Usabilidade dos Sites

Usabilidade dos Sites

de Instituições Públicas

Tempo Médio de Acesso de um Utilizador Comum

a Um Serviço Público Através da Web

Paradinha, A.; Gonzaga B.; Oliveira F.; Ribeiro, L.; Fonte, R.; Reis R.

Porto, 21 de Outubro de 2010

Projecto FEUP 2010

Usabilidade dos Sites de Instituições

Tempo Médio de Acesso a Um Serviço Público

Através da Web por um Utilizador Comum

Autoria

• André José Pinto Paradinha, 1º Ano no MIEIG (Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e

Gestão)

• Bruno Miguel Castro Gonzaga, 1º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia Informática

e Computação

• Filipe Rui Rocha Oliveira, 1º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia Informática e

Computação)

• Luísa Maria Matos Ribeiro, 1º Ano no MIEIG (Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e

Gestão)

• Rodrigo Gondim Carvalho da Fonte, 1º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia

Informática e Computação)

• Rúben Cristiano Campos Reis, 1º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia Informática

e Computação)

Porto, 21 de Outubro de 2010

i

Usabilidade dos Sites de Instituições Públicas

Resumo

Este relatório pretende com uma pequena abordagem ao tema “Usabilidade de sites”

avaliar a situação dos sites de instituições públicas em Portugal através de uma amostra que

apresenta uma variedade de serviços. Nesta avaliação, pretendeu-se identificar eventuais

problemas e apontar soluções de forma a que os utilizadores sintam maior confiança para a

utilização dos websites.

“Usabilidade” é um termo que se aplica não só à web e que permite melhorar serviços,

tendo como último objectivo a satisfação por parte do cliente. Na web, o aspecto essencial a

desenvolver é a previsibilidade, que consequentemente diminui o tempo necessário para realizar

tarefas online.

Os sites estudados foram: FEUP; Portal do Cidadão; Portal da Saúde; Finanças;

ANACOM; CP. Realizaram-se testes (de rapidez) a acções que são tranversais a todos os tipos

de sites, a acções que são mais frequentes em cada um dos objectos de estudo e a um eventual

sobrecarregamento do servidor.

Concluiu-se que os sites, apesar de se revelarem de fácil a acesso aos utilizadores, têm

alguns problemas que se poderiam solucionar, aumentando assim o conforto dos seus

utilizadores.

ii


Agradecimentos

É de realçar o contributo do supervisor e do monitor do projecto no refinamento do trabalho e na

exteriorização das conclusões obtidas.

Supervisor: Professor Jorge Manuel Gomes Barbosa (Departamento de Engenharia Informática)

Monitor: Tiago André Campos da Silva, 4º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia

Informática e Computação)

Não menos importante foi a disponibilidade dos participantes nos testes de acesso.

iii


Índice

Resumo ………………………………………………………………..………………………….…….….. i

Agradecimentos …………..……………………………………………………………………..…….…... ii

1 - Introdução …………………………..………..………………………………………………..…….…. 1

2 - Usabilidade ……………………………………………………………………………………………... 2

3 - Objectos de Estudo ………………………..………………………………………………………….. 2

3.1 - Sobre os Sites ……………………………………………………...…..………………….... 3

3.2 - Sobre o grupo de testes ……………………………………..……………………………... 3

4 - Testes de Acesso ……………………………………………………………….……..………………. 4

4.1 - Acções Comuns ………………………………………………….…..………..……………. 4

4.2 - Acções Mais Frequentes …………………………………………..…………………..…... 5

4.3 - Sobrecarregamento dos Sites …………………..………………………………..………... 7

5 - Conclusão ……………………………………………………………………………………………... 9

6 - Referências Bibliográficas …………………………………………………………………………… 11

Anexos ……………………………………………………………………………………………..…….. 12

1


1 - Introdução

Na actualidade, a concorrência entre marcas para a venda de produtos idênticos é cada

vez maior, pelo que as empresas têm que arranjar estratégias para se destacarem das suas

concorrentes e assim vencer no mercado comercial. Daí a criação do conceito de usabilidade que,

aplicado nas mais variadas áreas, tornou objectos do quotidiano mais apelativos e de mais fácil

utilização (ex.: evolução do telemóvel).

