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UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAIBA CAMPUS VII GOVERNADOR ANTÔNIO MARIZ CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E SOCIAIS APLICADAS CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO CAMILA DA SILVA ANDRADE ANÁLISE DAS ATIVIDADES LOGÍSTICAS SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA LATICÍNIOS DA SERRA NA CIDADE DE PATOS-PB PATOS-PB 2016

UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAIBA CAMPUS VII …dspace.bc.uepb.edu.br/jspui/bitstream/123456789... · A presente pesquisa buscou analisar as atividades logísticas de uma indústria

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  • UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAIBA

    CAMPUS VII – GOVERNADOR ANTÔNIO MARIZ

    CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E SOCIAIS APLICADAS

    CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

    CAMILA DA SILVA ANDRADE

    ANÁLISE DAS ATIVIDADES LOGÍSTICAS SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR: UM

    ESTUDO DE CASO NA EMPRESA LATICÍNIOS DA SERRA NA CIDADE DE

    PATOS-PB

    PATOS-PB

    2016

  • CAMILA DA SILVA ANDRADE

    ANÁLISE DAS ATIVIDADES LOGÍSTICAS SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR: UM

    ESTUDO DE CASO NA EMPRESA LATICÍNIOS DA SERRA NA CIDADE DE

    PATOS-PB

    Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

    Curso de Graduação em Administração da

    Universidade Estadual da Paraíba, como requisito

    para a obtenção de título de bacharel em

    Administração.

    Orientador: Prof. Msc. Dante Flávio Oliveira Passos

    PATOS-PB

    2016

  • 1

    ANÁLISE DAS ATIVIDADES LOGÍSTICAS SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR:

    UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA LATICÍNIOS DA SERRA NA CIDADE DE

    PATOS-PB

    Camila da Silva Andrade1

    Dante Flávio Oliveira Passos2

    RESUMO

    A presente pesquisa buscou analisar as atividades logísticas de uma indústria de laticínio sob a

    ótica de seus consumidores, tendo como base de estudo as atividades primárias e de apoio

    descritas por Ballou (2011). A pesquisa foi aplicada no Laticínio da Serra, sendo escolhidos

    como sujeitos de pesquisa os comerciantes da cidade de Patos-PB, que revendem os produtos

    Da Serra. Para melhor compreender o nível de satisfação do consumidor quanto às atividades

    logísticas da organização foi aplicada uma abordagem quantitativa e quanto aos objetivos a

    pesquisa caracteriza-se como descritiva, na qual os resultados foram alcançados por meio da

    aplicação de um questionário de múltipla escolha acerca da percepção dos consumidores quanto

    ao nível de serviços logísticos ofertados pela empresa. Os dados foram analisados por meio de

    uma distribuição de frequência simples e os resultados mostraram uma percepção em grande

    parte positiva, entretanto alguns pontos foram analisados de forma negativa se mostrando

    necessária a aplicação de melhorias.

    Palavras-chave: Logística. Atividades Primárias. Atividades de Apoio.

    1 INTRODUÇÃO

    Diante das constantes mudanças nas exigências de mercado, as organizações tem

    necessitado, continuamente, melhorar seus processos logísticos, adotando novas tecnologias e

    reorganizando os fluxos para a garantia de sua sobrevivência e de níveis de serviço adequados

    aos consumidores a um custo competitivo.

    Em virtude de tal cenário, pode-se perceber a relevância das operações logísticas no

    contexto empresarial, que resultam de uma complexa combinação de fatores físicos, humanos

    e organizacionais, podendo gerar vantagens frente a seus concorrentes, a exemplo da redução

    de custos.

    Logística e operações vem desempenhando papeis importantes nas organizações.

    Mudanças nas expectativas dos clientes ou na localização geográfica transformam os mercados,

    que tem gerado, ao lado de tecnologias modernas, novas formas de reorganizar os fluxos.

    (DORNIER et al, 2012)

    1 Graduando em Administração – UEPB – [email protected] 2 Professor Orientador – UEPB – [email protected]

  • 2

    Quando a administração reconhece que a logística afeta significativamente os custos

    da empresa e que o resultado das decisões com relação à cadeia de suprimento proporciona

    diferentes níveis de serviço ao cliente, atinge uma condição de penetrar de maneira mais eficaz

    em novos mercados, aumentando assim sua fatia de mercado e seus lucros (BALLOU, 2006).

    No Brasil, as condições de infraestrutura não são consideradas, muitas vezes,

    favoráveis, o que acaba elevando consideravelmente o custo de transporte de mercadorias no

    país e dificulta a gestão de fluxos das empresas. A fim de minimizar os efeitos nocivos causados

    pela defasada infraestrutura brasileira, os gestores buscam a diminuição do desperdício de

    recursos materiais e financeiros, além do aumento da eficiência operacional da empresa através

    da utilização da logística como estratégia competitiva.

    Na indústria de laticínio, o sistema logístico se apresenta com características peculiares

    em consequência das especificidades dos insumos utilizados, principalmente o leite

    pasteurizado, que contém alto nível de perecibilidade, demandando assim, maiores

    investimentos na área de transporte e armazenagem. "Estima-se que um terço do suprimento de

    alimentos perecíveis é perdido durante a distribuição"(BALLOU, 2011, p 23).

    A perecibilidade dos produtos exige um maior desempenho e eficiência tanto nos

    processos, desde a interação com os fornecedores até a entrega, e a falha no sistema logístico

    de indústrias de lácteos reflete grandes perdas por vencimento e até mesmo por ineficiência no

    processo produtivo ou armazenagem. É crescente para as indústrias de produtos com curto

    prazo de validade a tendência da competição baseada no tempo. Isso requer que a gestão de

    logística e operações esteja organizada, além disso, os processos de manufatura devem estar

    reestruturados, a fim de colocar os produtos mais rapidamente no ponto final de venda

    (DORNIER et al, 2012).

    Diante do que foi apresentado, o presente trabalho traz o seguinte questionamento

    central: Qual a análise das atividades logísticas da empresa Laticínios da Serra sob a ótica

    do consumidor?

