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Utilização de novas tecnologias nos processos de comunicação em
projetos
Karime Dawidziak Piazzetta1, Stephanie Marci da Maia2, Tania Regina
Zamarchi Kukul3, Ricardo Blauth4
[email protected], [email protected],
[email protected], [email protected]
RESUMO
A comunicação tem como objetivo a transferência de informações e exige que
haja um locutor e um receptor. Pesquisas apontam que o sucesso de um
projeto está diretamente relacionado à comunicação efetiva entre a equipe e os
stakeholders. O objetivo deste trabalho foi avaliar quanto o uso de novas
tecnologias de informação e comunicação impactam no desempenho do
processo de comunicação dos projetos, compreendendo quais ferramentas
estão sendo utilizadas pelos gestores de projetos, de que forma estas
ferramentas são aplicadas e quais os efeitos destas ferramentas com base na
experiência dos usuários, por meio da aplicação de um questionário. O
formulário foi elaborado no formato eletrônico e contemplou questões objetivas.
O link para acesso foi encaminhado a profissionais de diversas áreas com
diferentes atuações em projetos. Os dados obtidos foram tabulados em planilha
eletrônica e apresentados em forma de gráficos. O questionário continha 9
perguntas sobre a comunicação no processo de gestão de projetos e foi
respondido por 52 profissionais. A pesquisa confirmou que a comunicação é de
grande importância para o sucesso de um projeto. O uso de novas tecnologias
de informação e comunicação impactam no desempenho do processo de
comunicação dos projetos, sobretudo em relação às competências de
agilidade, eficiência, produtividade, objetividade e qualidade, principalmente por
considerarem a relevância das informações disponibilizadas. Para alcançar o
sucesso, a pesquisa demonstrou que dentre as ferramentas utilizadas pelos
gestores de projetos, o e-mail ainda é a mais utilizada. Outra ferramenta
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utilizada é a mensagem instantânea, assim como as conferências eletrônicas.
As ferramentas de comunicação apresentam grande relevância nos processos
de tomada de decisão, na gestão de mudanças e, especialmente, no
acompanhamento/evolução e na distribuição de informações do projeto. Dentre
os motivos que levam à escolha das tecnologias de informação utilizadas no
processo de comunicação em projetos, a facilidade de uso e a urgência da
necessidade da informação foram citadas como fatores muito relevantes pelos
respondentes. Observou-se que o bem-estar do usuário ao utilizar estas
ferramentas é mais relevante na tomada de decisão do que o custo.
Palavras-chave: gerenciamento de projetos; informação; ferramentas.
ABSTRACT
The communication aims to transfer information and requires that there be a
speaker and a receiver. Research indicates that the success of a project is
directly related to the effective communication between the team and the
stakeholders. The objective of this work was to evaluate how the use of new
information and communication technologies impact the performance of the
communication process of the projects, understanding which tools are being
used by the project managers, how these tools are applied and what the effects
of these tools based on the users' experience, through the application of a
questionnaire. The form was prepared in electronic form and included objective
questions. The access link was sent to professionals from different areas with
different projects. The obtained data were tabulated in spreadsheet and
presented in graph form. The questionnaire contained 9 questions about
communication in the project management process and was answered by 52
professionals. Research has confirmed that communication is of great
importance to the success of a project. The use of new information and
communication technologies has an impact on the performance of the
communication process of the projects, especially in relation to agility,
efficiency, productivity, objectivity and quality skills, mostly considering the
relevance of the information available. To achieve success, the research
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showed that among the tools used by project managers, e-mail is still the most
used. Another tool used is instant messaging as well as electronic conferencing.
Communication tools are of great relevance in decision-making processes, in
change management, and especially in the monitoring/evolution and distribution
of project information. Among the reasons that lead to the choice of information
technologies used in the project communication process, the ease of use and
the urgency of the information need were cited as very relevant factors by the
respondents. It was observed that the user's well-being when using these tools
is more relevant in the decision making than the cost.
Keywords: project management; information; tools.
