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1 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Gestão do Relacionamento com o Cliente
2 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Prof. Ms. Claudio Benossi
www.benossi.com.br
3 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Reflexão sobre o Marketing
4 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
5 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Marketing de Massa
Anos 50 e 60
6 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Segmentação
Anos 70
7 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Nicho de Mercado
Anos 80
8 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Individualização
Anos 90
9 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Relacionamento acontece
em Tempo Real
Hoje
10 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• CUSTOMER= freguês, comprador, cliente.
• RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação.
• MANAGEMENT = direção, administração, gerência.
Conceitos do dicionário traduzido para o português.
11 Prof. Claudio Benossi
O que é CRM?
• Software? • SIM
• Hardware? • SIM
• Estratégia? • SIM
• ATITUDE
Vantagens Competitivas com CRM
12 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• "Uma estratégia de negócios voltada
para otimizar a lucratividade, vendas e
satisfação dos clientes, através da
organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da
implementação de processos e tecnologias que suportem interações
coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento."
GARTNER GROUP
13 Prof. Claudio Benossi
Falhas no Atendimento
14 Prof. Claudio Benossi
• Tempo e Dinheiro são investidos em Propaganda, em Construção de Marca, em Promoções e qualquer coisa que atraia o Cliente, para que ela faça uma “compra”.
Vantagens Competitivas com CRM
15 Prof. Claudio Benossi
• E muitas vezes todo esse esforço e investimento é jogado fora na hora do atendimento ao Cliente.
Vantagens Competitivas com CRM
16 Prof. Claudio Benossi
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
17 Prof. Claudio Benossi
Erros mais comuns
• Postura do Atendente;
• Aparência do Atendente;
• Exageros por parte do Atendente;
• Falta de Responsabilidade;
• Ética junto ao Cliente e aos Colegas de Trabalho;
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
18 Prof. Claudio Benossi
• Qualquer pessoa da empresa que atenda um Cliente, Representa naquele momento toda a empresa.
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
19 Prof. Claudio Benossi
• Esse profissional deve ter uma aparência e postura condizente com a empresa.
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
20 Prof. Claudio Benossi
• As Roupas e a aparência deve ser condizente com a empresa.
• A primeira impressão é muito importante!
Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente
21 Prof. Claudio Benossi
• CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.
Vantagens Competitivas com CRM
22 Prof. Claudio Benossi
Analogia:
Começo do Namoro
Vantagens Competitivas com CRM
23 Prof. Claudio Benossi
Namoro depois de algum tempo ...
Vantagens Competitivas com CRM
24 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Novos Clientes
25 Prof. Claudio Benossi
• Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só.
• Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”.
Vantagens Competitivas com CRM
26 Prof. Claudio Benossi
• Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.
Vantagens Competitivas com CRM
Sobrevivência
27 Prof. Claudio Benossi
• "Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“
Charles Darwin
Vantagens Competitivas com CRM
foi um naturalista britânico que alcançou fama ao convencer a comunidade científica da ocorrência
da evolução e propor uma teoria para explicar como ela se dá por meio da seleção natural e sexual.
Nascimento: 12 de fevereiro de 1809, The Mount, Shrewsbury, Reino Unido
Falecimento: 19 de abril de 1882, Down House, Downe, Reino Unido
28 Prof. Claudio Benossi
• Prospects
• Oportunidades
• Atividades
Geração e
qualificação de
Prospects / Clientes
Planejamento
de Vendas
Execução
Logística
Serviço
ao Cliente
Faturamento Negócios
Ciclo de
Vendas
Centro de Interações
Web
Móveis
Face a Face
Ciclo de Vendas e gestão de clientes
• Cotações
• Pedidos
• Contratos
29 Prof. Claudio Benossi
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !
Vantagens Competitivas com CRM
30 Prof. Claudio Benossi
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente
Não pintar a casa antes de lixar!
Vantagens Competitivas com CRM
31 Prof. Claudio Benossi
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela!
Vantagens Competitivas com CRM
32 Prof. Claudio Benossi
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.
Vantagens Competitivas com CRM
33 Prof. Claudio Benossi
O Valor da Interação
Diálogo = Informação
Informação = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade
Lealdade = Lucro
Então, Diálogo = Lucro !
Vantagens Competitivas com CRM
34 Prof. Claudio Benossi
• O Marketing de Relacionamento baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado.
• Criando assim novas oportunidades de negócios.
