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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE TURISMO
CURSO DE TURISMO
THAÍS FELICIANO NEPOMUCENO
QUALIDADE DE SERVIÇOS E ACESSIBILIDADE EM COMPANHIAS
ÁEREAS NA PERCEPÇÃO DOS PORTADORES DE NECESSIDADES
ESPECIAIS: um estudo na LATAM, GOL, Azul e Avianca.
NATAL/RN
2016
THAÍS FELICIANO NEPOMUCENO
QUALIDADE DE SERVIÇOS E ACESSIBILIDADE EM COMPANHIAS
ÁEREAS NA PERCEPÇÃO DOS PORTADORES DE NECESSIDADES
ESPECIAIS: um estudo na LATAM, GOL, Azul e Avianca.
Monografia apresentada à Coordenação do Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.
Orientadora: Dr. Lissa Valéria Fernandes Ferreira.
NATAL/RN
2016
Catalogação da Publicação na Fonte
UFRN/ Biblioteca Setorial do CCSA
Nepomuceno, Thaís Feliciano.
Qualidade de serviços e acessibilidade em companhias aéreas na percepção
dos portadores de necessidades especiais: um estudo na Latam, Gol, Azul e
Avianca. / Thaís Feliciano Nepomuceno. - Natal, RN, 2016.
64f.
Orientador: Profa. Dra. Lissa Valéria Fernandes Ferreira.
Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio
Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de
Turismo.
1. Turismo – Monografia. 2. Qualidade dos serviços - Monografia. 3.
Acessibilidade – Monografia. 4. Companhias Aéreas - Monografia. I. Ferreira,
Lissa Valéria Fernandes. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III.
Título.
RN/BS/CCSA CDU 338.48:658.818
THAÍS FELICIANO NEPOMUCENO
NEPOMUCENO, Thaís Feliciano. QUALIDADE DE SERVIÇOS E
ACESSIBILIDADE EM COMPANHIAS ÁEREAS NA PERCEPÇÃO DOS
PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS: um estudo na LATAM,
GOL, Azul e Avianca. 2016. 64f. Monografia (Graduação em Turismo) –
Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal/RN.
Natal/RN, 08 de dezembro de 2016.
____________________________________________________ Lissa Valéria F. Ferreira, Prof. Dr. - Universidade Federal do Rio Grande do
Norte (UFRN) Orientadora – Presidente da Banca Examinadora
_____________________________________________________ Renata Costa Trigueiro Leão, M. Sc. - Universidade Federal do Rio Grande do
Norte (UFRN)
Membro da Banca Examinadora
____________________________________________________ Mauro Lemuel de O. Alexandre, Dr. - Universidade Federal do Rio Grande do
Norte (UFRN)
Membro da Banca Examinadora
AGRADECIMENTOS
Quero agradecer primeiramente a Deus por ter me dado saúde e uma
família maravilhosa que me deu força e incentivo para buscar minha
independência, então muito obrigada por tudo Ivonete Feliciano, Tamires
Feliciano, Humberto Fagundes, Wendell Oliveira. Sou grata também aos
professores da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como minha
orientadora Lissa Valéria Ferreira Fernandes, (pessoa que admiro muito pela
autoestima e confiança que tem em seus alunos); a Sueli Aparecida Moreira e
Enilson Medeiros dos Santos que colaboraram com a escrita deste trabalho;
Michel J. Vieira da Silva, Juliana Vieira de Almeida, Mauro Lemuel e os demais
professores do curso pelos conhecimentos repassados aos alunos de Turismo.
Por fim, meu sentimento de gratidão vai também as secretarias da
coordenação do curso e aos que colaboraram com as entrevistas.
“Deus nunca me disse que a jornada seria fácil, mas Ele disse que a chegada
valeria a pena”.
Max Lucado
NEPOMUCENO, Thaís Feliciano. QUALIDADE DE SERVIÇOS E
ACESSIBILIDADE EM COMPANHIAS ÁEREAS NA PERCEPÇÃO DOS
PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS: um estudo na LATAM,
GOL, Azul e Avianca. 2016.64f. Monografia (Graduação em Turismo) –
Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal/RN.
RESUMO
O presente trabalho tem por objetivo verificar a importância do transporte aéreo na atividade turística; a infraestrutura interna do avião (descrevendo como se encontra) para atender o Portador de Necessidade Especial (PNE) (respaldando-se na legislação brasileira, autores de acessibilidade nos transportes, sites oficiais dos órgãos nacionais (ANAC, INFRAERO, SAC, DECEA e FNAC), empresas aéreas e fabricantes de aeronaves (EMBRAER, BOEING, AIRBUS), dados de institutos, por exemplo, IBGE e entrevista com diretores das companhias aéreas que atuam no aeroporto de São Gonçalo do Amarante/ RN) e identificar o órgão responsável pelas companhias aéreas nacionais e os usuários desse transporte. Para constituir a perquisição foi aplicado um questionário com os portadores de necessidades especiais e um a entrevista com os gestores das CIAS em abril e julho de 2016. O estudo observou equívocos acometidos pelas companhias por lacunas nas normas estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e problemas que não compete as CIAS e a ANAC, pois são problemas gerados pelas indústrias aéreas, quanto ao passageiro PNE o trabalho relata suas dificuldades. O estudo desfecha com a satisfação mediana dos PNEs e fornece sugestões de melhorias que podem ser resolvidas a curto e longo prazo pelas empresas GOL, LATAM, Azul e Avianca e órgão nacional.
Palavras-chave: Turismo. Qualidade dos serviços. Acessibilidade.
Companhias Aéreas.
NEPOMUCENO, Thaís Feliciano. QUALITY OF SERVICE AND
ACCESSIBILITY IN THE AIR COMPANIES IN THE PERCEPTION OF THE
BEARERS OF SPECIAL NECESSITIES: a study in the LATAM, GOL, Azul e
Avianca. 2016. 64f. Monograph (Graduation in Tourism) – North Rio Grande
Federal University, Natal/RN.
ABSTRACT
The present work has since objective checks the importance of the air transport in the tourist activity; the infraestrutura interns of the airplane (describing as it is) to attend the Bearer of Special Necessity (PNE) (when there are polishing in the Brazilian legislation, authors of accessibility in the transports, official sites of the national organs (ANAC, INFRAERO, SAC, DECEA and FNAC), air enterprises and manufacturers of aircraft (EMBRAER, BOEING, AIRBUS), given of institutes, for example, IBGE and interview with directors of the air companies that act in the airport of Saint Gonçalo of the Amarante / Rio Grande do Norte) and to identify the organ responsible for the national air companies and the users of this transport. To constitute the minute investigation a questionnaire was applied with the bearers of special necessities and one the interview with the gestores of the CIAS in April and July of 2016. The study observed mistakes attacked by the companies by gaps in the standards established by the National Agency of Civil Aviation (ANAC) and problems what it does not compete YOU ROW BACKWARDS and the ANAC, since there are problems produced by the air industries, as for the passenger PNE the work reports his difficulties. The study fires with the medium satisfaction of the PNEs and supply suggestions of improvements that can be resolved to short and long term by the enterprises GOL, LATAM, Azul and Avianca and national organ.
Keywords: Tourism. Quality of service. Acessibility. Airlines.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 01 Sistema Turístico de Milena Monteiro adaptado de Leiper.......
20
FIGURA 02 Identificação de classes e selo dimensional da ANAC.............
27
FIGURA 03 Conclusão da pesquisa da ANAC sobre espaçamento entre
poltronas do avião.....................................................................
28
FIGURA 04 Representação Nacional da ANAC...........................................
30
FIGURA 05 Locais onde a INFRAERO está presente.................................
31
FIGURA 06 Sylvia Barreto na poltrona do avião da CIA Azul......................
40
FIGURA 07 Sylvia Barreto utilizando o cinto de segurança no avião da
CIA Azul....................................................................................
41
FIGURA 08 Sylvia Barreto no corredor do avião da CIA Azul.....................
41
FIGURA 09 Poltronas do avião na CIA Avianca...........................................
42
FIGURA 10 Corredor do avião da CIA Avianca............................................
42
FIGURA 11 Sylvia Barreto nos assentos da aeronave na CIA Avianca.......
43
FIGURA 12 Sylvia Barreto no assento da aeronave da CIA GOL................
44
FIGURA 13 Corredor do avião da CIA GOL.................................................
44
FIGURA 14 Assentos do avião da CIA LATAM............................................
45
FIGURA 15 Corredor da aeronave da CIA LATAM......................................
45
FIGURA 16 Cadeira de rodas da NBR 9050................................................ 47 FIGURA 17 Cadeira de rodas Aisle Chair....................................................
47
FIGURA 18 Modelo de banheiro acessível dos aviões................................ 48
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 01 Participação das cinco maiores empresas no mercado
domésticos....................................................................................
15
GRÁFICO 02 Participação das CIAS no transporte de passageiro em 2016...... 22
GRÁFICO 03 Tipos de PNE que responderam o questionário............................ 33
GRÁFICO 04 Índices de pontualidades no Brasil 2015 e 2014 – voos
domésticos....................................................................................
38
GRÁFICO 05 Quantidade de PNE que conhecem a Resolução Nº 280 da
ANAC.....................................................................................................
49
GRÁFICO 06 Grau da satisfação dos PNE com os serviços das Companhias
aéreas, GOL, LATAM, Azul e Avianca..........................................