Este é um cenário que pode ser aplicado na Web, face à competitividade que esta

possibilita. Uma vez que o número de websites existentes (aproximadamente 227 milhões em

Setembro de 2010 (Netcraft 2010)) tem vindo a crescer, é neste contexto que o utilizador precisa

de ser convencido mais rapidamente da fiabilidade da informação que encontra, devido à

facilidade de navegação para outros sites e consequente perda de utilizadores por parte do site.

Quando se aborda a usabilidade em sites de instituições públicas, os factores a avaliar são

um pouco diferentes, uma vez que os utilizadores acedem com uma intenção/objectivo específico.

Atingir esse objectivo em mais ou menos tempo vai afectar o decorrer das actividades do

utilizador, ou seja, poderá despoletar satisfação e ganho de tempo (e dinheiro), no caso de rápido,

ou nervosismo e frustração, no caso contrário. Exemplo: finanças – contabilista que demora muito

tempo a realizar uma operação, perde tempo e dinheiro.

Os tempos de realização das tarefas dependem de vários factores como a disposição das

funcionalidades no ecrã, a simplicidade, a existência de todo o tipo de informação e a rapidez de

resposta. Esses devem ser optimizados tendo em conta um princípio: a previsibilidade (Seara

2009). Um utilizador encontra a informação que precisa mais rapidamente se esta estiver numa

zona previsível, ou seja, a construção das páginas Web deve ser feita segundo um padrão já

existente (exemplo: se os motores de pesquisa costumam ser colocados na parte superior de uma

página, é lá que o utilizador os vai procurar primeiro).

2


2 - Usabilidade

Para que um utilizador comum possa realizar as suas tarefas num determinado site é preferível

que este se sinta confortável com a informação que recebe, havendo alguns aspectos que podem

contribuir para esse conforto, como:

- Organização de leitura da esquerda para a direita e de cima para baixo, no caso do mundo

ocidental;

- Ligação às acções mais frequentes na página de entrada (funciona como um filtro);

- Utilização de um tipo de letra eficiente (que permite uma leitura rápida);

- Actualização da informação (a falta desta pode levar à desistência do utilizador);

- Não existência de erros, que podem provocar no utilizador uma reacção de incapacidade;

- Existência de uma 2ª língua de forma a abranger, potencialmente, um maior número de

utilizadores;

- Existência de Perguntas Frequentes (FAQ’s – Frequently Asked Questions) e Contactos.

3 - Objectos de Estudo

Os sites das várias instituições em estudo foram seleccionados para que houvesse uma variedade

no tipo de serviços prestados por estes, permitindo que as conclusões finais pudessem ser as

mais aproximadas da real situação em que os sites das instituições públicas se encontram.

A amostra considerada é composta por seis elementos:

- Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto - www.fe.up.pt

- Portal do Cidadão - www.portaldocidadao.pt

- Portal da Saúde - www.portaldasaude.pt

- Finanças - www.portaldasfinancas.gov.pt

- ANACOM (Autoridade Nacional das Comunicações) - www.anacom.pt

- Comboios de Portugal - www.cp.pt

3


3.1 - Sobre os Sites

Antes de mais, realizamos alguns testes qualitativos a cada site, para ter uma primeira impressão

das capacidades de cada um.

FEUP Portal do

Cidadão

Portal da

Saúde Finanças ANACOM CP

FAQ’s Não tem Tem Tem Tem Tem Tem

Contactos Tem Tem Tem Tem Tem Tem

Compatibilidade* Muito Boa Muito Boa Boa Muito Boa Muito Boa Razoável

Outras Línguas Inglês Não tem Não tem Não tem Inglês Inglês

Símbolo de

Acessibilidade Não tem Tem Tem Tem Tem Tem

Tabela 1 Algumas características dos sites

* Compatibilidade com os browsers Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari, Google Chrome e Opera.

