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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ELIAKIM BEZERRA DE LIMA
IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES – ITIL NO SUPORTE-
SINFO/UFRN
NATAL/RN
2015
ELIAKIM BEZERRA DE LIMA
IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES – ITIL NO SUPORTE-
SINFO/UFRN
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Coordenação do curso de graduação em
Administração da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, como requisito parcial para obtenção
do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Josué Vitor de Medeiros Júnior, Dr.
NATAL/RN
2015
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Lima, Eliakim Bezerra de.
Implantação do gerenciamento de incidentes – ITIL no Suporte-SINFO/UFRN/
Eliakim Bezerra de Lima. - Natal, RN, 2015.
51f.
Orientador: Prof. Dr. Josué Vitor de Medeiros Júnior.
Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Rio
Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências
Administrativas.
1. Tecnologia da informação - Serviço - Monografia. 2. Gerenciamento de
incidentes - ITIL - Monografia. 3. Suporte-SINFO/UFRN - Monografia. I.
Medeiros Júnior, Josué Vitor de. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 658:004 Suporte-
SINFO/UFRN
ELIAKIM BEZERRA DE LIMA
IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES – ITIL NO SUPORTE-
SINFO/UFRN
Monografia apresentada e aprovada em _____ de _____________ de _____, pela
banca examinadora composta pelos seguintes membros:
__________________________________________________________
(Josué Vitor de Medeiros Júnior, Dr.)
Orientador
__________________________________________________________
(Manoel Veras de Sousa Neto, Dr.)
Examinador
__________________________________________________________
(André Morais Gurgel, Drdo.)
Examinador
Dedico esse trabalho aos meus pais, por todo
apoio e confiança que em mim depositaram
durante toda minha vida, em especial minha
jornada acadêmica.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus por me proporcionar momentos de alegria e por ter
sido meu sustento nos momentos de tristeza. Eu nunca teria conseguido concluir esta jornada
sem a Sua capacitação.
Agradeço a minha família, em especial a minha mãe e o meu pai, por todo carinho e
amor que foi confiado a mim. Por todos os sacrifícios feitos para minha felicidade e educação.
Agradeço a minha namorada, Gilnara, por todas as palavras de conforto e apoio, por
seu amor e paciência.
Agradeço aos meus amigos, por sempre acreditarem no meu potencial e por terem me
ajudado de forma direta ou indiretamente para a conclusão deste trabalho.
Agradeço a Universidade Federal do Rio Grande do Norte e a todos os docentes do
curso de Administração, por terem proporcionado o meu amadurecimento profissional e
acadêmico ao longo desses quatro anos.
Agradeço a todos os integrantes da equipe de Suporte-SINFO, por se disporem a
responder dúvidas relativas ao desenvolvimento deste trabalho. Em especial, a Camilo de
Lélis, André Jadson, Alexandre Dantas, Iury Araújo, Matheus Jefferson, Igor Chacon e Pedro
Henrique, pelo apoio e interesse em desenvolver o projeto no âmbito da SINFO/UFRN.
Agradeço aos componentes da Banca Examinadora, Prof. Doutor Manoel Veras de
Sousa Neto, e Prof. André Morais Gurgel, Drdo.
Agradeço ao meu orientador – Prof. Doutor Josué Vitor de Medeiros Júnior, por ter
acreditado no meu potencial e ter me conduzido com paciência a conclusão deste trabalho.
Mais uma vez, meus sinceros agradecimentos.
RESUMO
Esta pesquisa buscou implantar parcialmente gerenciamento de incidentes ITIL, na equipe de
Suporte-SINFO da UFRN, visando alcançar melhorias no atual processo de resolução de erros
e contribuir com a cultura de gestão de serviços na organização. Foi adotada a Pesquisa-ação
para alcançar este objetivo, foram identificados os serviços de TI, bem como os pontos de
melhorias, através de apresentação formal, questionário e observação direta. A partir dos
dados levantados, foram desenvolvidas atividades visando a melhorar o atual processo de
atendimento a incidentes. Enquanto resultados, foram realizadas melhorias nas atividades de
registro e classificação dos incidentes, como o cadastro dos atendimentos telefônicos,
mudança dos títulos de tarefas e maior descrição nos logs de resolução e alterações no tipo
das tarefas de "verificação" para o tipo correto. Assim, conclui-se que apesar de não ter sido
possível implantar ITIL em sua totalidade, houveram benefícios para a equipe de Suporte-
SINFO, passando a ter maior controle e registro das atividades realizadas.
Palavras-chave: ITIL. Incidentes. Registro. Conscientização. Atendimento.
ABSTRACT
This research sought to partially implement ITIL incident management, to the Support-SINFO
team UFRN, in order to achieve improvements in the current error resolution process and
contribute to service management culture in the organization. It was adopted action-research
to accomplish this, IT services have been identified as well as the points of improvement
through formal presentation, questionnaire and direct observation. From the data collected,
activities were developed aiming to improve the current process of attending to incidents.
While results, improvements were made in the registration activities and classification of
incidents such as the registration of telephone calls, change of task titles and further
description in resolution logs, and changes in the type of task "check" to the correct type.
Thus, it is concluded that despite not having been able to implement ITIL in its entirety, there
were benefits to the Support-SINFO team, having more control and better recording of
activities.
Keywords: ITIL. Incidents. Record. Awareness. Service.
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 Organograma SINFO/UFRN ...........................................................................14
Figura 02 Ciclo de vida de serviço de acordo com o modelo ITIL ................................24
Figura 03 Ciclo de Vida de um Incidente ......................................................................29
Figura 04 Processo de Gerenciamento de Incidente ......................................................31
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 Ligações Recebidas x Ligações Cadastradas ...................................................43
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Pesquisa-ação X Realização X Passos ...........................................................34
Quadro 02 Processo de Gerenciamento de Incidentes - ITIL x Suporte-SINFO x Problemas identificados ..........37
Quadro 03 Atividades em realização x Gap - 1ª semana de reuniões .............................38
Quadro 04 Atividades em realização x Gap - 2ª semana de reuniões ...............................39
Quadro 05 Processo de Gerenciamento de Incidentes - ITIL x Atividades Suporte-SINFO (Scrum) .....41
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 Ligações Recebidas X Ligações Cadastradas ..................................................42
Tabela 02 Tarefas identificadas com logs escassos em detalhes ......................................43
Tabela 03 Tarefas classificadas como verificação ...........................................................44
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................... 12
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ............................................................................................................................. 12
1.2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................ 13
1.3 PROBLEMA DE PESQUISA....................................................................................................................... 15
1.4 OBJETIVOS .................................................................................................................................................. 16
1.4.1 OBJETIVO GERAL .................................................................................................................................. 16
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................................... 16
1.5 JUSTIFICATIVA .......................................................................................................................................... 16
2. REFERENCIAL TEÓRICO .......................................................................................................................... 18
2.1 SERVIÇOS..................................................................................................................................................... 18
2.2 ITIL ................................................................................................................................................................ 20
2.3 SERVIÇO DE TI ........................................................................................................................................... 21
2.4 SCRUM .......................................................................................................................................................... 22
2.5 CICLO DE VIDA DE SERVIÇOS .............................................................................................................. 23
2.5.1 OPERAÇÃO DE SERVIÇOS ................................................................................................................... 25
2.5.1.1 GERENCIAMENTO DE EVENTO ...................................................................................................... 25
2.5.1.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTE ................................................................................................ 25
2.5.1.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA ................................................................................................ 26
2.5.1.4 GERENCIAMENTO DE ACESSO ....................................................................................................... 26
2.5.1.5 CENTRAL DE SERVIÇOS .................................................................................................................... 26
2.6 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES .................................................................................................... 27
3. METODOLOGIA .......................................................................................................................................... 32
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ....................................................................................................... 32
3.2 AMOSTRA..................................................................................................................................................... 32
3.3 PASSOS METODOLÓGICOS .................................................................................................................... 33
3.4 FORMA DE ANÁLISE ................................................................................................................................. 35
4. PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ...................................... 36
4.1 FASE EXPLORATÓRIA ............................................................................................................................. 36
4.2 FASE DE PESQUISA APROFUNDADA ................................................................................................... 36
4.3 FASE DE AÇÃO ........................................................................................................................................... 38
4.4 FASE DE AVALIAÇÃO ............................................................................................................................... 45
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................................................... 46
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................................................... 47
APÊNDICE .......................................................................................................................................................... 48
ANEXOS .............................................................................................................................................................. 50
12
1. INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
O atual cenário mundial, com a globalização, e através de tendências como a internet
das coisas, tornou as organizações mais dependentes da área de Tecnologia da Informação
(TI), sendo então uma parte importante para a satisfação dos objetivos estratégicos e
atendimento às necessidades da área em que atuam (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
A constante exigência por parte dos clientes em relação ao nível de desempenho dos
serviços utilizados e a busca por uma maior eficiência dos recursos investidos, tornou a
entrega de serviços um fator importante (LAS CASAS, 2011).
