UNIVERSIDADE REGIONAL DO CARIRI CENTRO DE CIÊNCIAS E ...wiki.urca.br/dcc/lib/exe/fetch.php?media=uso_da_ferramenta_qfd_par… · 2. O QFD O QFD surgiu no final dos anos 60 no Japão,

UNIVERSIDADE REGIONAL DO CARIRI

CENTRO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIAS – CCT

DEPARTAMENTO DA CONSTRUÇÃO CIVIL

PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DA CONSTRUÇÃO CIVIL

JOSÉ ELIONILSON BARBOSA MARCOS

USO DA FERRAMENTA QFD PARA DIAGNOSTICAR A DEMANDA DE

QUALIDADE EM SERVIÇOS DE INSTALAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO

EM JUAZEIRO DO NORTE - CE

JUAZEIRO DO NORTE, CEARÁ.

2019





Artigo apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Especialista em Gerenciamento da Construção Civil pela Universidade Regional do Cariri - URCA

Orientador: Prof. Me. Antônio Italcy de Oliveira Júnior

JUAZEIRO DO NORTE, CEARÁ.

2019





Artigo apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Pós-

Graduação em Gerenciamento da Construção Civil pela Universidade Regional

do Cariri.

Artigo aprovado, em (___ / ___ / 2019), pela banca examinadora:

_____________________________________________________________

Prof. Me. Antônio Italcy de Oliveira Júnior

Orientador

_____________________________________________________________

Profª. ..........................................................

Examinador Interno

1

USO DA FERRAMENTA QFD PARA DIAGNOSTICAR A

DEMANDA DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE

INSTALAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO EM JUAZEIRO DO

NORTE – CE

José Elionilson Barbosa Marcos1

Antônio Italcy de Oliveira Júnior2

RESUMO:

A sobrevivência das empresas no mercado competitivo atual está diretamente ligada à

qualidade. O setor de serviços vem crescendo diante da sua participação na economia em

relação aos outros setores, surgindo assim a necessidade de se buscar um diferencial para

satisfazer as necessidades dos clientes. Diante disso, este artigo teve como objetivo apresentar

um estudo de caso que foi realizado no setor de serviços de instalações complementares

(elétricas, hidrossanitárias, combate a incêndio) em uma empresa na cidade de Juazeiro do

Norte- Ce, em que aplicou-se o método QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e foram

identificadas as necessidades dos clientes em relação aos serviços prestados. Para a coleta de

dados, foi utilizada a pesquisa com os clientes por meio de um questionário aplicado para a

elaboração da casa da qualidade, onde as necessidades dos clientes foram desdobradas e

correlacionadas com os requisitos do serviço. Entre os resultados obtidos, pode-se destacar os

pontos onde os clientes querem mais atenção, como os materiais, a habilitação técnica e a

compatibilização, levando a empresa a perceber em quais aspectos ela pode melhorar para

atingir a satisfação como o planejamento, o efetivo e a informatização. Assim, pode-se concluir

que o método QFD é uma ferramenta eficaz para auxiliar o planejamento da qualidade da

empresa e fornecer subsídios para impulsionar o processo de implementação.

Palavras-chave: Desdobramento da Função Qualidade. Necessidades dos clientes. Serviços.

1 Engenheiro Civil, Pós-Graduando em Gerenciamento da Construção Civil (URCA) 2 Orientador: Engenheiro Civil, Mestre em Engenharia Civil (UFPE)

2

ABSTRACT

The survival of the companies in the current competitive market is directly linked to quality.