1 INTRODUÇÃO
Em latim, comunicação (communicatio) significa “ato que envolve a
transmissão e a recepção de mensagens entre o transmissor e o receptor, através da
linguagem oral, escrita ou gestual, por meio de sistemas convencionados de signos e
símbolos” (COMUNICAÇÃO, 2018). De acordo com Chaves (2014), comunicação é a
relação estabelecida pela transmissão de estímulos e pelas respostas provocadas; um
processo voluntário ou não, pelo qual, dois agentes transmitem e/ou recebem
mensagens, e pode envolver elementos inconscientes. Desta forma, o processo de
comunicação deve incluir tanto a transferência quanto a compreensão do significado
das ideias e informações que estão sendo transmitidas, pois, somente desta forma
elas terão utilidade (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010).
Para Chiavenato (2010), 90% dos problemas das organizações se devem a
falhas de comunicação, sendo que por falhas podemos compreender a ausência ou a
comunicação inadequada. Apesar do alto índice, esses problemas não são facilmente
constatados e em muitos casos prejudicam a tomada de decisões, as ações e podem
afetar o resultado final. Em gerenciamento de projetos não é diferente e grande parte
dos problemas estão relacionados à comunicação. Conforme mencionado por Terribili
Filho (2011), os resultados do Benchmarking em Gerenciamento de Projetos no Brasil,
realizado em 2010 com 460 organizações públicas e privadas, apontam que entre as
18 causas de problemas nos projetos, o item comunicação ocupou o terceiro lugar,
totalizando 40,1%. Os dois primeiros lugares foram ocupados pelos itens não
cumprimento de prazos e mudanças de escopo constantes, com 60,2% e 43,0%
respectivamente. O Benchmarking também constatou que as organizações
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consideram que entre as habilidades deficientes em seus gerentes de projetos, a
comunicação ficou em primeiro lugar com 53,8% dentre os 12 itens listados.
Desta forma, o objetivo deste trabalho é avaliar quanto o uso de novas
tecnologias de informação e comunicação impactam no desempenho do processo de
comunicação dos projetos, compreendendo quais ferramentas estão sendo utilizadas
pelos gestores de projetos, de que forma estas ferramentas são aplicadas e quais os
efeitos destas ferramentas com base na experiência dos usuários, por meio da
aplicação de um questionário eletrônico.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Projetos são realizados por pessoas que se utilizam da comunicação
para compreender como devem realizar as tarefas e cumprir os objetivos
traçados para estes projetos (SOUZA; VIANA; ALENCAR, 2008).
A comunicação ideal em uma organização deve proporcionar
informações precisas, com as implicações emocionais apropriadas, para todos
os membros que precisam do conteúdo da comunicação. Isso supõe que nem
um excesso ou uma falta de informações se encontra no sistema, estando
claro, desde o início, quem pode utilizar a informação que está disponível
(HALL, 2004).
A comunicação em projetos abrange muitas dimensões, tais como:
interna (dentro do projeto) e externa (envolvendo cliente, fornecedores, outros
projetos, organizações, o público), formal (relatórios, minutas, instruções) e
informal (e-mails, memorandos, discussões ad hoc), vertical (nos níveis
superiores e inferiores da organização) e horizontal (com colegas), oficial
(boletins informativos, relatório anual) e não oficial (comunicações
confidenciais), escrita e oral, sendo a última verbal (inflexões da voz) e não
verbal (linguagem corporal) (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010; PMI, 2017).
Filho e Nery (2014) afirmam que a comunicação em projetos é um item
de extrema importância e consenso de especialistas em gerenciamento de
projetos. De acordo com Leitão (2018), falhas no processo de comunicação
podem ser uma das principais causas de fracassos em projetos corporativos.
Além disso, Robbins; Judge; Sobral (2010) afirmam que a comunicação
deficiente é, provavelmente, a principal fonte de conflitos interpessoais no
trabalho.
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É importante destacar que a comunicação em projetos e a habilidade de
comunicação do gerente de projetos são dois temas diferentes e que não
devem ser confundidos. O primeiro trata da comunicação com todas as partes
interessadas do projeto, sendo elas internas ou externas a organização,
utilizando ferramentas e métodos apropriados para um plano de comunicação.