51
LISTA DE QUADROS
QUADRO
01
Indagações do questionário online e suas respectivas
finalidades..............................................................................
35
QUADRO
02
Sugestões de melhorias do
PNE............................................
39
QUADRO
03
Favoráveis e contra fabricação de avião totalmente
adaptado ao PNE e de uso exclusivo a
eles.............................
50
QUADRO
04
Análise SWOT das companhias aéreas em relação ao PNE 52
LISTA DE SIGLAS
ABNT Associação Brasileiras de Normas e Técnicas
ANAC Agência Nacional de Aviação Civil
CDC Código de Defesa do Consumidor
CIA Companhia
DAC Departamento de Aviação Civil
DECEA Departamento de Controle do Espaço Aéreo
FNAC Fundo Nacional de Aviação Civil
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
INFRAERO Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária
LIBRAS Língua Brasileira de Sinais
ONU União das Nações Unidas
PNE Portadora de Necessidade Especial
PNAE Passageiro com Necessidade de Assistência Especial
SAC Secretaria de Aviação Civil
SISCEAB
Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.......................................................................................... 15
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA................... 15
1.2 JUSTIFICATIVA........................................................................................ 18
1.3 OBJETIVOS.............................................................................................. 19
1.3.1 Objetivo Geral......................................................................................... 19
1.3.2 Objetivos Específicos............................................................................. 19
2 REFERENCIAL TEÓRICO....................................................................... 20
2.1 TRANSPORTE E TURISMO NO BRASIL................................................ 20
2.1.1 Transporte Aéreo e Turismo.................................................................. 21
2.2 TIPOS DE DEFICIÊNCIAS FÍSICAS E PRESTAÇÕES DE SERVIÇOS
DAS CIAS AÉREAS..................................................................................
23
2.2.1 Deficiência Visual................................................................................... 23
2.2.2 Deficiência na Locomoção (Paraplegia) .............................................. 24
2.2.3 Deficiência Auditiva e na fala (Afasia).................................................. 25
2.2.4 Obesidade................................................................................................ 26
2.3 ORGÃOS RESPONSÁVEIS PELA AVIAÇÃO NO BRASIL E SUAS
COMPETÊNCIAS.....................................................................................
29
3 PROCEDIMETOS METODOLÓGICOS................................................... 33
3.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO.......................................................... 33
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA..................................................................... 33
3.3 INSTRUMENTOS DA PESQUISA............................................................ 34
3.4 COLETAS DE DADOS............................................................................. 36
3.5 ANÁLISES DOS DADOS.......................................................................... 36
4 ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS E ACESSIBILIDADE EM
COMPANHIAS AÉREAS (PERCEPÇÃO DOS PORTADORES DE
NECESSIDADES)....................................................................................
37
4.1 A INFLUÊNCIA DO TRANSPORTE AÉREO NA ATIVIDADE
TURÍSTICA...........................................................................
37
4.2 ANÁLISES DO ATENDIMENTO DAS COMPANHIAS AÉREAS COM
OS PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS E
INFRAESTRUTURA DE SEUS AVIÕES .................................................
39
4.3 AVALIAR AS NORMAS DOS ÓRGÃOS RESPONSÁVEIS À
RESPEITO DA ACESSIBILIDADE NOS AVIÕES QUE ATUAM NO
TERRITÓRIO NACIONAL........................................................................
50
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................... 53
REFERÊNCIAS........................................................................................ 54
APÊNDICES............................................................................................. 60
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1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
O transporte é essencial para a atividade turística, seja ele aéreo, terrestre
ou aquático. Embora os níveis de importância sejam similares, o modal aéreo é o
mais consolidado no mercado a nível mundial, por sua agilidade.
A (ANAC) Agência Nacional de Aviação Civil divulgou em seu relatório anual
que 117 milhões de cidadãos brasileiros foram transportados em 2014 (ano que
entrou para a história da aviação brasileira pela quantidade de pessoas usuárias do
transporte aéreo), sendo quase 96 milhões de passageiros transportados em
942.003 voos domésticos, onde é possível identificar – apesar da escala de
quantidade de pessoas - as quatro principais companhias aéreas (CIA) nacionais.
A GOL foi a dominante do mercado com 301 mil passageiros, a AZUL ficou
em segundo lugar com 283 mil clientes, após a TAM (atual LATAM) com 245 mil
usuários e por último a Avianca, que mesmo com uma representatividade baixa de
7%, transportou 66 mil pessoas.
GRÁFICO 01 - Participação das cinco CIAS maiores no mercado doméstico.
Fonte: Dados do anuário do transporte aéreo de 2014 da ANAC, 2016.
A aviação civil tem inúmeras funcionalidades, no qual contribui com a
globalização, miscigenação e tecnologia. Por isso a LATAM, GOL, Azul e Avianca
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precisam ter a perspicácia de que seu propósito está associado a abrir mercados
(viagem empresarial) e proporcionar lazer para assim compreenderem que,
Segundo Page (2004) seus clientes utilizam as aeronaves para o turismo, sendo ele
o elo entre o turista e o destino e não como turismo, no qual o veículo é a razão da
viagem, por exemplo, cruzeiro e voo de helicóptero.
Com as empresas reconhecendo sua finalidade e entendendo o perfil de
seus passageiros, o empecilho da acessibilidade será solucionado. Porquanto as
companhias nacionais se atentariam a legislação brasileira e regulamentações
impostas por órgãos superiores e encarregadas por elas e os erros simples - no
quesito acessibilidade - acometidos por falta de atenção ou interesse das empresas
aéreas seria minimizado. Exemplificando essa desconformidade, observam-se as
imposições da Lei de nº 13.146 (BRASIL, 2015), Art. 3º, inciso IV, que diz:
Barreiras: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que limite ou impeça a participação social da pessoa, bem como o gozo, a fruição e o exercício de seus direitos à acessibilidade, à liberdade de movimento e de expressão, à comunicação, ao acesso à informação, à compreensão, à circulação com segurança, entre outros, classificadas em: a) barreiras urbanísticas... b) barreiras arquitetônicas... c) barreiras nos transportes: as existentes nos sistemas e meios de transportes; d) barreiras nas comunicações e na informação: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens e de informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tecnologia da informação; e) barreiras atitudinais: atitudes ou comportamentos que impeçam ou prejudiquem a participação social da pessoa com deficiência em igualdade de condições e oportunidades com as demais pessoas; f) barreiras tecnológicas: as que dificultam ou impedem o acesso da pessoa com deficiência às tecnologias.
É perceptível que os passageiros (PNE) Portadores de Necessidades
Especiais ao usar os serviços das companhias passam por barreiros nos
transportes, comunicações, atitudinais e tecnológicas, pois as informações
repassadas pelos comissários de bordo não está disponível em LIBRAS, os folhetos
(posto nas poltronas) não estão disponíveis no formato BRAILE e as dimensões do
banheiro estão inadequados com a norma 9050 da ABNT (visto que a ANAC exige o
segmento dessas medidas).
De acordo com a União das Nações Unidas (ONU) 45% dos países têm uma
legislação que faz referência específica às pessoas com deficiência. No Brasil,
existe a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei de nº 13.146), que
estabelece regras com lacunas, permitindo deslize por parte das CIAS. Por exemplo,
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na Lei de nº 13.146 (BRASIL, 2015), Art. 42 “... A pessoa com deficiência tem direito
à cultura, ao esporte, ao turismo e ao lazer em igualdade de oportunidades com as
demais pessoas, sendo-lhes garantido o acesso:” e no inciso II (do mesmo artigo)
diz, “a programas de televisão, cinema, teatro... em formato acessível.” Por esse
Artigo não incorporar a pequena tela dentro do avião – situada por detrás dos
assentos ou abaixo do bagageiro - as empresas se permitem não adaptá-las com
interprete de LIBRAS.
A legislação e medidas da ABNT evitam a exclusão social, contribuindo para
a queda do número de pessoas com deficiência física - que corresponde a 45,6
milhões de brasileiros, conforme o Censo Demográfico do IBGE (2010) - que não
realizam atividade turística com frequência.
Visando essas estruturas a ANAC (órgão responsável pelas normas e
fiscalizações das CIAS com os passageiros) escreveu a resolução de número 280
como forma de nortear a conduta dos operadores aeroportuários, aéreos e demais
envolvidos na aviação, com objetivo de apresentar os procedimentos referentes à
acessibilidade do PNE no transporte aéreo (sendo válida em voos nacionais e
internacionais que circulam em território brasileiro). Dentro deste decreto encontra
que:
As aeronaves que irão entrar em serviço pela primeira vez ou que tenham que realizar uma remodelação de vulto deverão ser adequadas em conformidade com as normas de acessibilidade da ABNT, no que se refere à localização preferencial dos assentos reservados a passageiros em cadeira de rodas, equipamentos de bordo, incluindo assentos com braços móveis (removíveis ou escamoteáveis), cadeiras de rodas de bordo (especialmente com relação à sua adequação à configuração da aeronave), lavatório, iluminação e sinalização adequados, exceto quando a adequação for julgada impraticável pelo órgão certificador... Os operadores aéreos não são obrigados, por força desta Resolução, a modificar suas aeronaves para atender aos requisitos estabelecidos neste Anexo... A não ser aos operadores aéreos com respeito a aeronaves que foram inicialmente encomendadas após 13 de maio de 2009 ou que foram entregues após 13 de maio de 2010. (ANAC, 2013).