The service sector has been growing in front of your participation in the economy in relation to

other sectors, so the need to seek an edge to meet the needs of customers. Given this, this article

aims to present a case study that was carried out in the service sector of complementary facilities

(electric, hydrosanitary, fire fighting) at a company in the city of Juazeiro do Norte-Ce, in that

it applied the method QFD (Quality function Deployment) and identified the needs of customers

in connection with the services provided. For data collection, research was used with customers

by means of a questionnaire applied to the development of quality House, where the needs of

the clients were deployed and correlated with the requirements of the service. Among the

results, highlighting the points where customers want more attention, as the materials, technical

enablement and the compatibility, leading the company to figure out in which aspects it can

improve to achieve satisfaction as the planning, effective and computerization. Thus, it can be

concluded that the method QFD is an effective tool to assist the company quality and planning

to provide subsidies to boost the process of implementation.

Keywords: Quality function Deployment. Needs of customers. Services.

3

1. INTRODUÇÃO

Nos últimos anos a indústria da construção civil tem passado por uma necessária evolução

no desenvolvimento de ferramentas de gestão da qualidade dos serviços prestados e,

consequentemente, dos produtos finais oferecidos. Essa busca em ofertar melhores serviços é

fruto da concorrência que se estabelece e faz com que se busque formas de se destacar no

mercado (HUDSON; HUDSON; MILLER, 2004).

Gonçalves et al. (2002) complementa que como resultado da demanda crescente por

serviços cada vez mais amplos e sofisticados muitas empresas de serviços estão crescendo e

evoluindo almejando a satisfação do cliente. Desse modo, observa-se que o atendimento

diferenciado está se tornando uma condição básica para a sobrevivência num mercado que

cresce em velocidade visível, onde as pessoas estão cada vez mais cientes e exigentes da

qualidade e tornando o mercado cada vez mais competitivo.

Segundo Miguel et al. (2003) entender e atender as necessidades do cliente é essencial para

se ter sucesso no empreendimento. Para isso, deve-se conhecer a real necessidade do público-

alvo e buscar implementar estratégias para se chegar ao resultado pretendido pelo cliente, com

a maior eficiência possível. A satisfação do cliente é entendida, pelo autor, como a satisfação

com o produto, é a situação na qual as necessidades do cliente são complementadas pelas

características do produto ofertado.

Para competir no mercado atual é essencial que se mantenha a melhoria contínua e a

constante preocupação com a satisfação dos clientes. A motivação inicial para trabalhar o tema

foi o interesse em aprofundar-se sobre o Sistema de Gestão da Qualidade e a oportunidade de

aplicar em uma empresa prestadora de serviços uma ferramenta de qualidade.

Nesse contexto, visando a importância em estabelecer esse feedback com o cliente sobre os

serviços prestados, como forma de analisar o desempenho da empresa, o objetivo deste trabalho

é apresentar um estudo de caso que foi realizado no setor de serviços de instalações

complementares (elétricas, hidrossanitárias, combate a incêndio) em uma empresa na cidade de

Juazeiro do Norte- Ce, em que aplicou-se o método QFD (Desdobramento da Função

Qualidade) e foram identificadas as necessidades dos clientes em relação aos serviços

prestados, e com isso foram propostas melhorias ao processo.

4

2. O QFD

O QFD surgiu no final dos anos 60 no Japão, sendo criado pelos professores Akao e Mizuno,

durante um período onde as indústrias japonesas desmitificavam o paradigma de

desenvolvimento de produtos através da imitação e da cópia, almejando desenvolver um

método de garantia da qualidade na fase de projeto. A partir da década de 80, o QFD começou

a ser implementado em outros países do mundo, sendo divulgado no Brasil na década de 90

(CHAVES, 2002).

Miguel et al. (2003) complementa que é uma metodologia conhecida no Brasil como

Desdobramento da Função Qualidade, criada para apoiar a logística de construção de navios-

tanque e superpetroleiros, que tinha como premissa básica fazer com que cada etapa do processo

de construção estivesse efetivamente ligada aos requisitos do cliente.