A área de TI, ao contrário do que está se tornando atualmente, antes era considerada
em muitas organizações, apenas uma provedora de tecnologia e gestora da Infra-Estrutura de
TI. Com a inovação do papel da área de TI, passa a ser uma provedora de serviços, uma parte
importante para a organização, de forma que qualquer investimento na área agregará valor
para a organização como um todo.
Serviços de tecnologia da informação necessitam ser bem gerenciados, mas
apresentam desafios relacionados a aceitação da inovação pelas pessoas, a dificuldade de
padronização, o constante avanço tecnológico e o custo para se manter atualizado, a
propensão humana ao erro, dentre outros.
A fim de garantir excelência em desempenho, a ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) propõe orientações de melhores práticas para o Gerenciamento dos
Serviços de Tecnologia da Informação (TI). Esta biblioteca de melhores práticas em gestão de
serviços de TI é adotada por organizações de todo mundo.
A eficiência, eficácia, efetividade e economicidade no suporte dos serviços de TI aos
seus usuários são críticos para o funcionamento de uma organização e o alcance dos objetivos
estratégicos, os quais a área de TI deve estar alinhada.
O ciclo dos serviços de TI, conforme o Gerenciamento de Serviços abordado pelo
ITIL tem o centro como a estratégia de serviço; transição, operação e desenho do serviço
como estágios do ciclo, ao redor do núcleo, e a melhoria contínua do serviço abrangendo
todas as partes.
13
Um dos aspectos de serviços de TI a serem gerenciados são os incidentes,
caracterizados por envolverem um comportamento fora do padrão de funcionamento do
serviço, e podendo gerar uma diminuição no nível de desempenho do mesmo.
Com o intuito de manter o funcionamento sempre em um nível alto de desempenho, o
processo de Gerenciamento de Incidentes de ITIL, junto com a função da Central de Serviços,
ambos componentes da etapa de Operação de Serviços, visam controlar os incidentes que
possam ocorrer no dia a dia dos serviços de TI, de forma a restaurar os serviços aos seus
níveis-padrão de desempenho, de maneira mais rápida possível e eficaz, assim diminuindo os
impactos negativos sobre o usuário e o serviço prestado (BON, 2012).
Por fim, este trabalho está dividido em cinco capítulos principais. Primeiramente, é
exposta a parte introdutória do trabalho, explicando de forma breve sobre o tema proposto, a
contextualização e o problema da pesquisa, os objetivos geral e específicos e a justificativa do
estudo. Logo em seguida, encontra-se o referencial teórico, que apresenta a revisão da
literatura. O terceiro capítulo expõe a metodologia utilizada na pesquisa, abordando a
caracterização da pesquisa, o plano de coleta de dados e o plano de análise dos dados. No
capítulo quatro constam as análises dos dados e o quinto capítulo trata das conclusões feitas
pelo trabalho. Ao final, são expostas as referências utilizadas na elaboração da pesquisa.
1.2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A Superintendência de Informática (SINFO) é um órgão da Universidade Federal do
Rio Grande do Norte (UFRN). Diretamente subordinada à Reitoria, é atribuído à SINFO a
coordenação de atividades de administração, projeto e desenvolvimento de sistemas
computacionais de natureza corporativos, assim como o gerenciamento da infraestrutura de
rede da Universidade e elaboração da política de informática da mesma.
Também visa trazer ao ambiente da UFRN, novas tecnologias e recursos de qualidade
para atender as demandas dos que utilizam a estrutura da Universidade, sejam alunos,
professores, funcionários técnicos administrativos e gestores.
Na estrutura da SINFO, Diretoria de Sistemas, é a responsável pelo desenvolvimento e
manutenção dos sistemas da UFRN. Esta diretoria é composta por quatro equipes, sendo
essas: a equipe de requisitos, equipe de suporte ao usuário, equipe de desenvolvimento e
equipe de testes e controle de qualidade.
14
Antes das funcionalidades desenvolvidas irem para operação, são validadas por meio
de testes funcionais e estruturais nas operações de sistemas, realizados pela equipe de testes e
controle de qualidade.
A equipe de suporte ao usuário se comunica com os usuários dos sistemas, atendendo
a problemas ou dúvidas que possam surgir, assim como auxilia na execução de tarefas do
sistema. Esta possui uma rotina bastante ativa, visto que trata diretamente com todos os
usuários dos sistemas utilizados no ambiente universitário, consequentemente, é de grande
importância para o mantimento do funcionamento normal e adequado para o dia-a-dia da
universidade.
Figura 01 - Organograma SINFO/UFRN
Fonte: https://info.ufrn.br/html/conteudo/organograma/
15
1.3 PROBLEMA DE PESQUISA
Devido ao constante crescimento da UFRN, e ao contínuo número de atendimento aos
usuários, muitas demandas são acatadas diariamente, porém, além de diversos casos serem
repetitivos, ainda há pessoas que buscam um atendimento diretamente com algum
desenvolvedor que conhecem, desconsiderando orientações e caminhos que devem ser
seguidos, e até mesmo dificultando o registro do incidente.
Para a SINFO, incidente pode ser caracterizado por qualquer erro que venha a
impactar negativamente, ou até mesmo impedir, o funcionamento de algum dos serviços e
sistemas integrados de gestão da UFRN para o usuário.
Além da não padronização, também existe uma falha quanto ao registro de
atendimentos a usuários, via ligação telefônica, afetando tanto o acompanhamento da
quantidade de atendimentos registrados, como também a possibilidade dos mesmos serem
consultados posteriormente.
Junto à esses problemas, nota-se também que há uma inconstância quanto ao registro
das soluções nas tarefas de atendimento ao usuário, no qual foi identificado que nem todos
possuem uma descrição da correção do erro, apenas uma resposta de solucionado.
Sendo assim, conforme a existência da demanda de melhoria do processo de
gerenciamento de incidentes da equipe de suporte da SINFO percebe-se que utilizando as
melhores práticas de ITIL, será possível aumentar a eficácia e eficiência no atendimento ao
usuário e também para os clientes internos do ambiente universitário.
É mediante esta demanda que o presente estudo pretende analisar o atual
procedimento da SINFO para atendimento a usuários e incidentes reportados, compará-lo com
o proposto pela ITIL, buscando responder a seguinte a questão:
Como implantar o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseados na ITIL na
Equipe de Suporte da SINFO?
16
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GERAL
Implantar o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseados na ITIL, na
Superintendência de Informática (SINFO), mais especificamente na Coordenadoria de
Suporte e Treinamento da Diretoria de Sistemas, da Universidade Federal do Rio Grande do
Norte (UFRN).
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Verificar o atual procedimento para atendimento a usuários dos incidentes reportados;
● Comparar o procedimento atual com o proposto pela ITIL;
● Implantar melhorias para o processo de gestão de incidentes já existente em um
contexto de estudo piloto.
1.5 JUSTIFICATIVA
Visando o melhor atendimento e suporte ao ambiente acadêmico, e desenvolvimento
do mesmo, é necessário que haja o estímulo a melhores práticas, não só visando manter um
funcionamento eficiente e eficaz, mas também fornecer ao usuário o que lhe deve ser
oferecido.
Visto que não há um padrão fixado para o atendimento ao usuário atualmente, o
intuito deste trabalho é a implantação do Processo de Gerenciamento de Incidente baseados na
ITIL, para a equipe de Suporte da Superintendência de Informática da UFRN. Para tal
objetivo, serão realizadas visitas e acompanhamentos na SINFO, com o propósito de entender
o atual funcionamento, e como poderia ser melhorado com a implantação do projeto. Além da
definição clara dos objetivos a serem atingidos com este processo.
Nesse contexto, ITIL propõe orientações para os Serviços de TI, com o objetivo de
que os serviços integrem suas partes para um funcionamento voltado para o atendimento às
necessidades dos usuários e a melhoria constante.
Dessa forma, a escolha do tema deve-se ao fato do pesquisador ter um grande interesse
na área de Tecnologia da Informação. Haja vista o fato de que o pesquisador pretende cursar o
17
Bacharelado de Tecnologia da Informação na UFRN como uma segunda graduação, visando
também trabalhar nessa área futuramente.
Este trabalho servirá de norteador, pois, trará novos conhecimentos que até então eram
pouco conhecidos.
