Versao Final Correcao

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE CARAPICUÍBA

Gabriela Coghi Silva Poliane de Souza Gomes Renata Strack Salomão

APLICAÇÃO DE ANÁLISE DE DESEMPENHO PARA DIMINUIÇÃO DOS ATRASOS NA

DISTRIBUIÇÃO DE UM OPERADOR LOGÍSTICO ESPECIALIZADO EM E-

COMMERCE

Trabalho de Graduação

Carapicuíba - SP 2011




COMMERCE

Trabalho apresentado como exigência para obtenção do Título de Tecnólogo em Logística, da Faculdade de Tecnologia de Carapicuíba.

Orientador: Prof. Dr. Dewar Taylor Carnero Chávez

Carapicuíba - SP 2011

Ficha Catalográfica

Nº CDD Ficha Catalográfica - Trabalho de Graduação

Logística CDD 658.7

(consulte a bibliotecária para elaboração)




COMMERCE

Essa monografia foi julgada e aprovada para a obtenção do Título de Tecnólogo em Logística, da Faculdade de Tecnologia de Carapicuíba.

Carapicuíba, 19 de julho de 2011.

Prof. Dr. Dewar Taylor Carnero Chávez

Vice Diretor da Fatec - Carapicuíba

Agradecimentos

Ao orientador Prof. Dr. Dewar Taylor Carnero Chávez, pelo acompanhamento e preocupação. Aos professores da Faculdade de Tecnologia de Carapicuíba, pela colaboração efetiva. Agradecemos, também, a FAT – Fundação de Apoio à Tecnologia – que facilitou a estadia e transporte dos autores, desde a cidade de São Paulo até Goiânia, para apresentação deste trabalho na 63ª Reunião anual da Sociedade Brasileira para Progresso da Ciência.

A todos os que direta ou indiretamente contribuíram para a realização desta pesquisa

SILVA, Gabriela Coghi; GOMES Poliane de Souza; SALOMÃO Renata Strack. Aplicação de análise de desempenho para diminuição dos atrasos na distribuição de um operador logístico especializado em e-commerce. [Trabalho de graduação]. Carapicuíba: Faculdade de Tecnologia de Carapicuíba Curso de Logística com ênfase em transportes; 2011.

Resumo

Com o crescimento das vendas virtuais, o desafio de operadores logísticos aumentou substancialmente. A agilidade da internet, que possibilita a compra e o pagamento em alguns instantes, fez com que o consumidor final almejasse o mesmo tipo de tratamento na entrega do produto adquirido, potencializando o poder que a logística exerce no sucesso ou fracasso de uma empresa.Neste contexto, a análise de dados por meio de indicadores de desempenho e a aplicação de ferramentas de qualidade com o objetivo de diminuir desvios na distribuição destes operadores são de fundamental importância. Este artigo propõe uma avaliação de desempenho utilizando a aplicação de ferramentas de qualidade para auxiliar na diminuição dos números de atraso nas entregas de operadores logísticos de e-commerce .Tem, também, a finalidade de mostrar como estas ferramentas, tão difundidas nas indústrias, aplicadas em empresas de logística ajudam a diminuir falhas recorrentes em seus processos.

Palavras-chave: Logística de e-commerces, Análise de desempenho, Ferramentas de qualidade.

SILVA, Gabriela Coghi; GOMES Poliane de Souza; SALOMÃO Renata Strack. Aplicação de análise de desempenho para diminuição dos atrasos na distribuição de um operador logístico especializado em e-commerce. Carapicuíba: Faculdade de Tecnologia de Carapicuíba Course of Technology on Logistics with emphasis on transport; 2011.

Abstract

Development of virtual sales increased the responsability of logistics operator because the Internet enable purchase and payment in a few minutes. This agility makes consumer wish the same processing in delivery too. The analysis of data with performance indicators and the use of quality tools to decrease delays in the distribution of these operators are fundamental.The present work aimed a development evaluation using quality tools to reduction delays in deliveries made to logistics provider expertise in e-commerce and want to show how this tools, often useful on industries, can help companies to prevent errors in process.