Repara-se que a ANAC descreve uma regra e ao mesmo tempo elidiu as
empresas a trocar de aeronaves e operar modificações por ser caracterizada
impraticável. Esse contratempo em sua “fala” propicia escapes as CIAS e as
empresas EMBRAER, BOEING e AIRBUS (fabricantes dos aviões utilizados no
Brasil) de seguir as medidas da acessibilidade da (ABNT) Associação Brasileira de
Normas e Técnicas.
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Por causa desses lapsos os aviões continuam desajustados com uma
infraestrutura mínima para atender esse perfil de clientes ou portando uma
quantidade insuficiente e defeituosa nos equipamentos específicos, como o Ambulift
(equipamento mecânico que funciona como transporte de locomoção e elevador na
ausência do corredor de embarque/ finger), a cadeira Aisle Wheelchair (projetada
para passar nos corredores apertados entre os assentos), a ponte de embarque, o
sistema ELO, a cadeira robótica, a rampa móvel e etc.
Se o transporte aéreo não tiver uma boa gestão da qualidade (que é um
processo contínuo para administrar e controlar uma organização, possibilitando a
melhoria dos produtos e serviços garantindo atender as expectativas do cliente) não
concederá condições fundamentais para que a população que precisa de uma
infraestrutura mais detalhada consiga sua autonomia de traslado. Graças a
escassez de um olhar mais atento a esse óbice o trabalho analisar e questiona: Qual
a percepção dos portadores de necessidades especiais em relação à acessibilidade
dentro das aeronaves em companhias aéreas que realizam voos nacionais
(domésticos)?
1.2 JUSTIFICATIVA
A pratica da atividade turística necessita de um meio de locomoção,
principalmente se for de longa distância, por isso as pessoas procuram o transporte
mais ágil que minimiza o tempo da viagem, ou seja, o avião. Portanto é de extrema
importância às regulamentações da ANAC (órgão fiscalizador das CIAS e
responsável pelos passageiros) - que introduz orientação de conduta e infraestrutura
as companhias aéreas nacionais e atuantes no espaço brasileiro - deter normas a
respeito da acessibilidade (como na resolução de número 280) para atender
qualquer tipo de cliente.
Entretanto, as normas estabelecidas pela última resolução da ANAC estão
com subjetividades que oportunizam a atuação inapropriada - exemplo, falta de
texto em braile; comissário que domine a linguagem de sinais (LIBRAS);
espaçamento entre as poltronas – das CIAS GOL, LATAM, Azul e Avianca,
aumentando a porcentagem de 24% dos brasileiros com deficiência motora, visual,
auditiva ou mental, de acordo com o IBGE (2010), a não realizar viagem com
frequência.
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Como Lamb e Davidson (1996, 264) afirmam “o transporte é um dos três
componentes fundamentais do turismo”, pois sem veículo o turista fica
impossibilitado de chegar ao destino. Mesmo assim, os empresários só visam à
economia que o turismo pode gerar e não se atentam que todos – seja portador de
necessidade especial ou não - têm o mesmo direito de acesso as equipamentos e
serviços turísticos. Portanto se a principal mentora da aviação civil não realizar uma
fiscalização minuciosa com as CIAS, essas empresas vão permanecer com seus
serviços moderadamente acessíveis, negligentes, com cobrança de tarifa
dispendiosa, desconforto, limitando a quantidade de deficientes físicos dentro da
aeronave e outras coisas mais.
Visando todos esses impasses, no qual estudos acadêmicos podem
proporcionar ou demonstrar soluções, esta pesquisa tem como principal objetivo
trabalhar a microacessibilidade, ou seja, a acessibilidade no interior das aeronaves
que atuam em território nacional e assim, relatar as dificuldades vivenciadas no
avião por um grupo de pessoas que está ganhando gradativamente espaço na
sociedade.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo geral
Analisar a percepção dos portadores de necessidades especiais em relação a
acessibilidade dentro das aeronaves em companhias aéreas que realizam voos
nacionais (GOL, LATAM, Azul e Avianca).
1.3.2 Objetivos específicos
a) Verificar a importância do transporte aéreo na atividade turística;
b) Identificar os tipos de deficiências entre as pessoas e como as
companhias aéreas atendem suas necessidades.
c) Identificar os órgãos responsáveis pela aviação brasileira.
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2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 TRANSPORTES E TURISMO NO BRASIL
A indústria do turismo tem como uma das peças fundamentais o transporte.
Como Leiper afirma em seu sistema, a atividade turística se viabiliza pela Rota de
Trânsito, em que consiste no deslocamento da origem (ponto de partida) para o
destino (ponto de chegada) com a utilização de um veículo.
FIGURA 01 – Sistema Turístico de Milena Monteiro adaptado de Leiper.
Fonte: Milena Monteiro Adaptado de Leiper (1979, p. 404), 2014.
Historicamente isso já ocorria no Brasil, quando os europeus utilizavam
embarcações para se transportar entre metrópole-colônia e as capitanias. Apesar
dessa “Rota de Trânsito” não poder ser considerado uma atividade turística em
relação ao termo - por não haver um conceito na época - as vias aquáticas deram
abertura a um sistema de transporte no país. (Ministério dos transportes, portos e
aviação civil, 2016).
No entanto existiam vias terrestres no século XVII, reles e pouco exploradas,
em que a mão de obra escrava e os animais eram utilizados como transporte.
Segundo o Ministério do Transporte (2015) “Há o registro da chegada de 200 mil
mulas com carregamento, por ano, no porto de Santos” e de acordo com o Museu
Histórico Nacional, em 1639 surgiu à cadeirinha, na cidade do Rio de Janeiro para
transladar os funcionários do governo. No século XIX, o avanço da tecnologia
P á g i n a | 21
desenvolveu melhoria nos navios e eclodiu a construção de ferrovias (ao todo foram
construídos 732.397 quilômetros de estrada de ferro no Brasil), juntamente com o
asfaltamento e a indústria automobilística.
Diante da necessidade de viajar, seja por questões de proteção, comércio,
conquista e lazer, o homem precisava de um meio de locomoção que encurtasse as
distâncias de maneira rápida. Dessa forma a lonjura eu dava por vias marítimas
diminuiu no século XX por vias aéreas.
2.1.1 Transportes Aéreos e Turismo
Em 1906 - na França - o piloto Alberto Santos Dumont tornou o transporte
aéreo conhecido no mundo com seu 14-BIS. No Brasil, o primeiro a decolar foi
Edmond Plauchut no estado do Rio de Janeiro em 1911, segundo o jornal A Noite da
época. Entretanto, de acordo com museu Dimitri Sensaud de Lavaud, Dimitri foi o
primeiro piloto do país, decolando no ano de 1910 na cidade de Osasco/ SP.
Todavia, ambos foram responsáveis pela utilização do avião em terras brasileiras.
Com a aeronave presente no Brasil, surgiu a CONDOR SYNDIKAT que
ganhou autorização do governo brasileiro em 1927 para atuar no período de um ano,
como transporte comercial. No mesmo ano surgiu à primeira companhia brasileira,
VARIG (Viação Aérea Rio Grandense) criada pelo alemão Otto Ernet Meyer
Labastille e em 1933 setenta e dois empresários inaugurou a VASP, conhecida por
deter o maior tráfego aéreo da época (RJ- SP).
A aviação comercial brasileira se amplificava cada vez mais, segundo
Gianfranco Beting o país chegou a ter 45 companhias aéreas, em 1900. Nos anos
50 e 60 - apesar de ser conhecido como Era de Ouro da Aviação, por causa do
conforto e popularização dos voos (mesmo as passagens aéreas sendo onerosa) - o
professor Guillaume de Syon (2013) afirma que era comum ocorrer colisões no ar,
motores caírem de suas aeronaves e passageiro consumirem bebidas alcoólicas e
cigarros a bordo. A partir da década de 70 os aviões se modernizaram tornado-se
mais seguros e forneceram serviços de boa qualidade.
Nas décadas de 80 e 90 a viagem era similar aos anos 2000, pois os aviões
eram de grande porte; espaço reduzido; havia bastante passageiro para uma
demanda pequena de comissário de bordo; proibição do consumo de cigarro e
bebidas alcoólicas; nível de segurança elevado e existia a pratica de tarifas
P á g i n a | 22
especiais (classe primeira, executiva e econômica), autorizado em 1984 pela
Portaria do DAC (Departamento de Aviação Civil) n° 53/SPL.
Mesmo o Brasil detendo uma grande quantidade de CIAS aéreas, a cada
ano uma empresa deixava de operar no país, devido o Departamento de Aviação
Civil (DAC) dificultar a sustentabilidade delas com suas normas. No intuito de
desmilitarizar e privatizar o modal o governo encaminhou ao Congresso Nacional em
dezembro de 2000 um projeto de lei para a criação da Agência Nacional de Aviação
Civil (responsável até o presente ano pelas regras imposta as companhias que
trabalham em campo brasileiro) para propiciar uma alavancada na economia do
país.
Toda essa alteração no sistema proporcionou espaço e força a aviação
brasileira, possibilitando a chegada da LATAM, GOL, Avianca, Azul etc. que no mês
de maio de 2016 segundo ABEAR (Associação Brasileira das Empresas Aéreas)
(2016) transportaram 7,2 milhões de passageiros em voos domésticos, no qual a
TAM (passando a se chamar LATAM no dia 05 de maio de 2016, ao se juntar a Cia
LAN do Chile) foi à majoritária nesse transporte.
