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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO
CONHECIMENTO
JOSIMEIRE KALINA PEIXOTO DA SILVA
IMPLANTAÇÃO DE SISTESMAS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE: UMA ANÁLISE
DA ACEITAÇÃO E USO NA DIVISÃO DE SAÚDE DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA
DO RIO GRANDE DO NORTE
NATAL/RN
2019
JOSIMEIRE KALINA PEIXOTO DA SILVA
IMPLANTAÇÃO DE SISTESMAS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE: UMA ANÁLISE
DA ACEITAÇÃO E USO NA DIVISÃO DE SAÚDE DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA
DO RIO GRANDE DO NORTE
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Gestão da Informação e do
Conhecimento, da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, como requisito parcial para
obtenção do título de Mestre em Gestão da
Informação e do Conhecimento.
Área de concentração: Informação na
Sociedade Contemporânea.
Linha de pesquisa: Gestão da Informação e do
Conhecimento
Orientador: Prof. Dr. Daniel de Araújo
Martins
NATAL/RN
2019
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
Silva, Josimeire Kalina Peixoto da.
Implantação de sistemas de informação em saúde: uma análise da
aceitação e uso na divisão de saúde da Assembléia Legislativa do Rio Grande do Norte / Josimeire Kalina Peixoto da Silva. - 2019.
144 f.: il.
Dissertação (Mestrado em Gestão da Informação e do Conhecimento) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação
em Gestão da Informação e do Conhecimento. - Natal, RN, 2019.
Orientador: Prof. Dr. Daniel de Araújo Martins.
Coorientador: Profa. Dra. Anatália Saraiva Martins Ramos. Coorientador: Prof. Dr. Roosevelt Bezerra da Silva Filho.
1. Gestão da informação e do conhecimento - Dissertação. 2.
Sistemas de Informação - Implantação - Dissertação. 3. Sistemas de
Informação - Saúde - Dissertação. 4. Fatores críticos de sucesso -
Dissertação. 5. Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte -
Dissertação. I. Martins, Daniel de Araújo. II. Ramos, Anatália Saraiva Martins. III. Silva Filho, Roosevelt Bezerra da. IV.
Título.
RN/UF/CCSA CDU 004.78:025.4.036
Elaborado por Shirley de Carvalho Guedes - CRB-15/404
JOSIMEIRE KALINA PEIXOTO DA SILVA
IMPLANTAÇÃO DE SISTESMAS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE: UMA ANÁLISE
DA ACEITAÇÃO E USO NA DIVISÃO DE SAÚDE DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA
DO RIO GRANDE DO NORTE
Dissertação apresentada como requisito para
obtenção do grau de Mestre em Gestão da
Informação e do Conhecimento da
Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
________________________________________
Prof. Dr. Daniel de Araújo Martins
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
(Orientador)
________________________________________
Profª. Drª. Anatália Saraiva Martins Ramos
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
(Examinadora Interna)
________________________________________
Roosevelt Bezerra da Silva Filho
Universidade Maurício de Nassau
(Examinador Externo)
Dedico esta pesquisa aos meus familiares,
alicerce de toda a minha vida, em especial ao
meu marido, companheiro de todos os
momentos, que sempre me estimulou a correr
atrás dos meus sonhos, que me faz acreditar
diariamente que com dedicação, amor e
persistência, qualquer objetivo pode ser
alcançado.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por sempre me abençoar e me proteger, por me dar forças e determinação para
que eu não desistisse no meio dessa caminhada e por permitir que eu concluísse esse grande
sonho.
Ao meu esposo, por me apoiar desde o início dessa empreitada sem reclamar das minhas
ausências quando eu necessitava estudar, por colaborar na revisão desse trabalho e por me
incentivar a correr atrás dos meus objetivos.
Aos meus pais, Raimunda e Josimar, por sempre me fazerem acreditar que a educação
transforma vidas e por todo o empenho em garantir que eu tivesse acesso a um ensino de
qualidade tanto em casa quanto na escola.
Aos meus irmãos, Kaliane, Kadja e Kaio, por acreditarem no meu potencial e me
encorajarem a batalhar pelos meus sonhos.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Daniel de Araújo, por ter aceitado ser meu guia nesse
projeto, por ser sempre solícito, disponível e rápido nas minhas orientações. Obrigada pela sua
paciência e dedicação e por ter compartilhado comigo seu vasto conhecimento.
Aos membros da Banca, Prof. Dra. Anatália e Prof. Dr. Roosevelt, por toda contribuição
e instruções fornecidas.
À Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte, pela oportunidade e por incentivar
seus funcionários a se qualificarem com a finalidade de oferecer serviços de maior qualidade
para a sociedade.
Aos professores do PPGIC, em especial a prof. Andreia, por todo o aprendizado
compartilhado, por serem incentivadores do nosso sucesso, por serem tão dedicados a esse
programa.
Aos colegas da segunda e terceira turma do PPGIC, por me acolherem de forma tão
humana, pelos momentos de partilhar conhecimento ou simplesmente pelos momentos de
risada solta e companheirismo.
Aos meus coordenadores, Geane e Ricardo, por terem permitido que eu cursasse o
mestrado e por terem organizado meus horários para que eu pudesse assistir às aulas.
As minhas amigas e irmãs de coração, Camila, Kamila e Rennata, por terem me
incentivado a ingressar nessa pós-graduação, por terem sido compreensivas quando precisei me
ausentar, por terem me dado todo o suporte que eu precisava para concluir esse projeto.
Enfim, agradeço a todos e a todas que contribuíram na realização desse meu propósito.
Meu muito obrigado a vocês que fizeram a diferença na concretização desse sonho.
RESUMO
Os sistemas de informação são ferramentas relevantes para gerenciar as informações
necessárias para o processo de planejamento e tomada de decisão das organizações. No espaço
das instituições de saúde, essa ferramenta vem colaborando no fortalecimento da gestão em
saúde e para garantir a disponibilização de serviços mais eficientes e eficazes. Mas no processo
de implantação dos sistemas, vários fatores podem contribuir para o seu sucesso ou fracasso. A
respeito disso, alguns modelos teóricos buscam explicar o sucesso na adoção de sistemas de
informação, analisando a aceitação e o uso de tecnologias pelos usuários, dentre esses, destaca-
se a Teoria de Aceitação e Uso – TAM e suas versões. Diante dessa configuração, este estudo
tem por objetivo, de modo geral, analisar como está caracterizada a aceitação e uso do sistema
de informação implantado na Divisão de Saúde e Bem-estar da Assembleia Legislativa do
Estado do Rio Grande do Norte pelos usuários finais. O percurso metodológico utilizado nesta
pesquisa tem por base uma abordagem mista e descritiva. Para a coleta de dados, faz uso de
questionários, com questões abertas e fechadas, aplicados com os usuários finais do sistema
implantado para captar as suas percepções no que diz respeito ao uso e aceitação do sistema.
Também foram utilizadas entrevistas semiestruturadas com a equipe de tecnologia da
informação responsável pelo sistema para identificar pontos críticos do processo de adoção do
sistema. Analisa os dados a partir de estatística descritiva para tratar os aspectos quantitativos
e da análise de conteúdo de Bardin para explorar os dados qualitativos. Os resultados
encontrados apontaram que o sistema em questão é bem aceito pela maioria dos usuários, mas
que apresenta falhas técnicas que precisam ser revertidas. Os fatores críticos que inibiram o
sucesso do sistema foram indicados por falhas na infraestrutura, declínio do apoio dos gerentes,
problemas na estrutura do sistema e a resistência de alguns usuários em aceitar e utilizar o
sistema diariamente. Em contrapartida, a utilidade percebida, a colaboração de alguns usuários
e o apoio dos gestores promoveram o êxito do sistema. As estratégias sugeridas para superar as
limitações destacadas são a Gestão de Mudanças, diálogo entre todos os atores envolvidos nesse
processo, mais apoio dos gerentes, adequações do sistema para facilitar o seu uso e a realização
de treinamentos. Assim, ressalta-se que esse estudo contribui para ampliar o debate sobre o uso
de sistemas de informação em saúde e poderá colaborar para o aperfeiçoamento do sistema de
implantado na Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte.
Palavras-chaves: Implantação de Sistemas de Informação. Sistemas de Informação em Saúde.
Fatores críticos de sucesso. Aceitação e uso de tecnologia. Assembleia Legislativa do Rio
Grande do Norte.
ABSTRACT
Information systems are important tools to manager information to the strategic plan process
and to take decisions in the company. In the healthy institutions, this tool collaborates to the
enforcement of the health manager ensuring more efficient and effective services. During
system implementation, many factors contribute to the success or failure. To this, some
theoretical models try to explain the success to adopt information system, analyzing customer
acceptation and technology use, among them, it detaches Technology Acceptance Model –
TAM and updated versions. Related to that, this study aims to, in general, analyze the final
customer acceptation and system use in the Divisão de Saúde e Bem-estar at the Legislative
Assembly in the Rio Grande do Norte. The methodological approach used in this research is
based on a mixed and descriptive approach. To collect data, there is an application of a
questionnaire, with free and direct questions, to the final customers system to understand their
perceptions related to the use and system acceptation. There are, yet, semi structured interviews
to the information technology staff to identify system critical issue. It analyzes data with a
descriptive statistic to treat quantitative aspects and Bardin’s content to analyze qualitative data.
Results point that customers says is a good system, but it needs some improvement. Critical
factors that inhibited system success were indicated by infrastructure failures, declining
managerial support, system structure problems, and the resilience of some users to accepting
and using the system on a daily basis. In contrast, the perceived utility, the collaboration of
some users and the support of the managers promoted the success of the system. The suggested
strategies to overcome the highlighted limitations are Change Management, dialogue among all
actors involved in this process, more support from the managers, adaptations of the system to
facilitate its use and the realization of training. Thus, it is emphasized that this study contributes
to broadening the debate on the use of health information systems and may contribute to the
improvement of the system implemented in the Legislative Assembly of Rio Grande do Norte.
Keywords: Information system implementation. Health Information Systems. Critical issues to
the success. Acceptation and technology use. Legislative Assembly of Rio Grande do Norte.
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 - Tipos de Sistemas de Informação................................................................. 33
QUADRO 2 - Fatores promotores do sucesso de implantação de SI .................................. 46
QUADRO 3 - Fatores inibidores do sucesso de implantação de SI .................................... 47
QUADRO 4 - Fatores que medem o sucesso dos sistemas de informação e respectivos
autores .................................................................................................................................
50
QUADRO 5 - Perguntas e Construtos do Questionário ..................................................... 67
QUADRO 6 - Percurso Metodológico ................................................................................ 71
QUADRO 7- Entrevistas com equipe de TI ........................................................................ 97
QUADRO 8 - Pontos concordantes entre usuários e equipe de TI ..................................... 109
QUADRO 9 - Pontos discordantes entre usuários e equipe de TI ...................................... 109
QUADRO 10 - Plano de Ação Diálogo entre atores ........................................................... 115
QUADRO 11 - Plano de Ação Gestão de Mudança ............................................................. 116
QUADRO 12 – Plano de Ação Apoio da Gestão ................................................................. 118
QUADRO 13 - Plano de Ação Readequação do Software ................................................... 120
QUADRO 14 - Plano de Ação Treinamentos ...................................................................... 121
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 - Funções de um Sistema de Informação..................................................... 31
FIGURA 2 - Ciclo de vida dos sistemas de informação ................................................ 35
FIGURA 3 - Atividades de implementação do Sistema de Informação ....................... 36
FIGURA 4 - Ciclo de vida de sistemas de Turban, McLean e Wetherbe........................ 36
FIGURA 5 - Ciclo de vida de sistemas de Laudon e Laudon ........................................ 37
FIGURA 6 - Resumo dos passos do desenvolvimento do sistema de informação .......... 37
FIGURA 7- Dez fatores de sucesso do Sistema de informação de O’Brien e Marakas 44
FIGURA 8 - Elementos Críticos do Sucesso de Implantação do Sistema........................ 47
FIGURA 9 - Modelo de Sucesso de Sistema de Informação de Delone e McLean
atualizado (2003) ...........................................................................................................
48
FIGURA 10 - Modelo de Gable, Sedara e Chan (2003) ............................................... 49
FIGURA 11 - Teoria da Ação Racional ........................................................................ 52
FIGURA 12 - Teoria do Comportamento Planejado ..................................................... 53
FIGURA 13 - Modelo de Aceitação e Uso – TAM ...................................................... 54
FIGURA 14 - Modelo de Aceitação de Tecnologia Expandido - TAM 2 .................... 56
FIGURA 15 - Arcabouço Teórico ................................................................................. 58
FIGURA 16 - Relação Teoria e Prática do estudo ........................................................ 60
FIGURA 17 - Organograma Setores Administrativos da ALERN ............................... 63
FIGURA 18 - Gráfico 01: Gênero ................................................................................. 73
FIGURA 19 - Gráfico 02: Idade .................................................................................... 73
FIGURA 20 - Gráfico 03: Ocupação............................................................................. 74
FIGURA 21 - Gráfico 04: Nível de Instrução ............................................................... 74
FIGURA 22 - Gráfico 05: Tempo de atuação no setor ................................................. 75
FIGURA 23 - Gráfico 06: Uso do Sistema ................................................................... 78
FIGURA 24 - Gráfico 07: Utilidade Percebida ............................................................ 80
FIGURA 25 - Gráfico 08: Facilidade de Uso Percebida ............................................... 82
FIGURA 26 - Gráfico 09: Norma Subjetiva ................................................................. 84
FIGURA 27 - Gráfico 10: Voluntariedade .................................................................... 86
FIGURA 28 - Gráfico 11: Imagem ............................................................................... 88
FIGURA 29 - Gráfico 12: Relevância para o Emprego ................................................ 89
FIGURA 30 - Gráfico 13: Qualidade de Saída ............................................................... 91
FIGURA 31 - Gráfico 14: Demonstrabilidade de Resultados ......................................... 93
FIGURA 32 - Interface Inicial do Sistema de Informação ........................................... 100
FIGURA 33 - Mapa de Relacionamento ........................................................................ 113
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 - Análise descritiva dos construtos do TAM 2 na pesquisa ...................... 76
TABELA 2 - Médias dos construtos TAM 2 .............................................................. 77
TABELA 3 - Uso do Sistema ....................................................................................... 78
TABELA 4 - Utilidade Percebida ................................................................................................. 80
TABELA 5 - Facilidade de uso percebida ................................................................... 82
TABELA 6 - Norma subjetiva ...................................................................................... 84
TABELA 7 – Voluntariedade ....................................................................................... 86
TABELA 8 – Imagem .................................................................................................. 87
TABELA 9 - Relevância Para o Emprego ................................................................... 89
TABELA 10 - Qualidade de Saída ............................................................................... 90
TABELA 11 - Demonstrabilidade de Resultados .......................................................... 92
LISTA DE SIGLAS
ALERN - Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Norte
CRM - Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente
ENANCIB - Encontro Nacional de Pesquisa em Ciência da Informação
ERP - Sistemas Integrados
GI - Gestão da Informação
SAD - Sistemas de Apoio à Decisão
SCM - Sistema de Gestão de Cadeia de Suprimentos
SGS - Sistema de Gestão do Conhecimento
SI - Sistema de Informação
SIG - Sistemas de Informação Gerencial
SPT - Sistemas de informação Transacional
TAM - Technology Acceptance Model
TI - Tecnologia de Informação
UPA - Unidade de Pronto Atendimento
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 16
1.1 OBJETIVOS ............................................................................................................ 20
1.1.1 Objetivo Geral ....................................................................................................... 20
1.1.2 Objetivos Específicos ............................................................................................ 20
1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 21
1.3 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ...................................................................... 22
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 23
2.1 SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO .......................................................................... 23
2.2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO ................................................................................. 26
2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................................................. 29
2.3.1 Conceitos................................................................................................................ 29
2.3.2 Implantação de Sistemas de Informação ............................................................. 34
2.3.3 Sistemas de Informação em Saúde ....................................................................... 39
2.4 FATORES PROMOTORES OU INIBIDORES QUE PODEM INFLUENCIAR NO
SUCESSO DE IMPLANTAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ..............
43
2.4.1 Modelos que avaliam o sucesso de implantação de Sistemas de Informação .......... 48
2.5 MODELOS DE ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA ................................................. 51
2.5.1 Teoria da Ação Racional –TRA .............................................................................. 51
2.5.2 Teoria do Comportamento Planejado - TPB ........................................................... 52
2.5.3 Modelo de Aceitação de Tecnologia –TAM ........................................................... 53
2.5.4 Modelo de Aceitação e Uso Estendido - TAM 2 ..................................................... 55
2.6 ARCABOUÇO TEÓRICO ........................................................................................ 58
3 METODOLOGIA ....................................................................................................... 61
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ......................................................................... 61
3.2 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .................................................................... 62
3.2.1 Instituição da Pesquisa ............................................................................................ 62
3.2.2 Caracterização dos Sujeitos da Pesquisa ................................................................. 64
3.3 COLETA DE DADOS .............................................................................................. 65
3.3.1 Pesquisa Quantitativa – Censitária .......................................................................... 65
3.3.1.1 Instrumento ......................................................................................................... 66
3.3.2 Pesquisa Qualitativa ................................................................................................ 68
3.3.2.1 Questões Abertas ................................................................................................. 68
3.3.2.2 Entrevistas Semiestruturadas ............................................................................... 68
3.4 ANÁLISE DE DADOS ............................................................................................. 69
3.4.1 Análise Quantitativa ............................................................................................... 69
3.4.2 Análise Qualitativa ................................................................................................. 70
4 ANÁLISE E RESULTADOS ..................................................................................... 72
4.1 CARACTERÍSTICAS DA POPULAÇÃO ............................................................... 72
4.2 CONSTRUTOS DO MODELO TAM 2 .................................................................... 75
4.2.1 Intenção de Uso ....................................................................................................... 77
4.2.2 Utilidade Percebida ................................................................................................. 79
4.2.3 Facilidade de Uso Percebida ................................................................................... 82
4.2.4 Norma Subjetiva .................................................................................................... 84
4.2.5 Voluntariedade ....................................................................................................... 85
4.2.6. Imagem .................................................................................................................. 87
4.2.7 Relevância para o Emprego .................................................................................... 89
4.2.8 Qualidade da Saída ................................................................................................. 90
4.2.9 Demonstrabilidade de Resultados ........................................................................... 92
4.3 ANÁLISE DAS QUESTÕES ABERTAS ................................................................. 94
4.4 IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO NA PERSPECTIVA DA
EQUIPE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................................
96
4.5 ACEITAÇÃO E USO DO SISTEMA DE SAÚDE NA DIVISÃO DE SAÚDE DA
ALERN E SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DESSE SISTEMA..............................
108
5- RECOMENDAÇÕES DE MELHORIAS ............................................................... 112
5.1 FALTA DE DIÁLOGO ENTRE OS ATORES ENVOLVIDOS NO SISTEMA DE
INFORMAÇÃO................................................................................................................
114
5.2 RESISTÊNCIA EM ACEITAR E USAR O SISTEMA ............................................ 115
5.3 FALTA DE APOIO DA GESTÃO ............................................................................. 117
5.4 DIFICULDADE EM USAR O SISTEMA ................................................................. 118
5.5 TREINAMENTO INSUFICIENTE ........................................................................... 121
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 123
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 125
APÊNDICES .................................................................................................................. 139
APÊNDICE A- ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA COM USUÁRIOS DO
SISTEMA........................................................................................................................
140
APÊNDICE B - ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA COM EQUIPE TÉCNICA ... 143
APÊNDICE C - TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO............. 145
17
1 INTRODUÇÃO
Vive-se, atualmente, a era da informação, na qual diariamente são produzidos e
consumidos milhares de novos informes, das mais variadas fontes e de diferentes graus de
qualidade e confiabilidade. Tenório (2007) esclarece que o século XX, marcado por grandes
mudanças sociais, econômicas e tecnológicas, assinala o início da sociedade da informação e
do conhecimento, em que as organizações passam a necessitar de novas formas de gestão e
restruturação de seus processos produtivos. É nesse contexto que Choo (2003) destaca que a
informação se tornou um elemento intrínseco de quase tudo que está relacionado às
organizações, principalmente no que diz respeito à sua sobrevivência no cenário de
globalização.
Reginato e Gracioli (2012) ratificam que essas instituições, para se adaptarem às
mudanças tanto internas como externas acarretadas por esse mundo globalizado, necessitam
dispor de informações de qualidade que ajudem a orientar recursos, habilidades e competências
exigidas por esse panorama. Desse modo, é relevante usar a informação de maneira estratégica
para que ela possa colaborar no processo de tomada de decisão e planejamento de ações,
visando o melhor desempenho da organização. Para alcançar esse objetivo, é fundamental
gerenciar essas informações de maneira eficaz, já que ao realizar essa ação poderão ser
melhorados os fluxos informacionais e aumentar a produtividade e qualidade dos processos
organizacionais. Assim, algumas estratégias foram desenvolvidas para garantir que o uso da
informação fosse adequado (REGINATO e GRACIOLI, 2012; SANTOS e VALENTIM,
2015).
É diante desse quadro desafiador, conforme salientado por Persegona (2018), de obter
informações relevantes, precisas e oportunas, que tanto as empresas privadas como os órgãos
públicos enfrentam cotidianamente, que a Gestão da Informação, ou GI, desponta como uma
estratégia preponderante para atingir o sucesso almejado. Essa gestão, como destaca Barbosa
(2008), tem como elemento central as informações, sobretudo aquelas que estão explícitas em
documentos, bem como utiliza ferramentas como sistemas de informação para apoiá-la. Nessa
conjuntura, os sistemas de informação são dispositivos que contribuem para efetivar a GI ao
organizar as informações existentes através da interação entre tecnologias da informação,
pessoas e processos.
Dessa forma, infere-se que uma das principais finalidades dos Sistemas de Informação
é disponibilizar informações necessárias para o sucesso e sobrevivência das organizações,
18
garantindo a racionalização de recursos e o desenvolvimento das instituições (O’BRIEN e
MARAKAS, 2013; LAUDON e LAUDON, 2010; FARRELL, 2004).
Esses sistemas estão presentes na vida cotidiana das pessoas e são responsáveis por
coletar, processar e disseminar as informações, tendo como uma de suas características
promover o alinhamento da tecnologia às necessidades organizacionais. Mas nem sempre os
sistemas conseguem atingir esse objetivo, pois, algumas vezes, existem percalços que impedem
que essa ferramenta consiga concretizar essa tarefa. Portanto, ressalta-se a existência de fatores
críticos que determinam o sucesso do sistema de informação (AUDY, ANDRADE e CIDRAL,
2005; RAINER e CEGIELSKI, 2015).
Para Rodriguez e Sopena (2015), a análise de fatores críticos de sucesso é fundamental
para avaliar o êxito de implantação do sistema. Vários pesquisadores vêm trabalhando essa
temática ao longo dos anos, com o intuito de encontrar estratégias para fortalecer os sistemas
de informação. Dentre esses fatores, destacam-se os aspectos relacionados ao próprio sistema,
à organização e aos usuários (LAUDON e LAUDON 2010; AUDY, ANDRADE e CIDRAL
2005; CARVALHO et al. 2009).
Já Delone e Mclean (2003) fundamentaram o sucesso de implantação de sistemas de
informação em seis pilares, a saber: qualidade da informação, qualidade do sistema, qualidade
do serviço, uso, satisfação do usuário e benefícios líquidos do uso.
Um ponto que é enfatizado por diferentes pesquisadores na análise da implementação
dos sistemas de informação é a questão da sua aceitação pelos usuários finais, pois, na maioria
das vezes, foca-se nas questões técnicas do sistema e relega-se a segundo plano os fatores da
cultura organizacional e o fator humano. Posto isso, torna-se claro que, ao aderir a uma nova
tecnologia de informação, as organizações necessitam avaliar os aspectos comportamentais que
podem influenciar nesse projeto (BUENO e SALMERÓN 2008; RODRIGUEZ e SOPENA,
2015).
Para Bueno e Salmerón (2008), o sucesso do sistema depende diretamente do
comportamento e da intenção dos usuários finais em utilizar ou não essa ferramenta tecnológica.
A perquirição sobre o uso e aceitação de sistemas de informação vem sendo objeto de estudo
de diversas teorias que buscam entender quais as razões levam os usuários a aderir ou não
determinada tecnologia de informação. Dentre essas teorias, destaca-se a Teoria de Aceitação
e Uso de Tecnologia -TAM - desenvolvida por Davis em 1989, por ser mundialmente utilizada
para estudar o fenômeno de aceitação e uso dos sistemas (MOURA, 2017; NADRI et al. 2018).
19
Davis, Warshaw e Bagozzi (1989) descrevem que o TAM busca explicar os fatores
externos e internos que influenciam as crenças dos usuários, assim como seu comportamento e
atitude diante do sistema, através dos constructos de facilidade de uso e utilidade percebida.
Posteriormente, foi identificado que o TAM precisava ser ampliado para abordar novos
aspectos que a primeira versão não considerou, tais como fatores sociais e cognitivos, o que
levou ao desenvolvimento do Modelo de Aceitação e Uso de Tecnologia Estendido, ou TAM 2
(VENKATESH e DAVIS 2000; STERNAD, GRADISAR e BOBEK 2011).
De acordo com Venkatesh e Davis (2000), no TAM 2, os constructos sociais são
representados pelas normas subjetivas, voluntariedade e imagem. Já os processos cognitivos
dizem respeito à relevância para o emprego, os resultados demonstrados e a qualidade das
saídas.
O TAM vem sendo utilizado em diferentes campos para analisar o grau de aceitação e
uso de tecnologias, a saber, na área educacional para avaliar o “e-learning”, no uso da internet,
na implantação de Sistemas de Informação Integrados (ERP), e está em crescente aplicação no
contexto dos serviços de saúde (HOLDEN e KARSH, 2010; KURTZ et al., 2015).
Rahimi et al. (2018), a partir de um estudo de revisão sistemática, concluíram que o
Modelo de Aceitação de Tecnologia é uma estratégia eficaz e válida para analisar e orientar o
processo de implantação de sistemas de informação em saúde, sobretudo no que concerne à
aceitação pelos usuários finais do sistema. Os autores ressaltaram que as pesquisas do uso do
TAM no campo de saúde se pautam em três ramos principais: telemedicina, aplicativos móveis
e registro eletrônico em saúde.
Para Holden e Karsh (2010), utilizar o TAM na esfera dos sistemas de saúde é relevante
porque, diferentemente de outras análises que tem como ponto central o sistema em si e sua
adoção, o modelo foca no usuário final como fator preponderante para o sucesso do sistema.
Eles também relatam que, mesmo que o TAM não tenha sido criado especificamente para o
âmbito da saúde, é uma teoria adequada para o contexto do cuidado em saúde. Nesse cenário,
pesquisas realizadas por Holden e Karsh (2010) e Gucin e Berk (2015) confirmam que a
utilidade percebida e normas subjetivas influenciam de maneira decisiva na intenção em usar
ou não o sistema de informação em saúde e, consequentemente, o sucesso de implantação dessa
ferramenta.
Os sistemas de informação, na esfera da saúde, contribuem para melhorar a qualidade
dos serviços disponibilizados, auxiliando no processo de gestão e de redução de gastos,
conforme apontado por Nadri et al. (2018). Dessa forma, utilizar esse modelo (ou a sua versão
20
Estendida, TAM 2) é uma estratégia relevante para avaliar a aceitação de sistemas de
informação em saúde.
Diversas instituições que dispõem de serviços de saúde lidam com a questão de como
gerir adequadamente suas informações. A Assembleia Legislativa do Estado Rio Grande do
Norte não foge à regra, pois o setor de saúde desse órgão sofria com a ausência de uma gestão
de informação eficiente e com a inexistência de um sistema de informação digital.
Por muito tempo, as informações geradas pela divisão de saúde da ALERN se
restringiam a prontuários manuais que eram arquivados na recepção da unidade. Além do
problema de não ter espaço físico para armazenar esses prontuários, era corriqueira a perda
desses documentos e sua degradação natural por serem confeccionados em papel.
Outro entrave para a gestão das informações produzidas é que o uso desses prontuários
não era padronizado para todos os profissionais, ou seja, alguns servidores não anotavam
nenhuma informação de seu atendimento, por exemplo, o que acarretava na formulação de
informações incompletas que dificultava o processo de planejamento e tomada de decisão por
parte dos gestores e dos próprios trabalhadores de saúde.
Desta forma, percebe-se o quanto o fluxo informacional, que compreende, de acordo
com Davenport e Prusak (2004), a determinação de exigências, obtenção, distribuição e
utilização da informação, era prejudicado por não existir uma ferramenta de gerenciamento de
informações.
Na tentativa de reverter a situação supracitada, foi licitado, no segundo semestre de
2017, um sistema de informação em saúde. Na ocasião do processo licitatório, a empresa
contratada relatava ter ampla experiência no mercado de sistemas de informação em saúde e
propôs adaptar um Sistema de Informação Gerencial implantado em Unidades de Pronto
Atendimento, UPA, que já tinha sido desenvolvido pela equipe da empresa. Eles esclareceram
que estariam disponíveis para realizar todas as adaptações e treinamentos necessários ao bom
funcionamento do sistema.
A implantação desse sistema de informação visava organizar as informações geradas
pelo setor de saúde da Assembleia Legislativa Potiguar, para que pudessem ser utilizadas no
processo de planejamento estratégico e tomada de decisão. Para isso, necessitava-se que esse
sistema funcionasse de maneira efetiva e confiável, com a total integração entre tecnologia,
usuários, objetivos e missão da instituição.
Um ponto que merece ser destacado é que não houve reuniões prévias com os
profissionais desse setor para elencar as necessidades informacionais que precisariam estar
contempladas pelo sistema de informação adquirido. O setor de tecnologia da informação da
21
Casa Legislativa ficou à frente desse planejamento e se reuniu apenas com o coordenador e
subcoordenadores desse serviço para orientá-los em alguns pontos específicos.
Além disso, os usuários finais do sistema, ou seja, os profissionais lotados nessa
repartição que iriam utilizar esse instrumento, não foram sensibilizados de sua importância ou,
no mínimo, esclarecidos da sua finalidade. Esse grupo também não foi consultado sobre quais
seriam suas necessidades informacionais específicas. É possível, ainda, que não tenha sido
realizada a análise de outros possíveis fatores de sucesso que poderiam intervir na introdução
adequada do sistema nesse setor, de modo a garantir seu sucesso.
Pela configuração supramencionada, percebe-se que vários aspectos importantes para o
desenvolvimento e implantação do sistema foram desconsiderados, e que o usuário, diante dessa
configuração, pode assumir um comportamento de resistência ou de uso inadequado do sistema,
que poderá culminar no insucesso desse dispositivo informacional.
Portanto, ressalta-se a necessidade de analisar o comportamento dos usuários do sistema
implementado na divisão de saúde da ALERN no tocante ao uso e aceitação desse instrumento
como um ponto basilar para o sucesso de sua implantação. É a partir desse panorama que
emerge a questão-problema da presente dissertação, qual seja: Como está caracterizada a
aceitação e uso do sistema de informação implantado na Divisão de Programas
Complementares de Saúde e Bem-estar da Assembleia Legislativa do Rio Grande do
Norte?
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo Geral
Analisar o grau de aceitação e uso do sistema de informação da Divisão de Saúde e
Bem-estar da Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Norte pelos usuários finais.