O segundo se refere a uma habilidade pessoal necessária e de grande
utilidade, mas, que não é suficiente se não houver um processo de
comunicação sistematizado (TERRIBILI FILHO, 2011).
Apesar de estar associada necessariamente ao sucesso ou ao fracasso
de um projeto, considerada como fator crítico de êxito por diversos
especialistas em gerenciamento de projetos, a comunicação em projetos é
ainda bastante negligenciada pela maioria dos gestores desses
empreendimentos e pelas áreas de comunicação das organizações (POTSCH,
ANDRADE, 2009).
Uma comunicação eficaz cria um elo entre as diversas partes
interessadas envolvidas no projeto, conectando vários ambientes culturais e
organizacionais, diferentes níveis de conhecimento, e diversas perspectivas e
interesses na execução e nos resultados do projeto (PMI, 2017). De acordo
com Robbins; Judge; Sobral (2010), a comunicação tem quatro funções
básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação,
expressão emocional e informação. No quesito controle, a comunicação atua
no comportamento das pessoas de diversas maneiras, estabelecendo que as
organizações possuam hierarquias e orientações formais que devem ser
seguidas pelos funcionários. Em relação à motivação, a comunicação é
fundamental para esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a
qualidade de seu desempenho e como melhorá-los se estiver abaixo do
esperado. A comunicação também possibilita a expressão emocional de
sentimentos e a satisfação de necessidades sociais e proporciona a tomada de
decisões ao transmitir dados para que se identifiquem e avaliem alternativas
(ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010).
A comunicação entre o gerente de projetos e os integrantes de uma
equipe pode ser realizada com o auxílio de uma série de ferramentas. Com o
avanço da Internet, surgem diversas possibilidades de comunicação entre as
6
pessoas através de novas ferramentas tecnológicas que possibilitam a
interação com qualquer parte do mundo e a qualquer hora, diminuindo, e até
mesmo eliminando, as fronteiras (GONÇALVES, 2016). Segundo Robbins;
Judge; Sobral (2010) e Filho e Nery (2014), as tecnologias mais usuais nas
organizações são: intranet, internet, e-mail, mensagem instantânea, e-learning,
conferência eletrônica, chats dentre outros.
Entretanto, a tecnologia de comunicação avançada, em si, não é a
solução para os problemas de comunicação organizacional. Os problemas têm
suas raízes na natureza das organizações, em seus participantes e em suas
interações com seus ambientes (HALL, 2004).
Deve ficar claro que as comunicações não são perfeitas nas
organizações, pois, na medida em que as informações passam pelos sistemas
de comunicação sofrem modificações que refletem que o destinatário final da
mensagem recebe algo diferente daquilo que foi enviado originalmente,
prejudicando a finalidade do processo de comunicação (FUKS; GEROSA;
PIMENTEL, 2003; HALL, 2004; CHAVES et al., 2014).
A comunicação eficaz depende de um planejamento adequado, pois, as
necessidades de informação e também os métodos para sua distribuição
variam de acordo com o projeto. Deve-se estabelecer corretamente o formato
da informação, o momento em que ela será divulgada, o público ao qual será
direcionada, o impacto que deve causar, e somente as informações
necessárias devem ser fornecidas (PMI, 2017). Além disso, quanto maior o
grupo envolvido no projeto, maior é a quantidade dos canais de comunicação
abertos entre eles, e maior o desafio ao gestor para reconhecer as
características de cada grupo ou indivíduo que podem ser apresentadas
durante o processo de comunicação e também as barreiras, às quais, se não
forem administradas de modo a serem minimizadas e superadas, podem tornar
o projeto ainda mais complexo (CHAVES, 2014; TERRIBILI FILHO; MARTINS,
2017).