    Logo, a presente pesquisa justifica-se pela ampliação teórica dentro do contexto

    logístico e gerenciamento de fluxos de materiais, identificando as operações, além de sua

    aplicação específica direcionada a indústrias de laticínios, e com isso, podendo acrescentar ao

    contexto teórico uma nova lacuna.

    As organizações superam a tradição de classificar a logística sob um escopo

    departamental e passam a enxergá-la como uma fonte de vantagem competitiva adotando uma

    nova visão geral do sistema. O estudo faz-se relevante também, por representar um instrumento

    de aprendizado proporcionando resultados aplicáveis a prática, que poderá contribuir para o

  • 3

    desenvolvimento e aprimoramento da empresa em questão.

    Portanto, o objetivo deste estudo é analisar as atividades logísticas de uma indústria

    de laticínios sob a ótica do consumidor. Além disso, pretende-se identificar os principais pontos

    apontados pelos consumidores sejam eles positivos ou negativos, listar as atividades que podem

    ser adotadas para melhoria do setor e destacar o nível de serviço logístico que vem sendo

    ofertado pela empresa.

    A fim de alcançar os resultados pretendidos, esta pesquisa utilizou uma abordagem

    quantitativa e com relação aos objetivos, caracteriza-se como descritiva, sendo o método de

    pesquisa o estudo de caso. A empresa analisada foi a Laticínios da Serra, sendo abordada uma

    parcela de seus consumidores, aos quais foi aplicado um questionário de múltipla escolha para

    a coleta de dados.

    O corrente estudo foi estruturado de forma que, após esta introdução serão debatidos

    os conceitos e aspectos sobre logística e atividades primárias e de apoio com base nos principais

    autores e pesquisadores do tema. Logo após, nos aspectos metodológicos, serão destacados os

    procedimentos a serem utilizados para o desenvolvimento da pesquisa e posteriormente será

    mostrado os principais resultados encontrados, bem como, as considerações finais, enfim lista-

    se as obras consultadas no decorrer do trabalho.

    2 REFERENCIAL TEÓRICO

    2.1 ORIGEM E EVOLUÇÃO LOGÍSTICA

    A logística tem sido um campo de estudo em plena expansão nas últimas décadas,

    porém, caracteriza-se como uma nova disciplina de acordo com diversos autores que descrevem

    o desenvolvimento de sua história dividindo-a em três eras: antes de 1950, entre 1950 e 1970,

    e após 1970.

    Até 1950 as empresas fragmentavam a administração das atividades logísticas,

    resultando enormes conflitos de objetivos e responsabilidades dessas atividades, não existia

    uma filosofia dominante para guiar o campo que permanecia em estado de dormência e nem o

    ambiente econômico tampouco a teoria estavam aptos as mudanças de atitudes necessárias

    (BALLOU, 2011).

    Para Pozo (2010), o ponto de partida para os conceitos logísticos da atualidade foram às

    atividades logísticas militares na Segunda Guerra Mundial, tais como: o transporte e

    distribuição de suprimentos das tropas em operação. Inicialmente, o sucesso militar do uso

  • 4

    logístico influenciou apenas as atividades das firmas governamentais, no início dos anos 50.

    Apesar de a atividade militar ter influenciado as firmas comerciais apenas alguns anos

    depois da Segunda Guerra Mundial, em meados de 1945, algumas organizações já haviam

    colocado o processo de transporte e armazenagem sob a responsabilidade de um único gerente

    (BALLOU, 2011).

    Entre 1950 e 1970 algumas condições econômicas e tecnológicas contribuíram para uma

    decolagem da teoria e prática da logística, tal como alterações nos padrões e atitudes da

    demanda dos consumidores. Ocorreram migrações das áreas rurais para as urbanas e do centro

    das cidades aos subúrbios, os varejistas acompanharam a população criando pontos de vendas

    adicionais, ocasionando serviços de entrega em uma área metropolitana maior e manutenção

    maior de estoques totais, aumentando o custo da distribuição (CHING, 2010).

    A pressão pela otimização nos custos nas indústrias devido à nova situação econômica

    do pós-guerra também contribuía para o interesse em logística. Houve crescimento econômico

    substancial seguido de recessão e prolongada pressão nos lucros das organizações, que fizeram

    com que os administradores encontrassem na logística uma opção para a redução de custos e

    melhorias na produtividade e se pode perceber que os custos logísticos eram substanciais

    (POZO, 2010)

    Ballou (2011) acrescenta como mais uma influência para o desenvolvimento logístico

    os avanços na tecnologia de computadores que acabava de entrar no mundo dos negócios

    incrementando o uso de modelagem matemática, na qual o modelos que podiam tratar

    problemas logísticos de forma eficaz foram rapidamente desenvolvidos.

    Pode-se ainda destacar nesse período a influência militar, que ainda segundo Ballou

    (2006, p.40) "muito antes de os negócios começarem a demonstrar grande interesse na

    coordenação dos processos das cadeias de suprimento, os militares já estavam suficientemente

    organizados para desempenhar atividades logísticas."

    A partir da década de 1970, a logística empresarial passou para o estado de

    semimaturidade. A aceitação do campo transcorria vagarosamente, porém, na medida em que

    os preços do petróleo passaram a subir juntamente com a inflação afetando diretamente os

    custos de transporte e de capital, os assuntos logísticos se tornavam relevantes para a alta

    administração, que passou a pôr em prática seus conceitos (BALLOU, 2011).

    Alguns autores citam ainda o período após o início da década de 1990, quando a logística

    passou a ser vista como a integração da administração de materiais com a distribuição física,

    aproximando-se cada vez mais em conceito e em prática com a função de produção.

    Coronado (2012) enfatiza esse período citando que as empresas têm experimentado a

  • 5

    logística integrada, ou seja ao invés da logística restringir-se a distribuição física ela

    transformou-se em uma estratégia empresarial que põem sob o mesmo “guarda-chuva” diversas

    funções de uma empresa, ou mesmo diversas empresas de uma cadeia de distribuição.

