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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
MARIA EDUARDA GOMES RAMOS
GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO DE LOGÍSTICA: UM
ESTUDO DE CASO NA ACIOLY DISTRIBUIDORA
NATAL, RN
2015
Maria Eduarda Gomes Ramos
GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO DE LOGISTICA: UM ESTUDO DE
CASO NA ACIOLY DISTRIBUIDORA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Coordenação do curso de graduação em
Administração da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel em
Administração.
Orientadora:Matilde Medeiros de Araujo,D.Sc.
NATAL, RN
2015
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Ramos, Maria Eduarda Gomes.
Gestão da qualidade no processo de logística: um estudo de caso na
Acioly Distribuidora/ Maria Eduarda Gomes Ramos. – Natal, RN, 2015.
37f.
Orientador: Profa. Dra. Matilde Medeiros de Araujo.
Monografia (Graduação em Administração) – Universidade Federal do
Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de
Ciências Administrativas.
1. Administração – Monografia. 2. Gestão da qualidade – Monografia. 3.
Logística – Qualidade nos serviços – Monografia. 4. Gestão da qualidade –
Monografia. I. Araujo, Matilde Medeiros de. II. Universidade Federal do Rio
Grande do Norte. III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 658.818
Maria Eduarda Gomes Ramos
GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO DE LOGISTICA: UM ESTUDO DE
CASO NA ACIOLY DISTRIBUIDORA
Monografia apresentada à Coordenação do
curso de graduação em Administração da
Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
composta pelos seguintes membros:
Aprovada em: __/__/__
________________________________________________
Profª Dra. Matilde Medeiros de Araujo
Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN
Orientador
________________________________________________
Prof. Dr. André Morais Gurgel
Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN
Membro
_______________________________________________
Profª M. Sc. Larissa Mayara da Silva Damasceno
Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN
Membro
AGRADECIMENTOS
A elaboração e conclusão deste trabalho não seriam possíveis sem o apoio de algumas
pessoas importantes. Com isso, dedico meus verdadeiros agradecimentos:
A Deus, por ter me dado à oportunidade da vida.
A minha família, no qual devo todo meu esforço e minha educação para completar o
meu curso. Em especial ao meu tio, o Gordo, pois sem ele não teria chegado até aqui com tanto
êxito, a minha mãe que me deu todo o apoio quando precisei, a minha avó Cloris, que mesmo
de longe sempre me incentivou com suas palavras, a minha tia Juli e meu tio Vinicius, que
sempre me motivaram pelo caminho dos estudos, e por fim, não menos importante, aos meus
avós que já foram para o Céu, a minha avó Maria que tenho tanta admiração e sei que está me
guiando lá de cima, e ao meu avô Vítor, que foi, é, e sempre será a pessoa que mais me inspira
nessa vida.
Aos meus amigos que estiveram ao meu lado no decorrer desse curso.
A minha professora orientadora, Matilde, que foi sempre muito atenciosa e solicita
comigo durante a elaboração desse caso.
A Universidade Federal do Rio Grande do Norte, que me proporcionou os
conhecimentos necessários para iniciar uma brilhante carreira profissional.
A todos que de alguma maneira foram presentes e acreditaram em mim durante esse
período.
RESUMO
Este trabalho tem como propósito demonstrar o nível da qualidade no processo da cadeia
logística da Empresa Acioly, segundo a percepção dos funcionários que trabalham no setor.
Trata-se de um estudo quantitativo descritivo, cujos dados empíricos foram colhidos junto aos
60 funcionários que trabalham diretamente com a logística da empresa. De um modo geral, os
funcionários avaliaram os serviços como “bom” ou “regular”, denotando que existem lacunas
que precisam ser melhoradas, principalmente os aspectos relacionados aos custos das operações
e o atendimento eficaz ao cliente. Com isso, espera-se que esta pesquisa seja proficiente e sirva
para a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos clientes, bem como, de exemplo para
trabalhos futuros relacionados ao tema em questão.
Palavras-chave: Gestão da qualidade; Logística; Nível de qualidade nos serviços logísticos;
Indicadores da qualidade.
SUMÁRIO
1 PARTE INTRODUTÓRIA 7
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 7
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA 8
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA 8
1.3.1 Geral 8
1.3.2 Específicos 8
1.4 JUSTIFICATIVA 9
1.5 APRESENTAÇÃO 9
2 REVISÃO DA LITERATURA 11
2.1 GESTÃO DA QUALIDADE 11
2.1.1Histórico e conceitos 11
2.1.2 Ciclo PDCA 12
2.1.2 Ferramentas e técnicas da qualidade 13
2.1.3 Indicadores da qualidade 15
2.2 LOGÍSTICA 16
2.2.1 Conceito 16
2.2.2 Componentes do processo logístico 17
2.2.3 Nível de qualidade dos serviços logísticos 20
3 METODOLOGIA 22
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA 22
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA 22
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 22
3.4 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS 22
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 23
4.1 ETAPAS DO PROCESSO LOGÍSTICO 23
4.2 OPINIÃO DOS FUNCIONÁRIOS SOBRE O PROCESSO LOGÍSTICO 24
4.3 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS SOBRE O PROCESSO
LOGÍSTICO COMO UM TODO 29
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 32
REFERÊNCIAS 33
APÊNDICE
7
1 PARTE INTRODUTÓRIA
O presente trabalho tem como intenção situar os leitores para ter uma visão mais
detalhada e crítica no que se refere a qualidade no departamento logístico de uma empresa. A
pesquisa tem como intuito explorar desde a parte inicial até o momento que a mercadoria chega
ao ponto de venda do cliente, com base na qualidade dos serviços oferecidos pela empresa.
Nesta parte introdutória será apresentada a empresa, objeto do presente estudo, bem como a
contextualização do problema, os objetivos e a justificativa.
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A empresa Fama Distribuição e Logística Ltda, conhecida no mercado pelo nome
fantasia “Acioly Distribuidora”, é uma organização privada, de grande porte, atuante no
mercado do Rio Grande do Norte desde o ano de 2004. A instituição faz parte do grupo Acioly,
composto por quatro acionistas, com filiais nos estados da Paraíba, Pernambuco e Alagoas
(Nordil, Dilnor e Nordece, respectivamente.).
