UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

CENTRO DE HUMANIDADES

DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA

CURSO DE PSICOLOGIA

QUÉSIA FERNANDES CATALDO

ANÁLISE DO COMPORTAMENTO EM ORGANIZAÇÕES: ESTRATÉGIAS PARA

AUMENTO DE PRODUTIVIDADE

FORTALEZA, 2015

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RESUMO

A Análise do Comportamento está cada vez mais presente em organizações

empresariais, seja realizando intervenções ou pesquisas. O trabalho a seguir questiona quais

são as estratégias para o aumento de produtividade mais utilizadas por analistas do

comportamento em empresas. Partindo de uma discussão sobre clima organizacional para

demonstrar de forma genérica a atuação desse profissional, o treino de assertividade se mostra

como uma intervenção bastante eficaz e disseminada nos ambientes empresariais voltada a

funcionários e líderes que dependem da comunicação para o andamento e melhoria da

produção. Outras estratégias destinadas à organização enquanto grupo como sistemas de

remuneração, a supervisão por feedback e os programas de treinamento. Além disso, a

Organizational Behavior Management (OBM) também possui moldes de intervenções para

aumento de produtividade baseados em ABA (Applyed Behavior Analysis). Apesar de o

analista do comportamento atuar nesses espaços e de o campo organizacional ser bastante

fértil para a pesquisa aplicada, observou-se que são escassos os estudos sobre aumento de

produtividade especificamente, principalmente no Brasil. Contudo, existem inúmeras análises

culturais das organizações utilizando o conceito de metacontingência que buscam explicar os

comportamentos e as práticas de funcionários, supervisores e companhias frente às mudanças

políticas, econômicas e sociais. Faz-se importante, portanto, oferecer à comunidade

acadêmica alguns parâmetros para a atuação do analista do comportamento em empresas no

que diz respeito ao aumento de produtividade, sem desconsiderar as variáveis que controlam

determinado organização, por exemplo o número de funcionários, seus respectivos cargos e

funções, relacionamento interpessoal e ramo da empresa, bem como as que controlam o

comportamento do indivíduo. Ao discriminar as variáveis do contexto em que é requerida

uma intervenção para aumento da produtividade, as estratégias citadas configuram-se como

boas ferramentas para o psicólogo organizacional.

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1. ORGANIZAÇÃO PARA A ANÁLISE DO COMPORTAMENTO

A Análise do Comportamento (AC) considera as organizações como entidades

culturais (GLENN; MALOTT, 2004). Conforme as mesmas autoras, organizações são

“interações dinâmicas dos comportamentos humanos e seus produtos que afetam o

comportamento e produtos de outros indivíduos” (GLENN; MALOTT, 2004, p. 90, tradução

nossa). Para comportamentos gerarem produtos, é necessário existir comportamento social,

uma relação de dois ou mais indivíduos em que o comportamento de um é contexto para o

comportamento de outro e vice-versa. (SAMPAIO; ANDERY, 2010). Por exemplo, numa

padaria, a atividade do padeiro de fazer a massa do bolo possibilita que o confeiteiro o

confeite. Nesse caso, o bolo seria o produto agregado do entrelaçamento (um comportamento

depende do outro funcionalmente) dos comportamentos do padeiro e do confeiteiro.

Apesar do termo organização abranger diversos grupos, como escola, família e

governo, analisaremos, no presente trabalho, organizações empresariais como o ambiente em

questão para intervenções de aumento de produtividade.

2. CLIMA ORGANIZACIONAL

O psicólogo analista do comportamento encontra nas organizações um campo

fértil para a modificação de comportamentos tanto de funcionários quanto de um grupo, de

acordo com a demanda apresentada. (CALAIS; CALAIS, 2004). A AC possui ferramentas de

análise e de intervenção que podem ser aplicadas a partir da identificação das variáveis que

exercem controle sobre um comportamento num dado ambiente. Contudo, atualmente, o papel

da psicologia em organizações, independentemente de modelo teórico seguido, nem sempre

encontra abertura para que se realize intervenções relevantes, restringindo o papel desse

profissional à seleção e recrutamento de pessoal. (CALAIS; CALAIS, 2004)

