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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

LARYSSA AYALLA DANTAS ARAÚJO

ANÁLISE DO MODELO DE NEGÓCIOS DO

E-COMMERCE DO SACOLÃO

NATAL/RN

2014

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LARYSSA AYALLA DANTAS ARAÚJO

ANÁLISE DO MODELO DE NEGÓCIOS DO

E-COMMERCE DO SACOLÃO

Monografia apresentada no curso de Administração com ênfase em gestão de negócio na UFRN como requisito parcial para obter a graduação no curso de Administração.

Orientadora: Anatália Saraiva Martins Ramos, Dra.

Natal/RN

2014

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Catalogação da Publicação na Fonte.

UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA

Araújo, Laryssa Ayalla Dantas.

Análise do modelo de negócios do e-commerce do Sacolão / Laryssa

Ayalla Dantas Araújo. – Natal, RN, 2014.

55f.

Orientadora: Profa. Dra. Anatália Saraiva Martins Ramos.

Monografia (Graduação em Administração) – Universidade Federal do

Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento

de Ciências Administrativas.

1. Administração – Monografia. 2. Comércio eletrônico – Monografia. 3.

Plano de negócios – Monografia. 4. Empresa varejista – Rio Grande do Norte

– Monografia. I. Ramos, Anatália Saraiva Martins. II. Universidade Federal

do Rio Grande do Norte. III. Título.

RN/BS/CCSA CDU 004.738.5:339

4

LARYSSA AYALLA DANTAS ARAÚJO

ANÁLISE DO MODELO DE NEGÓCIOS DO

E-COMMERCE DO SACOLÃO

Aprovado em:____/____/_____

Nota: _____

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________________________

Anatália Saraiva Martins Ramos, Dra. (Departamento de Ciências Administrativas – UFRN)

_____________________________________________________

Thelma Pignataro (Departamento de Ciências Administrativas – UFRN)

____________________________________________________________

Josué Victor de Medeiros Júnior, Dr. (Departamento de Ciências Administrativas – UFRN)

5

Dedico este trabalho à minha família, em especial á meus pais que me deram todo o suporte necessário para tornar seus sonhos a minha realidade.

6

AGRADECIMENTOS

Agradeço aos meus familiares pela paciência e pela educação que me foi

oferecida.

Agradeço aos meus amigos que sempre me estenderam a mão quando

preciso, me incentivando e me apoiando nas decisões que tomei.

Agradeço ao meu namorado que me ajudou na realização deste trabalho.

Agradeço aos professores da universidade que me encaminharam até

esta realização.

Agradeço a Deus por ter me dado fé e saúde para conseguir realizar

todas as atividades que a vida me impôs.

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“Tornou-se chocantemente óbvio que a nossa tecnologia excedeu a nossa humanidade”.

Albert Einstein

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RESUMO

O presente estudo é caracterizado como uma pesquisa de campo exploratória, descritiva, subtipo, estudo de caso. Tem como objetivo analisar o e-commerce, seus valores, seu crescimento no Brasil e os tipos de marketing fundamentais para estabelecer o vínculo entre a marca da empresa e os clientes que estão em uma “nuvem” apresentando seus aspectos mais importantes. E avaliar a aplicação de tais teorias, aplicadas à realidade de uma empresa de varejo localizada na cidade de Natal/RN, que já está no mercado há mais de 20 anos e há dois anos passou a comercializar seus produtos no contexto virtual através do e-commerce. Para tal avaliação foi necessário realizar uma pesquisa de campo descritiva, tendo como ambiente de pesquisa o setor administrativo das lojas convencionais e o setor administrativo da loja virtual. Para tanto, apresentam-se os fundamentos teóricos relacionados ao tema com o intuito de identificar alternativas ao gerenciamento estratégico utilizando boas práticas que possibilite uma melhoria nos resultados. Diante dos dados colhidos, o estudo mostrou algumas informações a empresa investigada, que permitem avaliar o desempenho dos processos relativos à loja virtual, bem como alternativas a serem implementadas a fim de contribuir para o crescimento das vendas do e-commerce. Palavras-chave: Tecnologia. E-commerce. Boas Práticas. Marketing.

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ABSTRACT

This study is characterized as a field research exploratory, descriptive, subtype, case study. Aims to analyze the e-commerce, its values, its growth in Brazil and the types of fundamental marketing to establish the link between the company and customers who are in a "cloud" showing its most important aspects. And evaluate the implementation of such theories, applied to the reality of a retail company located in Natal / RN, which is now on the market for over 20 years and two years ago started marketing its products in the virtual context through e- commerce. For such an assessment was necessary to conduct a descriptive research field, in a research environment the administrative sector of conventional stores and the online store administrative sector. To this end, we present the theoretical foundations related to the topic in order to identify strategic alternatives to using good management practices that enable improved outcomes. Given the data collected, the study showed some information the company investigated for assessing the performance of processes on the virtual store as well as alternatives to be implemented in order to contribute to the sales growth of e-commerce. Keywords : Technology . E- commerce . Good Practices . Marketing .

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.......................................................................................... 12

1.1 Contextualização e Problema................................................................... 12

1.2. Objetivos do trabalho................................................................................ 12

1.2.1 Objetivo geral............................................................................................ 12

1.2.2 Objetivo específico.................................................................................... 12

1.3 Justificativa................................................................................................ 13

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA................................................................ 14

2.1 E-commerce.............................................................................................. 14

2.1.1 Definição e História................................................................................... 16

2.1.2 Tipos de e-commerce............................................................................... 16

2.1.3 Tecnologias empregadas.......................................................................... 17

2.1.4 Evidências da importância do crescimento do e-commerce no Brasil..... 18

2.1.5 Vantagens................................................................................................. 21

2.1.6 Desvantagens........................................................................................... 22

2.2 Gestão X E-commerce.............................................................................. 24

2.3 Plano de negócio para um e-commerce................................................... 25

2.3.1 Mind Map (Mapa Mental).......................................................................... 26

2.6 Marketing.................................................................................................. 28

2.6.1 Marketing Digital....................................................................................... 29

2.6.2 Mídias Socias............................................................................................ 32

2.6.3 E-mail Marketing....................................................................................... 34

2.6.4 Marketing Viral.......................................................................................... 35

2.6.5 Mobile Marketing....................................................................................... 36

3 METODOLOGIA....................................................................................... 38

3.1 Caracterização da pesquisa...................................................................... 38

3.2 População e amostra................................................................................ 39

3.3 Dados e instrumentos da coleta................................................................ 39

3.4 Forma de análise e tratamento estatístico................................................ 39

4 ANÁLISE DO CASO: SACOLÃO............................................................. 41

4.1 A empresa................................................................................................. 41

4.2 Pioneirismo................................................................................................ 41

4.3 Perfil dos clientes..................................................................................... 41

4.4 Mix de produtos......................................................................................... 43

4.5 E-commerce do Sacolão........................................................................... 43

4.5.1 Loja virtual................................................................................................. 44

4.6 Marketing do Sacolão................................................................................ 46

4.7 Situação atual............................................................................................ 47

5 CONCLUSÃO........................................................................................... 49

6 REFERÊNCIAS......................................................................................... 51

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APRESENTAÇÃO

Este trabalho avalia a ferramenta do e-commerce expondo sua

contextualização e desenvolvimento no Brasil. Os tipos de e-commerce que existem

atualmente, as tecnologias empregadas a esta ferramenta, as vantagens e

desvantagens do negócio, assim como o plano de negócio voltado para lojas

virtuais. Os tipos de marketing fundamentais para a implementação da loja virtual e

sua aplicabilidade também estão listados seguindo a fundamentação teórica deste

trabalho.

Após a metodologia, a análise do caso está estruturado segundo as

caracterizações da empresa e como se deu a implementação do e-commerce na

mesma. Foram avaliados fatores como: Perfil dos clientes, mix de produtos, loja

virtual e os tipos de marketing desenvolvidos pela empresa Sacolão, localizada na

cidade de Natal/RN.

Após a análise dos dados coletados durante a realização desta pesquisa,

consta na conclusão sugestões para o melhor desenvolvimento da loja virtual da

empresa investigada.

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1 INTRODUÇÃO

1.1 Contextualização e Problema

Todos os dias diversas tecnologias são lançadas por todo o mundo

trazendo cada vez mais melhorias na comunicação e aproximando diversas culturas.

A partir 1990 a internet passou a se espalhar pelo mundo e, desde então, as

evoluções no contexto virtual passaram a acontecer cada vez com mais rapidez. A

internet tornou-se então a grande responsável pelo avanço digital e ascensão das

mais diversas classes sociais ao redor do mundo. Ferramentas para atuar no meio

virtual foram desenvolvidas e uma delas está atualmente em constante crescimento,

sendo usada por diversas empresas pelo mundo que buscam divulgar e vender seus

produtos, os chamados “e-commerce”. Entre as empresas que têm adotado esse

tipo de ferramenta em seus negócios, o Sacolão implementou sua loja virtual para

que mais pessoas pudessem ter acesso aos seus produtos.