    No próximo item serão destacados os conceitos da logística empresarial de acordo com

    alguns autores que abordam o tema, bem como sua relevância no âmbito empresarial dos dias

    atuais.

    2.2 LOGÍSTICA EMPRESARIAL

    A logística Empresarial vem ganhando grande importância estratégica em todas as

    empresas, esta inclui todas as atividades de movimentação e transferência de informações para

    que sejam gerenciadas de uma forma totalmente integrada. A mesma deve ser trabalhada com

    um conjunto de componentes interligados de uma forma coordenada onde seu principal foco é

    atingir um objetivo comum.

    Faria e Costa (2012) classificam a satisfação ao cliente como parte dos objetivos da

    logística e afirmam que o processo é efetivado quando este objetivo é alcançado. A logística

    necessita buscar estratégias, planejamento e desenvolvimento de sistemas que lhe assegurem

    atingir os objetivos.

    Ballou (2006) enfatiza a Logística empresarial como sendo um campo relativamente

    novo do estudo da gestão integrada das áreas tradicionais de finanças, marketing e produção.

    Pretendendo prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição, através de

    planejamento, organização e controle das atividades de movimentação e armazenagem, visando

    facilitar o fluxo dos produtos.

    De acordo com Portela (2013), o foco da logística empresarial é maximizar os lucros e

    evitar os prejuízos, para isso, buscam melhor organização em seus processos internos onde é

    possível garantir o armazenamento de seus produtos de uma forma correta e sem exageros.

    Para que se possa compreender o conceito de logística empresarial, Ballou (2011) define

    como sendo toda atividade de movimentação e estocagem que auxilia o fluxo de materiais e de

    informações desde a aquisição da matéria prima até o consumo final com o objetivo de oferecer

    níveis de serviço adequados a custos razoáveis.

    Bowersox et al (2014) conceituam a logística como o processo que cria valor pela gestão

    e pelo posicionamento dos estoques e combina gerenciamento de pedidos, do estoque, do

    transporte, do depósito, do manuseio de materiais e da embalagem integrados por uma rede de

    instalações.

  • 6

    É notório que para os autores citados a logística é um assunto vital, e representa um

    complexo composto de atividades que tem a finalidade de diminuir o hiato entre produção e

    demanda, de modo a satisfazer as necessidades dos consumidores diminuindo simultaneamente

    os custos.

    A seguir serão descritas as atividades logísticas, onde se destacará os conceitos de cada

    atividade, além de sua importância para o nível de serviço logístico ofertado pelas organizações.

    2.3 ATIVIDADES PRIMÁRIAS E DE APOIO

    De acordo com as definições logísticas, suas atividades devem ser vistas por meio de

    duas grandes ações que são denominadas de atividades primárias e de apoio.

    2.3.1 ATIVIDADES PRIMÁRIAS

    As atividades primárias são as de importância fundamental para a obtenção dos

    objetivos logísticos de custo e nível de serviço que o mercado deseja, sendo consideradas

    primárias por contribuir com a maior parcela do custo total da logística. Ballou (2011) traz uma

    definição para cada atividade, destacando sua relevância para o resultado final de qualquer

    operação logística:

    Transportes= a atividade de transporte está relacionada aos diversos métodos de se

    movimentar produtos e insumos e por isso é essencial ao processo logístico, sendo ainda

    responsável por uma grande parte dos custos logísticos da empresa, ressaltando que

    existem diversos meios de transportes disponíveis (rodoviário, ferroviário, aeroviário e

    marítimo sendo que em nosso país ainda existe uma grande predominância pelo modal

    rodoviário) em termos mundiais, observa-se uma tendência a integração dos diversos

    modais de transporte.

    Manutenção de estoques= para se atingir um grau razoável de disponibilidade de um

    produto é necessário manter estoques que agem como "amortecedores" entre a oferta e

    a procura, devendo ser posicionado próximo aos consumidores ou aos pontos de

    manufatura e sua administração de estoques envolve manter seus níveis tão baixos

    quanto possível, ao mesmo tempo em que provê a disponibilidade desejada pelo cliente.

    Processamento de pedidos= é a atividade que dá início a movimentação dos produtos

    após a solicitação do cliente, mesmo não sendo uma atividade que representa um custo

    elevado como as anteriores, esta atividade está relacionada diretamente ao nível de

  • 7

    serviço ofertado aos clientes, logo também é de extrema importância para o processo

    logístico. O grande desafio do profissional de logística consiste em reduzir o tempo total

    entre o cliente realizar um pedido e o mesmo ser entregue.

    Ballou (2011) destaca essas três atividades como essenciais para cumprir a missão de

    prover serviço por conseguir mercadorias para os consumidores quando e onde eles quiserem,

    assim como mostra a figura 1.

    Figura 1: Relação entre as três atividades logísticas primárias para atender aos clientes.

    Fonte: Baseada em Ballou, 2011.

    A figura destaca a relevância das atividades primárias para o atendimento a demanda e

    ressalta que o tempo requerido para um cliente receber um pedido depende dessas três

    atividades que por isso são denominadas como primárias. Ela demonstra o ciclo desde o

    processamento do pedido, passando pelo armazém onde os estoques são mantidos e por último

    o transporte que leva o pedido até o cliente.

    No próximo item serão apresentadas as atividades de apoio, também chamadas de

    atividades secundárias, assim como também suas principais definições.

    2.3.2 ATIVIDADES DE APOIO

    Mesmo as atividades primárias sendo as principais contribuintes para a disponibilidade

    de bens e serviços, existem ainda uma série de atividades que apóiam estas atividades

    principais.

    Processamento dos

    Pedidos dos clientes

    (Inclui transmissão)

    CLIENTE

    Transportes

  • 8

    Segundo Ching (2010), as atividades de apoio ou secundárias exercem a função de

    auxiliar as atividades primárias na obtenção dos bens, nos níveis de serviço exigido pelos

    clientes. Estas atividades são:

    Armazenagem;

    Manuseio de materiais;

    Embalagem de proteção;

    Obtenção;

    Programação de produtos;

    Manutenção de informação.