O tema também foi escolhido devido à facilidade de acesso às informações, por se
tratar de um estudo na Superintendência de Informática inserida na Universidade. Quanto à
bibliografia, existem materiais disponíveis para a fundamentação teórica do tema proposto.
Além disso, estudar sobre o processo de Gerenciamento de Incidente, e a função de
Central de Serviços de ITIL, servirá para entender mais sobre a gestão de sistemas e
atendimento ao usuário, e por meio disso sugerir mais alternativas para um maior
desenvolvimento das boas práticas de ITIL e da divulgação da mesma, sendo esta um
relevante instrumento para o desenvolvimento dos serviços de TI para qualquer organização.
É esperado, através deste trabalho, contribuir de alguma forma para o aprimoramento
nas atividades da SINFO e do ambiente universitário em geral, visando um tratamento de
incidentes mais eficiente e eficaz, diminuindo ocorrências, mas também facilitando a
resolução das mesmas caso venha a ocorrer novamente. Também se espera que a partir da
implantação efetiva deste projeto, será possível a SINFO/UFRN ter um maior controle e
registro das atividades exercidas, seja por meio de relatórios ou planilhas, facilitando a
identificação de demandas e pontos de melhoria, assim como o desempenho, visto que a
UFRN e a SINFO estão sujeitos a auditorias de órgãos de controle do governo federal.
Espera-se também, uma melhoria no suporte técnico dos serviços prestados pela
SINFO, assim como uma maior satisfação por parte dos usuários.
18
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 SERVIÇOS
O setor de serviços ganhou mais espaço no mercado com o passar do tempo,
inicialmente devido a busca por maior profissionalismo para a administração das operações de
serviços em empresas, e para tal, foram adaptadas técnicas antes desenvolvidas para o setor de
manufatura. Consequentemente, houve um aumento de empresas por serviços como empresas
varejistas e atacadistas, instituições financeiras, administradoras de crédito entre outras
(GIANESI; CORRÊA, 2010).
Com esta crescente valorização de serviços, a manufatura não é mais o suficiente para
o mercado competitivo, é necessário tratar produtos, e serviços como operações, componentes
de um pacote que possam agregar valor ao cliente, semelhante à um conjunto híbrido de
tangível (produtos) e intangível (serviços).
Serviço pode ser considerado um ato, ação ou desempenho, estando presente em
qualquer interação comercial, mudando apenas o grau de prestação de serviços
comercializado (LAS CASAS, 2011). Gianesi e Corrêa (2010) exemplificam que um serviço
pode estar ligado a produtos tangíveis, assim como serviços podem estar associados a
produtos. Pode-se citar o caso de um produto ampliado, que possui garantias, serviços de
reparo e manutenção gratuitos anexados, e esses serviços passam a ter responsabilidade com a
satisfação do cliente também. Além desses aspectos, pode-se qualificar serviços como
operações cujo processo altera condições fisiológicas, sentimentos ou comportamentos dos
clientes que os contratam (SLACK, 2009)
Em busca de uma classificação para processos de serviços, estão os serviços
profissionais, os quais são fornecidos quando um cliente demanda de uma capacitação a qual
não desfruta, como exemplo, serviços médicos ou de consultoria. Nesse caso há um nível
elevado de contato com o cliente, possibilitando uma maior customização das expectativas do
mesmo. Outra categoria são as lojas de serviços, como restaurantes e hotéis, os quais atendem
um grande número de clientes diariamente, à vista disso, os clientes têm um grau de contato
relevante com a empresa, interessado tanto no processo como no resultado buscando uma
experiência satisfatória por completo. Esse tipo de processo pode vir a ter uma padronização,
podemos tomar como exemplo, cadeias de fast food, como o McDonald’s. Existe também o
processo de serviços de massa, esses são pouco personalizados e altamente padronizados. Há
pouco contato entre o fornecedor e o cliente devido ao grande número de atendimentos por
19
erros e dúvidas aos sistemas integrados de gestão da UFRN. Apesar da existência dessas
classificações, não necessariamente um processo de serviço estará em uma dessas, ou pode até
mesmo oscilar entre as três (GIANESI; CORRÊA, 2010).
Como característica de Serviços, destaca-se sua intangibilidade, que pode vir a gerar
algo tangível, resultado de uma ação, porém, ao ser contratado, um serviço é algo sem
existência física. Outra característica é da simultaneidade da produção, entrega e consumação,
um exemplo é a ida a um restaurante, na qual uma refeição é produzida e entregue ao cliente
para ser consumida dentro de um mesmo espaço de tempo. A não estocabilidade, contrária
aos produtos que são objetos físicos, é mais um aspecto dos serviços, já que como dito
anteriormente, o serviço é intangível, passando a existir no momento da sua produção apenas.
Por ser possível ser realizado por diferentes pessoas e instrumentos, é difícil padronizar um
serviço, assim como existem dificuldades em proteger e precificar o mesmo, já que não
podem ser protegidos por patentes e podem ser influenciados por fatores subjetivos do
contratante ou contratado (SPILLER, et al. 2004).
Além das classificações supracitadas, o IBGE categoriza os serviços como: de
alojamento e alimentação; de reparação, confecção e manutenção; de higiene pessoal, saunas,
termas e fisioterapia; de diversões, radiodifusão e televisão; auxiliares de agricultura e de
pecuária; auxiliares de atividade financeira; auxiliares de transporte; auxiliares à construção e
ao estudo e demarcação dos solos; de limpeza, higienização, decoração e outro domiciliares
sob encomenda de particulares; serviços pessoais e auxiliares diversos (LAS CASAS, 2011).
Assim como explanado, serviços podem existir por si só, ou como complementos e
auxílios a produtos tangíveis, podendo funcionar apenas no pós-venda, como apoio ao
produto, que podemos citar a pesquisa de satisfação, os serviços de atendimento ao
consumidor, financiamentos e assistências técnicas (SPILLER, et al. 2004).
Diante do exposto, nota-se que serviços possuem uma ampla gama de conceitos e
classificações, dentre as quais se destacam sua intangibilidade e o objetivo de satisfação do
cliente. Além disso, atualmente o crescimento do mercado, a constante competição, e a
variedade de opções ao alcance do cliente, fazem com que as organizações busquem melhorar
sua compreensão sobre as expectativas dos clientes, compreendem que não adianta mais
apenas oferecer um produto pronto, mas que é necessário oferecer serviços a mais e ao redor
do objeto comercial proposto aos consumidores. A partir disto percebe-se a influência que a
capacitação, e o entendimento do mercado sobre o consumidor exercem sobre os processos e
operações de uma empresa.
20
2.2 ITIL
Bon (2012) apresenta a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), sendo
caracterizada como um tratamento sistemático para o desenvolver dos serviços de TI com
qualidade. Desenvolvida nas décadas de 1980 e 1990, pela CCTA (Central Communications
and Telecom Agency) atualmente a OGC (Office of Government Commerce). A ITIL já teve
três atualizações, a primeira sendo a V2, nos anos 2000-2002, seguida da V3 em 2007, e a
mais recente sendo a ITIL 2011.
O autor ainda ressalta que alguns dos aspectos significativos da ITIL são a sua não-
prescritividade, permitindo a utilização e adaptação em organizações de qualquer ramo, e a
sua representação de melhores práticas, exibindo os exemplos de negócios com melhores
desempenhos no negócio de serviços de TI. Com o intuito de gerar valor ao negócio, a ITIL
busca integrar os serviços de TI e as demais áreas de negócio, buscando a maior eficiência e
eficácia das partes da organização, alinhando os objetivos entre suas áreas.
Semelhante ao apresentado acima, Magalhães e Pinheiro (2007) afirmam que a ITIL
não define os serviços de TI que serão prestados, apenas os orienta utilizando as melhores
práticas, visando um maior nível de alinhamento entre a área de TI e as outras áreas da
organização, focando nos processos e suas interdependências. Tais orientações esperam
resultar em uma melhoria contínua, envolvendo todas as partes - clientes internos, processo,
tecnologia, tratando a TI como um negócio interno da organização.
Mansur (2007) ainda caracteriza ITIL como o modelo de referência para
gerenciamento dos serviços de TI mais utilizado mundialmente. A ITIL tem como objetivo
principal, a funcionalidade dos serviços de TI apropriadamente com o que é requisitado no
negócio/organização.
21
2.3 SERVIÇO DE TI
Cestari Filho (2011) define serviço como ações intangíveis, heterogêneos e de
simultânea produção e consumo, cuja finalidade é fornecer meios para que o cliente consiga
atingir seus objetivos sem que haja ônus para o mesmo.