A Acioly Distribuidora é composta por 315 colaboradores. Tem a direção geral dividida
entre gerência administrativa e comercial. Na primeira gerência encontram-se os departamentos
de contabilidade, de faturamento, de custos, a tesouraria, a cobrança, o departamento pessoal e
o setor da logística. Já na gerência comercial tem-se o gerente geral, integrando sua equipe com
três gerentes de vendas, sete supervisores e oitenta e cinco vendedores externos, divididos pelo
varejo 1 e varejo 2. Além do setor comercial que possui três coordenadores de fornecedores,
três colaboradores do suporte de informações comercial e um menor aprendiz, contando
também com o departamento de merchandising, subdivido por um gerente, um coordenador,
quarenta e cinco promotores e seis menores aprendizes.
Seus serviços são pronto-atendimento ao cliente, no qual os vendedores iniciam o
processo de atendimento aos mesmos nos pontos de vendas, e a logística integrada com a
entrega do pedido solicitado ao destino final.
Atualmente a empresa conta com a representação e distribuição de 23 indústrias, entre
elas nacionais e multinacionais, tais como a Colgate, Hypermarcas, Nestle no seguimento Pet,
Kellogs, Bunge, Baby Roger, Gomes da Costa, Nutrimental, Ingleza, Ypê dentre outras. O perfil
do cliente é constituído de pequenos e grandes varejistas nos ramos de atividade de
8
supermercados, mercearias, hipermercados, hotéis, bares, farmácias, restaurantes, motéis e pet
shop.
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA
As organizações que atuam com o transporte e a armazenagem de produtos têm como
desafio atingir a melhor relação custo-benefício nestes processos. Com isso, a correta definição
dos volumes e um bom gerenciamento do estoque são itens importantes e merecem uma análise
mais detalhada no momento de se empreender um projeto de redução de custos logísticos.
Diante do exposto, este trabalho irá proporcionar uma visão mais ampla da logística, desde os
seus passos iniciais até o produto chegar ao consumidor final. Visto que manter a qualidade no
ramo logístico é uma tarefa bastante árdua e difícil para a empresa, pois demanda de muito
controle e monitoramento dos funcionários para que o processo flua de uma maneira eficaz e
eficiente. Com isso, têm-se a seguinte pergunta da pesquisa:
“Qual o nível da qualidade dos serviços logísticos prestados pela Empresa Acioly?”
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA
1.3.1 Geral
Analisar o nível da qualidade dos serviços logísticos prestados pela Empresa Acioly,
baseado na percepção dos funcionários que atuam na área.
1.3.2 Específico
Levantar os componentes do processo logístico;
Verificar o grau de satisfação dos funcionários em relação aos serviços por eles
prestados na organização;
Propor sugestões para aprimorar a qualidade do setor logístico prestado pela
empresa.
9
1.4 JUSTIFICATIVA
As organizações estão cada vez mais competitivas, buscando sempre um diferencial em
relação aos demais concorrentes. Com empresas distribuidoras não é diferente, pois a qualidade
dos produtos deve ser analisada no ato de recebê-los nas instalações da empresa. A organização
estudada é uma empresa distribuidora de vários ramos de produtos, desde alimentação a
produtos de limpeza, e apresenta constantes problemas com o transporte de seus fornecedores
devido ao fato de que estes percorrem grandes distâncias e, muitas vezes, têm que atravessar
vários municípios para entregar as mercadorias compradas pela empresa.
Diante desse fato, tem-se algumas não conformidades, tais como produtos avariados,
demora no recebimento do pedido, acúmulo de produtos para devolução, telefonemas para
fornecedores, preenchimento de formulários incorretos, notas de devolução que ocasionam
altos custos com manutenção de estoques e etc. Com isso, buscando minimizar as não
conformidades acima relatadas, conclui-se que é de suma importância este estudo uma vez que
esse tema envolvendo a qualidade no setor logístico está presente em quase todas as empresas.
Outra justificativa é a facilidade de acesso às informações e às pessoas que participaram
da pesquisa, pelo fato da autora trabalhar na organização em estudo.
1.5 APRESENTAÇÃO
O trabalho em referência tem como objetivo demonstrar todo o processo logístico da
organização. Identificando desde o processo inicial até seu término, bem como suas falhas, para
ter uma analise do mesmo, e assim, conseguir maior eficiência e eficácia durante todas as
etapas.
A pesquisa divide-se em cinco capítulos. No primeiro encontra-se a parte introdutória,
no qual estão presentes os elementos referentes à caracterização da empresa, a contextualização
e o problema, os objetivos da pesquisa, bem como a justificativa do projeto. O próximo capitulo
está a revisão da literatura, abordando os conceitos da gestão da qualidade e tudo que a engloba,
além dos conceitos da logística, dos componentes do processo logístico e do nível da qualidade
do mesmo.
O terceiro capitulo refere-se a metodologia, identificando o tipo de pesquisa, população
e amostra, os instrumentos de coleta de dados, bem como as técnicas para coletar o mesmo. O
quarto capítulo aborda sobre a análise dos dados, ou seja, traz consigo os resultados adquiridos
após a utilização dos questionários realizado com os funcionários.
10
O último capítulo apresenta as considerações finais do trabalho, assim como demonstra
as limitações apresentadas pelo mesmo durante toda a sua realização, sugerindo assim pesquisas
novas. Já as Referências Bibliográficas mostram as obras, os autores e as fontes que serviram
como base para o direcionamento teórico deste trabalho.
11
2 REVISÃO DA LITERATURA
Nesta parte do trabalho serão exibidas as teorias relativas à gestão da qualidade,
enfatizando o histórico, o conceito, as ferramentas e os indicadores da mesma. Assim como
também a definição do que é logística, quais seus componentes e o nível da qualidade do
processo logístico, dentre outros aspectos consideráveis que se destacam no contexto da gestão
da qualidade voltado para a logística da empresa.