A aplicabilidade desta metodologia é um processo que visa buscar, traduzir e transmitir as

necessidades dos clientes, em características da qualidade do produto, intermediado por

desdobramentos sistemáticos, começando com a determinação da voz do cliente, passando pelo

estabelecimento de funções, mecanismos, componentes, processos, matéria-prima e

estendendo-se até o estabelecimento dos valores dos parâmetros de controle de processos

(AKAO, 2004).

A “voz do cliente” é outro nome que essa ferramenta recebe. A mesma recebe essa

denominação porque transforma e traduz a voz do cliente, transmitidas de acordo com suas

necessidades, em parâmetros de processo, que configura a voz do engenheiro. O QFD foi criado

para auxiliar o processo de gestão de desenvolvimento do produto, denominada ação gerencial

do planejamento da qualidade, dividida em 4 etapas:

1 – Finalidade do produto (necessidades e desejos que o produto deve satisfazer); 2

– Identificação das características do produto (que características, materiais e

tecnologias são necessárias); 3 – Identificação dos processos (qual é o fluxograma de

processo e como aquelas características podem ser agregadas); e 4 – Plano tentativo

de fabricação (se der certo, será adotado como padrão) (HSU, 2013, p. 112).

De acordo com Chen et al (2014) o QFD divide-se em: QD (Desdobramento da Qualidade:

qualidade, custo, tecnologia e confiabilidade) + QFD restrito (Desdobramento das Funções de

Trabalho). A modelagem do desdobramento da função qualidade, que foi desenvolvida por

Akao, é representada em quatro ênfases, a saber: qualidade, tecnologia, custos e confiabilidade.

Este método é usado para se desenvolver um projeto de qualidade, dirigido à satisfação dos

clientes, traduzindo suas necessidades em áreas específicas do projeto, sendo o primeiro passo

5

da metodologia desse sistema, que consiste em identificar quais são os clientes e as suas

necessidades.

As matrizes resultantes de cada etapa de desdobramento do QFD podem prover um

entendimento geral do quadro de um ambiente com uma filosofia de Qualidade Total e trazer

para dentro da empresa as exigências do cliente, fazendo com que todos os esforços na

implantação da qualidade sejam orientados pelos clientes e em prol dos clientes (LEE; PHAAL;

LEE, 2013).

Gonçalves et al. (2002) sustentam que o QFD, embora seja utilizado por grandes empresas

no desenvolvimento de produtos e serviços, não pode ser utilizado de maneira única, pois, para

assegurar o desempenho correto, é necessário conhecimento de toda a equipe envolvida nos

processos. Uma das exigências mais importantes para a implantação deste método é a

necessidade de profissionais da qualidade, produção, engenharia de projeto e, principalmente,

marketing, constituindo uma equipe bem estruturada e ciente dos processos da empresa.

2.1 Casa da qualidade

A metodologia QFD envolve vários tipos de matrizes. A casa da qualidade faz a correlação

entre a qualidade exigida e as características da qualidade, obtidas nas tabelas de

desdobramento. É a matriz mais conhecida e utilizada, que tem por finalidade detectar as

exigências do cliente, o que ele deseja e como satisfazê-las. A correlação pode ser “forte”,

“média” ou “fraca”. As correlações fortes informam as principais características da qualidade

(LAM; DAI, 2015).

Essa matriz é a ferramenta básica de projeto do QFD, e pode ser definida como a matriz que

tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras

exigidas pelos clientes por meio de expressões linguísticas, convertendo-as em características

substitutas e mostrando a correlação entre essas características de qualidade e aquelas

qualidades verdadeiras (ZUO et al., 2013).

Segundo Chen et al (2014), o processo de construção da matriz qualidade pode ser

sistematizado a partir dos seguintes passos: 1) levantamento da conversão dos requisitos

exigidos pelos clientes; 2) grau de importância de cada requisito; 3) percepção da empresa

frente aos principais concorrentes; 4) importância para seu esforço promocional e 5) cálculo da

importância geral, onde, posteriormente, será transformado em características da qualidade.