O Serviço de TI pode ser descrito como um serviço baseado em recursos de TI e não-
TI, fornecidos por um provedor de Tecnologia da Informação, cujo objetivo é a satisfação de
demandas que possam surgir relacionadas a área de TI, assim como o suporte aos objetivos
dos usuários ou clientes (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Mulbert e Santana (2008) apresentam a definição dos serviços de TI voltados para os
clientes internos, como atividades-meio críticas para a manutenção e melhoria dos níveis de
desempenho da organização, e de suma importância para produtos e processos que contêm
muita informação.
Podem ser citados como exemplos de serviços de TI, a adição de novos usuários a
terem acesso a rede interna de uma organização; criação de máquinas virtuais; provisão de
equipamento padrão para um novo funcionário; reparação de erros no sistema, etc.
22
2.4 SCRUM
Schwaber e Sutherland (2011), descrevem o Scrum como baseado no empirismo, o qual
afirma que o conhecimento é proveniente da experiência e da tomada de decisão
fundamentado no que é conhecido.
Ainda conforme os autores, estes afirmam que o Scrum possui uma abordagem
interativa e incremental para aperfeiçoar a previsibilidade e o controle de riscos. Apoiando-se
nos três seguintes pilares: Transparência – os responsáveis pelos resultados devem ter
visibilidade dos aspectos do processo; Inspeção – os usuários do Scrum devem inspecionar
periodicamente se os meios utilizados estão condizentes com o progresso e objetivos, visando
detectar qualquer variação indesejada; Adaptação – havendo um desvio de qualquer aspecto
do processo para fora de limites aceitáveis, é necessária a adaptação do processo com o
objetivo de minimizar mais desvios.
23
2.5 CICLO DE VIDA DE SERVIÇOS
O Gerenciamento de Serviço é abordado pela ITIL baseado no aspecto de ciclo de
serviço, tendo o centro como a estratégia de serviço; transição, operação e desenho do serviço
como estágios do ciclo, ao redor do núcleo, e a melhoria contínua do serviço abrangendo
todas as partes.
Bon (2012) e Cestari Filho (2011) descrevem as cinco fases supracitadas, além de seus
respectivos processos:
1. Estratégia de serviço - definição e conceituação da estratégia da entrega e gerenciamento de
serviço ao cliente, na concepção de valor agregado ao negócio do cliente e visando atingir os
objetivos da organização.
● Gerenciamento estratégico para serviços de TI; gerenciamento de portfólio de
serviço; gerenciamento financeiro; gerenciamento de demanda; gerenciamento
de relacionamento de negócio.
2. Desenho de serviço - projeção e planejamento dos serviços decididos pela estratégia para
inserção no ambiente prático, constatando se estão de acordo com os objetivos estabelecidos.
● Coordenação de desenho; gerenciamento de catálogo de serviço;
gerenciamento de disponibilidade; gerenciamento de capacidade;
gerenciamento de continuidade do serviço de TI; gerenciamento de segurança
de informação; gerenciamento de fornecendo.
3. Transição de serviço - implantação dos serviços propostos nos ambientes suportados, e
monitorados, tantos os novos quanto os modificados ou removidos, para garantir o
atendimento às expectativas de negócio, controlando os riscos e possível interrupção dos
serviços.
● Planejamento e suporte da transição; gerenciamento de mudança;
gerenciamento de configuração e de ativo de serviço; gerenciamento de
liberação e implantação; validação e teste de serviço; avaliação de mudança;
gerenciamento de conhecimento.
4. Operação de serviço - coordenação e execução dos serviços fornecidos e processos
integrantes para proporcionar e gerenciar serviços conforme os níveis firmados aos usuários e
clientes.
● Gerenciamento de evento; gerenciamento de incidente; atendimento da
requisição de serviço; gerenciamento de problema; gerenciamento de acesso.
24
5. Melhoria contínua do serviço - descrição das melhores práticas visando alcançar melhorias
na qualidade dos serviços, eficiência operacional e continuidade dos negócios e garantir que
os serviços continuem alinhados às necessidades do negócio.
● Processo de melhoria contínua.
A figura 02 demonstra o ciclo de vida dos serviços de ITIL. Assim como o sobredito,
são apresentadas as etapas de Estratégia de Serviço no centro, o Desenho de Serviço,
Transição de Serviço e Operação de serviço, ao redor da estratégia, rodeados também por seus
processos integrantes. Englobando todo o ciclo, está a melhoria contínua.
Figura 02 - Ciclo de vida de serviço de acordo com o modelo ITIL
Fonte: http://ederstroparo.blogspot.com.br/2014_02_01_archive.html
25
2.5.1 OPERAÇÃO DE SERVIÇOS
Operação de Serviços é a fase do ciclo de vida de serviços relacionada a efetiva
realização dos serviços, assim como a execução da estratégia da organização. Esse estágio do
ciclo de vida de serviços de ITIL é importante para o contínuo funcionamento, e
aperfeiçoamento, dos serviços prestados (ORAND, 2013).
Cestari Filho (2011) destaca a Operação de Serviços no que diz respeito a esta
representar o dia a dia da área de TI, então se tornando uma fase prolongada do ciclo de vida,
já que é a etapa operacional. Também é responsável pela gestão das tecnologias necessárias
para o atendimento e suporte dos serviços de TI.
Além da coordenação e execução das atividades e processos, Bon (2012) também cita
o nível de desempenho acordado, base para o fornecimento e gerenciamento de serviços aos
clientes, estabelecendo os níveis de serviços que devem ser apresentados.
A Operação de Serviços é composta pelos processos de Gerenciamento de Evento,
Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso, e pela
função da Central de Serviços.
2.5.1.1 GERENCIAMENTO DE EVENTO
Orand (2013) define o Gerenciamento de Evento como gerir acontecimentos durante o
ciclo de vida, detectando-os, determinando o sentido dos mesmos e a ação apropriada a ser
tomada. Evento pode ser caracterizado como uma mudança de estado significativa para o
gerenciamento dos serviços de TI e para os Itens de Configuração.
2.5.1.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
O processo de Gerenciamento de Incidente baseia-se na restauração dos serviços para
os usuários, da forma mais rápida possível e eficaz, visando a minimização do impacto sobre
o desempenho do serviço que possa ocorrer devido a um incidente notado, ou relatado, nos
serviços de TI (Bon, 2012). Incidente pode ser caracterizado como um evento fora do padrão
dos níveis de serviço de TI.
Este tipo de processo se apoia na estrutura da Central de Serviços, essa responsável
pelo atendimento aos usuários, suporte de primeiro nível e registros dos incidentes.
26
2.5.1.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
O processo de Gerenciamento de Problema visa resoluções definitivas para os
incidentes, sendo responsável por assegurar que as falhas sejam corrigidas, agindo de forma
reativa, e proativamente realiza manutenções preventivas para reduzir a chance de ocorrer
novamente (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007). Um problema pode ser definido como um
fator que resulta em um incidente, ou mais de um que possam exibir sintomas em comum.
2.5.1.4 GERENCIAMENTO DE ACESSO
O processo de Gerenciamento de Acesso é o responsável por conceder, restringir ou
remover, direitos a um usuário para acessar um determinado serviço ou informações. Esse
processo visa à manutenção da confidencialidade de informações, assim como garantir que
cada usuário acesse apenas aquilo que lhe é autorizado (CESTARI FILHO, 2011).
2.5.1.5 CENTRAL DE SERVIÇOS
A função da Central de Serviços é ser o ponto de contato único entre usuários e a área
de TI, recebendo chamados e registrando-os, e também realizar o suporte de primeiro nível de
atendimento, e juntamente ao Gerenciamento de Incidentes, resolver quaisquer incidentes
reportados (MULBERT; SANTANA, 2008).
Quando necessário maior conhecimento técnico, o atendimento é transferido para o
próximo nível, visando uma resolução mais rápida e eficaz.
27
2.6 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O processo de Gerenciamento de Incidentes considera incidente como todo e qualquer
evento fora do padrão de um serviço de TI que causa, ou pode causar, uma avaria ou
interrupção do serviço ou nível de desempenho (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Este processo pode ser descrito como o responsável por restaurar a operação de
serviço normal, o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos aos níveis de
qualidade dos serviços (BON, 2012). Uma maneira de compreender a importância desse
processo, é que este funciona recuperando o serviço ao seu usual, de qualquer maneira,
tentando atender as necessidades do usuário. Outro processo (Gerenciamento de Problema)
ficará responsável por garantir que não ocorra novamente o mesmo incidente (ORAND,
2013). Já que este está orientado para o fornecimento de níveis de serviços com qualidade
exigida por um negócio, é necessário que esse processo tenha um tratamento de incidente
eficaz e eficiente, com capacidade de monitorar e acompanhar quaisquer irregularidades que
venham a aparecer (CESTARI FILHO, 2011).