GRÁFICO 02 – Participação das CIAS no transporte de passageiro em 2016.
Fonte: Elaboração própria, 2016.
Logo, entende-se a importância que o transporte aéreo nos R$492 bilhões
de renda que a indústria do turismo gerou ao Brasil, o colocando na 10º posição na
economia do turismo mundial, de acordo com os dados do Conselho Mundial de
Viagens e Turismo (WTTC) (2014). No entanto o PNE (Portadores de Necessidade
Especial) não contribui e usufrui completamente desse valor, devido às companhias
praticarem a integração e contrariar a resolução criada pela ANAC em julho de 2013.
P á g i n a | 23
2.2 TIPOS DE DEFICIÊNCIAS FÍSICAS E PRESTAÇÕES DE SERVIÇOS DAS
CIAS AÉREAS
Deficiência é definida como qualquer perda ou anormalidade de uma
estrutura anatômica, função fisiológica ou psicológica. Nos séculos passados, a
pessoa que apresentasse alguma deficiência física ou mental era restringida a
locais, tarefas e vistas como inúteis pelo restante da sociedade.
Após anos lutando por espaço a inclusão social ganhou apoio da população
e o respeito das autoridades como Mendes e Paula (2008, p. 330) afirmam,
A inclusão social é tema presente nas mais diversas esferas da sociedade, na qual é discutido o papel de cada um nos processos que possam levar a uma maior integração do indivíduo com deficiência nas atividades, quer sejam de lazer, econômicas ou sociais. Ao mesmo tempo se considera toda a sociedade responsável pela adaptação e preparação para receber todo e qualquer indivíduo, seja na questão arquitetônica, atitudinal ou comunicacional.
As modificações na infraestrutura de um prédio, veículo ou nas cidades é de
plena responsabilidade do órgão federal, da sociedade e das empresas privadas,
pois um estabelece as diretrizes, o outro executa e a população pratica. Entendendo
que cada um tem seu encargo a cumprir, as companhias aéreas têm um
comprometimento com o portador de necessidade especial, realizando atendimento
específico a cada tipo de deficiência física para proporcionar o máximo de
autonomia, segurança e conforto durante o voo desse cliente.
Embora as CIAS tenham um olhar minucioso ao PNE, é preciso um
remanejamento no seu atendimento e uma fiscalização intransigente da ANAC, par
que haja melhoria nos serviços.
2.2.1 Deficiência Visual
Deficiência visual é a perda ou redução da capacidade de enxergar - sendo
1 ou dos 2 olhos - de modo definitivo, não suscetível a uma melhora ou correção
com tratamento clínico ou cirúrgico. Segundo a Organização Mundial de Saúde
(OMS) há três categorias que simplificam os 66 níveis do grau de visão residual, a
Cegueira Parcial que são os indivíduos capazes de contar dedos a curta distância e
P á g i n a | 24
percebem vultos; a Cegueira Total na qual se tem a percepção de projeção luminosa
e a Cegueira Amaurose que impede a percepção luminosa e apresenta a completa
perda da visão.
Para atender o portador da deficiência visual a GOL e LATAM solicitam que
cliente entre em contato com a empresa no prazo de 48h antes da saída de seu voo
(informando seu código de reserva) para obter ajuda especial durante o embarque,
trânsito e desembarque, caso o passageiro não tenha autonomia para executar suas
necessidades básicas, deverá viajar acompanhado. Outras recomendações é
chegar 1h antes do horário de partida do seu voo e evitar sentar nas poltronas da
aérea de circulação da aeronave.
Um diferencial da GOL em relação a LATAM é a apresentação do
passageiro ao chefe de cabine para receber instruções durante o voo e ter os textos
informativos disponíveis em braile.
As companhias Avianca e Azul seguem o padrão da NBR – 14273
solicitando o cliente entrar em contato com as CIAS para usufruir do atendimento
especializado no embarque, desembarque e conexão dos voos, no prazo de 72h
antes do voo. A Avianca trabalha com textos informativos em braile, assim como a
GOL.
As quatro companhias aéreas autorizando o passageiro com perdão ou
redução de visão viajar acompanhado do cão- guia sem custo adicional, desde que,
a pessoa possua a identificação do animal, a carteira de vacinação (com vacina
antirrábica aplicada há mais de 30 dias e menos de 1 ano assinado por um médico
veterinário), o comprovante de treinamento, um certificado de saúde com 10 dias de
validade e coleira, mesmo assim o animal só será permitido sob a condição de aviso
prévio.
2.2.2 Deficiência na locomoção (Paraplegia)
A paraplegia é um descomprometimento funcional da medula espinhal, na
coluna dorsal ou lombar e quanto mais intensa à lesão, maior é a área danificada do
corpo. Essa deficiência tem cinco níveis de gravidade, a Flácida (perda de tônus
muscular, anestesia cutânea e abolição dos reflexos endinosos); Espástica
(hipertonia muscular); Reversíveis (quando possível intervir a tempo para remover
suas causas); Irreversíveis (corte transversal da medula ou congênitas irremovíveis)
P á g i n a | 25
e a Espástica Infantil (doença congênita (adquirida antes do nascimento) que surge
com as lesões cerebrais na hora do parto ou por alterações no desenvolvimento do
cérebro).
Por ser tratar de uma disfunção que torna a pessoa dependente da cadeira
de rodas, as companhias GOL, LATAM, Azul e Avianca aderiram atendimento
especial no embarque e desembarque e disponibilizaram cadeira de rodas ao cliente
que não possui (durante sua trajetória com a CIA), mas para usufruir dessa
assistência as companhias exigem um relatório médico e um formulário do MEDIF
(Formulário de Informações Médicas para viagens aéreas), ou a apresentação do
cartão FREMEC (Frequent Travellers Medical Card) que substitui o MEDIF.
Sendo a cadeira de rodas um item fundamental ao passageiro paraplégico, o
Departamento de Aviação Civil determinou no Artigo 48 da Portaria 676 como elas
devem ser transportadas no avião. As cadeiras vão separadas das baterias líquidas
a base de gel, modelo AGM e de lítio, quando desmontáveis embarcam como
bagagem de mão e as que não desmontam é despachada no mesmo molde da
mala. O deslocamento do apoio técnico de locomoção do passageiro não tem custo,
entretanto a pessoa que desejar levar duas unidades pagará valor adicional com
80% de desconto.
Por conta do espaço estreito no avião, o paraplégico utiliza a Aisle Chair
(cadeira de corredor), caso o deficiente físico seja obeso o seu deslocamento
acontecerá com auxilio de 3 comissários, porque não há medida suficiente dentro
das aeronaves para comportar uma cadeira de rodas usual do cliente.
Embora não seja muito comum no Brasil, alguns portadores da paraplegia
utilizam o cão-assistente que são isentos de taxas, podem permanecer durante o
voo ao lado do próprio passageiro e sua locomoção necessita dos mesmos
documentos que os outros animais treinados (carteira de vacinação em dia, atestado
sanitário emitido pelo médico veterinário com validade de 30 dias, certificado de
treinamento, coleira e identificação do seu dono).
2.2.3 Deficiência auditiva e na fala (Afasia)
A perda da audição pode ser genética (acarretado por influências durante a
gestação ou na hora do nascimento da criança) ou limiar adquirido, provocado por
algum fator independentemente da idade.
P á g i n a | 26
A deficiência auditiva pode ocorrer em um ou nos dois ouvidos ocasionando
uma Afasia (perda da fala) que se dividem em 4 tipos, o Wernecke, onde a pessoa
junta palavras e acredita falar corretamente, se irritando quando não é
compreendida; a Broca, dificuldade na fala, porém a compreensão da linguagem
encontra-se preservada; a Condução que é a incapacidade de repetir palavras
corretamente e por último a Global que é a perda da compreensão, fala, leitura e
escrita.
Dependendo do grau de surdez com a Afasia o passageiro tem um
tratamento adequado, contanto que, após a compra da passagem aérea a pessoa
entre em contato com a central de atendimento da empresa - via telefone ou internet
– no prazo de 48 a 72 horas (de acordo com cada CIA), portando o número do seu
código de reserva, informando sua deficiência.
A LATAM GOL, Azul e Avianca se encarregam de por no voo do deficiente
auditivo um comissário que domine a Linguagem Brasileira de Sinais (LIBRAS) e
permite o cliente estar acompanhado de seu cão-ouvinte durante sua viagem, sem
custo adicional a passagem, sob a condição de o passageiro ter identificação do
animal, comprovação do treinamento e de vacinação.
2.2.4 Obesidade
Obesidade é o acumulo de gordura corporal ou excesso de tecido adiposo.
Esse acúmulo de tecido faz com que a pessoa necessite de mais espaço para se
locomover e se acomodar confortavelmente, dimensão no qual as aeronaves
nacionais não detêm.
Como forma de amenizar o possível constrangimento do cliente obeso, as
CIAS GOL, LATAM, Azul e Avianca oferecem ao passageiro duas poltronas
explicando que será cobrado o valor de duas passagens aéreas sem desconto ou
devolução do dinheiro, caso a aeronave esteja com poucos passageiros. Ao
contrario das companhias internacionais – americana Southwest – que reembolsa a
pessoa pela utilização do segundo assento, se o voo estiver vazio..