Dentro da casa, encontram-se nas fileiras as necessidades dos clientes que são os requisitos

dos consumidores e nos pilares o retorno realizado pelos membros da equipe de trabalho, com

6

o objetivo de satisfazer estas necessidades. A Casa da Qualidade também ordena logicamente

uma estrutura, com o objetivo de explicar e atingir as metas, dando meios ao tomador de

decisões na identificação do que é de fato importante, criando uma lógica em troca das decisões

de base emocional.

Na Figura 1 é apresentada a estrutura que deve servir de base para construir a casa da

qualidade.

Figura 1 – Casa da qualidade

Fonte: Tavares (2003)

É possível visualizar a Casa da Qualidade como um sistema que tem como entrada a voz do

cliente, a qual é processada através da aplicação de pesquisas cujo objetivo é extrair as suas

necessidades e atribuir o peso relativo de cada item do começo, sendo a saída a qualidade

desejada do produto ou serviço (LI et al., 2012).

7

3. QUALIDADE DOS SERVIÇOS

O conceito de qualidade é complexo e estudado por inúmeros autores. Especificamente no

setor de serviços, pela sua característica de subjetividade e aspectos pouco ou até mesmo

intangíveis, torna-se ainda mais difícil sua conceituação. Uma das formas de se avaliar a

qualidade é a partir de oito dimensões particularmente direcionadas para produtos, mas que

podem ser adaptadas para serviços. São elas: características, conformidade, desempenho,

confiabilidade, durabilidade, qualidade percebida, estética, atendimento pós-venda (YEH;

CHEN, 2014).

Desde a década de 20, motivado por questões relacionadas com a qualidade e com a

variabilidade da produção de bens e serviços, Walter Andrew Shewhart -estatístico norte-

americano- mostrou que a qualidade é um fator importante. Diante dessa preocupação,

desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades: o Controle Estatístico de

Processo (CEP). Shewhart, também, é autor de um dos métodos gerenciais mais usados na

promoção da melhoria contínua, o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) ou ciclo de

Shewhart (HSU, 2013).

O episódio nuclear da segunda guerra mundial contra as cidades de Hiroshima e Nagasaki

resultou numa completa destruição do Japão, fazendo com que o país tivesse que buscar uma

maneira milagrosa para se reerguer. Os responsáveis por grande parte do movimento da

qualidade no Japão, em 1950, foram Joseph Moses Juran e William Edwards Deming (MAGRI,

2009).

Rotondaro, Miguel e Ferreira (2005) citam de acordo com Deming (1990) 14 pontos que

norteiam o caminho para a qualidade:

1) Criar uma intenção de melhoria contínua de produtos e serviços, objetivando se tornar

competitivo e de permanecer no negócio, proporcionando empregos;

2) Adotar a nova filosofia. A gerência ocidental deve acordar para o desafio, deve aprender suas

responsabilidades e alterar a liderança para a mudança;

3) Acabar com a dependência da inspeção para atingir a qualidade;

4) Acabar com a prática de premiação do negócio baseando-se no preço, procurando minimizar

o custo total;

5) Melhorar constantemente e para sempre o sistema de produção e serviço, melhorar a

qualidade e produtividade, e assim, reduzir custos;

6) Treinamento institucional no trabalho;

7) Liderança institucional, objetivando ajudar as pessoas e máquinas a fazer um serviço melhor;

8

8) Livrar-se do medo, de forma que todos possam trabalhar efetivamente para a companhia;

9) Quebrar barreiras entre os departamentos;

10) Eliminar slogans e objetivos que apelam à força de trabalho por defeitos zero e por novos

níveis de produtividade;

11) Remover barreiras que tiram o trabalhador frequente de sua rotina de trabalho pelo orgulho

de ser um destaque;

12) Remover barreiras que tiram as pessoas das áreas de gerência e de engenharia de seu

trabalho pelo orgulho de se destacar;

13) Implantar um vigoroso programa de educação e auto melhoramento;

14) Colocar todos na companhia para trabalhar em prol da transformação.

