88
1 Prof. Claudio Benossi Vantagens Competitivas com CRM CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente

Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

  • Upload
    others

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

1 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Gestão do Relacionamento com o Cliente

Page 2: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

2 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Prof. Ms. Claudio Benossi

www.benossi.com.br

[email protected]

Page 3: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

3 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Reflexão sobre o Marketing

Page 4: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

4 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Page 5: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

5 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Marketing de Massa

Anos 50 e 60

Page 6: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

6 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Segmentação

Anos 70

Page 7: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

7 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Nicho de Mercado

Anos 80

Page 8: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

8 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Individualização

Anos 90

Page 9: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

9 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Relacionamento acontece

em Tempo Real

Hoje

Page 10: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

10 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

• CUSTOMER= freguês, comprador, cliente.

• RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação.

• MANAGEMENT = direção, administração, gerência.

Conceitos do dicionário traduzido para o português.

Page 11: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

11 Prof. Claudio Benossi

O que é CRM?

• Software? • SIM

• Hardware? • SIM

• Estratégia? • SIM

• ATITUDE

Vantagens Competitivas com CRM

Page 12: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

12 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

• "Uma estratégia de negócios voltada

para otimizar a lucratividade, vendas e

satisfação dos clientes, através da

organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da

implementação de processos e tecnologias que suportem interações

coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento."

GARTNER GROUP

Page 13: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

13 Prof. Claudio Benossi

Falhas no Atendimento

Page 14: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

14 Prof. Claudio Benossi

• Tempo e Dinheiro são investidos em Propaganda, em Construção de Marca, em Promoções e qualquer coisa que atraia o Cliente, para que ela faça uma “compra”.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 15: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

15 Prof. Claudio Benossi

• E muitas vezes todo esse esforço e investimento é jogado fora na hora do atendimento ao Cliente.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 16: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

16 Prof. Claudio Benossi

Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente

Page 17: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

17 Prof. Claudio Benossi

Erros mais comuns

• Postura do Atendente;

• Aparência do Atendente;

• Exageros por parte do Atendente;

• Falta de Responsabilidade;

• Ética junto ao Cliente e aos Colegas de Trabalho;

Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente

Page 18: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

18 Prof. Claudio Benossi

• Qualquer pessoa da empresa que atenda um Cliente, Representa naquele momento toda a empresa.

Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente

Page 19: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

19 Prof. Claudio Benossi

• Esse profissional deve ter uma aparência e postura condizente com a empresa.

Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente

Page 20: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

20 Prof. Claudio Benossi

• As Roupas e a aparência deve ser condizente com a empresa.

• A primeira impressão é muito importante!

Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente

Page 21: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

21 Prof. Claudio Benossi

• CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 22: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

22 Prof. Claudio Benossi

Analogia:

Começo do Namoro

Vantagens Competitivas com CRM

Page 23: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

23 Prof. Claudio Benossi

Namoro depois de algum tempo ...

Vantagens Competitivas com CRM

Page 24: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

24 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Novos Clientes

Page 25: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

25 Prof. Claudio Benossi

• Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só.

• Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 26: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

26 Prof. Claudio Benossi

• Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.

Vantagens Competitivas com CRM

Sobrevivência

Page 27: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

27 Prof. Claudio Benossi

• "Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“

Charles Darwin

Vantagens Competitivas com CRM

foi um naturalista britânico que alcançou fama ao convencer a comunidade científica da ocorrência

da evolução e propor uma teoria para explicar como ela se dá por meio da seleção natural e sexual.

Nascimento: 12 de fevereiro de 1809, The Mount, Shrewsbury, Reino Unido

Falecimento: 19 de abril de 1882, Down House, Downe, Reino Unido

Page 28: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

28 Prof. Claudio Benossi

• Prospects

• Oportunidades

• Atividades

Geração e

qualificação de

Prospects / Clientes

Planejamento

de Vendas

Execução

Logística

Serviço

ao Cliente

Faturamento Negócios

Ciclo de

Vendas

Centro de Interações

Web

Móveis

Face a Face

Ciclo de Vendas e gestão de clientes

• Cotações

• Pedidos

• Contratos

Page 29: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

29 Prof. Claudio Benossi

Os casos de insucessos tiveram erros comuns.

1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !

Vantagens Competitivas com CRM

Page 30: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

30 Prof. Claudio Benossi

Os casos de insucessos tiveram erros comuns.

2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente

Não pintar a casa antes de lixar!

Vantagens Competitivas com CRM

Page 31: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

31 Prof. Claudio Benossi

Os casos de insucessos tiveram erros comuns.

3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela!

Vantagens Competitivas com CRM

Page 32: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

32 Prof. Claudio Benossi

Os casos de insucessos tiveram erros comuns.