Face ao exposto, este trabalho se coloca o seguinte problema: Qual o

desempenho do Sacolão como empresa virtual?

1.2 Objetivos do trabalho 1.2.1 Objetivo geral

Verificar como os modelos de negócio estão desenvolvidos na loja virtual do Sacolão.

1.2.2 Objetivo específico

- Verificar como está sendo utilizada a ferramenta do e-commerce;

- Verificar os seus valores;

- Verificar os tipos de marketing utilizados nessa ferramenta;

- Verificar o vínculo entre a marca da empresa e os clientes que estão em

uma “nuvem”;

- Propor sugestões para o desenvolvimento do Sacolão como empresa virtual.

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1.2 Justificativa

Considerando a tecnologia como um advento que tem facilitado á vida de

muitas pessoas de diversas maneiras, empresas buscam agora atingir seus clientes

e potenciais clientes a partir da internet, utilizando a ferramenta do e-commerce para

comercializar seus produtos, agregar valor a marca e satisfazer o cliente que a cada

dia está mais exigente.

Sobre as vendas pela internet é possível observar que a população tem

aderido a esse tipo de compra, segundo dados publicados pela E-bit (2014):

“Superando a expectativa inicial que era de um crescimento de 25%, o comércio

eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que representa um

crescimento nominal de 28% em relação a 2012”.

A ferramenta estabelece um novo vínculo da empresa com seus clientes,

conquistando-o através da comodidade que o e-commerce proporciona na hora de

comprar. A comodidade passou a ser um diferencial para as empresas na hora de

atrair o cliente para sua loja. Oferecer produtos com segurança e sem fazer o seu

cliente precisar ir até uma loja já não é problema para algumas empresas.

O e-commerce, quando comparado a uma loja física, apresenta alguns

pontos atrativos na hora da compra. Produtos mais exclusivos podem se destacar

como sendo um dos principais pontos.

Para as empresas que já possuem nome reconhecido no mercado é

relevante lembrar que ainda assim o investimento no marketing é indispensável,

uma vez que a concorrência aumenta diariamente num contexto mundial. Para a

sobrevivência da empresa é necessário mantê-la exposta nas mais diversas mídias

sociais ou ferramentas que a internet dispõe como contato para os clientes

potenciais.

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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O capítulo em seguida tem como finalidade apresentar os mais

importantes conceitos da administração, relacionando também ao plano de negócio,

os estudos fundamentais para o planejamento, realização e gerenciamento de um e-

commerce.

2.1 E-commerce

Partindo do contexto das grandes cidades, alguns fatores como: trânsito,

violência, filas, alto preço dos combustíveis para automóveis, entre outros, sair de

casa se torna quase que um desafio para algumas pessoas.

Por esses fatores e pela comodidade oferecida pelo e-commerce os

números de novos consumidores nesse tipo de comercialização só tem crescido.

Desta forma, vendo esse público crescer todos os dias, as empresas

convencionais também estão correndo para obter seu espaço em uma “nuvem”.

Estamos na era da comodidade, onde tudo que se é criado visa o

conforto do consumidor. Para as empresas a comodidade na hora da compra se

tornou a palavra-chave para alavancar as vendas.

Para a comercialização de produtos, o e-commerce consegue oferecer o

mesmo produto da loja física, mas a preços menores e algumas vezes com

exclusividade. A justificativa é a redução nos custos para armazenamento,

manuseio, vendas, taxas e exposição do produto.

É classificado como sendo um e-commerce todo o processo de compra e

venda de produtos/serviços que aconteça na internet ou por meio eletrônico.

No Quadro 1, segundo o SEBRAE, encontram-se as diferenças entre o comércio tradicional (loja física) e o comércio eletrônico (loja virtual).

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Quadro 1- Loja Física X Loja Virtual

Loja Física X Loja virtual

Ponto comercial Domínio, site, plataforma e hospedagem

Compra na loja física Compra pelo computador e/ou Mobile

Orientada pelo código de defesa do consumidor

Código de defesa do consumidor: decreto 7962 e legislação específica

Contato físico com o produto Visualização dos produtos por imagens, vídeos ou realidade aumentada

Funciona em horário comercial 24 horas por dia, sete dias por semana

Mercado local Mercado local, nacional ou internacional.

Cliente sai da compra já com o produto

Recebimento do produto de acordo com o prazo e modalidade da entrega

Dinheiro, cartão e cheque Cartão, boleto, intermediadores, virtual Wallets

Atendimento presencial Atendimento online

Prateleiras físicas limitadas Possibilidade de prateleiras virtuais ilimitadas

Conceito de merchandising no PDV

Conceitos usabilidade e web design no site

Mídias e “boca-boca” Mídias, motores de busca e recomendação do cliente

Vitrine Fotos contendo a diagramação do site

Na troca, cliente devolve produto na loja

Na troca, empresa faz logística reversa

Marca, espaço físico e funcionários transmitem confiança

Marca, selos, recomendações, diagramação da página e resposta rápida ao cliente transmitem confiança

Análise das vendas Análise das vendas métricas

Fonte: Adaptado SEBRAE , Sebrae.com.br, 2014.

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O comparativo exposto, nos mostra como se caracteriza cada tipo de loja.

Num comercio tradicional, por exemplo, o ponto de vendas exige uma boa

localização e segurança. Já num e-commerce, o site deve possuir um domínio

(nome) fácil e deve buscar certificar o site com selos de segurança.

2.1.1 Definição e História

De acordo com Scheibler e Silva (2007, p.3):

Em meados dos anos 80, os setores de pesquisa tinham grande interesse no uso da Internet. Isso justificava a criação de negócios para a fabricação de equipamentos de implementação da rede. Um dos principais fatores de crescimento da Internet foi a disponibilidade de novos serviços que facilitavam a descoberta de informações. Esses serviços surgiram graças aos esforços de pesquisa das universidades. Os computadores passaram a vir de fábrica com os principais softwares já instalados e concomitantemente, houve crescimento no número de provedores de acesso.

Enquanto os consumidores vão aos poucos se sentindo mais seguros nas

compras online, as empresas investem mais em segurança e ampliam a oferta e a

qualidade dos produtos e serviços. Nesse processo, acontece uma evolução e

novos hábitos vão, aos poucos, fazendo parte da vida de milhares de pessoas.

Segundo o portal Educacional (2009): “E-commerce, ou comércio eletrônico, é a

forma on-line de compra e venda. Ou seja, pela Internet, você pode adquirir os mais

diversos produtos e serviços disponíveis na grande rede por meio das lojas virtuais.

Você pesquisa, escolhe, especifica características — modelo, tamanho, cor,

periodicidade — e a forma de pagamento. Depois, recebe, dentro de um prazo

determinado, o produto ou serviço diretamente em sua casa. A vantagem para as

lojas virtuais é que elas não necessitam de espaço físico, diminuindo custos. Além

disso, estão abertas 24 horas por dia e oferecem serviços personalizados de acordo

com o perfil do consumidor. Elas também podem existir como serviço complementar

de uma rede de lojas ou serviços já existentes ou somente na Internet”.

2.1.2 Tipos de E-commerce

É classificado como sendo um e-commerce todo o processo de compra e

venda de produtos/serviços que aconteça na internet ou por meio eletrônico.

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Para Martin (1999, p.15):

À medida que as empresas forem adotando as intranets e as converterem para negócios eletrônicos, o consumo corporativo será drasticamente alterado. As empresas treinarão seus funcionários para fazer pedidos online. Essas mesmas pessoas, então e estarão preparadas para comprar eletronicamente, elas mesmas, seus produtos pessoais.

Atualmente existem sete classificações distintas de tipos de e-commerce,

conforme a seguir:

T-Commerce: esta modalidade de comércio eletrônico faz uso da TV

Digital como meio de se vender produtos para os telespectadores. O telespectador

pode a qualquer momento do programa na TV comprar o produto que está sendo

exibido, seja por débito direto no cartão de crédito ou estabelecimento de um contato

direto com o vendedor.

Business to Consumer (B2C): nesse ramo de e-commerce, a relação

é estabelecida entre a organização (business) e o cliente (customer).

Resumidamente, empresas online vendendo serviços e produtos para o cliente final.

A empresa analisada nessa pesquisa, o sacolão.com é um exemplo de um e-

commerce (B2C).

Business to Business (B2B): consiste na relação de negócios entre

empresas, como venda somente no atacado. Não existe a interação com cliente

como pessoa física.