O principal aspecto do Gerenciamento de incidentes é que este processo é reativo, já
que atua quando um incidente é reportado a Central de Serviços, ou quando ferramentas de
monitoramento detectam algo fora do padrão (CESTARI FILHO, 2011).
Dentre os propósitos do processo de Gerenciamento de Incidente, a restauração dos
serviços o mais rápido possível, com interrupção e impacto mínimos, dentro do prazo
acordado no Acordo de Nível Operacional (ANO), ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), é o
principal objetivo. Outras finalidades são: a constante comunicação com os usuários, para
informá-los quanto a situação dos incidentes; minimizar a repercussão do incidente nas
operações do serviço; determinar se o incidente pode voltar a ocorrer ou se é algo crônico
derivado de um problema, e então ser passado para o Gerenciamento de Problema; certificar
os melhores níveis de serviço e desempenho dos serviços de TI (MAGALHÃES; PINHEIRO,
2007).
Uma das maneiras utilizadas para reduzir os impactos de um incidente, é a Solução de
Contorno (workaround). A solução de contorno funciona como uma remediação imediata,
temporária, visando manter os níveis de serviço mais próximos do usual, porém, ainda não
como uma solução definitiva (BON, 2012).
O primeiro contato de um usuário quando busca reportar um incidente é com a Central
de Serviços, esta e a equipe de Gerenciamento de Incidente, são responsáveis por: analisar as
chamadas e registro de incidentes, classificação de incidentes e suporte de primeiro nível
28
(Central de Serviços), sendo estas as primeiras etapas do processo. É importante o registro de
incidente, pois a partir dessa ação é possível assim utilizar informações para formação de um
histórico para uso futuro, e também adicionar informações úteis que possam vir a auxiliar na
resolução de incidentes que ocasionalmente possam vir a se repetir, além de manter um
acompanhamento relativo a quantidade de incidentes, eficiência na resolução e
disponibilidade dos serviços, e consequentemente, analisar a propensão à utilização de outros
processos (CESTARI FILHO, 2011).
A equipe da Central de Serviços é responsável, como dito anteriormente, pela
classificação de incidentes. Esta classificação ocorre juntamente ao usuário, em que a Central
de Serviços o consulta para saber o impacto e urgência do incidente. Os critérios para
determinar a prioridade do atendimento devem incluir: custo potencial de não resolução
ameaça de lesão a clientes ou empregados, implicações legais e transtorno a clientes e
empregados. Após esse primeiro momento, é possível que o segundo nível de atendimento
possa determinar quais chamados precisam de mais atenção, e assim alocar os recursos e
pessoal para a resolução.
Mesmo seguindo os prazos estabelecidos no ANS, às vezes um caso de alta prioridade
pode demandar muito das equipes, e consequentemente, um caso de baixa prioridade pode
não ser atendido tão rapidamente. Pode-se exemplificar critérios para urgência como alta,
média, baixa e programável, cada uma com um tempo de atendimento diferente
(MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Além da classificação dos incidentes pela equipe da Central de Serviços, no processo
de Gerenciamento de Incidentes também são realizadas as atividades de consulta à Base de
Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC), para coletar informações acerca do
incidente, sobre o serviço interrompido, sobre o ANS com a área usuária, também sobre os
Itens de Configuração relacionados ao serviço e possíveis incidentes que estejam
relacionados, assim como erros já conhecidos e mudança de procedimentos. A principal
atividade é de resolução do incidente pela análise do mesmo, com o objetivo de encontrar
uma solução permanente quando possível, caso contrário, opta-se por uma solução de
contorno. Ao implementar uma solução, e o serviço de TI ter sido restaurado, o responsável
pela implementação comunicará a Central de Serviços, que irá verificar com o usuário quanto
ao nível de serviço notado, e se a condição do serviço atender ao requerido, a equipe da
Central de serviços encerra o incidente (CESTARI FILHO, 2011; MAGALHÃES;
PINHEIRO, 2007).
29
O ciclo de vida de um incidente, quando tratado pelo processo de Gerenciamento de
Incidentes, segue uma ordem de estados que ele pode assumir, assim como demonstrado na
figura abaixo:
Figura 03 - Ciclo de Vida de um Incidente
Fonte: Magalhães; Pinheiro (2007,p. 139)
Agregado às atividades acima, durante o processo de Gerenciamento de Incidentes,
também ocorrem escalonamentos de incidentes não resolvidos. Existem escalonamentos
verticais e horizontais, tais ações são efetuadas para obtenção de uma resolução no menor
tempo possível, certificando a disponibilização de conhecimento - escalonamento horizontal,
e os recursos necessários - escalonamento vertical (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
No escalonamento horizontal, ou funcional, há o primeiro contato com a Central de
Serviços que tenta realizar o suporte de primeiro nível, buscando uma solução na Base de
Dados de Erros Conhecidos (BDEC), a qual também faz parte da BDGC, porém não são a
mesma coisa. Caso não haja uma solução, e nem com os recursos e conhecimento, seja
possível resolver o incidente, o atendimento é transferido para o segundo nível de
atendimento. (FREITAS, 2013).
Após o primeiro nível, o segundo e terceiro são bastante semelhantes, ambos atendem
aos incidentes encaminhados pelo nível anterior, pesquisam a causa e diagnóstico para
solução do incidente, detectam possíveis problemas e os encaminham para os responsáveis, e
há a resolução dos incidentes e recuperação do nível de serviço (MAGALHÃES; PINHEIRO,
2007).
No caso do escalonamento vertical, ou hierárquico, só ocorre quando há necessidade
de um retorno mais elaborado, seja pela aquisição de mais recursos, ou acionamento de
30
fornecedores, ou o caso de haver conflitos sobre prioridades de atendimento. Quando existem
mais de um incidente com a mesma prioridade, o Gerente do processo de Incidentes define
qual a ordem para o atendimento (FREITAS, 2013).
A Fase do ciclo de vida de operação de serviço de ITIL, assim como na figura abaixo,
pode ser descrita como a entrada de algum incidente reportado, onde este é identificado
quando notificado por algum mecanismo de comunicação ou gerenciamento, ou por algum
usuário. Após a identificação, é determinado se é realmente um incidente, ou uma requisição
de serviço, caso seja o segundo, é passado para outra equipe.
No caso de ser um incidente, o mesmo é registrado, então categorizado e priorizado.
Dependendo da priorização, será determinado qual o procedimento a ser tomado, e após o
diagnóstico inicial, será realizado escalonamento se necessário.
Após a identificação da resolução, a mesma é aplicada, quando recuperado o serviço, a
Central de Serviços verificará, juntamente com o usuário, se o funcionamento está normal, e
então o incidente será encerrado.
31
Figura 04 - Processo de Gerenciamento de Incidente
Fonte: Dados da Pesquisa/2015.
Após o exposto, compreende-se que dentre os principais benefícios que há na
implantação do processo de Gerenciamento de Incidente, há uma redução dos impactos e
declínios de níveis de serviço, também se pode notar um aumento no cumprimento dos prazos
e níveis de desempenho acordados nos ANS’s, e uma melhor utilização das equipes técnicas
de suporte, obtendo maior eficiência e eficácia dos recursos empregados.
32
3. METODOLOGIA
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
A presente pesquisa classifica-se quanto ao fim como exploratório, cuja finalidade é
obter informações qualitativas, e melhor entendimento do contexto em que está inserido o
problema (VERGARA, 2006).
Este trabalho pretende implantar o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado
em ITIL, na Superintendência de Informática (SINFO), mais especificamente na Diretoria de
Sistemas, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Nesta perspectiva, trata-
se de uma pesquisa-ação.
Segundo Thiollent (2009), a pesquisa-ação caracteriza-se por proporcionar um
ambiente participativo, facilitando a interação entre pesquisadores e participantes do meio
investigado.
Ainda conforme o autor citado, entre as condições da pesquisa-ação, estão a iniciativa
de pesquisa de uma demanda de pessoas que não estão no topo do poder; também são
definidos objetivos visando o voluntariado dos participantes e autonomia dos mesmos; todos
possuem liberdade de expressão e todos são informados do desenrolar do projeto.
3.2 AMOSTRA
A amostra dessa pesquisa compreende parte dos componentes da equipe de suporte da
SINFO.