2.1 GESTÃO DA QUALIDADE
2.1.1 Histórico e conceitos
O termo qualidade sugere algo sem defeito, que atenda às especificações determinadas.
Slack et al. (1999, p. 414) definem qualidade como “[...] a consistente conformidade com as
expectativas dos consumidores”. Essa definição indica a necessidade de atender a uma
especificação clara, que seja projetada e controlada no sentido de entender e de atingir as
expectativas dos consumidores, dentro dos limites da organização.
Na abordagem de Deming (2003) qualidade é o grau de conformidade e dependência
previsível, a um baixo custo e adequado ao mercado. Para Juran (2002) qualidade é a adequação
ao uso, por outro lado Crosby (1999) a define também como a adequação aos padrões de
produção.
Já na abordagem de Feigenbaum (1999) “a qualidade é uma determinação do cliente e
baseia-se na experiência atual do cliente com o produto ou serviço, medida relativamente aos
seus requisitos – declarados ou não declarados, conscientes ou meramente sentidos,
tecnicamente operacionais ou inteiramente subjetivos – representando sempre um objetivo
dinâmico num mercado competitivo”. Feigenbaum (1951 apud CORRÊA, 2007, p. 189)
estabelece os princípios do Controle Total da Qualidade, que é definido como “[...] um sistema
efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no
desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade
[...]” para o marketing, a engenharia e a produção obterem resultados econômicos com vistas à
ampla satisfação do cliente.
Conforme Paladini (2004), “a qualidade sempre esteve em moda o que mudou foi sua
abordagem.” Um caso prático foi a Revolução Industrial, no qual as empresas tiveram a
12
necessidade de criar no fim do processo produtivo uma secção (inspeção), com intuito de
detectar osprodutos defeituosos e, deste modo, proteger os seus clientes.
Durante a Segunda Guerra Mundial, havia uma linha de montagem específica para uma
parte seleta de compradores, ou seja, só tinha um produto exclusivo para uma única pessoa,
fazendo com que a qualidade fosse sinônimo de customização. Porém, com a chegada da
Revolução Industrial, a produção em massa foi tomando destaque no comércio, tendo assim
mais produtos em maior quantidade para que todas as pessoas tivessem acesso a tal, conhecido
também como a Administração Taylorista, onde apareceu o inspetor para averiguar se a
qualidade na produção estava sendo realizada de uma forma eficiente e eficaz.
2.1.2 Ciclo PDCA
O ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act) foi introduzido no Japão após a segunda
guerra mundial, sendo idealizado por Shewhart e divulgado por Deming (que efetivamente o
aplicou). O ciclo PDCA tem por princípio tornar mais claro e ágil os processos envolvidos na
execução da gestão, como por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro
principais passos (planejar, fazer, checar e agir).
Segundo Werkema (1995), o Ciclo PDCA é um método de gestão, que representa o
caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas possam ser atingidas. Na utilização do
método poderá ser preciso empregar várias ferramentas, as quais constituirão os recursos
necessários para a coleta, o processamento e a disposição das informações necessárias à
condução das etapas do PDCA.
De acordo com Cerqueira (2006) uma significativa contribuição para a gestão foi a
adoção do compromisso com o aprimoramento contínuo, representado pelo Ciclo de Deming –
PDCA (Planejar, Desenvolver, Controlar e Agir), onde daria um norte as análises e ajudaria a
solucionar os problemas (Figura 1).
13
Figura 1 - Ciclo da melhoria contínua
Fonte–Cerqueira (2006)
Chaib (2005) descreve cada uma das partes do método da seguinte forma:
Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer
resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização;
Do (Fazer): implementar os processos;
Check (Checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às
políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;
Act (Agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do
desempenho do processo.
Para Patrício (2003) o princípio da melhoria contínua é um esforço que permite às
organizações acompanharem a evolução das exigências do mercado a partir da melhoria
contínua da eficácia dos sistemas de gestão. O PDCA pode ser utilizado na realização de toda
e qualquer atividade da organização. Sendo ideal que todos da organização utilizem este método
de gestão no dia-a-dia de suas atividades. Nos anos 30, o controle foi se aprimorando, tendo
como suporte a criação de sistema de medidas, ferramentas de controle estatístico do processo
e início de normas específicas para a área.
2.1.3 Ferramentas e técnicas da qualidade
14
Para Paladini (2004), as ferramentas "são dispositivos, procedimentos gráficos,
numéricos ou analíticos, formulações práticas, esquemas de funcionamento, mecanismos de
operação, enfim, métodos estruturados para viabilizar a implantação da Qualidade Total".
Segundo Brassard (2004), as ferramentas da qualidade não apenas auxiliam a mencionar
o que está ocorrendo em um processo, como também demonstram as possíveis causas. Os
gestores que integram as ferramentas da qualidade e suas operações, logo aprendem que
focalizar os sintomas ao invés das causas é o maior obstáculo à melhoria da qualidade.
De acordo com Martins Jr. (2002), com o objetivo de facilitar os estudos dos
profissionais da qualidade, em 1968, Kaoro Ishikawa, organizou um conjunto de ferramentas
de natureza gráfica e estatística denominando-as de as sete ferramentas do controle da
qualidade. Hoje em dia outras já foram incrementadas a elas, sendo amplamente utilizadas nas
diversas áreas de conhecimento, e mostraram eficiência quando aplicadas às questões
relacionadas à qualidade.
As Sete Ferramentas da Qualidade foram criadas por Ishikawa, onde ele viu que 95%
dos problemas poderiam ser sanados com elas, que são: a folha de verificação, o diagrama de
Pareto, o diagrama de Causa e Efeito, o Histograma, o Diagrama de Dispersão, o Fluxograma
e o Gráfico de Controle; como também o Brainstorming, surgido na década de 30, mais
conhecido como “tempestade de ideias”, no qual não necessita de especialistas e preza mais
pela quantidade e não pela qualidade; temos também a Técnica de Delphi, que é a previsão
qualitativa com especialistas em consenso e o 5W2H (o que, quando, por que, onde, como,
quem, quanto) consistindo em uma maneira de estruturar o pensamento de uma forma
organizada e materializada antes de implantar alguma solução no negócio.
O Digrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada na análise de problemas
como na estruturação de decisões relativas a situações que devem ser eliminadas
(PALADINI,2004). Para cada problema o diagrama mostra a relação entre uma característica
da qualidade (efeito) e os seus fatores (causas).
Fluxograma: é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. O
fluxograma apresenta uma excelente visão do processo e pode ser uma ferramenta útil para
verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. O fluxograma utiliza
símbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do processo (BRASSARD,
2004);
Folha de verificação: é uma ferramenta que tem o objetivo de gerar um quadro com
dados claros, que facilitem a análise e o tratamento posterior. A coleta de dados não segue
nenhum padrão pré-estabelecido e pode ser adequada de acordo com as particularidades do
15
processo fabril da empresa. O importante é que cada empresa desenvolva o seu formulário de
registro de dados que permita que, além dos dados, também sejam registrados os responsáveis
pelas medições e registros, quando e como estas medições ocorreram (MARTINS JR, 2002).
Diagrama de Pareto: é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências,
da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de
percentagens acumuladas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e
identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de
esforços sobre os mesmos (MARTINS JR, 2002).
Histograma: Mostra, de maneira visual muito clara, a frequência com que ocorre um
determinado valor ou grupo de valores.
2.1.4 Indicadores da qualidade
Indicadores vêm sendo criados para avaliar a capacidade da organização de dispor de
produtos e serviços de qualidade, entrega eficiente e outros atributos que garantam a total
satisfação dos clientes (MIRANDA, 2001).
Os indicadores são variáveis representativas de um processo que permitem quantifica-
lo. Seu uso é incentivado desde a década de 90, usado especificamente para aumentar a
demanda, garantir a capacidade de atendimento e qualificar o nível de serviço prestado aos
compradores. Esse procedimento é feito na redução das ineficiências internas do processo,
monitorando cada atividade, tornando possível a mensuração dos sucessos de cada modificação
efetivada, bem como a garantia da previsibilidade e da consistência do processo.
As principais características dos indicadores da qualidade devem ser poucos e
significativos, servindo para auxiliar na tomada de decisão; são as bases para melhoria do
processo; são constituídos por duas unidades de medidas correlacionadas; servem para medir
os resultados(desempenho) de um determinado processo; trazem mudanças na cultura
organizacional da empresa; e precisam ser bem definidos e acompanhados sistematicamente
(montar os indicadores com nome, objetivo, formula, periocidade, fonte, etc.)
As unidades de medida são denominadas como tudo aquilo que se pode
contar/mensurar, já os índices são resultados numéricos de um indicador, por exemplo: o tipo
seria qualidade, o que medir seriam os defeitos na produção, os indicadores seriam as taxas de
defeito e o objetivo seria mensurar a eficiência da produção por meio de números de itens com
defeitos.
16
A área de qualidade apresenta alguns indicadores típicos para monitoramento do seu
desempenho. O Quadro 1 apresenta alguns destes indicadores, suas definições e os índices
utilizados.
Quadro 1: Indicadores de desempenho da qualidade.
Indicador Definição Índice
Produtos com
defeito por milhão
Quantidade de
produtos defeituosos
Quantidade por
milhão
Devoluções Produtos devolvidos
por insatisfação
Percentual
Retrabalho Peças que
necessitam de trabalhos
adicionais para estarem
conformes
Percentual
Perdas Recursos utilizados
além da programação para
realizar a produção
Quantidade
Refugo Peças sem condições
de uso ou retrabalho
Quantidade
Reclamação de
cliente contra produto
Comunicação formal
do cliente para o fabricante
sobre não conformidade no
produto
Percentual
Capabilidade do
processo
Capacidade que o
processo possui para
trabalhar dentro dos limites
especificados
Relação entre os
limites superior e inferior de
especificação e o desvio
padrão Fonte: Murback et al (2006), Sellito e Walter (2005), Martins e Laugeni (2003), Slack et al (2002) e
Kaplan e Norton (1997).
Portanto, os indicadores se tornaram tão populares para controlar a qualidade da
manufatura que passaram a serem utilizados em outras áreas para outras finalidades. Na
logística, por exemplo, eles avaliam e auxiliam o controle do desempenho.
2.2 LOGÍSTICA
2.2.1 Conceito
Segundo Novaes (2007), a origem da logística advém essencialmente das operações
militares, no sentido de posicionamento e suprimento das tropas para o campo de batalha. Com
o passar dos anos, e seu desenvolvimento, a logística começou a se referir à responsabilidade
17
de projetar e administrar sistemas para controlar o transporte e a localização geográfica dos
estoques de materiais, produtos inacabados e produtos acabados, pelo menor custo total
(BOWERSOX; CLOSS; COOPER, 2007).
Segundo o Council of Supply Chain Management Professionals – CSCMP (2015), a
logística é o processo de planejamento, implantação e controle do fluxo eficiente e eficaz de
mercadorias, serviços e das informações relativas, desde o ponto origem até o ponto de
consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes.
Com isso, a logística é o departamento da organização, que tem por finalidade prover
os recursos, os equipamentos e as informações necessárias para o funcionamento de toda a
empresa.Com isso, os produtos devem ser alocados da maneira mais eficaz e eficiente, no
menor período de tempo, respeitando o prazo acordado, e mantendo sempre a qualidade na
execução do setor, como também o grau de satisfação do cliente.
A logística é composta de atividades primárias (transporte, manutenção de estoques e
processamento de pedidos) que possuem fundamental importância no aumento do nível de
serviço e nos custos e de atividades secundárias, consideradas de apoio (armazenagem,
manuseio de materiais, embalagem, suprimentos, planejamento e sistemas de informação)
(COELHO, 2010).