4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 33: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

33 Prof. Claudio Benossi

O Valor da Interação

Diálogo = Informação

Informação = Conhecimento

Conhecimento = Lealdade

Lealdade = Lucro

Então, Diálogo = Lucro !

Vantagens Competitivas com CRM

Page 34: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

34 Prof. Claudio Benossi

• O Marketing de Relacionamento baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado.

• Criando assim novas oportunidades de negócios.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 35: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

35 Prof. Claudio Benossi

As 4 Estratégias do CRM:

• Identificar

• Programas de identificação de clientes

• Diferenciar

• Por valor

• Por Necessidades

• Interagir

• Personalizar

Vantagens Competitivas com CRM

Page 36: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

36 Prof. Claudio Benossi

Transição

Antes Depois

* Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros

* Foco doméstico * Também internacional

* Centrar-se no produto * Centrar no mercado e cliente

* Produto padrão * Produtos personalizados

* Marketing de massa * Marketing dirigido

* Muitos fornecedores * Poucos fornecedores

Vantagens Competitivas com CRM

Page 37: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

37 Prof. Claudio Benossi

Tecnologias Associadas

• Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus

múltiplos canais de

venda.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 38: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

38 Prof. Claudio Benossi

Assim, identificam-se três segmentos preponderantes:

1) CRM Operacional: Aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front-office, back-office e m-office (mobilidade)

Vantagens Competitivas com CRM

Page 39: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

39 Prof. Claudio Benossi

CRM Operacional: Visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.

Prevê a integração de produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 40: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

40 Prof. Claudio Benossi

CRM Operacional:

A automação de vendas através de um canal (ex: telefone, internet).

A automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing são alguns exemplos.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 41: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

41 Prof. Claudio Benossi

2) CRM Analítico: Conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).

Vantagens Competitivas com CRM

Page 42: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

42 Prof. Claudio Benossi

CRM Analítico - Toda empresa deve conhecer a fundo seus clientes para compreender ao máximo cada um e melhorar o relacionamento com eles.

Para conhecer os clientes e identificar as necessidades deles devemos usar cenários, gráficos, e indicadores de forma inteligente.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 43: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

43 Prof. Claudio Benossi

Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:

• 1º - Tomada de Decisão: Analises de cenários podem servir para tomada de decisão da gerência. Elas podem ser feitas com base em gráficos e indicadores e permitem orientar as ações da empresa de acordo com os eventos ocorridos no passado.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 44: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

44 Prof. Claudio Benossi

Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:

• 2º - Identificação de Modelos Preditivos: Analisando os dados acumulados durante certo período podemos identificar padrões de comportamento dos clientes e programar ações futuras com os clientes, cada grupo de clientes e comportamento pode ser um modelo preditivo.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 45: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

45 Prof. Claudio Benossi

Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:

• 3º - Estratégia e investigação: Juntando os eventos ocorridos no passado com o conhecimento de previsões e possíveis ações no futuro a empresa pode ajustar a estratégia de negócio para obter melhores resultados!

Vantagens Competitivas com CRM

Page 46: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

46 Prof. Claudio Benossi

• O CRM Analítico também deve ser usado para segmentar clientes e diferenciá-los de acordo com o valor e necessidade.

• Atualmente as empresas estão voltando os olhos para softwares de BI e dedicando mais tempo na análise de dados em função de concorrência e alcance da satisfação dos clientes.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 47: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

47 Prof. Claudio Benossi

3) CRM Colaborativo: Serviços digitais de colaboração tais como o E-mail, as comunidades de clientes, as Newsletters e os Call-Centers e eventualmente a televisão digital e interativa.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 48: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

48 Prof. Claudio Benossi

CRM Colaborativo - Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, e-mail, autoatendimento e redes sociais.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 49: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

49 Prof. Claudio Benossi

CRM Colaborativo - Utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes, ou seja, é a aplicação da tecnologia de informação visando à automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Está relacionado à administração integrada de múltiplos canais.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 50: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

50 Prof. Claudio Benossi

O Cenário de Negócios

• Mercado altamente competitivo

Vantagens Competitivas com CRM

Page 51: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

51 Prof. Claudio Benossi

O Cenário de Negócios

• Produtos “comoditizados”

Vantagens Competitivas com CRM

Page 52: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

52 Prof. Claudio Benossi

O Cenário de Negócios

• Concorrentes focados no preço

Vantagens Competitivas com CRM

Page 53: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

53 Prof. Claudio Benossi

O Cenário de Negócios

• Os clientes têm cada vez mais opções

Vantagens Competitivas com CRM

Page 54: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

54 Prof. Claudio Benossi

O Cenário de Negócios

• Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino

Vantagens Competitivas com CRM

Page 55: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

55 Prof. Claudio Benossi

O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 56: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

56 Prof. Claudio Benossi

Exemplos de Processos

Vantagens Competitivas com CRM

Page 57: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

57 Prof. Claudio Benossi

Porque criar um processo para CRM • Até 98% dos cupons promocionais

são jogados fora.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 58: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

58 Prof. Claudio Benossi

Porque criar um processo para CRM • Um aumento de 5% na taxa de

retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.