A qualidade de um serviço não consiste apenas no bom atendimento, mas a capacidade que

uma experiência ou qualquer outro fato tenha para preencher uma necessidade, solucionar um

problema ou fornecer um benefício a uma pessoa. É muito mais complexo do que parece e

possui princípios básicos (WU; LIN, 2012).

Kim e Yoon (2012) complementam que os serviços de qualidade apresentam a necessidade

de estarem apoiados na confiabilidade, surpresa, recuperação e integridade, que são os

princípios da criação da excelência em serviços. Sem esses itens torna-se difícil manter a

confiança dos clientes. Sendo assim, o conceito de predicado de serviço tradicional está ligado

à eficiência, ou seja, refere-se à qualidade objetiva ou técnica que é mensurada por meio de

indicadores de gestão interna.

4. METODOLOGIA

A empresa estudada é referência no setor de instalações complementares no estado do

Ceará. Com mais de 14 anos desde a sua criação, ela atua há mais de 8 anos executando

instalações elétricas, hidráulicas, sanitárias e de combate a incêndio em diversos

empreendimentos na Região do Cariri cearense. Conta com um efetivo de 25 colaboradores,

entre engenheiros, bombeiros hidráulicos, eletricistas, assistente administrativo, almoxarife e

ajudantes.

A metodologia utilizada na pesquisa foi baseada em um estudo exploratório e uma pesquisa

quantitativa. As informações foram levantadas por meio de um formulário, apresentado em

anexo, que foi elaborado pelo autor, sendo aplicado a 11 clientes individualmente, sendo

enviado por e-mail.

9

O formulário foi composto por 17 perguntas quantitativas (fechadas) e 2 perguntas

qualitativas (abertas), com a finalidade de descobrir quais os itens de qualidade que demandam

maior importância para o cliente e qual o nível atual de satisfação do cliente quanto a esses

itens. A categoria de perguntas quantitativas foi respondida por meio de uma escala que varia

de 1 a 5, sendo 1- discordo totalmente, 2 – discordo parcialmente, 3 - indiferente, 4 – concordo

parcialmente e 5 – concordo totalmente. As perguntas fechadas têm o objetivo de traduzir em

números as opiniões e demais informações dos clientes da organização.

Os dados coletados foram analisados para a demonstração dos resultados alcançados e as

conclusões obtidas. Com a análise dos dados através do método de gestão quality function

deployment (QFD) propor-se-ão melhorias para assegurar o desempenho e a qualidade nos

serviços prestados pela empresa.

Vale ressaltar que os questionários aplicados junto aos clientes serviram como subsídio para

iniciar a construção da Casa da Qualidade, pontuando os requisitos mais importantes e, em

seguida, atribuindo uma nota conforme sua importância.

5. RESULTADOS E DISCUSSÕES

De acordo com Chen e Chou (2011) dá-se início a construção da Casa da Qualidade

pontuando os requisitos do cliente e colocando-os ao lado esquerdo da matriz. Após a alocação

dos requisitos dos clientes, é necessário avaliar a importância de cada um com pesos que variam

de 1 (menor) e 5 (maior) e proceder a classificação.

Foi executada, então, a construção da Casa da Qualidade (Figura 2) na empresa pesquisada,

onde foram identificadas as principais necessidades dos clientes por meio da análise dos dados

coletados. Assim, essas necessidades levantadas deverão ser trabalhadas por planos de ação,

para que possam garantir a efetividade do estudo.

Pesquisa semelhante foi realizada por Pierre e Albuquerque (2018), que teve como objetivo

mostrar a implantação da ferramenta QFD numa empresa de instalação e manutenção de

materiais elétricos situada na cidade de Botucatu-SP. Para a coleta de dados, foi utilizada a

pesquisa de mercado dada por um questionário aplicado aos clientes para a elaboração da casa

da qualidade, onde as necessidades dos clientes foram desdobradas e correlacionadas com os

requisitos do projeto. Entre os resultados obtidos pelos autores, pode-se mencionar o

treinamento periódico dos funcionários, capacitando-os por meio de um plano de ação para

conseguir um diferencial no mercado de prestação de serviços.