1.1.2 Objetivos Específicos
Descrever o sistema de informação em saúde implantado;
Avaliar a aceitação e uso do sistema pelo usuário final;
Identificar os fatores críticos do sucesso do sistema implantado no setor saúde da
ALERN;
Fomentar possíveis estratégias que possam ajudar a potencializar o sucesso do sistema,
a partir de prováveis adaptações posteriores à implantação do sistema.
22
1.2 JUSTIFICATIVA
Essa pesquisa torna-se relevante para compreender o comportamento dos usuários no
que diz respeito à aceitação e uso de sistemas de informação no âmbito dos serviços de saúde.
Ao direcionar o olhar para os usuários, coloca como centro as necessidades e comportamentos
informacionais desse grupo ao invés de focar apenas no sistema.
Almeida (2016) afirma que é crescente a adoção de tecnologias da informação nos
serviços de saúde como estratégia para melhorar a qualidade dos serviços e reduzir gastos. A
análise do TAM nos sistemas de informação em saúde é um assunto que vem sendo discutido
em todo o mundo e, por sua importância, tornou-se uma temática atemporal, como demonstrado
no estudo de Rahimi et al. (2018). Destarte, essa pesquisa torna-se relevante ao abordar o uso
do TAM como modelo de análise de aceitação e uso de sistemas de informação em saúde no
cenário brasileiro, pois embora bastante utilizado em todo o mundo, foi apresentado por Rahimi
et al. (2018) e em pesquisa realizada pela autora deste trabalho, que o Brasil ainda carece de
pesquisas que relacionem o TAM aos sistemas de informação em Saúde.
No âmbito institucional, esse trabalho poderá fornecer subsídios que identifiquem os
pontos fortes e fracos do SI adquirido pela ALERN, de maneira que se possa reverter as
fragilidades encontradas, bem como fortalecer as estratégias que foram bem-sucedidas,
propiciando que o sistema possa desenvolver o seu papel de maneira adequada, com redução
de custos desnecessários e fornecendo informações de qualidade. Por conseguinte, essa
pesquisa será de grande valia para fortalecer a gestão do setor de saúde do Legislativo Estadual
Potiguar e contribuir para melhorar o processo de trabalho desse ambiente, agregando
qualidade, eficácia e eficiência aos serviços disponibilizados.
Outrossim, as instituições tanto do campo da saúde como de outras esferas estão
investindo progressivamente na compra ou desenvolvimento de sistemas de informação, como
destaca vários pesquisadores (PINHEIRO 2011; MORAES et al. 2013; 2014), sem saber ao
certo se obterão bons resultados com esse projeto. Desta forma, esse trabalho poderá servir
como um instrumento para que essas organizações realizem uma comparação avaliativa na
introdução de seus sistemas.
Por fim, esse estudo partiu da necessidade pessoal de entender como os sistemas de
informação funcionam no âmbito da saúde, já que esta é uma aspiração antiga da autora dessa
dissertação, posto que, por vezes, na sua prática profissional, deparou-se com sistemas de
informação que terminaram por não desempenhar sua função de modo correto, servindo apenas
como elemento burocrático.
23
Ressalta-se a viabilidade da execução da pesquisa que pôde ser realizada em tempo hábil
e sem dificuldades de acesso ao campo de pesquisa, já que se efetivou no ambiente de trabalho
da autora e contou com a colaboração dos gestores do setor saúde da Assembleia Legislativa
do Rio Grande do Norte.
1.3 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
A dissertação está organizada em seis capítulos. Esta introdução que contextualiza a
problemática da pesquisa com posterior descrição dos objetivos e justificativa. O segundo
capítulo traz uma abordagem teórica que fundamenta todo o trabalho de investigação e análise
de resultados e está distribuído em seis subseções: a primeira, apresenta características da
sociedade da informação, seguida pelas subseções que descrevem a Gestão da Informação e
outra que conceitua os sistemas de informação, assim como seu processo de adoção; a subseção
quatro elenca os fatores promotores e inibidores do processo de implantação de os sistemas e,
a cinco, apresenta o modelo TAM; a última subseção traz um resumo do aparato teórico.
O capítulo três detalha o percurso metodológico utilizado para alcançar os objetivos
propostos. O quarto capítulo discorre sobre a análise e os resultados da pesquisa, relacionando-
os com o referencial teórico empregado.
O quinto capítulo propõe algumas ações que podem colaborar para superar as
fragilidades do sistema apontadas na análise. No sexto e último capítulo são descritas as
conclusões do trabalho, destacando às suas limitações e sugestões para pesquisas futuras.
Ao final, são elencadas as referências utilizadas na construção do trabalho e os apêndices
contendo o questionário aplicado com os usuários, as entrevistas semiestruturadas com a equipe
de TI e o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.
24
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
Desde os primórdios da humanidade o homem passou por diferentes evoluções e
revoluções que fizeram com que ele chegasse ao que é hoje. No campo econômico e social,
sempre procurou mecanismos para alcançar o progresso e meios para sanar suas necessidades.
A começar pela descoberta do fogo até a revolução agrícola, passando pela era industrial, muita
coisa mudou e um novo cenário vem se desvelando com o passar dos anos. Atualmente,
vivencia-se a sociedade informacional, na qual informação e o conhecimento são os principais
instrumentos de transformação, conforme apresentado por Castells (2007).
No hodierno mundo globalizado, onde as organizações se deparam com uma gama de
desafios, dentre eles, a competitividade desenfreada, as constantes mudanças da realidade e a
conexão em rede, urge a necessidade de um ativo que subsidie essa nova configuração. Assim,
a informação emerge como um insumo que contribui para o desenvolvimento e a sobrevivência
das organizações.
Nessa esfera, a informação tornou-se, de acordo com Kobashi e Tálamo (2003), um
direito global que é utilizado tanto pelos indivíduos como pelas instituições privadas e públicas.
Para os autores, o estudo da informação é desenvolvido por diferentes áreas do conhecimento.
Castells (2007) relata que a revolução da tecnologia da informação foi fundamental para
reestruturar o sistema capitalista por volta da década de 1980 e que, para sua alavancagem, foi
crucial o desenvolvimento da computação e da internet. O autor ressalta que, nessa nova
conjuntura, há uma interação entre instituições, ação social intencional e sistema tecnológico,
em que ocorre a transformação das informações em um sistema comum de informações que são
processadas em velocidade e capacidades extremamente rápidas, a um custo muito mais baixo,
e com grande poder de recuperação e distribuição.
Silva, Correia e Lima (2010) discorrem que nessa nova ordem advêm grandes
transformações técnicas, políticas, sociais e econômicas que irão agir de modo decisivo nas
estruturas sociais em todo o globo terrestre. Nesse ambiente, a transmissão da informação
requer um bom aparato tecnológico e precisa contribuir para a produção de conhecimento.
Para Barreto (1999), a informação atua como uma ferramenta que modifica a
consciência do homem e do seu grupo social e tem como função essencial gerar conhecimento.
Saeger et al. (2016) revelam que a informação está relacionada ao desenvolvimento social e
humano e que as organizações contemporâneas, diante de um cenário de competitividade
25
vertiginosa e mudanças constantes, utilizam essa estratégia como insumo para o processo de
tomada de decisão.
É nessa conjuntura que se expandem as pesquisas nesse campo, alicerçadas pela Ciência
da Informação que busca, segundo Tarapanoff (2006), entre outros pontos, estudar as
necessidades informacionais, os fluxos e o uso da informação. Essa autora afirma que a
informação apresenta um valor estratégico para as organizações, na medida em que ajuda a
gerenciar processos, produtos e serviços. Além disso, ao longo dos anos, vem mostrando bons
resultados em relação à eficiência ao evitar o desperdício e melhorar a dinâmica das instituições.
McGee e Prusak (1994 p.24) expõem que a informação é definida como: “dados
coletados, organizados, ordenados, aos quais são atribuídos significados e contexto ”. De acordo
com eles, os dados podem ser ilimitados, diferentemente das informações, e não tem obrigação
de informar. Davenport (2002) esclarece que a informação pode ser definida como dados
dotados de relevância e propósito. Já para Choo (2003), a criação e o uso da informação
desempenham um papel preponderante no crescimento e sobrevivência das organizações a
partir de três arenas: a criação de significado, que dá sentido às mudanças do ambiente externo;
a construção do conhecimento, que gera novo conhecimentos a partir do aprendizado; e a última
arena consiste na tomada de decisão, que é aquela na qual as organizações buscam e avaliam
as informações com o objetivo de tomar decisões importantes.
Visando esclarecer melhor os conceitos de dado, informação e conhecimento, que são o
cerne desse novo cenário, reporta-se a Davenport e Prusak (2004) quando estes ressaltam que
esses termos não são sinônimos. Eles destacam que dados são um conjunto de fatos e
observações estruturadas sobre o estado do mundo. A informação seria esses dados dotados de
relevância e propósito. Por fim, o conhecimento seriam as experiências, “insights” e reflexões
geradas pela mente humana. Assim, para que haja conhecimento é fundamental que se
disponibilize de informações que são derivadas dos dados.
Um ponto que merece destaque, consoante Lira (2008), é que entre a conversão dos
dados para a informação através da tecnologia existe um fator essencial, que é o elemento
humano, responsável por atribuir significado a esse processo. Sem a atuação humana não
existiria a compreensão, a construção ou a comunicação da informação.
Para Valentim et al. (2008), a informação tornou-se um ativo essencial para qualquer
organização que busque o desenvolvimento de suas atividades, uma vez que ela permite que as
empresas obtenham vantagem competitiva.
26
Moresi (2000) expande o uso da informação ao colocar que ela é utilizada não apenas
como mais um recurso, mas como o recurso fundamental para a gestão efetiva da organização
que é o elemento-chave da competitividade, para ter diferencial de mercado e de lucratividade.
Entretanto, o uso da informação não é uma tarefa simples. Diariamente, há o
bombardeamento de um número incontável de informações que nem sempre são de qualidade
ou de fontes confiáveis:
Diante do excesso da informação, onde há o perigo de não se privilegiar a qualidade
destas, mas apenas o acesso irrestrito, abundante, colaborativo, corre-se o risco de
negligenciar a legitimidade e confiabilidade das fontes, com prejuízo para a obtenção
de informações capazes de produzir o conhecimento, já que estas podem estar
descomprometidas com a educação para a cidadania, com o letramento informacional
e, consequentemente, com a análise crítica da sociedade. (SAEGER et al., 2016, p.
54).
Ferreira (2003) destaca que se deve prezar pela qualidade e não pela quantidade de
informações. Desta forma, a informação agrega valor quando possibilita detectar ameaças e
possibilidades que influenciam nos objetivos do negócio, e quando é capaz de desenvolver
novas formas de produção.
Amorim e Silva (2011) ressaltam que essa é uma realidade vivenciada pelas
organizações, que se deparam, em meio a um ambiente complexo e ativo, com incontáveis
números de informações, das mais variadas fontes, de qualidade duvidosa e de relevância
questionável. É por esse motivo que, conforme esclarece Lira (2008), a falta de informações
faz com que as pessoas que trabalham nas instituições se deparem com certa dificuldade em
avaliar o ambiente em que atuam, assim, necessitam de meios para transformar as informações
disponíveis em ações que garantam alto valor agregado ao negócio.
Stair (1998) expõe que, para ser valiosa, a informação necessita ter as seguintes
características: ser precisa, completa, econômica, flexível, confiante, relevante, simples, atual,
e passível de verificação.
Desta maneira, é necessário dispor de mecanismos que permitam viabilizar o uso da
informação de forma oportuna, com as características retrocitadas, maximizando a sua
utilização e garantindo que sua função seja cumprida. Posto isso, destaca-se que a Gestão da
Informação é a estratégia que pode colaborar para essa realidade.
27
2.2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Como já esclarecido anteriormente, não se pode simplesmente pensar em utilizar a
informação de maneira estratégica sem ter meios para selecioná-la e organizá-la de modo
congruente. Nenhuma instituição obterá êxito com o uso da informação se esta não for
gerenciada.
A Gestão da informação, ou GI, vem sendo utilizada como ferramenta indispensável
para facilitar o uso das informações de forma adequada e eficiente, garantindo que elas possam
colaborar no processo de tomada de decisão.
Essa gestão pode ser definida, em conformidade com Ponjúan Dante (2004), como o
processo pelo qual se alcança, se desenvolve ou se utiliza recursos econômicos, físicos,
humanos e materiais para nortear a informação no âmago da sociedade a qual serve. Tem como
elemento básico a gestão do ciclo de vida deste recurso e ocorre em qualquer organização.
Detlor (2010) conceitua a GI como gestão de processos ou sistemas que envolve a
criação, organização, armazenamento, uso e distribuição da informação, com o propósito de
facilitar todo o manejo deste instrumento e o seu uso estratégico nas organizações.
Para Souza, Dias e Nassif (2011), a Gestão da Informação pode ser descrita como o
conjunto de ações que envolvem a construção, disseminação e uso da informação. Abrange
desde o gerenciamento de recursos informacionais até a gestão de tecnologias e de pessoas que
estão inseridas no processo informacional.
Na visão de Lopes e Valentim (2010), a Gestão da Informação tem por objetivo fornecer
suporte para o gerenciamento das empresas de modo a tornar a informação mais eficiente e
acessível, bem como favorecer a produção de conhecimento. Dessa forma, a GI permite que as
organizações disponham de subsídios informacionais que ajudarão no processo de tomada de
decisão.
Ao fazer uma análise da gênese da Gestão da Informação, Barbosa (2008) relata que a
origem da GI moderna data de 1934 com a publicação de Traité de documentation de Paul Otlet
e, posteriormente, com Vanevar, Bush e Frederick Hayek em 1945. O autor ainda revela que a
Gestão da Informação se apoia em alguns campos de conhecimento, sendo os principais a
administração, a computação, a biblioteconomia, a gestão de documentos e a arquivologia. Ele
ainda destaca que a Gestão da Informação tem como elemento central a informação, sobretudo
a que está explícita em documentos, se desenvolve a partir de processos complexos e utiliza
ferramentas como sistemas de informação para apoiá-la.
28
Ao longo dos anos, alguns pesquisadores elaboraram modelos teóricos que ajudaram a
explicar melhor a questão da Gestão da Informação, dentre estes destacam-se McGee e Prusak,
Davenport e Choo.
McGee e Prusak (1994) relacionaram a gestão da informação às estratégias
organizacionais. Para eles, a forma como os indivíduos lidam com a informação é tão
importante quanto a própria informação, já que ela só terá valor se for colocada em prática. As
etapas do processo de gerenciamento de informação nesse modelo são constituídas por
identificação das necessidades e requisitos de informação, classificação e armazenamento de
informação/tratamento e apresentação de informações, desenvolvimento de produtos e serviços
de informação, e, por fim, distribuição e disseminação da informação.
O modelo de Davenport (2002) retrata a gestão da informação centrada na visão
holística da ecologia informacional, a qual é composta por três ambientes: o informacional, o
organizacional e o externo. A gestão da informação faria a articulação entre esses três cenários,
posicionando o homem no centro do processo informacional e as tecnologias em um lugar
periférico. Esse modelo foca no uso eficiente da informação, e não apenas na produção. Desta
forma, o processo gerencial da informação deve ser pautado em quatro passos: determinação
das exigências, obtenção, distribuição e utilização da informação.
Choo (2003), por sua vez, enfatiza a maneira como as organizações buscam e utilizam
a informação de maneira estratégica através de três arenas: criação de significado, construção
de conhecimentos e a tomada de decisão. Logo, ele destaca que a organização da informação é
guiada por seis etapas principais: a identificação das necessidades da informação, a aquisição
de informação, a organização e armazenamento da informação, o desenvolvimento de produtos
e serviços da informação, distribuição e uso da informação.
Beal (2004) também cria um modelo de fluxo informacional para revelar como a
informação deve ser gerenciada. Neste fluxo, as necessidades de informação ativam o processo,
que prossegue com a obtenção, tratamento, distribuição, uso, armazenamento e, por último,
descarte da informação obsoleta ou desnecessária.
Para Vital, Floriani e Varvakis (2010), a GI postula a efetivação de processos e fluxos
sistematizados relacionados às pessoas que a coordena. Esses fluxos permitem o
desenvolvimento de etapas que envolvem a obtenção, tratamento, armazenamento, distribuição,
disseminação e uso da informação no âmbito das organizações.
Souza e Duarte (2011), com base na análise dos modelos teóricos de Gestão da
Informação apresentados no ENANCIB, propuseram um modelo de GI fundamentado em 15
dimensões: determinação de necessidades de informação; busca de informação; coleta de
29
informações; análise da informação; seleção da informação; organização da informação;
armazenamento da informação; recuperação da informação; acesso à informação;
desenvolvimento de produtos de informação; desenvolvimento de serviços de informação;
distribuição da informação; compartilhamento de informação; disseminação da informação e
utilização/ uso da informação.
Valentim et al. (2008) elencam os seguintes elementos fundamentais para a GI:
Elementos operativos: ferramentas computacionais;
Elementos de apoio à decisão: rotinas de decisão;
Atividades gerenciais: planejamentos e avaliações;
Funções organizacionais: aspectos relacionados ao ambiente interno e
externo da organização.
Detlor (2010) destaca três perspectivas da Gestão da informação: a organizacional, a de
biblioteca e a de uso pessoal. Contudo, ele afirma que o uso dessa gestão em meios
organizacionais é a mais empregada. Isto porque essa concepção disponibiliza todo o ciclo de
vida informacional para ajudar as instituições a atingirem sua missão e objetivos. Outro ponto
que o autor destaca é o quanto as tecnologias da informação e os sistemas são importantes para
sustentar esse gerenciamento.
Lousada (2011) relata que quanto mais a organização toma ciência da importância da
informação como ativo necessário e quanto mais rápido e de melhor qualidade for o seu acesso,
mais chances essa empresa conseguirá atingir suas pretensões. Assim, para o melhor uso da GI,
é fundamental conhecer tanto o ambiente interno como o externo na qual a organização está
inserida, pois, deste modo, se terá melhores condições de analisar quais informações são
importantes para o desenvolvimento da entidade.
Mas não são apenas as organizações privadas que utilizam a gestão da informação. Nos
últimos anos é crescente o número de instituições públicas que estão aderindo a esse tipo de
gestão. Entretanto, é relevante destacar que existem diferenças entre o uso dessa ferramenta
entre órgãos públicos e privados. Dentre essas especificidades, Miranda (2010) sublinha que as
organizações públicas precisam se fundamentar em regras governamentais e cumprir requisitos
perante à sociedade. Outro aspecto crucial é que, enquanto nas instituições privadas o objetivo
principal é a obtenção de lucros e vantagem competitiva, nas públicas, a GI pode ser aplicada
para efetivar sua missão, disponibilizar acesso à informação de interesse para a sociedade,
reduzir gastos e aumentar a produtividade e confiança.
As instituições públicas que ainda não possuem um gerenciamento informacional de
qualidade estão impelidas a permanecer em uma enchente de informações que, ao invés de
30
ajudar, terminam por causar confusão e desperdício de investimento e tempo. Essa é uma
configuração que resulta na sabotagem de qualquer projeto de informação. Desta forma, reitera-
se a urgência dos setores públicos, que já se encontram atrasados se comparados com o privado,
instalarem políticas de informação pautadas na Gestão da Informação.
Consequentemente, a Gestão da Informação necessita ser instaurada nos mais diferentes
campos. Já se observa que organizações de diversos setores sociais e econômicos estão se
mobilizando para implantar políticas de informação, como, por exemplo, as instituições de
saúde, conforme foi assinalado por Moraes e Santos (2001).
A Gestão da Informação é importante não apenas para um ambiente específico, mas
necessária para todas as organizações que utilizem a informação como base de seu processo
decisório. Por isso, destaca-se que no espaço dos serviços de saúde é premente a necessidade
de utilizar esse mecanismo. Cavalcante e Pinheiro (2011) analisam que o setor de saúde se
encontra imerso na tentativa de resolver seus problemas informacionais, mas quando se
observam as práticas de informação nesse âmbito, ainda se nota que estão aquém do que deveria
ser, principalmente pela complexidade de seus processos que demandam informações precisas
e de qualidade.
Borges (2014) revela que a Gestão da Informação em saúde é fundamental por se
constituir como uma aliada estratégica para o aperfeiçoamento do processo decisório em saúde.
O autor ainda sugere que a criação de um sistema efetivo de controle de informações e sua
incorporação no planejamento estratégico poderão melhorar o trabalho em saúde.
Molina (2010) coloca que, nas organizações, devido ao grande desenvolvimento das
tecnologias da informação e comunicação, há uma expressiva produção de informações digitais
que necessitam ser gerenciadas para cumprir o papel de consolidar e desenvolver as
potencialidades organizacionais. Assim, faz-se necessário dispor de mecanismos que
promovam a busca, o controle e o uso da informação. Por isso, o autor destaca o uso dos
sistemas de informação como mecanismo que proporciona a condução da gestão dos fluxos
informacionais e a consumação da Gestão da Informação.
A respeito disso, torna-se relevante entender como funcionam os sistemas de
informação e como eles atuam para garantir que a GI ocorra de maneira adequada.
2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
2.3.1 Conceito
O’Brien e Marakas (2013) definem sistema como um conjunto de elementos com linhas
bem delimitadas que se completam para atingir um determinado objetivo.
31
Bertalanffy (1973) apresenta uma Teoria Geral dos Sistemas para mostrar como os
sistemas estão em toda a parte. Essa teoria, que integra as ciências sociais às naturais, busca
postular características que possam se adequar a qualquer sistema, sendo este considerado como
elementos que interagem para formar uma totalidade. Essa teoria se baseia em três princípios
básicos: os sistemas existem dentro de sistemas, ou seja, são constituídos por subsistemas; os
sistemas são organismos abertos, visto que interagem continuamente com o ambiente em que
está inserido; e cada sistema possui objetivos e finalidades.
Realizadas essas considerações iniciais, parte-se para aclarar a definição de sistemas de
informação. Na concepção de O’Brien e Marakas (2013), Sistema de Informação, ou SI, é a
associação entre organização, pessoas, recursos computacionais, dados, políticas e
procedimentos que armazenam, restauram, transformam e disseminam informações em uma
organização. De acordo com essa visão, o sistema é composto por cinco ferramentas principais:
pessoas (usuários finais e especialistas), software (processadores de informação), hardware
(dispositivos e materiais para processar a informação), dados (fatos ou observações brutas) e
redes (meios de comunicação e infraestrutura de rede).
Laudon e Laudon (2010 p. 12), por sua vez, definem SI como: “um conjunto de
componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e
distribuem informações para apoiar a tomada de decisão, a coordenação e o controle da
organização”. Um ponto que os autores ressaltam consiste na diferenciação entre Sistema e
Tecnologias de Informação. Para eles, os sistemas são mais complexos do que as Tecnologias
da Informação, TI, que é conceituada como softwares e hardwares que são utilizados para
alcançar determinado fim. Os autores destacam que a complexidade do sistema se deve ao fato
de que ele não lida apenas com aspectos computacionais, mas envolvem dimensões humanas,
organizacionais e tecnológicos que visam aumentar a eficiência das instituições.
Albertin e Albertin (2008) ressaltam que a TI vem sendo utilizada pelas organizações
tanto em nível estratégico como operacional e constitui-se como um dos componentes mais
essenciais no ambiente empresarial. Os autores também explicam que o uso dessa ferramenta
também é permeado por desafios, tais como utilização, benefícios produzidos, contribuição
para o desenvolvimento organizacional, assim como sua governança e administração.
Stair (1998) conceitua sistemas de informação como uma série de componentes
interligados que coletam, manipulam, armazenam e disseminam informações. Destaca ainda
que os sistemas são compostos de seis elementos: hardware, software, banco de dados,
telecomunicações, pessoas e procedimentos.
32
Turban, Mclean e Wetherbe (2004) discorrem que todo sistema de informação possui
um objetivo e um contexto social. Geralmente o objetivo envolve a resolução de problemas e o
contexto social se relaciona às crenças e valores das pessoas e grupos em que o sistema está
inserido.
Para Moresi (2000), os sistemas de informação são uma combinação de elementos
constituídos de ciclos informacionais, pessoas e plataformas tecnológicas orientadas para
atingir os objetivos de uma organização.
Watson (2007) acentua que o sistema de informação é composto de dois subsistemas:
um subsistema técnico que compreende a tecnologia e os componentes processuais; e um
subsistema social, constituído de pessoas e componentes estruturais.
Os sistemas de informação são baseados em uma estrutura que envolve conversão de
dados em informação. Consoante Laudon e Laudon (2010), as funções do sistema envolvem
entrada, processamento, saída e “feedback”. Na entrada, são reunidos dados oriundos tanto do
ambiente interno como o externo da organização; posteriormente, esses dados são processados
para gerar informações mais significativas; na saída, essas informações serão organizadas em
produtos, como por exemplo relatórios, que serão direcionados para as pessoas que necessitam
deles. O’Brien e Marakas (2013) também apresentam um modelo de funcionamento de sistema
pautado em entrada de dados, processamento, saída de produtos de informação, armazenamento
e “feedback” ou controle de desempenho do sistema. O modelo de Laudon e Laudon é descrito
na Figura 1.
Figura 1 - Funções de um Sistema de Informação
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2010)
Os sistemas de informação são partes essenciais de uma organização atuando para
garantir a sobrevivência da instituição, o relacionamento com os clientes, a excelência
operacional, assim como contribui no processo de tomada de decisão e manutenção de
vantagem competitiva (LAUDON E LAUDON, 2010; O’BRIEN E MARAKAS, 2013).
33
Cardoso e Pereira (2005) relatam que o uso dos sistemas foi um fator preponderante
para que as empresas se tornassem mais competitivas, conseguissem ter uma posição mais
global com a disponibilização de serviços e produtos de maior qualidade para consumidores,
que se tornam a cada dia mais exigentes. As organizações que desprezam essa mudança de
configuração tendem a ter maiores chances de não sobreviver nesse novo cenário.
Para Rainer Junior e Cegielski (2015), os SIs ajudam a obter as informações corretas a
partir das pessoas certas, na hora certa, na medida e no formato correto. Eles afirmam que os
sistemas de informação estão presentes no cotidiano das pessoas, nas mais diferentes áreas, e
são essenciais para o desenvolvimento das organizações.
É essencial destacar que os sistemas de informação não se restringem a um software que
será implantado em uma instituição para coletar dados. Os sistemas vão além e fornecem
subsídios para que pessoas possam transformar um dado em informação útil que poderá ser
utilizada para tomar uma determinada decisão ou gerar vantagem competitiva. Para Teles e
Amorim (2013), os sistemas ajudam as organizações a estenderem seu alcance a lugares
distantes, terem novos produtos e serviços, reorganizarem fluxos de tarefas e trabalho e
transformam a forma como conduzem os negócios.
Chen et al. (2010) afirmam que os sistemas de informação estão em franco crescimento
em todo o mundo e que seu uso de maneira estratégica vem fornecendo suporte para o
desenvolvimento dos objetivos de negócio. Jannuzzi, Falsarella e Sugahara (2014) ratificam
essa realidade ao afirmarem que a grande eclosão no número de sistemas se deve ao fato das
organizações começarem a perceber o quão importante são as informações para o
desenvolvimento da empresa.
As organizações vêm investindo a cada dia nos sistemas de informação por motivos
diversos. Marinho, Vallandro e Hoppen (2015) enumeram alguns motivos que levam as
organizações a adquirirem esse dispositivo, tais como, crescimento nas vendas e aumento do
lucro, aumento da produtividade com redução de custos, maior conectividade dentro e fora da
empresa, além de melhorar o desempenho da instituição.
Farrell (2004) também destaca que a explicação para que algumas empresas invistam
tão pesadamente no uso de sistemas de informação pode ter cunho mais ofensivo ou defensivo,
como por exemplo, mudanças no ambiente de negócios, prevenção de riscos com vista a
manter-se competitivo no mercado, medo de problemas futuros, bem como simplesmente
garantir a eficiência e eficácia da organização.
Porém os SIs não são utilizados apenas nas organizações privadas. Pereira et al. (2012)
expõem que as organizações públicas, na busca pela supremacia de seus serviços e pela
34
excelência do atendimento à população, buscam investir em sistemas de informação voltados
para a sua finalidade, já que, por se tratar de uma entidade pública, não ambicionam o lucro
nem a vantagem competitiva, mas a melhoria do gerenciamento efetivo dos recursos públicos
e da satisfação das necessidades dos cidadãos.
Para dar conta desses objetivos, há diferentes tipos de sistemas informacionais. Laudon
e Laudon (2010) classificam os sistemas de informação baseados no uso da informação para
tomada de decisão, nas funções de negócio e no uso em toda a organização. Desta forma, esses
sistemas podem ser classificados conforme exposto no Quadro 1.
Quadro 1 - Tipos de Sistemas de Informação
TIPO DE SISTEMA
FUNÇÃO
Sistemas de informação
Transacional (SPT)
Responsável por realizar atividades rotineiras e monitorar os
fluxos de transação.
Sistemas de Informação
Gerencial (SIG)
São voltados para o ambiente interno da organização e
fornecem informação sobre o desempenho corrente da
empresa para a tomada de decisão dos gerentes de nível médio
Sistemas de Apoio à Decisão
(SAD)
Fornecem informações para os gerentes de nível médio
tomarem decisões não usuais. Esse tipo de sistema é
direcionado tanto para a parte interna como para a externa da
organização.
Sistemas de Apoio ao
Executivo (SAE)
Voltados para a tomada de decisão não rotineira a nível dos
gerentes sêniores. É focado para análise do ambiente externo.
Sistemas Integrados (ERP) Integram os processos de negócios nas diferentes áreas
funcionais da empresa.
Sistema de Gestão de Cadeia
de Suprimentos (SCM)
Intermedeiam as relações entre a organização e seus
fornecedores.
Sistema de Gestão de
Relacionamento com o
Cliente (CRM)
Integram a empresa a seus clientes
Sistema de Gestão do
Conhecimento (SGC)
Coletam as informações de “expertise” da organização
(conhecimento e experiência) para disponibilizar quando
necessário. Fonte: Elaborado pela autora de acordo com Laudon e Laudon (2010).
Existem outras classificações de sistemas de informação, mas priorizou-se a de Laudon
e Laudon (2010) por ser bastante utilizada e aceita em todo o mundo. Desta forma, esse trabalho
usará a definição de sistema de informação e sua categorização apresentadas por esses autores.
Cada um desses sistemas é fundamental para atender as especificidades das instituições.
Todavia, as coisas não são tão simples nessa esfera. Não basta apenas implantar um sistema de
informação, é imprescindível planejá-lo e avaliar sua viabilidade. Muitas empresas que
35
adquirem sistemas não têm obtido o retorno que esperava devido a um planejamento
inadequado do projeto (ALMEIDA FILHO e COSTA 2010; VARAJÃO, 2002).
À visto disso, faz-se necessário analisar quais são os passos para o desenvolvimento de
um SI, na tentativa de compreender melhor como ocorre a implantação desse instrumento.
2.3.2 Implantação de Sistemas de Informação
Pinochet (2016) esclarece que o primeiro ponto a se pensar ao decidir incorporar uma
tecnologia da informação é averiguar o real uso desse sistema. Depois, analisar qual tecnologia
será escolhida e como se dará esse processo de implantação, levando em consideração as
pessoas que estarão envolvidas em todas as etapas.
Watson (2007) afirma que ao resolver implementar um sistema de informação é
necessário levar em consideração alguns aspectos primordiais, tais como custo, complexidade
do sistema, adoção de novas tecnologias, alinhamento com os objetivos e vida útil. Além disso,
o autor realça que, para garantir o desenvolvimento de um sistema de informação que tenha
qualidade, é importante que ele seja elaborado levando em conta sua performance, usabilidade,
confiabilidade, produtividade e flexibilidade.