    A figura a seguir destaca o relacionamento entre as atividades primárias e de apoio com

    o nível de serviço visado:

    Figura 2: Relação entre as atividades primárias e as de apoio e o nível de serviço almejado.

    Fonte: Baseada em Ballou, (2011).

    Para uma melhor compreensão do que representa essas atividades citadas será descrito

    o conceito de cada atividade de apoio de acordo com Ballou (2011):

    Nível de

    serviço

    TRANSPORTE

    MA

    NU

    TE

    ÃO

    DE

    ES

    TO

    QU

    ES

    PR

    OC

    ES

    SA

    ME

    NT

    O

    DE

    PE

    DID

    OS

    MANUSEIO DE

    MATERIAIS

    EMBALAGEM

    OB

    TE

    ÃO

    PR

    OG

    RA

    MA

    ÇÃ

    O

    MANUTENÇÃO

    DE INFORMAÇÕES ARMAZENAGEM

  • 9

    Armazenagem= refere-se ao espaço necessário para manter os estoques, que podem ser

    internamente, na fábrica, ou externamente, mais próximo dos clientes.

    Manuseio de materiais= também apoia a manutenção de estoques e diz respeito à

    movimentação do produto no local de armazenagem, que pode ser tanto matéria prima

    como produtos acabados.

    Embalagem de proteção= tem como objetivo a movimentação dos produtos com toda

    a proteção necessária e sem danificá-los, além de ser economicamente razoável e com

    dimensões adequadas que possibilitem o manuseio e armazenagem eficientes, sem

    desperdícios.

    Obtenção= é a atividade que deixa o produto disponível para o sistema logístico. Diz

    respeito à programação das compras e da forma pela qual o produto será comprado. É o

    procedimento de avaliação e seleção dos fornecedores e quantidades a serem adquiridas.

    Programação do produto= refere-se às quantidades que devem ser produzidas e

    quando, onde e por quem serão fabricadas serão fabricadas. É o processo que

    possibilitará o cumprimento dos prazos exigidos pelo mercado.

    Manutenção de informação= para o correto planejamento e controle logístico é

    necessário manter uma base de dados com informações relevantes sobre clientes,

    volume de vendas, padrões de entrega, níveis de estoque e disponibilidade física e

    financeira que servirão de apoio a uma administração eficiente e eficaz.

    É através do ajuste correto entre as atividades primárias e de transporte que a logística

    vai proporcionar ao consumidor produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades, obtendo

    ganhos significativos a exemplo da redução dos estoques e do tempo médio de entrega.

    Após destacar os conceitos da temática em questão, posteriormente será feito uma breve

    caracterização da empresa estudada.

    3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

    A indústria de beneficiamento Laticínios da Serra está situada no distrito industrial da

    cidade de Patos, no sertão da Paraíba, sob a natureza jurídica de sociedade empresária limitada

    e pertence aos empresários Eduardo Dantas Wanderley e Germana Dantas Wanderley, tendo

    como objetivo o beneficiamento e comércio de leite e derivados.

    Suas atividades se iniciaram informalmente no ano de 1997 na cidade de Matureia-PB

    apenas com o processo de pasteurização de leite de vaca que de início era feito manualmente

    pelos proprietários e distribuído também por eles, passando a se instalar em Patos alguns anos

  • 10

    depois de sua fundação.

    Caracteriza-se atualmente como uma empresa de pequeno porte e conta com onze

    funcionários fixos, produzindo além do leite pasteurizado integral, que vem representando seu

    carro-chefe, iogurtes e bebidas lácteas em sabores e tamanhos diversos.

    As vendas da empresa conseguem alcançar não apenas a cidade onde está instalada, mas

    também cerca de trinta cidades do Estado da Paraíba. Sendo a única indústria fabricante de leite

    pasteurizado em Patos, a empresa atende não apenas pontos comerciais, mas também algumas

    escolas e órgãos públicos no fornecimento de seus produtos o que se caracteriza como um de

    seus pontos fortes.

    Classifica-se como agroindústria, tendo em vista sua relação comercial com a cadeia

    produtiva agropecuária e seus principais fornecedores são os pequenos produtores da região,

    que ordenham o leite de forma manual e o transportam de forma comum, ou seja, em latões não

    refrigerados até as instalações da empresa, na qual é armazenado em tanques de resfriamento

    para passar posteriormente pelo processo produtivo.

    O êxodo rural e as dificuldades climáticas enfrentadas pela região afetam diretamente a

    empresa causando, muitas vezes, a diminuição da oferta de sua principal matéria-prima, o que

    faz com que a organização enfrente diversos problemas logísticos para o cumprimento dos

    prazos com seus consumidores.

    No item a seguir, destaca-se o planejamento acerca dos procedimentos a serem

    utilizados para o desenvolvimento deste estudo e os métodos escolhidos que trilharão os

    caminhos a serem seguidos para o alcance do objetivo final.

    4 ASPECTOS METODOLÓGICOS

    Para o alcance dos objetivos estabelecidos é necessário a definição dos instrumentos e

    procedimentos que serão utilizados na investigação. E para tanto utilizou-se no presente estudo

    quanto à abordagem, um enfoque quantitativo no qual os métodos de pesquisa se baseiam

    principalmente no paradigma positivista onde a racionalidade predomina. Para Gil (2008) a

    pesquisa quantitativa é objetiva e lida com o que é possível quantificar, traduz opiniões e

    números em informações que serão analisadas e classificadas, e os dados são quantificados

    estatisticamente." Na pesquisa quantitativa, os dados são representados por métricas

    quantitativas, tendo como elemento de apoio central a linguagem matemática como sua forma

    de expressão e tratamento"(GONÇALVES, 2004, p.59).

    Do ponto de vista de seus objetivos, pode-se definir a presente pesquisa como descritiva,

  • 11

    que para os autores Kauark, Manhães e Medeiros (2010) tem o objetivo de descrever as

    características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre

    variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e observação

    sistemática. Assume, em geral, a forma de Levantamento.