Consumer to Consumer (C2C): este tipo de comércio eletrônico

consiste na negociação entre duas pessoas físicas, normalmente estabelecida

através de um intermediador, como os sites de leilão de produtos e afins, entre eles

temos: Mercado Livre e eBay.

Peer to Peer (P2P): consiste em pessoas compartilhando arquivos

digitais sem a necessidade do intermediador. Para isso ambas partes devem ter

instalado um software que permita a busca e a posterior transferência dos arquivos.

Como exemplo têm o site 4shared.

M-Commerce: esta definição é relativamente nova e consiste em

estabelecer uma transação comercial com o uso de um dispositivo móvel (celular,

smartphone, tablet, entre outros). Devido ao aumento de venda e utilização desses

dispositivos, a consolidação deste tipo de comércio é uma aposta para um futuro

próximo.

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S-Commerce: esta é a versão do comércio eletrônico que se preocupa

com as redes sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente ou o e-commerce que

faz uso da principal qualidade de uma rede social: o relacionamento entre pessoas,

opinião de um produto, divulgação de promoções, etc. Um exemplo é o site Ponto

Frio.

2.1.3 Tecnologias Empregadas

Na estrutura de um e-commerce, deve-se observar alguns pontos para a criação da loja virtual, caixas de busca, carrinhos virtuais são alguns exemplos de ferramentas que sempre devem estar integrados numa loja virtual.

Segundo Scheibler e Silva (2007, p.5) a tecnologia utilizada em um e-

commerce é classificada nos pontos a seguir:

Ambiente virtual: - Sistemas de busca rápida, através de uma poderosa busca avançada; - Lista de produtos mais vendidos; - Armazenamento do histórico de compras e pedidos dos clientes; - Destaque para promoções. Ambiente Administrativo: - Acesso restrito por usuário e senha; - Suporte de vendas de produtos físicos; - Contato com o cliente via e-mail; - Relatórios de produtos, clientes, vendas, etc. Atualizações: - Atualização constante dos recursos.

Além dos pontos destacados pelo autor, é importante analisar as diferenças entre o sistema de logística da loja tradicional e da loja virtual. No quadro 2 apresenta a comparação logística entre Logística Tradicional e Logística aplicada ao e-commerce:

Quadro 2- Logística Características Logística Tradicional Logística do e-

commerce

Tipos de carregamento Paletizado Pequenos pacotes

Clientes Conhecidos Desconhecidos

Estilo da demanda Empurrada Puxada

Fluxo do estoque/ Pedido Unidirecional Bidirecional

Tamanho Médio do pedido Mais de R$ 1000,00 Menos de R$ 100,00

Destino de Pedidos Concentrados Altamente Dispersos

Responsabilidade Um único elo Toda Cadeia de Suprimentos

Fonte: Scheibler e da Silva (2007, APUD Fleury e Monteiro, 2000).

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Sobre o Quadro 2, é possível concluir que as diferenças entre a logística de lojas físicas e lojas virtuais são bastante claras. Todas as características são divergentes. Na empresa analisada nessa pesquisa, por exemplo, a loja virtual, em nada coincide com as lojas físicas, tendo inclusive diretores distintos, estoques distintos e funcionários exclusivos para cada tipo de loja.

2.1.4 Evidências da importância do crescimento do e-commerce no Brasil

O crescimento do e-commerce tem sido cada vez mais rápido e esse

fenômeno acontece devido a continua evolução de novas tecnologias.

Sobre as vendas pela internet é possível observar que a população tem

aderido a esse tipo de compra, segundo dados publicados pela E-bit (2014):

“Superando a expectativa inicial que era de um crescimento de 25%, o comércio

eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que representa um

crescimento nominal de 28% em relação a 2012”.

O Gráfico 1 representa o crescimento significativo nas vendas online e

prevê um crescimento ainda maior até o fim deste ano.

Gráfico 1: Faturamento do Comercio eletrônico no Brasil.

Fonte: Ebit.com.br, 2014.

Segundo Pedro Guasti, E-bit (2014):

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Crescimento da banda larga móvel influenciou nos números positivos Muitas pessoas das classes C e D, que não tinham acesso à internet, passaram a se conectar através de modelos mais simples de smartphones e se tornaram, além de internautas, consumidores online.

O Gráfico 2 demonstra em números as evoluções das classes

econômicas, principalmente a evolução da classe C para a classe B na ultima

década:

Gráfico 2: Evolução das classes econômicas no Brasil. Fonte: Ebit.com.br, 2014.

Ainda segundo dados publicados pela Ebit (2014), a quantidade de

aparelhos celulares existentes no país já supera o número de habitantes.

O Gráfico 3 representa o crescimento do número de usuários com

acesso à internet no país na ultima década, que chegou ao numero de 126,6

milhões de usuários no ano de 2013.

21

Gráfico 3: Crescimento do acesso à internet no Brasil. Fonte: Ebit.com.br, 2014.

2.1.5 Vantagens

De acordo com Solomon (2002): “o comércio eletrônico, do ponto de vista

do consumidor, aumenta a convivência de realizar compras 24 horas por dia, sem

precisar sair de casa”. Kotler (2000) ainda lembra que “nesse horizonte são os

consumidores que controlam a transação, ou seja, adquirem um maior poder de

negociação”.

São cada vez melhores as vantagens em se comprar online. Com o

avanço das tecnologias, a disponibilidade de serviços mais eficientes estão sendo

vivenciadas pela sociedade. Pode-se classificar como sendo vantagens em um e-

commerce os seguintes pontos:

Vendas sem limites: a loja online funcionará 24 horas por dia,

aumentando as oportunidades de negócios. Está sempre pronta para atender seus

clientes, sem limites geográficos, seu mercado não ficará limitado apenas a uma

localidade específica;

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Comodidade para os clientes: uma das grandes vantagens de se

comprar em uma loja online são o conforto e praticidade de poder comprar de

qualquer lugar e a qualquer hora, principalmente com o crescimento do mercado de

tablets e smartphones.

Monitoramento de vendas: o monitoramento de vendas, estoque,

faturamento diário entre outros ficam mais acessíveis. Com um bom sistema você

poderá ter todo controle sobre seus negócios; relatório de clientes satisfeitos,

eficiência de fornecedores, visitas ao seu site/loja, etc. Essas são apenas algumas

das informações instantâneas que você terá com uma boa loja online, fato esse que

não aconteceria facilmente numa loja física.

Estoque: a dinâmica do cenário das vendas online permite trabalhar

com produtos de grande aceitação no mercado, mesmo quando são de segmentos

totalmente diferentes. A internet é tão dinâmica que você pode trabalhar direto com

o estoque do seu fornecedor sem a necessidade de um deposito próprio.

Promoções: divulgar sua loja online e fazer promoções relâmpagos é

bastante simples quando comparados com os negócios tradicionais. Mostrar sua loja

para as pessoas em todo mundo e fazê-la ficar famosa será uma tarefa mais simples

do que se pensa.

Custo baixo: se comparado com um uma loja física os custos iniciais

de um negócio online são infinitamente menores, (não há custos com lojas físicas

bem localizadas, grande número de funcionários, entre outros fatores).

Crescimento do mercado: o e-commerce é um dos mercados mais

promissores no Brasil e está em franca expansão. Segundo dados publicados pela

E-bit (2014): “Superando a expectativa inicial que era de um crescimento de 25%, o

comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que representa um

crescimento nominal de 28% em relação a 2012”.

Diante das vantagens apresentadas, redução nos custos, facilidades e crescimento

do segmento, diversas empresas e novos empreendedores têm entrado para o

comercio virtual.

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2.1.6 Desvantagens

Todavia, não há somente vantagens nos negócios virtuais. Existem

alguns pontos que entram como desvantagens. Reconhecê-los e encará-los poderá

ser a chave para o sucesso do seu e-commerce.

Entre elas, pode-se citar:

Personalização no atendimento: numa loja virtual a falta do

relacionamento humano pesa na despersonalização do atendimento. O processo de

compra é basicamente unilateral.

Envio de mercadorias: o envio das mercadorias requer um

determinado tempo (tempo esse, definido pela modalidade de envio contratada pelo

comprador) até que esse produto chegue ao consumidor final. Desta forma, a

necessidade de um produto para uso imediato, certamente não será comprado via e-

commerce. Para outros casos existem as exceções, que são os produtos digitais (e-

books, games, músicas, entre outros).

Muitos bens não podem ser comprados online: apesar de muitos

itens estarem disponíveis para compra, ainda existem bens que não podem ser

comprados online. A maioria deles está nas categorias perecíveis ou “frete

desproporcional” (exemplo: você não pode pedir um picolé) ou ainda um item cujo

valor seja muito ínfimo em relação ao frete para transportá-lo até você, o que

inviabilizaria a transação online.