Montagner (2012) observa que a criação de um projeto envolve diferentes fases, as quais
podem ser denominadas como ciclo de vida. Essas etapas deverão ser trabalhadas a partir de
um planejamento prévio e, ao seu final, disponibilizado um produto e uma posterior revisão de
novas necessidades. Desta maneira, o autor ratifica a importância de conhecer profundamente
cada fase para identificar o que está realmente funcionando ou o que precisa ser reajustado.
O processo de desenvolvimento e implantação de um sistema de informação pode ser
denominado, conforme O´Brien e Marakas (2013), como análise e projeto de sistema. Ele
compreende os passos descritos acima, como identificação das necessidades, criação e inserção
do sistema na organização. Os autores apresentam um ciclo de vida do projeto de sistemas
baseados na Figura 2.
36
Figura 2 - Ciclo de vida dos sistemas de informação
Fonte: Adaptado de O’Brien e Marakas (2013)
O ciclo de vida desse modelo tem início com a averiguação da contribuição do sistema
para a solução de problemas da organização. Ademais, é realizado um estudo de viabilidade no
qual são analisadas as necessidades da instituição, os custos, a disponibilização de
equipamentos e tudo que possa influenciar no sistema.
Na análise de sistema, é realizada uma avaliação mais profunda do que na fase de
investigação e se baseia no diagnóstico das necessidades de informação dos usuários e da
própria organização. Uma solução do sistema de informação começa a ser pensado e criado.
Em seguida, o sistema de informação passa a ser delineado com as especificações
geradas a partir dos relatórios do passo anterior.
O sistema é então implantado, com a realização de testes e adaptações, bem como é feito
o treinamento dos usuários. Ressalta-se a importância dessa etapa como fundamental para o
sucesso do sistema. O processo de implantação é realizado seguindo as fases da Figura 3.
Figura 3 - Atividades de implementação do Sistema de Informação
Fonte: Adaptado de O’Brien e Marakas (2018)
37
A última etapa do ciclo de vida de O’Brien e Marakas (2013) equivale à manutenção do
sistema, ocasião em que este é avaliado e novas necessidades podem ser detectadas, reiniciando
um novo ciclo.
Turban, McLean e Wetherbe (2004) esclarecem que antes de implantar o sistema é
preciso planejá-lo. Assim, fundamentam o projeto do sistema em quatro etapas principais:
planejamento estratégico, análise de requisitos da informação organizacional, planejamento de
alocação de recursos e planejamento do projeto. Concretizado esse planejamento estratégico,
que deverá estar alinhado com os objetivos e missão da organização, avança-se para a etapa
subsequente do desenvolvimento da arquitetura do SI e posterior implantação. O ciclo de vida
dos sistemas criados por esses autores se apresenta em forma dos oito passos, conforme
descritos na Figura 4.
Figura 4 - Ciclo de vida de sistemas de Turban, McLean e Wetherbe
Fonte: Turban, McLean e Wetherbe (2004 p. 496)
Outro modelo de desenvolvimento de projetos de sistemas de informação é difundido
por Laudon e Laudon (2010). Esse modelo é apresentado na Figura 5.
38
Figura 5 - Ciclo de vida de sistemas de Laudon e Laudon
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2010)
Observa-se que esses modelos possuem passos bastante comuns entre si. Isto posto,
resume-se na Figura 6 as principais etapas para o desenvolvimento do sistema.
Figura 6 - Resumo dos passos do desenvolvimento do sistema de informação
Fonte: Compilação efetuada a partir de Laudon e Laudon (2010); Turban, McLean e Wetherbe (2004);
O’Brien e Marakas (2013
No presente estudo, a etapa que será analisada é exatamente a implementação do
sistema, uma vez que essa fase é crucial para o sucesso de adoção de sistemas de informação.
Ao tomar a decisão de implementar um SI, as organizações tanto podem solicitar ao seu
setor de TI a efetivação dessa missão como podem terceirizar essa tarefa. A prática de contratar
39
uma empresa externa à instituição para desenvolver o projeto do sistema é bastante comum.
Oliveira et al. (2017) inferem que essa é uma discussão bastante atual que traz algumas
vantagens para as empresas, mas que é necessário mitigar alguns riscos que envolvem essa
escolha, tais como falta de alinhamento, resistência dos usuários e software de baixa qualidade.
O´Brien e Marakas (2013, p.464) definem terceirização dos sistemas de informação
como: “ampla gama de funções de tecnologia da informação que são previamente contratadas
com um provedor de sistema externo”.
Dentre as vantagens da terceirização podem ser citadas a redução de gastos com a
implantação do sistema, otimização dos recursos, aumento da produtividade e melhoria da
oferta de informação de qualidade (OLIVEIRA et al 2017; PRADO e CRISTOFOLI, 2012;
LARANJEIRA, 2012).
Todavia, é preciso ressaltar os riscos que essa escolha pode acarretar para a organização,
como, por exemplo, assistência de má qualidade, uso indevido do software, falha de segurança,
aumento do risco a ser administrado, problemas com o prazo de entrega e a falta de alinhamento
estratégico (OLIVEIRA et al, 2017; PRADO e CRISTOFOLI 2012; GONÇALVES et al.
2010).
Nascimento et al. (2011) alertam que a implantação dos sistemas, tão ligada à questão
da inovação tecnológica, perpassa por alguns dilemas, pois essa tecnologia tanto pode melhorar
como dificultar os processos organizacionais.
Montagner (2012) destaca que as organizações, antes de escolherem qual a melhor
estratégia de sistema, deverão cumprir três requisitos fundamentais. O primeiro é definir
claramente que áreas da instituição o sistema deve abranger, bem como apresentar seus
objetivos e processos para melhor adequação da ferramenta, pois isso facilitará o alinhamento
com as necessidades reais do órgão. Depois, analisa-se a aderência de processos, com o intuito
de aferir se as funcionalidades do sistema estão em consonância com os processos funcionais.
Nesta etapa, a contribuição dos usuários é bastante importante para verificar possíveis
divergências entre tecnologia e processos. Por fim, deverá ser realizada a avaliação da
complexidade de implantação de projeto para verificar se a ferramenta é adequada ou se
necessitará da realização de alterações que demandarão gasto de tempo e dinheiro.
Cada etapa do projeto de aquisição de um sistema de informação suscitará uma série de
eventos que poderão contribuir positivamente ou não para o bom desempenho do sistema. Desta
forma, é essencial a avalição da fase de implementação de sistemas de informação, para detectar
os fatores de sucesso e/ou os pontos frágeis, a fim de que eventuais reformulações sejam
efetuadas em tempo hábil.
40
Esses sistemas vêm colaborando para a gestão em diferentes instituições, como por
exemplo, nas organizações de saúde, em que o uso de SI facilita a disponibilização de
ferramentas que contribuem para ações mais eficientes e eficazes. Assim, torna-se interessante
analisar o contexto dos sistemas de informação em saúde.
2.3.3. Sistemas de Informação em Saúde
Pinto e Soares (2010) aduzem que a informação em saúde é algo muito peculiar e não
está presa somente às questões referentes ao domínio das condutas médicas, mas ao registro de
todas as ações realizadas por outros profissionais que se inserem nessa área, além daqueles que
contribuem direta ou indiretamente para a qualidade no atendimento aos pacientes. Essa
informação contempla questões que dizem respeito às doenças, à saúde, à legislação, à gestão,
à padronização, à nutrição, às condições socioeconômicas, ao credo, à educação, às tecnologias,
além de outros fatores.
Assim, ressalta-se que a informação em saúde se encontra em um patamar estratégico
na sociedade contemporânea, o que permitiu o surgimento de vários sistemas de informação
em saúde que transformaram dados em insumos essenciais para a gestão, para o processo de
tomada de decisão e para o planejamento e avaliação da situação de saúde da população de
maneira responsável e resolutiva, tais como o Sistema de Informação da Atenção Básica, o
Sistema de Informação Hospitalar e outros que estão ligados a situações do Processo
Saúde/Doença (ALVES, 2014; MORAES et al., 2013).
Cavalcante e Pinheiro (2011) deixam claro que, mesmo com o crescente avanço dos
dispositivos de gerenciamento de informação em saúde, essa é uma temática que ainda carece
de aprofundamento, já que existe uma grande produção de informações em saúde e a discussão
desse assunto pode trazer grandes benefícios para a sua gestão e para a disponibilização de
ações efetivas para os usuários desses serviços.
Marin (2010) conceitua os Sistemas de Informação em Saúde como um conjunto de
dados, informações e conhecimento na esfera da saúde, que ajudam a fomentar o planejamento
e colaborar no processo decisório das equipes de saúde dos mais diferentes espaços. A autora
ainda destaca que a condição básica para que esse sistema funcione é melhorar a qualidade dos
processos, de forma a garantir a eficiência e eficácia do atendimento em saúde, possibilitando
a comunicação e interação entre os profissionais dessa área.
Os Sistemas de Informação em Saúde permitem que os usuários de informação em
saúde, como profissionais, governo, pesquisadores e pacientes acessem às informações
41
necessárias e adequadas, de maneira correta, com qualidade e que agregue conhecimento.
Ademais, Piola et al. (2013) esclarecem que os gastos em saúde são cada dia mais crescentes,
sendo que a maioria dos investimentos provém de fontes públicas, o que faz surgir a necessidade
de medidas que possam colaborar para reduzir desperdício de dinheiro e cuidados.
Consequentemente, deve ocorrer a avaliação contínua desses sistemas com o propósito de
averiguar se eles realmente estão cumprindo o seu papel de melhorar a qualidade da assistência
em saúde (CALLEN, 2016; HARIED, CLAYBAUGH e DAI, 2017).
Siritrapun e Artz (2015) classificam os sistemas de informação em saúde em quatro
tipos principais: Sistemas Fundamentais, Sistemas Financeiros, Sistemas de Departamento e
Sistemas de Registro Médico Eletrônico. Os fundamentais são responsáveis pelos aspectos
gerenciais da organização, obtendo dados do paciente e atividades como entrada e saída de
usuários dos serviços de saúde. Já os sistemas financeiros lidam com aspectos contábeis e com
sistemas de faturamento da instituição de saúde. Os departamentais são específicos para as
necessidades de cada subdivisão da organização de saúde e suas operações, tais como
departamento de radiologia, departamento de patologia, dentre outros. Por fim, os sistemas de
registro médico eletrônico, que assentam todas as informações dos pacientes e as ações
realizadas pelos profissionais que prestam atendimento.
No Brasil, de acordo com Cavalcante e Pinheiro (2011), a dinâmica dos sistemas de
informação em saúde, inicialmente, foi pautada no modelo empresarial, no qual os sistemas
informacionais eram adquiridos para dar suporte ao controle administrativo e financeiro das
instituições. Recentemente, várias organizações passaram a comprar softwares de empresas
terceirizadas na tentativa de dar conta de suas informações. Essa realidade vem contribuindo
para a privatização das tecnologias de informação em órgãos públicos de saúde.
Prado, Castro e Albuquerque (2010) apontam que, na área da saúde, a implantação dos
sistemas de informação ocorreu de maneira mais tardia do que em outras esferas e que os
principais tipos de sistemas utilizados são os operacionais, seguidos do gerencial e estratégico.
A gestão da informação em serviços de saúde é desafiada por uma estrutura que engloba
uma sobrecarga de manuais de sistemas eletrônicos com pouca integração e consistência. Há
uma predominância de sistemas departamentais fragmentados com pouca interoperabilidade e
focados no âmbito hospitalar. Desta forma, para assegurar informações eficientes e eficazes são
necessários sistemas que suportem a oferta de cuidados de alta qualidade de forma integrada
(CALLEN, 2016; MARIN, 2010).
Jorge, Laurenti e Gotlieb (2010) revelam que, no Brasil, os sistemas de informação em
saúde vêm apresentando avanços e retrocessos em seu caminho e obteve grande crescimento
42
após o desenvolvimento tecnológico da área da informática. Embora tenham começado a ser
utilizados em outros países nos anos de 1950, sua introdução oficial no Brasil data de 1975.
Pensar em sistemas de informação em saúde denota a ideia de que:
[...] há que se estimular o uso das tecnologias de informação e comunicação na
produção de sistemas de informação em saúde cada vez mais intercambiáveis, de
modo a produzir informação qualificada que possa ser utilizada pelo tomador de
decisão para a concretização do direito à saúde (ALVES, 2014, p. 92).
O foco dos estudos sobre sistemas de informação no Brasil é voltado para o Sistema
Único de Saúde e na alimentação de informações para programas de saúde específicos.
Conforme levantado por Jerônimo e Ramos (2014), as principais fontes de informação na área
da saúde disponibilizadas no país são processadas pelo Departamento de Informática do
Sistema Único de Saúde (DATASUS) e visam fornecer indicadores das mais diferentes esferas
relacionadas a esse campo.
Cavalcante, Silva e Ferreira (2011) enfatizam que a implantação de sistemas de
informação em saúde tem apresentado desafios que necessitam ser superados, a exemplo da
resistência a mudanças e a não aceitação de aparatos tecnológicos. Segundo os autores, o fato
de não conhecerem essa ferramenta tecnológica levam os profissionais de saúde a se negarem
a utilizar essa inovação.
Essa resistência de profissionais de saúde não se restringe ao contexto brasileiro. Com
efeito, em estudo realizado por Cilliers e Flowerday (2013) sobre a implantação de um sistema
de telemedicina em uma província da África do Sul, os autores concluíram que o aspecto
dificultador da implantação desse sistema foi a não aceitação dos usuários, sobretudo por não
conhecerem totalmente o funcionamento do referido sistema, o que os deixam apreensivos em
utilizar de maneira adequada tal instrumento. Assim, é evidente em vários países que utilizam
sistemas de informação em saúde que o fator humano é decisivo para implementação das
tecnologias de informação em saúde. Por isso, a importância dos programadores de sistemas
melhorarem as estratégias de implantação dessas ferramentas, analisando as especificidades dos
dados e informações em saúde e fornecendo treinamento e suporte adequado para os usuários
antes da implantação.
Marin (2010) elenca outros pontos necessários para que o sistema de informação possa
ser instalado de maneira efetiva, dentre os quais estes, destacam-se a integração de todas as
informações necessárias, o processo educativo para capacitar e sensibilizar os usuários, bem
como a escolha da tecnologia que supra as necessidades dos profissionais.
43
Contudo, não são esses os únicos desafios na implantação de um Sistema de Informação
em Saúde. Pereira et al. (2012) também elegem outros elementos, tais como baixa qualidade
dos dados, infraestrutura inadequada e sistemas que precisam ser customizados por serem
poucos específicos para determinada realidade. Desta forma, quando um sistema possui muitas
falhas em sua implantação, induz a falta de credibilidade na sua eficiência e aumenta a
resistência em seu uso.
Consequentemente, essa realidade suscita a seguinte visão dos usuários:
Os representantes dos usuários têm um olhar irônico e de descrédito. Pensam na
informação como comunicação em painéis e pela TV. Eles propõem como solução,
que o sistema seja readequado, com maior participação do nível operacional em
reuniões, tornando o mais confiável e operacional (PEREIRA et al., 2012, p. 172).
Na visão de Montenegro et al. (2013), os sistemas de informação em saúde se
caracterizam, na sua maioria, pela falta de flexibilidade, de especificidade e não participação
dos profissionais e dos pacientes, o que termina por criar indicadores ilegítimos.
Bush et al. (2009) descrevem que uma das principais dificuldades que os sistemas de
informação dos serviços de saúde americanos apresentam é a dificuldade que as organizações
têm em escolher sistemas que realmente apoiem seus objetivos e estratégias organizacionais.
Os autores propõem um processo de alinhamento nas organizações de saúde baseado em cinco
etapas: identificar os objetivos da organização; identificar a estratégia organizacional;
visualizar os sistemas de informação; obter aprovação; adquirir e implementar.
Por conseguinte, é imperioso pensar em estratégias de elaboração e implantação de
sistemas que foquem nas necessidades informacionais dos usuários, pois desta maneira ficará
mais fácil dispor de aparatos de tecnologia da informação adequados, com maior aceitação e
mais eficazes ao que se propõe.
Antes de pensar em estratégias, é fundamental identificar os nós críticos que influenciam
o processo de adoção de sistemas de informação. Assim, a próxima seção objetiva descrever os
principais fatores que promovem a inibição ou promoção do sucesso desse instrumento.
2.4 FATORES PROMOTORES OU INIBIDORES QUE PODEM INFLUENCIAR NO
SUCESSO DE IMPLANTAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Até agora foi discutido como as tecnologias de informação e os sistemas informacionais
vêm ganhando espaço nas organizações e como eles são importantes no processo de
44
gerenciamento da informação, ajudando as instituições das mais diversas formas possíveis.
Entretanto, é fundamental destacar que o processo de implantação de uma nova tecnologia
perpassa por uma complexa e dinâmica trama que envolve diferentes aspectos e atores.
Portanto, pode ser considerado como um dos momentos mais críticos do ciclo de vida dos
sistemas. Autores como Souza e Zwicker (2000), Carvalho et al. (2009) e Laudon e Laudon
(2010) ratificam o quanto esse é um dos momentos mais decisivos para o desfecho favorável
do Sistema de Informação.
Frente a isso, ao planejar a instalação de um sistema de informação é preponderante
avaliar os fatores críticos que podem influenciar no seu sucesso, tanto de forma positiva como
de maneira prejudicial.
Albertin (2001) expõe que ao aderir a um projeto informacional é imprescindível
analisar as necessidades da organização que envolvem objetivos predeterminados, prazos,
orçamentos, usuários, incertezas e imprevistos. Ele destaca como principais fatores críticos do
sucesso dos sistemas de informação os seguintes elementos: apoio da alta gerência, qualidade
das tarefas técnicas (elaboração do sistema), acompanhamento e controle, planos e
cronogramas, definição e clareza.
Audy, Andrade e Cidral (2005) pontuam como fatores críticos do sistema a qualidade,
o uso da informação, a satisfação do usuário ao trabalhar as suas necessidades informacionais,
o impacto individual e o organizacional.
Pedro Filho (2007) esclarece que para implantar um sistema de informação com sucesso
não basta apenas seguir uma metodologia, mas sim analisar aspectos que ultrapassam a
tecnologia por si só, como por exemplo os fatores humanos e organizacionais. Desta forma, ele
elege como fatores definidores do sucesso o alinhamento da tecnologia aos objetivos e missão
da organização e o gerenciamento dos aspectos técnicos do sistema.
Carvalho et al. (2009) catalogaram uma série de elementos críticos dos sistemas a partir
da análise de implementação de Sistemas de Informação Integrados, dentre as quais ressaltaram
o planejamento estratégico do projeto com a participação ou não dos usuários; a gerência do
plano do sistema incluindo análise de aspectos financeiros e recursos humanos; a competência
técnica e conhecimento do negócio dos profissionais responsáveis pelo projeto e dos usuários;
e o comprometimento dos usuários, da alta gerência e da equipe de TI.
Para Laudon e Laudon (2010), o sucesso ou o fracasso ao implantar o sistema está
relacionado ao apoio da alta gerência, participação dos usuários no desenvolvimento do projeto
ajudando a moldá-lo e readaptá-lo, e gerenciamento do projeto do sistema (planejamento,
avaliação de riscos, estimativas de recursos necessários, avaliação, dentre outros pontos).
45
Pereira e Dornelas (2010) também colocam o apoio da gerência e a gestão de projetos
como essenciais para garantir que o sistema funcione adequadamente. Os autores ainda
acrescentam que falhas no treinamento podem fazer o sistema retroceder.
O’Brien e Marakas (2013), ao abordarem a questão da terceirização dos sistemas de
informação, apresentam dez fatores que influenciam no sucesso dessa ferramenta, conforme
demonstrado pela Figura 7.
Figura 7 - Dez fatores de sucesso do Sistema de Informação de O’Brien e Marakas
1- Entender os objetivos e metas da empresa
2- Uma visão e um plano estratégico
3- Selecionar o fornecedor certo
4- Gerenciamento contínuo dos relacionamentos
5- Um contrato adequadamente estruturado
6- Comunicação aberta com os indivíduos e grupos afetados
7- O suporte e envolvimento de um executivo sênior
8- Atenção com os problemas do pessoal
9- Justificativa financeira de curto prazo
10- Uso de perícia externa
Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p.464)
Ferreira e Bufoni (2006) encontraram como fatores definidores do sucesso ou insucesso
do sistema a participação dos usuários no processo de adoção do sistema, apoio da alta gerência
e aspectos relacionados à equipe de TI.
Prado, Castro e Albuquerque (2010) compartilham de parte dessas conclusões ao
descreverem como aspectos que promovem ou dificultam o sucesso dos SI’s fatores humanos
(interesse, resistência), técnicos, recursos materiais, gerenciamento do projeto e aspectos
culturais e políticos (apoio da alta gerência).
Nascimento e Luft (2012) destacam, em pesquisa realizada, que os fatores apontados
como promotores de êxito em implantação de sistemas dizem respeito à percepção que os
usuários têm sobre a melhoria do processo de trabalho proporcionada por essa nova ferramenta.
Em contrapartida, falhas estruturais do sistema, assistência técnica ineficiente e treinamento
inadequado são citados como pontos limitantes na incorporação da tecnologia de informação.
Para Teles e Amorim (2013), a avaliação de possíveis problemas advindos da
implementação do sistema permite que a organização possa se preparar para corrigir ou até
mesmo prevenir falhas desse processo. Os autores afirmam que a resistência na aceitação dessa
46
ferramenta é um dos fatores impeditivos ao êxito do sistema, sendo necessário transpor essa
barreira por meio da gestão de mudanças que envolve técnicos e usuários.
Moller, Frank e Cortimiglia (2014) colocam que elementos como segurança do sistema
e infraestrutura adequada ajudam a alavancar esse instrumento de informação, assim como a
utilidade percebida e facilidade de uso do sistema foram fatores de sucesso destacados por
Nascimento et al. (2009) e Pereira (2013).
Entretanto, fatores inibidores do sucesso como a resistência dos usuários e problemas
no software apontados por Fernandes, Joia e Andrade (2012), falhas na comunicação entre
equipe de TI, usuários e gerentes destacados por Pedro Filho (2007) e Prado, Castro e
Albuquerque (2010), dificultam o êxito dessa ferramenta.
Baseado nos autores supracitados e nas pesquisas de tantos outros, foram elencados os
fatores promotores do sucesso de implantação dos sistemas de informação, de acordo com o
descrito no Quadro 2, e os fatores inibidores apresentados no Quadro 3:
47
Quadro 2 - Fatores promotores do sucesso de implantação de SI
FATORES PROMOTORES DE SUCESSO DE SIs
AUTORES
Sistema orientado pelos objetivos e missão da organização Pereira e Dornelas,
2010; ; Pedro Filho,
2007; Albertin, 2001;
O’Brien e Marakas,
2013.
Participação dos usuários no projeto de implantação do sistema
Gestão de mudanças
Carvalho et al, 2009;
Ferreira e Bufoni,
2006; Teles e Amorim,
2013; Laudon e
Laudon, 2010.
Selecionar o fornecedor certo Carvalho et al, 2009.
Gestão de projetos Pereira e Dornelas,
2010, Laudon e
Laudon, 2010; O’Brien
e Marakas, 2013;
Albertin, 2001;
Carvalho et al, 2009;
Prado, Castro e
Albuquerque, 2010;
Pedro Filho, 2007.
Identificação das necessidades informacionais Audy,Andrade e
Cidral, 2005.
Acesso e uso fáceis Pereira, 2013.
Atendimento dos prazos Carvalho et al, 2009.
Segurança do sistema Moller, Frank e
Cortimiglia, 2014;
Nascimento et al,
2011; Audy,Andrade e
Cidral, 2005.
Apoio da gerência Carvalho et al, 2009;
Laudon e Laudon,
2010; Moller, Frank e
Cortimiglia, 2014;
Albertin, 2001; Pereira
e Dornelas, 2010;
O’Brien e Marakas,
2013; Prado, Castro e
Albuquerque, 2010;
Ferreira e Bufoni,
2006.
Infraestrutura adequada Moller,Frank e
Cortimiglia, 2014
Utilidade Percebida Nascimento et al.,
2011; Nascimento e
Luft, 2012; Pereira,
2013.
Elaborado pela autora (2018)
48
Quadro 3: Fatores inibidores do sucesso de implantação de SI
FATORES INIBIDORES DE SUCESSO DOS SIs
AUTORES
Falta de alinhamento estratégico Pereira e Dornelas, 2010; Pedro Filho, 2007 Resistência dos usuários Prado, Castro e Albuquerque, 2010; Fernandes,
Joia e Andrade, 2012; Teles e Amorim, 2013
Problemas no software Nascimento et al. 2011; Nascimento e Luft,
2012; Fernandes, Joia e Andrade, 2012 Falta de apoio da alta gestão Laudon e Laudon ,2010; Aranha, 2010 Ausência de avaliação da implementação do sistema Carvalho et al., 2009 Dificuldade em utilizar o sistema Nascimento et al., 2011 Problemas de infraestrutura Laudon e Laudon, 2010; O’Brien e Marakas,
2013 Atrasos no processo de implantação Carvalho et al., 2009 Sistema não confiável Laudon e Laudon, 2010;O’Brien e Marakas,
2013 Treinamento ineficaz Nascimento e Luft, 2012; Pereira, 2013;
Pereira e Dornelas, 2010 Não uso por alguns usuários Nascimento e Luft, 2012
Falhas de Comunicação Prado, Castro e Albuquerque, 2010; Pedro
Filho, 2007
Elaborado pela autora (2018)
Foram apresentados nos Quadros 02 e 03 uma série de aspectos que determinam a
implantação do sistema de informação, os quais podem ser agrupadas em três classes principais,
como demonstrado na Figura 8:
Figura 8 - Elementos Críticos do Sucesso de Implantação do Sistema
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2010); Audy, Andrade e Cidral (2005); Carvalho
et al. (2009).
Nesse arranjo, a esfera arquitetura do sistema se remete desde o desenvolvimento do
projeto, considerando pontos como segurança da informação, facilidade de acesso e uso,
software, recursos físicos, até o desempenho da equipe de TI na sua implantação.
A esfera Organização se relaciona a aspectos da instituição, tais como objetivos e
missão, apoio da alta gerência, disponibilização de recursos financeiros e humanos.
49
Por fim, a esfera usuário diz respeito à participação, aceitação e uso desse grupo no
projeto de efetivação do SI.
Após a análise desses elementos que influenciam na execução do sistema, faz-se
oportuno apresentar modelos que medem o sucesso na implantação do sistema de informação.
2.4.1 Modelos que avaliam o sucesso de implantação de Sistemas de Informação
Gable, Sedera e Chan (2008) observam que as pesquisas na área de avaliação do sucesso
de implantação de sistemas de informação ainda carecem de consenso e consistência.
Alguns autores apresentam constructos que mostram quais fatores influenciam no
sucesso de implantação de sistemas, dentre estes está o de Delone e Mclean. A teoria inicial
desses pesquisadores, denominada de “Modelo de Sucesso”, foi elaborada em 1992 e atualizada
em 2003 devido às constantes evoluções no âmbito dos sistemas de informação. Nesse novo
modelo, além dos fatores “Qualidade do Sistema” e “Qualidade da Informação”, foi
acrescentado a “Qualidade do Serviço”, bem como foi realizada a junção das variáveis
“Impactos Individuais” e Impactos Organizacionais” na dimensão “Benefícios Líquidos”. Além
desses construtos, ainda se manteve “Uso” e “Satisfação dos Usuários” como elementos desse
modelo, como exposto na Figura 9.
Figura 9 - Modelo de Sucesso de Sistema de Informação de Delone e McLean atualizado (2003)
Fonte: Adaptado de Delone e McLean (2003)
Esse modelo de avaliação do sucesso de implantação declara que fatores relacionados à
qualidade da informação, qualidade do sistema e qualidade do serviço determinam a intenção
50
ou o uso do sistema e a satisfação dos usuários, o que termina por gerar benefícios líquidos para
o indivíduo e a organização.
A Qualidade do Sistema mede os principais atributos do sistema: usabilidade,
disponibilidade, tempo de resposta, adaptabilidade e confiabilidade. Já a Qualidade da
Informação está relacionada ao conteúdo, que deverá ser completo, personalizado, seguro e de
fácil compreensão. A Qualidade do Serviço está atrelada aos aspectos de suporte do sistema,
ou seja, infraestrutura adequada e equipe de TI capacitada para desenvolver e implantar o
projeto.
O Uso mede tudo que está relacionado à manipulação do sistema, tais como voluntariedade,
resistência, resultados, acessos, frequência de uso. Enquanto que a Satisfação do Usuário faz
alusão à satisfação quanto ao uso do sistema e diz respeito à satisfação daqueles que irão utilizar
o sistema. A associação entre o uso e a satisfação resultará na produção de Benefícios Líquidos,
os quais captam o equilíbrio entre os pontos positivos e negativos do sistema. Se forem
positivos, o sistema tem maiores chances de obter sucesso.
Além do modelo Delone e Mclean (2003), outros modelos foram desenvolvidos para
avaliar o sucesso do sistema. Gable, Sedera e Chan (2003) propuseram um modelo pautado em
quatro dimensões: qualidade do sistema, qualidade da informação, impacto individual e
impacto organizacional. Esse modelo está exposto na Figura 10.
Figura 10 - Modelo de Gable, Sedara e Chan (2003)
Adaptado de Gable, Sedera e Chan (2003)
Os autores afirmam que esse modelo se distancia do formulado por Delone e Mclean
(1992;2003), dentre outras coisas, porque omite o constructo de uso e a satisfação é vista como
uma medida global de sucesso, e não como uma dimensão. O impacto individual consiste na
produtividade pessoal, aprendizagem, eficácia da decisão, enquanto que o organizacional
corresponde aos custos organizacionais, requisitos de pessoal, redução de custos, produtividade
51
geral, mudanças no plano de negócios e incremento da capacidade. A Qualidade do Sistema
corresponde aos atributos dessa ferramenta, tais como facilidade de uso, eficiência, acurácia e
flexibilidade. A Qualidade da Informação se relaciona ao quanto essa informação será
importante para a organização, levando em consideração a sua relevância, completude e
usabilidade.
Posteriormente, Sedera e Gable (2010) criaram um modelo de avaliação do sucesso do
sistema mediante a análise da competência da Gestão do Conhecimento. Assim, quanto mais
elevado for o grau de gestão desse conhecimento, maior será o sucesso do sistema implantado.
Recentemente, conforme apontado por Antonelli (2018), foram criados novos modelos
de mensuração de sucesso de sistemas, mas a maioria se pauta em releituras das versões já
existentes, embora suas contribuições não sejam menos importantes, já que ampliam essa
discussão.
Um dos pontos que merece ser destacado após essa análise é como o sistema e os
usuários são elementos centrais que podem definir o sucesso ou o fracasso do sistema. Posto
isso, ressalta-se o quão relevante é avaliar como a percepção de uso do sistema pelos usuários
finais está sendo efetivada no âmbito da implantação do SI.
Após a análise de diferentes autores que abordam a temática sobre sistemas de
informação, foram resumidos no Quadro 4 os fatores que ajudam a mensurar o sucesso dos
sistemas de informação.