A partir disso, a logística pode ser ramificada em Logística Reversa ou Logística de
Serviços. A logística reversa apresenta como objetivo estratégico agregar valor a um produto
logístico constituído por bens inservíveis ao proprietário original, ou que ainda possuam
condições de utilização, por produtos descartados por terem atingido o fim de vida útil e por
resíduos industriais (Leite, 2003). Já a segunda, aplica todos os conceitos habituais que
englobam serviços. Outro quesito que inclui a logística são os modais de transporte, ou seja,
como as mercadorias chegarão até o ponto do cliente, podendo ser por caminhões, por aviões,
por navios, etc, agregando assim o valor lugar. Assim, para entregar os produtos no prazo
estabelecido, necessita-se ter um estoque bem localizado na cidade, com intuito de agilizar o
método de entrega. Com isso, a manutenção de estoques responde pelo valor tempo.
2.2.2 Componentes do processo logístico
Entende-se como processo logístico todas as etapas e todos os participantes do setor
logístico de uma empresa. O mercado apresenta inúmeros desafios e, para ser competitivo, é
preciso apresentar um bom desempenho na gestão das atividades da organização. Por isso, a
gestão logística é a área que propõe estratégias eficazes. Deste modo, percebe-se que, “o
18
sucesso empresarial é resultante de uma série de decisões estratégicas que transcendem as
questões mercadológicas e operacionais” (FLEURY et al., 2012, p.322). Portanto, os
componentes logísticos são essenciais para o êxito operacional em uma cadeia. De maneira
mais detalhada, Chopra e Meindl (2003), Fleury; Wanke e Figueiredo (2000) definem os fatores
chave da cadeia de suprimentos como sendo: estoques, transportes, instalações e informações,
conforme explicitado na Figura 1.
Novaes (2007) afirma que as instalações físicas fornecem os espaços destinados a
manter as mercadorias até que sejam transferidas para lojas ou entregues aos clientes, sendo
providas de facilidades para descarga dos produtos, transporte interno e carregamento dos
veículos de distribuição. São locais na rede de suprimento onde os estoques são armazenados,
montados ou fabricados, usualmente, em dois tipos de instalações principais: os locais de
produção e os locais de armazenamento (CHOPRA & MEINDL, 2003).
A localização da instalação apresenta impacto direto sobre a capacidade e o custo de
serviço ao cliente, já que uma instalação mais próxima ao cliente reduz o tempo médio de
trânsito, agregando valor de tempo e melhorando o nível de serviço. As decisões sobre
localização da instalação são cruciais para indicar se a cadeia de suprimentos é um canal
eficiente para a distribuição de produtos (SIMCHI-LEVI, 2003). Os principais fatores a serem
considerados para o planejamento das instalações são quanto ao número, tamanho, localização
em relação aos principais mercados a serem atendidos e o produto a ser estocado (BALLOU,
2006).
Os estoques constituem uma das atividades do fluxo de materiais na instalação
(estocagem) e o ponto destinado à locação estática dos materiais (MOURA, 2005). São
unidades de mercadorias, componentes e bens semiacabados, materiais, inclusive em trânsito,
que integram o canal logístico (armazéns, fábricas, lojas) da empresa (GONÇALVES et al.,
2012). Para Chopra e Meindl (2003), os estoques existem devido à dificuldade na previsão de
demanda do cliente, havendo uma inadequação entre suprimento e demanda, assumindo, assim,
um papel importante de aumentar a quantidade de demanda capaz de ser atendida, pois permite
que o “produto” (bens ou serviços) esteja pronto e disponível para o momento que o cliente
desejar. Para Fleury; Wanke e Figueiredo (2000), definir uma política de estoques depende de:
1) quanto pedir; 2) quando pedir; 3) quanto manter em estoques de segurança e 4) onde
localizar, e que para responder a essas quatro questões é preciso refletir, levando em conta o
valor agregado do produto, sobre a previsibilidade da demanda e exigências dos consumidores
finais, com relação aos prazos de entrega e a disponibilidade do produto.
19
Melo e Alencar (2010) consideram o transporte como sendo uma atividade responsável
pelos fluxos de estoques (insumos, bens em processo, componentes e bens acabados), de
informação e financeiro (dinheiro) entre as instalações nas cadeias de suprimentos, podendo ser
executados por vários modos de transporte, combinados ou não, e rotas, com características
particulares de desempenho relacionados a custos, velocidade, disponibilidade, confiabilidade,
capacidade, frequência e segurança, agregando valor de lugar aos produtos, sejam estes bens
ou serviços. Fleury, Wanke e Figueiredo (2000) afirmam que as principais funções do
transporte, na Logística, estão relacionadas, basicamente, às dimensões de tempo e utilidade de
lugar, e que mesmo com o avanço da tecnologia que permite a troca de informações em tempo
real, o transporte continua sendo fundamental para que seja atingido o objetivo logístico:
produto certo na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível.
Fleury, Wanke e Figueiredo (2000) citam algumas formas de informações logísticas
como: pedidos de clientes; ressuprimento; necessidades de estoques; movimentações nos
armazéns; documentação de transporte e faturas. Hoje, devido ao avanço da tecnologia,
permite-se transferir informações de maneiras mais seguras, mais rápidas e mais confiáveis,
diferente de antigamente, quando o fluxo de informações era feito principalmente por meio de
papel. Estes autores ressaltam, ainda, que, atualmente, esse fluxo de informações tem grande
importância para os clientes e são necessários para um serviço total.
Figura 1 – Componentes do processo logístico.
ESTRATÉGIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS
ESTOQUES
INSTALAÇÕES
INFORMAÇÕES
TRANSPORTES
EFICIÊNCIA
RESPONSIVIDADE
ESTRUTURA DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS
20
2.2.3 Nível de qualidade dos serviços logísticos
O nível de qualquer serviço baseia-se na qualidade prestado por ele, ou seja, se o serviço
que o cliente comprou conseguiu atingir as suas expectativas, se a entrega ocorreu no período
informado, se o atendimento foi satisfatório, etc. Como também a confiabilidade e credibilidade
são fatores importantes, pois o comprador pode pagar um preço mais elevado em função da
qualidade do serviço que lhe foi prestado, ou, até mesmo pagar por um serviço mediano com
um preço menor. Com isso, a organização precisará definir qual será o seu publico alvo, se será
um serviço de maior qualidade com um custo mais caro, ou um serviço de baixa qualidade com
um valor agregado menor, lembrando que os níveis de serviços não podem ser muito
discrepantes, uma vez que isso pode deturpar a imagem da organização para com o cliente.