10

Figura 2 - Casa da Qualidade

Fonte: Autor, 2019.

Sendo assim, foram destacados os itens mais importantes para os clientes e que podem ser

analisados dentro da empresa, buscando aumentar a qualidade oferecida pela mesma. Na Figura

3 são apresentados os itens avaliados de acordo com a voz do cliente.

Rodrigues e Souza (2016) também fazem uso da ferramenta QFD para avaliar a qualidade

do serviço prestado. Ao avaliar a voz do cliente, foi utilizado um instrumento de coleta de dados

diferente do abordado neste estudo. Utilizou-se um questionário com perguntas abertas que, de

acordo com o autor, é mais favorável avaliar a verbalização do cliente, deixando-o livre para

explicitar os seus desejos.

Ainda na pesquisa dos autores supracitados dois dos itens importantes para os clientes

corroboram com os encontrados neste estudo, os itens de habilitação técnica e materiais. Os

11

clientes que recebem prestação de serviços da empresa automobilística, exigem que haja mão

de obra especializada para os seus veículos e a comercialização de peças mecânicas originais

(RODRIGUES; SOUZA, 2016).

Figura 3 - Voz do cliente

Fonte: Autor, 2019.

O que se pode observar através da Figura 3 é que de acordo com a estratificação dos dados

coletados, os clientes citaram treze itens como mais importantes para a qualidade dos serviços

prestados: estrutura da empresa, equipamentos, materiais, cronograma, tecnologia, habilitação

técnica, compatibilização, comunicação, segurança, limpeza, prazos, preço e pós-obra. As

características que apresentam uma importância geral mais elevada são as que deverão ser

priorizadas: materiais, habilitação técnica e compatibilização.

HSU (2013) destaca a importância de compreender o cliente e suas necessidades como um

aspecto decisivo para as organizações obterem vantagens competitivas sustentáveis, em

especial no setor de serviços, cuja proximidade com o cliente demanda um diálogo ativo, bem

como exige o uso de métricas que permitam avaliar a discrepância entre expectativas e

impressões na avaliação dos clientes.

Silva (2007) destaca que os materiais são de fundamental importância no sentido de

qualidade e de fornecimento. Já Gonçalves et al., (2002) destaca a necessidade de profissionais

capacitados que possam garantir a segurança e a qualidade do serviço prestado, assim a empresa

pode posicionar-se promovendo capacitações para os seus colaboradores.

Outra característica citada pelos clientes foi a compatibilização, que de acordo com Chen

et al., (2014) os projetos devem ser analisados antes de iniciar os serviços para evitar problemas

de conflitos de projetos.

Após elencar as necessidades dos clientes e o grau de importância que cada uma delas

confere, os itens foram organizados em características técnicas que irão identificar a forma

12

como deverão ser trabalhados pela empresa para promover a qualidade projetada, a fim de

garantir que a voz do cliente seja de fato ouvida. A partir da Figura 4 é possível reconhecer

como as exigências identificadas pelos clientes podem ser realizadas pela empresa.

Figura 4 – Características de qualidade

Fonte: Autor, 2019.

De acordo com Chen e Chou (2011) as características que apresentam um peso relativo mais

elevado são as que merecem mais atenção. Assim, levando em consideração os requisitos de

qualidade, foram identificadas três características consideradas de maior importância para

serem trabalhadas na empresa: o planejamento, a informatização e o adequado

dimensionamento do efetivo. O planejamento, no geral, deve acontecer desde a locação do

canteiro de obras até a entrega dos serviços. O efetivo está relacionado a quantidade de

colaboradores e influencia diretamente nos prazos, custos e qualidade dos serviços. Por fim, a

informatização diz respeito a utilização da tecnologia que facilita a comunicação,

planejamentos, acompanhamentos e resolução de problemas.