Quadro 4 - Fatores que medem o sucesso dos sistemas de informação e respectivos autores
FATORES QUE INFLUENCIAM
NO SUCESSO DOS SIs
AUTORES
Qualidade do sistema Delone e Mclean, 2003; Gable, Sedara e Chan, 2003; Albertin, 2001;
Audy, Andrade e Cidral, 2005
Qualidade da informação Delone e Mclean, 2003; Gable, Sedara e Chan, 2003
Qualidade do serviço Delone e Mclean, 2003; Gable, Sedara e Chan, 2003; Albertin, 2001;
Laudon e Laudon, 2010; O’Brien e Marakas, 2010
Apoio da alta gerência Albertin, 2001; Laudon e Laudon, 2010; O’Brien e Marakas, 2010
Usuário Delone e Mclean, 2003; Gable, Sedara e Chan, 2003; Albertin, 2001;
Laudon e Laudon, 2010; O’Brien e Marakas, 2013; Audy, Andrade e
Cidral, 2005
Fonte: Elaborado pela autora (2018)
Relacionando os fatores que influenciam no sucesso do SI e aos modelos que medem
essa estrutura, ratifica-se que a tríade usuários, sistema e organização são os pontos principais
52
que embasam o sucesso do sistema. Ao concatenar esses três campos se poderá identificar se a
maneira pela qual os usuários respondem a um determinado sistema de informação, alicerçado
em uma cultura organizacional, influencia o sucesso de implantação do sistema. Como o
usuário é um fator primordial nesse arranjo, a avaliação do grau de aceitação e uso do sistema
emerge como um dispositivo teórico interessante para compreender o êxito do sistema.
Além desses modelos, também pode ser destacado o Modelo de Aceitação e Uso de
Tecnologias, TAM, como um instrumento que mede o sucesso de sistemas de informação
mediante a análise do usuário.
Como esse trabalho elege o TAM como norteador da avaliação da implantação do
sistema de informação em saúde da Assembleia Potiguar, o modelo será discutido na próxima
seção.
2.5 MODELOS DE ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA (TAM)
Diferentes estudos e pesquisas vêm sendo realizados ao longo dos anos para entender
como os usuários finais aceitam e usam novas tecnologias, considerando que esta realidade
influencia de maneira decisiva o sucesso do sistema (PEREIRA, 2013; HOLDEN e KARSH,
2010; GONZALES JÚNIOR et al. 2017).
Para Gonzales Júnior et al. (2017), as principais teorias que analisam esse tema se
baseiam na Teoria da Ação Racional (TRA), Teoria do Comportamento Planejado (TPB),
Modelo de Aceitação e uso (TAM), Teoria de Difusão e Inovação (IDT) e Teoria Unificada de
Aceitação e Uso de Tecnologia (UTAUT).
Visando entender melhor a teoria adotada no presente trabalho, será apresentada uma
breve discussão sobre os modelos aludidos anteriormente.
2.5.1 Teoria da Ação Racional - TRA
A Teoria da Ação Racional influenciou diretamente o Modelo TAM, assim como o
TAM 2, e está relacionada aos determinantes do comportamento intencional dos indivíduos.
Foi desenvolvida por Azjen e Fishbein (DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW, 1989). Essa teoria
se baseia na estrutura delineada na Figura 11.
53
Figura 11 - Teoria da Ação Racional
Adaptado de Azjen e Fishbein (1980)
De acordo com Azjen e Fishbein (1980), o comportamento das pessoas é guiado pela
racionalidade e, portanto, sua forma de agir é intencional. É pautada em quatro elementos
fundamentais: crenças, atitude, intenção e comportamento. Deste modo, a forma como as
pessoas agem é determinada pela sua intenção que, por sua vez, é influenciada por crenças e
valores, atitude e por normas subjetivas. Moutinho e Roazzi (2010), ao analisar esse modelo,
destacam que a atitude é derivada de crenças e valores individuais, enquanto que as normas
subjetivas se relacionam à influência de fatores sociais. Davis, Bagozzi e Warshaw (1989)
afirmam que o TAM é uma derivação do TRA.
2.5.2 Teoria do Comportamento Planejado - TPB
Azjen (1991) coloca que a Teoria do Comportamento Planejado é uma extensão da TRA
que busca responder as limitações desse modelo no que se refere aos comportamentos em que
as pessoas não têm total controle e intencionalidade. Assim, busca retratar a motivação dos
indivíduos ao desempenhar esforços para realizar determinados comportamentos. Para o autor,
o comportamento depende tanto da intenção como de fatores não motivacionais, tais como
disponibilidade de recursos e oportunidades.
O desenho dessa teoria está apresentado na Figura 12:
54
Figura 12 - Teoria do Comportamento Planejado
Adaptado de Azjen (1991)
Nessa teoria, o comportamento é determinado pelas atitudes, normas subjetivas e
controle percebido, em que a atitude se refere às crenças que o indivíduo tem, as normas
subjetivas são as influências geradas por fatores sociais e o controle percebido diz respeito à
ideia que as pessoas têm sobre o grau de dificuldade em realizar um comportamento do seu
interesse. A adição do fator controle percebido em comparação à Teoria da Ação Racional foi
importante para destacar as situações em que os indivíduos não têm controle sobre o
comportamento. Consequentemente, quanto mais favorável for a atitude e a norma subjetiva
em relação a um comportamento específico, e quanto maior for o controle comportamental
percebido, maior será a intenção individual em realizar o comportamento pretendido. (AZJEN,
1991; MOURA et al., 2012).
2.5.3 Modelo de Aceitação de Tecnologia -TAM
Antonelli (2018) salienta que alguns modelos teóricos analisam o sucesso do sistema de
informação a partir da aceitação e uso desse instrumento informacional. Nessa linha, de acordo
com o autor, o TAM se destaca por ser amplamente utilizado em diferentes sistemas de
informação e em diversos ambientes. Essa constatação já havia sido feita por He e King (2006)
e Marangunic e Granic (2015) ao concluírem, após trabalhos de revisão de literatura, que o
TAM é um modelo sólido, mundialmente utilizado e aplicável em realidades distintas. Bueno,
Zwicker e Oliveira (2004) também ratificam a relevância do TAM ao frisar que esse é um
modelo confiável, que se fundamenta em uma base teórica consistente e tem grande
55
comprovação empírica para explicar a intenção dos usuários em aceitar e usar as tecnologias de
informação.
O Modelo de Aceitação de Tecnologia ou “Technology Acceptance Model” -TAM-, foi
desenvolvido por Davis em 1986 e é bastante difundido em diferentes países. Costa Filho, Pires
e Hernadéz (2007) relatam que essa construção teórica é uma adaptação da Teoria da Ação
Racional (TRA) elaborada por Fishbein e Azjen (1975), pautada na psicologia social, em que o
comportamento é determinado pela intenção de agir, que por sua vez sofre influência da atitude
em relação ao comportamento e de normas subjetivas.
Segundo Davis, Bagozzi e Warshaw (1989), o modelo tenta explicar o porquê de as
pessoas aceitarem ou rejeitarem tecnologias como os sistemas de informação, questão essa que
já vem sendo investigada há muito tempo por inúmeros pesquisadores. Segundo os autores, esse
modelo ajuda a analisar o comportamento dos usuários diante dos sistemas de informação e se
apoia em dois pontos principais: utilidade percebida e percepção da facilidade de uso. A
utilidade percebida pode ser conceituada como a maneira pela qual os usuários finais
depreendem que o sistema pode melhorar seu desempenho no trabalho, ao passo que a
facilidade de uso corresponde ao grau que os usuários acreditam que o sistema será de fácil
manejo. Os autores também colocam que um dos objetivos do modelo é averiguar como as
variáveis externas influenciam as atitudes e crenças internas. O modelo é ilustrado na figura 13.
Figura 13 - Modelo de Aceitação e Uso - TAM
Fonte: Adaptado de Davis, Bagozzi e Warshaw (1989)
Nessa teoria, os fatores externos como, por exemplo, características do sistema,
treinamento, entre outros, influenciam a intenção de usar o sistema através da utilidade
percebida e pela facilidade de uso, assim como a facilidade em utilizar o sistema influencia na
percepção de utilidade. Esses elementos determinarão a atitude dos usuários e seu
56
comportamento com relação ao uso do SI (DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW 1989;
VENKATESH e DAVIS, 2000).
Nesse modelo, a utilização dos sistemas de informação seria definida pela intenção
comportamental de uso. Enquanto que esta seria estabelecida pela atitude de uso do indivíduo
com relação ao uso real do sistema e pela utilidade percebida. (SILVA, DIAS e ALMEIDA,
2008; MALANGA, 2016).
2.5.4 Modelo de Aceitação e Uso Estendido - TAM 2
Venkatesh e Davis (2000) perceberam que o TAM apresentava algumas limitações
como o pequeno número de fatores avaliados, necessitando, assim, de novas reformulações.
Desta forma, reorganizaram esse modelo acrescentando outros pontos relevantes para
entenderem a aceitação das tecnologias e o denominaram de TAM 2. Nessa nova versão, além
dos constructos do TAM, são acrescentados outros elementos, como os processos de influência
social e processos cognitivos instrumentais. Os autores afirmam que essa teoria é valorosa para
ajudar a desenvolver sistemas de informação mais direcionados para as necessidades dos
usuários e, consequentemente, com maiores chances de obter sucesso. Enquanto o TAM
consegue explicar apenas 40% da questão da aceitação da tecnologia, o TAM 2, ao acrescentar
novos elementos como influências sociais e cognitivas, eleva esse percentual para elucidar até
60% da intenção de uso.
Para Pereira, Martins e Maia (2011), essa teoria vem sendo crescentemente utilizada por
pesquisadores que tentam incrementá-la na tentativa de encontrar respostas sólidas para a
questão da aceitação das tecnologias. Essa teoria se pauta no modelo da Figura 14.
57
Figura 14 - Modelo de Aceitação de Tecnologia Expandido - TAM 2
Fonte: Adaptado de Venkatesh e Davis (2000)
Nesse modelo, os Processos de Influência Social referem-se aos fatores sociais que
levam uma pessoa a aceitar ou rejeitar um sistema, a saber, voluntariedade, imagem e norma
subjetiva. A teoria ressalta que esses aspectos podem ser influenciados ao longo do tempo
através da experiência com o sistema, principalmente a norma subjetiva, pois a medida que os
usuários conhecem melhor o sistema, tendem a considerar menos a opinião dos outros. A
Norma subjetiva, tão destacada pelos modelos anteriormente citados, afeta positivamente na
percepção de uso e na intenção de uso e concerne ao comportamento que os usuários têm de
usar o sistema, por entender que alguém quer que eles usem, mesmo que isso não seja um desejo
individual a princípio (VENKATESH e DAVIS, 2000; NADRI, 2018).
A Voluntariedade refere-se ao comportamento do usuário que, mesmo sendo
determinado o uso da tecnologia pela organização, entende que a adoção não é obrigatória.
Então, sua ação varia porque ele não aceita a imposição do uso. Esse fator atua como moderador
da norma subjetiva e da intenção de uso (VENKATESH e DAVIS, 2000; TERRA, 2015).
A Imagem relaciona-se ao grau de assimilação de uma inovação por acreditar que esta
influenciará no status do grupo que o usuário faz ou quer fazer parte. Esse elemento atua
diretamente na utilidade percebida (VENKATESH e DAVIS, 2000; NADRI 2018).
Além dos fatores sociais, o TAM 2 apresenta elementos cognitivos. Para Venkatesh e
Davis (2000), as pessoas geralmente julgam a utilidade percebida ao comparar cognitivamente
como o sistema contribui para o trabalho. Diante disso, os autores recorrem a três processos
58
cognitivos principais: relevância para o trabalho, qualidade dos resultados e resultados
demonstrados.
Relevância para o trabalho é definida como o grau de percepção que o sistema será
importante para o desempenho do trabalho do usuário. Venkatesh e Davis (2000) destacam que
esse constructo afeta de forma positiva a utilidade percebida.
A Qualidade da produção reporta-se à análise dos usuários de como o sistema executa
as tarefas de maneira adequada.
Demonstração de resultados está ligada ao fato de que o sistema será mais aceitável se
os usuários identificarem melhorias diretas no desempenho do seu trabalho, a partir do uso do
sistema. Desta forma, mesmo que o sistema produza bons resultados, não será bem visto se o
usuário não conseguir visualizar resultados práticos.
À vista disso, os processos de influência social e os cognitivos atuam diretamente na
utilidade percebida do sistema, que por sua vez irá determinar a intenção de uso e,
consequentemente, o comportamento do usuário diante da nova tecnologia.
Venkatesh e Davis (2000) mantêm o constructo facilidade de uso percebida como fator
determinante da utilidade percebida, pois quanto mais fácil for a utilização do sistema, maior
será a percepção para o usuário que ele contribuirá para o bom desenvolvimento do trabalho e,
portanto, aumenta a probabilidade de as pessoas terem a intenção de usá-lo.
Os autores ratificam o quanto o TAM 2 é importante para compreender a utilização do
sistema pelos usuários e, a partir disso, criar estratégias para solucionar possíveis problemas. A
respeito disso, aumenta-se a confiabilidade das informações a serem disponibilizadas por esse
instrumento tecnológico e a projeção de sistemas mais condizentes com as necessidades
organizacionais.
Garavand et al (2016) e Nadri et al. (2018) afirmam que usar o TAM ou o TAM 2 em
pesquisas na área da saúde ajuda a explicar os fatores que envolvem uma implantação de
sistema de informação em saúde bem-sucedida, assim como fornece informações valiosas para
ampliar o debate nesse campo. Garavand et al. (2016) ainda destacam que os fatores que mais
contribuem para a adoção de sistemas de informação em saúde são a utilidade percebida, a
facilidade de uso e influências sociais, conclusão esta também sugerida por Kummer, Schafer
e Torodova (2013) e Jo, Song e Kim (2017). Já os resultados encontrados por Nadri et al.
(2018) demonstraram que os processos cognitivos têm impacto maior na aceitação e uso dos
SIS.
59
2.6 ARCABOUÇO TEÓRICO
Nessa seção será apresentado o arcabouço teórico do estudo visando demonstrar os
conceitos expostos no referencial teórico para a operacionalização da pesquisa, conforme
esquematizado na Figura 15.
Figura 15 - Arcabouço Teórico
Fonte: Elaborada pela autora 2018
SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
EM SAÚDE
GESTÃO DA
INFORMAÇÃO
SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
IMPLANTAÇÃO
FATORES DE
SUCESSO OU
FRACASSO
Estrutura do
Sistema
Aceitação e uso dos
usuários
Apoio da
Organização
TAM 2
Utilidade Percebida
Facilidade de Uso Percebida
Fatores Sociais
Fatores Cognitivos
60
Ficou nítido, a partir do referencial teórico utilizado, o quanto os sistemas de informação
são importantes para garantir a resolução de demandas que existem nas organizações, inclusive
nos serviços de saúde. Na era informacional, os sistemas de informação ganham destaque como
ferramenta de gerenciamento e apoio aos processos organizacionais. Mas o que também ficou
claro é a relevância de analisar cada aspecto que pode contribuir para o sucesso ou o fracasso
desse mecanismo, e isso acontece, principalmente, no momento da implementação do sistema
de informação.
Desta forma, reitera-se que não se deve adquirir um sistema de informação considerando
apenas o lado técnico e material, sem pensar nos demais fatores que podem influenciar no
desenvolvimento desse projeto e em futuros prejuízos. É sabido que inúmeras organizações
adquirem sistemas sem realizar um estudo acerca da forma do processo de implantação e
acabam tendo que lidar com sistemas falhos, ineficientes, que precisam de vários ajustes,
simplesmente por não terem realizado uma pesquisa dos fatores que influenciariam na obtenção
de um sistema de informação resolutivo e de qualidade.
Um ponto que ficou evidenciando através das obras de autores como Albertin (2001),
Laudon e Laudon (2010) e O’Brien e Marakas (2013) é que os principais definidores do sucesso
ou do insucesso na implantação dos sistemas de informação são representados pelos usuários,
por aspectos organizacionais e fatores relacionados ao próprio sistema.
Isto posto, destaca-se a pertinência em analisar modelos que foquem na mensuração do
sucesso de sistemas de informação como estratégia para direcionar a implantação de sistemas
resolutivos e eficazes. Levando em consideração que os usuários são elementos centrais no
processo de adoção de novas tecnologias, visto que a organização não obterá ganhos reais se o
sistema não tiver adesão e uso correto por aqueles que irão manipular essa ferramenta, torna-se
relevante utilizar modelos que avaliam o sucesso do sistema a partir da análise do
comportamento dos usuários diante da adoção de tecnologias informacionais.
É partindo dessa premissa que se recorre ao Modelo de Aceitação de Tecnologia
Estendido (TAM 2) para ajudar a esclarecer como a forma pela qual as pessoas enxergam,
utilizam e aceitam o sistema de informação pode propiciar o êxito desse instrumento de gestão
da informação.
Frente a esse aparato teórico, pretende-se visualizar como essa dinâmica ocorre na
realidade de um serviço de saúde, em especial na esfera da Assembleia Legislativa do Rio
Grande do Norte. Assim, espera-se avaliar o grau de aceitação e uso do sistema de informação
em saúde adotado, compreendendo como ocorreu esse processo de implantação.
61
Consequentemente, ressalta-se que o enfoque da pesquisa se baseará na avaliação dos usuários
e não dos gestores dessa repartição.
Entender esse fenômeno é bastante interessante tanto para contribuir no debate
relacionado à aceitação e uso de tecnologias, como para pensar em estratégias que poderão
solucionar possíveis fragilidades impostas no projeto de implantação do sistema de informação.
A Figura 16 ilustra a relação entre teoria e prática desse estudo.
Figura 16 - Relação Teoria e Prática do estudo
Fonte: elaborada pela autora 2018
Desse modo, o alicerce teórico do presente estudo fornecerá as bases para atingir os
objetivos propostos nessa pesquisa ao fornecer o embasamento necessário para nortear a
pesquisa. No próximo capítulo, será descrito o caminho percorrido para desenvolver essa
finalidade.
SISTEMA DE
INFORMAÇÃO
DO SETOR
SAÚDE DA
ALERN
ANALISAR ACEITAÇÃO E
USO DO SIS
IMPLANTADO TAM 2
PROPOR
MELHORIAS
PARA O SISTEMA
DESCRIÇÃO DO
PROCESSO DE
IMPLANTAÇÃO
IDENTIFICAR
FATORES
CRÍTICOS DE
SUCESSO NA
IMPLANTAÇÃO
62
3 METODOLOGIA
Neste capítulo serão apresentados os recursos metodológicos utilizados para alcançar os
objetivos propostos.
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
Para a presente pesquisa, optou-se pela abordagem mista que, de acordo com Creswell
e Clarck (2013), o pesquisador coleta dados quantitativos e qualitativos e os combinam para
atingir uma determinada finalidade. A escolha por esse delineamento se justifica pelo fato de
se pretender ter uma visão mais ampla do problema de pesquisa, buscando medir o grau de
aceitação e uso, ao mesmo tempo em que se tenta interpretar esse fenômeno. Desta forma,
intenta-se minimizar possíveis limitações que poderiam surgir ao escolher um desses enfoques
isoladamente.
Ao usar essa metodologia na presente pesquisa, utiliza-se, como levantado por
Sampiere, Collado e Lúcio (2013), características da pesquisa quantitativa, tais como medir um
fenômeno, utilizar técnicas estatísticas, ser mais precisa, assim como os recursos qualitativos,
como extrair significados dos dados, compreender e contextualizar o fenômeno pesquisado.
Creswell (2010) elenca que os métodos de pesquisa inseridos na pesquisa mista
envolvem o uso tanto de questões abertas quanto fechadas, análise estatística de dados e de
texto, e pode-se usar tanto procedimentos já preestabelecidos quanto outros que vão surgindo
ao longo da investigação.
Na abordagem quantitativa, empregou-se o Modelo de Aceitação e Uso de Tecnologia
Estendido, TAM 2, para medir o grau de aceitação e uso do sistema implantado no setor de
saúde da ALERN. Com esse intuito, foram aplicados os principais constructos apresentados no
modelo, a saber: Utilidade Percebida, Facilidade de Uso Percebida, Norma Subjetiva,
Voluntariedade, Imagem, Relevância para o Emprego, Demonstrabilidade de Resultados,
Qualidade de Saída e Uso do Sistema. Esse desenho foi estruturado através dos questionários
aplicados aos usuários (APÊNDICE A).
A abordagem qualitativa objetivou coletar aspectos mais pessoais e dar voz aos
participantes da pesquisa, para assim, coletar perspectivas subjetivas relacionadas ao problema
a ser investigado. Com esse intuito, foram aplicadas questões abertas aos usuários e entrevistas
com a equipe de TI.
63
No tocante aos objetivos, este estudo pode ser considerado como descritivo, pois, como
destaca Gil (2008), esse tipo de investigação tem como propósito principal a descrição de
determinados grupos ou fenômenos ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Essa
definição vem ao encontro do propósito deste trabalho, que é analisar e descrever aceitação e
uso de um sistema de informação em saúde pelos usuários finais.
3.2 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Nas próximas subseções serão explanados aspectos relacionados ao campo da pesquisa,
como instituição a ser estudada e sujeitos da pesquisa.
3.2.1 Instituição da Pesquisa
A Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte é o órgão do Poder Legislativo
Estadual que tem como missão representar a sociedade potiguar em seus anseios e necessidades.
Essa instituição é responsável por elaborar as leis Estaduais e fiscalizar as ações do Poder
Executivo. Foi criada em fevereiro de 1835 e atualmente se encontra instalada no Palácio José
Augusto, localizado na Praça Sete de Setembro, S/N, em Cidade Alta, Natal/RN.
Em dezembro de 2017 foi aprovada a resolução 090/2017, que dispõe sobre a
reorganização da estrutura administrativa desse órgão. Nessa nova configuração, a ALERN
passa a ser constituída pelo Plenário, Mesa, Reuniões de Liderança e Comissões, que são
responsáveis pelas suas atividades-meio. Além dessas repartições, a Assembleia é composta
por unidades administrativas que dão suporte para o funcionamento adequado da instituição e
são subordinadas à Secretaria Geral. Estes setores são estruturados conforme organograma
apresentado na Figura 17.
64
Figura 17 - Organograma Setores Administrativos da ALERN
Fonte: Elaborada pela autora a partir da Resolução 090/2017
A unidade de interesse para o presente estudo é, especificamente, a Divisão de
Programas Complementares de Saúde e Bem-Estar, que integra a Diretoria de Políticas
Complementares, como foi ilustrada na figura 17. Essa divisão é composta pelo Núcleo de
DIRETORIA GERAL
GABINETE DA DIRETORIA GERAL
Chefia de Gabinete
Assessoria
Assessoria de Planejamento
DIRETORIA ADMINISTRATIVA E
FINANCEIRA
Gabinete de Apoio
Administrativo
Coordenadoria de Gestão dePessoas
Coordenadoria de Remuneração e
Benefícios
Coordenadoria de Compras e Patrimônio
Coordenadoria de infraestrutura e apoio Logísitico
Planejamento e Execução
Orçamentária
Divisão de Protocolo e
Arquivo
DIRETORIA DE GESTÃO
TECNOLÓGICA
Gabinete de Apoio
Administrativo
Coordenadoria de Gestão de Projetos e Sistemas
Coordenadoria de Infraestrutura de TI e Integração
de Sistemas
ESCOLA DA ASSEMBLEIA
DIRETORIA DE POLÍTICAS
COMPLEMENTARES
Gabinete de Apoio
Administrativo
Divisão de Programas de Saúde e Bem-
estar
Divisão de Defesa dos Direitos do
Cidadão
Divisão de Projetos
Culturais e Socioculturais
Divisão do Memorial e do
Legislativo Potiguar
65
Serviços Médicos e Odontológicos e pelo Núcleo de Atendimento Biopsicossocial. Essa
unidade tem por finalidade dirigir os serviços relacionados à assistência à saúde dos servidores,
dos seus dependentes e da sociedade, buscando a promoção, tratamento, recuperação e
manutenção da saúde. De acordo com o artigo 133 da Resolução 090/2017 (p. 32), compete à
Divisão de Saúde e Bem-Estar:
I- atuar na prevenção e assistência à saúde dos deputados, servidores,
familiares e sociedade ;
II- elaborar trabalhos sobre medicina preventiva e alternativa;
III- prestar atendimento domiciliar de serviço social aos servidores em licença-
médica, quando necessário;
IV- desenvolver outras atividades de saúde, em caráter eletivo ou de urgência,
nas áreas de psicologia, enfermagem, assistência social, fisioterapia e
nutrição, juntamente com ações interativas de saúde;
V- elaborar ações de prevenção à saúde através de equipe multiprofissional,
visando o bem-estar biopsicossocial dos servidores, familiares, deputados e
sociedade.
O objeto de pesquisa central desse estudo é, particularmente, o sistema de informação
instalado na divisão de saúde, o qual foi implantado por uma empresa terceirizada após a
contratação mediante processo licitatório. O sistema começou a ser implementado no setor em
meados de setembro de 2017 e encontra-se em fase final de conclusão. Trata-se de um sistema
de informação gerencial com módulos voltados tanto para os profissionais que prestam
assistência quanto para os gestores da unidade. Tem como objetivo principal organizar as
informações geradas por essa divisão e fornecer relatórios para ajudar no processo de tomada
de decisão.
3.2.2 Caracterização dos Sujeitos da Pesquisa
Gray (2012) ressalta que a seleção dos sujeitos que participarão da pesquisa deve ser
planejada de maneira conjunta com o desenho da investigação e deve levar em consideração
tamanho, composição e critérios de escolha. O autor ainda define população como o número de
elementos que farão parte do estudo. Para Gil (2008 p.89), população é um “conjunto definido
de elementos que possuem determinadas características. ”
Na pesquisa, Yin (2016) destaca que é necessário selecionar os elementos específicos,
bem como o quantitativo que fará parte do estudo, sempre levando em conta a produção de
dados relevantes para o estudo. Posto isso, e tendo em vista o pequeno universo de profissionais
que compõem a divisão de saúde da Assembleia Potiguar, optou-se por realizar uma pesquisa
66
do tipo censitária em que se coleta os dados de toda a população que compõe o universo a ser
estudado. Nesse caso específico, a investigação foi realizada com todos os usuários finais do
sistema de saúde implantado na ALERN e com a equipe de TI responsável pelo projeto e
instalação desse sistema.
Com relação aos usuários, esse grupo é composto por 36 profissionais lotados na
Divisão de Programas Saúde e Bem-estar. A análise desse grupo foi importante para
compreender pontos relacionados aos usuários. É necessário destacar que todos passaram por
treinamento para utilizar o sistema.
A entrevista aplicada com os técnicos em TI responsáveis pelo sistema foi relevante
para analisar aspectos concernentes ao processo de criação e implementação dessa ferramenta.
Além disso, apresentou uma perspectiva da aceitação e uso do sistema e dos fatores que
influenciaram no sucesso dessa ferramenta sob uma ótica diferente. Esse grupo é formado por
quatro pessoas: dois desenvolvedores do software, uma pessoa responsável por acompanhar o
andamento do sistema no setor e um servidor da divisão de informática da ALERN. A partir da
coleta de dados dessas duas populações, atingiu-se os objetivos propostos.
3.3 COLETA DE DADOS
A coleta de dados utilizadas nesse estudo foi sistematizada para lograr as metas
estabelecidas e se baseou em questionários e entrevistas semiestruturadas. A base de dados foi
firmada em amostras colocadas em planilhas eletrônicas a partir da pesquisa censitária e em
gravações de áudio e planilhas do que foi coletado nas entrevistas.
3.3.1 Pesquisa Quantitativa – Censitária
A pesquisa quantitativa foi efetivada através de uma pesquisa censitária, visando
analisar o grau de aceitação e uso do sistema de informação implantado na divisão de saúde da
ALERN.
Oliveira (2011) relata que estudos censitários se fundamentam na utilização de todos os
elementos de uma população e é geralmente aplicada quando se trabalha com uma população
pequena, pois ao contrário demandaria muito esforço, tempo e dinheiro.
67
3.3.1.1 Instrumento
O instrumento para a coleta de dados nessa etapa da pesquisa foi um questionário com
questões abertas e fechadas (Apêndice A). Gil (2008) o conceitua como um dispositivo de
investigação que objetiva captar informações sobre opiniões, crenças, sentimentos, entre outras
coisas. Para Flick (2013), os questionários promovem a comparação de respostas de todos os
participantes e, portanto, devem conter questões claras e sem viés. Ressalta-se que esse
instrumento foi entregue e respondido por toda a população investigada, ou seja, os 36 usuários
do sistema.
O modelo do questionário aplicado foi pautado no instrumento de coleta de dados
testado e utilizado por Venkatesh e Davis (2000, p.201) para testar o modelo de Aceitação e
Uso Estendido, TAM 2, como pode ser visto no Apêndice A. As questões foram adaptadas para
captar os objetivos propostos.
O primeiro bloco de questões diz respeito à identificação do perfil dos respondentes e
corresponde ao sexo, idade, nível de escolaridade, profissão e o tempo que trabalha no setor.
Já no segundo bloco foram apresentadas as dimensões que representam o modelo TAM
2. Essa seção contém apenas questões fechadas que vão do item um ao vinte e três. Para essa
parte foi utilizada a Escala de Likert que, esclarecem Silva Júnior e Costa (2014), consiste em,
mediante um constructo, elaborar um conjunto de afirmações com as quais os respondentes
deverão concordar ou discordar através de uma escala numérica que verifica o grau dessa
concordância. Essa estratégia foi escolhida por ser de fácil manejo, ser bastante usual e pelos
autores do TAM 2 também a terem adotado para a sua pesquisa.
A Escala de Likert aplicada foi a de 7 pontos distribuídos da seguinte forma: 1 –
discordo totalmente, 2 – discordo moderadamente, 3 – discordo um pouco, 4 – neutro, 5 –de
certa forma concordo, 6 – moderadamente concordo, 7 – concordo totalmente.
Essas questões analisavam nove constructos: Intenção de Uso (UI), Utilidade
Percebida (PU), Facilidade de Uso Percebida (PEU), Norma Subjetiva, Voluntariedade,
Imagem, Relevância para o Emprego, Qualidade de Saída e Demonstrabilidade de Resultados.
Ressalta-se que em todas as fases da pesquisa foram empregados procedimentos
éticos e antes de aplicar os instrumentos de coleta de dados foi entregue aos participantes o
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, como pode ser visualizado no Apêndice C.
No Quadro 5 é ilustrado a disposição das perguntas de acordo com os construtos
trabalhados:
68
Quadro 5 - Perguntas e Construtos do Questionário
CONSTRUCTO ITEM Nº QUESTÃO
Intenção de uso (UI)
UI-1 Levando em consideração que tenho acesso ao
sistema pretendo utilizá-lo.
UI-2 Atualmente utilizo o sistema de informação todos
os dias que trabalho.
1;2
Utilidade Percebida (PU) PU-1 Usar o sistema melhora meu desempenho no
trabalho.
PU-2 Usar o sistema no meu trabalho aumenta minha
produtividade.
PU-3 O uso do sistema de informação aumenta a minha
eficácia no trabalho
PU-4 Considero que o sistema é útil ao meu trabalho.
3;4;5;6
Facilidade de Uso Percebida (PEU) PEU-1 Minha interação com o sistema é clara e
compreensível.
PEU-2 Interagir com o sistema não exige muito esforço
mental.
PEU-3 Eu acho o sistema fácil de usar.