Key-words: e-commerces logistics; performance analysis; quality tools.

APLICAÇÃO DE ANÁLISE DE DESEMPENHO PARA DIMINUIÇÃO DOS ATRASOS

NADISTRIBUIÇÃO DE UM OPERADOR LOGÍSTICO ESPECIALIZADO EM E-

COMMERCE.

(Silva, G. C.; Gomes, P. S.; Salomão, R. S.; CarneroChavez, D. T.)

Abstract Development of virtual sales increased the responsability of logistics operator because the Internet enable purchase and payment in a few minutes. This agility makes consumer wish the same processing in delivery too. The analysis of data with performance indicators and the use of quality tools to decrease delays in the distribution of these operators are fundamental.The present work aimed a development evaluation using quality tools to reduction delays in deliveries made to logistics provider expertise in e-commerce and want to show how this tools, often useful on industries, can help companies to prevent errors in process.

Key-words: e-commerces logistics; performance analysis; quality tools. 1.- INTRODUÇÃO

O surgimento da internet possibilitou uma

enorme transformação em nossa sociedade, tornando muito mais ágil e eficiente a forma com a qual as pessoas trabalham, se comunicam ou buscam informações; com o avanço da tecnologia essas possibilidades se ampliaram e hoje é possível adquirir produtos e serviços, efetuar o pagamento e recebê-los sem sair de casa; através de um novo canal de comercialização, denominado e-commerce ou comércio eletrônico.

Com o surgimento do comércio eletrônico, as barreiras geográficas, que antes eram um problema para as empresas, pois dificultavam a ampliação dos mercados consumidores, já não é mais empecilho, pois o alcance da Internet é global. Como conseqüência desta globalização dos mercados houve um grande aumento da competitividade entre as empresas devido à grande variedade de produtos e serviços ofertados. Para sobressair-se neste cenário altamente competitivo, é fundamental a conquista e a fidelização de clientes, ou seja, o sucesso de um empreendimento esta condicionado aos desejos dos consumidores. A produção de bens e serviços deve atender aos requisitos que os consumidores julgam apropriados, pois cabe a eles a decisão de comprar ou não e de quem comprar.

Nas últimas décadas houve uma grande mudança no estilo de vida dos consumidores,

atualmente sua maioria vive em grandes cidades e trabalha fora, assim o tempo tornou-se um bem escasso; perde-se muito tempo no trabalho, nas filas, engarrafamentos ou buscando estacionamentos; desta forma o consumidor atual prioriza rapidez, eficiência e comodidade.

Por oferecer, principalmente, rapidez e comodidade aos consumidores o comércio eletrônico tem se tornado um canal de vendas cada vez mais importante no cotidiano dos cidadãos. Percebemos isso ao verificar as pesquisas realizadas recentemente quanto ao crescimento das vendas por este meio. Segundo o site Camara-e as vendas via e-commerce em 2010 registraram um crescimento de 40% em relação ao ano de 2009. Em dinheiro, este percentual representa 15 bilhões de reais.

O crescimento das vendas no comércio eletrônico fez com que muitos operadores logísticos voltassem as suas atividades principais para a entrega de produtos vendidos on-line onde a logística é o ponto chave para o sucesso da empresa. Destacamos a logística como importante ferramenta na conquista do diferencial competitivo porque, por meio dela, é possível atender e superar as expectativas dos clientes, diminuir custos, agregar valor e, ainda, definir vantagens estratégicas; porém a logística tradicional já não responde a demanda deste tipo de comércio que possui características peculiares, como por exemplo, a

grande quantidade de pedidos individuais com um número pequeno de itens esparsos.

O site Camara-e destaca que dentre os problemas enfrentados por clientes que utilizam e-commerce, um dos mais citados é a entrega de produtos fora do prazo estabelecido, fazendo com que a logística de distribuição torne-se o grande gargalo para o desenvolvimento do comércio eletrônico.