É explicito que a falta de espaço e conforto nos assentos, entre eles,
corredores e banheiros existe em aeronaves de viagens nacionais e nos aviões de
grande porte que realizam viagens para fora do país, porém a ANAC só se
prontificou a alterara suas técnicas, estipulando o selo dimensional e etiqueta de
P á g i n a | 27
classificação dos assentos (A (maiores ou igual a 76 cm), B (de 73,5 cm a 75,9 cm),
C (71 cm a 73,4 cm), D (68,5 cm a 70,9 cm); E (66 cm a 68,4 cm)), após Nelson
Jobim (Ex-Ministro da Defesa) vivenciar esse desconforto e se manifestar com
criticas.
FIGURA 02 – Identificação de classes e selo dimensional da ANAC.
Fonte: Site oficial da ANAC, 2016.
Para categorizar essas classes a agência nacional realizou um estudo com
base no Índice de Massa Corpórea (IMC) masculino - dado que as mulheres
representam somente 20% dos passageiros da aviação civil – onde encontram
encostos de 45 cm de largura (em média), porém cerca de 70% dos passageiros
pesquisados têm mais de 45 cm de largura entre os ombros e uma distância entre
as fileiras variando na medida de 73,6 cm, implicando em um estorvo devido à
metragem ideal é de 76,2 cm no mínimo.
P á g i n a | 28
FIGURA 03 – Conclusão da pesquisa da ANAC sobre espaçamento entre poltronas do avião.
Fonte: ANAC, 2016.
Com o passar dos anos a ANAC realizou outros estudos, dividindo a classe
econômica dos aviões em duas subclasses para atender os obesos e altos ao
mesmo tempo. Na categoria tipo 1 se enquadraria os passageiros obesos de 1,70 m
e 115 quilos e o tipo 2 seria voltado ao público de estatura superior a 1,90 metro,
mas em ambas as configurações a distância entre as poltronas é de 81,28
centímetros.
P á g i n a | 29
De 2013 para o ano presente as empresas as empresas adotam em média
um espaço de 77,5 cm entre os assentos comuns da classe econômica. Apesar
desse aumento de 73,6 cm (como verificado na imagem acima) para 77,5 cm, há a
aeronaves que nas primeiras cadeiras e nos assentos da saída de emergência o
espaço tem de 10 cm a mais (o assento-conforto), aumentando o número da procura
dos passageiros, principalmente dos obesos. Sendo assim, no ano de 2010 as
companhias viram como oportunidade cobrar taxas pelo “assento-conforto”.
2.3 ÓRGÃOS RESPONSÁVEIS PELA AVIAÇÃO NO BRASIL E SUAS
COMPETÊNCIAS
No Brasil, há cinco entidades responsáveis pela organização e fiscalização
do setor aéreo, são eles: a SAC (Secretaria de Aviação Civil), o FNAC (Fundo
Nacional de Aviação Civil), a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), a
INFRAERO (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária), o DECEA
(Departamento de Controle do Espaço Aéreo).
A SAC - criada pela Lei nº 12462/2011 – sistematiza e controla as ações da
aviação civil e da infraestrutura aeroportuária e aeronáutica nacional. Possuindo
status de ministério, por ser ligada à Presidência da República a ela compete, de
acordo com Decreto n° 7.476 (de 10 de maio de 2011), Art. 1º
I - formular, coordenar e supervisionar as políticas para o desenvolvimento do setor de aviação civil e das infraestruturas aeroportuária e aeronáutica civil, em articulação, no que couber, com o Ministério da Defesa; II - elaborar estudos e projeções relativos aos assuntos de aviação civil e de infraestruturas aeroportuária e aeronáutica civil e sobre a logística do transporte aéreo e do transporte intermodal e multimodal, ao longo de eixos e fluxos de produção, em articulação com os demais órgãos governamentais competentes; III - formular e implementar o planejamento estratégico do setor, definindo prioridades dos programas de investimentos; IV - elaborar e aprovar os planos de outorgas para exploração da infraestrutura aeroportuária, ouvida a Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC; V - propor ao Presidente da República a declaração de utilidade pública, para fins de desapropriação ou instituição de servidão administrativa, dos bens necessários à construção, manutenção e expansão das infraestruturas aeronáutica e aeroportuária; VI - administrar recursos, fundos e programas de desenvolvimento da infraestrutura de aviação civil; (...).
Em virtude das multitarefas da SAC no mesmo ano surgiu o FNAC (Fundo
Nacional de Aviação Civil), que tem por finalidade designar o recurso financeiro
somente ao setor aéreo nacional para resolver as ações emergenciais de
P á g i n a | 30
“manutenção e aprimoramento da infraestrutura aeronáutica e aeroportuária
pública”. (SAC, 2016).
A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) - órgão vinculado a SAC –
criada em 27 de setembro de 2005 pela Lei nº 11.182, substituiu o DAC
(Departamento de Aviação Civil), se tornando uma agência regulamentadora federal.
Suas ações “se enquadram nas atividades de certificação, fiscalização,
normatização e representação institucional”. (ANAC, 2016).
A agência nacional é localizada em Brasília (DF), mas por possuir o objetivo
de “garantir o cumprimento da legislação do sistema aéreo brasileiro e resguardar os
interesses dos outros usuários nesse setor”. (SAC, 2016), está presente nos
principais aeroportos brasileiros (inclusive no aeroporto de São Gonçalo do
Amarante do estado do Rio Grande do Norte), através dos Núcleos Regionais de
Aviação Civil (NURAC). Ausentando-se apenas de oito estados.
FIGURA 04 - Representação Nacional da ANAC.
Fonte: ANAC, 2016.
P á g i n a | 31
Outro órgão relacionado à SAC é a INFRAERO (Empresa Brasileira de
Infraestrutura Aeroportuária), criada em 12 de dezembro de 1972 pela Lei nº 5.862,
com o objetivo de:
implantar, administrar, operar e explorar industrial e comercialmente a infraestrutura aeroportuária e de apoio à navegação aérea, além de prestar consultoria e assessoramento em suas áreas de atuação e na construção de aeroportos, bem como realizar quaisquer atividades, correlatas ou afins, que lhe forem conferidas pela Secretaria de Aviação Civil. (SAC,2016).
A Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária tem delegações em
todo território nacional administrando aeroportos nacionais e internacionais, mas não
é a única do mercado brasileiro, tanto que no aeroporto de Campinas a empresa
administradora é a Viracopos. Entretanto a INFRAERO é a repartição associada ao
Ministério da Aviação responsável por problemas aeroportuários.
FIGURA 05 – Locais onde a INFRAERO está presente.
Fonte: INFRAERO, 2016.
P á g i n a | 32
Por último, subordinado ao comando da aeronáutica, existe o Departamento
de Controle do Espaço Aéreo, que de acordo com o site oficial DECEA (2016) “é o
órgão gestor do Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro (SISCEAB)”,
responsável pelo gerenciamento dos voos e controlador do tráfego aéreo nacional.
Percebe-se que o modal aéreo é bastante complicado, porquanto são vários
departamentos interligados – cada qual na sua função – que se respaldam na
legislação federal. Contudo a ANAC é o principal autor dos equívocos acometidos
pelas companhias aéreas com o cidadão portador de necessidade especial.
P á g i n a | 33
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
3.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO
De acordo com Gil (2008), toda pesquisa tem um critério a seguir para
classificar o tipo de estudo trabalhado. Dentre elas estão às pesquisas exploratória,
descritiva e explicativa.
A pesquisa exploratória se caracteriza em aprofundar em um assunto
tornando a pessoa apta a construir hipóteses a respeito do tema tratado; (GIL,
2007), a descritiva o trabalho exige informações que proporcione uma visão
diferente (TRIVIÑOS, 1987) e a explicativa (empregada mais na área tecnológica)
tem por objetivo demonstrar o porquê dos fenômenos (GIL, 2007).
Consequentemente o estudo presente é de caráter descritivo exploratório
com abordagem qualitativa, porque relata as ações das companhias aéreas
nacionais com os portadores de necessidades especiais (PNE) e a percepção
desses clientes com as empresas, por intermédio de um questionário online com um
termo de consentimento.
Posto que qualquer estudo necessite de referências bibliográficas, porquanto
não há conteúdo nunca averiguado, a pesquisa de caráter descritivo exploratório
utilizou- se de livros, artigos científicos; páginas onlines ou website oficiais das
empresas e órgão regulamentadores.
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA
População é um conjunto de pessoas que habitam em qualquer divisão
geográfica ou pode ser caracterizado - como é para os sociólogos – um conjunto de
indivíduos ou coisas submetidas à avaliação estatística, seja qualitativa ou
quantitativa (Ribeiro Jr, 2015). Portanto a população desta pesquisa foram os
portadores de necessidade especial (PNE) atletas paraolímpicos e outros, por isso
não foi utilizado o termo deficiente físico, porque PNE é qualquer pessoa que
necessita de ajuda temporariamente ou eternamente; as companhias aéreas GOL,
LATAM, Azul e Avianca por serem as 4 principais do mercado brasileiro e órgãos
normatizadores (ANAC, Legislação Federal, SAC, INFRAERO, DAC, FNAC) para
P á g i n a | 34
identificar as competências de cada um e o instituto IBGE para trabalhar com
porcentagem desse grupo da sociedade brasileira.
