed in the main purpose. The main stream of this work presented data about the Internet and the impact that it’s causing in the market. Presented data shows the Internet advantages in the corporative environment and the speed that it’s been developed. Also it was presented the e-commerce, it’s qualifications and challenges. Therefore Digital Marketing took place and it’s tools and strategies were presented. After the theory presentation, the method was defined and it’s characterized as a descriptive exploratory case with a qualitative approach. A research with students of a Superior Technician course of Commercial Representation, ministered by UNIVALI Kobrasol Campus, in São José City in Santa Catarina, Brazil, was presented with the purpose of knowing their opinion about using the Internet as a sales tool. To meet the CEO’s opinion it was presented a interview. The data research was realized by questionnaire and a non-structured interview, the data analyses occurred by organizing the information received, it was presented by graphics and described. To closer the work, it was presented Digital Marketing strategies and tools considered appropriate for the implementation of a on-line store for RTB, according to the main purpose of the work and studied theories.
Key -Words: Internet. E-commerce. Digital Marketing Strategies.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Quadro 1- Tempo que as novas tecnologias levaram para atingir 50 milhões de usuários no mundo ............................................................................................................................. 10
Gráfico 1 – Posição dos representantes quanto as vendas na Internet ................................ 40
Gráfico 2 – Mudanças na profissão do representante comercial ......................................... 42
Gráfico 3 – Comissões ........................................................................................................ 43
Gráfico 4 – Processo de vendas .......................................................................................... 45
Gráfico 5 – Impacto das vendas na Internet para representantes comerciais ...................... 46
Gráfico 6 – Uso da Internet no trabalho .............................................................................. 47
Gráfico 7 – Freqüência do uso do computador ................................................................... 48
Quadro 2 – Clientes RTB .................................................................................................... 50
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Crescimento explosivo ...................................................................................... 17
Tabela 2 - Vendas de PCs e periféricos .............................................................................. 18
SUMÁRIO
CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ ................. 1
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 10
1.1 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA .................................................................................... 11
1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 12
1.2.1 Objetivo geral.................................................................................................12
1.2.1 Objetivo geral.................................................................................................12
1.2.1 Objetivo geral.................................................................................................12
1.2.1 Objetivo geral.................................................................................................12
1.2.1 Objetivo geral.................................................................................................12
1.2.2 Objetivos específicos..................................................................................... 12
1.2.2 Objetivos específicos..................................................................................... 12
1.2.2 Objetivos específicos..................................................................................... 12
1.2.2 Objetivos específicos..................................................................................... 12
1.2.2 Objetivos específicos..................................................................................... 12
1.3 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................... 12
1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO .................................................................................. 13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................................................... 15
2.1 MUDANÇAS NO MUNDO – A INTERNET ................................................................................ 15
2.2 E-COMMERCE & E-BUSINESS .............................................................................................. 19
2.2.1 Formas de Comércio Eletrônico .................................................................... 22
2.2.2 Marketing Digital ou E-marketing ................................................................. 26
2.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL ................................................................................. 27
2.3.1 Estratégia de comércio eletrônico ................................................................. 27
2.3.2 Estratégia de relacionamento ......................................................................... 29
2.3.3 Estratégia de comunidades virtuais ............................................................... 30
2.3.4 Estratégia de propaganda ............................................................................... 32
2.4 FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL ............................................................................... 33
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO ............................................................................................ 37
4 RESULTADOS DA APLICAÇÃO ................................................................................... 40
4.1 ENTREVISTA COM O GESTOR ............................................................................... 48
4. 2 APRESENTANDO A RTB COMÉRCIO INTERNACIONAL LTDA. ......................................... 49
5 PROPOSTA DE ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL
............................................................................................................................................. 50
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................. 55
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................... 57
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DE APLICAÇÃO, PARA REPRESENTANTES
COMERCIAIS .................................................................................................................. 59
1 INTRODUÇÃO
O mundo atualmente vive um período que pode ser conceituado como era digital.
Com o avanço da tecnologia, a informação transita hoje em uma velocidade rápida demais
para ser cronometrada, e os procedimentos ganharam uma agilidade impensável dez anos
atrás. Na medida em que uma parcela da sociedade adere às evoluções tecnológicas, essas se
tornam uma necessidade que se propaga a outras parcelas, formando uma espécie de reação
em cadeia rumo a era digital. E com a criação da Internet (rede mundial de conexão entre
computadores) um mercado completamente novo surgiu: o e-commerce, que está em plena
expansão e detém as mais altas taxas de crescimento na história. Nenhum outro mercado
cresceu tanto em igual período. Mas por essas razões, naturalmente ele tem se tornado
também cada dia mais competitivo (ABRANET, 2007).
Para sobreviver em tal ambiente de mercado é importante que as empresas adotem
Estratégias de Marketing Digital. Destaca-se neste estudo a estratégia de e-commerce, que é
comumente incorporada nas empresas atualmente. A partir dela se desencadeiam outras
estratégias, como de relacionamento com clientes e propaganda. Essas estratégias ajudam as
corporações a vencer o desafio de conquistar e manter a atenção dos clientes, pois apenas a
oferta de produtos não assegura o sucesso de um site, o ambiente que viabiliza a realização do
e-commerce. O conteúdo do site, por exemplo, é um fator que conquista, e se bem manejado,
mantém a atenção do consumidor.
A empresa RTB Comércio Internacional Ltda é uma importadora de brinquedos, que
trabalha diretamente com a China e atua nas regiões Sul e Sudeste do mercado brasileiro. Sua
operação de vendas começou em janeiro de 2007, e sua força de vendas é terceirizada, sendo
constituída por empresas de representação comercial que atuam na área de brinquedos.
Este trabalho de conclusão de curso, objetiva propor estratégias de Marketing Digital
para dar suporte a criação de uma loja virtual para a empresa RTB Comércio Internacional
Ltda., respondendo questionamentos tais como: Qual é a posição dos gestores da RTB em
relação a vendas na Internet; Como Representantes Comerciais vêem o uso da Internet como
ferramenta de vendas; Quais Estratégias de Marketing Digital possam ser úteis a RTB.
No discorrer dos capítulos será falado sobre a Internet e como a evolução da
tecnologia permite que cada vez mais ações possam ser tomadas pelo meio eletrônico.
Aprofundando-se ainda mais na Internet conceituaremos o comercio eletrônico, ou e-
commerce, e uma descrição das suas contribuições mercadológicas será feita, assim como
1
suas classificações segundo autores. O trabalho também irá decorrer sobre o conceito e a
importância do Marketing Digital, no qual se descreverá estratégias de marketing digital e as
ferramentas que as dão suporte.
A partir daí será apresentada uma pesquisa feita com alunos do curso de Gestão de
Representação Comercial da Universidade do Vale do Itajaí, Campus Kobrasol na cidade de
São José, em Santa Catarina. A pesquisa tem o objetivo de analisar a opinião dos
representantes comerciais quanto às vendas na Internet, que é uma ferramenta de Marketing
Digital.
Tomando como base o resultado da pesquisa foi feita uma proposta de Estratégias de
Marketing Digital, consideradas adequadas para serem implementadas na empresa RTB
Comércio Internacional Ltda.
1.1 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
A empresa RTB Comércio Internacional LTDA, por ser nova no mercado, conta com
uma força de vendas inteiramente terceirizada. A empresa constitui contrato com empresas
especializadas em representação.
O processo de vendas das empresas de representação tem se mostrado pouco ágil.
Devido ao baixo número de vendedores por região e alto número de clientes, o atendimento
aos clientes pode demorar até um mês, e isso prejudica tanto o fluxo de vendas quanto o
relacionamento com os clientes.
Outro fator que complementa a situação problema deste caso é a intenção dos
gestores da empresa em se adequar aos avanços do mercado, visto que a empresa ainda não
possui um website, e no momento que tiver, haverá uma preocupação sobre a utilização
correta do site e todo o seu potencial.
Apresenta-se então o seguinte problema da pesquisa: Que estratégias de Marketing
Digital podem dar suporte para a criação de uma loja virtual para a empresa RTB Comércio
Internacional Ltda?
1
1.2 OBJETIVOS
Nesta etapa serão apresentados os objetivos propostos no trabalho, que incluem
objetivo geral e os objetivos específicos.
1.2.1 Objetivo geral
Propor estratégias de Marketing Digital para a criação de uma loja virtual para a
Empresa RTB Comércio Internacional LTDA.
1.2.2 Objetivos específicos
• Conhecer a opinião dos gestores da RTB em relação a vendas pela Internet;
• Conhecer a opinião de representantes comerciais quanto ao uso da Internet como
ferramenta de vendas;
• Selecionar ferramentas de Marketing Digital que darão suporte as estratégias de
Marketing Digital propostas a RTB.
1.3 JUSTIFICATIVA
A empresa RTB Comércio Internacional LTDA constitui contrato com empresas
especializadas em representação. Este formato não tem a agilidade desejada pela empresa em
vendas e distância a RTB dos seus clientes.
Adotar um Web-site para a RTB, proporcionará um relacionamento mais próximo
com os clientes e poderá aumentar a agilidade nas vendas da empresa.
Devido às mudanças que os avanços tecnológicos estão causando no mundo
corporativo se percebeu a necessidade de atualizar a empresa no que diz respeito ao uso da
Internet como canal de vendas, publicidade e relacionamento com o cliente.
1
É, portanto, um estudo que de relevância prática, pois objetiva apresentar estratégias
de marketing digital que amparem a criação de uma loja virtual para a empresa, e teórica, pois
os resultados contribuem para o entendimento do impacto mercadológico causado pelos
avanços da tecnologia, sobretudo no aprofundamento do comércio eletrônico.
Pode-se se constatar originalidade no trabalho por abordar através de pesquisa a
opinião de representantes comerciais em relação às vendas na Internet, e como esse processo
afeta o seu papel nas empresas. Essa questão surge em decorrência das mudanças ocorrentes
no mercado, que impossibilitam afirmar com segurança qual será o impacto a longo prazo
para uma classe tão afetada por elas.
Desta forma, este trabalho vem a ser de suma importância para a formação
acadêmica por aprofundar conhecimentos na área de comércio eletrônico e estratégias de
marketing eletrônico.
1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO
O presente trabalho foi estruturado para propor ações de Marketing Digital para a
empresa RTB Comércio Internacional Ltda.
Para alcançar esse objetivo, na introdução foram apresentados uma breve descrição
das mudanças do mercado, seguido da descrição da situação problema, objetivos do trabalho e
a justificativa para sua realização.
Após a caracterização do estudo, no segundo capítulo apresentou-se a fundamentação
teórica onde foram traçadas as considerações a respeito da Internet evidenciando sua
importância e seu impacto no mundo, descrevendo sua evolução, taxas de crescimento e os
novos mercados que surgem a partir dela.
Na seqüência, no sub-capítulo item 2.2 foi discutido o tema de E-business e E-
commerce, conceituando-os e descrevendo as vantagens que podem ser obtidas com a
implementação dessas ferramentas na funcionalidade de uma empresa. No sub-capítulo item
2.2.1 foram descritas as formas de comércio eletrônico e suas classificações. Dando sequência
ao estudo no sub-capítulo item 2.3 foram descritas diversas ferramentas eletrônicas que
podem ser utilizadas no ambiente em que se trata o estudo.
No terceiro Capítulo as considerações a respeito dos aspectos metodológicos foram
traçadas.
1
No quarto Capítulo foram mostrados os resultados obtidos com a realização deste
estudo, divulgando uma pesquisa realizada com alunos do curso superior técnico de Gestão de
Representação Comercial, ministrado pela Universidade do Vale do Itajaí, Campus Kobrasol
na cidade de São José em Santa Catarina. A pesquisa objetivou obter de forma qualitativa a
opinião dessa amostra a respeito das empresas que eles representam, se imergirem no
comércio eletrônico.
No quinto capítulo foram propostas as estratégias de Marketing Digital consideradas
adequadas para a implementação de uma loja virtual na RTB, assim como suas ferramentas de
suporte.
Por fim foram seguem as considerações finais com as devidas referências
bibliográficas.
1
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Visando atender ao objetivo geral de propor estratégias de marketing digital que
dêem suporte para a criação de uma loja virtual para a empresa RTB Comércio Internacional
Ltda., a seguir foram relacionados conteúdos significativos para o embasamento teórico desse
assunto.