Neste cenário de dificuldades, onde a excelência nas entregas define o sucesso da empresa, é que muitas optam pela terceirização, levando os operadores logísticos especializados em e-commerceenfrentarem a difícil tarefa de oferecer os menores prazos de entrega a custos baixos e com o mínimo índice de entregas fora do prazo. Desta forma aanálise de dados, por meio de indicadores de desempenho, e a aplicação de ferramentas de qualidade com o objetivo de diminuir desvios na distribuição destes operadores são de fundamental importância.

Este artigo propõe uma avaliação de desempenho utilizando a aplicação de ferramentas de qualidade para auxiliar na diminuição dos números de atraso nas entregas de operadores logísticos especializados em e-commerce. Tem, também, a finalidade de mostrar como estas ferramentas, tão difundidas nas indústrias para diminuir falhas recorrentes em seus processos, podem ser aplicadas em empresas especializadas no setor de serviços. 1.2 – Referenciais teóricos

A qualidade pode ser conceituada de forma sucinta como sendo a satisfação dos clientes. Deming (1990) aborda os aspectos da qualidade relacionando-os com opreço,“qualidade é atender continuamente às necessidades dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”.

Encontramos em Campos (1992) um conceito mais abrangente, afirmando que “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma aceitável, de forma segura e no tempo certo àsnecessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projetoperfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazocerto no local certo e na quantidade certa. O verdadeiro critério de boaqualidade é a preferência do consumidor”.

Segundo Garvin (1992) podemos avaliar a qualidade sob sete aspectos: características, desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, imagem e atendimento ao cliente. Podemos considerar um produto ou serviço com qualidade, aquele que possui a junção de todos os aspectos; porém para cada tipo de produto uma destas características se torna mais relevante, no caso do setor de serviços,

confiabilidade, imagem e atendimento ao cliente.

Deming explica que a falta de qualidade custa caro. Uma falha acarreta retrabalho, perda de tempo e de dinheiro e muitas vezes são percebidas pelo consumidor final, o que prejudica a imagem da empresa. Neste mesmo sentido, Ballou (1993) constata que as necessidades dos clientes devem ser satisfeitas e melhoradas continuamente e que estes esforços compensam os custos da não qualidade, como retrabalhos, auditorias e custos de falhas.

A avaliação de desempenho está ligada ao conceito de qualidade centrada no cliente, sendo desenvolvida a partir das necessidades e expectativas dos clientes, para Holmberg (2000, p. 847), a avaliação de desempenho é de extrema importância, pois “É importantecompreender que não se pode dirigir aquilo que não se entende”.

Segundo Rodriguez (2003), o processo deavaliação de desempenho inicia-se com a escolha dos indicadores. A partir destesdefinem-se os padrões de referência, obtidos através de dados históricos, metas ebenchmarking das melhores práticas desenvolvidas por empresas líderes ou concorrentes. Os dados obtidos são então comparadoscom os padrões de referência. Caso nãohaja desvios conclui-se que o desempenho está correto. Por outro lado, caso sejam percebidos desvios,suas causas devem ser investigadas, sendo propostas soluções para as mesmas. Apartir destas propostas, passa-se a etapa de implantação das ações corretivas e inicia senovamente o processo de avaliação de desempenho.

As ferramentas da qualidade são técnicas utilizadas para medir, analisar e propor soluções para os problemas identificados nas avaliações de desempenho; auxiliando as tomadas de decisões e a melhoria contínua. A seguir serão apresentadas as técnicas utilizadas no desenvolvimento do trabalho.

1.3.1 – Diagrama de Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito é conhecido também como espinha de peixe ou Diagrama de Ishikawa, em homenagem ao seu autor Kaoru Ishikawa (1915 – 1989).Trata-se de uma representação gráfica que facilita a organização de informações e a identificação de causas de um determinado problema.