De forma geral, todos os sites que estudámos encontram-se

3.2 – Sobre o grupo de teste

O grupo de teste sobre o qual incidiu o estudo é composto por 7 pessoas, entre os 18 e os

41 anos de idade, 4 do sexo masculino e 3 do sexo feminino. O nível de conhecimentos

informáticos não é homogéneo, sendo que nem todos utilizam a Internet com a mesma

frequência.

4


4 - Testes de Acesso

Uma vez que usabilidade tem na sua base a rapidez de execução de tarefas, foram

realizados testes com os diversos sites para avaliar se estes têm capacidade para responder às

necessidades da sociedade quando os utiliza. Desta forma, com a ajuda de pessoas exteriores ao

trabalho em causa foram registados tempos de acesso aos serviços pedidos. Convém salientar

que os tempos utilizados foram medidos desde um motor de busca até que o utilizador encontrou

a informação/serviço que procurava.

4.1 - Acções Comuns

A eficiência de um site reside na forma como se destaca de outros, podendo ser

melhorada através da implementação de novos serviços ou o melhoramento dos já existentes. Por

norma, as acções polivalentes (acções comuns) existem em todos os sites e baseiam-se na

compreensão da estrutura do site e do tema por parte do utilizador. Neste grupo incluem-se as

FAQ’s, a página de contactos, mapa do site, zona do utilizador (quando possível fazer login), entre

outras. Para o nosso estudo, considerámos os dois primeiros.

O gráfico 2 relaciona as acções comuns que escolhemos testar com o tempo necessário

para as realizar, em cada site. Como pode ser verificado pela análise do mesmo, o tempo utilizado

para aceder à página de FAQ’s (quando disponível) e de contactos é bastante homogéneo. Tal

mostra que, para a maioria dos sites estudados, estas provavelmente já se encontram

optimizadas, reduzindo a pouco mais de um minuto o tempo necessário para lhes aceder.

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

FAQs

Contactos

Gráfico 1 Tempo Médio de Acesso a Acções Comuns

5


4.2 - Acções Mais Frequentes

Cada site tem um conjunto de acções que são mais frequentemente utilizadas, pelo que a

sua rapidez de resposta deve ser elevada. Assim, e tendo em conta que se pretende comparar

vários sites entre si, escolhemos dois tipos de acções específicas a realizar em cada site: a

pesquisa de informação, que implica uma boa gestão da página inicial, dos seus conteúdos e das

ligações que lá existem; e o preenchimento de formulário, mais interactivo.

Acções

Procurar

horário de um

aluno

Consultar

valor das

propinas

0,54 1,17

1,14 1,29

1,21 1,33

1,27 1,47

1,47 1,58

1,58 2,01

2,13 2,07

Tempo

Médio

(minutos)

1,33 1,56

Desvio

Padrão 0,48 0,35

Acções

Procurar

ofertas de

emprego

Consultar o

artigo "Perigos

das redes

sociais"

0,42 0,50

1,11 1,12

1,17 1,51

1,23 2,07

1,42 2,10

1,59 2,49

2,17 3,07

Tempo

Médio

(minutos)

1,30 1,84

Desvio

Padrão 0,53 1,26

Tabela 2 Tempos de Acesso a Acções da FEUP Tabela 3 Tempos de Acesso a Acções

do Portal do Cidadão

6


Acções

Marcar

consulta via

Web

Consultar

farmácias de

serviço

2,12 0,37

2,29 0,49

2,37 1,07

2,58 1,22

3,17 1,56

4,13 1,67

4,53 2,41

Tempo

Médio

(minutos)

3,03 1,26

Desvio

Padrão 1,36 1,11

Acções

Declarar

IRS online

Consultar

Caderneta

Predial

0,59 1,02

1,25 1,05

1,40 1,49

1,47 1,53

2,01 2,09

2,17 2,41

2,40 2,52

Tempo

Médio

(minutos)

1,61 1,73

Desvio

Padrão 1,02 1,02

Acções

Fazer uma

reclamação

Consultar

tarifários

1,35 1,06

1,47 1,30

1,59 1,33

2,17 1,49

2,25 2,17

2,42 2,51

3,12 2,52

Tempo

Médio

(minutos)