7;8;9
Norma Subjetiva As pessoas que influenciam meu comportamento
acham que devo usar o sistema
As pessoas que são importantes para mim no meu
trabalho acham que eu deveria usar o sistema.
10;11
Voluntariedade Meu uso do sistema é voluntário.
Meu coordenador não exige que eu use o sistema.
Embora possa ser útil, o uso do sistema certamente não
é obrigatório no meu trabalho.
12;13;14
Imagem As pessoas do meu setor que usam o sistema têm mais
prestígio do que aqueles que não o fazem.
As pessoas do meu setor que usam o sistema têm um
alto perfil.
Ter o sistema é um símbolo de status no meu setor.
15;16;17
Relevância no Trabalho No meu trabalho, o uso do sistema é relevante. 18
Qualidade de Saída O sistema executa bem as tarefas a qual se propõe.
Eu não tenho nenhum problema com o desempenho do
sistema.
19;20
Demonstrabilidade de Resultados Os resultados do uso do sistema são visíveis para mim.
Eu consigo descrever facilmente para os outros os
resultados do sistema.
Eu teria dificuldade em explicar por que usar o sistema
pode ou não ser benéfico.
21;22;23
Elaborado pela autora 2018 a partir do Questionário de Venkatesh e Davis (2000)
69
A terceira seção é composta de três questões abertas que buscam ampliar as respostas
no que se refere à aceitação e uso, bem como os fatores que influenciam no sucesso de
implantação do sistema, a saber, dificuldades encontradas no uso do sistema, pontos fortes dessa
ferramenta e sugestões de melhorias.
Os questionários foram aplicados no período de 10 de setembro a 30 de outubro de
2018 para que pudessem ser aplicados com todos os que usam o sistema, diminuindo as chances
de excluir alguém que estivesse de férias ou afastado por algum outro motivo.
Na próxima seção serão apresentados aspectos relacionados à pesquisa qualitativa.
3.3.3 Pesquisa Qualitativa
A pesquisa qualitativa deste estudo se pautou nas questões abertas utilizadas no
questionário aplicado aos usuários finais. Além dessas perguntas, também foram realizadas
entrevistas semiestruturadas com a equipe responsável por desenvolver e implantar o sistema.
3.3.3.1 Questões Abertas
As três perguntas abertas empregadas no terceiro bloco do questionário aplicado aos
usuários tinham como objetivos principais identificar novos aspectos sobre o TAM e o sucesso
na implantação do sistema, além de captar opiniões que ajudassem a construir o projeto de
intervenção.
Foram elaboradas três itens (24, 25, 26) que solicitava aos usuários a indicação de
pontos fortes e fracos do sistema, assim como sugestões de melhorias.
3.3.3.2 Entrevistas Semiestruturadas
Gray (2012) relata situações nas quais a entrevista é um instrumento interessante a
ser escolhido, como, por exemplo, quando se procura entender mais profundamente o fenômeno
e os sentimentos dos entrevistados.
Na entrevista semiestruturada, o entrevistador utiliza um roteiro para ajudar a guiar o
diálogo, mas não necessariamente precisará usar todas as perguntas e nem seguir uma ordem.
Os questionamentos podem ser realizados de forma mais ampla e novas perguntas podem
surgir, a depender do andamento da entrevista (Flick, 2013; Gray, 2012).
70
Foi elaborado um roteiro de entrevista como demonstrado no apêndice B, direcionado
à equipe de Tecnologia da Informação, usando como base o referencial teórico que trata sobre
os fatores críticos de sucesso do sistema. Foram entrevistados quatro pessoas desse grupo de
TI: uma pessoa que ficou responsável por acompanhar a implantação e prestar assessoria aos
usuários, estando presente diariamente no setor; um técnico de TI lotado no setor de informática
da Assembleia Legislativa potiguar e os dois técnicos da empresa terceirizada responsáveis por
desenvolver e implantar o sistema de informação do setor de saúde.
As entrevistas objetivaram captar aspectos relacionados à descrição e estrutura do
sistema, pontos críticos que influenciaram o sucesso na implantação do sistema, assim como
pontos pertinentes ao TAM 2. A partir disso, também se pretendeu identificar as lacunas desse
processo que pudessem servir como base para o projeto de intervenção. As entrevistas foram
realizadas entre os dias 05 a 14 de novembro de 2018, devido à agenda lotada da equipe que
desenvolveu o sistema, e foram gravadas. Duraram em média 25 minutos e os entrevistados
ficaram livres para trazer elementos novos que não estavam expressos nas perguntas.
3.4 ANÁLISE DE DADOS
A análise de dados aplicada visou atingir aos objetivos propostos através de
instrumentos da pesquisa mista, utilizando, assim, técnicas quantitativas e qualitativas. Para Gil
(2008), a análise pretende condensar os dados de forma que eles possam apontar conclusões
para o que foi problematizado, por meio de etapas que vão desde o estabelecimento de
categorias até chegar às interpretações desses dados.
3.4.1. Análise Quantitativa
Na análise dos dados quantitativos, esclarece Flick (2009), primeiramente se deve reunir
as respostas coletadas por meio de uma matriz, sempre observando possíveis erros na
construção desse instrumento e, posteriormente, realizar a análise desses dados. Nesta pesquisa,
foi utilizada a estatística descritiva para calcular a distribuição de frequências, bem como a
média e mediana, por se adequar melhor ao modelo TAM 2. Para tabular os dados foi utilizado
o programa Microsoft Excel.
Os gráficos e tabelas foram organizados de modo a caracterizar cada constructo do
modelo TAM apresentados no Quadro 05.
71
3.4.2 Análise Qualitativa
Na pesquisa qualitativa, os dados precisam ser transcritos e interpretados para gerar as
informações necessárias. Por conseguinte, após a coleta dos dados, estes foram transcritos,
totalizando 35 laudas, e examinados utilizando a análise de conteúdo, que é definida por Bardin
(2016) como um conjunto de procedimentos que busca analisar as interlocuções por meio de
técnicas objetivas e sistemáticas de descrição de conteúdo das mensagens. Silva e Fossá (2015
p.02) definem esse método como: “uma técnica de análise de comunicações que irá analisar o
que foi dito nas entrevistas ou observado pelo pesquisador”.
Flick (2009) afirma que a análise de conteúdo tem como objetivo principal reduzir os
dados com base em sua categorização. Gray (2012) define que esse método se apoia na dedução
sobre os dados, agrupando-os em categorias a partir de suas características de maneira
sistemática e objetiva.
A análise de conteúdo desenvolvida por Bardin (2016) pauta-se em três passos
principais: pré-análise; exploração do material; tratamento dos resultados, inferência e
interpretação.
Na fase de pré-análise ocorre a seleção do material a ser utilizado, a elaboração de
hipóteses e objetivos e a formulação de indicadores. Na etapa seguinte, de exploração do
material, irá se concretizar a codificação dos dados. Depois, esse material será interpretado para
que seja significativo.
Assim, a análise dos dados compreendeu, na etapa de pré-análise, a leitura do material
transcrito das entrevistas com o pessoal de TI e das questões abertas de maneira literal,
atentando-se para captar aspectos objetivos e subjetivos expressos nas respostas que
demonstrassem crenças, valores e comportamentos dos entrevistados com relação ao sistema e
seleção das respostas que correspondessem ao que foi proposto, como questões sobre aceitação
e uso do SI. Posteriormente, avançou-se para a fase de exploração do material, na qual as
informações foram categorizadas de modo a agrupar palavras, frases ou parágrafos similares,
que são significativos para a pesquisa e se relacionem ao objeto estudado. Por fim, no último
passo, os dados foram sintetizados e interpretados de maneira a comprovar ou não se os fatores
que determinam o sucesso do sistema elencados pelo aparato teórico são correspondentes aos
resultados encontrados na pesquisa e se a aceitação e uso desse instrumento também influenciou
nesse sucesso.
O Quadro 6 apresenta o resumo do percurso metodológico dessa pesquisa.
72
Quadro 6 - Percurso Metodológico
QUANTO A ABORDAGEM Método Misto
QUANTO AOS OBJETIVOS Descritiva
LOCAL DA PESQUISA Divisão de Programas Complementares de
Saúde e Bem-estar da ALERN
SUJEITOS DA PESQUISA Profissionais que atuam no setor saúde da
ALERN e que utilizam o sistema de
informação; Técnicos responsáveis pela
criação e implantação do sistema
INSTRUMENTOS DE COLETA DE
DADOS
Questionário
Entrevista semiestruturada
ANÁLISE DE DADOS Estatística Descritiva (Quantitativa)
Análise de Conteúdo (Qualitativa) Fonte: Elaborada pela autora 2018
No próximo capítulo serão apresentados os resultados dessa pesquisa e as principais
inferências relacionadas ao TAM 2.
73
4 ANÁLISE E RESULTADOS
Neste capítulo, serão apresentados os resultados da pesquisa no que envolve a aceitação
e o uso do sistema de informação implantado a partir do Modelo de Aceitação e Uso Estendido,
TAM 2. Inicialmente, será realizada a caracterização dos usuários finais do sistema que se
submeteram à investigação ao responder aos questionários, objetivando compreender mais a
população estudada.
Em seguida, serão analisados os dados referentes ao cerne desta pesquisa que é o modelo
TAM 2, dados esses obtidos por meio dos questionários aplicados com os usuários finais do
sistema implantado na Divisão de Saúde da ALERN. Nesse tópico serão avaliados os principais
construtos da Teoria de Aceitação e Uso Estendida, tentando captar o grau de aceitação e uso
do sistema por essas pessoas. A análise das questões abertas desse instrumento ajudará a
compreender mais nitidamente esse uso e essa aceitação, assim como fornecerá elementos para
a construção de recomendações de melhorias do sistema.
Posteriormente, serão examinadas as falas da equipe de Tecnologia da Informação
responsável pelo processo de implantação do sistema, obtidas por meio das entrevistas
semiestruturadas. Nessa parte será possível apontar as características centrais do sistema de
informação em questão e destacar os fatores críticos que influenciaram esse projeto.
Por fim, será exposta uma síntese dos principais elementos encontrados a partir da
comparação entre os pontos de vista dos usuários do sistema e os profissionais de TI no que
tange à aceitação e ao uso do sistema.
4.1 CARACTERÍSTICAS DA POPULAÇÃO
Foram obtidos 36 questionários válidos distribuídos entre todos os profissionais do setor
que utilizam o sistema, considerados assim, usuários finais da ferramenta em questão. As
características investigadas neste estudo foram gênero, idade, ocupação, nível de instrução e
tempo em que atua no setor.
A distribuição desse grupo por sexo pode ser visualizada na Figura 18:
74
Figura 18 - Gráfico 01: Gênero
Fonte: Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Com relação ao sexo do grupo pesquisado, há uma predominância de mulheres (77,2%)
em detrimento dos homens (27,7%), conforme foi demonstrado.
A idade dos respondentes é apresentada pela Figura 19:
Figura 19 - Gráfico 02: Idade
Fonte: Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
A faixa etária de maior prevalência se situa entre 31 a 40 anos (36,1%), seguida de
pessoas que têm mais de 50 anos (33,3%), mostrando assim que a maioria dos profissionais
desse setor são adultos jovens.
Já com relação à profissão que executa, os resultados são apontados pela Figura 20:
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Masculino Feminino
Gênero
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Menor de 21anos
21 a 30 31 a 40 41 a 50 Mais de 50anos
Idade
75
Figura 20 - Gráfico 03: Ocupação
Fonte: Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Como pode ser visto, a maioria dos profissionais do setor é composta por dentistas
(33,3%), seguida de médicos (11,1%), enfermeiros (11,1%) e psicólogos (11,1%). Essa
distribuição é coerente com o fator de ser um serviço voltado para a prestação de ações em
saúde e, portanto, deve ser constituído por trabalhadores que atuem nesse campo.
No tocante à titulação desses profissionais, a distribuição é ilustrada pela Figura 21.
Figura 21 - Gráfico 04: Nível de Instrução
Fonte: Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Observou-se que a maioria dos usuários concluiu especialização (63,8%), e um número
bem pequeno não possui, no mínimo, nível superior completo (5,5%), há algumas pessoas que
possuem mestrado (8,3%) ou doutorado (2,7%). Essa configuração demonstra que grande parte
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Ocupação
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
Nível de Instrução
76
tem um grau de instrução educacional mais elevado, o que amplia as chances de utilização
adequada do sistema.
O tempo em que essas pessoas atuam no setor pesquisado é demonstrado na Figura 22.
Figura 22 - Gráfico 05: Tempo de atuação no setor
Fonte: Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
O tempo de atuação dominante foi entre 1 a 5 anos (55,5%), o que aponta que grande
parte não trabalha no setor há muitos anos. Esse fato pode ser explicado devido a um número
elevado de servidores que se aposentou nos últimos dois anos e foram substituídos por novos
trabalhadores. Ademais, esses dados apontam que apenas 11,1 % estão no setor há menos de 1
ano, o que demonstra que uma maioria de quase 90% dos usuários já trabalhava no setor desde
o início do processo de implantação do sistema.
Os dados apresentados neste estudo poderão, futuramente, serem retomados para
novas análises estratificadas dos resultados encontrados.
4.2 CONSTRUTOS DO MODELO TAM 2
A seguir, serão apresentadas as análises dos construtos do modelo TAM 2 resultantes
do questionário aplicado com os usuários finais do sistema adotado.
Essa teoria está pautada em nove variáveis principais, conforme discutido
anteriormente, a saber: intenção de uso, utilidade percebida, facilidade de uso percebida, norma
subjetiva, voluntariedade, imagem, relevância para o trabalho, qualidade de saída e
demonstrabilidade de resultados. A tabela 1 ilustra a análise descritiva do grau de concordância
de cada questão com base nas respostas dos usuários.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Menos de 1
ano
1 a 5 anos 6 a 10 anos 11 a 15 anos Mais de 20
anos
Tempo que atua no setor
77
Tabela 1 – Análise descritiva dos construtos do TAM 2 na pesquisa
QUESTÃO MÉDIA MEDIANA
Uso do Sistema
1- Levando em consideração que tenho acesso ao
sistema pretendo utilizá-lo.
6,42 7
2. Atualmente utilizo o sistema de informação todos
os dias que trabalho
5,69 7
Utilidade Percebida
3.Usar o sistema melhora meu desempenho no meu
trabalho
5,86 6
4.Usar o sistema no meu trabalho aumenta minha
produtividade.
5,69 6
5. O uso do sistema de informação aumenta a minha
eficácia no meu trabalho.
5,47 6
6. Considero que o sistema é útil ao meu trabalho. 6.36 7
Facilidade de Uso Percebida
7. Minha interação com o sistema é clara e
compreensível.
5,39 6
8. Interagir com o sistema não exige muito esforço
mental.
5,75 7
9.Eu acho o sistema fácil de usar. 5,61 6
Norma Subjetiva
10. As pessoas que influenciam meu comportamento
acham que devo usar o sistema.
5,56 6
11. As pessoas que são importantes para mim no meu
trabalho acham que eu deveria usar o sistema.
5,94 6,5
Voluntariedade
12. Meu uso do sistema é voluntário. 4,33 5
13. Meu coordenador não exige que eu use o sistema. 2,86 2
14. Embora possa ser útil, o uso do sistema
certamente não é obrigatório no meu trabalho.
2,5 1
Imagem
15. As pessoas do meu setor que usam o sistema têm
mais prestígio do que aqueles que não o fazem
3,47 4
16. As pessoas do meu setor que usam o sistema têm
um alto perfil.
3,56 4
17. Ter o sistema é um símbolo de status no meu
setor.
3.,17 3,5
Relevância no Trabalho
18. No meu trabalho, o uso do sistema é relevante. 5,39 6
Qualidade de Saída
19. O sistema executa bem as tarefas a qual se
propõe.
4,89 5
20. Eu não tenho nenhum problema com o
desempenho do sistema.
4,69 5
Demonstrabilidade de Resultados
21. Os resultados do uso do sistema são visíveis para
mim.
5,25 5
78
22. Eu consigo descrever facilmente para os outros
os resultados do sistema.
5 5
23. Eu teria dificuldade em explicar por que usar o
sistema pode ou não ser benéfico.
5,14 -
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa
Torna-se interessante visualizar os resultados dessa análise descritiva diante de cada
construto da Teoria TAM 2. Desta forma, a Tabela 2 demonstra as médias encontradas de cada
dimensão analisada:
Tabela 2 – Médias dos construtos TAM 2
CONSTRUTO MÉDIA
Uso do Sistema 6,05
Utilidade Percebida 5,67
Facilidade de Uso Percebida 5,58
Norma Subjetiva 5,75
Voluntariedade 3,23
Imagem 3,51
Relevância no Trabalho 5,39
Qualidade de Saída 4,79
Demonstrabilidade de Resultados 5,13
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa
Como descrito nas Tabelas 1 e 2, a maior parte das dimensões teve uma avaliação
positiva. Destaque maior para o construto “Uso do Sistema” que apontou a maior média de
concordância. Os Fatores Sociais “voluntariedade” e “Imagem” apresentaram um grau com
tendência a pouca discordância ou neutralidade. Já os Fatore Cognitivo “Qualidade de Saída”
e tendem a um grau de neutralidade.
A análise de cada uma dessas dimensões será detalhada nas próximas subseções.
4.2.1 Intenção de Uso
A primeira variável analisada é a intenção de usar o sistema, que é influenciada pelos
construtos “Utilidade Percebida” e a “Facilidade de Uso Percebida”. Essa dimensão obteve a
maior média de concordância, confirmando que os usuários têm a intenção de usar o sistema,
como apresentado na Tabela 3 e na Figura 23.
79
Tabela 3 – Uso do sistema
Nível de Concordância
Q1
Pretensão em usar
o sistema
%
Q2
Uso diário do
sistema
%
1= Discordo totalmente 3 8,3
2=Discordo
moderadamente 1 2,8
3=Discordo um pouco 1 2,8 2 5,6
4=Neutro 3 8,3 1 2,8
5= De certa forma
concordo 2 5,6 4 11,1
6=Concordo
moderadamente 4 11,1 5 13,9
7=Concordo
fortemente 26 72,2 20 55,6
Média 6,42 5,69
Total 100 100 Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Figura 23 - Gráfico 06: Uso do Sistema
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Desse modo, as questões relacionadas à intenção de usar o sistema apresentaram médias
elevadas de concordância, pois quando se colocou que levando em consideração que se tem
acesso ao sistema se pretende utilizá-lo (Questão 1), a média foi de 6,42, em que 72,2% dos
entrevistados concordaram fortemente que sim, apontando que os usuários finais realmente têm
a intenção de usar o sistema.
Mas esse mesmo percentual não foi reiterado na questão seguinte desse bloco, pois
quando foi questionado se os usuários atualmente utilizam o sistema diariamente (Questão 2),
a média caiu para 5,69 e apenas 55,6% concordam fortemente com essa afirmação. Além disso,
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Q01 Q02
INTENÇÃO DE USO
Discordo Fortemente Discordo Moderadamente
Discordo um pouco Neutro
De certa forma concordo Concordo Moderadamente
Concordo Fortemente
80
8,3% discordam totalmente dessa assertiva. Esses resultados demonstram que é preciso
entender o motivo pelo qual algumas pessoas não estão utilizando o sistema diariamente,
embora declarem que pretendem utilizá-lo. Essa lacuna precisa ser sanada para que o processo
de implantação do sistema possa avançar e ele atue alcançando os objetivos a que se propõe.
Com isso, inicia-se uma reflexão que visa entender as razões que levam as pessoas a
terem a intenção de usar o sistema, mas não necessariamente o fazem todos os dias. Por sofrer
a influência de outros elementos, as discussões dos próximos construtos podem ajudar a
compreender essa discordância. Nesse sentido, Venkatesh e Davis (2000) afirmam que fatores
sociais e fatores cognitivos são decisivos para o uso do sistema, principalmente a utilidade
percebida, a facilidade de uso e a norma subjetiva
As suposições levantadas nesta subseção poderão ser mais bem compreendidas nos
resultados expostos nos próximos tópicos.
4.2.2 Utilidade Percebida
A Utilidade Percebida, construto presente no modelo TAM e nas suas demais versões,
relaciona-se ao grau que o usuário acredita que o sistema é útil para o seu trabalho. Essa é uma
dimensão relevante que influencia diretamente a intenção de uso da tecnologia e,
consequentemente, no comportamento do usuário diante do sistema. Nesse bloco, a frequência
de respostas se mostrou como apresentado na Tabela 4 e Figura 24.
Tabela 4 – Utilidade percebida
Nível de
Concordância
Q3
Desempenho %
Q4
Produtivo %
Q5
Eficaz %
Q6
Útil %
1= Discordo
totalmente 1 2,8
2=Discordo
moderadamente 1 2,8
3=Discordo um
pouco 3 8,3 5 13,9 3 8,3 1 2,8
4=Neutro 2 5,6 1 2,8 5 13,9 1 2,8
5= De certa
forma concordo 7 19,4 8 22,2 5 13,9 5 13,9
6=Concordo
moderadamente 9 25 8 22,2 7 19,4 6 16,7
7=Concordo
fortemente 15 41,7 14 38,9 14 38,9 23 63,9
Média 5,86 5,69 5,47 6,38
Total 100 100 100 100 Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
81
Figura 24 - Gráfico 07: Utilidade Percebida
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
No primeiro item desse bloco, foi questionado se usar o sistema melhora o desempenho
no trabalho (Questão 3). A esse respeito, a média das respostas foi 5,86, o que demonstra que
as pessoas tendem a concordar moderadamente com essa afirmação. Das respostas obtidas,
86,1% marcaram as opções 5, 6, ou 7 da escala, isso representa concordância com a assertiva
de que o sistema melhora o desempenho no trabalho. Infere-se, assim, que as pessoas percebem
de forma positiva que o sistema está colaborando na rotina de seu trabalho na ALERN e que
essa ferramenta pode tornar a dinâmica de trabalho mais eficiente.
Já ao indagar se usar o sistema aumenta a produtividade laboral (Questão 4), a média
foi 5,69, o que aponta que as pessoas tendem a concordar moderadamente com esse item. De
forma geral, a distribuição da frequência mostrou que 83,3% das pessoas concordam que o
sistema aumenta a produtividade, embora 13,9% de certa forma discordam dessa afirmação.
Esse item ratifica o que vem sendo demonstrado na questão anterior, de que o sistema está
contribuindo para o desempenho do setor ao tornar as ações mais frutíferas e o desenvolvimento
de serviços com maiores resultados benéficos.
Com relação ao item que avalia se o uso do sistema de informação aumenta a eficácia
no trabalho (Questão 5), a média foi 5,47, em que 13,9% de certa forma concordam, 19,4%
concordam moderadamente e 38,9% concordam fortemente. Mas é relevante ressaltar que o
percentual de pessoas que discordam dessa afirmação (13,9%) ou que preferiram ficar neutras
(13,9%), foi superior aos itens anteriores desse bloco que analisa a utilidade percebida do
sistema, talvez devido ao fato de as pessoas atribuírem a palavra “eficácia” ao desenvolvimento
mais rápido de suas atividades laborais e que, para alguns usuários, o fato de ter que registrar
0
20
40
60
80
Q3 Q4 Q5 Q6
UTILIDADE PERCEBIDA - PEU
1= DISCORDO TOTALMENTE 2=DISCORDO MODERADAMENTE
3=DISCORDO UM POUCO 4=NEUTRO
5= DE CERTA FORMA CONCORDO 6=CONCORDO MODERADAMENTE
7=CONCORDO FORTEMENTE
82
os seus atendimentos em um meio eletrônico a cada procedimento ou consulta que realiza, torna
mais morosa a execução de atividades que estavam acostumados a fazer antes da implantação
do sistema.
A média de pessoas que acredita que o sistema é útil (Questão 6) foi 6,38. Nesse caso,
uma maioria expressiva desses usuários, (63,9%), concorda fortemente que o sistema é útil, e
apenas 2,8% desse grupo discordam um pouco dessa declaração. Esse quesito sintetiza o que
as pessoas pensam com relação à utilidade do sistema para a sua performance laboral,
demonstrando que a aquisição do sistema para essa divisão foi benéfica e que colaborou para
tornar suas atividades mais eficientes e eficazes, à medida que as informações resultantes de
suas práticas estão sendo mais bem geridas.
Como pode ser visto, as quatro questões relacionadas ao construto “Utilidade
Percebida” obtiveram uma avaliação positiva pelos usuários ao reconhecer que o sistema é útil
no desenvolvimento do seu trabalho, corroborando com os achados de Venkatesh e Davis
(2000) ao proporem o modelo TAM 2.
Estudos realizados por Silva, Dias e Almeida (2008) e Afework (2017) demonstraram
que a Utilidade Percebida foi o fator que mais contribuiu para determinar o uso do sistema pelos
usuários. Resultado similar foi apontado por Nadri et al. (2018) e Jo, Song e Kim (2017) ao
analisarem sistemas de informação em saúde.
4.2.3 Facilidade de Uso Percebida
A Facilidade de uso percebida relaciona-se à percepção que o usuário tem acerca do
sistema, considerando-o fácil ou não de ser utilizado, em conjunto com a Percepção de uso
formam a base do modelo teórico TAM e TAM 2. Os itens 7, 8 e 9 do questionário estão
associados a esse construto. Na pesquisa realizada, a distribuição da frequência foi estabelecida
conforme demonstrados na Tabela 5 e na Figura 25.
83
Tabela 5 – Facilidade de uso percebida
Nível de concordância
Q7 Interação
Clara %
Q8
Esforço
Mental %
Q9
Fácil de
usar %
1= Discordo totalmente 1 2,8 1 2,8 1 2,8
2=Discordo moderadamente 2 5,6 2 5,6
3=Discordo um pouco 3 8,3 6 16,7 4 11,1
4=Neutro 1 2,8 1 2,8
5= De certa forma concordo 8 22,2 4 11,1 1 2,8
6=Concordo moderadamente 11 30,6 4 11,1 16 44,4
7=Concordo fortemente 10 27,8 20 55,6 12 33,3
Média 5,39 5,75 5,69
Total 100 100 100 Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Figura 25 - Gráfico 08: Facilidade de Uso Percebida
Elaborado pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Quando indagados se a interação com o sistema é clara e compreensível (Questão 7),
a média pontuada foi de 5,39. Desse modo, 30,6% dos usuários concordam moderadamente,
27,8% concordaram fortemente e 22,2% de certa forma concordaram com essa afirmação.
Assim, percebe-se pelas respostas que a maior parte dos usuários mantém uma relação boa com
o sistema e que o software remodelado pela empresa contratada tenta prezar pela usabilidade.
Com relação à interação do sistema e ao esforço mental (Questão 8), a média foi 5, 75.
Com isso, grande parte dos usuários (55,6%) concorda que o uso do sistema não exige muito
esforço mental. Por fim, no que tange se o sistema é fácil de usar, a média foi de 5,69. Desse
0
5
10
15
20
Q7 Q8 Q9
FACILIDADE DE USO PERCEBIDA
1= DISCORDO TOTALMENTE 2=DISCORDO MODERADAMENTE
3=DISCORDO UM POUCO 4=NEUTRO
5= DE CERTA FORMA CONCORDO 6=CONCORDO MODERADAMENTE
7=CONCORDO FORTEMENTE
84
modo, 33,3% dos participantes concordam fortemente ou moderadamente (44,4%) que o
sistema é fácil de usar (Questão 9). Esse tópico também se mostrou positivo, ressaltando que
os usuários manipulam o sistema sem maiores dificuldades, o que aumenta as chances de os
profissionais usarem corretamente esse instrumento e não se oporem a aceitá-lo.
Na avaliação da variável “Facilidade de uso percebida”, ficou visível que a maior parte
dos usuários considera o sistema fácil de usar. Essa configuração é importante, pois amplia as
possibilidades de o sistema obter êxito na divisão de saúde. Essa dimensão também fortalece a
viabilidade do uso correto desse instrumento, contribuindo para inserir dados mais fidedignos
e relatórios mais seguros para guiar o planejamento e a tomada de decisão dessa repartição.
Para Davis, Bagozzi e Warshaw (1989) quanto maior for a facilidade de uso percebida,
mais os usuários valorizam o sistema no desempenho do seu trabalho e, por conseguinte,
potencializam-se as chances de essas pessoas usarem esse sistema. A Facilidade de uso
percebida é colocada como fator-chave para uso e aceitação do sistema em várias pesquisas e
áreas. Dessa forma, esta pesquisa ratifica o que já vem sendo comprovado em outros estudos,
como o de Dias et al. (2011) que relatam que quanto mais fácil é a utilização do sistema maior
será a sua aceitação.
Santos e Marin (2018), em estudo realizado sobre sistemas de informação em saúde,
destacaram que a realização de treinamentos para manipular o sistema eleva a percepção do
usuário em considerar o sistema fácil de usar e reduz a resistência em aceitar tecnologias novas.
Nadri et al. (2018) também apontaram o treinamento como um fator moderador da facilidade
de uso em sistemas de informação hospitalares.
Embora esse construto tenha se mostrado positivo, ainda é perceptível que para 19,5%
dos usuários o sistema analisado apresenta algum grau de dificuldade em utilizar essa
ferramenta. Destarte, é necessário levar em consideração essa parcela, mesmo sendo minoria,
pois é a partir da análise desse grupo que se poderá detectar onde estão as fragilidades que
tornam o sistema difícil de usar e tentar solucionar esses entraves para reduzir, desta forma, a
possibilidade do sistema fracassar por ser complicado manipulá-lo.
4.2.4. Norma Subjetiva
A Norma Subjetiva se relaciona à forma como o usuário acredita que as pessoas acham
que ele deve usar o sistema. Ela é considerada um dos principais fatores sociais que influenciam
o comportamento de uso. No presente estudo, as duas questões relacionadas à “Norma
Subjetiva” obtiveram médias parecidas, como mostra a Tabela 6 e Figura 26.
85
Tabela 6 – Norma subjetiva
Nível de Concordância
Q10
Pessoas que
influenciam o
comportamento %
Q11
Pessoas
importantes
no trabalho %
1= Discordo totalmente 1 2,8 1 2,8
2=Discordo moderadamente 1 2,8
3=Discordo um pouco 3 8,3 3 8,3
4=Neutro 7 19,4 3 8,3
5= De certa forma concordo 5 13,9 5 13,9
6=Concordo moderadamente 4 11,1 7 19,4
7=Concordo fortemente 15 41,7 17 47,2
Média 5,56 5,94
Total 100 100 Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Figura 26- Gráfico 09: Norma Subjetiva
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Quando se perguntou aos usuários finais se as pessoas que influenciam seu
comportamento acham que ele deve usar o sistema (Questão 10), a média foi 5,56. Ao somar o
nível de concordância, chega-se a um resultado em que de 66, 7% do total de entrevistados
consentem afirmativamente com a questão, demonstrando que a opinião de outras pessoas foi
decisiva na sua aceitação do sistema.
Em outro item que investiga se as pessoas que são importantes para os respondentes no
trabalho acham que se deve usar o sistema (Questão 11) obteve-se média de 5,94, e uma
distribuição de frequência em que 80,5% dos respondentes concordaram com essa declaração.
Esse grau de maior concordância se deu, provavelmente, porque nessa questão os participantes
0
10
20
30
40
50
Q10 Q11
NORMA SUBJETIVA
1= DISCORDO TOTALMENTE 2=DISCORDO MODERADAMENTE
3=DISCORDO UM POUCO 4=NEUTRO
5= DE CERTA FORMA CONCORDO 6=CONCORDO MODERADAMENTE
7=CONCORDO FORTEMENTE
86
consideram os seus coordenadores e gestores como pessoas importantes em seu trabalho, tendo
estes um papel social relevante para influenciar o comportamento dos profissionais que atuam
no setor.