Em termos gerais, a psicologia tem possibilidades de intervir no Clima

Organizacional da empresa. Entende-se por Clima Organizacional todas as variáveis

discriminadas de uma organização, desde o ramo em que atua, o número de funcionários, a

jornada de trabalho, o sistema hierárquico dos cargos, a dinâmica das relações interpessoais e

o que é produzido, se serviços, peças, livros, etc. (CALAIS; CALAIS, 2004) Além dos

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aspectos do ambiente, variáveis concernentes à saúde do indivíduo também fazem parte dos

elementos de análise do psicólogo ao avaliar o Clima Organizacional, pois o nível de

satisfação com o ambiente de trabalho pode estar correlacionado ao desempenho dos

funcionários em sua profissão. Nesse ponto, a psicologia se depara com o desafio de conciliar

o cuidado e a melhoria da qualidade de vida das pessoas com a exigência mercadológica do

modelo de produção capitalista, cujo fim é o lucro. A ilustração apresentada por Calais &

Calais (2004) de uma intervenção em Clima Organizacional ajuda a compreender o que

geralmente é feito para conciliar a saúde do profissional, a melhoria de desempenho e o lucro

a ser alcançado.

Uma empresa do ramo de prestação de serviços, originalmente norte-americana,

está instalada o Brasil há 3 anos, em São Paulo e conta com 40 funcionários, sendo a maioria

do sexo masculino. Os funcionários queixam-se de desmotivação relativa à atividade

profissional, da pressão a qual são submetidos pelos clientes e da dificuldade de

relacionamento com colegas de trabalho. Percebeu-se que a forma com que as tarefas eram

transmitidas não deixava claro o que cada funcionário deveria fazer, gerando frustração por

não saberem como agir. Com relação a pressão dos clientes, notou-se que, devido a um dos

princípios da empresa ser “o cliente sempre tem razão”, os funcionários estavam mais

sensíveis ao feedback dos clientes, dando pouca, ou nenhuma atenção à opinião do supervisor,

sentindo-se pressionados a sempre agradar o cliente. A dificuldade de relacionamento com

colegas foi notada pela forma livre e individual com que a empresa permite aos funcionários

exercerem suas atividades. Como possíveis intervenções para a primeira demanda, pode-se

realizar uma especificação das atividades, clarificando os objetivos de cada uma delas para o

funcionário. No que se refere à pressão dos clientes, fazer os funcionários mais sensíveis ao

feeback do supervisor, que está nessa função por possuir habilidades de gestão e liderança,

apesar do princípio que “o cliente sempre tem razão”. E, finalmente, a questão do

relacionamento interpessoal pode ser melhorada com a promoção de momentos de integração,

como cafés da manhã, comemoração de aniversariantes do mês, implementar espaços de

convivência, intervalos nas atividades, entre outros. (CALAIS; CALAIS, 2004).

Apresentamos, até então, de forma geral, o que o analista do comportamento pode

fazer para a melhoria do Clima Organizacional, intervindo tanto no indivíduo, no ambiente e

no grupo. Agora, vamos demonstrar como se dão essas intervenções num plano individual e,

posteriormente, voltado ao grupo.

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3 TREINO DE ASSERTIVIDADE: UMA ESTRATÉGIA INDIVIDUAL

Uma das estratégias mais utilizadas para o aumento da produtividade de funcionários é

o treino de assertividade, habilidade de transmitir de forma clara e objetiva suas ideias.

(MIGUEL, 2003) O comportamento assertivo é bastante valorizado pois, uma das principais

formas de planejamento em empresas são as reuniões, espaços para ideias, críticas e sugestões

que necessitam de uma comunicação direta e eficaz para que se decida soluções de problemas

em conjunto. (MIGUEL, 2003 apud. SMITH-JENTSCH, SALAS & BAKER, 1996) Contudo,

existem dois outros perfis que são comumente encontrados nesses ambientes: o agressivo e o

passivo. (MIGUEL, 2003) O perfil agressivo é aquele que diz o que pensa independentemente

de consequências emocionais para o ouvinte, ou seja, é aquele chefe ou líder que aumenta o

tom de voz, que é indelicado, que desmerece a opinião dos outros de forma hostil e agressiva.