É fundamental a personalização das informações, tanto do meio de
comunicação utilizado quanto da linguagem aplicada, a fim de garantir a
atenção das pessoas envolvidas e conseguir o retorno desejado, evitando que
o relacionamento com elas seja prejudicado devido a quantidade e/ou
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qualidade dos conteúdos enviados. Deve-se considerar a relevância das
informações que serão disponibilizadas, pois, frequentemente os envolvidos no
projeto possuem diversas atividades diárias além das relacionadas ao projeto e
por esse motivo é essencial que cada um receba apenas os comunicados que
lhe dizem respeito, e estes devem ser claros e pragmáticos para que os
responsáveis compreendam e tomem as devidas ações (OLIVEIRA, 2014).
De acordo com o Guia PMBOK (PMI, 2017) são cinco os fatores que
podem influenciar no momento da escolha das tecnologias de comunicação
que serão empregadas no projeto, sendo eles:
a) Urgência da necessidade de informações: considera-se a urgência,
periodicidade e o modelo das informações que serão comunicadas em
cada etapa do projeto;
b) Disponibilidade de tecnologia: a tecnologia escolhida deve ser
compatível e estar acessível a todos os stakeholders durante todo o
projeto;
c) Facilidade de uso: a escolha deve ser adequada para todos os
envolvidos no projeto, além disso, devem ser realizados treinamentos
quando necessário;
d) Ambiente do projeto: deve-se determinar todos os fatores que possam
afetar o processo de comunicação do projeto, entre eles estão a forma
de atuação da equipe (presencial ou virtual), os fusos horários, os
idiomas e particularidades culturais;
e) Sensibilidade e confidencialidade das informações: considera-se a
necessidade de medidas complementares de segurança devido a
sensibilidade ou confidencialidade das informações e também a maneira
como elas deverão ser compartilhadas.
Ainda conforme o Guia PMBOK (PMI, 2017), além desses fatores,
questões como os requisitos, os custos e as restrições de tempo devem ser
levadas em consideração para a escolha dos métodos de comunicação que
serão adotados para o compartilhamento das informações entre os
stakeholders. De modo geral, os métodos possuem três classificações:
a) Comunicação interativa: existe a troca de informações de forma
multidirecional entre duas ou mais partes e é considerado o modo mais
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eficaz para assegurar a compreensão por todos os envolvidos. Entre
alguns exemplos estão as reuniões, mensagens instantâneas,
telefonemas e videoconferências;
b) Comunicação ativa: as informações são enviadas apenas para pessoas
específicas. Esse modo assegura a distribuição do material de
comunicação, mas não garante a entrega ao destinatário e nem a
compreensão do seu conteúdo. Alguns exemplos são: cartas,
memorandos, comunicados de imprensa, relatórios, blogs, correio de
voz e e-mails;
c) Comunicação passiva: utilizada para grandes volumes de informações e
para grandes públicos, o conteúdo da comunicação fica disponível e os
destinatários realizam o acesso de acordo com o seu critério.
Normalmente são sites e entre os exemplos estão os de intranet, e-
learning, repositórios de conhecimento, banco de dados de lições
aprendidas.
O processo de comunicação precisa ser visto como algo dinâmico, com
novos participantes, nova mídia e novas definições entrando constantemente
no cenário (HALL, 2004). Uma comunicação efetiva constitui elos entre os
stakeholders unindo as diversidades culturais e/ou organizacionais aos
diferentes níveis de conhecimento, causando impactos diretos nos processos
de execução e resultados do projeto (PMI, 2017).
Chaves et al. (2014) afirmam que as informações dos projetos devem
estar disponíveis no momento certo, no formato correto e consistente. Para
isso, os autores citam que há soluções tecnológicas abundantes e adequadas
a cada tipo de projeto que auxiliam na comunicação, tais como aplicativos de
uso geral, como MS-Office ou Open Office, e aplicativos especializados para
suporte ao gerenciamento de projetos, tanto com o emprego de papel quanto
da mídia eletrônica. Além disso, Oliveira (2014) afirma que como as mudanças
em projetos ocorrem com grande velocidade, a comunicação deve acompanhar
este ritmo a fim de reduzir os impactos. Ainda, segundo a autora, uma das
vantagens do uso de ferramentas tecnológicas no processo de comunicação é
a interatividade obtida, uma vez que com estas ferramentas não há limites
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geográficos e o processo de comunicação acontece de forma dinâmica e com
um grau elevado de interatividade entre os participantes.