Na pesquisa, a maioria dos partícipes confirma que o meio sociocultural em que o
usuário está inserido, principalmente no seu ambiente de trabalho, ajudou a determinar seu
comportamento diante do sistema instalado, contribuindo para a sua aceitação e seu uso. Essa
prerrogativa é importante porque poderá ser utilizada pelos gestores do setor como estratégia
para incentivar o uso oportuno do sistema de informação.
De acordo com Venkatesh e Davis (2000), quando uma pessoa hierarquicamente
superior no organograma da empresa sugere que usar um sistema pode ser útil no trabalho, as
pessoas podem internalizar que isso é verdade e passar a acreditar que o sistema é realmente
útil e, devido a isso, começam a utilizar o sistema. Essa situação ocorreu no ambiente estudado.
Pesquisas por Wu et al. (2011) e Mohammadi (2015) concluíram que a Norma Subjetiva
foi a dimensão que mais colaborou na intenção de uso do sistema, mostrando que estímulos
sociais proporcionam maior aceitação do sistema.
4.2.5 Voluntariedade
O construto “Voluntariedade” versa sobre a percepção que o usuário tem no que diz
respeito a se o uso do sistema é espontâneo ou não. Com relação a esse aspecto, há certa
divergência nas respostas dos profissionais, como apresentado na Tabela 7 e na Figura 27.
Tabela 7 – Voluntariedade
Nível de concordância
Q12
Uso
Voluntário %
Q13
Exigência
do Gestor %
Q14
Uso obrigatório
%
1= Discordo totalmente 10 27,8 18 50 20 55,6
2=Discordo moderadamente 3 8,3 5 13,9 3 8,6
3=Discordo um pouco 3 8,3 2 5,6
4=Neutro 1 2,8 5 13,9 4 11,1
5= De certa forma concordo 4 11,1 1 2,8 3 8,3
6=Concordo moderadamente 6 16,7 2 5,6 1 2,8
7=Concordo fortemente 11 30,6 5 13,9 3 8,3
Média 4,33 2,86 2,5
Total 100 100 100 Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
87
Figura 27 - Gráfico 10: Voluntariedade
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Quando perguntados se o uso do sistema é voluntário (Questão 12), a maioria responde
que sim, com média 4,33, em que pese 58,4% tendem a concordar que o uso é espontâneo, mas
a porcentagem que discorda é bastante expressiva, chegando a 44,4% dos entrevistados. Pode-
se perceber, a partir desses números, que ainda há certas dúvidas com relação ao uso voluntário
do sistema. O que torna essa divergência mais proeminente, é que na afirmação posterior,
quando é adicionada a figura do gestor, ao declarar que o coordenador não exige que se use o
sistema (questão 13), grande parte discorda dessa declaração, com média de 2,86, e há a
discordância forte de 50% dos participantes da pesquisa, o que reforça o tom de imposição no
uso da ferramenta informacional. A última perquirição desse bloco, que relata que embora possa
ser útil, o uso do sistema não é obrigatório no ambiente de trabalho (Questão 14), apresenta
uma média de 2,5, com percentual maior de discordância (69,8%), ou seja, as pessoas acreditam
que o sistema deve ser usado obrigatoriamente.
De forma geral, analisando os posicionamentos dessas três afirmativas, percebe-se que
os usuários consideram que o sistema não é de uso voluntário, mas sim imposto pelos gestores,
apesar de coexistir uma vontade espontânea em utilizá-lo, como demonstrado nos resultados da
questão 12. Como já colocado anteriormente ao se discutir a Norma Subjetiva, utilizar a
influência dos gestores e a percepção que os usuários têm de que seus coordenadores exigem o
uso do sistema fornecerá subsídios para fomentar estratégias para reduzir a resistência ao
sistema.
Assim, nota-se que existe certo grau de exigência por parte dos gestores em solicitar o
uso do sistema pelos profissionais do setor. Esse fator colabora para que essas pessoas passem
0
10
20
30
40
50
60
Q12 Q13 Q14
VOLUNTARIEDADE
1= DISCORDO TOTALMENTE 2=DISCORDO MODERADAMENTE
3=DISCORDO UM POUCO 4=NEUTRO
5= DE CERTA FORMA CONCORDO 6=CONCORDO MODERADAMENTE
7=CONCORDO FORTEMENTE
88
a utilizar o sistema e até mesmo aceitá-lo mais, ao passo que os gestores os convencem de que
o sistema será importante para o desenvolvimento e a gestão da Divisão de Saúde.
Como analisado por Venkatesh e Davis (2000), o construto voluntariedade atua de
forma a moderar a norma subjetiva, pois quando o sistema é de uso obrigatório a norma
subjetiva atua de forma positiva sobre o uso do sistema.
4.2.6. Imagem
Nessa dimensão é analisado se as pessoas percebem que a adoção do sistema favorece
sua posição no grupo social. Nesse quesito, houve uma tendência de as pessoas se manterem
neutras ou discordarem fortemente das asserções, como mostra a Tabela 8 e a Figura 28.
Tabela 8 - Imagem
Nível de concordância
Q15
Prestígio %
Q16
Alto
Perfil %
Q17
Status %
1= Discordo totalmente 10 27,8 8 22,2 12 33,3
2=Discordo moderadamente 1 2,8 3 8,3
3=Discordo um pouco 4 11,1 4 11,1 3 8,3
4=Neutro 12 33,3 13 36,1 11 30,6
5= De certa forma concordo 4 11,1 5 13,9 2 5,6
6=Concordo moderadamente 4 11,1 3 8,3 2 5,6
7=Concordo fortemente 2 5,6 2 5,6 3 8,3
Média 3,47 3,56 3,17
Total 100 100 100 Elaborado pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018).
Figura 28 - Gráfico 11: Imagem
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
0
10
20
30
40
Q15 Q16 Q17
IMAGEM
1= DISCORDO TOTALMENTE 2=DISCORDO MODERADAMENTE
3=DISCORDO UM POUCO 4=NEUTRO
5= DE CERTA FORMA CONCORDO 6=CONCORDO MODERADAMENTE
7=CONCORDO FORTEMENTE
89
Na questão 15 foi analisado se os usuários acreditam que as pessoas do setor que usam
o sistema de informação têm mais prestígio do que aquelas que não o fazem. A média desse
item foi 3,47 em que 33,3% dos respondentes se mantiveram neutros e 27,8% discordaram
fortemente. Assim, pressupõe-se que as pessoas não têm uma opinião formada sobre esse
aspecto ou que as pessoas não acreditam que o sistema os torne mais reputados.
Já o item seguinte, em que foi questionado se as pessoas do setor que usam o sistema
têm um alto perfil (Questão 16), como resultado, obteve-se média 3,56, reproduzindo o arranjo
anterior em que 36,1% declararam neutralidade e 22,2% discordaram fortemente.
Na última questão do bloco (Questão 17), a média foi 3,17, em que 33,3% discordaram
fortemente que ter o sistema é um símbolo de status no setor em que atua e 30, 6% marcaram a
opção “Neutro”. Esse item reforça os outros dois e deixa claro que para os usuários o sistema
não os torna mais notáveis em seu ambiente de trabalho.
Dessa forma, para os usuários do sistema, o simples fato de ter ou de usar o sistema não
altera seu status social no trabalho, o que assevera que o item “Imagem” é um fator irrelevante
para a aceitação e uso do sistema analisado, resultado esse também compartilhado por Nadri et
al (2018) e divergente da pesquisa de Wu et al. (2011) e pela teoria TAM 2, pois Venkatesh e
Davis (2000) consideraram que a Norma Subjetiva tem um efeito positivo sobre a imagem e
esta, por sua vez, sob a utilidade percebida.
Esse resultado atua negativamente no comportamento de uso, pois esses usuários podem
não se sentir estimulados a aderir ao sistema por acreditarem que isso não trará prestígio para a
sua posição no seu âmbito laboral.
4.2.7 Relevância para o Emprego
A seguir, serão analisados os construtos relacionados aos Processos Cognitivos. O
primeiro a ser discutido será a “Relevância para o Emprego” que diz respeito ao entendimento
que o usuário tem de que o sistema é importante para o seu trabalho. Os resultados desse tópico
estão representados pela Tabela 9 e Figura 29.
90
Tabela 9 - Relevância Para o Emprego
Nível de Concordância
Q18
Relevante para o
trabalho %
1= Discordo totalmente 4 11,1
2=Discordo moderadamente
3=Discordo um pouco 2 5,6
4=Neutro 3 8,3
5= De certa forma concordo 5 13,9
6=Concordo moderadamente 7 19,4
7=Concordo fortemente 15 41,7
Média 5,39
Total 100 Elaborado pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Figura 29 - Gráfico 12: Relevância para o Emprego
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Após a análise, foi constatado, ao obter média de 5,39, que 41,7% concordam
fortemente que o sistema é relevante para o emprego. Esse fator comprova que os usuários
acreditam que o sistema é um instrumento relevante para a execução das suas funções, seja ao
organizar as agendas de atendimento, seja ao registrar os procedimentos realizados, seja até
mesmo ao criar um histórico do processo saúde/doença dos pacientes que são atendidos. Esses
profissionais passam a vislumbrar o sistema como um dispositivo que oportunizará a prestação
de uma assistência de mais qualidade àqueles que procuram os serviços de saúde da Assembleia
Legislativa. Esse é outro aspecto que promove a aceitação e o uso do sistema. Conforme
apontado por Venkatesh e Davis (2000), ao julgar que o sistema subsidia tarefas específicas do
cotidiano do trabalho, o usuário passa a enxergá-lo como um aliado para o desempenho de suas
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
Q 18
RELEVÂNCIA PARA O EMPREGO
Discordo Fortemente Discordo Moderadamente
Discordo um pouco Neutro
De certa forma concordo Concordo Moderadamente
Concordo Fortemente
91
atividades laborais. Apesar disso, ainda é necessário investigar o porquê de 16,7% de usuários
discordarem dessa afirmação e de 8,3% ainda se manterem neutros. Com isso, será possível
criar estratégias para sanar fragilidades desse instrumento.
4.2.8 Qualidade da Saída
Esse construto se refere aos produtos gerados pelo sistema e como isso atua de forma
benéfica para a percepção de utilidade do sistema. Os dados colhidos sobre essa esfera são
sintetizados na Tabela 10 e gráfico 30.
Tabela 10 - Qualidade de Saída
Nível de Concordância
Q19
Execução de
Tarefas
%
Q20
Desempenho do
Sistema
%
1= Discordo totalmente 1 2,8 3 8,3
2=Discordo moderadamente 3 8,3 3 8,3
3=Discordo um pouco 7 19,4 7 19,4
4=Neutro 3 8,3 1 2,8
5= De certa forma concordo 6 16,7 6 16,7
6=Concordo moderadamente 6 16,7 7 19,4
7=Concordo fortemente 10 27,8 9 25
Média 4,89 4,69
Total 100 100 Elaborado pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Figura 30 - Gráfico 13: Qualidade de Saída
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
Q19 Q20
QUALIDADE DE SAÍDA
Discordo Fortemente Discordo Moderadamente
Discordo um pouco Neutro
De certa forma concordo Concordo Moderadamente
Concordo Fortemente
92
Na pesquisa ficou comprovado, ao alcançar média de 4,89, que os usuários concordam
que o sistema desempenha bem as tarefas às quais se propõem (Questão 19). Essa questão,
mesmo apresentando um percentual de 61,2% de concordância, ainda evidenciou que para cerca
de um terço dos usuários, o sistema ainda apresenta algumas falhas.
Atuação parecida foi mostrada pela questão 20, em que a média pontuada foi de 4,69
para a asserção de que as pessoas não encontram problema com o desempenho do sistema.
Assim como na questão anterior, embora o sistema tenha sido avaliado positivamente, ainda
existe uma parcela considerável de usuários que não concorda com isso. Essa variável impacta
diretamente no sucesso de implantação do sistema porque as pessoas tendem a rejeitar
tecnologias que não têm qualidade e que não cumprem seu papel.
Na pesquisa, grande parte das pessoas considera que o sistema adquirido tem uma boa
qualidade e que está cumprindo o papel ao qual se propôs. Isso é importante para que as pessoas
do setor se sintam motivadas a usar o sistema, pois o esforço em manuseá-lo é recompensado
por produtos informacionais de qualidade. Entretanto, um número significativo de usuários não
concorda com essa configuração, o que faz com que essas pessoas terminem por não utilizar
essa ferramenta de maneira adequada e, consequentemente, prejudiquem o produto final do
sistema. Esse fator é reportado por Venkatesh e Davis (2000) quando afirmam que há uma
relação entre a qualidade de saída e a percepção de utilidade do sistema, pois quanto mais as
pessoas observam que o sistema desempenha bem o seu papel, maior será a concepção de que
o sistema será útil.
Zhou (2011), Kapoor et al. (2013), Pereira (2013) ratificam que a qualidade do sistema
é um fator primordial para determinar o comportamento do usuário e, consequentemente,
contribui para aumentar o uso do sistema. Dessa forma, faz-se necessário superar as limitações
encontradas no sistema implantado de modo a potencializar o seu uso.
4.2.9 Demonstrabilidade de Resultados
Para que o sistema seja bem visto na concepção daqueles que o utilizam, é
imprescindível que ele oferte resultados palpáveis e nítidos. Logo, esse construto é responsável
por confirmar ou não essa alegação. O compilado das respostas obtidas nesse bloco é descrito
na Tabela 11 e Figura 31, como a questão 23 tinha sentido oposto de concordância a sua média
foi calculada de forma inversa.
93
Tabela 11 - Demonstrabilidade de Resultados
Nível de Concordância
Q21
Resultados
visíveis %
Q22
Consigo
descrever os
resultados %
Q23
Dificuldade
explicar
benefícios %
1= Discordo totalmente 1 2,8 12 33,3
2=Discordo
moderadamente 2 5,6 2 5,6 5 13,9
3=Discordo um pouco 3 8,3 7 19,4 6 16,7
4=Neutro 5 13,9 5 13,9 7 19,4
5= De certa forma
concordo 9 25 6 16,7 1 2,8
6=Concordo
moderadamente 8 22,2 6 16,7 3 8,3
7=Concordo fortemente 9 25 9 25 2 5,6
Média 5,25 5 5,13
Total 100 100 100 Elaborado pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Figura 31 - Gráfico 14: Demonstrabilidade de Resultados
Elaborada pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Ao indagar se os resultados do uso do sistema são visíveis (Questão 21), há um elevado
grau de concordância, gerando uma média de 5,25, em confirmar que os resultados do sistema
são perceptíveis: 25% concordam fortemente, 22,2% concordam moderadamente e 25% de
certa forma concordam. Esse é um resultado que avança para o processo de avaliação positiva
do sistema.
Já quando perguntados se conseguiriam descrever facilmente os resultados do sistema
(Questão 22), a média cai para 5, em que 25% concordam fortemente que sim, ou concordam
0
10
20
30
40
Q21 Q22 Q23
DEMONSTRABILIDADE DE RESULTADOS
1= DISCORDO TOTALMENTE 2=DISCORDO MODERADAMENTE
3=DISCORDO UM POUCO 4=NEUTRO
5= DE CERTA FORMA CONCORDO 6=CONCORDO MODERADAMENTE
7=CONCORDO FORTEMENTE
94
moderadamente (16,7%). Ademais, para 19,3% dos usuários há um certo grau de dificuldade
em descrever esses resultados, talvez eles consigam visualizar os resultados, como ficou nítido
na questão anterior, mas não saberiam explicar claramente quais são esses benefícios. Por fim,
quando se interroga se os usuários teriam dificuldade em explicar por que usar o sistema pode
ou não ser benéfico (Questão 23), a média de respostas demonstrou que as pessoas discordam
que teriam dificuldade em explicar os benefícios do sistema, desvelando que acham o sistema
profícuo. Esse item possui um nível de concordância inversa aos demais, pois a discordância
da questão tem efeito positivo sob o constructo “Demonstrabilidade de Resultados”.
Os profissionais da Divisão de Saúde da Assembleia Legislativa do RN reconhecem que
o sistema fornece contribuições expressivas para a melhoria do setor. Ao constatarem essa
realidade, as pessoas se sentirão impulsionadas a rever a sua resistência com relação a uma nova
tecnologia e tenderão a incorporar o sistema em sua rotina de trabalho. É isso que está
acontecendo nesse ambiente, apesar de ainda existirem alguns entraves. Os profissionais estão
aceitando e usando o sistema por perceberem que ele produz soluções para alguns problemas
até então existentes, como por exemplo a falta de registros das informações.
Venkatesh e Davis (2000) destacaram que nenhum sistema, por melhor que seja, será
considerado útil se os seus usuários tiverem dificuldade em identificar ganhos reais com o seu
uso. Gouvêa, Niño e Montovani (2012) comprovaram essa teoria ao concluírem que a
demonstrabilidade de resultados foi um elemento expressivo na utilização da internet para a
aquisição de serviços turísticos.
4.3 ANÁLISE DAS QUESTÕES ABERTAS
O questionário aplicado apresentou três questões abertas no seu bloco final. Uma das
primeiras (Questão 24) indagava se foi encontrado algum fator que dificultou o uso do sistema
implantado. A resposta mais citada foi falha no sistema, com cerca de 12 respondentes, o que
aponta fragilidades na gestão de qualidade do software. Destaca-se algumas respostas: “[...]
tivemos algumas dificuldades, falta de informações técnicas de nomenclaturas...” e “Excessos
de informações desnecessárias, o sistema deveria ter informações sucintas” e “As informações
de vez em quando são apagadas”. Esse resultado, de certa forma, justifica o porquê de, quando
foi analisado o item “Qualidade de Saída”, um terço dos usuários discordou que o sistema
implantado apresenta um bom desempenho.
Delone e Mclean (2003) ao discutir o sucesso do sistema, concluíram que a qualidade
desse instrumento é fundamental para garantir a satisfação dos usuários. Essa qualidade, de
95
acordo com os autores, é medida a partir da facilidade de uso, da funcionalidade, da
confiabilidade e da qualidade das informações. Como já apresentado, ao apresentar fragilidades
na sua qualidade, o sistema passa a ser visto de forma insatisfatória pelos usuários, reduzindo,
por conseguinte, a sua intenção de uso.
Ademais, a falta de treinamento adequado foi outra dificuldade explanada que pode ser
visualizada em comentários como “Eu gostaria que tivesse um tutorial explicando passo a
passo” ou “o treinamento foi deficiente”. Essas dificuldades apresentadas influenciam
negativamente o construto “Facilidade de Uso Percebida” e, consequentemente, a intenção em
usar o sistema. Mas é válido ressaltar que oito usuários declararam não terem encontrado
qualquer dificuldade em usar o sistema implantado. Treinamentos insuficientes são apontados
como insucesso de sistemas em estudos realizados por Aranha (2010), Nascimento e Luft
(2012), Cavalcante Júnior, Ceolin e Pereira (2018) e Nadri et al. (2018). Esses autores destacam
que a falta de capacitação para os usuários em manipular o sistema implantado, acarreta uma
maior percepção de dificuldade em utilizar o sistema e termina por comprometer o seu êxito.
Também foram mencionadas a falta de infraestrutura do setor - como problemas com a
rede e deficiência de computadores -; a dificuldade em usar o computador: e a resistência de
alguns funcionários em usar o sistema. Esses últimos empecilhos podem justificar o fato de
algumas pessoas não utilizarem o sistema diariamente como mostrado na análise. Nesse
cenário, o comprometimento da alta gerência e o planejamento adequado da aquisição do
sistema deveriam minimizar o problema da estrutura adequada para o funcionamento do
sistema. Pereira (2013) concluiu que fatores críticos na implantação do sistema, tais como
qualidade do sistema, treinamento inadequado, apoio e comprometimento da alta gestão
influenciam diretamente o comportamento a intenção de uso do sistema.
Já quando perguntados quais pontos positivos do sistema seriam frisados (Questão 25), os
usuários destacaram que o sistema facilita o acesso às informações, é prático, contribui para o
registro de informações, e será importante para o planejamento das ações a serem realizadas no
setor, conforme mostrado nas falas a seguir:
A facilidade de informações
O sistema tem um fácil acesso e boa compreensão
Acesso fácil e rápido à informação de cada paciente.
[...] com os dados podemos planejar ações.
Essas declarações atuam de forma a aumentar a percepção de facilidade de uso do
sistema, a relevância para o trabalho, a demonstrabilidade de resultados e, consequentemente,
ampliam a utilidade percebida e a intenção de uso do sistema. A esse respeito, Oliveira et al.
96
(2015), em pesquisa realizada, confirmam que a concepção de que o sistema de informação faz
a diferença na rotina de trabalho de uma instituição pública, ampliando a oferta de serviços de
qualidade, faz com que os usuários assimilem mais a ideia de incorporação de uma tecnologia,
ampliando a suas chances de sucesso.
A última questão solicitava que os entrevistados apontassem melhorias para o sistema.
Nesse aspecto, apesar de algumas pessoas considerarem o sistema satisfatório, foram apontadas
algumas sugestões, a saber, a realização de mais treinamentos com os funcionários, estruturar
o setor para que o sistema tenha suporte, atender as necessidades informacionais de cada área,
incentivar o uso por todos os profissionais e melhorar o sistema facilitando o seu uso.
Como observado, o sistema ainda não atende todas as necessidades específicas do
usuário e ainda possui pontos que precisam ser melhorados para facilitar o seu uso. Também
necessita de mais participação dos gestores no que diz respeito a garantir recursos adequados
para o funcionamento adequado dessa ferramenta tecnológica e para fortalecer o uso por todos
os usuários, assim como a equipe de TI precisa aperfeiçoar o sistema e melhorar o treinamento
ofertado para aqueles que utilizam esse instrumento. Como exposto por Carvalho et al. (2009),
é preciso gerenciar o processo de implantação articulando técnicas e estrutura adequadas e
integração entre as pessoas que serão diretamente afetadas pelas novas mudanças.
4.4 IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO NA PERSPECTIVA DA EQUIPE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Objetivando descrever o sistema implementado, assim como fatores que influenciaram no
sucesso desse processo, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com a equipe responsável
por desenvolver e implantar o sistema. Nesta subseção serão apresentados os resultados da
análise desses dados.
Foram entrevistadas quatro pessoas que se encontram na faixa etária entre 30 a 40 anos, três
delas formadas na área de TI e uma em pedagogia exercendo a função de suporte. Apenas um
técnico desse grupo trabalha na Assembleia e atuou realizando a mediação, os demais trabalham
na empresa terceirizada contratada para implantar o sistema. Três deles trabalham nessa área
há mais de 10 anos e o outro há menos de 5 anos.
Para melhor ilustrar essa análise, o Quadro 7 traz os principais eixos das entrevistas após os
dados terem sido sintetizados, e demonstra as inferências da análise. Esses eixos mostram a
síntese dos três momentos principais do fenômeno estudado: antes da implantação do sistema,
durante e a fase atual de implantação.
97
Quadro 7 - Entrevistas com equipe de TI
FASE ANTERIOR A IMPLANTAÇÃO
1- Finalidade do sistema
2- Características do sistema
3- Alinhamento com o setor
4- Apoio da alta gerência
5- Participação e sensibilização dos
usuários
6- Necessidades dos usuários
7- Facilidade de uso
DURANTE A IMPLANTAÇÃO
8- Como ocorreu a implantação
9- Dificuldades encontradas e formas de
superá-las
10- Fatores promotores e inibidores do
sucesso de implantação
FASE ATUAL
11- Como está o sistema atualmente
Elaborado pela autora a partir dos dados da pesquisa (2018)
Ao analisar o primeiro Eixo, que diz respeito à fase inicial do processo de
desenvolvimento do sistema, pode-se entender como essa ferramenta foi pensada para dar
suporte ao setor de saúde da ALERN. Nesse caso, são destacados aspectos sobre a finalidade
do sistema, suas características, apoio da gerência e pontos relacionados aos usuários desse
sistema.
No já referido setor de saúde, todas as informações eram registradas de forma manual
sem uma maior organização. Posto isso, foi destacado que devido a essa configuração, sentiu-
se a necessidade de adquirir um sistema que realizasse o registro de tudo que se produzia na
Divisão de Programas Complementares de Saúde e Bem-estar, para gerar relatórios gerenciais
e organizar a agenda dos atendimentos, conforme fica claro pela fala dos entrevistados:
Não tinha gestão nenhuma, era tudo, era tudo manual e havia essa necessidade de
mensurar, ter os indicativos, para ter dados das atividades realizadas. O próprio
controle da agenda dos profissionais, é, que não existia, para fazer esse tipo de
controle (E1, 2018).
Essa realidade também foi retratada nessa outra declaração: “ Foi pensado com a
finalidade de agilizar o processo que aqui era folha, papel, às vezes se perdia, era demorado, e
a questão também de ficar o registro, ficar salvo, estatística, atendimentos feitos no ano, mês”
(E4, 2018).
Conforme exposto pelos depoimentos, a gestão da informação nesse ambiente era
bastante prejudicada por não haver uma sistematização das informações, e isso prejudicava o
fornecimento de informações que pudessem colaborar no processo de gestão e planejamento
98
desse setor. O sistema, então, foi adquirido para modificar essa dinâmica, tendo como finalidade
organizar o fluxo informacional, fornecer relatórios e indicadores, bem como colaborar para a
dinâmica de atuação dos profissionais que trabalham nesse espaço.
Essa ausência de sistematização das informações criou o fator motivador para que o
sistema fosse adquirido, visando organizar o fluxo informacional e gerar subsídios para que os
gestores pudessem ter relatórios norteadores para as suas ações. Conforme discutido por
Lunardi, Dolci e Maçada (2010), a utilidade percebida do sistema como estratégia para
melhorar o desempenho da organização, é uma das principais razões que leva as instituições a
investir em tecnologias da informação.
No que tange às características do sistema e ao seu processo de desenvolvimento, foi
declarado pela equipe de TI que eles ganharam uma licitação disponibilizada pela Assembleia
Legislativa do Rio grande do Norte. Com isso, eles foram contratados para implantar uma
Solução Integrada e Parametrizável de Tecnologia da Informação, voltada para a gestão dos
atendimentos ambulatoriais realizadas pela ALERN, em julho de 2017, conforme publicado no
Boletim Legislativo Eletrônico n0 119 de 04 de julho de 2017. Foi colocado pelos entrevistados
que a empresa contratada já tinha um sistema na área da saúde, por isso foram realizadas
adequações para se encaixar a realidade da Divisão de Saúde:
[...] nós já tínhamos um sistema na área de saúde, mas assim, como a gente vai para
outro cliente, o ambiente da Assembleia, ele precisava de customização, de adaptação,
porque nem todos trabalham de forma igual. Então agente customiza até por uma
necessidade do cliente (E1, 2018).
Também foi destacado que a ideia inicial da Assembleia era criar uma ferramenta
informacional mais simples, apenas para organizar a agenda de atendimentos, mas depois essa
proposta foi ampliada:
Quando pediram para a gente era praticamente só uma agenda, só para agendamento
de consultas, de procedimentos, somente. Quando foram licitar pensaram em outros
módulos. Eu acho que eles quiseram um sistema para o setor médico e aí essa empresa,
como essa empresa já tinha, esse sistema nunca foi feito exclusivo para a assembleia,
eles já usam em outros órgãos. Então como eles já tinham o sistema pronto eles
apresentaram, e deu certo, ganharam a licitação, e a assembleia aceitou. A gente
participou em quase nada. Só a questão de fornecer dados para eles. (E4, 2018)
É comum a prática de contratar uma empresa terceirizada para implantar um sistema de
informação, com o objetivo de ter uma solução mais prática, rápida e, às vezes, mais barata do
99
que se fosse elaborar um sistema próprio. O que se deve refletir é se essa prática poderá gerar
problemas futuros, já que esse sistema não foi elaborado tendo como norte as características do
setor, seus objetivos e missão, as necessidades específicas do usuário, entre outros aspectos.
Mesmo que a empresa terceirizada remodele essa ferramenta de acordo com o que a
organização solicita, ainda existe o risco de o sistema não preencher todos os requisitos
necessários para obter sucesso nessa implantação, e terminar por gerar relutância dos usuários
em aceitar essa ferramenta. A esse respeito, Oliveira et al. (2017) elencam uma série de fatores
de risco que pode surgir na terceirização da TI, quais sejam: falhas no software, planejamento
de implantação inadequado e resistência dos usuários em alimentar o sistema de forma
oportuna.
Os entrevistados esclareceram que a ferramenta implantada é um Sistema Gerencial,
composto por módulos que geram relatórios, tem agenda e prontuário eletrônico:
[...] gerencia toda a clínica [...] parte de todos os cadastros dos clientes, a parte do
cadastro dos médicos, o controle das agendas dos médicos [...] toda a parte do
prontuário fica registrado no sistema, o sistema é na web, o médico onde tiver ele
pode atender [...] (E1, 2018).
Outro entrevistado esclarece como o sistema organiza o fluxo informacional:
Faz a questão dos atendimentos, desde a recepção, desde a chegada dos pacientes aqui
até a saída, mais assim, saber todos os passos que ele teve aqui dentro. E depois disso
o pessoal da gestão elabora relatórios, tem toda a finalização do projeto para elaborar
esses relatórios. Começa na recepção, tem um prontuário eletrônico, a recepção, a
recepção tem o agendamento, aí engloba várias coisas na recepção, né, elas podem
remanejar, elas podem fazer algumas coisas lá na recepção, mas o momento que o
paciente chega, que ele chega vai fazer o cadastro, aí tem o cadastro da pessoa física,
e depois vai passar pela enfermagem, aí registra, vai passar pelo médico, registra. (E3,
2018)
A seguir, apresentamos a figura 32, que mostra a interface da tela inicial do sistema após
acesso pelo usuário:
100
Figura 32 – Interface Inicial do Sistema de Informação
Print da tela
Como pode ser visualizado, cada módulo é direcionado para um tipo de usuário
específico. Assim, há as opções “Administrativo” e “Relatórios” direcionados para os gestores
do setor, os módulos “Recepção” e “Atendimentos” são voltados para o gerenciamento das
agendas realizadas pelas recepcionistas e pelo controle do painel de senhas, e o item “
Prontuário Eletrônico” que dá acesso aos demais profissionais para realizarem suas consultas.
Cada grupo tem acesso somente ao que corresponde a sua atividade rotineira, desta forma, a
recepção e os profissionais especialistas não têm acesso aos relatórios gerenciais.
Para conseguir chegar nesses módulos, a equipe de TI confirma que o sistema foi
pensado para estar alinhado aos objetivos do setor, conforme explanado nas falas dos
entrevistados.
Sim, porque quando é contratado a empresa faz um Termo de Referência, e eles
tentam montar de acordo com a necessidade. Porque quando tem a licitação eles
precisam dizer quero isso, um módulo que faça isso, isso e isso, entendeu, aí foi
pensando para atender. (E3, 2018).
Nessa perspectiva, o Entrevistado 4 (E4), corrobora com a afirmação supracitada ao
concluir que, já que não houve nenhuma reclamação por parte dos gestores, o sistema está
funcionando alinhado às exigências da Divisão de Saúde.