Levantaram-se questões relativas à Internet e às mudanças que ela está causando,
como o comércio eletrônico, Marketing Digital e estratégias de marketing digital.
2.1 MUDANÇAS NO MUNDO – A INTERNET
A Internet está impondo ao mercado novos padrões de funcionamento, um
comportamento inovador, e novos métodos comerciais. É evidente que as eficiências
propostas por ela são muito poderosas para serem ignoradas. (BATISTA, 2005).
Muitos teóricos da comunicação consideram a Internet, um fenômeno tão ou mais
importante para a humanidade quanto a Revolução Industrial. Uma análise do tempo que as
novas tecnologias levaram para atingir 50 milhões de usuários no mundo; mostra que essa
afirmação é pertinente, conforme podemos observar no quadro. (ABRANET, 2007).
Quadro 1- Tempo que as novas tecnologias levaram para atingir 50 milhões de usuários no mundo.Fonte - www.abranet.com.br
A evolução da tecnologia exerce papel fundamental na expansão da era digital. No
início a Internet funcionava apenas com acesso discado e tinha custo elevado. A velocidade
em que as informações trafegavam na rede era muito baixa e não havia estrutura para suportar
processos considerados comuns na atualidade.
No entanto, de acordo com dados apresentados por The Yankee Group, a Internet
brasileira recebeu, no primeiro semestre de 2000, US$ 1 bilhão em investimentos de fundos
Rádio – 38 anosComputador – 16 anos
Televisão – 13 anosTV a cabo – 10 anos
Internet – 4 anosEm 2003 eram mais de 600 milhões de usuários
1
de capital de risco. Para medida de comparação, em todo o ano de 1999, foi investido US$ 1,1
bilhão. Esses investimentos tornaram as transações financeiras pela Internet uma possibilidade
quase tão popular no Brasil quanto nos Estados Unidos. Hoje, estão alcançando um nível de
penetração comparável a outros canais tradicionais, como transações por telefone (LIMEIRA,
2003).
Batista (2005) entende que o aparecimento da Internet, seu desenvolvimento e
crescimento exponencial, permitiram que novas modalidades de fazer negócios entre as
empresas surgissem para tirar proveito das tecnologias inovadoras existentes.
O investimento no setor prova ser válido. Ao melhorar as condições de tráfego na
rede, uma cadeia é formada. Assim quando uma parcela da sociedade adere às tecnologias,
criam uma rede de relacionamento digital onde negócios começam a ganhar corpo, facilidades
são criadas e informações são disponibilizadas. Assim a necessidade por outras pessoas de
entrar neste meio é criada, já que quem não aderiu ao meio digital percebe que está em
desvantagem e procura se integrar com o novo ambiente. Como resultado, as vendas do setor
crescem sem modéstia.
Porém segundo Ivan Moura Campos (apud COMCIENCIA, 2005), Coordenador do
Comitê Gestor da Internet no Brasil, “este crescimento é ainda limitado ao mercado
corporativo e às camadas de renda mais alta da população”. Só que como a tendência nos
preços de telecomunicações é a queda (que poderiam ser ainda mais baixos, se os estados não
taxassem as empresas com ICMS tão alto - em torno de 40%), mesmo vagarosamente, as
camadas de renda mais baixa da população, passam a ter mais possibilidades de acesso ao
mundo virtual. E devido a importância da inclusão das camadas sociais mais pobres a esse
meio, o governo brasileiro já adota medidas que visam a chamada inclusão digital, abrindo
mão de impostos sobre computadores populares.
Dados publicados pela Revista Exame mostram que durante o ultimo trimestre de
2006 as vendas de Pc´s (Personal Computers) foram calculadas em 1,1 milhão de unidades,
para o segmento residencial, registrando no ano um recorde de 8,3 milhões de unidades
vendidas, segundo a consultoria IT Data. Essa foi a área que individualmente mais contribuiu
para o crescimento da indústria nacional correspondendo por 22,3% de todo o crescimento
industrial brasileiro (em segundo lugar ficou a atividade extrativa mineral, responsável por
13,7% da expansão verificada em 2006). Foram criados aproximadamente 10 000 postos de
trabalho formais no setor e a importação de componentes para informática subiu de 2,8
bilhões de dólares para 3,6 bilhões de dólares avanço de 28,5%. Com isso as vendas de PCs
no Brasil ampliaram-se 46% no mesmo período. (CESAR, 2007).
1
Podemos conferir na tabela abaixo o alto crescimento no mercado de computadores
pessoais no mercado brasileiro nos últimos anos.
Tabela 1 - Crescimento explosivo
Crescimento explosivoO mercado brasileiro de computadores pessoais apresentou forte expansão nos
últimos anos (em milhões de unidades)2003 3,12004 4,12005 5,62006 8,3
2007(1) 10(1)Estimativa
Fonte: IT Data.
Na tabela abaixo podemos comparar o crescimento das vendas de Pcs e periféricos
de informática, com a expansão da indústria brasileira.
Tabela 2 - Vendas de PCs e periféricos
O crescimento das vendas de PCs e periféricos supera a expansão média da
indústria brasileira nos últimos anos (em %)
Ano Indústria geral Máquinas para escritório e equipamentos de
informática2003 0 82004 8,3 33,52005 3,1 17,22006 2,8 51,6
Fonte: IBGE - www.ibge.gov.br
A migração para o uso da Internet passou a ser natural, pois as facilidades que ela
proporciona são inegáveis. A Receita Federal afirma que no ano de 2001, 85% das pessoas
que declararam o imposto de renda o fizeram pela Internet. Isso significa 10,1 milhões de
contribuintes num total de 12 milhões. Em 2003 esse número passou para 95,59% dos
declarantes, um montante de 15.967.780 de pessoas sobre um total de 16.703.741 pessoas.
(www.receita.fazenda.gov.br)
O estudo do IBGE sobre acesso a Internet em 2005 demonstra que os acessos das
pessoas na rede varia de acordo com grau de instrução, quanto maior o grau mais elas
1
acessam a rede. E de acordo com a rentabilidade familiar, quanto maior a renda, mais se
acessa a rede (IBGE, 2007).
O mesmo estudo apresenta dados que indicam que 21% da população acima de 10
anos de idade tiveram acesso a Internet em algum local nos últimos 3 meses de 2005. O
percentual de acesso a rede foi significativamente menos expressivo nas regiões menos
desenvolvidas do país, respectivamente regiões Norte e Nordeste com 12% e 11,9%. Nas
regiões mais desenvolvidas do país os percentuais de acesso foram de 26,3% na região
Sudeste, 25,6% na região Sul e 23,4 % na região Centro-Oeste. A idade média das pessoas
que acessam a Internet é de 28,1 anos enquanto a média de idade das pessoas que não
acessaram a rede é de 37,5 anos. Isso mostra uma diferença de praticamente 10 anos entre as
pessoas que já tiveram contato com a Internet com as que não tiveram contato algum, e com o
envelhecimento da população a tendência é que o número de usuários da Internet seja uma
crescente.
De acordo com o IBGE (2007), 71,7% das pessoas acessam a Internet com a
finalidade de educação, 68,6% acessam para se comunicar com outras pessoas e apenas
13,7% usam da rede para comprar ou encomendar bens e serviços. Pode-se observar através
desses dados o grande potencial de crescimento das vendas na Internet, pois a medida que o
mercado eletrônico evolui em termos tecnológicos e de serviços a tendência é que as pessoas
façam um uso mais constante deste meio, como já ocorre em mercados mais evoluídos como
o dos Estados Unidos.
Análises como essas indicam uma forte tendência no mundo para que as empresas
expandam seus negócios para a era digital, ou seja, usarem o meio digital como ferramenta
para seus negócios onde é possível tornar-se menos dependentes dos atravessadores, cortar
custos, manter relacionamento com clientes, oferecer serviços e promoções entre outras ações.
(FIORE, 2001).
Porém, segundo Yesil (1999) nem toda empresa é capaz de gerar novos rendimentos
através da venda direta on-line. Mas um site on-line também pode ser eficaz na redução de
custos, por exemplo, como um veículo de marketing e atendimento ao consumidor, mais
barato e mais eficiente. Algumas empresas criam lojas virtuais tanto para geração de novas
vendas quanto para a redução de custos de marketing, de comercialização de produtos e de
atendimento ao consumidor; outras empresas preferem se concentrar fundamentalmente na
redução de custos.
1
Neste capítulo foram apresentadas de forma sucinta as mudanças que a Internet traz
ao mercado e à sociedade. Impreterivelmente o comercio eletrônico foi mencionado em
algumas situações, e na próxima etapa esse assunto será aprofundado.
2.2 E-COMMERCE & E-BUSINESS
Um dos grupos de ferramentas inovadoras da Internet é o e-bussines (negócios
eletrônicos) que se realiza segundo Batista (2005, p. 98) com o “uso da tecnologia da
informação, como computadores e telecomunicações, para automatizar a compra e venda de
produtos, bens e serviços entre empresa-consumidor e empresa-empresa”.
Do ponto de vista administrativo, o e-business é o planejamento da imersão da
organização da Internet com o propósito de automatizar suas diversas atividades, como a
comunicação interna e externa, a transmissão de dados, o contato com clientes, o treinamento
de pessoal, entre outras. Ele também pode ser definido como a estratégia de posicionamento
da empresa na Internet, pois não compreende apenas comércio, mas também qualquer tipo de
prestação de serviços, troca de informações e disponibilização de informações. O e-commerce
é um dos componentes do e-business que tem o intuito de controlar a atividade de vendas pelo
uso de meios eletrônicos (BATISTA, 2005).
Comércio Eletrônico ou E-commerce é conceituado com base pela realização de
negócios por meio da Internet. Nele podem ser negociados produtos e serviços físicos,
entregues por meio tradicional como também produtos digitalizados que são entregues on-line
como softwares, jogos ou livros digitalizados. (LIMEIRA, 2003).
Para Batista (2005, p. 98) comércio eletrônico ou e-commerce se realiza como
“qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente em vez
de efetuarem compras físicas ou efetuarem contato físico direto.”
O e-commerce é considerado uma atividade promissora, pois a administração de
negócios na Internet permite que novos mercados sejam atingidos. Por meio dele as vendas
podem ser feitas diretamente para o consumidor final resultando em um considerável aumento
dos lucros da empresa, devido à redução da quantidade de atravessadores e maior controle na
operação. O comercio eletrônico faz com que as organizações sejam mais eficientes e
flexíveis em suas operações internas. Entre as melhorias de caráter externo podemos destacar
1
a aproximação com seus fornecedores e uma maior agilidade para atender às necessidades e
expectativas de seus clientes (BATISTA, 2005).
Este meio de comércio proporciona contribuições mercadológicas através da sua
utilização, que segundo Albertin (2002), são as seguintes:
Relacionamento: a comunicação entre clientes e fornecedores é potencializada, a
eficiência nas relações de vendas com clientes e fornecedores é melhorada, o mercado se
torna mais atrativo e mais competitivo, a coleta de informações sobre o ambiente externo à
organização se torna mais eficiente. Pode-se estabelecer parcerias baseadas em meios
eletrônicos entre clientes e fornecedores e compartilhamento de plataformas e mercados
eletrônicos com concorrentes.
Inovação e customização de produtos: Aumenta a flexibilidade e poder de resposta
às mudanças das necessidades e particularidades dos clientes.
Novos canais de venda/distribuição: Um novo canal de vendas e distribuição para
os produtos, existentes ou novos, é formado. Este se mostra um canal diferenciado devido ao
alcance direto e à bidirecionalidade na comunicação de informações.
Promoção de produtos: proporciona melhora na promoção de produtos e serviços,
permitindo ao cliente navegar nos produtos e serviços, através de um contato direto,
informativo e interativo com os clientes.
Novas oportunidades de negócio: Novos modelos de negócios surgem a todo
instante, baseados na ampla disponibilidade de informações e sua distribuição direta aos
clientes e fornecedores.
Estratégia competitiva: pode proporcionar vantagens de custos, permite a
diferenciação de produtos e serviços, possibilita melhor relacionamento com clientes, facilita
a entrada em alguns mercados, pode auxiliar a introdução de produtos substitutos, torna mais
fácil a eliminação de intermediários, e permite que novas estratégias competitivas sejam
criadas.