    Optou-se como procedimentos técnicos o estudo de caso que, segundo Gil (2010), é o

    estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetivos, de maneira que permita seu amplo e

    detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros delineamentos. "Os

    estudos de caso são métodos adotados para explicar os fenômenos ou problemas que

    apresentam características peculiares, alguma idiossincrasia com destaque que justifique o

    esforço da pesquisa"(GONÇALVES, 2004, p. 64).

    "Para que se possa avaliar a qualidade dos resultados de uma pesquisa, torna-se

    necessário saber como os dados foram obtidos, bem como os procedimentos adotados em sua

    análise e interpretação." (GIL, 2010, p. 28). Para tanto foi utilizado como instrumento de coleta de

    dados um questionário contendo vinte e seis questões de múltipla escolha e para a construção do

    mesmo foi empregado como variáveis de pesquisa as atividades logísticas primárias e de apoio

    descritas por Ballou (2011) que serviram como base para elaboração das questões.

    Os sujeitos de pesquisa escolhidos para a aplicação do questionário foram os

    consumidores da empresa Laticínios da Serra, que no caso são consumidores intermediários,

    visto que, são varejistas que revendem os produtos da empresa. Estes foram levados a classificar

    em uma escala que vai de péssimo a excelente as atividades logísticos oferecidas pela

    organização estudada.

    O questionário foi aplicado no período de 27 à 30 de Abril de 2015 e o tamanho da

    amostra foi determinado de forma aleatória, por aceitabilidade, logo conseguiu-se analisar as

    opiniões de 60 consumidores da cidade de Patos-PB, que foi a cidade escolhida para a aplicação

    do estudo devido à maior facilidade de acesso, além de ser a única onde são vendidos todos os

    produtos disponíveis na empresa.

    Uma vez aplicado o questionário, os dados foram tratados por meio de uma distribuição

    de frequência simples que auxiliou a elaboração de tabelas necessárias para a análise dos

    resultados, possibilitando uma melhor ilustração dos dados a serem interpretados.

    5 RESULTADO DA PESQUISA

    Tendo em vista o cumprimento do objetivo da pesquisa, o presente estudo buscou

    averiguar a análise das atividades logísticas sob a ótica do consumidor, tendo como base de

  • 12

    estudo as atividades logísticas primárias e de apoio. Atividades estas de fundamental relevância

    para o cumprimento da missão da organização.

    Para isso optou-se pela aplicação de um questionário de múltipla escolha a respeito da

    temática abordada, onde os consumidores puderam expor sua opinião classificando sua

    satisfação com a atividade abordada em uma escala que vai de péssimo a excelente.

    Nos tópicos que seguem serão expostas tabelas com as questões que foram levantadas

    aos consumidores de acordo com a variável de pesquisa correspondente e o resultado

    encontrado para cada questão.

    5.1 TRANSPORTE

    Inicialmente os sujeitos de pesquisa foram levados a opinar acerca do meio de transporte

    utilizado e optou-se por destacar os maiores percentuais alcançados para melhor compreensão

    dos resultados, destacando assim as principais opiniões reveladas com a pesquisa como pode

    ser visto na tabela 01:

    TABELA 01:Resultado da percepção do consumidor sob a atividade de transporte

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

    Foi identificado um bom nível de satisfação com o meio de transporte utilizado, porém

    acerca da adequação do transporte com as especificidades dos produtos e quanto aos aspectos

    estéticos e higiênicos do mesmo obteve-se números equiparados entre regular e bom, revelando

    assim a existência de falhas na atividade abordada e uma possível necessidade de aplicação de

    melhorias.

    A atividade de transporte é de grande importância para as empresas, tendo em vista os

    custos que podem ser gerados caso não seja bem executada, por tanto é necessário a adequação

    do modal utilizado com a especificidades dos produtos transportados, principalmente se

    tratando de produtos com curto prazo de validade.

    VARIÁVEL DE

    PESQUISA Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    TRANPORTE

    Nível de satisfação com o meio

    de transporte utilizado pela

    empresa para entrega dos

    produtos. 2% 3% 18% 62% 15%

    Adequação do transporte com as

    especificidades do produto. 0% 12% 36% 40% 12%

    Aspectos estéticos e higiênicos

    do carro de entregas. 3% 10% 45% 32% 10%

  • 13

    Pozo (2010) destaca que na falta de um bom sistema de transporte o mercado limita-se

    à produção local, por outro lado, com melhores serviços de transporte o custo de mercados

    distantes torna-se competitivo.

    Ademais, destaca-se a insatisfação divulgada pelos consumidores com os aspectos

    estéticos e higiênicos do transporte, tendo em vista a relevância de uma boa imagem passada

    pela organização. Portanto, cabe aos gestores melhorar a atividade de transporte nos pontos

    onde foram identificada uma maior insatisfação. A limpeza periódica e manutenção da boa

    aparência do carro de entregas são exemplos de ações a serem adotadas.

    5.2 MANUTENÇÃO DE ESTOQUES

    A próxima tabela descreve os resultados encontrados ao questionar os consumidores

    quanto a manutenção dos estoques. As questões foram elaboradas de forma a compreender o

    controle da organização com o mesmo de acordo com a opinião dos consumidores.

    TABELA 02:Resultado da percepção do consumidor sob a atividade de manutenção de estoques

    VARIÁVEL

    DE PESQUISA Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    MANUTENÇÃO DE

    ESTOQUES

    Atenção da empresa com o

    prazo de validade dos

    produtos. 3% 3% 12% 57% 27%

    Disponibilidade dos

    produtos. 7% 13% 27% 35% 18%

    Eficiência das trocas

    efetuadas. 2% 2% 5% 53% 38%

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

    Os resultados expostos na tabela 02 destacam de uma forma geral um bom resultado

    quanto a atenção da empresa com a validade dos produtos e quanto a eficiência das trocas que

    representa uma vantagem competitiva para a empresa estudada, pois isso significa que a mesma

    vem fornecendo produtos novos que foram produzidos a pouco tempo disponibilizando assim

    um bom prazo para que seja comercializado.