101
Apesar disso, o que se questiona diante dessas afirmações é se na prática esse
alinhamento está acontecendo, e que o simples fato dos gestores não estarem relatando nenhuma
queixa não significa que não ocorra fragilidades no alinhamento estratégico. Em nenhum
momento os entrevistados citam a posição dos usuários finais como elemento fundamental para
esse alinhamento e nem de que forma ele é alcançado na prática. Vale salientar que não existiu
um diagnóstico inicial para averiguar que necessidades informacionais os usuários
demandavam, já que tudo foi pautado na articulação entre coordenador do setor, empresa
contratada para instalar o sistema e os técnicos de TI da Assembleia Potiguar, sendo os
profissionais do setor meros expectadores desse processo.
Bush et al. (2009) discorrem que uma das principais dificuldades que os sistemas de
informação dos serviços de saúde americanos apresentam é a dificuldade que as organizações
têm em escolher sistemas que realmente apoiem seus objetivos e estratégias organizacionais.
Os autores propõem um processo de alinhamento nas organizações de saúde baseado em cinco
etapas, a saber: identificar os objetivos da organização, identificar a estratégia organizacional,
visualizar os sistemas de informação, obter aprovação, adquirir e implementar. Como discutido,
o sistema em questão seguiu fases diferentes, pois primeiro foi contratado para depois ser
discutido aspectos basilares da instituição.
Também foi perquirido aos entrevistados se o desenvolvimento do sistema contou com
o apoio da gerência. Todos foram unânimes ao afirmar que sim, principalmente na fase inicial
de instalação do sistema e que, ao longo do processo de implantação, esse apoio foi declinando.
Eles também alegaram que esse apoio foi maior na questão da adaptação do sistema para a
realidade do novo ambiente: “A participação dos gerentes foi mais as reuniões que ocorreram
na Assembleia. A cada módulo eles estavam presentes para fazerem as suas considerações.
Foram várias reuniões. ” (E2, 2018).
Ademais, foi identificado por esses respondentes que esse apoio foi importante para o
processo de aceitação e uso dos usuários, mas que atualmente está mais reduzido:
A gerência colaborou. Só teve um entrave, assim, que o pessoal demorou, assim, o
pessoal demora um pouco para aceitar, mas essa questão é normal da implantação,
entendeu, mas a gerência tava bem empenhada com isso. No início a gerência cobrava
bem mais, tanto que agora você vê que não tem médico utilizando. (E3, 2018).
O apoio dos gerentes do setor em várias frentes, seja para sensibilizar as pessoas a
usarem o sistema, seja para garantir a infraestrutura adequada, seja até para supervisionar o
desempenho da empresa contratada é imprescindível para garantir que o sistema continue
102
avançando para o sucesso. À medida que essa assistência suportada por eles decai, aumenta-se
o risco de retroceder no processo de implantação. Como discutido por Perez et al. (2010), o
papel dos gestores em acompanhar e avaliar a implementação do sistema deve ser contínua,
pois quando isso não acontece, a adoção do sistema e seus benefícios tendem a estagnar ou até
mesmo a recuar. Nesse sentido, Kwak et al. (2012) acrescentam a essa discussão ao afirmarem
que o apoio da gerência intensifica a percepção dos usuários que o sistema é útil para o
desempenho do seu trabalho.
No que diz respeito aos usuários finais, foram indagadas três questões principais: se eles
participaram do processo de desenvolvimento do sistema, se existiu uma sensibilização prévia
sobre a aquisição dessa ferramenta e se suas necessidades informacionais foram contempladas.
No tocante à participação, ficou claro pelas respostas que apenas alguns usuários participaram
para realizar as adaptações do sistema, usuários denominados de “chaves” porque
representavam cada categoria profissional:
Tiveram algumas reuniões aqui no escritório com representantes da área médica, da
área de enfermagem, foram as customizações ocorreram em função dessas (reuniões),
ouvindo essas pessoas, fora o pessoal de TI que é mais parte técnica. O sistema de
informação, os usuários foram ouvidos” (E2, 2018).
Mas um dos entrevistados explanou que a participação maior nas adaptações do sistema
foi dos gestores: “Mais os gestores que acompanharam isso, porque na verdade o sistema já tem
um esqueleto, aí vem e mostra, olha a gente pode oferecer isso e isso, aí vai modelando de
acordo com as necessidades, entendeu? ” (E3, 2018)
Com relação à sensibilização dos usuários sobre a importância e uso do sistema foi
esclarecido pelo Entrevistado 2 que essa sensibilização ficou sob a responsabilidade da
gerência, e que foi bastante forte no início, principalmente no tocante de cobrar o uso:
No início existia sempre a, como eu posso dizer a palavra, a o incentivo dos gestores
de utilizar, agora, talvez assim, que incentive a cobrança, agora assim, aí é que ficou
um pouco. Porque assim, o sistema em fase de implantação ele vai sendo implantado
ele tende a consolidar, a virar algo que seja assim impossível de se trabalhar sem ele
(E1, 2018).
No início essa sensibilização foi até surpreendente. Que a gente teve experiências de
outros ambientes que, no caso do legislativo, não tinha nada de sistema e, os primeiros
contatos, assim, visualizamos coisas que ia ter informações assim assado. Então, foi,
agora assim, eu não sei se a fase posterior (E2, 2018)
Como se pode observar a participação dos usuários se limitou a modificações
posteriores do sistema e que eles não foram consultados para apontar requisitos informacionais
103
anteriores à contratação da empresa, ficando isso a cargo da Secretaria de TI da Casa Legislativa
e dos gestores do setor. Os usuários não participaram do processo de planejamento, nem foram
convidados para participar das reuniões anteriores ao processo licitatório do sistema para que
pudessem, dessa forma, opinar sobre o conteúdo que consideravam importante para que o
sistema se adequasse a sua realidade.
Consequentemente, esses usuários não foram sensibilizados a reconhecer a importância
desse instrumento para o desenvolvimento de suas atividades, mas sim, compelidos a usar o
sistema por meio da relação de poder hierárquica que se estabelece entre chefes e subordinados.
Ferreira e Bufoni (2006) explanam que a participação do usuário no processo de adoção
de sistemas é um dos fatores decisivos para o seu sucesso, já que quando as pessoas se sentem
envolvidas no projeto do sistema aumenta-se a percepção da importância desse instrumento e
do grau de responsabilidade sobre o seu bom desempenho. Quando isso não ocorre, as pessoas
se sentem alheias a esse processo e tendem a não aceitar de bom grado as mudanças que o
sistema ocasiona.
Provavelmente, devido a essa configuração, foi relatado na entrevista que havia,
inicialmente, uma forte resistência em usar o sistema, e que vários profissionais do setor
“fugiam” dos treinamentos. Apenas em um segundo momento, quando os gestores e a própria
equipe de TI foram mostrando como o sistema era importante, ocorreu mais aceitação, como
declarado pelo Entrevistado 3:
No começo teve algumas resistências, principalmente o pessoal mais antigo que já era
acostumado e tal, aí teve um pouco de resistência na questão de não querer usar, aí o
pessoal vinha dar o treinamento e não tava disponível, mais questão de não querer
usar mesmo, mas depois foi vendo que é eficiente, questão de ser até melhor pra eles,
de estatística, e foram aceitando (E3, 2018).
Os entrevistados relatam que boa parte das necessidades informacionais foi sanada pelo
sistema, mas que existem algumas queixas como excesso de informações do sistema,
considerando que os usuários não têm uma visão global do sistema e acham que apenas as suas
necessidades individuais deveriam ser contempladas. De acordo com eles, essas necessidades
foram atendidas por meio das sugestões de modificações e dos acréscimos de determinadas
informações aos sistemas por cada usuário-chave. Durante os treinamentos também eram
pontuados itens que precisavam ser retirados ou acrescentados ao sistema. Essa afirmação foi
declarada na fala a seguir:
104
Queixas tem diversas porque as pessoas sempre querem, os usuários querem o quê,
ele pensa no bem-estar dele, às vezes ele até quer tirar uma informação, “não isso não
me diz respeito então pode tirar isso daqui, ele não pensa que mais na frente alguém
vai precisar daquela informação, entendeu, aí o usuário pega e quer passar por cima,
às vezes tem isso, é onde a gente tem que ter o discernimento, ter calma para pensar e
alguém tomar essa decisão, porque sabe que isso vai impactar lá na frente, entendeu?
(E2, 2018).
Como informado, as necessidades informacionais foram consideradas após a
contratação da empresa, não inicialmente como se espera. Desta forma, muitas modificações
precisaram ser realizadas para abarcar o que os usuários precisavam que o sistema contivesse.
Frente a isso, indaga-se se essa foi uma estratégia adequada para adotar o projeto do sistema, já
que demandou um maior número de reuniões e gasto de tempo.
Silva (2012) frisa que, embora algumas vezes o usuário não compreenda bem sua
necessidade informacional e nem a melhor forma de saná-la, ele sempre deve ser o foco central
do processo informacional e suas sugestões e decisões precisam ser consideradas para que
ocorra a satisfação das suas necessidades de informação.
Por fim, questionou-se se o sistema foi desenvolvido pensando na facilidade de uso pelo
usuário final e todos confirmaram que sim, conforme demonstrado na fala do Entrevistado 2
(E2):
A gente tem a qualidade de um software que é um segmento da área que trata disso,
e a gente tem uma profissional que enxerga isso, a facilidade do uso, inclusive os
próprios prontuários foram criados com base em, em ideias dos próprios médicos. O
médico que participou, disse, olha, eu queria que você me desse uma visão como se
fosse o Word, na visão dele ele tá acostumado a fazer como se fosse o Word, então a
gente teve que adaptar uma telinha que tivesse a ideia de um Word da vida, assim,
coisa muito semelhante, mas claro que existe por trás uma modelagem para
simplesmente não jogar dados aleatórios. Existem tabelas, existe uma série de
integridades e tal. Mas foi pensado nesse aspecto, principalmente naquele usuário
mais decisivo, os médicos, enfermagem, que lançam as informações que é o núcleo
do sistema a parte de atendimento, de agenda é operacional, para facilitar a gestão
operacional, mas enfim. (E2, 2018).
Considerar o aspecto de facilidade de uso do sistema é uma das ações basilares para a
aceitação do sistema e, consequentemente, para o seu sucesso. A equipe de TI confirma que
pensaram na usabilidade do sistema, mas alguns usuários discordam dessa declaração,
apontando que essa ferramenta ainda apresenta comandos e janelas de difícil manipulação. Os
responsáveis pelo sistema precisam ouvir mais essas pessoas para aperfeiçoar o software
instalado e que o sistema seja utilizado adequadamente. Essa divergência entre o que os técnicos
de TI e alguns usuários acreditam sobre a facilidade de uso do sistema pode prejudicar futuras
melhorias, pois os responsáveis pela adequação do sistema podem não realizar as modificações
requeridas por aqueles que ainda consideram o sistema de difícil manipulação.
105
Após a fase de adaptações do sistema, iniciou-se realmente a etapa de implantação com
a introdução do sistema na prática e com o seu uso pelos profissionais do setor. Esse processo
começou em meados de outubro de 2017. Desta forma, inquiriu-se aos respondentes como essa
implantação ocorreu. De acordo com as respostas coletadas, o processo de implantação iniciou
com a realização das reuniões, quando era apresentado o sistema de informação em saúde, e as
visitas ao setor para identificar a infraestrutura que iria dar suporte a essa tecnologia. Assim,
foram realizadas algumas reuniões onde iam sendo acolhidas as sugestões de melhorias
indicadas pelos gestores e usuários.
O sistema foi implantado por módulos individuais, iniciando pelo módulo da recepção.
Portanto, os usuários passavam por um treinamento realizado pela equipe de TI da empresa e,
depois de treinados, começavam a utilizar o sistema ainda como teste. Após essa etapa, os
usuários podiam dar sugestões para novas adaptações e melhorias. Após a recepção, foram
introduzidos os prontuários eletrônicos voltados para os médicos, enfermeiros, dentistas,
psicólogos e demais profissionais. O último módulo instalado foi o da farmácia. Antes de
começar a usar o sistema os usuários passavam por um treinamento. O entrevistado 4 resume
como foi realizado esse processo:
A empresa ganhou a licitação, eles trouxeram o sistema, inclusive ele não é instalado
aqui, ele é separado, tá lá na empresa... E a implantação foi o seguinte: eles marcaram
reuniões com os gestores, digamos assim com os gestores de cada divisão daqui de
dentro, e foram apresentados os módulos para cada um , módulo recepção, módulo
odontologia, e cada um , como eu falei, fizeram as suas mudanças que achavam
necessárias, aí depois disso o sistema foi implantado treinando as pessoas que iriam
utilizar, e fazendo testes, no começo foi teste, e no começo mais a questão, o primeiro
setor que foi assim mais no começo foi a recepção porque eles tinham que alimentar
o sistema, e para os funcionários da assembleia já tavam na base que a gente tem aqui
na assembleia, passamos para eles toda a base daqui. Então os funcionários já estavam
todos no sistema, os que vinham depois disso a recepção tinha que cadastrar. Então
primeiro foi a recepção, depois foi espalhando pelos setores, eu acho que primeiro foi
o setor médico, setor médico em geral. Aí psicologia e odonto. (E4, 2018)
Percebe-se que esse processo de implementação foi realizado de forma isolada, setor a
setor, o que levou a um gasto de tempo maior. Também parece ter sido um processo
desarticulado que reduziu a noção da importância de se trabalhar em equipe como forma de
potencializar a percepção da utilidade do sistema e de utilizá-lo de maneira oportuna. O sistema
apenas era apresentado no momento do treinamento, sem ter uma discussão prévia e coletiva
da sua importância para o ambiente laboral. Tudo isso termina por introduzir o sistema de
maneira brusca, o que pode reduzir a aceitação dos usuários quanto à adoção do sistema.
Mas um ponto que merece ser destacado é a tentativa de melhorar possíveis falhas do
sistema e a disponibilidade da empresa terceirizada em fazer as modificações sugeridas.
106
Estudos realizados por Malanga (2016) e Holden e Karsh (2010), ratificam que sistemas que
são de fácil uso ampliam a aceitação dessa ferramenta, principalmente por intensificarem a
percepção de utilidade.
Nesse processo de implantação foram encontradas algumas dificuldades, entre elas:
falhas na infraestrutura, inabilidade de alguns usuários em usar o computador, a resistência em
aceitar e usar o sistema, especialmente no início da implantação, como ilustrado nas falas
abaixo:
Uma das dificuldades é essa que a gente falou a pouco, né, a questão da cultura
mesmo, por exemplo, tinha gente que a gente chegava para dar o treinamento, a gente
chegava com o manual do sistema, aí a primeira coisa que a pessoa perguntava era
onde que eu ligo o computador? Aí você tem que dizer você liga nesse botão. Aí esse
nível de usuário, assim, aí a gente tinha uma dificuldade maior. (E1, 2018)
[...] só essa questão que as pessoas acham que não tem a obrigação de usar. Não se
sentem obrigadas a usar, entendeu? [...] existiram pessoas, mas hoje não mais, mas
existiram pessoas que resistiram. Na concepção da gente todas as pessoas eram para
estar usando o sistema, todo mundo foi treinado e todo mundo está apto. Tem gente
até que eu dei mais de um treinamento, mais de dois, foram várias vezes. (E3, 2018)
No começo também a questão de infraestrutura, computadores antigos, aqui
do setor, e algumas salas sem computador também, aí algumas foram sanadas,
chegaram computadores, no começo a questão de infraestrutura foi esse que não tinha
computadores suficientes, mas talvez agora não chegou reclamação para gente. Eu
acho que ainda tá faltando alguma coisa, mas barra o fato da casa não ter recurso,
assim a questão de computadores novos. (E4, 2018)
Os entrevistados informaram que, para superar esses empecilhos, foram utilizadas
algumas estratégias, como orientar os usuários que tinham dificuldade em usar o computador a
realizar cursos de informática na Escola da Assembleia, apresentar um relatório ao secretário
de TI da casa legislativa sobre a necessidade de equipamentos e rede wifi, o que foi prontamente
solucionado; também se tentou conscientizar os usuários sobre a importância do sistema para o
bom desenvolvimento de seu trabalho e o avanço para o setor.
Mas não foi esclarecido por essa equipe se essas táticas foram suficientes para
solucionar essas limitações, nem se novas avaliações estão sendo realizadas para encontrar
novos pontos de fragilidade. Como já declarado pelos usuários, ainda existem entraves que
necessitam ser superados para fazer com que o sistema atue de forma adequada. Dessa forma,
é imprescindível realizar reflexões sobre o sistema, bem como haver avaliações contínuas.
Para tanto, foi solicitado que os entrevistados pontuassem os fatores promotores e
inibidores do processo de implantação do sistema. Nesse sentido, eles destacaram como
elemento que colaborou para o sucesso da implantação a participação dos usuários, o que
107
contribui para a adesão ao sistema. De acordo com os respondentes, muitas pessoas adotaram
o uso do sistema quando perceberam que ele seria bastante útil para o desenvolvimento do setor
e para a rotina de trabalho. Também foi exaltada a cooperação da secretaria de TI em melhorar
a infraestrutura e dos coordenadores do setor de saúde. Esses pontos são elencados na fala a
seguir:
Uma das coisas foi a participação do pessoal, a aceitabilidade, e de querer,
principalmente a parte dos gestores. Acho que também a questão da estrutura que
quando a gente pontuou e o pessoal fez lá, melhorou, os resultados que existiram,
sempre havia aquela pauta de dificuldade em achar as informações, tipo quantos
atendimentos o médico faz, quantos atendimentos ele poderia fazer, então esse tipo de
informação, informação estatística, esses resultados também contribuem para
engrandecer o sucesso (E1, 2018).
Já como entraves a essa implementação, foram mencionadas a resistência inicial em
aceitar um novo instrumento, situação que foi contornada, e a falta de equipamentos como
computadores. Nesse aspecto, a equipe de TI afirma que esses problemas foram superados e
que atualmente o sistema é bastante aceito pelos usuários:
Na verdade, eu acho que é o que sempre acontece quando se vai implantar um sistema,
alguma coisa de tecnologia, a questão do novo, de aceitação ao novo, eu acho que essa
foi a maior dificuldade, e a questão também de pessoas assim não quererem ter tanta
responsabilidade, porque tudo fica registrado no nome delas, todo o procedimento [...]
(E4, 2018).
No termo, assim, essa questão da estrutura atrapalha um pouco, assim porque por eu
não ter a impressora é mais fácil eu culpá-la por não usar (o sistema), entendeu? Essa
questão da infraestrutura é coisa que, entendeu? Mas essas coisas estão sendo
contornadas [...] (E3, 2018).
A resistência que foi sendo reduzida após a implantação do sistema pode ser justificada
por Venkatesh e Davis (2000) por meio do moderador experiência, pois à medida que os
usuários se familiarizam com o sistema ao longo do processo de implantação, eles tendem a
perceber a sua utilidade ao verificar seus ganhos no cotidiano do trabalho.
Os resultados das entrevistas corroboram o que foi destacado por Carvalho et al. (2009),
Prado, Castro e Albuquerque (2010), e Nascimento e Luft (2012) com relação aos fatores
críticos de sucesso. Como citado por esses autores, a questão de falhas na infraestrutura e a
resistência dos usuários diante do sistema são elementos que impossibilitam o sucesso do
sistema. Desta forma, vislumbra-se que os problemas enfrentados eram fatores inibidores e que,
a partir do momento que foram superados, passaram a promover o sucesso de implantação do
sistema.
Para encerrar a entrevista, foi questionado como está atualmente o processo de
implantação. Os entrevistados afirmaram que o sistema já está quase totalmente implementado,
faltando finalizar o módulo da farmácia e realizar pequenas alterações solicitadas pelos
108
usuários. Eles consideram que o sistema está entre a fase de implantação e manutenção, pois
nunca se considera que essa ferramenta está totalmente completa, já que necessita de constantes
modificações e melhorias. Para um dos entrevistados, as pessoas estão aptas a usar esse
instrumento, mas ainda falta que elas o utilizem diariamente. De acordo com ele, ainda há
pessoas que, mesmo treinadas, não utilizam ou só utilizam esporadicamente o sistema.
O sistema tá bem implantado, assim, mas eu , eu, nós nunca dizemos que está pronto
porque sempre têm mudanças, tem evolução, mas já tá usando normalmente aqui, com
relatórios de estatísticas e tudo, e, por enquanto as pessoas estão usando e gostando,
para mim não chegou nada de reclamações, nem questão de não usar, inclusive já foi
renovado o contrato agora, ia vencer agora, e , pronto, está utilizando normal, a
questão é que não terminado porque nunca se termina, como tudo em tecnologia,
sempre tem melhorias (E.4, 2018).
[...] acho que tá próximo de terminar, porque a gente tá faltando só, falta terminar
essas melhorias de enfermagem, e esse encaminhamento do médico para enfermagem,
da enfermagem para o médico, só, que na verdade isso já está até implementado, só
que falta só os usuários usarem mais para fechar, porque só com o uso é que diz se tá
ok ou não, se não usar você não vai saber nunca não se tá ok ou não (E2, 2018).
Mesmo após um ano do início do processo de implantação, e com quase total inserção
desse instrumento no setor de saúde da ALERN, ainda se percebe que alguns aspectos precisam
ser trabalhados para o seu sucesso. O Sistema ainda não foi completamente aceito e utilizado
por todos os usuários finais. A comunicação entre os diferentes grupos, quer seja equipe de TI,
usuários ou gestores, ainda se revela insuficiente e vários ajustes ainda precisam ser
concretizados. Embora relatado pela equipe de TI que a aceitação do sistema já esteja
consideravelmente consolidada, o seu uso diário e adequado ainda necessita ser ajustado.
Na próxima subseção, será discutida a correlação entre a análise dos questionários e das
entrevistas.
4.5 ACEITAÇÃO E USO DO SISTEMA DE SAÚDE NA DIVISÃO DE SAÚDE DA ALERN
E SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DESSE SISTEMA
Ao se fazer uma análise relacionando os resultados dos questionários com os usuários e
às entrevistas com a equipe de TI, se faz necessário discutir alguns pontos que são relevantes
para avaliar a aceitação e uso do sistema implantado e como alguns aspectos foram decisivos
para o sucesso no processo de implantação.
É relevante ressaltar que, ao comparar as respostas dos usuários e dos técnicos, foi
possível reconhecer alguns aspectos divergentes e outros convergentes. O Quadro 8 apresenta
109
um resumo com os principais pontos de concordância entre os resultados das entrevistas e
questionários:
Quadro 8 - Pontos concordantes entre usuários e equipe de TI
ITEM DESCRIÇÃO
Utilidade Percebida É perceptível a importância do sistema para o
setor e para a gestão da informação
Voluntariedade Os dois grupos concordam que os gestores
cobraram e/ou estimularam o uso do sistema
Uso do Sistema O sistema ainda não está sendo utilizado por
todos diariamente
Pontos Críticos Resistência em usar o sistema, inabilidade
em usar o computador, falta de infraestrutura
adequada. Elaborado pela autora a partir dos dados da pesquisa
No que tange aos pontos díspares, o Quadro 9 traz os principais elementos.
Quadro 9 - Pontos discordantes entre usuários e equipe de TI
ITEM USUÁRIOS EQUIPE TI
Facilidade de Uso Para alguns usuários o sistema
é difícil de usar ou repleto de
informações desnecessárias
O Sistema foi trabalhado
para garantir seu fácil
manuseio
Qualidade de Saída Sistema tem Falhas Falhas foram sanadas
Infraestrutura Inadequada Continuam com falta de
equipamentos e falhas na rede
O problema já foi
resolvido
Necessidades Informacionais Nem todas as informações que
necessitam são contempladas
pela atual configuração do
sistema
Sistema foi remodelado
para sanar essas
necessidades
Treinamento Insuficiente Adequado e todos os
usuários estão aptos a
usar o sistema Elaborado pela autora a partir dos dados da pesquisa
Foi confirmado pela maioria dos usuários e pelos técnicos o quanto o sistema é
importante para a organização informacional da Divisão de Saúde da ALERN. À medida que o
sistema foi sendo implantado e as pessoas foram vendo que ele era necessário para garantir o
desenvolvimento do setor, a resistência inicial foi quebrada e os usuários passaram a aceitá-lo
mais.
No que diz respeito aos construtos utilidade percebida, norma subjetiva,
demonstrabilidade de resultados, qualidade dos resultados, resultados demonstrados e
110
facilidade de uso, conforme apresentados no estudo, estes se mostraram positivos. Esse é um
cenário importante na consolidação da aceitação e no efetivo uso do sistema.
Também é válido ressaltar que ainda existem pessoas que não conseguem vislumbrar
a relevância dessa ferramenta. Esse fato, talvez, justifique o porquê de alguns usuários, mesmo
que treinados, ainda não estarem utilizando o sistema diariamente como foi relatado pelos
entrevistados, e o fato de uma parte dos usuários que responderam aos questionários
discordarem de sua utilidade e da relevância para o emprego.
Nessa direção, vale ressaltar que a gerência do setor colaborou para sensibilizar os
usuários a utilizar o sistema. Isso pode ser percebido na seção que discute o construto
“Voluntariedade”. Ficou demonstrado que existe uma cobrança por parte dos gestores em
utilizar o sistema. Na concepção de alguns técnicos que participaram da entrevista, essa
exigência está diminuindo e impactando negativamente no uso do sistema pelos usuários. Essa
realidade atuou positivamente no que diz respeito à norma subjetiva e à intenção de usar o
sistema, o que ratifica o que foi apontado pelo modelo TAM 2. Dessa forma, esta pesquisa
corrobora o que Venkatesh e Davis (2000) apontam no modelo TAM 2, quando afirmam que a
Voluntariedade modera o construto Norma subjetiva com relação à intenção de usar o sistema.
Ademais, os fatores críticos no processo de implantação que dificultaram esse processo
ocorreram no início desse processo devido à resistência dos usuários, à falta de infraestrutura
adequada e à não adequabilidade do software a ser introduzido. Um ponto que ajudou nesse
sucesso desde sempre foi o apoio da gerência a fim de sensibilizar os usuários a usar o sistema,
mostrando a sua importância e a disponibilidade em conseguir garantir recursos para viabilizar
a instalação dessa tecnologia.
Um dos pontos divergentes entre as falas dos usuários e entrevistados é a performance
do sistema. Embora a maioria dos usuários concorde que o sistema desempenha bem as tarefas
a que se propõe, e que a equipe de TI afirme que o sistema tem colaborado de forma significativa
na organização das informações geradas pelo setor e no fluxo de trabalho, um terço das pessoas
acha que esse instrumento não desempenha bem seu papel. Essa asserção foi uma das mais
destacadas nas questões abertas, pois as pessoas explanam que o sistema apresenta falhas como
“apagões” de dados já inseridos que faz com que informações sejam perdidas. Assim, percebe-
se que o sistema ainda necessita de mais ajustes para funcionar de forma adequada e que precisa
ser logo revisto, pois irá impactar na utilidade percebida do sistema.
Outro construto principal do TAM 2 é a “ Facilidade de uso” que teve uma avaliação
positiva dos usuários. Nesse caso, a maioria afirmou que o sistema é fácil de usar. Nas
entrevistas com os técnicos responsáveis pela implantação do sistema, foi destacado que a
111
facilidade de uso foi um fator preponderante para a construção do sistema de saúde da ALERN.
Inclusive, foram utilizadas as ideias dos próprios usuários para confeccionar as modificações e
tornar o sistema mais claro e acessível. Entretanto, há uma parte dos usuários que não concorda
que o sistema é simples de se manejar. Por isso, foi sugerido, nas questões abertas, que fossem
realizados mais treinamentos e que o sistema fosse mais conciso. Essas considerações divergem
do que as entrevistas com o grupo técnico mostraram, considerando que foi afirmado que já
foram disponibilizados treinamentos suficientes. Nesse caso, é relevante resgatar o que alguns
usuários do sistema e técnicos de TI destacaram: que algumas pessoas não têm habilidade em
usar o computador e internet, o que pode aumentar a percepção de dificuldade em usar o
sistema. Apesar disso, de forma geral, o sistema foi considerado de fácil uso requerendo
algumas melhorias para aumentar sua qualidade e utilização.
Um fator destacado como crítico para o sucesso de implantação e para o uso do sistema
foi o suporte de infraestrutura. Para a maioria da equipe de TI isso era um problema inicial do
processo de implantação e foi superado com a ajuda dos gestores. Entretanto, a análise das
questões abertas com os usuários demonstrou que essa é uma realidade atual que ainda causa
dificuldade na rotina do sistema, pois, de acordo com os respondentes, frequentemente há
problemas com a internet e faltam alguns computadores.
Outra questão divergente entre as afirmações dos usuários e os profissionais que
instalaram o sistema é a consideração das necessidades informacionais dos utilizadores do
sistema, já que, para os técnicos, essas necessidades foram sanadas ao longo das modificações
e adaptações elencadas em reuniões; mas, para os usuários finais, o sistema não atende
totalmente as exigências informacionais requeridas por cada especialidade profissional. Esse é
um aspecto que precisa ser considerado e revertido para não desestimular as pessoas a usar o
sistema e, desse modo, reduzir as chances de essa tecnologia obter êxito.
O construto “Imagem” não apresentou influência na aceitação e uso do sistema. Por
fim, observou-se, ao analisar os dados da pesquisa, que os usuários finais têm a intenção de usar
o sistema, embora não o utilizem diariamente como afirmado tanto por eles como pelos
técnicos. Essa situação se deve, provavelmente, pelas fragilidades ainda existentes e que foram
relatadas nesta seção. Desse modo, faz-se necessário fomentar estratégias que possam
minimizar ou até mesmo sanar esses pontos críticos. Na próxima seção, serão apresentadas
algumas táticas que foram pensadas a partir das sugestões dos próprios participantes da
pesquisa, dos “insights” captados ao longo da confecção deste estudo e do referencial teórico
utilizado.
112
5- RECOMENDAÇÕES DE MELHORIAS
Mediante a exploração das respostas abertas do questionário, das entrevistas e do que
foi captado ao longo das análises dessa pesquisa, desenvolveu-se uma proposta de intervenção
com a finalidade de potencializar o sistema de informação implantado. Desta forma, esse
capítulo visa atingir ao último objetivo específico proposto.
Para ilustrar essas propostas de melhorias, foi elaborado um mapa de relacionamento
(Figura 33) que, conforme Viegas et al (2014), caracteriza-se por fornecer uma visão geral do
planejamento estratégico e se baseia em uma relação de causa e efeito em que, para cada
problema identificado, é lançado uma série de ações visando superá-los.
113
Figura 33: Mapa de Relacionamento
Fonte: Elaborada pela autora 2018
OBJETIVO: Superar as fragilidades encontradas no processo de implantação do sistema de informação da Divisão de
Programas Complementares de Saúde e Bem-estar da ALERN
114
5.1 FALTA DE DIÁLOGO ENTRE OS ATORES ENVOLVIDOS NO SISTEMA DE
INFORMAÇÃO
Percebeu-se que a comunicação entre a empresa responsável pelo sistema, o técnico de
TI da Assembleia, os gestores do setor e os usuários finais não está consolidada. Praticamente
não existiram reuniões em que todos os envolvidos na implantação e utilização do sistema
estivessem presentes para discutir pontos críticos e sugerir melhorias, apenas reuniões isoladas
com alguns usuários ou gestores.
Pedro Filho (2007) relata que uma comunicação adequada é um passo fundamental para
o sucesso de implantação de um sistema de informação.