Economia direta: reduz custos de comercialização, distribuição e serviços a
clientes, utilizando infra-estrutura digital pública e compartilhada, como a Internet,
comparado a uma infra-estrutura própria.
Infra-estrutura pública: a criação e utilização de uma infra-estrutura pública
garante o fácil e livre acesso ao ambiente digital do comércio eletrônico.
Por apresentar essa série de contribuições e vantagens a serem adquiridas, o
comercio eletrônico de uma forma geral apresenta um crescimento acelerado e pode ser
2
melhor compreendido pelo entendimento dos fatores justificados por BOLIN (1998). São
eles:
Baixo custo para aquisição de produtos: a otimização do processo de compra
através das transações eletrônicas permite que as empresas ganhem tempo e dinheiro
adquirindo produtos diretamente dos Web sites dos fornecedores.
Redução e inventários mais exatos: a Internet permite a automatização de
processos obtendo assim um melhor controle sobre inventários, fornece dados reais e exatos a
parceiros, fornecedores e compradores, e permite a comunicação eletrônica entre todas as
pessoas envolvidas no processo.
Baixo período de tempo entre transmissão e recebimento de informações: a
comunicação entre fornecedores e clientes é acelerada pela facilidade da troca de
informações.
Aperfeiçoamento dos serviços de clientes: disponibilidade de informações da
situação do pedido de compra, informação sobre os produtos, suporte técnico e downloads de
softwares on-line.
Diminuição de vendedores e custos de marketing: elimina ou reduz as forças de
vendas tradicionais e oferece informações sobre as preferências e perfis de clientes através das
novas tecnologias oferecidas.
Novas oportunidades de vendas: possibilita a venda de produtos e serviços para
novos mercados e novas localizações.
Quando se fala em comércio eletrônico Batista (2005) afirma que normalmente as
empresas passam por 5 fases no posicionamento do negócio na web, que representam
amadurecimento no que diz respeito ao uso dessas tecnologias para alavancar os negócios da
organização. Elas podem ser definidas como:
Presença on-line: com o intuito de prover algumas informações básicas sobre seus
produtos e formas de o usuário entrar em contato com ela, a empresa coloca um site no ar.
Negócios on-line: o website da organização se transforma em uma maneira
alternativa de fazer negócios, podendo apenas utilizar troca de dados na função logística para
substituir outros meios, como telefone ou fax. Podem ocorrer compras on-line por transação
eletrônica de pedidos, porém sem a integração entre os sistemas das empresas envolvidas.
Negócios on-line integrados: o canal eletrônico passa a ser uma peça chave nos
negócios da organização, tendo integração com seus sistemas e processos internos. A
integração entre sistemas da empresa, seus fornecedores e distribuidores é quase total,
permitindo a troca eletrônica de dados sem a necessidade de redigitação.
2
Negócios on-line avançados: nessa fase a empresa procura estabelecer uma
reformulação dos seus processos de negócio para ampliar seus mercados. São estabelecidas
relações estreitas com os fornecedores, como controle de estoque pelo fornecedor ou
reposição continua de produtos (just in time).
E-business total: nessa fase, as relações de negócio entre consumidor empresa e
fornecedor passam a ser de parceria completa. “São perceptíveis nas empresas um modelo
virtual, produção especifica para um cliente e compartilhamento de informações e receitas
com outras organizações” (BATISTA, 2005 p.100).
Dados publicados pela Revista Exame em outubro de 2006 dizem que desde 2001, o
varejo eletrônico cresceu 355% no Brasil. Movimentou R$ 2,5 bilhões em 2005,
representando um crescimento de 43% com relação a 2004. Mesmo apresentando expressivos
números o crescimento do setor poderia ser maior, porém problemas de infra-estrutura
prejudicam a sua expansão. Um deles é o custo do frete. Estudos indicam que os custos
brasileiros somam 7,7% do PIB, ante 5% dos americanos. Segundo a Associação Brasileira de
Logística, todos os segmentos existentes dentro do comércio eletrônico representam hoje
cerca de 10% do mercado de logística no país. Enquanto o mercado de encomendas
tradicionais deve fechar 2006 com crescimento de 14%, as entregas para o comércio
eletrônico devem avançar muito mais no mesmo período: quase 85% (CAIRES, 2006).
Neste capítulo foi apresentado o conceito de e-commerce e e-busisness, as suas
vantagens e níveis em que as empresas podem estar inseridas neste meio. A próxima etapa
deste estudo irá se aprofundar nas formas de comércio eletrônico.
2.2.1 Formas de Comércio Eletrônico
O comércio Eletrônico é geralmente classificado de acordo com os atores
envolvidos, que são: Governo, Empresa e Consumidor Final, a interação entre esses três
autores caracteriza as diferentes formas de comércio eletrônico, Limeira (2003) apresenta a
seguinte classificação: Consumidor para Governo (C2G) na declaração de impostos;
Empresas para Governo (B2G) na realização de licitações; Empresas para Consumidor (B2C);
Venda de produtos, ou seja, quando um consumidor adquire um produto ou serviço em uma
loja virtual; Empresas para Empresas (B2B) transações entre Empresas e entre consumidores
2
(C2C), em leilões virtuais ou vendas através de sites como o Mercado Livre. (LIMEIRA,
2003).
De acordo com Limeira (2003), o maior segmento no comércio Eletrônico é o de
negócios entre empresas, chamado de business-to-business (B2B), que atualmente representa
um percentual entre 70% e 85% do total das receitas realizadas. Esse segmento tende a
continuar um crescimento acentuado visto que as empresas tendem a transferir suas operações
com fornecedores para a Internet. Segundo a Serasa (Central dos Serviços dos Bancos S.A.)
os negócios virtuais entre empresas crescem acima de 50% no Brasil. Taxa percentual acima
dos Estados Unidos.
Outro segmento do comércio Eletrônico, que se estabelece entre Empresas e
Consumidores (B2C) também se mostra expressivo. Dados indicam que “2,2 milhões de
brasileiros fizeram compras eletrônicas pela primeira vez no ano de 2006, o maior aumento já
registrado”. (CESAR, 2007).
Também é possível classificar o comércio eletrônico em função do modelo de
negócio, conforme apresentado por Limeira (2003) são eles: Lojas Virtuais; Infomediários;
Brokers ou Intermediários de negócios; Avalistas de Confiança; Capacitadoras de E-business;
Provedores de infra-estrutura. A seguir serão apresentados cada um desses modelos com uma
breve explicação.
● Lojas Virtuais:
Este modelo de negócios realiza vendas pela Internet para um segmento de seus
clientes, oferecendo produtos serviços e informações, tanto no mercado business-to-business
quanto business-to-consumer. As lojas virtuais enfrentam grandes desafios no mercado,
como, por exemplo, atrair público para a loja. No caso de uma loja virtual que está
começando essa é uma grande barreira a ser vencida, pois existe muita insegurança na parte
dos consumidores para com a idoneidade das lojas virtuais, o ambiente virtual, ou seja, a
Internet ainda é considerada um meio inseguro para o público em geral.
Essa barreira pode mais facilmente ser derrubada por empresas que já estão inseridas
no mercado e abrem frente de vendas pela Internet. Nessa situação os consumidores já estão
familiarizados com a empresa e não se sentem inseguros quanto à idoneidade da empresa,
resta saber se se sentem confortáveis com o meio de compra virtual. Exemplos de empresas
que obtém sucesso neste meio: www.dell.com ; www.submarino.com.br.
● Infomediarios:
2
Este modelo de negócios atua na rede como intermediário na distribuição e venda de
conteúdo, informações, entretenimento ou experiências. São sites-âncora, também chamados
de portais, que ao oferecer serviços gratuitos, adicionam valor aos usuários e clientes e
garante um grande tráfego de usuários. Exemplos: www.terra.com.br; www.uol.com.br.
“Os infomediarios trabalham com diferentes tipos de parcerias, uma delas é a
afiliação de lojas virtuais onde gera receitas por indicações de usuários (referral fees), por
vendas nos sites indicados (transaction fees) ou pela venda de propaganda no site.”
(LIMEIRA, 2003, p. 59). Sites infomediarios são uma boa solução para lojas virtuais que
pretendem se lançar ao mercado, pois a afiliação com esses sites dá respaldo de idoneidade a
loja virtual.
● Brokers ou Intermediários de Negócios:
São empresas que intermedeiam vendas na Internet, facilitando e aproximando
compradores e vendedores. Não possuem produtos, dependem de parcerias para realizar
negócios e geram receitas por meio de comissões sobre intermediações, transações e negócios
realizados ou venda de propaganda no site. Um dos meios de atuação é a intermediação de
leilões. São exemplos www.e-bay.com e www.arremate.com.br (LIMEIRA, 2003).
● Avalistas de Confiança:
Avalistas de confiança oferecem sistemas de pagamento com avançada tecnologia de
segurança. Formam um ambiente seguro para que transações sejam efetuadas e verificam que
ambas as partes na negociação façam o que foi acordado permitindo a realização trocas de
valores com garantia de segurança e privacidade. Esses sites geram receita ao intermediar
transações por terem um sistema confiável onde no caso ganham alguma porcentagem ou
vendendo licenças que asseguram os sistemas de pagamento de outros sites. Exemplos
www.tradesafe.com e www.icverify.com (LIMEIRA, 2003).
● Capacitadoras de E-business:
Neste modelo de negócios as empresas criam e mantêm uma infra-estrutura na qual
provedores de produtos e serviços podem realizar transações de modo seguro e confiável na
Internet. Exemplo, Federal Express que oferece serviços de logística para seus clientes
(Limeira, 2003).
2
● Provedores de Infra-estrutura:
Neste modelo de negócios as empresas agregam comunidades de interesse em torno
de uma infra-estrutura comum, por meio da Internet, oferecendo serviços que viabilizam as
transações entre compradores e vendedores de cada área de interesse (LIMEIRA, 2003).
Para que as formas de Comercio Eletrônico, supracitadas obtenham êxito, o uso do
marketing eletrônico é fundamental, como veremos no capítulo a seguir.
2
2.2.2 Marketing Digital ou E-marketing
Para Batista (2005) no que diz respeito ao desenvolvimento de marketing, pode-se
afirmar que a Internet é uma ferramenta muito poderosa, deve ser considerada um novo
negócio e ter detalhes de negócio específico. Um planejamento de e-marketing deve ser
focado nas ferramentas que melhor definem esse canal de negócios sendo:
● Grande velocidade na comunicação entre indivíduos e empresas;
● Trabalho na razão 24x7 (24 horas por dia e 7 dias na semana) e o processo de
negócio na mesma razão;
● Possibilidade de um tratamento individualizado de clientes.
De acordo com Limeira (2003, p. 10), “Marketing eletrônico ou e-marketing é o
conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos como a Internet, em que
o cliente controla a quantidade e o tipo da informação recebida.”
Batista (2005) define o e-marketing como uma metodologia especifica de marketing
que objetiva o desenvolvimento de transações de negócios eletrônicos por meio da Internet.
Essa metodologia compreende um plano especifico para o marketing e posicionamento na
mídia para a presença do cliente na Internet.
Atualmente a corrida das empresas para o seu posicionamento na Internet é veloz, e
tem como principal objetivo melhorar o faturamento aumentando os lucros com a ampliação
de mercados e reduzindo custos eliminando processos trabalhosos e burocráticos (BATISTA,
2005).
Podemos afirmar com base em Fiore (2001) que o desafio ao Marketing Digital é
obter e manter a atenção do consumidor. Visto que os volumes de informação disponíveis são
praticamente infinitos e os próprios consumidores definem o tipo de informação que irão
“consumir”.
Para obter êxito mercadologicamente no contexto do comércio eletrônico são
necessárias ações específicas. Apenas a oferta de produtos não faz o sucesso de um site. O
conteúdo informativo do site tanto quanto a construção de uma comunidade focada no cliente
são fatores que obtém e se bem manejados, mantém a atenção do consumidor. O site deve
procurar instruir e informar seus clientes e visitantes. Pessoas instruídas tornam-se mais
confiantes, assim seus interesses podem aumentar, gerando mais vendas em um ambiente
onde se pode praticar preços mais elevados. As informações para compor o site devem ser
2
escolhidas de forma que ajudem os clientes e os estimulem a tomar uma decisão de compra ou
que sejam relevantes para seu público (FIORE, 2001).