2,05 1,77

Desvio

Padrão 1,03 1,01

Acções

Consultar

horário de

viagem

Consultar preço

das assinaturas

mensais

1,00 0,44

1,27 1,16

1,33 1,58

1,37 2,06

1,44 2,34

2,02 2,44

2,19 3,07

Tempo

Médio

(minutos)

1,52 1,87

Desvio

Padrão 0,43 1,28

Tabela 6 Tempos de Acesso a Acções da ANACOM

Tabela 4 Tempos de Acesso a Acções

do Portal da Saúde

Tabela 5 Tempos de Acesso a Acções das Finanças

Tabela 7 Tempos de Acesso a Acções da CP

7


Perante os resultados, obtidos pode-se concluir que apesar dos desvios-padrão serem

grandes relativamente à média, os serviços das acções mais frequentes estão desenvolvidos de

forma a que estas possam ser realizadas com um relativa rapidez.

4.3 - Sobrecarregamento dos Sites

Outro desafio que um site deve ter capacidade de suportar é o de sobrecarregamento

(grande afluência de utilizadores), pois existem períodos específicos do dia, mês ou do ano com

maior propensão para a utilização de certos serviços (por exemplo quando o prazo para declarar o

IRS está quase a acabar). Assim, com a ajuda do site Load Impact foi simulado para cada um dos

sites o acesso de muitos utilizadores em simultâneo, sendo medida a variação no tempo de

resposta do mesmo.

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

Gráfico 2 Tempo Médio de Preenchimento de Formulário

Finanças

ANACOM

FEUP

CP

Portal da Saúde

Portal do Cidadão

0

0,5

1

1,5

2

Gráfico 3 Tempo Médio de Pesquisa de Informação

Finanças

ANACOM

FEUP

CP

Portal da Saúde

Portal do Cidadão

8


Os resultados indicam, como esperado, que para um maior número de utilizadores o tempo

de acesso à página web aumenta. Evidencia-se os resultados do Portal da Saúde que tem atrasos

duas vezes superiores aos dos outros sites, para o mesmo número de clientes. Verifica-se

também que para um mesmo intervalo de clientes, este portal é o que tem maior variação de

atrasos.

0

5

10

15

20

25

10 clientes 20 clientes 30 clientes 40 clientes 50 clientes

Sobrecarregamento dos sites

CP

Portal doCidadão

ANACOM

Portal da Saúde

Finanças

FEUP

Nível de carregamento

Atraso (s)

9


5 - Conclusão

O site da FEUP tem uma homepage com uma característica positiva: a existência de

acções mais frequentes em destaque no centro da página; mas, pelo contrário, tem uma secção

de notícias confusa devido ao elevado número de eventos bem como o espaçamento entre estas.

Os contactos desta instituição apesar de se encontrarem na página principal não se encontram

visíveis (é necessário utilizar a scroll bar), pelo que uma solução poderia passar por adicionar o

tópico “Contactos” no menu principal. Para aumentar a rapidez de pesquisa neste site poderia

também ser criado um motor de pesquisa logo na página inicial e adicionar um link para uma

pesquisa mais avançada.

O Portal do Cidadão apesar de não evidenciar tanto as acções mais frequentes, é um site

que se mostra de fácil utilização. No entanto, a colocação de um link para a FAQ na parte superior

da página seria uma mais valia no que diz respeito a “poupança” de tempo. Na parte inferior da

homepage foi identificado uma zona em branco (pode confundir os utilizadores) que poderia ser

reduzida diminuindo a altura do menu da direita (anexo – menu azul). O Portal não tem nenhuma

língua alternativa ao português, o que pode ser entrave para cidadãos emigrantes residentes em

Portugal.

O Portal da Saúde tem um pequeno problema de compatibilidade com os browsers Mozilla

Firefox, Opera e Google Chrome que se traduz num ajustamento imperfeito de imagens e texto.

As acções mais frequentes não estão evidenciadas na homepage daí os tempos de acesso se

terem mostrado superiores. O portal demonstrou não ter grande capacidade de resposta no caso

de acesso de um grande número de utilizadores, sendo o mais “lento” do objectos em estudo.