As consequências de comportamentos desse tipo são chamadas punições: eventos que

diminuem a probabilidade de uma ação ocorrer. (MOREIRA; MEDEIROS, 2007) Diante de

um chefe agressivo, um funcionário tende a não emitir mais suas opiniões por receio de irritá-

lo, por exemplo. O perfil passivo seria o do funcionário do exemplo anterior, que se omite

diante de situações em que alguma opinião é requerida. Comportamentos assim podem ser

resultado de uma histórico de punição desse comportamento (emitir uma opinião) pelos pais,

professores ou colegas, ou pode ser uma habilidade que não foi desenvolvida pelo funcionário

ser tímido, calado, ou reservado.

O treino de assertividade pode ser feito num modelo gradativo e aplicado a todos os

funcionários, incluindo líderes, diretores e supervisores. O psicólogo pode, de início, criar

situações simples em que as pessoas tenham que dar uma ideia de forma objetiva para

solucionar um problema e, gradativamente, tornar as situações mais complexas, treinando

essa habilidade. (MIGUEL, 2003).

4. GERENCIAMENTO EFETIVO: UMA ESTRATÉGIA DE GRUPO

Partindo para as estratégias direcionadas ao grupo que trabalha na empresa, a AC

oferece ferramentas de gerenciamento efetivo aplicadas a três ideias: sistemas de

remuneração, sistema supervisionado de feedback e o treinamento. (MIGUEL, 1997 apud

REDMON; WILK, 1991). Os sistemas de remuneração dizem respeito a bonificar um

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funcionário para incentivá-lo a produzir mais ou realizar determinada tarefa (MIGUEL,

1997), o que a AC chama de reforço positivo: diante da apresentação de um estímulo (bônus)

uma pessoa tende a repetir um dado comportamento (MOREIRA; MEDEIROS, 2007). Por

exemplo, bonificar o funcionário que cumpre metas estabelecidas pela empresa pode receber

como bônus um final de semana numa pousada na praia. Faz parte das atividades do

psicólogo analisar quais bônus são mais atrativos para que os funcionários se empenhem

produzir mais. As outra alternativa é o Sistema Supervisionado de Feedback e o treinamento

(MIGUEL, 1997), que envolve o treino de assertividade explicado anteriormente. O psicólogo

pode, juntamente com a empresa, pensar em estratégias para que, a cada passo rumo a uma

meta, o funcionário comunique ao supervisor o que tem realizado, abrindo espaço para

soluções de problema em conjunto sem menosprezar as ideias oferecidas por ambas as partes,

além de oferecer, previamente, o preparo necessário para as atividades. (MIGUEL, 1997). O

Feedback e o treinamento ajudam a pessoa a solucionar melhor os problemas, pois a todo

tempo está atenta ao que faz, assim como é uma técnica que promove a aproximação dos

funcionários.

É possível perceber que essas estratégias melhoram, consequentemente, o Clima

Organizacional. É mais fácil que, e m um ambiente onde existem ferramentas, treinamento e

bom relacionamento haja também comportamentos que aumentem a produtividade de uma

empresa.

5. ORGANIZATIONAL BEHAVIOR ANALYSIS (OBM)

A AC ainda possui uma vertente de aplicação chamada OBM (Organizational

Behavior Management) ou manejo do comportamento organizacional, que possui raízes em

Análise do Comportamento Aplicada (ABA). (WILDER; AUSTIN; CASELLA, 2009,

tradução nossa). A OBM possui algumas técnicas e estratégias que podem ser aplicadas para o

aumento de produtividade. Aqui, vamos expor alguns passos que a OBM indica a serem

seguidos para a resolução de um problema em organizações e aplicação de uma intervenção

de acordo com Wilder, Austin & Casella (2009).