Para obter sucesso, de acordo com Batista (2005, p.153), “um website necessita de
um planejamento minucioso e não simplesmente da modelagem de animações, da criação de
gráficos e sons que chamam a atenção, pois somente dessa forma poderá se tornar um
verdadeiro ponto eletrônico de negócios e prestação de serviços”.
Como poucas empresas têm essa compreensão, podemos crer, segundo Limeira
(2003), que os sites com a maior competência para criar vínculos com usuários e clientes
automaticamente passam a concentrar o tráfego na Internet. Uma estatística publicada pela
Forrester (2000), revela uma tendência de concentração no mercado, na qual do total do
tráfego na Internet, 80% estarão concentradas em 15 mil sites, que representam apenas meio
por cento dos sites existentes.
Com a relevância do marketing digital explicada se pode então aprofundar no
conhecimento das estratégias de marketing digital que possibilitam potencializar a eficiência
de um website.
2.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL
Desde o sistema de vendas até o pós-venda é possível estabelecer estratégias
específicas que vão potencializar o desenvolvimento da loja virtual. A seguir serão
apresentadas algumas dessas estratégias.
2.3.1 Estratégia de comércio eletrônico
A estratégia de comércio eletrônico ocasiona mudanças fundamentais em relação ao
processo de comércio comum. Uma dessas mudanças é a desintermediação, ou seja, elos são
removidos da cadeia de negócio, e com isso os intermediários podem ser eliminados,
possibilitando que o valor pago pelo consumidor seja mais baixo, ou simplesmente
aumentando os lucros das empresas.
2
Na estratégia de comércio eletrônico segundo Alves (2003) é necessário propor um
objetivo geral, ou seja, estabelecer de que forma será efetuado o processo, como uma loja
virtual ou como uma promoção institucional. Depois de estabelecido o objetivo geral é
preciso ter claro quais os produtos e/ou serviços serão oferecidos para os consumidores. Outro
passo importante é conhecer o público alvo.
Para conhecer o público alvo Limeira (2003) sugere que sejam feitas uma série de
perguntas, são elas:
● Quem é o cliente?
● Que tipo de necessidade, desejo ou problema o cliente quer realizar ou resolver?
● Quais as características do cliente (pessoa física)? a) Demográficas (faixa etária,
faixa de renda, tamanho da família, estado civil, profissão, localização ad residência,
local de trabalho etc.). b) Psicográficas (qual seu estilo de vida: gosta de viajar,
pratica esportes, gosta de ler, assiste televisão, navega na Internet etc; quais suas
opiniões sobre política, saúde, educação, cultura, poupança, papel do governo, papel
do pai na família etc.);
● Quantos são os clientes?
● Como decidem sobre atividades de lazer e entretenimento?
Essas perguntas servem como base para obter conhecimento sobre o público-alvo,
porém devem ser customizadas de acordo com cada caso específico.
Após definidos os primeiros passos deve-se preparar o site para atuar na Internet, e
para isso se devem definir alguns fatores como:
Forma de pagamento: pode ser feita por cartão de crédito, depósito em conta, emis-
são de boletos bancários ou por um prestador de serviços do como o site o pay-pal que faz in-
termediação de transações pela Internet.
Frete: pode ser pago pela empresa ou pelo consumidor, o frete pago pela empresa
pode ser um grande atrativo para os clientes, no entanto muitas vezes se torna inviável devido
aos altos valores cobrados no Brasil conforme visto no capítulo dois.
Formato de Compras: pode ser implementado um carro de compras no qual o cliente
consegue ir preenchendo ao navegar pelo site e obter o valor ao final, ou com uma ficha de
pedidos em uma área especifica.
Catálogo de Compras: deve-se definir quais produtos e informações serão expostas
no catálogo; no caso de a empresa vender seus produtos para clientes específicos pode ocultar
2
do público geral informações como preço, disponibilizando-as somente para seus clientes
quando os mesmos fizerem o login no site.
Pode-se observar que devido à amplitude da Internet é muito difícil fazer com que
usuários acessem um site sem ter conhecimento prévio do mesmo. Portanto de acordo com
Alves (2003) deve-se fazer com que o site faça parte do caminho das pessoas quando estas de-
sejem adquirir um produto ou serviço que a empresa ofereça. Uma das maneiras de fazer isso
é com a utilização da estratégia de comunidades virtuais que visa promover o relacionamento
entre os usuários e o site. Por isso antes de ser esclarecida a estratégia das comunidades virtu-
ais, a estratégia de relacionamento deve ser introduzida.
2.3.2 Estratégia de relacionamento
Esta talvez seja a estratégia de maior importância a ser tomada, é por meio dela que
as outras estratégias mencionadas tomam impulso e se potencializam. Fiore (2001, p. 208) co-
menta que “ao estender a compra de um individuo para estabelecer um relacionamento perma-
nente com o cliente, uma empresa pode ganhar a participação do interesse do cliente e a opor-
tunidade de comercializar com ele para o resto da vida”. Fiore coloca também que o produto
comercializado pelas empresas está se tornando uma plataforma de relacionamentos, ou seja,
o relacionamento com o cliente está se tornando tão importante quanto os produtos vendidos.
No ambiente de mercado atual é necessário mais de uma venda para recuperar o cus-
to de aquisição de um cliente, pois aqueles que compram apenas uma vez não geram lucros.
Por isso os produtos têm se tornado meramente veículo para os serviços de valor agregado
que criam relacionamento de longo prazo com compradores. Visto que toda empresa almeja a
fidelidade de seus clientes, Alves (2003) menciona cinco fatores impulsionadores de fidelida-
de, são eles: atenção, suporte de alta qualidade, entrega pontual, custos de remessa a preço ra-
zoáveis e políticas claras e confiáveis da privacidade da informação. A empresa que conseguir
entregar esses fatores de forma satisfatória a seus consumidores certamente terá maiores chan-
ces de obter a fidelidade de seus clientes.
Na estratégia de relacionamento está inserida a estratégia de comunidades virtuais,
que por sua complexidade será apresentada no tópico a seguir.
2
2.3.3 Estratégia de comunidades virtuais
De acordo com Fiore (2001), a razão da criação de uma comunidade virtual em um
site é o estímulo que ela oferece para os usuários freqüentarem o site constantemente. Por
meio da comunidade os usuários podem interagir e tirar dúvidas, incitando uma camaradagem
que cria fidelidade e visitas regulares, e conseqüentemente, uma familiaridade com o site.
Quando um consumidor se familiariza com um site, se sente à vontade para comprar nele. Por
causa das comunidades os consumidores tendem a passar mais tempo em um site, e quanto
mais tempo um consumidor passar em um site, maior será sua confiança, que é a chave princi-
pal para o sucesso do e-commerce.
Uma comunidade virtual possui as seguintes características de acordo com Alves
(2003): é focada em um interesse comum dos que dela participam; disponibiliza conteúdo de
interesse da comunidade; capta e disponibiliza conteúdo gerado pelo membro; promove a in-
teração dos membros da comunidade entre si e com os responsáveis pela mesma; cria formas
de relacionamento com os membros da comunidade; e promove formas de captação de recur-
sos financeiros através de comércio eletrônico, de publicidade dirigida e de taxas por serviços
especiais. Em seguida será feita a descrição das características apresentadas acima:
1.É focada em um interesse comum dos que dela participam: O site deve focar em
um assunto de interesse que seja relacionado com o produto ou serviço que esteja
oferecendo. No caso de uma distribuidora de brinquedos as informações devem estar
voltadas para o interesse de seu público-alvo, por exemplo, projeções de crescimento
do mercado no setor, comportamento do consumidor final de brinquedos, entre ou-
tros.
2.Disponibiliza conteúdo de interesse da comunidade: Como comentado acima, o
conteúdo disponibilizado no site deve ter relevância para o público que está sendo
cativado. No caso de um conteúdo relevante, este fará com que os usuários retornem
a visitar o site, ou seja, promove relacionamento entre o usuário e o site. Segundo Al-
ves (2003, p. 92) “o conteúdo um dos responsáveis pela promoção da confiança nos
clientes de que estão adquirindo o produto o serviço correto para suprir a sua necessi-
dade, na medida em que este esclarece às pessoas sobre os detalhes do que estão ad-
quirindo.”
3.Captação de conteúdo gerado pelo membro: De acordo com Fiore (2001) o conteú-
do pode atrair compradores para o site, mas para gerar um fluxo contínuo de visitan-
3
tes regulares, é necessário promover o acesso a uma comunidade interativa. Isso se
dá porque grande parte das pessoas não entram em um site somente para serem infor-
madas, mas também para interagirem com outras pessoas. Alves (2003) apresenta
essa variável com dois conceitos, comunicação síncrona e assíncrona. “A comunica-
ção síncrona é quando existe sincronicidade, ou seja, as pessoas se comunicam ao
mesmo tempo, podendo-se citar como exemplo uma sala debate-papo, ou uma ativi-
dade de tele ou videoconferência”(ALVES, 2003, p. 92). Esse tipo de comunicação
se torna interessante para utilização como atendimento ao consumidor, tirando dúvi-
das dos clientes na íntegra, auxiliando o processo de decisão de compra, ou no caso
de um relacionamento pós-vendas. Deve-se ter muito cuidado ao promover uma co-
municação síncrona entre os usuários do site, pois a dificuldade para controlar o con-
teúdo trocado por eles se torna um fator de risco, no qual o descontentamento de um
cliente em um caso específico pode causar grandes danos à imagem da empresa.
“Uma comunicação assíncrona ocorre quando as pessoas se comunicam, mas não ne-
cessariamente ao mesmo tempo, podendo-se citar os grupos de discussão, os murais
eletrônicos e o e-mail” (ALVES, 2003, p. 92). Na comunicação assíncrona o conteú-
do postado pelos usuários pode ser facilmente controlado; ao identificar uma situação
que possa comprometer a imagem da empresa o moderador pode interferir, entrando
em contato imediatamente com o usuário descontente, identificando seu problema e
prontamente resolvê-lo. Desta forma a imagem da empresa é preservada com mais
segurança.
4.Promove a interação dos membros da comunidade entre si e com os responsáveis
pela mesma: No item anterior essa questão já foi introduzida, quando foram apresen-
tadas as formas de comunicação síncrona e assíncrona. Alves (2003) expõe a idéia de
que “em relação ao aspecto da comunicação com a organização, os canais devem es-
tar disponíveis: indicação do telefone da organização, softwares de mensagens ins-
tantâneas que podem ser utilizados para comunicação via texto ou voz”, por exem-
plo, (ICQ, Messenger, Skype), sala de bate-papo, e-mail e painéis ou fóruns de dis-
cussão.
5.Cria formas de relacionamento com os membros da comunidade: Pode-se estabele-
cer uma diferença entre relacionamento com os membros da comunidade e os pro-
cessos de relacionamento com o cliente. Processo de relacionamento com os mem-
bros da comunidade tem como foco a manutenção da participação dos membros da
comunidade, o que difere um pouco de quando o foco está voltado para a manuten-
3
ção dos clientes da empresa. Para tornar possível a manutenção da participação dos
membros da comunidade, deve-se criar uma situação em que seja favorável para o
visitante fazer o login no site; “quando isso ocorre é possível então monitorar os pas-
sos, tanto dos clientes que já compraram algo do site, como dos que ainda não o fize-
ram. E a partir daí começa-se a ter informações que permitirão customizar o relacio-
namento com os clientes” (ALVES, 2003, p. 94).
6.Promove formas de captação de recursos financeiros através de comércio eletrôni-
co, de publicidade dirigida e de taxas por serviços especiais: Como é explicito no tó-
pico, uma comunidade virtual pode promover captação de recursos financeiros atra-
vés de comércio eletrônico de produtos ou serviços, publicidade dirigida por meio de
banners no site e taxas de serviços especiais.