Não permitir experimentação do produto antes da compra: não é

possível tocar no tecido da roupa que você quer comprar, não pode verificar se uma

calça se ajusta bem ao seu corpo.

Qualquer um pode criar um site de comércio eletrônico: vivemos

em uma época em que os prestadores de plataformas de loja virtuais conferem a

capacidade de criar uma loja dentro de minutos. É possível criar uma loja básica em

menos de 10 minutos. Porém como saberemos que a loja que estamos comprando é

genuína? As baixas barreiras para entrada nos negócios virtuais podem ser uma

grande atração para os aspirantes empreendedores. Entretanto, para o comprador,

a confiabilidade pode ser um problema. Isso pode levar os clientes a restringir suas

compras online para sites de comércio eletrônico mais populares.

24

Distribuição de mercadorias: algumas vezes as distribuições das

mercadorias vendidas não passam por um controle de qualidade fazendo com que o

cliente receba um produto danificado em sua casa.

Dos fatores mencionados acima, a questão do atendimento personalizado

ainda está ganhando alternativas para que a qualidade do serviço melhore, para

isso, empresas buscam disponibilizar uma vendedora online, que contribua para

eventuais dúvidas que o cliente tenha. A empresa estudada nessa pesquisa é um

exemplo que adotou essa ferramenta a fim de contribuir com a qualidade do

atendimento na loja virtual.

2.2 Gestão X E-commerce

A administração para uma empresa é ponto chave na sobrevivência da

mesma. Dentre as diversas funções que a administração assume, gerenciar é a

principal atividade desenvolvida por ela. O gerenciamento tem como definição

planejar, mensurar, delegar, monitorar, sistematizar, avaliar os riscos e as

oportunidades e desempenha papel fundamental na tomada de decisão. O conjunto

dessas variáveis tem como finalidade tornar tangível a meta delimitada pela

empresa num determinado espaço de tempo. “Administração é um conjunto de

atividades dirigidas à utilização eficiente e eficaz de recursos, no sentido de alcançar

um ou mais objetivos ou metas organizacionais” (SILVA, 2004, p. 6).

Segundo Chiavenato (1997, p. 10), a administração é:

Administração é a aplicação de técnicas com o intuito de estabelecer metas e operacionalizar o seu alcance pelos colaboradores participantes das organizações a fim de que se obtenha resultados que satisfaçam as necessidades de seus clientes assim como às suas próprias.

Além das atividades propostas pela administração numa empresa,

iniciativas como novos modelos de gestão, inovação nas operações e criatividade

trazem a empresa para um nível com diferencial, tornando-a destaque no mercado e

fortalecendo-a sobre a concorrência.

Atualmente as condições tecnológicas oferecem suporte nas inovações

das empresas e as posicionam diante de novas exigências sociais e culturais o que

as elevam para um clima de constante mutação.

25

Para todo tipo de negócio a administração sugere a realização de um

plano de negócio, que tem por finalidade facilitar a visualização das atividades

administrativas e propiciar um cenário de fácil diagnóstico para que seja possível

minimizar os riscos ou mesmo melhorar qualquer falha que haja no negócio, mas

que não tenha sido previamente observado pela empresa ou pelos investidores.

A administração aplicada ao ambiente virtual, e-commerce, exige

conhecimentos na área de tecnologia da informação que auxilia a tomada de

decisão num cenário onde evolui constantemente. A falta de conhecimento voltado

para o ambiente virtual compromete o resultado do negócio, além de que o

conhecimento na gestão da tecnologia da informação poderá dar novas

oportunidades para a empresa se sustentar por muito tempo no mercado.

2.3 Plano de negócio para um e-commerce

O plano de negócio deve ser encarado como uma ferramenta aliada ao

sucesso de qualquer tipo de empresa. Esta ferramenta desempenha papel

fundamental no planejamento da organização e ajuda ao empresário a visualizar de

forma mais clara seu negócio, seus recursos, requisitos, suas atividades, objetivos e

obstáculos, formando um cenário onde seja possível corrigir os erros previamente

diagnosticados no papel, e não somente após o lançamento do negócio ao mercado.

O plano de negócio para um e-commerce, de acordo com o

SEBRAE (Sebrae.com.br, 2014) deve considerar alguns requisitos como ponto de

partida. Para conseguir construir um bom plano de negócio, primeiro observam-se

algumas questões referentes ao mercado e ao setor que o empresário deseja atuar.

Segundo o Sebrae, é necessário que algumas características da empresa

sejam analisadas.

No mercado e setor os requisitos são:

Quais as características do mercado online para esse produto no

mundo?

Que parcela das vendas do produto são conduzidas por e-commerce?

Em que países se encontram concentrada a maior parte dos clientes

potenciais para vendas online desse produto?

Que tipos de clientes compram por esse meio e quais os seus hábitos

de compra?

26

Que concorrentes utilizam a internet como canal de vendas? Qual o

seu tamanho e suas características?

Quais os requisitos técnicos e regulatórios para as vendas online.

Enquanto para as empresa, os requisitos são:

A empresa dispõe dos processos de produção e logística necessários a

uma operação de e-commerce?

As questões técnicas relacionadas ao e-commerce foram resolvidas?

As formas de pagamento a serem aceitas já foram decididas?

A forma de divulgação do site já foi considerada?

A empresa dispõe dos recursos humanos e financeiros necessários à

implantação do e-commerce?

Os gestores estão plenamente comprometidos com a implantação e

operação do e-commerce?

As pessoas na empresa estão conscientes das mudanças necessárias

à implantação do e-commerce? Estão comprometidas com essas mudanças?

Foi dado treinamento aos empregados ou está previsto realizar algum

tipo de treinamento?

Existe algum gestor encarregado da operação de e-commerce?

Quais os custos iniciais e de operação com que a empresa terá de

arcar?

Essas questões servem de base para a elaboração de um plano de

negócio para implantar o e-commerce na empresa. Se, inicialmente, algumas das

questões indicadas não foram respondidas, o próprio plano deve delinear as

respostas em termos de ações a serem realizadas.

As questões mencionadas acima propõem ao empreendedor que monte

previamente a identidade do seu negócio.

Dois modelos, ROI (Return on Investment) e TCO (Total Cost of

Ownership), também auxiliam aos empresários e investidores na formatação do

plano de negócio, fazendo avaliações quantitativas e qualitativas sobre o negócio e

dando uma definição prévia sobre os custos com a propriedade.

Para a criação de um plano de negócio de um e-commerce o modelo

“Mind Map” (mapa mental) foi estruturado.

No próximo item encontram-se mais detalhes sobre esse modelo.

27

2.3.1 Mind Map (Mapa Mental)

Sistematizado pelo inglês Tony Buzan (1960), o modelo Mind Map está

voltado para a gestão de informações, de conhecimento e de capital intelectual; para

a compreensão e solução de problemas; na memorização e aprendizado; na criação

de manuais, livros e palestras; como ferramenta de brainstorming; e no auxílio

da gestão estratégica de uma empresa ou negócio. “Um Mapa Mental é a

ferramenta definitiva para organizar o pensamento” (BUZAN, 2005, p. 22).

Segundo Tony Buzan (1960):

O Mind Map é uma expressão de pensamento radial e uma poderosa técnica gráfica que provê a chave que desbloqueia o potencial do cérebro humano. O Mind Map pode ser aplicado a qualquer aspecto da vida em que o desenvolvimento do aprendizado e da clareza do raciocínio possa melhorar o desempenho do ser humano.

Buzan sugere as seguintes diretrizes para a criação de mapas mentais:

Iniciar no centro com uma imagem do assunto, usando pelo menos três

cores;

Use imagens, símbolos, códigos e dimensões em todo o seu mapa

mental;

Selecione as palavras-chave e as escreva usando letras minúsculas ou

maiúsculas;

Coloque cada palavra/imagem sozinha e em sua própria linha;

As linhas devem estar conectadas a partir da imagem central. As linhas

centrais são mais grossas, orgânicas e afinam-se à medida que irradiam para fora

do centro;

Faça as linhas do mesmo comprimento que a palavra/imagem que

suportam;

Use várias cores em todo o mapa mental para a estimulação visual e

também para codificar ou agrupar;

Desenvolva seu próprio estilo pessoal de mapeamento da mente;

Use ênfases e mostre associações no seu mapa mental;

Mantenha o mapa mental claro, usando hierarquia radial, ordem

numérica ou contornos para agrupar ramos;

28

O Mind Map auxilia o empreendedor a ter uma visão mais panorâmica do

negócio, como definir o conceito do projeto, acompanhar os acessos e trabalhar com

as taxas de rejeição, pois ainda são pontos que geram muitas dúvidas entre os

empreendedores do comércio virtual. Para amenizar algumas dúvidas mais

frequentes sobre a formatação de um plano de negócio para um e-commerce um

esquema foi estruturado no portal do SEBRAE (Sebrae.com.br, 2014) para abranger

todas as atividades do negócio (ver figura 1).