Keeling e Branco (2012) afirmam que apesar das vantagens que os
meios eletrônicos proporcionam ao processo de comunicação é importante
compreender que essas tecnologias devem complementar e não substituir o
contato pessoal, pois, seu uso excessivo desvia a atenção dos indivíduos além
de acarretar perda de aspectos interativos da comunicação que impactam na
motivação e no desenvolvimento da equipe.
3 METODOLOGIA
A metodologia utilizada para o desenvolvimento da pesquisa consistiu
primeiramente em um levantamento bibliográfico para contextualizar o uso de
ferramentas de comunicação no processo de gerenciamento de projetos. Além
disso, foi realizada uma entrevista com especialista para embasar o
desenvolvimento do formulário, com o objetivo de identificar as ferramentas,
suas utilizações e quais os efeitos dentro do processo.
O formulário foi elaborado no formato eletrônico utilizando o Google
Forms e contemplou nove questões objetivas. O link para acesso ao formulário
foi encaminhado via e-mail, via WhatsApp e via LinkedIn a profissionais de
diversas áreas com diferentes atuações em projetos.
Os dados obtidos foram tabulados em planilha eletrônica (Microsoft
Excel) e apresentados em forma de gráficos.
4 RESULTADOS
O formulário elaborado continha 9 questões sobre a comunicação no
processo de gestão de projetos e foi respondido por 52 profissionais.
As questões iniciais tinham como objetivo, traçar o perfil dos
profissionais que responderam à pesquisa. Mais da metade dos profissionais,
58%, atuam em grandes empresas e 25% em microempresas (Figura 1.a). Dos
respondentes, 40% atuam como gerente de projetos e 25% como membros da
equipe técnica (Figura 1.b). Os demais, 35%, atuam como coordenador ou
supervisor de projetos.
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Apenas 10% dos profissionais afirmam que a tecnologia de comunicação
adotada sofre muitas alterações ao longo do projeto (Figura 1.c). Quando
questionados sobre a importância da comunicação para o sucesso de um
projeto, a maioria absoluta (96%) considera a comunicação como muito
importante (Figura 1.d).
Figura 1 - A. Porte da empresa. B. Qual a atuação dos profissionais em projetos. C. Alteração da tecnologia de comunicação durante o projeto (em uma escala de 1 a 5 onde 1 foi considerado “poucas vezes” e 5 “muitas vezes”). D. Qual a importância da comunicação para o sucesso de um projeto (em uma escala de 1 a 5 onde 1 foi considerado “pouco importante” e 5 “muito importante”).
Fonte: os autores (2018).
Quando questionados sobre as ferramentas que já haviam utilizado ou
que utilizam no processo de comunicação em projetos, 100% dos profissionais
fazem uso do e-mail, 96% de reuniões presenciais, 75% de telefone, 71% de
vídeo conferência e 69% de mensagens instantâneas (Figura 2.a).
Em seguida, quando questionados sobre quais as tecnologias utilizadas,
observa-se que para as mensagens instantâneas, 88% utilizam o WhatsApp e
31% ainda utilizam SMS. Para vídeo conferência, a ferramenta mais utilizada,
de acordo com a pesquisa, é o Skype, 75%. Dentre as ferramentas citadas,
destaca-se a utilização da nuvem como tecnologia para armazenamento e
distribuição de informações por 46% dos respondentes, sendo que a mais
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utilizada é o Google Drive, com 54% de adeptos, seguido pelo DropBox, com
40% (Figura 2.b).
Figura 2 - A. Ferramentas utilizadas no processo de comunicação em projetos. B. Tecnologias utilizadas nos processos de comunicação dos projetos.
Fonte: os autores (2018).
Na Figura 3 observa-se que o uso das tecnologias de informação tem
muito impacto no desempenho da comunicação dos projetos, principalmente
com relação à agilidade (52%), eficiência (36%), produtividade (33%),
objetividade (29%) e qualidade (26%). Não foi possível estabelecer o impacto
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no desempenho da comunicação dos projetos com o uso das tecnologias de
informação para foco, concentração e conflito.