Este diagrama não identifica propriamente as causas do problema, mas facilita o foco e a visualização das possíveis causas de determinado efeito. Esta ferramenta produz melhores resultados se aliada a outras ferramentas da qualidade, como por exemplo, o Brainstorm, para coletar sugestões sob diversos pontos de vista, a fim de encontrar as

causas do problema. 1.3.2 – Brainstorm

É uma técnica utilizada para a coleta de idéias onde um grupo de pessoas é exposto ao tema e através de livre associação de pensamento começam surgir idéias associadas a este tema, não determinando apenas uma solução, mais sim muitas outras. O objetivo é obter o maior número possível de sugestões, para fazer posteriormente o julgamento de quais idéias são pertinentes.

1.3.3 – Estratificação

Consiste no agrupamento das informações (dados) sob vários grupos ou famílias, de modo a focalizar a ação.

1.3.4 – Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto é uma figura

simples que visa dar uma representação gráficaà estratificação (Campos, 1992). Assim, é um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada.

1.3.5 – Fluxograma

É um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo. O fluxograma facilita a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte da equipe de melhoria. 1.3.6 – 5W1H

É um documento de forma organizada que identi fica as ações e as responsabilidades de quemirá executar, através de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas.Os elementos podem ser descritos como:

WHAT - O que será feito (etapas ) HOW - Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método) WHY - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa) WHERE - Onde cada etapa será executada (local) WHEN - Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo) WHO - Quem realizará as tarefas (responsabilidade) 2.- JUSTIFICATIVA

Com o crescimento das vendas virtuais, o

desafio de operadores logísticos aumentou substancialmente. A agilidade da internet, que possibilita a compra e o pagamento em alguns instantes, fez com que o consumidor final almejasse o mesmo tipo de tratamento na entrega do produto adquirido; potencializando o poder que a logística exerce no sucesso ou fracasso de uma empresa.

A logística de distribuição de e-commerces é responsável pela maioria dos índices de reclamações deste setor. O estudo apresentado é de grande relevância, pois através dele será possível identificar as causas e melhorar o percentual de atraso nas entregas de produtos adquiridos por comércio eletrônico; tornando as empresas mais eficazes e consumidores satisfeitos. 3.- OBJETIVO

O objetivo deste trabalho é realizar uma avaliação de desempenho das entregas realizadas por um operador logístico especializado em e-commerce; visando o aspecto dos prazos de entrega.

Neste contexto será elaborado um indicador e posteriormente, a identificaçãodas causas e a proposição de possíveis soluções através da utilização de algumas ferramentas da qualidade.

4.- METODOLOGIA

Em função das características do problema o trabalho foi desenvolvido por meio de uma pesquisa aplicada, pois, segundo Silva e Menezes (2005, p. 20), o mesmo tem como objetivo gerar conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos.

Com relação aos seus objetivos, a pesquisa pode ser classificada como exploratória, pois visa proporcionar maior familiaridade com o problema para torná-loexplícito, partindo de um levantamento bibliográfico, passando pela elaboração de um sistema e sua posterior aplicação.

Para o embasamento teórico realizou-se uma revisão de literatura baseada em obras e artigos científicos realizados por profissionais e estudiosos da área, exigências mercadológicas e parâmetros de qualidade. Utilizou-se também como fonte de pesquisa a Internet para ampliação dos conceitos utilizados.

Posteriormente apresenta-se um estudo de caso no qual se realizou um levantamento de dados com base em informações fornecidas pelo sistema da empresa e desenvolveu-se um indicador de desempenho, onde se constatou o desvio padrão, propondo-se então um método para identificação das causas e melhoria do processo.

4.1.- Determinação da amostra

O estudo de caso foi aplicado em uma empresa que presta serviços de entrega de encomenda expressa na área de e-commerce, os clientes da companhia em sua maioria possuem um sítio on-line e as compras são realizadas para entregas em um curto espaço de tempo, a características desses produtos em sua maioria são livros, DVDs, eletrônicos de pequeno porte, entre outras mercadorias consideradas entregas couriers.