    Ballou (2011) enfatiza a importância dessa atividade afirmando que a manutenção de

    estoques se faz necessária para assegurar a disponibilidade de mercadorias e minimizar os

    custos totais de produção e distribuição.

    Quanto a disponibilidade dos produtos, os resultados revelam uma falha, tendo em vista

    que os números encontram-se emparelhados entre regular e bom, despertando assim a

    necessidade de uma maior atenção com o controle dos estoques, para que estejam disponíveis

  • 14

    aos consumidores no momento em que são solicitados, pois os mesmos necessitam de curtos

    prazos de ressuprimento.

    5.3 PROCESSAMENTO DE PEDIDOS

    A seguir foram levantadas questões envolvendo os principais aspectos do

    processamento de pedidos descritos na tabela 03.

    TABELA 03:Resultado da percepção do consumidor sob a atividade de processamento de pedidos VARIÁVEL

    DE PESQUISA Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    PROCESSAMENTO

    DE PEDIDOS

    Eficiência do

    processamento de pedidos

    da organização. 0% 2% 13% 68% 17%

    Tempo de espera entre a

    emissão do pedido e a

    efetivação da entrega. 0% 2% 12% 43% 43%

    Atendimento do

    representante de vendas

    responsável pela emissão

    de pedidos. 2% 0 % 8% 52% 38%

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

    Ao analisar a tabela percebe-se um bom resultado o que representa que a organização já

    vem oferecendo um bom nível de serviço. Tendo em vista que o objetivo do processamento de

    pedidos é obter o máximo de velocidade e precisão no atendimento a demanda pode-se afirmar

    que a tabela revela um ponto forte para a empresa, tendo em vista a satisfação com o serviço

    demonstrada pelos respondentes.

    O processamento de pedidos é de grande importância, já que faz parte do tempo de ciclo

    total, que é o elemento-chave do nível de serviço oferecido aos clientes torando-se bastante

    importante que o serviço seja bem executado.

    “Os sistemas de processamento de pedidos permitem gerenciar e operacionalizar as

    diferentes etapas do ciclo de pedido, além disso, são a espinha dorsal da logística já que

    permitem coordenar os trade-offs de custo e de serviço entre diferentes operações” (WANKE,

    2011, p. 18)

    5.4 ARMAZENAGEM

    A fim de compreender a visão dos consumidores da Laticínio da Serra sobre seu serviço

  • 15

    de armazenagem foram elaboradas as questões reproduzidas na tabela 04, buscando analisar a

    forma com que seus produtos são armazenados.

    TABELA 04:Resultado da percepção do consumidor sob a atividade de armazenagem

    VARIÁVEL

    DE PESQUISA Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    ARMAZENAGEM

    Adequação da armazenagem

    dos produtos. 0% 3% 32% 53% 12%

    Temperatura em que são

    entregues os produtos. 2% 5% 17% 56% 20%

    A forma como o promotor de

    vendas organiza os produtos

    no ponto de venda. 40% 3% 27% 22% 8%

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

    Os resultados em destaque revelam quanto a armazenagem dos produtos e a temperatura

    em que são entregues que os clientes já demonstram uma satisfação com os mesmos, porém,

    em contrapartida, vale ressaltar que 40% dos sujeitos de pesquisa apontaram como péssima a

    forma como o promotor de vendas organiza os produtos, o que revela uma insatisfação com o

    mesmo que ocupa uma função crucial na forma como os produtos são armazenados no ponto

    de venda.

    A atividade em questão trata do espaço necessário para armazenagem dos produtos,

    neste caso o promotor é responsável por organizar os produtos nesses espaços direto no ponto

    de venda. Ao identificar falhas no serviço por meio da insatisfação dos consumidores, percebe-

    se a necessidade de estabelecer melhorias, tais como, disponibilizar um treinamento específico

    para a função que mesmo ocupa, onde ele seria capacitado a organizar os produtos da melhor

    forma possível nos pontos de vendas.

    Coronado (2012) enfatiza a importância da atividade de armazenagem ao citar que a

    mesma é voltada a garantia da qualidade dos produtos depositados em um local e visa reter

    mercadorias como ativo de organização para obter benefícios, tal como a valorização dos

    produtos.

    5.5 MANUSEIO DE MATERIAIS

    As questões da tabela 05 foram elaboradas a fim de avaliar a variável manuseio de

    materiais por meio da satisfação do consumidor quanto ao serviço prestado pela empresa

    estudada, essa atividade trata da movimentação dos materiais no local de armazenagem e será

    avaliada de acordo com a classificação estabelecida pelos consumidores abordados.

  • 16

    TABELA 05:Resultado da percepção do consumidor sob a atividade de manuseio de materiais

    VARIÁVEL

    DE PESQUISA Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    MANUSEIO DE

    MATERIAIS

    Estética e higienização das

    caixas utilizadas para

    manuseio da mercadoria. 2% 13% 33% 40% 12%

    Serviço de descarregamento. 2% 5% 13% 65% 15%

    Fardamento e preparação do

    entregador. 7% 25% 22% 41% 5%

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

    Ao analisar a variável pode-se perceber que quanto a estética e higienização das caixas

    utilizadas para manuseio dos materiais, os resultados obtidos transparecem certa insatisfação

    dos consumidores ao identificar que os maiores números obtidos estão equiparados entre

    regular e bom, deixando claro a necessidade de uma maior atenção com a manutenção periódica

    da higienização dessas caixas, ou mesmo a renovação das mesmas.

    Acerca do serviço de descarregamento, este obteve um resultado satisfatório, porém

    ao analisar os resultados quanto ao fardamento e preparo do entregador os resultados se

    mostram concentrados entre bom e ruim, neste quesito os respondentes dividiram suas opiniões

    levando a crer que exista uma lacuna acerca do preparo do funcionário tornando necessário

    investimentos nesse setor para uma boa imagem do pessoal, diante disso, pode-se citar algumas

    das atitudes cabíveis como a aquisição de novos fardamentos, além da implantação de períodos

    de treinamentos voltados para o preparo e capacitação daquele que atua na função.