Levando em conta a afirmação de Chen et al., (2014) que a proposta do método QFD é de

ouvir e interpretar a voz do cliente e transformar em realidade suas principais necessidades,

pode-se perceber, diante da aplicação da Casa da Qualidade, que os itens de qualidade

considerados como de fatores críticos para o sucesso e mais importantes para os clientes são

aqueles que envolvem a qualidade dos materiais, a mão de obra qualificada e a análise dos

projetos antes da sua execução, confirmando a observação de Hudson, Hudson e Miller (2004)

sobre a importância de proporcionar um excelente atendimento com recursos de qualidade.

Após a construção da Casa da Qualidade e identificação dos principais critérios de

qualidade com base nas observações e necessidades dos clientes, sugere-se a realização de

planos de ação com o objetivo de desenvolver maneiras de se alcançar os itens de qualidade

identificados pelos clientes. Os planos podem ser traçados em conjunto com os demais

13

integrantes da empresa e não possuírem custos elevados, podendo ser facilmente implantados

(LAM; DAI, 2015).

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho apresentou uma aplicação QFD ao setor de serviços, especificamente para o

caso de uma empresa de prestação de serviços de instalações. A elaboração da Casa da

Qualidade foi de fundamental importância para atingir os objetivos propostos no trabalho. Os

principais requisitos demandados pelos clientes foram: materiais, habilitação técnica e

compatibilização.

A partir dos resultados da pesquisa foi possível conhecer melhor o cliente, além de levantar

quais são os itens mais valorizados por eles, proporcionando o conhecimento do grau atual de

satisfação dos clientes quanto à qualidade do serviço prestado. A aplicação do QFD para o

estudo de caso, limitou-se à Casa da Qualidade, por ser esta mais importante no processo de

tomada de decisão.

No decorrer da construção teórica, observou-se que o QFD é uma excelente ferramenta para

aprimorar os processos que já são existentes na empresa e para desenvolver novos serviços,

confirmando o método como aplicável de diversas formas dentro das empresas, inclusive na

área de prestação de serviços.

As conclusões obtidas a partir do estudo realizado foram de grande importância para o início

do processo de mudança da empresa, pois se conseguiu obter dados relevantes no que diz

respeito ao relacionamento com o cliente. A partir dos resultados obtidos pela matriz da

qualidade, pode-se dar mais atenção nos itens críticos e proceder na elaboração de um plano de

ação podendo gerar a excelência na prestação de serviços.

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Disponível em:<http://dx.doi.org/10.1002/hfm.20358>. Acesso em 08 fev 2019.

ZUO, W., et al. Quality management of B2C e-commerce service based on human factors

engineering. Electronic Commerce Research and Applications, v. 12, n. 5, p. 309-320, 2013.

Disponível em: <http://dx.doi.org/10.1016/j.elerap.2013.03.005>. Acesso em 08 fev 2019.

16

ANEXOS

17

Avaliação dos serviços de instalações prestados por

empresa terceirizada no setor da construção civil em

Juazeiro do Norte - CE.

Este questionário tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes com os serviços de instalações recebidos

em suas obras. Ele faz parte de um trabalho de conclusão de curso, que será elaborado em formato de artigo

científico, para obtenção do título de Especialista em Gerenciamento da Construção Civil, na URCA. Desde já,

agradeço a sua colaboração!

*Obrigatório

1. Em qual obra você conheceu os serviços da Gertece Engenharia?

Marcar apenas uma oval.

JK Residencial

Spazio Bezerra de Menezes

Unique Condominium

Avaliação dos serviços de instalações prestados por empresa

terceirizada no setor da construção civil em Juazeiro do Norte - CE.