Figura 3 - Uso das tecnologias de informação e o impacto no desempenho da comunicação dos projetos
Fonte: os autores (2018).
A Figura 4 reflete que o uso das tecnologias citadas na Figura 2.b, é
muito relevante em todos os processos elencados: no
acompanhamento/evolução e na distribuição de informações, ambos com 63%
cada, na tomada de decisão, 46%, e na gestão de mudança, 40%.
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Figura 4 - Relevância da comunicação em determinados processos do gerenciamento de projetos
Fonte: os autores (2018).
Entre os critérios utilizados no momento da escolha da tecnologia a ser
empregada no processo de comunicação em projetos, os que apresentam
maior grau de relevância são a facilidade de uso (67%), disponibilidade de
tecnologia (65%), acessibilidade (63%) e urgência da necessidade de
informações (56%) (Figura 5). A facilidade de uso e a urgência da necessidade
de informações não foram consideradas como pouco relevante por nenhum
dos profissionais.
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Figura 5 - Grau de relevância de critérios na escolha das tecnologias de informação utilizadas no processo de comunicação em projetos
Fonte: os autores (2018).
5 CONCLUSÃO
A pesquisa confirmou que a comunicação é de grande importância para
o sucesso de um projeto, indo de encontro com a literatura pertinente ao
assunto.
Na atualidade, espera-se que a comunicação seja dinâmica, que envolva
todas as partes interessadas, de forma clara, objetiva e com qualidade, visando
os interesses para o sucesso do projeto. O uso de novas tecnologias de
informação e comunicação impactam no desempenho do processo de
comunicação dos projetos, sobretudo em relação às competências de
agilidade, eficiência, produtividade, objetividade e qualidade, principalmente por
considerarem a relevância das informações disponibilizadas.
Para alcançar o sucesso, a pesquisa demonstrou que dentre as
ferramentas utilizadas pelos gestores de projetos, o e-mail ainda é a mais
utilizada. Porém, esta ferramenta é imparcial e permite que cada usuário crie
um critério de urgência de acordo com o seu julgamento de valor, o que
impacta no critério de priorização.
Outra ferramenta utilizada é a mensagem instantânea, entretanto a
tecnologia mudou ao longo dos anos, passando do SMS para o WhatsApp,
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acompanhando as novas tendências do mercado atual, assim como as
conferências eletrônicas, que hoje são realizadas, em sua maioria, via Skype.
As ferramentas de comunicação apresentam grande relevância nos
processos de tomada de decisão, na gestão de mudanças e, especialmente, no
acompanhamento/evolução e na distribuição de informações do projeto. A
comunicação eficaz deve ser capaz de possibilitar a interação em qualquer
lugar e a qualquer hora, de atender as diferentes características de cada grupo
e de cada projeto, e garantir a atenção dos receptores e o retorno almejado.
Dentre os motivos que levam à escolha das tecnologias de informação
utilizadas no processo de comunicação em projetos, a facilidade de uso e a
urgência da necessidade da informação foram citadas como fatores muito
relevantes pelos respondentes, seguido pela disponibilidade e acessibilidade
da tecnologia, o que corrobora com a literatura. Observou-se que o bem-estar
do usuário ao utilizar estas ferramentas é mais relevante na tomada de decisão
do que o custo.
O gerente de projetos tem papel fundamental no processo de definição
da tecnologia de comunicação a ser adotada durante o projeto visando cumprir
as quatro funções básicas da comunicação dentro de um grupo ou
organização, sendo elas controle, motivação, expressão emocional e
informação. Para isso, deve acompanhar as tendências tecnológicas, tendo em
mente o perfil da equipe e do projeto, uma vez que novas ferramentas e
métodos surgem para suprir as necessidades dos gestores. Além disso,
precisa considerar que a ferramenta tecnológica deve ser complementar ao
contato pessoal de forma a não afetar a motivação e o desenvolvimento da
equipe.
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6 REFERÊNCIAS
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