Ao todo, sete participantes do projeto ocupam cargos na equipe de Suporte da SINFO,
contando com quatro analistas e dois bolsistas, responsáveis pelo atendimento e suporte a
usuários dos sistemas integrados de gestão da UFRN. Os selecionados para integrarem o
projeto, foram assim escolhidos por possuírem capacidades técnicas e interpessoais, interesse
e disponibilidade para comparecerem às reuniões, e por estarem inseridos no ambiente dos
problemas identificados.
O objeto de estudo desta pesquisa são os processos internos relativos à atendimentos
de erros e dúvidas, relatados por usuários, ao utilizarem os sistemas integrados de gestão da
UFRN.
33
3.3 PASSOS METODOLÓGICOS
Inicialmente foram apresentados à equipe de Suporte da SINFO, os conceitos de ITIL,
com ênfase nos conceitos de Operação de Serviços, o qual contém o Processo de
Gerenciamento de Incidentes.
Após a apresentação inicial, foi aplicado um questionário, cujas perguntas eram
focadas na identificação dos serviços prestados pelo Suporte na SINFO, quais destes são os
que mais ocorrem, como são efetuados os atendimentos aos usuários, assim como etapas do
atendimento que poderiam ser mais eficazes.
Além do questionário, foram levantados dados através de entrevista com quatro
analistas da equipe de Suporte – a entrevista seguiu um roteiro (em anexo) baseado no
processo de gerenciamento proposto pela ITIL; observação participante das equipes da manhã
e tarde do Suporte. Esses dados obtidos se referem ao procedimento do atendimento de erros e
dúvidas realizado pela equipe.
Também houveram dados obtidos junto aos componentes participantes do projeto,
visto que estes são integrantes da equipe de suporte, e fazem parte do grupo permanente da
pesquisa-ação. A partir desses dados, foram confirmados os pontos identificados nos dados
anteriores, e levantados problemas vivenciados pelos integrantes da equipe de suporte, assim
como pontos que estes julgaram necessitar de melhorias.
A partir das necessidades de melhorias identificadas, foi apresentado um quadro para
ser utilizado como guia e acompanhamento do projeto, contendo áreas com: backlog de
atividades; em realização; realizadas; não planejadas; e impedimentos, no qual, cada atividade
utilizou o método o Scrum para obter uma estimativa de esforço pelo responsável da
atividade.
Para a efetividade do projeto, e seguindo o modelo da pesquisa-ação, foram realizadas
reuniões semanais, nas quais seriam apresentadas as atividades realizadas desde a última
reunião - todas visando a resolução dos problemas detectados ou melhorias para os processos
internos, e o que seria realizado até a próxima, assim como quais os impedimentos notados
para cada atividade.
O questionário utilizado para obtenção dos dados primários foi aplicado à equipe de
Suporte, para que estes pudessem descrever os serviços diários e quais os públicos-alvo
atendidos por eles.
34
Os passos acima citados podem ser explicitados conforme o quadro abaixo:
Quadro 01 - Pesquisa-ação X Realização X Passos
PESQUISA-AÇÃO REALIZAÇÃO PASSOS
Fase exploratória: ocorre a
detecção de problemas na
situação investigada, pelos
pesquisadores e alguns
membros da organização.
Questionário aplicado à
equipe de suporte
Levantamento do Escopo de
Realização do Projeto
Conscientização dos membros
do Suporte e Identificação das
atividades mais importantes
que realizam no atendimento
aos usuários.
Fase de pesquisa
aprofundada: ocorre a
pesquisa da situação, por
diversos meios de coleta de
dados que são discutidos e
interpretados pelos
participantes do projeto.
Entrevista com os analistas
da equipe de suporte;
observação direta da equipe
de suporte nos turnos
matutino e vespertino
Levantamento das atividades
de atendimento no suporte;
Comparação das atividades
com o processo ITIL de
gerenciamento de incidentes;
Definição dos gaps entre as
atividades do suporte e o
processo ITIL.
Fase de ação: a partir dos
dados levantados, são
definidas ações concretas e
objetivos alcançáveis,
discutidos entre as partes.
Aplicação do Scrum
Ações para lidar com gaps
específicos selecionados em
um projeto piloto.
Fase de avaliação: cujo
objetivo é observar o
resultado real, e redirecionar
o que aconteceu e aplicar o
conhecimento obtido no
processo.
Finalização das reuniões
semanais
Avaliação da aplicação do
projeto e resultados obtidos.
Fonte: Thiollent (2009); Dados da pesquisa-ação/2015.
35
3.4 FORMA DE ANÁLISE
Na análise qualitativa, foi feito um elo entre a teoria e os resultados obtidos através da
aplicação do projeto, por meio dos dados obtidos e pelas quatro fases da pesquisa-ação,
apresentadas por Thiollent (2009): fase exploratória, fase de pesquisa aprofundada, fase de
ação e fase avaliação.
36
4. PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
4.1 FASE EXPLORATÓRIA
Ao início da fase exploratória foram identificados os principais serviços prestados pela
equipe, assim como quais os prioritários que consideraram a ser abrangido pelo projeto.
Os principais serviços executados pela equipe de suporte são: atendimento ao usuário;
resolução de erros de negócio ou validação, erros no sistema; encaminhamento de erros para
outros níveis de análise; implementação de novas permissões; resolução de dúvidas; alteração
de dados cadastrais.
Dentre os acima citados, foram constatados como prioritário o atendimento ao usuário
e a resolução de erros.
4.2 FASE DE PESQUISA APROFUNDADA
A partir da pesquisa da situação, foi compreendido como eram realizados os
atendimentos aos usuários, podendo ser descrito como: recebimento do chamado do usuário,
conversão em tarefa, atribuição da prioridade e urgência, diagnóstico inicial, se necessário
transferência da tarefa para equipe de desenvolvimento, e ao retornar a tarefa para a equipe de
suporte, é confirmado com o usuário o funcionamento do serviço e então é encerrada a tarefa.
Foram identificados que os principais problemas eram o registro de atendimentos
realizados por telefone, causando uma disparidade entre o registrado e o real número de
ligações recebidas pelo setor; a escassez de detalhes sobre a resolução de erros; tarefas
encerradas com tipos equivocados em relação ao conteúdo real do chamado; e a ausência de
um registro de incidentes identificados e soluções aplicadas ao encerrar a tarefa.
Com esses problemas, podemos compará-los com o ITIL, definindo que estes se
encontram falhos em relação ao registro de todas as demandas, ao registro das soluções e
classificação correta dos incidentes.
37
Quadro 02 – Processo de Gerenciamento de Incidente – ITIL X Suporte-SINFO X Problemas
Identificados
Processo de Gerenciamento de Incidente – ITIL x Suporte-SINFO x Problemas Identificados
ITIL Suporte-SINFO Problemas Identificados
Identificação do incidente
ou relato por usuário
Chamado aberto via iProject;
e-mail;
ligação telefônica. -
Registro do incidente na
Base de dados de erros
conhecidos
Os chamados pelo iProject
automaticamente ficam
registrados;
E-mails e ligações ficam
registrados quando cadastram
o atendimento.
Inconstância no registro de
atendimentos telefônicos.
Classificação e
priorização do incidente
É atribuída uma prioridade e
urgência analisando o caso do
incidente, o demandante e o
erro.
Tarefas encerradas com o
status da demanda de
“verificação”, quando na
verdade eram de outro tipo. Determinação da urgência
Diagnóstico e consulta a
Base de dados de erros
conhecidos
Para diagnosticar, o atendente
tenta repetir o erro explicado
no chamado, buscando
compreendê-lo e resolvê-lo.
-
Transferência das tarefas
para outra equipe
Se não for possível a resolução
acima, após a pré-análise, é
transferido para o setor de
desenvolvimento.
-
Diagnóstico e consulta à
Base de dados de
gerenciamento de
configuração
Assim como anteriormente,
tentam repetir e erro, e se
necessário, consultam o wiki,
para saber o funcionamento de
determinado
serviço/funcionalidade.
-
Aplicação da solução
encontrada e registro da
mesma na Base de dados
de erros conhecidos
Todos os chamados
convertidos em tarefas ficam
registrados as soluções nos
logs, porém, nem todas as
soluções são detalhadas.
Tarefas, soluções e logs pouco
detalhados quanto ao conteúdo
do incidente reportado.
Verificar com o usuário se
a funcionalidade está
normal
Quando as tarefas estão 90%
concluídas, o atendente liga
para o usuário para confirmar
para então poder encerrar a
tarefa.
-
Fonte: Dados da pesquisa/2015 levantados juntamente a equipe de Suporte/SINFO.
Além dos problemas acima, houveram outros problemas identificados, porém, não
tratados na Fase de Ação, sendo esses: pouca consulta ao Wiki – “manual” com o
funcionamento de determinado serviço ou funcionalidade; transparência e comunicação entre
as equipes de turnos distintos.