Vantagens Competitivas com CRM
35 Prof. Claudio Benossi
As 4 Estratégias do CRM:
• Identificar
• Programas de identificação de clientes
• Diferenciar
• Por valor
• Por Necessidades
• Interagir
• Personalizar
Vantagens Competitivas com CRM
36 Prof. Claudio Benossi
Transição
Antes Depois
* Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros
* Foco doméstico * Também internacional
* Centrar-se no produto * Centrar no mercado e cliente
* Produto padrão * Produtos personalizados
* Marketing de massa * Marketing dirigido
* Muitos fornecedores * Poucos fornecedores
Vantagens Competitivas com CRM
37 Prof. Claudio Benossi
Tecnologias Associadas
• Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus
múltiplos canais de
venda.
Vantagens Competitivas com CRM
38 Prof. Claudio Benossi
Assim, identificam-se três segmentos preponderantes:
1) CRM Operacional: Aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front-office, back-office e m-office (mobilidade)
Vantagens Competitivas com CRM
39 Prof. Claudio Benossi
CRM Operacional: Visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
Prevê a integração de produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
Vantagens Competitivas com CRM
40 Prof. Claudio Benossi
CRM Operacional:
A automação de vendas através de um canal (ex: telefone, internet).
A automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing são alguns exemplos.
Vantagens Competitivas com CRM
41 Prof. Claudio Benossi
2) CRM Analítico: Conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).
Vantagens Competitivas com CRM
42 Prof. Claudio Benossi
CRM Analítico - Toda empresa deve conhecer a fundo seus clientes para compreender ao máximo cada um e melhorar o relacionamento com eles.
Para conhecer os clientes e identificar as necessidades deles devemos usar cenários, gráficos, e indicadores de forma inteligente.
Vantagens Competitivas com CRM
43 Prof. Claudio Benossi
Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:
• 1º - Tomada de Decisão: Analises de cenários podem servir para tomada de decisão da gerência. Elas podem ser feitas com base em gráficos e indicadores e permitem orientar as ações da empresa de acordo com os eventos ocorridos no passado.
Vantagens Competitivas com CRM
44 Prof. Claudio Benossi
Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:
• 2º - Identificação de Modelos Preditivos: Analisando os dados acumulados durante certo período podemos identificar padrões de comportamento dos clientes e programar ações futuras com os clientes, cada grupo de clientes e comportamento pode ser um modelo preditivo.
Vantagens Competitivas com CRM
45 Prof. Claudio Benossi
Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:
• 3º - Estratégia e investigação: Juntando os eventos ocorridos no passado com o conhecimento de previsões e possíveis ações no futuro a empresa pode ajustar a estratégia de negócio para obter melhores resultados!
Vantagens Competitivas com CRM
46 Prof. Claudio Benossi
• O CRM Analítico também deve ser usado para segmentar clientes e diferenciá-los de acordo com o valor e necessidade.
• Atualmente as empresas estão voltando os olhos para softwares de BI e dedicando mais tempo na análise de dados em função de concorrência e alcance da satisfação dos clientes.
Vantagens Competitivas com CRM
47 Prof. Claudio Benossi
3) CRM Colaborativo: Serviços digitais de colaboração tais como o E-mail, as comunidades de clientes, as Newsletters e os Call-Centers e eventualmente a televisão digital e interativa.
Vantagens Competitivas com CRM
48 Prof. Claudio Benossi
CRM Colaborativo - Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, e-mail, autoatendimento e redes sociais.
Vantagens Competitivas com CRM
49 Prof. Claudio Benossi
CRM Colaborativo - Utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes, ou seja, é a aplicação da tecnologia de informação visando à automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Está relacionado à administração integrada de múltiplos canais.
Vantagens Competitivas com CRM
50 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Mercado altamente competitivo
Vantagens Competitivas com CRM
51 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Produtos “comoditizados”
Vantagens Competitivas com CRM
52 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Concorrentes focados no preço
Vantagens Competitivas com CRM
53 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Os clientes têm cada vez mais opções
Vantagens Competitivas com CRM
54 Prof. Claudio Benossi
O Cenário de Negócios
• Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino
Vantagens Competitivas com CRM
55 Prof. Claudio Benossi
O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado.
Vantagens Competitivas com CRM
56 Prof. Claudio Benossi
Exemplos de Processos
Vantagens Competitivas com CRM
57 Prof. Claudio Benossi
Porque criar um processo para CRM • Até 98% dos cupons promocionais
são jogados fora.