Nesse estudo acompanharemos o processo de distribuição de produtos eletrônicos de pequeno porte, sendo o volume médio de entregas/mês em torno de 800 pedidos. Para o estudo realizamos o levantamento de dados do período de um ano totalizando aproximadamente 9.600 remessas.

O prazo de entrega considerado analisou a quantidade de dias que a entrega ao destinatário foi realizada em comparação ao prazo vendido ao contratante do serviço, caso a quantidade de dias para entregar fosse superior consideraríamos um pedido entregue fora do prazo, construindo assim o banco de dados para análise. 4.2.- Procedimento

Inicialmente realizou-se umBenchmarking para tornar possível a identificação junto a outras empresas de distribuição que atuam no segmento de e-commerce, qual o percentual de entregas realizadas dentro dos prazos acordados com os clientes; reuniu-se também dados históricos da empresa estudada referente à porcentagem de entregas realizadas dentro do prazo e qual a meta da empresa com relação a este indicador. Analisaram-se estes três pontos e estabeleceu-se uma porcentagem padrão referente ao indicador de entregas dentro do prazo estabelecido.

Levantaram-se os dados dos últimos 12 meses a fim de saber qual a porcentagem de entregas realizadas fora do prazo determinado e comparamos à porcentagem padrão, onde localizamos o desvio.

Realizou-se então um Brainstorm e posteriormente um diagrama de Ishikawa que permitiu identificar, organizar e apresentar de forma estruturada as possíveis causas do problema em questão. Para facilitar a visualização desenhamos um fluxograma para identificar em qual momento do processo estes

problemas ocorriam. Estratificaram-se os dados e, a partir da

estratificação realizaram-se gráficos de Pareto visando apontar quantitativamente quais as causas mais significativas que ocasionaram as entregas fora do período acordado com os

clientes. Por fim utilizou-se o método 5W2Hpara

propor ações corretivasa fim de sanar as causas identificadas e melhorar o indicador. 5.-RESULTADOS OBTIDOS E DISCUSSÃO

Iniciamos o estudo de caso

desenvolvido definindo o padrão de referência. Para isso, utilizamos o modelo sugerido por Rodriguez (2003).

Figura 1. Fluxograma do processo de avaliação de

desempenho (Fonte: Rodriguez, 2003)

Para isso, realizamos a média entre a

meta atual da empresa estudada que atualmente é de 95%, os percentuais de entregas dentro do prazo dos últimos seis meses que foi de 91,7% e o benchmarking, baseado em seus três maiores concorrentes que é de 95%. Vimos, portanto, que nosso padrão de referência era de 94%.

Paralelamente, observamos que atualmente é praticado um percentual de 91,4% entregas dentro do prazo estabelecido, ocasionando então um desvio de 2,7% abaixo do padrão de referencia.

Desenhamos o fluxograma do processo para melhor visualização do duto de entrega, e conjuntamente realizamos um brainstorming objetivando encontrar as principais causas destes atrasos. O processo em si determinou que existemcinco pontos principais dentro dessa cadeia que podem gerar atrasos na entrega, os mesmos foram classificados em categorias denominadas como “EMPRESA”, onde o problema ocorre no início do processamento do pedido, em seguida o “FISCAL”, devido à transferência ocorrer para estados onde há barreiras fiscais, em seguida o “TRANSPORTE”, quando o produto já chegou ao Centro Operacional para ocorrer efetivamente a distribuição e entrega ao destinatário, o “CLIENTE”, onde o cadastro para realização de entregas é ineficaz gerando insucesso na entrega, e por fim “OUTROS” onde foram classificados os fatores naturais como chuvas, acessos dificultados por desmoronamentos etc.

Desenvolvemos com estas cinco categorias um diagrama de Ishikawa, informando as sub-causas encontradas. O diagrama foi importante para visualizarmos os principais pontos que afetam negativamente o cumprimento da meta.