Este questionário tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes com os serviços de instalações recebidos em

suas obras. Ele faz parte de um trabalho de conclusão de curso, que será elaborado em formato de artigo científico,

para obtenção do título de Especialista em Gerenciamento da Construção Civil, na URCA. Desde já, agradeço a sua

colaboração!

2. A empresa dispõe de uma estrutura adequada e suficiente para a prestação dos serviços.

(almoxarifado, sala técnica, acomodações para os colaboradores, banheiro, bebedouro) *


1 2 3 4 5

3. A empresa dispõe de ferramentas e equipamentos adequados para a execução dos serviços. *


1 2 3 4 5

4. São utilizadas ferramentas tecnológicas que facilitam o gerenciamento e a execução de qualquer

etapa dos serviços. (tablet, smartphone, softwares de gerenciamento, etc.) *


1 2 3 4 5

5. O quantitativo de mão de obra é suficiente para a demanda de serviços (aspecto importante para não

haver atrasos na entrega das etapas do cronograma). *


1 2 3 4 5

Discordo totalmente Concordo totalmente




18

6. A mão de obra disponível é capacitada tecnicamente para a execução dos serviços. *


1 2 3 4 5

7. Executou-se uma compatibilização dos projetos no início da obra, buscando minimizar os possíveis

conflitos e interferências dos projetos de instalações sobre os demais projetos. *


1 2 3 4 5

8. Facilidade em localizar e contatar os responsáveis pelos serviços, a fim de passar instruções, sugestões,

reclamações ou demais comunicações de importância para o bom andamento dos serviços. *


1 2 3 4 5

9. Facilidade em articular soluções para os possíveis problemas e dificuldades que surjam ao longo da

execução dos serviços de instalações. *


1 2 3 4 5

10. Os serviços de instalações entregues pela empresa apresentam qualidade, confiabilidade, segurança e

concordância com os projetos utilizados. *


1 2 3 4 5

11. A empresa preza pela segurança dos seus colaboradores assim como da obra em geral, fornecendo os

devidos equipamentos de proteção (EPIs e EPCs) e fiscalizando a sua correta utilização em todas as

etapas. *


1 2 3 4 5

12. Após a execução dos serviços as equipes fazem a devida limpeza dos resíduos de materiais utilizados,

deixando o ambiente pronto para receber as próximas etapas. *


1 2 3 4 5








19

13. Os procedimentos de preparação, execução e entrega, com os devidos testes realizados, seguem as

orientações estabelecidas nas correspondentes Normas Técnicas. *


1 2 3 4 5

14. São obedecidos os prazos estabelecidos no cronograma para entrega dos serviços de instalações. *


1 2 3 4 5

15. O efetivo tratamento de negócios, como fechamento de contrato, aditivos, etc., são facilitados pela empresa.

*


1 2 3 4 5

16. Os preços praticados pela empresa estão de acordo com a qualidade dos serviços prestados e dentro da

margem estabelecida pelo mercado na região. *


1 2 3 4 5

17. A empresa tem prontidão em atender às ocorrências pós-obra que sejam justificadas pelos serviços

efetivamente prestados por ela. *


1 2 3 4 5

18. Você indicaria os serviços de instalações realizados para outros empreendimentos?


Sim

Não

Talvez






20

19. Atribua uma nota de importância para cada item, julgando de acordo com o que você acha que deve ser

melhorado na empresa. *

Atribua notas maiores aos itens que devem ser melhorados e notas menores aos que não precisam ser

melhorados.

Marcar apenas uma oval por linha.

1 2 3 4 5

20. Insira algum comentário sobre algo que você gostaria de ver na Empresa nos próximos possíveis contatos

Estrutura da empresa

Equipamentos

Materiais Cronograma

Tecnologia

Habilitação técnica

Compatibilização

Comunicação

Segurança

Limpeza

Compromisso com prazos

Preço

Pós-obra

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