A amostra segundo Silva e Menezes (2001, p.32), “... é parte da população
ou do universo, selecionado de acordo com uma regra... A amostra pode ser
probabilística e não probabilística.”. Amostra probabilística são números diferentes
de zero em que demonstra uma real probabilidade e as não probabilísticas os dados
são julgados pelo autor do trabalho. Sendo assim, o estudo qualitativo tem amostra
não probabilística.
Ao todo foram onze questionários respondidos com a identificação da
empresa e categoria da deficiência, juntamente com as informações adquiridas na
conversa com diretores das companhias que atuam no aeroporto de São Gonçalo do
Amarante/ RN.
GRÁFICO 03 – Tipos de PNE que responderam o questionário.
Fonte: Dados da pesquisa, 2016.
3.3 INSTRUMENTOS DA PESQUISA
O questionário foi o instrumento escolhido para construir a pesquisa, por ser
um mecanismo composto por perguntas sistematizadas e respondidas na ausência
do autor (Marconi e Lakatos, 2005).
Por essa razão, as indagações elaboradas na internet tiveram por finalidade
obter as informações com a maior precisão possível e compreender o entendimento
P á g i n a | 35
dos entrevistados, dessa forma o questionário foi composto por perguntas abertas e
fechadas. Conforme a ilustração abaixo e o Apêndice A.
QUADRO 01 – Indagações do questionário online e suas respectivas finalidades.
QUESTÕES (Q)
FINALIDADES
Q1: Qual é o seu tipo de deficiência? Saber qual é a deficiência do passageiro.
Q2: Qual companhia aérea já viajou?
TAM (LATAM), GOL, Azul, Avianca
ou outras.
Identificar qual companhia a pessoa
utilizou.
Q3: Utilizando uma escala de 1 a 5,
diga como foi seu voo? (Sendo 1
ótimo e 5 péssimo).
Verificar a satisfação e insatisfação dos
PNEs.
Q4: De acordo com a sua
necessidade, onde você acha que a
acessibilidade nas aeronaves pode
ou deve melhorar?
Analisar as opiniões de melhorias dos
usuários para fornecer sugestões às
empresas.
Q5: Você é a favor ou contra a
fabricação de aviões totalmente
adaptados para portadores de
necessidades especiais? (Responda
sim ou não e justifique sua resposta).
Detectar se os PNEs gostariam ou não de
aviões totalmente ajustados e utilizados
somente para eles.
Q6: Você enquanto cidadão tem
conhecimento da Resolução Nº 280
da ANAC (Agência Nacional de
Aviação Civil), criada em 11 de julho
de 2013?
Aferir se os portadores de necessidades
especiais conhecem seus direitos perante
as normas brasileiras.
Fonte: Dados da pesquisa,2016.
Para dar continuidade a coleta de dados utilizou-se páginas eletrônicas
oficiais das empresas (para verificar os tratamentos das CIAS com a população
observada) e uma entrevista com diretores das companhias
P á g i n a | 36
3.4 COLETA DOS DADOS
A Pesquisa foi realizada com brasileiros paraolímpicos e pessoas com
deficiência em território brasileiro, com foco no atendimento da LATAM, GOL, Azul e
Avianca. Todavia o questionário detinha o item outros, disponibilizando o
entrevistado a citar qualquer uma das demais empresas aéreas nacionais. Além do
questionário, houve também uma entrevista informal com os diretores das
companhias que trabalham no aeroporto de São Gonçalo do Amarante no Rio
Grande do Norte, beneficiando o resultado final.
As informações do questionário online foram coletadas na segunda quinzena
de abril de 2016 até o dia 20 de julho do mesmo ano e aludido em conformidade
com o resumo que o site (docs.google.com) produziu e a entrevista informal oscilou
entre os meses de julho e agosto de 2016.
O método utilizado para a coleta de dados foi online e não houve embargo
no entendimento dos entrevistados, porquanto os mesmos tinham contato com a
autora do trabalho eletronicamente (via Messenger do Facebook). E mesmo com
um número pequeno de amostra a coleta foi satisfatória, não ocorrendo interferência
nos resultados em virtude do estudo ser qualitativo.
3.5 ANÁLISES DOS DADOS
A pesquisa qualitativa tem uma descrição mais flexível dos dados, ela
apresenta ideias baseadas em uma demanda que o autor consiga argumento
satisfatório para afirmar seu pensamento ou propostas, detendo subjetividade e
possui caráter exploratório. Ao contrário da pesquisa quantitativa, em que os dados
são exatos, fornecendo objetividade, e o pesquisador apenas expõe os valores
comprovando com sua teoria, mediante ao relatório estatístico. (STRIEDER, 2009).
Por esse ser um estudo qualitativo, essa escrita analisou os dados com o
método mais utilizado, a análise de conteúdo, pois segundo Vergara (2003) “A
análise de conteúdo é considerada uma técnica para o tratamento de dados que visa
identificar o que está sendo dito a respeito de determinado tema”. Todavia a análise
de conteúdo tem um padrão a seguir, organizando primeiro os dados (para a melhor
compreensão deles) e depois organiza as interpretações (para uma boa explicação).
Assim, o objetivo de demonstrar a importância do seu texto será fortalecido.
P á g i n a | 37
4 ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS E ACESSIBILIDADE EM
COMPANHIAS AÉREAS (PERCEPÇÃO DOS PORTADORES DE
NECESSIDADES)
A descrição do trabalho sobre a acessibilidade gerou informações que irá
auxiliar na atenção e respeito das empresas privadas e entidades públicas com os
portadores de necessidades especiais. Portanto os dados das análises do estudo
resultaram nos seguintes itens:
A influência do transporte aéreo na atividade turística.
Análise do atendimento das companhias aéreas com o portador de
necessidade especial e infraestrutura de seus aviões.
Como as competências da ANAC, LEGISLAÇÃO FEDERAL, ABNT,
interferem nas ações das CIAS a respeito da acessibilidade nos aviões que
realizam viagens nacionais.
4.1 A INFLUÊNCIA DO TRANSPORTE AÉREO NA ATIVIDADE TURÍSTICA.
Os transportes aéreos começaram a ganhar importância na Primeira Guerra
Mundial por ser um avanço tecnológico, mas foi na Segunda Guerra que os países
investiram nos aviões, tanto que eles ganharam velocidade (passando de 500 km/h
para mais de 700 km/h), aparência moderna, segurança e um aumento na
quantidade de cargas. (MAGAZINE, 2016).
Esse interesse pelos aviões foi gradativamente se elevando chegando ao
nível de tornar-se o amparo dos países que defendiam os governos totalitários e os
que eram a favor do militarismo expansionista da crise financeira mundial, porque
passaram a ser o veículo de locomoção para a prática do turismo que beneficiava
suas economias.
A atividade turística é uma miscigenação de povos (consumidores) em um
espaço geográfico trocando conhecimento, culturas, mercadorias e etc. (bens e
serviços), portanto a necessidade do transporte ágil para a consumação dos bens e
serviços em determinada região é essencial. Como Fátima Edra (2005, p. 11, apud
LICKORISH e JENKINS, 2000) afirma “o desenvolvimento do turismo está dividido
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em quatro estágios que, por sua vez estão atrelados ao desenvolvimento dos
transportes”.
Diante disso surgiu às empresas aéreas (especializadas em transportar
pessoas na intenção de chegar o quanto antes no destino que proporcionará o
lazer), uma forma organizada de identificar a contribuição das viagens com a
economia do país, por exemplo, as CIAS brasileiras representam “2,7% do PIB
(Produto Interno Bruto)”. (ABEAR, 2016).
A LATAM, GOL, Azul e Avianca têm uma participação significativa no PIB do
Brasil, por isso se cobram melhorias, como segurança e pontualidade, no qual se
identifica nos relatos da ANAC (2016) que afirma não ter ocorrido acidentes aéreos
no ano de 2015 e que o índice de atraso dos voos tem diminuído entre os anos de
2014 e 2015. Como mostra o gráfico abaixo.
GRÁFICO 04 – Índice de pontualidade no Brasil 2015 e 2014 – voos domésticos.
Fonte: ANAC, 2016.
No entanto as companhias não se atentam aos detalhes primordiais com o
cliente portador de necessidade especial que mesmo não sendo da alçada das
companhias aéreas construírem aviões adaptados é de plena competência seus
veículos portarem as normas da ABNT. Dessa forma opiniões dos passageiros
podem dar vertentes a soluções imediatistas as CIAS.
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QUADRO 02 – Sugestões de melhorias do PNE.
Fonte: Dados da pesquisa, 2016.
Observa-se que algumas opiniões já estão em pratica, outras podem ser
solucionadas com medidas provisórias por parte das companhias e a questão do
espaçamento as CIAS poderiam se atentar as particularidades mais exigidas por
seus clientes e promoverem uma reforma a ANAC.
4.2 ANÁLISES DO ATENDIMENTO DAS COMPANHIAS AÉREAS COM OS
PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS E INFRAESTRUTURA DE SEUS
AVIÕES
Ao analisar a obesidade e as deficiências paraplegia, auditiva, visual, afasia
nas quatro principais companhias aéreas brasileiras (GOL, LATAM, Azul e Avianca),
verifica-se problemas no atendimento.