Desta forma, propõe-se, como atividade inicial e basilar, a realização de oficinas,
reuniões e grupos focais em que usuários, gestores e desenvolvedores do sistema estivessem
presentes para avaliar como foi o processo de implantação desta ferramenta e elencar o que
precisa ser modificado ou acrescentado para que o sistema comece a funcionar com sucesso,
formando assim, uma rede de atores corresponsáveis pelo sucesso do sistema.
Nessas oficinas poderão ser realizados novos treinamentos para aperfeiçoar o uso e
contribuir para o processo de aceitação do sistema. Prática similar a essa foi desenvolvida por
Suchek et al. (2018) ao implantar um software de apoio à gestão. Os autores concluíram que a
realização de treinamentos em oficinas colaborou para diminuir os entraves na aceitação.
Também poderá ser utilizado o “Brainstorming”, ou tempestade de ideias, em que em momento
específico da reunião se abre espaço para uma rodada de ideias no qual os participantes do
encontro poderão sugerir melhorias para o sistema.
Nesses encontros, poderão ser realizadas avaliações para identificar se os objetivos e
metas ao implantar o sistema foram atingidos, assim como verificar outras necessidades dos
usuários que ainda não foram contempladas. Ademais, será um momento ímpar para que os
gestores e TI reforcem a importância do uso adequado do sistema para a organização do setor.
O que irá diferenciar essa estratégia do que foi realizado no início do processo de
implantação é que todos participarão desses encontros de discussão sobre melhorias do sistema.
A articulação entre todas as pessoas envolvidas no processo de implantação do sistema também
é defendida por Teles e Amorim (2013) como forma de melhor gerenciar mudanças culturais e
organizacionais. O Quadro 10 traz uma proposição do plano de ação dessa estratégia.
115
Quadro 10 – Plano de Ação Diálogo entre atores
NÓ CRÍTICO: Falta de diálogo entre os atores
Ações Como fazer Período Responsáveis Indicadores
Ação 1:Elaborar
cronograma de reuniões
e oficinas entre gestores,
usuários e equipe de TI
Avaliar os dias mais
propícios para que
todos os envolvidos
participem das
discussões em
grupo.
05/04/2019 a
10/04/2019
Equipe de TI e
Gestores
Número de
participantes no evento
Ação 2: Diagnosticar os
problemas e dificuldades
por meio de discussões e
debates durante as
reuniões.
Apresentar as metas
do sistema, o que já
foi alcançado e abrir
debate sobre os
problemas e
necessidades
encontradas.
15/04/2019 a
06/05/2019.
Equipe de TI
Gestores
Usuários
Número de estratégias
elaboradas para
melhorar o sistema que
obtiveram êxito e
percentual de redução
de problemas
recorrentes
Ação 3: Utilizar o
“Brainstorming” (rodada
de ideias) para elaborar
estratégias de melhoria
do sistema.
Durante as reuniões,
a partir dos
problemas
diagnosticados,
abrir espaço para a
elaboração de
estratégias de
melhorias.
15/04/2019 a
06/05/2019.
Equipe de TI
Gestores
Usuários
Número de estratégias
que demonstraram
benefícios para a
execução do sistema
Ação 4: Criar um canal
direto de comunicação
direta com a equipe
responsável pelo sistema
para comunicar
intercorrências
cotidianas.
Disponibilizar
Técnico de TI e/ou
número de telefone
para contato direto
com a equipe do
sistema. Apresentar
essa estratégia para
todos os usuários
explicando a sua
finalidade
Durante toda
a vigência do
contrato
Equipe de TI Percentual de usuários
que procuraram os
técnicos de TI ou
ligaram para o número
disponibilizado e
demonstraram
satisfação com esse
canal
Fonte: Elaborado pela autora 2018
5.2 RESISTÊNCIA EM ACEITAR E USAR O SISTEMA
Por mais que o sistema de informação em saúde da ALERN já esteja em processo de
implantação há um ano e que a pesquisa tenha mostrado um elevado grau de aceitação, ainda
existem pessoas que trabalham no setor que não estão utilizando essa ferramenta. Assim,
propõe-se a Gestão de Mudança como uma das estratégias para modificar essa realidade.
Para iniciar essa gestão, é relevante montar uma equipe responsável por esse processo
composta pelos gestores, alguns dos membros da equipe de TI e até mesmo psicólogos que
atuam no setor. Essa estratégia pode ser implementada nas reuniões e deverá elencar os desafios
existentes para que as pessoas passem a aceitar o sistema. Os resultados encontrados nesse
trabalho poderão ser um dos pontos iniciais para abordar fragilidades na aceitação das
mudanças acarretadas pelo sistema e começar o diálogo sobre esse tema.
116
Nesses encontros, é interessante diagnosticar pontos críticos e traçar novas estratégias
para enfrentar a resistência às mudanças. Também se torna relevante sensibilizar os usuários
diante da importância do uso do sistema. Uma maneira de efetivar essa sensibilização é
mostrando aos usuários o quanto o sistema está colaborando para o desenvolvimento da
instituição, aumentando assim, a percepção de utilidade do sistema. Benito e Licheski (2009)
defendem que apresentar as vantagens alcançadas com o uso do sistema ajudam a minar a
resistência por parte dos usuários. Assim, uma apresentação do quanto o sistema colabora para
a melhoria dos serviços prestados pelo setor, é um método para reduzir a objeção ou uso
inadequado do sistema. O Quadro 11 retrata o plano de ação para a Gestão de Mudanças.
Quadro 11 – Plano de Ação Gestão de Mudança
NÓ CRÍTICO: Resistência em aceitar e usar o sistema
Ações Como fazer Período Responsáveis Indicadores
Ação 5: Criar equipe de
Gestão de Mudança
com participação do
gestor como líder e, se
possível, psicólogo.
Recrutar
representantes da
equipe de TI, usuários
e, se possível,
psicólogo que poderão
ser liderados pelo
gestor
Até que todos
estejam usando
adequadamente
o sistema
Equipe de TI
Gestores
Usuários
Psicólogo do setor
Percentual de
usuários que
passaram a aceitar
e usar o sistema a
partir do trabalho
da Equipe de
Gestão de
Mudança
Ação 6: Identificar os
motivos da resistência
Durante as reuniões e
treinamentos aplicar
questionários para
reconhecer os motivos
da resistência
15/04/2019 a
06/05/2019.
Equipe de Gestão
de Mudança
Número de
problemas
apontados após
aplicação dos
questionários
Ação 7: Discutir a
temática da resistência
nas reuniões e oficinas
Com a ajuda do
psicólogo, abordar a
temática da mudança e
tudo o que está
relacionado a ela.
15/04/2019 a
06/05/2019.
Equipe de Gestão
de Mudança
Percentual de
usuários que
participaram das
discussões
Ação 8: Apresentar os
resultados positivos
como o uso do sistema
Preparar apresentação
do planejamento
estratégico do setor e
como o sistema vem
colaborando para
atingir as metas
alcançadas.
15/04/2019 a
06/05/2019.
Equipe de Gestão
de Mudança
Percentual de
usuários que
entenderam que o
sistema é
importante para o
seu trabalho e para
a melhoria do setor
Ação 9: Envolver os
usuários na elaboração
das modificações do
sistema
Solicitar que os
usuários participem da
reformulação do
sistema.
15/04/2019 a
06/05/2019.
Equipe de Gestão
de Mudança
Percentual de
usuários que
participaram do
planejamento de
melhorias do setor
Fonte: Elaborado pela autora 2018
117
5.3 FALTA DE APOIO DA GESTÃO
Como pode ser visto, a atuação da gestão influencia a aceitação e uso do sistema por
parte dos usuários. Posto isso, é vital que os gestores apoiem e garantam que o sistema funcione
de maneira adequada. Vicenzi, Souza e Andrade (2008) destacam que os gestores são
importantes atores no processo de enfrentamento da resistência dos usuários diante novas
tecnologias de informação.
Nas entrevistas e questionários aplicados ficou nítido que a gestão colaborou no
processo de implantação, mas que ao longo dos meses sua atuação foi reduzindo. Por
conseguinte, sugere-se que os gestores do setor mantenham uma posição vigilante nessa fase
de manutenção do sistema, intermediando o diálogo entre a empresa de TI contratada e os
usuários finais, cobrando as melhorias e atualizações do sistema à equipe de TI, bem como
sensibilizando e solicitando aos profissionais que utilizam o sistema à alimentarem
continuamente e de maneira correta esse instrumento.
Como defendido por Perez et al. (2010), no processo de adoção de uma inovação
tecnológica se faz essencial a figura de um líder ou de um grupo de líderes que serão
responsáveis por acompanhar a instalação do sistema, observar a demanda e necessidade interna
e motivar as pessoas. Posto isso, infere-se que os chefes dessa divisão e dos núcleos que a
compõe poderiam assumir esse papel, já que ficou visível que eles exercem influência sobre os
usuários do sistema. Eles poderão realizar essa tarefa junto à equipe de Gestão de Mudanças e
durante reuniões e grupos focais.
A gestão também deverá providenciar a infraestrutura necessária para fazer com que o
sistema funcione de maneira adequada, solicitando computadores, impressoras e internet que
suporte o sistema. Primeiro, eles deverão fazer um levantamento de todos os equipamentos
necessários para que o sistema funcione adequadamente e observar o que ainda está faltando.
Depois, fazer um pedido desse material à Divisão de Informática e ao almoxarifado. O Quadro
12 sintetiza essas ações.
118
Quadro 12- Plano de Ação Apoio da gestão
NÓ CRÍTICO: Falta de apoio da Gestão
Ações Como fazer Período Responsáveis Indicadores
Ação 10: Intermediar o
diálogo entre equipe de
TI e usuários
Colaborar no
agendamento das
reuniões e
disponibilizar horários
para que elas ocorram.
Solicitar que a equipe
de TI crie canais de
comunicação direta
com os usuários.
Toda a
vigência do
contrato
Coordenadora do
setor e chefes dos
núcleos
Número de
reuniões e de
participantes
presentes nas
reuniões
agendadas.
Número de
participantes que
estão satisfeitos
com o
relacionamento
entre equipe de TI,
usuários e gestores
Ação 11: Liderar
equipe de Gestão de
Mudança
Exercer a sua
liderança e incentivar
o uso do sistema pelos
usuários.
Até que todos
estejam usando
adequadamente
o sistema
Coordenadora do
setor
Percentual de
usuários que estão
usando o sistema
Ação 12: Realizar
levantamento de todos
os itens necessários
para garantir que o
sistema funcione
adequadamente e
solicitá-los ao setor
responsável
Solicitar que a equipe
de TI do sistema faça
um levantamento dos
itens necessários para
o funcionamento do
sistema e elaborar
documento solicitando
esses artigos ao setor
de TI e almoxarifado
da Assembleia
15/04/2019 a
19/04/2019.
Coordenadora do
setor
Número de
notificações de
falta de
equipamentos ou
problemas com
servidor da
internet
Ação 13: - Intensificar
a supervisão das
modificações do
sistema estabelecendo
prazos para que a
equipe de TI
desenvolva as ações
para aperfeiçoamento
do sistema
Realizar reunião com
a empresa de TI
contratada e
determinar prazo para
que todas as
estratégias de
melhorias do software
sejam implantadas.
15/04/2019 a
25/06/2019.
Coordenadora do
setor e chefe de
núcleo responsável
por fiscalizar a
empresa
contratada
Tempo médio
entre a notificação
de um problema a
equipe de TI e o
seu
solucionamento
Ação 14: Estimular o
uso diário do sistema
pelos usuários e
investigar os motivos
que levam essas
pessoas a não utilizá-lo
Solicitar que as
pessoas utilizem o
sistema destacando o
quanto ele é
importante para o
desenvolvimento do
setor e, em caso de
recusa, entender a
causa dessa situação
falando diretamente
com o funcionário.
Até que todos
estejam usando
adequadamente
o sistema
Coordenadora do
setor e chefes dos
núcleos
Percentual de
usuários
sensibilizados a
utilizar o sistema
Fonte: Elaborado pela autora 2018.
119
5.4 DIFICULDADE EM USAR O SISTEMA
Um outro ponto levantado por alguns usuários foi a questão da facilidade de uso do
sistema, embora o sistema tenha sido considerado de fácil manejo pela maioria dos usuários.
Uma estratégia utilizada por Suckek et al. (2018) e que pode ser testado no ambiente da
Divisão de Saúde da ALERN é um manual que explique o passo-a-passo de como usar o
sistema. Uma cópia desse manual poderá ficar em cada sala do setor e servirá para esclarecer
dúvidas sobre o sistema quando os profissionais de TI não estiverem na instituição.
Outra intervenção que pode ser realizada é configurar o sistema de acordo com as
necessidades dos usuários, com um layout que permita que ele acesse as informações que
precisa de maneira mais simples, sem precisar passar por vários caminhos até chegar na página
que costuma utilizar, bem como adicionar informações importantes. A empresa responsável
pelo sistema poderá realizar testes de usabilidade visando identificar os fatores que dificultam
o uso do sistema e, assim, realizar as modificações necessárias na fase atual que o sistema se
encontra. Bohmerwald (2005) aponta que os testes de usabilidade ajudam a estabelecer a
dinâmica da relação entre sistema e usuário ao avaliar, mediante parâmetros, como esses
usuários utilizam o sistema e o tempo que eles gastam para realizar essa tarefa.
Outro aspecto que precisa ser trabalhado são as falhas apresentadas pelo software, como
por exemplo, não salvar informações já inseridas. O Quadro 13 apresenta o plano de ação dessa
estratégia.
120
Quadro 13 – Plano de Ação Readequação do Software
NÓ CRÍTICO: Dificuldade em usar o sistema
Ações Como fazer Período Responsáveis Indicadores
Ação 15: Fazer um
levantamento das
reais necessidades dos
usuários que ainda
não foram
contempladas
Poderá ser realizado
através de grupos focais
ou questionários
aplicados nas reuniões
15/04/2019 a
06/05/2019
Equipe de TI
responsável pelo
sistema
Número de
sugestões de
melhorias do
sistema no quesito
atender as
necessidades dos
usuários
Ação 16: Realizar
reuniões para buscar
estratégias de
melhorias do sistema
e envolver os usuários
nesse processo
Realizar as reuniões de
acordo com o
cronograma
estabelecido
15/04/2019 a
06/05/2019
Equipe de TI
responsável pelo
sistema
Número de
reuniões
realizadas e
sugestões
apontadas
Ação 17: Utilizar
testes de usabilidade
para readequar o
software
Escolher diferentes
perfis de usuários do
sistema, solicitar que ele
manipule o sistema e
observar as dificuldades
apresentadas em realizar
essa ação. A partir disso,
realizar as modificações
para facilitar o uso da
ferramenta.
10/05/19 a
20/06/2019
Equipe de TI
responsável pelo
sistema
Número de
observações de
readequações do
sistema colhidas
durante os testes
de usabilidade
Ação 18: Rever falhas
do software e buscar
sua rápida resolução
Fazer um levantamento
dos problemas
apontados pelos testes
de usabilidade e
levantamento das
necessidades e fixar
prazo rápido para a
reversão dessas falhas
15/04/19 a
25/06/19.
Equipe de TI
responsável pelo
sistema
Média de tempo
em que um
problema é
relatado e
comprovadamente
solucionado
Ação 19: Elaborar um
manual que
demonstre de forma
didática como utilizar
o sistema
Confeccionar manual
que apresente um passo-
a-passo de uso do
sistema desde o acesso à
ferramenta até chegar as
páginas que deverão ser
alimentadas pelos
usuários e os principais
comandos. Deverá
solicitar à coordenação
que se responsabilize
pela impressão desse
manual.
05/04/2019 a
25/06/2019
Equipe de TI
responsável pelo
sistema
Coordenadora do
setor
Percentual de
usuários que
recorrem ao
manual para usar o
sistema e que
relatam que esse
instrumento
facilitou esse uso
Fonte: Elaborado pela autora 2018.
5.5 TREINAMENTO INSUFICIENTE
Um outro elemento levantado que dificulta o uso do sistema foi o fato de que alguns
usuários relataram que não têm habilidade na área da computação. Assim, resgata-se o que foi
121
sugerido por um dos técnicos de TI que é direcionar essas pessoas para a Escola da Assembleia,
já que esta disponibiliza cursos na área de informática. Essa articulação poderia estar sendo
realizada pelos coordenadores do setor que solicitariam à Escola do Legislativo Potiguar a
criação de uma turma específica para o grupo de usuários do setor que não tem tanta
familiaridade com a computação.
Ademais, os técnicos de TI precisariam realizar mais treinamentos com esse grupo e
fazer um acompanhamento mais minucioso com essas pessoas. Visto que, diariamente há um
técnico responsável pelo sistema no setor, este poderia realizar as orientações quando
necessário. Kimaro e Nhampossa (2007) destacam que para o êxito de um sistema de
informação em saúde, é fundamental a capacitação contínua e focada dos usuários.
Todas as estratégias apresentadas serão demonstradas no plano de ação do Quadro 14.
Quadro 14- Plano de Ação Treinamentos
NÓ CRÍTICO: Treinamento Insuficiente
Ações Como fazer Período Responsáveis Indicadores
Ação 20: Realizar
levantamento dos
usuários que ainda
tem dificuldade em
usar o sistema;
Nos grupos focais e na
aplicação de questionários
indagar quem tem dificuldade
em usar o sistema ou em
utilizar o computador.
15/04/2019
a
06/05/2019
Equipe de TI
responsável
pelo sistema
Percentual de usuários
que apresentam
dificuldade em usar o
sistema
Ação 21: Identificar
as causas dessas
dificuldades
Nos grupos focais e na
aplicação de questionários
indagar quem tem dificuldade
em usar o sistema ou em
utilizar o computador.
15/04/2019
a
06/05/2019
Equipe de TI
responsável
pelo sistema
Número de problemas
identificados e
sugestões de
melhorias
apresentadas
Ação 22: Elaborar
agenda de novos
treinamentos para
quem necessita e
acompanhamento
mais minucioso do
técnico de TI
Criar agenda de treinamentos
individuais e em grupos de
acordo com as características
do usuário.
10/04/19 a
20/06/2019
Equipe de TI
responsável
pelo sistema
Percentual de usuários
que foram treinados
Ação 23: Solicitar a
Escola da Assembleia
a disponibilização de
curso de informática
para os usuários que
têm dificuldade em
manipular o
computador
Elaborar um documento
endereçado para a Escola da
Assembleia solicitando vagas
no curso de informática para
servidores do setor que
relataram não ter muita
habilidade em usar recursos de
informática.
15/04/19 a
25/06/19.
Gestores Percentual de
servidores que
participaram do curso
e melhoraram seu
desempenho em usar
o computador e
internet.
Fonte: Elaborado pela autora 2018.
Ressalta-se que novas sugestões de melhorias deverão surgir nos espaços de discussões
entre usuários, gestores e equipe técnica.
122
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O uso de Sistemas de Informações em serviços de saúde é uma realidade ascendente
como estratégia para melhorar o planejamento e tomada de decisão nessas organizações. Mas
no processo de implantação desses sistemas é recorrente o surgimento de algumas fragilidades
que ameaçam o sucesso dessa ferramenta. Dentre esses pontos críticos, destaca-se aceitação e
uso do sistema pelos usuários finais. Diante dessa configuração, o Modelo de Aceitação e
Tecnologia pode ser um método interessante para avaliar a aceitação do sistema implementado.
Isto posto, o presente trabalho objetivou analisar como se caracteriza a aceitação e uso do
sistema de informação implantado na Divisão de Programas Complementares de Saúde e Bem-
estar da Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte.
Para alcançar tal fim, foi necessário entender o sistema adotado por meio de entrevistas com
a equipe responsável pelo seu desenvolvimento. Foi relatado que se trata de um Sistema de
Informação Gerencial, organizado em módulos, que tem por finalidade organizar as
informações produzidas pelo setor de saúde da ALERN através do agendamento de consultas,
prontuário eletrônico e produção de relatórios gerenciais para o planejamento e tomada de
decisão.
A partir da análise dos dados, pode-se vislumbrar que o sistema de informação introduzido
apresenta uma boa aceitação pela maioria dos usuários finais, embora algumas pessoas ainda
não utilizem o sistema diariamente ou de maneira adequada. Os constructos “Uso do Sistema”,
“Utilidade Percebida”, “Facilidade de Uso Percebida” e “Norma Subjetiva” apresentaram
elevado grau de concordância pelos usuários finais desse instrumento. Já os constructos
“Imagem” e “Voluntariedade” demonstraram tendência a discordância ou neutralidade. Outro
ponto evidenciado pelo estudo é que, embora a maioria dos usuários considerem o sistema fácil
de usar, há uma parcela considerável de profissionais que exprimem dificuldade em utilizar
esse dispositivo informacional, seja por falhas do sistema ou por falta de habilidade em utilizar
ferramentas de TI.
Dentre os principais fatores inibidores do êxito do sistema foram citados itens como falhas
do sistema, dificuldade de uso, infraestrutura inadequada e resistência inicial em aceitar e usar
uma nova tecnologia. Entretanto, outros elementos contribuíram para o fortalecimento desse
dispositivo, como por exemplo, a utilidade percebida, a praticidade do sistema, o apoio dos
gestores, a colaboração e empenho de alguns usuários. Após observar as fragilidades
encontradas nesse processo de implantação, foi possível elaborar algumas recomendações para
fortalecer e melhorar esse instrumento de gestão da informação.
123
Como sugestões de melhorias para que o sistema funcione adequadamente, foi proposto que
se ampliasse o diálogo entre equipe de TI, gestores e usuários, a Gestão de Mudanças com
maior atuação dos gestores mostrando aos usuários a importância de usar de forma oportuna
essa ferramenta e a resolução de falhas estruturais. Também foi indicado que a empresa de TI
poderia fazer ajustes no sistema de forma a facilitar o seu uso e valorizar as necessidades dos
usuários, assim como promover mais capacitações para os usuários que necessitam.
Por fim, diante do que foi levantado nessa pesquisa, ressalta-se que esta pesquisa colabora
para ampliar o debate sobre o uso de sistemas de informações no âmbito da saúde, bem como
ratifica a relevância do modelo TAM 2 como instrumento de avaliação da aceitação e uso de
sistemas no campo da saúde. Essa discussão é pertinente quando se percebe o quão crescente é
a utilização de sistemas informatizados em organizações de saúde, tanto em instituições
públicas quanto nas particulares. Igualmente, esse estudo poderá auxiliar no aperfeiçoamento
do sistema de informação implantado na Divisão de Programas Complementares de Saúde e
Bem-estar da ALERN.
Outrossim, torna-se interessante apontar as limitações encontradas nesse estudo. Por ter sido
realizado em um ambiente específico, essa pesquisa avaliou apenas um pequeno grupo de
usuários de sistemas de informação em saúde utilizando como método de análise estatística
básica, o que restringe às generalizações dos resultados encontrados e o uso da modelagem do
TAM 2. Além disso, o uso apenas de um único modelo talvez não seja suficiente para captar
todas as nuances que envolvem a questão da aceitabilidade e uso de sistemas de informação no
campo da saúde, bem como para apontar aspectos do processo de implantação dessa ferramenta.
À vista disso, sugere-se a realização de novos estudos que ampliem o número da amostra
investigada, articule o modelo TAM com outras teorias que avaliam comportamento de uso de
sistemas de informação e que outras instituições de saúde sejam utilizadas como ambiente de
pesquisa para que se possa enriquecer as discussões sobre essa temática e para fornecer
subsídios para melhorar o uso de ferramentas de Gestão da Informação na área da saúde.
124
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138
APÊNDICES
139
APÊNDICE A – ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA COM USUÁRIOS DO SISTEMA
QUESTIONÁRIO
O presente estudo tem por objetivo geral analisar a aceitação e uso do sistema de
informação implantado na Divisão de Assuntos Complementares de Saúde e Bem-estar da
ALERN.
Desta forma, para alcançar tal finalidade, é fundamental sua colaboração para responder
todos os itens a seguir.
O questionário é composto por dois blocos de perguntas: o primeiro, formado por 23
questões fechadas e a resposta a cada questão corresponde a uma escala de níveis de
concordância, e o segundo bloco é constituído por três questões abertas.
Em cada uma das afirmativas, marque com um “X” a sua opinião quanto ao grau de
concordância sobre a utilização do Sistema de Informação, conforme a escala que varia de:
1 Discordo fortemente
2 Discordo moderadamente
3 Discordo um pouco
4 Neutro (nem discordo nem concordo)
5 De certa forma concordo
6 moderadamente concordo
7 concordo totalmente.
BLOCO 1
I – PERFIL DO PARTICIPANTE
1. Faixa Etária:
a)Menos de 21 anos ( ) b) 21 a 30 anos ( ) c)31 a 40 anos ( ) d) 41 a 50 anos ( )
e) Mais de 50 anos ( )
2. Sexo
Masculino ( ) Feminino ( )
3.Nível de Escolaridade:
Ensino Médio ( ) Superior Completo ( ) Especialização ( ) Mestrado ( ) Doutorado ( )
4 Profissão: ___________________________________ 5. Há quantos anos trabalha nesse setor de saúde:
Menos de 1 ano ( ) De 1 a 5 anos ( ) Entre 6 a 10 anos ( ) Entre 11 a 15 anos ( )
Entre 16 a 20anos ( ) Mais de 20 anos ( )
II – USO DO SISTEMA
1 2 3 4 5 6 7
140
1. Levando em consideração que tenho acesso ao sistema
pretendo utilizá-lo.
2. Atualmente utilizo o sistema de informação todos os dias
que trabalho.
III – UTILIDADE PERCEBIDA
3. Usar o sistema melhora meu desempenho no meu trabalho
4.Usar o sistema no meu trabalho aumenta minha
produtividade.
5. O uso do sistema de informação aumenta a minha eficácia
no meu trabalho.
6. Considero que o sistema é útil ao meu trabalho.
IV FACILIDADE DE USO PERCEBIDA
7. Minha interação com o sistema é clara e compreensível.
8. Interagir com o sistema não exige muito esforço mental.
9.Eu acho o sistema fácil de usar.
V - NORMA SUBJETIVA
10. As pessoas que influenciam meu comportamento acham
que devo usar o sistema.
11. As pessoas que são importantes para mim no meu trabalho
acham que eu deveria usar o sistema.
VI- VOLUNTARIEDADE
12. Meu uso do sistema é voluntário.
13. Meu coordenador não exige que eu use o sistema.
14. Embora possa ser útil, o uso do sistema certamente não é
obrigatório no meu trabalho.
VII - IMAGEM
15. As pessoas do meu setor que usam o sistema têm mais
prestígio do que aqueles que não o fazem
16. As pessoas do meu setor que usam o sistema têm um alto
perfil.
141
17. Ter o sistema é um símbolo de status no meu setor.
.
VIII - RELEVÂNCIA NO TRABALHO
18. No meu trabalho, o uso do sistema é relevante.
IX - QUALIDADE DE SAÍDA
19. O sistema executa bem as tarefas a qual se propõe.
20. Eu não tenho nenhum problema com o desempenho do
sistema.
X - DEMONSTRABILIDADE DE RESULTADOS
21. Os resultados do uso do sistema são visíveis para mim.
22. Eu consigo descrever facilmente para os outros os
resultados do sistema.
23. Eu teria dificuldade em explicar por que usar o sistema
pode ou não ser benéfico.
BLOCO 2
24. Você encontrou algum fator que dificultou o uso do sistema de informação implantado?
Quais?
25. Quais pontos positivos do sistema você destacaria?
26. Na sua opinião, de que maneira o sistema pode ser melhorado?
Muito obrigada pela sua colaboração!
142
APÊNDICE B - ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA COM EQUIPE TÉCNICA
BLOCO I – PERFIL DO RESPONDENTE
1- Gênero: ( ) M ( )F 2 - Idade:
3- Escolaridade: 4 - Profissão:
5- Há quanto tempo trabalha no setor:
BLOCO II – CARACTERÍSTICAS DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO IMPLANTADO
1- O sistema foi criado para qual finalidade?
2- Quais são as principais características do Sistema de Informação implantado?
3- Como ocorreu o processo de planejamento e desenvolvimento do sistema?
4- A gerência do setor colaborou de qual forma no processo de implantação do sistema?
5- Existiu uma sensibilização prévia dos usuários sobre a importância dessa ferramenta
para o desenvolvimento do setor?
6- Os usuários participaram da elaboração do sistema?
7- As necessidades de informação dos usuários foram contempladas de que maneira?
8- De que forma o sistema foi elaborado pensando na facilidade do uso?
9- O sistema foi construído alinhado aos objetivos do setor?
10- Como ocorreu a implementação do sistema?
11- Vocês encontraram alguma dificuldade no processo de implantação do sistema?
Quais? De que maneira vocês pretendem solucioná-las?
12- Na concepção de vocês, quais fatores contribuíram para o sucesso de implantação do
sistema e quais fatores prejudicaram essa implementação?
143
13- Vocês encontraram resistência dos usuários em aderir ao sistema? Em que fase, antes,
durante ou depois? Quais e que estratégias vocês utilizaram para superar esses
entraves?
14- Você percebeu algum fator que promoveu ou inibiu o uso do sistema pelo usuário?
15- Em que fase se encontra o processo de implantação? Como vocês avaliam o momento
atual da implantação?
144
APÊNDICE C - TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO
CONHECIMENTO
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Título da Pesquisa: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE: uma análise sob a
perspectiva do Modelo de Aceitação e Uso de Tecnologia
Nome do Orientador(a): Prof. Dr. Daniel Martins de Araújo
Nome da Pesquisadora/Aluna: Josimeire Kalina Peixoto da Silva
1. Natureza da pesquisa: A(O) Sra. (Sr.) está sendo convidada(o) a participar desta pesquisa,
que tem como finalidade: Analisar o grau de aceitação e uso de um sistema de informação
implantado na Divisão de Programas Complementares de Saúde e Bem-Estar da Assembleia
Legislativa do Estado do Rio Grande do Norte.
2. Participantes da pesquisa: Servidores lotados na Divisão de Assuntos Complementares de
Saúde e Bem-Estar da Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Norte.
A(O) Sra. (Sr.) tem liberdade de se recusar a participar e\ou a continuar colaborando em
qualquer fase da pesquisa, sem nenhum prejuízo. Ademais, se eventualmente houver
necessidade, poderá pedir mais informações sobre a pesquisa através do telefone da
pesquisadora do projeto.
3. Sobre o questionário: Caso concorde, A(O) Sra. (Sr.) responderá a um questionário com
duração média de 10 minutos.
4. Riscos e desconforto: a participação nesta pesquisa não traz implicações legais.
5. Confidencialidade: Todas as informações coletadas neste estudo são estritamente
confidenciais. Somente a pesquisadora e o orientador terão conhecimento dos dados.
Após estes esclarecimentos, solicitamos o seu consentimento de forma livre para participar
desta pesquisa. Preencha, por favor, os itens que se seguem.
145
Obs: Não assine esse termo se ainda tiver dúvida a respeito.
Consentimento Livre e Esclarecido
Tendo ciência dos itens acima apresentados, eu, de forma livre e esclarecida, manifesto meu
consentimento em participar da pesquisa. Declaro que recebi cópia deste termo de
consentimento, bem como autorizo a realização da pesquisa e a divulgação dos dados obtidos
neste estudo.
___________________________________________________
Nome do Participante da Pesquisa
__________________________________________________
Assinatura do Participante da Pesquisa
__________________________________________________
Assinatura do Pesquisador(a)
___________________________________________________
Assinatura do Orientador(a)
Pesquisadora: Josimeire Kalina Peixoto da Silva
Tel: (84) 99606-4603