Primeiramente, ao surgir um problema de produtividade numa organização, faz-se

necessário descrever e definir uma meta. Recomenda-se estabelecer junto ao diretor da

empresa que resultados a empresa pretende alcançar. O segundo passo é determinar que

comportamentos serão mediadores dos resultados intermediários, que completarão o resultado

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final. Após essas etapas, o terceiro passo é desenvolver um sistema de medida do

desenvolvimento dos funcionários rumo a meta traçada. Nesse ponto, é importante relembrar

o que foi dito na seção sobre gerenciamento efetivo a respeito dos sistemas de remuneração,

feedback e treinamento. Apesar de serem técnicas distintas, o princípio é o mesmo. Os

funcionários precisam encontrar um ambiente favorável para produzir de acordo com a

demanda de uma empresa, para tanto, incentivo, comunicação e preparo são de extrema

importância. (CALAIS; CALAIS, 2004). Seguindo a sequência, o quarto passo seria

diagnosticar um problema através de perguntas e observações do ambiente organizacional

sobre as possíveis causas das deficiências na produção. O quinto passo é desenvolver uma

solução em conjunto com líderes e diretores para as deficiências identificadas previamente. O

sexto passo é avaliar os efeitos da intervenção. Os resultados geralmente são medidos antes,

durante e depois da implementação da solução (WILDER; AUSTIN; CASELLA, 2009, p.

207. Tradução nossa). Nessa etapa final, são avaliados os resultados concernentes a mudança

de comportamento, a aceitabilidade e o custo-benefício. A avaliação da mudança de

comportamento é observar se as metas iniciais foram alcançadas. A aceitabilidade diz respeito

a como a empresa recebeu a intervenção, pois o objetivo de qualquer intervenção é que ela

possa se tornar uma prática, portanto, a opinião dos que participaram é muito importante, e,

caso haja alguma sugestão de melhoria, reinicia-se a intervenção a partir do quinto passo.

Avaliar o custo-benefício nada mais é do que calcular os investimentos feitos para a

intervenção e qual foi o retorno financeiro dela, ou seja, se no final houve lucro ou a empresa

“ficou no vermelho”.

Concluindo essa breve explanação sobre algumas estratégias para aumento de

produtividade, trago alguns questionamentos. Sabe-se que o analista do comportamento

possui um bom aparato para desenvolver qualquer estratégia, não só para aumento de

produtividade, mas para muitas demandas que aparecem em organizações, de forma criativa,

econômica e eficaz. Contudo, é evidente a falta de publicações sobre o tema exposto,

principalmente no Brasil. (MIGUEL, 1997), (CALAIS; CALAIS, 2004). Portanto, levanto as

seguintes reflexões: o que a organização Análise do Comportamento no Brasil pode rearranjar

contingências para publicar seus feitos para a comunidade acadêmica e oferecer mais

parâmetros aos analistas em formação? E, para enriquecimento e maior visibilidade dessa

ciência, como se pode inserir a pesquisa dentro das organizações? Parafraseando Miguel

(2003): parte do sucesso de uma organização depende da forma como os integrantes de

comunicam. A informação recíproca é característica essencial de um grupo bem-sucedido.

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REFERÊNCIAS

CALAIS, M. L.; CALAIS, S. L. Análise Funcional como investigação do clima organizacional. Em: Brandão, M. Z. S. (org). Sobre Comportamento e Cognição vol. 14 132-135, 2004.

FRANCESCHINI, A. Psicologia Organizacional e a Análise do Comportamento. Transformações em Psicologia, São Paulo, vol. 2. 114-125, 2009.

GLENN, S.; MALLOT, M.E. Complexity And Selection: Implications for Organizational Change. Behavior and Social Issues, vol. 13, 89-106, 2004

MIGUEL, C. F; GARBI, G. Assertividade no trabalho: descrevendo e corrigindo o desempenho dos outros." CONTE, FC; BRANDÃO, MZ. Falo ou não falo: 129-140, 2003

MIGUEL, C. F. Uma introdução ao gerenciamento comportamental de organizações. Em: M. Delitti (Org.). Sobre comportamento e cognição vol. 2. 277-287. 1997.

SAMPAIO, A. A. S; ANDERY, M. A. P. A. Comportamento Social, Produção Agregada e Prática Cultural: Uma Análise Comportamental de Fênomenos Sociais. Psicologia: Teoria e Pesquisa, São Paulo, v. 26, n. 1, 183-192, 2010.

TODOROV, J. C. Metacontingência e a Análise Comportamental de Práticas Culturais. Clínica e Cultura. Brasília, v. 1, n. 1, 36-45, 2012.

WILDER, D. A.; AUSTIN, J.; CASELLA, S. Applying behavior analyses in organizations: organizational behavior manegement. Psychological Services, Florida, vol. 6, n. 3, 202-211, 2009.