Figura 1: modelo estruturado de um Mind Map para e-commerce.

Fonte: Sebrae.com.br, 2014.

2.6 Marketing

O conceito de Marketing mudou bastante ao longo do último século e

essas mudanças aconteceram basicamente devido aos avanços tecnológicos

29

vivenciado por nós nas ultimas décadas. Atualmente vivenciamos o conceito de

Marketing 3.0, que são práticas de marketing influenciadas pelo comportamento e

atitudes do consumidor. Esse conceito foi estruturado pelo autor Philip Kotler para

demonstrar a real importância do marketing para todas as empresas.

De acordo com Kotler (2003, p. 11): Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente.

De acordo com o pensamento de Kotler, qualquer e-commerce deve

aplicar o marketing em seus meios de mídia, até mesmo as que já possuem sua

marca consolidada no mercado.

Para que o e-commerce venha a ter sucesso, a forma como os anúncios

e serviços estão estruturados (segurança, fácil operacionalização, confiabilidade,

bom atendimento, entre outros.) contribuem bastante para o crescimento das

vendas. O conjunto bem trabalhado dessas variáveis agrega valor à marca da

empresa e ao cliente, criando sempre um vínculo onde empresa e cliente sejam

beneficiados. Felipini (2006, p.17) cita que: “Desde que o homem começou a

transacionar, passando pelo surgimento do marketing, sabe-se que, ao longo prazo,

o que efetivamente importa é o atendimento eficiente das necessidades dos

clientes”.

O marketing tem sua aplicabilidade subdividida em diversos grupos,

sendo eles: Marketing Pessoal, Marketing Interno (Endomarketing), Marketing de

Serviços, e-Marketing, Marketing Social, Marketing de Relacionamento, Marketing

Organizacional, entre outros. Sendo que somente os tipos de marketing utilizados

para e-commerce serão abordados neste trabalho.

30

2.6.1 Marketing Digital

De acordo com Kotler (2007, p. 101):

O objetivo do marketing digital é usar o poder da rede mundial de computadores interconectados (World Wide Web) para realizar um novo tipo de comunicação e de relacionamento com os consumidores, o chamado marketing interativo, no qual o relacionamento é bidirecional. Isto é, o consumidor não é passivo, mas sim ativo ao longo do processo.

O Marketing Digital consiste na criação do vínculo entre empresa e

consumidor via redes sociais. A única forma de interação com o público alvo é pela

Internet. Tem como objetivo não apenas divulgar seus produtos e serviços, mas

também conquistar e fidelizar novos clientes através desse meio.

O Marketing Digital apresenta algumas vantagens em relação às

tradicionais formas de marketing, sendo algumas dessas:

Interatividade: a interatividade é uma das características mais

marcantes da internet. O marketing digital dá às empresas a oportunidade de

estabelecer uma comunicação real com os clientes e potenciais clientes. Além disso,

as conversões online não são unilaterais, mas sim bilaterais. O diálogo entre uma

marca e o seu cliente é autêntico e cria laços fortes entres as duas partes.

Viralidade: a internet tem um grande potencial viral, mas para fazer

com que uma mensagem chegue a muitos usuários na rede, ela tem que ser de

qualidade. Hoje em dia o internauta, e também cliente, é muito exigente e isso é algo

que toda empresa deve levar em consideração em suas ações de marketing online.

Globalidade: na internet não existem fronteiras. É possível chegar a

qualquer cliente, independente de sua cidade ou país de origem. Lançar uma loja

online em diferentes línguas é algo relativamente fácil. Porém, não basta uma

simples tradução de conteúdo, é preciso considerar as diferenças culturais do cliente

que se pretende conquistar. Para isso, é necessário adaptar textos, imagens e até

as funções de navegação da página à cultura do cliente.

A principal forma utilizada no marketing digital entre as disponíveis é a

Internet, vinculando ações publicitárias através do cadastro do endereço da loja

virtual / empresa em sites de busca (ver figura 2).

31

Figura 2: Exemplo de anúncios patrocinados em sites de busca.

Fonte: Google.com.br, 2014.

Para chamar atenção dos internautas as empresas também divulgam sua

marca utilizando anúncios e banners (veja figura 3) em sites com maior movimento,

na busca de atrair novos consumidores e propagar sua marca.

32

Figura 3: Exemplo de banner publicitário virtual em site.

Fonte: Msn.com.br, 2014.

Os próximos pontos abordam os meios de Marketing utilizados no meio

eletrônico que tanto servem para as empresas que trabalham com e-commerce,

como também para as empresas que atuam em outros segmentos.

As utilizações das variações do marketing têm por objetivo promover a

empresa, conquistar novos clientes e fidelizar os antigos clientes.

2.6.2 Mídias Sociais

Mídias sociais podem ser caracterizadas como sendo aquelas mídias

onde as pessoas acessam e publicam diversas coisas como: fotos, artigos, vídeos,

entre outros e ainda “curtem” e comentam sobre o que está anunciado. Os assuntos

são os mais diversos possíveis e vão sendo estruturados de acordo com as pessoas

que estão vinculadas ao perfil.

Segundo Marteleto (2001, p.72):

As redes sociais representam um conjunto de participantes autônomos, unindo idéias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados. Neste artigo, dar-se-á destaque para o Facebook e Twitter, pelo fato destas redes sociais terem se alastrado pelo mundo.

33

É possível citar como exemplo de mídias sociais, as redes de blogs

(wordpress, blogger, entre outros), Facebook (veja na figura 4), Flickr, LinkedIn,

Instagram, dentre vários outros.

Figura 4: Exemplo de Mídia Social (Facebook)

Fonte: Facebook.com, 2014.

O principal objetivo das empresas em relação à utilização das redes

sociais é que dessa forma a interação entre consumidor e empresa aumenta e a

possibilidade de conquistar mais clientes também é maior, além da marca ganhar

mais visibilidade. Isso também depende essencialmente das políticas utilizadas pela

empresa e os valores que esta vem construindo no mercado.

O resultado da interação entre usuários (consumidores) e empresas gera

uma série de opiniões, sendo essas bastante importantes na construção da imagem

de um produto/serviço. Uma vez que a empresa possui um feedback positivo, as

opiniões se tornarão compartilhamentos e assim fica mais fácil convencer novos

clientes a comprarem o que foi indicado na rede e assim formar opinião de mais

pessoas que estejam conectadas.

34

Um exemplo prático seria uma simples consulta em um fórum cujo foco

seja hotelaria, onde os usuários que tenham dúvidas sobre os serviços e localização

ou tenham dúvidas sobre preços ou infraestrutura, possam encontrar indicações

para poder efetuar a melhor reserva de acordo com o que deseja. O consumidor

avaliará os pontos fortes e os pontos fracos entre as opções listadas e de acordo

com as avaliações de outros usuários e das criticas, o consumidor se sentirá mais

seguro para tomar sua decisão.

2.6.3 E-mail Marketing

O e-mail Marketing possibilita que as empresas se comuniquem com seus

clientes, fornecedores, parceiros e se atualizarem de eventos relativos ao seu

segmento. A ferramenta possibilita a empresa realizar comunicados importantes

sobre seus produtos/serviços, anunciar promoções, fatos relevantes a sua empresa

ou segmento, entre outros.

Segundo Maurício Salvador (2014):

Enviar e-mails está se tornando cada vez mais barato, a medida que os custos de processamento e transmissão de dados também vêm diminuindo. A aquisição de listas de boa procedência, com políticas de privacidade bem definidas e resultados consistentes, está ao alcance de todos os bolsos. Mas apesar desse mercado estar amadurecendo rapidamente, uma parte dos executivos envolvidos em campanhas de e-mail marketing ainda tem dificuldade na análise de seus resultados, seja por falta de tecnologia e métricas confiáveis, seja por interpretação incorreta das leituras.

O e-mail Marketing não se confunde com SPAM (onde o usuário recebe

informações em seu e-mail, sem a autorização previa do mesmo), pois a

comunicação via e-mail em massa é baseada na prévia autorização do usuário dono

do e-mail, a permissão pode ser feita pela opção de receber e-mails em um

formulário do site ou na escolha do recebimento de uma newsletter.

A essa permissão é dada o nome de “opt-in”, ou seja, a opção de entrar

no seu cadastro. O inverso acontece com o termo “opt-out” que geralmente vem

como link enviado dentro da mensagem, que uma vez selecionado, o usuário deixa

de receber aqueles e-mails.