Vantagens Competitivas com CRM
58 Prof. Claudio Benossi
Porque criar um processo para CRM • Um aumento de 5% na taxa de
retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.
Vantagens Competitivas com CRM
Ex.:
59 Prof. Claudio Benossi
Porque criar um processo para CRM • É 6 vezes mais caro atender um
cliente por uma central de atendimento do que pela internet.
Vantagens Competitivas com CRM
60 Prof. Claudio Benossi
• Ex.: Central de Atendimento.
Vantagens Competitivas com CRM
61 Prof. Claudio Benossi
• 30 Funcionários
Vantagens Competitivas com CRM
Salário médio R$ 1.000,00
Custo médio para Empresa R$ 60.000,00 por Mês
Custo médio para Empresa R$ 720.000,00 por Ano
62 Prof. Claudio Benossi
• 10 Funcionários
Vantagens Competitivas com CRM
Salário médio R$ 1.000,00
Custo médio para Empresa R$ 20.000,00 por Mês
Custo médio para Empresa R$ 240.000,00 por Ano
63 Prof. Claudio Benossi
• Empresa Reduzindo o número de Funcionários de 30 para 10.
Vantagens Competitivas com CRM
# R$ 480.000,00
Sistema não sai de férias
Sistema funciona 24 Horas/Dia
64 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
65 Prof. Claudio Benossi
Porque criar um processo para CRM • Clientes leais indicam outros a um
custo muito baixo, ou sem custo nenhum.
Vantagens Competitivas com CRM
66 Prof. Claudio Benossi
• Exemplo:
Vantagens Competitivas com CRM
67 Prof. Claudio Benossi
Por que os clientes nos abandonam?
• 1% morrem
• 3% mudam-se
• 5% influenciados por terceiros
• 9% levados pela concorrência
• 14% insatisfação com o produto
• 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente
Vantagens Competitivas com CRM
68 Prof. Claudio Benossi
A nova abordagem sobre as Mídias Sociais
Vantagens Competitivas com CRM
69 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
70 Prof. Claudio Benossi
• Quem nasceu em 1995 tem 20 anos.
Vantagens Competitivas com CRM
20 Anos de Internet
• Quem tinha 20 anos, tem agora 40 anos.
• Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem e-mail, sem facebook, sem twitter, sem...
• Será que ele toma suas decisões da mesma forma?
71 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Exemplos
72 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
Exemplos
73 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
As coisas mudam...
74 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
75 Prof. Claudio Benossi
• As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e-groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr).
Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33
Vantagens Competitivas com CRM
76 Prof. Claudio Benossi
• Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento.
Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33
Vantagens Competitivas com CRM
77 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
78 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
79 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
80 Prof. Claudio Benossi
Mídias Sociais
• Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais. Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79
Vantagens Competitivas com CRM
81 Prof. Claudio Benossi
Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais
Ação
Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas…
Planejamento
Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação…
Monitoramento
Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas…
Vantagens Competitivas com CRM
82 Prof. Claudio Benossi
ANTES DE QUALQUER COISA:
ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO-ALVO
FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS
MÍDIAS SOCIAIS
= MONITORAMENTO
Vantagens Competitivas com CRM
83 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• Sua empresa está nas Redes?
• Está SIM!
84 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• Exemplo de Cases de sucesso.
• No Brasil desde 1967, a Siemens é uma empresa que possui elevada diversidade de clientes, desde grandes operadoras de telecomunicações até laboratórios e consultórios médicos high tech; de distribuidoras do sistema elétrico e complexos conglomerados industriais a escritórios dos mais variados tipos.
85 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• A Siemens optou pelo CRM para enfrentar o desafio de unificar sua base de dados.
• A Siemens possui diversas áreas de atuação, esta a todo momento captando clientes em seus diversos segmentos, tendo assim a necessidade de uma base de clientes unificada, pois mesmo com muitos clientes, é fundamental que uma empresa consiga a fidelidade do seu consumidor.
86 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM
• Com a solução, mais de 40 operações que antes consumiam dias de trabalho da equipe de analistas são feitas em poucos minutos.
• Ferramenta selecionada:
• mySAP Customer Relationship Management – CRM.
87 Prof. Claudio Benossi
• Neste cenário precisamos superar!
Vantagens Competitivas com CRM
88 Prof. Claudio Benossi
Vantagens Competitivas com CRM