38
4.3 FASE DE AÇÃO
A partir das atividades elaboradas pela equipe na primeira semana de reuniões, foram
inicialmente colocadas em realização as seguintes:
Quadro 03 - Atividades em realização x Gap - 1ª semana de reuniões
ATIVIDADES EM REALIZAÇÃO - 1ª
SEMANA DE REUNIÕES Gap
Elaborar um quadro de controle de registro
de ligações diárias
Registro do incidente na Base de dados de
erros conhecidos
Realizar um levantamento de tarefas com
logs pouco detalhados
Aplicação da solução encontrada e registro da
mesma na Base de dados de erros conhecidos
Notificar os membros do suporte e do
desenvolvimento acerca de que os logs
escassos de detalhes deverão ser mais
elaborados
Aplicação da solução encontrada e registro da
mesma na Base de dados de erros conhecidos
Dialogar com o staff das equipes
componentes do processo de resolução de
erro, sobre as melhorias que ocorrerão com
essa mudança dos logs
Escalonamento horizontal;
Escalonamento vertical
Coletar os dados das ligações recebidas pelo
setor de suporte
Registro do incidente na Base de dados de
erros conhecidos
Fonte: Dados da pesquisa-ação/2015.
Dentre as acimas citadas, duas foram continuadas para desenvolver um costume de
mais eficiência nos processos, sendo as atividades de levantamento de tarefas com logs pouco
detalhados e coleta dos dados das ligações recebidas pelo setor de suporte.
Após o início das primeiras atividades, já foi possível notar diferença quanto aos logs
das tarefas, os quais passaram a ter uma descrição mais discriminada da resolução dos erros.
39
No decorrer da segunda semana de reuniões, foram iniciadas a realização das tarefas
de:
Quadro 04 - Atividades em realização x Gap - 2ª semana de reuniões
ATIVIDADES EM REALIZAÇÃO - 2ª
SEMANA DE REUNIÕES Gap
Levantamento de melhorias no iProject em
relação ao cadastro de registro de
atendimentos
Registro do incidente na Base de dados de
erros conhecidos
Elaboração de uma planilha para
levantamento de tarefas encerradas como
“verificação” de forma equivocada
Classificação e priorização do incidente
Comunicar a equipe sobre as tarefas que
foram finalizadas com o tipo errado Classificação e priorização do incidente
Cobrança da alteração do tipo de
“verificação” para o tipo correto ao finalizar
a tarefa
Classificação e priorização do incidente
Elaboração e compartilhamento de um
documento para identificação e sugestão de
melhorias para o iProject
Registro do incidente na Base de dados de
erros conhecidos
Adequação dos títulos das tarefas em relação
ao conteúdo do chamado
Registro do incidente na Base de dados de
erros conhecidos
Impressão e organização dos dados
telefônicos diários (recebidas x cadastradas)
Registro do incidente na Base de dados de
erros conhecidos
Elaboração de gráfico com os dados
telefônicos semanais expondo as ligações
recebidas e efetivamente cadastradas
Registro do incidente na Base de dados de
erros conhecidos
Comunicação à equipe de suporte sobre novo
método de controle de ligações
Escalonamento horizontal;
Escalonamento vertical
Transformação de chamados por e-mail em
tarefas Classificação e priorização do incidente
Elaboração de diretrizes de comportamento,
relacionadas à registro, para os membros do
Suporte
Registro do incidente na Base de dados de
erros conhecidos
Fonte: Dados da pesquisa-ação/2015.
Durante a segunda e terceira semana, todas as atividades citadas durante as semanas
de execução foram efetivamente concluídas.
40
Conforme o andamento do projeto, e segundo as fases da pesquisa-ação descritas por
Thiollent (2009), foi possível identificar que as atividades geraram resultados segundo o
avanço das fases expostas da pesquisa-ação.
Para se adequar ao ITIL, todas as demandas recebidas pelo Suporte devem ser
registradas, para tal, a execução das atividades elaboradas nas reuniões semanais utilizando
Scrum tinha como objetivo aprimorar o registro e classificação das demandas recebidas, e
também a realização de outras atividades como levantamento de melhorias para o iProject1, e
elaboração de diretrizes de atendimento para a equipe.
O Scrum propiciou um aspecto mais objetivo quando na realização das atividades, por
ser decidido em conjunto a quantidade de esforço que o responsável por cada ação exerceria,
permitindo assim, que apenas quem soubesse que tinha capacidade e tempo para realizar a
atividade, tomasse-a para si.
Perante as informações e resultados obtidos, e do Processo de Gerenciamento de
Incidentes, é possível identificação de pontos do ITIL abordados nas atividades realizadas
durante o projeto, conforme quadro a seguir:
1 O iProject - Sistema Integrado de Gerência de Projetos, é uma ferramenta de gerência do processo de
desenvolvimento de software, cuja funcionalidade é integrar o fluxo de desenvolvimento através das suas várias
equipes.
41
Quadro 05 - Processo de Gerenciamento de Incidentes - ITIL x Atividades Suporte-SINFO
(Scrum)
PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
ITIL Atividades SUPORTE - SINFO (Scrum) SEMANA DE
EXECUÇÃO
Registro do incidente
Conversão de chamados recebidos por e-mails em tarefas; 2ª
Coleta, impressão e organização de dados telefônicos
coletados com o Setor de Redes;
2ª
Quadro de controle de registro de ligações diárias; 1ª
Comunicar novo método de controle de ligações; 2ª
Elaborar gráfico de ligações registradas semanalmente; 2ª
Levantamento de melhorias no iProject em relação ao
cadastro de registro;
2ª
Elaboração de documento compartilhado para sugestões de
melhorias no iProject;
2ª
Elaborar diretrizes de comportamento dos membros do
suporte quanto ao Registro.
3ª
Classificação do
incidente
Adequação dos títulos das tarefas em relação ao conteúdo
do chamado;
2ª
Criar planilha para levantamento das tarefas do tipo
“verificação”;
2ª
Levantamento de tarefas finalizadas como “verificação”; 2ª
Cobrança da alteração de status “verificação” para o tipo
correto ao finalizar a tarefa;
2ª
Comunicar a equipe sobre as tarefas que foram finalizadas
com o tipo errado;
2ª
Transformação de chamados por e-mail em tarefa. 2ª
Diagnóstico inicial;
Investigação e
diagnóstico
Notificar os membros do suporte, e do desenvolvimento,
acerca dos logs escassos em detalhes, que deverão ser mais
elaborados;
1ª
Levantamento de tarefas com logs pouco detalhados 1ª
Escalonamento
horizontal;
Escalonamento vertical
Dialogar com o staff das equipes componentes do processo
de resolução de erro, sobre as melhorias que ocorrerão com
essa mudança dos logs.
1ª
Fonte: Dados da pesquisa/2015.
42
Foram expostos dados diários e semanais das ligações recebidas e quantas foram
cadastradas, e a partir desses dados passou a haver uma maior conscientização quanto a esse
cadastro de atendimento.
A partir da exposição dos dados de ligações recebidos e cadastrados, iniciado no dia
05 de maio de 2015, desencadeou uma mudança nos cadastros de atendimento telefônico, e
consequentemente, diminuição da discrepância entre ligações atendidas e devidamente
cadastradas no sistema. Vale salientar que nos dias 04 a 06 de maio, houve um problema
interno com o sistema de ligações, e não foi possível obter os dados de ligações recebidas
integralmente.
Tabela 01 - Ligações Recebidas X Ligações Cadastradas
Fonte: Dados da pesquisa/2015 levantados juntamente a equipe de Suporte/SINFO.
43
Gráfico 01 - Ligações Recebidas x Ligações Cadastradas
Fonte: Dados da pesquisa/2015 levantados juntamente a equipe de Suporte/SINFO.
Além das ligações telefônicas, foi possível notar que a partir da cobrança e
conscientização no início do projeto, os casos com logs de tarefas pouco detalhados foram
diminuindo, demonstrando que a partir da cobrança e demonstração dos benefícios
diariamente, foi percebido um hábito de detalhá-los da melhor maneira possível. Pode-se
notar na tabela abaixo, que durante todo o período do projeto, foram poucas ocorrências de
tarefas com logs que precisavam de melhorias.
Tabela 02 - Tarefas identificadas com logs escassos em detalhes
Fonte: Dados da pesquisa/2015 levantados juntamente a equipe de Suporte/SINFO.
44
Outro resultado obtido foi a correção de tarefas que estavam classificadas como
verificação, para dúvida, possibilitando assim, uma contagem mais realista da quantidade de
atendimentos, de erros e dúvidas, realizados pela equipe, no momento da consulta e geração
de relatórios.