Existem ainda vantagens relevantes para empresa, uma vez que a

mesma adota o e-mail marketing como forma de interação com o seu cliente:

Proatividade: em vez de esperar o interesse do cliente, a empresa

pode encontrá-lo;

35

Interatividade: o cliente interage imediatamente com a mensagem;

Segmentação: é possível direcionar a mensagem por sexo, faixa

etária e cidade, por exemplo;

Personalização: a mensagem pode ser facilmente personalizada com

informações do cliente;

Mensuração: o retorno da ação realizada é acompanhada em tempo

real e custo-benefício.

Alguns aspectos são relevantes ao utilizar/desenvolver esta ferramenta

para o seu uso, entre eles:

O conteúdo do e-mail deve estar claro para o entendimento do cliente,

que chame a atenção dos mesmos;

Definir a periodicidade em que os e-mails serão enviados e informar no

e-mail;

Não fazer compartilhamento de dados para outras finalidades;

Sempre oferecer e destacar a função “opt-out” em todos os e-mails

enviados;

Sempre utilizar o mesmo remetente no envio dos e-mails;

Fornecer em todos os e-mails um link para o caso de o e-mail não abrir

corretamente.

O custo para o desenvolvimento desse tipo de Marketing é baixo e seu

retorno é satisfatório. Deve-se considerar no entanto que as empresas tenham bom

senso e ética ao trabalharem com esse tipo de ferramenta.

2.6.4 Marketing Viral

O conceito de Marketing Viral se assemelha essencialmente as “correntes

de internet”, uma vez que uma mensagem é lançada nas redes sociais, encaminhar

ou compartilhar o conteúdo são formas de conseguir mais visibilidade. O método

também vem sendo bastante utilizado pelos perfis mais populares nas redes sociais

que promovem sorteios para atingir um público cada vez maior. Para participar

desses sorteios é necessário que os usuários repliquem os anúncios em seu perfil

ou indiquem outros perfis para que também façam parte do sorteio. É possível

classificar o marketing viral como sendo uma evolução do marketing “boca-boca”.

36

Segundo Torres (2012):

É um processo de propagação espontâneo de mensagens pela Internet, que leva a exposição de uma marca, e que pode ser entendido pelas motivações dos usuários que a transmitem e pela estrutura de mensagem, meio e comunicação que a compõe.

Basicamente o marketing viral deve ter como objetivo o target (público

alvo). Após definir a quem a publicação deseja atingir, os próximos passos são

elaborar anúncios criativos que despertem o interesse dos usuários para que esses

possam replicar o anúncio, compartilhar ou curtir.

2.6.5 Mobile Marketing

Segundo Yeltsin Lima (2013):

Mobile Marketing é o termo utilizado para definir ações de marketing realizadas através de dispositivos móveis (isso inclui smartphones, celulares, tablets, entre outros). Alguns dos “serviços” utilizados por profissionais que atuam com mobile marketing são: SMS (Mensagens de Texto), MMS (Mensagens Multimídia), jogos, sites, ações que utilizam o Bluetooth ou o NFC para realizar uma certa atividade.

Atualmente no Brasil, segundo dados publicados pela Ebit (2014), o

número de vendas de smartphones teve um crescimento próximo a 150% e o

número de celulares no país já supera o número de habitantes.

Partindo desses dados é possível concluir o mobile marketing tem ganhado

bastante destaque.

Um exemplo de Mobile Marketing são os SMS, a ferramenta é usada muitas

vezes pela própria operadora do número do celular, que notifica o usuário quando

existe novos planos ou um lançamento de serviço ou promoção. A proposta muitas

vezes é manter o consumidor atualizado das opções que ele tem.

Algumas das vantagens do uso do mobile marketing pelas empresas são:

Custo: permitem atingir o público-alvo com um custo menor do que a

utilização de outros meios de publicidade.

Segmentação: o anunciante pode facilmente atingir seu público-alvo,

selecionando alguns critérios como idade, sexo, escolaridade, hobbies.

Personalização: você pode enviar mensagens apenas para

determinados grupos de consumidores, características demográficas ou agrupados

de acordo com as necessidades em comuns.

37

Comodidade: o telefone é um dispositivo que os usuários carregam

com eles. Desta forma, você pode acessá-los a qualquer hora e em qualquer lugar.

Velocidade e adaptabilidade: as campanhas móveis necessitam de

pouco tempo para por em prática e permite ter um controle imediato sobre a

campanha.

Permanência e efeito viral: a mensagem na caixa postal do

destinatário, se considerada interessante pelo mesmo, ele poderá transmiti-la para o

seu círculo de relações e espalhar a mensagem.

Para as empresas, o mobile marketing pode auxiliar na propagação de

promoções, notícias, propaganda, lançamentos e até no pós venda. O valor gerado

pela utilização desse tipo de marketing resulta na fidelização e conquista de novos

clientes.

38

3 METODOLOGIA

Este capítulo descreve a metodologia adotada para a realização da

pesquisa com a identificação dos elementos utilizados; o ambiente da pesquisa; qual

o tipo de método que foi abordado para que o presente trabalho pudesse ser

desenvolvido e concluído; o tipo de pesquisa, população e plano amostral e,

concluindo, a análise dos dados.

Conforme Cervo e Bervian (2002, p. 1): “A metodologia científica procura

colocar à disposição do acadêmico, que ingressa no curso superior, o instrumental

científico metodológico básico para o seu estudo universitário” proporcionando

ferramentas necessárias para a conclusão de seus trabalhos universitários.

3.1 Caracterização da pesquisa

Em relação ao estudo, esse classifica-se como uma pesquisa de campo

exploratória, descritiva, subtipo, estudo de caso.

Para Lakatos e Marconi (2005, p. 20) a pesquisa descritiva “descreve um

fenômeno ou situação, mediante um estudo realizado em determinado espaço-

tempo”.

Exploratória porque “permite ao pesquisador reunir elementos capazes de

subsidiar a escolha do objeto e a definição do tema, além de justificativas teóricas do

mesmo” (TACHIZAWA; MENDES, 2006, p. 61). Neste contexto, foi feito um

levantamento que contribuiu para um maior conhecimento da área e tema

escolhidos para o estudo.

É uma pesquisa qualitativa, pois “Preocupa-se com a interpretação do

fenômeno considerando o significado que os outros dão as práticas” (GONÇALVES,

2001, p.68).

É um estudo de caso, considerando “a monografia representativa de um

estudo de caso deve ser desenvolvida a partir da análise de uma determinada

organização” (TACHIZAWA; MENDES, 2006, p. 61). Assim, este trabalho científico é

a representação de um estudo de caso realizado a partir da análise desenvolvida na

empresa virtual do Sacolão, empresa localizada na cidade de Natal/RN.

39

3.2 População e amostra

A população desta pesquisa compreende o gerente das lojas físicas e o

gerente da loja virtual. Tendo em vista o referido número (duas pessoas), todos

foram pesquisados.

3.3 Dados e instrumento de coleta

Quanto a bibliografia, “é um estudo sistematizado desenvolvido com base

em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material

acessível ao público em geral” (VERGARA, 2012, p. 48). Logo foram utilizadas de

autores da área para embasar a parte conceitual do referido trabalho.

O ambiente de pesquisa é o setor administrativo da loja virtual da

empresa em questão.

O instrumento utilizado na pesquisa foi à aplicação de um questionário

semiestruturado que consta nos apêndices deste trabalho (apêndice A), aplicado ao

gerente das lojas físicas e ao da loja virtual. Foram necessários dois encontros para

a aplicação dos questionários e realização de entrevistas semiestruturadas para a

obtenção dos dados necessários para a realização deste trabalho.

A coleta de dados foi realizada na empresa O Sacolão nos dias 27 (vinte

e sete) de março e 10 (dez) de maio no ano de 2014. Após a coleta, os dados foram

transcritos e posteriormente foi feita uma análise do conteúdo dos dados fornecidos

pela empresa. Nesta pesquisa também foi feita uma análise documental de

relatórios observados em sites como: E-bit e SEBRAE. Os dados dessas fontes

apresentam informações atualizadas sobre o crescimento do e-commerce no Brasil.

3.4 Forma de análise e tratamento estatístico

A técnica de análise dos dados obtidos através da entrevista foi à

análise textual discursiva de Moraes (2003). Esta técnica por ser compreendida

como um processo auto organizado de construção de compreensão em que novos

entendimentos emergem de uma sequência recursiva de três etapas: (1) a

40

unitarização, que envolve a desconstrução dos textos do corpus; (2) a

categorização, incluindo o estabelecimento de relações entre os elementos unitários;

(3) o captar do novo emergente, em que a nova compreensão é comunicada e

validada. Por se tratar de uma implementação da teoria na prática, ou seja, de uma

ferramenta teórica (o e-commerce) sendo utilizada no contexto de uma organização,

não há a necessidade de utilizar técnicas estatísticas, uma vez que se trata de uma

pesquisa qualitativa.