2.3.4 Estratégia de propaganda
A estratégia de propaganda objetiva a procura do público-alvo, por isso se deve iden-
tificar os sites que o público-alvo freqüenta e veicular nesses a propaganda. “A negociação
com o site a ser inserido a propaganda pode ser realizada em função do “custo por mil” que se
trata do fechamento de um contrato aonde a propaganda ficará exposta até que seja visualiza-
da mil vezes, e pode também ser realizada por um tempo determinado independente de quan-
tas vezes a propaganda foi vista” (ALVES, 2003, p. 101).
O aplicativo mais utilizado pelas pessoas na de Internet é o e-mail, conforme afirma
Alves (2003). Portanto a propaganda por e-mail tem um enorme potencial, mas se deve tomar
um cuidado redobrado ao utilizá-la, já que se tornou uma prática comum, conhecida como
spam - mensagens enviadas sem a prévia autorização da pessoa -. Esse tipo de mensagem tem
desagradado cada vez mais os usuários de e-mail e tende a ser uma ferramenta que causa efei-
to contrário. Por isso, uma lista de e-mails é valida e muito útil, mas desde que os participan-
tes dessa lista tenham autorizado o recebimento do e-mail. Essa atividade requer muito traba-
lho para ser realizada corretamente.
Devido à amplitude do espaço que deve ser coberto, o uso de propagandas pagas se-
ria inviável, por isso as empresas devem adotar parcerias estratégicas fazendo troca de publi-
cidade em seus sites. “Estar na Internet significa estar presente em uma grande rede, interes-
sando à organização estar localizada em um maior número de nós possíveis dessa rede, e isso
3
só será possível através das parcerias, seja para propaganda ou para fins comerciais” (ALVES,
2003, p. 102).
Com as estratégias de Marketing Digital devidamente apresentadas, pode-se introdu-
zir neste estudo as Ferramentas de Marketing Digital que dão suporte para as estratégias apre-
sentadas.
2.4 FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL
A seguir serão apresentadas com base em Fiore (2001), as ferramentas de marketing
digital que dão suporte para as estratégias previamente apresentadas.
Painéis ou Fóruns de Discussão – Esta ferramenta permite que pessoas expressem
suas opiniões. Pode ser utilizada para tirar duvidas e permite que os usuários ajudem uns aos
outros, construindo assim uma comunidade de aprendizagem no próprio site. Diversas
discussões podem ser promovidas nessa ferramenta e, se mantidas atuais e interessantes, os
usuários voltarão regularmente para se inteirar das próximas discussões.
Salas de Chat – As salas de chat podem manter os visitantes em um site por horas, o
que representa muito tempo para uma pagina na Web. Durante esse tempo os produtos e
serviços da empresa podem ser promovidos. Outra alternativa é utilizar as salas de chat como
um serviço de atendimento ao consumidor. No entanto essa ferramenta apresenta a
desvantagem de exigir um monitoramento intenso. Uma solução para isso seria abrir a sala e
chat em horários determinados quando o monitoramento fosse disponível.
Listas de Discussão por E-mail – A lista de discussão por e-mail é uma ferramenta
que permite construir uma comunidade sem que seja necessário o acesso ao site para que os
usuários participem. Esta ferramenta constrói fidelidade e faz os clientes lembrarem do
negócio.
Fornecimento de informação – A empresa pode disponibilizar através de seu
website informações que sejam coerentes com as necessidades de seus clientes, divulgando
pesquisas sobre, por exemplo, comportamento do consumidor. Essas pesquisas podem ser
retiradas em fontes de informação gratuitas como sites especializados, e compiladas no site da
empresa de acordo o seu interesse.
Grupos focais on-line – Existem empresas especializadas na aplicação de grupos
focais on-line, elas convidam de 8 a 10 pessoas da rede ou de uma base de clientes por um
3
período determinado de tempo a uma sala de chat especializada. O ambiente da sala é
controlado e permite aos participantes ver o texto, os gráficos, os sons, jingles, vídeo ou
multimídia para avaliação de testes. Durante a ação a empresa pode assistir o grupo e enviar
mensagens particulares aos co-moderadores, à medida que o grupo discute. Esse tipo de
atividade pode dar mais resultados qualitativos do que quantitativos, por se tratar de um grupo
pequeno de participantes.
Agenda/Eventos - Este recurso permite que a empresa realize a divulgação de
eventos importantes junto aos visitantes do site/intranet/sistema de Internet.
Banners - Os banners são imagens com conteúdo publicitário. Podem destacar
informações que desejar no site ou promover instituições parceiras através do cadastro de
banners.
Boletins Informativos - Este recurso corresponde a uma mala direta eletrônica,
através da qual a empresa poderá manter seus visitantes cadastrados informados sobre as
novidades da empresa, novos produtos/serviços, resultados de pesquisas de opinião, etc.
através do envio de e-mail com conteúdo pré-formatado pelo administrador do site da
empresa.
Dúvidas Freqüentes - Este recurso permite que a empresa realize a divulgação de
respostas a perguntas freqüentemente feitas por seus clientes.
Enquetes - Este recurso permite que a empresa realize uma pesquisa simples junto
aos visitantes do site. O tema da pesquisa deve ser definido de acordo com necessidade da
empresa, bem como as possíveis respostas dos visitantes do site. Esta padronização de
alternativas de resposta permitirá a contabilização do resultado da enquete ao final do período
da sua realização. Deve-se ressaltar que o visitante poderá, no momento da participação da
enquete no site da empresa, selecionar apenas uma das alternativas de resposta.
Fale Com - Este recurso é um canal de comunicação permanente, em modo
assíncrono, que permite o envio de sugestões, críticas e esclarecimento de dúvidas por parte
dos visitantes do site a serem encaminhados paras diferentes departamentos da empresa.
Galeria de Fotos - A galeria de fotos possibilita que sejam publicadas fotos de
eventos realizados dentro e fora da empresa. Como exemplo poderia ser incluído uma galeria
de fotos de uma participação da empresa em uma feira, demonstrando para os visitantes do
site algumas das atividades desenvolvidas pela organização.
Notícias - O cadastro de notícias é um recurso que permite que a empresa mantenha
os visitantes do site de Internet constantemente atualizados no que se refere às novidades
ocorridas na empresa.
3
Pesquisa de Opinião - Este recurso permite que a empresa realize pesquisas junto
aos visitantes do site. O tema da pesquisa deve ser definido de acordo com necessidade da
empresa, bem como as possíveis respostas dos visitantes do site. Esta padronização de
alternativas de resposta permitirá a contabilização do resultado da pesquisa de opinião ao final
do período da sua realização.
Produtos - O cadastro de produtos é um recurso que permite a empresa apresentar de
forma estruturada os produtos e serviços comercializados. Esta apresentação ocorre por meio
da disponibilização de fotos e de uma descrição detalhada de cada produto/serviço.
Promoções - Este recurso tem a função de divulgar os produtos/serviços
comercializados pela empresa que estão em promoção. A partir do acesso a lista de produtos
pelo visitante os produtos/serviços em promoção aparecem em destaque, informando os
detalhes da promoção.
Sorteios - Buscando fomentar o acesso contínuo ao site da empresa e o aumento da
comunidade de visitantes cadastrados, sorteios permanentes de produtos e serviços podem ser
realizados. O aumento da comunidade de visitantes e cadastrados promovidos pelo sorteio
tornará mais efetivo e abrangente o marketing de relacionamento da empresa, na qual mais
clientes/potenciais clientes serão atingidos por meio do envio de mala direta.
Gerenciador de conteúdo - Este recurso que permite divulgação de informações
institucionais. Este processo pode ocorrer por meio da criação de páginas de conteúdo.
Grupos de Usuários - Objetivando dinamizar e segmentar o processo de
manutenção do site da empresa, o administrador poderá dividir as responsabilidades de
atualização do site a partir da definição de níveis de acesso ao painel de controle do site. Para
tanto deverão ser estipulados grupos de usuários, no qual cada grupo terá acesso a um
conjunto definido de recursos. Por exemplo, poderia ser criado um grupo "jornalista" que
poderia criar enquetes e cadastrar notícias da empresa. Através desse componente o
administrador do sistema, após o cadastramento do usuário, deve definir qual o nível de
acesso de cada usuário do site.
Usuários - Através deste recurso os usuários do painel de controle do site são
cadastrados, recebendo um login e senha para que possam ter acesso a este sistema.
Finalizado este cadastramento os usuários deverão ser vinculados a um grupo através da
ferramenta "grupo de usuários", para que os mesmos tenham acesso ao painel de controle.
Log de Operações - Este recurso possibilita o acompanhamento de todas as
operações executadas no sistema por seus usuários a partir da geração de um relatório de
3
autoria que informa de acordo com os parâmetros selecionados qual usuário executou
determinada operação e quando este evento ocorreu.
Relatórios de acesso - Os relatórios de acesso disponibilizam informações sobre o
número de visitas realizadas ao site da empresa, tais como: número de hits no site, nível de
acesso por hora e nível de acesso por componente.
Sistema de busca - Este recurso permite com que os visitantes do portal realizem
pesquisas, através de palavras-chave, sobre seu conteúdo.
Biblioteca virtual - Este recurso tem a função de criar um repositório de documentos
tais como artigos e apresentações.
Links Patrocinados - Publicidade de texto feita totalmente através da Internet nos
links patrocinados, o anunciante só paga quando o internauta clica no anúncio e entra no site
da empresa que contratou o link. Quem tem maior verba total não tem vantagem, o anunciante
define quanto quer pagar pelo clique e determina o quanto quer investir por dia.
E-mail Marketing – Uma campanha de E-mail Marketing consiste em divulgar
diretamente para o público-alvo das empresas através do envio de e-mail personalizado com
as informações necessárias.
Com este capítulo é encerrada a fundamentação teórica que buscou apresentar por
meio da visão de autores, a evolução da Internet e os impactos decorrentes da absorção dessa
tecnologia pelo mercado.
3
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO
Neste capítulo, apresenta-se o método que apoiou este estudo, que se caracteriza por
um projeto de aplicação num estudo de caso descritivo e exploratório, com uma abordagem
qualitativa. O estudo objetivou-se em propor estratégias de marketing digital para a empresa
RTB Comércio Internacional Ltda.
Para que o trabalho fosse concluído foram executadas as seguintes atividades:
entrevista com o gestor, pesquisa com representantes comerciais, fundamentação teórica,
apresentação da pesquisa e entrevista e finalizando apresentação da proposta das estratégias.
O trabalho seguiu na seguinte ordem cronológica: Foi efetivada uma entrevista com
o proprietário da empresa com o objetivo de conhecer sua opinião quanto ao mercado
eletrônico (E-commerce), e se a sua empresa deve abrir vendas na Internet.
Realizou-se pesquisa bibliográfica com a finalidade de adquirir conhecimento sobre
os assuntos abordados de modo a definir as estratégias de marketing digital que possam ser
utilizadas pela empresa. Após o levantamento das estratégias, foi elaborada uma pesquisa com
o objetivo de captar a opinião de representantes comerciais frente à possibilidade de as
empresas realizarem vendas pela Internet.
Após o levantamento das Estratégias e Ferramentas de Marketing Digital feito por
meio de pesquisa bibliográfica e análise da pesquisa feita com os representantes comerciais,
foi elaborada uma proposta com as Estratégias de Marketing Digital e ferramentas que as
suportam consideradas pelo autor deste estudo adequadas para a implementação na empresa
RTB Comércio Internacional Ltda. E finalizando o estudo foram apresentadas as
considerações finais seguidas das devidas referências bibliográficas e apêndices.
Em relação a entrevista com o gestor:
A entrevista com o gestor foi caracterizada como uma entrevista não estruturada, que
de acordo com a classificação apresentada por Andrade (2001, p. 147) “Consiste em uma
conversação informal, que pode ser alimentada por perguntas abertas”. Na maneira de
entrevista não dirigida “o informante tem liberdade total para relatar experiências ou
apresentar opiniões, o papel do pesquisador limita-se a incentivar o informante a falar sobre
determinado assunto, sem, contudo, força-lo a responder”.
3
Em relação pesquisa bibliográfica:
Realizou-se pesquisa bibliográfica com a finalidade de adquirir conhecimento sobre
os assuntos abordados de modo a definir as estratégias de marketing digital e ferramentas que
possam ser utilizadas pela empresa. A pesquisa bibliográfica é considerada por Marconi &
Lakatos (2001, p. 43) “como um procedimento formal com método de pensamento reflexivo
que requer um tratamento cientifico e se constitui no caminho para se conhecer a realidade ou
para descobrir verdades parciais.”