Conforme a tabela abaixo, e a conscientização e cobrança realizada a equipe, foram
poucos casos com tarefas encerradas com o status de verificação incorreto, e os presentes
casos também tiveram sua classificação alterada para o tipo correto.
Tabela 03 - Tarefas classificadas como verificação
Fonte: Dados da pesquisa/2015 levantados juntamente a equipe de Suporte/SINFO.
A atividade de Transformação de chamados por e-mail em tarefas também apresentou
resultados. Assim como dito anteriormente, para se adequar ao ITIL, todas as demandas
recebidas pelo Suporte devem ser registradas. Então para um maior controle, os e-mails
recebidos passaram a ser convertidos em tarefas, ao invés de atendimentos, como era
realizado anteriormente, passando agora a contabilizarem como tarefas.
Durante o período do projeto, a partir da primeira semana do mês de maio/2015, até o
dia 22 de maio, houveram 30 (trinta) e-mails convertidos em tarefas.
Além dessas atividades, a Elaboração de diretrizes de comportamento, relacionadas à
registro, para os membros do Suporte, também foi concluída, indicando comportamentos a
serem adotados no momento do atendimento ao usuário.
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Também foi elaborado e compartilhado com a equipe de suporte, um documento para
identificação e sugestão de melhorias para o iProject cujo objetivo é coletar sugestões para
melhorias do sistema em relação ao registro de informações.
4.4 FASE DE AVALIAÇÃO
O desenvolvimento de todo o trabalho pôde explicitar a necessidade de melhoria nos
processos de atendimento ao usuário, e também foi percebida que em um curto período de
tempo, aproximadamente 1 (um) mês, houve uma mudança de hábito entre os integrantes da
equipe de Suporte-SINFO, contando com a atenção maior em relação aos tipos de tarefas e
erros; com o registro de atendimentos telefônicos; melhor elaboração dos títulos das tarefas e
dos logs de resolução de erros.
Foi possível notar melhorias para o processo de gestão de incidentes já existente,
levando em consideração a conscientização quanto ao registro das demandas, a comunicação
entre os membros da equipe e outras equipes acerca da resolução de incidentes.
Um aspecto que se destacou foi em relação ao registro, que não só houve um
acréscimo às ligações cadastradas, como também houveram os e-mails cadastrados como
tarefas. Ambos esses registros possibilitarão a SINFO ter uma maior transparência e controle
em relação aos processos internos e atendimentos realizados.
Além do registro, a reclassificação de tarefas “verificação” para outro tipo mais
específico e mais correto quanto ao seu conteúdo, auxilia na geração de relatórios e consultas.
Após o término das reuniões semanais e conclusão das atividades propostas, percebe-
se que juntamente aos dados numéricos obtidos, outra evidência da efetividade do projeto, se
encontra na mudança de cultura da equipe de Suporte da SINFO, já que estes não só agora
estão cada dia mais atentos aos problemas levantados, como também pela insistência em
cobrança e adaptação de novos métodos de registro e acompanhamento, os levaram a uma
integração maior como equipe, ao questionar uns aos outros durante a resolução e cadastro de
erros e atendimentos.
46
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo serviu o propósito de verificar o atual procedimento para atendimento a
usuários, pode-se comparar o processo atual com o proposto pelo ITIL, e houveram melhorias
para o processo de gerenciamento de incidentes.
Pode-se concluir então, que apesar de não ter sido possível a implantação do
gerenciamento de incidentes do ITIL em sua totalidade, é notável que houveram benefícios
desse projeto para a SINFO/UFRN, passando a ter um maior controle e registro das atividades
exercidas, seja por meio de relatórios ou planilhas, facilitando a identificação de demandas e
pontos de melhoria, assim como a performance.
Para estudos futuros, este trabalho recomenda a continuidade das atividades já
realizadas, assim como a busca pela constante melhoria e melhores práticas.
A presente pesquisa sugere também a implantação de outros processos do ITIL no
futuro, e também acerca de melhorias que possam acrescentar mais ao processo de
gerenciamento de incidentes.
Por fim, o trabalho fornece dados suficientes para afirmar que houve uma
conscientização por parte da equipe de Suporte-SINFO, quanto ao registro e cadastro de
informações, e também a descrição das informações de forma mais detalhada, a fim de terem
acesso a essas informações mais facilmente.
As avaliações e resultados desse estudo são limitados devido ao tempo reduzido e por
não poder acompanhar o dia-a-dia da equipe inserida na situação problema,
consequentemente, não foi possível realizar todas as atividades planejadas para melhorar o
processo de gerenciamento de incidentes em relação à comunicação e consulta, focando
apenas no registro.
Tratando-se de uma pesquisa-ação, para obter êxito, foi necessário o
comprometimento de todos os integrantes do grupo, e para tal, as reuniões periódicas
semanais eram realizadas em horários que nem sempre era possível estarem todos os
integrantes presentes.
Além disso, por ser um tema que envolve mudar a metodologia do trabalho de
pessoas, os resultados dependem das mesmas, e da compreensão e vontade de cada um. Junto
a esses fatores, o fato de que são novos métodos a serem adicionados ou modificados, é
influenciado pelo volume de demanda que os próprios componentes da equipe de Suporte-
SINFO, possuem.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2011.
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SPILLER, E. S.; PLÁ, D.; LUZ, J. F.; SÁ, P. R. G. Gestão de serviços e marketing interno.
Rio de Janeiro: Editora FGV, 2004.
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CESTARI FILHO, F. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI. Rio de Janeiro:
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jogo. Disponível em: http://www.portalgsti.com.br/2013/04/ebook-scrum.html. Acesso em 24
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VERGARA, Sylvia C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo:
Atlas, 2006.
THIOLLENT, Michel. Pesquisa-ação nas organizações. São Paulo: Atlas, 2009.
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APÊNDICE
Questionário aplicado à equipe de Suporte-SINFO
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Roteiro da entrevista com os analistas da equipe de Suporte-SINFO
1. Como é realizada a resolução de um incidente? *
Incidente = evento fora do padrão de funcionamento que afeta negativamente os níveis de serviço. (se facilitar,
enumere as etapas para a resolução)
2. Quais os meios que existem para um usuário reportar um incidente? Qual o principal desses
meios? *
3. Qual o momento de identificação de um incidente? Como é feita essa identificação? *
4. Qual o tratamento para um chamado registrado, cujo evento não é considerado incidente? *
Exemplo: requisição de serviço
5. Como é feita a classificação de um incidente? Como é feita a priorização de um incidente? *
Classificação - impacto (escopo) ; Priorização - urgência/tempo de resolução
6. Existe algum local/arquivo para o registro dos incidentes? Se sim, qual é e qual o "caminho" para
acessá-lo? *
Ex.: Banco de Dados de Erros Conhecidos
7. (Se sim para a pergunta 6) Quando na busca por uma resolução, é consultado esse local/arquivo
para saber se já houve um caso semelhante e como este foi resolvido?
8. Qual o procedimento para o Diagnóstico de um incidente no setor? *
9. No caso de um incidente que não foi encontrada uma solução, há uma transferência do caso para
outro responsável? Como é o procedimento quando não foi possível encontrar uma solução?*
10. Existe algum local/arquivo para consulta dos componentes dos serviços e módulos existentes? Na
resolução de um incidente é feita alguma consulta a esse local/arquivo? *
11. Quais os escalonamentos funcionais que ocorrem para a resolução de um incidente? *
Escalonamento Funcional = transferência para outro setor
12. Quando há necessidade de um escalonamento hierárquico? *
Escalonamento Hierárquico = necessidade de decisão por um Gestor
13. Quando encontrada uma solução, esta também é registrada juntamente ao incidente? *
14. É verificado, quando encerrado o incidente, com o usuário se o funcionamento voltou ao
normal? *
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ANEXOS
Diretrizes do Suporte (Comportamento)
Ser cordial no atendimento
Identificar quem está do outro lado da linha, ou quem está abrindo o chamado
Buscar entender o usuário
Fazer os procedimentos junto com o usuário
Manter a concentração no usuário
Utilizar o WIKI diariamente, e contribuir para construção deste
Se colocar a disposição para o que ele precisar
Manter sempre a tranquilidade no atendimento
Mostrar que tem conhecimento e que é capaz de fazer o atendimento
Registrar as ligações telefônicas
Ser o canal de esclarecimento de dúvidas
Ser o ponto central de atendimento
Garantir um acompanhamento ágil às tarefas encaminhadas pelo suporte
Buscar sempre melhores práticas e melhorias dos processos
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