Algumas qualidades devem ser levadas em conta quando se vai obter um conjunto de
medidores, para assim formar uma estrutura coerente. Portanto, para que sejam efetivos alguns
desses atributos são: relevância; clareza e objetividade; confiabilidade; possibilidade de serem
controlados pelas ações e capacidade de medir a eficiência, eficácia e a efetividade, segundo
CÀNEPA (2007).
Segundo Attadia et al (2003) apud Globerson (1985), ao analisar a relação entre
estratégias, ações e medições, recomenda que os sistemas de medição de desempenho (SMD)
devem: (i) ser derivados da estratégia corporativa da empresa; (ii) fornecer uma
retroalimentação (feedback) precisa; (iii) ter metas específicas e claras; e (iv) ser claramente
definido e objetivo.
Para que isso ocorra, a empresa deverá estabelecer antes de qualquer coisa, parâmetros
mensuráveis do nível de serviço, esclarecendo os itens de controle que serão avaliados, para
saber quais itens deverão atingir o valor para estar dentro da qualidade estipulada. Mediante o
exposto, podemos dizer que a qualidade do serviço logístico pode ser fundamentada como a
realização dos itens do nível de serviço ditados no contrato, ou seja, a empresa não deverá
executar um nível de serviço abaixo e nem acima do acordado, pois assim ele não prejudicará
o cliente e nem terá perda na receita da organização.
Para determinar o nível de serviço, é recomendado seguir três etapas: a pré-transação,
que é a parte da negociação, onde o nível do serviço é definido, sendo acordado por escrito e
formalmente. Em seguida vem a parte da transação, no qual o processo logístico ocorre,
lembrando que é fundamental organizar os prazos, os níveis de estoque, o modal a ser utilizado,
21
juntamente com o seu rastreamento, para ter informações sobre os produtos. E por fim, a pós-
transação, que engloba a satisfação e o feedback do cliente em relação ao serviço que lhe foi
prestado, demonstrando os resultados, e a partir deles, ver possíveis melhorias e mudanças no
contrato, inclusive atinar outro serviço. Visto que para conduzir os processos, é indicado o
controle efetivo e quantidade das operações, sendo os itens de controle, a ótica da qualidade e
os indicadores de qualidade, a melhor forma de realizar.
Os itens de controle têm como objetivo definir com números exatos, o mínimo e o
máximo, que cada atividade logística deve alcançar para se enquadrar dentro da qualidade.
Custos, valores e desempenho são as categorias dos indicadores, no qual o primeiro contabiliza
as despesas nas operações da logística e na área de contabilidade da empresa. O segundo
representa o custo financeiro das atividades de logística, do transporte, da quilometragem e dos
pedidos. E o desempenho determina a eficácia das operações que envolvem a logística, sendo
de suma importância para uma boa gestão, onde envolvem os indicadores do numero de pedidos
entregues no tempo estabelecido, a quilometragem media dos veículos, o giro de estoque, a
quantidade de entregas por caminhões, o numero de avarias, as devoluções dos pedidos e a
separação dos pedidos por hora. Logo, podemos dizer que a qualidade do serviço logístico está
intrinsecamente ligada ao nível dos serviços, ou seja, se todos os itens de controle do nível de
serviço forem cumpridos, a qualidade estará sendo executada de uma maneira eficaz e eficiente.
22
3 METODOLOGIA
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
O presente trabalho pretende verificar de que forma a qualidade da logística oferecida
pela empresa, sob a ótica dos funcionários, tem um melhor rendimento para organização.
Portanto, trata-se de uma pesquisa quantitativa descritiva, subtipo estudo de caso.
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA
A população interna desta pesquisa compreende todos os funcionários da logística, num
total de 85. Porém, só 60 trabalhadores responderam ao questionário que foi entregue.
3.3 INSTRUMENTOS DA COLETA DE DADOS
Os dados primários foram levantados/obtidos através da observação pessoal para
responder ao primeiro objetivo específico do estudo que compreende a identificação de todas
as etapas do processo logístico. Quanto a opinião dos funcionários foi aplicado pela própria
pesquisadora um questionário, tendo como principais informações as opiniões dos funcionários
da logística em relação ao nível de satisfação deles em cada etapa do processo. O questionário
foi elaborado pela própria pesquisadora (ver Anexo), no qual foi construído com base no
levantamento das etapas do processo logístico da empresa.
3.4 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS
Para a análise quantitativa as descrições dos dados foram utilizadas de acordo com as
técnicas estatísticas de tendência central, através de aplicativos computacionais (ex: Excel) e
questionários elaborados para tal estudo.
23
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Os resultados serão apresentados em função dos objetivos específicos do estudo.
Inicialmente, será apresentado o processo logístico da empresa. Nos itens seguintes serão
apresentadas as opiniões dos funcionários em relação a esse processo logístico.
4.1 ETAPAS DO PROCESSO LOGÍSTICO
O processo logístico é bem extenso. Tendo como ponto de partida o vendedor abordando
o cliente no seu respectivo ponto de venda para oferecer os produtos da empresa, e assim,
realizar a possível negociação. Caso o cliente aceite efetuar as compras dos produtos, o
vendedor possuí um PALM, aparelho eletrônico com o objetivo de digitar os pedidos, no qual
enviará por meio do mesmo para o sistema da empresa. Depois que o vendedor envia a
solicitação do comprador, o mesmo passa por um processo de liberação de credito, realizado
pelo gerente administrativo e pelo setor da cobrança, ou seja, vai averiguar se o cliente está apto
para comprar ou não. Caso não tenha sido liberado o credito do cliente, o processo tem desfecho
nessa etapa. Caso tenha sido liberado, o pedido é enviado ao departamento do faturamento, que
vai verificar se os preços estão de acordo, se há alguma alteração para fazer ou até mesmo
deletar o pedido, se necessário.
Após isso, há um processo de montagem de cargas, que separa os pedidos por rotas
(grupo de cidades). Em seguida, é feita a separação das mercadorias através do romaneio
(relatório com todos os produtos a ser separado por rota), sendo esse enviado para o faturamento
com o objetivo de faturar as notas fiscais, ou caso haja falta de produto no estoque, é realizado
o corte. Essas notas fiscais que foram faturadas serão entregues aos motoristas para efetuar o
processo de concessão das mercadorias aos clientes. Com a finalização da rota dos motoristas
aos pontos de vendas, eles retornam a empresa para o setor de expedição, com função de
conferir as mercadorias, vendo se voltou alguma mercadoria, se houve alguma devolução e
conferencia de bonificações.
Ressaltando que se o pedido foi pago a vista, em cash, o motorista traz o mesmo e ele
presta conta com o caixa da empresa. Caso o pagamento seja feito através de boleto, cheque,
cheque pendente (deposito), a nota é faturada no dia acertado com o cliente, diretamente na
conta da Acioly. Quando o processo de prestação de contas é encerrado, o dinheiro vai para a
tesouraria para dar entrada no caixa da empresa, e assim começa outro ciclo.
24
4.2 OPINIÃO DOS FUNCIONÁRIOS SOBRE O PROCESSO LOGÍSTICO
Tomando por base o processo logístico da empresa, foi elaborado um questionário e
aplicado junto aos funcionários que trabalham com o processo logístico da empresa.
Na etapa inicial do processo logístico, tem-se a montagem das cargas, como o próprio
nome já diz, os funcionários vão montá-las de acordo com as especificações dos pedidos de
cada cliente. Conforme a opinião dos funcionários que trabalham na área logística da empresa,
quando foram perguntados sobre o nível de satisfação com essa etapa do processo, os dados do
Gráfico 1 mostram que as opiniões estão bem divididas, em que 58 % afirmam que é regular e
42 % afirmam que é boa.
Gráfico 1
Opinião dos entrevistados, sobre sua satisfação com a montagem das cargas
Fonte: Dados da pesquisa, novembro de 2015.
Observa-se que há uma predominância da opinião considerada “regular” em relação a
boa. Esses resultados demonstram que a empresa deve buscar uma melhor otimização desse
processo, como: organizar e administrar as montagens das cargas de uma maneira mais
eficiente, evitando desperdícios e otimizando o tempo, ou seja, supervisionar os funcionários a
montar as quantidades de caixas exatas por cliente, e deixar registrado em uma folha ou no
sistema o que já foi realizado, para assim evitar retrabalho.
Já na etapa da separação de mercadorias, os trabalhadores separam as mercadorias
através do romaneio, procedimento utilizado para desagregar todos os produtos de acordo com
as rotas (cidades). De acordo com a opinião dos trabalhadores da logística, quando foram
questionados sobre o nível de satisfação com essa etapa, os dados do Gráfico 2, demonstram
25
que as opiniões ficaram entre “Muito Bom”, representado por 17% dos funcionários, “Bom”
representado por 50% dos funcionários, e “Regular” representado por 33% dos funcionários.
Gráfico 2
Opinião dos entrevistados, sobre sua satisfação com a separação das mercadorias
através do romaneio.
Fonte: Dados da pesquisa, novembro de 2015.
Para tanto, algumas melhorias foram detectadas, tais como: uma comunicação mais
objetiva entre os que separam as mercadorias e os assistentes de deposito, maior agilidade na
separação, informações mais simples para que todos possam entender o objetivo, conferir se
tem algum produto avariado, e atenção e foco na hora para realizar o trabalho de forma eficaz.
Na etapa entrega da nota fiscal ao motorista para o mesmo ir a rota, o parecer dos
funcionários, quando foram entrevistados sobre o nível de satisfação com essa parte do processo
logístico, ficaram divididos entre bom, com 67% e 33% como regular, conforme Gráfico 3.
26
Gráfico 3
Opinião dos entrevistados, sobre sua satisfação com a entrega da nota fiscal ao motorista para
ele ir à rota.
Fonte: Dados da pesquisa, novembro de 2015
Com isso, ainda há muita coisa a ser melhorada nessa etapa, como por exemplo: fazer
um protocolo ao entregar a NF ao motorista, instruir qual melhor caminho a realizar a rota,
cadastrar os caminhões que já foram e que horas foram, colocar no sistema o nome do motorista
que será responsável e ficar atento ao sistema de transmissão de roteirização dos caminhões,
caso algum deles se percam ou se forem roubados, para saber onde se encontram.
Na quarta etapa, mais da metade dos trabalhadores avaliaram a chegada do motorista
ao ponto de venda para entregar a mercadoria como sendo “Regular”, num total de 66%, e
34% como sendo “Ruim”, conforme explicitado no Gráfico 4.
27
Gráfico 4
Opinião dos entrevistados, sobre sua satisfação com a chegada do motorista ao PDV para
entregar a mercadoria.
Fonte: Dados da pesquisa, novembro de 2015.
Nessa fase o nível da qualidade foi predominantemente regular, necessitando de boas
práticas para uma melhor execução. As melhorias propostas são: averiguar se está no local
correto, conferir se as mercadorias são daquele cliente mesmo, ter cuidado ao descarregar os
produtos para que não tenha danos e fazer um protocolo com a assinatura do cliente
confirmando que o mesmo recebeu as mercadorias.
Na quinta etapa do processo, tem-se o retorno dos motoristas ao setor de expedição da
empresa, no qual eles vão aos conferentes da logística para checar se houve alguma avaria,
alguma devolução, alguma divergência de pedidos, ou até mesmo se algum cliente recebeu “por
engano” as mercadorias de outro cliente. Conforme a opinião dos funcionários que trabalham
na área logística da empresa, quando foram perguntados sobre o nível de satisfação com essa
etapa do processo, os dados do Gráfico 5 mostram que as opiniões estão divididas, em que 75
% afirmam que é regular e 25 % afirmam que é ruim.