Em relação pesquisa com os representantes comerciais:
Em relação à pesquisa aplicada com os representantes comerciais: A pesquisa foi
feita na Universidade do Vale do Itajaí campus Kobrasol com duas turmas do curso superior
técnico de Gestão de Representação comercial, onde a maior dificuldade foi não saber a
reação que poderia ser causada. Foi uma pesquisa do tipo descritiva, que de acordo com
(MATTAR, 1997, p. 85) “é caracterizada por possuir objetivos bem definidos, procedimentos
formais, serem bem estruturadas e dirimidas para a solução de problemas ou avaliação de
alternativas de cursos de ação”. É uma pesquisa qualitativa, pela amostra não representar a
classe pesquisada, com aspectos quantitativos por apresentar perguntas fechadas.
Em relação a população, amostra & amostragem:
A população em que a pesquisa foi aplicada foi de 59 pessoas, composta por alunos
de duas turmas do Curso Superior Técnico de Gestão de Representação Comercial, estudantes
da UNIVALI Campus Kobrasol situada na cidade de São José em Santa Catarina. De acordo
com Mattar (1997) amostra é qualquer parte de uma população e amostragem é o processo de
colher amostras de uma população, portanto no processo de amostragem foi escolhida uma
amostra de 43 pessoas, o que nos leva a um erro amostral de 8%.
A amostragem escolhida foi do tipo não probabilística por conveniência definida por
Mattar (1997, p. 266) como tendo, “característica a escolha da amostra por alguma
conveniência do pesquisador e é freqüentemente utilizada para testar idéias ou para obter
idéias sobre determinado assunto de interesse”. Esse processo foi escolhido devido ao acesso
facilitado a uma amostra que representa a “classe” a ser pesquisada.
Em relação ao instrumento de coleta de dados:
O instrumento de coleta de dados aplicado foi o de questionário pessoal, que segundo
(MATTAR, 1997, p. 78) “tem como característica mais importante ser o respondente quem lê
3
a pergunta e responde diretamente no instrumento de pesquisa, sem o auxilio de
entrevistadores”. Neste instrumento de coleta de dados foram usadas 2 perguntas abertas e 5
fechadas, portanto possui variáveis de natureza qualitativa, ou seja, dados foram colhidas
através de perguntas abertas e também variáveis de natureza quantitativa por também colher
dados através de perguntas fechadas (MATTAR, 1997).
Por meio do questionário foram coletados dados primários descritos por Mattar
(1997, p. 81) como “aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos
pesquisados, e que são coletados com o propósito de atender às necessidades da pesquisa em
andamento”.
Em relação a tabulação e apresentação dos dados:
A análise dos dados referentes a perguntas fechadas foi estabelecida através de
tabulação no software Open Oficce Calculator e foram confeccionados gráficos para melhor
visualização dos resultados.
A tabulação das perguntas abertas do questionário foi realizada manualmente, e feita
uma análise do conteúdo buscando classificar as respostas e assim obter um conjunto de
palavras que possam descrevê-las. Depois foram confeccionados gráficos no softaware Br
Office Calculator para melhor visualização dos resultados.
Limitações da pesquisa:
A pesquisa foi realizada com representantes comerciais que se propuseram a estudar
e se desenvolverem profissionalmente, por isso tem mais condições de visualizarem a
inevitabilidade do processo de implementação de vendas pela Internet pelas empresas, sendo,
portanto mais receptivo as mudanças.
Em função de a população estar restrita aos alunos das turmas da UNIVALI, esta não
pode ser representativa para a classe dos representantes comerciais, tendo portanto caráter
mais qualitativo do que quantitativo.
3
4 RESULTADOS DA APLICAÇÃO
Neste capítulo são apresentados os resultados da aplicação, começando com a
tabulação da pesquisa realizada com os alunos do Curso Superior Técnico de Gestão de
Representação Comercial, ministrado pela UNIVALI, campus Kobrasol na cidade de São José
em Santa Catarina. Em seguida será descrita a posição dos gestores da RTB quanto às vendas
na Internet.
A pergunta número 1 do questionário é de caráter qualitativo e segue da seguinte
maneira:
Uma empresa importadora tem sua força de vendas constituída por representantes
comerciais. A empresa paga 8% de comissão sobre as vendas. No entanto a empresa está se
preparando para entrar no mercado eletrônico (e-commerce) e pretende disponibilizar para
seus clientes o seu catalogo on-line e efetuar vendas pela Internet apenas para pessoas
jurídicas. A empresa continuará pagando comissões para os representantes sobre as vendas
feitas pela Internet, porém pretende negociar uma porcentagem reduzida para este tipo de
venda. Como você receberia essa idéia, se você trabalhasse com essa empresa?
A tabulação foi feita de maneira que para cada respondente há apenas uma resposta,
que são mostradas de acordo com o gráfico.
Gráfico 1 – Posição dos representantes quanto a vendas na Internet.Fonte: Do autor, 2007.
4
30,50%
9,20%
11,60% 4,60%9,30%
9,30%
4,60%
6,90%
14,00%
Posição dos Representantes Comerciais Quanto a Vendas na Internet
Receberiam bem a idéia.Aceitariam com algum tipo de restrição. Ótima ferramenta e não admitem baixar comissões. Vêem como motivação para crescer e negociaria a comissão.Consideram as vendas pela internet um caminho inevitável.Avaliaria o impacto sobre o faturamento para fazer uma contra proposta. Não aceitaria baixar a comissão de clientes que foram abertos por eles.Alegam motivos diversos para não aceitarem a idéia.
Não receberiam bem a idéia, e não especificaram razões.
Depois de analisadas as respostas pode-se chegar as seguintes conclusões: Os dados
indicam que 30,5% dos pesquisados informaram que receberiam bem as mudanças no
processo de vendas, 9,3% aceitariam com algum tipo de restrição, 11,6% consideram as
vendas pela Internet uma ótima ferramenta mas não concordariam em abaixar as comissões e
4,6% vêem a mudança como motivação para crescer, 9,3% consideram um caminho
inevitável, 9,3% avaliaria o impacto sobre o faturamento para fazer uma contra proposta e
4,6% aceitaria a mudança mas negociaria para manter as comissões dos clientes abertos por
eles. Ao somar os dados citados acima, pode-se observar que 79,1% dos pesquisados estão
abertos para que haja negociações para que a empresa, cujo eles representam, efetue
mudanças em seu processo de vendas, incorporando vendas pela Internet. A Internet é uma
ferramenta que está revolucionando o comércio e apresenta diversas facilidades e melhorias
que são apresentadas no item 2.2 da fundamentação teórica, no qual também é apresentado o
crescimento do comércio eletrônico no Brasil, que foi de 355% de 2001 a 2006. Porém de
acordo com o IBGE (2007) apenas 13,7% dos usuários da Internet a utilizam para fazer
compras ou encomendar serviços o que mostra o grande potencial de crescimento do
comércio eletrônico. Da acordo com Fiore (2001) existe uma forte tendência no mundo para
que as empresas expandam seus negócios para a era digital, os dados levantados pela pesquisa
mostram que os representantes comerciais percebem essa tendência, portanto as negociações
para que o comercio eletrônico seja incorporado pela RTB, podem ser bem recebidas pelos
seus representantes comerciais.
No entanto 14% dos entrevistados se posicionam contra esse tipo de mudança e não
apresentam razões e 6,9% não aceitam e apresentam motivos diversos; ao somar as
porcentagens dos pesquisados que não aceitam a idéia, temos 20,9%, que pode ser
considerada uma quantia expressiva quando se trata de uma questão que pode gerar
animosidade entre a empresa e seus representantes comerciais. Quanto a esses casos a
empresa poderá apresentar argumentos contidos neste estudo para persuadir os representantes
comerciais a aceitarem a implementação das vendas através da Internet pela RTB.
A pergunta número 2 do questionário é de caráter qualitativo como a primeira, e
questiona os representantes comerciais quanto às mudanças que seu papel está sofrendo ou
não. A pergunta segue: Você acha que o papel do representante comercial está sofrendo
mudanças? Quais são?
4
A tabulação foi feita de maneira que para cada respondente há apenas uma resposta,
que são mostradas de acordo com o gráfico.
Gráfico 2 – Mudanças na profissão do representante comercial.Fonte: Do autor, 2007.
Podemos observar pelo gráfico que 4,6% dos representantes comerciais que
responderam o questionário acreditam que o papel do representante comercial está sofrendo
mudanças, mas não especificaram quais; 2,3% disseram que a função continua a mesma,
porém com mais informações; 58,3% consideram que o representante comercial esta se
tornando um consultor de negócios e deve se tornar melhor informado a cada dia, deve se
especializar através de cursos e ser pró-ativo. Sua função passa a ter características de
manutenção do cliente. Em parte pode-se se dizer que essas mudanças se dão pelo avanço
tecnológico que foi considerado por 20,9% como o tipo de mudança de maior impacto na
profissão; 13,9% levantaram outros tipos de mudanças como: Os benefícios estão reduzindo
com o passar do tempo; as empresas não querem constituir vinculo empregatício;
representantes estão perdendo campo nas ruas.
Ao somar os dados citados acima pode-se observar que 97,7% dos pesquisados
consideram que a profissão do representante comercial está sofrendo diversos tipos de
4
4,60%2,30%
20,90%
58,30%
13,90%
Mudanças na Profissão do Representante Comercial
Sofre mudanças, não especificaram quais.Função continua a mesma, porém com mais infor-Mudanças tecno-lógicas como as de maior impacto Consultor de ne-gócios, especia-lizado. Outros tipos de mudanças como: Os beneficios
mudanças. Tal dado dá margem para crer que os representantes podem estar preparados para
aceitar uma mudança no sistema de vendas das empresas que eles representam.
Com o uso do meio digital para realizar negócios é possível, entre outras ações, tornar-
se menos dependente dos atravessadores, conforme a colocação de Fiore (2001) no item 2.1
da fundamentação teórica. No caso da RTB ao adotar um sistema de vendas pela Internet a
empresa se tornará menos dependente de seus representantes comerciais para que as vendas
sejam efetuadas. Porém a necessidade do contato direto com o cliente ainda é muito forte,
portanto a medida em que o processo de vendas pela Internet evoluir, o papel do representante
comercial irá se adequar às novas necessidades, buscando manter um relacionamento mais
próximo entre os clientes e a empresa através de visitas periódicas. Assim a empresa não
perderá vendas no caso de indisponibilidade de visitas por parte do representante comercial e
ainda manteria um contato próximo com os clientes.
Com a introdução do comercio eletrônico pela RTB, o seu sistema de vendas
apresentará mudanças para os representantes comerciais. Como 97,7% dos pesquisados
percebem que a profissão está sofrendo mudanças, espera-se que os representantes comerciais
sejam receptivos no caso de a empresa apresentar uma proposta de mudanças que possa ser
vantajosa, tanto para a empresa quanto eles.
As perguntas fechadas, ou seja, quantitativas foram tabuladas no software Open
Office Calculator, e foram feitos gráficos para melhor visualização.
A pergunta número 3 questiona os representantes comerciais quanto a um valor justo
para as comissões sobre as vendas efetuadas pela Internet. A pergunta segue: Qual seria um
valor justo para as comissões para o caso de vendas pela Internet? Foram dadas as seguintes
opções de resposta: 8%; 6%; 4%; 2% ou 0%?
4
32,56%
23,26%
25,58%
16,28%2,33%
Comissões
8,00%6,00%4,00%2,00%0,00%
Gráfico 3 – Comissões.Fonte: Do autor, 2007.
Como demonstrado no gráfico, 32,56% dos representantes que responderam o
questionário consideram que a comissão deveria continuar de 8%; 23,26% consideram um
valor justo para as comissões 6%; 25,58% consideram um valor justo para as comissões 4%;
16,28% consideram um valor justo para as comissões 2%; 2,33% consideram um valor justo
para as comissões 0%.