Figura 2. Diagrama de Ishikawa das causas

prováveis de entregas fora do prazo. Partimos, então, para a estratificação

dos dados históricos coletados. Todas as entregas realizadas fora do prazo estabelecido foram analisadas e distribuídas nas cinco categorias definidas no brainstorm.

MOTIVO Total Categoria %

DESTINATÁRIO AUSENTE 272 CLIENTE 32,7%

NÚMERO NÃO LOCALIZADO 77 CLIENTE 9,3%

ENDERECO INSUFICIENTE 50 CLIENTE 6,0%

RUA NÃO LOCALIZADA 42 CLIENTE 5,0%

LOCAL FECHADO 15 CLIENTE 1,8%

DESTINATÁRIO DESCONHECIDO

10 CLIENTE 1,2%

CEP INCORRETO 2 CLIENTE 0,2%

GERAÇÃO REMESSA PÓS CORTE - HUB

181 EMPRESA 21,8%

ATRASO TRANSFERÊNCIA 38 EMPRESA 4,6%

ÁREA NÃO ATENDIDA 2 EMPRESA 0,2%

UNIDADE ATRASOU ROTEIRIZAÇÃO

67 TRANSPORTE 8,1%

UNIDADE ATRASOU BAIXA DE LISTA

2 TRANSPORTE 0,2%

EXTRAVIO 2 TRANSPORTE 0,2%

RETIDO FISCALIZAÇÃO 14 FISCAL 1,7%

PROBLEMAS FISCAIS 1 FISCAL 0,1%

CHUVAS TORRENCIAIS 25 OUTROS 3,0%

A.R. – ROTA CANCELADA 12 OUTROS 1,4%

ENDEREÇO PROVIS. SEM ACESSO

12 OUTROS 1,4%

FATORES NATURAIS 5 OUTROS 0,6%

PEDIDO CANCELADO 2 OUTROS 0,2%

FERIADO LOCAL 1 OUTROS 0,1%

Total geral 832 100,0%

Figura 3. Estratificação dos dados históricos coletados.

Aplicamos, então, os dados já

classificados em diagramas de Pareto para melhor visualização das causas que impactam nas entregas fora do prazo, ocasionando os desvios. Dessa forma identificamosque os principais causadores das entregas fora do prazo estão relacionados ao fator “CLIENTE”, seguidos por “TRANSPORTE” e “EMPRESA”.

Figura 4. Gráfico de Pareto: Estratificação das

causas por fator. Por meio do gráfico por categoria

descobrimos que 56,3% dos problemas de entrega acontecem por problemas relacionados, direta ou indiretamente, aos clientes, enquanto apenas 35,1% estão relacionados a problemas operacionais, divididos entre falhas dentro da empresa estudada (26,6%) e dentro do Transporte (8,5%); observamos também poderíamos excluir duas delas (fiscais e outros) por representarem um percentual pequeno dos problemas e também, por serem relacionadas a fatores externos de difícil controle, como chuvas, endereço sem acesso momentâneo, entre outros.

Cada uma das três categorias possui causas que estão diretamente ligadas a geração das entregas fora do prazo, para análise mais aprofundada realizamos um gráfico de pareto específico para cada categoria.


causas ocasionadas pelo fator cliente. Nos desvios ocasionados pelo Cliente, seguem

descrições de causas:

Destinatário Ausente > Ocorreu a tentativa de entrega, porém não havia pessoas para recepcionar o produto no momento. Número não Localizado > O número do cadastro não é localizado pelo entregador, devido a problemas como não existência do mesmo no local, ou difícil visualização por parte de transeuntes devido obras no local, ou ouro empecilho que dificulte a visualização. Endereço Insuficiente > No campo para colocação de informações como Quadra, lote, dependendo do local nome de comunidade não há espaços suficientes para essas informações, que facilitariam a localização da residência do destinatário. Rua Não Localizada> Ruas que não existem, de bairros novos criados por moradores do local, normalmente chamado de becos. Destinatário Desconhecido > O mesmo é conhecido no local por apelido, e não pelo nome de registro que foi informado no ato da compra. CEP Incorreto > Erro do destinatário ao digitar o CEP, pois na maioria das vezes a roteirização nas empresas é feita a partir do CEP informado.


causas ocasionadas pelo fator empresa.