41

4 ANÁLISE DO CASO: SACOLÃO

4.1 A Empresa

Há mais de 20 anos no mercado natalense, o Sacolão atualmente se

concretiza no Estado como uma marca sólida nas categorias mais relevantes. Como

empresa varejista de comércio, atua no ramo de cosméticos, telefonia, bazar, cama,

mesa, banho, artigos para o lar, artigos para bebês, brinquedos, utensílios

domésticos, entre outros. Atualmente a empresa conta com 14 lojas ativas na capital

Potiguar.

Em 2012, o Sacolão iniciou o projeto Sacolão.com, onde está trabalhando

para construir a melhor opção de e-commerce do Brasil para seus clientes,

fornecedores e funcionários.

4.2 Pioneirismo

O Sacolão decidiu fazer comércio virtual no ano de 2012, quando

percebeu o crescimento das lojas virtuais no país. Expandir sua rede de lojas á

municípios com menos de 15 mil habitantes, sem ter que investir pesado na criação

de pontos de venda tradicionais.

Em 2014, o Sacolão realizou um investimento de R$ 60.000,00 em

treinamento para os funcionários e em melhorias na plataforma do site que devido

ao crescimento das vendas já apresentava algumas limitações.

O crescimento das vendas das lojas físicas foi equivalente a 8,73% no

ano de 2013, enquanto o crescimento das vendas da loja virtual chegou a 220% no

mesmo período. A intenção da empresa partindo dos investimentos realizados é

aumentar ainda mais esses números até o final deste ano.

4.3 Perfil dos Clientes

A empresa ainda não implementou um banco de dados dos clientes nas

lojas físicas. Entretanto na loja virtual possui banco de dados, mas ainda não com

informações mais detalhadas sobre o perfil dos clientes.

42

Segundo a administração do Sacolão, o consumidor típico da empresa é

majoritariamente do sexo feminino, tanto nas lojas físicas quanto na loja virtual.

A categoria de produtos comercializados pelo sacolão que mais vende é a

categoria de Beleza e Cosméticos que chega a atingir até 85% das vendas.

O público que enche o carrinho virtual no site do sacolão.com é

predominantemente das classes B e C. Atualmente o Sacolão tem buscado atingir o

público da Classe A através da comercialização de produtos mais exclusivos que

são vendidos somente pelo site.

O perfil do cliente das lojas convencionais varia de acordo com a

localização geográfica da loja, exemplo: as lojas do centro predominam

consumidores das classes C e D, por isso existem produtos mais populares que são

comercializados somente por essas lojas. Já as lojas de bairro, predominam os

clientes das classes B e C, assim como os clientes do site.

Atualmente as características dos clientes do site sacolão.com são as

seguintes:

85% dos clientes são do sexo feminino;

Localização:

53% dos clientes estão localizados no estado do Rio Grande do Norte;

21,6% nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro.

Modalidade de pagamento:

58,15% utilizam cartão de crédito;

21,60% utiliza o boleto como forma de pagamento.

Ticket médio de compras

- Lojas Convencionais: R$ 72,47

- Loja Virtual: R$ 201,34

No ano de 2013, 1.858 clientes realizaram ao menos uma compra pela

loja online do Sacolão. O gasto desses clientes cresceu de R$ 164,30 em 2012 (ano

43

do lançamento do site), para R$ 201,34 em 2013, registrando um aumento de 18,4%

nos gastos.

Em volume de vendas a categoria de beleza e cosméticos lidera com

participação de 85% nas vendas, seguido pelas categorias de bebês com 6% e

brinquedos com 5% das vendas online.

4.4 Mix de Produtos

A organização tem como principal vantagem competitiva o mix de

produtos quando comparado a outras redes de varejo no RN.

A implementação da venda de produtos mais exclusivos através da loja

virtual colaborou na evolução das vendas que resultaram em um acréscimo de 220%

quando comparado às vendas de 2012 (ano de abertura da loja virtual).

4.5 E-commerce do Sacolão

Em 2012 o Sacolão percebeu que grande fluxo de pessoas nas lojas

físicas acontecia nos finais de semana. Foi diagnosticado que grande parte desse

fluxo era composto por pessoas que se deslocavam das cidades do interior do

estado até o Sacolão (a maior parte desses clientes trabalham com pequenos salões

de beleza ou lojas no comércio dos municípios). Esses clientes vinham comprar

produtos para seus pequenos negócios e aproveitavam os finais de semana para

fazer isso.

Partindo do contexto apresentado, a empresa avaliou a real necessidade

de estruturar a própria loja virtual, decidindo então implementar o e-commerce que

atenderia a essas pessoas que estivessem longe das lojas convencionais.

Vivenciando um momento em que o e-commerce tem ganhado espaço

cada vez maior no comercio mundial, outras vantagens se destacaram com a

abertura da loja virtual. Os produtos ficaram em média 30% mais baratos (redução

nos custos com lojas convencionais, grande número de funcionários, entre outros) e

ainda conseguiriam entregar as compras destinadas aos municípios do RN e João

44

Pessoa na Paraíba sem nenhum custo adicional para os clientes que comprassem

mais de R$199,00.

4.5.1 Loja virtual

O foco da loja virtual é atender as cidades do interior no estado e bairros

onde uma loja convencional não seria apropriada para instalação, devido os altos

investimentos necessários. Além de que uma loja convencional necessita em média

de 60 funcionários para o pleno funcionamento, enquanto uma loja virtual precisa

apenas de sete funcionários trabalhando.

Em 2013, o site atingiu o crescimento de 220% nas vendas quando

comparado com o ano de 2012. O número de visitantes no site também aumentou,

chegando a 215.065.

O público alvo do sacolão.com são os públicos das classes A e B. O site

possui atualmente cerca de 30 mil imagens no banco de dados.

Figura 10: Abertura do site do Sacolão.com

45

Fonte: Sacolao.com, 2014

No site existe uma vendedora virtual (que está online no mesmo horário

de funcionamento da loja física), disponível para auxiliar o cliente na hora da

compra.

A vendedora virtual deve tirar qualquer dúvida que o cliente tenha sobre

os tipos de tecnologias dos produtos, curiosidades e informações relevantes ao

departamento escolhido pelo cliente.

Figura 11: Vendedora do site do Sacolão.

Fonte: Sacolao.com, 2014.

46

Figura 12: Portal de dúvidas do site do Sacolão.

Fonte: Sacolao.com, 2014.

O site apresenta os seguintes dados sobre o portal de compras no ano de

2013:

Visitantes únicos: 215.065 mil.

Crescimento das vendas: o sacolao.com registrou um crescimento de

220% nas vendas comparado ao ano de 2012 (ano da abertura do site).

Número de clientes: 1.858 mil.

4.6 Marketing do Sacolão

O Sacolão não possui um departamento de marketing próprio, as

campanhas promocionais e divulgação da marca são desenvolvidas por empresas

de publicidade terceirizadas.

A direção do Sacolão define as campanhas e ações da empresa e as

equipes responsáveis pelo desenvolvimento do que foi definido cria as campanhas e

ações.

47

No caso das lojas convencionais, o visual e layout das lojas são definidos

por uma empresa de publicidade terceirizada, assim como as campanhas para

divulgação da marca e ações.

Já no caso da loja virtual, as campanhas são desenvolvidas pela própria

equipe de site e nem sempre as ações que acontecem no e-commerce, acontecem

nas lojas convencionais.

A forma de divulgação dessas ações utiliza os seguintes tipos marketing:

E-mail Marketing: essa ferramenta é utilizada pelo sacolão

principalmente como forma de fidelizar os clientes que realizaram compras no site.

Um exemplo das ações definidas pela diretoria e divulgadas via e-mail são cupons

de desconto para tentar manter o cliente e incentivar novas compras.

Mídias sociais: o sacolão hoje atua em dois veículos de mídias sócias,

sendo eles: Facebook e Instagram. A participação da empresa nessas mídias busca

atingir um público maior que também estejam conectadas a essas mídias e a partir

de algumas ações definidas pela empresa e publicadas nessas mídias gerem o

chamado “marketing viral” que buscará atingir um público ainda maior de possíveis

clientes.

Marketing viral: o Marketing viral é resultado das campanhas definidas

pela empresa, nas mídias sociais, que tem como objetivo gerar pontos atrativos aos

usuários dessas mídias (ex.: descontos, sorteios, entre outros) e os façam replicar

em seus perfis as campanhas publicadas pela empresa.

Mobile Marketing: também utilizada como ferramenta de fidelização

só que ainda pouco desenvolvida pela empresa. O mobile marketing não chega a

ser tão utilizado quanto o e-mail marketing na divulgação das ações da empresa. A

ferramenta atualmente é utilizada para contato com todos os clientes do Sacolão e

tem como principal finalidade manter o cliente atualizado sobre as campanhas da

empresa.