Ao compilar os dados que indicam que o valor justo para as comissões é de 6%, 4%,
2% e 0% pode-se observar que 67,45% dos pesquisados estariam de acordo em receber uma
porcentagem menor de comissão nas vendas efetuadas pela Internet. Este indicativo dá
respaldo para que haja redução das comissões dos representantes comerciais no caso de
vendas pela Internet, porém devido ao número expressivo (32,56%) de representantes que
consideram que a comissão deveria continuar a mesma esta redução deve ser negociada entre
as empresas e representantes. Alguns dos pontos que devem ser levantados pela empresa nesta
negociação é o custo que o site representa e o possível aumento nas vendas devido a
facilidade em que os clientes encontrarão para efetuar as compras e a possível redução de
custos que poderá ser obtida pelos representantes comerciais. .
Como visto na fundamentação teórica o comércio eletrônico apresenta um grande
potencial de crescimento, no entanto no caso da RTB não há como prever se realmente as
vendas pela Internet ocasionarão um aumento significativo da demanda, pois não há
informações a respeito da cultura dos clientes da RTB sobre compras on-line, o que pode ser
trabalhado pela empresa, fornecendo informações e expondo as vantagens que podem ser
obtidas neste processo, trazendo assim essa cultura aos clientes. As compras serão facilitadas
para seus clientes, porém por serem revendedores, sua demanda poderá continuar a mesma.
Para um aumento real na demanda, seria necessário um aumento no numero de clientes.
A pergunta 4 questiona os representantes comerciais sobre o impacto que as
vendas na Internet podem causar ao processo de vendas de uma forma geral. A pergunta
segue: Quanto ao processo de vendas de uma forma geral, o que você entende que as vendas
pela Internet, podem causar? Foram dadas as seguintes alternativas: Agilizar o processo de
vendas; Não influenciar ou Prejudicar o processo de vendas.
4
Gráfico 4 – Processo de vendas.Fonte: Do autor, 2007.
De acordo com o gráfico 72,09% dos representantes comerciais que responderam o
questionário consideram que adotar vendas pela Internet poderá agilizar o processo de vendas,
18,60% responderam o questionário consideram que a venda pela Internet poderá prejudicar o
processo de vendas e 9,30% dos representantes comerciais que responderam o questionário
consideram que a venda pela Internet não influenciará no processo de vendas.
Como visto no item 2.2 da fundamentação teórica o comércio eletrônico proporciona
diversas contribuições mercadológicas. Alguns aspectos que contribuem para agilizar o
processo de vendas é o baixo período de tempo entre transmissão e recebimento de
informações, aperfeiçoamento dos serviços de clientes, redução e inventários mais exatos,
aumento da flexibilidade e poder de resposta às mudanças das necessidades e particularidades
dos clientes e a melhora na promoção de produtos e serviços.
Observa-se então que a maior parte dos pesquisados (72,09%) entende que a venda
pela Internet poderá agilizar o processo de vendas, o que é um indicativo que respalda a
incorporação das vendas através da Internet pela RTB, o que ajudaria a resolver um dos
problemas levantados por esse estudo, a falta de agilidade no processo de vendas.
4
72,09%
9,30%
18,60%
Processo de Vendas
Agilizar o Processo de VendasNão InfluenciarPrejudicar o Pro-cesso de Vendas
A questão número 5 questiona quanto ao impacto que as vendas pela Internet
causariam para os representantes comerciais. A pergunta segue: Para o representante
comercial, você considera as vendas pela Internet: Com as seguintes alternativas: Vantajosa;
Desvantajosa; Inevitável ou Nenhum?
Gráfico 5 – Impacto das vendas na Internet para representantes comerciais.Fonte: Do autor, 2007.
De acordo com o gráfico 39,53% dos representantes que responderam o questionário
consideram que a venda pela Internet possa ser vantajosa para o representante comercial e
32,56% consideram que a venda pela Internet é um caminho inevitável e 23,26% consideram
que a venda pela Internet é desvantajosa.
Portanto ao somar os resultados da porcentagem da amostra que consideram as
vendas pela Internet vantajosa e inevitável, podemos considerar que 72,09% encarariam de
forma natural a entrada das empresas nas vendas pela Internet. Este dado indica que a RTB
poderá ter uma significativa abertura para implementar um sistema de vendas pela Internet.
Apenas 4,65% consideram que a venda pela Internet não causará impacto sobre os
representantes comerciais. Como 23,26%, que é uma parte bastante representativa,
4
39,53%
23,26%
32,56%
4,65%
Impacto das Vendas na Internet para Representantes Comerciais
VantajosaDesvantajosaInevitávelNenhum
consideram essa uma situação desvantajosa para os representantes comerciais, deve-se fazer
negociações para que ambas partes se satisfaçam.
Conforme visto na fundamentação teórica as vendas pela Internet tornam a empresa
menos dependente dos “atravessadores”, neste caso ao oferecer um novo meio para efetuar
compras, o papel no representante comercial sofreria alterações, o que pode representar uma
ameaça para alguns e ser considerada uma desvantagem.
A questão 6 questiona os representantes comerciais sobre o uso da Internet para o
trabalho. Segue a pergunta: Você faz uso da Internet para o trabalho? Foram dadas as
alternativas: Sim ou Não.
Gráfico 6 – Uso da Internet para o trabalho.Fonte: Do autor, 2007.
De acordo com o gráfico 97,67% dos representantes comerciais que responderam o
questionário usam a Internet para o trabalho, enquanto apenas 2,33% não utilizam. Essas
observações levam a entender que o uso da Internet é uma realidade para os representantes
comerciais e que as mudanças que a Internet proporciona são absorvidas naturalmente de
acordo com o tempo.
A questão número 7 questiona os representantes comerciais quanto à freqüência em
que eles usam o computador. Segue a pergunta: Qual a freqüência que você utiliza o
computador? Foram dadas as seguintes alternativas: Diariamente; 3 a 5 vezes por semana; 1 a
2 vezes por semana; Mensalmente. Não utiliza.
4
97,67%
2,33%Uso da Internet para o Trabalho
SimNão
Gráfico 7 – Freqüência do uso do computador.Fonte: Do autor, 2007.
De acordo com o gráfico podemos notar que 74,42% dos representantes comerciais
que responderam o questionário utilizam o computador diariamente e 16,28% utilizam de 3 a
5 vezes por semana. Então se ao somar os resultados da porcentagem da amostra que utiliza o
computador diariamente com os que usam de 3 a 5 vezes por semana, podemos dizer que
90,7% utilizam o computador com uma freqüência grande, o que nos leva a acreditar que são
bastante familiarizados com essa ferramenta. Apenas 9,3% utilizam o computador de 1 à 2
vezes por semana o que ainda pode ser considerada uma freqüência regular de uso do
computador.
4.1 ENTREVISTA COM O GESTOR
Para a que o objetivo especifico de conhecer a opinião dos gestores da RTB sobre
vendas na Internet, foi aplicada uma entrevista com o Senhor Renato Pereira de Souza,
Presidente da empresa.
Como você vê o comércio eletrônico no meio corporativo?
4
74,42%
16,28%
9,30%
Frequencia do uso do Computador
Diariamente3 à 5 Vezes por Se-mana1 à 2 Vezes por Se-manaMensalmenteNão Utiliza
Nota-se que a Internet está revolucionando a organização das empresas tanto
internamente quanto aos processos externos que se tornam a cada momento mais dinâmicos
devido a velocidade em que as informações podem ser transmitidas. As operações da RTB
hoje são viáveis por causa da Internet, através deste meio a comunicação com fornecedores da
China, por exemplo, ficam facilitadas, sem esse instrumento as operações da empresa teriam
uma dificuldade enorme para acontecer. O comercio eletrônico no meio corporativo já é uma
realidade, porém é explorado com todo seu potencial, quase que exclusivamente por grandes
empresas, enquanto as empresas de pequeno e médio porte em sua maioria ainda se mostram
novatas nesta forma de comércio.
Você considera que a RTB deve efetuar vendas por meio de comercio eletrônico?
Com certeza, esse é um caminho a ser tomado, porém a empresa deve desenvolver
uma maior maturidade para que possa entrar firme nesta área de comercio.
Neste capítulo foi apresentado o resultado da aplicação da pesquisa com os
representantes comerciais e entrevista com o gestor da RTB. No próximo capítulo será
apresentada, com base nesta pesquisa e no estudo bibliográfico, a proposta das estratégias de
marketing digital consideradas adequadas para a empresa RTB Comércio Internacional Ltda.
4. 2 APRESENTANDO A RTB COMÉRCIO INTERNACIONAL LTDA.
A empresa RTB Comércio Internacional Ltda é uma empresa familiar fundada em
Abril de 2006. É uma importadora de brinquedos, que trabalha diretamente com a China e
atua nas regiões Sul e Sudeste do mercado brasileiro. Sua operação de vendas começou em
janeiro de 2007, e sua força de vendas é terceirizada, sendo constituída por 10 empresas de
representação comercial que atuam na área de brinquedos.
Estrategicamente constituiu sua carteira de clientes por lojas de pequeno e médio
porte, oque permite a empresa absorver prejuízos em caso de inadimplência. Como já foi
constituída de uma forte base de clientes de médio e pequeno porte, a empresa almeja atrair
clientes de grande porte, oque proporcionará um substancial crescimento em seu faturamento.
Seu portfólio é composto por produtos de alto valor agregado, oque afeta seu
faturamento devido a sazonalidade que demanda esse tipo de produto principalmente no
segundo semestre, tendo como principais datas o dia das crianças e natal. Por isso a empresa
tem planos de amplia-lo com produtos de menor valor para manter o nível de faturamento no
decorrer do primeiro semestre de 2008.
4
5 PROPOSTA DE ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL
Neste capítulo serão apresentadas as estratégias e ferramentas, embasadas neste
estudo e consideradas, adequadas para a implementação de uma loja virtual para a empresa
RTB Comércio Internacional Ltda.
Para que as conclusões apresentadas fossem justificadas, seguiu-se o método descrito
por Limeira (2003), que busca conhecer o cliente, para a partir daí escolher as ações que
possam ser úteis à empresa RTB.
Para conhecermos os clientes devemos responder as seguintes perguntas:
Quem são os clientes da RTB? Lojistas
Que tipo de necessidade, desejo ou problema os clientes querem realizar?
Os lojistas clientes da RTB procuram adquirir produtos de boa qualidade. Receber em prazo de 48hs, ter garantia de trocas, prazo de pagamento adequado. Garantia de prioridade no atendimento de compras.
Quais são as características do cliente?
Lojistas de pequeno e médio porte, especializados em brinquedos ou que tenham brinquedos como parte de seu portfólio. Encontram-se nas regiões Sul e Sudeste do Brasil, principalmente em cidades do interior.
Quantos são os clientes? 140 clientes
Como decidem sobre suas compras?
Escolhem produtos com alta qualidade que tenham um bom preço e boa condição de pagamento. Aguardam ser visitados pelos representantes comerciais, ou requisitam uma visita. O tempo de entrega do pedido, garantia e pronto atendimento para as compras também são fatores que influenciam na decisão. Outro fator que influência para as primeiras compras com a empresa é o fato de os lojistas já depositarem confiança nos representantes comerciais por já fazerem parte das suas carteiras de clientes.
Quadro 2 – Clientes RTB.Fonte: Do autor, 2007.
5
ESTRATÉGIA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
Como visto na fundamentação teórica, a estratégia de comércio eletrônico ocasiona
mudanças fundamentais em relação ao processo de comércio comum. Uma dessas mudanças é
perca da dependência de intermediários para que o processo de compra e venda seja efetuado.
No caso da RTB, ao implementar a estratégia de comércio eletrônico, a empresa estará
oferecendo a seus clientes um canal de compra, no qual eles não precisarão aguardar uma
visita dos representantes comerciais para efetuarem seus pedidos. As medidas para adotar a
estratégia de comércio eletrônico devem ser as seguintes:
● Implementar um site na web que comporte vendas: Um dos fatores levantados
que influencia na decisão de compra dos clientes é o pronto atendimento para as
vendas. O que em alguns casos já relatados pela empresa, não foi possível atender,
pois os representantes comerciais estavam em outra localidade geográfica.