    De acordo com Faria e Costa (2012) o que ajuda a aperfeiçoar a movimentação dos

    materiais é a redução dos movimentos normais, a eliminação dos retrocessos, a manutenção de

    controle visual além do uso de acessórios nas empilhadeiras que melhorem a produtividade.

    5.6 EMBALAGEM DE PROTEÇÃO

    Posteriormente aborda-se a embalagem de proteção como está exposto na tabela 06:

    TABELA 06:Resultado da percepção do consumidor sob a embalagem de proteção

    VARIÁVEL

    DE PESQUISA Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    EMBALAGEM

    DE PROTEÇÃO

    Embalagem do produto de

    acordo com o designer. 0% 8% 17% 43% 32%

    Resistência da embalagem. 5% 7% 18% 48% 22%

    Variedade de tamanhos. 3% 12% 28% 40% 17%

    Qualidade da embalagem. 3% 2% 23% 55% 17%

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

  • 17

    Nesse item os consumidores foram levados a classificar a embalagem quanto ao

    designer, a resistência, a variedade e a qualidade. De um modo geral pode-se afirmar que a

    maior parte dos respondentes classificaram a atividade de forma favorável em todas as questões

    acerca da modalidade, exceto quanto a variedade onde os maiores percentuais encontram-se

    entre regular e bom levando a crer que haja a necessidade de uma maior variedade de tamanhos

    de embalagens disponibilizada ao mercado.

    Numa visão global pode-se constatar um resultado satisfatório tendo em vista a

    importância que a embalagem ocupa para um bom nível do serviço. (POZO, 2010) confirma

    esse pensamento afirmando que a embalagem tem forte influência sobre a decisão do

    consumidor e é um componente protetor do produto, que facilita seu manuseio, conservando-

    o, evitando a danificação do mesmo, ajudando em sua venda e até mesmo proporcionando

    benefícios adicionais.

    5.7 OBTENÇÃO

    A tabela 07 descreve os resultados da percepção dos consumidores dos produtos da

    Serra a respeito da atividade logística de obtenção.

    TABELA 07:Resultado da percepção do consumidor sob a atividade de obtenção

    VARIÁVEL

    DE PESQUISA Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    OBTENÇÃO

    Confiabilidade transmitida

    pela empresa a respeito de seus

    principais fornecedores. 2% 7% 40% 38% 13%

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

    A atividade em questão trata de compras, portanto, buscou-se compreender a

    confiabilidade transmitida pela empresa a respeito de seus principais fornecedores, ao analisar

    os números obteve-se que os maiores percentuais estão emparelhados entre regular e bom, ou

    seja, podem estar havendo falhas nessa atividade. Uma ação a ser adotada seria uma maior

    transparência transmitida pela empresa a seus consumidores a respeito de quem são seus

    principais fornecedores aumentando, assim, a confiabilidade dos mesmos na qualidade do

    produto.

    A empresa deve decidir o papel de compras e fornecimento em sua estratégia geral,

    escolher a forma organizacional apropriada para seu departamento de compras e uma estratégia

    de relacionamento com o fornecedor (DORNIER, 2012, p. 98)

  • 18

    5.8 PROGRAMAÇÃO DE PRODUTOS

    A programação de produtos deve prover as mercadorias certas no instante e local

    necessário para a manufatura. Contudo, buscou-se compreender a opinião do consumidor

    acerca das atividades envolvidas diretamente com a programação de produtos, assim como pode

    ser visto na tabela 08:

    TABELA 08:Resultado da percepção do consumidor sob a atividade de programação dos produtos

    VARIÁVEL Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    DE PESQUISA

    PROGRAMAÇÃO

    Entregas da organização se

    comparada a concorrência. 1% 7% 22% 55% 15%

    DE PRODUTOS

    Tempo que o serviço de entrega

    leva para entregar a

    mercadoria.

    0% 0% 12% 51% 37%

    Cumprimento dos prazos

    estabelecidos. 0% 5% 13% 57% 25%

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

    A atividade em questão trata basicamente do planejamento do que produzir, quando e

    onde produzir. No geral, buscou-se extrair a visão do consumidor acerca de um serviço logístico

    interno, mas que reflete externamente e os resultado obtidos se mostraram favoráveis tendo em

    vista que nas três questões mais da metade dos sujeitos de pesquisa classificaram como bom,

    ou seja, pode-se afirmar que a organização já vem ofertando um bom nível de serviço quanto a

    atividade abordada, sendo necessário apenas que este nível seja mantido.

    Dornier (2012) cita que a política de serviço ao cliente inclui disponibilidade de estoques

    e velocidade de entrega, portanto, é necessário que haja a programação de produtos, isto é, o

    planejamento prévio das quantidades que serão produzidas de acordo com a previsão de vendas

    para garantia de disponibilidade de estoques que supram a demanda.

    5.9 MANUTENÇÃO DA INFORMAÇÃO

    O item a seguir destaca os resultados obtidos ao abordar os consumidores com questões

    relacionadas a atividade logística de apoio manutenção da informação, como se pode ver na

    tabela 09 que traz em destaque a análise dessa variável de pesquisa que trata de manter uma

    base de dados com informações importantes que irão auxiliar na execução de todas demais

    atividades estudadas e portanto ocupa um papel crucial para um bom nível de serviços logísticos

    nas empresas.

  • 19

    TABELA 09:Resultado da percepção do consumidor sob a atividade de manutenção de informação

    VARIÁVEL Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

    DE PESQUISA

    Meios de comunicação direta

    com a empresa. 2% 3% 32% 46% 17%

    MANUTENÇÃO

    DE

    Domínio de informações do

    tipo: histórico de pedidos. 0% 2% 41% 45% 12%

    INFORMAÇÃO Contato mantido pela empresa

    com seus consumidores. 8% 20% 22% 30% 20%

    Fonte: Dados da pesquisa (2015)

    As questões elaboradas buscavam entender se a empresa mantinha uma comunicação

    com seus consumidores, se eles possuíam informações importantes, tais como, histórico de

    pedidos e ainda se existiam canais de comunicação possibilitando o contato com do consumidor

    com a mesma.