Geração Remessa Pós – Corte > O pedido foi coletado no cliente e chegou na empresa para geração de remessa (etiqueta que consta dados de embarque e endereço do destinatário), porém em um horário que não permitiu o seu embarque para a unidade de destino no mesmo dia, perdendo assim um dia no embarque. Atraso Transferência > Devido a problemas de gerenciamento de risco e ou atrasos operacionais, o carro que deveria partir saiu com mais de horas de atraso, ocasionando a chegada do pedido na ponta, unidade, com atrasos, os pedidos normalmente devem estar na unidade que realizará a entrega no período da manhã caso algo de errado ocorra e o

mesmo chegue a tarde perdemos um dia no prazo. Área Não Atendida > Recepção de produtos de CEPs não atendidos, nesse casorealizamos a postagem, utilizando como parceiro o Correios.


causas ocasionadas pelo fator transporte.

Unidade atrasou roteirização > O pedido chegou ao centro de distribuição porém não foi colocado na rua para tentativa de entrega, pois houve negligência por parte do centro de distribuição ou aumento de demanda para rota o que dificultou o escoamento de toda a carga. Unidade atrasou baixa de lista > Ao sair com o pedido para rua o motorista levaconsigo uma lista para coletar a assinatura do recebedor no momento da entrega, ou anotar a ocorrência caso haja insucesso na entrega, essa lista serve de base para alimentação do sistema e assim acompanhamento para saber se o pedido foi entregue no dia que tinha o compromisso da entrega ser efetuada. Extravio > Apesar de ser baixo e ocorrer também em outras partes do processo é na base do transporte que sua incidência é maior.

Os diagramas de Pareto específicos mostraram que apesar de termos diversos problemas, a distribuição dos percentuais não é diluída igualmente. Nos três casos estudados apenas uma das causas representa mais de 50% dos problemas da categoria. Na categoria CLIENTE, 58,1% dos atrasos são por ausência do cliente; na categoria EMPRESA 81,5% dos problemas são por remessas terem sido geradas após o corte; e 94,4%dos problemas envolvendo o TRANSPORTE são pela base ter atrasado a roteirização da remessa.

Estruturou-se o 5W1H. Esta ferramenta é importante para mostrar claramente quais ações corretivas precisam ser tomadas para sanar os problemas encontrados na fase anterior e alcançar a nova meta planejada.

6.- CONSIDERAÇOES FINAIS

O estudo de caso realizado mostrou que as

maiores falhas estão relacionadas à ausência do cliente e ao endereçamento inadequado, atribuídos a informação insuficiente fornecida pelo consumidor no momento da compra, motivada pela limitação dos campos de cadastro no canal de venda. Outro ponto de destaque apontado foi a incapacidade da empresa de cumprir o prazo de preparação do pedido, manifestado nos embarques fora do prazo.

Neste contexto, apontou-se como solução para as falhas relacionadas ao endereçamento, uma mudança dos processos internos nos clientes do operador logístico, destacando a elaboração de formulários mais completos, com campos específicos para preenchimento de pontos de referência, recebedor opcional em caso de ausência, agendamento de período de entrega, entre outros. Paralelamente a empresa estudada deve realizar sua roteirização considerando os detalhes das informações obtidas no canal de venda.

As falhas relacionadas ao processo operacional devem ser solucionadas por meio de alterações em seu procedimento de coleta, realizando-o durante o período matutino para que haja tempo hábil para preparação dos pedidos. Deve-se também monitorar rotas problemáticas em tempo real para prevenir insucessos e identificar fatores que freqüentemente causam atrasos nas rotas. 7.- REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS

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