No caso da obesidade os impasses começam com o assento estreito do
passageiro, depois as dificuldades refletem na comodidade das pernas, no qual
algumas companhias ofertam conforto e outras não. Por exemplo, a Azul têm 79 cm
nas poltronas comuns e 86 cm no Espaço Azul (poltronas especiais); a Avianca têm
76 cm em todos os assentos de suas aeronaves (sendo a única a conter o selo A de
Deficiência Sugestão de Melhoria
Perda do membro superior e inferior
Diminuir os degraus da escada que dá acesso ao avião – na ausência do corredor de embarque – e por corrimão mais firme.
Paraplégico Melhorar espaço do banheiro e logística até a aeronave.
Cego Corredor com identificação no chão e espaço
Surdo Comissários que dominem LIBRA
Afasia Comissários que dominem LIBRA
Obesidade Espaço entre assentos, nas poltronas e nos banheiros.
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avaliação dimensional da Agência Nacional de Aviação Civil em toda frota); quanto a
GOL o espaço conforto (que possui um adicional de R$30,00 para ser adquirido) tem
até 86,3 cm e os demais lugares variam de acordo com o modelo do avião, atingindo
o mínimo de 71 cm e a LATAM tem sua frota completa dentro das categorias A
(maiores ou iguais a 76 cm), B (de 73,5 cm a 75,9 cm) e C (de 71 cm a 73,4 cm) da
ANAC.
Para observar melhor esses incômodos que os obesos vivenciam durante
seu voo, a passageira Sylvia Barreto (modelo plus size de 1,70 cm pesando 105 kg)
demonstra varias situações, como a distância da mesa entre o assento, a medida do
corredor dos aviões, o uso do cinto de segurança sem extensor e o espaço entre as
poltronas. Esquecendo-se apenas de se fotografar no banheiro do avião, porém
descreveu como se sentia no questionário.
FIGURA 06 - Sylvia Barreto na poltrona do avião da CIA Azul.
Fonte: site viajar é simples, 2016.
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FIGURA 07 - Sylvia Barreto utilizando o cinto de segurança no avião da CIA Azul.
Fonte: site viajar é simples, 2016.
FIGURA 08 - Sylvia Barreto no corredor do avião da CIA Azul.
Fonte: site viajar é simples,2016.
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FIGURA 09 - Largura das poltronas do avião na CIA Avianca.
Fonte: site falando de viagem, 2016.
FIGURA 10 – Corredor do avião da CIA Avianca.
Fonte: site falando de viagem, 2016.
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FIGURA 11 – Sylvia Barreto no assento da aeronave na CIA Avianca.
Fonte: site viajar é simples, 2016.
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FIGURA 12 – Sylvia Barreto no assento com mais espaço da aeronave na CIA GOL.
Fonte: site viajar é simples, 2016.
FIGURA 13 – Corredor do avião da CIA GOL.
Fonte: site viajar é simples, 2016.
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FIGURA 14 – Assentos do avião da CIA LATAM.
Fonte: site viajar é simples,2016.
FIGURA 15 – Corredor da aeronave da CIA LATAM.
Fonte: Divulgação TAM, 2016.
P á g i n a | 46
É perceptível que algumas aeronaves os obesos acima de 1.70m pesando
mais de 100 kg se enquadram melhor em poltronas especiais, por causa da largura
dos assentos e espaçamento entre eles. Entretanto este assento gera um custo a
mais na passagem aérea dessa pessoa. Quanto ao cinto se segurança, exceto na
CIA Azul, o passageiro com mais de 125 cm de quadril deve solicitar um extensor
antes da decolagem do voo, mesmo não gerando um ônus há o constrangimento.
De acordo com a Resolução nº 280 (2013) da ANAC, Capítulo 1, Art. 8º “A
prestação de assistência especial de que trata esta Resolução não deve acarretar
qualquer ônus ao PNAE”. Porém em seguida afirma no § 2º “O disposto no caput
não impede a cobrança: I - pelos assentos adicionais necessários à acomodação do
PNAE, de suas ajudas técnicas ou de equipamentos médicos, cuja ocupação por
outro passageiro esteja impedida”. Dessa forma os obesos que não se adaptar as
medidas das cadeiras terá que pagar por dois lugares ou uma taxa que dá acesso
ao “assento conforto”.
Entretanto o aumento sem justa causa do preço de serviços e produtos –
como a tarifa por esses assentos – é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor
(BRASIL, 1990), Art. 39, inciso X, porque não há uma diferenciação de serviço para
o cliente nesses assentos dos demais do avião, como existe entre is passageiros de
1º e 2º classe. Independentemente da autorização da ANAC, as pessoas não são
obrigadas a pagar essa taxa, pois uma agência regulamentadora não pode se
sobrepor a uma Lei Federal. Analisando a ilegalidade da cobrança do “assento-
conforto”, o cidadão sobre peso pode escolher essas cadeiras para diminuir o
incômodo das pernas sem prejuízo financeiro.
Adentrando nas opiniões dos paraplégicos, a principal reclamação está
atrela a escassez de espaço iniciada pela desagradável obrigatória troca da cadeira
de rodas usual - com metragem de 0,60 cm a 0,70 cm - para a Aisle Chair que varia
de 37 cm a 40 cm, pois para uma rotação de 90º - cadeira parada – é necessário
uma largura de 1,20 m por 1,20 m, de acordo com a ABNT, não sendo viável a
estrutura do avião, “obrigando” as companhias recorrer a cadeira de corredor (Aisle
Chair).
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FIGURA 16 – Cadeira de rodas da NBR 9050.
Fonte: NBR 9050, 2016.
FIGURA 17 – Cadeira de rodas Aisle Chair.
Fonte: dignified transportation for disabled people, 2016.
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O modelo compacto da cadeira parece uma solução excelente, porém se o
cadeirante for obeso a dificuldade de locomoção será maior. Analisando a situação
do paraplégico com a obesidade vemso outro problema na acessibilidade das
aeronaves utilizadas pelas CIAS. Portanto a ANAC (que atua diretamente com as
empresas) deverá estabelecer medidas para a infraestrutura interna do avião, ou
seja, solicitar que as companhias aéreas utilizem modelos de aeronaves que
atendam qualquer PNE sem impasses.
Portanto EMBRAER, AIRBUS e BOING (responsável por modelos de aviões
utilizados pelas companhias brasileiras) deverão modificar os moldes da
infraestrutura interna de suas aeronaves ajustando-se as medidas determinadas
pela ABNT, porque no Brasil – assim como nos EUA – os regulamentos impostos
pelos órgãos são mais voltados à segurança no nível máscara de oxigênio, poltronas
flutuantes, saídas de emergências e assim por diante. Até o item espaço interno do
avião é averiguado para que o passageiro consiga sair do veículo em 90 segundos,
quanto ao PNE às medidas tomadas são de caracteres emergenciais.
Consequentemente os serviços prestados continuam insatisfatórios.
Outro impasse é o banheiro das aeronaves não ser acessível ao
paraplégico, contradizendo as medidas da ABNT, conforme a ilustração abaixo.
FIGURA 18 – Modelo de banheiro acessível dos aviões.
Fonte: Economia Uol, 2016.
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Os deficientes visuais aspiram mudanças no chão dos aviões, através de
identificação no piso interno para circularem livremente sem auxílio de um
comissário ou receio de esbarrar e ferir a si e terceiros. Outro fator que os agradaria
seria transformar os textos disponibilizados nos voos em BRAILE.
Os portadores da Afasia e os surdos, afirmam que o contratempo não advém
da infraestrutura do meio de locomoção, e sim dos funcionários, pois esse grupo
demanda comissários de bordo que dominem a Linguagem de Sinais (LIBRAS).
No Brasil e em alguns os aviões de voos internacionais (dependendo da
classe) a acessibilidade é sutil, já que encontramos cadeiras que não entram nos
banheiros, ausência de sinalização nas paredes e chão e entre outros quesitos
mencionados anteriormente.
Mesmo com todos os embaraços, os portadores de necessidades especiais
são contra a construção de aviões de uso exclusivo a eles, alegando que isso
implicaria em mais segregação. Desse modo as pessoas com deficiência (seja qual
for o tipo) almejam que a tecnologia forneça aeronave com uma infraestrutura a
ponto de atender qualquer ser humano.
Apurando o diagnóstico geral da pesquisa é possível perceber que a maioria
dos deficientes físicos usuários do transporte aéreo não tem o conhecimento da
Resolução Nº 280 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), criada em 11 de
julho de 2013, que traz o direito e dever deles com as companhias e vice-versa.
GRÁFICO 05 – Quantidade de PNE que conhecem a Resolução Nº 280 da ANAC.
.
Fonte:Dados da pesquisa,2016.
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Mesmo com imprefeiçoes na infraestrutura do avião os portadores de
necessidades especiais se dividem em favoraveis e contra a fabricação de
aeronaves totalmente adaptada de uso exclusivo a eles. Vejamos suas respostas.
QUADRO 03 – Favoráveis e contra fabricação de avião totalmente adaptado ao PNE e de uso exclusivo a eles.
Favorável
Contra
Se atender mais pessoas com deficiência, sim, sou a favor. Mesmo que só nós usemos, porque caso tenha vagas sobrando no avião os outros passageiros ocupariam os assentos.
Não sou a favor de aviões destinados apenas a pessoas com deficiência, porque, senão, onde ficaria a inclusão? Pois não queremos locais nos quais só nós possamos entrar ou participar. Queremos locais acessíveis sim, mas que também pessoas sem deficiências possam fazer parte e, assim, se dará a sociabilidade e a maioria se sentirá satisfeita e bem atendida.