    Constatou-se que, apesar da maior parte das opiniões classificarem como bom, em

    contrapartida, obteve-se uma parcela expressiva de clientes em que a visão da atividade foi tida

    como regular. Diante disso, verifica-se certa deficiência nessa atividade, surgindo assim a

    necessidade de melhorias, a exemplo da criação de um canal de comunicação direta com seus

    consumidores e um maior controle em obter e manter informações em uma base de dados, além

    disso torna-se necessário o contato periódico da empresa com seus consumidores tendo em vista

    a relevância da atividade.

    Dornier (2012) enfatiza que o fluxo de informações está tornando-se uma ferramenta de

    gestão cada vez mais importante e que a tendência na gestão logística tem sido investir em

    processamento de dados, sistemas de informação e recursos de telecomunicação para melhor

    administrar seus processos.

    Os resultados da pesquisa trouxeram um apanhado geral da análise dos consumidores

    sobre as atividades logísticas primárias e de apoio da empresa Laticínios da Serra. Contudo,

    pode-se perceber que estas tem sido vistas de forma satisfatória pelos seus consumidores. No

    entanto, em contrapartida detectou-se a existência de alguns pontos nos quais foram

    identificadas a insatisfação dos clientes onde é necessária a aplicação de ações que possam vir

    a elevar o nível de serviço.

    6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

    Este estudo buscou analisar as atividades logísticas da empresa Laticínios da Serra sob

    a ótica do consumidor com base nas atividades primárias e de apoio descritas por Ballou (2011),

  • 20

    procurando compreender o nível de serviço ofertado pela empresa de acordo com a visão de

    seus clientes. No decorrer da pesquisa foram identificados pontos positivos e negativos, sendo

    que a maior parte das atividades executadas foi classificada de forma positiva.

    A união das atividades primárias e de apoio bem executadas geram um bom nível de

    serviço logístico, todavia, os pontos negativos que foram identificados com a aplicação da

    pesquisa necessitam ser melhorados para que haja o correto ajuste entre as atividades gerando

    assim um bom nível de serviço logístico.

    Observou-se ainda que grande parte das variáveis de pesquisa que envolviam

    diretamente os funcionários da empresa obtiveram um resultado de certa forma insatisfatório,

    a exemplo dos resultados obtidos quando questionado o preparo do promotor de vendas e o

    preparo e fardamento do entregador, o que leva a crer que possa existir uma falha na atenção

    com a equipe que executa esse trabalho.

    Contudo, cabe ao gestor adotar melhorias que possibilite o aprimoramento dessas

    atividades, principalmente nos tópicos que demonstraram uma maior insatisfação. Para tanto

    algumas das ações que podem ser executadas já foram citadas no decorrer deste artigo. Além

    disso, vale ressaltar a importância de manter o nível de serviço daquelas que já vem sendo vistas

    positivamente.

    Tendo em vista a relevância do tema que se aplica a maioria das organizações, espera-

    se que a abordagem do mesmo não se finde nessa pesquisa, para isso se sugere a realização de

    novos estudos dentro desse contexto, podendo ser analisada essas atividades sob a ótica dos

    gestores e funcionários do setor, realizando assim um embate dos resultados.

    Quanto às limitações encontradas na construção desse trabalho, pode-se citar as

    delimitações impostas pela estrutura de um artigo cientifico, além disso destaca-se o

    deslocamento da pesquisadora, tendo em vista a distância entre os pontos de vendas onde foram

    aplicados os questionários demandando assim um prazo maior para a aplicação dos mesmos.

    Sendo considerado um tema atual e, sobretudo, que contribui para o sucesso da

    organização, tornam-se diversas as possibilidades de novas pesquisas e se almeja que o presente

    estudo venha a contribuir tanto para as empresas quanto para os estudiosos da área de Logística.

    REFERÊNCIAS

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    Porto Alegre: Bookman, 2006.

    ______. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física.

  • 21

    São Paulo: Atlas, 2011.

    BOWERSOX, D. J. et al. Gestão logística da cadeia de suprimentos. 4. ed. Porto Alegre:

    Bookman, 2014.

    CHING, H. Y. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada - Supplychain. 4. ed.

    São Paulo: Atlas, 2010.

    CORONADO, O. Logística integrada: modelo de gestão. São Paulo: Atlas, 2012.

    DONIER, P. et al. Logística e operações globais: textos e casos. São Paulo: Atlas, 2012.

    FARIA, A. C. ; COSTA, M. F.G. Gestão de custos logísticos. São Paulo: Atlas, 2012.

    GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

    ______. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

    GONÇALVES, C. A. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo:

    Atlas, 2004.

    KAUARK, F.; MANHÃES, F. C.; MEDEIROS, C. H. Metodologia da pesquisa: Um guia

    prático. Itabuna: Via Litterarum, 2010.

    PORTELA, A. Logística empresarial. 2013. Disponível em <

    http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/logistica-empresarial/72886/> Acesso

    em: 08 de Dezembro de 2015.

    POZO, H. Administração de recursos materiais e patrimoniais: uma abordagem logística.

    6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

    WANKE, P. Gestão de estoques na cadeia de suprimento: decisões e modelos quantitativos.

    3. Ed. São Paulo: Atlas, 2011.

    ABSTRACT

    This research aimed to analyze the logistics activities of a dairy industry from the perspective

    of its customers, with the study based on the primary activities and support described by Ballou

    (2011). The search was conducted in the Laticínio Da Serra, being chosen as research subjects

    traders in the city of Patos-PB, which resell Da Serra products. To better understand consumer

    satisfaction level as the logistics activities of the organization a quantitative approach was

    applied and about the research goals is characterized as descriptive, in which the results were

    achieved through the application of a multiple choice questionnaire about consumer perceptions

    about the level of logistics services offered by the company. Data were analyzed by means of a

    simple frequency distribution and the results showed a positive perception in large part, though

    some points were analyzed negatively proving necessary to apply improvements.

    Keywords: Logistics. Primary activities. Support Activities.