Assim como o Portal do Cidadão tem uma zona em branco inexplicável e não tem disponível uma

segunda língua.

O Site das Finanças tem uma estrutura acessível devido principalmente à sintéctica

separação de conteúdos pelos menus tal como na homepage que apresenta as acções mais

frequentes. Um pormenor que pode não contribuir para a facilidade de acesso é o facto da página

ter um alinhamento à esquerda porque o utlizador comum está habituado a visualizar sites com

alinhamentos ao centro. É de destacar a rapidez de acesso à página mesmo em situações de

sobrecarregamento.

A homepage do site da ANACOM apresenta-se bastante completa. Apresenta as FAQ’s

numa coluna bem visível do lado esquerdo, os contactos estão referenciados no topo e no fundo

da página, o que se torna um ponto bastante positivo em termos de acessibilidade. Consta na

homepage também uma barra de pesquisa (colocada na parte superior da página) assim como

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um link de acesso à “pesquisa avançada”. Dentro da página podemos alternar a língua em que é

apresentada, português ou inglês, e podemos ainda aumentar ou reduzir o tamanho das

notícias/informações apresentadas.

Um dos pontos menos favoráveis passa pelo excesso de informação apresentada na

homepage, apesar de esta se encontrar bem espaçada, somos confrontados com um enorme

número de informação o que pode levar a distracções durante o “caminho” que seguimos até

encontrar a informação pretendida. Concluindo, o site da ANACOM apresenta bastantes

acessibilidades a pessoas com deficiências (ex: aumentar texto, visualização em alto contraste,

etc) e com uma boa estrutura Web, não fosse também este um site com certificado de

acessibilidade Web (que se encontra no fim da página representado por um ícone azul). Contudo

a redução de informação apresentada na homepage seria uma melhoria a considerar.

A CP tem um site esteticamente mais agradável do que os outros em estudo talvez pela

componente mais económica desta instituição que aplica muito capital em marketing. A

informação é concisa e suficiente e as acções mais frequentes encontram-se bem evidenciadas.

Em termos de compatibilidade o Opera não consegue apresentar as aplicações em flash que

funcionando normalmente podem confundir o utilizador devido ao excesso de animações. A

optimização desta página para uma resolução de 800×600 é um factor positivo uma vez que os

utilizadores não terão, provavelmente, dificuldades de visualização de conteúdos mesmo

utilizando resoluções baixas.

Através da análise dos dados recolhidos pode-se afirmar que os responsáveis pela gestão

dos sites em estudo têm tido alguma preocupação para que as informações e serviços estejam

mais acessíveis ao utilizador. Isto também demonstra que cada vez mais as instituições dão

grande importância aos seus serviços Web, considerando-os como fortes “armas” contra a

redução de tempos de espera, erros em formulários (…)

Apesar de cada vez mais se notar este esforço por parte das instituições para fornecer

serviços Web com qualidade, há claro imperfeições. Como foi demonstrado pelos testes

realizados há problemas com que o utilizador ainda se depara quando tenta aceder a um

determinado serviço desde incompatibilidade com o browser até a um grande atraso causado pelo

acesso de um maior número de utilizadores aos serviços Web naquele momento.

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6 - Referências Bibliográficas

Usabilidade e Comunicação na Internet. http://www.seara.com/fotos/editor2/usabilidade.pdf

(accessed September 4, 2009)

Load Impact. http://loadimpact.com/ (accessed October 7, 2010)

FEUP (Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto). www.fe.up.pt (accessed

October 5, 2010)

Portal do Cidadão. www.portaldocidadao.pt (accessed October 5, 2010)

Portal da Saúde. www.portaldasaude.pt (accessed October 6, 2010)

Portal das Finanças. www.portaldasfinancas.gov.pt (accessed October 6, 2010)

ANACOM (Autoridade Nacional das Comunicações). www.anacom.pt (accessed October

6, 2010)

CP (Comboios de Portugal). www.cp.pt (accessed October 5, 2010)

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Anexos

Páginas Iniciais

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Documents

Usabilidade dos Sites