Vantagens Competitivas com CRM

Ex.:

Page 59: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

59 Prof. Claudio Benossi

Porque criar um processo para CRM • É 6 vezes mais caro atender um

cliente por uma central de atendimento do que pela internet.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 60: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

60 Prof. Claudio Benossi

• Ex.: Central de Atendimento.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 61: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

61 Prof. Claudio Benossi

• 30 Funcionários

Vantagens Competitivas com CRM

Salário médio R$ 1.000,00

Custo médio para Empresa R$ 60.000,00 por Mês

Custo médio para Empresa R$ 720.000,00 por Ano

Page 62: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

62 Prof. Claudio Benossi

• 10 Funcionários

Vantagens Competitivas com CRM

Salário médio R$ 1.000,00

Custo médio para Empresa R$ 20.000,00 por Mês

Custo médio para Empresa R$ 240.000,00 por Ano

Page 63: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

63 Prof. Claudio Benossi

• Empresa Reduzindo o número de Funcionários de 30 para 10.

Vantagens Competitivas com CRM

# R$ 480.000,00

Sistema não sai de férias

Sistema funciona 24 Horas/Dia

Page 64: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

64 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Page 65: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

65 Prof. Claudio Benossi

Porque criar um processo para CRM • Clientes leais indicam outros a um

custo muito baixo, ou sem custo nenhum.

Vantagens Competitivas com CRM

Page 66: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

66 Prof. Claudio Benossi

• Exemplo:

Vantagens Competitivas com CRM

Page 67: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

67 Prof. Claudio Benossi

Por que os clientes nos abandonam?

• 1% morrem

• 3% mudam-se

• 5% influenciados por terceiros

• 9% levados pela concorrência

• 14% insatisfação com o produto

• 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente

Vantagens Competitivas com CRM

Page 68: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

68 Prof. Claudio Benossi

A nova abordagem sobre as Mídias Sociais

Vantagens Competitivas com CRM

Page 69: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

69 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Page 70: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

70 Prof. Claudio Benossi

• Quem nasceu em 1995 tem 20 anos.

Vantagens Competitivas com CRM

20 Anos de Internet

• Quem tinha 20 anos, tem agora 40 anos.

• Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem e-mail, sem facebook, sem twitter, sem...

• Será que ele toma suas decisões da mesma forma?

Page 71: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

71 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Exemplos

Page 72: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

72 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Exemplos

Page 73: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

73 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

As coisas mudam...

Page 74: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

74 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Page 75: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

75 Prof. Claudio Benossi

• As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e-groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr).

Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33

Vantagens Competitivas com CRM

Page 76: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

76 Prof. Claudio Benossi

• Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento.

Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33

Vantagens Competitivas com CRM

Page 77: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

77 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Page 78: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

78 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Page 79: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

79 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

Page 80: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

80 Prof. Claudio Benossi

Mídias Sociais

• Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais. Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79

Vantagens Competitivas com CRM

Page 81: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

81 Prof. Claudio Benossi

Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais

Ação

Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas…

Planejamento

Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação…

Monitoramento

Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas…

Vantagens Competitivas com CRM

Page 82: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

82 Prof. Claudio Benossi

ANTES DE QUALQUER COISA:

ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO-ALVO

FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS

MÍDIAS SOCIAIS

= MONITORAMENTO

Vantagens Competitivas com CRM

Page 83: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

83 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

• Sua empresa está nas Redes?

• Está SIM!

Page 84: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

84 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

• Exemplo de Cases de sucesso.

• No Brasil desde 1967, a Siemens é uma empresa que possui elevada diversidade de clientes, desde grandes operadoras de telecomunicações até laboratórios e consultórios médicos high tech; de distribuidoras do sistema elétrico e complexos conglomerados industriais a escritórios dos mais variados tipos.

Page 85: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

85 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

• A Siemens optou pelo CRM para enfrentar o desafio de unificar sua base de dados.

• A Siemens possui diversas áreas de atuação, esta a todo momento captando clientes em seus diversos segmentos, tendo assim a necessidade de uma base de clientes unificada, pois mesmo com muitos clientes, é fundamental que uma empresa consiga a fidelidade do seu consumidor.

Page 86: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

86 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

• Com a solução, mais de 40 operações que antes consumiam dias de trabalho da equipe de analistas são feitas em poucos minutos.

• Ferramenta selecionada:

• mySAP Customer Relationship Management – CRM.

Page 87: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

87 Prof. Claudio Benossi

• Neste cenário precisamos superar!

Vantagens Competitivas com CRM

Page 88: Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“ Charles Darwin Vantagens

88 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM