RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE

E VENDAS

OS PASSOS DA VENDA ANTES da VENDA

DURANTE a VENDA

PS-VENDA

ANTES da VENDAConhecer o produto:

O que , o que faz.

O que o cliente quer que o produto faa.

Com que se relaciona e se valoriza.

Que benefcios oferece ao cliente.

Como argumentar e/ou demonstrar.

Quais as principais objees.

Concorrncia

ANTES da VENDA

Conhecer as polticas e cultura da Empresa:

Condies de pagamento. Descontos. Percentual de acrscimo. Entrega. Ajustes de assistncia tcnica. Troca de mercadoria. Promoes. Cdigo de defesa do consumidor Outros benefcios que a empresa oferece.

ANTES da VENDA

ABORDAGEMAproximao com o cliente - Usar da EMPATIADIRETA: quando o cliente vai direto ao vendedor. O vendedor deve sorrir, olhar, cumprimentar e fazer-lhe perguntas a fim de facilitar a identificao das necessidades e desejos do cliente (cuidado com as pessoas sem nexo e pouco inteligentes). Nesse momento devemos criar um clima de bem-estar e de segurana.

INDIRETA: quando o cliente se dirige ao produto. O vendedor deve cumprimentar o cliente e fazer um comentrio de alguns benefcios do produto, em seguida fazer-lhe uma pergunta facilitando com isso, o incio da conversa com o cliente, a fim de identificar e estabelecer os desejos e necessidades. Nesse primeiro contato deve-se criar um clima de simpatia e de credibilidade.

DURANTE a VENDA

Apresentao: demonstrao e argumentao Procurar realar os benefcios que o cliente usufruir com o produto e permitir visualizao, contato, manuseio e at provar o produto, a fim de estabelecer credibilidade e o desejo de posse.

Durante toda demonstrao deve-se:

Usar, simultaneamente, dois ou mais sentidos do cliente (viso, audio, tato, olfato, e paladar). Usar a pergunta com freqncia a fim de manter uma prefeita sintonia com o pensamento do cliente. Ter o cuidado de no contrariar o cliente. Valorizar o produto e at real-lo com outros produtos. Ficar atento aos sinais de compra, pois a comunicao no verbal do cliente o que emite sinais de compra.

DURANTE a VENDA

Como tratar as objees: A objeo um argumento do cliente contrrio a um ou mais pontos da venda.Nesse momento voc deve manter a calma e a serenidade, procurar o que levou o cliente a criar dificuldade: Ser o medo de fazer um mal negocio?

Ser o desconhecimento das vantagens da compra? Ou no ter entendido a argumentao do vendedor?

Ser desculpa para no comprar?

Qual seria a verdadeira razo da objeo?

DURANTE a VENDA

Como tratar as objees: O uso da Empatia com as tcnicas de pergunta, do feedback, bumerangue e outras que facilitam identificar a verdadeira razo da objeo do cliente.

Bumerangue Repetir com as mesmas palavras a objeo do cliente com o tom de voz mais suave. Transformar a objeo em perguntas. Quando identificar a verdadeira razo da resistncia do cliente, voc poder reargumentar e reforar a demonstrao.

DURANTE a VENDA

Devemos evitar:

Emitir opinies indiscriminadamente ao cliente.

Iniciar a argumentao sem primeiro saber o porqu da objeo.

Permitir a discusso.

Querer ganhar e/ ou vencer (lembre-se que venda um processo ganha x ganha).

DURANTE a VENDA

Fechamento

o momento em que o cliente sente o prazer em ter feito um bom negcio. Nesse momento o profissional de vendas deve:

Facilitar o cliente a dizer sim.

Estar atento aos sinais de compra.

Ter conscincia que, quem decide o cliente e que a compra um ato de levar vantagem.).

DURANTE a VENDA

As tcnicas mais comuns para o fechamento:Proposta direta:

Ento este o produto que o Sr. vai levar!

Este produto, que a Sra. me falou, o que est procurando... posso tirar a nota?

DURANTE a VENDA

As tcnicas mais comuns para o fechamento:Ultima chance

Neste modelo e deste tamanho so os dois ltimos que temos, aproveite, leve.

Sbado o ultimo dia da promoo, o Sr. no pode perder essa oportunidade.

DURANTE a VENDA

As tcnicas mais comuns para o fechamento:Resumo

Veja senhora: a cor do seu gosto, assenta bem, os detalhes so bonitos. As condies lhe favorecem, ento vamos tirar a nota?.

O modelo e o tamanho so ideais, a entrega feita hoje, o preo de promoo, a oportunidade boa, ento o Sr. leva?.

DURANTE a VENDA

As tcnicas mais comuns para o fechamento:Credirio

Prefere dar entrada ou no?.

Vai levar com uma entrada mais duas vezes ou em quatro pagamentos diretos?.

DURANTE a VENDA

As tcnicas mais comuns para o fechamento:Suposio

A Sra. vai aproveitar e levar a camisa tambm?.

Nas mesmas condies vamos colocar um par de meias e uma cueca, certo?.

DURANTE a VENDA

As tcnicas mais comuns para o fechamento:Opo

Este modelo temos nas cores, vermelha, azul e amarelo. Qual delas a Sra. Deseja levar?.

Ns temos com detalhes e sem detalhes, qual a Sra. prefere?.

DURANTE a VENDA

As tcnicas mais comuns para o fechamento:Pequenos ajustes

Posso tirar a medida para fazer os pequenos ajustes?.

PS VENDA

Valorizar a Compra mostrar ao cliente quo acertada foi sua deciso de compra e o que isto representa de bom ao mesmo.

Quero parabeniz-lo pela feliz escolha, pelo excelente negcio que o Sr. acabou de fazer.

O senhor acabou de fazer um bom investimento.

O sucesso do contato com o cliente depende basicamente da atitude do vendedor ao dar ao seu cliente, solues concretas e positivas aos seus problemas. O vendedor poder encontrar dificuldades na comunicao com o cliente se no souber levar em considerao a personalidade do mesmo.

De fato cada cliente possui sua personalidade seu carter e seu temperamento. Como descobrir essa personalidade?

Observando: Suas palavras, suas atitudes, suas reaes.

Estes diferentes elementos embora sejam indcios importantes para se descobrir no cliente, no so todavia suficientes para se obter uma argumentao especifica a sua personalidade.

necessrio ainda, ter a chave (segredo) que poder nos ajudar a conhecer melhor o cliente. Esta chave comum a todos, procedem dos motivos de ao que caracterizamos como: IMPULSOS. O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

Os impulsos so inmeros, entretanto podem ser agrupados em seis motivos principais:O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

1. A simpatia: Simpatia ao produto Simpatia ao vendedor Simpatia a imagem

2. O orgulho: Desejo de destaque (status) Desejo de possuir a novidade Desejo de competio

3. A novidade: Desejo de possuir o ultimo lanamento. Atrao aos aperfeioamentos recentes.

Os impulsos so inmeros, entretanto podem ser agrupados em seis motivos principais:O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

4. A condio e conforto: Desejo de usufruir o mximo de comodidade e conforto. Desejo de usufruir o melhor pelo dinheiro aplicado.

5. O dinheiro: Desejo de aplic-lo bem. Desejo de fazer economia. Desejo de obter lucro.

A segurana: Necessidade de proteo. Desejo de ter garantia. Desejo de segurana no uso. Desejo de ter tranqilidade.

O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

Somente quando o vendedor tiver descoberto o impulso que estar motivando o cliente para ao, poder ento adaptar melhor sua argumentao. Estes seis impulsos no se encontram em dosagens iguais em todas as pessoas: conforme a personalidade e as circunstncias, elas podem mudar a dosagem.

Esta dosagem obedece aos seguintes princpios:

Para um mesmo produto, os impulsos podem ser diferentes, de acordo com os indivduos; Cada pessoa a somatria dos impulsos, com preponderncia a um deles. Os impulsos evoluem de acordo com o meio-ambiente. Os impulsos variam em funo da idade. Quais as concluses que poderemos tirar destes motivos? Vender uma idia significa satisfazer os impulsos; indispensvel adaptar essa idia aos impulsos; Uma recusa do cliente provm da insatisfao de um ou mais destes impulsos.

O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

Uma pessoa jamais aceita uma idia por si mesma, mas pelas vantagens que ela apresenta em relao aos seus impulsos.

Conhecer o cliente, saber por que motivo ele esta comprando um determinado produto ou servio e quais as necessidades que ele pretende satisfazer, fundamental para se ter sucesso no processo de vendas

O VENDEDOR o responsvel pela combinao das necessidades e desejos do cliente com o produto.

o elo facilitador da comunicao do cliente com o produto.

As qualidades exigidas de um profissional de vendas so:

O VENDEDOR

CONHECIMENTOS:

De si mesmo (qualidades, potencial, limitaes). Do cliente (tipos de clientes). Dos produtos que vende (o que , o que faz, o que o cliente quer que o produto faa, onde se localiza, quando e porque). Das polticas da empresa. Das tcnicas de relacionamento humano e de venda Da concorrncia. Das tendncias do mercado.

O VENDEDOR

HABILIDADES:

Argumentar, demonstrar e persuadir.

Lidar com clientes diferentes e/ ou zangados.

Lidar com as objees e com os elementos surpresa.

Comunicar-se.

O VENDEDOR

ATITUDES:

Ateno voltada a cliente. Esprito de equipe Gostar de pessoas e de poder estar com elas. Gostar e sentir prazer no que faz. Sentir-se bem consigo mesmo, com as pessoas que convive e com a empresa com que trabalha. Sentir vontade de sempre inovar e melhorar os conhecimentos, habilidades e atitudes.

O CLIENTE

CLASSIFICAM-SE BASICAMENTE EM:

Clientes decididos: So os que conhecem e sabem o que, porque e como querem. Com esse tipo de clientes, devemos ser objetivos e falar o necessrio.

Clientes indecisos: So os que no conseguem e no sabem o que, porque e como realmente querem. Para esse tipo de clientes, devemos estimul-los a falar a fim de sentirem-se mais seguros e criar um clima familiar e de credibilidade.

Clientes leigos: So os que no conhecem o que querem, mas sentem necessidades e desejos. Para esse tipo de clientes, devemos procurar desenvolver os reais desejos e necessidades e sermos objetivos e claros na apresentao e argumentao.

O CLIENTE

ATENDENDO O CLIENTE COM QUALIDADE

Estabelecendo o Contato:

Sorria Olhe para o cliente assim que perceber que ele vai se dirigir a voc. Cumprimente-o educadamente Se voc estiver ocupado, demonstre quer percebeu a chegada do cliente que ira atend-lo pelo nome: Sr. Santos, Sr. Souza, etc. Nunca deixe o cliente esperando inutilmente. Procure saber o que o cliente deseja, ouvindo-o pacientemente. Apresente na fisionomia expresso de desejo de agradar. No force uma conversao com o cliente.

O CLIENTE

O que irrita o cliente:

Receber mercadoria errada. Atraso na entrega do produto comprado. No receber satisfao sobre demoras. No ser ouvido, nem ser respeitado. Sentir que no foi visto. Excesso de familiaridade e intimidade. Expansividade pouco natural. Ser forado a dar gorjetas. Esperar. Ter como resposta sim ou no em vez de sim Senhor ou no Sr.