4.7 Situação Atual

Segundo o responsável pelo setor administrativo da loja virtual “O

Sacolão tem investido na melhoria plataforma virtual, com o objetivo de

operacionalizar com os modelos mais novos e mais interativos do e-commerce”. Em

48

2014, R$ 60.000,00 já foram investidos na plataforma para possibilitar a melhoria no

acesso dos usuários e para o treinamento dos funcionários da loja virtual.

A empresa abriu o seu e-commerce, visando não apenas modernizar

suas atividades, mas diversificar o público alvo, fazendo com que mais pessoas

tenham acesso aos seus produtos.

O sacolão.com tem como compromisso oferecer através de seu site um

serviço ágil, atendimento de excelência e de extrema confiança. Segundo

informações publicadas no perfil da empresa em 2012, “Queremos proporcionar aos

nossos clientes a satisfação em comprar pela internet, oferecendo as melhores

ofertas e lançamentos pelos melhores preços e agilidade”.

49

5 CONCLUSÃO

A internet revolucionou o mercado de compras e vendas, possibilitando

ao mundo mais acesso a informação de qualidade e mais integração nos comércios

e etnias.

O crescimento das lojas virtuais no mundo tem conseguido melhorar a

qualidade de vida de muitas pessoas que antes não tinham tanto acesso a

determinados produtos e serviços devido a sua localização ou mesmo dificuldade

em acessar a internet (fator que tem diminuído bastante no Brasil devido a melhoria

econômica da população brasileira).

Com as lojas virtuais, algumas ferramentas passaram a ser utilizadas

como forma de agregar e fidelizar mais clientes para essas lojas.

Para muitas empresas, o e-commerce é mais um caminho para conseguir

vender mais seus produtos, para se atualizar sobre a concorrência e atingir um

público maior de clientes.

Para os clientes, as lojas virtuais vêm como alternativa para se comprar

com mais comodidade. Em suma, a tendência do e-commerce é aumentar sua

participação dentro do PIB nacional e gerar mais empresas que ofereçam melhores

produtos a preços mais competitivos, buscando sempre atrair mais clientes para

esse tipo de comércio.

Segundo o estudo de caso que analisa o e-commerce do Sacolão como

empresa virtual, a empresa se destaca no comércio local pela implementação da loja

virtual, que acaba elevando o potencial competitivo da mesma. Segundo os dados

avaliados no estudo, é possível dizer que a confiança dos clientes tem aumentado

nos últimos anos, o que fez crescer o valor do ticket médio das compras no

sacolão.com e alavancou um crescimento nas vendas em mais de 200% ano de

2013. Além de ter mostrado a preocupação que a empresa tem em diminuir suas

limitações, implementando melhores sistemas de operação e treinamento de

pessoal.

Entretanto, nota-se que ainda existe a necessidade de melhorias na

definição do tipo de cliente que o Sacolão atende. A falta de banco de dados e de

pesquisas exploratórias do perfil dos clientes dificulta a realização eficaz das

campanhas e ações uma vez que a empresa não sabe como atingir o tipo de cliente

que ela deseja.

50

A falta de foco no cliente também é constatada na falta de departamento

de marketing próprio. Ao abrir mão de um departamento próprio para as criações de

campanhas e ações da empresa, o Sacolão deixa a critério de outra empresa definir

o seu principal cliente, situação que muitas vezes peca pela falta de personalização.

O desempenho do e-commerce do Sacolão ainda não atingiu seu ponto

ótimo uma vez que segundo o gerente da loja física “As vendas do Sacolão.com

ainda não pagam os custos com o site, em volume de vendas, o faturamento não

chega nem próximo ao faturamento de uma loja física”.

Para que o Sacolão consiga crescer ainda mais no mercado nacional e

consiga realizar o seu objetivo que é “estar trabalhando para construir a melhor

opção de e-commerce do Brasil para seus clientes, fornecedores e funcionários”.

Seria recomendado que a empresa conhecesse quais são as necessidades de seus

principais clientes e procurasse estudar o perfil deles. O foco no cliente é fator chave

para o sucesso da empresa. Felipini (2006, p.17) cita que: “Desde que o homem

começou a transacionar, passando pelo surgimento do marketing, sabe-se que, ao

longo prazo, o que efetivamente importa é o atendimento eficiente das necessidades

dos clientes”, e que desenvolvesse mais os tipos de marketing como veículo de

divulgação da marca, por exemplo, o Mobile Marketing, que contraditoriamente aos

maiores níveis de desenvolvimento dessa ferramenta, ainda é o tipo de marketing

menos utilizado pela empresa.

Dessa forma, conclui-se que o estudo do e-commerce na empresa

Sacolão identificou falhas de comunicação entre o setor administrativo e marketing

(empresa terceirizada) para estudar o perfil do seu público-alvo e entender as suas

necessidades, deixando, assim, de crescer ainda mais suas vendas, e

comprometendo no longo prazo, que a empresa atinja seu objetivo em “construir a

melhor opção de e-commerce do Brasil para seus clientes, fornecedores e

funcionários”.

51

6 REFERÊNCIAS

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2. CIASHOP. Motivos para abrir uma loja virtual. Disponível em: <

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10. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall,

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52

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Transferência da Informação. Disponível em: <http://www.pontomidia.com.br/raquel/arquivos/consideracoes_sobre_o_twitter_i_definicao.html>. Acesso em 05 abri. de 2014.

16. MARTIN, Chuck. O futuro da internet. São Paulo: Makron books, 2000. 17. MORAES, Roque. Uma tempestade de luz: a compreensão possibilitada

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22. SOLOMON, Michael R. Comportamento do Consumidor: comprando,

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118. 25. VERGARA, S. C. Projetos de pesquisa m administração. 9 ed. São Paulo:

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marketing. Disponível em <http://www.dicaswp.com.br/ferramentas-servicos-

mobile-marketing/>. Acesso em 02 Abri. de 2014.

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Apêndice- Questionário

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QUESTIONÁRIO

1.Como surgiu a Empresa Sacolão?

2.Como foi percebida a necessidade da implementação de uma loja

virtual?

3.Como se deu a implementação da loja virtual do sacolão?

4.Quais os fatores que mais impactaram na implementação da loja virtual

do Sacolão?

5.Quanto tempo foi necessário para implementação da loja virtual do

Sacolão?

6.Quanto de investimento foi utilizado na implementação da loja virtual do

sacolão?

7.Quanto de investimento é necessário em média para se instalar uma

loja física do sacolão?

8.Quantos funcionários são necessários para o pleno funcionamento de

uma loja virtual do sacolão?

9.Quantos funcionários são necessários para o pleno funcionamento de

uma loja física do sacolão?

10.Qual o faturamento médio no ano de 2013 da loja virtual do sacolão?

11.Qual o faturamento médio no ano de 2013 de uma das lojas físicas do

sacolão?

12.Quantos clientes foram atendidos em média no ano de 2013 na loja

virtual do sacolão?

13.Quantos clientes foram atendidos em media no ano de 2013 na loja

física do sacolão?

14.O sacolão tem mecanismos para avaliar o tipo de cliente que busca

sua loja virtual?

15.Se sim, qual a renda média dos clientes da loja online?

16.Qual a faixa etária dos clientes da loja online?

17.Qual o sexo que mais realiza compras no site?

18.Qual o ticket médio de compras na loja virtual do sacolão? E da loja

física?

19.Com quantas categorias de produtos o Sacolão trabalha?

20.Quantos produtos em media são comercializados pelo Sacolão?

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21.Qual a categoria do produto que mais se comercializa na loja virtual do

sacolão? E na loja física?

22.Qual a diferença entre os estoques da loja virtual e da loja física do

sacolão?

23.Qual o foco da loja virtual do sacolão, qual a meta que a empresa

busca atingir com a implementação da loja virtual?

24.O sacolão busca promover a loja virtual em mídias sociais, o que a

empresa acha dessas mídias?

25.Qual o marketing mais utilizado pelo sacolão para promover a loja

virtual?

26.Qual a promoção mais utilizada pelo sacolão na loja virtual?

27.Qual o marketing mais utilizado pelo Sacolão da busca de fidelizar o

cliente da loja virtual?

28.Qual o tipo de frente utilizado pelo sacolão nas compras da loja virtual?

29.O sacolão está satisfeito com o serviço de entrega dos produtos

vendidos via loja virtual? E os clientes, também estão satisfeitos com o frente

disponibilizado pelo sacolão?

30.Quais pontos são considerados mais relevantes pelo Sacolão na

busca pela melhoria da loja virtual da empresa?

31.A empresa pretende aderir a loja virtual aos aplicativos móveis?

Considera a alternativa imprescindível aos consumidores?