Acontecem casos de clientes esperarem cerca de um mês para serem atendidos. A
implementação de um site com vendas daria ao cliente uma opção para efetuar suas
compras sem espera;
●Alterar a comissão dos vendedores de 8% para 6% em caso de vendas pela
Internet: O resultado da pesquisa mostra que 32,56% dos representantes comerciais
responderam que queriam a manutenção dos 8%. Porém, os dados que apontam que
as comissões de 0% a 6% são adequadas somam 69,78%, onde 23,26% responderam
que 6% seria o valor justo para as comissões, 25,58% responderam 4%, 16,28%
consideraram 2% e ainda 2,33% apontaram 0% de comissão como justo. Ao reduzir
a comissão para 6% a RTB poderá manter a maior parte de seus representantes
satisfeitos, mesmo com algumas mudanças. No entanto nota-se que a venda pela
Internet ocasionará mudanças na atuação do representante comercial, portanto, são
necessários estudos mais profundos sobre as mudanças que estão ocorrendo nesta
profissão. Muitas podem ser as negociações neste processo de mudanças, as
responsabilidades de ambas partes, empresa e representantes comerciais, deverão ser
revistas para este tipo de processo de vendas, com isso diversas variáveis podem
surgir;
●Disponibilizar Link para que o pedido possa ser rastreado:
5
●Implementar os cinco fatores impulsionadores de fidelidade, que são: atenção
aos clientes, suporte de alta qualidade, entrega pontual, custos de remessa a preço
razoáveis e políticas claras e confiáveis da privacidade da informação.
ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO / COMUNIDADE
A estratégia de relacionamento tem uma grande relevância, é por meio dela que as outras
estratégias tomam impulso e se potencializam. A estratégia de relacionamento proposta aqui,
pode levar a RTB a ter um relacionamento mais próximo com seus clientes, do qual poderá
obter informações diretas de seus clientes, sendo que essas podem auxiliar decisões e planos
futuros da empresa. As medidas para constituir uma estratégia de relacionamento devem ser
as seguintes:
●Disponibilizar no site informações que sejam de interesse dos clientes da RTB,
como pesquisas e artigos que envolvam assuntos como comportamento do
consumidor, mudanças no mercado, ações eficazes de marketing para vendas e
relacionamento com o consumidor entre outros. A disponibilização de conteúdo
educativo e cultural que sejam de interesse dos clientes os estimulará a visitarem o
site freqüentemente, tornando-os cada vez mais familiarizados, o que é determinante
no processo de decisão de compras pela Internet, pois quanto mais familiarizado o
usuário estiver com o site maior será sua confiança para efetuar as compras através
dele. Podemos destacar que a falta de confiança em websites é um dos fatores mais
representativos quando os usuários decidem por não comprar;
● Cadastrar os usuários: fornecendo-os um login e uma senha, condicionando o
uso das ferramentas oferecidas pelo site a seu cadastramento. O cadastro dos usuários
do website permitirá que a empresa colete dados e tome ações direcionadas a
clientes específicos;
● Fórum de Discussão: Manter no site um fórum de discussão com moderador, para
que as discussões mantenham um padrão de alto nível, na qual os freqüentadores do
site poderão discutir e opinar sobre os artigos e pesquisas encontrados no site. Esta é
mais uma maneira de prender a atenção dos usuários ao site. As pessoas têm opiniões
e gostam de expressá-las, e neste espaço os usuários deixam de ser meros
espectadores e passam a interagir com o meio, o que ao mesmo tempo ajuda a
enriquecer o conteúdo do site, pois as pessoas se interessam também por diferentes
pontos de vista e em apresentar contra-pontos. A discussão sadia sobre assuntos
interessantes leva ao engrandecimento do site e dos próprios usuários;
5
● Boletins informativos: Enviar regularmente boletins informativos via e-mail,
mantendo assim os visitantes cadastrados informados com as novidades da empresa,
novos produtos e serviços, resultados de pesquisa de opinião ou qualquer outro
assunto que a empresa queira informar a seus clientes. Com os boletins informativos
a empresa poderá se manter sempre na memória dos clientes cadastrados, porém
deve tomar cuidado para que não “bombardeie” as caixas de e-mail de seus clientes.
Se os devidos cuidados não forem tomados corre-se o risco das mensagens se
tornarem cansativas e passariam a ser ignoradas sem mesmo serem lidas. Por isso os
boletins informativos não devem ser enviados com grande freqüência e os assuntos
devem ser sempre contar com algo que seja útil para o cliente;
● Agenda de Eventos: Divulgar através de um espaço no site eventos em que a
empresa estará presente, ou que considera de alguma forma importante para a
empresa e seus clientes;
● Dúvidas Freqüentes: Divulgar através de um espaço no site as respostas para as
perguntas mais freqüentes dos clientes;
● Enquetes: Realizar através do site enquetes que possam ajudar a empresa a tomar
decisões a partir deste tipo simples de pesquisa;
● Sorteios: Buscando fomentar o acesso continuo ao site da empresa e o aumento da
comunidade de visitantes cadastrados, realizar sorteios permanentes de produtos;
● Sala de chat: Disponibilizar uma sala de chat com função de atendimento ao
consumidor, para que duvidas sobre os produtos sejam esclarecidas, auxiliando no
processo de compras ou para resolver algum problema que possa ocorrer com um
produto adquirido por um cliente.
ESTRATÉGIA DE PROPAGANDA
A estratégia de propaganda tem como objetivo a procura do publico-alvo, no caso da RTB
esse publico já está bem definido. Como a empresa possui um cadastro de seus clientes, a
divulgação do site torna-se facilitada. As medidas para constituir uma estratégia de
propaganda devem ser as seguintes:
●Banners: Postar banners no website da empresa com conteúdo publicitário dos
próprios produtos e de possíveis parceiros. Os banners são espaços planejados no site
para que chamem a atenção do usuário, neles deverão ser postados possíveis
promoções que a empresa possa vir a fazer ou propagandas dos produtos que seja
desejado dar destaque;
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●Catalogo Virtual: Disponibilizar no site o catalogo de produtos da empresa;
● E-mail: Enviar para os clientes da RTB e-mails com conteúdos promocionais da
empresa;
●Incluir em todos os materiais da empresa o endereço do site;
●Disponibilizar promoções para estimular os usuários do site;
●Enviar uma carta para todos os clientes, divulgando o site.
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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo geral deste trabalho foi de propor estratégias de Marketing Digital para a
criação de uma loja virtual para a Empresa RTB Comércio Internacional Ltda. Como
objetivos específicos se pretendeu selecionar ferramentas de Marketing Digital que possam
ser úteis a empresa, conhecer a opinião de representantes comerciais quanto ao uso da Internet
como ferramenta de vendas e conhecer a opinião dos gestores da RTB em relação a vendas na
Internet.
Para que o objetivo geral fosse atingido foram propostas três tipos de estratégias, de
Comercio Eletrônico, Relacionamento e Propaganda. Como complemento das estratégias
propostas foram apresentadas ferramentas de Marketing Digital que dão suporte para que as
estratégias sejam implementadas, concluindo assim o objetivo especifico de selecionar
ferramentas de Marketing Digital que possam ser úteis a empresa.
Quanto a conhecer a opinião de representantes comerciais quanto ao uso da Internet
como ferramenta de vendas, uma pesquisa foi formulada aos alunos do Curso Superior
Técnico de gestão de Representação Comercial, ministrado pela UNIVALI, Campus
Kobrasol, na cidade de São José, em Santa Catarina. Nela se pode observar que 97,67% dos
alunos pesquisados usam a Internet para o trabalho e 74% dos alunos pesquisados fazem uso
do computador diariamente para suas atividades de vendas. Essas observações levam a
entender que o uso da Internet é uma realidade para os representantes comerciais e que as
mudanças que a Internet proporciona são absorvidas naturalmente de acordo com o tempo.
Os dados apontam também que 74,5% dos pesquisados estão abertos para que haja
uma sugestão na mudança do modelo de vendas, 39,53% dos pesquisados vêem que a
implementação de vendas pela Internet como vantajosa para os representantes comerciais e
32,56% consideram esse processo inevitável, 23,26% considera desvantajosa. Quanto ao
processo de vendas constatou-se que 72,09% dos pesquisados entendem que através das
vendas pela Internet o processo de vendas poderá ficar mais dinâmico.
Quanto à opinião dos gestores da RTB, foi apresentada uma entrevista na qual é
apresentada a visão de que as vendas pela Internet é considerada inevitável, porém a empresa
considera que deve desenvolver uma maior maturidade para se introduzir no comércio
eletrônico.
Conclui-se então que em relação aos fatos abordados neste estudo, a criação de uma
loja virtual para RTB, é viável devido à opinião da maioria dos representantes comerciais ser
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favorável a essa ação, e aos estudos bibliográficos apontarem inúmeras vantagens que podem
ser obtidas com o comércio eletrônico.
Sugere-se à empresa antes de decidir sobre o inicio de atividades de venda na
Internet, fazer uma pesquisa com seus clientes, com objetivo de descobrir quantos clientes
estariam dispostos a fazer compras pela Internet e qual são as suas opiniões sobre o assunto.
Existe a possibilidade da quantidade de clientes dispostos a efetuarem compras pela Internet
ser pequena, e neste caso, a decisão mais propicia seria aguardar os clientes desenvolverem a
cultura de comprar pela Internet, o que pode ser estimulado através da estratégia de
relacionamento no site.
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REFERÊNCIAS
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ALVES, Pincinato Dimas. Apostila de Marketing Digital, 2003.
ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à metodologia do trabalho cientifico. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2001.
BATISTA, Emerson de O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. 1. ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
BOLIN, Sherrie. E-commerce: a market analysis and prognostication. Communications of the ACM, vol. 6, n. 3, p. 97-105, September 1998.
CAIRES, Rachel. Revista Exame 05.10.2006. Disponível em: <http://portalexame.abril.com.br/>. Acesso em 20 Abr. 2007.
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COMCIENCIA. Disponível em: <http://www.comciencia.br>. Acesso em: 21 Abr. 2007.
FIORE, Frank. E-marketing estratégico: como e porque impulcionar as vendas pelo e- commerce. 1. ed. São Paulo: Makron Books Ltda, 2001.
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LIMEIRA, Tania M. Vidigal. E-marketing: o marketing na Internet com casos brasileiros. 1. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
MARCONI, Maria de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos da metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
______. Metodologia do trabalho científico. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
MATTAR, Najib Fauze. Pesquisa de marketing. 4 ed. São Paulo: Atlas. 1997.
5
RECEITA FEDERAL. Disponível em: <www.receita.fazenda.gov.br>. Acesso em: 21 Abr. 2007.
YESIL, Magdalena. Criando a loja virtual: Faça negócios com seu site na Internet. Rio de Janeiro: Infobook, 1999.
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APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DE APLICAÇÃO, PARA REPRESENTANTES COMERCIAIS
Uma empresa importadora tem sua força de vendas constituída por representantes comerciais. A empresa paga 8% de comissão sobre as vendas.
No entanto a empresa está se preparando para se introduzir no mercado eletrônico e pretende disponibilizar para seus clientes o seu catalogo on-line e efetuar vendas pela Internet apenas para pessoas jurídicas. A empresa continuará pagando comissões para os representan-tes sobre as vendas feitas pela Internet, porém pretende negociar uma porcentagem reduzida para este tipo de venda.
1. Como você receberia essa idéia, se você trabalhasse com essa empresa?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Você acha que o papel do representante comercial está sofrendo mudanças? Quais são?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Qual seria um valor justo para as comissões para o caso de vendas pela Internet?
( ) 8% ( ) 6% ( ) 4% ( ) 2% ( ) 0%
4. Quanto ao processo de vendas de uma forma geral. No caso acima, você entende que as vendas pela Internet, podem:
( ) Agilizar o processo de vendas ( ) Não influenciar ( ) Prejudicar o processo de vendas
5. Você consideraria esta situação para o representante comercial:
( ) Vantajosa ( ) Desvantajosa ( ) Inevitável ( ) Nenhum
6. Você faz uso da Internet para o trabalho?
( ) Sim ( ) Não
7. Qual a frequência que você utiliza o computador?
( ) Diariamente. ( ) 3 à 5 vezes por semana. ( ) 1 à 2 vezes por semana.
( )Mensalmente. ( ) Não utiliza.
Observações, Criticas ou Sugestões, fique à vontade para usar o verso da pagina.
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