28
Gráfico 5
Opinião dos entrevistados, sobre sua satisfação com o retorno dos motoristas ao setor da
expedição para conferir as mercadorias que foram entregues aos clientes.
Fonte: Dados da pesquisa, novembro de 2015.
Portanto, observa-se que há uma maior prevalência da opinião regular comparada a
ruim. Logo, para que se tenha maior êxito, algumas benfeitorias são necessárias, como: na hora
que detectar o pedido divergente, ligar para a empresa pedindo para que vá algum caminhão
repor o que está divergindo, ou seja, otimizará o tempo e o cliente não ficará sem a mercadoria,
trazer o protocolo devidamente assinado, para que não tenham dúvidas sobre os pedidos de cada
comprador e salvar no sistema o motorista responsável pela entrega, o valor da entrega, para
que não ocorra falhas futuramente.
Na última etapa do processo logístico, que é o de prestação de contas dos motoristas
com o caixa da empresa, a opinião dos funcionários em relação ao nível de satisfação desse
processo demonstra que 75% avaliam como regular e 25% como bom, conforme dados do
Gráfico 6.
29
Gráfico 6
Opinião dos entrevistados, sobre sua satisfação em relação a prestação de contas com a o
caixa da empresa.
Fonte: Dados da pesquisa, novembro de 2015
Isso porque tem muitos aspectos que precisam ser melhorados, tais como: ter um sistema
mais atual para baixar as contas dos clientes, separando por boletos, a prazo ou cheques; ter
mais atenção ao guardar os malotes de dinheiro, inserir mais pessoas para ajudar no setor de
prestar contas, etc.
A propósito, a disponibilidade de informações precisas e o tempo são fundamentais para
a operação eficaz dos sistemas logísticos, especialmente devido a três razões básicas (Nazário,
2000):
Os clientes percebem que informações sobre status do pedido, disponibilidade
de produtos, programação de entrega e faturas são elementos necessários de serviço total ao
cliente;
Os executivos percebem que a informação pode reduzir de forma eficaz as
necessidades de estoque e recursos humanos;
A informação aumenta a flexibilidade.
4.3 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS SOBRE O PROCESSO LOGÍSTICO
COMO UM TODO
Para atender ao terceiro objetivo específico foram solicitados os funcionários a fazer
uma avaliação geral do processo logístico. A opinião dos funcionários sobre o nível de
30
satisfação a todas as etapas do processo ficaram divididas entre bom (25%), regular (67%) e
ruim (8%), conforme dados do Gráfico 7.
Gráfico 7
Opinião dos entrevistados sobre sua satisfação em relação a avaliação geral do processo
logístico.
Fonte: Dados da pesquisa, novembro de 2015
Para Bowersox e Closs (2001), o objetivo central da logística é o de atingir um nível de
serviço ao cliente pelo menor custo total possível buscando oferecer capacidades logísticas
alternativas com ênfase na flexibilidade, na agilidade, no controle operacional e no
compromisso de atingir um nível de desempenho que implique um serviço perfeito. Wood et
al. (1999) descrevem que o serviço ao cliente é o conjunto de atividades desenvolvidas pela
empresa na busca da satisfação dos clientes, proporcionando ao mesmo tempo, uma percepção
de que a empresa pode ser um ótimo parceiro comercial.
Para definir a importância da logística, Ballou (2001) salienta que ela é responsável por
oferecer mercadorias ou serviços esperados pelos clientes, nos locais apropriados em relação
às suas necessidades, nos prazos acertados ou esperados e nas melhores condições físicas
possíveis, a fim de atender as necessidades dos clientes, proporcionando o máximo de retorno
financeiro para a empresa. Novaes (2001) reforça essa ideia afirmando que a logística busca,
de um lado, otimizar as atividades da empresa de forma a gerar retorno através de uma melhoria
no nível de serviço a ser oferecido ao cliente e, de outro lado, prover a empresa de condições
para competir no mercado, como por exemplo, através da redução dos custos.
Portanto, a avaliação geral do processo logístico da empresa tem muitas coisas a serem
melhoradas, tendo como foco principal a redução dos custos das operações, o atendimento
31
eficaz ao cliente, atendendo e superando suas expectativas e melhoria nas etapas dos processos,
como foram citadas anteriormente em cada uma.
32
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com os resultados expostos, pode-se concluir que cabe a organização focar
no preenchimento das inconsistências apresentadas, demandando formas de minimizar os
custos das operações e os atrasos das entregas para o cliente. Como também compreender
melhor as particularidades de cada cliente, de uma forma que satisfaça suas condições especiais
de entrega; e trabalhar para melhoria contínua na qualidade das etapas do processo logístico.
Ficando como sugestão da autora um estudo para otimização de rotas e análise detalhada do
serviço de distribuição da empresa, cujos detalhes são de extrema importância para um processo
eficaz e com menos falhas.
Portanto, compreende-se que os objetivos anteriormente citados deste trabalho foram
alcançados e almeja-se, tenham sido realizados, de forma que proporcione aos leitores uma
melhor leitura, de forma mais clara e objetiva para que sirva de base para outros trabalhos
futuros.
33
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36
ANEXO
37
Questionário em relação a opinião dos funcionários da logística.
MUITO
BOM BOM REGULAR RUIM MUITO
RUIM MONTAGEM DAS CARGAS SEPARAÇÃO DAS
MERCADORIAS ATRAVÉS
DO ROMANEIO
ENTREGA DA NOTA
FISCAL AO MOTORISTA
PARA ELE IR A ROTA
CHEGADA DO MOTORISTA
AO PDV PARA ENTREGAR
A MERCADORIA
RETORNO DO MOTORISTA
AO SETOR DA EXPEDIÇÃO
PARA CONFERIRAS
MERCADORIAS QUE
FORAM ENTREGUES AOS
CLIENTES
FINALIZAÇÃO DAS ROTAS
DOS MOTORISTAS AO
PONTO DE VENDA
PRESTAÇÃO DE CONTAS
COM O CAIXA DA
EMPRESA
AVALIAÇÃO GERAL DO
PROCESSO LOGISTICO