Sim, visando os atletas dos jogos paraolímpicos.
Não, porque isso é exclusão.
Sim, sofreríamos menos.
Não é porque temos necessidades que devemos ser separados dos demais.
Fonte: Dados da pesquisa, 2016.
Diante desses comentários as companhias deveriam aderir modelos com
medidas da ABNT, ao invés de continuar comprando aeronaves iguais alterando a
estética e a mecânica. Se exigissem aos seus fabricantes novos padrões a indústria
aérea não faria um único avião, mas sim uma séria que poderia ser vendida a
qualquer CIA beneficiando os atletas e passageiros diários.
4.3 COMO AS COMPETÊNCIAS DA ANAC, LEGISLAÇÃO FEDERAL e ABNT,
INTERFEREM NAS AÇÕES DAS CIAS A RESPEITO DA ACESSIBILIDADE NOS
AVIÕES QUE REALIZAM VIAGENS NACIONAIS.
A Legislaçãos Federal endossa os direitos sociais, de igualdade e de justiça;
a ABNT norteia com normas e técnicas os institutos, empresas e departamentos ao
padrão nacional e a ANAC é o órgão federal que fiscaliza e gerencia as companhias
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aéreas responsáveis em praticar inclusão social nas aeronaves. Distinguindo o
exercício de cada setor entende-se que a acessibilidade é um conjunto de diretrizes
pré-estabelecidas, porém a aviação civil promove regras imprecisas permitindo os
equívocos acometidos pelas CIAS.
Observando-se no anexo II da Resolução nº 280 (ANAC, 2013) que as
aeronaves têm que estar dentro das normas da ABNT no âmbito da “...sinalização,
lavatório, iluminação...”, porém a mesma não permite custos em troca de aviões para
essas adaptações. Outro detalhe no mesmo documento está no item 1.3 no qual
afirma que os assentos com braço móvel tem que estar disponível em todas as
classes do avião, porém o item 1.5 alega que as aeronaves que entre 13 de maio de
2009 e 13 de maio de 2010 não são obrigadas a cumprir o tópico 1.3.
É possível verificar inúmeros deslizes por diferentes repartições, apesar
disso, 54,5% dos portadores de necessidades especiais estão satisfeitos com os
serviços prestados pelas companhias aéreas, porque acreditam que a aviação
progrediu no atendimento. Entretanto, o PNE ainda vivencia dificuldades relevantes
no voo, por esse motivo é suma importância o próprio beneficiado conhecer seus
direitos para solicitar ao poder público avanços amparando eles que passam por
segregação.
GRÁFICO 06 – Grau da satisfação dos PNE com os serviços das Companhias aéreas, GOL, LATAM, Azul e Avianca.
Fonte: Dados da pesquisa, 2016.
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Analisando de forma geral o trabalho encontramos item no qual
demonstramos no matriz SWOT (Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas),
Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças)) para uma melhor visualização e
compreendimento.
QUADRO 04 – Análise SWOT das companhias aéreas em relação ao PNE.
Ambiente Externo
OPORTUNIDADES
Aeronaves com medidas da ABNT
Aumento da economia, por causa dos passageiros.
AMEAÇAS
Aeronave sem metragem da ABNT.
Queda nos lucros.
Ambiente
Interno
FORÇAS
Atendem qualquer PNE.
Portam equipamentos técnicos.
Possuem funcionários aptos.
FRAQUEZAS
Ausência do BRAILE.
Equipamentos em estado precário.
Tempo de espera para respostas elevadas.
Fonte: Dados da pesquisa, 2016.
Observando o ambiente externo é possível identificar que se as aeronaves
possuírem as medidas da ABNT a quantidade de passageiros iria aumentar,
consequentemente os lucros de cada companhia aérea. Entretanto se a
acessibilidade não for incluso corretamente (utilizando todos os equipamentos
fundamentais e espaçamento) será cada vez mais escasso um PNE viajar de avião.
Dessa forma, a inclusão social estará retrocedendo.
No ambiente interno percebe-se que são medidas que podem ser
solucionadas em curto prazo, basta às próprias CIAS melhor seus equipamentos,
treinar seus funcionário, fornecer serviços em BRAILE e agilizar o tempo de espera.
Como em qualquer situação há medidas de curto, médio e longo prazo para
serem resolvidas, no caso deste estudo basta os PNE se prontificarem exigindo
seus direitos e as companhias colaborarem juntamente com os órgão federais.
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa demonstra que a participação da aviação na atividade turística é
significativa, por causa da agilidade, ela traz também uma análise da prestação de
serviço que as companhias LATAM, GOL, Azul e Avianca realizam aos portadores
de necessidades especiais (PNE), no qual os clientes reconhecem falhas no
atendimento, mas encontram-se satisfeitos com o progresso das CIAS e relata os
órgãos responsáveis pelo setor aéreo brasileiro, identificando a ANAC como a
entidade encarregada pela normatização e fiscalização das empresas aéreas.
Portanto, a acessibilidade no campo interno do avião (microacessibilidade)
não compete às CIAS, porque mesmo sendo obrigação delas de acordo com a
Resolução da ANAC nº 280, Capítulo 1, Art. 5º “... adotar as medidas necessárias
para garantir a integridade física e moral do PNAE.”, as companhias compram
aviões com medida pré-estabelecida pela indústria aérea. Por isso, o Governo
Federal brasileiro deve convencionar uma organização para administrar as
empresas fabricantes aviões (EMBRAER, AIRBUS, BOEING, Lockheed...)
sujeitando-as a construírem aeronaves com as medidas da ABNT. Visto que, a
ANAC se responsabiliza por normatizar as CIAS, onde as diretrizes são voltadas ao
atendimento e usuários do transporte e não ao espaçamento interno (infraestrutura)
do avião.
Consequentemente as aeronaves com uma padronização diferente que
atenda qualquer tipo de pessoa facilitará as dificuldades enfrentadas pelas
companhias aéreas nacionais no atendimento e elevará o bem estar dos PNEs
(porque teriam a mesma autonomia ou independência que os demais passageiros,
sem precisar se preocupar em se ajustar ao ambiente). Entretanto para que isso
ocorra é necessário mais pesquisas sobre microacessibilidade, pois as ideias
acadêmicas auxiliam o poder público a promover avanços no mercado.
Conquanto o trabalho não tenha alcançado o nível ideal por escassez de
autores especializados – visto que é um tema repleto de minuciosidade - apesar da
análise presente ter opiniões dos próprios favorecidos por esse trabalho, aparato
das normas acordadas pelas instituições em vigência e uma sutil comparação do
tratamento das companhias internacionais com esse conjunto de cliente. Dessa
forma, fazem-se necessárias mais análises para que os PNEs tenham mais espaço
na sociedade.
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APÊNDICE A – Questionário Eletrônico aplicado aos Portadores de Necessidades Especiais que viajaram de avião.
APÊNDICE B – Termo de Consentimento Eletrônico
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
O presente estudo tem como objetivo analisar como está a acessibilidade nas
aeronaves das companhias aéreas brasileiras. Sendo assim o projeto realizado pela
orientadora deste trabalho de conclusão de curso Prof. Drª. Lissa Valéria Ferreira
Fernandes com o respectivo título: TURISMO, GESTÃO DA QUALIDADE DE
SERVIÇOS E CIAS ÁEREAS: UM ESTUDO DE ACESSIBILIDADE NAS
AERONAVES DE VOOS NACIONAIS, executando a aplicação deste questionário
com fins acadêmicos para o respectivo trabalho de conclusão de curso. Contudo a
obtenção das respostas deste instrumento será mantida em sigilo, sem identificação
instituição do contribuinte aplicado pela estudante Thaís Feliciano Nepomuceno.
Ao responder este questionário o senhor ou senhora concorda que foi
informado (a) do objetivo do estudo de maneira clara e detalhada. Sendo assim,
declaro (a) que concordo em participar desse estudo.
APÊNDICE C – Autorização da Sylvia Barreto para usar as imagens.
Fonte: facebook/tfncariok, 2016.
APÊNDICE D – Roteiro de perguntas usadas na entrevista com os diretores das companhias aéreas.
ROTEIRO DE PERGUNTAS PARA FUNCIONÁRIO (DIRETORES, GERENTES OU
GESTORES) DAS COMPANHIAS AÉREAS QUE ATUAM NO AROPORTO DO RN.
1- Qual a função que o senhor (a) exerce na companhia aérea?
2- O que o senhor (a) entende quando me refiro a um cliente Portador de
Necessidade Especial (PNE)?
3- O senhor (a) já vivenciou dificuldades ou transtornos com esse grupo de cliente
na CIA em que atua? Se sim, descreva como foi.
4- Diante dos resultados com os PNEs, observa-se que algumas medidas podem ser
resolvidas de imediato, por exemplo, comissário que domine LIBRAS. Mediante
ao seu cargo acredita que as companhias poderiam resolver esse tipo de
situação?
5- Quanto o espaço interno do avião, no qual a ANAC solicitou o padrão da ABNT
(medidas do banheiro, espaço entre corredor, sinalização e etc.), o senhor (a)
interpreta essas alterações sendo da alçada das companhias aéreas ou da
indústria aérea (EMBRAER, BOING...)?
6- No cargo que possui, de que maneira acredita que a CIA, no qual trabalha, pode
melhorar para atender os Portadores de Necessidades Especiais?
